ΑΛΕΞΑΝ ΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Πτυχιακή εργασία. Του σπουδαστή ALAOYSS YAZAN (091/04)

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΑΛΕΞΑΝ ΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Πτυχιακή εργασία. Του σπουδαστή ALAOYSS YAZAN (091/04)"

Transcript

1 ΑΛΕΞΑΝ ΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Πτυχιακή εργασία ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ BANQUET ΣΕ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΟ ΠΟΛΕΩΣ 5* Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΟΥ PORTO PALACE Του σπουδαστή ALAOYSS YAZAN (091/04) Επιβλέποντες : ΘΕΟ ΩΡΕΛΛΗΣ ΧΑΡΙΛΑΟΣ ΠΑΛHΣI ΗΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ :ΙΟΥΝΙΟΣ 2010

2 ΠΡΟΛΟΓΟΣ: Η εργασία αυτη έγινε στα πλαίσια της ανάθεσης της πτυχιακής µου εργασίας απο τους κύριους Θεοδωρέλλη Χαρίλαο και Παλησίδη Γεώργιο. Απο την αρχή βρήκα το θέµα PORTO PALACE BANQUET πολύ ενδιαφέρον γιατί ο όρος BANQUET αναµφισβήτητα είναι διαχρονικός µια και έχει βαθιές ρίζες στην ιστορία, από τα Οµηρικά Έπη και τα Συµπόσια του Πλάτωνα... Επιπλέον, το Porto Palace Hotel, αποτελεί ένα από τα καλύτερα Deluxe ξενοδοχεία της Θεσσαλονίκης µε ιδιαίτερη έµφαση την εξυπηρέτηση και την άνετη διαµονή του πελάτη. Ανα τρέχοντας λοιπόν στα στοιχεία, τα οποία συνέλλεξα βάσει βιβλιογραφικών πηγών και διαδικτύου,την εργασία µου αποφάσισα να την χωρίσω σε τρία κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο θεώρησα σωστό να αναφερθώ στα δύο µεγάλα συστήµατα ελέγχου τροφίµων και ποτών HACCP και ISO. Στο δεύτερο παραθέτω στοιχεία για το SERVQUAL και TOTALQUAL, µεθοδολογίες που καθορίζουν τις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών. Κλείνω την εργασία µου µε το τρίτο κεφάλαιο και µε την πλήρη περιγραφή του PORTO PALACE HOTEL BANQUET. Page 1

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Σελίδα ΚΕΦΑΛΑΙΟ1 HACCP Περισσότερα για ΤΡΟΦΙΜΑ ΚΑΙ ΠΟΤΑ (HACCP) ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ HACCP 5 Το ISO ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 SERVQUAL Εισαγωγή ΜΟΡΦΕΣ, ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ, ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΠΡΟΣ ΟΚΙΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Η Εννοια και το εργαλείο Στρατηγικής SERVQUAL ιαστάσεις Ποιότητας Υπηρεσιών Εργο και Φάσεις ανάπτυξης µεθοδολογίας SERVQUAL Το Μοντέλο SERVQUAL Τα Κενά στην παροχή ποιότητας Υπηρεσιών (Gaps) Κριτική στο Μοντέλο SERVQUAL Vs SERVPERFORM Επίλογος Συµπεράσµατα 34 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Porto Palace Hotel Banquet Department Εισαγωγή Κριτήρια Επιλογής Menu-Buffet Στατιστικά Επιλογής Menu1-Buffet Αίθουσες Χώροι Συνεδρίων Και εξιώσιων Πωλητική Banquet Τα Ποσοστά Των Πωλήσεων Του Χρόνου Convention & Congress 46 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Wedding & Social events 78 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ-ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΙΑ ΙΑ ΙΚΤΥΟ 94 Page 2

4 Page 3

5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΗACCP 1.1 Περισσότερα για ΤΡΟΦΙΜΑ ΚΑΙ ΠΟΤΑ (HACCP) Η Υγιεινή των Τροφίµων και των Ποτών αποτελεί σήµερα ένα πολύ επίκαιρο θέµα αφού επηρεάζει άµεσα την «Ποιότητα Ζωής». Με στόχο λοιπόν την διασφάλιση της ανθρώπινης υγείας αλλά και την εξασφάλιση της επιχειρηµατικής ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων που έχουν σχέση µε τα Τρόφιµα και Ποτά, η ανάπτυξη Συστηµάτων HACCP (Ανάλυση Κινδύνων Κρίσιµα Σηµεία Ελέγχου) αποτελεί απαίτηση. Η Ευρωπαϊκή Ένωση αναγνωρίζοντας την σηµασία των προαναφερθέντων εξέδωσε στις 14 Ιουνίου του 1993 την Οδηγία 93/43 ΕΟΚ για την υγιεινή των τροφίµων. Σύµφωνα µε το ΦΕΚ 1219Β (04/10/00 εναρµόνιση προς την 93/43/ ΕΕ), η παρασκευή, µεταποίηση, παραγωγή, συσκευασία, αποθήκευση, µεταφορά, διανοµή, διακίνηση και προσφορά προς πώληση ή διάθεση τροφίµων, πρέπει να γίνεται µε υγιεινό τρόπο (Άρθρο 3) και οι επιχειρήσεις οφείλουν να διασφαλίζουν µε επιστηµονικό και τεκµηριωµένο τρόπο την ασφάλεια των προϊόντων που διαθέτουν στην κατανάλωση. Στα πλαίσια της εφαρµογής της παραπάνω οδηγίας οι βιοµηχανίες που λειτουργούν στον χώρο των Τροφίµων και Ποτών θα πρέπει να αναπτύξουν και να εφαρµόσουν για κάθε προϊόν που παράγουν ή διαθέτουν στην κατανάλωση µία µελέτη HACCP, η οποία κατ'ελάχιστο θα περιέχει: Ανάλυση των πιθανών κινδύνων στις παραγωγικές διεργασίες Αναγνώριση των σηµείων όπου µπορεί να εµφανιστούν τέτοιοι κίνδυνοι Προσδιορισµός των σηµείων αυτών Προγραµµατισµός και εφαρµογή των ιαδικασιών ελέγχου και Επίβλεψης των κρίσιµων αυτών σηµείων Επανέλεγχος του ορθού τρόπου εφαρµογής του Συστήµατος HACCP. Είναι πολύ σηµαντικό να έχει συνειδητοποιήσει η εταιρεία ότι η ανάπτυξη και Page 4

6 αποτελεσµατική εφαρµογή συστηµάτων HACCP στηρίζεται σε εµπεριστατωµένα προγράµµατα και µελέτες από ειδικούς και όχι σε σπασµωδικές ή / και πυροσβεστικές κινήσεις που συνήθως οδηγούν σε τελικό αποτέλεσµα εκτός προδιαγραφών. 1.2 ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ HACCP Πιο αποτελεσµατικές και λειτουργικές διεργασίες ( πάντα κοστίζει λιγότερο όταν τα πράγµατα γίνονται σωστά την πρώτη φορά) Μεγαλύτερος βαθµός εµπιστοσύνης στην ασφάλεια του προϊόντος. Μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών (µικρότερος αριθµός παραπόνων) Η εκπαίδευση βοηθάει τους εργαζόµενους να είναι ενήµεροι για τους κινδύνους που εγκυµονούν έτσι ώστε τάσεις απόκλισης από τις προδιαγεγραµµένες απαιτήσεις να αντιµετωπίζονται άµεσα και αποτελεσµατικά. Η εφαρµογή των προαπαιτούµενων προγραµµάτων και του ελέγχου των εισερχοµένων (πρώτες ύλες, υλικά συσκευασίας κτλ.) εµποδίζουν την ενσωµάτωση ενός κινδύνου στις διεργασίες. Η συνεχής παρακολούθηση των διεργασιών εµποδίζει την εξάπλωση των προβληµάτων µε λιγότερες απώλειες από αστοχίες (επανεξέταση, απόρριψη προϊόντων, ανάκληση, έγκαιρη παράδοση, κέρδος σε εργατοώρες). Η τήρηση και ανασκόπηση των αρχείων αυξάνουν το αίσθηµα ευθύνης των εργαζοµένων και τους βοηθούν να συνειδητοποιήσουν τη σηµασία της ασφάλειας του προϊόντος. Η επιβεβαίωση και η επικύρωση των δραστηριοτήτων παρέχουν στη διοίκηση αφ'ενός τη δυνατότητα ελέγχου των διεργασιών και αφ' ετέρου την έγγραφη απόδειξη της ασφάλειας του προϊόντος. Page 5

7 ISO Συστήµατα ιαχείρισης της Ασφάλειας Τροφίµων Ανάλυση.Κίνδυνων και Κρίσιµα Σηµεία Ελέγχου (HACCP) Το ISO είναι ένα ιεθνές Σύστηµα διαχείρισης της ασφάλειας των τροφίµων που έχει αντικαταστήσει το Ελληνικό πρότυπο ΕΛΟΤ Στόχος είναι η διασφάλιση της ασφάλειας των τροφίµων, δηλαδή η επίτευξη προϊόντων διατροφής ασφαλών για την υγεία του καταναλωτή. Το Σύστηµα µπορεί να εφαρµοστεί σε επιχειρήσεις όλων των µεγεθών και των ειδών διατροφής. Βάσει του ισχύοντος, πλέον, Κανονισµού 852/2004 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και Συµβουλίου, που αντικαθιστά την Οδηγία 93/43/ΕΟΚ απαιτείται η εφαρµογή, η διατήρηση και η αναθεώρηση ενός Συστήµατος ιαχείρισης της Ασφάλειας Τροφίµων, στο οποίο περιλαµβάνεται η Ανάλυση Κινδύνων και Κρισίµων Σηµείων Ελέγχου (HACCP) για τις επιχειρήσεις που : Παρασκευάζουν Μεταποιούν Παράγουν Συσκευάζουν Αποθηκεύουν Μεταφέρουν ιανέµουν ιακινούν Προσφέρουν προς πώληση τρόφιµα Περιλαµβάνονται δηλαδή συσκευαστήρια, βιοµηχανίες τροφίµων, εστιατόρια, υπεραγορές catering, ξενοδοχεία που διαθέτουν χώρους µαζικής εστίασης κ.λ.π. Τα οφέλη από την εγκατάσταση και πιστοποίηση Συστήµατος ιαχείρισης Ασφάλειας Τροφίµων συνοψίζονται στα ακόλουθα: Ενισχύεται η φήµη της εταιρείας ως προς τη δυνατότητα της να προστατεύσει την υγεία του καταναλωτή Page 6

8 Με την εφαρµογή προληπτικών µέτρων, µειώνεται το κόστος παραγωγής λόγω της µείωσης απορρίψεων παρτίδων προϊόντων Αποκτά η επιχείρηση σοβαρό πλεονέκτηµα έναντι των ανταγωνιστών στις εξαγωγικές δραστηριότητες καθώς ανοίγονται ευκαιρίες για διείσδυση σε διεθνείς αγορές. Παρέχονται αποδείξεις στις αρµόδιες αρχές συµµόρφωσης µε τη νοµοθεσία. Αποδεικνύεται η ευαισθησία της επιχείρησης για την προστασία της δηµόσιας υγείας και η ικανότητα της να παράγει ασφαλή τρόφιµα. Αποτελεί απαίτηση των πελατών ως εγγύηση ασφαλείας των προϊόντων, καθώς πρόκειται για ένα έγκυρο σύστηµα που διαχειρίζεται την ασφάλεια των τροφίµων (όλο και περισσότερες επιχειρήσεις απαιτούν από τους προµηθευτές τους να διαθέτουν πιστοποιηµένο σύστηµα HACCP). Τα βήµατα που ακολουθούνται για την εφαρµογή του Συστήµατος ιαχείρισης Ασφάλειας Τροφίµων είναι τα προτεινόµενα από την επιτροπή Codex Alimentarius και παρουσιάζονται στο σχήµα που ακολουθεί. Οι 7 αρχές συνιστούν απαραίτητα δοµικά στοιχεία του Συστήµατος. : Page 7

9 Page 8

10 Το ISO Αποτελεί ένα ολοκληρωµένο πλαίσιο, για τη ιαχείριση της Ασφάλειας των Τροφίµων. Όταν στο εφαρµοζόµενο σύστηµα συµπεριληφθούν και οι κανόνες Ορθής Βιοµηχανικής Πρακτικής (GMP) και Ορθής Υγιεινής Πρακτικής (GHP) η επιχείρηση διαθέτει ένα ολοκληρωµένο σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας και της ασφάλειας των τροφίµων. Ειδικά, για τις γεωργικές εκµεταλλεύσεις οποιουδήποτε µεγέθους εφαρµόζονται τα Συστήµατα Ολοκληρωµένης ιαχείρισης (ΣΟ ) AGRO 2-1 και 2-2. Στόχος είναι η διασφάλιση της ποιότητας και της ασφάλειας των προϊόντων µε σεβασµό στο περιβάλλον, χρησιµοποιώντας κατάλληλα διαµορφωµένη παραγωγική διαδικασία. Ο ανταγωνισµός, οι απαιτήσεις των πελατών και η ανάγκη των λιανέµπορων να έχουν ένα σύστηµα που να πιστοποιεί την ασφάλεια των τροφίµων µέσα από ένα διεθνώς αναγνωρισµένο πλαίσιο οδήγησε στο GFSI (Global Food Safety Initiative). Τρία πρότυπα ικανοποιούν τις απαιτήσεις του GFSI. Το BRC, το IFS και το HACCP. Για τις εταιρίες που διαθέτουν επώνυµα είδη στο λιανεµπόριο και επιθυµούν να πιστοποιήσουν το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητάς τους υπάρχει το σύστηµα από το BRC (British Retail Consortium). Το πρότυπο αποτελεί συνδυασµό του ISO 9001:2000 και του HACCP µε ιδιαίτερη έµφαση στον έλεγχο των φυσικών κινδύνων που απορρέουν κυρίως από τα υλικά συσκευασίας και τη διαχείριση των τροφίµων. Το πρότυπο χωρίζεται σε έξι κεφάλαια: Σύστηµα HACCP, Σύστηµα ιαχείρισης Ποιότητας, Κτιριακές Εγκαταστάσεις, Έλεγχος Προϊόντος, Έλεγχος ιεργασιών, Προσωπικό. Η πιστοποίηση εξασφαλίζει τις εταιρίες ως προς την επιλογή των προµηθευτών και την ικανοποίηση του πελάτη. Το IFS (International Food Standard) αναπτύχθηκε από Γερµανούς και Γάλλους λιανέµπορους. Το πρότυπο αποτελεί συνδυασµό του ISO 9001:2000 και του HACCP µε ιδιαίτερη έµφαση στον έλεγχο των φυσικών κινδύνων, που απορρέουν κυρίως από τα υλικά συσκευασίας και τη διαχείριση των τροφίµων. Υπάρχουν πέντε βασικά κεφάλαια: η ιαχείριση του Συστήµατος Ποιότητας, η Ευθύνη της ιοίκησης, η ιαχείριση των Πόρων, η Υλοποίηση του Προϊόντος, και η Μέτρηση, Ανάλυση και Βελτίωση. Το πρότυπο αφορά, κυρίως, τους προµηθευτές τροφίµων, που είναι µέλη του Γαλλικού και του Γερµανικού συνδέσµου λιανέµπορων και επιχειρήσεις που τυποποιούν ή συσκευάζουν τρόφιµα για µεγάλες αλυσίδες πώλησης τροφίµων. Τα οφέλη που µπορεί να έχει µία επιχείρηση από το IFS είναι: η Μείωση του Κόστους, η Ανταγωνιστικότητα, το Marketing, η Ικανοποίηση του Πελάτη. Page 9

11 Το πρότυπο EUREPGAP είναι συµπληρωµατικό και αφορά στη διασφάλιση της ποιότητας των τροφίµων γεωργικής παραγωγής χρησιµοποιώντας ορθές γεωργικές πρακτικές (Good Agricultural Practices). Καλύπτει τη διαδροµή του τροφίµου από την παραγωγή του στον αγρό µέχρι το συσκευαστήριο, όπου το διαδέχεται το BRC, το IFS ή το HACCP, πλέον ISO Page 10

12 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 SERVQUAL 2.1 Εισαγωγή Η θεωρία και η πρακτική του Μάρκετινγκ αρχικά αναπτύχθηκε βασιζόµενη στα φυσικά αγαθά όπως π.χ τα αυτοκίνητα, τα τρόφιµα, τα ποτά, τα καλλυντικά, τα ηλεκτρονικά και άλλα παρα πολλά καταναλωτικά προιόντα της αγοράς. Οµως, µία απο τις µεγαλύτερες τάσεις τις τελευταίες δεκαετίες ήταν η µεγάλη και ραγδαία ανάπτυξη των υπηρεσιών.στις ΗΠΑ απο στοιχεία των τελευταίων χρόνων οι υπηρεσίες αποτελούν το 79% των θέσεων εργασίας και το 74% του ΑΕΠ. Τα τελευταία τουλάχιστον 20 χρόνια η ανάπτυξη των υπηρεσιών και η σταδιακή αύξηση των ποσοστών απασχόλησης µε τους τοµείς αυτούς οδήγησαν στην ανάπτυξη του ενδιαφέροντος αντιµετώπισης των ειδικών προβληµάτων στον τοµέα Μάρκετινγκ των Υπηρεσιών. Στην παρούσα µελέτη και στα κεφάλαια που θα ακολουθήσουν θα δούµε συνοπτικά τον ορισµό, την φύση, τα χαρακτηριστικά και τις στρατηγικές Μάρκετινγκ των Υπηρεσιών και θα επικεντρωθούµε σε µία απο αυτές τις στρατηγικές, που είναι η ιαχείρηση της Ποιότητας των Υπηρεσιών. Στη στρατηγική αυτή θα αναλύσουµε σε βάθος το γνωστό µοντέλο SERVQUAL, που αποτελεί µεθοδολογία και ταυτόχρονα εργαλείο ανάλυσης, ανάπτυξης και µέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών, που µπορεί να προσφέρει σήµερα ενας οργανισµός προς τους πελάτες του προκειµένου αυτοί να είναι ευχαριστηµένοι και πιστοί τόσο στα προιόντα και τις υπηρεσίες που διέπουν αυτά πρίν και µετα την πώληση τους όσο και στις καθαρές µορφές υπηρεσιών χωρίς την πώληση απτών αγαθών. Τέλος, θα δούµε την κριτική που έχει γίνει για το µοντέλο αυτό µε παρουσίαση µιας άλλης εκδοχής, του Servperform, που εστιάζεται κυρίως στην απόδοση των υπηρεσιών παρά στην ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών. Page 11

13 2.2 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ : ΜΟΡΦΕΣ, ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ, ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ Η Υπηρεσία σαν ορισµός αποτελεί µια οποιαδήποτε πράξη, έργο ή παράσταση που στην ουσία είναι κυρίως σε µία µη απτή µορφή και την οποία κάποιο συµβαλλόµενο µέρος παρέχει σε κάποιο άλλο και δεν καταλήγει στην απόκτηση ιδιοκτησίας της. Η υλοποίηση της µπορεί να συνδέεται αλλά µπορεί και όχι µε κάποιο φυσικό προιόν. Οι τοµείς στους οποίους παρέχονται υπηρεσίες σήµερα είναι πάρα πολλοί, µερικά παραδείγµατα εκ των οποίων είναι : ηµόσιος Τοµέας µε υπηρεσίες όπως δικαστικές, εργασιακές, νοσοκοµειακές, εκπαιδευτικές, στρατιωτικές, ταχυδροµικές, προστασίας των πολιτών (αστυνοµία, πυροσβεστική) κλπ κλπ Ιδιωτικός µη κερδοσκοπικός τοµέας µε υπηρεσίες όπως είναι τα µουσεία, φιλανθρωπικά ιδρύµατα, εκκλησίες, διάφορα ιδρύµατα κλπ Επιχειρησιακός Τοµέας µε υπηρεσίες στις αεροπορικές γραµµές και γενικότερα στις µεταφορές, στις τράπεζες, στα ξενοδοχεία, σε ασφαλιστικές εταιρίες, σε εταιρίες συµβούλων και πληροφορικής, σε λογιστικά γραφεία, σε µεσιτικές εταιρίες, σε δικηγορικά γραφεία, στις τηλεπικοινωνίες, στις επισκευές αυτ/των κλπ κλπ Οι µορφές των Υπηρεσιών που συνήθως συναντάµε κατατάσσονται σε 4 µεγάλες κατηγορίες (categories of service mix) που είναι : Φυσικά προιόντα που συνοδεύονται απο υπηρεσίες, µία ή περισσότερες όπως είναι η µεταφορά και η παράδοση, η συντήρηση, η υποστήριξη, η κάλυψη εγγύησης, η επισκευή κλπ αυτών των αγαθών πρίν αλλά κυρίως µετά την πώληση τους. Υβριδικές Υπηρεσίες που αντιστοιχούν εξίσου µε την παροχή φυσικών αγαθών όπως π.χ είναι η παροχή φαγητού και υπηρεσιών σε εστιατόρια Υπηρεσίες που συνοδεύουν φυσικά προιόντα ή άλλες υπηρεσίες, στις οποίες κυριαρχεί η πρωταρχική υπηρεσία η οποία συνοδεύεται απο πρόσθετες/συµπληρωµατικές υπηρεσίες ή/και φυσικά προιόντα Πάραδειγµα αποτελούν οι αεροπορικές εταιρίες που η βασική υπηρεσία που προσφέρουν είναι Page 12

14 η αεροµεταφορά των επιβατών αλλά που όµως επιπρόσθετα παρέχουν φαγητό, ποτά, πώληση αφορολόγητων ειδών κλπ καθώς και υπηρεσίες εξυπηρέτησης των επιβατών µέσω του προσωπικού τους. Καθαρόαιµες Υπηρεσίες που δεν συνοδεύονται µε φυσικά αγαθά ή άλλες υπηρεσίες όπως π.χ είναι η φυσιοθεραπεία, το baby-sitting, η επίσκεψη σε γιατρό, δικηγόρο, συµβολαιογράφο κλπ Τα χαρακτηριστικά των Υπηρεσιών σε αντίθεση µε τα φυσικά αγαθά είναι 4 : Η έλλειψη απτότητας (Intangibility) : Σε αντίθεση µε τα φυσικά προιόντα οι Υπηρεσίες δέν είναι συνήθως απτές, που σηµαίνει ότι πριν αγοραστούν δεν µπορούµε να τις δούµε, να τις γευθούµε, να τις ακούσουµε, να τις αισθανθούµε κλπ. Το αποτέλεσµα π.χ µιας θεραπείας ενός ασθενή που παρέχεται σαν υπηρεσία απο τον γιατρό του δεν είναι εκ των προτέρων γνωστή. Για να µειωθεί αυτή η αβεβαιότητα οι αγοραστές των υπηρεσιών ψάχνουν για στοιχεία και ενδείξεις που αφορούν την ποιότητα των υπηρεσιών. Τα στοιχεία απο τα οποία αντλούνται οι επιροές είναι ο τόπος, οι άνθρωποι, ο εξοπλισµός, το υλικό επικοινωνίας, τα σύµβολα και η τιµή στην οποία προσφέρεται κάθε υπηρεσία. Η έλλειψη διαιρετότητας (Inseparability) : Οι υπηρεσίες συνήθως παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα, σε αντίθεση µε τα φυσικά προιόντα που παράγονται και στη συνέχεια αποθηκεύονται, διανέµονται µέσω διαφόρων πιθανώς µεσαζόντων και καταναλώνονται αργότερα απο τους αγοραστές. Ο παραγωγός και ο αποδέκτης της υπηρεσίας συµµετέχουν συνήθως για το τελικό αποτέλεσµα της υπηρεσίας και αµφότεροι µπορεί µε τη συµµετοχή τους να το επηρεάσουν. Μεταβλητότητα (Variability) : Λόγω του ότι οι υπηρεσίες εξαρτώνται απο πού (τόπος), απο ποιόν(άνθρωποι), απο το πώς (µέσα και εξοπλισµός),απο το πόσο(τιµή) και πότε παρέχονται, για τον λόγο αυτό είναι και µεταβλητές. Οι αγοραστές είναι γνώστες της ύπαρξης αυτής της µεταβλητότητας και γιαυτό συχνά οµιλούν σε άλλους για τις υπηρεσίες που έλαβαν είτε συστήνοντας είτε αποθαρρύνοντας αυτούς να γίνουν και αυτοί αποδέκτες. Αυτή είναι και η λεγόµενη word of mouth έννοια στο µάρκετινγκ. Φθαρτότητα (Perishability) : Οι υπηρεσίες δέν µπορούν να αποθηκευτούν όπως τα φυσικά προιόντα. Κατα συνέπεια δεν υπάρχει µεν το χαρακτηριστικό της φθοράς που προκύπτει απο την αποθήκευση όπως συµβαίνει µε τα φυσικά Page 13

15 προιόντα αλλά όµως υπάρχει το χαρακτηριστικό της φθοράς της υπηρεσίας που προκύπτει απο την κάλυψη της µε το σωστό τρόπο και τη σωστή χρονική στιγµή που υπάρχει η ζήτηση εξυπηρέτησης. (προσφορά έναντι ζήτησης). Οταν η ζήτηση είναι σταθερή δεν υπάρχουν προβλήµατα φθαρτότητας, τα προβλήµατα δηµιουργούνται όταν υπάρχουν διακυµάνσεις στη ζήτηση π.χ σε χρονικές περιόδους αιχµής κλπ όπως είναι επι παραδείγµατι οι υπηρεσίες µέσων µεταφοράς επιβατών σε ώρες αιχµής της ηµέρας ή περιόδους όπως Πάσχα, Γιορτές, Τριήµερα κλπ Οι Στρατηγικές Μάρκετινγκ των Υπηρεσιών αναπτύχθηκαν πολύ αργότερα απο τις στρατηγικές εκείνες που αφορούσαν τα φυσικά αγαθά. Στις γνωστές 4 προσεγγίσεις του Μάρκετινγκ για τα φυσικά προιόντα, γνωστές σαν 4P (Place, Product, Promotion, Price), προστέθηκαν 3 ακόµη P για την κάλυψη και των υπηρεσιών και αυτές είναι People(άνθρωποι), Physical Evidence (Φυσική παρουσία) και Process ( ιαδικασία). Οι στρατηγικές που έχει να διαχειριστεί ένας οργανισµός παροχής υπηρεσιών σήµερα είναι τρείς : ΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΗ : Συχνά αντιµετωπίζεται το πρόβληµα για το πώς θα υπάρξει διαφοροποίηση στην κάθε υπηρεσία. Οι πιο γνωστοί τρόποι διαφοροποίησης είναι η τιµή, η προσφορά καινοτοµικών χαρακτηριστικών και συµπληρωµατικών υπηρεσιών και αγαθών, η παράδοση µε ελκυστικούς και ειδικά εκπαιδευµένους τρόπους και τέλος η εικόνα/ παρουσία (το image δηλ.) µέσω συµβόλων, φίρµας και ειδικής προβολής του παρόχου και της κάθε υπηρεσίας. ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ : Υπάρχουν 7 προσεγγίσεις για την αύξηση παραγωγικότητας των υπηρεσιών : Ανάπτυξη δεξιότητας εργαζοµένων, Αύξηση του αριθµού υπηρεσιών εναντι µερικής µείωσης της ποιότητας (π.χ ποιο πολλούς ασθενείς µε λιγότερο χρόνο διάθεσης στον κάθε έναν), Βιοµηχανοποίηση της υπηρεσίας µε αυτοµατοποίηση και τυποποίηση µέσω εξοπλισµού και σύγχρονων µεθόδων, Μείωση ή απαρχείωση της υπηρεσίας µε την αντικατάσταση της απο προιοντική λύση, Σχεδίαση αποτελεσµατικής υπηρεσίας, η προβολή κινήτρων Page 14

16 στους πελάτες για αντικατάσταση του εργατικού δυναµικού τους, η ανάπτυξη και η διάθεση της τεχνολογίας και της διαχείρησης της πληροφορίας απευθείας στους πελάτες. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ : Μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών µπορεί να πετύχει και να κερδίσει όταν και µόνον όταν παρέχει υψηλότερης ποιότητας υπηρεσίες απο τους ανταγωνιστές της και όταν υπερκαλύπτει τις προσδοκίες των πελατών, στην αγορά και στον κλάδο των υπηρεσιών που δραστηριοποιείται. Οι προσδοκίες των πελατών σχηµατίζονται απο την προηγούµενη τους εµπειρία, απο την επιροή των άλλων (word of mouth) και απο τις προσωπικές ανάγκες. Μετά την λήψη κάθε υπηρεσίας οι πελάτες συγκρίνουν συνήθως την προσδοκόµενη έναντι της παρεχόµενης υπηρεσίας. Εαν αυτές συνφωνούν ή η παρεχόµενη είναι µεγαλύτερη της αναµενόµενης τότε οι πελάτες θα ξαναχρησιµοποιήσουν τον ίδιο πάροχο. Ενα σηµαντικό µοντέλο που αναπτύχθηκε για την ποιότητα των υπηρεσιών είναι το Servqual που θα δούµε αναλυτικά στη συνέχεια. 2.3 ΠΡΟΣ ΟΚΙΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Η έννοια της ικανοποίησης του πελάτη έχει αλλάξει στο πέρασµα των χρόνων. Αρχικά, η ικανοποίηση του πελάτη πιστεύονταν οτι είχε σχέση µε την αξιολόγηση της υπηρεσίας των πελατών.τώρα πλέον,οι υπαινιγµοί της ικανοποίησης των πελατών είναι πιο πολύπλοκοι για τον κόσµο των επιχειρήσεων.προς το παρόν,και µε πολλούς τρόπους, η ικανοποίηση των πελατών στον κόσµο των επιχειρήσεων εξισώνεται µε το κέρδος. Γενικά, η ικανοποίηση του πελάτη µπορεί να εξεταστεί µε πολλούς διαφορετικούς τρόπους και µε πολλές διαφορετικές προσεγγίσεις. Πολλοί σχετίζουν την εξυπηρέτηση πελατών µε οικονοµικές εξισώσεις.άλλοι βλέπουν την ικανοποίηση του πελάτη σαν απλή τριάδα αξίας, εξυπηρέτησης και ποιότητας. Η ικανοποίηση του πελάτη εξετάζεται λοιπόν είτε απο πρακτική είτε απο ακαδηµαϊκή σκοπιά. Η ακαδηµαϊκή σκοπιά αφήνει απέξω τις προσδοκίες συµπεριφοράς του πελάτη, η πρακτική σκοπιά έχει πάρα πολλές µεταβλητές. Άλλες είναι σηµαντικές, άλλες όχι. Το υπόβαθρο των πελατών δεν λαµβάνεται υπόψην. Αυτοί που ασχολούνται µε το θέµα απο πρακτική σκοπιά θέλουν να κάνουν την κατάσταση της ικανοποίησης των πελατών όσο πιο εύκολη και κατανοητή γίνεται. εν Page 15

17 χρειάζεται να ξοδεύουν τον χρόνο και το χρήµα και συχνά δεν κατέχουν τα ποσά για να τα διαθέσουν σε έρευνες για την ικανοποίηση των πελατών. Σύντοµες και γρήγορες µετρήσεις της ικανοποίησης των πελατών µπορεί να δηµιουργήσουν δεδοµένα που θα οδηγήσουν την εταιρία σε λάθος εκτίµηση και κατεύθυνση που µακροπρόθεσµα µπορεί να προκαλέσει καταστροφικά αποτελέσµατα. Έχουν γίνει ανάλογες έρευνες όσον αφορά την στρέβλωση των αποτελεσµάτων στην µέτρηση της ικανοποίησης των πελατών. Ο Peterson εξέτασε διάφορα χαρακτηριστικά στην µέτρηση της ικανοποίησης των πελατών που στρέβλωσαν σηµαντικά τα αποτελέσµατα. 2.4 Η ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΤΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ SERVQUAL Οπως αναφέραµε πιο πάνω µια απο τις τρείς στρατηγικές Μάρκετινγκ των Υπηρεσιών είναι η ιαχείρηση της Ποιότητας των Υπηρεσιών και αυτή καλύπτεται απο το γνωστό µοντέλο-εργαλείο SERVQUAL. Η ονοµασία SERVQUAL σηµαίνει SERVice QUALity, δηλ ποιότητα υπηρεσιών. Η Ποιότητα υπηρεσιών είναι µια γενική µέθοδος για την µέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών ως διαφορά µεταξύ της απόδοσης που αναµένεται απο τους πελάτες και της απόδοσης που δίνεται πραγµατικά. Απο αυτήν την διαφορά µετράται η ικανοποίηση των πελατών. Το µοντέλο SERVQUAL αναπτύχθηκε απο τους Zeithaml, Parasuraman και Berry. Η µεθοδολογία SERVQUAL είναι ενα ανεκτίµητο εργαλείο των οργανισµών για να κατανοήσουν καλύτερα τι εκτιµούν οι πελάτες και πόσο καλά οι ήδη υπάρχουσες επιχειρήσεις καλύπτουν τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών. Η SERVQUAL παρέχει ένα σχέδιο που βασίζεται στις απόψεις των πελατών για µια επιχείρηση(αξιόλογη επιχείρηση, για την ακρίβεια),στην σπουδαιότητα της αξιολόγησης των βασικών πόρων, και στην σύγκριση µεταξύ του τι πιστεύουν οι εργαζόµενοι και τι νιώθουν οι πελάτες. Παρέχει επίσης αναλυτικές πληροφορίες σχετικά : Με τις προοπτικές για υπηρεσία που έχουν οι πελάτες Με τα επίπεδα απόδοσης της επιχείρησης όπως τα αντιλαµβάνονται οι πελάτες Με τα σχόλια και τις προτάσεις πελάτων Page 16

18 Με τις εντυπώσεις υπαλλήλων µε σεβασµό στις προσδοκίες των πελατών και την ικανοποίηση τους. Η Ποιότητα Υπηρεσιών έχει αποδειχθεί οτι είναι ένα απλό αλλά αποτελεσµατικό εργαλείο για πολλούς οργανισµούς. Το εργαλείο επιτρέπει στους οργανισµούς : Να αναγνωρίσουν και να κατανοήσουν που υπάρχουν κενά υπηρεσιών µέσα στον οργανισµό και µεταξύ του οργανισµού και των πελατών του Να θέσουν προτεραιότητες στα κενά αυτά σε σχέση µε την επίπτωση τους στην ποιότητα των υπηρεσιών Να αναγνωρίσουν τους λόγους για την ύπαρξη των κενών Να συµπληρώσουν µια σειρά απο διαδικασίες για την συνεχόµενη επιθεώρηση και καθορισµό της ποιότητας υπηρεσιών των πελατών. Γενικά η µεθοδολογία SERVQUAL βοηθά στην αναγνώριση των προοπτικών της ποιότητας υπηρεσιών των πελατών. 2.5 ΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Η SERVQUAL είναι µεθοδολογία που καθορίζει τις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών. Οι διαστάσεις ποιότητας µε παραδείγµατα ερωτήσεων που αναφέρονται σε αυτές προκειµένου να απαντήσουν στην παροχή της ποιότητας των υπηρεσιών ακολουθούν στον παρακάτω πίνακα : Page 17

19 ιαστάσεις Ποιότητας Παραδείγµατα ερωτήσεων Απτή Εµφάνιση εγκαταστάσεων, προσωπικού κλπ ιάσταση: φυσικών εξοπλισµού, Είναι οι εγκαταστάσεις ελκυστικές? Είναι το προσωπικό ντυµένο κατάλλληλα? Η τεχνολογία είναι µοντέρνα? Αξιοπιστία: Η ικανότητα να παρέχεται η υπηρεσία αξιόπιστα και εύστοχα. Η υπηρεσία παρέχεται σωστά την πρώτη φορά? Το επίπεδο υπηρεσιών είναι ίδιο όλες τις ώρες τις ηµέρας και για όλα τα µέλη του προσωπικού? Ανταπόκριση: Η θέληση για βοήθεια των πελατών προκειµένου να τους παρασχεθεί η υπηρεσία. Όταν υπάρχει πρόβληµα, η επιχείρηση ανταποκρίνεται σε αυτό γρήγορα? Το προσωπικό είναι διατεθηµένο να απαντήσει σε απορίες των πελατών? Οι δηµόσιες καταστάσεις αντιµετωπίζονται µε φροντίδα και σοβαρότητα? Ικανότητα : Η κατοχή των απαραίτητων δεξιοτήτων και γνώσης για την παροχή της υπηρεσίας. Μπορεί το προσωπικό να παρέχει υπηρεσία χωρίς να χρονοτριβεί? Τα υλικά που χρησιµοποιούνται είναι τα κατάλληλα και τα πιο µοντέρνα? Μπορεί το προσωπικό να χρησιµοποιεί την τεχνολογία γρήγορα και ικανότατα? Το προσωπικό γνωρίζει τι κάνει? Ευγένεια: Ευγένεια, σεβασµός, φιλικότητα του προσωπικού που έρχεται σε επαφή µε τον πελάτη. Το µέλος του προσωπικού είναι ευχάριστο απεναντι στον πελάτη? Το µέλος του προσωπικού δέχεται τις τυχόν ερωτήσεις του πελάτη χωρίς να γίνεται αγενής? Τα άτοµα που απαντούν στο τηλέφωνο θεωρούνται ευγενή? Page 18

20 Εµπιστοσύνη: Εµπιστοσύνη, ειλικρίνεια του παροχέα των υπηρεσιών. Ο Οργανισµός που παρέχει τις υπηρεσίες έχει καλή φήµη? Ο Οργανισµός εγγυείται για την ποιότητα των υπηρεσιών του? Ασφάλεια: Ελευθερία απο κίνδυνο, ρίσκο,αµφιβολία Είναι ασφαλής η χρήση του εξοπλισµού? Είναι τα έγγραφα και οι πληροφορίες που παρέχονται στον πελάτη ασφαλείς? Είναι τα αρχεία των πελατών ασφαλή απο παράνοµη χρήση? Μπορεί ο πελάτης να είναι σίγουρος οτι η υπηρεσία που παρασχέθηκε, έγινε σωστά? Προσέγγιση: Ευκολία στην επαφή. Πόσο εύκολο είναι να µιλήσει κανείς σε κάποιο µέλος του προσωπικού όταν έχει κάποιο πρόβληµα? Είναι εύκολο να προσεγγίσει κανείς το κατάλληλο µέλος του προσωπικούi o o o Ιδιαιτέρως? Τηλεφωνικά? µέσω ? Επικοινωνία: Το να κρατά κανείς τους πελάτες πληροφορηµένους σε µια γλώσσα που καταλαβαίνουν. Μπορεί το µέλος του προσωπικού να ακούσει το πρόβληµα του πελάτη και να επιδείξει κατανόηση και ενδιαφέρον? Το προσωπικό αποφεύγει να χρησιµοποιεί τεχνικούς όρους όταν µιλά µε τους πελάτες? Το µέλος του προσωπικού θα ενηµερώσει αν κάποιο ραντεβού ακυρωθεί? Κατανοώντας τον πελάτη: Η προσπάθεια να µάθουν τους Υπάρχει περίπτωση κάποιος απο το προσωπικό να αναγνωρίζει κάθε τακτικό πελάτη και Page 19

21 πελάτες και τις ανάγκες τους. χρησιµοποιεί το µικρό του όνοµα? Το προσωπικό προσπαθεί να κατανοήσει ποιοί είναι οι συγκεκριµένοι στόχοι του πελάτη? Το επίπεδο της υπηρεσίας και του κόστους της υπηρεσίας συµβαδίζει µε το τι απαιτεί και τι έχει να δώσει ο πελάτης? Οι 5 πιο αντιπροσωπευτικές απο τις παραπάνω διαστάσεις για το εργαλείο µέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών SERVQUAL είναι κατα σειρά σηµαντικότητας : Η Αξιοπιστία (Reliability) - το να κάνουν αυτό που λένε οτι θα κάνουν, στην ώρα τους και συγκεκριµένα. Η Ανταπόκριση (Responsiveness) - η θέληση για παροχή βοήθειας και η ανταπόκριση σε συγκεκριµένες απαιτήσεις. Η Εγγύηση (Assurance) - η κατοχή των απαιτούµενων ικανοτήτων για την παροχή της υπηρεσίας καθώς και µετάδοση της εµπιστοσύνης. Κατανόηση (Empathy)-δείχνει την κατανοήση των αναγκών των πελατών και την παροχή της συγκεκριµένης υπηρεσίας. Απτή διάσταση (Tangibility)-περιλαµβάνει φυσική εµφάνιση των ατόµων και των εγκαταστάσεων. Page 20

22 2.6 ΕΡΓΟ ΚΑΙ ΦΑΣΕΙΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑΣ SERVQUAL To SERVQUAL είναι ένα εργαλείο µέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών, που σχεδιάστηκε απο τους Berry,Parasuraman και Zeithaml στα µέσα της δεκαετίας του 80.Το έργο ξεκίνησε απο το Marketing Science Institute και η ανάπτυξη του έγινε σε διάφορες φάσεις σε µια περίοδο 7 ετών. Η Πρώτη Φάση της έρευνας περιελάµβανε εκτεταµένη ποιοτική εργασία για να καθοριστεί το πρωτότυπο µοντέλο για την ποιότητα υπηρεσιών. Η εύτερη Φάση αποτελούνταν απο ένα εµπειρικό µέρος που προερχόταν απο έρευνα της οπτικής γωνίας του πελάτη και κατέληξε σε µια πρώιµη έκδοση του εργαλείου SERVQUAL. Η Τρίτη Φάση περιελάµβανε εµπειρική εργασία απο το µέρος του µοντέλου που αφορούσε το παροχέα υπηρεσιών.αυτή ηταν η πιο εκτεταµένη φάση του έργου και αφορούσε και µέλη βιοµηχανικών υπηρεσιών.απο αυτήν την Φάση, 6 βιοµηχανίεςπαροχείς υπηρεσιών έδωσαν έµφαση: στην επισκευή συσκευών, πιστωτικές κάρτες, ασφάλεια, υπεραστικά τηλεφωνήµατα κ.α. Η Τέταρτη Φάση έδινε έµφαση στις προσδοκίες των πελατών για τις υπηρεσίες. Η αρχική µεθοδολογία για την λήψη πληροφοριών σε αυτήν την φάση ήταν η έµφαση σε µεγάλες οµάδες καταναλωτών. Το SERVQUAL είναι το πιο δοκιµασµένο και αναγνωρισµένο εργαλείο για την µέτρηση της ποοιότητας υπηρεσιών που παρέχεται στους πελάτες µέχρι σήµερα και έχει δοκιµαστεί σε µια ποικιλία απο βιοµηχανίες. Οι ερευνητές έχουν βρεί κάποιους περιορισµούς στο πρωτότυπο έγγραφο Servqual και έχουν κάνει δοκιµαστικές αλλαγές του εγγράφου.οι Dabholkar,Thorpe και Dayle υιοθέτησαν το Servqual στην λιανική βιοµηχανία.βρήκαν οτι χρειαζόταν να διαφοροποιήσουν τα χαρρακτηριστικά που θεωρούνταν πιο κατάλληλα απο τους πελάτες λιανικής.έτσι,χαρακτηριστικά όπως επιλογή προϊόντων,πολιτικές επιστροφής Page 21

23 εµπορευµάτων κ.α. προστέθηκαν στην έρευνα.το Servqual επίσης υιοθετήθηκε και δοκιµάστηκε και σε άλλες αγορές όπως η εκπαίδευση και οι ιατρικές υπηρεσίες ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL Οι πελάτες όπως βλέπουµε στο παραπάνω σχήµα που αντιπροσωπεύει το µοντέλο του Servqual έχουν κάποιες προσδοκίες απο την επιχείρηση,οι οποίες σχετίζονται µε 4 παράγοντες. Page 22

24 Αυτοί είναι Επικοινωνία και πληροφορίες που παρέχονται απο φίλους και γνωστούς (Word of Mouth) Προσωπικές ανάγκες(personal needs) Προηγούµενη εµπειρία(past experience) Επικοινωνία απο την ίδια την εταιρία που παρέχει τις υπηρεσίες.(external communications to consumers) Χρησιµοποιώντας την µεθοδολογία SERVQUAL, η ποιότητα υπηρεσιών καθορίζεται απο το γενικό κενό µεταξύ αυτού που προσδοκόταν και αυτού που παραδόθηκε.αυτό σηµαίνει ότι Η ποιότητα υπηρεσιών είναι σχετική, όχι απόλυτη. ιαφορετικοί πελάτες µπορεί να εκλάβουν διαφορετικά το επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών, Η ποιότητα καθορίζεται απο τον πελάτη που έχει «όλες τις ψήφους», όχι τον παροχέα των υπηρεσιών Η ποιότητα των υπηρεσιών µπορεί να επιτευχθεί είτε απο την κάλυψη ή την υπερκάλυψη των προσδοκιών ή απο την αλλαγή των προσδοκιών Στο µοντέλο Servqual υπάρχουν 5 Κενά(gaps) που περιβάλλουν το γενικό αυτό κενό η ανάλυση των οποίων προσπαθεί να εξακριβώσει τα αίτια της µείωσης της ποιότητας των υπηρεσιών σε καθε µία ή σε όλες τις διαστάσεις που προαναφέρθηκαν. Τα 5 αυτά κενά (Gaps) επιγραµµατικά είναι τα εξής : Κενό µεταξύ προσδοκιών πελάτη και αντίληψη αυτών απο τη ιοίκηση (Gap 1) Κενό µεταξύ αντίληψης απο τη ιοίκηση και των προδιαγραφών ποιότητας υπηρεσιών (Gap 2) Κενό µεταξύ προδιαγραφών ποιότητας και παράδοσης υπηρεσιών (Gap 3) Κενό µεταξύ παράδοσης υπηρεσιών και επικοινωνίας υπηρεσιών προς τους πελάτες (Gap 4) Κενό µεταξύ αντιλαµβανόµενων και προσδοκώµενων υπηρεσιών απο τον πελάτη. (Gap 5) Page 23

25 Οπως βλέπουµε και στο σχήµα το Gap 5 είναι απο την µεριά του πελάτη (πάνω δηλ. απο την διαχωριστική γραµµή που οριοθετεί τον πελάτη απο τον οργανισµό) και αφορά καθαρά αυτόν πώς αντιλαµβάνεται µια υπηρεσία εναντι αυτής που προσδοκά. Αντίθετα τα Gap1 έως Gap4 αφορούν την επιχείρηση για τις υπηρεσίες που προσφέρει. Στις επόµενες σελίδες θα δώσουµε έµφαση στα τέσσερα αυτά Gaps απο την πλευρά του οργανισµού προς τον αποδέκτη-πελάτη µιας υπηρεσίας. 2.8 ΤΑ ΚΕΝΑ ΣΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (Gap 1) : Κενό στην κατανόηση των προσδοκιών του πελάτη Το 1 ο Κενό είναι αποτέλεσµα της διαφοράς µεταξύ του τι περιµένουν οι πελάτες και πως η διοίκηση αντιλαµβάνεται αυτές τις προσδοκίες. Η διοίκηση δεν αντιλαµβάνεται πάντα σωστά το τι θέλουν οι πελάτες.για παράδειγµα οι διευθυντές των νοσοκοµείων µπορεί να νοµίζουν οτι οι ασθενείς θέλουν να τους παρέχεται καλύτερο φαγητό,αλλά οι ασθενείς µπορεί να ενδιαφέρονται περισσότερο για την ανταπόκριση των νοσοκόµων. Το να αντιληφθεί η διοίκηση λάθος τις προσδοκίες των πελατών σηµαίνει σπατάλη χρηµάτων, χρόνου και άλλων πόρων σε πράγµατα που ουσιαστικά δεν µετράνε για τους πελάτες.αυτή η λάθος αντίληψη µπορεί να σηµαίνει οτι η διοίκηση και εποµένως η επιχείρηση δεν µπορεί να επιβιώσει σε µια πολύ ανταγωνιστική αγορά. Συνήθως το κενό αυτό προκύπτει επειδή οι επιχειρήσεις παραβλέπουν ή υποτιµούν την ανάγκη να κατανοήσουν πραγµατικά τις προσδοκίες των πελατών τους. Page 24

26 ΛΟΓΟΙ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΟΠΟΙΟΥΣ ΥΠΑΡΧΕΙ ΤΟ GAP1 Α. Ανεπαρκής έρευνα αγοράς (Market Research) Επειδή η έρευνα αγοράς είναι ένα βασικό στοιχείο για την κατανόηση των προσδοκιών των πελατών και την αντίληψη των υπηρεσιών απο την διοίκηση, µια επιχείρηση που δεν συλλέγει αυτές τις πληροφορίες είναι πολύ πιθανό να έχει ένα µεγάλο κενό. Μια επιχείρηση που κάνει µεν έρευνα αγοράς, αλλά όχι όσον αφορά τις προσδοκίες των πελατών, επίσης θα έχει ένα µεγάλο Gap 1. Οι στρατηγικές έρευνας αγοράς που µπορούν να εφαρµοστούν είναι η διαχείρηση των παραπόνων των πελατών η έρευνα του τι ζητούν οι πελάτες απο παρόµοιους κλάδους αγοράς η έρευνα σε ενδιάµεσους-µεσάζοντες η έρευνα σε µεγάλους πελάτες-κλειδιά η αξιολόγηση της ικανοποίησης µέσω ατοµικών συναλλαγών Β. Έλλειψη επικοινωνίας µεταξύ διοίκησης και πελατών Όσο πιο µεγάλη είναι µια επιχείρηση,τόσο πιο δύσκολο είναι για τη ιοίκηση να επικοινωνήσει απευθείας µε τους πελάτες και τόσο πιο λίγες πληροφορίες απο πρώτο χέρι έχουν σχετικά µε τις προσδοκίες των πελατών. εν βρίσκονται κοντά στους πελάτες εφόσον δεν δίνουν στους πελάτες την ευκαιρία να τους δωθεί απευθείας υπηρεσία. Γ. Ύπαρξη πολλαπλών επιπέδων διοίκησης Η ύπαρξη πολλαπλών επιπέδων διοίκησης ουσιαστικά απαγορεύει την επικοινωνία και την κατανόηση επειδή δηµιουργεί διαχωριστικά µεταξύ των top managers,οι οποίοι θέτουν κάποια πρότυπα όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών και έχουν επαφές µε ανθρώπους που ουσιαστικά παραδίδουν την ποιότητα αυτή στους πελάτες. Όσο περισσότερα τα επίπεδα διοίκησης τόσο λιγότερη η πιθανότητα να φτάσουν οι πληροφορίες των εργαζοµένων για τους πελάτες στους managers.έτσι, όσο µεγαλύτερος ο αριθµός των επιπέδων διοίκησης, τόσο µεγαλύτερο αναµένεται να είναι και το Gap 1. Page 25

27 Είναι προφανές απο όλα τα παραπάνω οτι η κατανόηση των προσδοκιών των πελατών είναι βασική για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. (Gap 2) :Κενό στα πρότυπα των Υπηρεσιών Οπως είδαµε η κατανόηση των προσδοκιών του πελάτη ειναι το πρώτο βήµα για την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών. Εφόσον η διοίκηση καταλάβει τι προσδοκούν οι πελάτες, αντιµετωπίζουν µια δεύτερη κρίσιµη πρόκληση που είναι να βάλουν προδιαγραφές και ποιοτικά πρότυπα στην παροχή υπηρεσιών του οργανισµού. Το 2 ο Κενό εποµένως είναι αποτέλεσµα της διαφοράς µεταξύ των προδιαγραφών που έχει θέσει η διοίκηση για την παροχή των υπηρεσιών και του τι προσδοκίες έχουν οι πελάτες. Η διοίκηση µπορεί να έχει αντιληφθεί σωστά τις προσδοκίες των πελατών αλλά να µην έχει θέσει τις σωστές προδιαγραφές. Για παράδειγµα οι διευθυντές των νοσοκοµείων µπορεί να δώσουν εντολή στις νοσοκόµες να προσφέρουν γρήγορες υπηρεσίες χωρίς όµως να τις προσδιορίσουν ποσοτικά. Πολλοί προϊστάµενοι δεν µπορούν ή δεν πρόκειται να αλλάξουν τα συστήµατα παράδοσης υπηρεσιών προκειµένου να βελτιώσουν την αντίληψη των πελατών για αυτές. Κάτι τέτοιο συχνά απαιτεί την αλλαγή της διαδικασίας µε την οποία επιτυγχάνεται η διεξαγωγή της υπηρεσίας. Η αλλαγή µπορεί να απαιτεί και αλλαγή εξοπλισµού ή τεχνολογίας. ΛΟΓΟΙ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΟΠΟΙΟΥΣ ΥΠΑΡΧΕΙ ΤΟ GAP2 Το κενό αυτό µπορεί να προκύψει απο τους παρακάτω λόγους : A.Aνεπαρκής δέσµευση της διοίκησης για ποιότητα υπηρεσιών Πολλές επιχειρήσεις θεωρούν ότι είναι αφοσιωµένες στην ποιότητα των υπηρεσιών αλλά η δέσµευση τους είναι απο µια πιο τεχνική άποψη. Page 26

28 Η ποιότητα των υπηρεσιών σε πολλές εταιρίες σηµαίνει να καλύπτονται τα πρότυπα παραγωγικότητας της επιχείρησης καθώς και η αποδοτικότητα, πράγµατα που συνήθως οι πελάτες δεν επιθυµούν ή δεν προσέχουν. Σε άλλες εταιρίες,η ποιότητα εκφράζεται µε όρους προηγµένης τεχνολογίας, για να καλύπτονται κάποιες προδιαγραφές απαραίτητες για την αντιµετώπιση των ανταγωνιστών σε πράγµατα όπου οι πελάτες δεν πρόκειται να πληρώσουν ή δεν χρειάζονται. Η παροχή ποιότητας υπηρεσιών απαιτεί ηγεσία και δέσµευση απο τα υψηλά κλιµάκια της ιοίκησης. Αν υπάρχει αυτή η δέσµευση τότε τα µεσαία στελέχη µπορούν να περάσουν τη δέσµευση αυτή προς τα κάτω και µε αυτό τον τρόπο να κάνουν τις προδιαγραφές αυτές που έχουν τεθεί να λειτουργήσουν. Β.Προοπτική οτι η επιχείρηση δεν µπορεί να καλύψει τις ανάγκες των πελατών της Αυτή η προοπτική τελικά είναι αποτέλεσµα ενός βραχυπρόθεσµου τρόπου σκέψης απο την πλευρά των managers, µια απροθυµία να σκεφτούν δηµιουργικά και αισιόδοξα σχετικά µε τις ανάγκες των πελατών τους, καθώς και µια δικαιολογία για να διατηρήσουν την υπάρχουσα τάξη πραγµάτων. Γ. Ανεπαρκής Τυποποίηση Ορισµένα στελέχη αλλά και managers πιστεύουν ότι οι υπηρεσίες δεν µπορούν να τυποποιηθούν-κάτι τέτοιο είναι σηµαντικό προκειµένου να υπάρχει παροχή υπηρεσίας υψηλής ποιότητας. Πολλές φορές κυριαρχεί η αντίληψη ότι η τυποποίηση των καθηκόντων είναι απρόσωπη, ανεπαρκής και δεν περιλαµβάνεται στα συµφέροντα των πελατών..απουσία Στοχοθεσίας Εταιρίες οι οποίες είναι επιτυχηµένες στο να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας,συνήθως θέτουν στόχους και προδιαγραφές για να καθοδηγήσουν τους εργαζόµενους ώστε να παρέχουν ποιότητα υπηρεσιών. Είναι σηµαντικό το γεγονός οτι οι στόχοι αυτοί που µπαίνουν απο τις εταιρίες βασίζονται στις απαιτήσεις των πελατών και τις προσδοκίες τους παρά στις προδιαγραφές της επιχείρησης. Παρόλο που υπάρχουν κάποιες οµοιότητες µεταξύ των απαιτήσεων των Page 27

29 πελατών και των προδιαγραφών των εταιριών υπάρχουν περιπτώσεις όπου οι εταιρίες παροχής υπηρεσιών µετρούν και ελέγχουν τις εσωτερικές προδιαγραφές για χαρακτηριστικά για τα οποία οι πελάτες δεν νοιάζονται, ενώ αγνοούν άλλα χαρακτηριστικά για τα οποία ουσιαστικά οι πελάτες νοιάζονται. (Gap 3) : Κενό στην παράδοση της Υπηρεσίας Το 3 ο Κενό είναι αποτέλεσµα ασυµφωνίας µεταξύ των προδιαγραφών που έχουν τεθεί απο την διοίκηση και αυτή καθεαυτή την υπηρεσία που παραδίδεται απο το προσωπικό της «πρώτης γραµµής». Σε ορισµένες περιπτώσεις η διοίκηση κατανοεί πράγµατι τις προσδοκίες των πελατών και θέτει τις απαραίτητες προδιαγραφές και παρ όλα αυτά η υπηρεσία που παραδίδεται απο την επιχείρηση δεν είναι πάντα αυτή που περιµένει ο πελάτης. Η διαφορά µεταξύ των προδιαγραφών της υπηρεσίας και αυτής καθεαυτής της υπηρεσίας που παρέχεται αποτελεί το κενό Υπηρεσίας-Απόδοσης, όταν δηλαδή οι εργαζόµενοι δεν είναι ικανοί ή δεν επιθυµούν να παρέχουν την υπηρεσία στο επιθυµητό επίπεδο. Η ποιότητα υπηρεσιών υποφέρει στους οργανισµούς εκείνους στους οποίους δεν υπάρχει προθυµία και ικανότητα απο πλευράς εργαζοµένων. υστυχώς αυτό το κενό είναι σύνηθες στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. ΛΟΓΟΙ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΟΠΟΙΟΥΣ ΥΠΑΡΧΕΙ ΤΟ GAP3 A. ιφορούµενοι και Ασαφείς Ρόλοι εργαζοµένων O ρόλος της θέσης του κάθε εργαζοµένου σε µια επιχείρηση αντιπροσωπεύει το σύνολο των συµπεριφορών και των δραστηριοτήτων του ατόµου που κατέχει την θέση αυτή. Όταν οι εργαζόµενοι δεν κατέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες ή την απαραίτητη εκπαίδευση ή δέν τους έχει δοθεί ακριβής περιγραφή της θέσης εργασίας τους (job description) για να κάνουν την δουλειά τους σωστά, τότε λέµε πως οι ρόλοι τους είναι ασαφείς ή διφορούµενοι. Είναι αβέβαιοι για το τι προσδοκούν απο αυτούς οι διευθυντές τους και γενικά οι προϊστάµενοι τους, αλλά και πώς να ικανοποιήσουν αυτές τις προσδοκίες. Page 28

30 εν έχουν την κατάλληλη εκπαίδευση ή ικανότητες για να παρέχουν την απαραίτητη για τους πελάτες υπηρεσία. Επιπλέον δεν ξέρουν αν η απόδοση τους θα εκτιµηθεί και ανταµοιφθεί. Β. Συγκρουόµενοι Ρόλοι Εργαζοµένων Οι εργαζόµενοι στις επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες συχνά βιώνουν αυτό που ονοµάζουµε σύγκρουση ρόλων, την αντίληψη δηλαδή οτι δεν µπορούν να ικανοποιήσουν όλες τις απαιτήσεις των ατόµων που εξυπηρετούν. Αυτό συµβαίνει συνήθως επειδή πολλοί πελάτες χρειάζονται ή επιθυµούν τις υπηρεσίες τους την ίδια χρονική στιγµή. Η σύγκρουση ρόλων επίσης προκύπτει οταν δύο ή περισσότεροι εργαζόµενοι εκτελούν αλληλοκαλυπτόµενες υπηρεσίες όπου δεν είναι ξεκάθαρο ποιός πρέπει να κάνει τί και δηµιουργούνται γραφειοκρατικά φαινόµενα εξυπηρέτησης πελατών όπως π.χ συµβαίνει µε την εξυπηρέτηση του πολίτη στις Υπηρεσίες του ηµοσίου. Η σύγκρουση ρόλων δηµιουργεί ένταση,άγχος και ανικανοποίηση. Γ. Ακαταλληλότητα Εργαζοµένων στις θέσεις εργασίας Πολλές έρευνες έδειξαν οτι προβλήµατα σχετικά µε την ποιότητα των υπηρεσιών συχνά συµβαίνουν επειδή το προσωπικό δεν κατέχει τις κατάλληλες θέσεις. Επειδή η δουλειές που ασχολούνται µε άµεση επαφή και εξυπηρέτηση πελατών, βρίσκονται σε χαµηλότερα κλιµάκια των οργανογραµµάτων, το προσωπικό που κατέχει συνήθως τέτοιες θέσεις περιλαµβάνει εργαζοµένους µε περιορισµένη µόρφωση αλλά και µικρή πληρωµή. Ως αποτέλεσµα, µπορεί να έχουν λοιπόν έλλειψη γλωσσικών, διαπροσωπικών και άλλων ικανοτήτων και δεξιοτήτων για να εξυπηρετήσουν σωστά τους πελάτες τους.. Ακαταλληλότητα τεχνολογίας στις θέσεις εργασίας Η παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας βασίζεται σηµαντικά και στην καταλληλότητα των εργαλείων(τεχνολογικών) που χρησιµοποιούν οι εργαζόµενοι για την παροχή της υπηρεσίας. Η τεχνολογία και ο εξοπλισµός, όπως οι υπολογιστές, το λογισµικό,ο διαγνωστικός εξοπλισµός κ.α µπορούν να βελτιώσουν την απόδοση του εργαζοµένου στην υπηρεσία. Page 29

31 Έχουν ωστόσο παρατηρηθεί περιπτώσεις όπου µεταπτώσεις της ποιότητας των υπηρεσιών προκλήθηκαν απο την έλλειψη απαραίτητης τεχνολογίας αλλά και τεχνογνωσίας. Ε. Ανεπάρκεια Συστηµάτων Ελέγχου Στα Συστήµατα Ελέγχου η απόδοση των εργαζοµένων παρακολουθείται και ανταµοίβεται όχι για την παροχή της ποιοτικής υπηρεσίας αλλά και για άλλους λόγους της επιχείρησης. Τέτοια µέτρα είναι συνήθως ακατάλληλα και ανεπαρκή για την µέτρηση της απόδοσης των εργαζοµένων σχετικά µε την παροχή της ποιότητας των υπηρεσιών. Ζ. Ελλειψη αντίληψης ελέγχου Οι αντιδράσεις των εργαζοµένων σε καταστάσεις έντασης και άγχους βασίζονται στο άν νιώθουν οτι µπορούν να ελέγξουν αυτές τις καταστάσεις.η αντίληψη του ελέγχου περιλαµβάνει την ικανότητα να ανταποκρίνεται κανείς σε απειλητικές καταστάσεις και την ικανότητα να επιλέγει κανείς το αποτέλεσµα µιας προσπάθειας ή ενός στόχου. Όταν οι εργαζόµενοι που παρέχουν υπηρεσίες ελέγχουν τις καταστάσεις που τους παρουσιάζονται κατα την εργασία τους βιώνουν λιγότερο άγχος. Όταν όµως οι εργαζόµενοι δεν αισθάνονται ότι έχουν αυτόν τον έλεγχο, νιώθουν αβοήθητοι και χάνουν το κουράγιο και την υποµονή τους σχετικά µε την δουλειά τους. Η. Ελλειψη οµαδικότητας στην εργασία Η αξία της συνεργασίας -εργαζόµενοι και εργοδότες συνεργάζονται και προσπαθούν µαζί για την επίτευξη ενός κοινού στόχου- είναι ένα σηµαντικό θέµα για την µελέτη της ποιότητας των υπηρεσιών. Μια άποψη της συνεργασίας είναι το ποιοί εργαζόµενοι βλέπουν άλλους εργαζόµενους ως πελάτες. Μερικές επιχειρήσεις υποτιµούν την σηµασία της ποιότητας υπηρεσιών συνεργασίας για να επιτευχθεί. και της Page 30

32 (Gap 4) : Κενό στην κάλυψη των επικοινωνούµενων υποσχέσεων Οι προσδοκίες των πελατών επηρεάζονται απο τις εταιρικές δηλώσεις και προβολές που κάνει η εταιρία δια µέσου των εκπροσώπων πωλήσεων και µέσων προώθησης της (διαφηµίσεις, φυλλάδια, πωλητές, µεσάζοντες κλπ) Το 4 ο Κενό είναι εποµένως αποτέλεσµα ασυµφωνίας µεταξύ αυτής καθεαυτής της υπηρεσίας που παραδίδεται και των µηνυµάτων και υποσχέσεων που δίνονται στους πελάτες απο την εταιρία σχετικά µε το τι να προσδοκούν. Εαν µια µπροσούρα π.χ ενός ξενοδοχείου παρουσιάζει σε φωτογραφίες όµορφα δωµάτια αλλά οι επισκέπτες µε την άφιξη τους βρίσκουν φτωχά και κακοδιατηρηµένα δωµάτια τότε η επικοινωνία αυτή δεν ταυτίζεται µε αυτό που περιµέναν να βρούν οι πελάτες. Εύστοχη και κατάλληλη επικοινωνία στην εταιρία-διαφηµίσεις, προσωπικές πωλήσεις, δηµόσιες σχέσεις-είναι σηµαντική για την παροχή υπηρεσιών που οι πελάτες εκλαµβάνουν οτι είναι υψηλής ποιότητας. Επειδή ακριβώς οι επικοινωνίες της εταιρίας σχετικά µε τις υπηρεσίες υπόσχονται το τι θα κάνουν οι άνθρωποι, και επειδή οι άνθρωποι δεν µπορούν να ελεγχθούν όπως ελέγχονται οι µηχανές που παράγουν αγαθά, το κίνητρο για υπερυποσχέσεις είναι υψηλό. Ένας βασικός λόγος για αυτό ειναι η φτωχή εσωτερική επικοινωνία και η απουσία οικειότητας µε τις σχετικές διεργασίες. ΛΟΓΟΙ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΟΠΟΙΟΥΣ ΥΠΑΡΧΕΙ ΤΟ GAP4 A.Ανεπαρκής οριζόντια-εσωτερική επικοινωνία Επικοινωνία µεταξύ διαφορετικών τοµέων στην επιχείρηση όπως π.χ marketing και operations είναι απαραίτητη για την επίτευξη κοινών στόχων της επιχείρησης. Αν για παράδειγµα η διαφήµιση της εταιρίας αναπτύσσεται ανεξάρτητα απο το πρακτικό λειτουργικό µέρος της πρώτης γραµµής, τότε το προσωπικό µπορεί να µην είναι ικανό να παρέχει την υπηρεσία σε επίπεδο που να ταιριάζει µε την εικόνα που φαίνεται στην διαφήµιση ή τον οποιοδήποτε άλλο τρόπο προβολής και προώθησης που εφαρµόζεται. Page 31

33 Β. ιαφορές Πολιτικής και ιαδικασιών στα κανάλια διανοµής Μια ακόµα µορφή παροχής ποιότητας υπηρεσιών είναι η έµφαση στις πολιτικές και τις διαδικασίες στα τµήµατα και στα κανάλια διανοµής µιας επιχείρησης. Αν ένας οργανισµός παροχής υπηρεσιών λειτουργεί µε πολλά σηµεία παρουσίας(π.χ Υποκ/τα, δίκτυο αντιπροσώπων κλπ) κάτω απο την ίδια ονοµασία, οι πελάτες περιµένουν και την ανάλογη απόδοση απο αυτά που να συσχετίζεται µε την φίρµα της υπηρεσίας που αυτά εκπροσωπύν. Αν οι υπεύθυνοι των καναλιών διανοµής έχουν σηµαντική αυτονοµία στις διαδικασίες και τις πολιτικές, οι πελάτες µπορεί να µην λάβουν το ίδιο επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών στα κανάλια διανοµής απο εκείνο που έχει τεθεί κεντρικά. Σε αυτήν την περίπτωση αυτό που προσδοκούν και αυτό που λαµβάνουν απο ένα κανάλι διανοµής µπορεί να είναι διαφορετικό απ ότι παρέχεται απο άλλα κανάλια διανοµής. Υπο τέτοιες συνθήκες,το µέγεθος του Gap4 µπορεί να είναι µεγάλο. Γ. Η τάση των υπερυποσχέσεων Λόγω του αυξανόµενου διακανονισµού και του εντασόµενου ανταγωνισµού στον τοµέα των υπηρεσιών, πολλές εταιρίες παροχής υπηρεσιών νιώθουν µεγαλύτερη πίεση απ όσο ποτέ για να κατοχυρώσουν µια καλή θέση στην αγορά και να νικήσουν τον ανταγωνισµό. Για να πετύχουν κάτι τέτοιο,οι εταιρίες αυτές συχνά δίνουν υπερυποσχέσεις στις πωλήσεις, στην διαφήµιση και σε άλλες επικοινωνίες της εταιρίας. Η αύξηση των προσδοκιών όµως των πελατών µε αυτόν τον τρόπο,σε επίπεδα καθόλου ρεαλιστικά µπορεί να οδηγήσει σε µεγαλύτερη προβολή και προώθηση αλλά ουσιαστικά αυξάνει την απογοήτευση των πελατών(που δεν παίρνουν τελικά αυτό που περιµένουν). Page 32

34 2.9 ΚΡΙΤΙΚΗ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL : SERVQUAL Vs SERVPERFORM Το µοντέλο SERVQUAL εξαιτίας των βασικών παραδοχών του, υπέστη την κριτική αρκετών. Οι Hemmasi, Strong και Taylor εξέτασαν την πλευρά των προσδοκιών του Servqual και ανακάλυψαν οτι έπασχε όσον αφορά την σχετικότητα των προσδοκιών, και δήλωσαν οτι οι περισσότεροι άνθρωποι θα βαθµολογούσαν µε µεγάλο βαθµό τις προσδοκίες τους. Άλλαξαν λοιπόν το εργαλείο Servqual εξαλείφοντας τις προσδοκίες στην µισή έρευνα και εξετάζοντας µόνο την πλευρά της απόδοσης. Επιπλέον πρόσθεσαν ένα τµήµα σηµαντικότητας για να δώσουν στο εργαλείο ερωτήσεις που να έχουν βαρύτητα. Αυτό θα επέτρεπε µια έρευνα για το πού θα ήταν καλύτερο να δωθεί έµφαση για την βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και την παροχή στρατηγικών ευκαιριών. Αυτή η νέα έκδοση του µοντέλου ονοµάζεται SERVPERF και προκύπτει απο τα αρχικά λεκτικά των λέξεων SERVice PERFormance, δηλ. µε λίγα λόγια της Απόδοσης των Υπηρεσιών. Απο πρακτικής άποψης, κάποιος ίσως θα προτιµούσε την Servperf έκδοση του Servqual. Καθώς οι προϋπολογισµοί γίνονται όλο και πιο σφικτοί, οι επιχειρήσεις σήµερα δεν χρειάζεται να γνωρίζουν µόνο το τι αρέσει και τι δεν αρέσει στους πελάτες τους, αλλά πρέπει και να γνωρίζουν τι αρέσει και τι δεν αρέσει ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ στους πελάτες τους για να γίνουν και πιο αποδοτικοί. Αυτό βοηθά στην βέλτιστη κατανοµή και αξιοποίηση των διάφορων πολύτιµων πόρων όπως π.χ είναι το χρήµα, ο χρόνος, ο εξοπλισµός κλπ. Με λίγα λόγια οι πόροι µιας επιχείρησης µπορούν να διατεθούν εκεί που πραγµατικά προσδιορίζονται οι ανάγκες και οι απαιτήσεις των πελατών µιας επιχείρησης. Page 33

35 Μέσα απο εκτεταµένη έρευνα, η Servperf έκδοση µπορεί να νοµιµοποιηθεί και καθοριστεί περαιτέρω και µπορεί να γίνει ένα πολύτιµο εργαλείο για µελλοντικές χρήσεις στις έρευνες και τις επιχειρήσεις διότι προσφέρει µεγαλύτερη απτότητα στην στρατηγική οργάνωση Επίλογος Συµπεράσµατα : Η έννοια της ικανοποίησης του πελάτη (CUSTOMER SATISFACTION) συσχετίζεται µε την ποιότητα των υπηρεσιών(servqual) και η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει ένας οργανισµός συσχετίζεται άµεσα µε την κερδοφορία του.(profit) Απο µια άλλη στρατηγική οπτική γωνία, η επιχείρηση που µπορεί να βεβαιώσει το τί ακριβώς θέλουν οι πελάτες της και πόσο πολύ το θέλουν για να τους ικανοποιήσει (CUSTOMER SATISFACTION), θα µπορέσει να κατανείµει καλύτερα τους πόρους της για να παρέχει της υπηρεσίες της και τα αγαθά της, αυξάνοντας την Απόδοση των Υπηρεσιών της (SERVPERFORM), µειόνοντας παράλληλα τα κόστη της και αυξάνοντας την κερδοφορία της (PROFIT). Η εµπειρία έχει δείξει οτι, η εικόνα της µάρκας και η πιστότητα σε αυτήν, που µπορούν να αναπτυχθούν µέσω της ικανοποίησης των πελατών, συνδέονται άµεσα µε την αύξηση και διατήρηση του µεριδίου αγοράς τους καθώς και την κερδοφορία του οργανισµού. Οι εταιρίες εκείνες που παρουσιάζουν µεγάλη πιστότητα στην µάρκα και έχουν καλή εικόνα είναι πιο επιτυχηµένες συνήθως απ ότι αυτές που δεν έχουν τα παραπάνω. Από όλα τα παραπάνω που είδαµε µπορούµε συµπερασµατικά να καταλήξουµε σε µία συµβολική εξίσωση που λέει οτι : SERVQUAL + SERVPERFORM = Customer Satisfaction + Profit Page 34

36 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Porto Palace Hotel Banquet Department 3.1 Εισαγωγή: Το ξενοδοχείο µπορεί να φιλοξενήσει κάθε είδους εκδήλωση έως και 2000 άτοµα. ιοργανώνονται συνήθως οµιλίες, επαγγελµατικές συνεστιάσεις, ηµερίδες, εκθέσεις, γαµήλιες δεξιώσεις, δεξιώσεις βαπτίσεως, δεξιώσεις αρραβώνα, σεµινάρια, συνέδρια, κλπ. στις 12 αίθουσες που διαθέτει. Όλες οι διοργανώσεις κατά κύριο λόγο πλαισιώνονται από επισιτιστικές υπηρεσίες που προσφέρει το ξενοδοχείο. Η εξυπηρέτηση γίνεται απευθείας από την κουζίνα του ξενοδοχείου, όπου παράγονται όλα τα εδέσµατα. Υπάρχει πληθώρα επισιτιστικών προτάσεων για κάθε είδους επισιτιστικής υπηρεσίας, ανάλογα µε τις ανάγκες της κάθε εκδήλωσης και φυσικά την προτίµηση και το budget του πελάτη. Με στόχο την εξυπηρέτηση της εκδήλωσης, το τµήµα των επισιτιστικών ενηµερώνεται από το τµήµα των πωλήσεων, το οποίο έχει συνεννοηθεί µε τον πελάτη, τουλάχιστον µία εβδοµάδα νωρίτερα για τις ανάγκες της διοργάνωσης. Στη συνέχεια ο Chef του ξενοδοχείου θα προχωρήσει στην παραγγελία και την προετοιµασία των απαραίτητων υλικών για τη δηµιουργία των µενού και παράλληλα το τµήµα του banquet θα ετοιµάσει τις αίθουσες που θα φιλοξενήσουν την εκδήλωση, στην επιθυµητή διάταξη. Σίγουρα η εκάστοτε προετοιµασία τόσο φαγητού όσο και αίθουσας καθορίζεται από το είδος κάθε της εκδήλωσης. Το τµήµα του banquet φροντίζει, πέρα από το στρώσιµο των αιθουσών στις επιθυµητές διατάξεις και, την εξυπηρέτηση κατά τη διάρκεια της εκδήλωσης µε την παροχή κατάλληλου αριθµού εκπαιδευµένου προσωπικού. Το τµήµα της κουζίνας φροντίζει για την προετοιµασία των υλικών κάποιες µέρες πριν την εκάστοτε εκδήλωση και την ηµέρα της εκδήλωσης δηµιουργεί την τελική εικόνα των εδεσµάτων. Τα πιάτα στα σερβιριζόµενα µενού είναι πάντα καλαίσθητα και προσεγµένα, ενώ οι µπουφέδες είναι πάντα διακοσµηµένοι µε διάφορα φρούτα, λαχανικά ή και άλλες δηµιουργίες του Chef. Page 35

Σεμινάριο με θέμα : Εθελοντισμός & Δικαιώματα Παιδιού

Σεμινάριο με θέμα : Εθελοντισμός & Δικαιώματα Παιδιού Τομέας Κοινωνικής Πρόνοιας Σεμινάριο με θέμα : Εθελοντισμός & Δικαιώματα Παιδιού «Καλές πρακτικές στην αποτελεσματική Διαχείριση του Εθελοντικού Δυναμικού» ΣΥΝήγορος Του Παιδιού 14-15 Ιουνίου 2012 Αθήνα

Διαβάστε περισσότερα

Κατασκηνωτικές Σκέψεις

Κατασκηνωτικές Σκέψεις Κατασκηνωτικές Σκέψεις Αγαπητοί Γερόλυκοι, Στον καθένα και καθεµία Αρχηγό ξεχωριστά αξίζει ένα µεγάλο µπράβο γιατί για ένα ακόµα καλοκαίρι όπως τα τελευταία 101 χρόνια Λυκόπουλα, Πρόσκοποι, Ανιχνευτές

Διαβάστε περισσότερα

Αναλυτικό Πρόγραµµα Σπουδών του Μαθήµατος. Α Τάξη 1 ου Κύκλου Τ.Ε.Ε. 3 ώρες /εβδοµάδα. Αθήνα, Απρίλιος 2001

Αναλυτικό Πρόγραµµα Σπουδών του Μαθήµατος. Α Τάξη 1 ου Κύκλου Τ.Ε.Ε. 3 ώρες /εβδοµάδα. Αθήνα, Απρίλιος 2001 Αναλυτικό Πρόγραµµα Σπουδών του Μαθήµατος Α Τάξη 1 ου Κύκλου Τ.Ε.Ε. 3 ώρες /εβδοµάδα Αθήνα, Απρίλιος 2001 Μάθηµα : «Στοιχεία Κλωστοϋφαντουργίας» Α. ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ Ι ΑΣΚΑΛΙΑΣ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ: Σκοπός του µαθήµατος

Διαβάστε περισσότερα

Φασίστες και αφεντικά στου πηγαδιού τον πάτο, ζήτω το παγκόσμιο προλεταριάτο.

Φασίστες και αφεντικά στου πηγαδιού τον πάτο, ζήτω το παγκόσμιο προλεταριάτο. Οι νόμοι της αγοράς, νόμοι της άγριας δύσης έχουν καταστρέψει ό,τι με αγώνες είχαμε κατακτήσει. Ο Υπ. Υγείας φωνάζει πως δεν έχει απολυθεί κανείς απ τα νοσοκομεία και ότι όλα λειτουργούν καλά. Ολόκληρη

Διαβάστε περισσότερα

Προδημοσιεύτηκαν τα τέσσερις πρώτα προγράμματα του νέου ΕΣΠΑ που αφορούν

Προδημοσιεύτηκαν τα τέσσερις πρώτα προγράμματα του νέου ΕΣΠΑ που αφορούν Προδημοσιεύτηκαν τα τέσσερις πρώτα προγράμματα του νέου ΕΣΠΑ που αφορούν μικρομεσαίες επιχειρήσεις και ελευθέρους επαγγελματίες. Τονίζεται ότι τα προγράμματα είναι σε προδημοσίευση. Με τη δημοσίευση της

Διαβάστε περισσότερα

7. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΝΟΗΜΑΤΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ ΤΗΣ ΠΡΩΤΗΣ ΤΑΞΗΣ ΤΟΥ ΔΗΜΟΤΙΚΟΥ ΣΧΟΛΕΙΟΥ

7. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΝΟΗΜΑΤΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ ΤΗΣ ΠΡΩΤΗΣ ΤΑΞΗΣ ΤΟΥ ΔΗΜΟΤΙΚΟΥ ΣΧΟΛΕΙΟΥ 7. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΝΟΗΜΑΤΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ ΤΗΣ ΠΡΩΤΗΣ ΤΑΞΗΣ ΤΟΥ ΔΗΜΟΤΙΚΟΥ ΣΧΟΛΕΙΟΥ 7.1. Περιεχόμενο 1.Κατανόηση Γλώσσας- Ο μαθητής θα κατανοήσει το θέμα που εκφέρεται στην Ελληνική Νοηματική Γλώσσα.

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΦΟΡΟΛΟΓΙΑ ΕΙΣΟ ΗΜΑΤΟΣ ΦΥΣΙΚΩΝ ΚΑΙ ΝΟΜΙΚΩΝ ΠΡΟΣΩΠΩΝ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΑΙΚΗ ΕΝΩΣΗ ΣΠΟΥ ΑΣΤΗΣ: ΦΟΥΣΚΑΡΗΣ ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ευρώπη: Μια κοινότητα αξιών

Ευρώπη: Μια κοινότητα αξιών Ευρώπη: Μια κοινότητα αξιών Είναι σηµαντικό για κάθε κάτοικο και πολίτη της Ευρωπαϊκής Ένωσης (Ε.Ε.) να γνωρίζει τις αξίες πάνω στις οποίες βασίζεται η Ε.Ε. σήµερα. Η πληροφόρηση αυτή προσφέρει την δυνατότητα

Διαβάστε περισσότερα

3o ΓΕΝΙΚΟ ΛΥΚΕΙΟ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ σχολ. Έτος 2011-2012

3o ΓΕΝΙΚΟ ΛΥΚΕΙΟ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ σχολ. Έτος 2011-2012 3o ΓΕΝΙΚΟ ΛΥΚΕΙΟ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ σχολ. Έτος 2011-2012 Ερευνητική εργασία β τετραμήνου Ομάδα: «Ποιοτικός έλεγχος και ασφάλεια τροφίμων» Αργυράκης Γιάννης, Αργυρίου Αντώνης, Βασιλάκης Γιώργος, Βρέντζος Θεόφιλος,

Διαβάστε περισσότερα

Ειδικότητα: Ύφασµα Ένδυση

Ειδικότητα: Ύφασµα Ένδυση Ειδικότητα: Ύφασµα Ένδυση Αναλυτικό Πρόγραµµα Σπουδών του Μαθήµατος Β Τάξη 1 ου Κύκλου Τ.Ε.Ε. 3 ώρες /εβδοµάδα Αθήνα, Απρίλιος 2001 Μάθηµα: «Ιστορία ΙΙ». Α. ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ Ι ΑΣΚΑΛΙΑΣ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ: Το µάθηµα

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΕΝΩΣΗΣ. 3.1 Εισαγωγή

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΕΝΩΣΗΣ. 3.1 Εισαγωγή ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΕΝΩΣΗΣ 3.1 Εισαγωγή Η Ελληνική Προεδρία πραγµατοποιείται σε µια κρίσιµη, για την Ευρωπαϊκή Ένωση, περίοδο. Μια Ένωση που προετοιµάζει την µεγαλύτερη διεύρυνση στην

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΚΑΙ ΕΠΑΝΑΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΧΩΡΟΥ ΤΟΥ ΧΑΝΙΟΥ ΤΟΥ ΙΜΠΡΑΗΜ ΚΩΔΙΚΟΣ ΔΙΑΓΩΝΙΖΟΜΕΝΟΥ: 12234

ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΚΑΙ ΕΠΑΝΑΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΧΩΡΟΥ ΤΟΥ ΧΑΝΙΟΥ ΤΟΥ ΙΜΠΡΑΗΜ ΚΩΔΙΚΟΣ ΔΙΑΓΩΝΙΖΟΜΕΝΟΥ: 12234 12234 Ένας δηµόσιος χώρος αποτελεί ένα κύτταρο στο δοµηµένο ιστό της πόλης. Δεν πρέπει µόνο να είναι ευδιάκριτος αλλά και να εντάσσεται πλήρως. Οφείλει να ανασυντάσσει την εικόνα της πόλης η οποία είναι

Διαβάστε περισσότερα

Αρµοδιότητες Αυτοτελούς Τµήµατος Δηµοτικής Αστυνοµίας

Αρµοδιότητες Αυτοτελούς Τµήµατος Δηµοτικής Αστυνοµίας Αρµοδιότητες Αυτοτελούς Τµήµατος Δηµοτικής Αστυνοµίας Το Αυτοτελές Τµήµα Δηµοτικής Αστυνοµίας είναι αρµόδιο για την αποτελεσµατική και αποδοτική άσκηση των αρµοδιοτήτων που έχουν θεσπισθεί µε το άρθρο

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΟΦΑΣΗ 32 ου ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ Π.Ο.Σ.Ε.Υ.ΠΕ.ΧΩ.Δ.Ε. Καλαμπάκα, 4 & 5 Μαΐου 2014

ΑΠΟΦΑΣΗ 32 ου ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ Π.Ο.Σ.Ε.Υ.ΠΕ.ΧΩ.Δ.Ε. Καλαμπάκα, 4 & 5 Μαΐου 2014 ΑΠΟΦΑΣΗ 32 ου ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ Π.Ο.Σ.Ε.Υ.ΠΕ.ΧΩ.Δ.Ε. Καλαμπάκα, 4 & 5 Μαΐου 2014 Το 32 ο Τακτικό Συνέδριο της Π.Ο.Σ.Ε.Υ.ΠΕ.ΧΩ.Δ.Ε. πραγματοποιείται σε μια περίοδο που χαρακτηρίζεται από την κορύφωση της πολυδιάστατης

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΑΦΡΙΕΣ ΜΕΤΑΛΛΙΚΕΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΕΣ ΣΥΝΤΑΚΤΗΣ: ΝΑΝΣΥ ΣΑΚΚΑ

ΕΛΑΦΡΙΕΣ ΜΕΤΑΛΛΙΚΕΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΕΣ ΣΥΝΤΑΚΤΗΣ: ΝΑΝΣΥ ΣΑΚΚΑ ΘΕΜΑ: ΕΛΑΦΡΙΕΣ ΜΕΤΑΛΛΙΚΕΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΕΣ ΣΥΝΤΑΚΤΗΣ: ΝΑΝΣΥ ΣΑΚΚΑ Ο σίδηρος παρά το γεγονός, ότι αποτελεί υλικό γνωστό ήδη από τους προϊστορικούς χρόνους, άρχισε να χρησιµοποιείται ευρέως και ουσιαστικά σε αρχιτεκτονικές

Διαβάστε περισσότερα

ΘΕΜΑΤΑ ΚΑΝΟΝΙΣΜΩΝ ΒΙΒΛΙΟ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

ΘΕΜΑΤΑ ΚΑΝΟΝΙΣΜΩΝ ΒΙΒΛΙΟ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΘΕΜΑΤΑ ΚΑΝΟΝΙΣΜΩΝ ΒΙΒΛΙΟ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1: ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΥΨΟΣ ΤΟΥ ΦΙΛΕ 1.1. Ύψος του φιλέ Κεφάλαιο 2: ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ ΑΠΑΓΟΡΕΥΜΕΝΑ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΑ 2.1. Παίκτης µε τεχνητό πόδι

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 : ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Σύμφωνα με τα όσα αναλυτικά έχουν περιγραφεί στα προηγούμενα κεφάλαια της παρούσας μελέτης η κατασκευή του τμήματος «Βρύσες Ατσιπόπουλο», του Βόρειου Οδικού

Διαβάστε περισσότερα

ΕΘΝΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΩΝ ΔΡΑΣΕΩΝ

ΕΘΝΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΩΝ ΔΡΑΣΕΩΝ ΕΘΝΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΩΝ ΔΡΑΣΕΩΝ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Ο σκοπός του Εθνικού Πλαισίου Περιβαλλοντικών Δράσεων είναι να παρέχει μια κοινή πλατφόρμα για τις περιβαλλοντικές δράσεις που αναλαμβάνονται από τις

Διαβάστε περισσότερα

Βρήκαμε πολλά φυτά στο δάσος, αλλά και ήλιο, νερό, αέρα, έδαφος!

Βρήκαμε πολλά φυτά στο δάσος, αλλά και ήλιο, νερό, αέρα, έδαφος! Βρήκαμε πολλά φυτά στο δάσος, αλλά και ήλιο, νερό, αέρα, έδαφος! 27 28 3.1 Γνωρίζουμε τα μέρη των φυτών Αναγνώριση των διαφορετικών μερών των φυτών, ανάδειξη του ρόλου τους. Προτεινόμενα μέσα & υλικά:

Διαβάστε περισσότερα

2014 www.akel.org.cy

2014 www.akel.org.cy 2014 www.akel.org.cy Στις Ευρωεκλογές στις 25 του Μάη Ψηφίζουµε ΑΚΕΛ Αριστερά Νέες υνάµεις ύναµη Αντίστασης Αξιοπρέπειας Προοπτικής Στις 25 του Μάη στις Ευρωεκλογές η παρουσία όλων στις κάλπες επιβάλλεται.

Διαβάστε περισσότερα

Δρ.ΠΟΛΥΚΑΡΠΟΣ ΕΥΡΙΠΙΔΟΥ

Δρ.ΠΟΛΥΚΑΡΠΟΣ ΕΥΡΙΠΙΔΟΥ Δρ.ΠΟΛΥΚΑΡΠΟΣ ΕΥΡΙΠΙΔΟΥ Σκοπος μαθηματος: -ορισμος υγιεινης -αρχες υγιεινης -σκοποι υγιεινης -αποτελεσματα υγιεινης. Ορισμος της Υγιεινης: Υγιεινη είναι η επιστημη που ερευνα και μελετα τα Υγειολογικα

Διαβάστε περισσότερα

ΟΣΤΑ & ΣΚΕΛΕΤΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ

ΟΣΤΑ & ΣΚΕΛΕΤΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΟΣΤΑ & ΣΚΕΛΕΤΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ Τα οστά είναι μία στερεά μορφή του συνδετικού ιστού. Σχηματίζουν το μεγαλύτερο μέρος του σκελετού ( 205 οστά) και είναι ο κύριος στηρικτικός ιστός του σώματος. ΣΚΕΛΕΤΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΗΛΙΟΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΑΥΤΟΣΚΙΑΣΜΟΣ ΤΟΥ ΚΤΗΡΙΑΚΟΥ ΚΕΛΥΦΟΥΣ

ΗΛΙΟΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΑΥΤΟΣΚΙΑΣΜΟΣ ΤΟΥ ΚΤΗΡΙΑΚΟΥ ΚΕΛΥΦΟΥΣ ΗΛΙΟΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΑΥΤΟΣΚΙΑΣΜΟΣ ΤΟΥ ΚΤΗΡΙΑΚΟΥ ΚΕΛΥΦΟΥΣ ΗΛΙΟΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΑΝΑΚΛΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑ ΕΠΙΦΑΝΕΙΩΝ ΗΛΙΟΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΣΚΙΑΣΗ ΤΩΝ ΑΝΟΙΓΜΑΤΩΝ ΗΛΙΟΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΣΚΙΑΣΗ ΤΩΝ ΑΝΟΙΓΜΑΤΩΝ ΗΛΙΟΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΣΚΙΑΣΗ ΤΩΝ ΑΝΟΙΓΜΑΤΩΝ ΗΛΙΟΠΡΟΣΤΑΣΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΝΑΙ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ - ΟΧΙ ΣΤΗ ΣΥΝΘΗΚΗ ΤΟΥ ΑΜΣΤΕΡΝΤΑΜ

ΝΑΙ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ - ΟΧΙ ΣΤΗ ΣΥΝΘΗΚΗ ΤΟΥ ΑΜΣΤΕΡΝΤΑΜ 3,4,5 Απριλίου 1998 ιαρκές Συνεδρίου του Συνασπισµού για τη Συνθήκη του Αµστερνταµ ΝΑΙ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ - ΟΧΙ ΣΤΗ ΣΥΝΘΗΚΗ ΤΟΥ ΑΜΣΤΕΡΝΤΑΜ Εισηγητής: Παναγιώτης Λαφαζάνης Α. ΟΙ ΝΕΕΣ ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΝΩΣΗ

Διαβάστε περισσότερα

323 Φυτικής Παραγωγής Γεωπονικού Παν. Αθήνας

323 Φυτικής Παραγωγής Γεωπονικού Παν. Αθήνας 323 Φυτικής Παραγωγής Γεωπονικού Παν. Αθήνας Σκοπός To τμήμα Φυτικής Παραγωγής έχει ως σκοπό την εκπαίδευση των φοιτητών του στον τομέα της Γεωπονίας, καθιστώντας τους ικανούς για την ποιοτική και ποσοτική

Διαβάστε περισσότερα

Έχοντας υπόψη: τη συνθήκη για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας, και ιδίως το άρθρο 175 παράγραφος 1, την πρόταση της Επιτροπής ( 1 ),

Έχοντας υπόψη: τη συνθήκη για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας, και ιδίως το άρθρο 175 παράγραφος 1, την πρόταση της Επιτροπής ( 1 ), L 197/30 EL Επίσηµη Εφηµερίδα των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων 21.7.2001 Ο ΗΓΙΑ 2001/42/ΕΚ ΤΟΥ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟΥ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟΥ ΚΑΙ ΤΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ της 27ης Ιουνίου 2001 σχετικά µε την εκτίµηση των περιβαλλοντικών επιπτώσεων

Διαβάστε περισσότερα

6.7.2001 EL Επίσηµη Εφηµερίδα των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων L 184/1 I (Πράξεις για την ισχύ των οποίων απαιτείται δηµοσίευση) Ο ΗΓΙΑ 2001/34/ΕΚ ΤΟΥ ΕΥΡΩΠΑΙΚΟΥ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟΥ ΚΑΙ ΤΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ της 28ης Μαι ου

Διαβάστε περισσότερα

ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ. ΛΑΔΙΑΣ www.rsijournal.eu,www.ladias-chra.gr,www.panteion.gr/topa

ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ. ΛΑΔΙΑΣ www.rsijournal.eu,www.ladias-chra.gr,www.panteion.gr/topa 39. Επενδυτικές ενισχύσεις για την προώθηση της παράγωγης ενεργείας από ανανεώσιμες πηγές 40. Ενισχύσεις λειτουργιάς για την προώθηση της παράγωγης ηλεκτρικής ενεργείας από ανανεώσιμες πηγές 41. Επενδυτικές

Διαβάστε περισσότερα

Θεματική Ενότητα: ΠΑΙΔΕΙΑ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΣ - ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΣ

Θεματική Ενότητα: ΠΑΙΔΕΙΑ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΣ - ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΣ Θεματική Ενότητα: ΠΑΙΔΕΙΑ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΣ - ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΣ Συνοπτική Παρουσίαση Ερωτηματολογίου Επιτροπής ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΘΡΗΣΚΕΥΜΑΤΩΝ & ΝΕΟΛΑΙΑΣ Γιώργος Ιωακειμίδης Δήμαρχος Νίκαιας Αγίου Ι. Ρέντη Πρόεδρος Επιτροπής

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ. Ακολουθεί ολόκληρη η τοποθέτηση - παρέμβαση του Υπουργού Δ.Μ.&Η.Δ.

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ. Ακολουθεί ολόκληρη η τοποθέτηση - παρέμβαση του Υπουργού Δ.Μ.&Η.Δ. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΜΕΤΑΡΡΥΘΜΙΣΗΣ & ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΓΡΑΦΕΙΟ ΤΥΠΟΥ Αθήνα, 18 Ιουνίου 2013 ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ Ο Υπουργός Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης

Διαβάστε περισσότερα

TΕΧΝΙΚΟ ΕΛΤΙΟ ΜΕΤΡΟΥ 4.3 «ΡΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΕΞΑΓΩΓΩΝ & ΣΥΛΛΟΓΙΚΟΙ ΦΟΡΕΙΣ» Α. ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΜΕΤΡΟΥ Κ.Π.Σ. 2000-2006 ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ

TΕΧΝΙΚΟ ΕΛΤΙΟ ΜΕΤΡΟΥ 4.3 «ΡΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΕΞΑΓΩΓΩΝ & ΣΥΛΛΟΓΙΚΟΙ ΦΟΡΕΙΣ» Α. ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΜΕΤΡΟΥ Κ.Π.Σ. 2000-2006 ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ TΕΧΝΙΚΟ ΕΛΤΙΟ ΜΕΤΡΟΥ 4.3 «ΡΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΕΞΑΓΩΓΩΝ & ΣΥΛΛΟΓΙΚΟΙ ΦΟΡΕΙΣ» Α. ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΜΕΤΡΟΥ Κ.Π.Σ. 2000-2006 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Αγροτική Ανάπτυξη - Ανασυγκρότηση της Υπαίθρου ΑΞΟΝΑΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΠΟΥ ΕΚΠΡΟΣΩΠΕΙΤΕ: ΟΜΟΣΠΟΝ ΙΑ ΕΡΓΟ ΟΤΙΚΩΝ ΕΝΩΣΕΩN ΕΠΙΣΕΙΡΗΣΕΩΝ ΝΑΥΠΗΓΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΣΚΕΥΗΣ ΠΛΟΙΩΝ ΠΕΙΡΑΙΑ.

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΠΟΥ ΕΚΠΡΟΣΩΠΕΙΤΕ: ΟΜΟΣΠΟΝ ΙΑ ΕΡΓΟ ΟΤΙΚΩΝ ΕΝΩΣΕΩN ΕΠΙΣΕΙΡΗΣΕΩΝ ΝΑΥΠΗΓΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΣΚΕΥΗΣ ΠΛΟΙΩΝ ΠΕΙΡΑΙΑ. Πειραιάς, 6-12-2010 Αρ. πρωτ. 225 ΟΝΟΜΑ: ΜΕΤΑΞΑΣ ΗΜΗΤΡΙΟΣ ΠΡΟΕ ΡΟΣ ΚΑΝΑΚΑΚΗΣ ΒΑΣΙΛΗΣ ΓΕΝΙΚΟΣ ΓΡΑΜΜΑΤΕΑΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΠΟΥ ΕΚΠΡΟΣΩΠΕΙΤΕ: ΟΜΟΣΠΟΝ ΙΑ ΕΡΓΟ ΟΤΙΚΩΝ ΕΝΩΣΕΩN ΕΠΙΣΕΙΡΗΣΕΩΝ ΝΑΥΠΗΓΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΣΚΕΥΗΣ ΠΛΟΙΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Ο ΙΑΜΑΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ & Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΣΤΗΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ ΣΑΝΤΟΡΙΝΗΣ

Ο ΙΑΜΑΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ & Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΣΤΗΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ ΣΑΝΤΟΡΙΝΗΣ Ο ΙΑΜΑΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ & Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΣΤΗΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ ΣΑΝΤΟΡΙΝΗΣ ΑΤΕΙ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΣΧΟΛΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΜΗΜΑ: ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΡΑΜΟΛΕΓΚΟΥ ΜΑΡΙΑ ΑΜ:4968 Hhhhhkjl;h;oiugtpi;uf ΗΡΑΚΛΕΙΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΑΙ ΕΛΕΓΚΤΙΚΗ. ιπλωµατική Εργασία.

ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΑΙ ΕΛΕΓΚΤΙΚΗ. ιπλωµατική Εργασία. ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΑΙ ΕΛΕΓΚΤΙΚΗ ιπλωµατική Εργασία «Η ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ» του ΤΣΟΛΑΤΟΥ ΧΡΗΣΤΟΥ Επιβλέπων Καθηγητής:

Διαβάστε περισσότερα

" Συμμετοχή στήν ψαλτή λατρεία"

 Συμμετοχή στήν ψαλτή λατρεία Β ΗΜΕΡΙΔΑ ΨΑΛΤΙΚΗΣ ΕΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΧΟΛΗΣ ΒΥΖΑΝΤΙΝΗΣ ΜΟΥΣΙΚΗΣ " Συμμετοχή στήν ψαλτή λατρεία" Σάββατο 14 Ιουνίου 2014 «Μαθαίνοντας ψαλτικὰ καὶ θέλοντας νὰ τα διδάξω ὡς κατηχητής (βιωματικὴ προσέγγιση)» - Βασίλης

Διαβάστε περισσότερα

«Πολιτιστικές διαδροµές στα µεταλλευτικά τοπία της Kύθνου»

«Πολιτιστικές διαδροµές στα µεταλλευτικά τοπία της Kύθνου» ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΕΣ 2009-10 (15/2/2011 - πηγή www.greekarchitects.gr) «Πολιτιστικές διαδροµές στα µεταλλευτικά τοπία της Kύθνου» Φυσικό τοπίο - βιοµηχανική κληρονοµιά - ιστορική µνήµη. Φοιτητές: Βελουδάκη Χριστιάννα,

Διαβάστε περισσότερα

4 5 6 Δεκεμβρίου 2015 Στάδιο Ειρήνης και Φιλίας

4 5 6 Δεκεμβρίου 2015 Στάδιο Ειρήνης και Φιλίας 7o ΦΕΣΤΙΒΑΛ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΜΕΛΙΟΥ & ΜΕΛΙΣΣΑΣ 4 5 6 Δεκεμβρίου 2015 Στάδιο Ειρήνης και Φιλίας Το σταθερό μας ραντεβού για άλλη μια χρονιά θα δοθεί στο Στάδιο Ειρήνης & Φιλίας την πρώτη εβδομάδα του

Διαβάστε περισσότερα

ΙΕΘΝΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 183 «για την αναθεώρηση της (αναθεωρηµένης) σύµβασης για την προστασία της µητρότητας,»

ΙΕΘΝΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 183 «για την αναθεώρηση της (αναθεωρηµένης) σύµβασης για την προστασία της µητρότητας,» ΙΕΘΝΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 183 «για την αναθεώρηση της (αναθεωρηµένης) σύµβασης για την προστασία της µητρότητας,» Η γενική Συνδιάσκεψη της ιεθνούς Οργάνωσης Εργασίας, που συγκλήθηκε στη Γενεύη από το ιοικητικό

Διαβάστε περισσότερα

237 Χημικών Μηχανικών Θεσσαλονίκης

237 Χημικών Μηχανικών Θεσσαλονίκης 237 Χημικών Μηχανικών Θεσσαλονίκης Σκοπός κύριος σκοπός του Χημικού Μηχανικού είναι να αναλύει, να σχεδιάζει, να βελτιστοποιεί και να ελέγχει όλες τις χημικές και φυσικές διεργασίες της χημικής βιομηχανίας.

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Με βάση το στόχο της εργασίας που ήταν να εντοπιστούν και να παρουσιαστούν οι ποσοτικές (διαφορές βαθµολογικής απόδοσης) και οι ποιοτικές διαφορές (που αφορούν στην

Διαβάστε περισσότερα

ΦΥΣΙΚΟΣ ΑΕΡΙΣΜΟΣ - ΡΟΣΙΣΜΟΣ

ΦΥΣΙΚΟΣ ΑΕΡΙΣΜΟΣ - ΡΟΣΙΣΜΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ νέες κατασκευές αναδιαµόρφωση καινούριων κτιρίων ανακαίνιση και µετασκευή ιστορικών κτιρίων έργα "εκ του µηδενός" σε ιστορικά πλαίσια 2 Με τη χρήση συστηµάτων δροσισµού ο στόχος είναι να µειωθεί

Διαβάστε περισσότερα

Το Βαρόμετρο του Παρατηρητηρίου: Ποιότητα των Δημόσιων Υπηρεσιών προς Επιχειρήσεις

Το Βαρόμετρο του Παρατηρητηρίου: Ποιότητα των Δημόσιων Υπηρεσιών προς Επιχειρήσεις Παρατηρητήριο Επιχειρηματικού Περιβάλλοντος Το Βαρόμετρο του Παρατηρητηρίου: Ποιότητα των Δημόσιων Υπηρεσιών προς Επιχειρήσεις Δεκέμβριος 213 Με τη συγχρηματοδότηση της Ελλάδας και της Ευρωπαϊκής Ένωσης

Διαβάστε περισσότερα

ΤΙΤΛΟΣ I ΕΥΡΩΠΑΪΚΑ ΣΧΟΛΕΙΑ

ΤΙΤΛΟΣ I ΕΥΡΩΠΑΪΚΑ ΣΧΟΛΕΙΑ ΣΥΜΒΑΣΗ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟ ΚΑΤΑΣΤΑΤΙΚΟ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΩΝ ΠΡΟΟΙΜΙΟ ΤΑ ΥΨΗΛΑ ΣΥΜΒΑΛΛΟΜΕΝΑ ΜΕΡΗ, ΜΕΛΗ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΟΙ ΕΥΡΩΠΑΪΚΕΣ ΚΟΙΝΟΤΗΤΕΣ, στο εξής αποκαλούµενα «τα συµβαλλόµενα µέρη»,

Διαβάστε περισσότερα

KATATAΞH APΘPΩN. 6. Αρχές της προσφοράς και προμήθειας, ανθρώπινων ιστών και/ ή κυττάρων

KATATAΞH APΘPΩN. 6. Αρχές της προσφοράς και προμήθειας, ανθρώπινων ιστών και/ ή κυττάρων Ο ΠΕΡΙ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ (ΔΩΡΕΑ, ΠΡΟΜΗΘΕΙΑ, ΕΛΕΓΧΟΣ, ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ, ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ, ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΝΟΜΗ) ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΙΣΤΩΝ, ΚΥΤΤΑΡΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΝΟΜΟΣ ΤΟΥ 2007 ---------------------------------

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΚΑΤΑΣΚΕΥΩΝ. ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΟ ΜΑΘΗΜΑ: Διδακτικές ώρες 8 ΘΕΩΡΙΑΣ - ΘΕΜΑΤΟΣ ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΗΣ ΣΥΝΘΕΣΗΣ - ΕΙΔΙΚΗ ΚΤΙΡΙΟΛΟΓΙΑ ΙΙ

ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΚΑΤΑΣΚΕΥΩΝ. ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΟ ΜΑΘΗΜΑ: Διδακτικές ώρες 8 ΘΕΩΡΙΑΣ - ΘΕΜΑΤΟΣ ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΗΣ ΣΥΝΘΕΣΗΣ - ΕΙΔΙΚΗ ΚΤΙΡΙΟΛΟΓΙΑ ΙΙ ΔΗΜΟΚΡΙΤΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΡΑΚΗΣ ΠΟΛΥΤΕΧΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΜΗΜΑ ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ Δ.Π.Θ. - ΠΟΛΥΤΕΧΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΟΜΕΑΣ ΙΙΙ: ΤΜΗΜΑ ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΚΑΤΑΣΚΕΥΩΝ 3 Ο ΕΤΟΣ 2013-2014.

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΩΝ ΕΠΙΠΤΩΣΕΩΝ Α.Π.Ε ΜΕ ΈΜΦΑΣΗ ΣΤΑ ΑΙΟΛΙΚΑ ΚΑΙ ΦΩΤΟΒΟΛΤΑΪΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΑΠΑ ΟΓΙΑΝΝΑΚΗΣ ΜΙΧΑΛΗΣ ΧΑΝΙΑ ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2009

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΩΝ ΕΠΙΠΤΩΣΕΩΝ Α.Π.Ε ΜΕ ΈΜΦΑΣΗ ΣΤΑ ΑΙΟΛΙΚΑ ΚΑΙ ΦΩΤΟΒΟΛΤΑΪΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΑΠΑ ΟΓΙΑΝΝΑΚΗΣ ΜΙΧΑΛΗΣ ΧΑΝΙΑ ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2009 ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΩΝ ΕΠΙΠΤΩΣΕΩΝ Α.Π.Ε ΜΕ ΈΜΦΑΣΗ ΣΤΑ ΑΙΟΛΙΚΑ ΚΑΙ ΦΩΤΟΒΟΛΤΑΪΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΑΠΑ ΟΓΙΑΝΝΑΚΗΣ ΜΙΧΑΛΗΣ ΧΑΝΙΑ ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2009 Τµήµα Φυσικών Πόρων & Περιβάλλοντος ΤΕΙ Κρήτης - Παράρτηµα

Διαβάστε περισσότερα

ΒΙΟΛΟΓΙΑ ΓΕΝΙΚΗΣ ΠΑΙ ΕΙΑΣ Γ ΛΥΚΕΙΟΥ & ΕΠΑ.Λ. Β 14 ΜΑΪΟΥ 2011 ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ÍÔÁÂÏÓ ÁÈÇÍÁ

ΒΙΟΛΟΓΙΑ ΓΕΝΙΚΗΣ ΠΑΙ ΕΙΑΣ Γ ΛΥΚΕΙΟΥ & ΕΠΑ.Λ. Β 14 ΜΑΪΟΥ 2011 ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ÍÔÁÂÏÓ ÁÈÇÍÁ ΘΕΜΑ Α Α1. β Α2. γ Α3. δ Α4. α Α5. γ ΘΕΜΑ Β ΒΙΟΛΟΓΙΑ ΓΕΝΙΚΗΣ ΠΑΙ ΕΙΑΣ Γ ΛΥΚΕΙΟΥ & ΕΠΑ.Λ. Β 14 ΜΑΪΟΥ 2011 ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ Β1. Σχολικό βιβλίο σελ. 131: Θεωρία του αρβίνου Στο φυλογενετικό δέντρο των καµηλοπαρδάλεων,

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΟΙΜΙΟ... 4-5 1.ΑΝΑΤΡΟΠΗ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΚΑΙ ΤΩΝ ΚΑΤΕΣΤΗΜΕΝΩΝ... 6-20

ΠΡΟΟΙΜΙΟ... 4-5 1.ΑΝΑΤΡΟΠΗ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΚΑΙ ΤΩΝ ΚΑΤΕΣΤΗΜΕΝΩΝ... 6-20 Πίνακας περιεχομένων ΠΡΟΟΙΜΙΟ... 4-5 1.ΑΝΑΤΡΟΠΗ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΚΑΙ ΤΩΝ ΚΑΤΕΣΤΗΜΕΝΩΝ... 6-20 1.1 Αλλαγή του πολιτικού συστήματος... 6-9 1.1.1 Εξυγίανση του πολιτικού συστήματος. Διαφάνεια παντού...

Διαβάστε περισσότερα

Oδηγία 94/33/ΕΚ του Συµβουλίου της 22ας Ιουνίου 1994 για την προστασία των νέων κατά την εργασία

Oδηγία 94/33/ΕΚ του Συµβουλίου της 22ας Ιουνίου 1994 για την προστασία των νέων κατά την εργασία Oδηγία 94/33/ΕΚ του Συµβουλίου της 22ας Ιουνίου 1994 για την προστασία των νέων κατά την εργασία ΤΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΤΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΕΝΩΣΗΣ, Έχοντας υπόψη: τη συνθήκη για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας,

Διαβάστε περισσότερα

Αρ. Μελέτης : 14/2015 ΙΑΚΗΡΥΞΗ

Αρ. Μελέτης : 14/2015 ΙΑΚΗΡΥΞΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΝΟΜΟΣ ΑΤΤΙΚΗΣ ΗΜΟΣ ΑΛΙΜΟΥ ΠΡΟΜΗΘΕΙΑ ΚΑΙ ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ ΥΛΙΚΩΝ ΓΙΑ ΤΗ ΙΑΜΟΡΦΩΣΗ ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΩΝ ΧΩΡΩΝ Αρ. Μελέτης : 14/2015 ΙΑΚΗΡΥΞΗ Ο ήµαρχος Αλίµου προκηρύσσει Πρόχειρο Μειοδοτικό ιαγωνισµό

Διαβάστε περισσότερα

Ημερίδα: «Η χρηματοδότηση των επιχειρήσεων Ποιες λύσεις Ποια προοπτική»

Ημερίδα: «Η χρηματοδότηση των επιχειρήσεων Ποιες λύσεις Ποια προοπτική» Ημερίδα: «Η χρηματοδότηση των επιχειρήσεων Ποιες λύσεις Ποια προοπτική» Αθήνα, 15 Ιανουαρίου 2014 Χρήστος Γαβαλάς, Γενικός Διευθυντής Χρηματοοικονομικών Ομίλου, OΜΙΛΟΣ ΜΥΤΙΛΗΝΑΙΟΣ ΑΕ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΧΡΗΜΑΤΟ

Διαβάστε περισσότερα

Επιµορφωτικό Πρόγραµµα Ο.ΜΕ.. 21 22 Ιανουαρίου 2006 Ν Α Υ Π Λ Ι Ο «Η ΕΞΕΛΙΞΗ ΣΤΙΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ - Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟΥ ΙΑΛΟΓΟΥ»

Επιµορφωτικό Πρόγραµµα Ο.ΜΕ.. 21 22 Ιανουαρίου 2006 Ν Α Υ Π Λ Ι Ο «Η ΕΞΕΛΙΞΗ ΣΤΙΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ - Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟΥ ΙΑΛΟΓΟΥ» ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗΣ & ΙΑΙΤΗΣΙΑΣ Ε ΡΑ: Πλατεία Βικτωρίας 7, Αθήνα 10434 210 88 14 922 210 88 15 393 info@omed.gr ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ: Πολυτεχνείου 21, Θεσσαλονίκη 54626 2310 517 128 2310 517 119 Επιµορφωτικό Πρόγραµµα

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΔΟΣΗ ΘΕΡΜΟΤΗΤΑΣ Φυσική Β' Γυμνασίου. Επιμέλεια: Ιωάννης Γιαμνιαδάκης

ΔΙΑΔΟΣΗ ΘΕΡΜΟΤΗΤΑΣ Φυσική Β' Γυμνασίου. Επιμέλεια: Ιωάννης Γιαμνιαδάκης ΔΙΑΔΟΣΗ ΘΕΡΜΟΤΗΤΑΣ Φυσική Β' Γυμνασίου Επιμέλεια: Ιωάννης Γιαμνιαδάκης Σύνδεση με προηγούμενο Μάθημα Στο κεφάλαιο Θερμότητα έχουμε μάθει: Τι είναι θερμότητα & θερμοκρασία μακροσκοπικά & μικροσκοπικά Μέτρηση

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΓΕΩΓΡΑΦΙΑΣ

ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΓΕΩΓΡΑΦΙΑΣ ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΓΕΩΓΡΑΦΙΑΣ 1. Ειδικοί σκοποί Στις τέσσερις πρώτες τάξεις του ηµοτικού σχολείου η Γεωγραφία είναι ενταγµένη στο µάθηµα της Μελέτης του Περιβάλλοντος και µετατρέπεται σε αυτοτελές

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑ ΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΟΥ ΠΥΡΟΣΒΕΣΤΙΚΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ

ΑΝΑ ΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΟΥ ΠΥΡΟΣΒΕΣΤΙΚΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ ΑΝΑ ΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΟΥ ΠΥΡΟΣΒΕΣΤΙΚΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ Με το προτεινόµενο νοµοσχέδιο επιχειρείται οθεσµικός εκσυγχρονισµός του Πυροσβεστικού Σώµατος, που επιτυγχάνεται µέσω της αναδιοργάνωσής του και του επανακαθορισµού

Διαβάστε περισσότερα

Ι ΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

Ι ΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Αναδιανοµή εισοδήµατος µε έµφαση στην κοινωνική ασφάλιση στην Ελλάδα και στην Ευρωπαϊκή Ένωση: ιστορία

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ. Η ολοκληρωμένη προσέγγιση θα εφαρμοστεί με τα παρακάτω Εργαλεία

ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ. Η ολοκληρωμένη προσέγγιση θα εφαρμοστεί με τα παρακάτω Εργαλεία ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η κρίση υπερχρέωσης και οι πολιτικές δημοσιονομικής προσαρμογής ανέδειξαν τις διαρθρωτικές αδυναμίες της περιφερειακής οικονομίας και προκάλεσαν επιπτώσεις σε σχέση με την οικονομική

Διαβάστε περισσότερα

Πολιτική Πρόταση για μια Προοδευτική Διέξοδο Από την Κρίση

Πολιτική Πρόταση για μια Προοδευτική Διέξοδο Από την Κρίση Πολιτική Πρόταση για μια Προοδευτική Διέξοδο Από την Κρίση ΑΘΗΝΑ, 09/04/12 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η χώρα διανύει την κρισιμότερη περίοδο μετά τη μεταπολίτευση. Δεν πρέπει να ζήσει σε καθεστώς χρεοκρατίας, ούτε όμως

Διαβάστε περισσότερα

Απομόνωση χλωροφύλλης

Απομόνωση χλωροφύλλης Απομόνωση χλωροφύλλης Φυτικά κύτταρα Χλωροπλάστης Α Γυμνασίου Κεφάλαιο 2 Ενότητα 2.1 Σελ. 39-40 Γ Γυμνασίου Κεφάλαιο 2 Ενότητα 2.2 Σελ. 43-44 1 Εισαγωγή Οι αυτότροφοι οργανισμοί όπως τα φυτά, παράγουν

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση του εκπαιδευτικού έργου

Αξιολόγηση του εκπαιδευτικού έργου 16MANTAS:Layout 1 6/22/09 3:07 PM Page 195 Παναγιώτης Μαντάς, Παιδαγωγικό Ινστιτούτο Ζαχαρούλα Ταβουλάρη, Σχολική Σύµβουλος Π.Ε. Θεόδωρος αλαβίκας, Παιδαγωγικό Ινστιτούτο Περίληψη Η αξιολόγηση του εκπαιδευτικού

Διαβάστε περισσότερα

ΓΥΝΑΙΚΕΙΟΙ ΑΓΡΟΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΙ ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑ Α

ΓΥΝΑΙΚΕΙΟΙ ΑΓΡΟΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΙ ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑ Α ΕΝΤΥΠΟ ΥΛΙΚΟ 8 ης ΙΑΛΕΞΗΣ ΓΥΝΑΙΚΕΙΟΙ ΑΓΡΟΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΙ ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑ Α Τις δύο τελευταίες δεκαετίες στην Ελλάδα έγιναν σηµαντικές προσπάθειες για την ανάπτυξη του αγροτουρισµού, ως µοχλό για την

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΝΕΩΣΙΜΕΣ ΠΗΓΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ (Α.Π.Ε)

ΑΝΑΝΕΩΣΙΜΕΣ ΠΗΓΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ (Α.Π.Ε) ΑΝΑΝΕΩΣΙΜΕΣ ΠΗΓΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ (Α.Π.Ε) Οι Ανανεώσιμες Πηγές Ενέργειας (Α.Π.Ε) θεωρούνται ανεξάντλητες. Στην κατηγορία αυτή, ανήκουν ο ήλιος, ο άνεμος, τα ποτάμια, οι οργανικές ύλες όπως το ξύλο και τα απορρίμματα

Διαβάστε περισσότερα

ΒΑΣΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ. Οδηγός Οργάνωσης και Λειτουργίας ΕΚΔΟΣΗ 1.0

ΒΑΣΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ. Οδηγός Οργάνωσης και Λειτουργίας ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΒΑΣΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ Οδηγός Οργάνωσης και Λειτουργίας ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2014 ΒΑΣΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ Οδηγός Οργάνωσης και Λειτουργίας Περιεχόμενα Εισαγωγή Σκοπός Απαιτούμενες Γνώσεις Μορφή της Εκπαίδευσης Σχολή

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ. Πρόταση ΑΠΟΦΑΣΗ ΤΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ

ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ. Πρόταση ΑΠΟΦΑΣΗ ΤΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ Βρυξέλλες, 29.10.2009 COM(2009) 583 τελικό Πρόταση ΑΠΟΦΑΣΗ ΤΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ µε την οποία επιτρέπεται στη ηµοκρατία της Αυστρίας να εφαρµόσει µέτρο παρέκκλισης από το άρθρο

Διαβάστε περισσότερα

Διασυνοριακά νερά και διαχειριστικά σχέδια λεκανών

Διασυνοριακά νερά και διαχειριστικά σχέδια λεκανών Διασυνοριακά νερά και διαχειριστικά σχέδια λεκανών Ζαλίδης Γεώργιος, Καθηγητής Χρόνης Ιωάννης, Υποψήφιος Διδάκτωρ Εργαστήριο Εφαρμοσμένης Εδαφολογίας Γεωπονική Σχολή Οδηγία Πλαίσιο: σκοπός και κρίσιμοι

Διαβάστε περισσότερα

Θεµατικές ενότητες: παρεµβάσεις και ενδεικτικές υποθέσεις. 1. Οικονοµική πολιτική. Παρεµβάσεις οικονοµικού χαρακτήρα

Θεµατικές ενότητες: παρεµβάσεις και ενδεικτικές υποθέσεις. 1. Οικονοµική πολιτική. Παρεµβάσεις οικονοµικού χαρακτήρα Στατιστικά στοιχεία Κατά τη διάρκεια του 2011 ο Συνήγορος δέχθηκε 10.706 νέες αναφορές. Μεταξύ αυτών, εκατοντάδες αναφορές προέρχονται από οµάδες πολιτών - είναι δηλαδή «συλλογικές αναφορές». Η γεωγραφική

Διαβάστε περισσότερα

Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο αποτελεί την άμεσα εκλεγμένη δημοκρατική έκφραση της πολιτικής βούλησης των λαών της Ευρώπης.

Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο αποτελεί την άμεσα εκλεγμένη δημοκρατική έκφραση της πολιτικής βούλησης των λαών της Ευρώπης. Ομιλία Ευρωβουλευτού Ελίζας Βόζεμπεργκ Βρυωνίδη Ο ρόλος του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου στην εξωτερική πολιτική και στην ανθρωπιστική βοήθεια της ΕΕ Κυρίες και Κύριοι, Λευκωσία, 16-10-2015 Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο

Διαβάστε περισσότερα

Νάουσα 15.09.2009. Εισαγωγή. Κλωστοϋφαντουργία

Νάουσα 15.09.2009. Εισαγωγή. Κλωστοϋφαντουργία Νάουσα 15.09.2009 Εισαγωγή Κλωστοϋφαντουργία H κλωστοϋφαντουργία είναι ο βιοµηχανικός κλάδος που µε τεράστια ποικιλία ειδικού µηχανολογικού εξοπλισµού, µε υψηλή τεχνογνωσία και µεγάλο βαθµό εξειδίκευσης

Διαβάστε περισσότερα

ΕΘΙΜΑ ΤΟΥ ΚΟΣΜΟΥ. Αγγελική Περιστέρη Α 2

ΕΘΙΜΑ ΤΟΥ ΚΟΣΜΟΥ. Αγγελική Περιστέρη Α 2 ΕΘΙΜΑ ΤΟΥ ΚΟΣΜΟΥ Αγγελική Περιστέρη Α 2 ΧΡΙΣΤΟΥΓΕΝΝΑ Ιρλανδία: Τη νύκτα της παραμονής των Χριστουγέννων όλα τα παράθυρα των σπιτιών που βλέπουν προς το δρόμο, φωτίζονται από ένα αναμμένο κερί, το οποίο

Διαβάστε περισσότερα

03-00: Βιομάζα για παραγωγή ενέργειας Γενικά ζητήματα εφοδιαστικών αλυσίδων

03-00: Βιομάζα για παραγωγή ενέργειας Γενικά ζητήματα εφοδιαστικών αλυσίδων Κεφάλαιο 03-00 σελ. 1 03-00: Βιομάζα για παραγωγή ενέργειας Γενικά ζητήματα εφοδιαστικών αλυσίδων Μια από τις κύριες διαφορές μεταξύ της βιομάζας και των ορυκτών καυσίμων είναι ότι η βιομάζα παραμένει

Διαβάστε περισσότερα

Η Αγορά Ηλεκτρικής Ενέργειας στην Κύπρο έχει οργανωθεί σε τομείς που υπόκεινται στις ακόλουθες ρυθμίσεις:

Η Αγορά Ηλεκτρικής Ενέργειας στην Κύπρο έχει οργανωθεί σε τομείς που υπόκεινται στις ακόλουθες ρυθμίσεις: ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΚΥΠΡΟΥ ΔΗΛΩΣΗ ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗΣ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΧΕΔΙΟ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑΣ ΔΙΑΤΙΜΗΣΕΩΝ ΗΛΕΚΤΡΙΣΜΟΥ Η ΡΑΕΚ θέτει και δημοσιεύει την παρούσα πρόταση ως προς τις αρχές και τη Μεθοδολογία που

Διαβάστε περισσότερα

Παρασκευή, 25 Ιανουαρίου 2013 ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟΥ & ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΤΡΑΚΗ 16 Τ.Κ. 105 63 - ΑΘΗΝΑ ΤΗΛ.: 210.32.59.198 FAX: 210.32.59.

Παρασκευή, 25 Ιανουαρίου 2013 ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟΥ & ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΤΡΑΚΗ 16 Τ.Κ. 105 63 - ΑΘΗΝΑ ΤΗΛ.: 210.32.59.198 FAX: 210.32.59. Παρασκευή, 25 Ιανουαρίου 2013 ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟΥ & ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΤΡΑΚΗ 16 Τ.Κ. 105 63 - ΑΘΗΝΑ ΤΗΛ.: 210.32.59.198 FAX: 210.32.59.229 ΘΕΜΑ: Έκδοση από τη Eurostat του Δείκτη Όγκου στο Λιανικό Εμπόριο, για

Διαβάστε περισσότερα

ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟΥ & ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΤΡΑΚΗ 16 Τ.Κ. 105 63 ΑΘΗΝΑ ΤΗΛ.: 210.32.59.198 FAX: 210.32.59.229

ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟΥ & ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΤΡΑΚΗ 16 Τ.Κ. 105 63 ΑΘΗΝΑ ΤΗΛ.: 210.32.59.198 FAX: 210.32.59.229 ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟΥ & ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΤΡΑΚΗ 16 Τ.Κ. 105 63 ΑΘΗΝΑ ΤΗΛ.: 210.32.59.198 FAX: 210.32.59.229 ΘΕΜΑ: Έκδοση από τη Eurostat του Δείκτη Όγκου στο Λιανικό Εμπόριο, για το μήνα Οκτώβριο, στις χώρες της

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΓΙΑ ΤΟ ΝΕΟ ΩΡΟΛΟΓΙΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΓΙΑ ΤΟ ΝΕΟ ΩΡΟΛΟΓΙΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΓΙΑ ΤΟ ΝΕΟ ΩΡΟΛΟΓΙΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ 6 Οκτωβρίου 2015 (Κατά τη διάρκεια της εφαρμογής του Νέου Ωρολογίου Προγράμματος ενδέχεται να υπάρξουν μικρές αλλαγές/διορθώσεις. Οι ενδιαφερόμενοι προτρέπονται

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗ ΕΦΟΡΕΙΑ ΑΘΗΝΩΝ. Αθήνα, 19 Ιανουαρίου 2015 Α ΝΑΚΟΙΝΩΣΗ 3/15. ΠΡΟΣ : Όλους τους Βαθμοφόρους της Αθήνας ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ :

ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗ ΕΦΟΡΕΙΑ ΑΘΗΝΩΝ. Αθήνα, 19 Ιανουαρίου 2015 Α ΝΑΚΟΙΝΩΣΗ 3/15. ΠΡΟΣ : Όλους τους Βαθμοφόρους της Αθήνας ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ : ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗ ΕΦΟΡΕΙΑ ΑΘΗΝΩΝ Αθήνα, 19 Ιανουαρίου 2015 Α ΝΑΚΟΙΝΩΣΗ 3/15 ΠΡΟΣ : Όλους τους Βαθμοφόρους της Αθήνας ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ : ΘΕΜΑ : Συνέδριο Περιφέρειας - Πορίσματα Αγαπητοί βαθμοφόροι Σας γνωστοποιούμε

Διαβάστε περισσότερα

Η ΦΙΛΙΑ..!!! Η ΑΞΙΑ ΤΗΣ ΦΙΛΙΑΣ

Η ΦΙΛΙΑ..!!!  Η ΑΞΙΑ ΤΗΣ ΦΙΛΙΑΣ Η ΦΙΛΙΑ..!!! Η ΑΞΙΑ ΤΗΣ ΦΙΛΙΑΣ Σε γενικές γραµµές φιλία είναι η εθελοντική αλληλεξάρτηση ανάµεσα σε δύο άτοµα, µε απώτερο σκοπό να ικανοποιηθούν συναισθηµατικοί στόχοι των εµπλεκοµένων, η οποία είναι πιθανό

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ. των Τοπικών Προϊόντων. του Δήμου Σητείας. «Σητείας Γη»

ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ. των Τοπικών Προϊόντων. του Δήμου Σητείας. «Σητείας Γη» ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ 3 ο Φεστιβάλ Προώθησης και Ανάδειξης των Τοπικών Προϊόντων του Δήμου Σητείας «Σητείας Γη» Ο δήμος Σητείας σε συνεργασία με το Α.Τ.Ε.Ι. Κρήτης και την Περιηγητική Λέσχη Σητείας, στα πλαίσια του

Διαβάστε περισσότερα

1. Τα Ιατρικά Έξοδα που µπορεί να καταβάλει η Επιτροπή Ασθενειών που προκαλούνται από Πνευµονοκονίαση:

1. Τα Ιατρικά Έξοδα που µπορεί να καταβάλει η Επιτροπή Ασθενειών που προκαλούνται από Πνευµονοκονίαση: Ιατρικά και Νοσοκοµειακά Έξοδα Οι Εργάτες που λαµβάνουν εβδοµαδιαίο επίδοµα αποζηµίωσης ίσως να δικαιούνται να πληρωθούν από την Επιτροπή Ασθενειών που προκαλούνται από Πνευµονοκονίαση (από εισπνοή σκόνης),

Διαβάστε περισσότερα

Σας παρουσιάζουμε το πρόγραμμα μαθημάτων και δραστηριοτήτων για την χρονιά 2014-2015.

Σας παρουσιάζουμε το πρόγραμμα μαθημάτων και δραστηριοτήτων για την χρονιά 2014-2015. Σας παρουσιάζουμε το πρόγραμμα μαθημάτων και δραστηριοτήτων για την χρονιά 2014-2015. Κάθε μέρα κίνηση, κάθε μέρα παιχνίδι με εξειδικευμένα προγράμματα κίνησης για παιδιά 2 8 ετών. Ξεκινάμε: Δευτέρα 15

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΔΥΝΑΜΙΚΟΤΗΤΑΣ Γενικές έννοιες Πραγματική Παραγωγική μιας παραγωγικής μονάδας είναι η μέγιστη ικανότητα παραγωγής της όταν αυτή λειτουργεί για μεγάλο χρονικό διάστημα σε κανονικές

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΓΝΩΣΗΣ ΑΝΑΓΚΩΝ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ ΕΘΝΙΚΟΥ ΜΗΧΑΝΙΣΜΟΥ

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΓΝΩΣΗΣ ΑΝΑΓΚΩΝ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ ΕΘΝΙΚΟΥ ΜΗΧΑΝΙΣΜΟΥ ΥΠΟ ΤΗΝ ΕΠΟΠΤΕΙΑ ΤΟΥ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΑΛΛΗΛΕΓΓΥΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΓΝΩΣΗΣ ΑΝΑΓΚΩΝ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2015 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΓΝΩΣΗΣ ΑΝΑΓΚΩΝ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ολυμπία Καμινιώτη

Διαβάστε περισσότερα

Οµιλητής: Κ. Μίχος Συντελεστές:. Μπάτζιος,. άβαρης

Οµιλητής: Κ. Μίχος Συντελεστές:. Μπάτζιος,. άβαρης 1 η Επιστηµονική συνάντηση για τις Τοπικές Ποικιλίες στην Ελλάδα Πολλαπλασιαστικό υλικό τοπικών ποικιλιών: Υφιστάµενη κατάσταση και προοπτικές για την επίσηµη καταγραφή, παραγωγή και εµπορία τους Οµιλητής:

Διαβάστε περισσότερα

Η Κεντρική Τράπεζα της Κύπρου στο δρόµο για την υιοθέτηση του ευρώ. Παρουσιάσεις στους µαθητές Γυµνασίων / Λυκείων

Η Κεντρική Τράπεζα της Κύπρου στο δρόµο για την υιοθέτηση του ευρώ. Παρουσιάσεις στους µαθητές Γυµνασίων / Λυκείων Η Κεντρική Τράπεζα της Κύπρου στο δρόµο για την υιοθέτηση του ευρώ Παρουσιάσεις στους µαθητές Γυµνασίων / Λυκείων Νοέµβριος 2006 1 εριεχόµενα 1. Το χρήµα: λειτουργίες και µορφές του 2. Η Κεντρική Τράπεζα

Διαβάστε περισσότερα

Αρωματικά φυτά της Ελλάδας

Αρωματικά φυτά της Ελλάδας Αρωματικά φυτά της Ελλάδας 1. ΣΤΟΧΟΙ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Να ενημερωθούμε περί των αρωματικών φυτών της Ελλάδας. Να μάθουμε για τις θεραπευτικές τους ιδιότητες. Να μάθουμε τις τοποθεσίες που βρίσκονται. Να μάθουμε

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΗ ΣΟΧ 3/2015 για τη σύναψη ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΟΡΙΣΜΕΝΟΥ ΧΡΟΝΟΥ. Η Κοινωφελής ηµοτική Επιχείρηση ήµου Αµπελοκήπων-Μενεµένης

ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΗ ΣΟΧ 3/2015 για τη σύναψη ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΟΡΙΣΜΕΝΟΥ ΧΡΟΝΟΥ. Η Κοινωφελής ηµοτική Επιχείρηση ήµου Αµπελοκήπων-Μενεµένης ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΗΜΟΣ ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΩΝ-ΜΕΝΕΜΕΝΗΣ Ν.Π.Ι.. «ΚΟΙΝΩΦΕΛΗΣ ΗΜΟΤΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΗΜΟΥ ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΩΝ-ΜΕΝΕΜΕΝΗΣ», Τ.Κ. 56123 Πληροφορίες: Μιχαηλίδου Ναταλία Τηλ: 2310 726668 Email: dekpam@otenet.gr depkaa@otenet.gr

Διαβάστε περισσότερα

Α. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΜΙΚΡΟΣΚΟΠΙΟΥ Ένα απλό σχολικό µικροσκόπιο αποτελείται από τρία βασικά συστήµατα, το οπτικό, το µηχανικό και το φωτιστικό.

Α. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΜΙΚΡΟΣΚΟΠΙΟΥ Ένα απλό σχολικό µικροσκόπιο αποτελείται από τρία βασικά συστήµατα, το οπτικό, το µηχανικό και το φωτιστικό. ΓΝΩΡΙΜΙΑ ΜΕ ΤΟ ΜΙΚΡΟΣΚΟΠΙΟ Σκοπός - Να γνωρίσετε την κατασκευή και τη λειτουργία του µικροσκοπίου. - Να εξασκηθείτε στην προετοιµασία παρασκευασµάτων. - Να εξοικειωθείτε στη χρήση του µικροσκοπίου. Α.

Διαβάστε περισσότερα

ΚΩ ΙΚΑΣ ΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΜΕ ΤΗΝ ΕΠΩΝΥΜΙΑ «ΠΑΠΟΥΤΣΑΝΗΣ ΑΝΩΝΥΜΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗ ΚΑΙ ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ»

ΚΩ ΙΚΑΣ ΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΜΕ ΤΗΝ ΕΠΩΝΥΜΙΑ «ΠΑΠΟΥΤΣΑΝΗΣ ΑΝΩΝΥΜΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗ ΚΑΙ ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ» ΚΩ ΙΚΑΣ ΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΜΕ ΤΗΝ ΕΠΩΝΥΜΙΑ «ΠΑΠΟΥΤΣΑΝΗΣ ΑΝΩΝΥΜΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗ ΚΑΙ ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ» ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1 Γενικά...3 2 Θέματα Απασχόλησης...3 3 Σύγκρουση συμφερόντων...4

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ 2014

ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ 2014 2014 Α1. Ο δοκιµιογράφος αναφέρεται στην έννοια του ανθρωπισµού. Αρχικά, παραδίδει τον ορισµό της έννοιας επιχειρώντας και µια διαχρονική προσέγγιση του όρου. Στη συνέχεια, περιγράφει τις ιδιότητες του

Διαβάστε περισσότερα

Θέσεις της Α..Ε..Υ. «Νοµοσχέδιο για την Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση»

Θέσεις της Α..Ε..Υ. «Νοµοσχέδιο για την Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση» Αθήνα 3.5.2011 ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΦΙΛΕΛΛΗΝΩΝ & ΨΥΛΛΑ 2 105 57 ΑΘΗΝΑ Τηλ 213.16.16.900 Fax 2103246165 Email: adedy@adedy.gr, adedy1@adedy.gr ΑΡΙΘΜ. ΠΡΩΤ.:156 Θέσεις της Α..Ε..Υ. «Νοµοσχέδιο για την Ηλεκτρονική

Διαβάστε περισσότερα

ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ Γ ΓΕΝΙΚΟΥ ΛΥΚΕΙΟΥ

ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ Γ ΓΕΝΙΚΟΥ ΛΥΚΕΙΟΥ .1 ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ Γ ΓΕΝΙΚΟΥ ΛΥΚΕΙΟΥ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗΣ Φτώχεια & Οικολογική Καταστροφή ΚΕΙΜΕΝΟ Είναι αναµφισβήτητο ότι το παγκόσµιο οικονοµικό σύστηµα έχει δηµιουργήσει πρωτοφανή πλούτο, ο οποίος

Διαβάστε περισσότερα

Μέθοδοι διαχωρισμού των συστατικών ενός ετερογενούς μείγματος

Μέθοδοι διαχωρισμού των συστατικών ενός ετερογενούς μείγματος 1 Μέθοδοι διαχωρισμού των συστατικών ενός ετερογενούς μείγματος 1 ) Ετερογενές μείγμα δύο στερεών: * Με διαλογή με το χέρι π.χ μείγμα από φακές και φασόλια * Με διαλογή με μαγνήτη π.χ μείγμα από ρινίσματα

Διαβάστε περισσότερα

«Αναδιάρθρωση της καλλιέργειας του καπνού µε άλλες ανταγωνιστικές καλλιέργειες»

«Αναδιάρθρωση της καλλιέργειας του καπνού µε άλλες ανταγωνιστικές καλλιέργειες» «Αναδιάρθρωση της καλλιέργειας του καπνού µε άλλες ανταγωνιστικές καλλιέργειες» Εθνική Στρατηγική των Αγροτικών Επιχειρήσεων Υπεύθυνος έργου: Φωτόπουλος Χρήστος: Καθηγητής Marketing Management Τροφίµων

Διαβάστε περισσότερα

ΟΜΙΛΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΤΕΧΝΟΔΟΜΙΚΗ ΤΕΒ

ΟΜΙΛΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΤΕΧΝΟΔΟΜΙΚΗ ΤΕΒ ΟΜΙΛΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΤΕΧΝΟΔΟΜΙΚΗ ΤΕΒ Ετήσιες Οικονομικές Καταστάσεις σύμφωνα με τα Διεθνή ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΤΕΧΝΟΔΟΜΙΚΗ ΤΕΒ Α.Ε. ΤΕΧΝΙΚΗ ΕΠΕΝΔΥΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΛΟΥΪΖΗΣ ΡΙΑΝΚΟΥΡ 78 Α ΑΘΗΝΑ 115 23 Α.Φ.Μ.:

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΤΑΒΙΒΑΣΕΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΕΝΙΑΙΑΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΟΥ ΑΦΟΡΟΥΝ ΣΤΟ ΕΤΟΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ 2011

ΜΕΤΑΒΙΒΑΣΕΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΕΝΙΑΙΑΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΟΥ ΑΦΟΡΟΥΝ ΣΤΟ ΕΤΟΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ 2011 ΓΡΑΦΕΙΟ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΡΜΟΔΙΑ Δ/ΝΣΗ ΕΝΙΑΙΑΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ & ΔΙΑΧ. ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ Αρμόδιο Τμήμα Διαχείρισης Μεταβολών Δικαιωμάτων, Συντήρησης Αρχείου και Εθνικού Αποθέματος Αθήνα, 28-02-2011 Πρωτ.:16374 ΠΡΟΣ: ΩΣ ΠΙΝΑΚΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΦΙΛΕΛΛΗΝΩΝ & ΨΥΛΛΑ 2 105 57 ΑΘΗΝΑ Τηλ 213.16.16.900 Fax 2103246165 Email: adedy@adedy.gr, adedy1@adedy.gr

ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΦΙΛΕΛΛΗΝΩΝ & ΨΥΛΛΑ 2 105 57 ΑΘΗΝΑ Τηλ 213.16.16.900 Fax 2103246165 Email: adedy@adedy.gr, adedy1@adedy.gr ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΦΙΛΕΛΛΗΝΩΝ & ΨΥΛΛΑ 2 105 57 ΑΘΗΝΑ Τηλ 213.16.16.900 Fax 2103246165 Email: adedy@adedy.gr, adedy1@adedy.gr Τοποθέτηση στη Βουλή της Αντιπροέδρου της Α..Ε..Υ., έσποινας Σπανού για το

Διαβάστε περισσότερα

Χημεία Β Γυμνασίου Τμήμα Β3. Γρηγόρης Μαγουλάς Φανή Μανούσου Κύρος Μαλλαμίδης Ελίνα Μάλλιαρη Μάγδα Μαντά

Χημεία Β Γυμνασίου Τμήμα Β3. Γρηγόρης Μαγουλάς Φανή Μανούσου Κύρος Μαλλαμίδης Ελίνα Μάλλιαρη Μάγδα Μαντά Χημεία Β Γυμνασίου Τμήμα Β3 Γρηγόρης Μαγουλάς Φανή Μανούσου Κύρος Μαλλαμίδης Ελίνα Μάλλιαρη Μάγδα Μαντά Τι είναι άμεση και έμμεση ρύπανση του νερού. Πώς προκαλείται η ρύπανση του νερού. Επιπτώσεις της

Διαβάστε περισσότερα

Πρόγραμμα Σπουδών για το "Νέο Σχολείο"

Πρόγραμμα Σπουδών για το Νέο Σχολείο 2013 Πρόγραμμα Σπουδών για το "Νέο Σχολείο" πεδίο: Πολιτισμός - Αισθητική Παιδεία για την Υποχρεωτική Εκπαίδευση (αρχική πρόταση β') υπεύθυνος πεδίου: Μένης Θεοδωρίδης ΚΕΝΤΡΟ 0 ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΔΡΑΣΕΩΝ ΚΑΙ

Διαβάστε περισσότερα

Με την ασφάλιση αυτή καλύπτεται ζηµία στα ασφαλισµένα αντικείµενα αµέσως προερχόµενη από πρόσκρουση

Με την ασφάλιση αυτή καλύπτεται ζηµία στα ασφαλισµένα αντικείµενα αµέσως προερχόµενη από πρόσκρουση VICTORIA ΟΙΚΙΑ IDEAL - (όρος 120) Κωδικός όρου: 17.120/1.5.2006 ΕΙ ΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΠΡΟΣΘΕΤΩΝ ΚΑΛΥΨΕΩΝ ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΡΙΟΥ ΠΕΡΙΟΥΣΙΑΣ Το παρόν ασφαλιστήριο επεκτείνεται ώστε να καλύπτει τον ασφαλισµένο ή λήπτη της

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ. Πρόταση ΑΠΟΦΑΣΗΣ ΤΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ

ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ. Πρόταση ΑΠΟΦΑΣΗΣ ΤΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ Βρυξέλλες, 29.10.2009 COM(2009)582 τελικό Πρόταση ΑΠΟΦΑΣΗΣ ΤΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ µε την οποία επιτρέπεται στην ηµοκρατία της Λετονίας να εφαρµόσει µέτρο παρέκκλισης από το άρθρο

Διαβάστε περισσότερα

Αρ. Μελέτης: 05 / 2015

Αρ. Μελέτης: 05 / 2015 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΝΟΜΟΣ ΡΟ ΟΠΗΣ ΗΜΟΣ ΚΟΜΟΤΗΝΗΣ ΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΜΗΜΑ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΥΛΙΚΩΝ, ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ & ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ταχ. /νση: Πλ. Γ. Βιζυηνού 1, Κοµοτηνή Πληροφορίες: Γκουρτσιλίδης Ιωάννης

Διαβάστε περισσότερα