Ο Ανθρώπινος Παράγοντας Η Ποιότητα της Υπηρεσίας και Το Επιχειρησιακό Σύστηµα Αξιών. Γ. Πανηγυράκης Καθηγητής Μάρκετινγκ ΟΠΑ

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Ο Ανθρώπινος Παράγοντας Η Ποιότητα της Υπηρεσίας και Το Επιχειρησιακό Σύστηµα Αξιών. Γ. Πανηγυράκης Καθηγητής Μάρκετινγκ ΟΠΑ"

Παραμονιμος Ἄρης Λύκος
6 χρόνια πριν
Προβολές:

1 Ο Ανθρώπινος Παράγοντας Η Ποιότητα της Υπηρεσίας και Το Επιχειρησιακό Σύστηµα Αξιών Γ. Πανηγυράκης Καθηγητής Μάρκετινγκ ΟΠΑ 1

2 Στόχοι παρουσίασης 1. Ορόλος του εσωτερικού εσωτερικού πελάτη 2. Η σηµασία της συγκεκριµένης «παιδείας - κουλτούρας» παροχής της υπηρεσίας που αφορά όλους τους εργαζόµενους της επιχείρησης, µε επικέντρωση στον πελάτη 3. Παρουσίαση µιας διαδικασίας προσέγγισης εφαρµογής 2

3 ΟΠελάτης Πιέζει το Μάρκετινγκ Υψηλότερα standards αξιοπιστίας Σε ολοένα µικρότερες τιµές 3

4 Οι Κυριότερες υνάµεις που Επηρεάζουν το Κοινωνικό και Οικονοµικό Περιβάλλον Ραγδαίες τεχνολογικές αλλαγές Παγκοσµιοποίηση Απελευθέρωση αγορών Οικονοµία και Κοινωνία Ψηφιοποίηση (Digitalization) Εξατοµίκευση Σύγκλιση κλάδων (Industry convergence) 4

5 Ο Τρόπος Σκέψης του Πελάτη Σήµερα υξηµένη ευαισθησία ως ρος την τιµή ηµιουργία προσδοκιών Περιορισµός χρόνου ειωµένη αντίληψη ροϊοντικών διαφορών ΠΕΛΑΤΗΣ Επιθυµία για εξατοµίκευση Μειωµένη πιστότητα πελάτη Πηγή:ΑΜΑ 5

6 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 1 στους 4 δυσαρεστηµένους πελάτες φεύγει σε ανταγωνιστή 1 στους 27 εκφράζουν παράπονα Οι δυσαρεστηµένοι πελάτες το λένε σε άλλους 20 Οι ικανοποιηµένοι σε άλλους 4 6

7 ΗΣηµασία της ικανοποίησης του Πελάτη Είναι ευκολότερη και 5 φορές πιο φτηνότερο να κρατήσεις ένας πελάτη από το να κερδίσεις ένα νέο 7

8 Ποια είναι η Απάντηση; Σήµερα η επιχείρηση πρέπει να είναι σε θέση να αποδείξει τι αξίζουν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες του για τον πελάτη και πως αυτά που προσφέρει είναι ανώτερα απ ότι η αµέσως επόµενη επιλογή. 8

9 Resource-Based Marketing Σε τι είµαστε καλοί στην παροχή αξίας για τον πελάτη; Βρες µια επικερδή ταύτιση αναγκών της αγοράς και πόρων της επιχείρησης! 9

10 Έµφαση στην προσέλκυση πελατών Συνεργάτης Πιστός οπαδός Υποστηρικτής Τακτικός Πελάτης Πελάτης Πιθανός πελάτης Έµφαση στη συγκράτηση πελατώ 10

11 Marketing : Από λειτουργία σε διαδικασία CEO Operations Finance Marketing HRM CEO Operations Finance HRM Marketing 11

12 ΟΛΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (ΒΑΣΗ CRM) Σχέσεις µε τους πελάτες Σχέσεις µε τους ανταγωνιστές Σχέσεις µε τους συνεργάτες Σχέσεις µε εργαζόµενους 12

13 Τα Κυριότερα Στοιχεία του Ενεργητικού µιας Επιχείρησης - Οι άνθρωποί της επιχείρησης Οι πελάτες Το δίκτυο Οι επωνυµίες που διαθέτει Η γνώση που διαθέτει 13

14 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΕΠΙ ΙΩΞΗ Create a LEARNING ORGANISATION 14

15 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΫΛΗ ΦΥΣΗ ΤΑΥΤΟΧΡΟΝΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ ΥΣΚΟΛΙΑ ΠΟΙΟΤΙΚΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ ΥΣΚΟΛΙΑ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ Α ΥΝΑΜΙΑ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗΣ 15

16 ΟΞεχασµένος Εσωτερικός Πελάτης 16

17 ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Internal Marketing Η Ικανοποίηση του Εργαζόµενου και η ικανοποίηση του Πελάτη ταυτίζονται

18 ΣΩΤΕΡΙΚΟ ΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Βασίζεται στο ότι η επιχείρηση θα πρέπει να προσανατολιστεί στην εσωτερική της «αγορά» πριν να καταστρώσει ένα αποτελεσµατικό πρόγραµµα µάρκετινγκ. 18

19 ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Βάρος στην εσωτερική «αγορά» Συνεχής βελτίωση της επιχειρησιακής κουλτούρας, της ποιότητας της υπηρεσίας και της ανταγωνιστικότητας Ταυτόχρονη διοίκηση του 1 & 2 19

20 ΣΤΟΧΟΙ ΤΟΥ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΤΜΗΜΑΤΑ ΤΗΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΑΝΩΤΑΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΜΕΣΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ 20

21 ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΠΟΥ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΝΤΑΙ ΑΠΟ ΤΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΜΑΖΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΑΛΛΗΛΕΠΙ ΡΟΥΜΕΝΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 21

22 ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΪΟΝ Προώθηση της στρατηγικής µάρκετινγκ και του αντίστοιχου προγράµµατος µάρκετινγκ στον ίδιο οργανισµό 22

23 ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΑΝΟΜΗ ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΕΙΣ ΕΠΙΤΡΟΠΕΣ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΕΚΘΕΣΕΙΣ ΑΤΥΠΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΕΙΣ ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ H.R.M (εκπαίδευση, αµοιβές, προαγωγές ) 23

24 ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΤΙΜΗ ΧΡΟΝΟΣ ΠΡΟΣΠΑΘΕΙΑ ΑΛΛΑΓΗ ΡΟΛΟΥ ΝΕΟΙ ΜΕΘΟ ΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΫΛΩΝ ΕΜΠΟ ΙΩΝ ΜΕΙΩΣΗ ΚΥΡΟΥΣ ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΗ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ 24

25 ιαδικασία Υιοθέτησης 1. ηµιούργησε ένα σύστηµα αξιών παροχής της υπηρεσίας 2. Ανέπτυξε µια προσέγγιση µάρκετινγκ στη διοίκηση του ανθρώπινου δυναµικού 3. Επικοινωνία πληροφοριών µάρκετινγκ στους εργαζόµενους 4. Ανάπτυξη συστήµατος ανταµοιβής και αναγνώρισης

26 ΣΤΑ ΙΑ ΙΑ ΙΚΑΣΙΑΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ (The Internal Marketing Process) 1. ηµιουργία µιας κουλτούρας παροχής υπηρεσίας Αναποδογύρισµα του Οργανογράµµατος: ηµιουργία µιας Οργανωτικής οµής που υποστηρίζει τους εργαζόµενους που εξυπηρετούν πελάτες.

27 Conventional organization Corporate management General managers Department heads Service-oriented organization CUSTOMERS Line employees Supervisors Supervisors Line employees CUSTOMERS Department heads General managers Corporate management 27

28 The Internal Marketing Process 2: Ανέπτυξε µια προσέγγιση Μάρκετινγκ στη ιοίκηση του ανθρώπινου υναµικού

29 ΡΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ Internal Marketing Activities Ανεύρεση ταλέντου Παροχή οράµατος Εκπαίδευση εργαζοµένων Έµφαση στη δουλειά σε οµάδες Παροχή εξουσίας Ανταµοιβή απόδοσης ραστηριότητες εσωτερικού µάρκετινγκ Γνώση αναγκών των εργαζοµένων 29

30 3. Επικοινωνία Πληροφοριών Μάρκετινγκ στους Εργαζόµενους Ο πλέον αποτελεσµατικός τρόπος επικοινωνίας µε τους πελάτες είναι δια µέσου του προσωπικού πρώτης γραµµής.

31 α διαφορετικά πρόσωπα της Πληροφορίας Το ορθολογικό πρόσωπο: έρευνα, : έρευνα, MIS Το πρόσωπο «εξουσίας»» σε σχέση µε την ργάνωση: «κατοχή» της πληροφορίας, έλεγχος, ρόσβαση και τρόπος ερµηνείας Το πολιτικό πρόσωπο: : επιλογή της πληροφορίας, πόρριψη και διαστρέβλωση. 31

32 4. Υιοθέτηση ενός αποτελεσµατικού συστήµατος αµοιβής και αναγνώρισης Στόχος του όλου συστήµατος είναι η αποτελεσµατική επίλυση µη προβλεποµένων προβληµάτων των πελατών και η ικανοποίηση ειδικών απαιτήσεων.

33 ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΙΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΠΡΟΣ ΟΚΙΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΕΙΚΟΝΑ «ΤΙ ΠΡΟΣΦΕΡΟΥΜΕ» 1. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 2. ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ 3. ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗ 4. ΤΕΧΝΟΓΝΩΣΙΑ «ΠΩΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΥΜΕ» 1. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ 2. ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ ΣΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ 3. ΕΜΦΑΝΙΣΗ 33

34 ΥΡΙΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΜΙΑΣ ΚΑΛΗΣ ΑΝΤΙΛΗΨΗΣ ΤΗΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΠΡΟ ΙΑΘΕΣΗ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΠΡΟΣΒΑΣΗΣ ΚΑΙ ΕΥΕΛΙΞΙΑΣ ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ ΚΑΙ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ΚΥΡΟΣ, ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗ Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΝΑ ΥΠΕΡΒΑΙΝΕΙ ΤΗΝ ΠΡΟΣ ΟΚΙΑ 34 serv

35 ΤΟ ΤΡΙΓΩΝΟ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Εσωτερικό πρόγραµµα Μάρκετινγκ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ÅÐÉ ÅÉÑÇÓÇ Εξωτερικό πρόγραµµα Μάρκετινγκ ΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ ÅÑÃÁÆÏÌÅÍÏÉ Μάρκετινγκ Αλληλεπίδρασης ΠΕΛΑΤΕΣ ÐÅËÁÔÅÓ 35

36 ΤΟ ΜΙΓΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΤΑ 4P S ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΙΝΑΙ : 1. PEOPLE 2. PEOPLE 3. PEOPLE 4. PEOPLE 36

37 ΑΡΧΕΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ 1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 2. ΠΟΙΚΙΛΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 3. ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ serv 37

38 ΑΡΙΣΤΗ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΠΡΟΣΛΗΨΗ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗ ΑΡΙΣΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΠΑΡΟΧΗ ΣΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΤΗΣ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗΣ ΕΞΟΥΣΙΑΣ ΓΙΑ ΓΡΗΓΟΡΕΣ ΑΠΟΦΑΣΕΙΣ ΑΜΟΙΒΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΗΝ ΑΠΟ ΟΣΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΜΕ ΕΜΦΑΣΗ ΣΤΗ ΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΨΗΛΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 38

39 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΑΞΙΑ ΧΡΟΝΟΣ ΚΟΣΤΟΣ 39

40 ΑΣΧΗΜΑ ΝΕΑ 41% των Στελεχών ισχυρίζονται ότι η Ποιότητα της Υπηρεσίας δεν είναι Άµεσης προτεραιότητας 50% Παρουσιάζουν Εκθέσεις Ανάλυσης της ικανοποίησης του Πελάτη - Πολίτη 21% κάνουν Έρευνα των προσφεροµένων Υπηρεσιών από τους ανταγωνιστές (Άλλα κράτη της ΕΟΚ) 36% Έχουν εκπαιδευτεί στην Παροχή της υπηρεσίας που προσφέρουν serv 40

41 ΕΥΧΑΡΙΣΤΑ ΝΕΑ 87% ΤΩΝ ΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΥΠΟΣΤΗΡΙΖΟΥΝ ΤΗ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΗΜΙΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΤΗΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΗΣ ΠΡΟΣ ΤΟ ΚΟΙΝΟ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 76% ΥΠΟΣΤΗΡΙΖΟΥΝ ΤΗΝ ΑΝΑΓΚΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΩΝ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 41

42 1. ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Νεωτεριστική σκέψη Λιτά συστήµατα και δοµή Προώθηση Οργάνωσης που «Μαθαίνει» 2. ΑΞΙΑ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ 42 42

Σχετικά έγγραφα

"Mystery Shopping: Νέες Τάσεις, Παρατήρηση και Διοίκηση Γνώσης" Γεώργιος Πανηγυράκης, Καθηγητής Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών

"Mystery Shopping: Νέες Τάσεις, Παρατήρηση και Διοίκηση Γνώσης" Γεώργιος Πανηγυράκης, Καθηγητής Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Agenda Mystery Shopping Knowledge Management Observation Techniques Experience