پژوهش نامه مدیریت تحول سال هشتم شماره 61 پاییز و زمستان 6931

Transcript

1 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان در دفاتر اسناد رسمی استان لرستان مریم حسنوند کارشناس ارشد مدیریت دولتی دانشگاه عالمه طباطبایی تهران سعید زرندی استادیار دانشگاه عالمه طباطبایی تهران چکیده این پژوهش DOI: /pmt.v8i با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان در دفاتر اسناد رسمی استان لرستان انجام گرفته است. پژوهش حاضر از افراد درگیر مسئله استفاده شده است روش تحقیق توصیفی نظر هدف کاربردی است بدینسبب که برای اثبات فرضیههای تحقیق از نظرسنجی با - علی است. با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونهگیری خوشهای تعداد 973 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. جمعآوری دادهها با استفاده از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات الکترونیکی پاراسورامان و همکاران )5001( و رضایتمندی شهروندان میهلیس و همکاران )5006( انجام گرفت. برای پاسخ به فرضیههای پژوهش از مدلسازی معادالت ساختاری و برای بررسی مدل پژوهش از برازش مدل نیکویی برازش استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که متغیر کیفیت خدمات الکترونیکی میتواند متغیر رضایتمندی شهروندان را تحتتأثیر قرار دهد و آن را تبیین کند که نشاندهندۀ تأثیر معناداری بین آنها است و به ترتیب کارایی اجرا تحقق تعهدات و حریم خصوصی بیشترین تأثیر مثبت و معناداری بر رضایتمندی شهروندان را دارند. درنتیجه با اطمینان 0/31 تمام فرضیهها تأیید و نقیض ادعا رد میگردد. آزمون نیکویی برازش در مدل نهایی پژوهش نشاندهندۀ برازش مناسب مدل است پس مدل از برازش مناسبی برخوردار است. کلیدواژهها: کیفیت خدمات الکترونیکی رضایتمندی شهروندان دفاتر اسناد رسمی استان لرستان. m.hasanvand35@yahoo.com نویسنده مسؤول: تاریخ دریافت: 6931/66/51 تاریخ پذیرش: 6931/60/63

2 141 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... مقدمه وبسایتها در ابتدای دهۀ 6330 از زمان ظهور شبکه جهانی وب گسترش پیدا کردند. با رشد اینترنت جهان در آستانۀ یک تغییر انقالبی تحت تأثیر وبسایت قرار گرفت. سازمانها همواره در تالش سازمانها در مورد برای روبهرو شدن با چالشهای قابل توجه الکترونیکی میباشند. اطالعات برخط 6 انتظارات کاربران بهعنوان یک رویکرد سودمند میتواند به یک استراتژی رقابتی متمایزکننده منجر شود بنابراین در محیط رقابتی کنونی برخط جستجوی یک راه تازه برای افزایش رضایتمندی شهروندان 5 کمک خواهد کرد بسیار به موضوع کیفیت خدمات الکترونیکی 9 برتر.(Ji Moon, 2013) وبسایتهای الکترونیکی موجب استفاده روزافزون از فنون خدمات الکترونیکی و افزایش استفاده بیشتر شهروندان و مهمتر از آن باال رفتن سطح رضایتمندی آنان شده است. سازمانهای ارائهدهنده خدمات الکترونیکی باید پاسخگوی انتظارات شهروندان در رابطه با کیفیت خدمات الکترونیکی بوده و سطح مطلوبی از این کیفیت را تضمین نمایند. با توجه به پیشرفتهای فناوریهای اطالعاتی گسترش استفاده از رایانه در سازمانها اعم از دولتی و خصوصی بهویژه توسعه سامانهها سایتها و بنگاههای اطالعاتی با در نظر گرفتن هزینههای سنگینی که برای طراحی استقرار و استفاده از آنها میشوند ضرورت دارد کیفیت خدمات الکترونیکی که این سامانهها و سایتهای اطالعاتی با در نظر گرفتن هزینههای سنگینی که برای طراحی استقرار و استفاده از آنها میشود ضرورت دارد کیفیت خدمات الکترونیکی که این سامانهها و وبگاهها عرضه میکنند مورد ارزیابی قرار گیرد )2011.)Babamoradi, کیفیت خدمات الکترونیکی به ادراکات شهروندان از کیفیت خدماتی که از انتظاراتشان در معامالت الکترونیکی یا بهنوعی در استفاده از سایر خدمات الکترونیکی حاصل میشود اشاره دارد. برای شرکتهای ارائهدهنده کیفیت خدمات برخط ضروری ادراکات که است را دربارۀ شهروندان کیفیت چگونگی و خدمات ارزیابی شهروندان دربارۀ آن بدانند (2002 Malhotra,.(Zeithaml, Parasuraman & یکی از متداولترین روش- ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواستهها از طریق خدمات ارائهشده توسط سازمانها سنجش رضایت شهروندان است. رضایتمندی شهروندان را میتوان عکسالعمل مؤثر شهروندان به عملکرد سازمانهای خدماتی دانست و اندازهگیری رضایت شهروندان ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی 1. Online 1. Satisfaction of Citizens 2. E-Service Quality

3 141 سازمان ارائه میکند و سازمان را در تشخیص ضعفهایش و تالش برای برطرف کردن آنها یاری می- دهد 2015) Amozadmahdirji,.(Nasiri & شهروندان خاستگاه تجارت عنصر حیاتبخش سازمان و جز الینفک هر فعالیت و اقدام تجاری و آمیخته با آن است. نیازها و خواستههای شهروندان باید محرك غالب و عامل اساسی انجام و ساماندادن تمامی فعالیتها اقدامات و تصمیمات سازمانی باشد. اطالعات مربوط به نیازها اولویتها انتظارات و ترجیحات شهروندان مهمترین ورودی سیستم در سازمانهای امروزی است و موجد حیات بقا رشد و توسعه اینگونه سازمانهاست. توجه محوری عمیق به خواستها و انتظارات شهروندان چراغ راهنمایی عملیات و اکسیر حیات و بقای سازمان است. انتظارات افراد در مورد خدمات و محصوالت و نیز نحوه ارائه و کیفیت آن بهطور روزافزون در حال تغییر است بر این اساس سازمانها نیز بهعنوان یک نهاد مسئول در جامعه باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. تحقیقات بسیاری نشان میدهند که عدم استفاده از فنآوری اطالعات و ارتباطات و ناسازگاری با فنآوریهای نوین منجر بهکندی ارائه خدمات اشتباهات فراوان کاهش ضریب امنیت سوءاستفادههای خارجی و داخلی اتالف زمان بهطورکلی و هزینه و کاهش کیفیت و خدمات نارضایتی شهروندان میشود. بنابراین برای عبور از چنین وضعیتی چارهای جز استفاده از فناوریهای نوین نیست.(Haghighy Nasab, Abedin & Janfeshan, 2010) در نظام اداری و اجرایی کشورها سالمت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی یکی از معیارها و شاخصهای اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی میشود بنابراین مدیریت عملکرد سازمانهای دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائهشده بهمنظور ایجاد رضایتمندی در شهروندان میتواند از اهمیت بهسزایی برخوردار شود زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی توانمندی رقابتی بهرهوری و قدرت پاسخگویی این سازمانها را افزایش میدهد Amozadmahdirji,.(Nasiri & 2015) بر اساس مصوبات سازمان ثبت اسناد و امالك کشور )6931( دفتر اسناد رسمی )دفترخانه یا محضر( اولین بار به موجب مادۀ 36 قانون ثبت اسناد و امالك مصوب 51 اسفند 6960 ه.ش حیات حقوقی خود را واجد گردید. دفترخانه اسناد رسمی واحد وابسته به وزارت دادگستری ایران برای تنظیم و ثبت رسمی اسناد است که بهصورت مستقل و بدون وابستگی مالی به حاکمیت سیاسی اما زیر نظر دولت اداره میشود. دفتر اسناد رسمی بهعنوان یک مرکز حقوقی و مدنی رابط حاکمیت و شهروندان است مهمترین وظیفه این نهاد تأمین و تضمین امنیت حقوقی و اقتصادی جامعه است. کمک به تأمین بهداشت حقوقی جامعه از طریق تثبیت مالکیت شهروندان بر اموال و دارائیهای خود و رسمیت بخشیدن به عقود و

4 141 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... تعهدات و وصول برخی درآمدهای دولت از دیگر کارهای این نهاد است. با توجه به اقدامهای دولت در حوزه الکترونیکیکردن خدمات مردمی و همچنین در راستای اجرای قانون»کاداستر«در کشور موضوع ثبت آنی اسناد و حذف دفاتر کاغذی از دفترخانههای اسناد رسمی پس از حدود 30 سال در سازمان ثبت اسناد و امالك کشور اجرایی شد. روابط عمومی سازمان ثبت اسناد و امالك کشور ماده 7 قانون جامع حد نگار )کاداستر( کشور مصوب 6939/66/53 و مواد 1 و 66 آئیننامه اجرایی این قانون مصوب 6931/6/55 مبنی بر ایجاد دفاتر الکترونیک موضوع قانون ثبت اسناد و امالك و قانون دفاتر اسناد رسمی و با توجه به ایجاد زیرساخت و نرمافزارهای مورد نیاز و فراهم شدن زمینه راهاندازی و بهرهبرداری از دفتر ثبت اسناد به صورت الکترونیک در کلیه دفاتر اسناد رسمی سراسر کشور شیوهنامه بهرهبرداری از دفتر الکترونیک سردفتر را اعالم کرد. اهداف در ثبت الکترونیک: افزایش بهرهوری اطالعاتی امکان پاسخدهی آنی به استعالمات ثبتی و ثبت آنی معامالت در دفتر امالك ثبت یکپارچه نمودن ثبت اسناد در سطح کشور کاهش اسناد کاغذی امکان تولید نسخ متعدد از سند )که همه نسخ آن دارای اعتبار واحدند( کاهش فراوان امکان جعل در اسناد و ایجاد قدرت نظارتی بسیار باال امکان ارسال و بایگانی اسناد با هزینه بسیار نازل و بدون مشکالت اتالف فضای بایگانی میباشد State organization for Registration of deeds (.)and properties, 2016 یکی از مسائل اساسی در ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی بررسی و تحلیل دیدگاه ارائهدهندگان خدمات و میزان تطابق آن با رضایت شهروندان میباشد. اگر خدمات الکترونیک دفاتر اسناد رسمی با سرویسهای ضعیف خود نتوانند انتظارات شهروندان را برآورده کنند درنهایت مراجعات شهروندان کمتر خواهد شد. بهطوریکه مواجهات خدماتی ضعیف و ناامیدکننده ساالنه هزینههای زیادی برای آنان بههمراه خواهد داشت. کیفیت خدمات الکترونیکی نقش عمدهای را در شکلدهی رضایت شهروندان در زمینه وبسایت برعهده دارند. عالوه بر این کیفیت خدمات الکترونیکی میتواند تصمیم شهروندان را برای مراجعه مجدد و درنهایت استفاده از خدمات دفاتر را تحتتأثیر قرار دهد. در این پژوهش سعی بر این است که بهارزیابی رضایتمندی شهروندان از کیفیت خدمات الکترونیکی در دفاتر اسناد رسمی بپردازد با توجه به اینکه در گذشته تمامی ثبت اسناد و امالك کشور در دفاتر اسناد رسمی از خدمات سنتی نوشتن دفاتر کاغذی برای ارائه خدمات استفاده میشد و با گذشت زمان از این روش کنارهگیری شد و بهسمت خدمات الکترونیکی پیش رفت و امروزه برای ارائه تمامی خدمات این دفاتر از خدمات الکترونیکی استفاده میشود این پژوهش بهدنبال پاسخگویی به این سؤال است که آیا کیفیت خدمات الکترونیکی دفتر اسناد رسمی بر رضایتمندی شهروندان استان لرستان مؤثر بوده است

5 144 مبانی نظری و فرضیههای پژوهش کیفیت خدمات الکترونیکی خدمات شامل آن دسته از فعالیتهای اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مراجعان تولید ارزش میکند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را بهگیرندۀ خدمات انتقال میدهد بنابراین خدمت می- تواند یک ایده یک چیز مهی ج نوعی اطالعات ایجاد یک حالت روانی خوشایند انجام کار در زمان و مکان مناسب و یا احساس امنیت باشد. بهعبارتدیگر خدمت یک بستۀ آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کاالهای تسهیلکننده و تجهیزات پشتیبانیکننده پدید میآید. خدمات دارای ویژگیهایی هستند که آنها را از کاالها متمایز میکنند: مراجعان مالکیت خدمات را بهدست نمیآورند محصوالت خدماتی نامحسوس و ناملموسند خدمات قابل ذخیرهسازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد. در ارائه خدمات عامل زمان نقشی اساسی دارد و درنهایت اینکه سیستمهای تحویل خدمات شامل کانالهای الکترونیکی و کانالهای فیزیکی میباشد & Moghadam (Hadizadeh.Shahedy, 2008) مفهوم کیفیت خدمت بهطور معمول روی بخشهای قابل اندازهگیری خدمت تمرکز میکند: قابلیت اطمینان فراهم بودن دسترسی زمان دسترسی مداومت در ارائه خدمت راحتی به- کارگیری آسان و سطح پیشتیبانی. مدیریت کیفیت خدمات بر اساس دو سؤال اصلی در مورد اینکه چگونه خدمات را میتوان بهصورت بهتری ارائه داد شکل میگیرد. این دو سؤال شامل: 6. کاراترین راه برای تولید خدمت و کاالی مؤثر چیست 5. چه کاال یا خدمتی مشتریان و مراجعان را جذب میکند.(Khosravi & Yazdanian, 2015) کیفیت خدمات الکترونیکی بهادراکات مراجعان از کیفیت خدماتی که از انتظاراتشان در معامالت الکترونیکی یا بهنوعی در استفاده از سایر خدمات الکترونیکی حاصل میشود اشاره دارد. برای سازمان- های ارائهدهنده کیفیت خدمات برتر برخط ضروری است که ادراکات مراجعان را دربارۀ کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی مراجعان دربارۀ آن بدانند. پاراسورامان و همکاران )6331( دریافتند که معیار بهکار گرفتهشده میتواند توسط مراجعان برای ارزیابی کیفیت خدمات در یک محیط سنتی به- وسیلۀ ادراکات مراجعان کیفیت از خدمات مشتقشده کیفیت برای عینا دلیل همین باشد خدمات الکترونیکی بهدرستی معلوم شد. ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی دریافتشده بهوسیلۀ مراجعان شبیه ابعاد کیفیت خدمات سنتی شد شناسایی.(Zeithaml et al., 2002) رشد با بهتازگی روزافزون اینترنت استفاده از خدمات الکترونیکی در دنیا بسیار باب شده است اما نظریه و کاربرد خدمات الکترونیکی هنوز دوران نوباوگی خود را طی میکند 2003).(Santos, در تعریف این نوع از خدمات توافق کلی

6 141 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... وب وجود ندارد و از آنجا که کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری و عملکرد سازمانها تأثیر بهسزایی دارد درباره ابعاد معیارها و ویژگیهای کیفیت خدمات الکترونیکی مطالعات زیادی انجام شده است. خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مراجعان می- شود. در خدمات الکترونیکی مراجعان از طریق فناوری مثل وبسایتهایشان با تأمینکنندگان خدمات تماس برقرار میکنند. کیفیت خدمات مبتنی بر وب میزانیست که خدمات مبتنی بر تکنولوژیهای تحت ارتباطات الکترونیکی برخط میتواند خرید بهعنوان تحویل و ارزیابی محصوالت/ خدمات و قضاوت الکترونیکی عرضهشده در بازار مجازی تبیین شود کلی را مصرفکننده تسهیل از مینمایند. کیفیت و برتری.)Alvani & Saeid Panah, 2014( کیفیت خدمات خدمات از نظر گوش سورجا و آنتونی )5001( خدمات الکترونیکی همان خدمات اطالعاتی تعاملی میباشد که از یکطرف اطالعات مراجعان توسط تأمینکنندگان این خدمات گردآوری و بررسی میشوند و بهعنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مورد استفاده قرار میگیرند و از طرفیدیگر تبادل خدمات الکترونیکی و تحویل آنها میتواند از طریق مبادله اطالعات با تأمینکنندگان خدمات انجام شود. پاراسورامان زیتهامل و بری )6331( دریافتند کیفیت خدمات الکترونیکی به ادراکات مراجعان از کیفیت خدماتیکه از انتظاراتشان در معامالت الکترونیکی یا به نوعی در استفاده از سایر خدمات الکترونیکی حاصل میشود اشاره دارد. برای سازمانهای ارائهدهنده کیفیت خدمات برتر برخط ضروری است که ادراکات مراجعان را در مورد کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی مراجعان آن بدانند. خدمات الکترونیکی چیزی بیش از انجام یک سفارش پاسخگویی بهسؤاالت الکترونیکی است. در واقع خدمات الکترونیکی باعث میشوند مشتریان تجربۀ متفاوتی از جریان تعاملی اطالعات پیدا کنند اینکه اطالعات چگونه ادراك و مورد بهرهبرداری قرار میگیرد و اینکه مشتریان به چه اطالعاتی نیاز دارند و یا انتظار دریافت چه اطالعاتی را دارند نقش مهمی در کیفیت اطالعات فرآیند خدمات الکترونیکی ایفا میکنند. فرآیند خدمات الکترونیکی بر مبنای اطالعاتی شکل میگیرد که از طریق فناوری اطالعات کسب میشوند و کیفیت اطالعات در تعیین نیازهای مشتری عامل بسیار مهمی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی است 2001) Flores,.(Salaun & در سال 5001 پاراسورامان و همکارانش 7 ب عد برای کیفیت خدمات الکترونیکی معرفی کردند:

7 141 ابعاد اصلی : 6 نام مقیاسی برای ابعاد هستهای است که شامل ابعاد کارآیی در دسترس بودن سیستم اجرا و حریم خصوصی میباشد. 6. کارآیی : 5 اشاره بر سهولت دسترسی مشتریان به شبکه و استفاده از وبسایت با حداقل تالش دارد. 5. تحقق تعهدات : 9 حوزهای است که در آن سایت به وعدههای خود برای تحویل سفارشات عمل میکند و قابلیت استفاده اقالم سفارشی در زمان مقرر تحقق مییابد. 9. اجرا : 1 شامل عملکرد فنی صحیح سایت بوده و عواملی همچون میزان در دسترس بودن سامانه سرعت راهاندازی و اجرای سامانه میزان دسترسی به اطالعات جهت تصمیمگیری و عدمقطعی ارتباط با سامانه در حین انجام مبادله را شامل میشود. 1. حریم خصوصی/ امنیت : 1 منظور درجه امنیت سایت است و میزان محافظت از اطالعات مشتریان است از این نظر که اطالعات خرید آنها در اختیار دیگران قرار نمیگیرد و اطالعات کارتهای اعتباری نیز محرمانه باقی میماند. ابعاد بهبود : 1 ابعاد بهبود و بازیافت است که شامل ابعاد پاسخگویی جبران خدمات و ارتباط میباشد..6 پاسخگویی : 7 توانایی سازمان را در ارائه اطالعات مناسب به مشتریان در هنگامیکه با مشکل مواجه می- شوند مورد اندازهگیری و سنجش قرار میدهد و سازوکارهایی برای مدیریت کاالهای مرجوعی و ارائه ضمانته یا برخط فراهم میکند. 5. غرامت : 3 درجهای است که سایت برای مشکالت ایجادشده برای مشتریان غرامت میپردازد. 9. تماس : 3 اشاره بر مساعدت به مشتریان از طریق تماس تلفنی یا پاسخگویی برخط دارد Parasuraman, (.)Zeithaml & Malhotra, Quality Service Core-E (QUAL-S-E) 2. Efficiency 1. System a Vailability 2. Fulfillment 3. Privacy 4. Quality Service Recovery-E (QUAL-RecS-E) 5. Responsiveness 6. Compensation 7. Contact

8 141 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... رضایتمندی شهروندان در طی چهار دهه گذشته رضایت یکی از مهمترین موضوعات تئوریک همانند موضوعات کاربردی برای اکثر محققین بوده است. تعاریف متعددی از رضایت وجود دارد که همه آنها بهضرورت وجود هدفیکه مصرفکننده میخواهد به آن دست یابد اشاره میکنند (Jafari, Yaghobi & Salar Zaei,.2014) تاپفر در سال )6333( بیان میدارد که رضایتمندی مراجعین به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا بهموقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه بهتوانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مراجعین بستگی دارد. احساس یا نگرش مصرفکننده نسبت به محصول یا خدمت را رضایت گویند که پس از مصرف در فرد بهوجود میآید.)Alvani & Saeid Panah, 2014( رضایتمندی انتظارات ارباب رجوع از کیفیت خدمات است که هرچهقدر بیشتر باشد انتظار دارد که کیفیت بهتری را مشاهده نماید. عدم رضایت اکثریت شهروندان و یا قشر قابل توجهی از آنها برای هر نظم اجتماعی و یا سازمانی زیانآور است.)Hedayat & Elmi, 2012( در میان عوامل مختلفی که رضایت یا عدمرضایت از عملکرد سازمانی را موجب میشوند عواملی وجود دارند که در ارتباط با احساس شهروندان نسبت به عملکرد سازمان میباشد. این عوامل میتواند تأثیر مثبتی در رضایت شهروندان داشته باشند. شکاف ناگهانی و فزاینده میان توقعات شهروندان و بهرهمندی آنها از ارائۀ خدمات از سوی سازمان قطع نظر از اینکه واقعی یا واهی باشند باعث بروز نارضایتی و رضایتمندی میشود.(Nasiri & Amozadmahdirji, 2015) با استفاده از معیارهای مختلف شهروندان را بهگونههای مختلف تقسیم کردهاند که بهبعضی از آنها اشاره میشود: 6. از لحاظ داخلی و یا خارجی بودن: از داخل سازمان هستند یا خارج سازمان ( 2003 (Rahnavard, 5. انواع شهروندان از جنبه میزان رضایتمندی آنها: بر این اساس به پنج گروه تقسیم میشوند: خشمگین ناراضی راضی شاد شیفته و بهوجدآمده 9. انواع شهروندان از نظر رفتاری: بر این اساس به هفت گروه تقسیم میشوند: پرحرف عصبی عجول پرحوصله از خودراضی کمادب معمولی 1. انواع شهروندان براساس زمان: بر این اساس به دو گروه تقسیم میشوند: قدیمی جدید (2003.(Mohammadi, انواع اندازهگیری رضایتمندی شهروندان به این شرح است: الف( اندازهگیری رضایتمندی اولیه و نهایی: ارزیابی مستقیم نظرات شهروندان درست بعد از دریافت خدمت در مورد کیفیت کار انجامشده را اندازهگیری رضایت اولیه میگویند. معموال بعضی وقتها بین کار انجامشده و ارزیابی نظرات شهروندان فاصله وجود دارد بهاینصورتکه نظرات شهروندان را هنگام دریافت خدمات ارزیابی نمیکنند و این کار را بعد انجام میدهند که اندازهگیری رضایتمندی نهایی میگویند. ب( اندازهگیری عینی و ذهنی

9 141 رضایتمندی: 6. اندازهگیری ذهنی: به احساسات و نگرشهای شهروندان مربوط میشود که با استفاده از ابزار پرسشنامه و بهصورت نظرسنجی از شهروندان اندازهگیری میشود. 5. اندازهگیری عینی: از راه بررسی اسناد و مدارك سازمانی و جمعآوری دادههای واقعی انجام میشود. از نظر گاروین برای اندازهگیری رضایتمندی شهروندان باید به دو عامل اساسی توجه شود: ابتدا به انتظارات شهروندان که بهمیزان انتظارات و توقعات شهروندان از جمله: زمینههای فرهنگی سطح آرزوها میزان درآمد نیازهای شخصی تجربه پیشین موقعیت خانوادگی و سطح تحصیالت والدین و... بستگی دارد و سپس به کیفیت خدمات ارائهشده که در سنجش آن باید مشخصههایی از قبیل: اطالعرسانی سریع و دقیق سرعت درستی زیبائی و تمیزی رفتار مناسب قانونمندی سادگی و سهولت و انعطافپذیری مورد توجه قرار گیرد (Rajab.Beigy, 1998) هدف اکثر سازمانهای خدماتی جلب رضایت شهروندان است اما حفظ شهروندان موجود بسیار کمهزینهتر از جذب شهروندان جدید میباشد. ارائه خدمات مناسب موجب حفظ آنها می- گردد و همچنین خرسندی آنها از خدمات ارائهشده موجب توصیه خدمات به دیگران میشود. بالعکس نارضایتی شهروندان موجب تبلیغات منفی آنها در مورد سازمان میشود. رضایت شهروندان موجب افزایش شهرت و اعتبار سازمان همچنین افزایش سودآوری آتی سازمان را بهدنبال دارد. تأمین رضایت شهروندان زمانی حاصل میشود که خواست واقعیشان تأمینشده و نیاز آنها در زمان معین و به روشیکه میخواهند برآورده شود 2013) Nazari,.(Rezaei & ابعاد رضایتمندی شهروندان مدل تحلیل چندمعیاره رضایت )روش )MUSA توسط میهلیس و همکارانش در سال )5006( ارائه شد. این مدل یک روش علمیکاربردی است که با تبدیل نظرات و قضاوتهای بیانشده شهروندان به مدلهای برنامهریزی خطی و حل آنها میزان رضایت و اهمیت هر یک از ابعاد رضایت میپردازد و در سازمان مربوطه نتیجه ادغام قضاوتهای تکتک شهروندان را نشان میدهد.(Haghighi Nasab & Abedin, 2008) دفاتر اسناد ابعاد اصلی رضایت برای رسمی تعدیل شده است در شکل )6( قابل مشاهده است. پیشینۀ تجربی پژوهش این پژوهش که با توجه به مالكهای رضایتمندی شهروندان حقیقینسب و عابدین )5003( بهبررسی "ارائه مدل تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) بهمنظور سنجش رضایت مشتریان در دفاتر خدماتی تهران" پرداختند مؤلفههای تحقیق شامل: کارکنان خدمات نحوه ارئه خدمات دسترسی و تصویر ذهنی میباشد. نتایج رضایت نسبی مشتریان از دفاتر خدمات ارتباطی را نشان داد. محمدپورزرندی و نجفی )5065( بهبررسی "تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت-

10 141 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... مندی مشتریان" پرداختند اهم پیشنهادات عبارتاند از: ترویج فرهنگ استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی با اطالعرسانی و تشویق مشتریان به استفاده از این خدمات رفع مشکالت و مسائل مربوط به زیرساختهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی جهت افزایش سرعت ارائه خدمات بدون اشکال القا مسئولیتپذیری بانک در ارائه خدمت بانکداری اینترنتی به مشتریان تسهیل دسترسی مشتریان استفاده از خدمات دستگاههای خودپرداز و خدمات پایانههای فروش و جلب اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیکی. اقبالی مهدیبیگی و دهقانی )5069( بهبررسی "ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان دفاتر پیشخوان دولت الکترونیک" پرداختند نتایج نشان داد ارتباط 33/1 درصدی بین کیفیت خدمات ارائهشده در دولت الکترونیک و رضایتمندی شهروندان وجود دارد. رضایت شهروندان کارکنان خدمات نحوه ارائه خدمات دسترسی تصویر - دانش حرفهای - مسئولیت پذیر - نحوه برخورد - سرعتپاسخگویی -سرعت در کار - تنوع خدمات - خدمات دفتری - خدمات جنبی - هزیته خدمات - مدت زمان انتظار - نحوه اطالعرسانی -وضعیت ظاهری دفتر -تعداد افراد پاسخگو - پراکندگی و فاصله میان دفاتر - موقعیت مکانی دفتر ساعات کار دفتر - تجهیزات و تکنولوژی دفاتر -صحتخدمات رسانی -امکاناترفاهی -مقایسه دفتر اسناد رسمی با دفاتر دیگر شکل 1: مدل تحلیل چند معیاره رضایتمندی شهروندان ارائهشده از سویی دیگر با توجه به تحلیل دادهها مشخص شد که میزان رضایتمندی و کیفیت خدمات در دفاتر پیشخوان دولت الکترونیک در سطح پایینی وجود دارد. مهرگان و همکاران )5069( به- بررسی "تحلیل چند معیاره رضایت :(MUSA) بهکارگیری و موارد ضعف در عمل )مطالعه صنعت بانک- داری(" پرداختند مؤلفههای تحقیق شامل: کارکنان خدمات نحوه ارئه خدمات دسترسی و تصویر ذهنی میباشد. نتایج نشان داد در تحلیل دادههای جمعآوریشده افزونبر داشتن اعتبار معیارهای مؤثر بر رضایتکل بهخوبی عمل کرده نتایج مشابهی را با رگرسیون معمولی و رگرسیون ترتیبی حاصلکرده که نشان از اعتبار مالکی این تکنیک دارد. طالقانی و محمدی )5069( بهبررسی "کیفیت خدمات الکترونیکی

11 111 بر رضایتمندی مشتریان" پرداختند نتایج نشان داد 1 فرضیه فرعی بر مبنای متغیرهای مستقل پژوهش که شامل کارایی اجرا امنیت پاسخگویی و قابلیت اتکا میباشند همگی بر رضایتمندی مشتریان در بانک مؤثرند و همچنین ابعاد کلی کیفیت خدمات الکترونیکی نیز بر رضایتمندی مشتریان مؤثر است. جعفری یعقوبی و ساالرزایی )5061( بهبررسی "تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی قضایی بر رضایتمندی شهروندان" پرداختند نتایج نشان داد کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت خدمات سامانه الکترونیک بر روی رضایتمندی شهروندان اثر مثبت و معناداری دارد. پاراسورامان زیتهامل و مالهوترا )5001( مقالهای ارائه دادند با عنوان "ارائه معیار چند عاملی برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی" که از دو ب عد اصلی و پشتیبانی تشکیل شده است. این دو ب عد در مجموع شامل 99 سؤال بوده که مؤلفههای ب عد اصلی آن عبارتند از: کارایی حریم خصوصی تحقق تعهدات اجرا و مؤلفههای ب عد بهبود عبارتند از: پاسخگویی جبران تماس. پس از ارائه مدل تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری و ارزشهای ادراکی مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. پاراسورامان و زیتهامل )5001( بهبررسی "کیفیت خدمات و نقد مدل سروکوآل" پرداختند نتایج نشان داد پنج ب عد کارآیی اجرا قابلیت اتکا امنیت و پاسخگوئی بهعنوان ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتری مؤث رند. کارلوس و اوکاسا )5060( بهبررسی " را تباط بین کیفیت خدمات الکترونیک رضایت نگرشها و رفتارهای وبسایتهای خدمات الکترونیک" پرداختند نتایج نشان داد کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر مثبتی بر رضایت و نگرش مصرفکننده بهسمت وبسایت و همچنین بر نی ات رفتاری آنها دارد. پاپادومیشلکی و همکاران )5069( بهبررسی "ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیک با به- کارگیری فرایند تحلیل سلسلهمراتبی" پرداختند نتایج نشان داد مهمترین معیار کیفیت خدمات دولت الکترونیک»قابلیت اطمینان«و پس از آن بهترتیب»کاراییاعتماد«و»پشتیبانی از کاربر«با اهمیت شناخته شدند. مدل مفهومی پژوهش هرچند پرسشنامۀ سروکوال پاراسورامان شاید شناختهشدهترین ابزار سنجش کیفیت خدمات باشد اما از این پرسشنامه انتقاداتی صورت گرفته است. مقیاس سروکوال به نقش کارکنان اهمیت فراوان میدهد و اکثر پرسشها مربوط بهچگونگی ارائۀ خدمات از سوی کارکنان است درحالیکه در خدمات الکترونیکی نقش کارکنان اهمیت کمی دارد. مقیاس سروکوال بیشتر برای سطح سازمان مناسب است. به- عبارتدیگر بهکارگیری مدل سروکوال بهوسیله تعریف جدید عناصر آن در زمینه خدمات الکترونیکی

12 111 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... باید دوباره فرمولبندی شوند بهدلیل اینکه خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی به سه دلیل واضح و روشن کامال متفاوتند: 6. عدم وجود مأمور فروش 5. عدم وجود عنصر قابل حس 9. ارائهدادن خدمات بهوسیله شهروندان بهخودشان 2003( Wright,.)Lovelock & مدل رضایتمندی شهروندان اجراشده در ارتباط با دفاتر اسناد رسمی برگرفته از مدل تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) است که توسط میهلیس و همکارانش در سال 5006 بهکار گرفته شده است. مهمترین هدف مدل تجزیهوتحلیل چندمعیاره رضایت اجماع تصمیمات فردی در مجموعهای از عملکردهای ارزشی است. با فرض اینکه رضایت کلی شهروندان مبتنی بر مجموعهای از معیارها یا متغیرهای نشان دهنده ابعاد ویژگیهای است. این خدمات بیان مدل مالكهای مختلف رضایت بهدست میآید )شکل 6(. که رضایت میکند کلی شهروندان ادغام از شکل )5( مدل مفهومی پژوهش را نشان میدهد. در کیفیت خدمات الکترونیکی از چهار مؤلفه اصلی مدل پاراسورامان و همکاران )5001( و در رضایت مندی شهروندان مدل تحلیل چند معیاره رضایت میهلیس و همکاران )5006( بهکار گرفتهشده است. (MUSA) کارکنان کارایی خدمات نحوهارائهخدمات رضایت- مندی کیفیت خدمات تحقق تعهدات دسترسی شهروندان الکترونیکی اجرا تصویر ذهنی حریم خصوصی شکل 1: مدل مفهومی پژوهش فرضیههای پژوهش فرضیه اصلی: کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان تأثیر دارد. فرضیه فرعی اول: کارایی بر رضایتمندی شهروندان تأثیر دارد. فرضیه فرعی دوم: تحقق تعهدات بر رضایتمندی شهروندان تأثیر دارد. فرضیه فرعی سوم: اجرا بر رضایتمندی شهروندان تأثیر دارد.

13 111 فرضیه فرعی چهارم: حریم خصوصی بر رضایتمندی شهروندان تأثیر دارد. روششناسی پژوهش این پژوهش از نظر هدف کاربردی از نظر زمانی گذشتهنگر از نظر کنترل متغیرها پیشبین و از جنبه عملیات دادهپردازی توصیفی - علی میباشد. راهبرد تحقیق بهکار رفته در این پژوهش از نوع پیمایشی است. در این پژوهش بهدلیل مشخص بودن تعداد جامعهآماری و برابری دفاتر برای انتخابشدن از روش نمونه- گیری خوشهای استفاده شد. با توجه به اهمیت حجم نمونه در این تحقیق حجم نمونه مطابق با فرمول نمونه- گیری کوکران 973 نفر برآورد گردید. بنابراین از نظر قلمرو مکانی این مطالعه در دفاتر اسناد رسمی منتخب استان لرستان انجام پذیرفته که مالك انتخاب نمونهها با مالحظه تراکم و ازدحام شهروندان و محل استقرار دفتر به لحاظ جغرافیایی در مناطق مختلف استان لرستان بوده است. ابزار پژوهش پرسشنامه استاندارد است. مؤلفههای مورد ارزیابی جهت تدوین پاسخها در قالب طیف لیکرت 7 درجهای از کامال مخالفم تا کامال موافقم سنجیده شدند. ابزار گردآوری اطالعات در این پژوهش ابتدا با بررسی دقیق منابع کتابخانهای مقاالت و کتب مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی ابعاد و شاخصهای کیفیت خدمات الکترونیکی که بر رضایت مؤثر هستند بررسی شدند. سپس ابعادیکه در تحقیقات پیشین بر رضایت شهروندان تاثیرگذار شناخته شده بودند لیستشده و برای بررسیهای بیشتر مطالعاتی در زمینه هر یک از آنها صورت گرفت. در ادامه با بهرهگیری از نظرات خبرگان و اساتید دانشگاهی رشتههای مدیریت فناوری اطالعات و حقوق متغیرهای تحقیق شناسایی شدند. پس از مشخص شدن لیست متغیرها با بررسیهای مجدد در منابع اطالعاتی پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی پاراسورامان و همکاران )5001( و پرسشنامه رضایتمندی شهروندان میهلیس و همکاران )5006( برای تمامی متغیرها مورد بررسی قرار گرفت و بر اساس حوزه مربوطه مورد اصالح و تعدیل مناسب با دفاتر اسناد رسمی استان لرستان قرار گرفتند. روایی و پایایی ابزار تحقیق یکی از روشهای ارزیابی اعتبار میباشد که پرسشنامه پس از جمعبندی نظرات روایی صوری 6 تعدادی از اساتید خبرگان و اساتید دانشگاهی رشتههای مدیریت فناوری اطالعات و حقوق مورد ارزیابی 1. Face Validity

14 111 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... قرار گرفت و دیدگاههای اصالح آنان اخذ و به این ترتیب روایی صوری سؤاالت پرسشنامه فراهم شد تا بعد از بازبینی و اعمال نقطهنظرات روی پرسشنامه اولیه پرسشنامه نهایی طراحی و برای جمعآوری داده مورد استفاده قرار گرفت. همچنین برای سنجش پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شده است. نتایج آلفای کرونباخ برای هر یک از مؤلفههای مورد سنجش در جدول )6( آورده شده است. همان- گونه که اطالعات ارائهشده در جدول نیز نشان میدهد نتایج آلفای کرونباخ حاکی از پایایی مناسب پرسشنامه است. جدول )1(: ضرایب پایایی ابزار گردآوری دادهها تعداد سؤال آلفای کرونباخ ابعاد پژوهش 8 0/37 کارایی 5 0/38 تحقق تعهدات کیفیت خدمات 4 0/88 اجرا الکترونیکی 5 0/37 حریم خصوصی 88 0/88 کارکنان 8 0/88 خدمات رضایتمندی 80 0/84 نحوه ارائه خدمات شهروندان 5 0/34 دسترسی 3 0/80 تصویر ذهنی بهکارگیری مدل جهت آزمودن فرضیههای تحقیق متغیرهای وابسته اغلب متغیرهای درونزا خوانده میشود زیرا فرض میشود که علت آنها از درون مدل تعیین میشود. تدوین مدل شامل فرمولبندی گزارههایی درباره پارامترها نیز میباشد. پارامتر ضریب عددی است که رابطه بین سازهها را توصیف میکند. تعیین پارامترها این مطلب را که روابط دارای یک جهت یا چند جهت است یا نه نیز شامل میشود. نرم افزار Lisrel دادههای مربوط به متغیرها مدل نهایی را ارائه میدهد (2011.(Homan, 1 آزمونهای نیکویی برازش مدل پس از بررسی مدل مفروض و اخذ بهطورکلی چندین شاخص برای سنجش برازش مدل مورد استفاده قرار میگیرد ولی معموال برای تأیید مدل استفاده از 9 تا 1 شاخص کافی است بنابراین در این پژوهش برای ارزیابی نیکویی برازش مدل 1. Goodness of Fit Test

15 و CFI NNFI 5 NFI 4 RMSEA 3 AGFI 2 GFI از معیارهای 1 RMR استاندارد مدلی مناسب است که RMR نزدیک به صفر GFI و AGFI از 0/01 )بیشتر از 0/6 نشاندهنده مدل ضعیف( CFI و استفاده شده است. در حالت نزدیک به یک RMSEA کمتر بزرگتر از 0/3 داشته باشد (2011.(Homan, شکل 1: مدل فرضیه اصلی در حالت استاندارد در نرمافزار لیزرل معیارهای برازش مدل بهاین صورت خواهند بود: شکل )9( حالت استاندارد را برای مدل طراحی شدۀ فرضیه اصلی نشان میدهد. بهترین شاخص برازش )تناسب( در نرمافزار لیزرل درجه آزادی( میباشد که هرچه کوچکتر از 9 باشد مدل دارای ک یا /df) X 2 اسکوئر به برازش بهتری است. شاخص RMSEA همان میانگین مجذور خطاهای مدل است. این شاخص بر اساس خطاهای مدل ساخته میشود. حد مجاز این مقدار 0/03 است یعنی اگر از 0/03 تا 6/0 باشد برازش متوسط و باالتر از 6/0 ضعیف است. 0/01 تا 0/03 قابل قبول است و اگر زیر 0/01 باشد خوب است. اگر مقدار کایاسکوئر از درجۀ آزادی کمتر شود RMSEA صفر نشان داده خواهد شد. با توجه به مقدار تقسیم کایاسکوئر بر مقدار RMSEA کمتر از 0/01 )صفر( میباشد مدل از برازش خوبی برخوردار است. df که کمتر از 9 و 1. Root Mean Square Residual 2. Goodness of Fit Index 3. Adjusted Goodness of Fit Index 4. Root Mean Square Error of Approximation 5. Normed Fit Index 6. Non-Normed Fit Index 7. Comparative Fit Index

16 111 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... شکل )1( مدل فرضیۀ اصلی را در حالت عدد معناداری نشان میدهد. منظور از عدد معناداری در نرمافزار لیزرل همان مفهوم sig در SPSS میباشد با این تفاوت که برای معناداری یک ضریب در سطح 0/01 عدد معناداری آن باید بزرگتر از 6/31 یا کوچکتر از 6/31- باشد و برای معناداری یک ضریب در سطح 0/06 باید بزرگتر از 5/11 و یا کوچکتر از 5/11- باشد و در کل برای تأیید یا رد فرضیات تحقیق بهکار میرود. عدد معناداری هر چقدر از مقادیر مثبت بزرگتر و یا از مقادیر منفی کوچکتر باشد نشاندهنده آن است که متغیر مستقل اثر قویتری بر متغیر وابسته دارد. بررسی فرضیات پژوهش شکل 4: مدل فرضیه اصلی در حالت عدد معناداری در نرمافزار لیزرل تأثیر هر کدام از متغیرهای پیشبین: کارایی تحقق تعهدات اجرا و حریم خصوصی بر متغیر مالك رضایتمندی شهروندان در جدول )5( آورده شده است. جدول )1(: تأثیر متغیرهای پیشبین بر متغیر مالک رضایتمندی شهروندان فرضیه مسیر مستقیم ضریب عدد معناداری نتیجه (t-value) تأثیر (β) 81/85 0/38 اصلی کیفیت خدمات الکترونیکی رضایتمندی شهروندان تأیید 80/58 0/88 فرعی اول کارایی رضایتمندی شهروندان تأیید 7/85 0/34 فرعی دوم تحقق تعهدات رضایتمندی شهروندان تأیید 80/88 0/81 فرعی سوم اجرا رضایتمندی شهروندان تأیید 7/18 0/31 فرعی چهارم حریم خصوصی رضایتمندی شهروندان تأیید بررسی نتایج فرضیات فرضیه اصلی: کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان تأثیر دارد.

17 111 با توجه به ضریب تأثیر = 0/76 β و مقدار بحرانی = 61/31 ضریب <6/31( t < )-6/31 گزارششده در t جدول )5( که بزرگتر از 6/31 میباشد متغیر پیشبین کیفیت خدمات الکترونیکی میتواند متغیر مالك رضایتمندی شهروندان را تحتتأثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید. در نتیجه با اطمینان 0/31 این فرضیه تأیید و نقیض ادعا رد میگردد. فرضیه فرعی اول: مقدار بحرانی 60/13 کارایی بر رضایتمندی شهروندان تأثیر دارد. با توجه به ضریب تأثیر = 0/35 و β = ضریب < t )6/31> t 6/31-( گزارششده در جدول )5( که بزرگتر از 6/31 می- باشد متغیر پیشبین کارایی میتواند متغیر مالك رضایت شهروندان را تحتتأثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید. در نتیجه با اطمینان 0/31 این فرضیه تأیید و نقیض ادعا رد میگردد. فرضیه فرعی دوم: تحقق تعهدات بر رضایتمندی شهروندان تأثیر دارد. با توجه به ضریب تأثیر = 0/71 β و مقدار بحران 3/31 = ضریب < t )6/31> t 6/31-( گزارششده در جدول )5( که بزرگتر از 6/31 می- باشد متغیر پیشبین تحقق تعهدات میتواند متغیر مالك رضایتمندی شهروندان را تحتتأثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید. در نتیجه فرضیه با اطمینان 0/31 تأیید و نقیض ادعا رد میگردد. فرضیه فرعی سوم: اجرا بر رضایتمندی شهروندان تأثیر دارد. با توجه به ضریب تأثیر = 0/31 β بحرانی = 60/55 ضریب < t <6/31( t β و مقدار 6/31-( گزارششده در جدول )5( که بزرگتر از 6/31 میباشد متغیر پیشبین اجرا میتواند متغیر مالك رضایتمندی شهروندان را تحتتأثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید. در نتیجه با اطمینان 0/31 این فرضیه تأیید و نقیض ادعا رد میگردد. فرضیه فرعی چهارم: حریم خصوصی بر رضایتمندی شهروندان تأثیر دارد. با توجه به ضریب تأثیر = 0/71 و مقدار بحرانی = 3/15 ضریب 6/31-( گزارششده در جدول )5( که بزرگتر از 6/31 < t <6/31( t میباشد متغیر پیشبین حریم خصوصی میتواند متغیر مالك رضایتمندی شهروندان را تحتتأثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید. در نتیجه با اطمینان 0/31 این فرضیه تأیید و نقیض ادعا رد میگردد.

18 111 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... شکل 1: مدل فرضیه اصلی در حالت استاندارد در نرمافزار لیزرل شکل )1( مدل فرضیۀ اصلی را در حالت عدد معناداری نشان میدهد. عدد معناداری هر چقدر از مقادیر مثبت بزرگتر و یا از مقادیر منفی کوچکتر باشد نشاندهنده آن است که متغیر مستقل اثر قویتری بر متغیر وابسته دارد. شکل 1: مدل فرضیه اصلی در حالت عدد معناداری در نرمافزار لیزرل آزمونهای نیکویی برازش وقتی یک مدل از پشتوانه نظری مناسبی برخوردار باشد در مرحله بعد نوبت به آن میرسد که تناسب این مدل با دادههایی که محقق جمعآوری کرده است بررسی گردد. در این مدل مقدار ریشه میانگین توان دوم خطای تقریب (RMSEA) که یک شاخص براساس پارامتر غیرمرکزی میباشد و کمتر تحتتأثیر حجم نمونه قرار دارد و قادر است متوسط عدم برازش را برای هر درجه آزادی بسنجد برابر با 0/00155 در مدل نهایی و در مدل اولیه برابر 0/0531 میباشد مقدار کمتر از 0/0 نشان دهنده برازش نامناسب مدل می-

19 111 باشد مقدار آن اگر کمتر از 0/6 باشد نشاندهنده برازش مناسب مدل است پس این مدل برازش مناسبی دارد. سایر شاخصهای برازش مدل مذکور بر اساس شاخصهای: گیری شده است. )جدول 9( نشان از برازش خوب مدل است. جدول )1(: شاخصهای برازش مدل تحقیق RMR,GFI, IFI, CFI, NFI اندازه عنوان آماری شاخص دامنه مورد قبول مدل اولیه مدل نهایی نتیجه آزمون 8/7 تأیید مدل 8/33 > 8χ 2 / df Χ 2 / df 0/804 تأیید مدل 0/078 < 0/05 P P-value 0/00188 تأیید مدل 0/0885 > 0/07 RMSEA RMSEA 0/078 تأیید مدل 0/088 > 0/07 RMR RMR 0/78 تأیید مدل 0/7 < 0/7 GFI GFI 0/74 تأیید مدل 0/78 < 0/7 AGFI AGFI 0/70 تأیید مدل 0/78 < 0/7 CFI CFI 0/78 تأیید مدل 0/77 < 0/ 7 RFI RFI 0/78 تأیید مدل 0/78 < 0/7 NFI NFI 0/78 تأیید مدل 0/70 < 0/7 NNFI NNFI بحث و نتیجهگیری پژوهش حاضر کیفیت خدمات الکترونیکی را بر رضایتمندی شهروندان بررسی میکند. با توجه به مبانی نظری و جمعآوری دادهها مقدار ریشۀ میانگین توان دوم خطای تقریب (RMSEA) در مدل اولیه برابر 0/0531 و در مدل نهایی برابر با 0/00155 میباشد که نشاندهندۀ این است که مدل از برازش مناسبی برخوردار میباشد. همچنین جدول )9( نشاندهندۀ تأیید تمامی شاخصهای آماری مدل نهایی می- باشد که نشاندهندۀ برازش خوب مدل نهایی هستند بنابراین همۀ شاخصها مدل تحقیق را تأیید می- کنند. آزمون معناداری برای کیفیت خدمات الکترویکی 61/31 کارآیی 60/13 تحقق تعهدات 3/31 اجرا 60/55 و حریم خصوصی 3/15 میباشد. با توجه به شاخصهای آزمون میانگین جامعه نتایج ذیل درباره آزمون فرضیهها بهدستآمده است: نتایج آزمون فرضیه اصلی مدل مفهومی با کمک نرمافزار لیزرل نشانداد که کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان اثر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج پژوهش حاصل از فرضیات فرعی پژوهش نشانداد که هر یک ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان دارای اثر مثبت و معناداری هستند از آنجایی که تقریبا آماره t ابعاد که بهصورت نظری مؤثر بر رضایتمندی شهروندان

20 111 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... شناختهشده بودند 6/31 از بزرگتر میباشند بنابراین نتیجه گرفتهمیشود که ابعاد: کارایی تحقق تعهدات اجرا و حریم خصوصی دارای تأثیر مثبت و معنادار بر رضایتمندی شهروندان در سطح اطمینان 31 درصد هستند. بر این اساس و با توجه به ضریب مسیر مثبت مربوط به هر بعد میتوان نتیجه گرفت که تأثیر همه ابعاد بر رضایتمندی شهروندان مثبت میباشد. بهعبارتدیگر ابعاد مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی دفاتر ثبتی اسناد و امالك دارای اثر مثبت و معنادار بر رضایتمندی شهروندان هستند و این بدین معناست که بهبود در هر کدام از ابعاد ذکرشده در پژوهش منجر به افزایش رضایتمندی شهروندان میشود. در این میان بیشترین اثر مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی و کارایی میباشد لذا پیشنهاد می- شود بهمنظور بهبود رضایتمندی شهروندان بهویژگی سامانه خدمات الکترونیکی از جمله ارائه اطالعات صحیح دقیق و بهموقع در هنگام دریافت درخواستها راهاندازی و اجرای درست سامانه و کارکرد صحیح تراکنشها توجه شود. فرضیه اصلی: شود. تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان با اطمینان 31 درصد تأیید گردید بنابراین کیفیت خدمات الکترونیکی در دفاتر اسناد رسمی موجب رضایتمندی شهروندان می- کیفیت خدمات الکترونیکی عامل مهمی در رضایتمندی شهروندان بهشمار میرود. رضایت شهروندان بر طبق کیفیت خدمات الکترونیکی شکل میگیرد بدان معنا که کیفیت باالتر این نوع خدمات سبب تقویت رضایت شهروندان به لحاظ مراجعه دوباره تبلیغات شفاهی مثبت دربارۀ آن میشود. آنچه از این نتیجه بر میآید آنست که رفتار بعدی شهروندان در تعامل با خدمات الکترونیکی وابسته به تجربهای است که آنها از این تعامل کسب میکنند. بیکزاد مولوی و اسگندری )5066( در سطح معنیداری دو دامنهای مقدار معنیداری آزمون برابر 0/000 r P = پیرسون میباشد. این سطح از حداقل سطح معنیداری 0/01 کوچکتر میباشد. مقادیر پیرسون محاسبهشده برای فرضیه 0/117 میباشد بنابراین این مقادیر از 0/669 مقدار بحرانی پیرسون در سطح اطمینان 31 درصد و درجۀ آزادی 913 بزرگتر میباشد. بر اساس این فرضیه رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی تأیید میشود 2011) Esgandari,.(Beik zad, Molavi & حقیقینسب و عابدین )5060( با توجه به آنکه مقدار مشاهدهشده برای آماره آزمون برابر صفر است. میتوان با سطح خطای 1 درصد فرض صفر آماری را رد کرد بنابراین میتوان با اطمینان 31 درصد بیان کرد:»بین کیفیت خدمات و رضایتمندی شهروندان ارتباط معنیداری وجود دارد«(Haghighy Nasab, Abedin &.Janfeshan, 2010)

21 111 فرضیه اول فرعی: تأثیر کارایی بر رضایتمندی شهروندان با اطمینان 31 درصد تأیید گردید. در نتیجه فرضیه فرعی اول پژوهش تأیید شد بنابراین کارایی بیشتر سایت در دفاتر اسناد رسمی منجر به رضایت شهروندان میشود. کارایی کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر مهمی بر رضایتمندی شهروندان میگذارد. کارایی اشاره به سهولت دسترسی شهروندان به شبکه و استفاده از وبسایت با حداقل تالش دارد. نتایج نشان داد کارایی بیشتر دفاتر همچون بارگذاری سریع سایت و آسانی مراحل ثبت باعث رضایت بیشتر شهروندان میشود. دفاتر اسناد رسمی برای افزایش کارایی باالتر باید طراحی مناسبی برای وبسایتهای خود در نظر بگیرند چرا که در محیط مجازی برای کیفیت بهتر خدمات الکترونیکی دسترسی به وب- سایت سازمانها یک فرآیند خدماتی موفق میباشد. نتیجه ناکارآیی طراحی وبسایت تأثیر منفی بر روی رضایت شهروندان دارد و ممکن است شهروندان را از فرآیند خدمات خارج کند. وبسایت نقطه شروع بهدستآوردن رضایت برای شهروندان است. کارایی وبسایت میتواند تصویر ادراکی شهروندان از سازمان را تحتتأثیر قرار دهد و بهراحتی شهروندان را به انجام خدمات برخط جذب کند. در نتیجه وبسایت باید اطالعات مناسب را با کارایی زیاد برای شهروندان فراهم کند. ساهادو و پورانی )5003( با توجه به آنکه مقدار معنیداری آزمون برابر صفر است و از مقدار 0/01 کمتر است میتوان با سطح خطای 1 درصد فرض صفر آماری را رد کرد. ضریب تأثیر دارد«0/071 میباشد بنابراین میتوان با اطمینان 31 درصد بیان کرد:»بین کارآیی و رضایتمندی مشتریان ارتباط معنیداری وجود.(Sahadev & Purani, 2008) ای مقدار معنیداری آزمون r بیکزاد مولوی و اسگندری )5066( در سطح معنیداری دو دامنه- پیرسون برابر 0/000 = P میباشد. این سطح از حداقل سطح معنیداری 0/01 کوچکتر میباشد. مقادیر پیرسون محاسبهشده برای فرضیه 0/961 میباشد بنابراین این مقادیر از 0/669 مقدار بحرانی پیرسون در سطح اطمینان 31 درصد و درجۀ آزادی 913 بزرگتر میباشد. بر اساس این فرضیه رابطه بین کارآیی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی تأیید میشود (Beik zad,.molavi & Esgandari, 2011) فرضیه دوم فرعی: تأثیر تحقق تعهدات بر رضایتمندی شهروندان با اطمینان 31 درصد تأیید گردید. در نتیجه فرضیه فرعی دوم پژوهش مورد تأیید قرار گرفت بنابراین تحقق تعهدات توسط دفاتر اسناد رسمی منجر به رضایت شهروندان میشود. تحقق تعهدات حوزهای است که در آن سایت به وعدههای خود برای تحویل سفارشات عمل میکند و قابلیت استفاده اقالم سفارشی در زمان تحقق مییابد. تحقق تعهدات باال در دفاتر همانند قفل نشدن سایت و باز شدن سریع سایت رضایت بیشتر شهروندان را به دنبال دارد. نتایج نشان داد تحقق تعهدات وبسایت همواره در هر مکان و در هر زمان منجر به رضایت شهروندان میشود.

22 111 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... تحقق تعهدات بهسازگاری اطمینان و اعتماد و عملکرد بهسازمانها اشاره دارد. در محیط مجازی شهروندان بهسازمانها اعتماد میکنند تا آنچه را که وعده دادهاند بهانجام برسانند. تحقق تعهدات باعث میشود که شهروندان اعتبار سازمانها را به رسمیت بشناسند که رضایت آنها را به دنبال دارد. در خدمات الکترونیکی در دسترسبودن سیستم باعث میشود که شهروندان همیشه به خدمات برخط ارائهشده توسط سازمان دسترسی داشته باشند که بهشهروندان کمک میکند تا همیشه از سازمانهای برخط رضایت داشته باشند. ساهادو و پورانی )5003( با توجه به آنکه مقدار معنیداری آزمون برابر صفر است و از مقدار 0/01 کمتر است میتوان با سطح خطای 1 درصد فرض صفر آماری را رد کرد. ضریب تأثیر 0/055 میباشد بنابراین میتوان با اطمینان 31 درصد بیان کرد:»بین تحقق تعهدات و رضایتمندی مشتریان ارتباط معنیداری وجود دارد«.(Sahadev & Purani, 2008) بیکزاد مولوی و اسگندری )5066( در سطح معنیداری دو دامنهای مقدار معنیداری آزمون r پیرسون برابر 0/000 = P میباشد. این سطح از حداقل سطح معنیداری 0/01 کوچکتر میباشد. مقادیر پیرسون برای فرضیه 0/191 میباشد بنابراین این مقادیر از 0/669 مقدار بحرانی پیرسون در سطح اطمینان 31 درصد و درجۀ آزادی 913 بزرگتر میباشد. بر اساس این فرضیه رابطه بین تحقق تعهدات کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی تأیید میشود (Beik zad,.molavi & Esgandari, 2011) فرضیه سوم فرعی: تأثیر اجرا بر رضایتمندی شهروندان با اطمینان 31 درصد تأیید گردید. در نتیجه فرضیه فرعی سوم پژوهش مورد تأیید قرار گرفت. پس اجرای عملیات ثبتی منجر به رضایتمندی شهروندان در دفاتر اسناد رسمی میشود. اجرا شامل عملکرد فنی صحیح سایت بوده و عواملی همچون میزان سرعت راهاندازی و اجرای سامانه میزان دسترسی به اطالعات جهت تصمیمگیری و عدمقطعی ارتباط یا سامانه در حین انجام مبادله را شامل میشود بنابراین اجرای عملکرد باالی سایت رضایت باالی شهروندان را به دنبال دارد. نتایج نشان داد که اجرای خدمات در وبسایت منجر به رضایت شهروندان میشود خدماتی که به تالش چندانی نیاز ندارد. پس وبسایت باید را برای استفاده آسان شهروندان و اجرای سریع ارائه خدمات به آنها برای استفاده طراحی شود. ساهادو و پورانی )5003( با توجه به آنکه مقدار معنیداری آزمون برابر صفر است و از مقدار 0/01 کمتر است میتوان با سطح خطای 1 درصد فرض صفر آماری را رد کرد. ضریب تأثیر 0/069 میباشد بنابراین میتوان با اطمینان 31 درصد بیان کرد:»بین اجرا و رضایتمندی مشتریان ارتباط معنیداری وجود دارد«.(Sahadev & Purani, 2008) بیکزاد مولوی و اسگندری )5066( در سطح معنیداری دو دامنهای

23 111 مقدار معنیداری آزمون r پیرسون برابر 0/000 = P میباشد. این سطح از حداقل سطح معنیداری 0/01 کوچکتر میباشد. مقادیر پیرسون محاسبه شده برای فرضیه 0/139 میباشد بنابراین این مقادیر از 0/669 مقدار بحرانی پیرسون در سطح اطمینان 31 درصد و درجۀ آزادی 913 بزرگتر میباشد. بر اساس این فرضیه رابطه بین تأمین سفارش کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی تأیید میشود (Beik.zad, Molavi & Esgandari, 2011) فرضیه چهارم فرعی: تأثیر حریم خصوصی بر رضایتمندی شهروندان با اطمینان 31 درصد تأیید گردید. در نتیجه چهارم فرضیه پژوهش مورد تأیید قرار گرفت بنابراین حفظ حریم خصوصی در مورد اطالعات افراد در دفاتر اسناد رسمی باعث میشود که شهروندان رضایت بیشتری داشته باشند. منظور از حریم خصوصی درجه امنیت سایت است و میزان محافظت از اطالعات شهروندان است از این نظر که اطالعات آنها در اختیار دیگران قرار نمیگیرد و اطالعات کارتهای اعتباری نیز محرمانه باقی میماند. حفظ حریم خصوصی توسط سایت دفاتر اسناد رسمی امنیت خاطر شهروندان را بهدنبال دارد که موجب تبلیغ مثبت شهروندان در مورد دفاتر و مراجعه مجدد آنها میشود. اگر تجربه شهروندان از کاربرد خدمات الکترونیکی مثبت و مطلوب باشد نیت استفاده از خدمات دفاتر شکل میگیرد آنها اقدام به بازدید مجدد از وبسایت میکنند و متعاقبا مبادرت به ترویج تبلیغات مثبت دربارۀ خدمات ثبتی نمایند که سایرین و دوستان را به کسب چنین تجربهای سوق دهند بنابراین حفظ حریم خصوصی توسط دفاتر موجب رضایت بیشتر شهروندان میشود. نتایج نشان داد حریم خصوصی در خدمات الکترونیکی ایمن منجر به رضایت- مندی شهروندان میشود. ایمن بودن خدمات تنها کافی نیست بلکه برای انجام خدمات الکترونیکی در دفاتر اسناد رسمی باید اطمینان حاصل کند که از اطالعات وی سوءاستفاده نمیشود و در انجام تراکنشها با دفاتر احساس امنیت کند که دفترداران در ایمن کردن تراکنشها حداکثر تالش خود را برای جذب رضایت شهروندان انجام میدهند. ساهادو و پورانی )5003( با توجه به آنکه مقدار معنیداری آزمون برابر صفر است و از مقدار 0/01 کمتر است میتوان با سطح خطای 1 درصد فرض صفر آماری را رد کرد. ضریب تأثیر 0/615 میباشد بنابراین میتوان با اطمینان 31 درصد بیان کرد:»بین حریم خصوصی و رضایتمندی مشتریان ارتباط معنیداری وجود دارد«.(Sahadev & Purani, 2008) بیکزاد مولوی و اسگندری )5066( در سطح معنیداری دو دامنهای مقدار معنیداری آزمون r پیرسون برابر 0/000 = P میباشد. این سطح از حداقل سطح معنیداری 0/01 کوچکتر میباشد. مقادیر پیرسون محاسبهشده برای فرضیه 0/131 میباشد بنابراین این مقادیر از 0/669 مقدار بحرانی پیرسون در سطح اطمینان 31 درصد و درجۀ آزادی 913 بزرگتر میباشد. بر اساس

24 111 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... فرضیه رابطه بین حریم خصوصی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی تأیید میشود (Beik.zad, Molavi & Esgandari, 2011) پیشنهادها پیشنهادهای الزم برای ارائه کیفیت خدمات الکترونیکی بهتر و رضایتمندی بیشتر شهروندان دفاتر اسناد رسمی بدینصورت ارائه میشود: قطعا رعایت شأن سردفتری و اجرای درست قوانین احترام به شهروندان رعایت قوانین در اجرای وظایف بهویژه حفظ کرامت شهروندان سرعت در فعالیتها و دقت در انجام وظایف میتواند چهره زیباتری در عرصه ارائه خدمات ثبتی در جامعه را موجب شود. در مورد کارایی بیشتر باید دقت نمایند سایت خدمات الکترونیکی ثبتی مراحل ثبت را به آسانی برآورده سازد اطالعات را بهخوبی سازماندهی نماید صفحات را سریعا بارگذاری کند. در تحقق تعهدات دفتر سایت سازمان همیشه باید برای جستجوی خدمات در دسترس باشد نباید قفل شود و فورا باز شده و سریع اجرا شود و مرتبطترین نتایج را تحویل دهد. برای مؤلفه اجرا سریعا نتایج جستجو را ارائه دهد سفارش را سریع تحویل دهد. در حریم خصوصی خدمات مطمئنی داشته باشد اطالعات شخصی افراد را در شبکه حفظ کند اطالعات افراد را با سایتهای دیگر به اشتراك نگذارد و همچنین اطالعات کارت اعتباری افراد را حفظ کند. دفاتر اسناد رسمی یابد سعی کنند شهروندان تصویر ذهنی مناسبی از دفتر در ذهن داشته باشند شهروندان باید از اینکه مراجعهکننده دفتر هستند خوشحال باشند احساس تعلق به دفتر داشته باشند و همچنین تصویر ذهنی مناسبی از برخورد کارکنان دفتر داشته باشند که به ت بع آن رضایتمندی شهروندان را بهدنبال داشته باشد. دفاتر باید در نقطه- ای از شهر باشند که دسترسی به آنها بهراحتی امکانپذیر باشد ساختمان دفتر در محیط مناسبی قرار داشته باشد از ساعات کاری مناسبی برخوردار باشد تجهیزات و امکانات دفتر بهروز و مدرن باشد خصوصیات فیزیکی نظیر دکوراسیون میز پذیرش و سایر موارد را بهبهترین نحو فراهم نمایند. کارکنان برای ارائه خدمات بهتر باید امنیت الزم را برای شهروندان فراهم نمایند رفتار مؤدبانه و محترمانهای داشته باشند به تکتک افراد توجه و در هنگام بروز مشکل به آنها کمک و نیازهایشان را درك کنند همچنین توانایی الزم در ارائه خدمات سریع به شهروندان را داشته باشند. کارکنان هر اندازه دانش خود را دربارۀ سالیق شهروندان عادتهای رفتاری سطح درآمدی و ویژگیهای کلی شهروندان با اطالعات بیشتر همراه سازد میتواند خدماتی به شهروندان ارائه دهند که به خواسته و انتظارات شهروند نزدیکتر باشد. دفاتر باید سعی کنند قیمتهایشان در مقایسه با دفاتر دیگر و نرخ اعالم شده توسط سازمان ثبت اسناد و امالك بیشتر

25 114 نباشد دفاتر باید موظف باشند خسارت واردشده به شهروندان را جبران کنند دقت نمایند بهدرستی تمامی مراحل ثبت اسناد را بدون کوچکترین اشتباه انجام دهند. خدمات توسط دفاتر در زمان مناسب و با کیفیت مناسب تحویل داده شود و اگر تأخیری در ارائه خدمات وجود داشته باشد اطالعات الزم به شهروندان توضیح داده شود و زمان الزم برای سؤاالت شهروندان در مورد خدمات دفاتر تخصیص داده شود. محدودیتها ابزار جمعآوری اطالعات در این پژوهش پرسشنامه بوده است. از مهمترین محدودیت آنها میتوان به پایین بودن نرخ برگشت پاسخنامهها و باال بودن میزان بستگی نوع پاسخ به ذهنیت پاسخدهنده و شخصی بودن اظهار نظرها اشاره کرد که اغلب بررسیهای پرسشنامهای با اینگونه مشکالت همراه است. در این پژوهش مستقیما به مؤلفه هزینه دریافت خدمات در دفاتر اسناد رسمی از دیدگاه شهروندان اشاره نشده است که توصیه میشود در پژوهشهای آتی این مؤلفه نیز مورد توجه قرر گیرد. شناسایی عوامل مؤثر بر عدم رضایتمندی شهروندان در دفاتر اسناد رسمی مورد بررسی قرار گیرد. بررسی رضایت سردفتران از وضعیت کاری خود در دفاتر اسناد رسمی از پژوهشهای آتی میتواند باشد. یکی دیگر از محدودیتهای پژوهش حاضر مربوط بهدوره زمانی است. دوره زمانی در این پژوهش محدود بوده است. قاعدتا دوره نمونهگیری باید بهاندازه کافی گسترده باشد تا در برگیرنده کلیهی عواملی که رفتار پاسخگویان را تحتتأثیر قرار میدهند باشد. بهعنوان مثال وجود تحوالت سیاسی و اقتصادی میتواند بر رفتار و تصمیمگیری افراد تأثیرگذار باشد. این پژوهش تنها بر شهروندان استان لرستان تمرکز کرده است پژوهشگران میتوانند در سایر استانهای کشور از این مدل استفاده کنند. قطعا استانهایی با جمعیت بیشتر و داشتن نمونه آماری بیشتر بر قابلیت تعمیم نتایج این پژوهش میافزاید. با توجه به جامعه آماری میتوان از دیگر مدلهای کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت استفاده کرد لذا برای غلبه بر این محدودیت به پژوهشگران آتی پیشنهاد میشود این عوامل را مورد بررسی قرار دهند. Reference Alvani, M., & Saeid panah, M. (2014). The relationship between quality electronic bank services with customer loyalty using structural equation modeling. Journal of Management Development and Transformation, (Vyzhe-Name 2014), (in Persian) Babamrady, R. (2011). Designed to scale to evaluate the e-services quality website of Iranian tourism. Conference Management and Tourism Development: Challenges and Solutions, Iran. Tehran, (in Persian)

26 111 بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی شهروندان... Ghosh, S.; Surjadijaja, H., & Antony, J. (2004). Optimization of the determinants of e-service operation. Business Process Management Journal, 10(6), (in Persian) Hadizadeh Moghadam, A., & Shahedy, K. (2008). The consideration service quality public banking and provite banking. Journal of Human and Management, 8(4), (in Persian) Haghighi Nasab, M., & Abedin, B. (2008). Offer multi-criteria analysis satisfaction (musa) model to measuring customer satisfaction. Journal of Marketing Management, 3(4), (in Persian) Haghighi Nasab, M.; Abedin, B., & Janfeshan, Sh. (2010). Citizenshiporiented in relation of the government's: consideration the success of government in implementation the presented plan of electronic services to citizensin Iran. Research Journal of Management, 87, (in Persian) Hedayat, R., & Elmi, H. (2012). Review the citizen's satisfaction with the performance of utilities and socioeconomic factors associated with it in tinsel town. Sociological Studies, 4(16), (in Persian) Homan, H. A. (2011). Structural equation modeling with lisrel application. Samt Press, (5th e.), Iran. Tehran. (in Persian) Jafari, H.; Yaghobi, N., & Salar Zaei, A. (2014). The consideration of judicial e-service quality effect on satisfaction of citizens. Public Management Research, 7(24), (in Persian) Ji Moon, Y. (2013). The tangibility and intangibility of e-service quality. International Journal of Smart Home, 7(5), Khosravi, B., & Yazdanian. (2015). A model for measuring the quality of e- government web sites from the perspective of citizens. First International Conference on Web Research, Iran. Tehran. (in Persian) Maleki, A., & Darabi, M. (2008). Different ways of measuring customer satisfaction. Monthly Engineering and Related Industries, 1(3), (in Persian) Lovelock, C., & Wright, L. (2003). Principles of marketing and services, Translated by Abulfazl Tajzadeh. Samt Publications, Iran. Tehran. (in Persian) Mihelis, G.; Grigoroudis, E.; Siskos, Y.; Politis, Y., & Malandrakis, Y. (2001). Customer satisfaction measurement in the private bank sector. European Journal of Operational Research, 2(130), Mohammadi, A. (2003). Cultural services of one. Customer Orientation and Dignity of Clients, Iran. Tehran. (in Persian) Nasiri, A., & Amozadmahdihi, H. (2015). Check satisfaction of the citizens of the municipal services with using kano model. Geography and Urban Planning, (13), (in Persian) Nejhad Hajali Irani, F. (2008). Management of clients' satisfaction inpublic organizations. Journal of Tadbir, 197, (in Persian)