EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο

Transcript

1 2.3. Επικοινωνία, Χειρισμός Τηλεφώνου και Κοινωνικές Σχέσεις Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές προστασίας δεδομένων, ασφάλειας και εμπιστευτικότητας μέσα στο περιβάλλον εργασίας/εργασιακό χώρο και να εφαρμόσει τις αρχές αυτές αποτελεσματικά και αποδοτικά (LO010) Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών σχέσεων με τους πελάτες και άλλους εξωτερικούς φορείς, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρμογή των αρχών αυτών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων (LO011) Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών εργασιακών σχέσεων μέσα στον οργανισμό, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρμογή των αρχών αυτών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων (LO012) Δημιουργία:

2 Κώδικας Τομέα Εργασίας: 2.3 Τίτλος Τομέα Εργασίας: Κώδικας Ενότητας: Τίτλος Ενότητας: Ταυτότητες Μαθησιακών Αποτελεσμάτων: Τίτλοι Μαθησιακών Αποτελεσμάτων: Προτεινόμενη Διάρκεια: Εκπαιδευτής: Επικοινωνία, Χειρισμός Τηλεφώνου και Κοινωνικές Σχέσεις Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο LO010, LO011 και LO012 Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές προστασίας δεδομένων, ασφάλειας και εμπιστευτικότητας μέσα στο περιβάλλον εργασίας/εργασιακό χώρο και να εφαρμόσει τις αρχές αυτές αποτελεσματικά και αποδοτικά. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών σχέσεων με τους πελάτες και άλλους εξωτερικούς φορείς, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρμογή των αρχών αυτών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών εργασιακών σχέσεων μέσα στον οργανισμό, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρμογή των αρχών αυτών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. 4 ώρες Module Details

3 Εμπιστευτικότητα μέσα στον εργασιακό χώρο Ορισμός Ιδιωτική διατήρηση πληροφοριών πελατών και οργανισμού Διατήρηση όλων των πληροφοριών που θα συναντήσετε ως εμπιστευτικές Ό,τι βλέπετε και ακούτε στο χώρο εργασίας μένει στον χώρο εργασίας. Καμιά πληροφορία δεν πρέπει να δίνεται σε κανέναν εκτός του χώρου εργασίας. Η πρόσβαση σε αρχεία γίνεται μόνο εάν δοθεί άδεια. Κανένα εμπιστευτικό υλικό η αρχείο δεν μπορεί να αφαιρεθεί από μια επιχείρηση. Δε συζητάμε επιχειρηματικές συναλλαγές εκτός του χώρου εργασίας. Νομικά μέτρα μπορούν να ληφθούν έναντι ενός προσώπου ή οργανισμού ο οποίος αποκαλύπτει πληροφορίες πελατών ή επιχειρηματικές πληροφορίες.

4 Εμπιστευτικότητα στον εργασιακό χώρο Ιατρικά Αρχεία Προστασία Προσωπικών Δεδομένων Ιδιωτικότητα

5 Εμπιστευτικότητα στον εργασιακό χώρο Σενάριο Μελέτης Ένας αστυνομικός έρχεται στο γραφείο σας και σας ενημερώνει ότι γυρεύει ένα άτομο και πως έχει ένταλμα σύλληψης για αυτό το άτομο. Σας ρωτάει εάν αυτό το άτομο είναι υπάλληλος στον οργανισμό/ στην εταιρία σας και, εάν αυτό ισχύει, κατά πόσο θα μπορούσε να έχει τη διεύθυνση του υπαλλήλου προκειμένου να εκτελέσει το ένταλμα.

6 Εμπιστευτικότητα στον εργασιακό χώρο Ερωτήσεις 1. Είσαστε υποχρεωμένη να ενημερώσετε τον αστυνομικό κατά πόσο αυτό το άτομο είναι υπάλληλος στην εταιρία σας; 2. Θα πρέπει να δώσετε τη διεύθυνσή του στην αστυνομία;

7 Εμπιστευτικότητα στον εργασιακό χώρο Απάντηση: Κυριολεκτικά μιλώντας η απάντηση είναι όχι, εκτός και αν η αστυνομία έχει ένταλμα έρευνας ή κλήτευση. Στο κοινό δίκαιο κανένας πολίτης δεν έχει την υποχρέωση ή το νομικό καθήκον να βοηθήσει την αστυνομία στο πλαίσιο ποινικών ερευνών (αλλά είναι ένοχοι αδικήματος για παρεμπόδιση ή παρακώλυση εάν κάνουν κάτι σκόπιμα ή θετικά για πρόληψη της έρευνας, ή αν αποτύχουν να ενημερώσουν την αστυνομία για ένα σοβαρό πλημμέλημα, εφόσον έχουν λάβει κάποιο όφελος από το δράστη για την παράλειψη ενημέρωσης). Αλλά αυτό δεν είναι κάτι με το οποίο πρέπει να ασχολούμαστε στο Επίπεδο 2. Απλά καλέστε τον προϊστάμενό σας.

8 Εμπιστευτικότητα στον εργασιακό χώρο Σενάριο Μελέτης (Μέρος Α) Ένας άντρας επισκέπτεται το γραφείο σας και ζητά να δει μια γυναίκα η οποία δεν εργάζεται πλέον στην εταιρία σας. Τον ενημερώνετε ότι η γυναίκα δεν εργάζεται πλέον για την εταιρία. Ο άντρας σας λέει ότι είναι ένας παλιός φίλος της γυναίκας από το εξωτερικό και θέλει να της κάνει έκπληξη. Ζητάει τη διεύθυνσή της.

9 Εμπιστευτικότητα στον εργασιακό χώρο Ερωτήσεις 1. Πώς θα χειριζόσασταν αυτό το περιστατικό; 1. Θα γράφατε σε ένα χαρτί τη διεύθυνση της πρώην συναδέλφου σας. Εξάλλου, θα χαρεί τόσο πολύ να δει έναν παλιό φίλο. Δεν είχε και την καλύτερη διάθεση τελευταία. 2. Αρνείστε να δώσετε την διεύθυνση. 3. Ζητάτε από τον άντρα να σας δώσει το δικό του τηλέφωνο. Πρέπει να ζητήσετε άδεια από τη γυναίκα προκειμένου να γνωστοποιήσετε τέτοιες πληροφορίες.

10 Εμπιστευτικότητα στον εργασιακό χώρο Εάν δεν δώσατε την πληροφορία, ΠΟΛΥ ΚΑΛΑ Το άτομο είναι πρώην φίλος της πρώην συναδέλφου σας και αυτή δε θέλει να έχει οποιαδήποτε επικοινωνία μαζί του.

11 Προφορική Άσκηση Παρακολουθήστε το βίντεο και πείτε μας τη γνώμη σας. Πώς θα αντιδρούσατε;

12 Εμπιστευτικότητα στον εργασιακό χώρο Επομένως Γιατί είναι απαραίτητη η εμπιστευτικότητα; Επειδή υπάρχουν προσωπικές πληροφορίες που δεν πρέπει να μοιράζονται, όπως ιατρικά θέματα, προσωπικά ζητήματα (π.χ. διαζύγιο) τα οποία ενοχλούν όταν συζητιούνται. Ο εργοδότης καθώς και συνάδελφοι θα πρέπει να το σέβονται αυτό.

13 Εμπιστευτικότητα στον εργασιακό χώρο Η προσωπική γραμματέας συχνά θα βρει μπροστά της εμπιστευτικές πληροφορίες Οι οποίες σχετίζονται με το υπόλοιπο των υπαλλήλων Οι οποίες σχετίζονται με τον ίδιο το διευθυντή Για να είσαστε σίγουροι Δεν πρέπει ΠΟΤΕ να αποκαλύψετε οποιεσδήποτε πληροφορίες σε κανέναν εκτός και αν είναι απόλυτα απαραίτητο για την εργασία σας ή την εργασία του ενδιαφερόμενου. Εάν δεν είστε σίγουροι ΑΠΛΑ ΡΩΤΗΣΤΕ!

14 Θετική Οργανωσιακή Συμπεριφορά στην εργασία Η δημιουργία θετικών εργασιακών σχέσεων είναι ζωτικής σημασίας για μια επιτυχημένη καριέρα. Οι εργασιακές σχέσεις μπορούν να επηρεάσουν θετικά ή αρνητικά την ικανοποίηση με την εργασία σας, την ικανότητα προαγωγής και αναγνώρισης των επιτευγμάτων σας. Όταν χτίζετε θετικές εργασιακές σχέσεις νιώθετε περισσότερο άνετα με τους γύρω σας και λιγότερη απειλή από αυτούς. Νιώθετε ένα πιο στενό δέσιμο με τα άτομα τα οποία περνάτε μαζί το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου εργασίας σας.

15 Θετική Οργανωσιακή Συμπεριφορά Ανάγκη για θετικές εργασιακές σχέσεις Περισσότερη παραγωγικότητα Καλύτερη ψυχολογία Περισσότερος προσανατολισμός στον πελάτη

16 Θετική Οργανωσιακή Συμπεριφορά Καλή Συμπεριφορά Καλύτερο εργασιακό περιβάλλον Μεγαλύτερος προσανατολισμός στον πελάτη

17 Θυμηθείτε Ονομαστικές Εορτές, Γενέθλια και σημαντικές Ποια είναι η άποψη των εργαζομένων; ημερομηνίες Μιχάλης: Είναι καλύτερα να μη ξεκινήσουμε το θέμα με τον εορτασμό γενεθλίων. Το αφεντικό μου έχει δίκαιο. Όταν θέλει να αναγνωρίσει κάποιον για τη δουλειά ή την προσφορά του, μπορεί να το κάνει δίνοντας μπόνους παραγωγικότητας στο τέλος του έτους. Πέτρος : Θεωρώ πως είναι ένα καλό πράγμα. Σε κάνει να αισθάνεσαι σημαντικός και μέλος της ομάδας. Ο διευθυντής μου πάντοτε μας στέλνει κάρτα μαζί με ένα μικρό δώρο (συνήθως σοκολάτα). Νομίζω ότι είναι υπέροχο και νιώθω ότι με εκτιμούν.

18 Παιχνίδι ρόλων Παρεξηγηθήκατε με έναν συνάδελφό σας και τώρα θέλετε να του ζητήσετε συγγνώμη. Τι κάνετε;

19 Μια γραπτή απολογία κάποτε χρειάζεται Ειδικά σε περιπτώσεις όπως: Παράπονο πελάτη Διαφωνία με προμηθευτή

20 Γραπτή Άσκηση - Προσχέδιο Αγαπητέ/ή,... Tate Philips

21 Όλα τα είδη επικοινωνίας είναι πιθανά Όμως, Η γραπτή επικοινωνία είναι περισσότερο επίσημη απ ό,τι η προφορική Αλλά ένα ηλεκτρονικό μήνυμα είναι λιγότερο επίσημο από εταιρικές επιστολές, κτλ. Επιβάλλεται η χρήση επίσημης γλώσσας Η λαϊκή γλώσσα δεν είναι αποδεκτή Προσοχή στη χρήση του ενικού και πληθυντικού

22 Προφορική Άσκηση - Παράδειγμα Αγαπητέ κε. Stevenson, Παρακαλώ δεχτείτε την ειλικρινή μου συγγνώμη σχετικά με τη δημοσίευση ψεύτικων διαφημίσεων Lego, η οποία προκάλεσε μια σειρά από άγχος και αποστροφή στο διαδίκτυο. Δεν είχα συνειδητοποιήσει ότι οι διαφημίσεις που έλαβα μέσω ηλεκτρονικού μηνύματος ήταν spam. Ζητώ συγγνώμη στο σεβαστό εμπορικό σήμα της Lego. Με σεβασμό, Tate Philips

23 Εσωτερικοί και Εξωτερικοί ενδιαφερόμενοι φορείς Οι ενδιαφερόμενοι φορείς Είναι άνθρωποι που έχουν επενδύσει, κυρίως χρηματικά, στον οργανισμό. Εσωτερικοί φορείς μπορεί να είναι οι εργαζόμενοι, διευθυντές, ιδιοκτήτες/μέτοχοι. Επηρεάζονται όλοι από μισθούς και την εργασιακή σταθερότητα καθώς και από άλλα ωφελήματα. Οι διευθυντές μπορεί να παίρνουν μπόνους παραγωγικότητας, έτσι θέλουν η εταιρία να είναι επιτυχημένη. Οι ιδιοκτήτες/ μέτοχοι θέλουν το καλύτερο δυνατόν για την εταιρία, ώστε να κερδίζουν περισσότερα χρήματα. Εξωτερικοί φορείς περιλαμβάνουν τους πελάτες, τους προμηθευτές, την Κυβέρνηση. Εμπλέκονται με την εταιρία αλλά δεν εργοδοτούνται κατευθείαν από την εταιρία. Οι πελάτες ενδιαφέρονται για τις τιμές και την ποιότητα του προϊόντος. Οι προμηθευτές ενδιαφέρονται για την επιτυχία και σταθερότητα της εταιρίας ώστε να διασφαλίζουν ότι θα έχουν πελάτες στο μέλλον. Η κυβέρνηση ενδιαφέρεται γιατί οι εταιρίες (ειδικά οι μεγάλες) πληρώνουν φόρους και πρέπει να συμμορφώνονται με το νόμο όταν προσλαμβάνουν άτομα.

24 Άσκηση: Προσδιορίστε τρείς σημαντικούς πελάτες ενδιαφερόμενους φορείς «Γεια σου Σιήλα! Μπορείς να μου κλείσεις ένα εισιτήριο για Παρίσι το Σάββατο το πρωί;» «Κύριε Duchovny το υπόλοιπό σας δεν είναι διαθέσιμο». «Μαρία, μπορούμε να στείλουμε λουλούδια σήμερα σε όλα τα άτομα με το όνομα Ανδρέας στο γραφείο;» Ταξιδιωτικός πράκτορας Ταμίας Ανθοπωλείο

25 Κατανοήστε τις σχέσεις με τους Το να έχετε φιλική εικόνα και καλές σχέσεις στην εργασία ήταν η απάντηση σε μια από τις δώδεκα βασικές ερωτήσεις που προέβλεπαν ικανοποίηση από την εργασία Σε αυτήν την περίπτωση: Δραστηριότητες Δημοσίων Σχέσεων Θυμηθείτε γενέθλια, ονομαστικές εορτές, κτλ. Συναντήστε τους συναδέλφους σας προσωπικά και εκτός εργασίας Κρατήστε επαφή Να είστε φιλικός/ή πελάτες και άλλους εσωτερικούς φορείς Δείξτε ειλικρινές ενδιαφέρον (π.χ. Γνωρίζετε πως το παιδί του συναδέλφου σας είναι άρρωστο ρωτήστε εάν είναι καλά), αλλά να είστε διακριτικοί

26 Πώς να διατηρείτε τις σχέσεις σας με βασικούς ενδιαφερόμενους φορείς

27 Πόσο αποτελεσματικοί είστε στην εφαρμογή όλων αυτών; Προσπαθήστε να λάβετε ανατροφοδότηση από εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες σχετικά με τις δραστηριότητες σας δημοσίων σχέσεων. Πέρασαν καλά στη γιορτή; (θα καταλάβετε ότι δεν πέρασαν καλά εάν δεν έρθουν και πάλι του χρόνου). Προσπαθείτε να βελτιώνετε συνεχώς την ποιότητα της καθημερινής σας εργασίας.

28 Ομαδική Άσκηση Δημιουργήστε μια αφίσα η οποία θα παρουσιάζει τις βασικές τεχνικές για την οικοδόμηση επιτυχημένων σχέσεων με εσωτερικούς και εξωτερικούς ενδιαφερόμενους φορείς.

29 Methodological tool Ασπίδα και προστασία EUPA_LO_010_M_013

30 Methodological tool Εντοπίστε διαφορετικούς ενδιαφερόμενους φορείς. Διατηρείτε καλές σχέσεις με διαφορετικούς ενδιαφερόμενους φορείς. EUPA_LO_011_M_014

31 Methodological tool Θετική οργανωτική συμπεριφορά EUPA_LO_012_M_015