ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΕΡΙΚΛΗΣ Γ. ΒΡΟΥΒΑΣ > < Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων σε βιομηχανικές-βιοτεχνικές μονάδες Χίος 17-10-07
Ευχαριστίες Στην μνήμη του πατέρα μου Πρωταρχικά, θέλω να καταθέσω την ευγνωμοσύνη και εκτίμησή μου, στον ασκούντα την επίβλεψή μου, κ. κ. καθηγητή Κωνσταντίνο Κηρυττόπουλο για την σπουδαία πρόθεση και άσβεστη θέλησή του να προσφέρει την επιστημονική του βοήθεια τόσο κατά την επιλογή του εν λόγω θέματος όσο και κατά την υλοποίηση αυτού. Ακόμη ηχούν τα λόγια του στην πρώτη μας συνάντηση: Πρέπει να βρούμε κάτι που χρειάζεσαι για να κάνεις και όχι κάτι πάνω στο οποίο ήδη εργάζεσαι, όταν του εξέφρασα τη θέλησή μου να δημιουργήσω τη διπλωματική εργασία μου στη βάση μιας επιχείρησης - κληρονομιάς για εμένα. Επιπλέον, επιθυμώ να ευχαριστήσω το ευγενές και αξιόλογο προσωπικό της ATTICA FRIGO που με ενδιαφέρον και υπομονή συνεργάστηκε μαζί μου για την υλοποίηση της διπλωματικής μου εργασίας.. Ιδιαιτέρως ευχαριστώ τον Αναστάσιο Δούκα - Υπεύθυνο ψυκτικού τμήματος - για την παροχή πολύτιμων τεχνικών πληροφοριών οι οποίες ενσωματώθηκαν στην εν λόγω εργασία και για την ενθάρρυνση των δικών μου ιδεών. Ακόμη, τον Παναγιώτη Βασιλείου -Τεχνικό Διευθυντή- για την στενή μας συνεργασία στα θέματα οργάνωσης και διοίκησης των διαδικασιών παραγωγής και υπηρεσιών της Επιχείρησης. Από καρδιάς, τιμώ και ευχαριστώ το Δημήτριο Βρούβα τόσο για τις ατέλειωτες συζητήσεις μας σε θέματα οργάνωσης και διοίκησης των λειτουργιών marketing, πωλήσεων, προμηθειών και οικονομικών - πολλές από τις ιδέες αυτές εκείνων των brainstorming γίνανε πράξη - όσο και για το ακλόνητο σθένος και την ακατάπαυστη βούλησή του να αναλάβει μια δύσκολη θέση, εκείνη του πατέρα μου μετά τον πρόωρο χαμό του. Τέλος, θέλω να εκφράσω ολόψυχα θερμές ευχαριστίες στη Γενική Διευθύντρια και μητέρα μου Δέσποινα Βρούβα - Κουράση για την ολοκληρωτική της υποστήριξη τόσο στο επιχειρησιακό όσο και στο ηθικό επίπεδο της προσπάθειάς μου να εκπονήσω την διπλωματική εργασία και στον αγώνα που καταβάλλουμε να τιμήσουμε τον άνθρωπό μας. Η συμβολή της και στους δυο τομείς υπήρξε συγκινητική ιδίως στο δεύτερο δεδομένου ότι η εργασία αυτή εκπονήθηκε και γράφτηκε σε πολύ δύσκολους καιρούς για την οικογένεια μου και για εμένα προσωπικά. 2
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα Πίνακας Περιεχομένων : 0 ΕΠΟΨΗ....................................................................4 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ................................................................. 5 2 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ............................................................. 6 3 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ............................................... 7 4 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ.................................................. 8 ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ................................................................ 8 ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΙ ΣΤΕΛΕΧΩΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ.................................. 9 ΘΕΣΗ ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ........................................................ 10 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΑΡΑΓΟΜΕΝΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ & ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ.............. 11 ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΑ ΕΤΑΙΡΙΚΑ ΖΗΤΗΜΑΤΑ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ............... 12 5 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΡΙΝ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ....................... 13 ΓΕΝΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ............................................................ 13 ΠΩΛΗΣΕΙΣ.......................................................................14 ΠΡΟΜΗΘΕΙΕΣ....................................................................15 ΠΑΡΑΓΩΓΗ......................................................................16 ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ...........................................................17 6 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΜΕΤΑ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ....................... 18 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ..................................... 18 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ............................................................19 MARKETING ΚΑΙ ΠΩΛΗΣΕΙΣ........................................................ 20 3
ΠΡΟΜΗΘΕΙΕΣ.................................................................... 21 ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΚΑΙ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ...............................................22 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ.............................................................23 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ........................................................... 23 7 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ........................................................... 24 8 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ.............................................................. 28 Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Έποψη Ο ΕΠΟΨΗ Στόχος της παρούσης εργασίας αποτελεί η εισαγωγή στη διαχείριση ποιότητας της επιχείρησης ATTICA FRIGO η οποία έχει ως αντικείμενο την εμπορία, κατασκευή και εγκατάσταση ψυκτικών μηχανημάτων σε βιομηχανικές - βιοτεχνικές μονάδες. Προκειμένου να γίνει αυτό, δημιουργήθηκε και εφαρμόσθηκε ένα σύστημα εγγράφων για την ποιότητα για όλες τις διαδικασίες της Επιχείρησης. Δηλαδή, σε πρώτη φάση έγινε μελέτη της οικογένειας προτύπων διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 : 2000. Έπειτα, οι διαδικασίες της Επιχείρησης αποτυπώθηκαν σε διαγράμματα AS - IS και ανασχεδιάστηκαν με τέτοιο τρόπο όπως ακριβώς επιτάσσει το πρότυπο ποιότητας ISO 9001-2000. Με γνώμονα, πλέον, τα ανασχεδιασμένα διαγράμματα AS - IS έγινε η σύνταξη του εγχειριδίου ποιότητας, η σύνταξη των εγχειριδίων διαδικασιών και η σύνταξη των εντύπων όλα εναρμονισμένα στο πνεύμα της πολιτικής ποιότητας η οποία συντάχθηκε μετά την μελέτη του προτύπου ISO 9001 : 2000. 4
Συνακόλουθα, τα έντυπα χρησιμοποιήθηκαν στις διαδικασίες τους και ο στόχος ο οποίος ήταν η διαχείριση της ποιότητας επιτεύχθηκε. Προκύπτει λοιπόν το συμπέρασμα ότι η εισαγωγή της ATTICA FRIGO στη διαχείριση ποιότητας αποτελεί μιαν επιτακτική ανάγκη προκείμενου αυτή να ενισχύσει το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα για να μπορέσει περαιτέρω να αναπτυχθεί και να μεγεθυνθεί. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Εισαγωγή 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η εργασία αυτή διαπραγματεύεται την εισαγωγή σύστηματος διαχείρισης ποιότητας σε επιχείρηση η οποία δραστηριοποιείται στον τομέα των κατασκευών και πιο συγκεκριμένα σε αυτόν της εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων. Με τον όρο ψυκτικά μηχανήματα νοούνται τόσο οι μηχανολογικές κατασκευές που επιτυγχάνουν ψύξη, δηλαδή θερμοκρασίες στους 0 C καθώς και κάτω από αυτήν, όσο και κλιματιστικά μηχανήματα τα οποία προορίζονται για την εξασφάλιση θερμοκρασιών ευεξίας σε χώρους όπου οικούν και εργάζονται άνθρωποι. Η ATTICA FRIGO έως και τώρα έχει σχέση με την ποιότητα. Πράγματι, παραδίδει προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες της οι οποίοι ικανοποιούνται πλήρως από αυτά. Τούτο, εξάλλου όπως περιγράφεται και στο Εγχειρίδιο Ποιότητας, οδήγησε στην σπουδαία ανάπτυξη και μεγέθυνσή της τα τελευταία χρόνια. Όμως, δεν έχει απτό, γραπτό υλικό το οποίο θα αποτελεί και μια άλλη οπτική γωνία, πιο σύγχρονη και εξευρωπαϊσμένη για την επικύρωση της ούτως ή άλλως ποιοτικής της λειτουργίας. 5
Επομένως, όπως υπαγορεύει το πρότυπο ποιότητας ISO 9001 : 2000, η Επιχείρηση - όπως και κάθε επιχείρηση - πρέπει τόσο να είναι όσο και να φαίνεται ότι παράγει και παρέχει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της αντίστοιχα με ποιότητα. Το νόημα αυτού είναι διπλό. Πρώτον, ο πελάτης μπορεί ανά πάσα χρονική στιγμή να πληροφορηθεί έγκαιρα και έγκυρα για την ποιότητα στο σύνολο των διαδικασιών της Επιχείρησης και να πειστεί ολοκληρωτικά και σφαιρικά για την ύπαρξη της ποιότητας. Δεύτερον, οι διοικούντες και οι εργαζόμενοι μέσω του ολοκληρωμένου πλέον συστήματος ποιότητας είναι σε θέση να επιτελέσουν τα καθήκοντά τους με πιο αποδοτικό τρόπο συμβάλλοντας έτσι στην οργάνωση και στον συντονισμό των ενεργειών ενισχύοντας παράλληλα την ποιότητα στην επιχείρηση. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Μεθοδολογία 2 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Προκειμένου να προσδιοριστεί, να μορφοποιηθεί, να ελεγχθεί και τελικά να ενισχυθεί η ποιότητα στην ATTICA FRIGO απαιτείται η εισαγωγή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας ( ΕΛ.Ο.Τ. EN ISO 9001 : 2000, σελ 1 ). Για να λειτουργεί όμως το σύστημα διαχείρισης ποιότητας πρέπει πρώτα να τεκμηριωθεί. Η τεκμηρίωση αυτού γίνεται με την σύνταξη του εγχειριδίου ποιότητας, την περιγραφή των διαδικασιών και την σύνταξη των εντύπων για κάθε διαδικασία ( ΕΛ.Ο.Τ. EN ISO 9001 : 2000, σελ 1 ). Έτσι, μετά την μελέτη αυτή του προτύπου ISO αποτυπώθηκε η παρούσα κατάσταση της λειτουργίας της ATTICA FRIGO σε διαγράμματα AS - IS και το οργανόγραμμά της τα οποία περιλαμβάνονται στο παράρτημα. Έπειτα σύμφωνα με τις υπαγορεύσεις αυτού οι διαδικασίες ανασχεδιάστηκαν, προέκυψαν καινούργιες που όλες μαζί αποτυπώθηκαν σε διαγράμματα AS - IS τα οποία περιλαμβάνονται στο παράρτημα. 6
Αργότερα, συντάχθηκε η πολιτική ποιότητας με επίκεντρο την ικανοποίηση του πελάτη όπως επιτάσσει το ISO. Στην συνέχεια, συντάχθηκε το εγχειρίδιο ποιότητας και το νέο οργανόγραμμα. Ακολούθησε η περιγραφή των διαδικασιών και η σύνταξη των εντύπων. Τέλος, έγινε η εφαρμογή των εντύπων αυτών στην πράξη για όλες τις διαδικασίες της ATTICA FRIGO. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Βιβλιογραφική Ανασκόπηση 3 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ Τα επιστημονικά ευρήματα από τη βιβλιογραφία αφορούν αρχικά το λεξιλόγιο και τις θεμελιώδεις έννοιες για την ποιότητα. Προσδιορίζεται το αντικείμενο του Διεθνούς Προτύπου ( ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 :2000 σελ1 ), ο ρόλος της ανώτατης διοίκησης σε ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και η τεκμηρίωση αυτού ( ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000:2000 σελ4 ). Κατόπιν προσδιορίζονται οι γενικές απαιτήσεις για ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας και οι απαιτήσεις για την τεκμηρίωσή του ( ΕΛΟΤ EN ISO 9001 :2000 σελ2,3 ).Αμέσως μετά προσεγγίζονται οι απαιτήσεις για την διαχείριση των πόρων και την υλοποίηση του προϊόντος ( ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 : 2000 σελ6-7 ). Έπειτα συνεχίζεται η βιβλιογραφική έρευνα στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού. Προσεγγίζονται οι μέθοδοι περιγραφής θέσης εργασίας ( Παπαλεξανδρή και Μπουραντάς, σελ130-135 ) και ακολουθεί η έρευνα στην εκπαίδευση και αξιολόγηση του προσωπικού ( Παπαλεξανδρή και Μπουραντάς, σελ272, 334-337 ). 7
Ακολουθεί η μελέτη των ψυκτικών κύκλων ( Cengel και Boles σελ879-915 ) και η μελέτη για το πώς επιλέγεται ένα έργο και για τα γραμμικά χρονοδιαγράμματα αυτού (Burke σελ.91-95, 227-228,245-247 ). Έπειτα, προσεγγίζονται βασικές έννοιες στατιστικής ( Παπαϊωάννου και Λουκάς σελ52-59 ) και βασικές έννοιες πιθανοτήτων ( Παπαϊωάννου σελ 42-43 ). Κατόπιν, προσδιορίζονται οι τρόποι με τους οποίους γίνεται η αποτύπωση των διαδικασιών σε διαγράμματα ροής ( Λεώπουλος σελ 45,,49,73,82-84 ) και τέλος μελετώνται τα συμπεράσματα από πραγματική περίπτωση αναβάθμισης συστήματος διαχείρισης ποιότητας ( Κόντος σελ22-26 ). Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Παρουσίαση της Επιχείρησης 4 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ 4.1 ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Η ATTICA FRIGO είναι μια κατασκευαστική επιχείρηση προσωπικού χαρακτήρα. Δραστηριοποιείται στο χώρο της βιομηχανικής ψύξης τροφίμων καθώς και του κλιματισμού. Η Επιχείρηση ιδρύθηκε το 1979 από το Γεώργιο Βρούβα. Στις αρχές της δεκαετίας του 1980 ο κύκλος των εργασιών περιοριζόταν στην επισκευή οικιακών ψυγείων. Στα μέσα της ίδιας δεκαετίας επεκτάθηκε στο χώρο της βιομηχανικής ψύξης και του κλιματισμού. Το γραφείο της διοίκησης και το εργαστήριο ευρίσκονταν στον ίδιο χώρο. Στα τέλη της ίδιας δεκαετίας, με τη ραγδαία ανάπτυξη του κλιματισμού, η Επιχείρηση αναγκάστηκε να αλλάξει διεύθυνση και να μεταφερθεί σε μεγαλύτερους χώρους που θα στέγαζαν μεταξύ των άλλων και την έκθεση με τα κλιματιστικά μηχανήματα. 8
Στις αρχές της δεκαετίας του 1990 η ATTICA FRIGO ανέπτυξε περαιτέρω τη δραστηριότητά της στη βιομηχανική ψύξη εργοστασίων παραγωγής τροφίμων και στα μέσα της ίδιας δεκαετίας στο χώρο του επαγγελματικού κλιματισμού. Παράλληλα απέκτησε την αντιπροσωπεία προϊόντων οίκου του εξωτερικού. Στις αρχές του 2000 το εργαστήριο μεταφέρθηκε σε μεγαλύτερες εγκαταστάσεις ενώ στην Ελευσίνα ανακαινίστηκαν οι χώροι των γραφείων και της έκθεσης κλιματιστικών. Επίσης, απέκτησε την σημερινή της ονομασία και εξάπλωσε τη δραστηριότητά της σε κατασκευές και συντηρήσεις ψυκτικών εγκαταστάσεων μεγάλων βιομηχανιών τροφίμων σε σχεδόν όλη την Ελλάδα. Το 2006, μετά την απώλεια του ιδρυτή της η Εταιρεία περιήλθε στους κληρονόμους αυτού εξακολουθώντας να διατηρεί την προσωπική της μορφή μέχρι σήμερα. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Παρουσίαση της Επιχείρησης 4.2 ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΙ ΣΤΕΛΕΧΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ Η ATTICA FRIGO αποτελείται συνολικά από ένδεκα άτομα. Τέσσερα από αυτά ασκούν τη διοίκηση των διαδικασιών και τα υπόλοιπα επτά ανήκουν στο τεχνικό προσωπικό. 9
ΣΧΗΜΑ 4.1 : ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ATTICA FRIGO Σημειώνεται ότι το οργανόγραμμα αυτό αφορά την ATTICA FRIGO δίχως το σύστημα διαχείρισης ποιότητας. Ακόμη, η στελέχωση προσιδιάζει σε εκείνη προσωπικής επιχείρησης, δηλαδή το ίδιο άτομο μπορεί να έχει παραπάνω από έναν ρόλο. Για το τεχνικό προσωπικό, τα άτομα που αντιστοιχούν στους τεχνίτες ψυκτικούς είναι τρία όπως και εκείνα των βοηθών αυτών όπως επίσης τα άτομα που στελεχώνουν τους τεχνίτες ηλεκτρολόγους και τους βοηθούς αυτών είναι 1 για το καθένα. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Παρουσίαση της Επιχείρησης 4.3 ΘΕΣΗ ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ Γεγονός είναι ότι η αγορά της βιομηχανικής ψύξης και του κλιματισμού παραμένει ένα αχαρτογράφητο πεδίο με την έννοια του ότι δεν υπάρχει έκφραση αυτής σε κάποιο κλάδο του χρηματιστηρίου έτσι ώστε να υπάρχουν δομημένα χρηματοοικονομικά στοιχεία που θα προσδιορίζουν με σχετική ακρίβεια τη θέση της Επιχείρησης σε αυτή. 10
Κατ επέκταση, η θέση της ATTICA FRIGO στην αγορά είναι ουσιαστικά η φήμη της. Αυτή δε αποτελεί τον κυριότερο παράγοντα ανάπτυξής της. Ειδικά στον τομέα των τροφίμων, όπου και εξειδικεύεται στη βιομηχανική ψύξη, αποτελεί μια από τις πιο καλές παρουσίες. Το μόνο σίγουρο στοιχείο για την αγορά αυτή είναι το γεγονός ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε αυτή είναι - όπως και η ATTICA FRIGO - μικρομεσαίες επιχειρήσεις με μικρό αριθμό προσωπικού. Ανάμεσα των επιχειρήσεων αυτών η ATTICA FRIGO διαθέτει αξιόλογη θέση λαμβάνοντας υπ όψιν το πελατολόγιό της. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Παρουσίαση της Επιχείρησης 4.4 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΑΡΑΓΟΜΕΝΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ & ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ H ATTICA FRIGO περιλαμβάνει διαδικασίες παραγωγής και υπηρεσιών. Στις διαδικασίες παραγωγής ανήκουν : Κατασκευή μονάδων μηχανολογικού εξοπλισμού βιομηχανικής ψύξης. 11
Στις διαδικασίες υπηρεσιών ανήκουν : Πώληση κλιματιστικών μηχανημάτων της Εταιρείας MITSUBISH ( αποκλειστική αντιπροσωπεία για το Θριάσιο Πεδίο ). Πώληση παγομηχανών, ηλεκτρικών πινάκων, υδραυλικών ραμπών, πορτών ανακλινόμενων και φυσούνων, πανέλων και πορτών ψυκτικών θαλάμων ( αποκλειστική αντιπροσωπεία για την Ελλάδα, οι φίρμες των αναγράφονται στο εγχειρίδιο ποιότητας ). Εγκατάσταση των παραπάνω ειδών όπως και των κλιματιστικών μηχανημάτων. Εγκατάσταση μονάδων μηχανολογικού εξοπλισμού βιομηχανικής ψύξης. Συντήρηση μονάδων μηχανολογικού εξοπλισμού βιομηχανικής ψύξης και κλιματιστικών μηχανημάτων. Τα κλιματιστικά μηχανήματα χρησιμοποιούνται τόσο για τον επαγγελματικό κλιματισμό ( κλιματισμοί γραφείων, εργοστασίων, κτιρίων ) όσο και στον οικιακό ( οικίες ). Η ATTICA FRIGO πουλά στους πελάτες και αν ίδιοι το επιθυμούν αναλαμβάνει και την εγκατάσταση των μηχανημάτων αυτών. Οι μηχανολογικές μονάδες βιομηχανικής ψύξης είναι εξειδικευμένα προϊόντα, δεν τυποποιούνται, προκύπτουν από ηλεκτρομηχανολογική μελέτη βάση τους είδους των απαιτήσεων του πελάτη. Αυτό οφείλεται σε δυο λόγους. Πρώτον διότι ο υπολογισμός ψυκτικού φορτίου εξαρτάται από τα κυβικά μέτρα των ψυχόμενων χώρων. Δεύτερον, διότι οι θερμοκρασίες ψύξης και υγρασίας για κάθε τρόφιμο είναι διαφορετικές ( Cengel and Boles, σελ236 ). Τέλος η ATTICA FRIGO συντηρεί τις ψυκτικές και κλιματιστικές εγκαταστάσεις που προσφέρει στους πελάτες της για να εξασφαλίζεται η απουσία απόκλισης από τις προδιαγραφές για αυτά στο βάθος του χρόνου. Οι συντηρήσεις είναι περιοδικές και εξαρτώνται από το τι ακριβώς εξυπηρετεί η κάθε μια. Για παράδειγμα, στη βιομηχανική ψύξη, η ψυκτική εγκατάσταση κεντρικών αποθηκών μεγάλης αλυσίδας supermarket είναι εβδομαδιαία λόγω καθημερινής καταπόνησης αυτής ( υψηλός ρυθμός διακίνησης προϊόντων στους ψυχόμενους χώρους με άνοδο της θερμότητας ) ενώ για μια ψυκτική εγκατάσταση βιοτεχνίας αποθήκευσης και διανομής πορτοκαλιών μια φορά το χρόνο. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Παρουσίαση της Επιχείρησης 4.5 ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΑ ΕΤΑΙΡΙΚΑ ΖΗΤΗΜΑΤΑ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ Η ATTICA FRIGO, όπως προαναφέρθηκε, ήδη λειτουργεί ποιοτικά. Απλώς δεν έχει ένα δομημένο σύστημα διαχείρισης ποιότητας το οποίο πρώτιστα θα την ενισχύει στην αγορά ( όπως άλλωστε αναφέρει ο κ. καθηγητής του Τμήματος Μηχανικών Οικονομίας και Διοίκησης κ. Δούνιας : Όποιος έχει 12
ένα σύστημα ποιότητας έχει ένα ακόμη στοιχείο για να τον εμπιστευθεί η αγορά. ) και έπειτα θα καθιστά ένα περιβάλλον για τους εργαζόμενους προσφιλές για την αύξηση της αποδοτικότητάς τους. Η εργασία αυτή επιχειρεί να φέρει την ATTICA FRIGO σε μια πρώτη επαφή με ένα οργανωμένο σύστημα ποιότητας το οποίο θα πληροί τις παραπάνω προδιαγραφές. Υπάρχουν όμως και επιμέρους ζητήματα, τα πιο διαδικαστικά και διαχειριστικά που αναφέρονται στην καθημερινότητα της Επιχείρησης και στο πως αυτή ενεργεί. Τα ζητήματα αυτά έχουν να κάνουν με τις πωλήσεις και το πώς πουλά η Επιχείρηση αυτά που προσφέρει υπάρχει κάποια δομημένη και σαφής προσπάθεια στο πλασάρισμα των προϊόντων και των υπηρεσιών αυτής στην αγορά ή είναι μια ελεύθερη κάπως άναρχη πορεία μεμονωμένων ατόμων ; Αφορούν επίσης τις προμήθειες και το πώς επιλέγει και προμηθεύεται η ATTICA FRIGO τα είδη που της χρειάζονται υπάρχει μια ολοκληρωμένη διαδικασία καταγραφής του τρόπου επιλογής και προμήθειας των ειδών ή ρωτούν τα στελέχη το ένα το άλλό το πότε και γιατί προμηθεύτηκε η επιχείρηση το τάδε ή το δείνα είδος ; Ακόμη αφορούν την παραγωγή και τις υπηρεσίες και τον τρόπο με τον οποίο αυτές διεκπεραιώνονται υπάρχει μια σειρά από σαφείς οδηγίες στο τεχνικό προσωπικό και ένα προσδιορισμένο πρόγραμμα ενεργειών ή κάθε πρωί σπαταλιέται πολύτιμος χρόνος για την συζήτηση γύρω από τι έγινε χθες και τι θα γίνει σήμερα ; Σε όλα αυτά τα ζητήματα - μικρά και μεγάλα - που συνθέτουν όμως μια στρατηγική η παρούσα εργασία επιχειρεί να δώσει απαντήσεις. Είναι χαρακτηριστικό ότι η ATTICA FRIGO ευρίσκεται στο μεταίχμιο μεσαίας και μεγάλης επιχείρησης. Όπως ξεκάθαρα τονίζει ο κ. καθηγητής του Τμήματος Μηχανικών Οικονομίας και Διοίκησης κ. Κηρρυτόπουλος : Οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις είτε θα γίνουν μεγάλες και θα αντέξουν τον ανταγωνισμό είτε θα γίνουν μικρές και αυτός θα τις συντρίψει. Εν κατακλείδι, η εργασία αυτή εισάγει την Επιχείρηση σε μια διαδρομή η οποία φαίνεται πως την οδηγεί στην ανάπτυξη και μεγέθυνση. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Διαδικασίες πριν το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας 5 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΡΙΝ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 5.1 ΓΕΝΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ 13
Πρόκειται για διαδικασίες οι οποίες αφορούν ενημερώσεις αρχείων,αξιολογήσεις προμηθευτών και μεταβολές στο προσωπικό. Προσδιορίζονται ως γενικές γιατί στην πλειονότητά τους αφορούν διαδικασίες στις οποίες είτε εμπλέκεται πολύ ο γενικός διευθυντής είτε η τεχνική διεύθυνση. Δηλαδή πρόκειται για αρμοδιότητες και υπευθυνότητες οι οποίες είναι συγκεντρωμένες σε ένα ή και περισσότερα πρόσωπα. Κάτι τέτοιο όμως δεν συνάδει με τις αρχές του προτύπου ISO το οποίο υπαγορεύει ένα πιο αποκεντρωμένο και αυστηρώς καθορισμένο πρότυπο διοικήσεως ( ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9004 : 2000 σελ. 5,17 ). Οι διαδικασίες αυτές είναι : Απόλυση εργαζομένων. Αξιολόγηση νέου προμηθευτή. Αξιολόγηση υπάρχοντος προμηθευτή. Ενημέρωση αρχείου παραγγελιών. Ενημέρωση αρχείου προσφορών. Ενημέρωση λογιστικού αρχείου της εταιρείας. Ενημέρωση υπολοίπου πελατών. Ενημέρωση υπολοίπου προμηθευτών. Εύρεση νέου προμηθευτή. Πρόσληψη εργαζομένων. Το διάγραμμα AS - IZ που αποτυπώνει τις γενικές διαδικασίες ευρίσκεται στο Παράρτημα. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Διαδικασίες πριν το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας 5.2 ΠΩΛΗΣΕΙΣ Η λειτουργία των πωλήσεων όπως αυτή αποτυπώνεται πριν το σύστημα διαχείρισης ποιότητας γίνεται κυρίως με την συμμετοχή τριών τμημάτων. Πρόκειται για μια απλή λειτουργία που η ποιότητα εδώ σε 14
γραπτή μορφή εκφράζεται μόνο με την διαχείριση του λογιστικού αρχείου ( τιμολόγια - δελτία αποστολής ). Απουσιάζει ένα ολοκληρωμένο σύστημα έντυπου υλικού το οποίο θα πιστοποιεί την ποιότητα και παράλληλα - όπως προκύπτει από την πράξη - το marketing ευρίσκεται σε εμβρυακή μορφή. Τα παραπάνω επιδέχονται περαιτέρω ανάπτυξη για να συμβαδίζουν με τις αρχές του ISO περί τεκμηρίωσης διαδικασιών ( ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 : 2000 σελ3 ) Οι διαδικασίες που συνθέτουν τη λειτουργία των πωλήσεων είναι οι εξής : Πώληση ηλεκτρικού πίνακα. Πώληση κλιματιστικών μηχανημάτων σε επιχειρήσεις. Πώληση κλιματιστικών μηχανημάτων σε ιδιώτες. Πώληση παγομηχανών. Πώληση πανέλων και πορτών ψυκτικών θαλάμων. Πώληση πόρτων ανακλινόμενων και φυσούνων. Πώληση υδραυλικών ραμπών. Τα διαγράμματα AS - IS περιέχονται στο παράρτημα. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Διαδικασίες πριν το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας 5.3 ΠΡΟΜΗΘΕΙΕΣ Η λειτουργία των προμηθειών προκύπτει ότι είναι αποκεντρωμένη. Ωστόσο δεν υπάρχει σύστημα εγγράφων στο οποίο να τεκμηριώνεται ρητά η ποιότητα στη λειτουργία αυτή. Το αρχείο παραγγελιών 15
είναι ένα απλό αρχείο που περιλαμβάνει μόνο τις παραγγελίες που γίνονται κάθε φορά όπως αυτές αποστέλλονται στον προμηθευτή και δεν περιλαμβάνει περισσότερες πληροφορίες οι οποίες θα μπορούσαν να διακινηθούν και χρησιμοποιηθούν άνετα μεταξύ των ενδιαφερόμενων τμημάτων όπως υποδεικνύουν τα σχετικά άρθρα του ISO ( ΕΛΟΤ EN ISO 9004 : 2000 σελ4 ). Οι διαδικασίες της λειτουργίας των προμηθειών είναι οι εξής: Προμήθεια ηλεκτρικού πίνακα. Προμήθεια κλιματιστικών μηχανημάτων. Διαδικασία προμήθειας παγομηχανών. Διαδικασία προμήθειας πανέλων και πορτών ψυκτικών θαλάμων. Διαδικασία προμήθειας ποτρών ανακλινόμενων και φυσούνων. Διαδικασία προμήθειας υδραυλικών ραμπών. Διαδικασία προμήθειας υλικών συντήρησης ψυκτικών μηχανημάτων εργοστασίου. Για τη λειτουργία αυτή τα διαγράμματα AS-IS ευρίσκονται στο παράρτημα. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Διαδικασίες πριν το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας 5.4 ΠΑΡΑΓΩΓΗ Η παραγωγή είναι μια πολύπλοκη λειτουργία καθότι περιλαμβάνει την κατασκευή ψυκτικών μονάδων αλλά και την εγκατάσταση αυτών. Περιλαμβάνει επίσης υπηρεσίες όπως η εγκατάσταση κλιματιστικών 16
μηχανημάτων, η συντήρηση αυτών όπως επίσης και η συντήρηση ψυκτικών εγκαταστάσεων. Η λειτουργία αυτή ασκείται με ιδιαίτερη επιμέλεια ωστόσο δεν δίδεται η δυνατότητα χρήσης έντυπου υλικού το οποίο θα διαμορφώνει ένα σαφές και καθορισμένο πρόγραμμα ενεργειών, θα βελτιώνει την επικοινωνία μεταξύ του προσωπικού και θα επιτρέπει την καλύτερη δυνατή άσκηση ελέγχου όπως προσδιορίζει το πρότυπο ISO ( ΕΛΟΤ ISO 9001 : 2000 σελ12,12 ). Οι διαδικασίες που περιλαμβάνονται είναι οι εξής : Αντιμετώπιση βλαβών. Ετήσια συντήρηση ψυκτικών μηχανημάτων και κλιματιστικών εργοστάσιου. Κατασκευή και εγκατάσταση ψυκτικών μηχανημάτων. Για τη λειτουργία αυτή τα διαγράμματα AS-IS ευρίσκονται στο παράρτημα. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Διαδικασίες πριν το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας 5.5 ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ Η διαδικασία είναι διατμηματική και αφορά τις περιπτώσεις που η επιχείρηση πωλεί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της σε άλλες επιχειρήσεις. Λόγω του ότι το συγκεκριμένο αντικείμενο είναι πολύ σπουδαίο 17
για την συνολική λειτουργία της Επιχείρησης υπάρχει άτομο εξειδικευμένο στην επαφή με τον πελάτη, την καταγραφή των απαιτήσεων και την συνεργασία με τη τεχνική διεύθυνση για τη διαμόρφωση της προσφοράς προς τον πελάτη. Οι διαδικασίες αυτές είναι οι ακόλουθες : Υποβολή προσφοράς για εγκαταστάσεις βιομηχανικής ψύξης. Υποβολή προσφοράς για ετήσια συντήρηση ψυκτικών μηχανημάτων εργοστασίων. Υποβολή προσφοράς κλιματιστικών μηχανημάτων σε επιχειρήσεις. Υποβολή προσφοράς παγομηχανών. Υποβολή προσφοράς πανέλων και πορτών ψυκτικών θαλάμων. Υποβολή προσφοράς πορτών ανακλινόμενων και φυσούνων. Υποβολή προσφοράς υδραυλικών ραμπών. Για τη λειτουργία αυτή τα διαγράμματα AS-IS ευρίσκονται στο παράρτημα. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Διαδικασίες μετά το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας 6 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΜΕΤΑ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 6.1 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ 18
Η λειτουργία αυτή είναι καινούργια και προκύπτει τόσο από τις επιταγές του προτύπου ISO ( ΕΛΟΤ EN ISO 9004 : 2000 σελ.18 ) όσο και από εσωτερικές ανάγκες για την ρύθμιση και τον καθορισμό των αρμοδιοτήτων και υπευθυνοτήτων του κάθε εργαζομένου. Καθοριστικό επίσης παράγοντα αποτέλεσε το γεγονός ότι οι νεοπροσληφθέντες εργαζόμενοι είχαν ανάγκη από εκπαίδευση δεδομένου ότι το αντικείμενο των εργασιών της ATTICA FRIGO είναι πολύ εξειδικευμένο. Οι διαδικασίες που την συνθέτουν είναι η Οργάνωση όπως και η Διοίκηση και η Εκπαίδευση του Προσωπικού. Στην Οργάνωση περιγράφεται η οργανωτική δομή της ATTICA FRIGO, οι βασικές αρμοδιότητες και υπευθυνότητες για κάθε εργαζόμενο σε αυτή. Ποιος κάνει τι, τούτο πληροφορεί η εν λόγω διαδικασία η οποία κάνει χρήση ειδικών εντύπων. Πρόκειται για τις περιγραφές των θέσεων εργασίας οι οποίες θέτουν και καταγράφουν τις αρμοδιότητες και υπευθυνότητες κάθε εργαζομένου. Έτσι επιτυγχάνεται η εξάλειψη της σύγχυσης των αρμοδιοτήτων και υπευθυνοτήτων μεταξύ των εργαζομένων και όποτε στην περίπτωση αναζήτησης των ευθυνών ο αρμόδιος ξέρει που να τις αναζητήσει. Στη Διοίκηση και στην Εκπαίδευση Προσωπικού γίνεται μέριμνα για την εκπαίδευση των εργαζομένων. Ο κλάδος της βιομηχανικής ψύξης και του κλιματισμού είναι ραγδαία αναπτυσσόμενος με νέες τεχνολογίες να καθιστούν επιβεβλημένη την παρακολούθησή των. Έτσι η ATTICA FRIGO στα πλαίσια του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας θεσπίζει εκπαιδευτικά προγράμματα για την ενίσχυση της απόδοσης των εργαζομένων της όπως επιτάσσει το πρότυπο ISO ( ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 : 2000 σελ 7 ). Τα εκπαιδευτικά προγράμματα είναι δυο ειδών. Πρόκειται για τα εσωτερικά και τα εξωτερικά σεμινάρια. Τα εξωτερικά σεμινάρια διοργανώνονται από φορείς όπως επιχειρήσεις που παράγουν ψυκτικά υλικά Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Διαδικασίες μετά το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας και μηχανήματα, ημερίδες από επιχειρήσεις και το κράτος. Τα εσωτερικά σεμινάρια διοργανώνονται από την ίδια την Επιχείρηση και αποσκοπούν να ενημερώσουν τους εργαζόμενους σε θέματα αποκλειστικά της δικής τους εργασίας. Οι εκπαιδευτές των είναι τα πεπειραμένα στελέχη της Επιχείρησης. Έτσι επιτυγχάνεται η αύξηση της απόδοσης των εργαζομένων. 19
6.2 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η Διαχείριση της Ποιότητας αφορά το σύνολο του γραπτού υλικού το οποίο προσδιορίζοντας και καθορίζοντας το είδος και τον τρόπο υλοποίησης των διαδικασιών αποδεικνύει έμπρακτα την συμμόρφωση των διαδικασιών με το πρότυπο ISO ( ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9004 : 2000 σελ2 ). Στη διαχείριση ποιότητας περιλαμβάνονται διαδικασίες όπως η Τεκμηρίωση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, ο Έλεγχος των Εγγράφων επικοινωνίας και Δεδομένων - Αρχεία, η Επιθεώρηση από τη Διοίκηση και οι Δείκτες Ποιοτικής Απόδοσης, οι Εσωτερικές Επιθεωρήσεις Ποιότητας καθώς και οι Διορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες. Η Τεκμηρίωση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας καθορίζει και προσδιορίζει το είδος των διαδικασιών που υπάρχουν σε αυτό καθώς και τα μέσα με τα οποία οι διαδικασίες καταγράφονται και υλοποιούνται. Αποτελεί την απόδειξη του συστήματος διαχείρισης ποιότητας στην πράξη. Ο Έλεγχος των Εγγράφων επικοινωνίας και Δεδομένων - Αρχεία αποτελεί το σύστημα με το οποίο ασκείται ο έλεγχος της αποστολής και λήψης των εγγράφων. Έτσι, ο καθένας για κάθε έγγραφο γνωρίζει όχι μόνο που πάει αλλά και πως παέι ( Κόντος σελ.16 ). Η Επιθεώρηση από τη Διοίκηση και οι Δείκτες Ποιοτικής Απόδοσης αποτελούν την παρακολούθηση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας. Πρόκειται για την ανατροφοδότηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, δηλαδή ελέγχει εάν υπάρχουν αποκλίσεις ανάμεσα στα αποτελέσματα κάθε διαδικασίας όπως και στους στόχους αυτής. Στο ίδιο μήκος κύματος κινούνται και οι Εσωτερικές Επιθεωρήσεις Ποιότητας οι οποίες όμως είναι πιο εξειδικευμένες, δεν βασίζονται σε δείκτες απόδοσης αλλά σε πιο άμεσα στοιχεία προκειμένου να διαπιστωθούν οι αποκλίσεις από τους στόχους Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Διαδικασίες μετά το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Τέλος οι Διορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες είναι η διαδικασία εκείνη η οποία ενεργείται όταν διαπιστωθούν ποιοτικές αποκλίσεις. Ουσιαστικά, πρόκειται για την αντίδραση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας με σκοπό την επίλυση προβλημάτων στη λειτουργία του. 20
6.3 MARKETING ΚΑΙ ΠΩΛΗΣΕΙΣ Το marketing είναι μια νέα διαδικασία η οποία αποσκοπεί στην αποδοτικότερη προώθηση των προϊόντων και των υπηρεσιών της Επιχείρησης. Πρόκειται για μια επιβεβλημένη διαδικασία η οποία ενισχύει τη θέση της Επιχείρησης στην αγορά. Προκειμένου αυτό να επιτευχθεί η Επιχείρηση βασίζεται στο ευρύ και παραδοσιακό πελατολόγιό της. Οι άριστες σχέσεις με τους πελάτες, η συνεχής υποστήριξη τους είναι τα θεμελιώδη χαρακτηριστικά του marketing και των πωλήσεων. Μόνο που εδώ η διαδικασία marketing προσδιορίζεται από την παραδοσιακή οπτική καθότι η επιχείρηση δραστηριοποιείται σε μια αγορά η οποία ζητά εξειδικευμένα και τυποποιημένα αγαθά ( Kotler σελ61 ) όμως τούτο δεν σημαίνει ότι περιορίζεται και στην παραδοσιακή προώθηση του τύπου αυτό έχω και αν αρέσει. Αντίθετα οι πωλήσεις σχεδιάζονται όπως υπαγορεύουν οι σύγχρονοι κανόνες ( Kotler σελ.181 ) και έτσι επιτυγχάνεται η προώθηση των προϊόντων και των υπηρεσιών στην αγορά. Τέλος, ακολουθεί η Διαχείριση Παραπόνων Πελατών ένα στοιχείο του οποίου η γραπτή, τεκμηριωμένη έκφραση έλειπε από την Επιχείρηση. Τώρα, με τη διαδικασία αυτή επικυρώνεται η προσπάθεια επίλυσης όποιων προβλημάτων εμφανίζονται στις σχέσεις πελάτη - Επιχείρησης, ενισχύοντας έτσι τόσο τις τελευταίες όσο και την ποιότητα στις δραστηριότητες της Επιχείρησης. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Διαδικασίες μετά το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας 6.4 ΠΡΟΜΗΘΕΙΕΣ Αν τελικά αυτό που κάνουμε είναι καλό, το οφείλουμε κατά το μισό σε εμάς και κατά το άλλο μισό στα υλικά και στα μηχανήματα που χρησιμοποιούμε τούτο έλεγε συχνά σε πελάτες ο ιδρυτής της ATTICA 21
FRIGO δίδοντας έτσι την σημασία που έχουν για την ποιότητα σε αυτήν οι ανθρώπινοι πόροι και τα προμηθευόμενα για τις δραστηριότητες της είδη. Οι Προμήθειες για την ATTICA FRIGO είναι ζωτικής σημασίας. Με αυτές να καλύπτονται από το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας ενδυναμώνει η ποιότητα στα παραγόμενα και προσφερόμενα είδη της Επιχείρησης. Οι Προμήθειες αποτελούνται από την Επιλογή και Αξιολόγηση Προμηθευτών, Υλικών, Μηχανημάτων και Υπηρεσιών, τις Παραγγελίες και Προμήθειες Προϊόντων, Υλικών, Μηχανημάτων και Υπηρεσιών, την Παραλαβή και τον Ποιοτικό Έλεγχο Υλικών και Μηχανημάτων και την Αποθήκευση Υλικών και Μηχανημάτων. Για την ATTICA FRIGO υλικό νοείται οτιδήποτε συμμετέχει άμεσα ή έμμεσα στην παραγωγή και στις υπηρεσίες. Έτσι ένα υλικό μπορεί να είναι ένα μέρος του εξοπλισμού όπως κατσαβίδια, τρυπάνια ( έμμεση συμμετοχή ) ή ένα εξάρτημα όπως βάνες, πιεζοστάτες ( άμεση συμμετοχή ). Η Επιλογή και Αξιολόγηση Προμηθευτών οδηγεί στην προμήθεια ποιοτικότερων ειδών και κατ επέκταση στην ενίσχυση της ποιότητας των προσφερομένων ειδών. Mε το σύστημα διαχείρισης ποιότητας τεκμηριώνεται η ορθολογικότητα της επιλογής και λήψης συνεργασίας της Επιχείρησης με τον εκάστοτε Προμηθευτή. Η διαδικασία των Παραγγελιών και Προμηθειών Προϊόντων, Υλικών, Μηχανημάτων και Υπηρεσιών αποσκοπεί στο να διαχειριστεί ποιοτικά ορισμένα μικροζητήματα διαδικαστικής φύσεως που ανακύπτουν από τις συχνές και εξειδικευμένες παραγγελιές. Αρκετά συχνά συμβαίνει να παραλαμβάνονται άλλα προμηθευόμενα είδη από εκείνα που παραγγέλθηκαν γεγονός που οφείλεται είτε σε λάθος είτε της Επιχείρησης είτε του Προμηθευτή. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Διαδικασίες μετά το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Με τη διαδικασία αυτή επιτυγχάνεται η μείωση των λαθών στις παραγγελίες και στις προμήθειες και κατ επέκταση ενισχύεται η ποιότητα στις προμήθειες, στην παραγωγή και στις υπηρεσίες προς τους πελάτες. 22
Η Παραλαβή και ο Ποιοτικός Έλεγχος Υλικών και Μηχανημάτων είναι η ουσιαστικά η ανατροφοδότηση της διαδικασίας των Προμηθειών. Μπορεί μεν να προμηθεύεται η ATTICA FRIGO εγκεκριμένα είδη από αξιολογημένους Προμηθευτές ωστόσο υπάρχει - έστω και μικρή - η πιθανότητα ποιοτικών αποκλίσεων σε αυτά. Με τη διαδικασία αυτή, εμποδίζεται η διοχέτευση στην παραγωγή και στις υπηρεσίες που προσφέρει η Επιχείρηση μη συμμορφούμενων προμηθευόμενων ειδών συμβάλλοντας έτσι στην προσπάθεια μη υποβάθμισης των όσων αυτή προσφέρει. Τέλος, η Αποθήκευση Υλικών και Μηχανημάτων συμβάλλει στην υποστήριξη της παραγωγής και των υπηρεσιών φροντίζοντας για την πληθώρα αυτών των αντικειμένων να είναι σε ευπρόσιτο και ασφαλές μέρος ώστε να μην τίθεται σε κίνδυνο η ασφάλεια και η υγιεινή των εργαζομένων και να μην χάνεται χρόνος πολύτιμος στην αναζήτηση κάποιων από αυτά. 6.5 ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Η καρδιά της Επιχείρησης χτυπά στη διαδικασία αυτή. Το σύστημα διαχείρισης ποιότητας και η εφαρμογή αυτού εδώ όχι μόνο συμβάλλουν στην οργάνωση και στον συντονισμό των ενεργειών που αφορούν τη διαδικασία αυτή αλλά καθιστούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που η ATTICA FRIGO παράγει και προσφέρει πιο ανταγωνιστικά ( Δούνιας και Ζαλιμίδης σελ18,19 ). Μετά τον ανασχεδιασμό των επιχειρησιακών διαδικασιών σύμφωνα με το πρότυπο ISO η διαδικασία αυτή που ήταν πολυσχιδής και προκαλούσε πολλές φορές σύγχυση με την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης ποιότητας τώρα δομείται, καθορίζεται και ομαλοποιείται. Πρώτον, διαμορφώνεται εβδομαδιαίο πρόγραμμα παραγωγής γεγονός που πρακτικά σημαίνει ότι ξέρουμε τι θα γίνει αύριο. Έπειτα συντάσσεται φασεολόγιο παραγωγής και παροχής υπηρεσιών που ουσιαστικά μεταφράζεται στο ότι ξέρουμε με σαφήνεια και ακρίβεια τι θα γίνει σήμερα. Ακόμη, συντάσσεται δελτίο αναφοράς τεχνικού προσωπικού δηλαδή γνωρίζουμε με ακρίβεια τι έγινε χθες. Επιπλέον, με τα δελτία περιοδικής συντήρησης ασκείται ο ποιοτικός έλεγχος στα προσφερόμενα είδη της Επιχείρησης σύμφωνα με το πλαίσιο που καθορίζει το πρότυπο ISO ( ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2000, σελ 11 ). Περαιτέρω με τα φασεολόγια και τα δελτία συντήρησης επιτυγχάνεται τόσο ο συνολικός Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Διαδικασίες μετά το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας έλεγχος της παραγωγικής διαδικασίας όσο και της ιχνηλασιμότητας σύμφωνα με τις επιταγές του προτύπου ISO ( ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 : 2000 σελ.11 ) 6.6 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 23
Η πολιτική ποιότητας της ATTICA FRIGO έχει ως πυρήνα την βέλτιστη ικανοποίηση των πελατών της. Για να επιτευχθεί κάτι τέτοιο η Επιχείρηση διατηρεί άριστο κλίμα σχέσεων με τους Προμηθευτές και τους Εργαζόμενους αυτής. Έτσι, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες αυτής έχουν τη δομική και λειτουργική ικανότητα να ανταποκριθούν πλήρως στις απαιτήσεις του Πελάτη για αυτά. 6.7 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το εγχειρίδιο ποιότητας αποτελεί τον πλοηγό μέσω του οποίου η πολιτική ποιότητας θα γίνει πράξη. Σκιαγραφεί τις διαδικασίες και αναθέτει τους στόχους για κάθε μια από αυτές. Η ταυτότητα ενός συστήματος ποιότητας είναι το εγχειρίδιό του. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Συμπεράσματα 7. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Τα συμπεράσματα χωρίζονται σε δυο κατηγορίες, αυτά που προκύπτουν από την αποτύπωση των υπαρχόντων διαδικασιών της Επιχείρησης και την σύγκρισή τους με το πλαίσιο που υπαγορεύει το 24
πρότυπο ISO 9001 : 2000 και σε εκείνα που προκύπτουν από τις ανασχεδιασμένες κατά ISO διαδικασίες. Στην πρώτη κατηγορία συμπερασμάτων έχουμε : Πρωταρχικά, βρέθηκε ότι υπάρχει συγκεντρωτισμός πολλών ρόλων και διαδικασιών σε μεμονωμένα άτομα. Ο Γενικός Διευθυντής είχε την συμμετοχή σε λήψη πολλών αποφάσεων που ποιοτικά δεν ανήκουν στο ιεραρχικό του επίπεδο. Επιπλέον, ο Τεχνικός Διευθυντής είχε την συμμετοχή σε πολλές γενικές διαδικασίες ταυτόχρονα, από την υποβολή προσφορών μέχρι και την αντιμετώπιση των βλαβών. Αυτό λοιπόν προκαλούσε φόρτο εργασίας και δυσχέρεια στην αντιμετώπιση των καθηκόντων του. Συχνά το άτομο που έχει τη θέση αυτή εξέφραζε τη δυσαρέσκειά του για τα διογκωμένα του καθήκοντα. Το προηγούμενο συνδυάζεται και με το γεγονός ότι στην παραγωγική διαδικασία και στις συνοδευτικές αυτής ενέργειες δεν υπήρχε σαφής καθορισμός αρμοδιοτήτων και υπευθυνοτήτων μεταξύ των ατόμων που εξ ορισμού ανήκουν σε αυτή με αποτέλεσμα οι αναζήτηση των ευθυνών να ξεκινά από τον Τεχνικό Διευθυντή και να επιστρέφει σε αυτόν. Χαρακτηριστικό δε είναι το γεγονός ότι η θέση του Αποθηκάριου υπάρχει μόνο θεωρητικά, πρακτικά όλα τα μέλη του τεχνικού προσωπικού κατά καιρούς ανελάμβαναν καθήκοντα αποθηκάριου. Έτσι, η λειτουργία της αποθήκης συχνά έμενε δίχως υλικά -μια και που δεν γινόταν τακτική απογραφή- με αποτέλεσμα η ανανέωσή της να γίνεται προτού ξεκινήσουν οι καθημερινές εργασίες σπαταλώντας έτσι και χρόνο και χρήματα. Παρατηρήθηκε επίσης η έλλειψη ολοκληρωμένης τεκμηρίωσης σε όλες σχεδόν τις διαδικασίες και ιδιαίτερα σε εκείνες της παραγωγής. Η εργάσιμη μέρα ξεκινούσε με συζήτηση μεταξύ μελών του τεχνικού προσωπικού, του Τεχνικού Διευθυντή και του Γενικού Διευθυντή για το τι έγινε την προηγούμενη ημέρα και τι θα γίνει την παρούσα. Χανόταν έτσι πολύτιμος χρόνος αλλά και πληροφορίες δεδομένου ότι κάθε εργαζόμενος έπρεπε να θυμηθεί τι ακριβώς έκανε την προηγούμενη μέρα, πράγμα που πολλές φορές δεν επιτυγχανόταν λόγω του απροβλέπτου του αντικειμένου της δουλειάς, έπρεπε να μεταβεί σε άλλη για την αντιμετώπιση έκτακτης βλάβης. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Συμπεράσματα Επιπλέον, πολλές βλάβες επανεμφανίζονται σε συγκεκριμένα έργα ανά περιοδικά διαστήματα. Λόγω όμως της πληθώρας των έργων και των βλαβών ανά αυτά,καθίστατο δύσκολο για την Τεχνική Διεύθυνση να θυμηθεί την αιτία και την αντιμετώπιση της βλάβης στο παρελθόν έτσι ώστε να κερδίσει χρόνο στον προσδιορισμό και συντονισμό των νέων πλέον ενεργειών. 25
Η υποτυπώδης τεκμηρίωση δημιουργούσε προβλήματα και στις προμήθειες. Πολλές φορές παρελήφθησαν διαφορετικά προμηθευόμενα είδη από εκείνα που είχαν ήδη παραγγελθεί. Έπρεπε λοιπόν να ευρεθεί η εν λόγω παραγγελία ή το δελτίο αποστολής και το μέλος του τεχνικού προσωπικού που παρέλαβε. Ακόμη, κατά την παραλαβή δεν γινόταν γραπτή τεκμηρίωση μεταξύ των παραγγελθέντων και αφιχθέντων ειδών με αποτέλεσμα πολλές φορές τα λάθη στην παραγγελία να διαπιστώνονται αργά και να προκύπτουν παράπονα από πελάτες. Είναι επίσης χαρακτηριστικό το γεγονός ότι η έλλειψη τεκμηρίωσης στο χώρο παραγωγής οδηγούσε στη δυσαρμονία της επικοινωνίας μεταξύ τεχνικής διεύθυνσης και τεχνικού προσωπικού. Πολλές φορές οι εντολές του Τεχνικού Διευθυντή παρερμηνεύονταν ενώ άλλες φορές οι εισηγήσεις του τεχνικού προσωπικού δεν συγκρατούνταν από τον πρώτο. Στη δεύτερη κατηγορία συμπερασμάτων προκύπτουν τα εξής : Πρωταρχικά, επιτυγχάνεται η αναζήτηση των ευθυνών αφού ορίζονται πλήρως οι αρμοδιότητες και οι υπευθυνότητες του καθενός. Τούτο, φαίνεται ιδιαίτερα στην αποθήκη αφού τίθεται μόνιμα ένα μέλος του προσωπικού με την ιδιότητα του αποθηκάριου. Ακόμη, με την τακτική απογραφή των υλικών δεν προκύπτει σχεδόν καμία μέρα που θα λείπουν υλικά και θα πρέπει πριν την εργασία να γίνει η προμήθεια αυτών και να χαθεί χρόνος. Με τη χρήση ενδοεπιχειρησιακών σεμιναρίων πραγματοποιείται αύξηση στην απόδοση των νέων εργαζομένων σε θέματα κυρίως βλαβών στη βιομηχανική ψύξη. Η διαδικασία όμως αυτή πρακτικά δεν συμβαίνει όπως περιγράφει η διοικητική διαδικασία OP-HR -2 αλλά ατονεί με την πάροδο του χρόνου λόγω του μειωμένου χρόνου εφαρμογής για αυτή. Επίσης, πλεονασμός είναι και τα έντυπα τα οποία αφορούν αξιολόγηση και πιστοποιητικά εκπαίδευσης του προσωπικού δεδομένου ότι αυτό είναι ολιγομελές και η αξιολόγηση είναι εύκολη. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Συμπεράσματα Σε ότι αφορά τη διαχείριση του συστήματος ποιότητας, πράγματι εκείνο τεκμηριώνεται με έγγραφα που το αφορούν. Μέσω αυτών καθίσταται δυνατό να παρατηρηθούν ποιοτικές αποκλίσεις σε κάθε διαδικασία. Όμως, η πληθώρα συμπλήρωσης και διανομής τόσων εγγράφων σε μια ολιγομελή επιχείρηση είναι μια διαδικασία αργοκίνητη που πολλές φορές οδηγεί σε λάθη. Πιο συγκεκριμένα, δεν 26
καθίσταται εύκολο σε ένα εργασιακό περιβάλλον που το χαρακτηρίζει η δυναμικότητα και η ρευστότητα, η σφράγιση των εντύπων με τις ανάλογες για αυτά ενδείξεις. Πολλά μέλη του Προσωπικού αλλά και Διοικητικά Στελέχη δεν κάνουν τις ανάλογες σφραγίσεις. Βέβαια ο προσδιορισμός του που και του πως πάει σε κάποιον ένα έγγραφο αποτελεί πλοηγό, ο χρόνος όμως δεν επαρκεί. Επίσης, είναι χαρακτηριστικό ότι οι επιθεωρήσεις ποιότητας βγαζουν στην επιφάνεια πολλά ποιοτικά προβλήματα ιδίως στην παραγωγή και παροχή υπηρεσιών όπου τα φασεολόγια, οι τεχνικές και οι συντήρησης οδηγίες δεν γίνονται μερικές φορές σαφείς. Ωστόσο τα προγράμματα επιθεωρήσεων αποκτούν μια πιο απλή πρακτική μορφή - όπως η όλη διαδικασία των επιθεωρήσεων η οποία επικεντρώνεται στην παραγωγή και στις υπηρεσίες - από εκείνη που περιγράφεται λόγω του ότι η επιχείρηση είναι ολιγομελής και η εποπτεία αμεσότερη. Στις προμήθειες συνολικά αναβαθμίζεται η ποιότητα στην εφαρμογή τους. Με τα δελτία παραγγελιών - παραλαβής μειώθηκαν τα λάθη σε αυτές ενώ στην περίπτωση που συμβαίνουν μειώνεται ο χρόνος εντοπισμού και διόρθωσής των. Οι κατάλογοι με τους εγκεκριμένους προμηθευτές υποστηρίζουν τη λήψη αποφάσεων και η οργάνωση της αποθήκης γίνεται αρτιότερη. Ωστόσο, καθίσταται πολύ δύσκολη η σφράγιση κάθε προμηθευόμενου είδους με την ταμπέλα ΑΚΥΡΟ, ΑΠΟΔΕΚΤΟ καθότι τα περισσότερα από αυτά πρέπει να λειτουργήσουν στην πράξη για να ελεγχθούν. Σχετικά εύκολη καθίσταται η χρήση στατιστικών τεχνικών για κάθε προμηθευόμενο είδος η οποία όμως απαιτεί χρόνο για να επιβεβαιώσει στη θεωρία ότι οι τεχνικοί και ο Διευθυντής Παραγωγής ξέρουν στην πράξη από την εμπειρία τους. Υπερβολικά και αταίριαστα είναι τα όσα περιγράφονται στη Διαχείριση Παραπόνων Πελατών και στις Διορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες. Τούτο οφείλεται στο γεγονός ότι όλα σχεδόν τα παράπονα των πελατών πρακτικά μεταφράζονται σε καθυστερήσεις στην αντιμετώπιση βλαβών. Με την σύνταξη όμως του εβδομαδιαίου προγράμματος παραγωγής και υπηρεσιών αυτά αντιμετωπίζονται. Ακόμη, πρακτικά οι Διορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες μεταφράζονται κυρίως σε Εντολές Παραγωγής και Υπηρεσιών όπως και αντιμετώπισης βλαβών. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Συμπεράσματα Τέλος, τα φασεολόγια παραγωγής και υπηρεσιών, οι εντολές παραγωγής, υπηρεσιών και αντιμετώπισης βλαβών όπως και η αναφορά του τεχνικού προσωπικού συμβάλλουν στη βελτίωση της επικοινωνίας και στη ροή της πληροφόρησης. Ακόμη συμβάλλουν στο αίσθημα ότι ο εργαζόμενος είναι 27
σημαντικός στην Επιχείρηση βελτιώνοντας έτσι την ψυχολογία του. Υπήρξαν όμως αρκετές φορές που παρακάμφθηκαν λόγω πίεσης χρόνου. Συνολικά, η εισαγωγή μιας μικρομεσαίας επιχείρησης εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων σε ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας κρίνεται ως ένα βήμα που πρέπει να γίνει στο άμεσο μέλλον. Μέχρι τώρα η αυστηρότητα και η πειθαρχία των προτύπων ISO στην εφαρμογή τους είναι δυσανάλογη για το μέγεθος της εν λόγω επιχείρησης. Η σταδιακή όμως εισαγωγή των επιχειρηματικών διαδικασιών στα πλαίσια των προτύπων αυτών είναι μια επιτακτική ανάγκη η οποία στο μέλλον θα αποτελέσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα άρα και παράγοντα μεγέθυνσης και ανάπτυξης. Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Βιβλιογραφία 8 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 28
1. Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης.2000, Ελληνικό Πρότυπο EN ISO 9001 Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας - Απαιτήσεις, ΕΛΟΤ, Αθήνα. 2. Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης.2000, Ελληνικό Πρότυπο EN ISO 9000 Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας - Θεμελιώδες λεξιλόγιο, ΕΛΟΤ, Αθήνα. 3. Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης.2000, Ελληνικό Πρότυπο EN ISO 9001 Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας - Απαιτήσεις, ΕΛΟΤ, Αθήνα. 4. Λεώπουλος Β.Ι.Ν..2003, Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας, Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο, Αθήνα. 5. Δούνιας Γ., Ζαλιμίδης Π..2006, Διοίκηση Συστημάτων Ποιότητας, Πυξίδα, 2006. 6. Cengel Y., Boles M..2003, Θερμοδυναμική για μηχανικούς, Τζιόλα, Θεσσαλονίκη. 7. Katler P..2001, Μάρκετινγκ, Μάνατζμεντ, Γκιούρδας, Αθήνα. 8. Burke R..2002, Διαχείριση Έργου, Κριτική, Αθήνα. 9. Παπαϊωάννου Τ..2000, Εισαγωγή στις Πιθανότητες, Αθ. Σταμούλης, Αθήνα. 10. Παπαϊωάννου Τ., Λουκά Σ..2002, Εισαγωγή στην Στατιστική, Αθ. Σταμούλης, Αθήνα. 11. Παπαλεξανδρή Ν., Μπουραντάς Δ..2003, Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων,Γ, Μπένου, Αθήνα. 12. Κόντος Π..2003, Αναμόρφωση του συστήματος διασφάλισης ποιότητας της εταιρείας Ν.Ζυγουράκης Α.Ε., Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης και Τεχνολογίας, Αθήνα. 29
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 30
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 31
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 32
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 33
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 34
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 35
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 36
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 37
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 38
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 39
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 40
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 41
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 42
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 43
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 44
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 45
Διαχείριση Ποιότητας σε επιχείρηση εμπορίας, κατασκευής και εγκατάστασης ψυκτικών μηχανημάτων Περιεχόμενα 46
47
ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΘΕΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΩΔ.ΠΕΡΙΓΡΑΦΗΣ : ΕΚΔΟΣΗ : ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ : ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑ : Η ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΣΥΝΤΑΧΘΗΚΕ ΑΠΟ : Η ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΓΚΡΙΘΗΚΕ ΑΠΟ : 1. ΙΕΡΑΡΧΙΑ ΤΜΗΜΑ : ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΣ : ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΣ/ ΟΙ : ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΑΠΟΥΣΙΑΣ ΑΝΤΙΚΑΘΙΣΤΑΤΑΙ ΑΠΟ / ΜΕ ΤΙΣ ΚΑΤΩΘΙ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ : 2. ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ 3. ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΠΡΟΣΟΝΤΑ ΘΕΣΗΣ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ Α/Α ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΦΥΣΙΚΑ ΠΡΟΣΟΝΤΑ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΗΘΙΚΑ ΠΡΟΣΟΝΤΑ ΕΝΤΥΠΟ D-HR1-1
ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΤΕΛΕΧΩΣΗΣ ΘΕΣΕΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ ΘΕΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑ ΚΩΔΙΚΟΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗΣ ΘΕΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ { ΣΗΜΕΙΩΣΤΕ : Τ ( Τεχνίτης ), Β ( Βοηθός Τεχνίτη ), Ε ( Έμπειρος ), Λ ( Λίγο έμπειρος ), Α ( Άπειρος ), } ΠΡΟΣΟΧΗ : ΤΑ ΠΑΡΑΚΑΤΩ ΣΥΜΠΛΗΡΩΝΟΝΤΑΙ ΜΟΝΟΝ ΕΆΝ ΧΡΕΙΑΣΤΕΙ ΦΩΤΟΥΠΙΑ ΤΟΥ ΕΝΤΥΠΟΥ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΟΥ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΤΗΡΗΣΗΣ ΠΙΝΑΚΑ : ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ : ΠΡΟΣΟΧΗ : Ο ΠΙΝΑΚΑΣ ΕΊΝΑΙ ΕΓΚΥΡΟΣ ΤΗΝ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΠΟΥ ΔΙΑΝΕΜΕΤΑΙ.ΜΕΤΑ ΑΥΤΗΣ ΕΝΔΕΧΕΤΑΙ ΝΑ ΥΠΑΡΧΟΥΝ ΑΛΛΑΓΕΣ.ΟΣΟΙ ΕΠΙΘΥΜΟΥΝ ΝΑ ΛΑΒΟΥΝ ΤΗΝ ΤΕΛΕΥΤΑΙΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΤΟΥ ΝΑ ΑΠΕΥΘΥΝΘΟΥΝ ΣΤΟΝ ΥΠΕΥΘΥΝΟ ΤΗΡΗΣΗΣ ΠΙΝΑΚΑ. ΕΝΤΥΠΟ D-HR2-2
ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ : ΣΕΛ. : ΑΠΟ : Ο εργαζόμενος : Βεβαιώνεται ότι εκπαιδεύτηκε στο γνωστικό αντικείμενο : Περιγραφή Αντικειμένου Εκπαίδευσης : Τόπος Εκπαίδευσης : Χρονική διάρκεια : Από././. Έως././. Συνολικές ώρες εκπαίδευσης : Αποτελέσματα Εκπαίδευσης : Ικανοποιητικά Μερικώς ικανοποιητικά Μη ικανοποιητικά Απαιτείται : Ισχύς Εντύπου μέχρι :././. Ο ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗΣ Ο ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ο ΓΕΝΙΚΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΕΝΤΥΠΟ D-HR2-1
ΚΑΡΤΕΛΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥ ΣΕΛ. : ΑΠΟ : ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ : ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑ : ΤΜΗΜΑ : ΤΥΠΙΚΑ ΠΡΟΣΟΝΤΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟ - ΠΤΥΧΙΟ ΗΜΕΡΟΜ.ΠΤΥΧΙΟΥ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΟ - ΕΩΣ ΩΡΕΣ ΕΚΠ/ΣΗΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟ ΙΣΧΥΕΙ ΕΩΣ ΣΧΟΛΙΑ / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... / / - / / / /... ΕΝΤΥΠΟ D-HR2-2
ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥ ΣΕΛ. : ΑΠΟ : ΟΝΟΜΑ : ΑΙΤΙΑ : ΝΕΑ ΠΡΟΣΛΗΨΗ ΜΕΤΑΒΟΛΗ ΘΕΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΛΛΟ. ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ : ΕΝΕΡΓΕΙΑ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ././.././.././.././.././.././.././.././.././.././.././. Ενημερώθηκα λεπτομερώς για όλα τα παραπάνω. Ο ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΣ Ο ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ Ο ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΝΤΥΠΟ D-HR2-4
ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ ΣΕΛ.:...ΑΠΟ :... ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ : ΚΩΔΙΚΟΣ ΤΥΠΟΥ Α/Α ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ S/N ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΗ ΗΜΕΡΟΜ.ΤΕΛΕΥΤ.ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΕΝΤΥΠΟ D - PTS1-1
ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ ΗΜΕΡΟΜ : ΣΕΛ. : ΑΠΟ : ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ Α/Α ΚΩΔΙΚΟΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΕΝΤΥΠΟ D - PTS1-3