ΑΝΑΛΥΟΜΕΝΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΗΑΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΑ ΤΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ ΤΗΣ ΑΝΑΤΟΑΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗΣ

Transcript

1 A.T.E.l. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΝΑΛΥΟΜΕΝΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΗΑΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΑ ΤΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ ΤΗΣ ΑΝΑΤΟΑΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗΣ ΧΑΡΑΛΑΜΠΙΔΗΣ ΣΤΥΛΙΑΝΟΣ ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ; ΝΕΡΑΤΖΑΚΗΣ ΣΤΑΥΡΟΣ ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2005 ΕΚΠΟΝΗΘΕΙΣΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ Π Α ΤΗΝ ΚΤΗΣΗ ΤΟΥ ΒΑΣΙΚΟΥ ΠΤΥΧΙΟΥ

2 Α.Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Α> ΑΝΑΛΥΟΜΕΝΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΑ ΤΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ ΤΗΣ ΑΝΑΤΟΛΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗΣ ΧΑΡΑΛΑΜΠΙΔΗΣ ΣΤΥΔΙΑΝΟΣ ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΝΕΡΑΤΖΑΚΗΣ ΣΤΑΥΡΟΣ ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2005 ΕΚΠΟΝΗΘΕΙΣΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΤΗΣΗ ΤΟΥ ΒΑΣΙΚΟΥ ΠΤΥΧΙΟΥ

3 Αφιερωμένο στον παππού μου Κοσμά, για την υποστήριξη του.

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Σελίδα Περίληψη...4 Πρόλογος...5 Εισαγωγή... 6 Κεφάλαιο 1 : Η Ετήδραση του Διαδικτύου στην Ταξιδιωτική Βιομηχανία Εισαγωγή Η παγκόσμια εξάπλωση του διαδικτύου και η σημασία της για ης τουριστικές αγορές Οι αλλαγές που έφερε το διαδίκτυο στο μοντέλο των τουριστικών συναλλαγών Internet Airlines...11 Κεφάλαιο 2 : Συστήματα Διανομής Εισαγωγή Πρότυπο Διανομής Αερογραμμών Τρέχουσες Στρατηγικές Διανομής Ρόλος των Ταξιδιωτικών Πρακτόρων Ηλεκτρονικές Επιχειρήσεις Κεφάλαιο 3 : Ηλεκτρονικό Εμπόριο και Αεροπορικά Εισιτήρια Εισαγωγή Κρατήσεις Εισιτηρίων Μέσω Συστημάτων Amadeus.Net Galileo Η Επίδραση του Ηλεκτρονικού Εισιτηρίου στα Ταξιδιωτικά Γραφεία Μια Αποψη για την Τελική Απόφαση Αγοράς Εισιτηρίων... 24

5 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 4 : Γο Ιΐροφίλ του Σύγχρονου Καταναλωτή-Ταξιδιώτη Εισαγιογή Η υτιάρχουσα και μελλοντική κατάσταση στον χώρο του τουρισμού Οι νέες εξελίξεις που τιυροδοτούνται από τη δυναμική του διαδικτύου στον τουρισμό Η άποψη των καταναλωτών και τα κίνητρα που τους ωθούν στις on-line συναλλαγές Ανακατατάξεις στο παγκόσμιο τουριστικό τοπίο και η θέση της Ελλάδας Βασικά ζητούμενα από τις νέες εξελίξεις Κεφάλαιο 5 : Αποτελέσματα Στρατηγική Ανάπτυξης Ηλεκτρονικού Εμπορίου Οικονομικά πλεονέκτημα Ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα Πλεονέκτημα απόδοσης...32 Κεφάλαιο 6 ; Ερευνητική Μεθοδολογία Υποθέσεις Συλλογή Δεδομένων Ανάλυση δεδομένων Reliability Test Overall model fit Ανάπτυξη των μέτρων Σχολιασμός Αποτελεσμάτων Συμπεράσματα ΙΙαράρτημα...41 Ερωτηματολόγιο Πίνακες Συχνοτι'ιτων...46 Πίνακες Διασταυρωμένων Ερωτήσεων...54 Βιβλιογραφία...64

6 ΠΕΡΙΛΗΨΗ To πρότυπο ηλεκτρονικού εμπορίου έχει έναν σημαντικό αντίκτυπο στη Ελληνική Ταξιδιωτική βιομηχανία, δεδομένου ότι υπάρχουν πολλαπλάσια κανάλια διανομής στο διαδίκτυο. Αυτή η με?χτη χρησιμοποιεί τις πολλατιλάσιες μεθόδους για να συλλέξει τα στοιχεία από τις διάφορες τιηγές, προκειμένου να βελτιωθεί η ισχύς της μελέτης με τη χρησιμοποίηση των ττοσοτικών ερευνών. Αυτή η μελέτη εξερευνά αποτελεσματικά τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήμιατα και τα αποτελέσματα παρέχουν μια σε βάθος κατανόηση του αντίκτυπου της απόδοσης του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ετιειδή η ανάτττυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου είχε μια επαναστατική επίδραση στην ταξιδιωηκή βιομηχανία της Ελλάδας, ένα βέλτιστο επιχειρησιακό πρότυπο ηλεκτρονικού εμπορίου και μια στρατηγική ανάπτυξης ηλεκτρονικού εμπορίου προτείνονται για την επιχειρησιακή διαχείριση των ταξιδιωτικών γραφείων. ABSTRACT The electronic commerce model has made a significant impact on Taiwan's travel industry, as there are multiple distribution channels on the Internet. This study uses multiple methods to collect data from various sources in order to improve study validity by using quantitative surveys. This study explores effective for maintaining competitive advantages, and the results provide an in-depth understanding of the impact of e-commerce travel agency performance. Because the development of e- commerce has had a revolutionary effect on Taiwan's travel industry, an optimal e- commerce business model and e-commerce development strategy for travel agency business management is proposed.

7 ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η αλματώδης ανάπτυξη του διαδικτύου και του ηλεκτρονικού εμπορίου σε τόσο λίγο χρόνο, έχει κάνει μερικούς αναλυτές να αναφέρονται σε ένα ηλεκτρονικό μέλλον που τα παραδοσιακά ταξιδιωπκά γραφεία δεν θα υτιάρχουν. Τώρα τηα οι ιστοσελίδες των ταξιδιωτικών γραφείων προσφέρουν φυλλάδια αιτήσεων και παροχής υπηρεσιών, συλλέγουν πληροφορίες για τους πελάτες-ταξιδιώτες και πραγματοποιούν οικονομικές συναλλαγές. Τα ταξιδιωτικά γραφεία μπορούν με αυτό τον τρόπο, να προσφέρουν online προσεγμένη πελατειακή υποστήριξη μέσω της παροχής τεχνικών πληροφοριών. Σύμφωνα με αυτά, συγκεκριμένοι τομείς θα αναλυθούν στην εργασία αυτή όπως; επίδραση του διαδικτύου στην ταξιδιωτική βιομηχανία συστήματα διανομής ηλεκτρονικό εμπόριο και αεροπορικά εισιτήρια προφίλ σύγχρονου καταναλωτή-ταξιδιώτη Η ανάλυση όλων αυτών των στοιχείων είναι σημαντική προκειμένου να ετητευχθεί ο βασικός σκοπός της εργασίας, που είναι η αξιολόγηση των οικονομικών, ανταγωνισηκών και πλεονεκτημάτων απόδοσης και κατά πόσο υπάρχει θετική σχέση μεταξύ των πλεονεκτημάτων αυτών.

8 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Τα τελευταία τέσσερα χρόνια το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει αλλέιξει σηματαικά τα κανάλια διανομής της βιομηχανίας ταξιδίου. Από τη δεκαετία του 70, τα κανάλια διανομής κυριάρχησαν των παραδοσιακών ταξιδιωτικών γραφείων, χρησιμοποιώντας το σύστημα κράτησης (εισιτηρίων) μέσω διαδικτύου και τα τιαγκόσμια συστήματα διανομής (O Connor & Frew, 2002). Ωστόσο, ο ρόλος των ταξιδιωτικών γραφείων έχει αλλάξει τα τελευταία χρόνια εξαιτίας της εισαγωγής της τεχνολογίας διαδικτύου και του ηλεκτρονικού εμπορίου. Τα ταξιδιωτικά γραφεία χρησιμοποιούν την τεχνολογία πληροφοριών έτσι ώστε να εξασφαλίσουν καλύτερα προϊόντα για τους ττελάτες τους. Με τη χρησιμοποίηση της τεχνολογίας πληροφοριών αναπτύσσονται και καλυτερεύουν οι σχέσεις στην εφοδιαστική αλυσίδα, με αποτέλεσμα τη μείωση του κόστους και την εισαγιογή ττερισσότερο ποιοτικών υττηρεσιών στην αγορά ταξιδίου. Εττίσης η τεχνολογία αυτή μπορεί να συμβάλλει στην ελαχιστοποίηση της αβεβαιότητας, στην διανομή πληροφοριών κατά μήκος της αγοράς και στην αποδοτικότητα των καναλιών διανομής. Τα συστήματα ηλεκτρονικών υπολογιστών συνδέουν τα ταξιδιωτικά γραφεία ^ιε τους προμηθευτές, τους διανομείς και τους λιανοπωλητές. Αυτό είναι το πρώτο κρίσιμο βήμα για την ανάπτυξη ενός ετητυχούς επιχειρησιακού πρότυπου ηλεκτρονικού εμπορίου. Η ταχεία ανάπτυξη των on-line ταξιδιωτικών γραφείων είχε σαν αποτέλεσμα την μείωση των παραδοσιακών καναλιών διανομής. Περισσότερα απευθείας κανάλια διανομής εξελίσσονται (Walle, 1996, Williams & Palmer, 1999), και οι αιτίες γι αυτή την αλλαγή είναι: η μείωση του κόστους των αερογραμμών, η αναζήτηση των αερογραμμών για άμεση επαφή με τους πελάτες τους και η τεχνολογία που παρέχει τη δυνατότητα ενός άμεσου καναλιού.ιεταξύ των αερογραμμών και των πελατών τους (Alamdari, 2002). Η πρόταση για λιανική επιχείρηση περιλαμβά\ ει χονδρέμπορους, προμηθευτές και άλλους μεσάζοντες στο σύστημα διανομής ταξιδίου, οι οποίοι μειώνουν το κόστος σε όλα τα επίπεδα του συστήματος διανομής μέσω της επαναμεσολάβησης και των άμεσων αποζημιώσεων ή περικοπές επιτροπών. Η επαναμεσολάβηση φαίνεται αναπόφευκτη, επειδή η τεχνολογία πληροφοριών παρέχει τα μέσα και τους λόγους για την εξάλειψη των μεσαζόντων.

9 Οι αερογραμμές συνεχίζουν να αναγνωρίζουν, ότι τα on-line ταξιδιωτικά γραφεία είναι αποδοτικά κανάλια με δυνατότητα εκτττωτικής πολιτικής, να αναβαθμίζουν τα on line ετηχειρησιακά συστήματα και να συνεργάζονται με προμηθευτές ταξιδίων, για να διατηρήσουν τις δαπάνες διανομής χαμηλά, αυξάνοντας κατά συνέπεια την αξία/ τιμή στους τιελάτες (Gilbert & Bacheldor, 2000). Στο μέλλον οι μεσάζοντες θα μπορούν να διαδραματίσουν τέσσερις ρόλους κλειδιά; 1. Να ενεργούν ως μεσίτες πληροφοριών, μεταφέροντας πληροφορίες μεταξύ των ταξιδιωτών (guest) και των ταξιδιωτικών πρακτόρων. 2. Να επεξεργάζονται συναλλαγές με την κράτηση δωματίων και την μεταφορά χρημάτων. 3. Να παρέχουν συμβουλές στους πελάτες. 4. Να παρέχουν υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας με ττ]ν ενσωμάτωση των απαιτήσεων των πελατών. Λόγω της αύξησης της τεχνολογίας τιληροφοριών που εφαρμόζεται στη βιομηχανία ταξιδίου, περισσότεροι παραδοσιακή μεσάζοντες ταξιδίου, υιοθετούν την τεχνολογία πληροφοριών για να παρέχουν προστιθέμενη αξία στους πελάτες ταξιδίου. Η τεχνολογία πληροφοριών έχει γίνει έτσι ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ζωτικής σημασίας για τα ταξιδιωτικά γραφεία, δεδομένου ότι χρησιμοποιούν στρατηγικές ανάπτυξης Ηλεκτρονικού Εμπορίου για να διατηρήσουν πλεονεκτήματα απόδοσης. Επομένως, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο δημιουργεί ευκαιρίες για την επαναμεσολάβηση των on-line ταξιδιωτικών γραφείων. Παρ όλο που ο Chii (20Θ1) διαπίστωσε όπ υιοθετώντας το Ηλεκτρονικό Εμπόριο για να μετασχηματίσει τους παραδοσιακούς τρόπους ετηχείρησης, σημαίνει περισσότερο από αύξηση αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας, αυτός δεν προσφέρει πρακτικές προτάσεις για τα ταξιδιωτικά γραφεία. Οι Siebenaler και Groves (2002), παρείχαν τέσσερις τύπους στρατηγικής προσαρμογής-ρύθμισης που χρησιμοποιήθηκαν από γραφεία και αποκρίθηκαν στον αντίκτυπο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου αλλά η μελέτη τους δεν παρέχει ποσοτική ανάλυση.

10 Κεφάλαιο 1 Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΣΤΗΝ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ 1.1 Εισαγωγή Καθώς αυξάνει η διείσδυση του Διαδικτύου και οι άνθρωποι το χρησιμοποιούν όλο και πιο πολύ, τόσο τηο πολύ αρχίζουν να αγοράζουν από το Διαδίκτυο. Σιγά-σιγά το ηλεκτρονικό εμπόριο θα γίνει όπως και το συνηθισμένο εμπόριο. Τα ταξίδια συνεχίζουν να είναι μία από τις πιο δημοφιλείς κατηγορίες ανάμεσα στους χρήστες του Διαδικτύου στο Ηνωμένο Βασίλειο, προσελκύοντας πάνω από το 30% των 15,2 εκατομμυρίων χρηστών. Η ταξιδιωτική βιομηχανία φαίνεται να καταλαβαίνει ότι το Διαδίκτυο έχει διεισδύσει πολύ μέσα στην ^ριοχή που ήταν προηγουμένως κατειλημμένη από τους παραδοσιακούς ταξιδιωτικούς προμηθευτές. Όμως, υπάρχουν πολλές στατιστικές πάνω στις δυσκολίες της Αμερικάνικης ταξιδιωτικής βιομηχανίας μετά από αεροπειρατείες και από την τρομοκρατική επίθεση της 11 Σεπτεμβρίου. Η εταιρία American Airlines, ο μεγαλύτερος αερομεταφορέας παγκοσμίως, αποκάλυψε την έκταση της καταστροφής too επέφερε η τρομοκρατική επίθεση όταν ανέφερε την μεγαλύτερη απώλεια εσόδων σε ένα τρίμηνο. Οι αεροπορικές εταιρίες προσπάθησαν να δελεάσουν τους πελάτες προσφέροντας τους μεγάλες εκπτώσεις. Όμως αυτή η απότομη πτώση στον αριθμό των ταξιδίων, η οποία έχει ήδη αναγκάσει τις αεροπορικές εταιρίες να περικόψουν πολλές διαδρομές και θέσεις εργασίας, δείχνει ότι οι τηθανοί ταξιδιώτες προτιμούν να μείνουν σπίη τους από τα να διακινδυνεύσουν να μπουν σε αεροπλάνο. Η βιομηχανία κρουαζιέρων έχει επίσης πληγεί. Σύμφωνα με τη Miami-based Carnival Corporation, την μεγαλύτερη παγκοσμίως γραμμή κρουαζιέρων, οι κρατήσεις στις κρουαζιέρες έπεσαν σε παγκόσμιο επίπεδο 40-50% από την προηγούμενη χρονιά. Μετά την επίθεση, οι μετοχές της εταιρίας Carnival έπεσαν κατά 36%. της Royal Caribbean Cruises κατά 53% και της P&Q Princess Cruises κατά 42%. Επίσης οι μετοχές της Germany s Preussag, της μεγαλύτερης παγκοσμίως εταιρίας εκδρομών, έχασαν 39% της αξίας τους μετά την εττίθεση και της Βρετανικής Airtours, μία από της μεγαλύτερες εταιρίες, ευρωπαϊκές εταιρίες οργανωμένων εκδρομών, έχασε 45% (Παλαιολογόπουλος, 2005).

11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Γ : II ΕίΙΙΔΡΑΣΙΙ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΣΤίΙΝ TAHIAlflTlKJl Β10Μ11ΧΑΝ1Α 9 Όμως τιολλοί ταξιδιωτικοί πράκτορες, ξενοδοχεία, αερογραμμές και κυβερνητικοί αξιωματούχοι, αναφέρουν ότι οι συνθήκες είναι ακόμη κανονικές και η ταξιδιωτική βιομηχανία θα επανέλθει σύντομα επειδή τα ταξίδια και οι διακοπές έχουν γίνει μία βασική ανάγκη. ΙΙολλοί τιελάτες όμως δεν δεσμεύονται εύκολα για διακοπές και αυτό έχει σημαντικό αντίκτυ^ στα έσοδα της ταξιδιωτικής βιομηχανίας (Παλαιολογόπουλος, 2005). 1.2 Η παγκόσμια εξάπλωση του διαδικτύου και η σημασία της για τις τουριστικές αγορές II παγκόσμια εξάπλωση του διαδικτύου συνιστά αδιαμφισβήτητο γεγονός που το καθιστά πλέον ένα από τα ισχυρότερα μέσα ενημέρωσης και διακίνησης πληροφοριών. Επομένως, κρίνεται απαραίτητη η αξιοποίησή του για την προώθηση του τουρισμού. Σύμφωνα με την αναφορά Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Ανάττιυξης του 2001 ( 1ove.en.pdf) που δημοσιεύτηκε από το Συμβούλιο περί Εμπορίου και Ανάπτυξης των Ηνωμένων Εθνών (United Nations Conference on Trade and Development-UNCTAD), αναπτυσσόμενες χώρες όπως οι Φιλιππίνες μπορούν να αυξήσουν την ανταγωνιστικότητά τους σε παγκόσμιο εττίπεδο διαμέσου του ηλεκτρονικού εμπορίου. Καθώς η τουριστική βιομηχανία αποτελεί συχνά ένα προσοδοφόρο μέσο για τις αναπτυσσόμενες χώρες, η στρατηγική χρήση του διαδικτύου θα βοηθούσε αυτές τις χώρες να δώσουν μια ώθηση στην τουριστική τους αγορά. Η συγκεκριμένη αναφορά τόνισε τη δραματική αύξηση στη χρήση του διαδικτύου στις αναπτυγμένες χώρες, κυρίως στην Ευρώπη και στις Η.Π.Α., για την αγορά προϊόντων σχετικά με τον τουρισμό. "Από το σύνολο 64 δισεκατομμυρίων δολαρίων πωλήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου το 1999, τα ταξίδια, τα μεταφορικά, και οι κρατήσεις ξενοδοχείων μαζί αποτέλεσαν το 38.5% όλων των on-line πωλήσεων". Σύμφωνα με την ίδια αναφορά, οι εγχειρήσεις που αποτελούν την αγορά Ηλεκτρονικού Τουρισμού (e-tourism) περιλαμβάνουν on-line πράκτορες, αεροπορικές εταιρίες, ταξιδιωτικές πηγές, ξενοδοχεία/ θέρετρα, προορισμούς, κρατήσεις δωματίων, μεταφορικά μέσα, διακοτιές, ενοικιάσεις οχημάτων, κρουαζιέρες, ταξιδιωτικές περιπέτειες.

12 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 : Η ΡΠΙΑΡΑΣΗ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΣΤΗΝ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ Οι αλλαγές που έφερε το διαδίκτυο στο μοντέ/λ των τουριστικών συναλλαγών Όπως σε όλες τις αγορές, δύο είναι οι άμεσα ενδιαφερόμενες κατηγορίες ατόμων, αυτοί που διαχειρίζονται τις τουριστικές εγκαταστάσεις και οι καταναλωτέςταξιδιώτες. Λόγω της φύσης του τουρισμού - απευθύνεται στο ευρύ κοινό και έχει παγκόσμιες προεκτάσεις - ήταν εμφανές πως υπήρχε ένα είδος επικοινωνιακού χάσματος μεταξύ των δύο πλευρών που αναζητούσαν τρόπους οι μεν για να προωθήσουν καλύτερα τις προτάσεις τους και οι δε για να βρουν τις τηο συμφέρουσες και ιδανικές γι' αυτούς προσφορές. Σχήμα 1.1: Επικοινωνιακό Χάσμα Το "κενό" αυτό κάλυψαν μέχρι σήμερα - και συνεχίζουν να καλύπτουν στο μεγαλύτερο ποσοστό - οι διάφοροι μεσάζοντες όπως οργανισμοί (π.χ. Ε.Ο.Τ.) και ταξιδιωτικοί πράκτορες. Σχήμα 1.2: Σχέση Τουριστικών Εγχειρήσεων και Καταναλωτών-Ταξιδιωτών Καθώς όμως η τεχνολογία προχωρά και εξελίσσεταυ εμφανίζονται νέοι τρόποι για mo άμεση επικοινωνία μεταξύ των δύο πλευρών καθιστώντας την παρουσία των ενδιάμεσων μερών λιγότερο αναγκαία. Το μέσο που επέδρασε περισσότερο προς αυτήν την πορεία είναι το διαδίκτυο. Οι χρήστες του μπορούν να ετησκέπτονται τις ιστοσελίδες των τουριστικών επιχειρήσεων να αξιολογούν

13 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 : Η ΕΓΙΙΔΡΑΣϋ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ZTUN ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΙ) ΒΙΟΜ1ΙΧΑΝ1Α. 11 προσφορές και να πραγματοποιούν κρατήσεις και κατοχυρώσεις θέσεων, δοιματίων. οχημάτων κ.τ.λ. 1.4 Internet Airlines Ί ο Internet μας επιτρέπει να σχεδιάσουμε με μεγάλη λετττομέρεια το αεροπορικό μας ταξίδι, να ετηλέξουμε τη συγκεκριμένη ημέρα και ώρα της αναχώρησης και της ετηστροφής, καθώς και την εταιρεία με την οποία προτιμούμε να πετάξουμε. Παράλληλα μπορούμε, χρησιμοποιώντας έτοιμες και φιλικές φόρμες, να δούμε αν υπάρχουν ελεύθερες θέσεις, να αλλάξουμε το δρομολόγιο προσθέτοντας μια ενδιάμεση στάση, και τελικά να κάνουμε την κράτηση. Όλα αυτά μέσα από την οθόνη του υπολογιστή μας, με την ησυχία μας και χωρίς να χρειαστεί να τρέξουμε και να περιμένουμε στις ουρές των ταξιδιωτικών γραφείων. Το Internet μας προσφέρει μια εναλλακτική λύση. Μπορούμε μόνοι μας να επιλεξουμε τον τρόπο, την ώρα και το ακριβές δρομολόγιο που θα ακολουθήσουμε. Οι περισσότεροι από εμάς που χρειάστηκε να ταξιδέψουμε στο εξωτερικό δεν γνωρίζαμε το ακριβές δρομολόγιό μας, πριν πάρουμε τα αεροπορικά εισιτήρια στο χέρι. Δεν είναι λίγες οι φορές που τα ταξιδιωτικά γραφεία βγάζουν γρήγορα τα εισιτήρια, χωρίς ούτε καν να σκεφτούν την άνεση του ταξιδιώτη. Δεν είναι λίγες οι φορές που θα δούμε στα εισιτήρια περίεργες ώρες και μεγάλες αναμονές στις ενδιάμεσες πτήσεις. Το Internet μας προσφέρει μια εναλλακτική λύση. Μπορούμε μόνοι μας να ετηλέξουμε τον τρόπο, την ώρα και το ακριβές δρομολόγιο που θα ακολουθήσουμε. Υπάρχουν δύο εναλλακτικές λύσεις για να βρει κανείς τα αεροπορικά δρομολόγια με τις ώρες των τπήσεων. Το Amadeus είναι ένα σύστημα που θα σας ετητρέψει να αναζητήσετε δρομολόγια από όλο τον κόσμο. Διαθέτει καταχωρισμένες τις τιτήσεις από όλες τις γνωστές αεροπορικές εταιρείες και σας επιτρέπει μέσα από εύχρηστες σελίδες να αναζητήσετε την πληροφορία που θέλετε, ακόμα και να κάνετε μια κράτηση. Στη δεύτερη περίπτωση μπορεί κανείς να βρει τη συγκεκριμένη αεροπορική εταιρεία που ετηθυμεί. Αν ενδιαφέρεται, για παράδειγμα, για ένα ταξίδι Αθήνα-Αονδίνο, θα πρέτιει να κοιτάξει το Internet στους δύο τόπους της British Airways και της Ολυμτηακής Αεροπορίας, για να βρει το δρομολόγιο που θέλει. Σε πολλές περιπτώσεις, όπου η αεροπορική εταιρεία παρουσιάζεται τιλήρης στο Internet, μπορεί κανείς να βρει όλες τις τττήσεις μεταξύ δύο πόλεων. Στο προηγούμενο παράδειγμα, στον τόπο της British Airways υπάρχουν όλα τα δρομολόγια μεταξύ

14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 : Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΣΤΗΝ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ 12 Αθήνας και Λονδίνου, ανεξαρτήτως αεροπορικής εταιρείας. Στα δύο αυτά συστήματα θα αναφερθούμε εκτενέστερα στο επόμενο κεφάλαιο (Καρακατσάνης, 2005).

15 Κεφάλαιο 2 ~ ~ ~ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ 2.1 Εισαγωγή Τα υπολογιστικά συστήματα κρατήσεων (CRSs) που αναπτύχθηκαν για την βιομηχανία ταξιδιού, ήταν ανάμεσα στα πρώτα παραδείγματα ηλεκτρονικού εμπορίου. Πριν από σαράντα χρόνια, η American Airlines είχε αναπτύξει το σύστημα κρατήσεων Sabre για να κρατά το σωστό δρόμο των διαθέσιμων θέσεων των εκατοντάδων πτήσεων για τους χιλιάδες ταξιδιώτες που πετούσαν σε όλο τον κόσμο. Οι αεροπορικές εταιρίες συνεχώς επέκτειναν την χρήση της τεχνολογίας πληροφοριών για τα συστήματα κρατήσεων και δημιούργησαν μια υποδομή που διευκολύνει την εφαρμογή των μοντέλων ερευνών διαδικασιών (Operations research, OR). To σύστημα Sabre και τα παρόμοια συστήματα κρατήσεων, όπως τα Amadeus. Galileo, Shares, και Worldspan, έχουν μεταμορφώσει την βιομηχανία ταξιδιού. Έχουν βελτιώσει τη διανομή των προϊόντων και τις υπηρεσίες προς τον καταναλωτή και επίσης έχουν κάνει μια επανάσταση στο marketing των επιχειρήσεων αερογραμμών, μέσω της διαχείρισης της παραγωγής και των συχνών προγραμμάτων πτήσεων. Αυτά τα συστήματα κρατήσεων έχουν εξελιχθεί σε συστήματα παγκόσμιας διανομής (Global distribution systems, GDSs). Όπου τα συστήματα CRS βοηθούσαν τις αεροπορικές εταιρίες χωριστά να πουλήσουν και να διαχειριστούν τις δικές τους θέσεις, τα συστήματα GDS ενοποιούν πλ.ηροφορίες από πολλές αεροπορικές εταιρίες, επιτρέποντας έτσι ταξιδιωτικούς πράκτορες, επιχειρήσεις και ιδιώτες να αγοράζουν σε μια μόνο ηλεκτρονική αγορά. Αυτή η αγορά έχει επεκταθεί και περιλαμβάνει ξενοδοχεία, ενοικιάσεις αυτοκινήτων και υπηρεσίες προορισμού. II ανάπτυξη των συστημάτων κρατήσεων και των συσχετιζόμενων χρήσεων των ερευνών διαδικασιών στην βιομηχανία των αερογραμμών έχει παράλληλους στον εξελισσόμενο κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Όπως έχει σημειωθεί στο forbes.com, Το σύστημα Sabre ήταν μια αρχική έκδοση μιας ηλεκτρονικής αγοράς, που ονομάστηκε μεσολαβητής πληροφοριών (Infomediary). Οι ομοιότητες μεταξύ του Sabre και των νέων μεσολαβητών ήταν αρκετά πλήρεις. Οι μεσολαβητές πληροφοριών είναι κατασκευαστές διαδικτυακών αγορών που επηρεάζουν το internet

16 ΚΡΦΑΛΑΙΟ 2 : ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ. 14 να φέρει κοντά τους αγοραστές και τους τιωλητές στις αγορές θέσεων, χρεώνοντας προμήθειες για τα προϊόντα που βοηθούν να κινηθούν. Με την παγίωση των πληροφοριών του προϊόντος από τιολλούς προμηθευτές αερογραμμών, τα συστήματα παγκόσμιας διανομής δημιούργησαν μια αγορά με σχεδόν τέλειες πληροφορίες, σχετικά με τα προγράμματα και τις τιμές. Χρησιμοποιώντας το διαδίκτυο, άλλες ετηχειρήσεις συγκλίνουν σε ένα παρόμοιο σενάριο, υιοθετώντας λειτουργίες όπως μηχανές εύρεσης χαμηλών τιμών, λογικές επίδειξης των κανονισμών των παραγγελιών, και τεχνολογίες πραγματικού χρόνου, όπου οι αεροπορικές εταιρίες είναι πρωτοπόρες. Οι αεροπορικές εταιρίες χτίζουν τις υποδομές εδώ και 70 χρόνια, και η ιστορία αυτής της εξέλιξης παρέχει ιδέες για τις τρέχουσες αλλαγές σε άλλες βιομηχανίες. Πριν απ το διαδίκτυο, οι αεροπορικές εταιρίες, τα GDSs και τα ταξιδιωτικά γραφεία ετηκοινωνούσαν μέσω ιδιωτικών δικτύων. Τα δημόσια δίκτυα που υποστηρίζουν το internet, μείωσαν σημαντικά το κόστος και την πολυπλοκότητα της επικοινωνίας των παραπάνω με τους τελικούς καταναλωτές. Πρόσφατα, οι εφαρμογές διαδικτυακών κρατήσεων αρκούνταν μόνο στην κράτηση και στις συναλλαγές πληρωμής. Τα χάρτινα εισιτήρια αποστέλλονταν στους ταξιδιώτες, οι οποίοι έπρετιε να κάνουν την αγορά 7 μέρες πριν, εάν ήθελαν να λάβουν το εισιτήριο στην ώρα του. Το ηλεκτρονικό εισιτήριο διευκόλυνε την ανάπτυξη των πωλήσεων μέσω διαδικτύου, με την εξάλειψη της ανάγκης του χάρτινου εισιτηρίου, μειώνοντας το χρόνο μεταξύ ανάθεσης και παραλαβής μιας παραγγελίας και το κόστος που σχετίζεται με τις online αγορές. Οι πωλήσεις εισιτηρίων μέσω διαδικτύου αυξήθηκαν με έντονους ρυθμούς επειδή οι μέθοδοι διανομής προσαρμόστηκαν στις ανάγκες των καταναλωτών. Τρία μοντέλα κυριαρχούν στα κανάλια διανομής του διαδικτύου: 1. On-line ταξιδιωτικά γραφεία (όπως το Travelocity.com και το Expedia) που προσφέρουν απ ευθείας πρόσβαση των ταξιδιωτών στα GDSs, 2. Οι ιστοσελίδες αεροπορικών εταιριών που προσφέρουν απ ευθείας συνδέσεις μεταξύ των αεροπορικών εταιριών και των καταναλωτών, 3. δημοπρασίες και αντίστροφες έξοδοι δημοπρασίας που παρακάμπτουν το παραδοσιακό δίκτυο διανομής και ενεργούν ως μεσάζοντες ανάμεσα στους προμηθευτές και τους πελάτες. Τα online πρακτορεία, όπως το Travelocity.com, επιτρέπουν στους πελάτες να αναζητήσουν για δρομολόγια πτήσεων που ταιριάζουν καλύτερα στις προσωπικές

17 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 : ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ. 15 προτιμήσεις τους. Έτσι οι πελάτες μπορούν να διευκρινίσουν παραμέτρους όπως η τιμή, το χρονικό διάστημα ή την αεροπορική εταιρία. Η ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών απαιτεί περισσότερους πόρους στα GDSs, παρά στην ανταπόκριση των αιτημάτων των πρακτορείων (Smith, 2001). 2.2 Πρότυπο Διανομής Αερογραμμών Οι αερογραμμές μπορούν να χρησιμοποιήσουν πολλά κανάλια για να πουλήσουν τα εισιτήριά τους στους πελάτες. Όπως παρουσιάζεται παρακάτω, μπορούν να πωλήσουν άμεσα μέσω των ταξιδιωτικών γραφείων, των κέντρων κλήσης τους, του ιστοχώρου τους και οι συνεργαζόμενοι ταξιδιωτικοί. Τα έμμεσα κανάλια που είναι διαθέσιμα από τους παραδοσιακούς ταξιδιωτικούς πράκτορες είναι τα on-line ταξιδιωτικά γραφεία, οι ιστοσελίδες παραδοσιακών ταξιδιιοτικών γραφείων και οι συνέταιροι. Τα έμμεσα κανάλια υποστηρίζονται από το παγκόσμιο σύστημα διανομής (GDSs). Σχήμα 2.1:Κανάλια διανομής αερογραμμών Μια μεγάλη αναλογία, τουλάχιστον τρία τέταρτα (80%), των αεροπορικών εισιτηρίων πωλούνται μέσω των συμβατικών ταξιδιωτικών πρακτόρων. Το

18 ΚΕΦΑΛΑΙΟ τ^. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ διάγραμμα ετιεξηγεί παρακάτω τη σημαντικότερη ευρωπαϊκή σχεδιασμένη διανομή αερογραμμών από τα διάφορα κανάλια g- S ^ 6 S- I;.< 9-5 "S ^ = Ό ^ α Πηγή: Air Transport World, January 2000 Σχήμα 2.2: Σημαντικότερα κανάλια διανομής αερογραμμών Ενώ οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι ακόμα κύριο δίκτυο αερογραμμών της διανομής, είναι η ακριβότερη μέθοδος διανομής εισιτηρίων. Μια σύγκριση του κόστους της διανομής από το διαφορετικό κανάλι παρέχεται στο σχήμα 2.3. Επιτροπή Πρακτόρων Αμοιβή Κράτησης CRS I Αμοιβή Πιστωπκών Καρτών I Εττεξεργασία Εισιτηρίων Παραδοσιακά Διαδίκτυο Τήλ. Κέντρο Ταξιδιωτικά Ταξιδιωτικών Αερογραμμών Γ ραφεία Γραφείων Πηγή: JP Morgan, 1999 Σχήμα 2.3: Δαπάνες διανομής αερογραμμών από το δίκτυο πώλησης-εισ/π/ριο %300

19 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 : ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ Τρέχουσες Στρατηγικές Διανομής Ο πίνακας 2.1 παρουσιάζει τα τρέχοντα κανάλια διανομής που χρησιμοποιούνται από τους αποκρυμμένος μεταφορείς και τη σημασία τους στις πωλήσεις εισιτηρίων. Από τους 8 εναγόμενους, όλοι πούλησαν τα εισιτήρια μέσω του ταξιδιωτικού γραφείου και των γραφείων εισιτηρίων ή των κέντρων κλήσης τους. Όλοι οι αποκρυμμένοι μεταφορείς έδειξαν ότι επάνω από 80 τοις εκατό των πωλήσεων των εισιτηρίων πραγματοποιούνται μέσω των ταξιδιωτικών πρακτόρων (Σχήμα 2.2). Αντίθετα, τα νέα ηλεκτρονικά κανάλια αποτέλεσαν μόνο ένα μικρό μερίδιο. Πίνακας 2.1: Κανάλια διανομής & η σημασία τους στις πωλήσεις των ησιτηρίιον Κανάλια Διανομής Ετηβάτες/Τ αξιδιώτες Αρκετά Ασήμαντο Αρκετά Σημανηκό Ταξιδιωτικά Γ ραφεία Γραφεία Εισιτηρίων/ Τηλεφωνικά Κέντρα On-line συνεργάτες Μηχανές αγοράς Εισιτηρίων (ΑΤΜ) (Πηγή: JP Morgan, 1999) Το φθηνό ταξίδι, που χρησιμοποιείται κυρίως για ττ ν εγχώρια διακίνηση, έχει γίνει στην αγορά της Ασίας εδώ και χρόνια, αλλά μόνο οι αερογραμμές της Μαλαισίας ιδρύουν την αυτόματη μηχανή έκδοσης εισιτηρίων (ΑΤΜ) για τους ταξιδιώτες που κλείνουν θέσεις. Οι επτβάτες θα μπορούσαν να κάνουν γρήγορα κρατήσεις εισιτηρίων, να κάνουν πς πληρωμές από την πιστωτική κάρτα, να επιλέξουν τις θέσεις τους και να βγάλουν εισιτήριο μέσω ΑΤΜ. Ο εκπρόσωπος από τις ενωμένες αερογραμμές έδειξε 0u το ενδοδίκτυο θα μπορούσε μετά βίας να

20 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 : ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ κερδίσει τη δημοτικότητα στις εταιρικές αγορές, λόγω του χαμηλοΰ-προφίλ και των διαμαρτυριών των πρακτόρων. 2.4 Ρόλος των Ταξιδιωτικών Πρακτόρων Οι πράκτορες στις ΗΠΑ και την Ευρώττη, εμφανίζονται να αναγκάζονται να αλλάξουν τη φύση της επιχείρησής τους με τη εταιρική χρέωση και οι πελάτες είναι ελεύθεροι στο να διαχειρίζονται και να αλλάζουν το εισόδημα τους για τις δικές τους υπηρεσίες (Alamdari και Mazon, 2000). Ενεργούν ως σύμβουλοι στους εταιρικούς πελάτες τους, που τους βοηθούν να αναπτύξουν και να επιβάλουν τις δικές τους διοικητικέ.ς πολιτικές ταξιδιού. Έχουν απομακρυνθεί επίσης από την εξάρτηση στις ετητροπές αερογραμμών τα τελευταία χρόνια, που επικεντρώνονται αντ' αυτού στους πιο προσοδοφόρους τομείς αγοράς όπως τις κρουαζιέρες, τους ταξιδιωτικούς γύρους και τα πακέτα διακοπών. 2.5 Ηλεκτρονικές Επιχειρήσεις Η αύξηση των ηλεκτρονικών επιχειρήσεων στο σημερινό κόσμο, σημαίνει ότι ο στόχος της προσωποποιημένης επικοινωνίας σύμφωνα με τις ανάγκες του πελάτη δεν μπορεί να επιτευχθεί, μέσω της πρόσωπο με πρόσωπο αλληλεπίδρασης. Το κλειδί για να ευχαριστείς τους πελάτες σή.ιερα, είναι να αναπτύξεις ένα προφίλ των πελατών βασιζόμενο σε μία ανάλυση όλων των διαθέσιμων δεδομένων των πελατών. Εάν μια επιχείρηση επικεντρώνεται στην ιστοσελίδα της, τότε μπορεί να συνδυάζει την συμπεριφορά των πελατών με την αγορά, εξυπηρέτηση πελατών της, δημογραφικά και ψυχολογικά δεδομένα για μια ευρύτερη αντίληψη των πελατών της. επιτρέποντας την προσωποποίηση των συναλλαγών με τους πελάτες και την αύξηση κέρδους. Οι ηλεκτρονικές επιχειρήσεις είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο συν τις επιχειρηματικές πληροφορίες, τη σχέση με τους πελάτες, τη διοίκηση ανεφοδιασμού και Enterprise Resource Planning. To ηλεκτρονικό εμπόριο και οι ηλεκτρονικές επιχειρήσεις συχνά χρησιμοποιούνται εναλλακτικά. Οι επόμενοι τέσσερις όροι σχετίζονται με τις πιο σημαντικές διαδικασίες που υποστηρίζουν τις ηλεκτρονικές επιχειρήσεις;

21 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 : ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ. 19 Business Intelligence (Bl): αναφέρεται στη συλλογή τιληροφοριών προιταρχικής και δευτερεύουσας σημασίας για τους ανταγιανιστές, τις αγοράς, τους τιελάτες κ.α. Customer Relationship Management (CRM): ττεριλομβάνει τη διατήρηση του εμπορίου και των τιελατών μέσα από στρατηγικές που επιβεβαιώνουν την ικανοποίηση τους με την εταιρία και τα προϊόντα. Supply Chain Management (SCM): συμβαίνει στο παρασκήνιο. Περιλαμβάνει το συντονισμό της διανομής των προϊόντων αποτελεσματικά και ικανοποιητικά στους πελάτες. Enterprise Resource Planning (ERP): ετήσης αναφέρεται σε χειρισμούς στο παρασκήνιο όπως εισαγωγή τιαραγγελιών, αγορά, έκδοση τιμολογίων και έλεγχο αποθεμάτων (Πλαιολογόπουλος, 2005).

22 Κεφάλαιο 3 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΑΕΡΟΙΙΟΡΙΚΑ ΕΙΣΙΤΗΡΙΑ 3.1 Εισαγο)γή Όταν αρχικά εφαρμόστηκε το ηλεκτρονικό εισιτήριο, υπήρχε μεγάλη συζήτηση για τις πιθανές οικονομίες κόστους που θα είχε ως αποτέ>χσμα. Η υπόθεση ήταν ότι οι αεροπορικές εταιρίες θα μείωναν την διανομή τους και τα κόστη επεξεργασίας εισιτηρίων και ότι τα ταξιδιωτικά γραφεία θα μειώσουν τα έξοδα επεξεργασίας εισιτηρίων. Ο Maurice Myers, πρόεδρος της America West airlines, συγκέντρωσε τα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εισιτηρίου ως εξής: Το ταξίδι χωρίς εισιτήριο είναι το κύμα του μέλλοντος. Το ηλεκτρονικό εισιτήριο μας επιτρέπει να προσφέρουμε στον πελάτη ελεύθερη επιλογή ταξιδίου, χωρίς παρενόχληση, ενώ μειώνουμε τα έξοδα που σχετίζονται με την έκδοση και ε^ξεργασία χάρτινου εισιτηρίου. Ο σκοπός μας είναι να κάνουμε την εμιπειρία του ταξιδιού για τους πελάτες τόσο άνετη όσο είναι δυνατόν και το να μην ανησυχούν για ένα εισιτήριο, είναι ένας τρόπος να το πετύχουμε. Αυτή η πρόταση δίνει έμφαση στο επίπεδο δέσμευσης των αερογραμμών της Αμερικής, για την εφαρμογή του ηλεκτρονικού εισιτηρίου, αλλά δεσμεύεται εττίσης για την ευκολία χρήσης του και την αποτελεσματική μείωση του κόστους όσο είναι δυνατόν. Μερικοί ειδικοί των επιχειρήσεων τηστεύουν ότι μέσα στα επόμενα χρόνια, το ηλεκτρονικό εισιτήριο θα χρησιμοποιείται για κρατήσεις της πλειονότητας των σι'ιντομων εγχώριων ταξιδίων της Αμερικής, οι οποίες εκπροσωπούν το 60-70% όλων των εγχώριων πτήσεων. Ως αποτέλεσμα, οι περισσότεροι επιβάτες θα κλείνουν απ ευθείας με τις αεροπορικές εταιρίες, αφήνοντας τα ταξιδιωτικά γραφεία με μειωμένο ρόλο. Οι αεροπορικές εταιρίες μπορεί να το χρησιμοποιήσουν ως δικαιολογία για περαιτέρω μείωση των ήδη μειωμένων προμηθειών στα ταξιδιωτικά πρακτορεία. Σε απάντηση, τα πρακτορεία θα αναγκαστούν είτε να αυξήσουν είτε να εφαρμόσουν νέα έξοδα υπηρεσιών ώστε να αντισταθμίσουν τις μειωμένες προμήθειες. Παραδοσιακά, οι αεροπορικές εταιρίες πληρώνουν 3-25% προμήθειες στα ταξιδιω^ά πρακτορεία που πωλούν τα εισιτήριά τους και επιπλέον ξοδεύουν μεγάλα ποσά για διάθεση εισιτηρίων από μόνες τους.

23 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3": Ι1ΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΑ ΕΙΣΙΤΗΡΙΑ Κρατήσεις Εισιτηρίων Μέσω Συστημάτων Στο Internet μπορείτε να βρείτε πληροφορίες για οποιοδήποτε αεροπορικό δρομολόγιο από τη μία άκρη του κόσμου στην άλλη. Πολλές φορές μάλιστα μπορείτε να διαλέξετε εσείς τη συγκεκριμένη εταιρεία και τις ενδιάμεσες στάσεις με τη βοήθεια των εφαρμογών Amadeus και Galileo Amadeus.Net Το Amadeus ιδρύθηκε το 1987 από έναν όμιλο αεροπορικών εταιρειών, με σκοπό να συνδέσει και να απλοποιήσει τα αεροπορικά ταξίδια και τις κρατήσεις (booking). Το σκεπτικό ήταν απλό, αλλά και ιδιαίτερα λειτουργικό για τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Βασίστηκε στη δημιουργία μιας μεγάλης και άμεσα προσβάσιμης βάσης δεδομένων, η οποία περιελάμβανε όλα τα αεροπορικά δρομολόγια σε ολόκληρο τον κόσμο. Παράλληλα, δημιουργήθηκαν και οι προϋποθέσεις για την υποστήριξη του αυτοματισμού των εισιτηρίων, καθώς η βάση δεδομένων εμπλουτίστηκε με τις τιμές και το πλάνο των θέσεων, ώστε να μπορεί να αποφασίζει το σύστημα αν μπορεί να γίνει η κράτηση. Σήμερα αποτελεί μία αυτοτελή επιχείρηση που ανήκει στις αεροπορικές εταιρείες Air Franee, Continental Airlines, Iberia και Lufthansa. Τα κεντρικά γραφεία της εταιρείας βρίσκονται στη Μαδρίτη και το γιγαντιαίο κέντρο επεξεργασίας των δεδομένων, με τις τεράστιες βάσεις δεδομένων, στο Erding, σε μία μικρή πόλη κοντά στο Μόναχο της Γερμανίας. Το Amadeus αποτελεί έναν οργανισμό που απευθύνεται κυρίως στα ταξιδιωτικά γραφεία και τις εταιρείες που προσφέρουν τουριστικές υπηρεσίες, όπως είναι τα γραφεία ενοικίασης αυτοκινήτων και τα ξενοδοχεία. Ανήκει στην κατηγορία εφαρμογών που ονομάζεται GDS (Global Distribution System),καθώς προσφέρει άμεση (on-line) διανομή, μάρκετινγκ και εργαλεία για πωλήσεις σε ολόκληρο τον κόσμο. Μπορεί κανείς να το χρησιμοποιήσει για να πληροφορηθεί σχετικά με τα δρομολόγια των πτήσεων, τη διαθεσιμότητα των εισιτηρίων, τα δωμάτια και τις ενοικιάσεις αυτοκινήτων και σκαφών αναψυχής. Από τις 750 αεροπορικές εταιρείες των οποίων υπάρχουν τα αναλυτικά δρομολόγια, το Amadeus μπορεί να κάνει κρατήσεις σε 500, να επλέξει πληροφορίες για πάνω από ξενοδοχεία και αρκετά γραφεία ενοικίασιις αυτοκινήτων. Ο χρήστης μπορεί να εξυπηρετηθεί από τερματικά που βρίσκονται σε ολόκληρο τον κόσμο, αλλά και μέσα από το Internet. Οι κρατήσεις μέσα από το Internet ξεκίνησαν το Δύο χρόνια αργότερα

24 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 : ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΑ ΕΙΣΙΤΗΡΙΑ ήταν η σειρά του ευρώ, με τα πρακτορεία να μπορούν να εκδίδουν το λογαριασμό και να κάνουν τις κρατήσεις στο νέο αυτό νόμισμα Galileo Παράλληλα με το Amadeus αναπτύχθηκε και ένα άλλο πρόγραμμα από μία αντίστοιχη ομάδα αεροπορικών εταιρειών, το Galileo, με τη συμμετοχή και της δικής μας Ολυμπιακής. Η κοινοπραξία περιλαμβάνει εταιρείες όπως την Air Lingus, την Air Canada, την Alitalia, την Austrian Airlines, την British Airways, την KLM Royal Dutch Airlines, τη Swissair, την TAP Air Portugal, την United Airlines και την US Airways. Στόχος και αυτού του κοινού προγράμματος ήταν η δημιουργία μιας βάσης δεδομένων on-line, η οποία θα περιελάμβανε, στην πρώτη της μορφή, τα αεροπορικά δρομολόγια. Απευθύνεται μόνο στα πρακτορεία ταξιδίων και σε άλλες παρόμοιες εταιρείες και όχι στον ιδιώτη που θέλει να μάθει για ένα δρομολόγιο ή να βρει πληροφορίες για κάποιο ταξίδι. Θα το βρείτε σε πολλά ταξιδιωτικά γραφεία και στην Ελλάδα που μπορούν να σας κλείσουν αμέσως τα αεροπορικά εισιτήρια που θέλετε. Χαρακτηριστικό του γνώρισμα είναι το περίεργο τερματικό που θα βρείτε, αν και τα τελευταία χρόνια η σύνδεση του ταξιδιωτικού γραφείου με το Galileo μπορεί να γίνει από ένα PC εφοδιασμένο με τον κατάλληλο εξοπλισμό. Το Galileo προσφέρει πρόσβαση από περίπου διαφορετικές τοποθεσίες στα στοιχεία μιας τεράστιας βάσης δεδομένων που περιλαμβάνει πληροφορίες για αεροπορικά δρομολόγια, ξενοδοχεία, ενοικιάσεις αυτοκινήτων και κρουαζιέρες σε ολόκληρο τον κόσμο. Φυσικά υπάρχουν οι αντίστοιχες τιμές και η δυνατότητα κράτησης. Οι πληροφορίες προέρχονται από τα στοιχεία ^ρισσότερων από 500 αεροπορικών εταιρειών και ξενοδοχείων, με το Galileo να εξυπηρετεί τερματικούς σταθμούς σε ολόκληρο τον κόσμο, μεταξύ των οποίων και στην Ελλάδα. Η ιδέα είναι απλή και στηρίζεται στην παροχή και τη σωστή διανομή των δεδομένων. Οι εταιρείες παροχής των πληροφοριών, όπως είναι οι αεροπορικές εταιρείες και τα ξενοδοχεία, συνδέονται με το σιιστημα και στέλνουν τα δρομολόγια, τις θέσεις και τα δωμάτια στο Galileo. Τα πρακτορεία ταξιδίων μπορούν να χρησιμοποιούν αυτές τις πληροφορίες για να κρατούν θέσεις στα αεροπλάνα και δωμάτια σε ξενοδοχεία. Η διαθεσιμότητα της θέσης ή του δωματίου εξασφαλίζεται από την άμεση προσπέλαση και το σύστημα on-line. Φυσικά οι εταιρείες παροχής πληροφοριών, όπως τα ξενοδοχεία, μπορούν ετπλεκτικά να δίνουν τα στοιχεία που θέλουν. Στην περίπτωση

25 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 : ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΑ ΕΙΣΙΤΗΡΙΑ 23 του Galileo ο χρήστης είναι ο υπάλληλος του ταξιδιοιτικού γραφείου, που έχει επίσης τη δυνατότητα να δει τη διαθεσιμότητα και να κρατήσει ένα δωμάτιο σε κάποιο ξενοδοχείο, ανάλογα με τα γούστα και την οικονομική δυνατότητα του πελάτη. Έτσι, ο τιελάτης του ταξιδιωτικού γραφείου μπορεί με μία επίσκεψη να κλείσει τα εισιτήρια, το ξενοδοχείο και να νοικιάσει το αυτοκίνητο που θα τον περιμένει έξω από την πόρτα του αεροδρομίου. Φυσικά το Galileo δεν απευθύνεται σε μαζικές κρατήσεις και σε πακέτα καλοκαιρινών διακοπών, αν και υπάρχει η δυνατότητα της διαπραγμάτευσης των τιμών μέσα από τις νέες υττηρεσίες του Galileo όπως είναι το PrivateFares. το GlobalFares και το ViewPoint. 3.3 Η επίδραση του ηλεκτρονικού εισιτηρίου στα ταξιδιωτικά γραφεία Ως αποτέλεσμα της ανάπτυξης και της ετιέκτασης της τεχνολογίας, οι καταναλωτές που χρησιμοποιούν υπολογιστές έχουν κερδίσει πρόσβαση στα προγράμματα των τττήσεων και τις πληροφορίες των τιμών, που κάποτε ήταν διαθέσιμα κυρίως στα ταξιδιωτικά γραφεία. Έτσι αναμένεται να αυξηθεί ο αριθμός των απ ευθείας πωλήσεων για τις αεροπορικές εταιρίες και να μειωθεί το ποσοστό των εργασιών των πρακτορείων. Ο Frank Dinova, πρόεδρος μιας εταιρίας διαχείρισης ταξιδίων, υποστηρίζει ότι. καθώς το χάρτινο εισιτήριο αντικαθίσταται, οι ταξιδιώτες θα εξαρτώνται λιγότερο από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Ο John Berger, ιδιοκτήτης ταξιδιωτικού γραφείου, λέει ότι δεν ενδιαφέρεταμ ο καταναλωτής χρειάζεται μισή ώρα στον υπολογιστή του για μια κράτηση, ενώ εμείς δύο λεπτά... Ρ.ίμαστε συνδεδεμένοι με μεγαλύτερη αγορά και μπορούμε να προσφέρουμε στους πελάτες μας περισσότερο ανταγωνιστικές τιμές. Με το άνοιγμα των καναλιών απ ευθείας πωλήσεων και την προσφορά e- tickets, οι αεροπορικές εταιρίες ελπίζουν να σπάσουν την κατοχή που είχαν τα πρακτορεία στη διανομή των εισιτηρίων. Όμως, υπάρχουν προβλήματα που χρειάζεται να υπερνικήσουν. 1ια παράδειγμα, οι περισσότεροι ταξιδιώτες ελεύθερου χρόνου αρέσκονται στο να ψάχνουν για να βρουν τις χαμηλότερες τιμές και τα καλύτερα προγράμματα. Το μόνο μέρος που αυτό μπορεί να συμβεΰ σύμφωνα με την κοινή αντίληψη, είναι το ταξιδιωτικό γραφείο. Ως αποτέλεσμα, τα πρακτορεία συνεχίζουν να παίζουν ένα σημαντικό ρόλο στα συστήματα ηλεκτρονικών εισιτηρίων. Παρόλο που η ανταπόκριση των καταναλωτών ήταν καλή για την κράτηση ηλεκτρονικών εισιτηρίων μέσω των αεροπορικών εταιριών, αυτές θεώρησαν

26 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 : Ι1ΛΕΚΤΡΟΝ1ΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΑ Ε1Σ1ΤΜΡ1Α απαραίτητο να προσφέρουν ηλεκτρονικά εισιτήρια μέσω των υπο/λγιστικ(θ\ συστημάτων κρατήσεων των ταξιδιωτικών γραφείων. 3.4 Μια Αποψη για την Τελική.Απόφαση Αγοράς Εισιτηρίων Ο διευθυντής του e-commerce του First Choice κ. Sam Turnbull αναφέρει ότι 'πολλοί εμφανίζονται να κάνουν κρατήσεις μέσα από το Internet, όμως τελικά παραπέμπουν σε ένα τηλεφωνικό κέντρο κρατήσεων'. Ο κ. Turnbull διαφωνεί με την άποψη 0U η νέα τεχνολογία και οι εκπτώσεις μέσα από το Internet απειλούν τα ταξιδιωτικά γραφεία (λιανοπωλητές) και αναφέρει χαρακτηριστικά ότι 'εάν θεωpoύσα^ιε ότι οι μέρες των ταξιδκοτικών πρακτορείων είναι (,ιετρημένες δεν θα είχαμε ανοίξει τόσο μεγάλη αλυσίδα λιανοπωλητών. Ο καθένας έχει την θέση του στο μέλλον αλλά είμαστε υποχρεοιμένοι να πουλάμε διακοπές με τον τρόπο που ο πελάτης θέλει' (Καραντζαβέλου, 2001).

27 Κεφάλαιο 4 τ ο ΠΡΟΦΙΛ ΤΟΥ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ-ΤΑΞΙΔΙΩΤΗ 4.1 Εισαγωγή Για να γίνει πιο κατανοητή η αναγκαιότητα ενσωμάτωσης νέων διαδικτυακών τεχνολογιών που εξυττηρετούν ακόμα και κινούμενους χρήστες θα περιγράψουμε το προφίλ του σύγχρονου καταναλωτή-ταξιδιώτη. Επιθυμεί ποιότητα στις υπηρεσίες. Προτιμά τηο συγκεκριμένες προσφορές, τόσο όσον αφορά το περιεχόμενο όσο και τις συνολικές δεσμεύσεις. Ζητάει περισσότερες πληροφορίες τόσο για το ίδιο το προϊόν όσο και γενικότερα για τον προορισμό και τις επιπρόσθετες υπηρεσίες. Έχει μεγαλύτερη κριτική διάθεση και είναι περισσότερο ενήμερος. Πραγματοποιεί περισσότερα αλλά μικρότερης διάρκειας ταξίδια (π.χ. λόγω φόρτου εργασίας). Αποφασίζει αργά και συνήθως τελευταία στιγμή, κάη το οποίο μειώνει το χρονικό διάστημα μεταξύ κρατήσεων και χρήσης των κρατήσεων και άρα απαιτεί γρήγορη ανταπόκριση από μέρους των επιχειρήσεων στις ετηθυμίες του. Διαρκώς κινείται, με αποτέλεσμα να αυξάνεται το επίπεδο σπουδαιότητας της χρήσης κινιγιής τεχνολογίας για την κάλυψη των αναγκών του οποιαδήποτε στιγμή σε οποιοδήποτε χώρο. Είναι ενήμερος και πιθανώς ευαισθητοποιημένος σχετικά με περιβαλλοντολογικά, κοινωνικά και πολιτισμικά θέματα. Ο σύγχρονος πελάτης-ταξιδιώτης δεν ικανοποιείται μόνο με γενικές πληροφορίες σχετικά με ένα προϊόν-υπηρεσία αλλά επιπλέον, επιθυμεί συγκεκριμένες και προσωπικές συμβουλές καθώς και να έχει τη δυνατότητα να αγοράσει το ετπλεγμένο προϊόν-υπηρεσία όταν το εντοπίσει.

28 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4": TO ΠΡΟΦΙΛ TOY ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ-ΤΑΞ1ΔΙΩΤΗ Η ΐ)7ΐάρχοτ)σα και μελλοντική κατάσταιτη στον χώρο του τουρισμού Κατα/.ήγουμε επομένως στο εξής μοντέλο που παρουσιάζει την υπάρχουσα και μελλοντική κατάσταση στον χώρο του τουρισμού: Σχήμα 4: Μοντέλο Υπάρχουσας και Μελλονηκής Κατάστασης του Χώρου του Τουρισμού 4.3 Οι νέες εξελίξεις που πυροδοτούνται από τη δυναμική του διαδικτιώυ στον τουρισμό Η ψηφιακή τηλεπικοινωνία σε συνδυασμό με την τεχνολογία της πληροφορίας δεν αποτελούν δυνατή επιλογή αλλά αναγκαιότητα για τον τουρισμό. Αρχικά όμως, αξίζει να αναφερθούμε σε ορισμένα στοιχεία και γεγονότα που υπογραμμίζουν ακόμα περισσότερο την αναγκαιότητα του συγκερασμού της νέας τεχνολογίας του διαδικτύου και του τομέα του τουρισμού. 4.4 Η άποψη των καταναλωτών και τα κίνητρα που τους ωθούν στις on-line συναλλαγές Επιπλέον, έρευνα που διεξάχθηκε σε 1351 ταξιδιώτες αναψυχής και 1200 εργαζόμενους ταξιδιώτες τον Απρίλιο του 2002 έδειξε πως το 66% των ερωτηθέντων

29 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4": TO ΠΡΟΦΙΛ TOY ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ-ΤΑΞΙΔΙΩΤΗ πιστεύει πως οι δικτυακοί τόποι η^χκπροΐ'ΐκού τουρισμού παρέχουν κα>wύτεpες υττηρεσίες από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Σύμφωνα με την έρευνα, το 39% των ταξιδιωτών αναψυχής (είτε χρησιμοποιούν το διαδίκτυο είτε όχι) πιστεύουν πως το διαδίκτυο είναι ευκολότερο και ταχύτερο στη χρήση από την επαφή με κάποιον ταξιδιωτικό πράκτορα. Από αυτό το γεγονός διαφαίνεται το πόσο πολύ έχουν αναπτυχθεί οι ιστοσελίδες ηλεκτρονικού τουρισμού τα τελευταία χρόνια, πόσο βελτιώθηκε ο τρόπος αλληλεττίδρασής τους με τον πελάτη καθώς και πόσο εμπλουτίστηκε το περιεχόμενό τους, ώστε να εκτρέπουν πλέον σε περισσότερο από το ένα τρίτο των ταξιδιωτών αναψυχής να χρησιμοποιούν το διαδίκτυο παρά κάποιο ταξιδιωτικό πράκτορα. Συγκρίνοντας επιπλέον το σύνολο του πληθυσμού που χρησιμοποιεί το διαδίκτυο, παρατηρήθηκε πως μόνο το ένα τρίτο (33%) προτιμά να συνεργάζεται με πράκτορες παρά να χρησιμοποιεί κάποιο σχετικό δικτυακό τόπο. Επίσης σύμφωνα με την έρευνα αυτή πάνω από το ένα τρίτο του πληθυσμού των συμμετεχόντων και πάνω από το 50% αυτών που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο το χρησιμοποιούν τώρα για να διεκπεραιώσουν on-line κρατήσεις. Επομένως, ο τομέας του ηλεκτρονικού τουρισμού δεν μπορεί πλέον να παραβλέτιεται ούτε και στη χώρα μας. καθώς αντιπροσωπεύει πραγματικά το μέλλον της πορείας του τουρισμού. Τέλος, σχετικά με τον λόγο που ωθεί τους ταξιδιώτες να πάρουν πληροφορίες και να κάνουν on-line κρατήσεις προέκυψε το εξής: 90% των ταξιδιωτών θεωρούν πως η σημαντικότερη λειτουργία σε σχετικό τόπο στο διαδίκτυο είναι να παρέχει πρόσβαση σε χαμηλότερες τιμές. Αυτό σημαίνει κατά πρώτο λόγο ότι ανεξαρτήτως προϊόντος, το διαδίκτυο θεωρείται το καλύτερο μέσο για την εύρεση των φθηνότερων τιμών και κατά δεύτερο ότι υπάρχει ένα γενικότερο κλίμα που ευνοεί εκπτωτικές προσφορές στον τομέα του ηλεκτρονικού τουρισμού. Ακόμα, η υπόθεση πως η αναζήτηση προσφορών και ευκαιριών ανταποκρίνονται μόνο σε συγκεκριμένη κατηγορία καταναλωτών (π.χ. με μικρές οικονομικές δυνατότητες) δεν ισχύει. Αντιθέτως, αυτή η στάση έχει υιοθετηθεί από την πλειοψηφία των χρηστών του διαδικτύου. Καταλήγουμε λοιπόν στο συμπέρασμα πως προκειμένου ένας τουριστικός δικτυακός τόπος για να ικανοποιήσει τους επισκέπτες του πρέτιει να τους παρέχει αυτού του είδους πς υπηρεσίες. Ας σημειωθεί για παράδειγμα ότι το έχει μια συγκεκριμένη μηχανή αναζήτησης επονομαζόμενη

30 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ; ΤΟ ΠΡΟΦΙΛ ΤΟΥ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ-ΤΑΞΙΔΙΩΤΗ 28 "Deals" τιου ετήσης αντιστοιχεί σε μια κεντρική σελίδα αποκλειστικά αφιερο^μένη σε τέτοιου είδους προσφορές. Ο ηλεκτρονικός τουρισμός συνεπώς είναι μια έννοια που ενσωματώνει το ηλεκτρονικό εμπόριο και on-line τεχνολογίες με την τουριστική βιομηχανία. 4.5 Ανακατατάξεις στο παγκόσμιο τουριστικό τοπίο και η θέση της Ε^.ύιδας Το UNCTAD ανέφερε πως οι αλλαγές που βιώνουμε στον τομέα της τουριστικής βιομηχανίας δίνουν την ευκαιρία σε αναπτυσσόμενες χώρες να βελτιώσουν την θέση τους στη διεθνή αγορά "αρκεί να πράξουν τα απαραίτητα για να προσεγγίσουν τους πελάτες τους και τους εταιρικούς συνεργάτες τους στο διαδίκτυο και να δημιουργήσουν ένα κλίμα αμοιβαίας εμτηστοσύνης". Η αναφορά επισήμανε καταλήγοντας πως η ψηφιακή τηλετηκοινωνία σε συνδυασμό με την τεχνολογία της πληροφορίας δεν αποτελούν δυνατή επιλογή αλλά αναγκαιότητα. Στο συμπέρασμα αυτό είναι βέβαια εύκολο να καταλήξει κανείς παρατηρώντας την εξέλιξη του ανταγωνισμού στον Ελληνικό Τουρισμό που ωθείται από την τεχνολογική πρόοδο. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις επιδιώκουν την προώθηση των παρεχόμενων υπηρεσιών τους μέσω του διαδικτύου με εμφανή τα θετικά αποτελέσματα στις περισσότερες των περιπτώσεων. Για να μπορέσει λοιπόν μια ελληνική επιχείρηση να αντετιεξέλθει στον ανταγωνισμό οφείλει να κινηθεί αποφασιστικότερα και ετηθετικότερα και να εκμεταλλευτεί στο έπακρο τις δυνατότητες που παρέχει η σύγχρονη τεχνολογία για δpάση(unctad.2001). 4.6 Βασικά ζητούμενα από τις νέες εξελίξεις Η ύπαρξη όμως διαδικτυακής παρουσίας είναι απλώς η πύλη προς τον τουρισμό της "επόμειης μέρας". Ι ο βασικό ζητούμενο πλέον είναι να υπάρχει και η κατάλληλη ποιότητα στις προσφερόμενες δυνατότητες, δηλαδή ταξιδιωτικοί προορισμοί και υπηρεσίες που θα είναι ανταγωνιστικές σε παγκόσμιο επίπεδο. Για να επιτευχθεί αυτό, απαιτείται η συνεργασία μεταξύ κυβερνητικών και μη οργανισμών, καθώς και τοπικών κοινοτήτων στην διαχείριση από κοινού των προωθούμενων προορισμών. Για παράδειγμα οι τοπικές κοινότητες θα μπορούσαν να βοηθήσουν στην διατήρηση της τοπικής κληρονομιάς και την προστασία του περιβάλλοντος.

31 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ; ΤΟ ΠΡΟΦΙΛ ΤΟΥ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΏΤΗ-ΤΑΞΙΔΙΩΤΗ Οι συστάσεις του UNCTAD για το πώς μπορεί να γίνει καλύτερη εκμετάλλευση του e-tourism τιεριελίίμβαναν και τα παρακάτω: Βελτίωση της ανταγωνιστικότητας με την παραγωγή καλύτερων προϊόντων, προσαρμοσμένων στις απαιτήσεις των τιελατών, τηο αποδοτικών, με λιγότερο κόπο για να αποκτηθούν και σε καλύτερες τιμές. Ετηπρόσθετα, οι πληροφορίες σχετικά με τους διάφορους προορισμούς θα πρέπει να βελτιώνονται συνεχώς. Υιοθέτηση νέας τεχνολογίας που θα συμβαδίζει με το ετιίπεδο των καταναλωτών. Δημιουργία διαδικτύου ετηχειρήσεων, δηλαδή ανάτττυξη συνεργασίας μεταξύ επιχειρήσεων που συμμετέχουν στην τουριστική αλυσίδα διαμέσου του διαδικτύου. Παροχή στους πελάτες δυνατότητας on-line πληρωμών. Γενικότερη κυβερνητική πολιτική που να δημιουργεί και να υποστηρίζει ένα υγιές περιβάλλον ανάπτυξης για πρακτικές ηλεκτρονικού εμπορίου.

32 Κεφάλαιο 5 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ 5.1 Στρατηγική Ανάπτυξης Ηλεκτρονικού Εμπορίου Το ηλχκτρονακό εμπόριο έχει αλλέιξει το παγκόσμιο επιχειρησιακό τιεριβιίλλον και έχει παραγάγει έναν δραματικό αντίκτυπο στο μέλλον της ταξιδιωτικής βιομηχανίας. Όλο και ττερισσότερα ταξιδιωτικά γραφεία έχουν οργανώσει τους εταιρικούς ιστοχώρους τους, χρησιμοποιώντας το διαδίκτυο για να συνεργαστούν με τους καταναλωτές (ταξιδιώτες), τους σχετικούς προμηθευτές ταξιδιού και τους συνεργάτες τους. Τα on-line ταξιδιωτικά γραφεία, των οποίων αποτελεσματικά η αγορά τους χρησιμοποιεί την ανάπτυξη ηλεκτρονικού εμπορίου, έχουν ένα ευδιάκριτο πλεονέκτημα. Αυτή η μελέτη βρίσκει τρεις διαστάσεις στρατηγικής ανάπτυξης ηλεκτρονικού εμπορίου για την αποκόμιση εκείνων των πλεονεκτημάτων; Οικονομικά, Ανταγωνιστικά και Απόδοσης. 5.2 Οικονομικά πλεονέκτημα Η ισχυρή πίεση να καταληφθούν τα οικονομικά πλεονεκτήματα, να αποκτηθούν τα μεγαλύτερα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα και να διατηρηθούν τα πλεονεκτήματα απόδοσης, έχει προτρέψει τα ταξιδιωτικά γραφεία να κινούνται σχετικά γρήγορα. Οι ποιοτικές συνεντεύξεις, της έρευνας που προηγήθηκε (Tsai, Huang, Lin, 2004), με μια ομάδα ταξιδιωτικών πρακτόρων, βοήθησαν να προσδιοριστούν τα οικονομικά πλεονεκτήματα και να διευκρινίσουν τα σημεία κάθε πλεονεκτήματος. Τα δώδεκα στοιχεία που κρίνονται ως οικονομικά πλεονεκτήματα, τα ταξινομούμε σε τρεις διαστάσεις: επιχειρηματική φήμη, επαγγελματική ικανότητα ταξιδιού, και πλεονεκτήματα διοικητικής ικανότητας. Πρώτος παράγοντας (διάσταση επιχειρηματικής φήμης): Η φήμη και το εμπορικό σήμα των on-line ταξιδιωτικών γραφείων ή των επιχειρήσεων συμμαχίας γίνονται αντιληπτές εξαιρετικά σημανηκά από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες κατά 66,7% Γενικού Τουρισμού και 90,9% Εισερχόμενού και Εξερχόμενου Τουρισμού (Παράρτημα, Πίνακας 33). Τα σχετικά στοιχεία περιλαμβάνουν τις συμβάσεις με τις σχετικές επιχειρήσεις και την επιχειρησιακή φιλοσοφία. Επειδή τα ταξιδιωτικά προϊόντα είναι άυλα και η ποιότητα είναι ασταθής, ένα από τα κλειδιά για την επιτυχία της ανάπτυξης

33 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 : ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ενός προτύπου ηλεκτρονικού εμπορίου αυναλλαγο'ιν είναι η επιχειρηματική φήμη. Με άλλα λόγια, η επιχειρηματική φήμη ενισχύει την ασφάλεια συναλλαγής των τιελατών, την κατανόηση των εμπορικών σημάτων και επομένως την εμπιστοσύνη των πελατών. Δεύτερος παράγοντας (διάσταση επαγγελματικής ικανότητας ταξιδίου): Η προσφορά του σωστού προϊόντος στο σωστό πελάτη, είναι η δυνατότητα του επαγγελματία ταξιδιωτικού πράκτορα. Λυτός είναι εττίσης ένας ουσιαστικός παράγοντας στην απώλεια των οικονομικών π)νεονεκτημάτων από τα άλλα ταξιδιωτικά γραφεία. Ογδόντα ένα τοις εκατό των γραφείων Γενικού Τουρισμού και το 90,9% του Εισερχόμενου και Εξερχόμενου Τουρισμού (Παράρτημα, Πίνακας 34), αποκαλύπτουν ότι η επαγγελματική ικανότητα ταξιδιού είναι ο κύριος παράγοντας του ταξιδιωτικού γραφείου που οι νεοεισερχόμενοι στερούνται. Άλλες επαγγελματικές ικανότητες ταξιδιού είναι η κατοχή και η διαχείριση μιας βάσης δεδομένων πληροφοριών ταξιδιού, η ικανότητα προγραμματισμού εκδρομών και η ικανότητα καινοτομίας. Τρίτος παράγοντας (διάσταση διοικητική ικανότητας του ταξιδιωτικού πράκτορα): Μια αποτελεσματική ικανότητα «πώλησης» ταξιδιού, καθορίζει επίσης τη δυνατότητα να καταληφθούν τα οικονομικά πλεονεκτήματα. Η προσθήκη της ικανότητας πωλήσεων μέσω των συναλλαγών του προτύπου ηλεκτρονικού εμπορίου, μπορεί να βοηθήσει τα ταξιδιωτικά γραφεία να αποκτήσουν και να διατηρήσουν τα ανταγωνιστικά και τα απόδοσης πλεονεκτήματα. Λυτή η ετπλογή υποστηρίζεται κατά 73,8% από τα γραφεία Γενικού Τουρισμού και 45,6% από τα γραφεία Εισερχόμενού και Εξερχόμενου Τουρισμού (Παράρτημα, Πίνακας 35). Οι ταξιδιωηκοί πράκτορες επέλεξαν τη διοικητική ικανότητας πώλησης, συμπεριλαμβανομένης της διαφοροποίησης των υπηρεσιών, το σταθερό αριθμό πελατών, τις έγκαιρες ημερομηνίες αναχώρησης και την ευκολία των συναλλαγών με τους πελάτες. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες θεωρούν ότι η απόκτηση των οικονομικών πλεονεκτημάτων, θα μπορούσε να ενασχύσει την ανταγωνιστικότητα των on-line ταξιδιωτικών γραφείων. Χρησιμοποιώντας αυτά τα οικονομικά πλεονεκτήματα, είναι δυνατό τα παραδοσιακά ταξιδιωτικά γραφεία, να διαπεράσουν τους νέους τομείς αγοράς και \'α πραγματοποιήσουν' την παρουσία τους σε όσο το δυν'ατόν περισσότερα κανάλια διανομής. Μπορούν ακόμη να δείξουν ότι προσφέρουν με εναλλακτικούς τρόπους ης υπηρεσίες τους στους ταξιδιώτες.