Έγκριση από Γενικό Διευθυντή Έκδοση: 1, 28/9/2009

Transcript

1 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ Σύνταξη από: Υπεύθυνο Ποιότητας Έγκριση από: Γενικό Υπεύθυνο Ποιότητας Αναθεωρήσεις A/A Ημερομηνία Αλλαγές Υπεύθυνος Ποιότητας 1 28/9/2009 First publication Page: 1 from 26

2 Περιεχόμενα 1. ΓΕΝΙΚA Σύνταξη, έγκριση Διανομή Ανασκοπήσεις Δομή Εγχειριδίου Ποιότητας 4 2. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ της ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ της ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ της Γενικές απαιτήσεις Απαιτήσεις τεκμηρίωσης Γενικότητες Εγχειρίδιο για την ποιότητα Έλεγχος εγγράφων Έλεγχος αρχείων 6 5. ΕΥΘΥΝΗ της ΔΙΟΙΚΗΣΗς Δέσμευση της Διοίκησης Εστίαση στον πελάτη Πολιτική για την ποιότητα Σχεδίαση Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Σχεδίαση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Ευθύνες, αρμοδιότητες και επικοινωνία Ευθύνες και αρμοδιότητες Εκπρόσωπος της διοίκησης Εσωτερική επικοινωνία Ανασκόπηση από τη διοίκηση Γενικότητες Εισερχόμενα στην ανασκόπηση Εξερχόμενα από την ανασκόπηση 9 6. Διαχειριση πορων Διάθεση πόρων Ανθρώπινοι πόροι Γενικότητες Ικανότητα, ενημέρωση και εκπαίδευση Υποδομή Περιβάλλον εργασίας ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος Διεργασίες που σχετίζονται με τους πελάτες Προσδιορισμός των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν Ανασκόπηση των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν Επικοινωνία με τους πελάτες Σχεδιασμός και ανάπτυξη Αγορές 11 Page: 2 from 26

3 Διεργασία αγορών Πληροφορίες αγορών Επαλήθευση του προϊόντος που αγοράζεται Παραγωγή και παροχή υπηρεσιών Έλεγχος της παραγωγής και της παροχής υπηρεσιών Επικύρωση διεργασιών παραγωγής και παροχής υπηρεσιών Απόδοση ταυτότητας και ιχνηλασιμότητα Ιδιοκτησία του πελάτη Διατήρηση του προϊόντος Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Γενικότητες Παρακολούθηση και μέτρηση Ικανοποίηση των πελατών Εσωτερική επιθεώρηση Παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών Παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος Ανάλυση δεδομένων Βελτίωση Διαρκής βελτίωση Διορθωτικές ενέργειες Προληπτικές ενέργειες ΤΕΚΜΗΡΙΩΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ Έλεγχος εγγράφων Page: 3 from 26

4 1. ΓΕΝΙΚA 1.1. Σύνταξη, έγκριση Το εγχειρίδιο για την ποιότητα της KAZUAL συντάχθηκε από το διευθυντή ποιότητας. Αντικείμενο του εγχειριδίου ποιότητας είναι να παρουσιάσει το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας της εταιρείας με βάση το πρότυπο ISO 9001:2008. Το εγχειρίδιο για την ποιότητα εγκρίνεται από το γενικό διευθυντή της εταιρείας Διανομή Η πρωτότυπη έκδοση του εγχειριδίου ποιότητας φυλάσσεται από το διευθυντή ποιότητας. Όλοι οι υπάλληλοι της εταιρείας μπορούν να έχουν πρόσβαση στο εγχειρίδιο για την ποιότητα, αφού ενημερώσουν το διευθυντή ποιότητας. Οι προμηθευτές και οι πελάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση στο εγχειρίδιο για την ποιότητα μετά από γραπτή έγκριση του διευθυντή ποιότητας Ανασκοπήσεις Το εγχειρίδιο για την ποιότητα ανασκοπείται μία φορά το χρόνο από το διευθυντή ποιότητας και αναθεωρείται όταν επέρχονται αλλαγές στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Κάθε αναθεωρημένη έκδοση φέρει ένα νέο αριθμό έκδοσης, καθώς και την ημερομηνία έγκρισης, ενώ η παλαιά έκδοση αποσύρεται με τη σημείωση «άκυρο» Δομή Εγχειριδίου Ποιότητας Το εγχειρίδιο για την ποιότητα αποτελείται από οχτώ κεφάλαια. Τα πρώτα τρία κεφάλαια, δηλαδή τα κεφάλαια 1-3, είναι εισαγωγικά και αναφέρονται γενικά στο εγχειρίδιο για την ποιότητα, στην εταιρεία και στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Τα κεφάλαια 4-8 αναφέρονται στις απαιτήσεις του προτύπου, έτσι ώστε να διευκολύνεται η σχεδίαση και η επιθεώρηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, σύμφωνα με το πρότυπο ISO Κάθε μία από τις παραγράφους των κεφαλαίων 4 μέχρι 8 αποτελείται από δύο μέρη: Το πρώτο μέρος περιλαμβάνει μια σύντομη περιγραφή για το πώς η εταιρεία καλύπτει την αντίστοιχη απαίτηση. Το δεύτερο μέρος ονομάζεται «τεκμηρίωση» και αναφέρεται στα αντικειμενικά στοιχεία, τα έγγραφα και τα αρχεία, που απαιτούνται προκειμένου να αποδειχθεί η συμμόρφωση με την αντίστοιχη απαίτηση του προτύπου. 2. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ Η KAZUAL ιδρύθηκε το 1992 από δύο αδέρφια τα οποία δραστηριοποιούνται στην εμπορία υποδημάτων. Το 1997 η εταιρεία επέκτεινε τις δραστηριότητές της Page: 4 from 26

5 με εισαγωγές από χώρες της ΕΕ και με ένα στρατηγικό σχέδιο για τη δημιουργία αλυσίδας κατάστημά των λιανικής με τη μέθοδο του franchising. Το 2001 ιδρύθηκε το πρώτο κατάστημα franchising. Το 2003, η KAZUAL διαθέτει 5 franchising καταστήματα στην Αττική. Η εταιρεία δραστηριοποιείται στην εισαγωγή και εμπορία παντός τύπου υποδημάτων. Στόχος της είναι να αναδειχθεί σε μία αξιόπιστη και αναγνωρισμένη εταιρεία στον κλάδο δραστηριοποίησής της. Η KAZUAL προμηθεύεται τα εμπορεύματά της από μεγάλες βιομηχανίες, κυρίως από την Ελλάδα, την Ιταλία, την Ισπανία, την Ινδία, αλλά και από άλλες χώρες. Οι πελάτες της εταιρείας είναι καταστήματα λιανικής κυρίως στην Αττική, την Κρήτη, την Πελοπόννησο, τα νησιά των Κυκλάδων και του Ιονίου, ενώ υπάρχει σχέδιο προσέγγισης νέων πελατών στην Ήπειρο, τη Θεσσαλία και τη βόρεια Ελλάδα. Η εταιρεία διαθέτει ιδιόκτητη αποθήκη εκτάσεως 250 τετραγωνικών μέτρων, ενώ στα μεσοπρόθεσμα σχέδιά της είναι η συνολική μετεγκατάστασή της σε ιδιόκτητο κτήριο στην Αττική. Η εταιρεία απασχολεί πέντε υπαλλήλους, δύο στην αποθήκη, ένα στις εισαγωγές και δύο πωλητές. Οι δύο ιδιοκτήτες διοικούν την εταιρεία από κοινού, έχουν όμως διακριτές ευθύνες και, ειδικότερα, ο ένας είναι υπεύθυνος για τις εισαγωγές και τις πωλήσεις χονδρικής ενώ ο άλλος για τα franchising καταστήματα, την οικονομική διαχείριση και τη διαχείριση της ποιότητας. 3. ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ της Το σύστημα διαχείρισης ποιότητας της KAZUAL έχει διαμορφωθεί κατάλληλα, ώστε να καλύπτει τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008 και να καλύπτει το εξής αντικείμενο δραστηριότητας: «Εμπορία και διακίνηση υποδημάτων σε καταστήματα λιανικής πώλησης και σε franchising καταστήματα». Στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας της εταιρείας KAZUAL δεν περιλαμβάνονται οι ακόλουθες απαιτήσεις: Σχεδιασμός και ανάπτυξη (γιατί η εταιρεία εμπορεύεται τα προϊόντα της και δεν τα παράγει) Επικύρωση των διεργασιών παραγωγής και παροχής υπηρεσιών (γιατί δεν υπάρχουν διεργασίες παραγωγής που να απαιτούν επικύρωση) Ιδιοκτησία του πελάτη (γιατί οι πελάτες δεν παραδίδουν στην KAZUAL οποιοδήποτε περιουσιακό τους στοιχείο) 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ 4.1. Γενικές απαιτήσεις Η εταιρεία KAZUAL έχει σχεδιάσει και εφαρμόσει ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2008. Η εταιρεία έχει δεσμευτεί να βελτιώνει συνεχώς το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου. Συγκεκριμένα, η εταιρεία KAZUAL: - έχει προσδιορίσει και καταγράψει τις διεργασίες, που απαιτούνται για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, Page: 5 from 26

6 - έχει καθορίσει τα κριτήρια και τις μεθόδους για τον έλεγχο των διεργασιών καθώς επίσης και τις ενέργειες για τη συνεχή βελτίωσή τους, - έχει εξασφαλίσει τους πόρους και την αποτελεσματική ροή των πληροφοριών για την εφαρμογή και τη συνεχή βελτίωση των δραστηριοτήτων της Απαιτήσεις τεκμηρίωσης Γενικότητες Η τεκμηρίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας περιλαμβάνει: - Γραπτή δήλωση της πολιτικής για την ποιότητα. - Γραπτούς αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα. - Εγχειρίδιο για την ποιότητα. - Τεκμηριωμένες διαδικασίες, που αναφέρονται στο παρόν εγχειρίδιο για την ποιότητα. - Έγγραφα και αρχεία, που απαιτούνται από την εταιρεία προκειμένου να εξασφαλιστεί ο αποτελεσματικός σχεδιασμός, η εφαρμογή και ο έλεγχος των διεργασιών της και αναφέρονται στο εγχειρίδιο για την ποιότητα Εγχειρίδιο για την ποιότητα Το παρόν εγχειρίδιο για την ποιότητα της εταιρείας KAZUAL περιλαμβάνει το αντικείμενο του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και τις εξαιρέσεις του προτύπου καθώς επίσης και μια περιγραφή του τρόπου, με τον οποίο το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας ικανοποιεί τις απαιτήσεις του διεθνούς προτύπου. Στο εγχειρίδιο για την ποιότητα περιλαμβάνονται: - οι τεκμηριωμένες διαδικασίες, που απαιτούνται από το πρότυπο - ο πίνακας διεργασιών της εταιρείας και οι αλληλεπιδράσεις των διεργασιών μεταξύ τους Έλεγχος εγγράφων Η εταιρεία KAZUAL, μέσω του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, εξασφαλίζει τη διαδικασία ελέγχου των εγγράφων. Τα έγγραφα αναγνωρίζονται από ένα μοναδικό κωδικό, την ημερομηνία της έγκρισης και τον αριθμό έκδοσης. Η διαδικασία ελέγχου των εγγράφων είναι μια από τις έξι τεκμηριωμένες διαδικασίες του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και περιλαμβάνει τόσο τα εσωτερικά όσο και τα εξωτερικά έγγραφα Έλεγχος αρχείων Το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας περιλαμβάνει μια τεκμηριωμένη διαδικασία για τον έλεγχο των αρχείων. Η διαδικασία καθορίζει πού και πώς τα αρχεία διατηρούνται και χρησιμοποιούνται και πώς αναγνωρίζονται. Η διαδικασία λαμβάνει υπόψη τις νομικές απαιτήσεις όσον αφορά τον έλεγχο των αρχείων. Πολιτική για την ποιότητα Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Εγχειρίδιο για την ποιότητα Τεκμηριωμένη διαδικασία ελέγχου εγγράφων Page: 6 from 26

7 Τεκμηριωμένη διαδικασία ελέγχου αρχείων 5. ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 5.1. Δέσμευση της Διοίκησης Η διοίκηση της εταιρείας έχει δεσμευθεί να εφαρμόζει και να βελτιώνει διαρκώς το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, καθώς και να εξυπηρετεί τους πελάτες της και να μεριμνά για την ικανοποίηση των νομοθετικών απαιτήσεων. Τεκμηρίωση παραγράφου Αρχεία ανασκοπήσεων από τη διοίκηση Πολιτική για την ποιότητα Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Αρχεία εσωτερικών επιθεωρήσεων 5.2. Εστίαση στον πελάτη Η εταιρεία φροντίζει να υπάρχει διαρκής επικοινωνία με τους πελάτες προκειμένου να επιτυγχάνεται η καταγραφή και η ικανοποίηση των απαιτήσεών τους. Πληροφοριακά έντυπα και τιμοκατάλογος Έρευνα ικανοποίησης των πελατών Αρχεία προσφορών, συμβάσεων Διορθωτικές, προληπτικές ενέργειες 5.3. Πολιτική για την ποιότητα Η διοίκηση της εταιρείας έχει δηλώσει την πολιτική για την ποιότητα, που αποτελεί το πλαίσιο ανάπτυξης των αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα. Η πολιτική για την ποιότητα είναι αναρτημένη στον πίνακα ανακοινώσεων και αναλύεται κατά τη διάρκεια συσκέψεων με συμμετοχή της διοίκησης και του προσωπικού. Η πολιτική ποιότητας ανασκοπείται και εγκρίνεται από τη διοίκηση, τουλάχιστον μία φορά το χρόνο, κατά τη διάρκεια της ανασκόπησης της διοίκησης. Πολιτική για την ποιότητα Πίνακας ανακοινώσεων Αρχεία ανασκοπήσεων από τη διοίκηση 5.4. Σχεδίαση Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα είναι μετρήσιμοι, προκύπτουν από την πολιτική για την ποιότητα, ενώ αναθεωρούνται κατά την ετήσια ανασκόπηση από τη διοίκηση. Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Page: 7 from 26

8 Σχεδίαση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Ο προγραμματισμός και ο σχεδιασμός του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας εκτελείται από τη διοίκηση και αναθεωρείται κατά τη διάρκεια των ανασκοπήσεων της διοίκησης. Η ακεραιότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας διατηρείται ακόμα και όταν προγραμματίζονται και υλοποιούνται αλλαγές. Αρχεία ανασκοπήσεων από τη διοίκηση Εγχειρίδιο για την ποιότητα 5.5. Ευθύνες, αρμοδιότητες και επικοινωνία Ευθύνες και αρμοδιότητες Η διοίκηση έχει εγκρίνει ένα οργανόγραμμα, το οποίο προσδιορίζει σαφώς τη δομή της εταιρείας. Οι επί μέρους ευθύνες τεκμηριώνονται με σαφήνεια στα έντυπα καθηκόντων και αρμοδιοτήτων. Οργανόγραμμα Καθήκοντα και αρμοδιότητες προσωπικού Εκπρόσωπος της διοίκησης Η διοίκηση έχει ορίσει ένα διευθυντή του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Οργανόγραμμα Αρχεία εσωτερικών επιθεωρήσεων Εσωτερική επικοινωνία Η εσωτερική επικοινωνία εξασφαλίζεται με καθημερινές συζητήσεις με το προσωπικό, με τακτικές συναντήσεις του προσωπικού με τη διοίκηση της εταιρείας ανά δίμηνο, με ανάρτηση ανακοινώσεων στον πίνακα ανακοινώσεων και με εσωτερικά . Η αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας εξετάζεται στην εσωτερική επιθεώρηση και αναλύεται στην ανασκόπηση της διοίκησης. Πίνακας ανακοινώσεων Αρχεία εσωτερικών επιθεωρήσεων 5.6. Ανασκόπηση από τη διοίκηση Γενικότητες Η ανασκόπηση από τη διοίκηση πραγματοποιείται σε ετήσια βάση και τηρούνται σχετικά αρχεία. Αρχεία ανασκοπήσεων από τη διοίκηση Page: 8 from 26

9 Εισερχόμενα στην ανασκόπηση Τα εισερχόμενα, που χρησιμοποιούνται για την ανασκόπηση αναφέρονται στην αντίστοιχη διεργασία του πίνακα διεργασιών. Αρχεία εσωτερικών επιθεωρήσεων Αρχεία μη συμμορφώσεων Αρχεία προληπτικών ενεργειών Αρχεία ανασκοπήσεων από τη διοίκηση Αποτελέσματα της έρευνας ικανοποίησης των πελατών Εξερχόμενα από την ανασκόπηση Τα εξερχόμενα της ανασκόπησης από τη διοίκηση αναφέρονται στην αντίστοιχη διεργασία του πίνακα διεργασιών. Αρχεία ανασκοπήσεων από τη διοίκηση 6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ 6.1. Διάθεση πόρων Η διοίκηση της εταιρείας διαθέτει τους απαραίτητους πόρους. Σε αυτούς περιλαμβάνεται όχι μόνο το κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό, αλλά και η κατάλληλη υποδομή και το περιβάλλον εργασίας. Αρχεία ανασκοπήσεων από τη διοίκηση 6.2. Ανθρώπινοι πόροι Γενικότητες Η επιλογή του προσωπικού γίνεται με βάση την εκπαίδευση, τις δεξιότητες, τις ικανότητες και την εμπειρία του. Αρχεία ικανοτήτων και εκπαίδευσης προσωπικού Ικανότητα, ενημέρωση και εκπαίδευση Το προσωπικό της εταιρείας είναι ενημερωμένο για τις δραστηριότητες της εταιρείας. Η εκπαίδευση αναφέρεται στις συγκεκριμένες δραστηριότητες, που υλοποιεί ο κάθε εργαζόμενος, καθώς επίσης και σε άλλες δραστηριότητες και λειτουργίες της εταιρείας. Όλοι οι νέοι εργαζόμενοι παρακολουθούν ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης, η διάρκεια του οποίου εξαρτάται από τη θέση και τις ικανότητες κάθε ατόμου. Επιπρόσθετη εκπαίδευση πραγματοποιείται ενδοεπιχειρησιακά και σε τρίτους εκπαιδευτικούς φορείς. Οι ανάγκες της εκπαίδευσης προσδιορίζονται και εγκρίνονται από το γενικό διευθυντή, ενώ όλοι οι υπάλληλοι μπορούν να κάνουν προτάσεις καθ όλη τη διάρκεια του έτους. Η εκπαίδευση αξιολογείται ως προς την αποτελεσματικότητά της. Page: 9 from 26

10 Η εταιρεία διατηρεί αρχεία της εκπαίδευσης, της κατάρτισης, των δεξιοτήτων και της εμπειρίας του προσωπικού. Το προσωπικό αξιολογείται σε τακτά χρονικά διαστήματα, η δε αξιολόγηση αποτελεί αντικείμενο συζήτησης κατά τις διμηνιαίες συνεδριάσεις της διοίκησης με όλους τους εργαζόμενους. Τα κριτήρια αξιολόγησης είναι η αποδοτικότητα και η παραγωγικότητα των υπαλλήλων, τα λάθη, καθώς επίσης και η βελτίωσή τους. Αρχεία ανασκοπήσεων από τη διοίκηση Πρόγραμμα εκπαίδευσης Αρχεία ικανοτήτων και εκπαίδευσης προσωπικού 6.3. Υποδομή Η εταιρεία KAZUAL διαθέτει και διατηρεί τις απαραίτητες υποδομές για την εκτέλεση των εργασιών της. Η υποδομή της εταιρείας περιλαμβάνει: 3 υπολογιστές στα γραφεία και έναν υπολογιστή στην αποθήκη. Όλοι οι υπολογιστές έχουν τη λειτουργία του συστήματος των Windows, MS Office. Το δίκτυο περιλαμβάνει επίσης σαρωτή και εκτυπωτή. Όλοι οι υπολογιστές έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο, μέσω ενός web server Για την επαφή με τους πελάτες, δειγματισμό κ.λ.π. και την αποστολή των προϊόντων, η εταιρεία χρησιμοποιεί δύο ιδιόκτητα αυτοκίνητα. Αρχεία συντήρησης των υπολογιστών Αρχεία συντήρησης των αυτοκινήτων 6.4. Περιβάλλον εργασίας Η διοίκηση και το προσωπικό αναγνωρίζουν την ανάγκη δημιουργίας ενός ικανοποιητικού περιβάλλοντος εργασίας, το οποίο απαιτείται για την εξασφάλιση της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του προτύπου. Όλοι οι υπάλληλοι έχουν άνετους και λειτουργικούς χώρους εργασίας. 7. ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ 7.1. Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος Οι στόχοι και οι απαιτήσεις ποιότητας καθορίζονται όχι μόνον από τον πελάτη αλλά και από τη διοίκηση. Ο προγραμματισμός της υλοποίησης του προϊόντος αναφέρεται στην περιγραφή της αλληλεπίδρασης μεταξύ των διεργασιών. Η εταιρεία έχει σχεδιάσει και εφαρμόσει τις διεργασίες που απαιτούνται για την υλοποίηση του προϊόντος, όπως προμήθειες και πωλήσεις, καθώς επίσης και τις μεταξύ τους αλληλεπιδράσεις. Οι διεργασίες για την υλοποίηση των προϊόντων είναι σύμφωνες με τις απαιτήσεις των διεργασιών για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Περιγραφή της αλληλεπίδρασης μεταξύ των διεργασιών στον πίνακα διεργασιών. Page: 10 from 26

11 7.2. Διεργασίες που σχετίζονται με τους πελάτες Προσδιορισμός των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν Η εταιρεία καθορίζει όλες τις σχετικές με το προϊόν αναγκαίες απαιτήσεις (περιγραφή του προϊόντος, τεχνικά χαρακτηριστικά, ποσότητα, τιμή, χρόνος παράδοσης). Αρχεία παραγγελιών Έρευνα ικανοποίησης πελατών Προδιαγραφές προϊόντων, τεχνικά χαρακτηριστικά Δηλώσεις συμμόρφωσης προϊόντων Ανασκόπηση των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν Οι πωλητές και η διοίκηση ανασκοπούν τις απαιτήσεις των πελατών όσον αφορά την ποσότητα και το χρόνο παράδοσης, σύμφωνα με τη διαθεσιμότητα των προϊόντων στην αποθήκη, καθώς και του χρόνου παράδοσης από τους προμηθευτές. Η παραγγελία του πελάτη επιβεβαιώνεται με φαξ ή τηλεφωνικά. Αρχεία παραγγελιών Επικοινωνία με τους πελάτες Η εταιρεία επικοινωνεί με τους πελάτες μέσω των διευθυντών και των αρμόδιων πωλητών. Η εταιρεία έχει καθιερώσει τακτικές επισκέψεις στους πελάτες, για τη διευκόλυνση της επικοινωνίας. Τα παράπονα των πελατών καταγράφονται από τους πωλητές στη φόρμα μη συμμόρφωσης. Αρχεία μη συμμορφώσεων 7.3. Σχεδιασμός και ανάπτυξη Ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη δεν εφαρμόζεται επειδή η εταιρεία εμπορεύεται προϊόντα άλλων εταιριών Αγορές Διεργασία αγορών Η προμήθεια προϊόντων και υπηρεσιών (π.χ. μεταφορικές εταιρείες) είναι ευθύνη του διευθυντή προμηθειών. Οι προμηθευτές αξιολογούνται συνεχώς. Ο κατάλογος των αξιολογημένων προμηθευτών εγκρίνεται από το διευθυντή προμηθειών και ανασκοπείται, τουλάχιστον, μία φορά το χρόνο. Τα λάθη των προμηθευτών καταγράφονται ως μη συμμορφώσεις. Αξιολόγηση προμηθευτών Κατάλογος αξιολογημένων προμηθευτών Page: 11 from 26

12 Δηλώσεις της συμμόρφωσης των προϊόντων Προδιαγραφές προϊόντων, τεχνικά χαρακτηριστικά Αρχείο μη συμμορφώσεων Πληροφορίες αγορών Η παραγγελία προμηθευτή περιέχει όλες τα αναγκαία στοιχεία, όπως όνομα προμηθευτή, ημερομηνία παραγγελίας, κωδικό και περιγραφή του προϊόντος, ποσότητα, τιμή, χρόνο και τρόπο παράδοσης. Αρχείο παραγγελιών Κατάλογοι προϊόντων Προδιαγραφές προϊόντων, τεχνικά χαρακτηριστικά Επαλήθευση του προϊόντος που αγοράζεται Ο υπεύθυνος αποθήκης επιθεωρεί όλα τα προϊόντα κατά την παραλαβή τους. Τα ελαττωματικά προϊόντα φυλάσσονται χωριστά και ενημερώνεται σχετικά ο προμηθευτής. Οι έλεγχοι αφορούν την ποσότητα, την ταυτότητα, την ποιότητα, την τιμή και τα πιστοποιητικά των προϊόντων. Ο έλεγχος και η απόφαση για την αποδοχή ή την απόρριψη είναι ευθύνη του διευθυντή ποιότητας. Παραγγελίες προμηθευτών Κατάλογοι προϊόντων Προδιαγραφές προϊόντων, τεχνικά χαρακτηριστικά 7.5. Παραγωγή και παροχή υπηρεσιών Έλεγχος της παραγωγής και της παροχής υπηρεσιών Η εταιρεία έχει καταγράψει τις κύριες παραγωγικές της διεργασίες (προμήθειες, πωλήσεις), καθώς επίσης και την αλληλεπίδραση μεταξύ τους. Περιγραφή της αλληλεπίδρασης μεταξύ των διεργασιών Επικύρωση διεργασιών παραγωγής και παροχής υπηρεσιών Αυτή η απαίτηση δεν εφαρμόζεται στην εταιρεία KAZUAL, δεδομένου ότι είναι αμιγώς εμπορική εταιρεία και όλες οι παραγωγικές διεργασίες της Απόδοση ταυτότητας και ιχνηλασιμότητα Η εταιρεία έχει εφαρμόσει σύστημα κωδικοποίησης για την αναγνώριση κάθε προϊόντος. Μετά την παραλαβή τους, τα προϊόντα τοποθετούνται σε συγκεκριμένα ράφια και ταξινομούνται με βάση τον προμηθευτή. Η ιχνηλασιμότητα των προϊόντων δεν αποτελεί απαίτηση της επιχείρησης, αλλά είναι δυνατή με τον παράλληλο έλεγχο των παραγγελιών και των προμηθειών. Page: 12 from 26

13 Ιδιοκτησία του πελάτη Δεν εφαρμόζεται αυτή η απαίτηση από την εταιρεία δεδομένου ότι η εταιρεία δε διατηρεί κανένα περιουσιακό στοιχείο του πελάτη Διατήρηση του προϊόντος Η εταιρεία φροντίζει για τη σωστή διατήρηση των εμπορευμάτων της, τοποθετώντας τα σε ράφια ή στην αποθήκη, ανάλογα με τον κωδικό του κάθε εμπορεύματος Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης Η εταιρεία ελέγχει την αποτελεσματικότητα και την εγκυρότητα των ερωτηματολογίων που χρησιμοποιεί στην παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών κατά τη διάρκεια της ανασκόπησης της διοίκησης. 8. ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ 8.1. Γενικότητες Η εταιρεία έχει εφαρμόσει διεργασίες μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης, όπως αναλύεται παρακάτω Παρακολούθηση και μέτρηση Ικανοποίηση των πελατών Η KAZUAL ελέγχει τις πληροφορίες για την ικανοποίηση των πελατών μέσω ερωτηματολογίων, που στέλνονται από την εταιρεία και συμπληρώνονται από αυτούς. Τα παράπονα των πελατών καταγράφονται, αρχειοθετούνται, αναλύονται και γίνονται οι διορθωτικές ενέργειες, εφόσον αυτό υποδειχθεί από το γενικό διευθυντή. Επίσης, καταγράφονται τα προφορικά παράπονα των πελατών και γίνονται οι διορθωτικές ενέργειες, αφού εγκριθούν από το γενικό διευθυντή. Η εξασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών σε διαρκή βάση επιτυγχάνεται με τη συνδρομή όλων των εργαζομένων μέσω της ικανοποίησης των απαιτήσεων των πελατών. Έρευνα ικανοποίησης πελατών Αρχεία παραπόνων πελατών Εσωτερική επιθεώρηση Η απαίτηση ικανοποιείται σύμφωνα με την τεκμηριωμένη διαδικασία της εσωτερικής επιθεώρησης. Τεκμηριωμένη διαδικασία εσωτερικής επιθεώρησης Αρχεία των εσωτερικών επιθεωρήσεων Αρχεία προγραμματισμού εσωτερικών επιθεωρήσεων Page: 13 from 26

14 Παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών Η εταιρεία έχει καθιερώσει κριτήρια για την παρακολούθηση, το διαρκή έλεγχο και την αξιολόγηση των διεργασιών της, που αναφέρονται στον πίνακα διεργασιών. Περιγραφή της αλληλεπίδρασης των διεργασιών Παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος Η εταιρεία ελέγχει και αξιολογεί την ποιότητα των προϊόντων της μέσω των παραπόνων των πελατών, των μη-συμμορφώσεων και των συμπληρωμένων ερωτηματολογίων ικανοποίησης πελατών. Περιγραφή της αλληλεπίδρασης των δραστηριοτήτων Αρχεία μη συμμορφώσεων 8.3. Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος Η εταιρεία εξασφαλίζει τον έλεγχο των μη συμμορφούμενων προϊόντων. Οι μη συμμορφώσεις είναι: τα ελαττωματικά προϊόντα οι καθυστερήσεις ή άλλα λάθη στην παράδοση των προϊόντων Οι μη συμμορφώσεις καταγράφονται και εξετάζονται σύμφωνα με τα οριζόμενα στην αντίστοιχη τεκμηριωμένη διαδικασία. Τεκμηριωμένη διαδικασία, αρχεία μη-συμμορφώσεων 8.4. Ανάλυση δεδομένων Η εταιρεία συλλέγει στατιστικά στοιχεία όσον αφορά τα ακόλουθα: Ικανοποίηση πελατών Μη συμμορφώσεις Προμηθευτές Αρχεία των μη συμμορφώσεων Η έρευνα ικανοποίησης των πελατών, ερωτηματολόγιο ικανοποίησης των πελατών Αξιολόγηση των προμηθευτών 8.5. Βελτίωση Διαρκής βελτίωση Η εταιρεία βελτιώνει την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας με την εφαρμογή πολιτικής για την ποιότητα, την αναθεώρηση των αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα, τα αποτελέσματα των εσωτερικών επιθεωρήσεων, την ανάλυση των στοιχείων, τις διορθωτικές και τις προληπτικές ενέργειες και, τέλος, με την ανασκόπηση από τη διοίκηση. Page: 14 from 26

15 Διορθωτικές ενέργειες Η εταιρεία έχει συντάξει και εφαρμόζει διαδικασία διορθωτικών ενεργειών. Τεκμηριωμένη διαδικασία διορθωτικών ενεργειών Προληπτικές ενέργειες Η εταιρεία έχει συντάξει και εφαρμόζει διαδικασία προληπτικών ενεργειών. Τεκμηριωμένη διαδικασία προληπτικών ενεργειών Αρχεία προληπτικών ενεργειών 9. ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ 9.1 ΠΙΝΑΚΑΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΣΤΗΡΙΞΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΟΛΗΨΙΑ ΠΑΡΑΔΟΣΗ ΠΡΟΜΗΘΕΙΕΣ ΠΑΡΑΛΑΒΗ/ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ ΚΥΡΙΕΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ Page: 15 from 26

16 9.2 ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΑ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΟΛΗΨΙΑ Απαιτήσεις πελατών (με προσωπική επαφή, τηλεφωνικά ή με φαξ) Πληροφορίες από πελάτες Κατάλογοι προϊόντων, τιμοκατάλογοι Υπάρχον απόθεμα Παραγγελία πελάτη Προγραμματισμός Προμηθειών Πρόγραμμα παραδόσεων Επιβεβαίωση της τηλεφωνικής παραγγελίας Επιβεβαίωση παραγγελίας με αποστολή φαξ Έλεγχος των παραγγελιών μέσω πωλητών Έλεγχος αποθεμάτων Απαιτήσεις πελατών Πληροφορίες αγορών Παραγγελίες προμηθευτών ΠΡΟΜΗΘΕΙΕΣ Παραγγελίες με φαξ ή μέσω διαδικτυακής βάσης Ενημέρωση αποθήκης Έλεγχος πληρότητας παραγγελίας, έγκριση της διοίκησης Έλεγχος αξιολόγησης Προμηθευτή Κατάλογοι προϊόντων και τιμοκατάλογοι προμηθευτών Παραγγελία Συνοδευτικά έγγραφα Επικοινωνία με τη μεταφορική εταιρεία Έλεγχος κατά την παραλαβή ΠΑΡΑΛΑΒΗ/ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ Ενημέρωση αποθήκης Έλεγχος κατά την παραλαβή Ποιότητα προϊόντων Πρόγραμμα παραδόσεων Προϊόντα Συνοδευτικά έγγραφα ΠΑΡΑΔΟΣΗ Παράδοση προϊόντων και εγγράφων στον πελάτη ή σε μεταφορέα Έλεγχος εγγράφων Έλεγχος πληρότητας παραγγελίας πριν αποσταλεί Επιβεβαίωση από τον πελάτη ότι παρέλαβε τα προϊόντα σε άρτια κατάσταση Page: 16 from 26

17 9.3 ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΑ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ Παράπονα πελατών Έλεγχος σωστής διεκπεραίωσης παραγγελιών Μη συμμορφούμενα προϊόντα Ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών Συνεχής επικοινωνία με τους πελάτες Παράπονα πελατών ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ Αρχείο μη συμμορφώσεων Αποκλίσεις από τις διεργασίες ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Αποτελέσματα ερωτηματολογίου Προληπτικές και διορθωτικές ενέργειες Ικανοποίηση αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα Ικανοποίηση πελατών Συνεχής βελτίωση Απαιτήσεις πελατών Ικανοποίηση πελατών Συνεχής βελτίωση Ανασκόπηση από τη διοίκηση Εσωτερικές επιθεωρήσεις Μη συμμορφώσεις Αποτελέσματα μετρήσεων διεργασιών Αποτελέσματα έρευνας ικανοποίησης πελατών ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Πολιτική ποιότητας Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Προληπτικές και διορθωτικές ενέργειες Έλεγχος υλοποίησης προληπτικών και διορθωτικών ενεργειών Ικανοποίηση αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα και υλοποίηση πολιτικής ποιότητας Επίπεδο ικανοποίησης πελατών Συνεχής βελτίωση Εσωτερικές επιθεωρήσεις Αποτελέσματα παρακολούθησης και μέτρησης διεργασιών Μη συμμορφώσεις Προβλήματα και παράπονα Επίπεδο απόδοσης της επιχείρησης Αποτελέσματα μέτρησης ικανοποίησης πελατών Εκκρεμότητες προηγούμενων ανασκοπήσεων ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ Αποφάσεις για αλλαγές στο σύστημα ποιότητας Ανάγκες σε ανθρώπινους και υλικούς πόρους Αλλαγές στην πολιτική και τους σκοπούς για την ποιότητα Αλλαγές σε διεργασίες/ διαδικασίες Προληπτικές και διορθωτικές ενέργειες Αποτελεσματικότητα του συστήματος ποιότητας Ανασκόπηση των αποφάσεων και της υλοποίησής τους Page: 17 from 26

18 10. ΤΕΚΜΗΡΙΩΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ 10.1 Έλεγχος εγγράφων Σκοπός Κύριος σκοπός αυτής της διαδικασίας είναι να προσδιοριστούν οι αρμοδιότητες σύνταξης, ανασκόπησης, έγκρισης και διανομής όλων των εγγράφων και δεδομένων, που περιλαμβάνονται στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Επιπλέον, διασφαλίζεται ότι χρησιμοποιούνται μόνο τα εγκεκριμένα και ισχύοντα έγγραφα και δεδομένα. Εφαρμογή Η διαδικασία αυτή εφαρμόζεται για όλα τα έγγραφα και δεδομένα, που περιγράφονται ή αναφέρονται στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, στο εγχειρίδιο της ποιότητας, στον πίνακα διεργασιών και στις τεκμηριωμένες διαδικασίες. Αρμοδιότητα Υπεύθυνος ποιότητας Διαδικασία Γενικά Όλα τα έγγραφα επανεξετάζονται σε σχέση με την μορφή παρουσίασης τους. Κάθε εργαζόμενος έχει πρόσβαση μόνο στα ενημερωμένα έγγραφα. Έλεγχος εγγράφων Για την έκδοση ενός νέου εγγράφου ή την τροποποίηση ενός ήδη υπάρχοντος, ο υπεύθυνος ποιότητας πρέπει να συνεργάζεται με τους υπαλλήλους, που το χρησιμοποιούν. Σε κάθε περίπτωση, πρέπει να συμπληρώνεται η ημερομηνία έγκρισης και ο αριθμός έκδοσης ή ανασκόπησης (αναθεώρησης). Κάθε έγγραφο προσδιορίζεται από ένα μοναδικό κωδικό αριθμό. Ο υπεύθυνος ποιότητας διαθέτει κατάλογο των εγγράφων αρχείων, που κυκλοφορούν και που τηρούνται από την επιχείρηση και τα οποία περιγράφονται στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Διαθέτει επίσης κατάλογο με τους αποδέκτες των εγγράφων αυτών. Είναι υπεύθυνος για την αποθήκευση και την ενημέρωση του καταλόγου σε περίπτωση έκδοσης ενός νέου εγγράφου ή τροποποίησης ενός ήδη υπάρχοντος, ενώ είναι επίσης υπεύθυνος για την ανάκληση των άκυρων εγγράφων. Κατά την ανασκόπηση (αναθεώρηση) των εγγράφων ή τη δημιουργία ενός νέου εγγράφου πρέπει, επίσης, να περιγράφεται η(οι) αντίστοιχη(ες) διαδικασία(ες) ή διεργασία(ες). Έλεγχος του εγχειριδίου, των διεργασιών και των διαδικασιών της ποιότητας. Ο υπεύθυνος ποιότητας συντάσσει και εγκρίνει το εγχειρίδιο καθώς και τις διεργασίες και διαδικασίες της ποιότητας. Ο υπεύθυνος ποιότητας έχει την ευθύνη για τις τυχόν τροποποιήσεις στοιχείων του εγχειριδίου, των διεργασιών και των διαδικασιών της ποιότητας. Τροποποίηση είναι απαραίτητη, όταν παρατηρούνται αλλαγές, όσον αφορά τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης, ακόμα κι αν οι αλλαγές αυτές είναι μικρές. Είναι επίσης απαραίτητη, όταν παρατηρούνται αλλαγές που σχετίζονται με τα καθήκοντα ή τη σύνθεση του προσωπικού, που επηρεάζουν την ποιότητα, είτε αλλαγές στις μεθόδους ελέγχου της ποιότητας, είτε, τέλος, όταν παρατηρούνται προσθήκες νέων εγγράφων ή αρχείων στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Page: 18 from 26

19 Σε κάθε περίπτωση, ο υπεύθυνος ποιότητας τροποποιεί τα σημεία των εγγράφων, που κρίνεται αναγκαίο να τροποποιηθούν (συνήθως είναι πάνω από ένα), συμπληρώνει την ημερομηνία έγκρισης του εγγράφου και τοποθετεί τη νέα έκδοση (κατά αύξουσα σειρά) στο σχετικό εγχειρίδιο. Στη συνέχεια αντικαθιστά όλο το τμήμα του εγχειριδίου, της διεργασίας ή της διαδικασίας της ποιότητας (ανάλογα με το πού βρίσκεται το σημείο που αναθεωρήθηκε) με το τροποποιημένο και αρχειοθετεί το αντίγραφό του. Τέλος, δηλώνει την τροποποίηση στο φύλλο ελέγχου του εγχειριδίου, που αποτελεί και το εξώφυλλο όλων των πρωτότυπων, που υπάρχουν στην εταιρεία. Όλα τα επιθεωρημένα / ελεγμένα αντίγραφα του εγχειριδίου, των διεργασιών και των διαδικασιών της ποιότητας προσδιορίζονται από την υπογραφή του υπεύθυνου ποιότητας που πρέπει να υπάρχει σε αυτά. Page: 19 from 26

20 10.2 ΕΛΕΓΧΟΣ ΑΡΧΕΙΩΝ Σκοπός Σκοπός της διαδικασίας είναι ο έλεγχος και η αρχειοθέτηση των αρχείων του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, έτσι ώστε ο εντοπισμός και η εύρεσή τους να γίνεται εύκολα. Εφαρμογή Η διαδικασία εφαρμόζεται σε όλα τα αρχεία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας της εταιρείας. Αρμοδιότητα Όλο το προσωπικό της εταιρείας. Διαδικασία Τα αρχεία της ποιότητας τηρούνται είτε σε γραπτή είτε σε ηλεκτρονική μορφή είτε, ακόμα, και στις δύο μορφές. Τα ηλεκτρονικά αρχεία προστατεύονται από πιθανή καταστροφή με την περιοδική δημιουργία αντιγράφων (backup) από τον υπεύθυνο ποιότητας. Οι υπολογιστές των τελικών χρηστών συνδέονται μέσω δικτύου και τα αρχεία αποθηκεύονται με ασφάλεια στον κεντρικό επεξεργαστή, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα σε όλους να έχουν πρόσβαση στα ηλεκτρονικά αρχεία. Για ελαχιστοποιηθεί ο κίνδυνος καταστροφής των εκτυπωμένων αρχείων και για να μπορούν να ανακτώνται και να εντοπίζονται εύκολα, φυλάσσονται με ασφάλεια σε φακέλους. Ο διευθυντής ποιότητας διαθέτει κατάλογο όλων των αρχείων, που κυκλοφορούν και τηρούνται από την επιχείρηση και περιγράφονται στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Διαθέτει επίσης κατάλογο των τηρουμένων αρχείων με τον υπεύθυνο για το κάθε αρχείο, του τρόπου και της διάρκειας της αποθήκευσης. Page: 20 from 26