ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ " ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ "

Transcript

1 ΤΕΙ ΗΠΕΙΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ " ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ " ΣΠΟΥΔΑΣΤΗΣ: ΚΟΛΟΒΟΣ ΑΠΟΣΤΟΛΟΣ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΕΣ: ΚΑΡΒΕΛΗΣ ΠΕΤΡΟΣ - ΑΝΑΓΝΩΣΤΑΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΔΗΣ ΠΡΕΒΕΖΑ ΦΕΒΡΟΥΑΡΙΟΣ

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ...Σελ.2 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σκοπός της εργασίας Σελ.5 ΜΕΡΟΣ Α: Τεχνολογικό, Οικονομικό και Διοικητικό Υπόβαθρο 1. ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΚΑΙ ΔΙΚΤΥΩΝ: ΟΡΙΣΜΟΙ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 1.1 Ιnternet, Intranet, Extranet, EDI...Σελ Ελεύθερο Λογισμικό Λογισμικό Ανοιχτού Κώδικα...Σελ Cloud Computing...Σελ Ορισμός ηλεκτρονικού εμπορίου...σελ Πλεονεκτήματα από τη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου.σελ Παράγοντες επιτυχίας και αποτυχίας ηλεκτρονικού επιχειρείν.σελ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ 2.1 Η στρατηγική και το «στήσιμο» του ηλεκτρονικού καταστήματος.σελ Έρευνα αγοράς στο διαδίκτυο...σελ Κατηγορίες Ηλεκτρονικών Αγορών..Σελ Με βάση το σε ποιους απευθύνονται (Κατηγορίες Εφαρμογών Ηλεκτρονικού Εμπορίου Σελ Με βάση τη φυσιογνωμία τους..σελ Με βάση το επιχειρηματικό μοντέλο.σελ Τα οφέλη των B2B αγορών...σελ Προβλήματα των Β2Β αγορών..σελ B2C επιχειρήσεις προς καταναλωτές (business to consumers).σελ O B2G (business to government) τύπος αγοράς και αντίστροφα G2B (government to business)...σελ Στρατηγικός σχεδιασμός Σελ Προϊόν, κοινό, στόχοι, στρατηγική...σελ Τα οφέλη της εξατομίκευσης του ηλεκτρονικού σας καταστήματος Σελ Τρόποι εξατομίκευσης...σελ Εξατομίκευση πωλήσεων...σελ.45 2

3 3. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΧΡΗΜΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ 3.1 Γενικά.Σελ Μέσα πληρωμής.σελ Ασφάλεια συναλλαγών..σελ Οι εχθροί και οι κίνδυνοι...σελ Βελτίωση αξιοπιστίας Σελ.50 ΜΕΡΟΣ Β: Τεχνολογίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Παρουσίαση Λειτουργικής Πλατφόρμας Ηλεκτρονικού Εμπορίου 4. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΗΣ ΠΛΑΤΦΟΡΜΑΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ (Βασισμένη σε τρίτα κείμενα και συστήματα) 4.1 Ανάλυση τεχνολογιών ανάπτυξης e-shop..σελ Σύστημα Διαχείρισης Περιεχομένου.Σελ Χαρακτηριστικά του joomla..σελ Περιήγηση στο περιβάλλον διαχείρισης του Joomla Σελ Περιβάλλον διαχείρισης Virtuemart..Σελ Δημιουργία Μενού.Σελ Δημιουργία Κατηγοριών Σελ Εισαγωγή Προϊόντων / Διαχείριση Προϊόντων.Σελ Τρόποι Πληρωμής..Σελ Διαχείριση Πελατών/Παραγγελιών...Σελ Ασφάλεια πλατφόρμας ηλεκτρονικού εμπορίου Σελ Ασφάλεια με το Jsecure.Σελ Ασφάλεια του συστήματος διαχείρησης του ηλεκτρονικού καταστήματος...σελ Ασφάλεια του Server.Σελ Secure HTTP (S-HTTP)...Σελ ΠΡΟΒΛΕΨΕΙΣ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 5.1 Προβλέψεις...Σελ Οι άτυχοι...σελ.77 3

4 5.1.2 Οι τυχεροί...σελ Συμπεράσματα...Σελ.79 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ..Σελ.80 ΛΕΞΙΚΟ ΟΡΩΝ...Σελ.81 4

5 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ανάπτυξη του internet[41] τα τελευταία χρόνια καθώς και η ενοποίηση των περισσοτέρων αγορών σαν επακόλουθο του φαινομένου της παγκοσμιοποίησης, ανάγκασε τις επιχειρήσεις να αρχίσουν να εξετάζουν τους τρόπους προβολής τους μέσω του κυβερνοχώρου. Σε αυτό το γεγονός συνέβαλλε και το ότι οι χρήστες του internet ξεπερνούν ήδη τα εξακόσια εκατομμύρια ανά τον κόσμο[7]. Ο όρος ηλεκτρονικό επιχειρείν (e-business)[41] υιοθετήθηκε προκειμένου να διακρίνει τις επιχειρήσεις που επενδύουν στη διεξαγωγή των δραστηριοτήτων τους μέσω των τηλεπικοινωνιακών δικτύων, των κατανεμημένων υπολογιστών και του internet, από εκείνες που επιμένουν να χρησιμοποιούν παραδοσιακά μέσα και μεθόδους. Αντίστοιχα ο όρος ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce)[41] αφορά στη μεγάλη πλειονότητα των επιχειρήσεων που διεξάγουν εμπόριο μέσω αυτής της νέας υποδομής και «τεχνοτροπίας» marketing 5 και πωλήσεων. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η αποδελτίωση των βασικών εννοιών που υπεισέρχονται στο e-επιχειρείν γενικά και στο ηλεκτρονικό εμπόριο ειδικότερα. Στόχος είναι η καθοδήγηση όλων εκείνων των επιχειρήσεων που επιθυμούν να επιχειρήσουν ηλεκτρονικά, μέσα από: a) την παρουσίαση των βασικών εννοιών και τεχνολογιών, b) την παρουσίαση συγκεκριμένων πλατφορμών λογισμικού, με τις οποίες μπορούν εύκολα και γρήγορα να αναπτυχθούν νέα ηλεκτρονικά καταστήματα. 5

6 ΜΕΡΟΣ Α Τεχνολογικό, Οικονομικό και Διοικητικό Υπόβαθρο 6

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΚΑΙ ΔΙΚΤΥΩΝ: ΟΡΙΣΜΟΙ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 1.1. Internet, Intranet, Extranet, EDI Internet Το internet ή διαδίκτυο είναι το παγκόσμιο δίκτυο υπολογιστών οι οποίοι είναι συνδεμένοι μεταξύ τους με τηλεφωνικές γραμμές και υψηλής ταχύτητας ζεύξεις[9],[10]. Όταν χρησιμοποιούμε το internet, παίρνουμε πληροφορίες αποθηκευμένες σε αυτούς τους υπολογιστές. Ένας ISP[41] (Internet Service Provider) είναι μια εταιρία της οποίας οι ισχυροί και γρήγοροι υπολογιστές συνδέονται στο internet μέσω ειδικών γραμμών επικοινωνίας υψηλής ταχύτητας. Οι ISP πωλούν χρόνο σύνδεσης και χώρο αποθήκευσης σε όλους όσους θέλουν να προσπελάσουν και να δημοσιεύσουν στο internet. Οι διάφορες ιστοσελίδες (sites)[41] στο internet είναι προσπελάσιμες καθορίζοντας τη μοναδική διεύθυνσή τους. Ο οργανισμός παροχής υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο μοιάζει με την τηλεφωνική εταιρία, ενώ το ίδιο το internet με τις χιλιάδες τηλεφωνικές γραμμές που διασχίζουν την υδρόγειο. Ορισμένες εταιρίες και οργανισμοί αντιμετωπίζουν το θέμα της πρόσβασης τόσο σοβαρά που συντηρούν δικούς τους servers[41] και δικές τους συνδέσεις με το Internet, παρακάμπτοντας πλήρως τις υπηρεσίες ενός ISP. Αυτό τους δίνει μεγαλύτερο έλεγχο πάνω στις πολλές τεχνικές απόψεις της παρουσίας τους στο Internet. Το internet είναι ένας χώρος στον οποίο κάθε χρήστης μπορεί να αντλήσει πληροφορίες για όποιο θέμα τον ενδιαφέρει, αλλά και να δημοσιεύσει τις δικές του πληροφορίες σχετικά με κάποιο θέμα. Ένα ακόμη χαρακτηριστικό του internet είναι ότι δεν έχει γεωγραφικούς περιορισμούς και αυτό σημαίνει ότι μπορεί να το χρησιμοποιήσει κάθε άνθρωπος στον πλανήτη, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν άνθρωποι από διαφορετικές γεωγραφικές περιοχές και με διαφορετικές αντιλήψεις. Το internet γενικά δεν ανήκει σε κανέναν και επομένως επιτρέπει την ελεύθερη διακίνηση πληροφοριών και ιδεών. Το internet είναι ένα δίκτυο υπολογιστών το οποίο χρησιμοποιεί διάφορα πρωτόκολλα επικοινωνιών. Το ποια πρωτόκολλα θα είναι αποδεκτά, ώστε το internet να δουλέψει αρμονικά, το αποφασίζει ένας φορέας, το Internet Society[41] (με μέλη από όλο τον κόσμο), ο οποίος προτείνει διάφορες λύσεις. Οι διάφορες προτάσεις-οδηγίες είναι προσβάσιμες από τον καθένα και είναι γνωστές 7

8 ως κείμενα RFC[41]. Εξάλλου την διευθυνσιοδότηση στο internet ασκεί το InterNic[41] κύρια αρμοδιότητα του οποίου είναι να δίνει διευθύνσεις σε όσους το ζητήσουν. Intranet, Extranet, EDI Το ηλεκτρονικό εμπόριο και επιχειρείν προϋποθέτουν την επικοινωνία μεταξύ δύο τουλάχιστον μελών. Οι τεχνολογικές πλατφόρμες που επιτρέπουν αυτή την επικοινωνία είναι τηλεματικές δομές, οι οποίες συνίστανται σε δίκτυα intranet και extranet[41] δομημένων με στόχο την απρόσκοπτη Ηλεκτρονική Συναλλαγή Δεδομένων (Electronic Data Interchange EDI)[41]. Intranet Το intranet[41] ανήκει μόνο σε μία εταιρία και επιτρέπει μόνο στην ίδια την εταιρία να διαχειρίζεται τις πληροφορίες της και να τις διαθέτει στα επιμέρους τμήματά της, εύκολα και με μικρό κόστος. Με αυτόν τον τρόπο δίνεται η δυνατότητα καλύτερης διαχείρισης των εσωτερικών διεργασιών και βελτιώνεται ο τρόπος επικοινωνίας ανάμεσα στο προσωπικό. Εικόνα 1: Διάγραμμα ενδοεταιρικού Intranet Extranet Το εξωστρεφές ανάλογο του intranet είναι το extranet. Πρόκειται για δίκτυο που βασίζεται στην υποδομή του internet, προκειμένου να συνδέσει τα επιμέρους intranet διαφόρων εταιριών, ώστε να δημιουργήσει μία ηλεκτρονική κοινότητα συνεργασίας. Βέβαια, 8

9 μόνο επιλεγμένα μέλη μπορούν να συμμετέχουν σε αυτό το σχήμα, είτε για να ανταλλάξουν πληροφορίες απαραίτητες για τους συνεργάτες είτε για να διεξάγουν εμπορικές συναλλαγές μέσω αυτού του «κλειστού» περιβάλλοντος. Παράδειγμα ενός extranet βλέπουμε στο παρακάτω. Εικόνα 2: Εταιρικό Extranet EDI Παρά την εσχάτως διαφαινόμενη μονοπώληση του επιχειρηματικού ενδιαφέροντος από τα τρία προαναφερθέντα, το ηλεκτρονικό εμπόριο άρχισε να υλοποιείται μέσω συστημάτων EDI και ιδιωτικών δικτύων. Το EDI περιορίζεται στην τηλεμεταφορά επιχειρηματικών και λογιστικών εγγραφών και δεν αλλάζει την φυσιογνωμία του επιχειρείν και εμπορεύεσθαι των φορέων που το υιοθετούν. Επίσης, συναρτάται συνήθως με υψηλότερο κόστος υποδομής και υλοποίησης από τις περισσότερες διαδικτυακές λύσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου. Σήμερα, παρά την ανάδειξη του κατά πολύ οικονομικότερου internet ως πλατφόρμας διεπιχειρηματικότητας, η τεχνολογία EDI δεν φαίνεται να εγκαταλείπεται τελείως. Το πιθανότερο είναι να προκύψει μία λύση που να συνδυάζει και τις δύο τεχνολογίες[20]. Στην παρακάτω εικόνα βλέπουμε δύο παραδείγματα τύπων του EDI σε σχέση με την εξέλιξη του στο χρόνο. 9

10 Εικόνα 3: Η εξέλιξη του EDI 1.2. Ελεύθερο Λογισμικό Λογισμικό Ανοιχτού Κώδικα Ιστορική Αναδρομή Ενδεχομένως να προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι η λειτουργία της αγοράς λογισμικού με τη μορφή πακέτου, η οποία βασίζεται στην έννοια των πακέτων λογισμικού σε μορφή συσκευασίας τα οποία ο χρήστης μπορεί να αγοράζει, καθιερώθηκε και μονοπώλησε την αγορά μέχρι πρότινος. Αρχικά, το λογισμικό ήταν άμεσα συνδεδεμένο με το υλικό του κατασκευαστή[30]. Εξαιτίας της πολυπλοκότητας και του κόστους ανάπτυξης (καθώς και της σχετικά περιορισμένης ισχύος που διέθεταν οι πρώτοι υπολογιστές), των επιχειρηματικών μοντέλων των κατασκευαστών (μοντέλα που βασίζονταν στην πώληση του υλικού), καθώς και άλλων παραγόντων, οι χρήστες ελεύθερα διαμοιράζονταν τον πηγαίο κώδικα των εφαρμογών με συνεργατικό τρόπο, κάτι που οδήγησε στη δημιουργία ομάδων χρηστών, όπως η SHARE (Society to Help Avoid Redundant Efforts), η οποία ιδρύθηκε το 1955 και επικεντρώθηκε σε συστήματα IBM και η DECUS (Digital Equipment Computer User Society), οι οποίες εξακολουθούν να είναι ενεργές. Επίσης, σύνηθες φαινόμενο ήταν ο διαμοιρασμός κώδικα μέσω ακαδημαϊκών περιοδικών, όπως η δημοφιλής στήλη Algorithms του περιοδικού Communications of the ACM. 10

11 Με την αποσύνδεση του υλικού από το λογισμικό, στις αρχές της δεκαετίας του 1970, εμφανίστηκαν στην αγορά τα πρώτα προϊόντα λογισμικού με τη μορφή πακέτου. Η εμφάνιση των πρώτων προσωπικών υπολογιστών (Aplle II, IBM PC και αρκετών άλλων) οδήγησε στη δημιουργία της αγοράς λογισμικού σε μορφή συσκευασίας, η οποία αποτελεί μέχρι και σήμερα ένα πολύ σημαντικό τμήμα της συνολικής αγοράς στο χώρο της πληροφορικής. Ωστόσο, αξίζει να σημειωθεί ότι αυτού του είδους η αγορά αντιπροσωπεύει μόνο το 25% του συνολικού κύκλου εργασιών της αγοράς λογισμικού, καθώς το υπόλοιπο μέρος της αγοράς καλύπτεται από λογισμικά που δημιουργούνται για την ικανοποίηση εξειδικευμένων αναγκών. Ο Richard Stallman και το FSF εισήγαγαν τον όρο ελεύθερο λογισμικό (free software). Αργότερα, ο οργανισμός Open Source Initiative πρότεινε τον όρο λογισμικό ανοιχτού κώδικα (open source software), πιθανότατα προκειμένου να αποφευχθεί η παρερμηνεία του αγγλικού όρου free, ο οποίος χρησιμοποιήθηκε από τον FSF για την απόδοση της έννοιας της ελευθερίας. Ο όρος libre χρησιμοποιήθηκε και αυτός για την απόδοση της έννοιας της ελευθερίας και χρησιμοποιήθηκε κυρίως στην Ευρώπη. Ο όρος ΕΛ/ΛΑΚ εισήχθη από τον Rishab Gosh στο πλαίσιο ενός προγράμματος που χρηματοδοτούταν από την Ευρωπαϊκή Ένωση με την ονομασία Ελεύθερο Λογισμικό/Λογισμικό Ανοιχτού Κώδικα: έρευνα και μελέτη και έχει καθιερωθεί ευρέως από το Στην έκθεση αυτή θα χρησιμοποιούμε τον όρο ΕΛ/ΛΑΚ. Ο Richard Stallman, συνεχίζοντας την παράδοση που δημιουργήθηκε από ακαδημαϊκά ινστιτούτα όπως το ΜΙΤ, ίδρυσε το 1983 το Ίδρυμα Ελεύθερου Λογισμικού (Free Software Foundation, FSF), προκειμένου να βρεθεί ένας τρόπος διατήρησης της ελευθερίας των χρηστών να μελετούν, να κατανοούν και να τροποποιούν το λογισμικό, μέσα στο πλαίσιο του πνεύματος που διέπει την κοινότητα των hackers[41] και αφορά την απρόσκοπτη διάχυση των πληροφοριών. Στόχος του FSF ήταν η δημιουργία μιας ολοκληρωμένης νέας υλοποίησης του λειτουργικού συστήματος UNIX[41], το οποίο την τότε εποχή αποτελούσε σημαντικό σημείο αναφοράς για τις περισσότερες μεγάλες επιχειρήσεις και τα ερευνητικά κέντρα. Έτσι, ο Stallman και αρκετοί άλλοι προγραμματιστές δημιούργησαν ένα πλήρες περιβάλλον ανάπτυξης και εκτέλεσης, από το οποίο στα τέλη της δεκαετίας του 1980 έλειπε μόνο ο πυρήνας (το κεντρικό τμήμα ενός λειτουργικού συστήματος). Το κενό αυτό καλύφτηκε σύντομα, το 1991, από δύο διαφορετικές ομάδες: η ομάδα της οποίας επικεφαλής ήταν ο Linus Torvalds ανέπτυξε τον πυρήνα του Linux, ενώ η ομάδα των William και Lynne Jolitz δημοσίευσαν σειρά άρθρων στο περιοδικό Dr. Dobbs περιγράφοντας τον τρόπο με τον οποίο μπορούσε κανείς να μεταφέρει το BSD Unix[41] σε 11

12 PCs αρχιτεκτονικής i386, δημιουργώντας με τον τρόπο αυτό τη βάση για ένα ολοκληρωμένο, ελεύθερο λειτουργικό σύστημα για σύγχρονους προσωπικούς υπολογιστές. Το FSF δίνει μεγάλη έμφαση στις παρακάτω τέσσερις ελευθερίες : Ελευθερία εκτέλεσης του προγράμματος για οποιονδήποτε σκοπό (ελευθερία 0). Ελευθερία μελέτης του τρόπου λειτουργίας του προγράμματος και προσαρμογής του στις ανάγκες του χρήστη (ελευθερία 1). Απαραίτητη προϋπόθεση για την ικανοποίηση της παραπάνω ελευθερίας είναι η πρόσβαση στον ανοιχτό κώδικα. Ελευθερία αναδιανομής αντιγράφων (ελευθερία 2). Ελευθερία βελτίωσης του προγράμματος και κοινοποίησης των βελτιώσεων αυτών στο κοινό, έτσι ώστε να επωφεληθεί από αυτό ολόκληρη η κοινότητα (ελευθερία 3). Απαραίτητη προϋπόθεση για την ικανοποίηση της παραπάνω ελευθερίας είναι η πρόσβαση στον ανοιχτό κώδικα. Για το λόγο αυτό, το FSF δημιούργησε σύνολο αδειών χρήσης ελεύθερου λογισμικού και μεταξύ αυτών την GPL (General Public License) και την LGPL (Lesser General Public License) οι οποίες είναι οι πιο ευρέως χρησιμοποιημένες, τόσο σε ό,τι αφορά το πλήθος των έργων που τις έχουν υιοθετήσει όσο και όσον αφορά το πλήθος των γραμμών κώδικα που αυτές καλύπτουν. Δυστυχώς, σε πολλές περιπτώσεις ο όρος ελεύθερο λογισμικό συχνά ερμηνεύεται ως δωρεάν λογισμικό. Το γεγονός αυτό οδήγησε το FSF να λανσάρει το σύνθημα ελεύθερο με την έννοια της ελευθερίας του λόγου (free speech) και όχι με την έννοια της δωρεάν μπύρας (free beer). Η κοινότητα του ελεύθερου λογισμικού προχώρησε με γοργό ρυθμό στη δημιουργία ολοκληρωμένων περιβαλλόντων χρηστών, όπως το GNOME και το KDE[41], καθώς και στη σχεδίαση του εμπορικού σήματος του ανοιχτού κώδικα. Ο ορισμός του Ανοιχτού Κώδικα βασίζεται σε ένα παρόμοιο σύνολο συνθηκών: Με τον όρο Λογισμικό ανοικτού κώδικα[28] εννοείται λογισμικό του οποίου ο πηγαίος κώδικας διατίθεται ελεύθερα σε αυτούς που θέλουν να τον εξετάσουν, και/ή τροποποιήσουν ή χρησιμοποιήσουν σε άλλες εφαρμογές. 12

13 Εικόνα 4: Το λογότυπο Ανοιχτού Λογισμικού Λογισμικό ανοικτού κώδικα δεν σημαίνει απαραίτητα δωρεάν λογισμικό, ούτε ελεύθερο λογισμικό (σύμφωνα με τον ορισμό που δίνει στο ελεύθερο λογισμικό το Ίδρυμα Ελευθέρου Λογισμικού), αλλά αναφέρεται κυρίως στην ελευθερία του κάθε χρήστη να εξετάσει και να χρησιμοποιήσει την γνώση και τις δυνατότητες που του προσφέρει ο κώδικας προγραμματισμού. Υπάρχουν πολλές διαφορετικές αρχές που διέπουν τις άδειες χρήσης που μπορεί να συνοδεύουν το λογισμικό ανοικτού κώδικα, αυτές είναι: Ελεύθερη αναδιανομή: Η άδεια χρήσης δεν πρέπει να περιορίζει κανένα συμβαλλόμενο μέρος από την πώληση ή τη δωρεά του λογισμικού ως στοιχείου μιας συνολικής διανομής λογισμικού που περιέχει προγράμματα από αρκετές διαφορετικές πηγές. Η άδεια χρήσης δεν πρέπει να απαιτεί δικαιώματα εκμετάλλευσης ή άλλη αμοιβή για τέτοιου είδους πώληση. Πηγαίος κώδικας: Το πρόγραμμα πρέπει να περιλαμβάνει τον πηγαίο κώδικα, ενώ συγχρόνως πρέπει να επιτρέπεται η διάθεσή του είτε ως πηγαίος κώδικας είτε σε μεταγλωττισμένη μορφή. Όταν κάποιο πρόγραμμα δε διανέμεται μαζί με τον πηγαίο του κώδικα, πρέπει να υπάρχει ένας ευρέως γνωστός τρόπος μέσω του οποίου κανείς μπορεί με ελάχιστο κόστος να τον αποκτήσει (προτιμότερος τρόπος είναι η διάθεσή του μέσω του Διαδικτύου χωρίς χρέωση). Ο πηγαίος κώδικας πρέπει να είναι η μορφή του προγράμματος την οποία οι προγραμματιστές θα προτιμούν προκειμένου να προβούν σε τροποποιήσεις του. Πηγαίος κώδικας που προκαλεί εσκεμμένα σύγχυση δεν είναι επιτρεπτός. Ενδιάμεσες μορφές, όπως το 13

14 αποτέλεσμα ενός προεπεξεργαστή (preprocessor) ή ενός μεταφραστή δεν είναι επιτρεπτές. Παραγόμενα έργα: Η άδεια χρήσης πρέπει να επιτρέπει τροποποιήσεις του προγράμματος, καθώς και πιθανά παραγόμενα έργα, τα οποία πρέπει να διανέμονται με τους ίδιους όρους που διέπουν το αρχικό λογισμικό. Ακεραιότητα του πηγαίου κώδικα του συγγραφέα: Η άδεια χρήσης έχει τη δυνατότητα να απαγορεύει τη διανομή του κώδικα όταν αυτός έχει τροποποιηθεί, μόνο αν επιτρέπεται η διανομή βελτιωτικών αρχείων μαζί με τον πηγαίο κώδικα, ούτως ώστε να πραγματοποιείται η τροποποίηση του προγράμματος κατά το χρόνο δημιουργίας. Η άδεια χρήσης πρέπει να επιτρέπει ρητά τη διανομή λογισμικού που παράγεται από τροποποιημένο πηγαίο κώδικα. Επίσης, η άδεια ενδέχεται να απαιτεί από τα παραγόμενα έργα να διαθέτουν διαφορετικό όνομα ή διαφορετική έκδοση από το αρχικό λογισμικό. Καμία διάκριση εναντίον ατόμων ή ομάδων ατόμων: Η άδεια χρήσης δεν πρέπει περιλαμβάνει διακρίσεις εναντίον ατόμων ή ομάδων ατόμων. Καμία διάκριση εναντίον κάποιων τομέων δραστηριοποίησης: Η άδεια χρήσης δεν πρέπει να περιορίζει κανέναν από τη χρησιμοποίηση του προγράμματος σε κάποιο συγκεκριμένο πεδίο δραστηριοποίησης. Για παράδειγμα, δεν μπορεί να περιορίζει τη χρήση του προγράμματος για την εξυπηρέτηση των αναγκών μιας επιχείρησης ή μιας ερευνητικής ομάδας που εξετάζει ζητήματα γενετικής. Διανομή της άδειας χρήσης: Τα δικαιώματα του προγράμματος πρέπει να ισχύουν για όλα τα άτομα στα οποία αυτό αναδιανέμεται, χωρίς να απαιτείται από αυτά να κάνουν χρήση κάποιας επιπρόσθετης άδειας χρήσης. Η άδεια χρήσης δεν πρέπει να αφορά μόνο σε ένα συγκεκριμένο προϊόν: Τα δικαιώματα του προγράμματος δεν πρέπει να εξαρτώνται από το αν αυτό είναι τμήμα μιας συγκεκριμένης διανομής λογισμικού. Αν το πρόγραμμα αυτό εξαχθεί από τη διανομή αυτή και χρησιμοποιηθεί ή διανεμηθεί με τους όρους της άδειας χρήσης του προγράμματος, τότε όλα τα άτομα στα οποία αυτό θα αναδιανεμηθεί πρέπει να διαθέτουν τα ίδια δικαιώματα με αυτά που παραχωρούνται στην αρχική διανομή του λογισμικού. Η άδεια χρήσης δεν πρέπει να περιορίζει άλλα λογισμικά: Η άδεια χρήσης ενός λογισμικού δεν πρέπει να θέτει περιορισμούς σε άλλα λογισμικά τα οποία διανέμονται μαζί με αυτό. Για παράδειγμα, η άδεια χρήσης δεν πρέπει να απαιτεί 14

15 όλα τα υπόλοιπα προγράμματα που υπάρχουν στην ίδια διανομή να είναι ανοιχτού κώδικα. Η άδεια χρήσης πρέπει να είναι τεχνολογικά ουδέτερη: Κανένας όρος της άδειας χρήσης δεν πρέπει να επιβάλλει τη χρήση συγκεκριμένων τεχνολογιών ή διεπαφών. Και οι δύο ομάδες διατηρούν λίστα αδειών χρήσης οι οποίες συμφωνούν είτε με τους όρους του Ορισμού του Ελεύθερου Λογισμικού είτε με τις προϋποθέσεις χρήσης του όρου ανοιχτό λογισμικό. Για την ακρίβεια, υπάρχουν ευρέως διαδεδομένες περισσότερες από 50 άδειες χρήσης ανοιχτού λογισμικού ή ελεύθερου λογισμικού, οι οποίες κατηγοριοποιούνται με πολύ εύκολο τρόπο σε αυτές που: Παρέχουν αναγνώριση: επιτρέπεται η χρήση, η τροποποίηση και η αναδιανομή, όμως στην περίπτωση που το πρόγραμμα αναδιανέμεται πρέπει να αναγνωριστεί η προσφορά του αρχικού συγγραφέα. Σχετικά παραδείγματα είναι: η BSD license και η Apache license[41]. Παρέχουν διορθώσεις: επιτρέπεται η χρήση, η τροποποίηση και η αναδιανομή, όμως στην περίπτωση που το πρόγραμμα αναδιανέμεται όλες οι αλλαγές του πηγαίου κώδικα πρέπει να αποσταλούν στον αρχικό συγγραφέα. Σχετικά παραδείγματα είναι: οι άδειες χρήσης τύπου Mozilla (Mozilla Public License)[41]. Παρέχουν τα πάντα: επιτρέπεται η χρήση, η τροποποίηση και η αναδιανομή, όμως στην περίπτωση της αναδιανομής πρέπει ο πηγαίος κώδικας οποιουδήποτε παραγόμενου προϊόντος να είναι διαθέσιμος. Σε κάθε περίπτωση, οποτεδήποτε εκδίδεται ή διανέμεται κάποιο προϊόν, συνιστάται να ζητήσει κανείς τη νομική συμβουλή κάποιου νομικού, ο οποίος εξειδικεύεται σε ζητήματα αδειών χρήσης ΕΛ/ΛΑΚ και πνευματικής ιδιοκτησίας (παρόμοια νομική συμβουλή χρειάζεται και στην περίπτωση έκδοσης εμπορικού λογισμικού). 1.3 Cloud Computing O όρος «Cloud», προκύπτει από τα σκίτσα με τα οποία αναπαρίστανται γενικά «στο χαρτί» το διαδίκτυο[31]. Με το σκίτσο του cloud συνήθως προσπαθούμε να περιγράψουμε ένα απομακρυσμένο σύνολο αξιόπιστων υπηρεσιών στον οποίο και στηριζόμαστε, χωρίς όμως να μας ενδιαφέρει το πώς λειτουργεί αυτό στα ενδότερα του. Όπως ακριβώς συμβαίνει και με το ηλεκτρικό ρεύμα όπου ο καταναλωτής ασχολείται μόνο με που βρίσκεται μια πρίζα 15

16 και όχι με το πώς παράγεται ή μεταφέρεται η ηλεκτρική ενέργεια. Εννοιολογικά αυτό το γνωρίζουμε και ως utility ή grid computing. To Cloud computing κληρονομεί τα χαρακτηριστικά του utility computing[41] και επιπλέον παρέχει ένα δυναμικό και ελαστικό περιβάλλον διάθεσης υπηρεσιών το οποίο μπορεί να είναι ανθεκτικό σε ραγδαίες και γιγαντιαίας κλίμακας μεταβολές των συνθηκών του. Εικόνα 5: Ένα παράδειγμα για το cloud computing Είδη υπηρεσιών Cloud Computing To Cloud Computing μπορεί να διαχωριστεί σε δυο κατηγορίες: ως προς το είδος της υπηρεσίας που προσφέρεται και ως προς το sourcing μοντέλο. Ξεκινώντας από τα είδη των υπηρεσιών, τα διαθέσιμα μοντέλα του cloud computing είναι τα Software-as-a-Service, Platform-as-a-Service και Infrastructure-as-a-Service. Κάθε ένα από αυτά, εξυπηρετεί διαφορετικές ανάγκες και προσφέρει διαφορετικές υπηρεσίες. Το Software-as-a-Service βασίζεται στη λογική της υπενοικίασης λογισμικού από έναν πάροχο υπηρεσιών, αντί της αγοράς της άδειας χρήσης. Το λογισμικό λειτουργεί σε ένα κεντρικοποιημένο δίκτυο servers προκειμένου να διατίθεται ως υπηρεσία από το web[41] ή το διαδίκτυο. Επίσης καλείται και ως «software on demand» και αποτελεί τον πλέον γνωστό τύπο cloud computing λόγω της μεγάλης ευελιξίας, ποιότητας υπηρεσιών, υψηλής σταθερότητας και της ελάχιστης δυνατής συντήρησης που απαιτεί. Ο Πάροχος της υπηρεσίας φιλοξενεί και την εφαρμογή 16

17 αλλά και τα δεδομένα έτσι οι χρήστες μπορούν να τη χρησιμοποιήσουν από οπουδήποτε, π.χ. απομακρυσμένος κειμενογράφος. To SaaS μοντέλο είναι πολύ αποτελεσματικό στη μείωση του κόστους αφού παρέχεται στην επιχείρηση ως μηνιαίο λειτουργικό κόστος το οποίο συνήθως είναι κατά πολύ οικονομικότερο από την αγορά των αντίστοιχων αδειών χρήσης και υποδομής. Στο SaaS μοντέλο δεν απαιτείται καμία συντήρηση ή αναβάθμιση, αφού ο τελικός αποδέκτης δε χρειάζεται να μεριμνήσει για τη διαθεσιμότητα, την κλιμάκωση, τη χωρητικότητα και το SLA της υποδομής, της πλατφόρμας και της υπηρεσίας. Ως συνέχεια του SaaS το Platform-as-a-Service παρέχει μια cloud πλατφόρμα εφαρμογών για εταιρείες ή ιδιώτες που κατασκευάζουν λογισμικό είτε για ιδία χρήση είτε για τρίτους. Το μοντέλο αυτό παρέχει τις κατάλληλες υπηρεσίες προκειμένου κάποιος να μπορέσει να αναπτύξει, να δοκιμάσει, να διαθέσει και να συντηρήσει εφαρμογές και υπηρεσίες μέσα ένα ενιαίο περιβάλλον πλατφόρμας το οποίο είναι εγγενώς υψηλά διαθέσιμο, ελαστικό και ευέλικτο, με δυνατότητες πλήρης αυτό-διαχείρισης, αυτό-συντήρησης και αυτό-κλιμάκωσης της υποδομής, του λειτουργικού συστήματος και της πλατφόρμας εφαρμογών. Δηλαδή με το PaaS δεν χρειάζεται να ασχολούμαι με τη συντήρηση του λειτουργικού συστήματος και της πλατφόρμας, όμως από τη άλλη πλευρά δεν θα έχω και δυνατότητα λεπτομερούς ελέγχου αυτών, π.χ. απομακρυσμένα εγκατεστημένη εφαρμογή εσόδων-εξόδων. Το PaaS βασίζεται στο μοντέλο «Pay-per-use» με τέτοιο τρόπο έτσι ώστε να επιτυγχάνεται η πλήρης αξιοποίηση των υπολογιστικών πόρων που χρησιμοποιούνται σε σχέση με το κόστος χρήσης. Αν συνδυαστεί με το χαρακτηριστικό της αυτό-κλιμάκωσης μπορούμε να πετύχουμε τη διάθεση υπηρεσιών που να μπορούν να ανταποκρίνονται σε οποιαδήποτε ραγδαία ή αναμενόμενη μεταβολή χωρητικότητας (ισχύς, μνήμη, αποθηκευτικό χώρο, δίκτυο) που θα απαιτηθεί ανά πάσα χρονική στιγμή χωρίς να έχουμε δεσμευτεί εκ των προτέρων είτε με αγορά υποδομής, λογισμικού πλατφόρμας, δικτυακή γραμμή υψηλής χωρητικότητας κλπ. είτε με ένα συμβόλαιο παροχής υπηρεσιών φιλοξενίας υποδομής και πλατφόρμας συγκεκριμένης χωρητικότητας και χρονικής διάρκειας. Το τρίτο και τελευταίο μοντέλο είναι το Infrastructure-as-a-Service το οποίο είναι η παροχή υπολογιστικών και δικτυακών υποδομών ως μια πλήρως outsourced υπηρεσία. Η εταιρεία ή ο ιδιώτης μπορεί να υπενοικιάσει υποδομή (όχι όμως και πλατφόρμα όπως στο PaaS) ανάλογα με τις απαιτήσεις εκείνης της 17

18 χρονικής στιγμής με λογική, όπως και στο PaaS, «Pay as you go» αντί να προβεί στην αγορά εξοπλισμού (υπολογιστικού, δικτυακού, κλπ) ή στη σύναψη συμβολαίου παροχής υπηρεσιών φιλοξενίας υποδομής για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Σημαντικό πλεονέκτημα του IaaS είναι επίσης η δυνατότητα μεταφοράς εικονικών μηχανών από το ιδιόκτητο περιβάλλον της εταιρείας ή του ιδιώτη στο cloud, με συνοπτικές διαδικασίες. Σε αυτό το μοντέλο το γεγονός ότι «αποκτώ πρόσβαση στο λειτουργικό σύστημα» (λαμβάνοντας το Hardware ως υπηρεσία) μεταφράζεται στο «πώς μπορώ από τη μία να έχω τον έλεγχο του λειτουργικού συστήματος και ό,τι εγκαθιστώ σε αυτό και από την άλλη να είμαι υπεύθυνος για τη διαχείριση και συντήρηση αυτών». Sourcing Μοντέλα στο Cloud Computing Το sourcing μοντέλο των cloud computing υπηρεσιών διαχωρίζεται σε Public Cloud, Dedicated Cloud, Private Cloud και Private Cloud Appliance. To Public cloud αποτελεί ένα σύνολο από υπολογιστικούς πόρους οι οποίοι διατίθενται πάνω από το διαδίκτυο. Προσφέρονται από έναν πάροχο συνήθως με μοντέλο «pay as you go». Το Public Cloud computing έχει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα: Η χρέωση της υπηρεσίας είναι για ότι χρησιμοποιηθεί, μεγάλη ευελιξία λόγω της άμεσης διάθεσης υπηρεσιών, υπάρχει άμεση κλιμάκωση σε μεγαλύτερη ή μικρότερη χωρητικότητα σε μόλις μερικά λεπτά, και όλες οι υπηρεσίες προσφέρονται με βελτιωμένη και συνεχή διαθεσιμότητα, ελαστικότητα, ασφάλεια και διαχειρισιμότητα. Το Dedicated Cloud παρέχει ότι και το Public Cloud με τη διαφορά ότι λειτουργεί σε αποκλειστική προς χρήση υποδομή. Χαρακτηριστικά όπως ασφάλεια, αποδοτικότητα και -σε μερικές περιπτώσεις- δυνατότητες αποκλειστικής προσαρμογής είναι υψηλότερου επιπέδου, αφού μπορούν να προσαρμοστούν για συγκεκριμένο καταναλωτή με ειδικές απαιτήσεις. Η αρχιτεκτονική και τα επίπεδα υπηρεσιών καθορίζονται από τον εκάστοτε πάροχο ενώ το κόστος είναι σημαντικά υψηλότερο σε σχέση με το Public Cloud. Το Private Cloud αποτελεί ένα σύνολο από υπολογιστικούς πόρους που προσφέρονται ως ένα προτυποποιημένο σύνολο υπηρεσιών οι οποίες καθορίζονται, σχεδιάζονται και ελέγχονται από ένα συγκεκριμένο οργανισμό. Η επιλογή ανάπτυξης ενός Private Cloud συνήθως καθοδηγείται από την ανάγκη για τη διατήρηση του πλήρους ελέγχου ενός παραγωγικού περιβάλλοντος εξ αιτίας ιδιαίτερων απαιτήσεων των εφαρμογών από πλευράς απόδοσης, ωριμότητας ή νομικού πλαισίου λειτουργίας. Σημαντικό χαρακτηριστικό του είναι πολύ υψηλό κόστος απόκτησης και λειτουργίας του. Το Private cloud συχνά συγχέεται με 18

19 το Virtualization[41], το όποιο όμως αποτελεί μόνο ένα μικρό μέρος αυτού, αφού ακόμα και ως private θα πρέπει να έχει τα χαρακτηριστικά αυτόματης ανάκαμψης, αυτό-επιτήρησης, αυτό-διαχείρισης, αυτόματης επαναδιαμόρφωσης, δυνατότητας καθορισμού SLAs, και δυνατότητες (αυτό)κλιμάκωσης. Μια νέα κατηγορία cloud που έκανε την εμφάνιση της είναι το Private Cloud Appliance το οποίο αποτελεί ένα αποκλειστικό περιβάλλον που μπορεί να μεταφερθεί (συνήθως σε μορφή container[41]) το οποίο παρέχεται και κατασκευάζεται από ένα κατασκευαστή o οποίος έχει τον αρχιτεκτονικό έλεγχο του, την ευθύνη διαχείρισης και συντήρησης των φυσικών υποδομών ενώ η λογική διαχείριση του να παραμένει στο τελικό καταναλωτή. Έτσι συνδυάζονται τα πλεονεκτήματα χρήσης προκαθορισμένης λειτουργικής αρχιτεκτονικής, μειώνοντας το ρίσκο διάθεσης υπηρεσιών μέσω της εσωτερικής ασφάλειας και ελέγχου. 1.4 Ηλεκτρονικό Εμπόριο Σύμφωνα με την E.C.A.[8] (electronic comers association), ο ορισμός του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει ως εξής: «Το ηλεκτρονικό εμπόριο καλύπτει οποιαδήποτε μορφή επιχειρηματικής ή διοικητικής συναλλαγής ή ανταλλαγής πληροφοριών, η οποία εκτελείται με την χρησιμοποίηση οποιασδήποτε τεχνολογίας πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών». Το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν είναι μια νέα τεχνολογία, αλλά χρησιμοποιεί τεχνολογίες δικτύων και λογισμικού. Το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν είναι απλώς η χρήση ηλεκτρονικών μέσων για την επίτευξη επικοινωνίας και εμπορικών συναλλαγών. Ορίζοντάς το απλά θα μπορούσαμε να πούμε ότι: «ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η επικοινωνία και η σύναψη εμπορικών συναλλαγών μεταξύ επιχειρήσεων ή μεταξύ επιχειρήσεων και των πελατών τους, με τη χρήση ηλεκτρονικών μέσων» Πλεονεκτήματα από τη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου Το ηλεκτρονικό επιχειρείν είναι το πάντρεμα των βασικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων μιας εταιρίας και της πληροφοριακής της υποδομής με τις τεχνολογίες του internet. Αυτή η ένωση παράγει νέους χρήστες, νέους πελάτες με νέες δυνατότητες, νέα προϊόντα και νέες αγορές. Το ηλεκτρονικό εμπόριο αλλάζει τα πάντα. Αλλάζει τον τρόπο με 19

20 τον οποίο οι επιχειρήσεις κάνουν συναλλαγές μεταξύ τους, αλλάζει τη σχέση των επιχειρήσεων με τον τελικό καταναλωτή, αλλάζει ακόμη τις ίδιες τις επιχειρήσεις[21]. Η πρώτη γραμμή «αντίστασης» για κάθε επιχείρηση αλλά και κάθε επιχειρηματία απέναντι στην υιοθέτηση μεθόδων ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η ελλιπής ενημέρωση για το νέο αυτό συνδυασμό τεχνολογιών και μεθόδων, για τις επιχειρησιακές επιπτώσεις τους και για τις αλλαγές που θα επιφέρουν. Η δεύτερη γραμμή, η γραμμή ανασύνταξης, είναι η χάραξη μιας συνολικής, συνεκτικής και εφαρμόσιμής στρατηγικής. Το τρίτο βήμα, το βήμα επίθεσης, είναι η υλοποίηση της στρατηγικής αυτής. Τα οφέλη είναι πολλαπλά: Η επιχείρηση γίνεται παγκόσμια γνωστή καθώς πλέον δεν υπάρχει γεωγραφικός περιορισμός. Αυτό σημαίνει ότι κάθε χρήστης μπορεί να αντλήσει πληροφορίες για τη συγκεκριμένη επιχείρηση γρήγορα και εύκολα. Αυτό και μόνο το γεγονός δίνει στην επιχείρηση το πλεονέκτημα της παγκοσμιότητας. Ένα άλλο σημαντικό στοιχείο είναι το γεγονός ότι οι χρήστες είναι εκατοντάδες εκατομμύρια, άρα και οι υποψήφιοι πελάτες επίσης. Η επιχείρηση για να προβληθεί μέσω του internet μπορεί να δαπανήσει ένα συγκεκριμένο χρηματικό ποσό για την κατασκευή της ιστοσελίδας[19] και κάποιο μικρό ποσό για την συντήρησή της. Επίσης μέσω του internet η επιχείρηση μπορεί να δέχεται τα σχόλια τις παρατηρήσεις ακόμα και τα παράπονα από το αγοραστικό κοινό. Έτσι της δίνεται η δυνατότητα να έχει μια απευθείας γραμμή επικοινωνίας με τους πελάτες της. Επιπλέον η επιχείρηση μπορεί να έρθει σε επαφή με άλλες επιχειρήσεις του ίδιου τομέα ή κλάδου για την σύναψη συμφωνιών ή την ανταλλαγή τεχνογνωσίας. Κοινή διαπίστωση όλων σήμερα είναι ότι στο σύνολό του το κοινό ωφελήθηκε άμεσα από τη νέα επιχειρηματική προσέγγιση και στρέφεται προς το ηλεκτρονικό εμπόριο με έντονο ενδιαφέρον. Η διευκόλυνση της αγοραστικής διαδικασίας ήταν ένας από τους σημαντικότερους λόγους που ώθησαν το κοινό στα ηλεκτρονικά καταστήματα. Ένα τέτοιο κατάστημα παραμένει ανοιχτό όλο το 24ωρο και βρίσκεται στο σπίτι μας. Πολλές επιχειρήσεις παρουσιάζονται στο internet ανεξάρτητα από το αν έχουν την σωστή τεχνολογική και οργανωτική υποδομή, απλώς για να κάνουν το πρώτο βήμα. 20

21 1.4.2 Παράγοντες επιτυχίας και αποτυχίας ηλεκτρονικού επιχειρείν Παράγοντες επιτυχίας. Ας δούμε λοιπόν ποια είναι τα στοιχεία που κάνουν κάποιες επιχειρήσεις ή επιχειρηματίες του δικτύου να ξεχωρίζουν[2]: 1. Έχουν ως πρώτο στόχο την ευκολία χρήσης των υπηρεσιών τους. Γι αυτό αποφεύγουν τις περίπλοκες ή της αργές εφαρμογές. Αυτό είναι ο λόγος για το οποίο π.χ. το Amazon, το δημοφιλέστερο ηλεκτρονικό κατάστημα του δικτύου έχει επενδύσει τεράστια ποσά για την κατασκευή ενός πολύ απλού, προσβάσιμου από όλους τους φυλλομετρητές, εύχρηστου και γρήγορου συστήματος παραγγελιών. Επίσης, προσφέρει στου παλαιούς πελάτες του τη δυνατότητα να κάνουν ακόμη πιο εύκολη τη διαδικασία αγοράς παραγγέλνοντας προϊόντα με ένα και μόνο κλικ του ποντικιού τους. 2. Διακρίνονται για την ειλικρίνειά τους. Είναι αλήθεια πως ο πωλητής πρέπει πάντοτε να εξωραΐζει τη εικόνα της εταιρίας του και των προϊόντων της. Ωστόσο, η εσκεμμένη παραπληροφόρηση, δεν εξυπηρετεί τα μακροπρόθεσμα συμφέροντα μιας εταιρίας. Διανθίζουν πάντοτε τα ενημερωτικά κείμενά τους με πολλά πραγματικά παραδείγματα, βοηθώντας τον πιθανό πελάτη να αποκτήσει μια όσο το δυνατόν πληρέστερη εικόνα των προϊόντων της εταιρίας και των δυνατοτήτων τους. 3. Νοιώθουν τις ανάγκες, τις προσδοκίες και του φόβους των πελατών τους. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις φροντίζουν πάντοτε να απαντούν σε όλα τα [41] που τους αποστέλλονται και λαμβάνουν πολύ σοβαρά υπ όψιν όλες τις παρατηρήσεις και τα σχόλια όσων επικοινωνούν μαζί τους. 4. Προσαρμόζονται εύκολα σε νέες καταστάσεις. Καθώς το internet χαρακτηρίζεται από συχνές αλλαγές τόσο της χρησιμοποιουμένης τεχνολογίας όσο και των καταναλωτικών προτιμήσεων των χρηστών του. 5. Αντιγράφουν και καινοτομούν. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις έχουν την δυνατότητα να οραματίζονται και το θάρρος να δοκιμάζουν νέες ιδέες. Δεν παραγνωρίζουν όμως τις ικανότητες των ανταγωνιστών τους και είναι πάντα πρόθυμες να διδαχθούν από τις επιτυχίες τους. 6. Γνωρίζουν τα μυστικά του γραπτού λόγου. Γι αυτό φροντίζουν ώστε το ενημερωτικό υλικό τους να είναι γραμμένο σε απλή κατανοητή γλώσσα, με άψογη σύνταξη και ορθογραφία, για να δίνει στους επισκέπτες του site τους την αίσθηση 21

22 πως έχουν απέναντι τους ανθρώπους μορφωμένους ικανούς και αξιόπιστους. Έχουν ένα καλά μελετημένο σχέδιο δράσης (business plan). Με μελέτη βιωσιμότητας ή να έχουν ρεαλιστικές εκτιμήσεις για τα απαιτούμενα έξοδα και τα προβλεπόμενα έσοδα της επένδυσής τους. 7. Δεν ξεχνούν πως υπάρχει οικονομική και κοινωνική δραστηριότητα και έξω από το internet. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις δε βασίζονται μόνο στο δίκτυο για να επιτύχουν. Όλο και πιο συχνά τις βλέπουμε να διαφημίζονται σε παραδοσιακά μέσα (π.χ. Τηλεόραση, ραδιόφωνο, τύπος) και να προχωρούν σε στρατηγικές συμμαχίες με επιχειρήσεις της «παλιάς οικονομίας» προσπαθώντας να συνδυάσουν τον δυναμισμό του internet με το καλό όνομα, την εμπειρία και τη μεγάλη πελατεία των παραδοσιακών επιχειρήσεων (π.χ. Η συμμαχία Amazon και Sotheby s). Παράγοντες αποτυχίας Μια από τις μόδες της εποχής μας είναι και το internet[2]. Αφού όλοι λένε πως αυτό είναι το παρόν και το μέλλον της πληροφορικής και των επιχειρήσεων, «πρέπει κι εμείς να είμαστε εκεί. Ας ρίξουμε μερικές χιλιάδες. Λεφτά έχουμε, χρόνο, ή μυαλό, να σκεφτούμε δεν έχουμε». Όλες αυτές οι προβλέψεις για εκατοντάδες εκατομμύρια καταναλωτές, για δισεκατομμύρια πωλήσεις, για περιουσίες που γίνονται σε μία νύχτα κλπ. έχουν εξάψει τη φαντασία πολύ περισσότερων ανθρώπων από όσους μπορεί κανείς να φανταστεί. Μέχρι σήμερα οι φόβοι αυτοί δεν επαληθεύθηκαν και ίσως να μην επιβεβαιωθούν ποτέ. Το κόστος της κατασκευής μερικών web σελίδων ή ενός συστήματος λήψης παραγγελιών είναι τόσο χαμηλό, αν το συγκρίνουμε με τα χρήματα που ξοδεύει κάθε επιχείρηση για διαφήμιση. Τι σημαίνει αυτό για τον υποψήφιο επιχειρηματία; Μα φυσικά τεράστιες ευκαιρίες. Αν ο ανταγωνισμός είναι τόσο απρογραμμάτιστος και συγκεχυμένος, οι πιθανότητες επιτυχίας μιας καλά σχεδιασμένης και οργανωμένης προσπάθειας αυξάνονται ουσιαστικά. 22

23 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ 2.1 Η στρατηγική και το «στήσιμο» του ηλεκτρονικού καταστήματος Έρευνα αγοράς στο διαδίκτυο Όπως στο συμβατικό, έτσι και στο δικτυακό marketing, πριν αποφασισθεί η στρατηγική που θα ακολουθηθεί (ώστε να κατασκευαστεί και να προβληθεί το ηλεκτρονικό κατάστημα) πρέπει να γίνει έρευνα αγοράς στο διαδίκτυο[1]. Η ερεύνα αυτή στοχεύει στο να βρεθούν πληροφορίες για την σχέση μεταξύ των καταναλωτών, προϊόντων και πρακτικών marketing να δημιουργήσουν, να τιμολογήσουν και να προωθήσουν το κατάλληλο προϊόν στο κατάλληλο κοινό, την κατάλληλη στιγμή. Τα στοιχεία που μπορούν να συλλεχθούν με την έρευνα είναι πολλά. Αυτά μπορεί να αφορούν: Στην προβολή. Ανακάλυψη των κινήτρων και των προτιμήσεων των πελατών. Ποια διαφημιστικά κείμενα ή ολόκληρες διαφημίσεις προσελκύουν περισσότερους καταναλωτές. Ακόμα, ποια δώρα, προσφορές και εκπτώσεις αρέσουν στους καταναλωτές. Την αποδοχή τους στην απευθείας επικοινωνίας μέσω . Στο προϊόν. Σε ότι αφορά στην ποιότητα, στα σχέδια και στα χρώματα, στη συσκευασία, στην παράδοση, στο service, στην εγγύηση. Μπορεί να γίνει έρευνα για την αποδοχή νέων ιδεών και προϊόντων, τα οποία θα προωθηθούν στην αγορά και έρευνα για τα χαρακτηριστικά που θα επιθυμεί να δει σε αυτά ο πελάτης. Στις πωλήσεις. Ποια προϊόντα πουλάνε, σε ποιες γεωγραφικές περιοχές, σε ποιο προφίλ πελάτη, από ποια κανάλια διανομής. Στον ανταγωνισμό. Ποιους θεωρεί το κοινό ως ανταγωνιστές, πόσοι και πόσο μεγάλοι είναι, που βρίσκονται, ποια η εικόνα τους, τα κανάλια διανομής τους, τι προώθηση, τι προώθηση και τι προβολή κάνουν. Στη στρατηγική ανάπτυξη της εταιρίας. Μπορούν να βρεθούν στοιχεία που θα βοηθήσουν να εκτιμηθούν οι αγορές εξωτερικού, η απόδοση εξαγωγών, καθώς και στοιχεία για εταιρίες με τις οποίες θα υπάρχει μια θέληση για συνεργασία ή εξαγοράς[18]. 23

24 Οι internet marketers, γνωρίζοντας πως το σωστό marketing plan[41] ξεκινά με την έρευνα αγοράς, χρησιμοποιούν το διαδίκτυο διεξάγοντας δημοσκοπήσεις, ποιοτικές και ποσοτικές έρευνες και online[41] tests. Στην Ελλάδα, με την συνεχόμενη αύξηση των χρηστών του διαδικτύου και την δραστηριοποίηση πάρα πολλών εταιριών στην παγκόσμια αγορά, η εξέταση των πλεονεκτημάτων και των τρόπων online ερευνών αποκτά ολοένα και περισσότερο νόημα[22]. Τα υπέρ και κατά των ηλεκτρονικών ερευνών Γενικά, τα υπέρ και τα κατά των ηλεκτρονικών ερευνών είναι: Τα υπέρ - Το χαμηλό κόστος. - Η ταχύτητα διανομής του ερωτηματολογίου και συλλογής των απαντήσεων. - Οι δυνατότητες multimedia[41] παρουσίασης. - Η δυνατότητα αποστολής, απάντησης και λήψης των ερωτηματολογίων οποιαδήποτε ώρα της ημέρας. - Η διευκόλυνση στην πρόσβαση προς τους ερωτηθέντες. - Η ταυτόχρονη, με την συμπλήρωση των απαντήσεων, εισαγωγή στοιχείων για επεξεργασία. - Η δυνατότητα του ερωτηθέντα να συμπληρώσει το ερωτηματολόγιο όταν έχει χρόνο - Άμεση εμπλοκή του ερωτηθέντα. Τα κατά - Αδυναμία ελέγχου του αριθμού του ερωτηματολογίου που θα συλλεχθούν σε συγκεκριμένη προθεσμία. Η εταιρεία μπορεί να δώσει κάποιο κίνητρο για να ωθήσει τον ερωτηθέντα να απαντήσει σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. - Αδυναμία εξακρίβωσης του πραγματικού προφίλ του ερωτηθέντα. Αν και για το πρόβλημα αυτό δεν υπάρχει λύση σίγουρη, ο πιο σίγουρος τρόπος είναι η συλλογή ηλεκτρονικών διευθύνσεων από φορείς που έχουν ζητήσει και συλλέξει τα προφίλ, των ανθρώπων που κρύβονται πίσω από τις ηλεκτρονικές διευθύνσεις. - Αδυναμία διεξαγωγής «πειραμάτων». Πειράματα και συγκρίσεις μπορούν να γίνουν σε προϊόντα πολυμέσων (multimedia), τέτοια είναι βιβλία, μουσική, εφαρμογές κ.α. 24

25 - Αδυναμία διεξαγωγής «συνεντεύξεων σε βάθος», που στοχεύουν στην συλλογή στοιχείων και κατανόησης κινήτρων, στάσεων και συμπεριφορών προς τον προϊόν. - Έλλειψη προσωπικής επαφής με τον ερωτηθέντα και το χώρο. (Σε τέτοιες περιπτώσεις από έμπειρους συνεντευκτές βγαίνουν σημαντικά αποτελέσματα). - Μη αντιπροσωπευτικότητα (ακόμη) του δείγματος. Ο αριθμός των ατόμων με πρόσβαση στο διαδίκτυο είναι ακόμη μικρός στην Ελλάδα, ώστε το προφίλ του να μην ταυτίζεται με αυτό του μέσου Έλληνα. Αυτό το μειονέκτημα βέβαια δεν υφίσταται, όταν η έρευνα αφορά κάποιο προϊόν που στοχεύει στους χρήστες του διαδικτύου. 2.2 Κατηγορίες Ηλεκτρονικών Αγορών Ηλεκτρονικές Αγορές Οι ηλεκτρονικές αγορές μπορούν να περιγραφούν ως εικονικά online εμπορικά κέντρα, όπου αγοραστές, προμηθευτές, διανομείς και πωλητές βρίσκουν και ανταλλάσσουν πληροφορίες, διεξάγουν εμπορικές συναλλαγές και συνεργάζονται μεταξύ τους μέσω πληροφοριακών portals και εργαλείων εμπορικής συνεργασίας[22]. Άλλοτε λειτουργούν αποκλειστικά ως πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου (όταν προσφέρουν μόνο υπηρεσίες συναλλαγών), και άλλοτε αποτελούν σημαντικό εργαλείο του η-επιχειρείν, όταν παρέχουν ολοκληρωμένες λύσεις για τη διεκπεραίωση ενδοεπιχειρησιακών διαδικασιών. Μια ηλεκτρονική αγορά : Είναι ανοιχτή σε πολλούς αγοραστές και πολλούς πωλητές. Αποτελεί πλατφόρμα εμπορίου, αλλά δεν συμμετέχει στις συναλλαγές ως πωλητής ή αγοραστής των αγαθών ή υπηρεσιών που συναλλάσσονται σε αυτήν. Παρέχει τουλάχιστον μία εμπορική λειτουργία. όταν: Αντίστροφα, ένας δικτυακός τόπος δεν μπορεί να χαρακτηριστεί ηλεκτρονική αγορά Προσφέρει μόνο πληροφόρηση (και καμία εμπορική λειτουργία). Αποτελεί το ηλεκτρονικό κατάστημα μιας συγκεκριμένης επιχείρησης. 25

26 Αποτελεί το ηλεκτρονικό κατάστημα κάποιας επιχείρησης/πωλητή, που δρα ως διανομέας, πωλώντας προϊόντα σε άλλες εταιρίες. Εστιάζει κυρίως στην πώληση σε καταναλωτές (Β2C) ή μεταξύ καταναλωτών. Προσέγγιση ηλεκτρονικών αγορών Στο κείμενο που ακολουθεί θα προσπαθήσουμε να προσεγγίσουμε τα είδη και τις κατηγορίες των ηλεκτρονικών αγορών, σύμφωνα με τους εξής παράγοντες[26]: α) σε ποιους απευθύνονται, β) τη φυσιογνωμία τους και γ) το επιχειρηματικό μοντέλο στο οποίο στηρίζονται, κριτήριο που παρουσιάζει αυξημένο ενδιαφέρον το τελευταίο διάστημα Με βάση το σε ποιους απευθύνονται (Κατηγορίες Εφαρμογών Ηλεκτρονικού Εμπορίου) B2C: Επιχείρηση προς καταναλωτή Αυτή η μορφή ηλεκτρονικών αγορών περιλαμβάνει, ανά περίπτωση, όλες ή μερικές από τις παρακάτω δραστηριότητες: a) Ηλεκτρονική διαφήμιση και προώθηση. b) Ηλεκτρονική υποστήριξη πωλήσεων. c) Ηλεκτρονική πώληση πληροφοριών. d) Ηλεκτρονική πώληση προϊόντων. e) Ηλεκτρονική πώληση υπηρεσιών. f) Ηλεκτρονική ενημέρωση και ψυχαγωγία. B2B: Επιχείρηση προς επιχείρηση είναι τα εξής: Τα βασικότερα χαρακτηριστικά των ηλεκτρονικών αγορών μεταξύ επιχειρήσεων a) Εγκαθίδρυση αρχικής επαφής μεταξύ πελάτη και προμηθευτή. b) Διευκόλυνση και αυτοματοποίηση των εμπορικών συναλλαγών. c) Καταμεριζόμενες επιχειρηματικές διαδικασίες. d) Διαχείριση της φυσικής διανομής των προϊόντων. e) Δυνατότητα ηλεκτρονικής πληρωμής. 26

27 f) Δημιουργία "Ιδεατών" επιχειρήσεων. C2C: Καταναλωτής προς καταναλωτή (ηλεκτρονικοί πλειστηριασμοί, μικρές αγγελίες, κ.ά.). G2C: Κράτος προς πολίτη-καταναλωτή (ολοκλήρωση φορολογικών υποχρεώσεων, προμήθεια των κατάλληλων πιστοποιητικών, παροχή υγείας, ασφάλεια, κ.ά.). Εικόνα 6: Ενέργειες στην αγορά G2C G2B: Κράτος προς επιχείρηση και αντίστροφα επιχειρήσεις προς κράτος (φορολογία, δημόσιες προμήθειες, εισαγωγές - εξαγωγές μέσω τελωνείων, κ.ά.). Ειδικότερα για τις Β2Β ηλεκτρονικές αγορές, έχουμε και την ακόλουθη διαφοροποίηση[26]: Με βάση τη φυσιογνωμία τους Οριζόντιες-Κάθετες: Οι ηλεκτρονικές αγορές διακρίνονται σε οριζόντιες, όπου συμμετέχουν εταιρίες ανεξάρτητα από τον κλάδο δραστηριότητάς τους και κάθετες, όπου συμμετέχουν εταιρίες από συγκεκριμένο κλάδο δραστηριότητας. Δημόσιες-Ιδιωτικές: Οι δημόσιες είναι ανοικτές σε όλους, οι ιδιωτικές αφορούν μόνο κλειστές ομάδες εταιριών. 27

28 Σκοπό που εξυπηρετούν: Δηλαδή αν αποτελούν επέκταση μιας επιχείρησης και αν έχουν ως στόχο την παραγωγή οφέλους για αυτή την επιχείρηση και μόνο (σε αυτήν την περίπτωση θεωρούνται ως επένδυση ΙΤ και αποτελούν προέκταση του τμήματος αγορών ή/και πωλήσεων της εταιρίας για συναλλαγές μέσω του internet) ή αν αποσκοπούν, ως επιχειρηματική οντότητα, στο να παράγουν κέρδος. Φάσμα υπηρεσιών: Άλλες έχουν ως σκοπό την εξυπηρέτηση όλου του φάσματος της εφοδιαστικής αλυσίδας, ενώ άλλες διαθέτουν μόνο μία συγκεκριμένη υπηρεσία (logistics, billing, auctions κ.λπ.) Με βάση το επιχειρηματικό μοντέλο Σύμφωνα με την πλευρά της επιχειρηματικής οντότητας που δημιουργεί την ηλεκτρονική Β2Β αγορά και καλεί τις άλλες πλευρές σε συναλλαγή, οι αγορές διακρίνονται σε τρεις κατηγορίες: Αγορές καθοδηγούμενες από αγοραστές (buyer-driven), όπου η ηλεκτρονική αγορά δημιουργείται από ένα αγοραστικό οργανισμό ή ένα συνεταιρισμό (consortium) αγοραστών, που προέρχονται συνήθως από τον ίδιο επιχειρηματικό κλάδο και προμηθεύονται προϊόντα και υπηρεσίες μέσω διαδικτύου. Αγορές καθοδηγούμενες από προμηθευτές (seller-driven), όπου η ηλεκτρονική αγορά δημιουργείται από μια εταιρία ή ένα συνεταιρισμό (consortium) προμηθευτών ή πωλητών, οι οποίοι πωλούν προϊόντα και υπηρεσίες μέσω διαδικτύου. Ανεξάρτητες αγορές (independent), τις οποίες διαχειρίζονται πάροχοι τεχνολογικών εφαρμογών (technology providers). Σε αυτή την περίπτωση η ηλεκτρονική αγορά δημιουργείται από κάποιον πάροχο τεχνολογικών εφαρμογών για την υλοποίηση και τη λειτουργία ηλεκτρονικών αγορών, με σκοπό να προσφέρει τις σχετικές υπηρεσίες σε αγοραστές και προμηθευτές αγαθών. Οι ηλεκτρονικές αυτές αγορές παρέχουν υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας στους συμμετέχοντες και λειτουργούν ακολουθώντας το μοντέλο ASP (Application Service Provider). Το γεγονός αυτό δίνει τη δυνατότητα σε επιχειρήσεις / συνεταιρισμούς να φιλοξενούν (Hosting) ηλεκτρονικές αγορές των προαναφερθέντων τύπων ή ιδιωτικά συστήματα ηλεκτρονικών προμηθειών στις υποδομές και εγκαταστάσεις του παρόχου, με πολύ μικρότερο κόστος και χωρίς 28

29 να διαπραγματεύεται η αρτιότητα και η λειτουργικότητα των εφαρμογών. Η συγκεκριμένη κατηγορία αποτελεί δομή που παρέχει ευελιξία και στους αγοραστές και στους πωλητές, οι οποίοι δεν έχουν το επιχειρηματικό ρίσκο της υλοποίησης δικών τους ηλεκτρονικών αγορών, δεν είναι αναγκαίο να επενδύσουν σε δική τους τεχνική υποδομή και ανθρώπινο δυναμικό, δεν υφίστανται το κόστος λειτουργίας και συντήρησης κ.λπ. Παράλληλα, έχουν τη δυνατότητα, με συμφέρον τίμημα, να διεκπεραιώσουν εμπορικές συναλλαγές ηλεκτρονικά και να απολαμβάνουν όλα τα αναμενόμενα κέρδη από μια τέτοια δραστηριότητα. Επιπλέον, από την πλευρά των παρόχων, το γεγονός ότι δεν υπάρχουν περιορισμοί για τους πελάτες και σε συνδυασμό με καλή στρατηγική σε επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά και οικονομικών απαιτήσεων, η επένδυση καθίσταται ελκυστική. Ως εκ τούτου, η μεγάλη πλειοψηφία των ηλεκτρονικών επιχειρηματικών αγορών που λειτουργούν παγκόσμια ανήκουν σε αυτήν την κατηγορία Τα οφέλη των B2B αγορών Τα οφέλη[1] διακρίνονται σε αυτά των πωλητών και σε εκείνα των αγοραστών. Οφέλη για τους πωλητές a) Άνοιγμα νέων αγορών σε όλο τον κόσμο λόγω του μικρού κόστους προβολής της επιχείρησης και των ειδών της b) Αύξηση όγκου πωλήσεων Από το άνοιγμα των αγορών Από την αύξηση των πωλήσεων προς υπάρχοντες πελάτες που προτιμούν / επηρεάζονται από το νέο αυτό κανάλι Από δημοπρασίες προϊόντων και στοκ εμπορευμάτων c) Συντομότερος κύκλος εργασιών (προβολή πώληση πληρωμή) λόγο της «απελευθέρωσης», από τη διαδικασία δημιουργίας και προβολής διαφημιστικού υλικού των προϊόντων και την ταχύτητα μετάδοσης πληροφοριων. d) Οικονομία Μείωση εξόδων από την δημιουργία, αναπαραγωγή και διάθεση διαφημιστικών 29

30 Μείωση προσωπικού / ωρών για υπηρεσίες βοήθειας προς τους υποψήφιους πελάτες Έμμεση μείωση κόστους από την ορθότητα της εκτέλεσης παραγγελιών Έμμεση μείωση κόστους από τη δυνατότητα εκμετάλλευσης στατιστικών στοιχείων για πρόβλεψη πωλήσεων ανά πελάτη, προϊόν, γεωγραφική περιοχή e) Ευκολότερη επικοινωνία σε εικοσιτετράωρη βάση, επτά ημέρες την εβδομάδα f) Πιστοί πελάτες λόγο της δυνατότητας εξατομίκευσης, οι πελάτες απολαμβάνουν ειδική μεταχείριση όταν απαιτείται, χωρίς να χάνονται τα οφέλη από την δυνατότητα που προσφέρει για την αυτοματοποίηση των πωλήσεων Οφέλη για τους αγοραστές a) Μείωση κόστους αγοράς από: Προσφορές τω πωλητών Μείωση των χρονοβόρων διαδικασιών για την παραγγελία Έρευνα αγοράς και σύγκριση τιμών Ηλεκτρονική παρακολούθηση παραγγελίας b) Μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων και προμηθευτών c) Προσωποποιημένη πληροφόρηση για τα προϊόντα βάσει των αναγκών της επιχείρησης του αγοραστή d) Δημιουργία προφίλ του οργανισμού ανά προϊόν, κατασκευαστή/προμηθευτή, τμήμα. Αυτό έχει αποτέλεσμα την καλύτερη πληροφόρηση για καλύτερες αγορές και ως εκ τούτου την αναβάθμιση του ρόλου του τμήματος προμηθειών σε πραγματικό κέντρο κερδών της επιχείρησης e) Οφέλη για την διεύθυνση προμηθειών. Απώτερος στόχος του τμήματος προμηθειών είναι η αύξηση των κερδών μέσω μείωσης του κόστους στη διαδικασία παραγγελιών και των παραγγελθέντων προϊόντων. Μέσω μιας B2B αγοράς, το τμήμα προμηθειών πετυχαίνει: Μείωση χρόνου προμηθειών. Μείωση λαθών. Μείωση τιμών λόγω συνδυασμένων αγορών από πολλά τμήματα της επιχείρησης τα οποία διαχειρίζονται πλέον την ίδια πλατφόρμα αγορών και από την ανάπτυξη ενιαίας αγοράς σε συνεργασία με άλλους αγοραστές. Πληροφόρηση για τις αγορές ανά προϊόν, ανά τμήμα της επιχείρησης και ανά προμηθευτή. 30

31 Αυτοματοποιημένη διαχείριση επαναλαμβανόμενων αγορών. Διαδικασίες ελέγχου φερεγγυότητας προμηθευτών. Άμεση ενημέρωση για τις τιμές και την διαθεσιμότητα των προϊόντων Προβλήματα των Β2Β αγορών Τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν μέχρι τώρα οι δικτυακοί τόποι συναλλαγών Β2Β είναι[1]: a) Ο χαμηλός ρυθμός διάχυσης της αλλαγής, οι επιχειρήσεις δηλαδή αντιμετωπίζουν με σκεπτικισμό τον νέο αυτό τρόπο συναλλαγών. b) Το φαινόμενο του μανιταριού, δημιουργία πολλών δικτυακών τόπων Β2Β για την ίδια αγορά (π.χ. για την αγορά ανταλλακτικών αυτοκίνητων). Το φαινόμενο αυτό έχει ως αποτέλεσμα να μην υπάρχει σε κάθε δικτυακό τόπο ικανοποιητικός αριθμός πωλητών, με αποτέλεσμα ο πελάτης πρέπει να κάνει επισκέψεις σε πολλές Β2Β αγορές sites χάνοντας την ωφέλεια της ταχύτητας και της άμεσης σύγκρισης. Το φαινόμενο όμως αυτό εξαλείφετε γιατι πλέον αδύναμες Β2Β αγορές είτε συγχωνεύονται είτε εξαγοράζονται, είτε κλείνουν. c) Ο περιορισμένος αριθμός εταιρειών που μπορούν να ενσωματώσουν με ολοκληρωμένα συστήματα τη διαδικασία. Για να αποκομίσει μια εταιρεία το πλήρες όφελος από τη συναλλαγή της μέσω ενός δικτυακού τόπου Β2Β, θα πρέπει να μπορεί να εκτελεί όλη τη διαδικασία συναλλαγής ηλεκτρονικά. Αυτό σημαίνει αυτόματη ενημέρωση λογιστηρίου, της αποθήκης και του τμήματος marketing / πωλήσεων της εταιρείας όταν αυτή πραγματοποιεί συναλλαγές μέσω μιας Β2Β αγοράς. Αυτό το πρόβλημα περιορίζεται όσο μειώνονται οι τιμές των πακέτων λογισμικού που υποστηρίζουν τις λειτουργίες των αγορών αυτών αλλά και από τη δημιουργία εξειδικευμένων επιχειρήσεων-συμβούλων οι οποίες αναλαμβάνουν τη γεφύρωση των υπαρχόντων πληροφοριακών συστημάτων των εταιρειών με τις «πλατφόρμες» Β2Β αγορών. d) Υψηλό αρχικό κόστος μετάβασης και προσαρμογής στη νέα ηλεκτρονική αγορά Β2Β: Σε λογισμικό και hardware Σε χρόνο εκπαίδευσης του προσωπικού Σε χρόνο εγκατάστασης συστημάτων 31

32 Για τη διατήρηση παράλληλου σχήματος μέχρι το σύστημα παραγγελίας / παράδοσης να αποδώσει e) ιδιαιτερότητες που δεν υπάρχουν στον τύπο ηλεκτρονικών αγορών B2C. Είναι ίσως το πιο σημαντικό πρόβλημα που πρέπει να λυθεί από τους αρχιτέκτονες του δικτυακού Β2Β τόπου και αυτό προϋποθέτει συμμετοχή ανθρώπων που ξέρουν τη συγκεκριμένη αγορά. Μερικές από τις ιδιαιτερότητες που δεν συναντάμε σε αγορές B2C είναι: Τιμές και εκπτώσεις τζίρου και τρόπου πληρωμής ανά πελάτη. Προϊόντα που απαιτούν τροποποίηση ανά πελάτη. Επιλεκτική πρόσβαση του κάθε πελάτη στον κατάλογο των προϊόντων. Απαίτηση, από τον αγοραστή, μιας αρχικής τιμής για να προχωρήσει στην παραγγελία. Λόγω των παραπάνω, οι αγοραστές, αν και αναγνωρίζουν τα μεγάλα περιθώρια βελτίωσης του συστήματος προμηθειών τους, προβάλλουν άλλες διστάζουν να εμπλακούν σε αγορές Β2Β γιατι φοβούνται τις αλλαγές ρόλων και την νέα τεχνογνωσία που πρέπει να αφομοιώσουν. Ίσως το πιο σημαντικό είναι ότι δεν εμπιστεύονται ότι η συνεργασία με τους προμηθευτές θα είναι ομαλή. Από την άλλη πλευρά οι προμηθευτές, αν και αναγνωρίζουν ότι υπάρχουν μεγάλα περιθώρια αύξησης των πωλήσεων τους, αισθάνονται ότι χάνουν τον έλεγχο με την είσοδο τους στο διαδικτυο και αμφισβητούν την ασφάλεια των συναλλαγών B2C επιχειρήσεις προς καταναλωτές (business to consumers) Τις ηλεκτρονικές αγορές τύπου B2C, oρίζουμε τις συναλλαγές λιανικού τύπου ανάμεσα σε επιχειρήσεις και μεμονωμένους αγοραστές[34]. Εκτός από τις πωλήσεις λιανικού τύπου σε καταναλωτικά αγαθά, στις υπηρεσίες του B2C περιλαμβάνονται και τραπεζικές συναλλαγές, ταξιδιωτικές υπηρεσίες, δημοπρασίες, υπηρεσίες ενημέρωσης υγείας, ακόμη και πωλήσεις ακινήτων. Η διαφορά μεταξύ Β2Β και Β2C γίνεται ακόμη μεγαλύτερη αν συγκρίνουμε την κερδοφορία αυτών των δύο αγορών. Στο Β2Β πραγματοποιείται μικρός αριθμός παραγγελιών μεγάλης αξίας (ακριβά προϊόντα ή μεγάλες ποσότητες), ενώ στο Β2C πραγματοποιείται μεγάλος αριθμός παραγγελιών σχετικά μικρής αξίας (καταναλωτικά προϊόντα σε μικρές ποσότητες), από έναν μεγάλο αριθμό πελατών (ιδιώτες). 32

33 A) Τo B2C από την πλευρά της επιχείρησης Οφέλη από τη διενέργεια ηλεκτρονικού εμπορίου B2C Ένα μεγάλο πλεονέκτημα του Β2C ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι η σημαντική μείωση που αυτό προκαλεί στα διοικητικά και λειτουργικά έξοδα της επιχείρησης[14]. Μειώνοντας το κόστος της δημιουργίας, επεξεργασίας, διανομής, αποθήκευσης και επαναφοράς τυπωμένων πληροφοριών, η εταιρία ελαττώνει σημαντικά το κόστος διοίκησης αγορών μέχρι και κατά 85%. Επιπλέον, η δημιουργία και η συντήρηση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος είναι φθηνότερη από εκείνη ενός παραδοσιακού χώρου πωλήσεων. Το γεγονός αυτό, σε συνδυασμό με τη δυνατότητα μειωμένων εξόδων μεταφοράς και αποθεμάτων, επιτρέπει στην επιχείρηση τη μείωση των λειτουργικών της εξόδων. Επιπλέον, το ηλεκτρονικό εμπόριο τύπου Β2C δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να επεκτείνουν τη θέση αγοράς τους σε εθνικές αλλά και διεθνείς αγορές. Με ελάχιστο σχετικά κεφάλαιο, ακόμη και μικρές εταιρίες αποκτούν τη δυνατότητα απόκτησης περισσότερων πελατών, όπως επίσης και καλύτερων προμηθευτών, καθώς και καταλληλότερων επιχειρηματικών συνεργατών σε όλο τον κόσμο. Με την απλή πρόσβαση που δίνεται στους πελάτες της εταιρίας μέσω του δικτυακού τόπου της, (web site),άνθρωποι από όλο τον κόσμο μπορούν να συναλλαγούν με αυτήν, ανεξάρτητα του μεγέθους της. Αυτό επιτρέπει στις μικρές επιχειρήσεις να αναπτυχθούν πιο εύκολα και γρήγορα. Ένα ακόμη πολύ σημαντικό πλεονέκτημα που αποκτούν οι λεγόμενες dot.com εταιρίες, είναι αυτό της μεγαλύτερης ανταγωνιστικότητας στην τιμή στην οποία προσφέρουν τα προϊόντα τους. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω της δυνατότητας που δίνεται στο Β2C για απευθείας συναλλαγή ανάμεσα στους κατασκευαστές των προϊόντων με τους πελάτες τους και επομένως την εξάλειψη των μεσολαβητών του παραδοσιακού εμπορίου (χονδρέμπορος, διανομέας και λιανοπωλητής).η εξάλειψη της παραδοσιακής μεσολάβησης έχει σαν αποτέλεσμα τη σημαντική μείωση στην τιμή του προϊόντος και άρα την αύξηση της ανταγωνιστικότητάς του. Όλα αυτά τα πλεονεκτήματα έχουν ως τελικό αποτέλεσμα τη σημαντική απλοποίηση των διαδικασιών συναλλαγής. Η επιχείρηση με την αυξημένη ευελιξία που αποκτά, έχει τη δυνατότητα διευκόλυνσης της εξυπηρέτησης των καταναλωτών της, καθώς και της μείωσης του χρόνου παράδοσης και παραγωγής των προϊόντων της. 33

34 Επιχειρηματικά Μοντέλα του B2C Οι επιχειρηματικές δραστηριότητες στον τομέα του πελατοκεντρικού ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να ταξινομηθούν ανάλογα με το μοντέλο τοποθέτησης του προϊόντος στην ηλεκτρονική αγορά (marketing model) που ακολουθεί κάθε επιχείρηση[14]. Πλήρες ή καθαρό κυβερνομάρκετινγκ (pure-play internet companies) και μερικό κυβερνομάρκετινγκ Μία πρώτη βασική διάκριση των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο είναι αυτή ανάμεσα στις επιχειρήσεις που προσφέρουν τα προϊόντα τους αποκλειστικά μέσω internet και αυτών που παράλληλα με την ηλεκτρονική τους υπόσταση, διατηρούν και φυσικά καταστήματα. Στην πρώτη περίπτωση ανήκουν γνωστές εταιρίες όπως η Amazon, οι οποίες γεννήθηκαν την εποχή του e-επιχειρείν και η παροχή των προϊόντων και υπηρεσιών τους ξεκίνησε παράλληλα με την ευρεία χρήση του διαδικτύου. Οι επιχειρήσεις αυτές παρέχουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους αποκλειστικά μέσω των λεγόμενων ηλεκτρονικών καταστημάτων (e-stores) και των ηλεκτρονικών πολυκαταστημάτων (e-malls). Από την άλλη, μερικό κυβερνομάρκετινγκ εφαρμόζουν παλαιότερες επιχειρήσεις που επέκτειναν και στο διαδίκτυο τις υπηρεσίες και τις δραστηριότητές τους στο λιανικό εμπόριο. Οι επιχειρήσεις αυτές, διατηρούν καταστήματα με τη φυσική τους υπόσταση και το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί γι αυτές μια εκ των υστέρων αντίδραση στην επανάσταση που προκλήθηκε από τις pure-play εταιρίες. Παράδειγμα τέτοιων επιχειρήσεων αποτελεί στις μέρες μας ο κύριος ανταγωνιστής της Amazon, η εταιρία Barnes&Noble που διαθέτει μια αλυσίδα βιβλιοπωλείων στη Μ.Βρετανία και ξεκίνησε μια πολύ επιτυχημένη πορεία και στη διαδικτυακή αγορά. Άμεσο και έμμεσο marketing Ηλεκτρονικά εμπορικά κέντρα (e-malls) To ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να κατάφερε σε ένα βαθμό να εξαλείψει τους ενδιάμεσους του παραδοσιακού εμπορίου, παρόλαυτά εισήγαγε στον κυβερνοχώρο ένα άλλου είδους ενδιάμεσων στην προσπάθεια προώθησης των διάφορων προϊόντων. Έτσι, πρώτα διακρίνουμε το είδος του άμεσου κυβερνομάρκετινγκ, στο οποίο οι επιχειρήσεις έρχονται σε απευθείας επαφή με τους καταναλωτές τους, μέσω των ηλεκτρονικών καταστημάτων τους, χωρίς την παρεμβολή άλλων. Παράδειγμα επιχειρήσεων που επιτυχώς μέσω των ηλεκτρονικών τους καταστημάτων διαφημίζουν και διανέμουν τα προϊόντα τους, αποτελούν οι εταιρίες Dell Computers και Amazon. 34

35 Ως ηλεκτρονικά καταστήματα (e-stores) ορίζουμε τους δικτυακούς τόπους (sites) από όπου δίνεται η ευκαιρία στους καταναλωτές να αγοράσουν προϊόντα από μία συγκεκριμένη εταιρία. Οι ενδιαφερόμενοι πελάτες μπορούν να συναλλαχθούν με την εταιρία οποιαδήποτε στιγμή και από οποιαδήποτε θέση, εφόσον φυσικά βρίσκονται στον κυβερνοχώρο. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα άρχισαν να αναπτύσσονται παράλληλα με την ανάπτυξη του παγκόσμιου ιστού (www) και στις μέρες μας οι κύριες υπηρεσίες που πραγματοποιούνται μέσω αυτών είναι: ηλεκτρονικές παραγγελίες, τιμολόγηση, ηλεκτρονική παράδοση προϊόντων (όπως π.χ. βιβλίο), προσφορές και εκπτώσεις στα προϊόντα, διαφήμιση και ηλεκτρονική πληρωμή. Επιπλέον παρέχονται υπηρεσίες που αφορούν θέματα ασφάλειας και διαχείρισης του καταστήματος. Παρόλα αυτά, οι περισσότερες εταιρίες, κυρίως οι μικρές, δεν έχουν τη δυνατότητα ανάπτυξής των μέσω αποκλειστικά του ηλεκτρονικού τους καταστήματος. Αυτό οφείλεται στην απουσία επαρκούς φήμης των επιχειρήσεων αυτών και κατά συνέπεια χαμηλής επισκεψιμότητας των site τους. Στην περίπτωση αυτή, οι εταιρίες χρησιμοποιούν ενδιάμεσους δικτυακούς τύπους καταλόγων για τη προώθηση των προϊόντων τους. Οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι είναι δικτυακές σελίδες οι οποίες παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχει η εκάστοτε εταιρία. Οι πληροφορίες μπορούν να αφορούν τις ιδιότητες και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, τη συσκευασία, τη διαθεσιμότητα, τους τρόπους πληρωμής, την τιμή κλπ. Οι δικτυακοί αυτοί τόποι είναι τα λεγόμενα ηλεκτρονικά εμπορικά κέντρα (e-malls), τα οποία διαχωρίζονται στους ηλεκτρονικούς διανομείς και τους ηλεκτρονικούς μεσίτες (e-brokers). Τα ηλεκτρονικά εμπορικά κέντρα (e-malls) αποτελούνται,όπως συμβαίνει και στα παραδοσιακά εμπορικά κέντρα, από ένα σύνολο καταστημάτων (e-stores). Μέσα στο εμπορικό κέντρο εφαρμόζεται κοινή μέθοδος πληρωμής και όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα βρίσκονται κάτω από μια κοινή ομπρέλα (επωνυμία). Μέσω του εμπορικού κέντρου, παρέχεται στην επιχείρηση η δυνατότητα μείωσης του κόστους παροχής υπηρεσιών, απλούστευσης των διαδικασιών εισαγωγής της στον κυβερνοχώρο, καθώς και πιο εξειδικευμένων δυνατοτήτων, όπως ηλεκτρονικές πληρωμές. Το σημαντικότερο φυσικά πλεονέκτημα των e-malls είναι η αυξημένη κίνηση (επισκεψιμότητα) που αυτό παρουσιάζει. Παράδειγματα ηλεκτρονικών εμπορικών κέντρων είναι τα: mini-mall, emb.net, ehoopla, digibuy, και άλλα. Οι ηλεκτρονικοί διανομείς είναι ένα είδος ενδιάμεσων στο ηλεκτρονικό πελατοκεντρικού τύπου εμπόριο, οι οποίοι αναλαμβάνουν εκτός από την προβολή του 35

36 προϊόντος, την ικανοποίηση της παραγγελίας, καθώς και την εγγύησή της. Παράδειγμα ηλεκτρονικού διανομέα αποτελεί η Wal-Mart Online. Η διαφορά του διανομέα με την υπηρεσία του μεμονωμένου e-store είναι ο αριθμός των καταστημάτων που διαχειρίζονται τα πωλούμενα είδη. Από την άλλη, οι ηλεκτρονικοί μεσίτες αναλαμβάνουν το ρόλο της παρουσίασης των προμηθευτών των προϊόντων στους υποψήφιους αγοραστές τους. Σε αρκετές περιπτώσεις όπως π.χ οι περιπτώσεις BestBookBuys.com και Compare.net, γίνεται σύγκριση των προσφερόμενων από τα e-stores, προϊόντων. Η σύγκριση αφορά τη διαφορά στις τιμές, στην ποιότητα, στον χρόνο παράδοσης κλπ. Έτσι, αυτοί οι νέου τύπου ηλεκτρονικοί μεσίτες είναι ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο στα χέρια των καταναλωτών. Στην κατηγορία των e-brokers μπορούν ακόμη να καταχωρηθούν οι διάφορες μηχανές αναζήτησης, όπως π.χ. το Yahoo. Εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου B2C Εκτός από την παρουσίαση και διάθεση των προϊόντων των επιχειρήσεων μέσω των ηλεκτρονικών καταστημάτων και καταλόγων, στον τύπο του B2C ηλεκτρονικού εμπορίου περιλαμβάνεται η παροχή επιπλέον υπηρεσιών[14]. Οι κυριότερες απ αυτές είναι οι ταξιδιωτικές και τραπεζικές υπηρεσίες, καθώς επίσης οι διαδικτυακές δημοπρασίες και οι ηλεκτρονικές εκδόσεις. Στον κλάδο των ταξιδιωτικών υπηρεσιών, οι κύριες υπηρεσίες που παρέχονται από τα ηλεκτρονικά ταξιδιωτικά πρακτορεία είναι: Υπηρεσίες αναζήτησης και παροχής ηλεκτρονικών καταλόγων, εισιτηρίων, κρατήσεις θέσεων, κρατήσεις για ξενοδοχεία, κρουαζιέρες, ξεναγήσεις κλπ. Επίσης, παρέχεται η δυνατότητα σχεδιασμού ταξιδιών, καθώς επίσης και κοινοτικές υπηρεσίες για την ανταλλαγή πληροφοριών και εμπειριών από ταξίδια. Οι ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες (internet banking), περιλαμβάνουν δραστηριότητες που εκτείνονται από την απλή εξόφληση λογαριασμών (ΔΕΗ, κινητών τηλεφώνων, ΕΥΔΑΠ) και την ενημέρωση του υπολοίπου λογαριασμών και πιστωτικών καρτών, καθώς και τη μεταφορά χρημάτων και την online αγοραπωλησία συναλλάγματος. Όλες αυτές οι υπηρεσίες πραγματοποιούνται όλες τις ώρες μέσω του διαδικτύου από οποιαδήποτε θέση εκτός του χώρου της τράπεζας. Οι ηλεκτρονικές εκδόσεις αναφέρονται στην δημοσίευση στο διαδίκτυο διάφορων εντύπων από εκδοτικούς οίκους. Τα τελευταία χρόνια όλο και περισσότεροι δημοσιογραφικοί και εκδοτικοί οργανισμοί χρησιμοποιούν το 36

37 διαδίκτυο ως μέσο πληροφόρησης και επιδιώκουν την εμπορική εκμετάλλευσή του (μέσω της ηλεκτρονικής διαφήμισης). Ως επιτυχημένες προσπάθειες ηλεκτρονικού εμπορίου στον τομέα αυτό αναφέρονται οι ηλεκτρονικές εφημερίδες και οι ανεξάρτητες εκδόσεις μέσω διαδικτύου. Οι ανεξάρτητες εκδόσεις αποτελούν μια αγορά που φαίνεται να έχει μεγάλη δυναμική εξέλιξης. Αρκετοί συγγραφείς όπως ο Steven King επέλεξαν την ηλεκτρονική δημοσίευση των έργων τους από την παραδοσιακή. Συνήθως το πρώτο κεφάλαιο του βιβλίου παραχωρείται ως προεπισκόπηση και το υπόλοιπο ο ενδιαφερόμενος αναγνώστης το κατεβάζει (download) έναντι μικρότερου συγκριτικά με του παραδοσιακού εμπορίου, αντιτίμου. Παρόμοια εγχειρήματα αναμένεται να εισβάλλουν στην αγορά όχι μόνο του βιβλίου, αλλά και της μουσικής και του βίντεο. Οι ηλεκτρονικές δημοπρασίες αναπτύχθηκα από την αρχή της επιχειρηματικής δραστηριότητας στο διαδίκτυο, στα μέσα της δεκαετίας του 90. Οι διαδικασίες που ακολουθούνται είναι παρόμοιες με αυτές των παραδοσιακών (offline) δημοπρασιών, με τη διαφορά της μεσολάβησης του υπολογιστή. Οι δικτυακοί τόποι σε αυτές τις περιπτώσεις λειτουργούν ως μεσίτες, δίνοντας την ευκαιρία σε πωλητές να δημοσιεύσουν προϊόντα τους για πώληση και επιτρέποντας στους υποψήφιους αγοραστές να κάνουν τις προσφορές τους γι αυτά. B) Η πλευρά του καταναλωτή Τα οφέλη του B2C από την πλευρά των πελατών Από την καταναλωτική σκοπιά, το πρώτο βασικότερο πλεονέκτημα του ηλεκτρονικού εμπορίου έναντι του παραδοσιακού, είναι η δυνατότητα πραγματοποίησης των συναλλαγών οποιαδήποτε χρονική στιγμή και από οποιοδήποτε χώρο[14]. Ο πελάτης δεν περιορίζεται από τα ωράρια λειτουργίας της παραδοσιακής αγοράς, αφού μέσω του internet οι αγοραπωλησίες πραγματοποιούνται επί εικοσιτετράωρης βάσης. Επίσης, δεν είναι υποχρεωμένος να επισκεφτεί κάποιο φυσικό κατάστημα για την πραγματοποίηση αγοράς. Αρκεί να διαθέτει υπολογιστή και σύνδεση με το διαδίκτυο. Ένα δεύτερο πολύ σημαντικό όφελος είναι η δυνατότητα που παρέχεται στους αγοραστές για επιλογή ανάμεσα σε μια πολύ μεγαλύτερη ποικιλία στα διάφορα προϊόντα. Εφόσον η αγορά παγκοσμιοποιείται κατά κάποιο τρόπο, μέσω του διαδικτύου, οι επιλογές 37

38 σαφώς πολλαπλασιάζονται για τους υποψήφιους αγοραστές. Το γεγονός αυτό, συνδυαζόμενο με την ευκολία άμεσης σύγκρισης των τιμών και της ποιότητας των διάφορων προσφερόμενων αγαθών, βοηθάει τους καταναλωτές να επιλέξουν το προϊόν και τον προμηθευτή που τους ταιριάζει καλύτερα. Τα προϊόντα που προσφέρονται στο διαδίκτυο είναι συνήθως πιο φτηνά απ ότι προσφέρονται στα φυσικά καταστήματα. Το γεγονός αυτό επιδεινώνεται κι από τον έντονο ανταγωνισμό που επικρατεί ανάμεσα στις επιχειρήσεις οι οποίες κάνουν επιπλέον προσφορές προκειμένου να αποσπάσουν μεγαλύτερο κομμάτι του αγοραστικού κοινού. Εξάλλου είναι η στρατηγική ορισμένων επιχειρήσεων να προσφέρουν την χαμηλότερη δυνατή τιμή στα προϊόντα τους, όπως για παράδειγμα η περίπτωση της εταιρίας buy.com η οποία ειδικεύεται στην προσφορά των φθηνότερων βιβλίων στο διαδίκτυο. Ο ανταγωνισμός αυτός, φυσικά αποβαίνει υπέρ των καταναλωτών. Μέσω της ηλεκτρονικής αγοράς οι καταναλωτές όπως στην περίπτωση κάθε αγοράς εξ αποστάσεως, αποφεύγουν τις μετακινήσεις και την ταλαιπωρία των φυσικών καταστημάτων σε ώρες αιχμής. Κατά κάποιο τρόπο κερδίζουν και πολύτιμο χρόνο στις συναλλαγές τους, κάνοντας εύκολα πιο γρήγορες συγκρίσεις ανάμεσα στα αγαθά. Μάλιστα, σε ορισμένες περιπτώσεις όπως στα ψηφιοποιημένα προϊόντα, το ηλεκτρονικό εμπόριο τους παρέχει την αυτόματη παράδοσή τους O B2G (business to government) τύπος αγοράς και αντίστροφα G2B (government to business) Business-to-government (B2G)[15] είναι ένα επιχειρηματικό μοντέλο που αναφέρεται σε επιχειρήσεις που πωλούν προϊόντα, υπηρεσίες ή πληροφορίες σε κυβερνήσεις ή κυβερνητικές υπηρεσίες. Για παράδειγμα, μια ιστοσελίδα που προσφέρει B2G υπηρεσίες θα μπορούσε να παρέχει στις επιχειρήσεις με ένα μόνο μέρος για να εντοπίσετε τις εφαρμογές και τα φορολογικά έντυπα για ένα ή περισσότερα επίπεδα διακυβέρνησης (πόλη ή επαρχία, χώρα και ούτω καθεξής). Παρέχουν τη δυνατότητα να στείλετε φόρμες για τις πληρωμές, ενημέρωση για εταιρικές πληροφορίες. Απαντήσεις σε αιτήσεις για συγκεκριμένα ερωτήματα και ούτω καθεξής. Τα B2G δίκτυα ή τύποι αγορών παρέχουν την δυνατότητα για τις επιχειρήσεις να υποβάλουν προσφορά για έργα της κυβέρνησης (συμβάσεις έργου) ή των προϊόντων που οι κυβερνήσεις μπορεί να αγοράσουν σύμφωνα με ελλείψεις που προκύπτουν για τους οργανισμούς τους σε διάφορους τομείς, όπως υγεία, παιδεία, εθνική ασφάλεια κ.α. Αυτό 38

39 μπορεί να περιλαμβάνει οργανισμούς του δημόσιου τομέα που προτείνουν προσφορές ανάλογα με τις ανάγκες που έχουν. Οι B2G δραστηριότητες διεξάγονται όλο και περισσότερο μέσω του Διαδικτύου σε πραγματικό χρόνο υποβολής προσφορών. Με αφορμή και τις τελευταίες εξελίξεις στον ελληνικό δημόσιο τομέα θα εστιάσουμε στις ηλεκτρονικές προμήθειες του δημοσίου. Α) Ηλεκτρονικές προμήθειες Οι ηλεκτρονικές προμήθειες μπορούν να οριστούν ως «η χρήση των τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών σε όλα τα στάδια της διαδικασίας προμηθειών με σκοπό την αύξηση της αποδοτικότητας και την μείωση του κόστους»[16]. Με άλλα λόγια οι ηλεκτρονικές προμήθειες αναφέρονται στην προσπάθεια εκμετάλλευσης της τεχνολογίας σε όλα τα στάδια της διαδικασίας προμηθειών με σκοπό την μείωση τόσο του άμεσου όσο και του έμμεσου κόστους αυτών. Το άμεσο κόστος μπορεί να μειωθεί χρησιμοποιώντας τις τεχνολογίες πληροφορικής για: Την ανεύρεση περισσότερων προμηθευτών, πολλές φορές και εκτός συνόρων. Την χρήση της τεχνολογίας για την αύξηση του ανταγωνισμού (π.χ. ηλεκτρονικές δημοπρασίες). Την αύξηση της διαφάνειας των διαδικασιών και την αποφυγή «εναρμονισμένων πρακτικών» κατά το στάδιο της δημοπρασίας ή δωροληψιών και άλλων φαινομένων «συναλλαγής». Αντιστοίχως, μέσω της χρήσης των ΤΠΕ, το έμμεσο κόστος μπορεί να μειωθεί μέσω της: «Σμίκρυνσης» του διοικητικού κόστους των διαδικασιών και της συντόμευσης της διάρκειας τους. Μείωσης των σφαλμάτων και των επικαλύψεων ενεργειών. Από τα ανωτέρω συνάγεται το συμπέρασμα ότι η χρήση των ΤΠΕ μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στον περιορισμό του συνολικού κόστους των προμηθειών και τον μετασχηματισμό των σχετιζόμενων με αυτές διαδικασιών από γραφειοκρατικές σε αποτελεσματικές και παραγωγικές. 39

40 Β) Επιχειρησιακά μοντέλα και συστήματα ηλεκτρονικών δημόσιων Προμηθειών Τα επιχειρησιακά μοντέλα ηλεκτρονικών προμηθειών που εφαρμόζονται από δημόσιες αρχές στην Ευρώπη και διεθνώς είναι τα εξής[16]: Το e-tendering αναφέρεται στην χρήση των ΤΠΕ για την πραγματοποίηση με ηλεκτρονικό τρόπο της διαδικασίας δημιουργίας και δημοσίευσης της προκήρυξης καθώς και της δημιουργίας και διακίνησης των σχετιζόμενων με αυτήν εγγράφων. Συνήθως η όλη διαδικασία συντονίζεται μέσω ενός κεντρικού διαδικτυακού τόπου μέσω του οποίου είναι διαθέσιμες σε ηλεκτρονική μορφή οι προκηρύξεις καθώς και όλα τα απαραίτητα συνοδευτικά έγγραφα (διευκρινίσεις, τεχνικές προδιαγραφές κ.λπ.). Ηλεκτρονικές δημοπρασίες: Οι ηλεκτρονικές δημοπρασίες αποτελούν μια δυναμική-επαναληπτική διαδικασία που βασίζεται σε έναν ηλεκτρονικό μηχανισμό παρουσίασης νέων, μειωμένων τιμών ή/και νέων αξιών όσον αφορά στοιχεία των προσφορών. Ηλεκτρονικά marketplaces: Οι ηλεκτρονικές αγορές επιτρέπουν σε επιχειρήσεις να παρουσιάζουν το εταιρικό προφίλ τους και τα προϊόντα τους σε μια ειδική για το σκοπό αυτό πλατφόρμα στο διαδίκτυο, προσφέροντας στις δημόσιες αρχές τη δυνατότητα να έχουν μια γενική εικόνα της αγοράς. Συνδυασμένες με ηλεκτρονικούς καταλόγους δημιουργούν μια πλατφόρμα που επιτρέπει στους φορείς του δημοσίου να κάνουν και παραγγελίες προϊόντων. Ηλεκτρονικοί κατάλογοι (e-catalogues): Οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι έχουν μια κοινή- προτυποποιημένη δομή και βασίζονται σε ενιαία ηλεκτρονικά μητρώα προμηθευτών και ειδών τα οποία δομούνται επίσης βάσει προτύπων. 40

41 2.3 Στρατηγικός σχεδιασμός Ποιο είναι το προϊόν, το κοινό, οι στόχοι και η στρατηγική Πριν αποφασισθεί η αποστολή της επιχείρησης στο διαδίκτυο, θα πρέπει να εξετασθεί που βρίσκεται και θα ήθελε να βρίσκεται στους τέσσερις παρακάτω τομείς: Α) Ποιο είναι το προϊόν Η λέξη «προϊόν» περιγράφει όχι μόνο τα απτά προϊόντα, αλλά και τις υπηρεσίες. Τα προϊόντα έχουν, σύμφωνα με τις αρχές του marketing, πέντε επίπεδα[1]. 1. Το βασικό επίπεδο είναι το βασικό όφελος που παίρνει ο καταναλωτής από το προϊόν. 2. Το πρωτογενές επίπεδο είναι το προϊόν που βλέπει ή καταναλώνει (στην περίπτωση της υπηρεσίας) ο καταναλωτής. 3. Το προσδοκώμενο προϊόν είναι αυτά που περιμένει ο καταναλωτής να του δώσει το προϊόν κατά τη χρήση του. 4. Το επαυξημένο προϊόν είναι οι «ευχάριστες εκπλήξεις», πράγματα, δηλαδή, τα οποία ο καταναλωτής δεν περιμένει αλλά βρίσκει μαζί με το προϊόν. 5. Τέλος, υπάρχει και το μελλοντικό ή πιθανό προϊόν, δηλαδή το προϊόν όπως θα το ήθελε ο καταναλωτής. Για την επίτευξη αυτού του προϊόντος χρειάζεται συνεχής επικοινωνία με τον πελάτη, ώστε να μεταφέρει αυτός τις ιδέες του για το πώς θα ήθελε το προϊόν στην επόμενή του έκδοση. Με το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να παραδώσει το ένα ή, σε πολύ λίγες περιπτώσεις, ακόμη και τα πέντε επίπεδα του προϊόντος. Β) Ποιο είναι το κοινό της εταιρείας, τμηματοποίηση, στόχευση, διαφοροποίηση. Το κοινό[1] δεν είναι ποτέ μόνο ένα και σίγουρα δεν είναι μόνο οι πελάτες. Οι ομάδες που μπορεί να απαρτίζουν το συνολικό κοινό είναι πολλές και το ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να επικοινωνήσει μαζί τους με διαφορετικό τρόπο: Να παρουσιάσει τα προϊόντα σας στους πιθανούς πελάτες. Να εξυπηρετήσει τους υπάρχοντες πελάτες. Να εξυπηρετήσει προμηθευτές και συνεργάτες. Να χρησιμεύσει ως εργαλείο στους πωλητές. Να συλλέξει πληροφορίες για τους ανταγωνιστές. 41

42 Να γνωστοποιήσει τις πολιτικές και τις πρακτικές της εταιρίας σε ομάδες προστασίας καταναλωτών και σε ομάδες προστασίας του περιβάλλοντος. Να πληροφορήσει τα άλλα μέσα μαζικής επικοινωνίας. Να συνδιαλλαχθεί με τράπεζες και άλλα πιστωτικά ιδρύματα. Να επικοινωνήσει με κυβερνητικές υπηρεσίες. Για να υπάρχει επικοινωνία με τις παραπάνω ομάδες χρειάζεται χρόνος και χρήμα. Και τα δύο μπορούν να μειωθούν χρησιμοποιώντας το ηλεκτρονικό κατάστημα και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Ακόμα και το ελληνικό δημόσιο δέχεται και στέλνει από και προς τον πολίτη. Τμηματοποίηση είναι η διαδικασία όπου οι υπεύθυνοι του μάρκετινγκ ομαδοποιούν τους καταναλωτές συμφώνα με στοιχεία δημογραφικά, γεωγραφικά και εκπαιδευτικά. Αυτό γίνεται λόγο των διαφορετικών αναγκών αλλά και τις αδυναμίας μιας επιχείρησης να καλύψει ανάγκες ολόκληρης αγοράς. Η τμηματοποίηση θα πρέπει να γίνει στη περίπτωση του ηλεκτρονικού εμπορίου με κριτήρια που αφορούν στη χρήση του Η/Υ. Στόχευση είναι η διαδικασία κατά την οποία η εταιρεία προωθεί τα προϊόντα της σε τμήματα που η ιδία είχε δημιουργήσει. Διαφοροποίηση της εταιρείας από τους ανταγωνιστές της, που βρίσκονται στο ίδιο τμήμα της αγοράς και στοχεύουν στους ιδίους πελάτες. Για το λόγο αυτό θα πρέπει να διαφέρει από τις άλλες εταιρείες και να πάρει θέση στο μυαλό του καταναλωτή. Γ) Ποιοι είναι οι στόχοι Θέσπιση στόχων[1] που θα μπορούν να επιτευχθούν με το ηλεκτρονικό κατάστημα για: Τα οικονομικά: Τα κέρδη. Την απόδοση του επενδυμένου κεφαλαίου. Το προϊόν: Τις πωλήσεις. Τις παρερχόμενες υπηρεσίες πριν και μετά την πώληση. Τις καινοτομίες που μπορούν να αναπτυχθούν. Την αύξηση της γνωστοποίησης του προϊόντος στο κοινό. Την προώθηση, προβολή και επικοινωνία: Την αύξηση της γνωστοποίησης της εταιρίας στο κοινό. Τη συχνότητα επικοινωνίας με το κοινό. 42

43 Την ποιότητα σχέσεων με το κοινό. Τη δημιουργία σχέσεων με συνεργάτες, προμηθευτές, τράπεζες κ.α. Τα κανάλια διανομής: Τη γεωγραφική κάλυψη. Τη πελατεία προς την οποία θα κατευθυνθούν οι λιανοπωλητές. Την έρευνα αγοράς: Για το μέγεθος της αγοράς. Τις τάσεις της αγοράς. Τον ανταγωνισμό. Το ποσοστό του κοινού για το οποίο υπάρχουν πλήρη στοιχεία (δημιουργία λίστας). Τα test που είναι αναγκαίο να γίνουν πριν δημιουργηθούν καινούριες διαφημιστικές καμπάνιες, προϊόντα, νέες τιμές. Άλλους στόχους: Τα έσοδα που δημιουργούνται μέσω διαφημίσεων τρίτων στον διαδικτυακό τόπο, προσέλκυση χορηγιών, προσέλκυση συνδρομών κ.α. Οι συμμαχίες που δημιουργούνται με άλλους δικτυακούς τόπους. Νέους ή εναλλακτικούς προμηθευτές Έτσι, θα μπορεί κάποιος να αποφασίσει πόσα χρήματα θα διοχετεύσει στο ηλεκτρονικό του κατάστημα και πώς θα το διαμορφώσει. Αν, για παράδειγμα, αποφασίσει πανευρωπαϊκή γεωγραφική κάλυψη, θα πρέπει να φτιάξει και ξενόγλωσσες σελίδες. Αν αποφασίσει να διεξάγει έρευνα αγοράς, θα πρέπει να δημιουργήσει ηλεκτρονικά έντυπα, τα οποία θα υποστηρίζονται από πρόγραμμα βάσης δεδομένων. Δ) Ποια είναι η στρατηγική Γιατί θα σας προτιμηθεί ένα ηλεκτρονικό κατάστημα από τους πελάτες έναντι των ανταγωνιστών του; Για τα παρακάτω χαρακτηριστικά[1]: - Την ποιότητά; - Τις τιμές; - Την αξιοπιστία; - Την μοναδικότητα; - Τις υπηρεσίες; - Την κατά παραγγελία εξυπηρέτηση; 43

44 - Ή ένα συνδυασμό αυτών; Επειδή ελάχιστες εταιρίες έχουν την δυνατότητα να παρέχουν όλα τα παραπάνω, πρέπει να βρεθεί: Ποια είναι τα 2-3 πιο σημαντικά στοιχεία για τους πελάτες της επιχείρησης. Αφού γίνει κάποιος όσο το δυνατόν πιο ανταγωνιστικός σε αυτά, μπορεί παρουσιάσει τα ως τα δυνατά του σημεία. 2.4 Τα οφέλη της εξατομίκευσης του ηλεκτρονικού σας καταστήματος Ο όρος Μαζική Εξατομίκευση[1] περιγράφει τη δυνατότητα κατασκευής εξατομικευμένων προϊόντων από μία γραμμή παραγωγής. Στην περίπτωση του ηλεκτρονικού καταστήματος, είναι εφικτό ακριβώς αυτό, δηλαδή η διαφοροποίηση όχι μόνο του προϊόντος, αλλά και όλου του ηλεκτρονικού καταστήματος, ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη. Οι εξατομικευμένες σελίδες θα προσελκύσουν περισσότερους επισκέπτες του κοινού στο οποίο στοχεύει ένα κατάστημα. Αν ο επισκέπτης είναι ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες του ηλεκτρονικού καταστήματος, οι πιθανότητες να ψάξει τον ανταγωνισμό μειώνονται. Θα είναι ευκολότερο να γίνει πώληση στους πιστούς πελάτες για μία νέα υπηρεσία. Επίσης είναι ένα συγκριτικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών, οι οποίοι έχουν την νοοτροπία «ένα προϊόν για όλους». Εξατομικεύοντας το προϊόν για κάθε επισκέπτη μένει πιστός, με όλα τα οφέλη που αυτό συνεπάγεται. Ένας άλλος, πιο «επιθετικός», τρόπος marketing είναι να παρέχονται κάποιες υπηρεσίες σ ένα βαθμό εξατομίκευσης σε όλους τους πελάτες και να χρεώνονται για περισσότερες υπηρεσίες και για μεγαλύτερο βαθμό εξατομίκευσης Τρόποι γενικής εξατομίκευσης Η μαζική εξατομίκευση μπορεί να γίνει με έναν από τους παρακάτω τρόπους ή και με συνδυασμό αυτών: Μέσω της σελίδας της εταιρίας στον παγκόσμιο ιστό. Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Μέσω ειδικού λογισμικού που εγκαθιστά ο πελάτης στον υπολογιστή του. 44

45 Εξατομίκευση μέσω σελίδων web Ο τρόπος αυτός απαιτεί σύνδεση του χρήστη με το διαδίκτυο την ώρα που λαμβάνει την υπηρεσία και είναι παθητικός (πρέπει δηλαδή να έρθει ο πελάτης στην σελίδα της εταιρίας). Αυτός ο τρόπος χρησιμοποιείται κυρίως από εταιρίες που βρίσκονται στην αγορά αρκετά χρόνια Εξατομίκευση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Η εταιρία, με ένα αρχικό μήνυμα ή διαφήμιση που στέλνει μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον χρήστη, του ζητά να γραφτεί μέλος και να δέχεται τέτοια μηνύματα. Ο τρόπος αυτός δίνει την πρωτοβουλία στην εταιρία (η οποία ελέγχει πότε και πόσα μηνύματα θα στείλει στον χρήστη) και δεν απαιτείται επιπλέον λογισμικό από την πλευρά του χρήστη. Αυτή η διαδικασία ονομάζεται spam. Εξατομίκευση μέσω ειδικού λογισμικού Εδώ τα πλεονεκτήματα είναι το περιβάλλον πολυμέσων, η δυνατότητα χρήσης του πακέτου χωρίς να είναι συνδεμένος ο χρήστης με το διαδίκτυο συνεχώς, η καλύτερη ποιότητα ήχου και εικόνας και η ασφάλεια που νοιώθει ο χρήστης, όταν διαχειρίζεται δεδομένα στον δικό του υπολογιστή και όχι μέσω δικτύου. Τα μειονεκτήματα είναι απαίτηση εγκατάστασης επιπλέον λογισμικού, η ανάγκη σύνδεσης με το διαδίκτυο για ανανέωση στοιχείων και η επιβράδυνση του υπολογιστή Εξατομίκευση πωλήσεων Όλες οι μηχανές αναζήτησης εμφανίζουν διαφημιστικά μηνύματα ανάλογα με τη λέξη ή τις λέξεις κλειδιά που χρησιμοποιεί αυτός που αναζητεί πληροφορίες πάνω σε κάποιο θέμα. Όσο όμως δημιουργικοί και αν είστε και όσο και το κατάστημα είναι «χάρμα οφθαλμών», εύκολο στην πλοήγηση και με αξιόλογο περιεχόμενο, οι πωλήσεις θα απογειωθούν μόνο αν το κοινό μάθει την ύπαρξή του. 45

46 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΧΡΗΜΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ 3.1 Γενικά Το κρισιμότερο σημείο κάθε εμπορικής συναλλαγής είναι η πληρωμή[1]. Εμπόριο χωρίς χρήμα δεν έχει νόημα. Το internet παρουσιάζει την ιδιομορφία να μην υπάρχει προσωπική επαφή μεταξύ του εμπόρου και του πελάτη, ιδιαίτερα στις λιανικές συναλλαγές. Κατά συνέπεια το θέμα των πληρωμών είναι ένα σημαντικό κομμάτι του ηλεκτρονικού εμπορίου. Το μεγαλύτερο μέρος της παρακάτω συζήτησης θα αναφέρεται κυρίως στις πληρωμές λιανικών πωλήσεων, οι οποίες έχουν και το σημαντικότερο πρόβλημα καθώς τις περισσότερες φορές η επαφή πελάτη εμπόρου είναι πολύ σπάνια. Στην συναλλαγή δύο πράγματα θα πρέπει να παρακολουθούνται: Το θέμα της νομικής υπόστασης της ηλεκτρονικής ανταλλαγής εγγράφων, κατά πόσο δηλαδή είναι δυνατόν να θεωρηθεί κάποιας μορφής ηλεκτρονική ανταλλαγή ως νόμιμο αντίστοιχο λ.χ. του τιμολογίου. Το άλλο είναι το γεγονός ότι οι αυτόματες διαδικασίες πολλές φορές είναι δύσκολο να παρακολουθούνται με τους παραδοσιακούς τρόπους για αυτό καλό θα ήταν να μελετηθούν προσεκτικά τα πιστωτικά όρια και μετά να αυτοματοποιηθούν. 3.2 Μέσα πληρωμής Υπάρχει μία γκάμα πιθανών μεθόδων πληρωμής[1] που χρησιμοποιείται στο internet. Η πιο συνήθης είναι η χρήση πιστωτικής κάρτας. Επίσης υπάρχει και ως μέσο πληρωμής το ηλεκτρονικό χρήμα (e-cash)[41]. Τέλος, η ταχύτητα εξελίξεων στο διαδίκτυο είναι τέτοια που πάντα θα πρέπει κάποιος να θεωρεί ότι πάντα θα υπάρχουν μέθοδοι πληρωμών που δεν τις ξέρει, άρα θα πρέπει να ψάχνει συνέχεια. 46

47 E-cash Με αυτή τη μέθοδο υπάρχει μία «τράπεζα» που εκδίδει «νόμισμα», στην πραγματικότητα ηλεκτρονικές εγγραφές σε υπολογιστές που λέγονται tokens και οι αγοραπωλησίες γίνονται με ανταλλαγές των tokens. Με άλλα λόγια αγοράζει κάποιος κάτι και μία εγγραφή φεύγει από τον υπολογιστή του και πάει στον υπολογιστή του πωλητή, από όπου μπορεί να φύγει προς ένα τρίτο για μία άλλη συναλλαγή κ.ο.κ. Ο κεντρικός πυρήνας αυτής της τεχνολογίας είναι η κρυπτογραφία ασύμμετρου κλειδιού. Ουσιαστικά τα tokens είναι ένα είδος λογιστικών εγγραφών, που επιβεβαιώνονται από την «εκδοτική αρχή» του «νομίσματος» μέσω τις κρυπτογραφικής μεθόδου αυτής. Τα τελευταία χρόνια το e-cash έχει ξεπεράσει τα προβλήματα του παρελθόντος και είναι ένα από ασφαλέστερα μέσα. Το γνωστό σε όλους PayPal[41] είναι μία τέτοια εκδοτική αρχή. Είναι αναγνωρισμένο από το υπουργείο οικονομικών της Αγγλίας. Η μετάβαση από το πλαστικό χρήμα στο ηλεκτρονικό μέχρι και το χαρτονόμισμα πραγματοποιείται πια πολύ εύκολα και γρήγορα. Πιστωτικές κάρτες Ο πλέον διαδεδομένος τρόπος πληρωμής στο internet. Βασίζεται στο γεγονός ότι το νούμερο της κάρτας είναι μυστικό και όσοι το χρησιμοποιούν είναι μέρος του συστήματος ασφαλείας. Τα πλεονεκτήματα της χρήσης της είναι ότι καλύπτει όλο τον κόσμο και όλα τα προϊόντα και η πελατειακή βάση των καρτών είναι κοινή με την πελατειακή βάση του ηλεκτρονικού εμπορίου. Τα μειονεκτήματα της χρήση της είναι η δυνατότητα απάτης, το σχετικά μεγάλο κόστος και η αδυναμία να καλύψει όλη την γκάμα των επιθυμητών πληρωμών στο internet. Αυτός ο οποίος αναλαμβάνει την διαδικασία της πληρωμής είναι συνήθως μία τράπεζα. Internet banking Το Internet banking δεν αποτελεί μέθοδο πληρωμής για μια ηλεκτρονική αγοραπωλησία, στην ουσία είναι το ηλεκτρονικό κατάστημα μιας τράπεζας. Μπορεί να γίνει μέθοδος πληρωμής με την μεταφορά χρημάτων από έναν τραπεζικό λογαριασμό σε ένα άλλον. Κυρίως χρησιμοποιείται σε συναλλαγές εντός συνόρων και όχι διεθνείς. Η επιβεβαίωση της ταυτότητας μπορεί να γίνει με χρήση κωδικών που παράγονται από ένα μπρελόκ[23] (τέτοια μέθοδο χρησιμοποιεί η Εθνική Τράπεζα) ή με την έκδοση ηλεκτρονικού κλειδιού που εκδίδεται από την τράπεζα και πιστοποιείται μέσω του browser που υποστηρίζει το λογισμικό της τράπεζας όπως π.χ. είναι ο internet explorer, χρησιμοποιώντας ο χρήστης έναν προσωπικό κωδικό που ο ίδιος πρέπει να πληκτρολογήσει και να καταχωρηθεί από το 47

48 σύστημα. Όσα περισσότερα ψηφία έχει ο κωδικός, είναι σε ισχύ για συναλλαγές περισσότερο χρόνο από ότι κάποιος μικρότερος κωδικός, γιατί τόσο πιο περίπλοκος είναι και ο αντίστοιχος αλγόριθμος που παράγει το ηλεκτρονικό κλειδί με αποτέλεσμα να παρακάμπτεται[24] πιο δύσκολα. Ηλεκτρονικές επιταγές Μια επιταγή έχει μια σειρά αριθμών που την καθιστούν μοναδική. Ο αγοραστής εισάγει τον αριθμό, η τράπεζα ειδοποιείται και ακυρώνει την επιταγή αν το επιτρέπει το λογιστικό υπόλοιπο του λογαριασμού του αγοραστή. Στη χώρα μας οι συναλλαγές με ιδιώτες συνήθως δεν γίνονται με τραπεζικές επιταγές κυρίως τις χρησιμοποιούν οι επιτηδευματίες. Δεν αποτελεί κύριο τρόπο ηλεκτρονικών συναλλαγών. Micropayments (μικροπληρωμές) Είναι μια σύνθετη μέθοδος που αναλαμβάνει τις πληρωμές μικρών ποσών στο internet. Λόγο του ότι οι πιστωτικές κάρτες έχουν μια ελάχιστη χρέωση ο πελάτης καταλήγει να πληρώνει περισσότερο στις κάρτες από ότι στα προϊόντα που αγοράζει. Για αυτό το λόγο υπάρχουν εταιρείες που αναλαμβάνουν τέτοιες πληρωμές. Υπάρχουν δυο τρόποι πληρωμών αυτού του είδους. Πρώτον ο αγοραστής ανοίγει ένα λογαριασμό σε μια εταιρεία πληρωμών καταθέτει ένα ποσό με χρέωση πιστωτικής κάρτας ή με μεταφορά χρημάτων, σε κάθε αγορά αφαιρείται το αντίστοιχο ποσό. Ο δεύτερος τρόπος είναι ότι η εταιρεία πληρωμών συγκεντρώνει όλες τις πληρωμές και στο τέλος μιας ημερομηνίας χρεώνει την κάρτα του αγοραστή. Προϋποθέτει την εγγραφή και του αγοραστή και του πωλητή στην εταιρεία πληρωμών. 3.3 Ορισμός της ασφάλειας ενός ηλεκτρονικού καταστήματος Όσο και αν φαίνεται περίεργο, δεν είναι εύκολο να ορίσει κανείς τι είναι η ασφάλεια ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Δεν είναι δυνατόν να αντιμετωπισθεί με κανένα τρόπο από τον ηλεκτρονικό έμπορο. Αποτελεί μέρος του προβλήματος ασφάλειας του διαδικτύου, όχι όμως του προβλήματος ασφάλειας του ηλεκτρονικού καταστήματος. Θα δούμε κομμάτια εκείνα της ασφάλειας των συναλλαγών που οφείλονται στο ίδιο το ηλεκτρονικό κατάστημα και σε εκείνα τα προβλήματα δικτύου των οποίων η λύση είναι ή μπορεί να γίνει κομμάτι του ηλεκτρονικού καταστήματος. 48

49 Μια σημαντική παρατήρηση: μολονότι τα γενικά προβλήματα ασφαλείας Η/Υ δεν είναι το ίδιο πράγμα με τα προβλήματα ασφαλείας του συστήματος ηλεκτρονικών συναλλαγών, στην περίπτωση του ηλεκτρονικού καταστήματος συμπίπτουν. Ποια είναι τα προβλήματα ασφαλείας που ξεφεύγουν από την αρμοδιότητα του ηλεκτρονικού καταστηματάρχη: Η παραβίαση της ασφαλείας του Η/Υ του πελάτη. Η παραβίαση της ασφαλείας του συστήματος πληρωμών. Κάποιες πολύ προωθημένες τεχνολογικά υποκλοπές στο διαδίκτυο. Η αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων είναι δύσκολη. Ο μόνος ρεαλιστικός τρόπος είναι η τήρηση ενός πολύ λεπτομερούς και αξιόπιστου αρχείου συναλλαγών Οι εχθροί και οι κίνδυνοι Το πρώτο στάδιο κάθε μελέτης ασφάλειας είναι η ανάλυση των κινδύνων[1]. Ξεκινώντας από τους πιο γνωστούς και προχωρώντας προς τους πιο ουσιαστικούς έχουμε τους εξής[17]: Ο hacker. Το πρόβλημα έγκειται στο απροσδόκητο της συμπεριφοράς του, καθώς ο στόχος σπανίως είναι το κέρδος. Γενικά οι hackers είναι άτομα μικρής σχετικά ηλικίας, με σημαντική τεχνογνωσία. Ευτυχώς για το μέσο ηλεκτρονικό κατάστημα, αυτή η κατηγορία ατόμων συνήθως επιτίθενται σε γνωστά ή δύσκολα sites. Ο επαγγελματίας ηλεκτρονικός κακοποιός. Λόγω της τεχνογνωσίας και κατά συνέπεια του κόστους που απαιτείται, έχουν ιδιαίτερα υψηλούς στόχους. Οι υπάλληλοι της επιχείρησης. Οι στατιστικές δείχνουν ότι είναι οι πιο επικίνδυνοι από όλους τους παραπάνω μαζί. Αυτόνομα, κακόβουλα προγράμματα (ιοί, worms, Trojans)[11]. Είναι πρόβλημα ακόμα κι αν δεν είναι προγραμματισμένοι να κάνουν κάτι το καταστροφικό. Παρά ταύτα, στο τέλος μολύνονται όλα τα αρχεία του ms office με σημαντική καθυστέρηση του Η/Υ, όταν δουλεύουν αυτά τα αρχεία. Οι χρήστες οι ίδιοι όπου απαντούν σε κάποια που παρουσιάζονται ότι προέρχονται από τον υπεύθυνο κάποιου καταστήματος. Κυρίως σε πελάτες τραπεζών που μπορεί να εντυπωσιαστούν από την επίσημη φόρμα του γράμματος π.χ. να υπογραφή την επιστολή ο διευθυντής ενός υποκαταστήματος τράπεζας και στέλνει τα ζητούμενα στοιχεία στην ηλεκτρονική διεύθυνση που αναφέρεται. 49

50 Αυτό είναι τι λεγόμενο phising. Ένα τέτοιο περιστατικό δεν αφόρα την ασφάλεια του καταστήματος αλλά την αφέλεια του χρήστη, όμως μπορεί να αποτελέσει ισχυρό πλήγμα για την επιχείρηση και την εικόνα της. Το δεύτερο στάδιο κάθε μελέτης ασφαλείας είναι η εκτίμηση του πιθανού κινδύνου. Μολονότι υπάρχουν λύσεις για όλα σχεδόν τα πιθανά και απίθανα προβλήματα, το κόστος τείνει να ανεβαίνει εκθετικά με την ένταση του κινδύνου με αποτέλεσμα να σπαταλούνται σημαντικοί πόροι. Οι κίνδυνοι οι οποίοι απειλούν το ηλεκτρονικό σας κατάστημα έχουν ως εξής[17]: Υποκλοπή δεδομένων στο δίκτυο. Αυτό συνήθως γίνεται με ειδικά μηχανήματα στο δίκτυο, δηλαδή έξω από το σύστημά μας. Καταστροφή μαζική αλλοίωση δεδομένων. Συνήθως αποτέλεσμα κάποιου ιού από άλλο υπολογιστή της επιχείρησης που έφτασε τον server, δολιοφθορά ή αστοχίας υλικού. Επιλεκτική αλλοίωση δεδομένων. Αυτό είναι και το τελικό αποτέλεσμα ενός επιτυχημένου hacking. Αυτή η δραστηριότητα έχει διάφορα παρακλάδια ανάλογα με τον τρόπο διείσδυσης. Ο εισβολέας αποκτά έλεγχο όλου ή ενός μέρους του συστήματος Βελτίωση αξιοπιστίας Αν το σύστημα «στηθεί» σωστά από τεχνικής πλευράς, τότε τα περισσότερα προβλήματα ασφαλείας έχουν αυτόματα λυθεί. Ένα σύστημα θεωρείται καλά «στημένο» όταν έχει το βέλτιστο συνδυασμό ταχύτητας, αξιοπιστίας και κόστους. Η βελτίωση της αξιοπιστίας είναι σε σημαντικό βαθμό η προσπάθεια αποφυγής λαθών και αντιμετώπισης ζημιών ή και καταστροφών από διάφορα τυχαία αίτια[1]. Επιλογή προσωπικού: θα χρειαστεί ειδικός να στήσει και να συντηρεί το σύστημα. Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα χρειάζεται επιτήρηση από τουλάχιστον δύο άτομα: το διαχειριστή (administrator) του συστήματος και το διαχειριστή του web server (web master) που θα φέρουν σε πέρας τη διαδικασία συνδυασμού των προγραμμάτων, ηλεκτρονικού υπολογιστή και τηλεπικοινωνιακού εξοπλισμού. Βρίσκοντας καλούς επαγγελματίες μια επιχείρηση πρέπει να αναλάβουν το κομμάτι της ολοκλήρωσης του συνδυασμού προγραμμάτων Η/Υ, δικτύου και τηλεπικοινωνίας για να επιτευχτεί η σωστή λειτουργία του καταστήματος. 50

51 Διοικητική προσαρμογή: Η διοίκηση πρέπει να υποστηρίζει απόλυτα το σχέδιο. Όχι μόνο στο αρχικό στάδιο αλλά διαχρονικά. Η σημαντικότερη διοικητική προσαρμογή έχει να κάνει με την εμπειρία στο νέο μέσο που έχουν αποκτήσει τα μέλη της διοίκησης. Δεν είναι δυνατόν τα στελέχη να μην έχουν κάποια γνώση στους Η/Υ, στο inetrnet και στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Αρχές ηλεκτρονικής ασφάλειας: Πρώτη και σημαντικότερη αρχή είναι ότι η ασφάλεια είναι μια συνεχής, καθημερινή διαδικασία. Δεύτερον, μη βασίζεστε στο ένστικτό σας ή την εμπειρία σας. Τρίτον, δεν υπάρχει απόλυτη ασφάλεια και κατά συνέπεια θα πρέπει να υπολογίζετε και κάποιες απώλειες. Τέταρτον, το κόστος της ασφάλειας ανεβαίνει πάρα πολύ γρήγορα από ένα σημείο και πέρα, άρα πρέπει να είμαστε πολύ προσεκτικοί στο πόση ασφάλεια χρειαζόμαστε. Τόσο η υπερεκτίμηση όσο και η υποτίμηση της απειλής κοστίζει. Πέμπτον, θα πρέπει να εμπιστευτούμε κάποιον / κάποιους, καθώς συστήματα ασφαλείας χωρίς να υπάρχουν επιβλέποντες άνθρωποι, δεν υπάρχουν. Έκτον, ειδικά στα συστήματα πληρωμών οι κανονισμοί ασφαλείας ισχύουν για όλους. Γενικές διαδικασίες: Το πρώτο και σημαντικότερο είναι το θέμα των αντιγράφων ασφαλείας (backups[41]). Δεν νοείται μηχανογραφική εγκατάσταση παραγωγής η οποία να μην έχει καλό backup. Όλα τα μηχανογραφικά συστήματα πάσχουν από το πρόβλημα της καταστροφής/φθοράς των δεδομένων που έχουν αποθηκευμένα. Στην περίπτωση που συζητάμε, τα δεδομένα είναι τα λεφτά της εταιρίας. Άρα θα πρέπει να ληφθούν ισχυρά μέτρα προστασίας των δεδομένων τόσο από τυχαία όσο και από προμελετημένη καταστροφή. Ένα δεύτερο θέμα σχετιζόμενο με το παραπάνω είναι το θέμα του υπολογιστή. Ή καλύτερα των υπολογιστών, διότι η πείρα δείχνει ότι θα χρειαστείτε δύο, που θα πρέπει να έχουν το ίδιο λειτουργικό (από το ίδιο CD[41]) το οποίο θα το εγκαταστήσουν οι άνθρωποί μας μετά από πλήρες format[41]. Τα παραπάνω αποτελούν σε κάποιο βαθμό κοινοτυπίες. Παρά ταύτα πολύ συχνά τα ξεχνάμε, γι αυτό θα πρέπει να έχουμε στο μυαλό πως τα ευκόλως εννοούμενα δεν παραλείπονται, όσον αφορά το λεπτό θέμα της ασφάλειας. Το δεύτερο θέμα είναι το είδους των υπολογιστών του ηλεκτρονικού καταστήματος βασικές προδιαγραφές είναι η ταχύτητα του επεξεργαστή, η μνήμη του Η/Υ, οι σκληροί δίσκοι θα πρέπει να έχουν μεγάλη αποθηκευτική ικανότητα. Τέλος η εγκατάσταση του συστήματος θα πρέπει να έχει τις προδιαγραφές ασφαλείας για τα μηχανήματα έτσι ώστε μην υπάρχει κάποιο πρόβλημα με την πρίζα και δεν έχουμε ρεύμα για τον server του ηλεκτρονικού μας καταστήματος. 51

52 ΜΕΡΟΣ Β Τεχνολογίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Παρουσίαση Λειτουργικής Πλατφόρμας Ηλεκτρονικού Εμπορίου 52

53 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΚΑΙ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΗΣ ΠΛΑΤΦΟΡΜΑΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Η παρουσίαση επιχειρεί να απεικονίσει με τρόπο σαφή και ευνόητο τα βήματα που απαιτούνται για το «τεχνολογικό» κτίσιμο ενός ηλεκτρονικού καταστήματος (e-shop), καθώς και των δυνατοτήτων που παρέχουν τα σύγχρονα frameworks λογισμικού στο χώρο. Επισημαίνεται ότι η πιο κάτω παρουσίαση έχει καθαρά ενημερωτικό χαρακτήρα, καθώς για την ανάπτυξη καθώς για την ανάπτυξη e-επιχειρείν και ηλεκτρονικού καταστήματος μπορεί να υιοθετηθεί ένα πλήθος ένα πλήθος εναλλακτικών λύσεων. Ακολουθεί η παρουσίαση πλατφόρμας λογισμικού (framework) για την ανάπτυξη ηλεκτρονικού καταστήματος βασισμένο σε τεχνολογίες ΕΛ/ΛΑΚ σε Joomla Virtuemart. 4.1 Βασικές τεχνολογίες HTTP: Το Πρωτόκολλο Μεταφοράς Υπερκειμένου (HyperText Transfer Protocol, HTTP)[27] είναι ένα πρωτόκολλο επικοινωνίας. Αποτελεί το κύριο πρωτόκολλο που χρησιμοποιείται στους φυλλομετρητές του για να μεταφέρει δεδομένα ανάμεσα σε έναν διακομιστή (server) και έναν πελάτη (client). Η διαδικασία που ακολουθεί το πρωτόκολλο είναι η εξής: σύνδεση στον εξυπηρετητή, ερώτηση προς τον εξυπηρετητή, απάντηση από τον εξυπηρετητή, αποσύνδεση. XML: Δεν είναι μία σημειακή γλώσσα όπως η HTML, είναι μία γλώσσα που χρησιμοποιείται για την περιγραφή μίας σημειακής γλώσσας. Ο τεχνικός όρος μιας τέτοιας γλώσσας είναι μετα-γλώσσα[36]. Χρησιμοποιώντας την XML ένας προγραμματιστής μπορεί να προσδιορίσει τις σημειακές γλώσσες που περιγράφουν ηλεκτρονικά κυκλώματα, πληροφορίες για ανταλλαγή ηλεκτρονικών δεδομένων, τα αρχεία που παράγονται από τους διακομιστές Web, μηχανικά μέρη αεροσκαφών και ούτω καθεξής. Ένας προγραμματιστής καθορίζει μία συγκεκριμένη γλώσσα χρησιμοποιώντας την XML κι ένα εργαλείο, στην συνέχεια παίρνει τ' αρχεία XML που περιέχουν κείμενα σ αυτήν την γλώσσα και εκτελεί μία επεξεργασία όπως 53

54 η μετατροπή τους σε αρχεία MS Word ή σε κάποια άλλη μορφή που μπορεί να παρουσιαστεί από προγράμματα γραφικών. CSS: Τα διαδοχικά Φύλλα Στυλ (CSS, Cascading Style Sheets)[29] αποτελούν ένα πολύ καλό εργαλείο για να μπορούμε να αλλάζουμε την εμφάνιση και τη διάταξη (layout) των ιστοσελίδων μας. Μπορούν να μας γλυτώσουν χρόνο και κόπο και μας δίνουν τη δυνατότητα να σχεδιάζουμε τις ιστοσελίδες μας με μια εντελώς καινούργια φιλοσοφία. Η κατανόηση των CSS απαιτεί να υπάρχει κάποια βασική εμπειρία με την HTML. Πλεονεκτήματα CSS είναι: Πολύ μεγαλύτερη ευελιξία. Το CSS κατέστησε εφικτές μορφοποιήσεις οι οποίες ήταν αδύνατες ή πολύ δύσκολες με την κλασσική HTML. Ευκολότερη συντήρηση των ιστοσελίδων. Η εμφάνιση ενός ολόκληρου site μπορεί να ελέγχεται από ένα μόνο εξωτερικό αρχείο CSS. Μικρότερο μέγεθος αρχείου, δεδομένου ότι ο κάθε κανόνας μορφοποίησης γράφεται μόνο μια φορά και όχι σε κάθε σημείο που εφαρμόζεται. Καλύτερο SEO[41] (Search engine optimization). Οι μηχανές αναζήτησης δεν «μπερδεύονται» ανάμεσα σε περιεχόμενο και τη μορφοποίηση του, αλλά έχουν πρόσβαση στο περιεχόμενο σκέτο, οπότε είναι πολύ ευκολότερο να το καταγράψουν και να το αρχειοθετήσουν. Γρηγορότερες σελίδες. Όταν χρησιμοποιούμε εξωτερικό αρχείο CSS, ο browser την πρώτη φορά που θα φορτώσει κάποια σελίδα του site μας το αποθηκεύει στην cache, οπότε δεν χρειάζεται να το κατεβάσει ξανά κάθε φορά που κατεβάζει ο χρήστης του κάποια άλλη σελίδα του site μας. PHP: Eίναι μια γλώσσα προγραμματισμού για τη δημιουργία σελίδων web με δυναμικό περιεχόμενο[32]. Μια σελίδα PHP περνά από επεξεργασία από ένα συμβατό διακομιστή του Παγκόσμιου Ιστού (π.χ. Apache), ώστε να παραχθεί σε πραγματικό χρόνο το τελικό περιεχόμενο, που θα σταλεί στο πρόγραμμα περιήγησης των επισκεπτών σε μορφή κώδικα HTML. Η ΡΗΡ είναι μια γλώσσα script[41] από την πλευρά του διακομιστή, σχεδιασμένη ειδικά για το Web. Μέσα σε μια HTML σελίδα μπορείτε να ενσωματώσετε PHP κώδικα, που θα εκτελείται κάθε φορά που θα επισκέπτεστε τη σελίδα. Ο ΡΗΡ κώδικας μεταφράζετε στο Web διακομιστή και δημιουργεί HTML ή άλλη έξοδο που θα δει ο επισκέπτης. Η ΡΗΡ είναι 54

55 ένα προϊόν ανοιχτού κώδικα, σημαίνει PHP Hypertext Preprocessor (προεπεξεργαστής κειμένου PHP). Πλεονεκτήματα της ΡΗΡ Κάποιοι από τους βασικούς ανταγωνιστές της ΡΗΡ είναι ο Perl, Microsoft Active Server Pages (ASP), Java Server Pages ( JSP ) και Allaire Cold Fusion. Σε σύγκριση με αυτά τα προϊόντα, η ΡΗΡ έχει πολλά πλεονεκτήματα[33] όπως : Υψηλή απόδοση Διασυνδέσεις με πολλά διαφορετικά συστήματα βάσεων δεδομένων Ενσωματωμένες βιβλιοθήκες για πολλές συνηθισμένες Web διαδικασίες Χαμηλό κόστος Ευκολία μάθησης και χρήσης Μεταφερσιμότητα Διαθεσιμότητα του κώδικα προέλευσης. Η PHP επικεντρώνεται κυρίως στο server-side scripting[35]. Υπάρχουν τρεις κύριοι τομείς που χρησιμοποιείται ένα PHP script. 1) Server-side scripting. Αυτό είναι το πιο παραδοσιακό και το κύριο πεδίο για την PHP. Χρειάζεστε τρία πράγματα για να δουλέψει αυτό. Τον PHP μεταγλωττιστή (parser) (CGI ή server module), ένα webserver (εξυπηρετητή σελίδων) και ένα web browser ("φυλλομετρητή"). Πρέπει να τρέξετε τον webserver, με μια συνδεδεμένη εγκατάσταση της PHP. Μπορείτε να προσπελάσετε τα αποτελέσματα του PHP προγράμματος με ένα web browser, βλέποντας την σελίδα PHP μέσα από τον server. 2) Command line scripting. Μπορείτε να φτιάξετε ένα PHP script για να το τρέχετε χωρίς server ή browser. Χρειάζεστε μόνο τον PHP μεταγλωττιστή για να την χρησιμοποιήσετε με αυτό τον τρόπο. 3) Εγγραφή client-side GUI εφαρμογών (Γραφικά περιβάλλοντα χρηστών). Η PHP ίσως να μην είναι η πιο καλή γλώσσα για να γράψει κανείς παραθυριακές εφαρμογές, αλλά αν ξέρετε PHP πολύ καλά και θέλετε να χρησιμοποιήσετε κάποια προχωρημένα χαρακτηριστικά της PHP στις client-side εφαρμογές σας Η PHP μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε όλα τα κύρια λειτουργικά συστήματα. Η PHP υποστηρίζει επίσης σχεδόν όλους τους webservers. Με την PHP δεν είστε περιορισμένοι να εξάγετε HTML. Οι δυνατότητες της PHP συμπεριλαμβάνουν την εξαγωγή εικόνων, αρχείων 55

56 PDF[41], ακόμη και ταινίες Flash[41] παράγονται αμέσως. Μπορείτε επίσης να εξάγετε εύκολα οποιοδήποτε κείμενο όπως XHTML και οποιοδήποτε άλλο XML[41] αρχείο. Η PHP μπορεί να δημιουργεί αυτόματα αυτά τα αρχεία και να τα αποθηκεύει στο σύστημα αρχείων, αντί να τα εκτυπώνει, αποτελώντας έτσι μια server-side cache για το δυναμικό σας περιεχόμενο. Ένα από τα πιο δυνατά και σημαντικά χαρακτηριστικά της PHP είναι η υποστήριξη που έχει για ένα μεγάλο σύνολο βάσεων δεδομένων. DBMS: (database managment system)[5] είναι ένα πρόγραμμα ή μια συλλογή από προγράμματα μέσω αυτών αλληλεπιδρούν οι χρήστες με μια βάση δεδομένων. Ο κύριος σκοπός του dbms είναι να παρέχει ένα εύκολο και αποτελεσματικό τρόπο στον καθορισμό, την αποθήκευση, την ανάκτηση και την επεξεργασία των δεδομένων σε μια βάση δεδομένων. MYSQL: είναι ένα πλήρες σύστημα διαχείρισης σχεσιακών βάσεων δεδομένων[6]. Μερικά χαρακτηριστικά γνωρίσματα: Όλη η κυκλοφορία κωδικού πρόσβασης κρυπτογραφείται. Όλες οι στήλες περιλαμβάνουν προκαθορισμένες τιμές. Δυνατότητα ελέγχου και τροποποίηση πινάκων. Υποστήριξη ψευδώνυμων πινάκων και στηλών σύμφωνα με τα πρότυπα SQL92[41]. Όλες οι συνενώσεις (joins) γίνονται σε ένα πέρασμα. Εγγραφές σταθερού και μεταβλητού μήκους. Η MySQL είναι διαθέσιμη δωρεάν, με άδεια ανοικτού κώδικα (Open Source) ή με χαμηλό κόστος, αν υπάρχει εμπορική άδεια, αν απαιτείται από την εφαρμογή σας. Οι περισσότερες μοντέρνες βάσεις δεδομένων χρησιμοποιούν SQL. Η MySQL μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε πολλά διαφορετικά συστήματα Unix όπως επίσης και στα Microsoft Windows. Όπως και με την ΡΗΡ, μπορείτε να πάρετε και να τροποποιήσετε τον κώδικα προέλευσης της MySQL. 56

57 4.2 Σύστημα Διαχείρισης Περιεχομένου Ένα σύστημα διαχείρισης περιεχομένου (cms, content management system)[4], είναι λογισμικό το οποίο επιτρέπει σε οποιονδήποτε να δημιουργεί και να διαχειρίζεται ιστοσελίδες εύκολα, διαχωρίζοντας τη δημιουργία του περιεχομένου από τις τεχνικές λεπτομέρειες που απαιτούνται για την παρουσίαση του στο web. Σε έναν ιστότοπο δημιουργημένο με ένα σύστημα διαχείρισης περιεχομένου, το περιεχόμενο αποθηκεύεται σε μια βάση δεδομένων. Η εμφάνιση και η αίσθηση του ιστότοπου παράγεται με βάση ένα πρότυπο (web template)[41]. Το cms συνδυάζει το πρότυπο με το περιεχόμενο για την παραγωγή των ιστοσελίδων που βλέπουν ο επισκέπτες του ιστότοπου. Το cms δίνει σε ανθρώπους που δεν έχουν τελικές γνώσεις (προγραμματισμού), τη δυνατότητα να δημιουργούν δυναμικούς και ταυτόχρονα εύκολους διαχειρίσιμους ιστότοπους. 4.3 Χαρακτηριστικά του joomla Για την αναφορά μας στο ηλεκτρονικό κατάστημα θα αναφερθούμε στην πλατφόρμα του πιο γνωστού και ολοκληρωμένου cms του joomla. Τα βασικότερα χαρακτηριστικά του joomla[4] είναι: Χρησιμοποιεί από τις καλύτερες διαθέσιμες τεχνολογίες: MySQL, PHP, XML, CSS, RSS[41]. Είναι ο πλήρης μηχανισμός διαχείρισης της βάσης δεδομένων του εκάστοτε site. Τα διαθέσιμα τμήματα για Νέα Προϊόντα ή Υπηρεσίες είναι πλήρως επεξεργάσιμα, διαχωρίσιμα και εύχρηστα. Παρέχεται η δυνατότητα δημιουργίας χρηστών σε διάφορα επίπεδα πρόσβασης. Τμήματα με θεματικές ενότητες μπορούν να προστεθούν από διαφορετικούς συντάκτες (ανάλογα πάντα με τα δικαιώματα που τους έχουν δοθεί από τον δημιουργό). Το περιεχόμενο και το περιβάλλον είναι πλήρως παραμετροποιημένα, όπως επίσης και οι θέσεις του αριστερού, κεντρικού και δεξιού μενού. Είναι εύχρηστο για όλους τους χρήστες (ακόμη για αρχάριους χρήστες Η/Υ). Υποστηρίζει πολλές γλώσσες. 57

58 Υποστηρίζει ανέβασμα φωτογραφιών μέσω του browser του χρήστη, σε δική του βιβλιοθήκη για χρήση οπουδήποτε στο site. Παρέχει δυναμική υποστήριξη Forum/Ψηφοφορίας για τα επί τόπου αποτελέσματα. Υπάρχει ειδικός μηχανισμός για της μηχανές αναζήτησης. Τέλος και πολύ βασικό είναι ότι το Joomla «τρέχει» σε όλα τα λειτουργικά συστήματα. 4.4 Περιήγηση στο περιβάλλον διαχείρισης του Joomla Στη συνέχεια θα αναφερθούμε στο περιβάλλον διαχείρισης[3] του joomla καθώς και στο framework[41] joomla και VirtueMart θα παρουσιάσουμε τις επιλογές που έχει ο διαχειριστής ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Στην εικόνα φαίνεται ο πίνακας ελέγχου που εμφανίζεται μόλις κάποιος εισέλθει στο περιβάλλον διαχείρισης. Eικόνα 7: Πίνακας ελέγχου Εκτός από το κυρίως μενού του Joomla, φαίνονται και μερικά εικονίδια. Τα εικονίδια αυτά αποτελούν συντομεύσεις των πιο διαδεδομένων λειτουργιών του Joomla. Παρακάτω παρουσιάζονται τα κουμπιά αυτά σε μορφή πίνακα μαζί με τη λειτουργία τους. 58

59 Προσθήκη ενός νέου άρθρου. Εφόσον το Joomla είναι ένα σύστημα διαχείρισης περιεχομένου το πιο σημαντικό είναι το άρθρο! Ανοίγει το περιβάλλον διαχείρισης των άρθρων όπου ο διαχειριστής μπορεί να δημιουργήσει, να επεξεργαστεί ή να διαγράψει άρθρα. Ανοίγει το περιβάλλον διαχείρισης των κατηγοριών. Κάθε άρθρο ανήκει σε μια κατηγορία. Ανοίγει το περιβάλλον διαχείρισης των πολυμέσων. Στο περιβάλλον αυτό αποθηκεύονται όλες οι εικόνες, όλα τα βίντεο και τα αρχεία που θα χρησιμοποιηθούν στη σελίδα. Εμφανίζει το περιβάλλον διαχείρισης των μενού. Στο περιβάλλον αυτό μπορεί ο διαχειριστής να δημιουργήσει, να επεξεργαστεί ή να διαγράψει ένα μενού. Εμφανίζει το περιβάλλον διαχείρισης των χρηστών. Στο περιβάλλον αυτό μπορεί ο διαχειριστής να δημιουργήσει, να επεξεργαστεί ή να διαγράψει έναν εγγεγραμμένο χρήστη. Ανοίγει το περιβάλλον διαχείρισης των πρόσθετων. Στο περιβάλλον αυτό μπορεί ο διαχειριστής να δημιουργήσει, να επεξεργαστεί ή να διαγράψει ένα πρόσθετο το οποίο έχει εγκαταστήσει. 59

60 Εμφανίζει το περιβάλλον διαχείρισης των πρόσθετων εργαλείων. Στο περιβάλλον αυτό μπορεί ο διαχειριστής να εγκαταστήσει ή να διαγράψει κάποιο πρόσθετο. Το Joomla είναι πολυγλωσσικό εργαλείο. Αυτό το κουμπί εμφανίζει το περιβάλλον διαχείρισης της γλώσσας. Στο περιβάλλον αυτό μπορεί ο διαχειριστής να δημιουργήσει, να επεξεργαστεί ή να διαγράψει μια γλώσσα. Η εγκατάσταση ωστόσο γίνεται από το «Extension Manager» Γενικές ρυθμίσεις για το Joomla. Εμφανίζει το περιβάλλον διαχείρισης των προτύπων εμφάνισης. Στο περιβάλλον αυτό μπορεί ο διαχειριστής να επιλέξει το πρότυπο που επιθυμεί να χρησιμοποιήσει. Επεξεργασία του προφίλ του διαχειριστή. Γίνεται έλεγχος για νέες εκδόσεις του Joomla. Γίνεται έλεγχος για νέες εκδόσεις των πρόσθετων που χρησιμοποιεί το Joomla. Εικόνα 8: Συντομεύσεις λειτουργιών joomla 60

61 4.5 Περιβάλλον διαχείρισης VirtueMart Ένα εργαλείο το οποίο είναι χρήσιμο για την δημιουργία σελίδων είναι το VirtueMart[4]. Το VirtueMart είναι ένα πρόσθετο εργαλείο του Joomla το οποίο έχει δημιουργηθεί από τρίτους προγραμματιστές. Δεν θα αναφερθούμε στην εγκατάσταση του, καθώς αφορά πιο τεχνικό θέμα, θα αναλύσουμε το περιβάλλον διαχείρισης του καθώς είναι απλό και δεν απαιτεί γνώσεις κώδικα προγραμματισμού. Είναι γραμμένο με γλώσσα προγραμματισμού PHP και αποθηκεύει τα δεδομένα του σε βάση δεδομένων MySQL. Η αρχική οθόνη του Virtuemart αποτελείται από το μενού στα αριστερά και από τις συντομεύσεις στο κέντρο της οθόνης. Όλες οι λειτουργίες γίνονται από το γραφικό περιβάλλον. Εικόνα 8: Αρχική οθόνη vitruemart Παρακάτω θα παρουσιαστούν σε μορφή πίνακα οι βασικότερες λειτουργίες[3] οι οποίες εμφανίζονται και με μορφή συντόμευσης στον πίνακα ελέγχου του VirtueMart. Διαχείριση των προϊόντων. 61

62 Διαχείριση των κατηγοριών. Διαχείριση των παραγγελιών. Διαχείριση των διαθέσιμων τρόπων πληρωμών. Διαχείριση των χρηστών/αγοραστών του ηλεκτρονικού καταστήματος. Γενικές ρυθμίσεις Ρυθμίσεις για την εμφάνιση του καταστήματος. Εγχειρίδια χρήσης και βοήθεια για το Virtuemart Έλεγχος για νεότερες εκδόσεις. Εικόνα 9: Βασικές λειτουργίες virtuemart 62

63 4.5.1 Δημιουργία Μενού Για την δημιουργία των μενού πλοήγησης[3] της ιστοσελίδας θα πρέπει ο χρήστης να μεταβεί στο περιβάλλον του Joomla από την επιλογή Μενού-Διαχείριση Μενού φαίνεται στην παρακάτω εικόνα. Εικόνα 10: Μενού διαχείρισης joomla Τα κουμπιά με τις επιλογές που έχει ο διαχειριστής στην οθόνη της διαχείρισης των μενού όπως είναι η δημιουργία νέου μενού, η επεξεργασία του ή διαγραφή του φαίνονται στη παρακάτω εικόνα. Εικόνα 11: Επιλογές διαχείρισης joomla 63

64 4.5.2 Δημιουργία Κατηγοριών Η δημιουργία των κατηγοριών των προϊόντων[3] γίνεται από την περιοχή διαχείρισης του VirtueMart. Για να ανοίξει αυτή η οθόνη θα πρέπει να επιλέξουμε το μενού Εφαρμογές- VirtueMart. Εικόνα 12: Πίνακας ελέγχου virtuemart προϊόντων. Επιλέγοντας το «Product Categories» ανοίγει η διαχείριση των κατηγοριών των Εικόνα 13: Διαχείριση κατηγοριών προϊόντων 64

65 4.5.3 Εισαγωγή Προϊόντων / Διαχείριση Προϊόντων Η διαχείριση των προϊόντων[3] γίνεται από την αντίστοιχη οθόνη του VirtueMart στην οποία μπορεί να εισέλθει ο χρήστης μέσω της επιλογής «Products» από τον πίνακα ελέγχου. Εικόνα 14: Διαχείριση προϊόντων από τον πίνακα ελέγχου Πατώντας σε κάποιο προϊόν εμφανίζεται η επόμενη εικόνα για την επεξεργασία του προϊόντος. Στην επεξεργασία ενός προϊόντος, εκτός από το όνομά του και την τιμή του, ορίζονται και άλλα χαρακτηριστικά όπως είναι το βάρος, το χρώμα, ο τρόπος εμφάνισης, η διαθεσιμότητα αλλά και επιπλέον πεδία που θα έχει ορίσει ο διαχειριστής. Εικόνα 15: Επεξεργασία προϊόντος 65

66 4.5.4 Τρόποι Πληρωμής Ο διαχειριστής ορίζει τους τρόπους πληρωμής[40] που θα διαθέτει το ηλεκτρονικό κατάστημα. Αυτό γίνεται από την επιλογή «Payment Method» του πίνακα ελέγχου. Εικόνα 16: Μέθοδος πληρωμής Για την εισαγωγή νέου τρόπου πληρωμών, ο διαχειριστής επιλέγει το «Νέο» και συμπληρώνει τα στοιχεία όπως φαίνονται στην παρακάτω εικόνα. Εικόνα 17: Εισαγωγή πληρωμής Εκτός από τις ρυθμίσεις μεθόδους πληρωμής υπάρχει και η καρτέλα με τις πιο εξειδικευμένες ρυθμίσεις που διαφοροποιούνται για κάθε τρόπο πληρωμής. Σ αυτές μπορούμε να διαχειριστούμε το πληρωμής, ρυθμίσεις για την διεύθυνση αποστολής, για το νόμισμα, για μέγιστο και ελάχιστο χρηματικό ποσό, κατάσταση παραγγελίας για συναλλαγές κ.α. 66

67 Εικόνα 18: Επεξεργασία μεθόδου πληρωμής Διαχείριση Πελατών/Παραγγελιών Δυο πολύ βασικές λειτουργίες[40] για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι η διαχείριση των πελατών και η διαχείριση των παραγγελιών. Συνήθως, για να το πετύχει αυτό μια εταιρία στα παλιότερα χρόνια, επένδυε μεγάλα ποσά για την ανάπτυξη ειδικού λογισμικού. Πλέον αυτό δεν είναι απαραίτητο γιατί υπάρχουν πακέτα δημιουργίας ηλεκτρονικών καταστημάτων, σε αυτά ανήκει και το Virtuemart, τα οποία προσφέρουν αναλυτική διαχείριση των πελατών και των παραγγελιών. Διαχείριση Πελατών Το περιβάλλον διαχείρισης των πελατών είναι ιδιαίτερα εύχρηστο. Στην παρακάτω εικόνα έχουμε το περιβάλλον αυτό καθώς και ένα παράδειγμα με διαθέσιμους χρήστες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Εικόνα 19: Διαχείριση πελατών 67

68 Η δημιουργία ή επεξεργασία μια ομάδας αγοραστών είναι μια πολύ απλή υπόθεση. Ανάλογα με την λειτουργία που θέλει να εκτελέσει ο χρήστης πατάει και το αντίστοιχο κουμπί όπως φαίνονται παρακάτω. Εικόνα 20: Λειτουργίες διαχείρισης πελατών Για την επεξεργασία ή τη δημιουργία μιας νέας ομάδας αγοραστών, ο διαχειριστής θα πρέπει να ορίσει κάποιες παραμέτρους όπως είναι η ονομασία της ομάδας, η περιγραφή της αλλά και αν θα είναι δημοσιευμένη όπως φαίνεται στην παρακάτω εικόνα. Εικόνα 21: Παράμετροι ομάδας αγοραστών Υπάρχουν και κάποιες επιπλέον παράμετροι για την εμφάνιση της τιμής στους συγκεκριμένους χρήστες. Οι επιλογές αυτές φαίνονται στην επόμενη εικόνα. Εικόνα 22: Παράμετροι επεξεργασίας χρηστών 68

69 Διαχείριση Παραγγελιών Όπως συμβαίνει και με όλα τα άλλα περιβάλλοντα διαχείρισης του Virtuemart, έτσι και στο περιβάλλον διαχείρισης των παραγγελιών, παραμένει εύχρηστο και λειτουργικό για τον διαχειριστή. Στην κεντρική οθόνη διαχείρισης εμφανίζονται όλες οι παραγγελίες όπως δείχνει η εικόνα. Εικόνα 23: Διαχείριση παραγγελιών στο virtuemart Με μια γρήγορη ματιά ο διαχειριστής μπορεί να ελέγξει την κατάσταση μιας παραγγελίας (αν παραδόθηκε, αν εκκρεμεί ή αν ακυρώθηκε) όπως επίσης και το συνολικό ποσό της παραγγελίας. Μπορεί επίσης να εκτυπώσει τα στοιχεία της παραγγελίας ή να τα αποθηκεύσει. Κάνοντας κλικ στον αριθμό της παραγγελίας εμφανίζονται όλες οι λεπτομέρειες για τον αγοραστή, τα προϊόντα που παράγγειλε, τον τρόπο πληρωμής και παράδοσης όπως επίσης και την έκπτωση που μπορεί να έχει. Στην παρακάτω εικόνα φαίνεται μια ενδεικτική παραγγελία. Εικόνα 24: Παράδειγμα παραγγελίας 69

70 4.6 Ασφάλεια πλατφόρμας ηλεκτρονικού εμπορίου Σε προηγούμενο κεφάλαιο αναφερθήκαμε στην ασφάλεια των συναλλαγών και του ηλεκτρονικού καταστήματος, η αναφορά μας όμως ήταν γενική χωρίς να μπαίνουμε σε ανάλυση τεχνικών όρων. Στις παρακάτω παραγράφους θα κάνουμε περιγραφή προγραμμάτων και το πώς προστατεύουν το ηλεκτρονικό κατάστημα Ασφάλεια με το Jsecure Ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο το οποίο έχει να κάνει με την ασφάλεια του ηλεκτρονικού καταστήματος. Η διαχείριση του JSecure[37] είναι ιδιαιτέρως απλή με τις επιλογές να φαίνονται στην παρακάτω εικόνα. Εικόνα 25: Επιλογές διαχείρησης του Jsecure Ειε Ασφάλεια του συστήματος διαχείρησης του ηλεκτρονικού καταστήματος Στη συνέχεια αναλύονται κάποιοι τρόποι για το πώς μπορεί μια ιστοσελίδα να γίνει ασφαλής. Οι δημιουργοί του συστήματος joomla προτείνουν οι χρήστες να χρησιμοποιούν μια λίστα ασφαλείας. Η λίστα[38] αποτελείται από κάποιες ενέργειες που θα δούμε στην συνέχεια. Αναβάθμιση της έκδοσης του cms Είναι πολύ σημαντικό οι δημιουργοί ιστοσελίδας να φροντίσουν να έχουν την τελευταία έκδοση του προγράμματος. Αυτό είναι τόσο σημαντικό, γιατί όλα τα κενά ασφαλείας που είχαν αναφερθεί σε παλιότερες εκδόσεις οι προγραμματιστές του τα διορθώνουν σε κάθε νέα έκδοση. 70

71 Πριν την εγκατάσταση ενός πρόσθετου, να ελέγχεται αν είναι ασφαλές Επειδή είναι λογισμικό ανοιχτού κώδικα ο κάθε ένας μπορεί να δημιουργήσει ένα πρόσθετο. Αυτό όμως μπορεί να αποτελέσει και ένα κακόβουλο πρόσθετο με σκοπό να ανοίξει κάποιο κενό ασφαλείας στην ιστοσελίδα. Επομένως πριν από τη χρήση οποιουδήποτε πρόσθετου, ελέγχεται αν το συγκεκριμένο πρόσθετο ανήκει σε αυτή την κατηγορία. Χρησιμοποίηση back up Αυτό είναι ένα από τα σημαντικότερα βήματα που θα πρέπει να κάνει οποιοσδήποτε έχει μια ιστοσελίδα. Οι περισσότεροι το αγνοούν αυτό το βήμα γιατί δεν πιστεύουν ότι κάτι θα πάει στραβά. Ένα από τα πιο γνωστά πρόσθετα που το κάνουν αυτό είναι το Akeeba Backup. Διαγραφή του προκαθορισμένου ονόματος διαχειριστή Κάθε νέα εγκατάσταση του Joomla συνοδεύεται με μερικές προκαθορισμένες ρυθμίσεις για την διευκόλυνση της διαδικασίας. Μια από αυτές είναι και το όνομα του διαχειριστή το οποίο είναι «admin». Γνωρίζοντας αυτό όμως κάποιος επιτήδειος μπορεί να παραβιάσει πιο εύκολα την ιστοσελίδα. Γι αυτό απαραίτητη κρίνεται η αλλαγή αυτού και η προσθήκη κωδικού. Απόκρυψη της διαδρομής του διαχειριστή Κάθε σελίδα που έχει δημιουργηθεί με Joomla, έχει δυο διευθύνσεις. Η μια είναι η διεύθυνση της ιστοσελίδας είναι για τους χρήστες και τους επισκέπτες (π.χ. και η άλλη είναι για το διαχειριστή και συμπληρώνει την διεύθυνση της ιστοσελίδας με «/administrator». Στο παραπάνω παράδειγμα δηλαδή θα ήταν Αυτό όμως μπορεί ο καθένας να το βρει εφόσον γνωρίζει την ιστοσελίδα. Έτσι δημιουργήθηκαν πρόσθετα που αλλάζουν την διαδρομή αυτή με σκοπό να μην εντοπίζεται εύκολα. Ένα από αυτά τα πρόσθετα είναι το JSecure. Απενεργοποίηση της λειτουργίας FTP από τις ρυθμίσεις Σε περίπτωση που κάποιος καταφέρει να μπει στο περιβάλλον διαχείρισης του Joomla και η λειτουργία FTP[41] είναι ενεργοποιημένη, θα μπορεί να έχει απεριόριστη πρόσβαση σε όλη την ιστοσελίδα. 71

72 Αλλαγή του κωδικού ασφαλείας Η συχνή αλλαγή κωδικού είναι απαραίτητη όταν υπάρχει πρόσβαση στο περιβάλλον διαχείρισης από πολλούς υπολογιστές. Απενεργοποίηση ή απεγκατάσταση των πρόσθετων που δεν χρησιμοποιούνται Με την απενεργοποίηση ή την διαγραφή των πρόσθετων, εκτός από την βελτίωση της ταχύτητας της ιστοσελίδας, επιτυγχάνεται και η διασφάλιση της ασφάλειας από τα κενά ασφαλείας που ενδεχομένως να είχαν δημιουργηθεί. Η καλύτερη λύση είναι η απενεργοποίηση των πρόσθετων που ενδεχομένως να χρησιμοποιηθούν κάποια στιγμή και κατάργηση αυτών που δεν χρησιμοποιούνται. Χρησιμοποίηση ειδικών εργαλείων ασφαλείας Η χρήση ειδικών πρόσθετων εργαλείων όπως τα αντιβιοτικά (antivirus) και το τοίχος προστασίας. Μερικά από τα πιο γνωστά πρόσθετα αυτής της κατηγορίας είναι τα παρακάτω: RS Firewall JomDefender Mighty Defender Εγκατάσταση εργαλείου SEF Τα εργαλεία SEF κάνουν την ιστοσελίδα πιο φιλική προς της μηχανές αναζήτησης αλλάζοντας την διεύθυνση της κάθε υποσελίδας και χρησιμοποιούνται για το μάρκετινγκ κυρίως. Εκτός όμως από αυτή τη χρησιμότητα, αλλάζοντας την διεύθυνση γίνεται πιο δύσκολο και το έργο των φιλόδοξων χάκερ που θα θελήσουν να επιτεθούν στην ιστοσελίδα εφόσον δεν θα ξέρουν ακριβώς την διεύθυνση. 72

73 Ασφάλεια του Server Συστήματα ασφαλείας για server Το θέμα της ασφάλειας ενός server είναι φυσικά πολύ σημαντικό στη διατήρηση μιας ιστοσελίδας[39]. Παρακάτω παρουσιάζονται μερικά πράγματα που μπορούν να αυξήσουν την ασφάλεια. Ενεργοποίηση Firewall Είναι απαραίτητο ο server μας να έχει ένα Firewall[27]. Ο λόγος είναι πως ένα Firewall μπορεί να ελέγχει τις εισερχόμενες και τις εξερχόμενες συνδέσεις και να εμποδίσει τυχόν προσπάθειες για είσοδο σε μη εξουσιοδοτημένες διεργασίες. Επίσης είναι σημαντικό να γνωρίζει ο διαχειριστής της ιστοσελίδας ποιά ports[41] είναι ανοιχτά και για ποιο λόγο. Έλεγχος των Logs (αναφορές) Τα Logs είναι τα αρχεία αναφοράς που δημιουργεί ο server. Είναι σημαντικό επομένως να ελέγχονται όλες οι αναφορές για τυχόν ανεπιθύμητες προσπάθειες πρόσβασης από τρίτους στην ιστοσελίδα. Back up Θα πρέπει να γίνεται αυτόματο και καθημερινό backup στον server. Φυσικά η χρησιμοποίηση ενός απομακρυσμένου συστήματος backup συνίσταται καθώς τα δεδομένα θα βρίσκονται σε ασφαλές μέρος σε περίπτωση που θα πάθουν κάποια ζημιά από κάποια επίθεση τρίτου. Χρησιμοποίηση του ModSecurity στον Apache και ασφάλεια των php scripts Το ModSecurity είναι ένα λογισμικό ανοιχτού κώδικα για web εφαρμογές το οποίο παρακολουθεί και φιλτράρει όλα τα request προς τον server. Το ModSecurity λειτουργεί σαν module του Apache και παρέχει προστασία στον server από πολλές επιθέσεις. Η χρησιμοποίηση της php στον server, μπορεί να δημιουργήσει κενά ασφαλείας καθώς καθημερινά εντοπίζονται κάποια σφάλματα στον κώδικα. Γι αυτό μία καλή λύση είναι η χρησιμοποίηση του PHPsuexec. Με το PHPsuexec μπορεί να διαχειριστούν όλα τα php scripts πιο εύκολα για την βελτίωση της ασφάλειας. 73

74 Κλείδωμα περιεχόμενων φακέλων Κάθε φάκελος που φιλοξενείται στο server έχει συγκεκριμένους περιορισμούς όσον αφορά τα δικαιώματα του. Θα πρέπει επομένως να αφαιρεθούν όλα τα δικαιώματα από τους βασικούς φακέλους. Ο λόγος είναι ότι συνήθως οι φάκελοι χρησιμοποιούνται από χάκερς για την τοποθέτηση διαφόρων ειδών εκτελέσιμα αρχεία, από τα οποία μπορούν αργότερα να έχουν πλήρη πρόσβαση στην ιστοσελίδα. Έλεγχος των διεργασιών Θα πρέπει να προσεχθούν οι διεργασίες οι οποίες τρέχουν γιατι κάποιες διεργασίες είναι επιβλαβής. Αν υπάρχουν διεργασίες και εφαρμογές που δεν είναι απαραίτητο να τρέχουν τότε για λόγους ασφαλείας θα πρέπει να τερματιστούν. Με τον τρόπο αυτό μπορούν να αποφευχθούν οι πιο συνηθισμένες επιθέσεις τουλάχιστον (π.χ διεργασία backdoor). Intrusion Detection System Το να έχουμε κάποιο IDS στον server μας είναι σαν να έχουμε πάνω του κάποιο συναγερμό. Σε περίπτωση λοιπόν που κάτι αλλάξει πάνω στον server ή παρουσιαστεί κάποια ασυνήθιστη δραστηριότητα το IDS θα μας ειδοποιήσει. Τα πιο γνωστά IDS που μπορούμε να έχουμε πάνω στον server μας είναι το Snort, AIDE και TripWire. Περιορισμός της πρόσβασης στον server στο ελάχιστο Δεν θα πρέπει να δίνουμε παραπάνω πρόσβαση σε χρήστες παραπάνω από αυτό που απαιτείται και θα πρέπει να ορίσουμε τα κατάλληλα δικαιώματα στα αρχεία και στους φακέλους μας. Έλεγχος στην απόδοση του Server Είναι σημαντικό να ελέγχεται η ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων που χρησιμοποιεί ο server σε καθημερινή βάση. Αυτό βοηθάει σε περίπτωση που κάποιος τρίτος ανοίξει κάποιες τρύπες ή δοκιμάζει DOS επιθέσεις ο server θα ανταποκρίνεται πιο αργά. Αυτό είναι ένα ξεκάθαρο σημάδι δυσλειτουργίας που μπορεί να σημαίνει και κακόβουλη επίθεση. 74

75 Secure HTTP (S-HTTP) Τι είναι το SSL; Το HTTPS (Secure HTTP)[27] χρησιμοποιείται για να δηλώσει μία ασφαλή http σύνδεση. Ένας σύνδεσμος (URL) που αρχίζει με το πρόθεμα https υποδηλώνει ότι θα χρησιμοποιηθεί κανονικά το πρωτόκολλο HTTP, αλλά η σύνδεση θα γίνει σε διαφορετική πόρτα και τα δεδομένα θα ανταλλάσσονται κρυπτογραφημένα. Χρησιμοποιείται ευρέως στο διαδίκτυο όπου χρειάζεται αυξημένη ασφάλεια διότι διακινούνται ευαίσθητες πληροφορίες (π.χ. αριθμοί πιστωτικών καρτών, passwords κ.ο.κ.). Το HTTPS δεν είναι ένα ξεχωριστό πρωτόκολλο αλλά αναφέρεται στον συνδυασμό του απλού HTTP πρωτοκόλλου και των δυνατοτήτων κρυπτογράφησης που παρέχει το πρωτόκολλο Secure Sockets Layer (SSL). Η κρυπτογράφηση που χρησιμοποιείται διασφαλίζει ότι τα κρυπτογραφημένα δεδομένα δεν θα μπορούν να υποκλαπούν. Για να χρησιμοποιηθεί το HTTPS σε έναν server, θα πρέπει ο διαχειριστής του να εκδώσει ένα πιστοποιητικό δημοσίου κλειδιού. Στην συνέχεια το πιστοποιητικό αυτό θα πρέπει να υπογραφεί από μία αρχή πιστοποίησης (certificate authority), η οποία πιστοποιεί ότι ο εκδότης του πιστοποιητικού είναι νομότυπος και ότι το πιστοποιητικό είναι έγκυρο. Με τον τρόπο αυτό οι χρήστες μπορούν να δουν την υπογραφή της αρχής πιστοποίησης και να βεβαιωθούν ότι το πιστοποιητικό είναι έγκυρο και ότι κανένας κακόβουλος χρήστης δεν το έχει πλαστογραφήσει. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, το HTTPS χρησιμοποιείται κυρίως όταν απαιτείται μεταφορά ευαίσθητων προσωπικών δεδομένων. Το επίπεδο προστασίας των δεδομένων εξαρτάται από το πόσο σωστά έχει εφαρμοστεί η διαδικασία ασφάλειας που περιγράφηκε και από το πόσο ισχυροί είναι οι αλγόριθμοι κρυπτογράφησης που χρησιμοποιούνται. Δεν ισχύει το σενάριο ότι το HTTPS προστατεύει ολοκληρωτικά τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας, στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, από κατάχρηση. Αντιθέτως το HTTPS χρησιμοποιεί την κρυπτογράφηση για να μεταδώσει τον αριθμό από τον υπολογιστή του πελάτη προς τον server. Η μετάδοση είναι ασφαλής και τα δεδομένα φτάνουν στον server χωρίς κανείς να μπορέσει να τα υποκλέψει. Παρόλα αυτά υπάρχει το ενδεχόμενο διάφοροι κακόβουλοι εισβολείς να έχουν επιτεθεί στον server και από εκεί να έχουν υποκλέψει τα ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα. 75

76 Πώς λειτουργεί το SSL; Η χρήση του SSL παρέχει μεγαλύτερη ασφάλεια και προστασία του απορρήτου από ό,τι μια μη κρυπτογραφημένη σύνδεση ιστού. Ελαττώνει τον κίνδυνο τροποποίησης και κατάχρησης από τρίτο μέρος. Πολλοί επισκέπτες ιστότοπων κοινοποιούν πιο άνετα στοιχεία πληρωμών και προσωπικά στοιχεία, όταν γνωρίζουν ότι χρησιμοποιούν σύνδεση SSL. Ενεργοποίηση SSL Την υπηρεσία SSL την διαθέτει είτε η εταιρία που έχει την φιλοξενία της ιστοσελίδας είτε άλλη εταιρία έναντι αμοιβής. 76

77 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 ΠΡΟΒΛΕΨΕΙΣ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 5.1 Προβλέψεις Οι άτυχοι Μπορεί το ηλεκτρονικό εμπόριο να φαντάζει ενδιαφέρον και κερδοφόρο. Μπορεί με τις προαναφερθείσες κινήσεις και την κατάλληλη βοήθεια να γίνει το όνειρο εφικτό. Κάποιοι όμως δυνητικά θα είναι οι χαμένοι στο «παιχνίδι» του internet[20]. E-shop builders[12],[13]: η αγορά είναι γεμάτη από εταιρίες που κατασκευάζουν ηλεκτρονικά καταστήματα, αλλά οι πωλήσεις όσων e-shops[41] ιδρύονται είναι εξαιρετικά χαμηλές, στα δεδομένα και τις συνθήκες του ελλαδικού χώρου. Internet consultants[41]: σιγά-σιγά οι μεγάλες επώνυμες εταιρίες συμβούλων έχουν αρχίσει να μαθαίνουν τι είναι το internet (άσχετα αν ακόμα το προφέρουν λάθος). Σύντομα λοιπόν θα παραγκωνίσουν τους ερασιτέχνες του δικτύου, οι οποίοι δεν διαθέτουν ούτε το marketing, ούτε το brand name[41], αλλά και ούτε την εμπειρία χειρισμού μεγάλων accounts για τα οποία φημίζονται οι γνωστές εταιρίες consulting. Δικτυακά πολυκαταστήματα: αν και υπό ορισμένες προϋποθέσεις μπορούν να αποδειχθούν κερδοφόρα, η αγορά αυτή είναι πολύ δύσκολη και ελάχιστα καταστήματα αυτής της μορφής θα καταφέρουν τελικά να επιβιώσουν. Online shops χωρίς εξωδικτυακούς συμμάχους: η εμπειρία, οι οικονομίες κλίμακας και το δυνατό όνομα των παραδοσιακών καταστημάτων είναι τόσο ισχυρά ώστε μακροπρόθεσμα καθένας ελληνικός «δικτυέμπορος» θα χρειαστεί τη βοήθεια μιας παραδοσιακής επιχείρησης του ιδίου κλάδου Οι τυχεροί Κάποιοι, προδιαγράφονται με αξιόλογο παρόν αλλά και μέλλον. ISPs: η χρήση του internet θα συνεχίσει να αυξάνεται αλματωδώς για αρκετά χρόνια. Ακόμη λοιπόν και αν ένας παροχέας αποτύχει το πιθανότερο είναι ότι δεν θα κλείσει, αλλά απλά θα εξαγοραστεί από κάποιον μεγαλύτερο 77

78 ASPs: Τα τελευταία χρόνια ήδη έχουν αρχίσει να γνωρίζουν μεγάλη ανάπτυξη οι εταιρίες που φιλοξενούν εφαρμογές internet και κάνουν hosting[41] (βλέπε web hosting ) τα sites. Integrators: καθημερινά εμφανίζονται νέες πρωτότυπες και πολλά υποσχόμενες εφαρμογές internet η υλοποίηση των οποίων απαιτεί συνεργασία ειδικών software houses[25],[41]. Με το παρακάτω σχήμα θα δούμε τι κάνει μια επιχείρηση τέτοιου είδους Εικόνα 26: Εργασίες μιας επιχείρησης intergrator Web design: η συνεχώς αυξανόμενη δημοτικότητα του internet θα υποχρεώσει τις μεγάλες επιχειρήσεις να δαπανούν ολοένα και περισσότερα χρήματα για τη συντήρηση και τον εμπλουτισμό των web sites τους[27]. Θα υπάρχει λοιπόν αρκετή δουλειά για κάποιους Εξειδικευμένα e-shops: καταστήματα τα οποία θα παρέχουν κάτι πραγματικά διαφορετικό ή θα απευθύνονται σε κοινό το αγοραστικό ενδιαφέρον του οποίου παραμένει μέχρι σήμερα αδρανές. Πολυκαναλικοί έμποροι: εταιρίες με πρακτικές πωλήσεων δομημένες κατά το πρότυπο «πωλήσεις σε παραδοσιακά καταστήματα + πωλήσεις μέσω πωλητών + πωλήσεις μέσω καταλόγου + πωλήσεις online» έχουν τις περισσότερες πιθανότητες να αξιοποιήσουν πλήρως τόσο τις ευκαιρίες που παρέχει η νέα τεχνολογία όσο και τις δυνατότητες που προσφέρει η παλιά. 78