ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Κ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΘΕΜΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ E-Banking ΦΟΙΤΗΤΡΙΑ Παπαπδοπούλου Ευδοκία ΕΠΙΒΛΕΠΟΥΣΑ ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ Τσισινού Αικατερίνη Καβαλα 2013 2
ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ... - 5 - ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο : Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥ E-BANKING... - 6-1.1 Ιστορική αναδρομή και εξέλιξη του e-banking...- 6-1.2 Ηλεκτρονικό Εμπόριο και e-banking... - 10-1.3 Ορισμός...- 13 - ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο : ΤΑ ΕΙΔΗ ΚΑΙ ΟΙ ΧΡΗΣΕΙΣ ΤΟΥ E-BANKING... - 16-2.1 Τα είδη του e-banking... - 16-2.1.1 Internet banking...- 16-2.1.2 Phone banking... - 17-2.1.3 Mobile banking... - 18-2.2 Οι υπηρεσίες που προσφέρει... - 19-2.2.1 Οι υπηρεσίες που προσφέρει το Internet banking... - 19-2.2.2 Οι υπηρεσίες που προσφέρει το Phonebanking... - 25-2.2.3 Οι υπηρεσίες που προσφέρει το Mobilebanking... - 26 - ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο : Η ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΟΥ E-BANKING ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ...- 29-3.1 Διείσδυση του e-banking στην Ευρώπη... - 29-3.3 Το e-banking των Ελληνικών Τραπεζών...- 35-3.3.1 ALPHABANK...- 35-3.3.2 WIN BANK(ΤράπεζαΠειραιώς)...- 38-3.3.3 ASPISBANK...- 42-3.3.4 ΑΤΕBANK(ΑvροτικήΤράπεζα)...- 43-3.3.5 EMPORIKIBANK... - 46-3.3.6 EUROBANK...- 48-3.3.7CITIBANK...- 50-3.3.8 MARFINBANK...- 51-3.3.9 Τράπεζα ΚΥΠΡΟΥ... - 54 - - 3 -
ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ/ ΚΙΝΗΣΕΙΣ:... - 54-3.3.10 ΕΘΝΙΚΗ...- 56 - ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4ο : ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ E-BANKING... - 61-4.1Πλεονεκτήματα-μειονεκτήματα... - 61-4.1.1 Πλεονεκτήματα- Μειονεκτηματα για τους πελάτες... - 62-4.1.2 Πλεονεκτήματα - Μειονεκτήματα για τις Τράπεζες... - 63-4.2 Οι κίνδυνοι ου κρύβει... - 66-4.3 Ασφάλεια - Τρόποι προστασίας από on line απάτες... - 73 - Συμπεράσματα...- 79 - ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...- 80 - - 4 -
ΕΙΣΑ ΓΩ ΓΗ Η ραγδαία ανάπτυξη του διαδικτύου που παρατηρήθηκε έντονα την τελευταία δεκαετία, όπως ήταν φυσικό είχε έντονες επιπτώσεις και στον τραπεζικό χώρο. Λόγο του υψηλού ανταγωνισμού μεταξύ των τραπεζών αλλά και της ανάγκης για συνεχή κάλυψη των απαιτήσεων οι τράπεζες εκμεταλλεύτηκαν στο έπακρο όλα τα οφέλη που απορρέουν από την χρήση του διαδικτύου. Στις μέρες μας είναι πλέον φανερό ότι οι τράπεζες που προσφέρουν σωστά τις υπηρεσίες τους και μέσω του διαδικτύου προσεγγίζουν πιο εύκολα καινούριους πελάτες. Αυτές οι διαδικτυακές υπηρεσίες η αλλιώς e-banking όπως είναι ευρέως γνωστές είναι και το θέμα γύρω από το οποίο στρέφεται η παρούσα διπλωματική εργασία. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια γενική παρουσίαση του e-banking. Σε αυτό το κεφάλαιο λοιπόν θα δούμε την ιστορική εξέλιξή του μέχρι και τα σημερινά δεδομένα,την σχέση του ηλεκτονικού εμπορίου με το e-banking καθώς και τον ορισμό του. Προχωρώντας στο δεύτερο κεφάλαιο θα δούμε τα είδη του e-banking. Θα παρουσιαστούν ακόμη οι υπηρεσίες που προσφέρει το κάθε είδος χωριστά. Στο τρίτο κεφάλαιο έγινε προσπάθεια να απεικονιστεί τόσο η ευρωπαϊκή όσο και η ελληνική πραγματικότητα στο χώρο του e-banking. Για το λόγο αυτό επιλέχθηκαν οι κυριότερες ελληνικές (αλλά και ξένες τράπεζες που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα) που παρέχουν διαδικτυακές υπηρεσίες. Για κάθε τράπεζα ξεχωριστά παρουσιάζονται θέματα, όπως οι υπηρεσίες που προσφέρει, η ασφάλεια των συναλλαγών αλλά και όλα τα κύρια ζητήματα που πιθανόν να ενδιαφέρουν μελλοντικούς πελάτες-χρήστες. Τέλος, στο τέταρτο και τελευταίο κεφάλαιο γίνεται η αξιολόγηση για τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα που μπορεί να έχουν οι τράπεζες και οι πελάτες κατά την διαδικασία των συναλλαγών. Το κεφάλαιο αυτό κλείνει με τους κινδύνους τους οποίους διατρέχει κανείς όταν χρησιμοποιεί το e-banking καθώς αναφέρονται και οι τρόποι που προτείνονται για την αντιμετώπιση των κινδύνων. - 5 -
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο : Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥ E-BANKING 1.1 Ιστορική αναδρομή και εξέλιξη του e-banking Για να υπάρξει το e-banking απαραίτητο συστατικό στοιχείο είναι η δυνατότητα πρόσβασης στο Διαδίκτυο. Όλα ξεκίνησαν στα τέλη της δεκαετίας του 60, όταν ο οργανισμός ARPA (Advanced Research Projects Agency) στις ΗΠΑ, προσανατολισμένος σε ερευνητικά προγράμματα υψηλής τεχνολογίας, ξεκίνησε μια ερευνητική δραστηριότητα σχετικά με τα δίκτυα, δημιουργώντας το ARPAnet το οποίο αποτέλεσε πρόδρομο του Internet. Το 1971, μόνον τέσσερις υπερυπολιστές ήταν συνδεδεμένοι στο δίκτυο. Σταθμός στην ιστορία του e- Banking ήταν και τα τέλη της δεκαετίας του 80 όταν οι μεγαλύτερες τράπεζες των Ηνωμένων Πολιτειών εισήγαγαν την έννοια του Home Banking. Με το Home Banking οι τράπεζες έδιναν τη δυνατότητα στους πελάτες τους να πραγματοποιούν τις βασικές τραπεζικές τους συναλλαγές από το σπίτι μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή. Οι τράπεζες, έχοντας αναπτύξει τα κατάλληλα δίκτυα και παρέχοντας στους πελάτες τους δωρεάν λογισμικό, στόχευαν να εξαπλωθεί η καινούρια αυτή υπηρεσία στους πλέον απαιτητικούς και εύπορους πελάτες. Ο κύκλος ζωής του Home Banking ήταν σύντομος καθώς στα μέσα της δεκαετίας του 90 επικράτησε το Internet Banking και γενικότερα το e- Banking. Το σημαντικότερο πλεονέκτημα που προσέφερε το e-banking σε σχέση με τον προκάτοχό του ήταν το γεγονός ότι οι τράπεζες δεν απαιτούνταν πλέον να συντηρούν ιδιωτικά δίκτυα τα οποία συνεπάγονταν με υψηλό κόστος. Επιπλέον, ούτε οι πελάτες χρειαζόταν να εφοδιάζονται με κάποιο ιδιαίτερο λογισμικό ώστε να έχουν πρόσβαση - 6 -
στο σύστημα της τράπεζας. Το Internet ως ανοιχτό σύστημα αποτέλεσε πρόκληση για τις τράπεζες οι οποίες διέκριναν την ευκαιρία να διευρύνουν μέσω αυτού την πελατειακή τους βάση. Σταθμός στην ιστορία του Διαδικτύου αποτελεί το έτος 1993 οπότε και κατασκευάστηκε ο παγκόσμιος ιστός (World Wide Web) στο CERN της Ελβετίας. Ο παγκόσμιος ιστός συνέβαλε στη δημιουργία μιας ευρύτερης και πιο εύκολα προσβάσιμης δικτυακής υποδομής. Το 1994 αναπτύχθηκε ο Netscape Navigator, ο πρώτος περιηγητής του Διαδικτύου (browser), που καθιστούσε πλέον δυνατή την περιήγηση στο Internet οποιουδήποτε διέθετε έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή και ένα modem. Τον Οκτώβριο του 1995 εγκαινιάστηκε στην Αμερική η πρώτη ηλεκτρονική τράπεζα, η Security First Network Bank, η οποία χωρίς να διαθέτει δίκτυο καταστημάτων εξυπηρετούσε την πελατεία της μόνο μέσα από το Διαδίκτυο. Στην Ελλάδα η πρώτη εφαρμογή e-banking παρουσιάστηκε τον Φεβρουάριο του 1998. Την καινοτομία αυτή εισήγαγε στην Ελλάδα, που αριθμούσε τότε λίγο περισσότερους από 100.000 συνδρομητές Internet, η Εγνατία Τράπεζα παρουσιάζοντας την ολοκληρωμένη υπηρεσία WebTeller μέσω τις οποίας οι καταναλωτές είχαν τη δυνατότητα να διεκπεραιώνουν τις τραπεζικές τους συναλλαγές μέσω του Internet. Η τάση αυτή συνεχίστηκε και στο μέλλον. Τα αναμφισβήτητα πλεονεκτήματα των νέων τραπεζών φάνηκε ότι είχαν υπερεκτιμηθεί. Ο εντυπωσιακός ρυθμός αύξησης της πελατείας των νέων τραπεζών, επισκιάστηκε από το γεγονός ότι οι πελάτες των ηλεκτρονικών τραπεζών έπρεπε τελικά να καταφύγουν και πάλι στις παραδοσιακές τράπεζες, στα καταστήματα, για να καλύψουν αυτά που από τη φύση τους οι ηλεκτρονικές τράπεζες δε μπορούσαν να εξυπηρετήσουν. Παράλληλα οι παραδοσιακές τράπεζες, οι οποίες μέσα από τα καταστήματα προωθούσαν προϊόντα και υπηρεσίες και εξυπηρετούσαν τις συναλλαγές των πελατών τους, ένιωσαν απειλή, καθώς διαπίστωσαν ότι τμήματα πελατών τους άρχιζαν να στρέφονται προς τις τράπεζες νέας μορφής. Οι τράπεζες αυτές έπρεπε κάτι να κάνουν - 7 -
κι έτσι με γρήγορα βήματα άρχισαν να αναπτύσσουν εναλλακτικά, ως προς τα καταστήματα, δίκτυα εξυπηρέτησης, στα πρότυπα των ηλεκτρονικών τραπεζών. Σε αρκετές περιπτώσεις αναγκάστηκαν να προβούν σε ριζική αναθεώρηση των πληροφοριακών συστημάτων και ορισμένων επιχειρησιακών λειτουργιών τους, για να ανταποκρίνονται στα αιτήματα των πελατών που τους διαβιβάζονταν ηλεκτρονικά. Τελικά οι παραδοσιακές και οι ηλεκτρονικές τράπεζες άρχισαν να συγκλίνουν προς ένα τρόπο λειτουργίας που δικαίως δίνει περισσότερη έμφαση στη συνέργεια ανάμεσα στα φυσικά και ηλεκτρονικά δίκτυα, καθώς αναγνωρίστηκε η συμπληρωματικότητά τους. Τα ηλεκτρονικά δίκτυα μπορούν άριστα να εξυπηρετήσουν επαναλαμβανόμενες τραπεζικές-χρηματοοικονομικές εργασίες, να πληροφορήσουν, να ειδοποιήσουν τον πελάτη, να τον διευκολύνουν στην προσωπική του χρηματοοικονομική διαχείριση, ενώ το δίκτυο καταστημάτων παραμένει αναντικατάστατο στην προσέγγιση του πελάτη για την ανάλυση των αναγκών του, την επεξήγηση πολύπλοκων προϊόντων, την εκπαίδευση της πελατείας σε νέα προϊόντα και δίκτυα και τέλος στην εξυπηρέτηση όσων συναλλαγών απαιτούν ακόμη τη φυσική παρουσία του πελάτη στο κατάστημα. Αποτελώντας την εξαίρεση που δεν αναιρεί αλλά επιβεβαιώνει τον κανόνα, λειτουργούν και σήμερα αποκλειστικά ηλεκτρονικές τράπεζες, απευθυνόμενες κυρίως σε συγκεκριμένα τμήματα (niche) πελατείας και παραμένουν επιτυχείς στους τομείς που έχουν επιλέξει να δραστηριοποιούνται. Το σημερινό πρότυπο λειτουργίας των δικτύων διανομής των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, προσομοιάζει προς την εικόνα μιας ζυγαριάς. Σαφώς το βάρος με την έννοια της δημιουργίας κερδοφορίας βρίσκεται προς το μέρος του δικτύου καταστημάτων, αλλά με την πάροδο του χρόνου αρχίζει να αποκτά ειδικό βάρος και κρίσιμη μάζα, η πλευρά της ηλεκτρονικής τραπεζικής ως εναλλακτικού δικτύου πώλησης και εξυπηρέτησης της πελατείας. Οποιαδήποτε προσπάθεια να προβλεφθεί η χρονική στιγμή κατά την οποία η ζυγαριά θα γείρει προς την πλευρά της ηλεκτρονικής τραπεζικής με παράλληλη ουσιαστική συρρίκνωση του ρόλου των καταστημάτων, είναι παρακινδυνευμένη. Βέβαια το σημερινό τραπεζικό σύστημα έχει αρκετές διαφορές από προηγούμενες δεκαετίες. Σίγουρα δε μένει αμέτοχο στην εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής, - 8 -
καθώς πέρα από το e-banking, φιλοξενεί όλο και περισσότερα ηλεκτρονικά δίκτυα, συνήθως σε κάποιο προθάλαμο αυτό-εξυπηρέτησης (selfservice), με συσκευές όπως τα ΑΤΜ, η τηλεφωνική συσκευή για απευθείας σύνδεση με την Υπηρεσία Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (call center) και οι ειδικές μονάδες για πληρωμή λογαριασμών με μετρητά. Ακόμα το προσωπικό του καταστήματος έχει προσανατολιστεί στο νέο του ρόλο, την πώληση προϊόντων και εξυπηρέτηση πελατείας με τη χρήση των νέων τεχνολογιών, τόσο κατά την διάρκεια της συνομιλίας με τον πελάτη, όσο και κατά τη διεκπεραίωση εργασιών εντός του ίδιου του καταστήματος. Συμπερασματικά θα μπορούσε κάποιος να αναφέρει τα εξής: Οι αμιγώς ηλεκτρονικές τράπεζες αποτέλεσαν μια αφετηρία που αποδείχθηκε στην πράξη και προορισμός, αφού η μετέπειτα πορεία τους και η περαιτέρω ανάπτυξη τους, περνά σχεδόν υποχρεωτικά από τη συνεργασία τους με ένα δίκτυο καταστημάτων. Η ηλεκτρονική τραπεζική εξυπηρέτηση παραμένει ένας τελικός προορισμός και η ταχύτητα επίτευξής της εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το ρυθμό διείσδυσης των νέων τεχνολογιών στην καθημερινή ζωή. Παράλληλα όμως, αποτελεί και την αφετηρία για βελτιστοποίηση των επιχειρησιακών λειτουργιών στις παραδοσιακές τράπεζες, οι οποίες αναγκαστικά πλέον προσδένονται στο άρμα της ηλεκτρονικής τραπεζικής και πρέπει να αποκτήσουν εσωτερική αποτελεσματικότητα. Αποτελεσματικότητα που να τους επιτρέπει να εκτελούν εσωτερικές εργασίες με ταχύτητα και αμεσότητα αντίστοιχη εκείνης, με την οποία ο πελάτης συνεργάζεται με την τράπεζα μέσα από τα ηλεκτρονικά δίκτυα. Καθώς ο ανταγωνισμός βρίσκεται τόσο μακριά όσο το πάτημα ενός κουμπιού στον υπολογιστή ή στην τηλεφωνική συσκευή, η σύγχρονη πρόκληση για τις τράπεζες παραμένει η οργάνωσή τους, έτσι ώστε να ανταποκρίνονται άμεσα στη δημιουργία νέων δικτύων, νέων προϊόντων και υπηρεσιών. - 9 -
1.2 Ηλεκτρονικό Εμπόριο και e-banking Δεν θα μπορούσαμε να μην αναφερθούμε στο ηλεκτρονικό εμπόριο, αφού το e- Banking είναι αναπόσπαστο κομμάτι του ηλεκτρονικού εμπορίου το οποίο περικλείει όλες τις συναλλαγές που γίνονται μέσω ηλεκτρονικών δικτύων.,η εικόνα που ακολουθεί δείχνει τις διάφορες υπηρεσίες του Internet. Εστιάζουμε στο «E Commerce» και στο «E-Banking» που αποτελεί, όπως φαίνεται και από το σχήμα, ένα μέρος του. Electronic Business Electronic Commerce Ε Banking e Payment (EDI) Electronic Data Interchange Electronic funds transfer (EFT) Huffet al 2000 Τα ηλεκτρονικά κανάλια χρησιμοποιούνται τόσο για συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων (business to business ή B2B) αλλά και μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών (business to consumer ή B2C), όπως η αγορά και η πληρωμή αγαθών. Το e-banking είναι μέρος του e-commerce διότι οι τράπεζες συμμετέχουν σε επιχειρηματικές συναλλαγές μέσω ηλεκτρονικών μέσων. Με άλλα λόγια το e- Banking δεν είναι απλώς ένα τραπεζικό προϊόν, αλλά η ηλεκτρονική διεκπεραίωση των τραπεζικών συναλλαγών και η ηλεκτρονική διεπαφή μεταξύ των τραπεζών και των πελατών τους. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο αποτελεί μία ολοκληρωμένη συναλλαγή που πραγματοποιείται μέσω Διαδικτύου χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συμβαλλομένων μερών, δηλαδή του πωλητή και του αγοραστή, - 10 -
οι οποίοι μπορούν να βρίσκονται ακόμα και σε διαφορετικές χώρες. Είναι οποιαδήποτε συναλλαγή που ενέχει διαδικτυακή δέσμευση για αγορά ή πώληση αγαθών ή υπηρεσιών. Ηλεκτρονικό εμπόριο θεωρούνται επίσης και οι συναλλαγές μέσω τηλεφώνου και φαξ. Πωλητής είναι κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που ενεργεί μέσα στα πλαίσια της επαγγελματικής τους δραστηριότητας και καταναλωτής είναι κάθε φυσικό πρόσωπο που ενεργεί για λόγους που δεν εμπίπτουν στα πλαίσια της επαγγελματικής δραστηριότητας. Μέσο επικοινωνίας εξ αποστάσεως είναι κάθε μέσο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την σύναψη σύμβασης μεταξύ προμηθευτή και καταναλωτή χωρίς την αυτοπρόσωπη και ταυτόχρονη επικοινωνία τους. Με τον όρο εξ αποστάσεως σύμβαση εννοείται αυτή που συνάπτεται μεταξύ ενός προμηθευτή και ενός καταναλωτή και για την κατάρτιση της οποίας ο προμηθευτής χρησιμοποιεί αποκλειστικά ένα ή περισσότερα μέσα επικοινωνίας εξ αποστάσεως, μέχρι και την στιγμή σύναψης της σύμβασης. Η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και η δυνατότητα ίδρυσης ιδεατών επιχειρήσεων οδήγησε τις τράπεζες να επιχειρήσουν να εισέλθουν σε αυτό το νέο τομέα και να ευρύνουν το φάσμα των παρεχόμενων υπηρεσιών τους. Με άλλα λόγια, πολλές τράπεζες θέλοντας να παρέχουν υπηρεσίες αυτοεξυπηρέτησης στους πελάτες τους χωρίς να τους υποχρεώνουν να πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους μέσω των υποκαταστημάτων τους άρχισαν να παρέχουν ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες κάνοντας χρήση των υπολογιστών και της ηλεκτρονικής τεχνολογίας. Χαρακτηριστικά παραδείγματα τέτοιων ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών είναι τα αυτόματα τραπεζικά μηχανήματα συναλλαγών (ΑΤΜ), η δυνατότητα απευθείας πληρωμής συγκεκριμένων λογαριασμών μέσω του λογαριασμού μας σε μία τράπεζα, η πληρωμή λογαριασμών ή η μεταφορά κεφαλαίων μεταξύ λογαριασμών με τηλεφωνική εντολή στην τράπεζά μας, οι τραπεζικές συναλλαγές μέσω προσωπικού υπολογιστή και συγκεκριμένου τραπεζικού δικτύου και η χρήση πιστωτικών καρτών. Στην προσπάθεια των τραπεζών να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους παρέχοντας τη δυνατότητα για υπηρεσίες αυτοεξυπηρέτησης από τον προσωπικό χώρο του καθενός ανήκει και η είσοδος των τραπεζών στον Κυβερνοχώρο. Όλες οι τράπεζες διαθέτουν πλέον το δικό τους Web Site, πραγματοποιώντας με τον τρόπο αυτό ένα - 11 -
ευρύ φάσμα υπηρεσιών όπως απλή πληροφόρηση για την ίδια την τράπεζα ως οργανισμό έως ολοκληρωμένες τραπεζικές συναλλαγές. Στη διεθνή βιβλιογραφία η δραστηριότητα αυτή των τραπεζών είναι γνωστή ως Internet Banking, Cyber Banking, Virtual Banking, Electronic Banking, On-line Banking και e-banking. Ωστόσο, το ηλεκτρονικό παρόν των τραπεζικών επιχειρήσεων δεν παρουσιάζει, προς το παρόν τουλάχιστον, ομοιογένεια. Αντίθετα, διαφοροποιείται ως προς τον τρόπο διαμόρφωσης του, καθώς υλοποιείται με τέσσερις διαφορετικούς τρόπους. Η απλούστερη και ταυτόχρονα η πιο διαδεδομένη μορφή συνίσταται σε μία απλή ηλεκτρονική σελίδα, μέσα από την οποία τόσο οι πελάτες του τραπεζικού οργανισμού όσο και το επενδυτικό κοινό μπορούν να αντλούν πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία και τις υπηρεσίες του. Σημαντικά πιο εξελιγμένη μορφή παρουσίας στο διαδίκτυο είναι η διαδραστική ηλεκτρονική σελίδα (interactive Site), μέσω της οποίας το κοινό μπορεί να θέτει συγκεκριμένες ερωτήσεις στην τράπεζα αναφορικά με ένα ευρύτερο φάσμα θεμάτων από εκείνο που παρουσιάζεται στην απλή ηλεκτρονική σελίδα. Η πρώτη εφαρμογή που επιτρέπει στις τράπεζες την παροχή υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου είναι το Home Banking. Για την υλοποίησή του η τράπεζα διαμορφώνει ένα κατάλληλο λογισμικό που διανέμει στους ενδιαφερόμενους πελάτες της. Στη συνέχεια με την κατάρτιση ειδικής σύμβασης παροχής τραπεζικών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου, τη χρήση του εν λόγω λογισμικού και την ενεργοποίηση κωδικών αριθμών ασφαλείας, οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να πραγματοποιούν μέσω του διαδικτύου μια σειρά από τραπεζικές εργασίες (όπως π.χ. κίνηση κεφαλαίων και ενημέρωση λογαριασμών). Ο βασικός περιορισμός αυτής της εφαρμογής είναι ότι αφορά αποκλειστικά και μόνο την υφιστάμενη πελατεία της τράπεζας, καθώς προϋποθέτει την απόκτηση του ειδικού λογισμικού της τράπεζας. Παράλληλα, με την ραγδαία εξάπλωση της κινητής τηλεφωνίας, δημιουργηθήκαν και οι υπηρεσίες Mobile ή Wap Banking, όπου βασικές τραπεζικές εργασίες εκτελούνται μέσω του κινητού. Τέλος, η πιο ολοκληρωμένη μορφή παροχής τραπεζικών υπηρεσιών μέσω του Διαδικτύου είναι η περίπτωση του Internet Banking. Σε αυτή την περίπτωση ο αντισυμβαλλόμενος πραγματοποιεί με τη χρήση του προγράμματος πλοήγησης ένα ευρύ φάσμα συναλλαγών, συμπεριλαμβανομένης της άμεσης πρόσβασης σε τραπεζικούς λογαριασμούς για την - 12 -
ανάληψη ή κατάθεση ηλεκτρονικού χρήματος, χωρίς να απαιτείται η φυσική παρουσία του πελάτη. 1.3 Ορισμός Οι τράπεζες ήταν εδώ και αρκετά χρόνια από τους πρωτοπόρους οργανισμούς που χρησιμοποίησαν ηλεκτρονικά κανάλια για την επικοινωνία και τις συναλλαγές εγχώριων και διασυνοριακών πελατών τους. Με την ανάπτυξη του Internet και του περιεχομένου του παγκόσμιου ιστού (World Wide Web) κατά το δεύτερο μισό της δεκαετίας του 90, οι τράπεζες αξιοποίησαν τις δυνατότητες της τεχνολογίας και άρχισαν να προσφέρουν αρκετά από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους μέσω του Internet. Ο τρόπος αυτός παροχής των τραπεζικών υπηρεσιών είναι γνωστός με την ονομασία ηλεκτρονική τραπεζική και περιλαμβάνει την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών λιανικής τραπέζης (retail Banking), τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών σε μεγάλους πελάτες και επιχειρήσεις (wholesale Banking) καθώς και υπηρεσίες ηλεκτρονικών πληρωμών με την χρήση ηλεκτρονικών καναλιών διανομής. Ο διεθνής όρος Internet Banking αποδίδεται στην ελληνική ως διαδικτυακή Τράπεζα, όμως πιο συχνά χρησιμοποιείται ισοδύναμα ο όρος Ηλεκτρονική Τράπεζα ή e-banking. Παρά το γεγονός ότι συχνά δε γίνεται διάκριση μεταξύ των όρων Internet Banking και e-banking, ο ένας αποτελεί ειδικότερη κατηγορία του άλλου. Πιο συγκεκριμένα με τον όρο Ηλεκτρονική Τράπεζα (e-banking) εννοούμε όλες εκείνες τις υπηρεσίες που παρέχουν οι τράπεζες χωρίς τη φυσική παρουσία του πελάτη στο υποκατάστημά τους. Εναλλακτικά θα μπορούσαμε να ορίσουμε την ηλεκτρονική τράπεζα ως την αυτοματοποιημένη παροχή νέων και παραδοσιακών προϊόντων και υπηρεσιών - 13 -
χρηματοοικονομικής φύσης, απευθείας στους πελάτες μέσω ηλεκτρονικών, αλληλεπιδραστικών καναλιών επικοινωνίας. Ανάλογα με το κανάλι που χρησιμοποιείται για να διανεμηθούν οι υπηρεσίες, διακρίνουμε το e-banking: Σε Internet Banking όπου το Internet χρησιμοποιείται ως μέσο διεξαγωγής τραπεζικών δραστηριοτήτων, Σε Mobile Banking όπου οι συναλλαγές πραγματοποιούνται μέσω κινητού τηλεφώνου και Σε Phone Banking όπου χρησιμοποιείται το τηλέφωνο. Επομένως η έννοια του e-banking είναι ευρύτερη και περικλείει την έννοια των Internet, Mobile και Phone Banking. Με τον δημοφιλή όρο e-banking εννοείται η παροχή τραπεζικών υπηρεσιών μέσω Internet και πολύ συχνά και υπηρεσιών σχετικών με το Χρηματιστήριο ή διαφορετικά η αυτοματοποιημένη παροχή νέων και παραδοσιακών προϊόντων και υπηρεσιών, απευθείας στους πελάτες, μέσω ηλεκτρονικών, αλληλεπιδραστικών καναλιών επικοινωνίας. Το E-Banking ή Ρ Α νχμ 1 αλλιώς Internet Banking υπόσχεται την επανάσταση στις τραπεζικές συναλλαγές. "Μεταφέρει" την ίδια την τράπεζα στην οθόνη του υπολογιστή μέσω Διαδικτύου, με άμεση πρόσβαση στους τραπεζικούς λογαριασμούς, παρέχοντας πολλές υπηρεσίες κ ευκολίες στους πελάτες. Περιλαμβάνει τα συστήματα που επιτρέπουν σε οικονομικούς οργανισμούς, ιδιώτες και επιχειρήσεις να έχουν πρόσβαση σε λογαριασμούς, να πραγματοποιούν ποικίλες χρηματοοικονομικές συναλλαγές και να λαμβάνουν χρήσιμες πληροφορίες για σχετικά προϊόντα και υπηρεσίες μέσω δημόσιων ή ιδιωτικών δικτύων, συμπεριλαμβανομένου του Internet. Για την πρόσβαση στις διαθέσιμες υπηρεσίες οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν έξυπνες ηλεκτρονικές συσκευές, όπως προσωπικούς υπολογιστές, υπολογιστές χειρός (PDA), ΑΤΜ ακόμη και κινητά τηλεφώνα διάδοση του Internet σε παγκόσμιο επίπεδο και η βελτίωση των μεθόδων ασφαλούς σύνδεσης και ελέγχου αξιοπιστίας των συναλλαγών έχουν δημιουργήσει νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες για τραπεζικούς οργανισμούς που είναι πλέον σε θέση - 14 -
να εμπλουτίσουν σημαντικά το portfolio προϊόντων και υπηρεσιών τους, να γίνουν ακόμη πιο ανταγωνιστικοί. Ο ανταγωνισμός έχει συμβάλλει στην βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών e- Banking, όπως έγκριση δανείων, άνοιγμα λογαριασμών, ηλεκτρονικές πληρωμές, portals με χρηματοοικονομικό περιεχόμενο, προσαρμοσμένο στις ανάγκες του κάθε πελάτη, συναλλαγές B2B (Business To Business) κ.α. Παρά την αδιαμφισβήτητη πρόοδο της τεχνολογίας, εκτός από οφέλη υπάρχουν και κίνδυνοι, οι οποίοι αναφέρονται παρακάτω, που πρέπει να απομονωθούν και να αντιμετωπιστούν από όσους τραπεζικούς οργανισμούς προσφέρουν υπηρεσίες e-banking. Οι τράπεζες διαθέτουν Web Sites, όπου ο επισκέπτης μπορεί να λάβει χρήσιμες πληροφορίες και να ή να πραγματοποιήσει on-line συναλλαγές. Κα τά κανόνα, τα εν λόγω Web Sites περιλαμβάνουν weblinks, δηλαδή λέξεις, φράσεις ή εικόνες σε μία σελίδα, που παραπέμπουν τον επισκέπτη σε άλλο τμήμα του Web Site ή σε κάποιο άλλο Web Site με ένα κλικ του ποντικιού. Είναι από τα βασικότερα στοιχειά σχεδιασμού Web Sites και χρησιμοποιούνται ευρύτατα ωστόσο κρύβουν και ορισμένους κινδύνους. Συγκεκριμένα, μπορεί να δημιουργηθεί σύγχυση στους επισκέπτες σχετικά με ποιανού το Web Site έχουν μπροστά τους και ποιος είναι υπεύθυνος για τις διαθέσιμες πληροφορίες, προϊόντα και υπηρεσίες. Οι τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet δεν διαφέρουν πολύ από τη χρήση των ATM. Απλώς, τη θέση των περιορισμένων δυνατοτήτων ATM παίρνει το έξυπνο PC, το οποίο διαθέτει μεγαλύτερες δυνατότητες. Στην οθόνη του υπολογιστή είναι δυνατόν κάποιος, από την άνεση του σπιτιού του, να πληροφορηθεί για τα υπόλοιπα και τους τόκους των λογαριασμών του, για τις εντολές και τις πληρωμές λογαριασμών, για τις τιμές συναλλάγματος και ξένων χαρτονομισμάτων και πολλά άλλα. Η επιλογή γίνεται μέσα από τις ιστοσελίδες της συγκεκριμένης διεύθυνσης, αφού έχει προηγηθεί η απαραίτητη πιστοποίηση και αφού το πρόγραμμα αναζήτησης έχει μπει σε περιβάλλον ασφαλούς μεταφοράς και ο χρήστης έχει πληκτρολογήσει τον κωδικό πρόσβασης. - 15 -
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2o : ΤΑ ΕΙΔΗ ΚΑΙ ΟΙ Χ ΡΗ ΣΕΙΣ ΤΟΥ E-BANKING 2.1 Τα είδη του e-banking Το e-banking, κατά βάση χωρίζεται σε τρία είδη, ανάλογα με τον εξοπλισμό και τα προγράμματα λογισμικού που χρησιμοποιούνται. Τα είδη αυτά είναι: 1. Internet banking (Τραπεζική μέσω διαδικτύου) 2. Phone banking (Τραπεζική μέσω τηλεφώνου) 3. Mobile banking (Τραπεζική μέσω κινητού) 2.1.1 Internet banking. Το Internet banking, το οποίο μερικές φορές ονομάζεται και online Banking, χρησιμοποιεί το Internet ως μέσο διεξαγωγής τραπεζικών δραστηριοτήτων. Για να μπορέσει ένας χρήστης να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες του e-banking πρέπει να διαθέτει ηλεκτρονικό υπολογιστή και να έχει σύνδεση στο διαδίκτυο. Ωστόσο σε ορισμένες περιπτώσεις απαιτούνται περισσότερες συσκευές ασφαλείας όπως εγκατάσταση ειδικού λογισμικού ασφαλείας ή ψηφιακό πιστοποιητικό. Ο πελάτης μίας τράπεζας, μέσω του Internet banking, έχει τη δυνατότητα να εκτελεί, σχεδόν όλες τις τραπεζικές συναλλαγές και να λαμβάνει την πληροφόρηση που επιθυμεί. Οι τράπεζες έχουν πλέον την τεχνογνωσία και τις δυνατότητες να προσωποποιούν τις ηλεκτρονικές τους υπηρεσίες, ανάλογα με την κατηγορία πελατών που αντιπροσωπεύει ο χρήστης και με τον τρόπο αυτό υπάρχουν για παράδειγμα επιπρόσθετες δυνατότητες για εταιρικούς χρήστες σε σχέση με ιδιώτες. Μεγάλη επένδυση γίνεται και στο θέμα της ασφάλειας που είναι ιδιαίτερα κρίσιμο για την αξιοπιστία των ηλεκτρονικών τραπεζικών συστημάτων. - 16 -
2.1.2 Phone banking. Μέσω του Phone Banking, η Τράπεζα, γίνεται πλέον προσιτή από το σπίτι, το γραφείο, το αυτοκίνητο, ενώ ταυτόχρονα διατηρείται ως ένα βαθμό και η παραδοσιακή τραπεζική σχέση μεταξύ υπαλλήλου και πελάτη. Συσκευές όπως τα κινητά τηλέφωνα ή τα PDAs (Personal Digital Assistant,wikipedia) που είναι εφοδιασμένες με την τεχνολογία WAP (Wireless Access Point,wikipedia) και μπορούν να συνδεθούν στο Internet μπορούν να παρέχουν στους χρήστες τους τη δυνατότητα διεξαγωγής τραπεζικών συναλλαγών. Οι υπηρεσίες που προσφέρονται μέσω phone banking χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: Αυτές που διεκπεραιώνονται από πράκτορες (agents) τηλεφωνικού κέντρου, και αυτές που διεκπεραιώνονται αυτόματα μέσω συστημάτων αναγνώρισης φωνής IVRs (Interactive voice response, wikipedia). Στην πρώτη περίπτωση, o πελάτης επικοινωνεί φωνητικά με τον πράκτορα της τράπεζας και μεταβιβάζει τα αιτήματά του. Οι πράκτορες, πρέπει να ταυτοποιήσουν τα στοιχεία του πελάτη, ώστε να εξασφαλίσουν την ακεραιότητα, αλλά και την εμπιστευτικότητα των συναλλαγών και αιτημάτων του. Στη δεύτερη περίπτωση, η διαδικασία είναι αυτοματοποιημένη και o πελάτης απαντά στα φωνητικά μηνύματα που ακούει στο τηλέφωνο του. Όπως και προηγουμένως, έτσι και τώρα, ακολουθούνται διαδικασίες πιστοποίησης και ταυτοποίησης του πελάτη που εξασφαλίζουν την ασφάλεια των συναλλαγών του. Το phone banking, δίνει τη δυνατότητα στον πελάτης μίας τράπεζας, να έχει στη διάθεση του, σχεδόν όλες τις συναλλαγές είτε οικονομικές είτε πληροφοριακές που έχει και μέσω Internet banking. - 17 -
2.1.3 Mobile banking Το Mobile banking παρά τα πλεονεκτήματα, τις ευκολίες και την ευχρηστία του, δεν έχει καταφέρει ακόμη να πείσει το ελληνικό καταναλωτικό κοινό και συνεπώς δεν έχει εδραιωθεί ακόμα σε σχέση με το internet και το phone banking. Αν λάβουμε υπόψη όμως την ανάπτυξη της κινητής τηλεφωνίας στην εγχώρια αγορά, τότε το Mobile banking έχει όλες τις προοπτικές να αποτελέσει στο άμεσο μέλλον ένα ευρέως χρησιμοποιούμενο κανάλι πραγματοποίησης ηλεκτρονικών συναλλαγών. Μεγάλη σημασία δίνεται επίσης σε ότι αφορά το Mobile banking, στην ασφάλεια των συναλλαγών και στην πιστοποίηση του χρήστη. Ο χρήστης, με το Mobile banking έχει τη δυνατότητα να παρακολουθεί το χαρτοφυλάκιο του και τα υπόλοιπα των λογαριασμών του, να μεταφέρει χρήματα, να πληρώνει λογαριασμούς και κάρτες, να αιτείται τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες. Στην παρακάτω φωτογραφία βλέπουμε πώς τα διάφορα είδη του e- banking συνδέονται σε ένα κοινό τραπεζικό σύστημα. A2A Middleware A2A ISO 8583 Interface ATM Banking System A2A s/nsbanking A2A m Banking A2A /Banking A2A pbanking A2A SW IFT MT - 18 -
2.2 Οι υπηρεσίες που προσφέρει. Τις υπηρεσίες που προσφέρει το e-banking θα τις μελετήσουμε ξεχωριστά για κάθε μία από τις κατηγορίες τους. (Internet banking, phone banking, mobile banking). 2.2.1 Οι υπηρεσίες που προσφέρει το Internet banking Το Internet banking αποτελεί τη βάση του e-banking, όσον αφορά την ποικιλία των υπηρεσιών που προσφέρει. Οι υπηρεσίες αυτές χωρίζονται σε τέσσερις μεγάλες διακριτές κατηγορίες: Οικονομικές συναλλαγές Πληροφοριακές συναλλαγές Αιτήσεις Άλλες υπηρεσίες Οικονομικές συναλλαγές Οι οικονομικές συναλλαγές καλύπτουν όλα τα είδη των συναλλαγών που μπορεί να κάνει ο συναλλασσόμενος και στο κατάστημα της τράπεζας. Οι συναλλαγές αυτές αφορούν ενδοτραπεζικές συναλλαγές, όπως μεταφορές κεφαλαίων, πληρωμή καρτών και δανείων, συναλλαγές που υλοποιούνται ύστερα από διμερείς συμφωνίες της τράπεζας με τρίτο οργανισμό, όπως πληρωμές λογαριασμών εταιριών σταθερής και κινητής τηλεφωνίας και συναλλαγές που υλοποιούνται στα πλαίσια διατραπεζικών συστημάτων, κυρίως της ΔΙΑΣ Α.Ε, αλλά και άλλων όπως το σύστημα «ΕΡΜΗΣ». Μεταφορές εντός τράπεζας Οι μεταφορές κεφαλαίων εντός τράπεζας, διακρίνονται σε : Μεταφορές σε λογαριασμό ιδίου, όπου ο χρήστης επιλέγει τον τραπεζικό λογαριασμό χρέωσης και τον τραπεζικό λογαριασμό πίστωσης, πληκτρολογεί το ποσό που θέλει να μεταφέρει και την ημερομηνία που επιθυμεί να γίνει η - 19 -
πληρωμή και έχει τη δυνατότητα να εκτυπώσει την εντολή μεταφοράς, η οποία υπέχει θέση παραστατικού της συναλλαγής. Μεταφορές σε λογαριασμό τρίτου, όπου και σε αυτή την περίπτωση ο χρήστης επιλέγει τον τραπεζικό λογαρια σμόχρέωσης και στη συνέχεια καλείται να πληκτρολογήσει τον αριθμό του λογαριασμού πίστωσης του δικαιούχου. Ο χρήστης πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικός στο σημείο αυτό, ώστε τα λεφτά να πιστωθούν στο σωστό λογαριασμό. Ακολούθως πληκτρολογεί το ποσό που θέλει να μεταφέρει και την ημερομηνία που επιθυμεί να γίνει η πληρωμή. Εμβάσματα Εσωτερικού - Εξωτερικού Για την αποστολή εμβάσματος, ο χρήστης επιλέγει τον τραπεζικό λογαριασμό χρέωσης, στη συνέχεια επιλέγει την τράπεζα του δικαιούχου, από ένα σύνθετο πεδίο που περιέχει όλες τις τράπεζες του εσωτερικού ή του εξωτερικού. Έπειτα πληκτρολογεί τον αριθμό του λογαριασμού δικαιούχου και καταχωρεί την επωνυμία του δικαιούχου. Πληρωμές δανείων Η πληρωμή δανείου είναι συναλλαγή μεταφοράς εντός τράπεζας και όπως στις παραπάνω περιπτώσεις μεταφοράς εντός τράπεζας εκτελείται άμεσα. Ο χρήστης επιλέγει τον τραπεζικό λογαριασμό χρέωσης και το λογαριασμό δανείου και στη συνέχεια πληκτρολογεί το ποσό που θέλει να μεταφέρει για την πληρωμή της δόσης του δανείου και την ημερομηνία που επιθυμεί να γίνει η πληρωμή. Πληρωμές πιστωτικών καρτών Οι πληρωμές πιστωτικών καρτών διακρίνονται σε τρεις κατηγορίες: 1. Πληρωμή πιστωτικών καρτών ιδίου: Ο χρήστης επιλέγει τον τραπεζικό λογαριασμό χρέωσης και τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας που επιθυμεί να πληρώσει. Ακολούθως πληκτρολογεί το ποσό που θέλει να μεταφέρει για την πληρωμή της πιστωτικής κάρτας και την ημερομηνία που επιθυμεί να γίνει η πληρωμή. Ο χρήστης έχει τηνπολυτέλεια και μεταχρονολογημένων πληρωμών, γεγονός που τον διευκολύνει να προγραμματίζει τις πληρωμές του. - 20 -
2. Πληρωμή πιστωτικών καρτών τρίτου: Ο χρήστης επιλέγει τον τραπεζικό λογαριασμό χρέωσης, στη συνέχεια καλείται να πληκτρολογήσει τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας. Ο χρήστης πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικός στο σημείο αυτό, ώστε τα λεφτά να πιστωθούν στη σωστή πιστωτική κάρτα. Ακολούθως πληκτρολογεί το ποσό που θέλει να μεταφέρει για την πληρωμή της πιστωτικής κάρτας και την ημερομηνία που επιθυμεί να γίνει η πληρωμή. 3. Πληρωμή πιστωτικών καρτών άλλης τράπεζας: Οι πληρωμές πιστωτικών καρτών άλλης τράπεζας διεκπεραιώνεται μέσω του διατραπεζικού συστήματος Dias transfer. Για την πληρωμή πιστωτικών καρτών άλλης τράπεζας, ο χρήστης επιλέγει τον τραπεζικό λογαριασμό χρέωσης στη συνέχεια επιλέγει την τράπεζα δικαιούχου, από να σύνθετο πεδίο που περιέχει όλες τις τράπεζες εσωτερικού. Έπειτα ο πελάτης καλείται να πληκτρολογήσει τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας. Ακολούθως πληκτρολογεί το ποσό που θέλει να μεταφέρει για την πληρωμή της πιστωτικής κάρτας και την ημερομηνία που επιθυμεί να γίνει η πληρωμή. 4. Πληρωμές Δημοσίου: Πολλές πληρωμές ενός πελάτη έναντι του Δημοσίου, μπορούν να ολοκληρώνονται μέσω e-banking. Οι περισσότερες εξ αυτών διεκπεραιώνονται μέσω του διατραπεζικού συστήματος DIAS DEBIT. Οι πληρωμές Δημοσίου παρέχουν όλο το πακέτο των ηλεκτρονικών πληρωμών, καθιστώντας το πολύ ελκυστικό για πολλούς επαγγελματίες της χώρας μας. Οι πληρωμές Δημοσίου, αναφέρονται σε πληρωμές : Φ.Π.Α Εργοδοτικές εισφορές Ι.Κ.Α Ασφαλιστικές εισφορές Τ.Ε.Β.Ε Είσπραξη Φόρου Εισοδήματος Φυσικών Προσώπων Τέλη κυκλοφορίας Πληρωμές Λογαριασμών ΔΕΚΟ - 21 -
Σχεδόν όλες οι μονάδες ηλεκτρονικής τραπεζικής της χώρας, παρέχουν στους πελάτες τους, ολοκληρωμένο πακέτο πληρωμών λογαριασμών ΔΕΚΟ. Ονομαστικά οι πληρωμές αυτές είναι: ΟΤΕ ΔΕΗ ΕΥΔΑΠ Πληρωμές σταθερής και κινητής τηλεφωνίας Η πληρωμή λογαριασμών σταθερής και κινητής τηλεφωνίας παρέχεται πλέον στις περισσότερες τράπεζες. Κάποιες από αυτές τις πληρωμές διεκπεραιώνονται μέσω του διατραπεζικού συστήματος DIAS DEBIT,ενώ άλλες αποτελούν προϊόν διμερούς συμφωνίας μεταξύ τραπεζών και εταιριών. Πληρωμές Ασφαλιστικών Αρκετές ασφαλιστικές εταιρίες συνάπτουν συμφωνίες με τράπεζες, δίνοντας τη δυνατότητα στους πελάτες τους να πληρώνουν τα ασφάλιστρα τους μέσω αυτών. Πληρωμές τρίτων Αρκετές εταιρίες δημιουργούν συμφωνίες με τράπεζες, δίνοντας τη δυνατότητα στους πελάτες τους να πληρώνουν τις υποχρεώσεις τους σε αυτές μέσω υπηρεσιών που προσφέρουν οι τράπεζες. Μαζικές πληρωμές- Μισθοδοσίες Μία ακόμα υπηρεσία που προσφέρουν πολλές τράπεζες, είναι η εκτέλεση μισθοδοσιών ή μαζικών πληρωμών μέσω αρχείου. Τα αρχεία αυτά μπορούν να παράγονται είτε από τις ίδιες τις εταιρίες με χρήση των μηχανογραφικών τους συστημάτων, είτε μέσω ειδικής εφαρμογής που διαθέτουν οι τράπεζες στους πελάτες τους. Κατάσταση Εντολών Το Internet banking, πρέπει να δίνει στον πελάτη του, εύκολη ενημέρωση για το status των εντολών οικονομικής φύσης. - 22 -
Μία εντολή που καταχωρείται μέσω του Internet μπορεί να περάσει από διάφορες καταστάσεις, μέχρι να καταλήξει στην οριστική. Για το λόγο αυτό ο χρήστης του e- banking καλό είναι να ενημερώνεται και να παρακολουθεί συχνά το status των συναλλαγών του, ώστε να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή ποιες εντολές του δεν εκτελέσθηκαν. Οι καταστάσεις εντολών είναι οι εξής, οι «Προς επεξεργασία», η «Ακυρωμένη από χρήστη», η «Ακυρωμένη από Τράπεζα», η «Ακυρωμένη από Οργανισμό», η «Επιβεβαιωμένη από Τράπεζα», η «Εκτελεσμένη» και η «Μερικώς εκτελεσμένη». Προμήθειες Συναλλαγών Ένας χρήστης, πριν ξεκινήσει να κάνει οικονομική συναλλαγή μέσω Internet banking, πρέπει να ενημερώνεται για τις προμήθειες των συναλλαγών. Οι τράπεζες οφείλουν να έχουν σε δημόσια θέα το τιμολόγιο τους. Λόγω μεγάλου ανταγωνισμού, είναι πιθανό, οι τράπεζες να προβαίνουν συχνά σε αναπροσαρμογές των τιμολογίων τους. Ένα βασικό πλεονέκτημα των ηλεκτρονικών συναλλαγών, είναι οι μειωμένες προμήθειες. Σήμερα καμία τράπεζα δεν χρεώνει προμήθεια στις μεμονωμένες μεταφορές κεφαλαίων εντός τράπεζας και οι περισσότερες από αυτές, δεν χρεώνουν προμήθεια στις πληρωμές δημοσίου. Πληροφοριακές συναλλαγές Πολύ σημαντικό είναι το κομμάτι των πληροφοριακών συναλλαγών που καλύπτει το Internet banking. Ο χρήστης μπορεί να πάρει πληροφορίες για όλα τα προϊόντα που διαθέτει η τράπεζα. Οι συναλλαγές αυτές διακρίνονται σε τέσσερις μεγάλες κατηγορίες οι οποίες αναλύονται παρακάτω. Πληροφορίες λογαριασμών: Ο χρήστης μπορεί να δει όλες τις πληροφορίες που σχετίζονται με τον τραπεζικό του λογαριασμό on line. Ο αριθμός λογαριασμού εμφανίζεται με την διεθνή IBAN μορφή του. Ο χρήστης βλέπει την επωνυμία του δικαιούχου, το είδος του τραπεζικού λογαριασμού, το κατάστημα διαχείρισης, το επιτόκιο του και το νόμισμά του. Ακόμα, γνωρίζει το διαθέσιμο υπόλοιπό, το - 23 -
λογιστικό υπόλοιπο, το τοκιζόμενο υπόλοιπο και τυχών δεσμεύσεις που υπάρχουν στο λογαριασμό του. Επίσης, μερικές τράπεζες εμφανίζουν την τελευταία πίστωση και τελευταία χρέωση του λογαριασμού του, καθώς και τα στοιχεία των συνδικαιούχων, αν υπάρχουν τέτοιοι λογαριασμοί. Πληροφορίες καρτών: Στην περίπτωση αυτή, ο χρήστης βλέπει τον αριθμό πιστωτικής κάρτας, την επωνυμία του δικαιούχου, τον τύπο της κάρτας, το επιτόκιο της, το πιστωτικό όριο και το νόμισμά της. Εμφανίζονται πληροφορίες για το επιτόκιο υπερημερίας, το ποσό συνδρομής, το διαθέσιμο υπόλοιπο, το οφειλόμενο υπόλοιπο, το ποσό μη εκκαθαρισμένων συναλλαγών, την ημερομηνία έκδοσης του τελευταίου statement, το ελάχιστο ποσό καταβολής, και την ημερομηνία προθεσμίας καταβολής. Επίσης μερικές τράπεζες εμφανίζουν την τελευταία πληρωμή, μαζί με την ημερομηνία που έγινε. Πληροφορίες Επιταγών: Ο χρήστης έχει την δυνατότητα, επιλέγοντας αρχικά τραπεζικό λογαριασμό, στον οποίο συνδέεται το μπλοκ επιταγών του, να δει αναλυτικά όλες τις επιταγές του και την κατάσταση αυτών. Οι τράπεζες δίνουν τη δυνατότητα στους χρήστες να κάνουν και ανάκληση επιταγής. Παράλληλα, αρκετές τράπεζες επιτρέπουν και επεξεργασία επιταγών, ώστε να διευκολύνουν τους πελάτες τους στην παρακολούθηση αυτών. Πληροφορίες δανείων: Ένας χρήστης που έχει πάρει δάνειο, οποιασδήποτε μορφής από την τράπεζα, έχει τη δυνατότητα να ενημερώνεται για αυτό μέσω του internet. Μπορεί ανά πάσα στιγμή να βλέπει το ποσό που του έχει απομείνει για την αποπληρωμή του, την κατάσταση των δόσεων του και τις καταναλωτικές ημερομηνίες πληρωμής τους, το επιτόκιο και άλλες χρήσιμες πληροφορίες που το αφορούν. - 24 -
Αιτήσεις Οι τράπεζες προκειμένου να διευκολύνουν τους πελάτες τους, ενσωμάτωσαν στο internet banking, ηλεκτρονικές αιτήσεις για τα περισσότερα από τα προϊόντα τους. Μερικές από τις ηλεκτρονικές αιτήσεις είναι : η αιτηση για ανοίγμα λογαριασμού, αίτηση για δάνειο, αίτηση για παραγγελία συναλλάγματος και αίτηση παραγγελίας μπλοκ επιταγών. Βοηθητικές Υπηρεσίες Πολλές τράπεζες πέραν των υπηρεσιών που προσφέρουν στους χρήστες τους, παρέχουν και βοηθητικά εργαλεία που διευκολύνουν τη ζωή των πελατών τους. Συνήθως τα εργαλεία αυτά είναι διαθέσιμα και στους απλούς επισκέπτες του site της τράπεζας. Τέτοιες βοηθητικές υπηρεσίες είναι ο Υπολογισμός IBAN, η Μετατροπή νομισμάτων και ο Υπολογισμός δόσεων δανείων. 2.2.2 Οι υπηρεσίες που προσφέρει το Phonebanking Το Phone Banking αποτελεί ένα εναλλακτικό κανάλι του e-banking, που επιτρέπει στους πελάτες της τράπεζας να πραγματοποιούν τραπεζικές συναλλαγές χρησιμοποιώντας οποιοδήποτε τηλέφωνο 24 ώρες το 24ωρο. Οι χρήστες διαθέτουν τη δυνατότητα εξυπηρέτησης μέσω: Του συστήματος προ-μαγνητοφωνημένων μηνυμάτων (IVR), όπου πιστοποιείται ο χρήστης χωρίς την παρέμβαση ανθρώπινου παράγοντα, πληκτρολογώντας τους κωδικούς του στη συσκευή το τηλεφώνου. Τους εξειδικευμένους αντιπροσώπους του call center. Οι υπάλληλοι της Τράπεζας (αντιπρόσωποι) που βρίσκονται στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής, με την βοήθεια σύγχρονων συστημάτων (CTI, CRM) μπορούν να παρέχουν συνεχή τηλεφωνική υποστήριξη και ενημέρωση των πελατών για ένα συνεχώς διευρυνόμενο πλήθος τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. - 25 -
Πολλές είναι οι τράπεζες που είτε με δικούς τους πόρους είτε μέσω Outsourcing, παρέχουν στους πελάτες τους τη δυνατότητα συναλλαγών, μέσω μιας οποιασδήποτε τηλεφωνικής συσκευής. Οι διαθέσιμες συναλλαγές του phone banking είναι οι παρακάτω: Ενεργοποίησης και ακύρωσης κάρτας ανάληψης χρημάτων Ακυρώσεις πιστωτικών καρτών Αλλαγή στοιχείων αλληλογραφίας καρτούχων Εξυπηρέτηση καρτούχων για αμφισβητήσεις χρεώσεων Ενημέρωση για απόδοση και αποτίμηση αμοιβαίων κεφαλαίων Ενημέρωση για όλα τα προϊόντα που έχει ο πελάτης στην τράπεζα Ανάλυση υπολοίπου των λογαριασμών Ανάλυση υπολοίπου πιστωτικής κάρτας και ενημέρωση κινήσεων Κίνηση λογαριασμού Έκδοση και ανάκληση μπλοκ επιταγών Μεταφορές - Πληρωμές Υπηρεσίες πελάτη ( π.χ. Αλλαγή κωδικού ασφαλείας ) Αιτήσεις 2.2.3 Οι υπηρεσίες που προσφέρει το Mobilebanking Οι υπηρεσίες Mobile Banking δεν είναι τόσο διαδεδομένες στην Ελλάδα, με συνέπεια προς το παρόν να το διαθέτουν λίγες τράπεζες. Το Mobile Banking υποστηρίζουν συσκευές νέας τεχνολογίας με ενσωματωμένο web browser, όπως: Κινητά τηλέφωνα προηγμένης τεχνολογίας (smart phones) Υπολογιστές χειρός ( PDAs) Οι πρόσβαση στις υπηρεσίες είναι διαθέσιμη στους πελάτες όλων των εταιριών κινητής τηλεφωνίας και γίνεται άμεσα και γρήγορα, χωρίς επιπλέον ρυθμίσεις Ο - 26 -
πελάτης μπορεί να έχει πρόσβαση στην ιστοσελίδα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της τράπεζας απευθείας στην ηλεκτρονική διεύθυνση της ή μέσω του i-mode. Μοναδική προϋπόθεση για την πρόσβαση στην ιστοσελίδα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της τράπεζας, είναι ο χρήστης να έχει κωδικούς πρόσβασης στην υπηρεσία mobile banking και να έχει ενεργοποιήσει τη σύνδεση του στο internet. To mobile banking διαθέτει τις εξής συναλλαγές: Διαχείριση λογαριασμών Διαχείριση καρτών Διαχείριση δανείων Πληρωμές - Μεταφορές Προσωπικές υπηρεσίες πελάτη Παραγγελία για πλήρη statements Αγορά και πώληση μετοχών Ενημέρωση εντός ολίγων λεπτών για εκτέλεση εντολής Ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο (real time) για την τιμή της μετοχής προς αγορά ή πώληση Παρακολούθηση και αποτίμηση χαρτοφυλακίου Αναλυτική πληροφόρηση για παρελθούσες κινήσεις στο χαρτοφυλάκιο Πληροφορίες και διαφημιστικά μηνύματα για υπηρεσίες, προϊόντα και προσφορές της τράπεζας Αλλαγή του απόρρητου κωδικού PIN Προσωπικά μηνύματα Οι τραπεζικές εργασίες που μπορούν να υλοποιηθούν μέσω των εφαρμογών e- Banking αναφέρονται συνοπτικά στον ακόλουθο πίνακα που ακολουθεί στην επόμενη σελίδα: - 27 -
Τ ρα π τζική εργασία Ταμιευτήριο Εξυπηρέτηση Τρίτιυν Επενδύσεις KarotvcOujTi κή Στεγαστική πίστη Εισαγυυγές- Εξα γιυγές Επιχειρηματικές Χ ρ ί- ματοδο τήσε ις Λ επ τομ έρειες 1. Ερώ τηση κίνησης λογαριασμού 2. Ερώ τηση υπ ολοίπου 3. Αίτηση Εκδοσης ιξ τ ρ τ 4. Μ ττοφορσ α π ό λογαριασμό στ λογαριασμό 5. Μ εταφορά αττό λογαριασμό σε λογαριασμό τρίτου π ρ ο σ ώ π ο υ 6. Άνοιγμα νέου λογαριασμού 7. Εξόφληση λογαριασμού και μ ετα φ ορ ά υπολοίπ ου στ ντο λογαριασμό 8. Π αραγγτλία μπλοκ επ ιτα γ ώ ν 9. Ακύρωση π α ρ α γ γ ελία ς μπλοκ επ ιτα γ ώ ν ΙΟ. Τυχόν π α ρ α γγτλ ία ς μπλοκ τπιταγιύν 1 1. Αίτηση έκδοσης χ ρ εω σ τικ ή ς κά ρτα ς 1. Εισαγωγή π α γίω ν εντολώ ν 2. Διαγραφή π α γ ίω ν τντολώ ν 3. Π ληροφοριακή κα τά στα σ η π α γ ίω ν τντολώ ν 4 Τύχη π α γ ίω ν τντολώ ν 5. Διαχτίριση α σφ α λισ τικώ ν τισ φ ορ ώ ν 6. Εξυπηρέτηση θυγατρικώ ν ττα ιρ τιώ ν κάθτ τ ρ ά π εζ α ς. 1. Εντολές α γ ο ρ ά ς,'π ώ λ η σ η ς μττοχώ ν χρηματιστηρίου 2. Ακύρωση τντολώ ν χρηματιστηρίου 3. Κίνηση χαρτοφυλακίου 4. Χαρτοφυλάκιο α μοιβαίω ν κτφ α λα ίω ν 5. Αγορά /προτξόφ ληση τίτλω ν αμοιβαίω ν κτφ α λα ίω ν 6. Χαρτοφυλάκιο α υλώ ν τίτλω ν/τίτλω ν του Δημοσίου 7. Α γορά/προτξόφληση α υλώ ν τίτλ ω ν του Δημοσίου 8 Συμμετοχή στ δημόσια τγγραφή (underwriting) 9. Επτνδύστις σ τ π ροθτσ μ ια κ οϋ ς λογαρια σμούς 10 Ετττνδυσίΐς. σ τ συνάλλαγμα 1 1 Ετττνδοστις σ τ ομόλογα κα ι ιμολογίτς 1. Αίτηση π ρ ο σ ω π ικ ο ύ δανείου 2. Αίτηση κα τα να λω τικού δοντιού 3. Αίτηση έκδοσης π ισ τ ω τ ικ ή ς κα ρτας 4. Έκδοση β (β «ίω σ η ς υ π ο λο ίπ ω ν 5. Ε κ τύ π ω σ η δχσολογίου 6. Ε ξόφ ληση δ»σ«υυν μτ μβταφ ορά α τό Λογαριασμό 7. Αίτηση ατττγχστικού δαντίου 8 Εκτόπωττη δ.καιολογητικιυν στεγαττικού δαντίου 1. Ε ξόφ ληση δοσευυν μτ μ ετα φ ο ρ ά α τό Λογαριασμό 1. Ε μ βάσμα τα στ τ ρ ά π ε ζ α του Εσωτερικού 2. Εμβάσμοττα στ τ ρ ά π τ ζ α του Εξωτερικού 3. Τύχη τμ β ά σιια τος 4. Α κύρω ση εμβ ά σμα τος 5. Μαζική α π οσ τολή τμ β α σ μ ά τω ν 1. Π ληροφοριακά σ το ιχ εία Ποντίου 2. Π αρακολούβηση κ ίν η σ η ς λογαριαομιού χορηγήσεων 3. Αίτηση επ α γ γ ελμ α τικ ο ύ ία ν εία υ 4. Ε ξόφ ληση με μ ετα φ ορ ά αττό λογαριασμό 5. Α ντίλογος τισττρά ξτω ς δ ό σ εω ν 6. Υ π ό λ ο ιπ α χρηματοδοτικών λογαρκκσμών 7. Α νάλυση τπιτοκια κής επιβάρυνσης 8. Πληροφοριακά σ το ιχ εία όαντίου εμπόρων 9. Κίνηση ταμείου - 28 -
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο : Η ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΟΥ Ε-ΕΛΝΚΣΝΟ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ 3.1 Διείσδυση του e-banking στην Ευρώπη Στην Ευρώπη παρατηρούνται μεγάλες διαφορές στην υιοθέτηση και χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής από χώρα σε χώρα. Μεγαλύτερη διάδοση του e-banking παρουσιάζουν, όπως είναι φυσικό, χώρες της Βόρειας Ευρώπης όπου εκτός του υψηλού βιοτικού επιπέδου, παρατηρείται επιπλέον και μεγάλη διάδοση τόσο του Διαδικτύου όσο και των νέων τεχνολογιών γενικότερα. Έτσι κατά το 2005 το ποσοστό των χρηστών του Διαδικτύου που είχαν υιοθετήσει την πραγματοποίηση τραπεζικών αλλά και χρηματιστηριακών συναλλαγών μέσω του Intemet σε χώρες όπως η Φιλανδία, η Νορβηγία, η Ισλανδία και η Εσθονία ήταν μεταξύ 70 και 80%. Υψηλά ποσοστά διείσδυσης της τάξης του 60 με 70% μετρήθηκαν και σε Σουηδία και Ολλανδία, χώρες που παραδοσιακά εμφάνιζαν μεγάλα ποσοστά διάδοσης της ευρυζωνικότητας και της καινοτομίας. Αντιθέτως χώρες τις νότιας και ανατολικής Ευρώπης παρουσιάζουν χαμηλά ποσοστά διάδοσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Πιο συγκεκριμένα, Ελλάδα, Βουλγαρία, Ρουμανία, Τουρκία, Ουγγαρία, Τσεχία και Πολωνία παρουσιάζουν τα μικρότερα ποσοστά που φτάνουν μέχρι το 20% του συνόλου των χρηστών του ^ «γ^. Τέλος, μεταξύ των χωρών της Μεσογείου πρωτοπορία όσον αφορά το ποσοστό διάδοσης παρατηρείται στην Ισπανία όπου το 30-40% των χρηστών του! η «Γ ^ δηλώνουν ότι χρησιμοποιούν ενεργά το e-banking.υψηλού βιοτικού - 29 -
επιπέδου, παρατηρείται επιπλέον και μεγάλη διάδοση τόσο του Διαδικτύου όσο και των νέων τεχνολογιών γενικότερα. Έτσι κατά το 2005 το ποσοστό των χρηστών του Διαδικτύου που είχαν υιοθετήσει την πραγματοποίηση τραπεζικών αλλά και χρηματιστηριακών συναλλαγών μέσω του Intemet σε χώρες όπως η Φιλανδία, η Νορβηγία, η Ισλανδία και η Εσθονία ήταν μεταξύ 70 και 80%. Υψηλά ποσοστά διείσδυσης της τάξης του 60 με 70% μετρήθηκαν και σε Σουηδία και Ολλανδία, χώρες που παραδοσιακά εμφάνιζαν μεγάλα ποσοστά διάδοσης της ευρυζωνικότητας και της καινοτομίας. Αντιθέτως χώρες τις νότιας και ανατολικής Ευρώπης παρουσιάζουν χαμηλά ποσοστά διάδοσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Πιο συγκεκριμένα, Ελλάδα, Βουλγαρία, Ρουμανία, Τουρκία, Ουγγαρία, Τσεχία και Πολωνία παρουσιάζουν τα μικρότερα ποσοστά που φτάνουν μέχρι το 20% του συνόλου των χρηστών του Μ «γ^. Τέλος, μεταξύ των χωρών της Μεσογείου πρωτοπορία όσον αφορά το ποσοστό διάδοσης παρατηρείται στην Ισπανία όπου το 30-40% των χρηστών του ΐ η «Γ ^ δηλώνουν ότι χρησιμοποιούν ενεργά το e-banking. Στο διάγραμμα που ακολουθεί απεικονίζεται ο χάρτης της Ευρώπης με διαφορετικά χρώματα όσον αφορά τα ποσοστά των χρηστών της ηλεκτρονικής τραπεζικής επί του συνόλου των χρηστών του Διαδικτύου για το έτος 2005, αντικατοπτρίζοντας τις διαφορές που παρατηρούνται στις διάφορες περιοχές, τάση που παρατηρείται και σήμερα, με τις χώρες που υπολείπονται όμως σε ποσοστά να καλύπτουν σταδιακά το χάσμα, κάτι που ισχύει και για την Ελλάδα. - 30 -
Διάδοση e-banking στην Ευρώπη e-banking στην Ευρώπη Online banking adoption vanes across Europe % o f U5C 09lfr*C twk >» ii>y Of Πηγή: DB Research, Eurostat, Forrester, WDI, World Gazetteer, 2005 Σύμφωνα με έρευνα της Datamonitor αναφορικά με την διαχρονική πορεία διάδοσης του e-banking στην Ευρώπη, το 2003 οι πελάτες των τραπεζών που διεκπεραίωναν τις συναλλαγές τους μέσω του Μ «γ^ ανέρχονταν σε 60 εκατομμύρια. Ο αριθμός αυτός, παρουσιάζοντας μια μέση ετήσια αύξηση της τάξης του 9,1%, προσέγγισε το 2008 τα 80 εκατομμύρια όπως φαίνεται και στο διάγραμμα που ακολουθεί: - 31 -
Αριθμός πελατών e-banking στην Ευρώπη e-banking στην Ευρώπη ΑΡΙΘΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ E-BANKING ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ 2004 2005 2006 2007 2008 ΕΤΗ Πηγή: Datamonitor: e-banking strategies in Europe - 32 -
3.2 Διείσδυση του e-banking στην Ελλάδα Στον χώρο της ηλεκτρονικής τραπεζικής δραστηριοποιούνται με επιτυχία εδώ και αρκετά χρόνια οι περισσότερες ελληνικές και πολυεθνικές τράπεζες που λειτουργούν στην ελληνική επικράτεια. Παρ όλα, αυτά παρατηρείται σχετικά χαμηλή διείσδυση του ο-βαηηη στην Ελλάδα σε σχέση με τις υπόλοιπες ευρωπαϊκές χώρες. Το γεγονός αυτό οφείλεται στα γενικότερα χαμηλά ποσοστά εξοικείωσης του ελληνικού κοινού με τις νέες τεχνολογίες και το Ιη^ηοη το οποίο έχει ως αποτέλεσμα ο κόσμος να αντιμετωπίζει την ηλεκτρονική τραπεζική με σχετική δυσπιστία ακόμη και σήμερα. Ένας ακόμη παράγοντας που σχετίζεται με την μικρή σχετικά εξάπλωση του β-βαηηη είναι και τα σχετικά χαμηλά ποσοστά ευριζωνικότητας, δηλαδή της γρήγορης σύνδεσης στο Διαδίκτυο, στους έλληνες χρήστες, κάτι που σχετίζεται και με το κόστος σύνδεσης. Εντούτοις, την τελευταία πενταετία ο αριθμός των χρηστών Intemet και των χρηστών υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής αυξάνεται με γρήγορους ρυθμούς. Όσον αφορά τους χρήστες του Διαδικτύου, στο σχεδιάγραμμα που ακολουθεί διαγράφεται αυτή η θετική πορεία που παρουσιάζει η διείσδυση του ΣηοΓηΟ; στην Ελλάδα τα τελευταία χρόνια, σε αντιδιαστολή με τα κράτη της Ευρωπαϊκής Ένωσης. - 33 -
Ποσοστό (%) των νοικοκυριών με κατ οίκον πρόσβαση στο Διαδίκτυο Διαδίκτυο 3 9,4 2 4,2 2 7, 2 3 0,2 2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 Ε Ε 27 4 Ε Ε 1 5 A Ε λλά δα Πηγή: Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας Αναφορικά με τους χρήστες των υπηρεσιών e-banking, στα τέλη του 2006 οι χρήστες ξεπέρασαν τους 500.000, γεγονός ιδιαίτερα αισιόδοξο για το μέλλον αν αναλογιστεί κανείς ότι το αντίστοιχο νούμερο το 2001 δεν ξεπερνούσε τους 150.000 χρήστες. Οι χρήστες των online τραπεζικών υπηρεσιών στην Ελλάδα ανέρχονται περίπου στο 20% του συνόλου των χρηστών του Internet στη χώρα και οι οι συναλλαγές μέσω του e-banking αυξάνονται με ένα ρυθμό της τάξης του 25% ετησίως. Εκτιμάται επιπλέον ότι οι online υπηρεσίες των ελληνικών τραπεζών δεν υστερούν σε τίποτα από τις αντίστοιχες των τραπεζών του εξωτερικού, εξασφαλίζοντας αμεσότητα, ικανοποιητική εξυπηρέτηση και ασφάλεια στους χρήστες. Τα παραπάνω νούμερα και ποσοστά αναμένεται στο άμεσο μέλλον να αυξηθούν καθώς ο ανταγωνισμός τόσο μεταξύ των παρόχων ευρυζωνικού Internet, όσο και μεταξύ των τραπεζών έχει ενταθεί, πράγμα που οδηγεί στην αυξανόμενη διείσδυση του Internet και των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής στα ελληνικά νοικοκυριά. - 34 -
3.3 Το e-banking των Ελληνικών Τραπεζών. 3.3.1 ALPHABANK Η ALPHA BANK ξεκίνησε συντηρητικά την παροχή υπηρεσιών web banking, σήμερα όμως παρέχει ολοκληρωμένες υπηρεσίες, σε ένα πολύ εύχρηστο περιβάλλον και μάλιστα με μοναδικό πλεονέκτημα - δυνατότητα τη δωρεάν μεταφορά κεφαλαίων σε λογαριασμούς τρίτων ακόμα και αν αυτοί ανήκουν σε διαφορετικές τράπεζες. Το Alpha Web banking, όπως ονομάζονται οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής της Alpha Bank προσφέρει στους πελάτες της τράπεζας ένα ευρύ φάσμα δυνατοτήτων. Μεταξύ αυτών συμπεριλαμβάνονται η μεταφορά κεφαλαίων σε λογαριασμούς της ίδιας τράπεζας ή άλλων τραπεζών του εσωτερικού και του εξωτερικού, καθώς και η ενημέρωση για κάθε κίνηση στους λογαριασμούς του χρήστη. Επίσης, παρέχεται η δυνατότητα πληρωμής ΦΠΑ, η πραγματοποίηση παγίων εντολών(π.χ. πληρωμή ενοικίου), καθώς και πολλών ακόμη ειδών λογαριασμών (πιστωτικές κάρτες και δάνεια της τράπεζας, πιστωτικές κάρτες άλλων τραπεζών, λογαριασμοί σταθερής και κινητής τηλεφωνίας, καταβολή ασφάλιστρων, λογαριασμών Δημοσίου, κ.ά.). Το περιβάλλον εργασίας μέσω web μπορεί να μην είναι εντυπωσιακό, αλλά είναι λειτουργικό και οι διαδικασίες εκτελούνται ταχύτατα. Η διαδικασία εγγραφής απαιτεί από τον πελάτη να περάσει μία τουλάχιστον φορά από την τράπεζα, ενώ επιπλέον η έγκριση της αίτησης φθάνει σχεδόν τις 7 ημέρες από την κατάθεσή της. Αρκετή προσπάθεια απαιτείται για την εξέλιξη του Help Desk, το οποίο αφενός δεν έχει απευθείας αριθμό κλήσης, αφετέρου ο αριθμός κλήσης της τηλεφωνικής υποστήριξης δεν αναφέρεται στο site, ενώ είναι το ίδιο με εκείνο του τηλεφωνικού κέντρου της τράπεζας, γεγονός που προκαλεί αρκετά προβλήματα σε σχέση με το - 35 -
χρόνο εξυπηρέτησης. Συνοπτικά οι υπηρεσίες που προσφέρει το web banking της Alpha Bank είναι οι εξής: ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΧΡΗΜΑΤΩΝ: Εντός Alpha Bank σε λογαριασμό δικό σας. Εντός Alpha Bank σε λογαριασμό τρίτου. Αποστολή εμβάσματος σε Ευρώ ή άλλο νόμισμα σε άλλη τράπεζα Εσωτερικού. Αποστολή εμβάσματος σε Ευρώ ή άλλο νόμισμα σε άλλη τράπεζα Εξωτερικού. Πάγιες εντολές μεταφοράς σταθερού ποσού (σε Ευρώ) μεταξύ λογαριασμών σας. Πάγιες εντολές μεταφοράς σταθερού ποσού (σε Ευρώ) σε λογαριασμούς τρίτων ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΓΙΑ: Λογαριασμούς καταθέσεων σε Ευρώ ή Ξένο νόμισμα. Δάνεια στεγαστικά ή χορηγητικά. Δάνεια "Alpha Επιλογή". Κάρτες Alpha Bank. Για την αναλυτική θέση και αποτίμηση του χαρτοφυλακίου στην Alpha Finance με βάση τις τιμές κλεισίματος των μετοχών της τελευταίας συνεδρίασης του Χ.Α. καθώς και για την χρηματική θέση στην Alpha Finance, όπως αυτή έχει διαμορφωθεί την αμέσως προηγούμενη της ερωτήσεως. Τους επενδυτικούς λογαριασμούς σας Αμοιβαίων Κεφαλαίων. Τις προθεσμιακές σας καταθέσεις. Την εικόνα των Prime και Private επενδυτικών λογαριασμών. Βιβλιάρια επιταγών, Φύλλα βιβλιαρίων των επιταγών ακυκλοφόρητες επιταγές, κατάσταση επιταγών, κατάσταση αιτήσεων για έκδοση βιβλιαρίων επιταγών κτλ. - 36 -