Ειςαγωγι Βιβλιογραφικι Αναςκόπθςθ Βαςικζσ ζννοιεσ, οριςμοί και μορφζσ ςυγκροφςεων... 7 Γηαδηθαζία εθδήισζεο ζπγθξνχζεσλ...

Transcript

1

2 Πεπιεσόμενα Ειςαγωγι... 1 Βιβλιογραφικι Αναςκόπθςθ... 4 Βαςικζσ ζννοιεσ, οριςμοί και μορφζσ ςυγκροφςεων... 7 Γηαδηθαζία εθδήισζεο ζπγθξνχζεσλ... 9 Παξάγνληεο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ Θεσξεηηθά ππνδείγκαηα δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ Δλζσκάησζε ζηφρσλ (integrating/collaborating) Παξαρψξεζε (obliging/yielding/accomodating) Δπηβνιή (dominating) Απνθπγή (avoiding) πκβηβαζκφο (compromising) Πιαίζηα αλάιπζεο ησλ δηελέμεσλ (ζπγθξνχζεσλ) Στρατθγικζσ Διαπραγμάτευςθσ (Negotiation strategies) Θεωρθτικό Υπόβακρο Γηαρείξηζε πγθξνχζεσλ - Αληηζέζεσλ ηξαηεγηθή Γηαρείξηζεο πγθξνχζεσλ Σα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ παξαδνζηαθνχ ηξφπνπ επίιπζεο δηελέμεσλ Αηνκηθή Ακπληηθή Αηηηνιφγεζε Οξγαλσζηαθέο Ακπληηθέο Ρνπηίλεο Δπίιπζε Πξνβιεκάησλ Παξάγνληεο Απνηειεζκαηηθήο Γηαρείξηζεο πγθξνχζεσλ Σν Μέγεζνο ηεο χγθξνπζεο Σερληθέο Μέζνδνη Γηαρείξηζεο πγθξνχζεσλ Γηαζηάζεηο Δλζσκάησζεο θαη Γηαλνκήο Ζ δηαρείξηζε ηεο δηαδηθαζίαο ζπγθξνχζεσλ Γηάγλσζε Δπέκβαζε Μεκοδολογία Μεζνδνινγία θαη ρξφλνο δηεμαγσγήο ηεο έξεπλαο ii

3 Πεξηνξηζκνί Ανάλυςθ των Στοιχείων Ζ Δηαηξεία ΦΑΜΑΡ Απνζηνιή, Όξακα θαη Αμίεο Αμίεο Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο Πξνηεξαηφηεηα ζηελ πνηφηεηα Τγηεηλή, Αζθάιεηα θαη Πεξηβάιινλ Αλάιπζε Συμπεράςματα και Προτάςεισ Προτάςεισ για μελλοντικι ζρευνα Βιβλιογραφία Παράρτθμα 1 Συνεντεφξεισ Παράρτθμα 2 Ερωτθματολόγιο Κλίμακασ Likert Παράρτθμα 3 Πίνακεσ iii

4 Διζαγυγή Στην εισαγωγή αναφέρεται η περιγραφή του ερευνητικού προβλήματος, ο σκοπός εκπόνησης της εργασίας, το ενδιαφέρον του θέματος και ο τρόπος με τον οποίο η εργασία αυτή είναι δομημένη. Εδώ και πολλά χρόνια, η κοινωνία στην οποία ζούμε αλλάζει συνεχώς, το ίδιο και οι επιχειρήσεις και οργανισμοί που αποτελούν δύο από τα βασικά κύταρά της. Ο βασικός μοχλός αλλαγής είναι η τεχνολογική εξέλιξη. Χάρις στην τεχνολογία, παράγουμε περισσότερα αγαθά, έχουμε πιο λειτουργικά σπίτια, ταξιδεύουμε για δουλειά ή αναψυχή πιο συχνά, πιο άνετα και ταχύτερα. Ακόμη, διασκεζάζουμε και γενικά απολαμβάνουμε τον ελεύθερο χρόνο μας πολύ καλύτερα και με πολλούς διαφορετικούς τρόπους. Μια από τις πλέον ριζικές κοινωνικές αλλαγές, που οφείλονται στη ραγδαία τεχνολογική εξέλιξη των τελευταίων δεκαετιών, είναι οι σύγχρονες μορφές εποικοινωνίας. Η επιστήμη της πληροφορικής ήταν και παραμένει ο καταλύτης όλων αυτών των αλλαγών, που μεταξύ άλλων, άλλαξαν δραματικά το σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον. Οι επιχειρήσεις πλέον 1

5 δραστηριοποιούνται σε ένα παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον, μέσα σε συνθήκες έντονου ανταγωνισμού, και για να επιβιώσουν είναι υποχρεωμένες να αλλάζουν και να καινοτομούν διαρκώς. Οι αλλαγές αυτές επηρεάζουν την καθημερινότητα των εργαζόμενων σε αυτές και είναι φυσικό να προκαλούν αντιδράσεις που πολλές φορές παίρνουν τη μορφή σύγκρούσεων ή διενέξεων. Με δεδομένο ότι στις σύγχρονες επιχειρήσεις, ιδιαίτερα σε εκείνες που παρέχουν υπηρεσίες, στελεχώνονται από εργαζόμενους με υψηλό μορφωτικό επίπεδο, και δεν είναι πλέον ιεραρχικά δομημένες αλλά έχουν οριζόντια οργάνωση (flat organizations), οι συγκρούσεις είναι ιδιαίτερα έντονες και σε πολλές περιπτώσεις επηρεάζουν αρνητικά την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα των επιχειρήσεων αλλά και το επίπεδο ικανοποίησης των εργαζομένων. Οι επιχειρήσεις σήμερα είναι υποχρεωμένες να διαχειρίζονται σωστά αυτό το φαινόμενο, ώστε να είναι σε θέση να εξελίσσονται, να παραμένουν ανταγωνιστικές και να επιβιώνουν. Για τα διοικητικά στελέχη η πρόκληση είναι μεγάλη. Είναι σαφές ότι οι άνθρωποι 2

6 διαφέρουν τόσο σε φιλοσοφία όσο και σε φιλοδοξίες και στόχους. Το να κατορθώσει η διοίκηση μιας επιχείρησης να αμβλύνει αυτές τις διαφορές και να προωθήσει την ανάπτυξή της καθίσταται ολοένα και πιο δύσκολο. Ο συγγραφέας αυτής της εργασίας, εργαζόμενος από το 2005 ως sales executive- key accounts στην MARS HELLAS Α.Ε., θυγατρική του ομώνυμου πολυεθνικού ομίλου (με brands όπως Mars, Twix, M&M s, Uncle Ben s, Pedigree, Whiskas), έχει γίνει μάρτυρας πολλών διενέξεων που καταλήγουν σε συγκρούσεις, τόσο ανάμεσα στους εργαζόμενους όσο και μεταξύ των στελεχών της εταιρείας και των στελεχών των επιχειρήσεων που είναι πελάτες της. Επίσης, οι διαφωνίες και οι συγκρούσεις μεταξύ διευθυντικών στελεχών, προϊσταμένων και υφισταμένων είναι συχνές και έντονες. Οι καταστάσεις αυτές αποτέλεσαν για το συγγραφέα το ερέθισμα για την επιλογή του θέματος της παρούσας εργασίας. Ο σκοπός του συγγραφέα είναι να αναπτύξει την ικανότητα διαχείρισης των διαφωνιών και διενέξεων πριν αυτές καταλήξουν να θεωρηθούν συγκρούσεις που συνήθως λειτουργούν ανασταλτικά στην πορεία της επιχείρησης που εργάζεται 3

7 σήμερα αλλά και όλων των επιχειρήσεων. Για να γίνει αυτό, θεωρεί ότι πρέπει να αποκτήσει το απαραίτητο θεωρητικό υπόβαθρο ώστε να είναι σε θέση να εντοπίσει τις αιτίες γέννησης αυτών των φαινομένων, να εφαρμόσει την κατάλληλη μέθοδο διαχείρισης και αντιμετώπισής τους, και να βελτιώσει τόσο την προσωπική του αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα όσο και της επιχείρησης στην οποία εργάζεται. Για το σκοπό αυτό θα μελετήσει τη σχετική βιβλιογραφία σε θέματα συγκρούσεων, για τις αιτίες γέννησής τους και τα υποδείγματα (μοντέλα) αντιμετώπισης και επίλυσης των συγκρούσεων σε τακτικό επίπεδο και της αποτροπής τους σε στρατηγικό επίπεδο. Σημαντικοί παράγοντες στην προσπάθεια αυτή, είναι η κατανόηση του τρόπου οργάνωσης και συντονισμού μιας επιχείρησης, η φιλοσοφία της, οι διαδικασίες επικοινωνίας και συνεργασίας των ανθρώπων που την απαρτίζουν, οι παράγοντες που συμβάλλουν στην ανάπτυξη, εκπαίδευση και ικανοποίηση τους.. Κατά την άποψη του συγγραφέα, πολύ σημαντικός παράγοντας για την άμβλυνση των αντιθέσεων και συγκρούσεων σε ένα 4

8 οργανισμό είναι και η έννοια της οργάνωσης που εξελίσεται και διευρύνει τη γνώση της, the learning organization. Όλα αυτά τα ζητήματα θα αποτελέσουν αντικείμενο μελέτης και ανάλυσης του συγγραφέα της παρούσας εργασίας. Για την ενίσχυση του σκοπού του ο συγγραφέας θα μελετήσει, αναλύσει και παρουσιάσει την εταιρεία ΦΑΜΑΡ Α.Ε., η οποία είναι πλέον 100% ελληνικής ιδιοκτησίας και δραστηριοποιείται σε διεθνές επίπεδο στο φαρμακευτικό κλάδο αλλά και στον κλάδο προϊόντων υγιεινής και φροντίδας του σώματος κάνοντας έρευνα, παραγωγή και logistics για λογαριασμό τρίτων, κυρίως μεγάλων πολυεθνικών εταιρειών. Ένας ακόμη σημαντικός λόγος για την επιλογή του θέματος μελέτης και επίλυσης των συγκρούσεων είναι η έλλειψη έρευνας και η ανυπαρξία της σχετικής ελληνικής βιβλιογραφίας. Επιθυμία και ιδιαίτερα φιλόδοξο στόχος του συγγραφέα είναι η μελέτη περίπτωσης της ΦΑΜΑΡ να αποτελέσει σημείο αναφοράς για τους μελλοντικούς ερευνητές του θέματος. ην θεθάιαην ηεο βηβιηνγξαθηθήο αλαζθφπεζεο πνπ αθνινπζεί ζα γίλεη πξνζπάζεηα λα πξνζδηνξηζζνχλ νη έλλνηεο θαη νη δηάθνξνη ηχπνη ζπγθξνχζεσλ, νη πεγέο ηνπο, ε ζεκαζία ηεο δηαρείξηζεο θαη επίιπζήο ηνπο γηα ηελ επηβίσζε θαη ηελ απφθηεζε 5

9 αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο. Θα παξνπζηαζζνχλ ηα κνληέια θαη νη κέζνδνη πνπ εθαξκφδνληαη γηα ηε δηαρείξηζή ησλ ζπγθξνχζεσλ θαη νη νξγαλσζηαθέο ζπλζήθεο θαη ζπκπεξηθνξά πνπ δηεπθνιχλνπλ ηελ πξφιεςε θαη ηε δηαρείξηζε ησλ ζπγθξνχζεσλ. Ζ πξνζπάζεηα απηή ζα βαζηζζεί ζηελ αλαζθφπεζε ηνπ έξγνπ κεξηθψλ απφ ηνπο πιένλ επηηπρεκέλνπο ζπγγξαθείο ζε ζέκαηα ζπγθξνχζεσλ θαη νξγαλσζηαθήο ζπκπεξηθνξάο θαη ζηελ επηιεθηηθή παξάζεζε ησλ απφςεσλ πνπ ππνζηεξίδνπλ. Ζ βηβιηνγξαθία, κε δεδνκέλε θαη αλακθηζβήηεηε ηελ έιεηςε Διιεληθήο, ζα είλαη θπξίσο Αγγιηθή. ην θεθάιαην κε ηίηιν ζεσξεηηθφ ππφβαζξν, πνπ αθνινπζεί ηε βηβιηνγξαθηθή αλαζθφπεζε, ν ζπγγξαθέαο ζα πξνζπαζήζεη λα εκβαζχλεη ζηηο απφςεηο θαη πξνηάζεηο ησλ ζεσξεηηθψλ ηνπ δεηήκαηνο ησλ ζπγθξνχζεσλ γηα λα θαηαλνήζεη πιήξσο ηηο ηερληθέο αληηκεηψπηζεο ηνπ θαηλνκέλνπ κε έκθαζε ζηελ ζηξαηεγηθή δηαρείξηζεο ησλ ζπγθξνχζεσλ καθξνπξφζεζκα θαζψο θαη ηνπο παξάγνληεο πνπ βνεζνχλ ζε απηφ, ε δηαρείξηζε γλψζεο, ε αιιαγή θαη ε θνπιηνχξα ηνπ νξγαληζκνχ. ην θεθάιαην ηεο κεζνδνινγίαο ν ζπγγξαθέαο ζα πξνζπαζήζεη λα δψζεη έλα νξηζκφ ηεο έλλνηαο «έξεπλα» θαη ζα παξνπζηάζεη κε ζπληνκία ηηο δηάθνξεο κεζφδνπο θαη ηερληθέο έξεπλαο θαη ζπιινγήο ζηνηρείσλ θαζψο θαη ηνπο ελαιιαθηηθνχο ηξφπνπο ζπγθέληξσζεο δεδνκέλσλ θαη πιεξνθνξηψλ. Θα πεξηγξάςεη επίζεο, ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν έγηλε ε επηινγή ηνπ εξεπλεηηθνχ πιεζπζκνχ, ε αληηπξνζσπεπηηθφηεηα ηνπ δείγκαηνο, ην είδνο ηεο έξεπλαο θαη ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν δηεμήρζε. Αθφκε, αθνχ πξνζδηνξίζεη ην ζθνπφ θαη ηνπο ζηφρνπο απηήο ηεο έξεπλαο, ζα θαζνξίζεη θαη ζα δηθαηνινγήζεη ηε κεζνδνινγία πνπ επέιεμε γηα ηε δηεμαγσγή ηεο. ην θεθάιαην ηεο αλάιπζεο ησλ ζηνηρείσλ ζα γίλεη κηα θξηηηθή πεξηγξαθή θαη παξνπζίαζε ηεο θνπιηνχξαο θαη ησλ δηαδηθαζηψλ ηεο ΦΑΜΑΡ θαη ζα παξνπζηαζζνχλ ηα απνηειέζκαηα ηεο πξσηνγελνχο έξεπλαο πνπ δηεμήγαγε ν ζπγγξαθέαο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο. ην ηειεπηαίν θεθάιαην, ζπκπεξάζκαηα θαη πξνηάζεηο, ν ζπγγξαθέαο ζα παξαζέζεη ηηο πξνζσπηθέο ηνπ απφςεηο γηα ην ζέκα ησλ ζπγθξνχζεσλ θαη ζα πξνρσξήζεη ζε πξνηάζεηο γηα ηελ πξφιεςε θαη δηαρείξηζή ηνπο ειπίδνληαο φηη ζα βνεζήζεη. Δπίζεο ζα γίλεη κηα θαηαγξαθή ησλ δηδαγκάησλ πνπ ν ζπγγξαθέαο απνθφκεζε απφ απηή ηελ πξνζπάζεηά θαη ην παξάδεηγκα ηεο ΦΑΜΑΡ. 6

10 Βιβλιογπαθική Αναζκόπηζη Το κεφάλαιο αυτό περιλαμβάνει ανασκόπηση της σχετικής βιβλιογραφίας και υποδεικνύονται τα τυχόν υπάρχοντα κενά τα οποία δικαιολογούν την εκπόνηση της συγκεκριμένης εργασίας. Ο θχξηνο ζθνπφο ηεο βηβιηνγξαθηθήο αλαζθφπεζεο, πνπ απνηειεί κηα απφ ηηο πην βαζηθέο κεζφδνπο ζπιινγήο δεπηεξνγελψλ δεδνκέλσλ θαη πιεξνθνξηψλ, είλαη λα απνθηήζεη ν εξεπλεηήο ην απαξαίηεην ζεσξεηηθφ ππφβαζξν γηα ηελ κειέηε θαη αλάιπζε κηαο θαηάζηαζεο ή θάπνηνπ θαηλνκέλνπ, πνπ ζηε ζπγθεθξηκέλε εξγαζία είλαη ε εηαηξεία ΦΑΜΑΡ. Ο ζπγγξαθέαο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο ζα παξαζέζεη κε θξηηηθή ζθέςε ηηο δηάθνξεο απφςεηο εξεπλεηψλ θαη αθαδεκατθψλ γηα ην ζέκα ηεο δηαρείξηζεο θαη επίιπζεο ησλ ζπγθξνχζεσλ πνπ δεκηνπξγνχληαη ζην επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ, θπξίσο εζσηεξηθά αιιά θαη εμσηεξηθά, δειαδή κεηαμχ αηφκσλ, νκάδσλ, ηκεκάησλ, ηεξαξρηθψλ επηπέδσλ θαη κεηαμχ νξγαληζκνχ θαη εμσηεξηθψλ ζπλεξγαηψλ (πξνκεζεπηψλ θαη πειαηψλ) αληίζηνηρα. Σα επξήκαηα ηεο δεπηεξνγελνχο έξεπλαο ζα ζπλδπαζζνχλ αλαιπηηθά θαη θξηηηθά, κε εθείλα ηεο πξσηνγελνχο έξεπλαο ηνπ ζπγγξαθέα, θαη ηα επξήκαηα πνπ ζα πξνθχςνπλ ζα παξνπζηαζζνχλ ζηα θεθάιαηα ηεο αλάιπζεο ησλ ζηνηρείσλ θαη ησλ ζπκπεξαζκάησλ. Ζ έξεπλα ζα βαζηζζεί ζε δνκεκέλεο ζπλεληεχμεηο κε αλνηθηέο εξσηήζεηο θαζψο θαη εξσηεκαηνιφγηα θιεηζηνχ ηχπνπ κε βάζε ηελ θιίκαθα Likert. Βασικές έννοιες, ορισμοί και μορυές σσγκρούσεων Σα πξνβιήκαηα ζπλεξγαζίαο κέζα ζε κηα επηρείξεζε ή νξγαληζκφ φηαλ δελ επηιχνληαη άκεζα νδεγνχλ ζε δηελέμεηο πνπ θαηαιήγνπλ ζε ζπγθξνχζεηο είηε αλάκεζα ζε δχν άηνκα (πξντζηάκελν πθηζηάκελν), είηε κεηαμχ νκάδσλ. Οη δηελέμεηο απηέο νθείινληαη θαηά έλα κέξνο ζηελ εμεηδίθεπζε θαη ζηε ξνπηίλα ηεο θαζεκεξηλφηεηαο θαη ηεο καδηθήο παξαγσγήο αιιά θαη ζηελ έιιεηςε ελδηαθέξνληνο ησλ εξγαδνκέλσλ ιφγσ θφπσζεο ή απνπζίαο θηλήηξσλ. Οη πεξηζζφηεξνη ζεσξεηηθνί ζην δήηεκα ηεο δηαρείξηζεο θαη επίιπζεο ησλ ζπγθξνχζεσλ ζπκθσλνχλ φηη θαζψο νη νκάδεο αλαπηχζζνληαη βαζκηαία, νη ζπγθξνχζεηο κεηαμχ ηνπο είλαη θάηη θπζηνινγηθφ. Γηαρξνληθά, νη ζπγθξνχζεηο 7

11 εθδειψλνληαη σο κηα δηαθσλία ή δηέλεμε κεηαμχ ησλ αλζξψπσλ πνπ αθνξά ηνπο ζηφρνπο ηνπο, ηηο απφςεηο θαη ηηο ζέζεηο ηνπο, ηα ελδηαθέξνληά ηνπο, ηε θηινζνθία θαη ηηο αληηιήςεηο ηνπο θαζψο θαη ηα πξνζσπηθά ηνπο ζπκθέξνληα. Ζ ζχγθξνπζε ζεσξείηαη ζαλ κηα δηαδηθαζία ζηελ νπνία ην έλα κέξνο αληηιακβάλεηαη φηη ηα ελδηαθέξνληά ηνπ είλαη αληίζεηα ή επεξεάδνληαη αξλεηηθά απφ ην άιιν κέξνο (Wall & Callister, 1995). Οη Buchanan θαη Huczynski (2004, ζει. 791) νξίδνπλ ηε ζχγθξνπζε ζαλ κηα δηαδηθαζία ε νπνία αξρίδεη φηαλ κηα νκάδα αλζξψπσλ αληηιακβάλεηαη φηη κηα άιιε νκάδα έρεη επεξεάζεη ή πξφθεηηαη λα επεξεάζεη αξλεηηθά κηα θαηάζηαζε ή ζέκα γηα ηελ νπνία ελδηαθέξεηαη. Θα κπνξνχζακε ινηπφλ, λα ραξαθηεξίζνπκε ηελ έλλνηα ηεο ζχγθξνπζεο σο έλα ζχκπησκα θνηλσληθήο αζζέλεηαο ζε αληίζεζε κε ηελ ζπλεξγαζία πνπ ζεσξείηαη κηα πγηήο θαηάζηαζε ζπκβάλησλ. Αλαθέξεηαη δειαδή ζε δηαθσλίεο κεηαμχ αηφκσλ ή νκάδσλ ιφγσ δηαθνξεηηθψλ πηζηεχσ, απφςεσλ θαη αληηιήςεσλ, κε απνηέιεζκα λα επεξεάδεηαη αξλεηηθά ε απνδνηηθφηεηα ηεο ζπλεξγαζίαο ηνπο. Δίλαη ε αιιειεπίδξαζε αλάκεζα ζε δχν νκάδεο, φπνπ ε κηα νκάδα αληηιακβάλεηαη φηη ε άιιε νκάδα παξεκπνδίδεη ηηο πξνζπάζεηέο ηεο γηα λα επηηχρεη ηνπο ζηφρνπο ηεο. Μηα ζχγθξνπζε κπνξεί επίζεο λα αξρίζεη φηαλ κηα νκάδα επηδηψθεη λα πξνσζήζεη ηα ζπκθέξνληά ηεο ζε βάξνο ησλ ζπκθεξφλησλ κηαο άιιεο νκάδαο. Άιιεο αηηίεο ζπγθξνχζεσλ είλαη δεηήκαηα φπσο νη κηζζνί θαη γεληθψηεξα νη ακνηβέο ησλ εξγαδφκελσλ, νη απνιχζεηο πξνζσπηθνχ, ε αλαδηνξγάλσζε θαη θαηάξγεζε ηεξαξρηθψλ επηπέδσλ (delayering) αιιά θαη ε αλεξγία. Μεξηθέο αθφκε αηηίεο ζπγθξνχζεσλ πνπ νη ξηδνζπάζηεο ζεσξεηηθνί ραξαθηεξίδνπλ σο κηα θπζηθή πξνέθηαζε ηεο πάιεο ησλ ηάμεσλ θαη ηηο απνθαινχλ πνιεκηθά κέησπα, είλαη νη δηαδηθαζίεο δηαπξαγκάηεπζεο ακνηβψλ, ε παξνρή ή φρη ίζσλ επθαηξηψλ, ηα δεηήκαηα πγηεηλήο θαη αζθάιεηαο θαη ηέινο ε δπλαηφηεηα ζπκκεηνρήο ησλ εξγαδφκελσλ ζηα δεηήκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ επηρείξεζε θαη ζηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ. Μηα αθφκε πεξηγξαθή ηεο ζχγθξνπζεο θαη πφηε απηή πξνθαιείηαη δίλεηαη απφ ηνλ Roloff (1987), πνπ ηζρπξίδεηαη φηη "κηα ζχγθξνπζε ζηα πιαίζηα ηεο νξγάλσζεο εκθαλίδεηαη φηαλ θάπνηα απφ ηα κέιε ηεο εκπιέθνληαη ζε δξαζηεξηφηεηεο νη νπνίεο έξρνληαη ζε αληίζεζε, είλαη δειαδή αζχκβαηεο κε εθείλεο ησλ ζπλαδέιθσλ ηνπο πνπ αλήθνπλ ζην ίδην ηκήκα ή ηελ ίδηα νκάδα, ζε δηαθνξεηηθά ηκήκαηα ή νκάδεο θαζψο θαη κε άηνκα εθηφο νξγαληζκνχ ή επηρείξεζεο ηα νπνία απνιακβάλνπλ ηηο ππεξεζίεο ή ρξεζηκνπνηνχλ ηα πξντφληά ηεο" (ζει. 496). 8

12 ηνλ εξγαζηαθφ ρψξν, νη δηαθσλίεο θαη νη ζπγθξνχζεηο κεηαμχ ησλ κειψλ κηαο νκάδαο αιιά θαη κεηαμχ νκάδσλ δηαθνξεηηθψλ ηεξαξρηθψλ επηπέδσλ ή ηκεκάησλ θαη ιεηηνπξγηψλ είλαη αλακελφκελεο θαη αλαπφθεπθηεο. ηηο ζπγθξνχζεηο κεηαμχ ησλ κειψλ κηαο νκάδαο ή ηκήκαηνο, ν ηξφπνο δηαρείξηζεο απφ ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο κπνξεί λα έρεη θαηαιπηηθά απνηειέζκαηα, ηφζν ζηε δπλακηθή ηεο νκάδαο απηήο φζν θαη ζην έξγν ηεο. Οη ζπγθξνχζεηο κεηαμχ ηκεκάησλ ή νκάδσλ δηαθνξεηηθψλ ηεξαξρηθψλ επηπέδσλ είλαη αθφκε πην δχζθνιεο ζηε δηαρείξηζή ηνπο θαη ε επίιπζε απηψλ ησλ ζπγθξνχζεσλ επεξεάδεη ζεηηθά ηελ πνξεία ηεο επηρείξεζεοή νξγάλσζεο θαη ηα απνηειέζκαηά ηεο. Ωζηφζν, ε δηνίθεζε ησλ ζπγθξνχζεσλ, ζην πιαίζην ηεο επηρείξεζεο δελ αλαθέξεηαη απαξαίηεηα ζε θάπνηα ζηξαηεγηθή απνθπγήο, κείσζεο ή εμάιεηςήο ηνπο. Αληίζεηα, αθνξά ην ζρεδηαζκφ απνηειεζκαηηθψλ ζηξαηεγηθψλ κε απψηεξν ζθνπφ ηελ ειαρηζηνπνίεζε ησλ κε ιεηηνπξγηθψλ ζηνηρείσλ ησλ ζπγθξνχζεσλ θαη ηελ παξάιιειε ελδπλάκσζε ησλ ζηνηρείσλ εθείλσλ πνπ ζα ιεηηνπξγήζνπλ ζεηηθά ζηελ πνξεία θαη βησζηκφηεηά ηεο (Rahim 2002). Σα κε ιεηηνπξγηθά ζηνηρεία ηεο ζχγθξνπζεο νδεγνχλ ηνπο ζπκκεηέρνληεο ζηελ αλάπηπμε ζηεξενηχπσλ θαη αληηπαιφηεηαο πνπ εθδειψλεηαη κε πξνζσπηθέο επηζέζεηο, επεξεάδνληαο αξλεηηθά ηε ζπλεξγαζία κεηαμχ ησλ ζηειερψλ πνπ βξίζθνληαη ζην ίδην ηεξαξρηθφ επίπεδν, κεηαμχ πξντζηακέλσλ πθηζηακέλσλ αιιά θαη κεηαμχ ηκεκάησλ, ελψ ηα ιεηηνπξγηθά εζηηάδνπλ ζε δηαθσλίεο ζρεηηθά κε θαζήθνληα εξγαζίαο γηα ηε δεκηνπξγηθή επίιπζε ησλ πξνβιεκάησλ κέζσ ηεο αληαιιαγήο απφςεσλ. Όπσο έρεη ιερζεί απφ ηνλ Robbins (1978), ζχκθσλα κε ηελ παξαδνζηαθή άπνςε, φπνπ ε ζχγθξνπζε είλαη δπζιεηηνπξγηθή θαη είλαη απνηέιεζκα θησρήο επηθνηλσλίαο, δπζπηζηίαο, θαθήο δηνίθεζεο θαη απνπζίαο θαθψλ εξγαζηαθψλ ζρέζεσλ. ε απηήλ ηελ άπνςε ε ζχγθξνπζε είλαη θαθή θαη ηα αλψηαηα αλψηεξα δηνηθεηηθά ζηειέρε ή/θαη νη ζχκβνπινη πξέπεη λα εληνπίζνπλ ηηο αηηίεοθαη ηηοο πεγέο ηνπο θαη λα ηηο θάλνπλ αλαδείμνπλ, θέξλνληαο ζηαζεξφηεηα θαη αξκνλία. Οη δηελέμεηο κεηαμχ νκάδσλ είλαη θάηη αλακελφκελν θαη κπνξνχλ, πξηλ εμειηρζνχλ ζε ζχγθξνπζε, λα ιεηηνπξγήζνπλ σο πιενλέθηεκα κηαο νκάδαο ζε κία δεδνκέλε ρξνληθή ζηηγκή, θαη γη' απηφ κηα επηρείξεζε ή νξγαληζκφο πξέπεη λα κάζεη λα ζπλππάξρεη κε απηέο. Τπάξρνπλ απφςεηο πνπ πξνηείλνπλ ηελ ελζάξξπλζε ηεο ζχγθξνπζεο ζαλ κέζν εηζαγσγήο αιιαγψλ θαη ηελ θαζηέξσζε ησλ λέσλ δνκψλ θαη ζπλζεθψλ πνπ απαηηνχληαη γηα ηελ επηηπρεκέλε εθαξκνγή απηψλ ησλ αιιαγψλ. Ζ 9

13 δηαηήξεζε ηεο ιεηηνπξγηθήο ζχγθξνπζεο έρεη ζαλ απνηέιεζκα ηελ ελδπλάκσζε ηεο επηθνηλσλίαο αιιά θαη ηεο θξηηηθήο ζθέςεο νδεγψληαο ζηε επίιπζε ησλ πξαγκαηηθψλ πξνβιεκάησλ θαη ζε πςειά επίπεδα απνδνηηθφηεηαο. Ζ δηαρείξηζε θαη ε επίιπζε ησλ ζπγθξνχζεσλ δηαθνξνπνηείηαη αλάινγα κε ην είδνο ηνπ νξγαληζκνχ, αλ δειαδή αλήθεη ζην δεκφζην ή ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα. Όζνλ αθνξά ηελ νξγαλσηηθή δηάζηαζε, ηφζν ζηνπο δεκφζηνπο φζν θαη ζηνπο ηδησηηθνχο νξγαληζκνχο, ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε, πξνζπαζνχλ λα επηθνηλσλήζνπλ θαη λα επηιχζνπλ ηηο δηαθνξέο αλάκεζα ζηνπο εξγαδφκελνπο, κεηαμχ πξντζηακέλσλ θαη πθηζηακέλσλ θαη κεηαμχ νκάδσλ κέζα ζηνλ νξγαληζκφ ρξεζηκνπνηψληαο ηε δχλακή ηνπο, ην status, αιιά θαη ηνπο παξαγσγηθνχο ζπληειεζηέο πνπ έρνπλ ζηε δηάζεζή ηνπο. Οη ζπγθξνχζεηο εκθαλίδνληαη ηφζν ζην πιαίζην ελφο νξγαληζκνχ (intraorganizational conflict), φζν θαη κεηαμχ δχν ή πεξηζζφηεξσλ νξγαληζκψλ (interorganizational conflict). ηελ παξνχζα εξγαζία, φπσο πξναλαθέξζεθε, ζα αζρνιεζνχκε θπξίσο κε ηελ πξψηε πεξίπησζε, δειαδή ηηο ελδνεπηρεηξεζηαθέο ζπγθξνχζεηο θαη ζα κειεηήζνπκε ηελ πεξίπησζε κηαο επηρείξεζεο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα ηεο νηθνλνκίαο,. Δλδνεπηρεηξεζηαθά, ε ζχγθξνπζε, κε βάζε ηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ πξσηαγσληζηψλ, θάλεη ηελ εκθάληζή ηεο κε ηξεηο κνξθέο: (Rahim 2002). Μεηαξύ αηόμυν (interpersonal conflict). Ζ ζχγθξνπζε κεηαμχ αηφκσλ, γλσζηή θαη σο δπαδηθή ζχγθξνπζε, εθδειψλεηαη αλάκεζα ζε δχν ή θαη πεξηζζφηεξσλ κέιε ελφο νξγαληζκνχ πνπ αλήθνπλ ζην ίδην ή ζε δηαθνξεηηθά ηεξαξρηθά επίπεδα, φπσο γηα παξάδεηγκα ε ζχγθξνπζε κεηαμχ πξντζηακέλνπ- πθηζηακέλνπ. Η ζύγκποςζη ζηο πλαίζιο ενόρ ημήμαηορ ή ομάδαρ (intragroup intradepartmental conflict). Έρεη λα θάλεη κε ηηο δηαθσλίεο αλάκεζα ζηα κέιε κηαο νκάδαο ή ηκήκαηνο αιιά θαη αλάκεζα ζε ππννκάδεο πνπ αλήθνπλ ζηελ ίδηα επξχηεξε νκάδα. Οη δηελέμεηο θαη ζπγθξνχζεηο αλάκεζα ζηνλ εγέηε θαη ησλ κειψλ ηεο νκάδαο εληάζζνληαη ζε απηή ηελ θαηεγνξία. Μεηαξύ ηυν ημημάηυν ή ομάδυν (intergroup / interdepartmental conflict), Απηή ε θαηεγνξία ζπγθξνχζεσλ έρεη λα θάλεη κε ηηο δηαθσλίεο πνπ εθδειψλνληαη κεηαμχ ηκεκάησλ ή νκάδσλ κέζα ζε έλα νξγαληζκφ. 10

14 Δθηφο απφ ηηο ηξεηο απηέο δηαθξίζεηο, ε ζχγθξνπζε κπνξεί λα έρεη επίζημο (formal) αιιά θαη ανεπίζημο (informal) ραξαθηήξα. πγθξνχζεηο επίζεκνπ πεξηερνκέλνπ αλαθέξνληαη ζε παξαβηάζεηο επίζεκσλ δηαδηθαζηψλ ζηα πιαίζηα ελφο νξγαληζκνχ ή αθφκα φηαλ νξηζκέλα κέιε ηεο νξγάλσζεο, κε βάζε ηα πξφηππα ηεο επηρείξεζεο, ζπκπεξηθέξνληαη κε νξζνινγηθά. Οη ζπγθξνχζεηο αλεπίζεκνπ ραξαθηήξα ιακβάλνπλ ρψξα αλάκεζα ζε άηνκα ηνπ νξγαληζκνχ πνπ έρνπλ δηαθνξεηηθά πηζηεχσ θαη αμίεο φζνλ αθνξά ηελ εθηέιεζε κηαο ζπγθεθξηκέλεο εξγαζίαο ή ηελ θαηαλνκή ησλ πφξσλ. Άιιεο δχν δηαθξίζεηο ηεο ζχγθξνπζεο είλαη: ε ζύγκποςζη καθήκονηορ (task conflict) ηα κέιε κηαο νκάδαο δηαθσλνχλ σο πξνο ην πεξηερφκελν θαη ηελ πινπνίεζε ζπγθεθξηκέλσλ θαζεθφλησλ ιφγσ δηαθνξεηηθψλ αληηιήςεσλ, ηδεψλ θαη ηξφπσλ πξνζέγγηζεο ε ζύγκποςζη ζσέζευν (relationship conflict) νη δηαθσλίεο ησλ κειψλ ηεο νκάδαο έρνπλ λα θάλνπλ κε ηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ δηαπξνζσπηθψλ ηνπο επαθψλ. πλήζσο νη ζρέζεηο κεηαμχ ησλ κειψλ κηαο νκάδαο ραξαθηεξίδνληαη απφ έληαζε θαη ακνηβαία ελφριεζε (Jehn, 1995;1997) Πέξα απφ ηηο παξαπάλσ δηαθξίζεηο, νη ζπγθξνχζεηο κπνξεί λα δηαθξηζνχλ ζε ζςγκπούζειρ πποζυπικόηηηαρ (personality conflicts), ζςγκπούζειρ διαδικαζίαρ (policy/procedure conflicts) θαη ζςγκπούζειρ καηανομήρ ηυν πόπυν (resource scarcity conflicts). Βέβαηα, νη δχν ηειεπηαίνη ηχπνη ζπγθξνχζεσλ, ζχκθσλα κε ηνπο Rahim, Magner θαη Shapiro (2000), ζσζηά θαηά ηελ άπνςε ηνπ ζπγγξαθέα, ζπγρσλεχζεθαλ ζε έλα, ηε ζχγθξνπζε θαζήθνληνο (task conflict). Μηα αθφκε δηάθξηζε ησλ ζπγθξνχζεσλ είλαη ν ραξαθηεξηζκφο ηνπο ζε οςζιαζηικέρ (substantive) θαη ζςναιζθημαηικέρ (affective). Οη κελ νπζηαζηηθέο ζπγθξνχζεηο αλαθέξνληαη ζε δηαθνξέο αληηιήςεσλ, πηζηεχσ θαη αμηψλ αλάκεζα ζηα κέιε ελφο νξγαληζκνχ, ελψ νη ζςναιζθημαηικέρ ζπγθξνχζεηο δίλνπλ έκθαζε ζε δηαθσλίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε κεηξήζηκα κεγέζε φπσο πιηθνί πφξνη θαη ακνηβέο (Deutch, 1973;1990). Δλδηαθέξνλ παξνπζηάδνπλ θαη κεξηθέο απφ ηηο απφςεηο πνπ εθθξάδνπλ νη Buchanan θαη Huczynski, (2004) γηα ηηο ζπγθξνχζεηο θαη ηε θχζε ηνπο. Τπνζηεξίδνπλ φηη νη 11

15 ζπγθξνχζεηο είλαη ζέκα ηνπ λνπ θαη πξέπεη λα γίλνληαη αληηιεπηέο απφ ηα εκπιεθφκελα κέξε. Οη θνηλσληθέο ζρέζεηο βαζίδνληαη ζε έκεζεο ή άκεζεο αμίεο νη νπνίεο επεξεάδνπλ ηελ ακθίδξνκε επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ αλζξψπσλ, ηελ θξίζε ηνπο θαη ηα πξφηππα ζπκπεξηθνξάο ηνπο. Δπίζεο ζεσξνχλ φηη ην πην ζεκαληηθφ ζεκείν ζηελ αμηνιφγεζε ησλ επξεκάησλ κηαο έξεπλαο κε ζέκα ηηο ζπγθξνχζεηο ή ηηο ζπληαγέο γηα ηελ αληηκεηψπηζή ηνπο είλαη ην λα κπνξείο λα πξνζδηνξίζεηο απφ πνχ πξνέξρνληαη θαη ζε πνηνλ κπνξνχλ λα εθαξκνζηνχλ. Όζνλ αθνξά ηηο πεγέο ησλ ζπγθξνχζεσλ ππάξρνπλ δχν δηαθνξεηηθέο πξνζεγγίζεηο: απηή πνπ ζεσξεί ηηο πεγέο ζπγθξνχζεσλ σο ππνθεηκεληθέο θαη απηνί πνπ ηηο ζσξνχλ σο αληηθεηκεληθέο. Ζ πξψηε πξνζέγγηζε ζεσξεί ηηο ζπγθξνχζεηο σο απνθχεκα ηνπ λνπ (ηεο θαληαζίαο) ελψ ε δεχηεξε ζεσξεί φηη ε ζχγθξνπζε ζρεηίδεηαη κε κηα παξαηεξήζηκε πξαγκαηηθφηεηα ηελ νπνία νη άιινη είλαη ζε ζέζε λα αλαγλσξίζνπλ. Γιαδικαζία εκδήλυζηρ ζςγκπούζευν Σν πιεξέζηεξν κνληέιν γηα ηελ πεξηγξαθή ηεο δηαδηθαζίαο εθδήισζεο ησλ ζπγθξνχζεσλ είλαη απηφ ηνπ Thomas, ην νπνίν βαζίζηεθε ζε κεγάιν βαζκφ ζηε ζεσξία ηεο ινγηθήο πξάμεο ηνπ Fishbein, πνπ ππνζηεξίδεη φηη ε ζπκπεξηθνξά μεθηλάεη απφ ηηο πξνζέζεηο. χκθσλα κε ηνλ Thomas, ε εθδήισζε θαη αλάπηπμε κηαο ζχγθξνπζεο έρεη πέληε θάζεηο (Thomas 1976), (αρηλίδεο & Αθξηβφο, 2000). ηελ ππώηη θάζη πθίζηαηαη κία πθέξπνπζα ζχγθξνπζε. Αλ θαη δελ είλαη αηζζεηή, δπλεηηθά ε ζχγθξνπζε είλαη ππαξθηή θαη εληνπίδνληαη δηάθνξεο αδπλακίεο, φπσο νη δηαθνξέο ζηνπο ζηφρνπο ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ηεο δηνίθεζεο, ε αιιειεμάξηεζε, ηα κε απνδεθηά θξηηήξηα απφδνζεο θαη νη ζρέζεηο αληαγσληζκνχ. Ξεθηλάεη δειαδή κε ηε ζπλεηδεηνπνίεζε ηεο ζχγθξνπζεο απφ ην έλα κέινο πνπ εκπιέθεηαη ζε απηή. Όηαλ ην ζέκα είλαη ζέκα γλψκεο έρνπκε διαμάση, ελψ φηαλ πξφθεηηαη γηα θξίζεηο ηνπ ελφο κέινπο γηα ηε ζπκπεξηθνξά ηνπ άιινπ, έρνπκε κανονιζηική ζύγκποςζη. Δπίζεο δηαθνξεηηθέο πξνζεγγίζεηο γηα ην πψο κπνξεί λα απμεζεί ε παξαγσγηθφηεηα, ζα κπνξνχζαλ λα απνηειέζνπλ ηε βάζε γηα κηα ζχγθξνπζε. ηε δεύηεπη θάζη ε ζχγθξνπζε γίλεηαη αληηιεπηή. Ζ ζπλεηδεηνπνίεζε νδεγεί ζε νξηζκέλεο ζθέςεηο θαη ζπλαηζζήκαηα. Γηνίθεζε θαη εξγαδφκελνη αληηιακβάλνληαη ηελ χπαξμή ηεο θαη αξρίδνπλ λα αλαδεηνχλ ηα αίηηα πνπ ηελ πξνθάιεζαλ, ξσηψληαο θαη πξνηείλνληαο ν έλαο ζηνλ άιινλ λα αλαζεσξήζεη ηηο ζέζεηο ηνπ ψζηε λα βξεζεί θάπνηα 12

16 ιχζε. Γηα θάζε κία απφ ηηο δηαθαηλφκελεο δηεπζεηήζεηο ην άηνκν δηακνξθψλεη κηα γεληθή άπνςε φζνλ αθνξά ην βαζκφ ηθαλνπνίεζεο ησλ ζπκθεξφλησλ ηνπ, ηνπ άιινπ κέινπο ή ηεο νκάδαο ην νπνίν κπνξεί λα νδεγήζεη θαη ζε αδηέμνδν. Ωζηφζν, ζε πξνβιήκαηα πνπ θξίλνληαη ηδηαηηέξσο ζνβαξά, ηα ζπγθξνπφκελα κέξε, έρνπλ πεξηζζφηεξεο πηζαλφηεηεο λα νδεγεζνχλ ζε ζπκβηβαζηηθέο ιχζεηο. Σα ζπλαηζζήκαηα παίδνπλ ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ αληηκεηψπηζε κηαο ζχγθξνπζεο αθνχ απηά κπνξεί λα επεξεάζνπλ ηε ινγηθή αληίδξαζε ηνπ αηφκνπ γηα ηε δηεπζέηεζή ηεο. ηελ ηπίηη θάζη ππάξρεη έληνλε αίζζεζε ηεο ζχγθξνπζεο θαη ε ζπλαηζζεκαηηθή δηάζηαζε πξνζηίζεηαη ζην πξφβιεκα. ηε θάζε απηή, νη ζπκπεξηθνξέο δηακνξθψλνληαη κε θξηηήξην ηελ πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθψλ ζπκθεξφλησλ θαη πιένλ ε απφδνζε ηεο επηρείξεζεο αξρίδεη λα θζίλεη. Οη πξνζέζεηο εκθαλίδνληαη ζην πξνζθήλην θαη θαζνξίδνπλ ηελ ζπκπεξηθνξά θαη ηελ απφθαζε γηα θάπνηα κειινληηθή ελέξγεηα. Όηαλ γίλεηαη πξνζπάζεηα απφ ην έλα κέινο λα ηθαλνπνηεζνχλ θαη ηα ζπκθέξνληα ηνπ άιινπ κέινπο, ηφηε κηιάκε γηα ζπλεξγαηηθφηεηα δηαθνξεηηθά έρνπκε αληαγσληζηηθφηεηα. ηελ ηέηαπηη θάζη θάλεη ηελ εκθάληζή ηνπ ν φξνο ζπκπεξηθνξά. Δίηε κε ηε κνξθή θάπνηαο ελέξγεηαο, είηε κε ιφγηα πνπ δηαηππψλνληαη απφ ην έλα κέινο θαη ηα νπνία απνηεινχλ εξέζηζκα αληίδξαζεο γηα ην άιιν κέινο. Απηή ε δηηηή αληίδξαζε κπνξεί λα πεξάζεη απφ ηηο ηξεηο αθφινπζεο θάζεηο θιηκάθσζεο: Λογική και έλεγχορ. ηε ζπγθεθξηκέλε θάζε ηα εκπιεθφκελα κέξε ζπλερίδνπλ λα επηθνηλσλνχλ θαη λα ζπλεξγάδνληαη πξνζπαζψληαο λα βξνπλ κηα ιχζε ζην πξφβιεκα ρσξίο λα ππάξρνπλ εληάζεηο. Διακοπή τηρ σχέσηρ. ε απηή ηε θάζε επηθξαηεί κεγάιε έληαζε, δπζπηζηία θαη απνπζία αιιεινζεβαζκνχ θαη ην θάζε κέινο πξνζπαζεί λα βξεη ιχζε απφ κφλν ηνπ. Επιθετικότητα και καταστπουή. Δδψ έξρεηαη λα πάξεη ηε ζέζε ηεο ινγηθήο ην ζπλαίζζεκα. Σν θάζε κέινο πξνζπαζεί λα βιάςεη ην άιιν, αθφκε θαη αλ ην ηίκεκα είλαη κεγάιν θαη γηα ηηο δχν αληηκαρφκελεο πιεπξέο. ηελ πέμπηη θαη ηειεπηαία θάζη εκθαλίδνληαη ηα απνηειέζκαηα. Μπνξεί λα βξεζεί θάπνηα ιχζε, κπνξεί λα νδεγεζνχλ ζε αδηέμνδν ή θαη ζε άιινπ είδνπο ζπλέπεηεο. Γηα παξάδεηγκα νη δηεπζπληέο ίζσο λα πξνρσξήζνπλ ζε νκαδηθέο απνιχζεηο 13

17 εξγαδνκέλσλ, λα θάλνπλ πεξηθνπέο κηζζψλ, λα κεηψζνπλ ηηο ππεξσξίεο, λα πεξηνξίζνπλ ηηο φπνηεο ηδηαίηεξεο παξνρέο θαη δηθαηψκαηα ησλ εξγαδνκέλσλ. Οη εξγαδφκελνη απφ ηελ πιεπξά ηνπο κπνξεί λα αληηδξάζνπλ κε απεξγίεο, κε ζηάζεηο εξγαζίαο, απνπζίεο, αδηαθνξία γηα ηελ εξγαζία θιπ. Ωζηφζν, ππάξρεη θαη ε πεξίπησζε ε ζχγθξνπζε λα έρεη εθηνλσζεί θαη κε θάπνην ηξφπν ηα πξνβιήκαηα λα έρνπλ επηιπζεί, είηε κε ηελ παξέκβαζε ηξίησλ ή κε ακνηβαίεο ππνρσξήζεηο. Αλ παξ' φια απηά, δελ εμαιεηθζεί ε αηηία ηεο ζχγθξνπζεο, ηφηε ην ίδην ζελάξην ζα επαλαιεθζεί αξγά ή γξήγνξα ζηνλ νξγαληζκφ. Οη ππνςίεο πνπ εζηηάδνληαη ζηελ ερζξφηεηα θαη ζηελ έιιεηςε ζπλεξγαζίαο δελ εμαιείθνληαη εχθνια. Δάλ ππάξρεη αλάγθε γηα επηπιένλ αιιαγέο ηφηε ζα πξέπεη λα δεηεζεί ε βνήζεηα ελφο ζπκβνχινπ, εηδηθνχ ζε ζέκαηα ζπγθξνχζεσλ. Αιιαγή ζηα πξφζσπα πνπ εκπιέθνληαη είλαη ζπρλά ρξήζηκε ζ' απηή ηε θάζε. Γηα παξάδεηγκα ε ελαιιαγή ησλ θαζεθφλησλ ησλ δηεπζπληψλ ή ε αλάιεςε απφ απηνχο δξαζηεξηνηήησλ πέξα απφ ηελ επηρείξεζε, κπνξεί λα βειηηψζεη ην θιίκα κέζα ζηελ επηρείξεζε. Παπάγονηερ διασείπιζηρ ζςγκπούζευν Οη επαγγεικαηηθέο ζρέζεηο, πεξηιακβάλνπλ δηαθνξεηηθήο πξνέιεπζεο πξσηαγσληζηέο ζε κηα δηαζηαπξνχκελε κεηαμχ ηνπο δξάζε. Έηζη, ην πεξηερφκελν ησλ ζρέζεσλ απηψλ πξνζδηνξίδεηαη ζε κεγάιν βαζκφ απφ ην status ησλ πξσηαγσληζηψλ, ηελ νξγάλσζή ηνπο, ηε δχλακε επηβνιήο ηνπο, ηε ζηξαηεγηθή ηνπο θαη ηελ ηδενινγία ηνπο. Όια ηα παξαπάλσ ζπκβάιινπλ ζηε δξάζε ησλ ζηειερψλ πνπ έρνπλ ηελ επζχλε ηεο απνηειεζκαηηθήο αληηκεηψπηζεο ηεο δηέλεμεο. Πέληε ζεκαληηθνί παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο δηαρείξηζεο ησλ ζπγθξνχζεσλ είλαη νη παξαθάησ (Buchanan θαη Huczynski, 2004), (Rahim, 2000): 1. Μοπθή επικοινυνίαρ 2. Γιαδικαζία λήτηρ αποθάζευν 3. Σςποποίηζη διαδικαζιών 4. Αλληλεξάπηηζη 5. Δηαιπική κοςληούπα - επισειπημαηική ζηπαηηγική Έλαο απφ ηνπο θπξηφηεξνπο ιφγνπο εκθάληζεο ησλ ελδν-νξγαλσζηαθψλ ζπγθξνχζεσλ είλαη ν δηαρσξηζκφο ζε νκάδεο ή ηκήκαηα, εξγαζίεο θαη θαζήθνληα. Έηζη κεηαμχ ησλ νκάδσλ ηεο ίδηαο νξγάλσζεο ζα πξέπεη λα ππάξρεη επικοινυνία θαη ζςνεπγαζία γηα ηελ επίιπζε ησλ πξνβιεκάησλ ηεο νξγάλσζεο. Σα ηκήκαηα κηαο επηρείξεζεο πνπ αιιειεμαξηψληαη ζα πξέπεη λα ελαξκνλίδνπλ ηνπο ζηφρνπο ηνπο ηφζν 14

18 κε επίζεκνπο φζν θαη κε αλεπίζεκνπο κεραληζκνχο φπσο είλαη ε άηςπη επικοινυνία, πνπ απνηειεί κηα νκαιή θαη αλακελφκελε εθδήισζε. ε απηήλ ηελ πεξίπησζε, ε κεηάδνζε ησλ κελπκάησλ γίλεηαη έμσ απφ ηα επίζεκα θαλάιηα, ρσξίο θάπνηα ζπγθεθξηκέλε πεγή αιιά κε κεγάιε ηαρχηεηα. Ωζηφζν, είηε κηιάκε γηα επίζεκε, δειαδή κέζα ζηα πιαίζηα θαη ζηνπο θαλφλεο κηαο επηρείξεζεο, είηε γηα αλεπίζεκε επηθνηλσλία, γίλεηαη θαηαλνεηφ φηη παξέρεη πιεξνθνξίεο πνπ βνεζνχλ ζηε ιήςε απνθάζεσλ, δεκηνπξγεί θίλεηξα γηα πινπνίεζε ζηφρσλ, θαη θαζνξίδεη ζηφρνπο θαη θαζήθνληα. Ωζηφζν, δελ ζα πξέπεη λα ππάξρεη ζηξέβισζε ησλ κελπκάησλ θαη γηα λα ζεσξείηαη ε επηθνηλσλία απνηειεζκαηηθή, ζα πξέπεη λα έρεη σο απνηέιεζκα ηε κεηαβνιή ηεο ζπκπεξηθνξάο ηνπ παξαιήπηε είηε ζηηο γλψζεηο, είηε ζηηο ζηάζεηο, είηε ζηηο ελέξγεηέο ηνπ. Γεληθά ε επηηπρεκέλε επηθνηλσλία ζπκβάιιεη ζεηηθά ζηελ ελαξκφληζε ησλ ζηφρσλ ησλ ελδηαθεξνκέλσλ, ελψ ε ειιηπήο επηθνηλσλία νδεγεί ζε πεξηνξηζκέλε γλψζε ησλ θαζεθφλησλ, ησλ αξκνδηνηήησλ θαη ησλ ππνρξεψζεσλ κε απνηέιεζκα λα αλαπηχζζνληαη πςειήο έληαζεο ζπγθξνχζεηο ζηελ πξνζπάζεηα επίηεπμεο ησλ ζηφρσλ θαη ηεο εθηέιεζεο - νινθιήξσζεο ησλ εξγαζηψλ. Ζ ιήςε νξζψλ απνθάζεσλ δελ είλαη ηφζν ζέκα δεκνθξαηηθψλ δηαδηθαζηψλ, φζν ζέκα πνηφηεηαο ησλ δηαδηθαζηψλ. Δδψ ην ζέκα έρεη λα θάλεη κε ηε ζπγθέληξσζε ή ηελ απνθέληξσζε ηεο εμνπζίαο; Ζ ζπγθέληξσζε ηεο εμνπζίαο ή δηαθνξεηηθά ν ζπγθεληξσηηζκφο (centralization), αλαθέξεηαη ζην ηεξαξρηθφ επίπεδν ζην νπνίν ιακβάλνληαη νη απνθάζεηο αιιά θαη ζην βαζκφ κε ηνλ νπνίν ζπκκεηέρνπλ ηα ζηειέρε ζηε διαδικαζία λήτηρ αποθάζευν. Αληίζεηα, ε απνθέληξσζε ηεο εμνπζίαο αλαθέξεηαη ζηε κεηαβίβαζε ηεο εμνπζίαο ιήςεο απνθάζεσλ ζε ζηειέρε θαηψηεξσλ ηεξαξρηθά επηπέδσλ ηα νπνία κπνξεί λα έρνπλ δηαθνξεηηθή άπνςε απφ ηνλ εγέηε ηνπο κε απνηέιεζκα ηε δηάζηαζε απφςεσλ θαη ηελ απαξρή κηαο δηέλεμεο. ηηο πεξηπηψζεηο πνπ ζηειέρε απφ δηαθνξεηηθέο ηκήκαηα ή δηεπζχλζεηο αλαιακβάλνπλ λα δηεθπεξαηψζνπλ θαζήθνληα πνπ απαηηνχλ ζηελή ζπλεξγαζία, ηφηε ε απνηειεζκαηηθή επηθνηλσλία απνηειεί απαξαίηεηε πξνυπφζεζε γηα ηελ αλάπηπμε ζπλαηζζεκάησλ εκπηζηνζχλεο κεηαμχ απηψλ ησλ ζηειερψλ. Ο φξνο ηςποποίηζη αλαθέξεηαη ζηελ έθηαζε θαηά ηελ νπνία έλαο νξγαληζκφο νξίδεη ξφινπο, ππεπζπλφηεηεο θαη πξφηππα αμηνιφγεζεο. Αλ θαη έρεη απνδεηρζεί φηη ηα πςειά επίπεδα ηππνπνίεζεο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε πςειά επίπεδα νινθιήξσζεο θαη ελζσκάησζεο ζηφρσλ, απηφ δελ ζα πξέπεη λα γίλεηαη ζε κεγάιν βαζκφ, αθνχ νη γξαπηέο 15

19 αλαθνξέο ησλ δηαθφξσλ δηεπζχλζεσλ, κεηψλνπλ ηελ έληαζε ηεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ηκεκάησλ. Ζ αλληλεξάπηηζη ζηφρσλ κπνξεί λα έρεη ηφζν ζεηηθφ φζν θαη αξλεηηθφ πεξηερφκελν. Όηαλ ππάξρεη πςειφο βαζκφο αιιειεμάξηεζεο, ηφηε ηα άηνκα πνπ ζπλαλαζηξέθνληαη αληαιιάζζνπλ απφςεηο πάλσ ζε ζέκαηα θνηλνχ ελδηαθέξνληνο ψζηε λα θαηαιήμνπλ ζε κηα ζπκθσλία πνπ ηθαλνπνηεί θαη ηα δχν κέξε. Γεληθά, ππάξρεη ζεηηθή αιιειεμάξηεζε φηαλ θαη νη δχν πιεπξέο επηδηψθνπλ ζε γεληθέο γξακκέο ζπκβαηνχο ζηφρνπο ζε αληίζεζε κε ην ρακειφ βαζκφ αιιειεμάξηεζεο. Δπηπξνζζέησο, φηαλ ε αιιειεμάξηεζε ζε πφξνπο είλαη κεγάιε, δεκηνπξγείηαη ε αλάγθε γηα ηελ χπαξμε κεραληζκψλ ελαξκφληζεο θαη ζπλεξγαζίαο ψζηε λα δηεπθνιπλζεί ε ξνή απηψλ ησλ πφξσλ. Ζ εηαιπική κοςληούπα γεληθά, αλαθέξεηαη ζηηο αμίεο, ηηο ζηάζεηο, ηηο ζπλήζεηεο, ηηο πεπνηζήζεηο ελφο αηφκνπ ή κηαο νκάδαο. Δίλαη έλα πιέγκα βαζηθψλ παξαδνρψλ, πνπ αλαθαιχθζεθαλ, εθεπξέζεθαλ απφ κηα ζπγθεθξηκέλε νκάδα θαζψο απηή καζαίλεη λα αληηκεησπίδεη ηα ηδηαίηεξα πξνβιήκαηά ηεο θαη νη νπνίεο (παξαδνρέο) έρνπλ ιεηηνπξγήζεη αξθεηά θαιά ψζηε λα ζεσξνχληαη έγθπξεο θαη λα κπνξνχλ λα δηδαρζνχλ ζηα λέα κέιε ηεο σο ν ζσζηφο ηξφπνο αληίιεςεο ησλ πξνβιεκάησλ. Σα πξψηα ζεκέιηα ηεο θνπιηνχξαο ηίζεληαη απφ ηνπο ηδξπηέο ή ηνπο πξψηνπο εγέηεο ελφο νξγαληζκνχ. Απφ θεη θαη πέξα ζα πξέπεη ην θάζε λέν κέινο λα καζαίλεη ηνπο θαλφλεο ηνπ νξγαληζκνχ κέζα απφ ηελ θαζεκεξηλή δσή ηνπ ζε απηήλ. Ζ επισειπημαηική ζηπαηηγική θαζνξίδεη ηελ θαηαλνκή ησλ πφξσλ θαη ησλ θαζεθφλησλ ζηηο δηάθνξεο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο. Τπάξρνπλ πνιινί παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ επίηεπμε απηήο ηεο ζηξαηεγηθήο. Έλαο απφ απηνχο είλαη ε ηερλνινγία πνπ πξέπεη λα πηνζεηεζεί απφ κηα επηρείξεζε, ψζηε λα θαηαθέξεη λα πεηχρεη αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα γηα λα θξαηεζεί ζηελ αγνξά. Δπίζεο, νη πξνβιέςεηο αλάπηπμεο ηνπ θιάδνπ παίδνπλ ζεκαληηθφ ξφιν ζην αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο (π.ρ. ηηκνιφγεζε, πνηφηεηα, πξνψζεζε, θαλάιηα δηαλνκήο), ζε ζπλδπαζκφ κε ηε δηαπξαγκαηεπηηθή δχλακε ησλ πειαηψλ - πξνκεζεπηψλ. Οη νηθνλνκίεο θιίκαθαο κε ηε ζεηξά ηνπο βνεζνχλ ζηελ επέθηαζε ηεο επηρείξεζεο ζε λέεο αγνξέο. Ζ ζηξαηεγηθή κηαο επηρείξεζεο θαζνξίδεηαη θαη απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ θιάδνπ (πεξηβάιινλ, εκπφδηα εηζφδνπ, έληαζε ηνπ αληαγσληζκνχ) αιιά θαη απφ ηηο αγνξαζηηθέο ζπλήζεηεο ησλ πειαηψλ (ηηκή, κάξθα, λέα πξντφληα). Σέινο, νξηζκέλεο επηρεηξήζεηο δίλνπλ κεγαιχηεξε έκθαζε ζην θφζηνο (εγεζία θφζηνπο, cost leadership), άιιεο ζηελ πνηφηεηα 16

20 (δηαθνξνπνίεζε, differentiation) ελψ θάπνηεο άιιεο εζηηάδνπλ ζε έλα ζπγθεθξηκέλν ηκήκα ηεο αγνξάο (niche market, focused differentiation) (Porter, 1980). Θευπηηικά ςποδείγμαηα διασείπιζηρ ζςγκπούζευν ηε δηάξθεηα ησλ ηειεπηαίσλ δεθαεηηψλ ηνπ πξνεγνχκελνπ αηψλα αξθεηνί επηζηήκνλεο αζρνιήζεθαλ κε ην δήηεκα ηεο δηαρείξηζεο θαη επίιπζεο ησλ ζπγθξνχζεσλ θαη δηακφξθσζαλ δηάθνξα ππνδείγκαηα ηα νπνία, αλ θαη κεηαμχ ηνπο δηαθνξνπνηνχληαη ειαθξά, ηφζν σο πξνο ηηο δηαζηάζεηο πνπ ζεσξνχλ σο βάζε γέλλεζεο ησλ ζπγθξνχζεσλ, φζν θαη σο πξνο ηνπο ηξφπνπο αληηκεηψπηζήο ηνπο, ηειηθά θαηαιήγνπλ ζηα ίδηα γεληθά ζπκπεξάζκαηα. ηηο παξαγξάθνπο πνπ αθνινπζνχλ, παξνπζηάδνληαη ηα θπξηψηεξα απφ απηά ηα ππνδείγκαηα ή κέζνδνη ηξφπνη δηαρείξηζεο θαη επίιπζεο ζπγθξνχζεσλ. Οη Blake θαη Mouton (1964) ζηε κειέηε ηνπο πξνηείλνπλ πέληε ηξφπνπο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ κεηαμχ αηφκσλ κέζα ζε έλα νξγαληζκφ ζπλδπάδνληαο δχν δηαζηάζεηο: α) ην ελδηαθέξνλ γηα ηα απνηειέζκαηα (concern for production) θαη β) ην ελδηαθέξνλ γηα ηνπο αλζξψπνπο (concern for people). Απφ ην ζπλδπαζκφ ησλ πξναλαθεξζέλησλ δχν δηαζηάζεσλ πξνθχπηνπλ νη παξαθάησ πέληε ηξφπνη δηαπξαγκάηεπζεο: 1. Δλζσκάησζε ζηφρσλ (integrating) 2. Παξαρψξεζε (obliging) 3. Δπηβνιή (dominating) 4. Απνθπγή (avoiding) 5. πκβηβαζκφο (compromising) Ο Thomas (1976), ρξεζηκνπνηεί ζην ππφδεηγκά ηνπ παξφκνηεο δηαζηάζεηο: α) ηελ επηζπκία γηα ηθαλνπνίεζε πξνζσπηθψλ ελδηαθεξφλησλ (party s desire for own concern) θαη β) ηελ επηζπκία γηα ηθαλνπνίεζε ελδηαθεξφλησλ ηξίησλ (party s desire for other s concern). Ο ζπλδπαζκφο ησλ δχν δηαζηάζεσλ θαηαιήγεη ζηνπο πέληε ηξφπνπο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ, πνπ αλαθέξνληαη επηγξακκαηηθά, αιιά παξνπζηάδνληαη θαη ζρεκαηηθά : 1. ελζσκάησζε (collaborating) 2. παξαρψξεζε (accommodating) 3. επηβνιή (forcing/competing) 4. απνθπγή (avoiding) 5. ζπκβηβαζκφο (compromising). 17

21 Forcing/Competing Collaborating Assertive Δπηβνιή Δλζσκάησζε Καηεγνξεκαηηθφο Γηεθδηθεηηθφο Compromising πκβηβαζκφο Unassertive Απνθπγή Παξαρψξεζε Με Καηεγνξεκαηηθφο Avoiding Accommodating Με Γηεθδηθεηηθφο Uncooperative Με πλεξγάζηκνο Cooperative πλεξγάζηκνο σήμα 1: Μέθοδοι/Πποζεγγίζειρ/Σπόποι Δπίλςζηρ Γιενέξευν - ςγκπούζευν Απφ ην πεξηνδηθφ OrganizationalBehaviour and Human Performance, vol. 16, T.H. Ruble and K. Thomas, Support for a two-dimensional model of conflict behavior. ει.145, 1976 Ο Pruitt (1983) ζηε κειέηε ηνπ πξνηείλεη ηέζζεξα αληί γηα πέληε ζηπι δηαπξαγκάηεπζεο κε βάζε δχν δηαζηάζεηο: 1) ελδηαθέξνλ γηα αηνκηθά απνηειέζκαηα (concern about own outcomes), 2) ελδηαθέξνλ γηα απνηειέζκαηα ηξίησλ (concern about other s outcomes). Οη ηξφπνη δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ πνπ πξνηείλεη είλαη: 1. ελζσκάησζε (problem solving) 2. παξαρψξεζε (yielding) 3. επηβνιή (contending), 4. απνθπγή (inaction). Απφ ηα παξαπάλσ πξνθχπηεη φηη έρεη αθαηξέζεη ηε κέζνδν/πξνζέγγηζεο ηνπ ζπκβηβαζκνχ, πξάγκα πνπ βξίζθεη ζχκθσλν ην ζπγγξαθέα ηεο παξνχζαο εξγαζίαο, ν νπνίνο πηζηεχεη φηη ε έλλνηα ηνπ ζπκβηβαζκνχ ελππάξρεη ζηηο κεζφδνπο ηεο ελζσκάησζεο (θαη απφ ηηο δχν αληηκαρφκελεο νκάδεο) θαη ηεο παξαρψξεζεο (φπνπ ζπλήζσο ε πην αλίζρπξε πιεπξά θάλεη πεξηζζφηεξνπο ζπκβηβαζκνχο). 18

22 Βαζηζκέλνο ζηηο κειέηεο ησλ Blake θαη Mouton (1964) θαη Thomas (1976) ν Rahim (1983) πξνηείλεη έλα κνληέιν δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ ζηεξηδφκελν επίζεο ζε δχν βαζηθέο δηαζηάζεηο: α) Σν αηνκηθφ ελδηαθέξνλ (concern for self) θαη β) Σν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο (concern for others). Ζ πξψηε δηάζηαζε αλαθέξεηαη ζηνλ βαζκφ (πςειφο βαζκφο ρακειφο βαζκφο) ζηνλ νπνίν έλα άηνκν πξνζπαζεί λα ηθαλνπνηήζεη ηνπο πξνζσπηθνχο ηνπ ζηφρνπο. Ζ δεχηεξε δηάζηαζε εμεγεί ηνλ βαζκφ ζηνλ νπνίν (πςειφο βαζκφο ρακειφο βαζκφο) έλα άηνκν πξνζπαζεί λα ηθαλνπνηήζεη ηνπο ζηφρνπο πνπ έρνπλ ζέζεη ηα άηνκα κε ηα νπνία ζρεηίδεηαη. Οη δχν απηέο δηαζηάζεηο πεξηγξάθνπλ ηα θίλεηξα ελφο αηφκνπ ή κηαο νκάδαο θαηά ηε δηάξθεηα κηαο ζχγθξνπζεο (Rahim θαη Magner, 1995). Ο ζπλδπαζκφο ησλ δχν δηαζηάζεσλ θαηαιήγεηζε πέληε ηξφπνπο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ : ελζσκάησζε (integration), παξαρψξεζε (obliging), επηβνιή (dominating), απνθπγή (avoiding) θαη ζπκβηβαζκφο (compromising) (Rahim θαη Magner, 1995). Δνζυμάηυζη ζηόσυν (integrating/collaborating) Ζ ελζσκάησζε ζηφρσλ πξνυπνζέηεη πςειφ ελδηαθέξνλ ηφζν γηα αηνκηθνχο ζηφρνπο φζν θαη ζηφρνπο ηξίησλ. Ζ ρξεζηκνπνίεζε ηεο ελζσκάησζεο γηα ρεηξηζκφ δηαθσληψλ κέζα ζηελ επηρείξεζε ραξαθηεξίδεηαη απφ ανοισηή επικοινυνία, ζςνεσή ποή πληποθόπηζηρ θαζψο θαη εξέηαζη ηυν διαθυνιών ησλ δχν κεξψλ γηα λα βξεζεί κηα θνηλά απνδεθηή ιχζε. Ζ ζπγθεθξηκέλε κέζνδνο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ ζεσξείηαη ε πιένλ θαηάιιειε ζε πεξηπηψζεηο δηαθσληψλ ζε πνιχπινθα ζέκαηα πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο θαη πνιηηηθέο καθξνρξφληνπ ζρεδηαζκνχ κέζα ζηνλ νξγαληζκφ. Δπηπιένλ ε ελζσκάησζε ζηφρσλ εληάζζεηαη ζηε δηαδηθαζία ρξεζηκνπνίεζεο ηθαλνηήησλ, πιεξνθφξεζεο θαη άιισλ πφξσλ ψζηε λα αλαγλσξηζζεί έλα πξφβιεκα θαη λα αλαπηπρζνχλ απνηειεζκαηηθέο ελαιιαθηηθνί ηξφπνη επίιπζήο ηνπ. Σν ζπγθεθξηκέλν ζηπι δηαπξαγκάηεπζεο ζπλδέεηαη κε πςειφ βαζκφ αθνζίσζεο ησλ ελδηαθεξνκέλσλ κεξψλ ψζηε ε δηαθσλία λα αληηκεησπηζζεί απνηειεζκαηηθά κέζσ ηεο ζπλεξγαζίαο ηνπο. Σν ζηπι ηεο ελζσκάησζεο (integration) ραξαθηεξίδεηαη απφ δχν παξακέηξνπο: ηελ αληηπαξάζεζε (confrontation) θαη ηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ (problem solving). 19

23 Ζ αληηπαξάζεζε εζσθιείεη αλνηθηή θαη άκεζε επηθνηλσλία, ακθίδξνκε ξνή πιεξνθφξεζεο, κειέηε ελαιιαθηηθψλ ιχζεσλ θαη επνηθνδνκεηηθή αλάιπζε δηαθσληψλ κε ζθνπφ ηελ εχξεζε ιχζεο πνπ κεγηζηνπνηεί ην θνηλφ φθεινο. Ζ ελζσκάησζε ζηφρσλ ζην πιαίζην ηεο δηαδηθαζίαο επίιπζεο πξνβιεκάησλ ζπκβάιιεη ζηε δεκηνπξγηθή επίιπζε ησλ ηειεπηαίσλ. Γεληθφηεξα ε ελζσκάησζε ζηφρσλ θξίλεηαη σο ε πιένλ ελδεδεηγκέλε πξνζέγγηζε γηα ηελ απνηειεζκαηηθή ελαξκφληζε δηαδηθαζηψλ θαη νινθιήξσζε δξαζηεξηνηήησλ ζην πιαίζην ηεο επηρείξεζεο ήηνπ νξγαληζκνχ Παπασώπηζη (obliging/yielding/accomodating) Ζ παξαρψξεζε σο ηξφπνο δηαπξαγκάηεπζεο δειψλεη ρακειφ ελδηαθέξνλ γηα αηνκηθνχο ζηφρνπο θαη πςειφ ελδηαθέξνλ γηα ζηφρνπο ηξίησλ. Ζ ζπγθεθξηκέλε κέζνδνο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ ζπλδέεηαη κε πξνζπάζεηα κείσζεο ηεο έληαζεο ησλ δηαθσληψλ θαη αλάδεημεο θνηλψλ ζηνηρείσλ κε ζηφρν ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ επηζπκηψλ ηνπ άιινπ κέξνπο. Ζ παξαρψξεζε σο ζηξαηεγηθή κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί απνηειεζκαηηθά φηαλ ν έλαο απφ ηνπο δχν πξσηαγσληζηέο έρεη ηε ζέιεζε λα ζπζηάζεη θάηη δηθφ ηνπ ή λα ππαθνχζεη ζηηο απαηηήζεηο ηνπ άιινπ κέξνπο κε ηελ ειπίδα λα πάξεη θάηη ζε αληάιιαγκα φηαλ ην ρξεηαζηεί, ζε κεηαγελέζηεξν φκσο ρξφλν. Παξάιιεια, ν ζπγθεθξηκέλνο ηξφπνο δηαπξαγκάηεπζεο ζεσξείηαη θαηάιιεινο φηαλ ν πξσηαγσληζηήο ηεο ζχγθξνπζεο δελ έρεη νπζηαζηηθή γλψζε ηνπ ζέκαηνο ζην νπνίν νθείιεηαη ε δηέλεμε ή φηαλ ε ηζρχο ηνπ ζε ζρέζε κε ηνπο άιινπο ζπκκεηέρνληεο ζηε ζχγθξνπζε είλαη ρακειφηεξε, ή γηα λα ρξεζηκνπνηήζνπκε ηνλ φξν ηεο θαιαζνζθαίξεζεο (basket ball), βξίζθεηαη ζηελ αδχλακε πιεπξά (he is in the week side). Δπιβολή (dominating) Κχξην ραξαθηεξηζηηθφ ηεο κεζφδνπ ηεο επηβνιήο είλαη ην απμεκέλν ελδηαθέξνλ γηα αηνκηθνχο ζηφρνπο θαη ην κεησκέλν ελδηαθέξνλ γηα ζηφρνπο ηξίησλ. Έλα άηνκν ή κηα νκάδα αηφκσλ πνπ πξνζπαζνχλ λα επηβάιινπλ ηνπο ζηφρνπο ηνπο κε θάζε δηαζέζηκν ηξφπν θαη ρσξίο λα ππνινγίδνπλ ην θφζηνο ζπρλά αγλννχλ ηηο αλάγθεο θαη ηηο πξνζδνθίεο ηνπ άιινπ κέξνπο θαη πξνζαλαηνιίδνληαη ζε έλα ζηπι δηαπξαγκάηεπζεο θεξδίδσ- ράλσ. ηα πιαίζηα ηεο πίεζεο γηα ηελ επηηπρία ησλ αηνκηθψλ ζηφρσλ ζπρλά ρξεζηκνπνηείηαη θαη ην δηαζέζηκν απφζεκα δχλακεο πνπ έρεη ν πξσηαγσληζηήο κέζσ ηεο ηππηθήο επηξξνήο ηνπ. 20

24 Ζ επηβνιή απφςεσλ θαη ζηφρσλ ρξεζηκνπνηείηαη θπξίσο γηα ζέκαηα ειάζζνλνο ζεκαζίαο ή φηαλ ρξεηάδεηαη λα ιεθζεί κηα γξήγνξε απφθαζε. Οη εληνιέο ηνπ πξντζηακέλνπ ζηνπο πθηζηακέλνπο ηνπ γηα ζέκαηα ξνπηίλαο ή εξγαζίεο πνπ απαηηνχλ γξήγνξε εθηέιεζε είλαη ραξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα ρξεζηκνπνίεζεο ηεο κεζφδνπ ηεο επηβνιήο απφςεσλ ελδνεπηρεηξεζηαθά. Ζ επηβνιή σο ηξφπνο δηαπξαγκάηεπζεο θξίλεηαη σο κε θαηάιιεινο φηαλ: α) ην ζέκα ηεο δηαθσλίαο είλαη πνιχπινθν, β) ε ιήςε απφθαζεο πξνυπνζέηεη ζπλεξγαζία γηα κεγάιν ρξνληθφ δηάζηεκα, γ) νη πξσηαγσληζηέο ηεο ζχγθξνπζεο δηαζέηνπλ παξεκθεξείο βάζεηο δχλακεο. Αποθςγή (avoiding) Ζ απνθπγή δειψλεη ρακειφ ελδηαθέξνλ ηφζν γηα αηνκηθνχο ζηφρνπο φζν θαη γηα ζηφρνπο ηξίησλ. Ο ζπγθεθξηκέλνο ηξφπνο δηαπξαγκάηεπζεο ρξεζηκνπνηείηαη φηαλ ην ζεκείν ζην νπνίν εληνπίδεηαη δηαθσλία είλαη κηθξήο ζεκαζίαο ή φηαλ πξφθεηηαη γηα ζέκαηα ηαθηηθήο ή ειηγκψλ ζε ζρέζε κε ηνπο άιινπο πξσηαγσληζηέο. Δπίζεο, ζε πεξίπησζε πνπ έλαο πξσηαγσληζηήο αληηιακβάλεηαη φηη ην θφζηνο δηαρείξηζεο κηαο ζχγθξνπζεο είλαη κεγαιχηεξν απφ ην φθεινο επίιπζεο ηεο ζχγθξνπζεο ζπλήζσο αλαδηπιψλεηαη θαη απνθεχγεη ηε δηαπξαγκάηεπζε. Γεληθφηεξα ε απνθπγή εζσθιείεη ην ζηνηρείν ηεο αλαβνιήο δηαπξαγκάηεπζεο γηα κεηαγελέζηεξν ρξνληθφ ζεκείν θαη ηεο απνκάθξπλζεο απφ κηα αληηιακβαλφκελε απεηιή, ρσξίο λα ηθαλνπνηνχληαη νχηε νη αηνκηθνί ζηφρνη, νχηε νη ζηφρνη ηξίησλ. Όζνλ αθνξά ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο ηνπ νξγαληζκνχ ε απνθπγή σο ηξφπνο δηαπξαγκάηεπζεο θξίλεηαη σο κε θαηάιιειε ζηελ πιεηνςεθία. ςμβιβαζμόρ (compromising) Ζ ηαθηηθή ηνπ ζπκβηβαζκνχ απφ ηελ πιεπξά ελφο αηφκνπ ή κηαο νκάδαο ραξαθηεξίδεηαη απφ κηα ελδηάκεζε ζηάζε φζνλ αθνξά ην ελδηαθέξνλ γηα πξνζσπηθνχο ζηφρνπο θαη ην ελδηαθέξνλ γηα ζηφρνπο ηξίησλ. ηνλ ζπκβηβαζκφ ηα ελδηαθεξφκελα κέξε ρξεζηκνπνηνχλ ζπλήζσο ζηπι δηαπξαγκάηεπζεο ηεο κνξθήο πάξε- δψζε θαη πξνζπαζνχλ λα κνηξάζνπλ ηε δηαθνξά ψζηε λα θηάζνπλ ακνηβαία ζε θνηλά απνδεθηέο απνθάζεηο. Ο ζπκβηβαζκφο κεηαμχ ησλ ελδηαθεξνκέλσλ ρξεζηκνπνηείηαη, φηαλ νη ζηφρνη ησλ κεξψλ πνπ ζπγθξνχνληαη απνθιείνληαη ακνηβαία ή φηαλ νη βαζηθνί πξσηαγσληζηέο 21

25 είλαη ην ίδην ηζρπξνί. Γεληθφηεξα ν ζπκβηβαζκφο σο ζηπι δηαπξαγκάηεπζεο δελ ζεσξείηαη θαηάιιεινο ζην πιαίζην ηεο επίιπζεο πνιχπινθσλ πξνβιεκάησλ ηα νπνία απαηηνχλ απνηειεζκαηηθή ελαξκφληζε ζηφρσλ ησλ εκπιεθφκελσλ κεξψλ. Πλαίζια ανάλςζηρ ηυν διενέξευν (ζςγκπούζευν) Με ηνλ φξν πιαίζην αλάιπζεο αλαθεξφκαζηε ζε έλα εξκελεπηηθφ ζρήκα (κεραληζκφ) πνπ δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνλ άλζξσπν λα εμεγήζεη, λα νξγαλψζεη θαη λα βγάιεη έλα λφεκα απφ ζπγθεθξηκέλα γεγνλφηα θαη δξάζεηο. Καηά ζπλέπεηα ηα πιαίζηα εθθξάδνπλ γεληθά παξαδεθηά πξφηππα θαη ζπκπεξηθνξέο ηνπ θνηλσληθνχ ρψξνπ ζηνλ νπνίν αλαθέξνληαη π.ρ. κηα νκάδα, έλαλ επαγγεικαηηθφ θιάδν, έλα επηζηεκνληθφ πεδίν, έλα πνιηηηθφ θφκκα θιπ.). Σα πιαίζηα απηά, φπσο ηα πεξηγξάθνπλ νη Buchanan θαη Huczynski (2004, ζει. 792) είλαη ηα αθφινπζα: 1. Δλσηηθφ (Unitarist): ζεσξεί ηελ νξγάλσζε αξκνληθή θαη θάζε δηέλεμε είλαη θαθή. 2. Πνιπζπιιεθηηθφ - Πινπξαιηζηηθφ (Pluralist): ζεσξεί ηελ νξγάλσζε σο κηα ζπιινγή δηαθνξεηηθψλ νκάδσλ, κε θάζε κία λα έρεη ηα δηθά ηεο ινγηθά (λφκηκα) ελδηαθέξνληα/ζπκθέξνληα γεγνλφο ην νπνίν θάλεη ηε γέλλεζε ζπγθξνχζεσλ κεηαμχ ησλ νκάδσλ απηψλ αλαπφθεπθηε. Παξάιιεια, ζεσξεί φηη νη ζπγθξνχζεηο κπνξνχλ λα επηιπζνχλ κέζα απφ ζπκβηβαζκνχο πξνο φθεινο θαη ησλ δχν πιεπξψλ. Απηφ πξνυπνζέηεη φηη φιεο νη εκπιεθφκελεο νκάδεο αλέρνληαη ηηο άιιεο θαη έηζη πξνσζείηαη/πξνάγεηαη ε ζπλεξγαζία κε θαηάιεμε ηε δηακφξθσζε κηαο θνηλήο ζηξαηεγηθήο επηβίσζεο. Ζ ζπλεξγαζία θαη ακνηβαία ζπκθσλία ησλ εκπιεθφκελσλ νκάδσλ πξνσζεί ηηο ζηαδηαθέο, βαζκηαίεο θαη φρη ηηο επαλαζηαηηθέο, ξηδηθέο αιιαγέο. 3. Γηαδξαζηηθφ (Interactionist): ζεσξεί ηηο δηελέμεηο ζαλ κηα ζεηηθή θαη αλαγθαία δχλακε γηα ηελ αχμεζε ηεο απφδνζεο/απνηειεζκαηηθφηεηαο ηεο νξγάλσζεο θαη φηη νη δηαδηθαζίεο πνπ γελλνχλ ηηο ζπγθξνχζεηο πξέπεη λα ζεζκνζεηνχληαη (λα γίλνληαη ζεζκφο) κέζα ζηελ νξγάλσζε κέζσ ελφο ζπζηήκαηνο νκαδηθψλ δηαπξαγκαηεχζεσλ. Σν πιαίζην απηφ ελζαξξχλεη ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε ζην λα δηαηεξνχλ έλα ειάρηζην επίπεδν αληηπαξάζεζεο έηζη ψζηε λα εληζρχεηαη (πξνσζείηαη) ε απηνθξηηηθή, δηάζεζε γηα αιιαγή θαη θαηλνηνκία θαη λα θαηαπνιεκείηαη ε απάζεηα. Απηφ ηζρχεη φηαλ ππάξρεη-ζπληεξείηαη ε λειηοςπγική ζύγκποςζη πνπ ελδπλακψλεη ηνπο ζθνπνχο θαη ζηφρνπο ηεο νξγάλσζεο θαη βειηηψλεη/απμάλεη ηελ απφδνζή ηεο. Αληίζεηα ε δςζλειηοςπγική ζύγκποςζη ιεηηνπξγεί αλαζηαιηηθά ζηελ πξνζπάζεηα βειηίσζεο ηεο απφδνζεο. Σα νθέιε απφ ηε ιεηηνπξγηθή ζχγθξνπζε είλαη: Απμάλεη ηελ ελέξγεηα πνπ απαηηείηαη γηα ην ρεηξηζκφ θαη ηελ αληηκεηψπηζε ησλ θαηαζηάζεσλ πνπ ηελ πξνθαινχλ Αλαδεηθλχεη, απνθαιχπηεη ηα δεηήκαηα πνπ ππνβφζθνπλ 22

26 Δληζρχεη ηελ θαηαλφεζε ησλ ζθνπψλ-ζηφρσλ θαη ην ελδηαθέξνλ ησλ εκπιεθφκελσλ γηα απηνχο (ηνπο ζθνπνχο ζηφρνπο) Δληζρχεη ηελ ακνηβαία θαηαλφεζε αλάκεζα ζηηο δηαθνξεηηθέο νκάδεο εξγαδνκέλσλ Καιιηεξγεί ηελ αίζζεζε ηνπ επείγνληνο, απαξαίηεηε ζχκθσλα κε ηνλ Kotter γηα ηελ πξνψζεζε αιιαγψλ Απνζαξξχλεη ηελ θαιιηέξγεηα ζπκπεξηθνξψλ αδηαθνξίαο θαη απνθπγήο ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο ζχγθξνπζεο Πξνιακβάλεη ηηο πξψηκεο θαη επηθίλδπλεο ιχζεηο ησλ πξνβιεκάησλ πνπ πξνθχπηνπλ Γεληθά, ην πιαίζην απηφ ζεσξεί φηη νη επηηπρεκέλεο νξγαλψζεηο δεκηνπξγνχλ ζπλζήθεο εληζρχνπλ ηηο ζπγθξνχζεηο πνπ αθνξνχλ θαζήθνληα θαη εμαιείθνπλ ηηο ζπγθξνχζεηο γχξσ απφ αμίεο θαη πηζηεχσ. Αθφκε ζεσξεί φηη νη βειηηψζεηο ζηελ απφδνζε ηεο νξγάλσζεο επέξρνληαη κέζσ δηελέμεσλ πνπ αλαδεηθλχνπλ ηηο ηπρφλ αδπλακίεο ζηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ θαη ζηε δηακφξθσζε ζηξαηεγηθήο γεγνλφο πνπ θαζηζηά αλαγθαίεο ηηο αιιαγέο ζηελ νξγάλσζε. 4. Ρηδνζπαζηηθφ (Radical): ζεσξεί ηηο ζπγθξνχζεηο σο έλα αλαπφθεπθην απνηέιεζκα ηνπ θαπηηαιηζκνχ θαη ηεο πάιεο ησλ ηάμεσλ. Οη απφςεηο ησλ ξηδνζπαζηψλ, φζνλ αθνξά ηηο ζπγθξνχζεηο ζην εζσηεξηθφ ησλ επηρεηξήζεσλ θαη νξγαληζκψλ, δηαθέξνπλ ζεκαληηθά απφ εθείλεο ησλ πινπξαιηζηψλ. Οη ξηδνζπάζηεο ζεσξνχλ ηηο ζπγθξνχζεηο σο κηα θπζηθή πξνέθηαζε ηεο πάιεο ησλ ηάμεσλ θαη ηελ επηρείξεζε/νξγαληζκφ σο πνιεκηθφ κέησπν, ελψ νη πινπξαιηζηέο ππνζηεξίδνπλ φηη νη ζπγθξνχζεηο έρνπλ ηα δηθά ηνπο ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά θαη δελ κπνξνχλ λα ζεσξνχληαη φηη απνηεινχλ ζπλέπεηα ηεο επξχηεξεο θνηλσληθήο πξαγκαηηθφηεηαο. Οη πεξηζζφηεξνη άλζξσπνη είλαη ζε ζέζε λα ρξεζηκνπνηήζνπλ δηαθνξεηηθά πιαίζηα αλάιπζεο αλάινγα κε ηελ θαηάζηαζε ηελ νπνία αληηκεησπίδνπλ θαη λα θαηαιήμνπλ ζε δηαθνξεηηθά ζπκπεξάζκαηα. Τπάξρνπλ φκσο θαη άλζξσπνη πνπ είλαη πξνζθνιιεκέλνη ζε έλα ζπγθεθξηκέλν πιαίζην θαη απηφ γίλεηαη θαλεξφ απφ ηα ιφγηα ηνπο, ηηο πξάμεηο ηνπο θαη ηνλ ηξφπν γξαθήο ηνπο. ε θάζε πεξίπησζε ην πιαίζην αλάιπζεο πνπ επηιέγεηε γηα ηελ δηαρείξηζε ηεο ζχγθξνπζεο ζα θαζνξίζεη: Πσο αληηιακβάλνληαη ην πεξηβάιινλ ζην νπνίν ιεηηνπξγνχλ. Με πνην ηξφπν ζα εξκελεχζνπλ ηα γεγνλφηα πνπ θαηέγξαςαλ. Πσο πεξηκέλνπλ απφ ηνπο άιινπο λα ζπκπεξηθέξνληαη. Πσο ζα ζπκπεξηθέξνληαη νη ίδηνη. 23

27 ην ζρήκα πνπ αθνινπζεί ζπγθξίλνληαη νη κέζνδνη επίιπζεο δηελέμεσλ θαη ζπγθξνχζεσλ: Μέθοδορ ηόσορ Η θέζη ζος Αιηιολόγηζη Πιθανό αποηέλεζμα Δπηβνιή Να επηβάιιεηο ηελ άπνςή ζνπ, ηε ζέζε ζνπ Ξέξσ πνην είλαη ην ζσζηφ. Μελ ακθηζβεηείηε ηελ θξίζε κνπ ή ηελ Δίλαη θαιχηεξα λα πάξεηο ην ξίζθν λα πξνθαιέζεηο θάπνηεο αληηδξάζεηο απφ ην λα αγλνήζεηο Αηζζάλεζαη φηη λίθεζεο αιιά νη απέλαληη αηζζάλνληαη εηηεκέλνη αλ φρη εμεπηειηζκέλνη Απνθπγή Αγλνείο φηη ππάξρεη δηέλεμε θαη άξα δελ ηε ιακβάλεηο ππ φςε ζνπ πκβηβαζκφο Να θαηαιήμεηο ζε ζπκθσλία φζν ην ζπλαηφλ πην γξήγνξα Δλζσκάησζε Γελ ζέιεηο λα έιζεηο ζε αληίζεζε κε ηνλ άιιν ζέζε κνπ Απηφ ην ζέκα δελ κε αθνξά. Αθήζηε κε λα ην ζθεθζψ, δελ είλαη δηθφ κνπ πξφβιεκα Αο αλαδεηήζνπκ ε κηα ιχζεπνπ λα ηθαλνπνηεί θαη ηηο δχν πιεπξέο γηα λα ζπλερίζνπκε ηε δνπιεηά καο. Πσο κπνξψ λα βνεζήζσ ζ απηφ ην δήηεκα. Γελ αμίδεη ηνλ θφπν λα ραιάζνπκε ηε ζρέζε καο γηα κηα αζήκαληε δηαθσλία. σήμα 2: χγθξηζε κεζφδσλ επίιπζεο δηελέμεσλ ην πξφβιεκα Οη έληνλεο δηαθσλίεο είλαη απφ ηε θχζε ηνπο αλεπηζχκεηεο γηαηί πξνθαινχλ εληάζεηο Μαθξνρξφληεο δηελέμεηο απνζπνχλ ηελ πξνζνρή ησλ αλζξψπσλ απφ ηελ εξγαζία ηνπο θαη δεκηνπξγνχλ δπζάξεζηα ζπλαηζζήκαηα Ζ δηαηήξεζε αξκνληθψλ ζρέζεσλ πξέπεη λα είλαη ε πξψηηζηε πξνηεξαηφηεηά καο. Σα δηαπξνζσπηθά πξνβιήκαηα δελ ιχλνληαη πξνθαιψληαο καθξνπξφζεζκα δπζαξέζθεηα πνπεθδειψλεηαη κε δηάθνξνπο ηξφπνπο Οη ζπκκεηέρνληεο αλαδεηνχλ πξαθηηθέο θαη εχθνιεο αληί γηα απνηειεζκαηηθέο ιχζεηο Δίλαη πνιχ πηζαλφ ε αληίζεηε πιεπξά λα εθκεηαιεπηεί ηελ θαηάζηαζε. Απφ ην άξζξν ησλ Whetton D., Cameron K. θαη Woods M., Developing Management Skills for Europe, Financial Times/Prentice Hall, 2000, ζει

28 τρατηγικές Γιαπραγμάτεσσης (Negotiation strategies) Οη Richard Walton θαη Robert McKersie (1965) θαηαηάζζνπλ ηηο ζηξαηεγηθέο δηαπξαγκάηεπζεο ζε δχν θαηεγνξίεο: δηαπξαγκάηεπζε κε ζηφρν ηνλ επηκεξηζκφ ηελ θαηαλνκή κηαο ζπγθεθξηκέλεο δεδνκέλεο πνζφηεηαο πφξσλ (distributive bargaining) θαη δηαπξαγκάηεπζε κε ζηφρν ηελ ηθαλνπνίεζε φισλ ησλ εκπιεθφκελσλ νκάδσλ κέζσ ηεο ζηξαηεγηθήο ελζσκάησζεο (integrative bargaining) πνπ πξνυπνζέηεη αχμεζε ησλ δηαζέζηκσλ πφξσλ. ηελ πξψηε πεξίπησζε, δηαπξαγκάηεπζε επηκεξηζκνχ, νη ηαθηηθέο δηαπξαγκάηεπζεο είλαη νη αθφινπζεο: αξρηθά, δεηάο πεξηζζφηεξα απφ φζα πξαγκαηηθά ζέιεηο, πξνζπαζείο λα πείζεηο ηνλ αληίπαιν φηη νη ζηφρνη ηνπ δελ είλαη ξεαιηζηηθνί θαη πξαγκαηνπνηήζηκνη, ηνλ ελζαξξχλεηο λα απνδερζεί έλα ζηφρν πιεζηέζηεξν ζην δηθφ ζνπ θαη ηέινο λα ηνλ θάλεηο λα αηζζαλζεί φηη ζνπ θάλεη ράξε κε ην λα δερζεί ηελ πξφηαζή ζνπ θαη φηη ηνπ είζαη ππνρξεσκέλνο. ηε δεχηεξε πεξίπησζε, δηαπξαγκάηεπζε ελζσκάησζεο, ε δηαπξαγκάηεπζε (ην παδάξη ) βαζίδεηαη ζηελ άπνςε φηη ππάξρνπλ κία ή πεξηζζφηεξεο ιχζεηο πνπ κπνξεί λα έρνπλ ζεηηθφ απνηέιεζκα θαη γηα ηηο δχν πιεπξέο. Με άιια ιφγηα, απηφ πνπ ρξεηάδεηαη είλαη λα κεγαιψζεη ε πίηα πνπ ζα δηακνηξαζζεί ζηα εκπιεθφκελα κέξε. Ζ ηαθηηθή ελζσκάησζεο ζπλήζσο πξνηηκάηαη πεξηζζφηεξν απφ ηελ ηαθηηθή επηκεξηζκνχ γηαηί δεκηνπξγεί ζρέζεηο δηαξθείαο θαη πξνσζεί ηελ απνηειεζκαηηθή ζπλεξγαζία ησλ εκπιεθφκελσλ κεξψλ ζην κέιινλ. Γεζκεχεη θαη ηα δχν κέξε, θαιιηεξγψληαο ηελ αίζζεζε φηη θαη νη δχν πέηπραλ ην ζηφρν ηνπο, δειαδή λίθεζαλ. Ζ ηαθηηθή ελζσκάησζεο γηα λα ιεηηνπξγήζεη πξνυπνζέηεη φηη ηα αληηκαρφκελα κέξε δειψλνπλ αλνηθηά ηηο επηδηψμεηο ηνπο, επηθνηλσλνχλ εηιηθξηλά θαη έληηκα, αληηιακβάλνληαη ηηο αλάγθεο ησλ άιισλ, ππάξρεη εκπηζηνζχλε θαη επηδεηθλχνπλ επειημία ζηε δηαπξαγκάηεπζε. Όκσο απηέο νη πξνυπνζέζεηο ζπαλίδνπλ ζηηο επηρεηξήζεηο θαη νξγαληζκνχο θαη γη απηφ ε δηαπξαγκάηεπζε ηείλεη λα παίξλεη ηε κνξθή λίθεο κε νπνηνδήπνηε θφζηνο. Ζ ηαθηηθή επηκεξηζκνχ δεκηνπξγεί ερζξφηεηα, δηεπξχλεη ην ράζκα κεηαμχ εθείλσλ πνπ εξγάδνληαη καδί θαη αθήλεη έλα αίζζεκα ήηηαο ζηελ πιεπξά πνπ δελ πέηπρε ηνπο ζηφρνπο ηεο. 25

29 Τπφ ην θσο ηεο αιιαγήο ησλ ζπλζεθψλ πνπ επέξρνληαη ζηηο επηρεηξήζεηο θαη νξγαληζκνχο, φπσο είλαη ε κείσζε ησλ επηπέδσλ ηεξαξρίαο θαη ε θαζηέξσζε επίπεδσλ δνκψλ (flat structures), ε δηαπξαγκάηεπζε έρεη θαηαζηεί κηα απφ ηηο ζεκαληηθφηεξεο επηρεηξεζηαθέο ηθαλφηεηεο πνπ ρξεηάδεηαη λα έρνπλ φια ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε θαη φρη κφλν ηα ζηειέρε ηεο Γηνίθεζεο Αλζξψπηλσλ Πφξσλ (ΓΑΠ). Γηάθνξεο έξεπλεο έρνπλ δείμεη φηη πθίζηαληαη νκνηφηεηεο κεηαμχ ησλ κεζφδσλ επίιπζεο ζπγθξνχζεσλ θαη ησλ ηαθηηθψλ δηαπξαγκάηεπζεο (Senge θ.ά., 1994, Savage θ.ά., 1989). Απφ ηηο πέληε κεζφδνπο επίιπζεο ζπγθξνχζεσλ, νη ηέζζεξηο, (επηβνιή, απνθπγή, ζπκβηβαζκφο, ελζσκάησζε) εκπιέθνπλ κία ή πεξηζζφηεξεο νκάδεο, φπνπ κία ή θαη πεξηζζφηεξεο απφ απηέο ζπζηάδνπλ θάπνηα ή θάπνηεο απφ ηηο επηδηψμεηο ηνπο θαη ζπζρεηίδνληαη κε ηελ ζηξαηεγηθή επηκεξηζκνχ. Ζ πέκπηε κέζνδνο επίιπζεο ζπγθξνχζεσλ (ζπλεξγαζία) ζπζρεηίδεηαη κε ηε δηαπξαγκαηεπηηθή ζηξαηεγηθή ελζσκάησζεο. Ο D. Whetton θαη νη ζπλεξγάηεο ηνπ (2000, ζει. 346) ππνζηεξίδνπλ φηη νη ηαθηηθέο επηκεξηζκνχ ηαηξηάδνπλ κε ηε θπζηνινγηθή δηάζεζε ησλ αλζξψπσλ εθείλσλ πνπ πξνζεγγίδνπλ ηηο ζπγθξνχζεηο κε ηε λννηξνπία ηνπ ηζρπξνχ, ηεο εχθνιεο ιχζεο, ή ηε ινγηθή ηνπ κνηξάδσ ηηο δηαθνξέο καο θαη θαηά ζπλέπεηα εληζρχνπλ ζπκπεξνθνξέο αληαγσληζκνχ, εθκεηάιιεπζεο ή αλεπζπλφηεηαο (Whetton θ.ά., 2000). Δάλ ε κία απφ ηηο δχν πιεπξέο κηαο ζχγθξνπζεο δελ δείρλεη δηάζεζε ζπκκεηνρήο ζηε δηαδηθαζία δηαπξαγκάηεπζεο, ηφηε ε άιιε πιεπξά πξέπεη λα δηαπξαγκαηεπζεί αθνινπζψληαο κηα απφ ηηο δχν ζηξαηεγηθέο δηαπξαγκάηεπζεο θαη επίιπζεο ηεο ζχγθξνπζεο πνπ είλαη λίθε-λίθε θαη λίθε-ήηηα. Οη ηξφπνη ρεηξηζκνχ θαη ρξήζεο ηεο θάζε κηαο απφ ηηο ζηξαηεγηθέο απηέο παξνπζηάδνληαη ζηνλ πίλαθα πνπ αθνινπζεί (Johnson θαη Johnson, 1975): ηπαηηγική νίκηρ-νίκηρ 1 Ζ ζχγθξνπζε νξίδεηαη σο έλα θνηλφ πξφβιεκα πνπ αθνξά θαη ηα δχν κέξε 2 Πξνσζνχληαη επηδηψθνληαη ακνηβαία απνδεθηά απνηειέζκαηα 3 Αλαδήηνχληαη δεκηνπξγηθέο ιχζεηο πνπ ηθαλνπνηνχλ θαη ηα δχν κέξε - νκάδεο ηπαηηγική νίκηρ-ήηηαρ Ζ ζχγθξνπζε νξίδεηαη σο κηα θαηάζηαζε λίθεο-ήηηαο Πξνσζνχληαη επηδηψθνληαη ηα ζπκθέξνληα θαη νη επηδηψμεηο ηεο δηθήο κνπ πιεπξάο Ζ αληίζεηε πιεπξά ππνρξεψλεηαη ζε ππνρψξεζε θαη απνδνρή 26