ΕΡΓΟ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ( Ι.ΟΡΓΑΝΩ.ΣΗ) ΕΝΟΤΗΤΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 1: ΒΑΣΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΣΤΗΝ ΟΛΟΚΛΗΡΩΣΗ ΤΗΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΚΑΙ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΠΑΡΑ ΟΤΕΟ 4: ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΚΑΙ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΣΕ ΙΕΘΝΗ ΚΑΙ ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΣΥΝΕ ΡΙΑ (VISIT REPORTS ΚΑΙ ΠΕΡΙΛΗΨΕΙΣ) ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΕΠΙΣΤ. ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ: ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ Σ. ΞΗΡΟΤΥΡΗ - ΚΟΥΦΙ ΟΥ ΟΜΑ Α ΕΡΓΟΥ: ΒΟΥΖΑΣ ΦΩΤΗΣ, ΛΕΚΤΟΡΑΣ, ΝΙΚΗ ΓΛΑΒΕΛΗ & ΜΑΡΙΑ ΒΑΣΙΛΟΠΟΥΛΟΥ (ΥΠΟΨ. Ι ΑΚΤΟΡΕΣ) ΕΠΑΝ-ΜΕΤΡΟ 4.5: «Κοινοπραξίες Έρευνας και Τεχνολογικής Ανάπτυξης σε τοµείς Εθνικής Προτεραιότητας» ΡΑΣΗ 4.5.1: «Νέες Μορφές Οργάνωσης των Επιχειρήσεων, της Εργασίας και της Κατάρτισης»
2003 2005 Πανεπιστήµιο Μακεδονίας, E.K.E.T.A - 2 -
Establishing and sustaining a quality based, customer-focused and sales-oriented culture: The case of a knowledge centric Greek bank * Niki Glaveli, PhD Candidate a Stella Kufidu, Professor of Management b Fotis Vouzas, Lecturer of Management c a,b,c, Department of Business Administration University of Macedonia,Thessaloniki, Greece. Corresponding author: Niki Glaveli, PhD Candidate, Department of Business Administration,University of Macedonia, 156 Egnatia Str., Thessaloniki, 54006, Greece. Tel. 0032310 992522, Fax: 0032310 992523, E-mail: sgadget@auth.gr * This work is funded 100% by the European Commission and the Greek Ministry of Development, General Secretariat for Research and Technology, in the Framework of the Operational Program ''Competitivness'' (EPAN), Measure 4.5: Cooperatives for Research and Technological Development in Sectors of national Priority, Project: Management of Organisational Knowledge for the Greek SMEs (DI.ORGANO.SI). Establishing and sustaining a quality based, customer-focused and sales-oriented culture: The case of a knowledge-centric Greek bank - 3 -
Niki Glaveli, PhD Candidate a, Stella Kufidu, Professor of Management b and Fotis Vouzas, Lecturer of Management c a,b,c Department of Business Administration, University of Macedonia, Thessaloniki, Greece. Abstract In the process of the changes that took place in the Greek banking industry in the 1990 s banks moved away from the process driven control and check to a sales and customer orientation. Thus, became obvious the need to transit from an internallyfocused, transaction-oriented culture to a quality based customer-focused, salesoriented culture where the employee plays a central role by constantly looking outward to the market to seek out opportunities for additional business and for creating strong customer relationships. This paper, outlines the reasons which make the transition to a sales culture imperative, describes the basic features of transaction and sales cultures and extract conclusions, from a case study of a newly established Greek bank, on the best practices that can be used for the successful establishment and preservation of a quality based sales-oriented culture. Amongst others, these practices include: leadership behavior, involvement and commitment, role of branches and branch managers (importance of knowledge sharing), communication, pay and evaluation systems, training, use of technology and use of contemporary marketing techniques. Key words: Banks; Corporate Culture; Quality; Culture Establishment; Salesculture; Greece. - 4 -
1. VISIT REPORT Στο πλαίσιο του προγράµµατος Ι.ΟΡΓΑΝΩ.ΣΗ το οποίο χρηµατοδοτεί η ΓΓΕΤ µέσω του ΕΠΑΝ, δράση 4.5.1 και της διάδοσης των αποτελεσµάτων του έργου, παρουσιάστηκε στο 4 th Hawaii International Conference on Business, June 21-24, 2004, Honolulu, η εργασία µε θέµα: "Establishing and sustaining a quality based, customer-focused and sales-oriented culture: The case of knowledge centric Greek bank " µε συγγραφείς τους Ν. Γλαβέλη, Σ. Κουφίδου και Φ. Βούζα, συµµετέχοντες στο έργο. 1.1 Στοιχεία συνεδρίου Το συνέδριο στο οποίο συµµετείχε η οµάδα, πραγµατοποιήθηκε υπό την αιγίδα του East West Council for Education και Asia-Pacific Research Institute of Peking University, απευθύνεται σε ακαδηµαϊκούς αλλά και επαγγελµατίες (συµβούλους, µάνατζερ) και καλύπτει µεγάλο φάσµα θεµάτων και επιστηµών προκειµένου οι συµµετέχοντες να έχουν τη δυνατότητα να παρακολουθήσουν τις εξελίξεις και σε άλλες ειδικότητας σχετικές µε το αντικείµενο τους. Οι θεµατικές ενότητες περιλαµβάνουν: Business Education, HRM, Finance, Management, Economics, International Business and Marketing. Στο συνέδριο συµµετέχουν τόσο full papers όσο και posters. 1.2 Η εργασία Η εργασία παρουσιάστηκε από την κα. Νίκη Γλαβέλη, σε ενότητα µε θέµατα σχετικά µε τη ιοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων την Πέµπτη 24-06-2004 και ώρα 9:40-11:10 π.µ. Την παρακολούθησε αρκετά µεγάλο ακροατήριο (ακαδηµαϊκών και επαγγελµατιών) και έγιναν πολύ θετικά σχόλια κυρίως σε σχέση µε τις πρακτικές που χρησιµοποιούνται για να διευκολυνθεί η διάχυση της γνώσης µέσα στην επιχείρηση και ιδιαίτερα στα υποκαταστήµατα. - 5 -
1.3 Εντυπώσεις Στο συνέδριο παρουσιάστηκαν εργασίες υψηλής ποιότητας και αρκετές από αυτές αφορούσαν στις εξελίξεις σχετικά µε τη διαχείριση της γνώσης. Ιδιαίτερο ενδιαφέρον είχε η οµιλία του Key note speaker Dr. G.E. Carruthers, Dean of the College of Business Administration and Economics, New Mexico State University µε θέµα: "Making the Grade - Performance Indicators for Universities, Government and Business". - 6 -
- 7 -
ιαχείριση Γνώσης και ιοίκηση Ανθρώπινων Πόρων στην Ελλάδα: Μία εµπειρική έρευνα. Στέλλα Κουφίδου, Καθηγήτρια Φώτης Βούζας, Λέκτορας Νίκη Γλαβέλη, Μαρία Βασιλοπούλου Υποψήφιοι ιδάκτορες Πανεπιστήµιο Μακεδονίας, Τµήµα Ο Ε Εγνατία 156, ΤΚ 54006 Περίληψη Είναι γενικά παραδεκτό ότι η γνώση αποτελεί ίσως το πιο κρίσιµο επιχειρηµατικό πόρο (resource) ενώ ταυτόχρονα παρουσιάζει πολλές ιδιοµορφίες στην διαχείρισή της. Έχει αποδειχθεί ότι ενώ οι επιχειρήσεις αντιλαµβάνονται πλήρως την αξία και την σηµασία της στην επίτευξη των οργανωσιακών στόχων, δεν χρησιµοποιούν µεθόδους και εργαλεία για την αποτελεσµατική αξιοποίησή της. Τα αποτελέσµατα αυτής της αδυναµίας είναι πολλαπλασιαστικά. Τις τελευταίες δεκαετίες, η διαχείριση γνώσης σαν στρατηγική επιλογή των διοικήσεων, έχει κερδίσει έδαφος τόσο στην ακαδηµαϊκή όσο και στην επιχειρηµατική κοινότητα. Ταυτόχρονα όµως, οι βασικές αρχές, οι ακριβείς παράµετροι και λειτουργίες αυτών των συστηµάτων δεν έχουν διατυπωθεί ξεκάθαρα ενώ µέχρι τώρα, δεν έχει παρουσιασθεί µια ολοκληρωµένη προσέγγιση για την διαχείριση της γνώσης η οποία θα αντανακλά ένα ολοκληρωµένο και άµεσα εφαρµόσιµο σύστηµα. Επιπλέον, στην Ελλάδα παρά την διαθεσιµότητα ερευνητικού προσωπικού υψηλού επιπέδου, τόσο στην επιστήµη της ιοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων όσο και στην επιστήµη των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Συστηµάτων, δεν έχει γίνει η σε βάθος έρευνα µε βασική µονάδα ανάλυσης την επιχειρηµατική γνώση ούτε και έχουν αναπτυχθεί συστήµατα τέτοιου τύπου. Αυτό που απουσιάζει, είναι η ολιστική θεώρηση της γνώσης σαν ένας από τους σηµαντικότερους επιχειρηµατικούς πόρους, η επιστηµονική διερεύνηση των παραγόντων που επηρεάζουν την διαχείρισή της και ακολούθως, η σύνθεση των συστηµάτων διαχείρισης γνώσης. Καθώς δεν υπάρχουν πλήρως τεκµηριωµένα και εφαρµόσιµα συστήµατα διαχείρισης γνώσης, κύρια αντικείµενα βασικής έρευνας είναι ο ανθρώπινος παράγοντας και ο εντοπισµός όλων των παραµέτρων που σχετίζονται µε αυτόν και επηρεάζουν την διαχείριση γνώσης στο σύγχρονο εργασιακό περιβάλλον καθώς και οι λειτουργικές και τεχνικές προδιαγραφές που πρέπει να έχουν τα πληροφορικά συστήµατα που υποστηρίζουν την διαχείριση γνώσης. Σκοπός της εργασίας είναι η διερεύνηση της παρούσας κατάστασης αναφορικά µε την διαχείριση γνώσης µέσα από τη χρησιµοποίηση µεθόδων και εργαλείων, η ανάλυση των παραγόντων που συµβάλουν στην εφαρµογή πληροφοριακών συστηµάτων και αυτών που δυσχεραίνουν την υλοποίησή τους και να καταδείξει περιοχές βελτίωσης µέσα από την χρησιµοποίηση πρακτικών ιοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων, όπως η προσπάθεια ανάδειξης της καλλιέργειας κοινής συνείδησης για την κρισιµότητα της γνώσης και την ανάπτυξη της απαραίτητης υποστηρικτικής κουλτούρας, µε την ενεργό συµµετοχή όλου του προσωπικού των επιχειρήσεων στα συστήµατα διαχείρισης γνώσης, την υιοθέτηση από τις επιχειρήσεις και οργανισµούς νέων µοντέλων και µεθόδων διαχείρισης γνώσης που παράλληλα συµβάλλουν στην διαρκή αναβάθµιση των γνώσεων και δεξιοτήτων των εργαζοµένων και τέλος τις προσπάθειες εκπαίδευσης των εργαζοµένων και των διοικήσεων σε θέµατα διαχείρισης γνώσης µέσα από πρακτική επίδειξη και εφαρµογή αυτών των συστηµάτων. Η συλλογή των στοιχείων έγινε µε τη χρήση ηµι-δοµηµένου ερωτηµατολογίου µε ερωτήσεις κλίµακας και ανοικτές ερωτήσεις οι οποίες απευθύνονταν στον υπεύθυνο του τµήµατος προσωπικού και στον υπεύθυνο (όπου υπήρχε) του πληροφοριακού συστήµατος. Το περιεχόµενο και η λειτουργικότητα του - 8 -
ερωτηµατολογίου που χρησιµοποιήθηκε καθορίστηκε πλήρως από την φύση του προβλήµατος και επηρεάστηκε στη δοµή του, στην υφή του και το περιεχόµενό του από µια σειρά από έρευνες οι οποίες έλαβαν χώρα τα τελευταία χρόνια γύρω από διαχείρισης γνώσης και ιοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων. Το δείγµα αποτέλεσαν επιχειρήσεις στην ευρύτερη περιοχή της Βόρειας Ελλάδας διαφόρων κλάδων και µεγέθους. Λέξεις κλειδιά : ιαχείριση Γνώσης, ιοίκηση Ανθρώπινων Πόρων, Εµπειρική Έρευνα - 9 -
ΑΝΑΦΟΡΑ ΣΥΝΕ ΡΙΟΥ ΤΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΕΤΑΙΡΙΑΣ ΣΥΣΤΗΜΙΚΩΝ ΜΕΛΕΤΩΝ «ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΓΝΩΣΗΣ & ΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ» Τρίπολη 12 14 Μαΐου 2005 ΘΕΜΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: «ιαχείριση Γνώσης και ιοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στην Ελλάδα: µια εµπειρική έρευνα» Στέλλα Κουφίδου, Καθηγήτρια Φώτης Βούζας, Λέκτορας Νίκη Γλαβέλη, Μαρία Βασιλοπούλου Υποψήφιοι ιδάκτορες Πανεπιστήµιο Μακεδονίας, Τµήµα Ο Ε Εγνατία 156, ΤΚ 54006-10 -
ΑΝΑΦΟΡΑ ΣΥΝΕ ΡΙΟΥ ΣΥΝΕ ΡΙΟ Στις 12 14 Μαΐου 2005 πραγµατοποιήθηκε στο Πνευµατικό Κέντρο Τριπόλεως Αρκαδίας το Εθνικό Συνέδριο της Ελληνικής Εταιρίας Συστηµικών Μελετών, µε θέµα «Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσης & ιακυβέρνησης». Συνδιοργανωτής του Συνεδρίου ανέλαβε το Πανεπιστήµιο Πελοποννήσου. Στο συνέδριο παρουσιάστηκαν 150 εργασίες που καλύπτουν τα γνωστικά αντικείµενα στο πεδίο των συστηµάτων διαχείρισης γνώσης & διακυβέρνησης. ΕΡΓΑΣΙΑ Στο συνέδριο παρουσιάστηκε η εργασία µε τίτλο «ιαχείριση Γνώσης και ιοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στην Ελλάδα: µια εµπειρική έρευνα», µε συγγραφείς τους κ. Ξηροτύρη Κουφίδου Στέλλα, κ. Βούζα Φώτη, κ. Γλαβέλη Νίκη και κ. Βασιλοπούλου Μαρία. Η εργασία έγινε στα πλαίσια του έργου Ι.ΟΡΓΑΝΩ.ΣΗ και χρηµατοδοτήθηκε από την ΓΓΕΤ µέσω του ΕΠΑΝ, δράση 4.5.1 ενώ παρουσιάστηκε από την κ. Βασιλοπούλου Μαρία. Σκοπός της συγκεκριµένης εργασίας ήταν η διερεύνηση της παρούσας κατάστασης αναφορικά µε την διαχείριση γνώσης, µέσα από τη χρησιµοποίηση µεθόδων και εργαλείων, η ανάλυση των παραγόντων που συµβάλουν στην εφαρµογή πληροφοριακών συστηµάτων και αυτών που δυσχεραίνουν την υλοποίησή τους και να καταδείξει περιοχές βελτίωσης µέσα από την χρησιµοποίηση πρακτικών ιοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων, όπως η προσπάθεια ανάδειξης της καλλιέργειας κοινής συνείδησης για την κρισιµότητα της γνώσης και η ανάπτυξη της απαραίτητης υποστηρικτικής κουλτούρας, µε την ενεργό συµµετοχή όλου του προσωπικού των επιχειρήσεων στα συστήµατα διαχείρισης γνώσης, την υιοθέτηση από τις επιχειρήσεις και οργανισµούς νέων µοντέλων και µεθόδων διαχείρισης γνώσης, που παράλληλα συµβάλλουν στην διαρκή αναβάθµιση των γνώσεων και δεξιοτήτων των εργαζοµένων και τέλος τις προσπάθειες εκπαίδευσης των εργαζοµένων και των διοικήσεων σε θέµατα διαχείρισης γνώσης µέσα από πρακτική επίδειξη και εφαρµογή αυτών των συστηµάτων. - 11 -