ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ: Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΚΑΙ Η ΣΥΜΒΟΛΗ ΤΟΥΣ ΣΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΠΟΤΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΤΩΝ ΣΤΙΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΤΧΕΤΡΗΣΕΤΣ

Α.Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ: Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΚΑΙ Η ΣΥΜΒΟΛΗ ΤΟΥΣ ΣΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΠΟΤΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΤΩΝ ΣΤΙΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΤΧΕΤΡΗΣΕΤΣ ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ ΣΠΟΥΔΑΣΤΡΤΑΣ: ΔΤΑΜΑΝΤΟΥ ΓΕΩΡΓΤΑ ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΟΡΦΑΝΙΔΟΥ ΒΑΡΒΑΡΑ ΜΑΙΟΣ 2009 1

ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η παρακάτω εργασία διαπραγματεύεται την «διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων και τη συμβολή τους στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών στις τουριστικές επιχειρήσεις». Επιχειρείται να αναλυθεί η σημαντικότητα της διαχείρισης των ανθρωπίνων πόρων, στη λειτουργία και εξέλιξη της τουριστικής επιχείρησης, η σύνδεση της με τη διοίκηση ολικής ποιότητας και οι αλλαγές που θα φέρει αυτή στην διοίκηση της επιχείρησης. Οι κατακτήσεις του πεδίου της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων μπορούν να συνδυαστούν με τις κατακτήσεις του πεδίου της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας προκειμένου να βελτιωθεί το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν οι τουριστικές επιχειρήσεις. Η δυνατότητα της εφαρμογής του παραπάνω συνδυασμού ελέγχθηκε στατιστικά. Συγκεκριμένοι τρόποι έρευνας χρησιμοποιήθηκαν για τη μελέτη των στατιστικών δεδομένων που προέκυψαν από τις απαντήσεις που μας έδωσε το δείγμα του πληθυσμού. Αυτές είναι το ερωτηματολόγιο και η συνέντευξη. Η στατιστική ανάλυση έλαβε χώρα με τη χρήση του στατιστικού προγράμματος ζρζζ. Με βάση τα ευρήματα η ανάπτυξη των τουριστικών μονάδων εξαρτάται από το επίπεδο κατάρτισης και απόδοσης των εργαζομένων. Η απόδοση των εργαζομένων εξαρτάται από τον βαθμό ικανοποίησης τους. 2

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ...Σελ.3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ...8 ΕΙΣΑΓΩΓΗ...8 2.1 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΘΕΩΡΙΑΣ... 10 Η σημασία της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων στις σύγχρονες τουριστικές επιχειρήσεις...10 Η Συμβολή της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων στη Μελέτη μας...12 2.1.1. Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ (ΔΑΠ)...13 Ιστορική εξέλιξη της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων... 13 Περιεχόμενο της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων...16 Οι στόχοι των ανθρωπίνων πόρων...19 2.1.2. ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ ΚΑΙ Η ΥΠΗΡΕΣΙΑ. ΣΗΜΑΣΙΑ ΚΑΙ ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΤΩΝ ΔΥΟ ΕΝΝΟΙΩΝ... 22 Το Προϊόν...22 Επίπεδα Προϊόντος...22 Η Υπηρεσία... 23 Τα τέσσερα βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών...24 Το τουριστικό προϊόν...25 2.1.3. Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ)... 26 Ορισμοί Ποιότητας...26 Λόγοι Εδραίωσης της Ποιότητας...28 Αποτελέσματα χαμηλής ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών... 31 Γενικές Αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας... 31 2.1.4. ΣΥΝΔΕΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ... 32 2.1.5. Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΓΙΑ ΤΙΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ... 33 Τα Είδη του Τουρισμού...36 2.2 ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ...40 2.3 ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ...42 2.3.1. Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ...42 Η Πρόσληψη...43 Η Επιλογή των Υποψηφίων...45 3

Η Συνέντευξη... 48 2.3.2. ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ...52 Η Καθοδήγηση...54 Η αξιολόγηση... 55 Η περιγραφή καθηκόντων της θέσης...56 Οι αμοιβές...58 Η υποκίνηση...58 Η διατήρηση των εργαζομένων... 60 Ο έλεγχος...61 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ... 64 ΕΙΣΑΓΩΓΗ...64 3.1 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΔΕΙΓΜΑΤΟΣ... 64 3.2ΜΕΘΟΔΟΣ ΣΥΛΛΟΓΗΣ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ...65 Α. ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ... 65 Β. Η ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ...66 Τρόπος Διεξαγωγής Συνέντευξης... 66 3.3 ΤΡΟΠΟΣ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ...67 ΕΠΙΛΟΓΟΣ... 67 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4ο ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ ΕΡΕΥΝΑΣ...68 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 68 4.1 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ...68 4.2 ΣΥΝΔΕΣΗ ΤΩΝ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ ΜΕ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ...77 ΕΠΙΛΟΓΟΣ... 79 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5ο ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ.....80 5.1 ΘΕΩΡΗΤΙΚΑ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ.....80 5.2 ΠΡΑΚΤΙΚΑ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ...80 5.3 ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ... 81 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6ο ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 82 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ... 83 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1 83 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 2 85 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 3... 87 4

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ, ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ & ΣΧΗΜΑΤΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ... Σελ 17 ΠΙΝΑΚΑΣ 2 ΣΤΟΧΟΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ...19 ΠΙΝΑΚΑΣ 3 ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...28 ΠΙΝΑΚΑΣ 4 ΟΜΑΔΕΣ ΠΟΥ ΑΝΑΖΗΤΟΥΝ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ...30 ΠΙΝΑΚΑΣ 5 ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...32 ΠΙΝΑΚΑΣ 6 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΜΙΣΘΟΥ... 69 ΠΙΝΑΚΑΣ 7 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ... 71 ΠΙΝΑΚΑΣ 8 ΠΕΙΘΑΡΧΙΑ... 73 ΠΙΝΑΚΑΣ 9 ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΗΤΑ...76 ΠΛΑΙΣΙΟ 1 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΦΟΡΜΑ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΗΣ ΑΤΟΜΟΥ... 50 ΠΛΑΙΣΙΟ 2 ΦΟΡΜΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗΣ ΚΑΘΗΚΟΝΤΩΝ ΘΕΣΗΣ...57 ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ 1 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΜΙΣΘΟΥ...70 ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ 2 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ... 72 ΓΡΑΦΗΜΑ 1 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΜΙΣΘΟΥ...74 ΓΡΑΦΗΜΑ 2 ΣΥΣΧΕΤΙΣΗ ΚΕΡΔΟΥΣ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ...76 5

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η συσχέτιση ανάμεσα στο επίπεδο κατάρτισης των εργαζομένων και στην ανάπτυξη της επιχείρησης που τους απασχολεί είναι αναμφισβήτητη. Καθώς οι εργαζόμενοι συνιστούν το βασικό πόρο της επιχείρησης είναι επόμενο, η αποτελεσματική επίτευξη των στόχων της να εξαρτάται από το επίπεδο της εκπαίδευσης, της απόδοσης και της ικανοποίησης τους. Συνάμα η ανάπτυξη μιας επιχείρησης είναι άρρηκτα δεμένη με το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρει προς το καταναλωτικό κοινό. Υψηλής ποιότητας προϊόντα και υπηρεσίες είναι οι συντελεστές που ευθύνονται για τη μακροχρόνια εδραίωση μιας επιχείρησης στον κλάδο δραστηριοποίησης της σε συνδυασμό πάντα με μια αποτελεσματική τιμολογιακή πολιτική. Το ζητούμενο στοιχείο είναι η εφαρμογή της κατάλληλης στρατηγικής Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων (ΔΑΠ) και της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ). Προκειμένου μια επιχείρηση να ανακαλύψει την κατάλληλη στρατηγική που πρέπει να ακολουθήσει σε αυτά πεδία οφείλει να γνωρίζει εκτός από τις διαθέσεις του καταναλωτικού κοινού το επίπεδο κατάρτισης, ικανοποίησης και απόδοσης των εργαζομένων καθώς και τις προοπτικές βελτίωση των. Στην παρούσα εργασία επιχειρούμε να αναλύσουμε τον τρόπο διαχείρισης των ανθρωπίνων πόρων και τη συμβολή τους στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών των τουριστικών επιχειρήσεων. Στο πρώτο κεφάλαιο αναφέρονται οι αλλαγές που έχουν λάβει χώρα με τα χρόνια στον τουρισμό και τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε αυτόν, γίνεται ανάλυση του όρου και του περιεχομένου της ΔΑΠ και καθορίζεται για ποιους λόγους είναι απαραίτητη στις τουριστικές επιχειρήσεις. Στην συνέχεια δίνονται οι ορισμοί του προϊόντος και της υπηρεσίας και ορίζονται οι διαφορές τους. Γίνεται ανάλυση του όρου τουριστικό προϊόν και ορίζονται οι στόχοι της εργασίας αυτής. 6

Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται περιγραφή της ΔΑΠ αναλύονται οι στόχοι και οι δραστηριότητες της, το πόσο σημαντικό είναι το ανθρώπινο δυναμικό στις τουριστικές επιχειρήσεις. Στην συνέχεια δίνεται η ανάλυση της ΔΟΠ ορίζεται για ποιους λόγους είναι απαραίτητη, ποιοι την αναζητούν και γιατί και φυσικά τα αρνητικά αποτελέσματα που θα υπάρχουν σε περίπτωση μη εφαρμογής της. Έπειτα αναλύεται πως συνδέονται οι όροι ΔΑΠ και ΔΟΠ και πως εφαρμόζεται η ποιότητα στις τουριστικές επιχειρήσεις. Το κεφάλαιο κλείνει με την παρουσίαση των διάφορων μορφών τουρισμού. Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται μια ανάλυση του πως και που εφαρμόζεται η ΔΟΠ στις τουριστικές επιχειρήσεις. και δίνεται έμφαση στην εφαρμογή της στο ανθρώπινο δυναμικό. Αναλύονται οι τομείς του προγραμματισμού των προσλήψεων, της επιλογής των υποψηφίων, της συνέντευξης, της εκπαίδευσης του προσωπικού, της καθοδήγησης τους, της αξιολόγησης τους της περιγραφής της κάθε θέσης εργασίας, της υποκίνησης, της αμοιβής, της διατήρησης των εργαζομένων και τέλος του ελέγχου της εργασίας τους. Το κεφάλαιο κλείνει με την αρίθμηση των σκοπών που επιτελούνται από ένα σύστημα αξιολόγησης προσωπικού. Στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται ανάλυση των παραμέτρων τη έρευνας που δημιουργήσαμε. Για την έρευνα δημιουργήθηκε ένα ερωτηματολόγιο το οποίο διανεμήθηκε στους διευθυντές προσωπικού 30 μεγάλων και μεσαίων. Οι μεταβλητές που επιλέγηκαν κωδικοποιήθηκαν προς επεξεργασία τους από το στατιστικό πρόγραμμα SPSS. Στο πρώτο μέρος της έρευνας οι παράμετροι που ορίστηκαν προς μέτρηση είναι η ευχαρίστηση των εργαζομένων από την εργασία τους στην μονάδα, η ευχαρίστηση των εργαζομένων σε σχέση με τον μισθό, ο τζίρος της επιχείρησης καθώς και την μεταβλητή Discipline πειθαρχικές κυρώσεις. Στο δεύτερο μέρος εξετάσουμε τις μεταβλητές που αφορούν στο μορφωτικό επίπεδο των εργαζομένων, των μονάδων που μετείχαν στην έρευνα και κατά πόσο ευχαριστημένοι είναι από τις χρηματικές τους απολαβές. Στο τρίτο μέρος θα προσπαθήσουμε να ανακαλύψουμε ποιο είναι το βασικό συστατικό των ανθρωπίνων πόρων, (εργαζόμενοι) που επηρεάζει την ανάπτυξη των τουριστικών επιχειρήσεων. Και στο τέλος καταγράφονται τα συμπεράσματα της έρευνας. 7

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ. O τομέας της φιλοξενίας και του τουρισμού θεωρείται η μεγαλύτερη βιομηχανία στον κόσμο. Η επιτυχία της κρίνεται από τους οικονομικούς δείκτες όπως το μερίδιο τουρισμού της απασχόλησης και του ΑΕΠ (ακαθάριστο εγχώριο προϊόν), ή την αύξηση των εισοδημάτων. Σύμφωνα με το World Travel and Tourism, το 2007 αποδείχθηκε το 4ο διαδοχικό έτος υγιούς αύξησης από το 2004. Η ετήσια αύξηση στην οικονομία του ΑΕΠ ταξιδιού και τουρισμού έχει υπολογιστεί κατά μέσο όρο στο 4%. Αυτό είναι μεγαλύτερο από αυτό της παγκόσμιας οικονομίας συνολικά. Στην ίδια χρονική περίοδο το ταξίδι και ο τουρισμός έχουν δημιουργήσει περισσότερες 34 εκατομμύρια θέσεις εργασίας. Οι μακροπρόθεσμες προβλέψεις δείχνουν μια ώριμη αλλά σταθερή φάση αύξησης για το παγκόσμιο ταξίδι και τουρισμό μεταξύ 2009 και 2018 με ένα μέσο ποσοστό αύξησης 4.4% το χρόνο, ενισχύοντας τις 297 εκατομμύρια εργασίες και 10.5% του παγκόσμιου ΑΕΠ μέχρι το 2018. Το 2020 υπάρχει πρόβλεψη για 1.6 δισεκατομμύρια ταξιδιώτες έναντι περίπου 900 εκατομμύρια ταξιδιωτών το 2007. Αυτοί είναι όλοι πολύ εντυπωσιακοί αριθμοί. Αλλά τι σημαίνουν; Σημαίνουν ότι η βιομηχανία τουρισμού και φιλοξενίας βλέπει έντονη την ανάγκη για προσαρμογή του ανθρώπινου δυναμικού αυτής της τρομερής αύξησης. Σημαίνει ότι ο τουρισμός μπορεί να είναι η ιδανική επιλογή για τους ανθρώπους που αναζητούν μακροπρόθεσμες προοπτικές σταδιοδρομίας. Αποτελεί κοινή διαπίστωση ότι, σήμερα ζούμε σε μια εποχή ραγδαίων τεχνολογικών, οικονομικών και κοινωνικών εξελίξεων, οι οποίες συνεπάγονται και ραγδαίες μεταβολές στους τρόπους εργασίας και στη γενικότερη διαβίωση των ανθρώπων. Οι εξελίξεις αυτές όπως, η εκπληκτική ανάπτυξη της τεχνολογίας της πληροφορικής με την ταυτόχρονη ανάπτυξη της τεχνολογίας των δικτύων, ή σε παγκόσμια κλίμακα επικράτηση της οικονομίας της αγοράς, οι νέες μέθοδοι 8

ανάπτυξης των προϊόντων και των υπηρεσιών προκαλούν επαναστατικές αλλαγές στον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας των τουριστικών επιχειρήσεων και των οργανισμών γενικότερα. Τα αποτελέσματα των εξελίξεων αυτών, άρχισαν ήδη να εκδηλώνονται, από πολλές πλευρές στην οργάνωση και λειτουργία των οργανισμών με κύριο χαρακτηριστικό την ανάδειξη της γνώσης ότι ο άνθρωπος είναι βασικός παραγωγικός συντελεστής σε αντίθεση με τις μέχρι σήμερα αντιλήψεις, ως προς τους παραδοσιακούς συντελεστές της παραγωγής (έδαφος, κεφάλαιο, εργασία). Στο τομέα δε του τουρισμού η διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων με τον καιρό αναδείχτηκε σαν τον τομέα που κάνει την διαφορά στην παροχή των υπηρεσιών και που αποτελεί το κλειδί για την επιτυχία και την άνοδο μιας επιχείρησης. Η μελέτη, η οργάνωση, η πρόβλεψη και ο έλεγχος στον τουρισμό με οποίο τρόπο και αν εκφράζεται, είναι απαίτηση για την παραγωγή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών. Η ελληνική οικονομία καλείται να εξελιχθεί από οικονομία παραδοσιακών δραστηριοτήτων με χαμηλή και μέση ένταση γνώσης σε νέα οικονομία έντασης γνώσης. Παραδοσιακές παραγωγικές δραστηριότητες που διέθεταν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους σε ελάχιστα απαιτητικές κλειστές εγχώριες αγορές οφείλουν να ανοιχτούν πλέον στον παγκόσμιο ανταγωνισμό και να αντιμετωπίσουν από τη μια πλευρά τις χαμηλού κόστους οικονομίες της ανατολικής Ευρώπης και της Ασίας και από την άλλη πλευρά τις υψηλής ποιότητας οικονομίες της Δυτικής και Βόρειας Ευρώπης, της Βόρειας Αμερικής και της Άπω Ανατολής. Η αναβάθμιση του τουριστικού προϊόντος και η συμμόρφωση του με τα διεθνή ανταγωνιστικά πρότυπα είναι αναγκαία για την οικονομική αλλά και για την τουριστική πολιτική της Ελλάδας. Ο τουρισμός αποτελεί τη «βαριά βιομηχανία» της χώρας μας. Αποτελεί καθήκον των τουριστικών επιχειρήσεων και του κράτους σήμερα να προσφέρονται στην Ελλάδα τουριστικές υπηρεσίες υψηλού επιπέδου. Αυτό γιατί ο ανταγωνισμός από γειτονικές χώρες (Βουλγαρία, Τουρκία, Σκόπια, Σερβία, Ιταλία) έχει ενταθεί και κινείται με επιστημονικά κριτήρια μάνατζμεντ και μάρκετινγκ. Τέτοια είναι η μελέτη των ισχυρών και αδυνάτων σημείων κάθε χώρας και του ανταγωνισμού της, η μελέτη του περιβάλλοντος, ο καλύτερος σχεδιασμός του προϊόντος, η χαμηλότερη τιμολόγησή του, η πρόσληψη και εκπαίδευση κατάλληλου προσωπικού, καθώς και (ίσως το σημαντικότερο) η εισαγωγή προτύπων ποιότητας στο τουριστικό προϊόν που ακολουθούν οι ανταγωνίστριες της Ελλάδας χώρες. 9

Στον Τομέα του Τουρισμού ο ανθρώπινος παράγοντας αποτελεί ιδιαίτερα σημαντική παράμετρο για την επίτευξη των στόχων της τουριστικής πολιτικής, αλλά και μέσω άλλων χρηματοδοτικών, θεσμικών και οργανωτικών μέτρων. Παρ' όλη τη σημασία του τομέα για την απασχόληση και την οικονομία συνολικά, παρατηρούνται ουσιαστικά ελλείμματα γνώσεων και δεξιοτήτων στο ανθρώπινο δυναμικό (εργαζόμενοι - επιχειρηματίες ) και περιορισμένη εξειδίκευση. Ο τουρισμός έχει ξεφύγει από την παραδοσιακή μορφή του τις τελευταίες δεκαετίες και έχει αναπτύξει πολλών ειδών παραλλαγές,όπως είναι ο συνεδριακός τουρισμός, ο αθλητικός τουρισμός, ο τουρισμός υγείας, ο αγροτουρισμός και άλλες πολλές μορφές, οι οποίες εμφάνισαν ανάγκες για εξειδικευμένο προσωπικό και για παροχή υψηλών απαιτήσεων υπηρεσιών. Εδώ έγινε η αναγνώριση της ΔΑΠ και των υπηρεσιών της 2.1 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΘΕΩΡΙΑΣ Η σημασία της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων στις σύγχρονες τουριστικές επιχειρήσεις Η ανάπτυξη του τουρισμού στην Ελλάδα υπήρξε ραγδαία κατά τα τελευταία πενήντα χρόνια. Όμως, υπάρχουν σημαντικά στοιχεία που αποδεικνύουν ότι, σε μεγάλο βαθμό, μια μερίδα των τουριστικών οργανισμών, κερδοσκοπικών και μη, αγνόησαν τις ανάγκες και τις τάσεις της παγκόσμιας τουριστικής βιομηχανίας. Οι περισσότεροι από τους οργανισμούς αυτούς είτε είναι σήμερα προβληματικοί, είτε έχουν διακόψει τη λειτουργία τους. Παράλληλα, ένα άλλο τμήμα της τουριστικής βιομηχανίας αποδείχθηκε ιδιαίτερα δυναμικό και επιτυχημένο. Η προσήλωση στην ικανοποίηση των αναγκών των καταναλωτών αλλά και γενικότερα της τουριστικής αγοράς αποτέλεσε έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες της αποτυχίας ή της επιτυχίας αντίστοιχα των παραπάνω τουριστικών οργανισμών. Για να επιτευχθεί η ικανοποίηση των αναγκών των καταναλωτών και της αγοράς, ένας τουριστικός οργανισμός πρέπει να διαθέτει γνώση και πληροφόρηση. Εξάλλου, υπάρχουν τριών ειδών επιχειρήσεις: αυτές που γνωρίζουν εκ των προτέρων τι πρόκειται να συμβεί στην αγορά, αυτές που προσπαθούν να 10

καταλάβουν τι συμβαίνει και, αυτές που αναρωτιούνται τι συνέβη! Η ιστορία έχει αποδείξει ότι οι τελευταίες σπανίως επιβιώνουν για μεγάλο χρονικό διάστημα. Η ΔΑΠ είναι ένας ιδιαίτερος επιστημονικός κλάδος που αναπτύχθηκε ταχύτατα τα τελευταία πενήντα χρόνια και συνεχίζει να εξελίσσεται συνεχώς. Ο δυναμικός χαρακτήρας του μάνατζμεντ και η δυνατότητα του να συμβάλλει αδιαλείπτως στην επίλυση των προβλημάτων που αντιμετωπίζει το σύστημα λειτουργίας των τουριστικών επιχειρήσεων, φέρει την ΔΑΠ στην πρώτη γραμμή όσον αφορά την οργάνωση και διοίκηση των τουριστικών επιχειρήσεων. Η ΔΑΠ είναι μια από τις λειτουργίες του Μάνατζμεντ, της οποίας η σημασία τονίζεται και από τον ίδιο τον ορισμό του Μάνατζμεντ που έδωσε το Ελληνικό κέντρο παραγωγικότητας το 1961, σύμφωνα με τον οποίο: Μάνατζμεντ είναι η οργάνωση και κατεύθυνση της ανθρώπινης δραστηριότητας για την πραγματοποίηση αντικειμενικών σκοπών( Σελ. 28 Ε. Θεοδωράτος 1999). Παρατηρούμε συνεπώς ότι οι ανθρώπινοι πόροι αποτελούν τον ένα από τους δύο παράγοντες που πρέπει να ληφθούν σοβαρά υπόψη προκειμένου το μάνατζμεντ, να πετύχει τα αποτελέσματα στα οποία στοχεύει η επιχείρηση. Η σημασία αυτή των ανθρωπίνων πόρων για την επιχείρηση γίνεται αντιληπτή και μέσα από τα λεγόμενα διαφόρων προσωπικοτήτων που συχνά τονίζουν τον καθοριστικό ρόλο της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων: Όπως σχολίασε πρόσφατα ο Joelle Hellinckx, Director των ξενοδοχείων Hilton Resourcing στην Ευρώπη: «υπάρχει προγραμματισμός για άνοιγμα 121 νέων ξενοδοχείων στην Ευρώπη μέχρι το 2016. Αυτό κατά την άποψη των ανθρωπίνων πόρων, σημαίνει ότι μέχρι το 2011 θα υπάρξει ζήτηση για 39 πρόσθετους γενικούς διευθυντές και 104 λειτουργικούς διευθυντές. Στη Hilton έχουμε ήδη μια μεγάλη πηγή συγκέντρωσης ταλέντου και έχουμε καθορίσει τις πορείες για να φθάσουμε στις θέσεις γενικών διευθυντών, αλλά πρέπει να βρούμε τους πρόσθετους ανθρώπους για να συναντήσουμε αυτή την ζήτηση».η Starwood ανοίγει 50 ξενοδοχεία κάθε έτος κατά τη διάρκεια των επόμενων πέντε ετών. «Προσδιορίσαμε ότι, μέχρι το 2009, θα υπήρχε ένα χάσμα, έτσι προωθήσαμε Glow global projects», όπως αναφέρει η Jane Wright, περιφερειακός διευθυντής των ανθρώπινων δυναμικών, για τη βορειοδυτική Ευρώπη της Starwood. «Ο στόχος είναι να αναγνωριστούν οι άνθρωποι που μπορούν να ακολουθήσουν μια γρήγορη διαδρομή, έτσι ώστε, εντός δύο ετών, θα είναι σε θέση να αναλάβουν το διευθυντικό roles. Η ομάδα εργάζεται επίσης στο να ενισχύσει την σχέσης της με τα κολλέγια 11

προκειμένου να προσελκυστούν πτυχιούχοι με εμπορικό και οικονομικό, καθώς επίσης και τουριστικό, υπόβαθρο». Στις τουριστικές επιχειρήσεις επιχειρείται να γίνει ορθή διαχείριση των τριών συντελεστών παραγωγής (κεφαλαίων, ανθρωπίνων πόρων, εγκαταστάσεων). Τα κεφάλια και οι εγκαταστάσεις είναι δεδομένα ανά πάσα στιγμή της λειτουργίας της να εξευρεθούν οι άνθρωποι που μπορούν να ακολουθήσουν μια γρήγορη διαδρομή, έτσι ώστε, εντός δύο ετών, να είναι σε θέση να αναλάβουν διευθυντικούς ρόλους. Η ομάδα εργάζεται επίσης για την ενίσχυση της σχέσης της με τα κολέγια προκειμένου επιχείρησης σε αντίθεση με τους ανθρώπινους πόρους, οι οποίοι αποτελούν το μεταβλητό στοιχείο της οργάνωσης μιας τουριστικής μονάδας. Προσπάθειες γίνονται να υπάρξει όσο γίνεται μεγαλύτερος προγραμματισμός και έλεγχος των ανθρωπίνων πόρων, έτσι ώστε η κάθε ανθρώπινη μονάδα σε οποιαδήποτε θέση εργασίας και αν βρίσκεται να μπορεί να αποτιμήσει και να ελέγξει την χρήση και αποτελεσματικότητα των μέσων που χρησιμοποιούνται στην τουριστική μονάδα. Ο κάθε ένας μέσα σε αυτήν, φέρει την ευθύνη του αποτελέσματος έναντι στους εργαζομένους, στους εργοδότες, στο κράτος, στους θεσμικούς φορείς, στο περιβάλλον και βασικά έναντι στους καταναλωτές. Υπάρχει μια συνεχής διαδικασία (permanent proccess) κατά την οποίαν οι στόχοι συνεχώς επαναπροσδιορίζονται βάσει εσωτερικών και κυρίως εξωτερικών μεταβλητών λαμβανομένου υπ όψιν της ιδιαιτερότητας τόσον του τουριστικού προϊόν ( άυλο, κυρίως προπληρωμένο, μη ανταλλάξιμο) όσο και του καταναλωτικού κοινού (πελατείας), η οποία ανακυκλώνεται σε ταχύτατους ρυθμούς. Η εγγύηση για την διαχρονική επιβίωση της επιχείρησης (εφ' όσον γίνεται "ορθολογική" χρησιμοποίηση ενεργειών και πόρων) είναι μια ιδιότητα η οποία αποκτάται μέσα από μαθησιακές διαδικασίες (εκπαίδευση) και από την τήρηση των κανόνων λειτουργίας όπως αυτοί τέθηκαν εξ αρχής. Η πλήρη οργάνωση των καθηκόντων της κάθε θέσης εργασίας και ο συνεχής έλεγχος του αποτελέσματος είναι το μυστικό της επιτυχίας αυτών των επιχειρήσεων. Η Συμβολή της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων στη Μελέτη μας Ο σκοπός της μελέτης είναι να αποσαφηνίσει σε ποιο βαθμό θα βοηθούσε, στην διαχρονική επιβίωση μιας τουριστικής μονάδας σε ένα απαιτητικό και συνεχώς βελτιούμενο περιβάλλον όπως είναι αυτό του τουρισμού, η εισαγωγή ενός 12

συστήματος ολικής ποιότητας καθώς και πώς «δένει» η ολική αυτή ποιότητα με τη διοίκηση ανθρωπίνων πόρων. Η ερεύνα αυτή θα βοηθήσει να ανακαλύψουμε: > το πόσο σημαντική είναι η εισαγωγή ενός συστήματος ολικής ποιότητας σε κάθε έκφραση του τουρισμού > τι αποτελέσματα θα φέρει η τοποθέτηση του στον τρόπο σκέψης και λειτουργίας των τουριστικών επιχειρήσεων > οι βελτιώσεις που θα γίνουν πόσο θα αλλάξουν το τοπίο του τουρισμού στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. Επιμέρους στόχοι που θα βοηθήσουν την επίτευξη του αντικειμενικού σκοπού της εργασίας είναι να αποσαφηνίσουμε τα εξής: > Τι είναι η διοίκηση ανθρωπίνων πόρων, με τι ασχολείται; > Τι είναι προϊόν και τι υπηρεσία; Ποιες οι διαφορές των δύο εννοιών; > Τι είναι η διοίκηση ολικής ποιότητας; Τι σημαίνει «ποιότητα» για τον καταναλωτή; > Πώς συνδέονται οι έννοιες διοίκηση ανθρωπίνων πόρων και διοίκηση ολικής ποιότητας; Τι σημαίνει «ποιότητα» για τις τουριστικές επιχειρήσεις; 2.1.1. Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ (ΔΑΠ) Η Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων ή διοίκηση προσωπικού, είναι ένας επιστημονικός κλάδος της Διοίκησης Επιχειρήσεων. Η ΔΑΠ, μελετά και ερευνά όλα τα ζητήματα που αφορούν τη διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων της επιχείρησης. (Χατζηπαντελή Π., 2001, σελ. 58) Σκοπός της είναι να εξασφαλίζει σε κάθε στιγμή τους κατάλληλους ανθρώπους από άποψη ποιότητας και ποσότητας που έχει ανάγκη η επιχείρηση ή ο οργανισμός καθώς και την αποτελεσματική χρήση και αξιοποίηση αυτών. Η ΔΑΠ αποτελεί μια σημαντική επιχειρησιακή λειτουργία, διότι οι άνθρωποι αποτελούν τον πιο σημαντικό και κρίσιμο παράγοντα επιτυχίας και κάθε οργανωμένης ανθρώπινης δραστηριότητας. Η λειτουργία αυτή ανατίθεται σε εξειδικευμένα και έμπειρα στελέχη. (Α. Μπουραντάς-Α. Βάθης, 1999, σελ. 80) Ιστορική εξέλιξη της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων. Από τότε που οι άνθρωποι χρειάστηκε να συντονίσουν τη δράση τους για να πετύχουν έναν κοινό σκοπό, διαπίστωσαν ότι θα έπρεπε να κατανεμηθούν ρόλοι και καθήκοντα, δηλαδή να αποφασιστεί ποιος θα κάνει τι. Ακόμη, προέκυψε η ανάγκη να 13

καθοριστεί η ανταμοιβή του καθενός. Οι αποφάσεις αυτές είναι αποφάσεις διοίκησης. Ως επιστήμη, και οργανωμένη δραστηριότητα η Διοίκηση Προσωπικού, εμφανίστηκε μόλις στις αρχές του εικοστού αιώνα. Ο Φ. Ταίηλορ, μηχανικός στις ΗΠΑ, έκανε μελέτες «χρονοκινησιομετρίας» για να βρει ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος εκτέλεσης μιας εργασίας. Κατέληξε έτσι σε προτάσεις που είχαν σαν αποτέλεσμα την οικονομία χρόνου και δυνάμεων, πράγμα που ωφέλησε τις επιχειρήσεις. Δημιουργήθηκες τότε το κίνημα της Επιστημονικής Διοίκησης, που προσπάθησε να διατυπώσει κανόνες γενικής ισχύος για θέματα όπως ο σχεδιασμός των θέσεων εργασίας, ο έλεγχος των εργαζομένων, κτλ. Την ίδια εποχή οι επιχειρήσεις άρχισαν να οργανώνουν πιο συστηματικά τη λειτουργία της διοίκησης προσωπικού. Δημιούργησαν ειδικά τμήματα και εφάρμοσαν συστήματα διοίκησης προσωπικού, εμπνευσμένα κυρίως από τα πρότυπα του στρατού και της δημόσιας διοίκησης. Τα ζητήματα που κυρίως τους απασχολούσαν ήταν η μέτρηση της απόδοσης και οι αμοιβές.κατά την δεκαετία του 1930 παρουσιάστηκε η Σχολή των Ανθρωπίνων Σχέσεων, η οποία αντιδρώντας στα οικονομικά κριτήρια της επιστημονικής διοίκησης, έστρεψε την προσοχή στον ανθρώπινο παράγοντα. Μελέτησε τα προβλήματα που επηρεάζουν την απόδοση των εργαζομένων, δηλαδή την ανάγκη για συντροφικότητα και καλές σχέσεις στον χώρο εργασίας. Υποστήριξε, ότι μακροπρόθεσμα, η παραγωγικότητα είναι συνάρτηση της ικανοποίησης που αισθάνονται οι εργαζόμενοι στο χώρο εργασίας. Επηρεασμένες από τη σχολή αυτή, αλλά και από το γενικότερο κλίμα της εποχής, οι επιχειρήσεις άρχισαν να στρέφουν την προσοχή τους στις συνθήκες που επικρατούσαν στον εργασιακό χώρο. Η μέριμνα για τους εργαζόμενους άρχισε να γίνεται πιο ουσιαστική. Θεσπίστηκαν κανόνες υγιεινής και ασφάλειας και προβλέφθηκαν πρόσθετες παροχές (π.χ. φαγητό σε μειωμένη τιμή). Κατά τις δεκαετίες του 1950 και 1960, εμφανίστηκε το κίνημα των Επιστημών της Συμπεριφοράς. Η ανθρώπινη συμπεριφορά στο πλαίσιο οργανώσεων έγινε αντικείμενο προσεκτικής μελέτης. Τέθηκαν ερωτήματα όπως: Τι παρακινεί τους εργαζόμενους; Πότε είναι αποτελεσματική η ηγεσία; Πώς προκύπτουν οι συγκρούσεις. Είναι η εποχή της ανάπτυξης του κράτους - πρόνοιας. Καθιερώνονται τα πρώτα επιδόματα και η εργασία προστατεύεται ως δικαίωμα. Η διοίκηση προσωπικού γίνεται όλο και πιο μεθοδική. Τα συστήματα διοίκησης προσωπικού καλύπτουν πλέον ένα μεγάλο φάσμα θεμάτων, από τον προγραμματισμό ανθρώπινου δυναμικού μέχρι τις εργασιακές σχέσεις (δηλαδή τον συνδικαλισμό). 14

Γίνεται πλέον αποδεκτό ότι η εργασία πρέπει να καλύπτει όχι μόνο τις βιοποριστικές ανάγκες των ανθρώπων, αλλά και τις ανάγκες τους για δημιουργία και αυτοπραγμάτωση. Κατά τη δεκαετία του 1980 εμφανίστηκε ένας νέος τρόπος προσέγγισης της Διοίκησης Προσωπικού, η Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων. Η ΔΑΠ αντιμετωπίζει το προσωπικό όχι ως κόστος, αλλά ως «περιουσιακό στοιχείο». και μάλιστα ένα περιουσιακό στοιχείο στο οποίο η επιχείρηση πρέπει να επενδύει. Πιστεύει ότι πρέπει: > να υπάρχει αμοιβαιότητα μεταξύ διοίκησης και εργαζομένων, δηλαδή να γίνονται σεβαστά τα συμφέροντα και οι ανησυχίες των δύο πλευρών. > Να επικρατούν τέτοιες συνθήκες ώστε οι εργαζόμενοι να αισθάνονται δέσμευση απέναντι στις αρχές και τους στόχους της επιχείρησης. > Η πολιτική σε θέματα ανθρώπινου δυναμικού να είναι άμεσα συνδεδεμένη με τους στρατηγικούς και επιχειρησιακούς στόχους, δηλαδή με τους στόχους που θέτει η επιχείρηση για την πορεία και τις παραγωγικές της δραστηριότητες. > Να υπάρχει ισχυρή οργανωτική παιδεία, δηλ. τα μέλη της επιχείρησης να μοιράζονται κάποιες κοινές αρχές και αντιλήψεις. Ακόμη, να υπάρχουν κάποιοι άγραφοι κανόνες που ωθούν τους εργαζόμενους να συμπεριφέροντε κατά τρόπο που να ευνοεί την επιχείρηση. Η ΔΑΠ θεωρεί ότι το Τμήμα που ασχολείται με θέματα προσωπικού δεν πρέπει να είναι μια υπηρεσία που απλώς διεκπεραιώνει υποθέσεις, με βάση διαδικασίες ρουτίνας. Αντίθετα, πρέπει να είναι μια υπηρεσία που συμμετέχει στην χάραξη της στρατηγικής της επιχείρησης. Στόχος της πρέπει να είναι να εξασφαλίζει για την επιχείρησης ένα έμπιστο και ικανό ανθρώπινο δυναμικό. Στο πλαίσιο αυτό αποκτά ιδιαίτερη σημασία η ανάπτυξη των ανθρωπίνων πόρων. Τι νοείται με τον όρο ανάπτυξη; Η διαρκής εξέλιξη και βελτίωση των γνώσεων, των ικανοτήτων και της προσωπικότητας του ανθρώπινου δυναμικού. Για να επιτευχθεί αυτή, απαιτείται εκπαίδευση, επιμόρφωση, αλλά και δραστηριότητες που μπορεί να γίνουν εκπαιδευτικές εμπειρίες. Η εργασία σε μία επιχείρηση μπορεί να προσφέρει πολλές ευκαιρίες μάθησης, όπως η συμμετοχή σε μία ομάδα εργασίας, ένα σύστημα αξιολόγησης που προάγει την αυτογνωσία, μία μέθοδο εποπτείας που επιτρέπει την πρωτοβουλία. Το τμήμα ανθρωπίνων πόρων έχει την ευθύνη να πολλαπλασιάσει αυτές τις ευκαιρίες. 15

Η ανάπτυξη των ανθρωπίνων πόρων δεν είναι μόνο μια προσέγγιση της διοίκησης που συμβάλλει στην επιτυχία της επιχείρησης. Είναι συγχρόνως, μια ευθύνη της επιχείρησης απέναντι στους εργαζόμενους και την ευρύτερη κοινωνία. (Χατζηπαντελή Π., 2004, σελ. 16) Περιεχόμενο της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων Σ όλες τις μεγάλες επιχειρήσεις θα πρέπει να υπάρχει ξεχωριστό τμήμα ή διεύθυνση με την ευθύνη της ΔΑΠ. Ο ρόλος του τμήματος αυτού, είναι να: α. σχεδιάζει τις πολιτικές και τα συστήματα ΔΑΠ. β. εκτελεί ορισμένες λειτουργίες. Το περιεχόμενο της ΔΑΠ μιας επιχείρησης, αποτελείται από τις εξής επιμέρους λειτουργίες: 1. Προγραμματισμός ανθρώπινου δυναμικού 2. Προσλήψεις 3. Εκπαίδευση - Ανάπτυξη και Καθοδήγηση 4. Αξιολόγηση 5. Μεταθέσεις - Προαγωγές 6. Πολιτική αμοιβών-υποκίνηση 7. Ωφελήματα εργαζομένων 8. Πειθαρχικά μέτρα- απολύσεις 9. Υγεία- Πρόληψη ατυχημάτων 10. Εργασιακές σχέσεις 11. Έρευνα «γνωμών» και ικανοποίησης εργαζομένων. Τα παραπάνω παρουσιάζονται αναλυτικότερα στον Πίνακα 1 που ακολουθεί 16

ΠΙΝΑΚΑΣ 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ 1. Προγραμματισμός Οι τρόποι εξασφάλισης του αναγκαίου αριθμού ανθρώπινου δυναμικού εργαζομένων. Κυριότερες ενέργειες: 1. έλεγχος δεξιοτήτων και ικανοτήτων των εργαζομένων 2. πρόβλεψη αναγκών σε ανθρώπινο δυναμικό 3. ανάλυση της αγοράς εργασίας και της σχέσης προσφοράς και ζήτησης 4. κατάστρωση προγραμμάτων για την αντιμετώπιση ελλείψεων σε στελέχη 2. Προσλήψεις Προσέλκυση, επιλογή και εγκατάσταση προσωπικού στην επιχείρηση. Πηγές άντλησης προσωπικού, σύστημα επιλογής, ομαλή εγκατάσταση προσωπικού στις διάφορες θέσεις εργασίας. 3. Εκπαίδευση- Ανάγκες εκπαίδευσης προσωπικού. Κατάρτιση γενικού ανάπτυξη και προγράμματος και υλοποίησή του. Τα στελέχη καθοδήγηση αναλαμβάνουν την εξάσκηση των υφισταμένων, τη βελτίωση της απόδοσής τους την εναλλαγή τους και επιλογή των αναπληρωτών τους, και τις άλλες υποχρεώσεις που στοχεύουν στην ανάπτυξη του προσωπικού και προετοιμασία του για ανάληψη θέσεων με περισσότερες ευθύνες. 4. Αξιολόγηση Η Διεύθυνση προσωπικού αξιολογεί την απόδοση των εργαζομένων και τους κοινοποιεί τα σχετικά αποτελέσματα. 5. Μεταθέσεις - Προαγωγές Συντονίζει τις μεταθέσεις- προαγωγές, αφού λάβει υπόψη της τις ανάγκες της επιχείρησης, τις επιθυμίες του εργαζόμενου και τα προσόντα του. 6. Πολιτική αμοιβώνυποκίνηση Εισάγει σύστημα αξιολόγησης έργου. Ο καθορισμός της δομής των αμοιβών είναι έργο της ανώτατης διοίκησης. Η Δ. προσωπικού ερευνά τα θέματα αμοιβών και την αγορά 17

εργασίας και προτείνει αναθεώρηση αυξήσεων ή και ολοκληρωτική αλλαγή της πολιτικής αμοιβών. 7. Ωφελήματα εργαζομένων Φροντίδα για εξασφάλιση συντάξεων, ασφαλίσεων, και ιατρικής και νοσοκομειακής περίθαλψης εργαζομένων. Αποζημιώσεις ασθένειας, ανεργίας, δάνεια, κοινωνικά και ψυχαγωγικά προγράμματα. 8. Πειθαρχικά μέτρα- Πειθαρχία: εκπαίδευση για απόκτηση συμπεριφοράς απολύσεις σύμφωνης με τους καθορισμένους κανόνες διαγωγής ή τιμωρία των παραβατών. Η Δ.Π. διατυπώνει τους κανόνες συμπεριφοράς. Δεν εφαρμόζει τις ποινές χωρίς έγκριση του διευθυντή. 9. Υγεία - Πρόληψη Ιατρική εξέταση κατά την πρόσληψη, περιοδική εξέταση, ατυχημάτων φαρμακείο, πρώτες βοήθειες, μαθήματα υγιεινής, πρόληψη ατυχημάτων. 10. Εργασιακές σχέσεις Σχέσεις συνδικαλισμού και διοίκησης. Ο υπεύθυνος προσωπικού ενεργεί ως υπεύθυνος της ομάδας διαπραγματεύσεων με το σωματείο και αντιπρόσωπος της ανώτατης ηγεσίας της επιχείρησης. Συμβουλεύει για τις υπερωρίες, τις μεταθέσεις και απολύσεις, και βοηθά στην επίλυση διενέξεων και επικοινωνία των εργαζομένων με τη διοίκηση. 11. Έρευνα γνωμών Είναι η έρευνα γύρω από τα ανθρώπινα προβλήματα του και ικανοποίησης των οργανισμού, όπως η διάθεση για απόδοση των εργαζομένων εργαζομένων, η πρόβλεψη για διοικητική επιτυχία, η σωστή επικοινωνία, η ομαδική συμπεριφορά στην εργασία κ.α. Καθήκον του τμήματος προσωπικού, να εφαρμόσει τα πορίσματα μιας τέτοιας έρευνας. (Πηγή:Α. Μπουραντάς-Α. Βάθης, 1999, σελ. 81-82) 18

Οι στόχοι των ανθρωπίνων πόρων. Αντίστοιχα οι στόχοι της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων παρίστανται στον Πίνακα 2 ΠΙΝΑΚΑΣ 2 ΣΤΟΧΟΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ 1. Οργανωσιακοί Το τμήμα προσωπικού υπάρχει για να συνεισφέρει στην επιχειρησιακή επίδοση. Με άλλα λόγια το τμήμα προσωπικού υφίσταται για να βοηθήσει τα στελέχη να επιτυγχάνουν τους στόχους της επιχείρησης. Όπως έχει διατυπωθεί, το τμήμα προσωπικού υπάρχει για να υπηρετεί το υπόλοιπο του οργανισμού. 2. Λειτουργικοί Η συνεισφορά του τμήματος προσωπικού πρέπει να διατηρείται στο κατάλληλο επίπεδο ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του οργανισμού Οι πόροι σπαταλούνται όταν το τμήμα προσωπικού είναι περισσότερο ή λιγότερο οργανωμένο από ότι χρειάζεται με βάση τις ανάγκες του οργανισμού 3. Κοινωνικοί Το τμήμα προσωπικού πρέπει να ανταποκρίνεται στις κοινωνικές και ηθικές προκλήσεις της κοινωνίας μειώνοντας τις φυσικά τις αρνητικές συνέπειες για την επιχείρηση. 4. Προσωπικοί Το τμήμα προσωπικού πρέπει να υποστηρίζει τους εργαζόμενους να επιτυγχάνουν τους προσωπικούς τους στόχους, από τη στιγμή βέβαια που οι προσωπικοί αυτοί στόχοι αυξάνουν τη συνεισφορά του εργαζόμενου στην επιχείρησης. Οι προσωπικοί στόχοι των εργαζομένων, πρέπει να επιτυγχάνονται καθώς με τον τρόπο αυτό κινητοποιούνται οι εργαζόμενοι και αποκτούν κίνητρο για να προσπαθούν περισσότερο. 19

Άλλοι στόχοι της ΔΑΠ μπορεί να είναι οι παρακάτω: > Αύξηση της ανταγωνιστικότητας: Η επιχείρηση χρειάζεται να απασχολεί εκείνα τα άτομα που θα είναι πιο ικανά να συμβάλουν στην εκπλήρωση των στόχων της και συνεπώς θα τη βοηθήσουν να παραμείνει ανταγωνιστική. Συνεπώς, η λειτουργία της ΔΑΠ σε οποιαδήποτε επιχείρηση, πρέπει να έχει ως βασικό στόχο την αύξηση της ανταγωνιστικότητας, μέσω της δημιουργίας ενός συγκριτικού πλεονεκτήματος που δεν αντιγράφεται εύκολα και που συνεχώς τη βοηθά να αξιοποιεί τις ευκαιρίες και να αντιμετωπίζει τις απειλές του εξωτερικού περιβάλλοντος. Το συγκριτικό αυτό πλεονέκτημα μπορεί να προκύψει μόνο από την αποτελεσματική προσέλκυση, ανάπτυξη και διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων. > Βελτίωση της Ποιότητας και Παραγωγικότητας: Η παραγωγικότητα είναι ένας οικονομικός δείκτης που μετρά την αξία των εκροών που παράγει ένας εργαζόμενος, μια επιχείρηση, ένας κλάδος ή οικονομικό σύστημα, σε σχέση με την αξία των εισροών που χρησιμοποιούνται για την παραγωγή αυτών. Ο όρος ποιότητα, από την άλλη εκφράζει το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή υπηρεσίας που το καθιστούν ικανό να ανταποκριθεί ικανοποιητικά στις ανάγκες των πελατών. Η βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας εξαρτώνται σε πολύ μεγάλο βαθμό από την Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων. Συγκεκριμένα, η επιχείρηση που θέλει να βελτιώσει την παραγωγικότητα και την ποιότητα μπορεί να χρειαστεί να αλλάξει το σύστημα προσλήψεών της για να απασχολήσει διαφορετικούς υπαλλήλους. Επίσης θα χρειαστεί να επενδύσει περισσότερο στην εκπαίδευση και την ανάπτυξη και να εφαρμόσει άλλα συστήματα αμοιβών, προκειμένου να αποκτήσει πρόσθετες δεξιότητες και γνώσεις και ταυτόχρονα να ενισχύσει το ηθικό των εργαζομένων της. > Τήρηση των Νομικών και Κοινωνικών Υποχρεώσεων: Οι νομικές υποχρεώσεις που πηγάζουν από την ιδιότητα της επιχείρησης ως εργοδότη είναι πολλαπλές. Αφορούν από το επίπεδο των αμοιβών και τις ώρες απασχόλησης μέχρι τον ορισμό της σύμβασης εργασίας και τη διαδικασία 20

απόλυσης, αποχώρησης και συνταξιοδότησης. Οι κοινωνικές υποχρεώσεις περιλαμβάνουν την ανάγκη για διατήρηση ή αύξηση της απασχόλησης, τη μέριμνα για τα διάφορα κοινωνικά προβλήματα των εργαζομένων και την ανταπόκριση στις ανάγκες της κοινότητας στην οποία δραστηριοποιείται η επιχείρηση. Ένας από τους βασικούς στόχους της ΔΑΠ είναι συνεπώς, να επιτύχει τη συμμόρφωση της επιχείρησης στις νομικές ή κοινωνικές υποχρεώσεις που απορρέουν από τις ανάγκες των εργαζομένων της. > Εργασιακή Ικανοποίηση και Ανάπτυξη του Προσωπικού: Τέλος, βασικός στόχος της ΔΑΠ είναι η εργασιακή ικανοποίηση και ανάπτυξη του προσωπικού της επιχείρησης. Ο βασικός στόχος και σημείο εκκίνησης για οποιαδήποτε τέτοια προσπάθεια είναι η παροχή βασικής εκπαίδευσης και ανάπτυξης σχετικής με τη θέση που κατέχει κάθε εργαζόμενος. Αυτό είναι προς το συμφέρον τόσο της επιχείρησης όσο και του εργαζομένου, καθώς εξυπηρετεί τόσο την παραγωγικότητα και την ποιότητα σε επιχειρηματικό επίπεδο, όσο και την εργασιακή ικανοποίηση σε ατομικό επίπεδο. Τέτοιες προσπάθειες περιλαμβάνουν προγράμματα για την ενίσχυση της ατομικής ευημερίας των εργαζομένων, όπως συμμετοχή σε αθλητικές, πολιτιστικές, ψυχαγωγικές εκδηλώσεις, καθώς και σε εκδηλώσεις που βοηθούν στην πνευματική καλλιέργεια των εργαζομένων. Επίσης, μέσω της ανάπτυξης, στόχος είναι να διατηρείται η απασχολησιμότητα (employability) των εργαζομένων. Και αυτό διότι εφόσον η επιχείρηση λόγω του ανταγωνισμού δε γνωρίζει σήμερα αν θα μπορέσει να εξασφαλίσει για το μέλλον απασχόληση στους εργαζομένους της, πρέπει να φροντίζει ώστε αυτοί να είναι σε θέση να βρουν άλλη εργασία. 21

2.1.2. ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ ΚΑΙ Η ΥΠΗΡΕΣΙΑ. ΣΗΜΑΣΙΑ ΚΑΙ ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΤΩΝ ΔΥΟ ΕΝΝΟΙΩΝ Το Προϊόν Είναι πολύ σημαντικό εδώ να αποσαφηνίσουμε τι είναι «προϊόν», για να ξέρουμε τι είναι αυτό που πουλάνε οι τουριστικές επιχειρήσεις.«προϊόν είναι οτιδήποτε μπορεί να προσφερθεί σε μία αγορά για να προσελκύσει την προσοχή, να αποκτηθεί, να χρησιμοποιηθεί ή να καταναλωθεί και να ικανοποιήσει μια επιθυμία ή ανάγκη». (Kotler Ph., 2001, σελ 73)Τα περισσότερα προϊόντα είναι υλικά αγαθά, όπως τα ρούχα, τα αυτοκίνητα, τα βιβλία. Προϊόντα όμως είναι και οι υπηρεσίες, όπως το λίφτινγκ ή η κοπή μαλλιών. Επίπεδα Προϊόντος. Ο πελάτης αγοράζοντας και κατέχοντας το προϊόν, αγοράζει τρία επίπεδα προϊόντοςεξυπηρέτησης. α. Το προϊόν πυρήνα (core product) Είναι η βασική ιδέα του προϊόντος, η λύση του προβλήματος του πελάτη, δηλ. η ικανοποίηση της ανάγκης του. όπως δήλωσε ο Charles Revson, πρόεδρος της εταιρίας Revlon, «Στο εργοστάσιό μας παράγουμε καλλυντικά, στο κατάστημα πώλησης όμως, πουλάμε ελπίδα». β. Το υπαρκτό προϊόν (tangible product) Είναι η υλοποιημένη ιδέα που τελικά έχει στα χέρια του ο πελάτης, δηλ. ορίζεται με βάση κάποιες πραγματικές ιδιότητες, όπως επίπεδο ποιότητας, τιμή σχέδιο, χρώμα, σήμα, συσκευασία, κτλ. γ. Το ολοκληρωμένο προϊόν (augmented product) Η έννοια του ολοκληρωμένου προϊόντος περιλαμβάνει τις πρόσθετες υπηρεσίες που παρέχονται στον πελάτη με την αγορά του προϊόντος όπως σέρβις, συναρμολόγηση, εκπαίδευση, εγγύηση, παράδοση στο σπίτι, κτλ. Μία πολύ σημαντική απόφαση του μάνατζμεντ είναι και το πόσο θα επεκτείνει το προϊόν της επιχείρησης. (Τσακλάγκανος, 2001, σελ. 262) Μίγμα προϊόντων ονομάζεται το σύνολο των προϊόντων που προσφέρει η επιχείρηση προς πώληση στην αγορά. 22

Σειρά προϊόντων είναι μια ομάδα από προϊόντα της επιχείρησης που σχετίζονται μεταξύ τους γιατί είτε λειτουργούν με παρόμοιο τρόπο, είτε πωλούνται στην ίδια μερίδα καταναλωτών ή εφαρμόζουν την ίδια πολιτική μάρκετινγκ, είτε γιατί οι τιμές τους είναι παρόμοιες. Η Υπηρεσία. «Υπηρεσία είναι κάθε πράξη ή απόδοση την οποία μπορεί να προσφέρει μία πλευρά σε μια άλλη που είναι άϋλη και δεν καταλήγει σε εξασφάλιση ιδιοκτησίας πάνω σε κάτι. Η παραγωγή της μπορεί να συνδεθεί ή να μη συνδεθεί με ένα υλικό προϊόν». (Κοϊ^ γ Ρύ., 2001, σελ. 84) Μπορούμε λοιπόν να διακρίνουμε τέσσερεις κατηγορίες προσφοράς: α. ένα αμιγές υλικό αγαθό. Εδώ η προσφορά συνίσταται αρχικά από ένα υλικό αγαθό όπως το σαπούνι, η οδοντόκρεμα, κλπ. Το προϊόν δε συνοδεύεται από υπηρεσία. β. ένα υλικό αγαθό που συνοδεύεται από υπηρεσίες: Το υλικό αγαθό που προσφέρεται από την επιχείρηση συνοδεύεται από μία ή περισσότερες υπηρεσίες που ενισχύουν την προσέλκυση του καταναλωτή. Για παράδειγμα, σήμερα όλοι οι κατασκευαστές αυτοκινήτων, πουλάνε αυτοκίνητα με εγγύηση, οδηγίες σέρβις και συντήρηση. γ. μια σημαντική υπηρεσία που συνοδεύεται από μικρότερης σημασίας αγαθά και υπηρεσίες. Στην προκειμένη περίπτωση, η προσφορά συνίσταται από μια σημαντική υπηρεσία που συνοδεύεται από μερικές επιπρόσθετες υπηρεσίες και βοηθητικά αγαθά. Έτσι, οι επιβάτες της Ολυμπιακής, αγοράζουν υπηρεσία μεταφοράς, αλλά το ταξίδι περιλαμβάνει μερικά υλικά αγαθά, όπως φαγητά, ποτά, περιοδικά εταιρίας. δ. μια αμιγής υπηρεσία. Εδώ η προσφορά συνίσταται κυρίως από μια υπηρεσία Παραδείγματα είναι η ψυχοθεραπεία και το μασάζ. Ο ψυχαναλυτής παρέχει μια αμιγή υπηρεσία, ενώ τα μόνα υλικά στοιχεία που διαθέτει είναι ένα γραφείο και ένας καναπές. 23

Τα τέσσερα βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών. 1. Άϋλη υπόσταση οι υπηρεσίες είναι άϋλες. Αυτό σημαίνει ότι πριν τις αγοράσουμε, δεν μπορούμε να τις δούμε, ούτε να τις γευθούμε, ούτε να τις αισθανθούμε, ούτε να τις ακούσουμε ή να τις μυρίσουμε. Το άτομο μπορεί μόνο να βγάλει συμπεράσματα για την ποιότητα της υπηρεσίας, από το χώρο, τα άτομα, τα μηχανήματα, το διαφημιστικό υλικό, τα σύμβολα και την τιμή που βλέπει. Είναι λοιπόν καθήκον του ατόμου που προσφέρει υπηρεσίες να «διαχειριστεί σωστά τα προφανή και να κάνει χειροπιαστά τα άϋλα». Ενώ οι μάνατζερ προϊόντων πρέπει να προσθέσουν αφηρημένες έννοιες, οι μάνατζερ υπηρεσιών πρέπει να προσθέσουν υλικές αποδείξεις και εικόνες στις αφηρημένες προσφορές τους. 2. Αδυναμία διαχωρισμού οι υπηρεσίες κατά κανόνα παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα. Αυτό δεν ισχύει για τα υλικά αγαθά τα οποία κατασκευάζονται, τηρούνται σαν αποθέματα, διανέμονται μέσω ενός πολύπλοκου δικτύου μεταπωλητών και καταναλώνονται ακόμα αργότερα. Αν κάποιο άτομο ωφεληθεί από μια υπηρεσία, γίνεται τμήμα της υπηρεσίας. Δηλαδή επειδή ο πελάτης είναι παρών κατά την παραγωγή της υπηρεσίας, η αλληλεπίδραση προμηθευτή-πελάτη είναι ειδικό χαρακτηριστικό των υπηρεσιών μάρκετινγκ. Το αποτέλεσμα της υπηρεσίας επηρεάζεται και από τον προμηθευτή και από τον πελάτη. Είναι πολύ σημαντικό να τονίσουμε εδώ ότι στην περίπτωση της διασκέδασης και των επαγγελματικών υπηρεσιών, οι αγοραστές ενδιαφέρονται ιδιαίτερα για το ποιος είναι αυτός που τις παρέχει. Δεν είναι ίδια υπηρεσία αν ο παρουσιαστής αναγγείλει κατά τη διάρκεια μιας συναυλίας ότι ο Βασίλης Παπακωνσταντίνου δεν είναι διαθέσιμος και γι αυτό θα τον αντικαταστήσει η Έφη Θώδη. 3. Μεταβλητότητα Οι υπηρεσίες παρουσιάζουν μεγάλη μεταβλητότητα. Αυτό συμβαίνει επειδή εξαρτώνται από το ποιος, πού και πότε τις προσφέρει. Μια μεταμόσχευση καρδιάς από τον κύριο Σπύρου πίστευαν ότι είναι υψηλότερης ποιότητας από μια μεταμόσχευση που την έκανε ένας λιγότερο έμπειρος γιατρός. Αλλά και οι μεταμοσχεύσεις του κου Σπύρου διέφεραν μεταξύ τους ανάλογα με την ενεργητικότητα και την πνευματική διάθεση στην οποία βρισκόταν τη στιγμή κάθε 24

εγχείρησης. Οι αγοραστές υπηρεσιών γνωρίζουν αυτή την μεγάλη μεταβλητότητα και συχνά μιλούν σε άλλους πριν επιλέξουν ένα άτομο που παρέχει τις υπηρεσίες. 4. Φθαρτότητα. Οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν. Γι αυτό και οι γιατροί στις ΗΠΑ, χρεώνουν τους ασθενείς τους για ραντεβού που δεν πραγματοποιούνται. Γιατί η αξία της υπηρεσίας θα υπήρχε μόνο αν ο ασθενής πήγαινε στο ραντεβού. Όταν έχουμε σταθερή ζήτηση, η φθαρτότητα των υπηρεσιών δεν είναι πρόβλημα. Όταν όμως η ζήτηση παρουσιάζει αυξομειώσεις, οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών αντιμετωπίζουν δύσκολα προβλήματα. Πάρετε για παράδειγμα μια εταιρία μεταφορών. Θα πρέπει να διαθέτει πολύ περισσότερα οχήματα λόγω της ζήτησης σε ώρες αιχμής, από όσο θα έπρεπε να διαθέτει αν η ζήτηση ήταν ομοιόμορφη στη διάρκεια της μέρας. (ΚοϊΙογ ΡΚ.,2001 91-93) Το τουριστικό προϊόν Έχοντας δει τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, αντιλαμβανόμαστε τις ιδιαιτερότητες του τουριστικού προϊόντος. α. Η πρώτη ιδιαιτερότητα πηγάζει από το ίδιο το προϊόν. Δεν υπάρχει δηλ. ένα ενιαίο και αυτούσιο τουριστικό προϊόν, αλλά πρόκειται για συνδυασμό από επιμέρους τουριστικές υπηρεσίες, όπως μεταφορά, διαμονή, εστίαση, ξενάγηση, διασκέδαση, κλπ. Ένα πρόβλημα που δημιουργείται από αυτό είναι ότι αρκεί ένα μη ικανοποιητικό στοιχείο ώστε να δημιουργήσει αρνητική αντίληψη για όλο το προϊόν. β. Οι τουριστικές υπηρεσίες έχοντας την ιδιαιτερότητα του άϋλου προϊόντος, δεν δίνουν στη δυνατότητα στον πελάτη να δει τι αγοράζει. γ. Κάθε καταναλωτής ανάλογα με την εμπειρία, την προσωπικότητα και τις προτιμήσεις του, δοκιμάζει διαφορετική ευχαρίστηση ή ικανοποίηση από τις τουριστικές υπηρεσίες που του προσφέρονται. Η ευχαρίστηση που θα δημιουργηθεί στον τουρίστα ψυχολογικά, εξαρτάται κατά τον Grojean κυρίως από τρεις παράγοντες: την χρονική εποχή, την ψυχολογική διάθεση και την προσωπικότητά του. δ. Η αδυναμία μεταφοράς του τουριστικού προϊόντος. Ο πελάτης για να το καταναλώσει, πρέπει να μεταβεί στον τόπο διακοπών. Η μεταφορά του πελάτη αποτελεί βασικό στοιχείο στον τουρισμό, που θέτει περιορισμούς, αλλά δημιουργεί και επιπρόσθετες απαιτήσεις. Τέτοιες είναι η εξασφάλιση άνετης μεταφοράς, 25

ασφάλειας κατά την μετακίνηση, εξυπηρέτησης και παροχών κατά την διάρκεια του ταξιδιού, ακρίβεια κατά την τήρηση των δρομολογίων και το προγράμματος, κλπ. ε. Η αδυναμία αποθήκευσης του προϊόντος και η ανελαστικότητα της προσφοράς. Η προσφορά των τουριστικών υπηρεσιών δεν είναι απεριόριστη, αλλά περιορίζεται χρονικά και ως προς το χώρο από διάφορους παράγοντες όπως η προσφορά κρεβατιών, η περίοδος των διακοπών, κλπ. Το γεγονός αυτό, σε συνδυασμό με την αδυναμία αποθήκευσης των υπηρεσιών καθιστά ιδιαίτερα δύσκολη την προώθηση των τουριστικών υπηρεσιών. Λόγω της ανομοιομορφίας της τουριστικής αγοράς σχετικά με τους πελάτες της επιχείρησης, τους τόπους και χρόνους διακοπών, τις τιμές, τον ανταγωνισμό κλπ, τις πληροφορίες που θέλει να συλλέξει ο υπεύθυνος της τουριστικής επιχείρησης θα πρέπει να εντοπίσει άμεσα και διενεργώντας ταυτόχρονα περισσότερες έρευνες. Η ελαστικότητα της ζήτησης τουριστικών προϊόντων επηρεάζεται επίσης σε σχέση με μεταβλητές όπως εισόδημα, τιμές, τρομοκρατικές ενέργειες κλπ. 2.1.3. Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) Στο σημερινό ανταγωνιστικό κόσμο που ζούμε, η ποιότητα είναι άκρως αναγκαία για την επιχείρηση και θα πρέπει να αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της επιχειρησιακής στρατηγικής. Η παροχή υπηρεσιών ποιότητας αποτελούν πλήρη δέσμευση προς την κατεύθυνση αυτή, ολόκληρης της επιχείρησης. Τελευταία, έχει αναπτυχθεί μια θεωρία που έχει ως σκοπό να τονίσει αυτή την ανάγκη και δίνει την κατευθυντήρια γραμμή για την επιτυχία αυτού του στόχου, η οποία ονομάζεται μάνατζμεντ ολικής ποιότητας (Total quality Management). Η τιμή έπαψε να είναι ο βασικός καθοριστικός παράγοντας επιλογής για τους καταναλωτές. Η ποιότητα έχει αντικαταστήσει την τιμή. Ορισμοί Ποιότητας Η έννοια της ποιότητας δεν επιδέχεται σαφή προσδιορισμό διότι έχει να κάνει με κάτι αστάθμητο και μη μετρήσιμο και για αυτό το λόγο έχουν διατυπωθεί πολλοί ορισμοί της ποιότητας. Σύμφωνα με τις μελέτες κάποιων ερευνητών: ποιότητα είναι οι ποσότητες των ιδιοτήτων και χαρακτηριστικών που έχει ένα προϊόν ή κάποια υπηρεσία το οποίο μπορεί με τη σειρά του να ικανοποιήσει σε κάποιο βαθμό τους χρήστες του με την κατανάλωση - χρησιμοποίηση τους. Καλή ποιότητα έχουν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες εκείνες που αφήνουν ικανοποιημένους τους πελάτες διότι η κατανάλωση τους κάλυψε τις ανάγκες του 26

καταναλωτή τους κάλυψε την ανάγκη του καταναλωτή στο βαθμό που επιθυμούσε και αυτό έχει ως αποτέλεσμα η επιχείρηση να κερδίζει την εμπιστοσύνη του πελάτη που είναι πολύ σημαντικό γιατί εκτός από τα αυξανόμενα κέρδη οι ικανοποιημένοι πελάτες θα ζητήσουν επανειλημμένα το προϊόν που τους παρήχθη. Το μόνο μειονέκτημα που έχει η καλή ποιότητα είναι το κόστος απόκτησής του, έτσι όταν μια επιχείρηση έχει προϊόντα καλής ποιότητας είναι λογικό να αυξήσει την τιμή στα προϊόντα αυτά το οποίο δεν θα αρέσει φυσικά στους καταναλωτές. Κακή ποιότητα, αντιθέτως είναι η ποιότητα που δεν ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των καταναλωτών άρα δεν ικανοποιεί τις κοινωνικές ανάγκες του πελάτη και αυτό έχει ως αποτέλεσμα να μείνει δυσαρεστημένος ο πελάτης γιατί δεν είχε το επιθυμητό αποτέλεσμα η χρήση του προϊόντος γι αυτόν. Παρακάτω δίνονται κάποιοι ορισμοί της ποιότητας όπως έχουν καταγραφή : α. Ποιότητα θα λέγαμε ότι σε γενικές γραμμές σημαίνει να κατασκευάσεις μια μοναδική πρόταση πώλησης για τον πελάτη που να υπερέχει από κάθε ανταγωνιστή σου. β. Ποιότητα ακόμη, σημαίνει ανωτερότητα του προϊόντος σου, το οποίο παρουσιάζει έλλειψη ελαττωμάτων. γ. σύμφωνα με τον Crosby (1979), ποιότητα είναι η συμφωνία με ξεκάθαρες προδιαγραφές, τις οποίες καθόρισε ομόφωνα το μάνατζμεντ. δ. σύμφωνα με την American Society for Quality Control (1989), είναι η ολότητα ιδιοτήτων και χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή υπηρεσίας που έχει τη δυνατότητα να ικανοποιεί συγκεκριμένες ανάγκες του πελάτη. ε. σύμφωνα με τον Juran (1990), είναι η απόδοση ενός προϊόντος, που έχει ως αποτέλεσμα την ικανοποίηση του πελάτη, την έλλειψη ελαττωμάτων, αποτρέποντας την δυσαρέσκεια του πελάτη. στ. σύμφωνα με τον Deming (1993) ένα προϊόν είναι ποιοτικό αν βοηθά κάποιον και απολαμβάνει σταθερής πελατείας. ζ. σύμφωνα με τον ISO (1998), ποιότητα είναι η επίτευξη σταθερής ικανοποίησης του πελάτη, μέσω της ικανοποίησης των αναγκών του και προσδοκιών του, και μέσω της οργανωσιακής και επιχειρησιακής δέσμευσης για συνεχή βελτίωση της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας. (University Gent, 2000). Στον Πίνακα 3 παρίστανται οι βασικές έννοιες της ποιότητας 27

ΠΙΝΑΚΑΣ 3 ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ έλεγχος ποιότητας διασφάλιση ποιότητας διοίκηση ολικής ποιότητας είναι το σύνολο των λειτουργικών τεχνικών διαδικασιών, που επιβεβαιώνουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας βάσει συγκεκριμένων προδιαγραφών (ΕΛΟΤ 1990) είναι το σύνολο των προγραμματισμένων ή συστηματικών ενεργειών και διαδικασιών, που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία θα πληροί ορισμένες προδιαγραφές (ΕΛΟΤ Απρίλιος 1990) είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων και μεθόδων που εφαρμόζονται από τον οργανισμό, με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη και την ταυτόχρονη ενεργοποίηση όλου του δυναμικού (έμψυχου και άψυχου)του οργανισμού με το μικρότερο δυνατό κόστος. Λόγοι Εδραίωσης της Ποιότητας Σήμερα την εποχή της παγκοσμιοποίησης, αγαθά και πληροφορίες διακινούνται εύκολα και ταχύτατα. Μια επιχείρηση δεν μπορεί να έχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα όταν έχει χαμηλή τιμή στα προϊόντα της ούτε λόγω των χαρακτηριστικών των προϊόντων που αντιγράφονται πλέον εύκολα από τον ανταγωνισμό. Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έχει μόνο αν έχει ανώτερη ποιότητα. Η καλή ποιότητα δεν αντιγράφεται εύκολα. Είναι η προστιθέμενη αξία που ζητάει ο πελάτης. Εφόσον σήμερα ο πελάτης ζητά και τεχνικά χαρακτηριστικά και εξυπηρέτηση από το προϊόν που αγοράζει, η έννοια του προϊόντος έχει ξεφύγει απλό το χειροπιαστό προϊόν. Το προϊόν σήμερα πρέπει να υποστηρίζεται από έντονη εξυπηρέτηση. Για ένα τέτοιο προϊόν ο πελάτης είναι διατεθειμένος να πληρώσει περισσότερα χρήματα. Η ποιότητα λοιπόν ενδιαφέρει μια επιχείρηση γιατί βάσει στατιστικών ο ευχαριστημένος πελάτης επηρεάζει θετικά άλλους 8, ενώ ο δυσαρεστημένος αρνητικά άλλους 22. Απλά, χρειάζονται τρεις ευχαριστημένοι πελάτες για να αντισταθμίσουν την αρνητική κριτική ενός δυσαρεστημένου. Η διατήρηση επιπλέον ενός πελάτη, 28

στοιχίζει πέντε φορές φθηνότερα από την απόκτηση ενός καινούργιου. Ο πελάτης συχνά χάνεται γιατί δεν μπορέσαμε να του δώσουμε καλή εξυπηρέτηση και ποιότητα. Επισημαίνεται ότι ο τουρισμός είναι ένας εκ των οικονομικών τομέων με τις μεγαλύτερες δυνατότητες ανάπτυξης και δημιουργίας νέων θέσεων εργασίας, ιδίως για τους νέους και τις γυναίκες, υπενθυμίζεται εξάλλου ότι πρόκειται για έναν τομέα αποτελούμενο από μια πλειάδα δραστηριοτήτων με διαφοροποιημένα χαρακτηριστικά παραγωγής, με ισχυρή ένταση εργασίας και είναι σε θέση να απασχολήσει πολύ διαφοροποιημένες επαγγελματικές μορφές, τόσο ως προς την αντικείμενο, όσο και ως προς το επίπεδο εξειδίκευσης. Υπενθυμίζεται το πολύ ανταγωνιστικό περιβάλλον του τουρισμού σε διεθνές επίπεδο, την εξασθένηση των τμημάτων της αγοράς που βρίσκονται στην κατοχή ευρωπαίων τουριστικών πρακτόρων, καθώς και τους κινδύνους αποδυνάμωσης της θέσης της Ευρώπης σε παγκόσμιο επίπεδο. Τονίζει ότι η οικονομική μεγέθυνση και η ανάπτυξη αγορών όπως αυτών της Βραζιλίας, της Κίνας, της Ινδίας και της Ρωσίας, του Ντουμπάι, των ανερχόμενων ευρωπαϊκών κρατών όπως είναι η Βουλγαρία, η Τσεχία, η Ουγγαρία και η Τουρκία θα δημιουργήσει σημαντική πρόσθετη ζήτηση και ότι, στην Ευρώπη, οι διάφοροι κλάδοι του τουρισμού και οι τουριστικοί πράκτορες θα πρέπει να είναι έτοιμοι να ικανοποιήσουν τη ζήτηση αυτή και εμείς πρέπει να προσφέρουμε ανάλογες υπηρεσίες για να κρατήσουμε την θέση μας στην τουριστική αγορά που τόσο γρήγορα εξελίσσεται. Υπάρχει η πίστη ότι η σταδιακή γήρανση του πληθυσμού θα οδηγήσει σε αύξηση του αριθμού των εκτός περιόδων αιχμής τουριστών, καλείται η Επιτροπή της Ευρωπαϊκής Ένωσης να ενθαρρύνει την ανάπτυξη του τουρισμού των ηλικιωμένων εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης καθώς και τη συνεργασία μεταξύ των κρατών μελών σε αυτόν τον τομέα, δίδοντας προτεραιότητα στις μεταξύ τους ανταλλαγές και στην υποδοχή ηλικιωμένων τουριστών εκτός των τουριστικών περιόδων αιχμής κρίνει ότι αυτού του είδους η δράση θα πρέπει να θεωρείται ως ευκαιρία για την καθιέρωση εντατικότερης συνεργασίας Βορρά-Νότου, καλείται η Επιτροπή να δρομολογήσει πρόγραμμα τουρισμού «τρίτης ηλικίας» κατά τις νεκρές περιόδους, το οποίο θα συμβάλει στη βελτίωση της διαβίωσης των ηλικιωμένων πολιτών, θα δημιουργήσει θέσεις εργασίας και συνθήκες προσφοράς και ζήτησης στην ευρωπαϊκή οικονομία. Έχει προταθεί να ονομασθεί αυτό το πρόγραμμα «Οδυσσεύς». 29