KAZUAL Case study. Οργανόγραμμα εταιρείας. Υπεύθυνος προμηθειών/ πωλήσεων. Υπεύθυνος franchising Υπεύθυνος ποιότητας. Υπεύθυνος αποθήκης

Transcript

1 KAZUAL Case study ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ KAZUAL Η εταιρεία KAZUAL ιδρύθηκε το 1992 από δύο αδέλφια με εμπειρία στις πωλήσεις υποδημάτων. Το 1997 η εταιρεία επέκτεινε τις δραστηριότητές της με εισαγωγές από χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης και ανέπτυξε ένα στρατηγικό πλάνο για τη δημιουργία καταστημάτων λιανικής με τη μέθοδο franchising. Το 2001 ιδρύθηκε το πρώτο franchising κατάστημα. Το 2003 η KAZUAL διαθέτει ήδη 5 καταστήματα franchising στην Αττική. Η εταιρεία δραστηριοποιείται στην εισαγωγή, στην πώληση και τη διανομή υποδημάτων όλων των ειδών. Στόχος της εταιρείας είναι η καταξίωσή της ως μια από τις πιο αξιόπιστες και αναγνωρίσιμες στον κλάδο της. Τα προϊόντα της προέρχονται από μεγάλες βιοτεχνίες κυρίως από Ελλάδα, Ιταλία, Ισπανία, Ινδία, αλλά και από άλλες χώρες. Οι πελάτες της εταιρείας είναι καταστήματα λιανικής στην Αττική, στην Κρήτη, στην Πελοπόννησο, στα νησιά των Κυκλάδων και στα νησιά του Ιονίου, ενώ υπάρχει πρόγραμμα προσέγγισης νέων πελατών στην Ήπειρο, τη Θεσσαλία και τη Βόρειο Ελλάδα. Τα προϊόντα που διανέμονται στην ελληνική αγορά με τα ακόλουθα εμπορικά σήματα: «Kazual» για παπούτσια και παντόφλες, «Σάντα Κλάρα» για γυναικεία υποδήματα, «Gary Thain» για ανδρικά παπούτσια»κο-ι» για αθλητικά παπούτσια. Η εταιρεία διαθέτει ιδιόκτητη αποθήκη εκτάσεως 250 τ.μ., ενώ στα μεσοπρόθεσμα σχέδιά της είναι η μεταστέγαση των γραφείων της σε ιδιόκτητο κτίριο στην Αττική. Απασχολεί πέντε υπαλλήλους, δύο στην αποθήκη, ένα στο τμήμα εισαγωγής και δύο πωλητές. Οι δύο ιδιοκτήτες έχουν ισοδύναμες αρμοδιότητες και ευθύνες, σε διακριτούς όμως τομείς ο καθένας. Συγκεκριμένα, ο ένας έχει την ευθύνη του τμήματος εισαγωγής και πωλήσεων χονδρικής, ενώ ο άλλος έχει την ευθύνη των συμβεβλημένων με franchise καταστημάτων, της οικονομικής διαχείρισης καθώς και της διαχείρισης της ποιότητας. Το ακόλουθο διάγραμμα δείχνει το οργανόγραμμα της εταιρείας. Οργανόγραμμα εταιρείας Γενικός Διευθυντής Υπεύθυνος προμηθειών/ πωλήσεων Οικονομικός Διευθυντής Υπεύθυνος franchising Υπεύθυνος ποιότητας Υπεύθυνος αποθήκης Υπεύθυνος εισαγωγών Πωλητής Υπάλληλος αποθήκης Πωλητής

2 Οι κύριες διεργασίες της εταιρείας είναι: Πωλήσεις / παραγγελειοληψία Ο διευθυντής πωλήσεων και οι πωλητές έρχονται σε επαφή με τους πελάτες. Κάθε πωλητής είναι υπεύθυνος για τους δικούς του πελάτες. Η στρατηγική των πωλήσεων είναι κοινή ευθύνη και των δύο ιδιοκτητών της εταιρείας. Η παραγγελειοληψία εκτελείται με επισκέψεις σε πελάτες, συμμετοχή σε εκθέσεις, στα γραφεία της εταιρείας, με FAX ή / και τηλέφωνο. Στην τελευταία περίπτωση, η παραγγελία ανασκοπείται από τον υπεύθυνο πωλητή. Προμήθειες Ο διευθυντής προμηθειών, ο οποίος είναι ένας από τους ιδιοκτήτες της εταιρείας έχει την ευθύνη των προμηθειών. Οι παραγγελίες στους προμηθευτές πραγματοποιούνται στην αρχή κάθε σεζόν, στη διάρκεια εκθέσεων ή μετά από δειγματισμό. Μετά από τις αρχικές παραγγελίες, γίνονται επαναληπτικές παραγγελίες μέσω του τηλεφώνου, του FAX ή του διαδικτύου. Οι εισαγωγές πραγματοποιούνται μέσω FAX ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Οι παραγγελίες στους προμηθευτές ανασκοπούνται από το διευθυντή προμηθειών. Παραλαβή / Αποθήκευση Τα εμπορεύματα παραλαμβάνονται σε καθημερινή βάση. Η εταιρεία συνεργάζεται με συγκεκριμένες μεταφορικές επιχειρήσεις. Μετά την παραλαβή, τα εμπορεύματα αντιπαραβάλλονται με το περιεχόμενο της παραγγελίας και, στη συνέχεια, αποθηκεύονται στην αποθήκη από τον αποθηκάριο. Αποστολή Οι παραγγελίες, που αποστέλλονται στους πελάτες καθώς και τα συνοδευτικά τους έγγραφα προετοιμάζονται από τον αποθηκάριο και ανασκοπούνται από τον υπεύθυνο πωλητή. Η παράδοση γίνεται είτε από τον υπεύθυνο πωλητή, στην περίπτωση που ο πελάτης βρίσκεται στην περιοχή της Αττικής, είτε από μεταφορική εταιρεία σε περίπτωση αποστολής παραγγελιών εκτός Αττικής. Ιστορικό της σχεδίασης και της υλοποίησης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας (σελίδες 1-2) Οι δύο ιδιοκτήτες της εταιρείας αποφάσισαν να εφαρμόσουν ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας κατά ΙSO 9001 για λόγους προβολής και διαφήμισης, καθώς και για βελτίωση των εσωτερικών και εξωτερικών διαδικασιών της εταιρείας. Αρχική απόφαση Πρώτα βήματα Στην αρχή, η εικόνα που είχαν για το τι είναι το πρότυπο ISO 9001 ήταν ασαφής

3 και, γι' αυτό, αποφάσισαν να αναζητήσουν περισσότερες πληροφορίες και, ειδικότερα, να μάθουν τι ακριβώς είναι και σε τι αποσκοπεί. Για το σκοπό αυτό, προσέγγισαν διαφόρους συμβούλους και ζήτησαν περισσότερες πληροφορίες καθώς και το σχετικό κόστος. Τέλος, αποφάσισαν να συνεργαστούν με μία εταιρεία συμβούλων, προκειμένου να τους βοηθήσει να σχεδιάσουν το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, αφού δε διέθεταν ούτε την απαραίτητη τεχνογνωσία ούτε και το χρόνο για να αναλάβουν το έργο αυτό μόνοι τους. Η επιλογή της εταιρείας συμβούλων βασιζόταν στην προηγούμενη εμπειρία της στην εφαρμογή συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας σε μικρές εταιρείες, στην τεχνογνωσία του προσωπικού της και στην τιμή που προσέφεραν. Οι δύο ιδιοκτήτες δεσμεύτηκαν να εξασφαλίσουν τα αναγκαία μέσα για την υλοποίηση ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και να συνεργαστούν με τον εξωτερικό σύμβουλο και με όλους τους υπαλλήλους κατά τη διάρκεια της φάσης σχεδιασμού και εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Ο ένας από τους ιδιοκτήτες ορίστηκε ως διευθυντής ποιότητας. Στάδιο Σχεδιασμού Πριν από την έναρξη του σταδίου σχεδιασμού, όλοι οι υπάλληλοι εκπαιδεύτηκαν στον τρόπο λειτουργίας και εφαρμογής ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO Η εκπαίδευση υλοποιήθηκε από τον εξωτερικό σύμβουλο. Ο διευθυντής ποιότητας συνεργάστηκε στενά με τον εξωτερικό σύμβουλο κατά το στάδιο της σχεδίασης του συστήματος. Το πρώτο βήμα ήταν η εκπόνηση μίας διαγνωστικής μελέτης της εταιρείας. Κατά τη διάρκεια της διάγνωσης, ο εξωτερικός σύμβουλος συζήτησε με τους διευθυντές / ιδιοκτήτες και με το υπόλοιπο προσωπικό, προκειμένου να καταγράψει και να αναλύσει τις διεργασίες της εταιρείας. Κατά τη διάρκεια αυτού του σταδίου, εντοπίστηκαν οι ελλείψεις και τα προβλήματα των διεργασιών, που σχετίζονταν με τους πελάτες, τους προμηθευτές καθώς και με τις εσωτερικές διεργασίες. Το στάδιο του σχεδιασμού ακολούθησε την εξής σειρά: Πολιτική και αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα - Διεργασίες - Διαδικασίες - Εγχειρίδιο ποιότητας. Ειδικότερα, καθορίστηκαν σε πρώτη φάση η πολιτική και οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα με βάση τις διεργασίες και το στρατηγικό σχεδιασμό της εταιρείας. Μετά, σχεδιάστηκαν αναλυτικά οι διεργασίες της εταιρείας και καταγράφηκαν λεπτομερώς μαζί με τις απαιτούμενες παραμέτρους και τα κριτήρια ελέγχου τους, τις επιμέρους δραστηριότητες που αναλύεται η κάθε διεργασία και, τέλος, τα καθήκοντα και οι ευθύνες του κάθε στελέχους της εταιρείας. Επίσης, συντάχθηκαν όλες οι αναγκαίες φόρμες, έγγραφα και αρχεία και παράλληλα ενσωματώθηκαν τα υπάρχοντα έγγραφα και αρχεία στο υπό διαμόρφωση σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Ύστερα, σχεδιάστηκαν οι διαδικασίες που προβλέπονται από το ISO 9001 με τα αναγκαία έντυπα και αρχεία (διορθωτικές ενέργειες, ανασκοπήσεις διοίκησης κ.λ.π.).

4 Στο τέλος συντάχθηκε το εγχειρίδιο ποιότητας, όπου περιγράφεται το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας της εταιρείας. Το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας γνωστοποιήθηκε σε όλους τους υπαλλήλους σε διαδοχικές συναντήσεις. Οι συναντήσεις είχαν ως στόχο όχι μόνο να γνωστοποιηθεί το σύστημα ποιότητας αλλά επίσης να καταγραφούν και να ληφθούν υπόψη οι παρατηρήσεις των υπαλλήλων για τη βελτίωσή του. 1. ΣΤΑΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ Το στάδιο εφαρμογής υλοποιήθηκε, εν μέρει, παράλληλα με το στάδιο σχεδιασμού. Όλες οι διεργασίες, τα έντυπα, τα λοιπά έγγραφα και αρχεία εφαρμόστηκαν άμεσα, μετά την υιοθέτησή τους. Κατά τη διάρκεια της πιλοτικής αυτής εφαρμογής οι ιδιοκτήτες / διευθυντές, καθώς και οι υπάλληλοι, πρότειναν βελτιώσεις και υλοποιήθηκαν οι ανάλογες αλλαγές, που είχαν ως στόχο τη βελτίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας καθώς και της απόδοσης της εταιρείας. Σε χρονικό διάστημα έξι μηνών μετά την οριστικοποίηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, διενεργήθηκε εσωτερική επιθεώρηση και ανασκόπηση της διοίκησης, με τη συνδρομή του εξωτερικού συμβούλου. Κατά τη διάρκεια της εσωτερικής επιθεώρησης, επιβεβαιώθηκε ότι το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας λειτουργεί και εφαρμόζεται από όλους τους υπαλλήλους. 2. ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ Η εξωτερική επιθεώρηση διενεργήθηκε από ένα γνωστό φορέα πιστοποίησης. Η επιθεώρηση διήρκεσε μία ολόκληρη ημέρα. Ο επιθεωρητής έλεγξε όλες τις διεργασίες και διαδικασίες της εταιρείας, τα αρχεία και τα έγγραφα και διαπίστωσε την ορθή λειτουργία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Δεν υπήρξαν σημαντικές μη συμμορφώσεις και η εταιρεία πιστοποιήθηκε σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2008. Παράλληλα, ο επιθεωρητής διαπίστωσε κάποιες ευκαιρίες για βελτίωση, τις οποίες επισήμανε στην εταιρεία. Οι επισημάνσεις αυτές μαζί με τις αναγκαίες διορθωτικές ενέργειες επανεξετάσθηκαν κατά τη διάρκεια της ανασκόπησης της διοίκησης. Αποτελέσματα Συνολικά, η εταιρεία βελτίωσε σημαντικά την απόδοση και την αποτελεσματικότητα των διεργασιών της, τις σχέσεις της με τους πελάτες και τους προμηθευτές, καθώς και την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών. Τα μικροπροβλήματα επιλύθηκαν με την εκπαίδευση. Ειδικότερα, τα σημαντικότερα αποτελέσματα, τα οποία επισημάνθηκαν ένα χρόνο μετά την υλοποίηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, μπορεί να διακριθούν σε τέσσερις βασικές κατηγορίες: Διοίκηση Δεδομένου ότι η εταιρεία είναι μικρή, δεν είχαν προσδιοριστεί επακριβώς οι διοικητικές διεργασίες. Η πολιτική της εταιρείας δεν ήταν καταγεγραμμένη, ούτε είχε γνωστοποιηθεί στους υπαλλήλους. Οι αντικειμενικοί σκοποί για την

5 ποιότητα δεν ήταν προσδιορισμένοι με ακρίβεια, πράγμα που δεν επέτρεπε να διαπιστωθεί αν έχουν εκπληρωθεί οι σκοποί αυτοί. Η δέσμευση της διοίκησης, η πολιτική και οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα, καθώς και η καθιέρωση της ετήσιας ανασκόπησης της διοίκησης βοήθησαν τους δύο ιδιοκτήτες / διευθυντές να διοικούν την εταιρεία και να προβαίνουν σε ενέργειες και αλλαγές με γνώμονα τη βελτίωση της ποιότητας. Επιπλέον, από τις διεργασίες, οι οποίες δεν είχαν εφαρμοστεί συστηματικά κατά το παρελθόν, όπως είναι η αξιολόγηση και η εκπαίδευση των υπαλλήλων, η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών και η αξιολόγηση των προμηθευτών, προέκυψαν χρήσιμες πληροφορίες για την αξιολόγηση της απόδοσης της εταιρείας σε όλα τα επίπεδα, καθώς και για τη λήψη διοικητικών / στρατηγικών αποφάσεων. Πελάτες Οι σχέσεις με τους πελάτες βελτιώθηκαν με την εφαρμογή της διεργασίας μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών και την εισαγωγή της φόρμας παραπόνων πελατών για τις μη συμμορφώσεις. Κατά τη διάρκεια της υλοποίησης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, απεστάλη σε όλους τους πελάτες της εταιρείας ένα ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών, με στόχο την καταγραφή της ικανοποίησης ή της δυσαρέσκειάς τους, καθώς επίσης και των απαιτήσεών τους από την εταιρεία. Από τους τριακόσιους παραλήπτες του ερωτηματολογίου, εκατόν εξήντα απέστειλαν συμπληρωμένο το ερωτηματολόγιο. Μετά, συντάχθηκε μία έκθεση, η οποία τέθηκε υπόψη των διοικητών στη διάρκεια της ανασκόπησης της διοίκησης. Στην έκθεση ικανοποίησης πελατών καταγράφηκαν ορισμένες σημαντικές παρατηρήσεις σχετικές με την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών, το χρόνο παράδοσης και τις αναπαραγγελίες και, στη συνέχεια, ελήφθησαν μέτρα για τη λύση αυτών των προβλημάτων. Η φόρμα μη συμμορφώσεων βοήθησε τους διευθυντές να αναγνωρίσουν τα σημεία των προβλημάτων και να προβούν στις απαιτούμενες ενέργειες. Η πλειονότητα των μη συμμορφώσεων, που καταγράφηκαν, αφορούσε σε συναλλαγές με πελάτες και, ειδικότερα, παράπονα για το χρόνο παράδοσης και την εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Κατά συνέπεια, η διεργασία πωλήσεων αναδιαμορφώθηκε ανάλογα, προκειμένου να αντιμετωπισθούν τα παράπονα αυτά. Προσωπικό Η σχέση των ιδιοκτητών / διευθυντών με το προσωπικό βελτιώθηκε λόγω του σαφούς προσδιορισμού των διεργασιών, καθώς και του καθορισμού των αρμοδιοτήτων / ευθυνών του προσωπικού. Επιπρόσθετα, η καθιέρωση της διεργασίας αξιολόγησης και εκπαίδευσης του προσωπικού βοήθησε στην αναβάθμιση των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων τους. Franchising Όλα τα καταστήματα franchise επικρότησαν την απόφαση της εταιρείας να εφαρμόσει ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, αφού η εφαρμογή των απαιτήσεων του προτύπου ISO 9001 διευκόλυνε σημαντικά τις διαπραγματεύσεις για την υπογραφή των συμβάσεων franchising. Οι διαδικασίες υπογραφής των συμβάσεων, οι υποχρεώσεις και τα δικαιώματα κάθε πλευράς είναι σαφώς καθορισμένα. Ο υποψήφιος συνεργάτης εκτιμά το γεγονός ότι η εταιρεία έχει θέσει σε εφαρμογή ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και έχει πιστοποιηθεί σύμφωνα με το πρότυπο ISO Αναμένεται

6 ότι στο μέλλον η πιστοποίηση σύμφωνα με το ISO 9001 θα παίξει ένα σημαντικό ρόλο για την προσέλκυση περισσοτέρων συνεργατών, δημιουργώντας έτσι ένα ισχυρό όνομα στην αγορά (brand name).