Iωάννθσ Μελζασ Οργάνωςθσ & Διοίκθςθ Μονάδων Φιλοξενίασ II
Eνότθτα Το ξενοδοχειακό προϊόν
1. Προςδιοριςμόσ του ξενοδοχειακοφ προϊόντοσ: Ειςαγωγι Εννοιολογικά, όταν αναφερόμαςτε ςτο ξενοδοχειακό προϊόν, εννοοφμε το ςφνολο των υλικϊν αγακϊν και των υπθρεςιϊν που προςφζρονται από μια ξενοδοχειακι επιχείρθςθ. Το ξενοδοχείο προςφζρει τισ εγκαταςτάςεισ του και τισ υπθρεςίεσ του προσ πϊλθςθ, μεμονωμζνα ι ςε διάφορουσ ςυνδυαςμοφσ. Ωσ υπθρεςία, λοιπόν, ορίηεται κάκε πράξθ ι ενζργεια που πραγματοποιεί κάποιοσ για κάποιον άλλο, θ οποία είναι άυλθ και δεν ςυνεπάγεται οικειοποίθςθ. Αγοράηοντασ ζνα υλικό αγακό αυτόματα αποκτοφμε και τθν κυριότθτά του, ενϊ ςτθν περίπτωςθ των υπθρεςιϊν θ οικειοποίθςθ είναι αδφνατθ όπωσ θ οικειοποίθςθ του δωματίου ενόσ ξενοδοχείου. 1-3
Ανάλυςθ του ξενοδοχειακοφ προϊόντοσ Το ξενοδοχειακό προϊόν είναι αποτζλεςμα ςφνκεςθσ αγακϊν και υπθρεςιϊν και περιλαμβάνει τα εξισ ςτοιχεία: Τθν περιοχι και τθ κζςθ εγκατάςταςθσ του ξενοδοχείου (φυςικό και τεχνθτό περιβάλλον, φιμθ τθσ περιοχισ εγκατάςταςθσ του ξενοδοχείου). Τισ εγκαταςτάςεισ και τθ χριςθ αυτϊν *περιλαμβάνονται δωμάτια, χϊροι εςτίαςθσ όπωσ εςτιατόρια-μπαρ, κοινόχρθςτοι χϊροι, αίκουςεσ εκδθλϊςεων και χϊροι αναψυχισ (γιπεδα, πιςίνα κ.λπ.)]. 1-4
Ανάλυςθ του ξενοδοχειακοφ προϊόντοσ Τθν παροχι υπθρεςιϊν. Περιλαμβάνεται θ ποικιλία και θ διακεςιμότθτα των παρεχόμενων υπθρεςιϊν, το είδοσ και θ ποιότθτά τουσ, θ αρχιτεκτονικι διακόςμθςθ και θ διαρρφκμιςθ του ξενοδοχείου, θ προςωπικι εξυπθρζτθςθ και θ προκυμία των εργαηομζνων, κακϊσ και θ ταχφτθτα και θ αποτελεςματικότθτα ςτθν παροχι των προςφερόμενων υπθρεςιϊν. Τθν εικόνα του, δθλαδι τον τρόπο παρουςίαςθσ του ξενοδοχείου ςτο κοινό κακϊσ και τον τρόπο με τον οποίο γίνεται αντιλθπτι θ επιχείρθςθ από το κοινό. Τθν τιμι του, δθλαδι τθν αξία που δίνεται ςε αντάλλαγμα για τα παραπάνω ςτοιχεία κακϊσ και τθν ικανοποίθςθ των αναγκϊν του πελάτθ 1-5
Τα πζντε επίπεδα 1. Το κεντρικό προϊόν: Αναφζρεται ςτα ςτοιχεία που αποτελοφν τθν «ουςία» του προϊόντοσ. Αφορά τισ ανάγκεσ τισ οποίεσ εξυπθρετεί το ξενοδοχειακό προϊόν και δίνει ζμφαςθ ςε αυτό που αγοράηει ο πελάτθσ. Για παράδειγμα, ζνα ξενοδοχείο παρζχει ςτουσ πελάτεσ του τθ διαμονι, τθ διατροφι και διάφορεσ άλλεσ υπθρεςίεσ, που το ςφνολό τουσ αποτελεί τθν επίςθμθ μορφι του προϊόντοσ. 2. Το επίςθμο προϊόν: Αναφζρεται ςτισ φυςικζσ ιδιότθτεσ του προϊόντοσ, δίνοντασ ζμφαςθ ςε αυτό που πωλεί το ξενοδοχείο, δθλαδι ςτθν προςφορά παρεχόμενων αγακϊν και υπθρεςιϊν προσ τουσ πελάτεσ. 1-6
Τα πζντε επίπεδα 3. Το προςδοκϊμενο προϊόν: Αναφζρεται ςτθν εικόνα που διαμορφϊνει ο πελάτθσ για ζνα προϊόν ι μια υπθρεςία. Το προςδοκϊμενο όφελοσ που κα προκφψει από τθ ςυγκεκριμζνθ επιλογι μπορεί να ονομαςτεί «προςδοκϊμενθ αποδοτικότθτα ι ποιότθτα του ξενοδοχειακοφ προϊόντοσ». 4. Το επαυξθμζνο προϊόν αναφζρεται ςτθν περίπτωςθ που, εξαιτίασ μιασ υποκειμενικισ εκτίμθςθσ του προϊόντοσ, είναι δυνατόν το ξενοδοχείο να αυξιςει τθν προςφορά του ςε υπθρεςίεσ ι προϊόντα με κφριο ςτόχο τθν υπερκάλυψθ τθσ προςδοκϊμενθσ ποιότθτασ. 5. Το ςυμπλθρωματικό προϊόν. Οι πελάτεσ μετά τθν αποχϊρθςι τουσ από αυτό εξακολουκοφν να παραμζνουν «πελάτεσ» του. 1-7
Ξενοδοχειακζσ Λειτουργίεσ A. Οι κυριότερεσ λειτουργίεσ του τομζα δωματίων (R.D.) 1. Τμιμα Υποδοχισ & Κρατιςεων Κρατιςεισ-πωλιςεισ δωματίων Παρεχόμενεσ υπθρεςίεσ ςτισ αφίξεισ (check in) και αναχωριςεισ (check out) πελατϊν Παροχι πλθροφοριϊν και υπθρεςιϊν κατά τθν παραμονι ςτο ξενοδοχείο Τιρθςθ λογαριαςμϊν πελατϊν Άλλεσ υπθρεςίεσ: τθλζφωνο, κλειδιά, μθνφματα, αφφπνιςθ κ.λπ. 1-8
Ξενοδοχειακζσ Λειτουργίεσ 2. Ζνςτολεσ υπθρεςίεσ (Concierge - Groom) Παρεχόμενεσ υπθρεςίεσ ςτισ αφίξεισ και αναχωριςεισ πελατϊν (π.χ. μεταφορά αποςκευϊν, αποκικευςθ αποςκευϊν κ.λπ.) Πλθροφόρθςθ και διευκετιςεισ αιτθμάτων των πελατϊν 3. Τμιμα Ορόφων Κακαριότθτα δωματίων Κακαριότθτα κοινόχρθςτων χϊρων Υπθρεςίεσ πλυντθρίου-κακαριςτθρίου 1-9
Ξενοδοχειακζσ Λειτουργίεσ 4. Συντιρθςθ/ Αςφάλεια Διατιρθςθ ςε καλό επίπεδο τθσ εςωτερικισ και εξωτερικισ εμφάνιςθσ του ξενοδοχείου Διαςφάλιςθ τθσ λειτουργικότθτασ των εγκαταςτάςεων του ξενοδοχείου Διαςφάλιςθ τθσ λειτουργικότθτασ - ςυντιρθςθ του θλεκτρομθχανολογικοφ εξοπλιςμοφ του ξενοδοχείου Ζλεγχοσ τθσ κίνθςθσ ςτον χϊρο του ξενοδοχείου Διαχείριςθ-ζλεγχοσ του θλεκτρονικοφ ςυςτιματοσ πρόςβαςθσ ςτα δωμάτια και ςτα διάφορα τμιματα του ξενοδοχείου Επόπτευςθ του χϊρου του ξενοδοχείου για τυχόν κλοπζσ Διαχείριςθ περιπτϊςεων εκτάκτου ανάγκθσ 1-10
Ξενοδοχειακζσ Λειτουργίεσ B. Παρεχόμενεσ υπθρεςίεσ του τομζα εςτίαςθσ και αναψυχισ 1. Κουηίνα Εςτιατόριο Μπαρ Καφετζρια Διατιρθςθ ςε καλό επίπεδο τθσ εςωτερικισ και εξωτερικισ εμφάνιςθσ του ξενοδοχείου Διαςφάλιςθ τθσ λειτουργικότθτασ των εγκαταςτάςεων του ξενοδοχείου Διαςφάλιςθ τθσ λειτουργικότθτασ - ςυντιρθςθ του θλεκτρομθχανολογικοφ εξοπλιςμοφ του ξενοδοχείου Ζλεγχοσ τθσ κίνθςθσ ςτον χϊρο του ξενοδοχείου Διαχείριςθ-ζλεγχοσ του θλεκτρονικοφ ςυςτιματοσ πρόςβαςθσ ςτα δωμάτια και ςτα τμιματα του ξενοδοχείου Επόπτευςθ του χϊρου του ξενοδοχείου για τυχόν κλοπζσ Διαχείριςθ περιπτϊςεων εκτάκτου ανάγκθσ 1-11
Ξενοδοχειακζσ Λειτουργίεσ Γ. Συμπλθρωματικζσ υπθρεςίεσ του ξενοδοχείου Υπθρεςίεσ οργάνωςθσ και λειτουργίασ ςυνεδρίων, εκδθλϊςεων, δεξιϊςεων, banquet κ.λπ. Υπθρεςίεσ ακλθτικϊν-ψυχαγωγικϊν δραςτθριοτιτων Γυμναςτιριο, spa κ.λπ. 1-12
2. Ιδιαιτερότθτεσ των ξενοδοχειακϊν υπθρεςιϊν Η φφςθ των ξενοδοχειακϊν λειτουργιϊν προςδιορίηεται από ζναν αρικμό ιδιαίτερων χαρακτθριςτικϊν. Το κυριότερο είναι ο ςυνδυαςμόσ άυλων και υλικϊν ςτοιχείων, όπωσ αυτά εμφανίηονται κακθμερινά μζςα από τισ διάφορεσ λειτουργικζσ διαδικαςίεσ του ξενοδοχείου. Τα άυλα ςτοιχεία διακρίνονται ςε δφο κατθγορίεσ: τισ υπθρεςίεσ (δωμάτια, εςτιατόρια, αναψυχι κ.λπ.) τα ψυχολογικά ςτοιχεία (πολυτζλεια, ατμόςφαιρα, άνεςθ κ.λπ.). Η ςθμαςία των άυλων ςτοιχείων ςτο ξενοδοχειακό προϊόν κακιςτά δυςκολότερθ τθν προςζγγιςι του και ςυνεπϊσ τθ μζτρθςθ και τθν εμπορικοποίθςι του. 1-13
Βαςικά χαρακτθριςτικά των ξενοδοχειακϊν υπθρεςιϊν Τα υπόλοιπα βαςικά χαρακτθριςτικά των ξενοδοχειακϊν υπθρεςιϊν είναι τα εξισ: 1. Δραςτθριότθτα ςε πραγματικό χρόνο: Το ςφνολο των δραςτθριοτιτων ςτο ξενοδοχείο χαρακτθρίηεται από τθν αμεςότθτα ςτθ λιψθ των παρεχόμενων υπθρεςιϊν. 2. Παραγωγι και κατανάλωςθ: Σε πολλζσ περιπτϊςεισ, θ παραγωγι και θ κατανάλωςθ πραγματοποιοφνται ταυτόχρονα, δθλαδι ο πελάτθσ κα πρζπει να είναι παρϊν κατά τθ διαδικαςία τθσ παραγωγισ (διαμονι ςτο ξενοδοχείο), ενϊ ταυτόχρονα κα πραγματοποιείται και θ κατανάλωςθ. Ωσ εκ τοφτου, ο πελάτθσ κεωρείται ότι αποτελεί «τμιμα» τθσ παραγωγισ τθσ υπθρεςίασ. 1-14
Βαςικά χαρακτθριςτικά των ξενοδοχειακϊν υπθρεςιϊν 3. Αςτάκεια υπθρεςιϊν Οι ξενοδοχειακζσ υπθρεςίεσ παρουςιάηουν ουςιαςτικζσ διακυμάνςεισ και χαρακτθρίηονται από ζντονθ μεταβλθτότθτα. Λαμβάνοντασ υπόψθ ότι οι υπθρεςίεσ παρζχονται από ανκρϊπουσ και όχι από μθχανζσ, κεωρείται δεδομζνο ότι κα υπάρχει μια διαφοροποίθςθ ςτθν παροχι των υπθρεςιϊν από τον κακζνα ξεχωριςτά, αφοφ το επίπεδο γνϊςεων, ο διαφορετικόσ χαρακτιρασ και άλλα προςωπικά ςτοιχεία ςυμβάλλουν ςτθ διαμόρφωςθ τθσ ςυγκεκριμζνθσ κατάςταςθσ. 1-15
Βαςικά χαρακτθριςτικά των ξενοδοχειακϊν υπθρεςιϊν 4. Φκαρτότθτα Αν υποκζςουμε ότι ζνα ξενοδοχείο δεν κα καταφζρει να καλφψει το 100% τθσ πλθρότθτασ των δωματίων του για ζνα βράδυ, τότε τα αδιάκετα δωμάτια κα αποτελοφν γι αυτό μια ανεπανόρκωτθ απϊλεια εςόδων. 5. Αςτακισ ηιτθςθ Το ξενοδοχειακό προϊόν διακρίνεται από μεγάλεσ και ουςιαςτικζσ διακυμάνςεισ ςτθ ηιτθςθ, κφρια χαρακτθριςτικά τθσ οποίασ είναι θ εποχικότθτα, θ τιμι κ.λπ. 6. Διάρκρωςθ εξόδων Οι ξενοδοχειακζσ επιχειριςεισ ςυνικωσ εμφανίηουν υψθλά λειτουργικά ςτακερά ζξοδα και χαμθλά μεταβλθτά κόςτθ. 1 16
Ολοκλιρωςθ παρουςίαςθσ Απορίεσ Συηιτθςθ 1-17