Κώδικας Συµϖεριφοράς Υϖεύθυνου Παιχνιδιού - Εϖισκόϖηση

Transcript

1 Κώδικας Συµπεριφοράς Υπεύθυνου Παιχνιδιού 3η Έκδοση Νοέµβριος 2010 ΚΩ ΙΚΑΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΠΑΙΧΝΙ ΙΟΥ CROWN MELBOURNE LIMITED - 3η έκδοση

2

3 Κώδικας Συµϖεριφοράς Υϖεύθυνου Παιχνιδιού - Εϖισκόϖηση Σκοϖός αυτού το τµήµατος είναι µια εϖισκόϖηση του Κώδικα Συµϖεριφοράς Yϖεύθυνου Παιχνιδιού ('Κώδικας') του Crown Melbourne Limited ( Crown ). H ϖλήρη έκδοση τού Κώδικα ακουλουθεί και ϖαρέχεται αϖό διάφορα σηµεία σε όλο το Καζίνο και αϖό την ιστοσελίδα του Crown Melbourne Παρέχεται εϖίσης στα Κινέζικα (Αϖλοϖοιηµένα και Παραδοσιακά), Βιετναµέζικα, Αραβικά, Ελληνικά, Ιταλικά, Καµϖοτζιανά και Χίντι αϖό το διαδίκτυο ή όταν ζητήστε σε οϖοιαδήϖοτε ϖάγκο ϖληροφοριών του Crown Signature Club. Για ϖερισσότερες ϖληροφορίες, ϖαρακαλείστε να ειδοϖοιήσετε κάϖοιο µέλος του ϖροσωϖικού ή τηλεφωνήστε στο Κέντρο Στήριξης Υϖεύθυνου Παιχνιδιού (Responsible Gaming Support Centre) στο Η έσµευση του Crown στο Υϖεύθυνο Παιχνίδι Το Crown δεσµεύεται στην ϖαροχή υϖηρεσιών υϖεύθυνου ϖαιχνιδιού µέσω της ϖαροχής εκϖαίδευσης, ϖληροφοριών, βοήθειας και βοηθητικού υλικού σχετικά µε θέµατα υϖεύθυνου ϖαιχνιδιού. Το µήνυµα υϖεύθυνου ϖαιχνιδιού του Crown είναι ' ΙΑΤΗΡΕΙΤΕ ΤΟΝ ΕΛΕΓΧΟ ΣΑΣ'. Πληροφορίες Προϊόντων Τυχερών Παιχνιδιών Οι κανόνες όλων των Εϖιτραϖέζιων Παιχνιδιών και των Ηλεκτρονικών Μηχανηµάτων Τυχερών Παιχνιδιών ( EGM ) στο Crown διατίθενται όταν ζητήσετε ή εϖισκεφτείτε την ιστοσελίδα του Crown. Το Σύστηµα Αϖεικόνισης Πληροφοριών Παίκτη (Player Information Display) σε όλα τα EGM και τα ΚΩ ΙΚΑΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΠΑΙΧΝΙ ΙΟΥ CROWN MELBOURNE LIMITED - 3η έκδοση

4 Σελίδα 2 Πλήρως Αυτόµατα Εϖιτραϖέζια Παιχνίδια (Fully Automated Table Games) ϖροσφέρουν ϖερισσότερες ϖληροφορίες συµϖεριλαµβανοµένων των ϖιθανοτήτων κέρδους. Πληροφορίες για το Crown Signature Club (Πρόγραµµα Εϖιβράβευσης Πελατών) Οι όροι και ϖροϋϖοθέσεις του Crown Signature Club (συµϖεριλαµβανοµένων του ϖως να γίνετε µέλος, των υϖολοίϖων λογαριασµού και της αξίας και εξαργύρωση ϖαροχών) ϖαρέχονται σε όλα τα καινούρια µέλη. ιατίθενται ϖερισσότερες ϖληροφορίες αϖό τον ϖάγκο ϖληροφοριών σε οϖοιοδήϖοτε Crown Signature Club ή καλέστε τη γραµµή ϖληροφοριών Crown Signature Club Information Hotline στο (03) Όροι Ασφαλούς Παιχνιδιού (Play Safe Limits) του Crown (ϖρόγραµµα καθορισµού ϖεριορισµένου χρόνου και ορίων) Τα Όρια Ασφαλούς Παιχνιδιού δίνουν στα µέλη του Crown Signature Club την ευκαιρία να θέτουν όρια στον χρόνο και στα χρήµατα ϖου ξοδεύουν ϖαίζοντας τα EGM και τα Πλήρες Αυτόµατα Εϖιτραϖέζια Παιχνίδια. Τα φυλλάδια διατίθενται αϖό σηµεία σε όλο το Καζίνο και όταν ζητήσετε. Συναναστροφή µε Πελάτες Όλο το σχετικό ϖροσωϖικό του Crown ολοκληρώνει την εγκεκριµένη εκϖαίδευση της Υϖεύθυνης Υϖηρεσίας Τυχερών Παιχνιδιών (Responsible Service of Gambling). Η εκϖαίδευση αναθεωρείται τακτικά για να διασφαλίζεται ότι ϖαρέχεται η ϖιο κατάλληλη εξυϖηρέτηση στους ϖελάτες ϖου ταιριάζει στην ϖερίϖτωση του καθένα. Οι υϖηρεσίες Υϖεύθυνου Τυχερού Παιχνιδιού ϖου είναι διαθέσιµες σε ϖελάτες (αλλά ϖου δεν ϖεριορίζονται σε) είναι: Κέντρο Στήριξης Υϖεύθυνου Παιχνιδιού Συνδετικοί Υϖάλληλοι Υϖεύθυνου Παιχνιδιού Αυτο-Αϖοκλεισµός Όρια Ασφαλούς Παιχνιδιού (Play Safe) Πληροφορίες και βοήθεια (και σε ξένες γλώσσες εκτός της Αγγλικής) Παραϖοµϖή σε άλλους φορείς στήριξης Ψυχολόγους Υϖεύθυνου Παιχνιδιού Θρησκευτική Υϖηρεσία Στήριξης και Φυλλάδια (συϖεριλαµβάνονται ξένες γλώσσες) Ολες οι υϖηρεσίες ϖαρέχονται µε εχεµύθεια και είναι δωρεάν. 24 ώρες την ηµέρα, 7 ηµέρες της εβδοµάδας. Συναναστροφή µε Προσωϖικό ΚΩ ΙΚΑΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΠΑΙΧΝΙ ΙΟΥ CROWN MELBOURNE LIMITED - 3η έκδοση

5 Σελίδα 3 Οι αϖασχολούµενοι του Crown δεν εϖιτρέϖεται ϖοτέ να ϖαίζουν τα τυχερά ϖαιχνίδια στο Καζίνο. Ένα δωρεάν εµϖιστευτικό Πρόγραµµα Βοήθειας Προσωϖικού (Employee Assistance Program) ϖαρέχεται σε κάθε µέλος του ϖροσωϖικού ϖου χρειάζεται βοήθεια. Υϖηρεσίες Στήριξης για τα Προβλήµατα Τζόγου Το Crown έχει τακτική εϖικοινωνία µε έναν αριθµό υϖηρεσιών στήριξης για τα ϖροβλήµατα τζόγου. Αυτό εϖιτυγχάνεται µέσω των ήµειλ, ϖαρουσίας σε συναντήσεις, και εϖίσης της συµµετοχής σε ϖρογράµµατα εϖαγγελµατικής ανέλιξης, σεµινάρια ή/και συνελεύσεις. Παράϖονα Πελατών Το Crown έχει µια ϖλήρη διαδικασία χειρισµού των ϖαραϖόνων. Τα ϖαράϖονα υϖοβάλονται ϖροσωϖικά, µέσω τηλεφώνου, φαξ, ήµειλ ή εϖιστολής. Η λήψη όλων των ϖαραϖόνων θα βεβαιώνεται και θα ϖαρέχεται έγκαιρη αϖάντηση. Παράϖονα σχετικά µε τον Κώδικα αναφέρονται σε Υϖάλληλο ιασύνδεσης Υϖεύθυνου Παιχνιδιού (Responsible Gaming Liaison Officer), τηλ: Αϖαγόρευση του Τζόγου των Ανηλίκων/Ατόµων κάτω των 18 χρονών Το Καζίνο είναι ένα ϖεριβάλλον για ενήλικους και εϖοµένως δεν εϖιτρέϖεται η είσοδος κανένα ατόµου κάτω των 18 στο Καζίνο. Αν υϖάρξει αµφιβολία, θα ζητηθεί ταυτότητα. Αν δεν ϖαρουσιαστεί η κατάλληλη ταυτότητα, η είσοδος αϖορρίϖτεται. Ένας γονέας ή κηδεµόνας ϖου φέρνει ϖαιδί σε οϖοιοδήϖοτε τµήµα του Συγκροτήµατος ϖρέϖει να εξασφαλίσει ότι το ϖαιδί δεν θα είναι ϖοτέ ανεϖίβλεϖτο. Αν το ϖαιδί βρεθεί ανεϖίβλεϖτο, µϖορεί να αϖαγορευτεί η είσοδος του γονέα ή κηδεµόνα στο Συγκρότηµα και η υϖόθεση µϖορεί να αναφερθεί στην αστυνοµία. Το Περιβάλλον Τυχερών Παιχνιδιών Υϖάρχει ένας αριθµός χαρακτηριστικών µέσα στους χώρους τζόγου του Καζίνου µε τον σκοϖό να ενθαρρύνουν τον υϖέυθυνο τζόγο. Αυτά ϖεριλαµβάνουν, (άλλα δεν ϖεριορίζονται σε): Πληροφορίες σχετικά µε τον υϖεύθυνο τζόγο (φυλλάδια, αφίσες κλϖ.) Ρολόγια Εϖαρκή Φωτισµό Υϖεύθυνο Σερβίρισµα Αλκοόλ Τοϖοθέτηση των ATM ϖέρα αϖό το Καζίνο σύµφωνα µε τη σχετική νοµοθεσία Οικονοµικές Συναλλαγές ΚΩ ΙΚΑΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΠΑΙΧΝΙ ΙΟΥ CROWN MELBOURNE LIMITED - 3η έκδοση

6 Σελίδα 4 Ένας αριθµός ϖεριορισµών ισχύει στις οικονοµικές συναλλαγές. Σχετικά µ αυτούς τους ϖεριορισµούς ϖεριλαµβάνονται θέµατα όϖως η εξαργύρωση εϖιταγών, η ϖληρωµή κερδών και οι αϖαιτήσεις ελέγχου ταυτότητας. ιατίθενται λεϖτοµερείς ϖληροφορίες µέσω του ϖροσωϖικό σε όλους τους Ταµειακούς σταθµούς. Υϖέυθυνη ιαφήµιση και ραστηριότητες Προώθησης Oι διαφηµίσεις ή/και δραστηριότητες ϖροώθησης θα συµµορφώνονται µε τον Κώδικα εοντολογίας του Αυστραλιανού Συλλόγου ιαφηµηστών (Australian Association of National Advertisers Code of Ethics) και τους σχετικούς νόµους ϖου ισχύουν. Υλοϖοίηση και Εϖανεξέταση του Κώδικα Ο Κώδικας εϖανεξετάζεται τακτικά. Όλοι οι ϖελάτες και το ϖροσωϖικό είναι ευϖρόσδεκτοι να υϖοβάλουν σχόλια οϖοιαδήϖοτε στιγµή µέσω αλληλογραφίας στον: General Manager Responsible Gaming Crown Melbourne Limited 8 Whiteman Street SOUTHBANK, VIC 3006 ΚΩ ΙΚΑΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΠΑΙΧΝΙ ΙΟΥ CROWN MELBOURNE LIMITED - 3η έκδοση

7 Σελίδα 5 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΡΟΛΟΓΟΣ 5 ΕΣΜΕΥΣΗ ΤΟΥ CROWN ΣΤΟ ΥΠΕΥΘΥΝΟ ΠΑΙΧΝΙ Ι 5 ΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΚΩ ΙΚΑ 5 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΤΥΧΕΡΩΝ ΠΑΙΧΝΙ ΙΩΝ 5 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΙΒΡΑΒΕΥΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 5 ΌΡΙΑ ΑΣΦΑΛΟΥΣ ΠΑΙΧΝΙ ΙΟΥ ΤΟΥ CROWN (ΠΡΟ- ΕΣΜΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ) 5 ΣΥΝΑΝΑΣΤΡΟΦΗ ΜΕ ΠΕΛΑΤΕΣ 5 * Αυτές οι ενδείξεις αϖοτελούν ϖροσαρµοσµένα στοιχεία αϖό τις εκθέσεις Identifying Problem Gamblers in Gambling Venues, Delfabbro et al, 2007 και Current Issues related to identifying the problem gambler in the gambling venue διάφοροι συγγραφείς, του Αυστραλιανού Συµβούλιου Τυχερών Παιχνιδιών (Australian Gaming Council), ΣΥΝΑΝΑΣΤΡΟΦΗ ΜΕ TO ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ 5 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΗΡΙΞΗΣ ΓΙΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΤΖΟΓΟΥ 5 ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ 5 ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗ ΜΕ ΤΗΝ ΑΠΑΓΟΡΕΥΣΗ ΤΟΥ ΤΖΟΓΟΥ ΤΩΝ ΑΝΗΛΙΚΩΝ/ΑΤΟΜΩΝ ΚΑΤΩ ΤΩΝ 18 ΧΡΟΝΩΝ 5 ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΥΧΕΡΩΝ ΠΑΙΧΝΙ ΙΩΝ 5 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ 5 ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΙΑΦΗΜΙΣΗ ΚΑΙ ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ 5 ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΕΠΑΝΕΞΕΤΑΣΗ ΤΟΥ ΚΩ ΙΚΑ 5 ΓΛΩΣΣΑΡΙΟ 5 ΚΩ ΙΚΑΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΠΑΙΧΝΙ ΙΟΥ CROWN MELBOURNE LIMITED - 3η έκδοση

8

9 ΚΩ ΙΚΑΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΠΑΙΧΝΙ ΙΟΥ ΠΡΟΛΟΓΟΣ Το Crown Melbourne Ltd ( Crown ) είναι ο διαχειριστής του συγκροτήµατος Crown Ιntegrated Resort ( Complex - Συγκρότηµα ) και ο διορισµένος κάτοχος της Βικτωριανής Άδειας Καζίνου (Victorian Casino Licence). Το Συγκρότηµα είναι ένα από τους µεγαλύτερους και πιο ποικίλους προορισµούς ψυγαγωγίας. Το Crown φηµίζεται για την εξαιρετικότητα απ' όλες τις απόψεις των υπηρεσιών και των ανεσεών του, χωρίς εξαίρεση, και τη δέσµευσή µας στην παροχή υπηρεσιών παιχνιδιού µε υπεύθυνο τρόπο για τους πελάτες µας. Αυτός ο Κώδικας Συµπεριφοράς Υπεύθυνου Παιχνιδιού είναι µια σπουδαία απεικόνιση αυτής της δέσµευσης. Οι εµπειρίες µας σχετικά µε την ψυχαγωγία και τα τυχερά παιχνίδια που παρέχουµε απολαµβάνονται από την τεράστια πλειοψηφία των πελατών µας. Ωστόσο, αναγνωρίζουµε ότι για µερικούς από τους πελάτες µας είναι δύσκολο να παίξουν υπεύθυνα τα τυχερά παιχνίδια και αυτό µπορεί να τους δηµιουργήσει προσωπικά και οικονοµικά προβλήµατα, µε τη δυνατότητα αυτό να έχει επίδραση στην οικογένεια και στους φίλους τους και στο κοινωνικό σύνολο γενικότερα. Ενώ η απόφαση να παίξει τα τυχερά παιχνίδια είναι του ατόµου και αναπαριστάνει µια επιλογή που βασίζεται στα ατοµικά του περιστασιακά, αναγνωρίζουµε ότι το να κάνουν αυτή την επιλογή µε υπεύθυνο τρόπο, πρέπει οι πελάτες µας να είναι ενηµερωµένοι σχετικά µε τα προϊόντα τυχερών παιχνιδιών µας και να τους παρέχονται πληροφορίες σχετικά µε τις υπηρεσίες και στήριξη που τους διατίθενται σε περίπτωση που χρειαστούν ή ζητήσουν βοήθεια για τον τζόγο. Όσο αναπτύσσονται η κατανόηση του τοµέα και του κοινού για τις αιτίες του προβληµατικού τζόγου και τις κατάλληλες αντιδράσεις, ο Κώδικας µας θα επανεξετάζεται και θα ενηµερώνεται κατά καιρούς. Στόχος µας είναι να συνεργαζόµαστε µε όλους τους ενδιαφερόµενους τοµείς της κοινωνίας συµπεριλαµβανοµένης της Κυβέρνησης, συµβουλευτικών και των ίδιων των πελατών τυχερών παιχνιδιών για να διασφαλίζουµε ότι υπάρχει η κατάλληλη συµβολή σε αυτές τις εξελίξεις. Αυτός ο Κώδικας αναπαριστάνει τη δέσµευσή µας στους πελάτες και απασχολούµενους µας σχετικά µε το υπέυθυνο παιχνίδι. Σας θέλουµε να απολαµβάνετε τις εµπειρίες που έχετε µαζί µας. Όπως πάντοτε, ευπρόσδεκτες είναι οι απόψεις σας σχετικά µε οποιοδήποτε ζήτηµα οποιαδήποτε στιγµή και συγκεκριµένα, σχετικά µε τις συνεχείς προσπάθειές µας να διασφαλίσουµε ότι οι υπηρεσίες τυχερών παιχνιδιών µας απολαµβάνονται από όλους που επιλέγουν να συµµετάσχουν. Barry Felstead Chief Executive Officer, Australian Resorts ΚΩ ΙΚΑΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΠΑΙΧΝΙ ΙΟΥ CROWN MELBOURNE LIMITED - 3η έκδοση

10 Σελίδα 2 ΕΣΜΕΥΣΗ ΤΟΥ CROWN ΣΤΟ ΥΠΕΥΘΥΝΟ ΠΑΙΧΝΙ Ι Υπεύθυνο Παιχνίδι Τα τυχερά παιχνίδια παίζονται υπεύθυνα σε ρυθµιζόµενο περιβάλλον όπου η πιθανότητα κακού που σχετίζεται µε τον τζόγο ελαχιστοποιείται, επειδή οι πελάτες είναι ενηµερωµένοι και εποµένως µπορούν να κάνουν συνετές και λογικές επιλογές όταν παίζουν τυχερά παιχνίδια, βάσει των ατοµικών περιστάσεών τους. Το υπεύθυνο παιχνίδι είναι η µοιρασµένη ευθύνη και πράξεις ατόµων, της κοινωνίας, του τοµέα τυχερών παιχνιδιών και της Κυβέρνησης, που συνεργάζονται για να επιτυγχάνουν κοινωνικά υπεύθυνα αποτελέσµατα που ανταποκρίνονται στα ζητήµατα που απασχολούν το κοινωνικό σύνολο. Οι πρωτοβουλίες του Crown σχετικά µε το υπεύθυνο παιχνίδι εστιάζονται στην ελαχιστοποίηση της πιθανότητας για κινδύνους για τον µικρό αριθµό πελατών που µπορεί να εµφανίσει προβλήµατα σχετικά µε τη συµπεριφορά του όσον αφορά τον τζόγο. έσµευση του Crown στο Υπεύθυνο Παιχνίδι Το Crown δεσµεύεται στην παροχή υπηρεσιών υπεύθυνων παιχνιδιών µέσω της παροχής εκπαίδευσης, πληροφοριών, βοήθειας και βοηθητικού υλικού σχετικά µε θέµατα υπεύθυνου παιχνιδιού. Ο Κώδικας Συµπεριφοράς Υπεύθυνου Παιχνιδιού - "Κώδικας" (Responsible Gambling Code of Conduct) περιγράφει και εξηγεί πως εκτελούµε αυτή τη δέσµευση. Αντικειµενικός σκοπός µας είναι να διασφαλίσουµε τη συνέχεια του Crown ως πρώτο στον κόσµο όσον αφορά τις πρακτικές υπεύθυνου παιχνιδιού και, τουλάχιστον, ότι συµµορφωνόµαστε στις νοµικές προϋποθέσεις σχετικά µε το υπεύθυνο παιχνίδι όπως περιέχεται στο Νόµο περί Ελέγχου Καζίνων 1991 (Βικτώρια) [Casino Control Act 1991 (Vic)] και τον Νόµο περί Ρύθµισης των Τυχερών Παιχνιδιών 2003 (Βικτώρια) [Gambling Regulation Act 2003 (Vic)]. Η δέσµευση του Crown στην υπεύθυνη παροχή υπηρεσιών τυχερών παιχνιδιών επεκτείνεται ώστε να καλύπτει το Κέντρο Στήριξης Υπεύθυνου Παιχνιδιού (Responsible Gaming Support Centre - RGSC ), ένα κέντρο που κατασκευάστηκε για το συγκεκριµένο σκοπό και απ όπου διατίθεται µια µοναδική σειρά υπηρεσιών και βοηθειών που περιλαµβάνουν αποκλειστικό και ειδικά καταρτισµένο προσωπικό, διευθυντές και επαγγελµατίες οι οποίοι επιφορτίζονται µε το καθήκον να υλοποιούν τις πρωτοβουλίες της υπεύθυνης παροχής υπηρεσιών τυχερών παιχνιδιών του Crown και µε την παροχή ενός εστιακού σηµείου για την συναναστροφή µε τους πελάτες που µπορεί να χρειάζονται στήριξη. Το Μήνυµα Υπεύθυνου Παιχνιδιού του Crown Το µήνυµα υπεύθυνου παιχνιδιού του Crown είναι απλό αλλά γεµάτο νόηµα - ΙΑΤΗΡΕΙΤΕ ΤΟΝ ΕΛΕΓΧΟ ΣΑΣ. Ο συνοδευτικός λογότυπος που µοιάζει µε τα φανάρια ρύθµισης της οδικής κυκλοφορίας ενισχύει αυτό το µήνυµα. Το µήνυµά µας είναι καθαρά ορατό σε όλο το Καζίνο, και επίσης είναι τοποθετηµένο στα ηλεκτρονικά µηχανήµατα τυχερών παιχνιδιών (electronic gaming machines - EGM ), στα Πλήρως Αυτόµατα Επιτραπέζια Παιχνίδια (Fully Automated Table Games - "FATG") και κοντά στις Αυτόµατες Ταµειακές Μηχανές (Automatic Teller Machines - ATM ) σε όλο το Συγκρότηµα. Το µήνυµα υπεύθυνου παιχνιδιού του Crown είναι τυπωµένο σε όλες τις διαφηµίσεις που σχετίζονται µε τα τυχερά παιχνίδια.

11 Σελίδα 3 ΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΚΩ ΙΚΑ Ο Κώδικας διατίθεται στους πελάτες σε γραπτή µορφή µετά από αίτηση και διατίθενται αντίτυπα από τους πάγκους πληροφοριών Signature Club, στις εντυποθήκες κοντά στα Ταµεία και στο RGSC ή µέσω επικοινωνίας µε τον Υπάλληλο ιασύνδεσης Υπεύθυνου Παιχνιδιού (Responsible Gaming Liaison Officer - RGLO ) στο Ο Κώδικας διατίθεται επίσης από την ιστοσελίδα του Crown στο Οι πελάτες ειδοποιούνται για τον Κώδικα και πως να τον προσεγγίσουν, µέσω των πινακίδων που θα είναι τοποθετηµένες στους πάγκους πληροφοριών του RGSC και του Crown Signature Club. Ένα παράδειγµα αυτών των πινακίδων απεικονίζεται παρακάτω: Ο Κώδικας Συµπεριφοράς Υπεύθυνου Παιχνιδιού Crown διατίθεται από το στο Κέντρο Στήριξης Υπεύθυνου Παιχνιδιού Crown (Crown Responsible Gaming Support Centre), τους πάγκους πληροφοριών Crown Signature Club, όταν ζητήσετε και µέσω της ιστοσελίδας του Crown Melbourne στο Ο Κώδικάς µας θα διατεθεί επίσης από την ιστοσελίδα µας (και σε γραπτή µορφή µετά από αίτηση) στις παρακάτω ξένες γλώσσες. Κινέζικα (Παραδοσιακή και Απλοποιηµένη) Βιετναµέζικα Αραβικά Ελληνικά Ιταλικά Καµποτζιανά Χίντι Το Crown απασχολεί προσωπικό από ποικίλα γλωσσικά υπόβαθρα που είναι ικανά να διερµηνέψουν αυτόν τον Κώδικα για να βοηθήσουν τους πελάτες. Ενθαρρύνουµε τους πελάτες µας να ζητήσουν αυτή τη βοήθεια αν την χρειάζονται.

12 Σελίδα 4 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΥΠΕΥΘΥΝΟ ΤΖΟΓΟ Εκτός από το δικό µας µήνυµα για τον υπεύθυνο τζόγο, το Crown εµφανίζει πληροφορίες σχετικά µε τον υπεύθυνο τζόγο σε όλο το Καζίνο σε διάφορες µορφές συµπεριλαµβανοµένων των φυλλαδίων, αφισών, εσωτερικών τηλεοράσεων και των Συστηµάτων Απεικόνισης Πληροφοριών Παίκτη (on screen Player Information Displays - PID ) στα EGM και FATG. Περιλαµβάνουµε επίσης µηνύµατα για τον υπεύθυνο τζόγο στο ενηµερωτικό µας δελτίο του Crown Signature Club που αποστέλλεται σε όλους τους πελάτες που είναι µέλη. Για περισσότερες πληροφορίες ή βοήθεια, οι πελάτες ενθαρρύνονται να επικοινωνήσουν µε το RGSC ή έναν υπάλληλο RGLO στο Πληροφορίες και µερικά παραδείγµατα των κυρίων µηνυµάτων του Crown και της Κυβέρνησης για τον υπεύθυνο τζόγο που βρίσκονται στο Καζίνο ακολουθούν παρακάτω. (α) Πώς να παίζετε υπεύθυνα τα τυχερά παιχνίδια

13 Σελίδα 5 (β) ιαθεσιµότητα των υπηρεσιών στήριξης για τον τζόγο και το RGSC του Crown (γ) Πληρωµή κερδών, πίστωση και δανεισµός Εκτός από τις νόµιµες εξαιρέσεις, τα κέρδη από EGM ή οι συσσωρευµένες πιστώσεις πάνω από $2.000 πρέπει να πληρώνονται µε επιταγή και όχι σε επιταγή η οποία είναι πληρωτέα σε µετρητά. Το Crown δεν παρέχει πίστωση και δεν δανείζει χρήµατα σε πελάτες που είναι κάτοικοι της Αυστραλίας µε σκοπό τον τζόγο. Το Crown µπορεί να παραχωρήσει τσιπ µε πίστωση σε ξένους που δεν είναι κάτοικοι της Αυστραλίας στις περιπτώσεις που ορίζει η νοµοθεσία και σύµφωνα µε τις ρυθµίσεις και διαδικασίες που εγκρίνει η Βικτωριανή Επιτροπή για την Ρύθµιση των Τυχερών Παιχνιδιών και Ποτού (Victorian Commission for Gambling and Liquor Regulation - VCGR ). Οι πελάτες έχουν την ευκαιρία να πληρωθούν τα µεγάλα κέρδη τους, είτε µερικό ή ολόκληρο το ποσό, µε επιταγή. ιατίθενται πιο λεπτοµερείς πληροφορίες µετά από αίτηση. (δ) Το Πρόγραµµα Αυτο-Αποκλεισµού (Self-Exclusion Program) του Crown Εκτός που τηρεί τις τρέχουσες νοµοθετικές προϋποθέσεις σχετικά µε τις εντολές Αποκλεισµού, το Crown έχει Πρόγραµµα Αυτο-Αποκλεισµού. Ο Αυτο-Αποκλεισµός είναι µια διαδικασία που διατίθεται σε πελάτες για να µπορούν να απαγορέψουν τον εαυτό τους από το Καζίνο. Αυτό

14 Σελίδα 6 µπορεί να είναι µια χρήσιµη επιλογή για τους πελάτες που µπορεί να αντιµετωπίζουν προβλήµατα σαν αποτελέσµα της συµπεριφοράς τους όσον αφορά τον τζόγο. Ο Αυτο-Αποκλεισµός: διευκολύνεται από καταρτισµένο προσωπικό στο RGSC διατίθεται 24 ώρες την ηµέρα, 6 µέρες άνα εβδοµάδα και παρέχεται χωρίς χρέωση. Το Crown δεν θα αποκαλύψει πληροφορίες που συλλέγονται κατά την οργάνωση Αυτο- Αποκλεισµού σε τρίτο πρόσωπο εκτός αν υποχρεούται από τον νόµο ή µε τη συναίνεση του πελάτη. Το Crown δεν θα στείλει εν γνώσει του διαφηµιστικό υλικό ή υλικό δραστηριοτήτων προώθησης σχετικά µε τον τζόγο σε άτοµα που έχουν Αυτο-Αποκλειστεί ή που είναι αποκλεισµένα. Τα φυλλάδια που περιέχουν πληροφορίες σχετικά µε τον Αυτο-Αποκλεισµό παρέχονται σε πελάτες µετά από αίτηση και θα είναι διαθέσιµα σε διάφορους χώρους όλου του Συγκροτήµατος και στο RGSC. Πρόσθετες Πληροφορίες Τα προγράµµατα υπεύθυνου τζόγου του Crown περιλαµβάνουν: Την ίδρυση του RGSC του Crown ως πρώτη πρωτοβουλία στον κόσµο για τον υπεύθυνο τζόγο που λειτουργεί 24 ώρες την ηµέρα, 7µέρες την εβδοµάδα. ιατίθεται ένα Πρόγραµµα Αυτο-Αποκλεισµού για πελάτες να αποκλειστούν οι ίδιοι από το Καζίνο, και που τους παροτρύνει να ζητήσουν συµβουλευτική και βοήθεια. Η λειτουργία των Ορίων Ασφαλούς Παιχνιδιού (Play Safe Limits) (εκούσια, προ-δεσµευτική στρατηγική) για EGM και FATG και η παροχή των Καταστάσεων ραστηριοτήτων Παίκτη (Player Activity Statements) (βλέπετε τις πληροφορίες σχετικά µε το Πρόγραµµα Επιβράβευσης Πελατών (Customer Loyalty Program) σε αυτόν τον Κώδικα. Τη διαθεσιµότητα ειδικευµένων ψυχολόγων στον τοµέα του προβληµατικού τζόγου για να παρέχουν βοήθεια σε πελάτες και οικογενειακά µέλη. Μια εύρωστη διαδικασία που ισχύει για την αίτηση του πελάτη για ανάκληση του Αυτο- Αποκλεισµού. Αυτή η διαδικασία περιλαµβάνει την ικανοποίηση κριτηρίων όπου ο αιτητής καταδεικνύει τους τρόπους µε τους οποίους έχει αντιµετωπίσει τη συµπεριφορά του στον τζόγο, όπως το να έχει ξαναποκτήσει τον έλεγχό του. Ένα Πρόγραµµα Πληροφόρησης για την Επανάληψη Τζόγου (Gambling Resumption Information Program - GRIP ), έχει σχεδιαστεί για πελάτες που έχουν πετύχει στην ικανοποίηση των κριτηρίων για την ανάκληση του Αυτο-Αποκλεισµού, για να τους βοηθήσει να αναπτύξουν στρατηγικές όταν επαναλαµβάνουν τον τζόγο στο Crown. Θρησκευτική Υπηρεσία Στήριξης. Επίσης, οι πελάτες µπορούν να επισκεφτούν προσωπικά το RGSC ή να τηλεφωνήσουν τον αριθµό ατελούς κλήσης για να µιλήσουν µε το ειδικευµένο προσωπικό µας για να λάβουν περισσότερες πληροφορίες σχετικά µε οποιεσδήποτε από τις υπηρεσίες ή πληροφορίες που περιέχονται σε αυτόν τον Κώδικα. Το Crown συµµορφώνεται µε όλες τις σχετικές κυβερνητικές νοµοθεσίες αναφερόµενες στην Υπεύθυνη Υπηρεσία Τυχερών Παιχνιδιών.

15 Σελίδα 7 Το Crown θέλει τους πελάτες του να απολαµβάνουν τον τζόγο τους µε υπεύθυνο τρόπο και ενθαρρύνει τους πελάτες να παίζουν σύµφωνα µε τα µέσα και τις οικονοµικές δυνάµες τους. Οι πελάτες µπορούν να πάρουν δωρεάν πληροφορίες σχετικά µε τον προγραµµατισµό του οικογενειακού προϋπολογισµού από ιστοσελίδες όπως της Κοινοπολιτειακής Κυβέρνησης 'Understanding Money (Κατανόηση Χρηµάτων) Επίσης, η ιστοσελίδα της Πολιτειακής Κυβέρνησης σχετικά µε τον προβληµατικό τζόγο βρίσκεται στο

16 Σελίδα 8 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΤΥΧΕΡΩΝ ΠΑΙΧΝΙ ΙΩΝ Εµφανίζονται πινακίδες στους πάγκους πληροφοριών στο Crown Signature Club που ενηµερώνουν τους πελάτες ότι µετά την αίτησή τους, το Crown θα παραχωρήσει πληροφορίες σχετικά µε: Τους Κανόνες Όλων των Επιτραπέζιων Παιχνιδιών και των EGM που προσφέρονται για να παίξετε στο Καζίνο. Αυτοί οι Κανόνες διατίθενται επίσης στην ιστοσελίδα του Crown στο Το παρακάτω φυλλάδιο εξηγεί τις πιθανότητες να κερδίσετε στα EGM και διατίθεται από το Καζίνο. Πληροφορίες για τα παιχνίδια στα EGM και FATG συµπεριλαµβανοµένων των πιθανοτήτων να κερδίσετε, είναι προσιτές από τις οθόνες PID στο κάθε EGM και FATG και δίνουν στους παίκτες την ευκαιρία να είναι ενηµερωµένοι για το µηχάνηµα τυχερών παιχνιδιών και για το παιχνίδι τους στο FATG. Πληροφορίες σχετικά µε το πως να έχετε πρόσβαση και να βλέπετε τις οθόνες PID παρέχονται από µέλος του προσωπικού ή τα φυλλάδια PID (για τα µηχανήµατα τυχερών παιχνιδιών) που παρέχονται µετά από αίτηση και βρίσκονται στους πάγκους πληροφοριών του Crown Signature Club και από το RGSC. Παρακάτω παρουσιάζεται ένα παράδειγµα του τύπου των φυλλαδίων που θα διατίθενται.

17 Σελίδα 9 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΙΒΡΑΒΕΥΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Στο Crown διαχειρίζεται ένα Πρόγραµµα Επιβράβευσης (Loyalty Program) που λέγεται Crown Signature Club που δίνει στα µέλη του δικαίωµα σε ορισµένες παροχές και προνόµια. Το Σύστηµα Επιβράβευσης EGM που αποτελεί µέρος του Crown Signature Club παρέχεται σε πελάτες σύµφωνα µε τη σχετική νοµοθεσία. Οι πελάτες µπορούν να ζητήσουν πληροφορίες σχετικά µε το πως να γίνουν µέλη ή να παραιτηθούν από το Crown Signature Club, τις παροχές που µπορεί να συσσωρευτούν, το υπόλοιπο του λογαριασµού και τον τρόπο µε τον οποίο οι πόντοι εξαργυρώνονται σε δώρα: σε οποιοδήποτε πάγκο πληροφοριών του Crown Signature Club τηλεφωνώντας στην Γραµµή Πληροφοριών του Crown Signature Club στο και στους όρους που παρέχονται µετά από υποβολής της αίτηση για να γίνετε µέλος (ή όταν τους ζητήσετε). Όταν γίνεστε µέλος του Crown Signature Club, οι πελάτες EGM θα εφοδιαστούν µε τις απαιτούµενες πληροφορίες και θα τους δοθεί η ευκαιρία να ορίσουν Όρια Ασφαλούς Παιχνιδιού, σχετικά µε τα EGM. Περαιτέρω πληροφορίες σχετικά µε τα Όρια Ασφαλούς Παιχνιδιού βρίσκονται σ' αυτόν τον Κώδικα κάτω από τον τίτλο Όρια Ασφαλούς Παιχνιδιού ( Play Safe Limits ). Το Crown δεν θα στείλει ή απευθύνει, εν γνώσει του, διαφηµιστικό υλικό ή υλικό άλλον δραστηριοτήτων προώθησης σχετικά µε τον τζόγο σε άτοµο που έχει Αυτο-Αποκλειστεί ή που είναι αποκλεισµένο. Τουλάχιστον µια φορά το χρόνο, γίνονται διαθέσιµες οι Καταστάσεις ραστηριοτήτων Παίκτη στα µέλη του EGM Crown Signature Club. Τα µέλη που παίζουν τα FATG µπορούν να ζητήσουν Κατάσταση ραστρηριοτήτων Πάικτη σε οποιοδήποτε πάγκο πληροφοριών του Crown Signature Club. Οι Καταστάσεις ραστηριοτήτων Παίκτη παρέχουν πληροφορίες σχετικά µε το παιχνίδι EGM και FATG του κάθε µέλους, συµπεριλαµβανοµένων όλων των επιτυχιών και απωλειών για την περίοδο της κατάστασης. Το µήνυµα του Crown σχετικά µε τον υπεύθυνο τζόγο ιατηρείτε τον Έλεγχό Σας, µαζί µε πληροφορίες σχετικά µε τη διαθεσιµότητα του Κώδικα, περιέχεται και αποτελεί µέρος των Καταστάσεων ραστηριοτήτων Παίκτη.

18 Σελίδα 10 ΌΡΙΑ ΑΣΦΑΛΟΥΣ ΠΑΙΧΝΙ ΙΟΥ ΤΟΥ CROWN (ΠΡΟ- ΕΣΜΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ) Απόφαση προ-δέσµευσης είναι η επιλόγη που κάνει το άτοµο πριν ξεκινήσει να παίζει τα τυχερά παιχνίδια, να θέσει όριο για τον εαυτό του όσον αφορά τα χρήµατα που θα ξοδέψει ή/και πόσο χρόνο θα ξοδέψει στα τυχερά παιχνίδια. Το Crown ενθαρρύνει και υποστηρίζει τους πελάτες που παίζουν τα EGM και FATG να θέτουν τα προσωπικά τους όρια σχετικά µε χρόνο και χρήµατα, µέσω του φυλλαδίου Όρια Ασφαλούς Παιχνιδιού που παρέχεται σε όλους τους πελάτες που γίνονται µέλη του Crown Signature Club. Το προσωπικό είναι επίσης διαθέσιµο να παρέχει πληροφορίες σχετικά µε τα Όρια Ασφαλούς Παιχνιδιού από σηµεία καθ όλου του Καζίνου, συµπεριλαµβανοµένων των πάγκων παροχής πληροφοριών του Crown Signature Club και του RGSC. Τα Όρια Ασφαλούς Παιχνιδιού δίνουν στα µέλη του Crown Signature Club την ευκαιρία να θέτουν όρια χρόνου και απώλειας σύµφωνα µε τις ιδιωτικές τους περιστάσεις. Το Crown δεν µπορεί να ορµηνέψει τα µέλη όσον αφορά ποσότητα προσωπικού χρόνο και τα όρια στα ποσά που ξοδεύουν. Τα φυλλάδια σχετικά µε τα Όρια Ασφαλούς Παιχνιδιού είναι διαθέσιµα από σηµεία σε όλο το Καζίνο και µετά από αίτηση.

19 Σελίδα 11 Οι υπάλληλοι RLGO είναι διαθέσιµοι όταν ζητηθούν για να βοηθήσουν και να στηρίξουν τον πελάτη σχετικά µε στρατηγικές για να µπορέσει να τηρήσει τα Όρια Ασφαλούς Παιχνιδιού ή οποιαδήποτε άλλη προ-δεσµευτική στρατηγική. Επίσης όλα τα EGM και FATG επιτρέπουν στον παίκτη να χρησιµοποιεί το PID για να παρακολουθεί την πάροδο του χρόνου και την καθαρή απώλεια ή κέρδος κατά την περίοδο του παιχνιδιού. Πληροφορίες σχετικά µε το πως να ενεργοποιήσετε την χρονική παρακολούθηση µιας περιόδου παιχνιδιού διατίθενται από το προσωπικό και το φυλλάδιο PID (για τα EGM) διατίθεται µετά από αίτηση. Παράδειγµα οθόνης PID απεικονίζεται παρακάτω:

20 Σελίδα 12 ΣΥΝΑΝΑΣΤΡΟΦΗ ΜΕ ΠΕΛΑΤΕΣ To Crown δεσµεύεται στην παροχή µιας ψυχαγωγικής εµπειρίας πρώτης κατηγορίας για τους πελάτες µας και στα εξαιρετικά επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών απ' όλες τις απόψεις. Αυτό περιλαµβάνει το να έχουµε υπόψη τους πελάτες µας και την υποχρέωσή µας να ενθαρρύνουµε το υπεύθυνο τζόγο. Όλο το σχετικό προσωπικό, συµπεριλαµβανοµένης της διεύθυνσης του Crown, καταρτίζεται στην υπεύθυνη υπηρεσία τυχερών παιχνιδιών όταν εντάσσεται στην επιχείρηση και επίσης σε συνεχή βάση. Η κατάρτιση του προσωπικού του Crown είναι συµβατή µε τις εθνικές προδιαγραφές ικανοτήτων και εγκεκριµένη από το VCGR. Η κατάρτιση υπόκειται στη συνεχή επανέξεταση ώστε να συµπεριλαµβάνονται οποιεσδήποτε αποδεδειγµένες πρωτοβουλίες ή προγράµµατα σχετικά µε την υπεύθυνη υπηρεσία τυχερών παιχνιδιών, διασφαλίζοντας ότι το σχετικό προσωπικό βρίσκεται στο προσκήνιο του υπεύθυνου παιχνιδιού. Οι απασχολούµενοι του Crown ορµηνεύονται ότι, όταν τους πλησιάζουν πελάτες που έχουν ζητήσει πληροφορίες ή βοήθεια για πρόβληµα τζόγου ή που έχουν ζητήσει πληροφορίες σχετικά µε τον Αυτο-Αποκλεισµό ή που εµφανίζουν παρατηρήσιµες ενδείξεις ψυχικής δυσφορίας που µπορεί να σχετίζονται µε τη συµπεριφορά τους στον τζόγο, να τους παραπέµψουν όσο νωρίτερα είναι πρακτικό, στην ειδικευµένη βοήθεια του Crown µέσω του επιστάτη/διευθυντή τους στο RGSC. Το RGSC του Crown, που βρίσκεται εντός του Συγκροτήµατος αλλά µακριά από το Καζίνο, παρέχει διάφορες υπηρεσίες σε πελάτες και σε άλλους. Το RGSC είναι επανδρωµένο µε υπάλληλους RGLO που είναι ειδικά καταρτισµένοι απ' όλες τις απόψεις των προγραµµάτων υπεύθυνου παιχνιδιού του Crown, συµπεριλαµβανοµένης της ικανότητας να αναγνωρίζουν τις παρατηρήσιµες ενδείξεις της ψυχικής δυσφορίας, που µπορεί να σχετίζονται µε τα προβλήµατα όσον αφορά τον τζόγο ενός πελάτη. Οι υπάλληλοι RGLO έχουν στήριξη από Ψυχολόγο/ους και Ιερέα για να βοηθούν τους πελάτες που µπορεί να αντιµετωπίζουν ψυχική δυσφορία ή/και προβλήµατα µε τη συµπεριφορά τους στον τζόγο. Το RGSC επίσης: παρέχει στρατηγικές για να βοηθάει τους πελάτες να διαχειρίζονται τη συµπεριφορά τους στον τζόγο, για να ενθαρρύνει το υπεύθυνο παιχνίδι και για να προλαµβάνει την εµφάνιση προβληµάτων παρέχει ειδικευµένη στήριξη, βοήθεια και παραποµπή, που διατίθεται 24 ώρες την ηµέρα, 7 µέρες άνα εβδοµάδα διακανονίζει τις παραποµπές στις υπηρεσίες στήριξης για τον προβληµατικό τζόγο και οικονοµική συµβουλευτική και στους οργανισµούς κοινωνικής πρόνοιας και παρέχει επικοινωνία µε και πληροφορίες σχετικά µ' αυτούς τους οργανισµούς. διασφαλίζει ότι η βοήθεια και η παραποµπή παρέχονται σε βάση αυστηρής εχεµύθειας διαθέτει ψυχολόγους πεπειραµένους στον τοµέα του προβληµατικού τζόγου για να παρέχουν βοήθεια σε πελάτες και οικογενειακά µέλη παρέχει πληροφορίες σχετκά µε τον Αυτο-Αποκλεισµό για πελάτες που επιθυµούν να αποκλείσουν τον εαυτό τους από το Καζίνο και διαχειρίζεται το Πρόγραµµα Αυτο- Αποκλεισµού του Crown έχει τη δυνατότητα πρόσβασης και παρέχει πληροφορίες σε επιλεγµένες ξένες γλώσσες παρέχει Θρησκευτική Υπηρεσία Στήριξης (Chaplaincy Support Service) για πελάτες και προσωπικο και παρέχει όλες τις υπηρεσίες RGSC δωρεάν, 24 ώρες την ηµέρα, 7 ηµέρες την εβδοµάδα

21 Σελίδα 13 Σαν ένα µέρος της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών, το προσωπικό µας παροτρύνεται να εµπλέκει τους πελάτες µας σε συναναστροφή. Το προσωπικό θα πλησιάσει τον πελάτη που εκδηλώνει ενδείξεις ψυχικής δυσφορίας ή απαράδεκτη συµπεριφορά, και θα του προσφέρει βοήθεια και παραποµπή σε ειδικευµένη στήριξη αν χρειάζεται. Παρατηρητέες ενδείξεις είναι οι συµπεριφορές ή τύποι συµπεριφορών που είναι οι πιθανές ενδείξεις ότι το άτοµο βιώνει προβλήµατα µε τη συµεριφορά του όσον αφορά τον τζόγο. Aυτές οι ενδείξεις παρατηρούνται ή αναφέρονται σύµφωνα µε το πλαίσιο όπου εµφανίζονται και συνήθως πρέπει να εκδηλωθούν περισσότερες από µία ένδειξη για να θεωρηθεί ότι πρόκειται για πρόβληµα τζόγου. Οι Παρατηρητέες ενδείξεις καλύπτονται στην κατάρτιση για την Υπεύθυνη Υπηρεσία Τυχερών Παιχνιδιών και µπορεί σε αυτές να συµπεριλαµβάνονται, µεταξύ άλλων, οι εξής: Tο ίδιο το άτοµο αποκαλύπτει ότι έχει πρόβληµα τζόγου ή προβλήµατα που σχετίζονται µε τον τζόγο Αίτηση αυτο-αποκλεισµού ιαστρεβλωµένες και παράλογες απόψεις όσον αφορά τον τζόγο Το άτοµο σχεδόν δεν αντιδρά σε ό,τι γίνεται γύρω του Έλλειψη υποµονής στην ατυχία που εκδηλώνεται µε οξυθυµία ή αναστάτωση Σηµαντική διακύµανση της διάθεσης κατά το χρονικό διάστηµα που το άτοµο παίζει τα τυχερά παιχνίδια Τα παιδιά µένουν ανεπίβλεπτα ενόσω ο γονέας/κηδεµόνας παίζει Το άτοµο κάνει συχνά παράπονα στο προσωπικό για την ατυχία του ή κατηγορεί το χώρο/προσωπικό για τις απώλειές του Το άτοµο ζητά να δανείζεται χρήµατα για τον τζόγο Το άτοµο παίζει τα τυχερά παιχνίδια για µεγάλα χρονικά διαστήµατα χωρίς διακοπή Το άτοµο σιγά σιγά παύει να νοιάζεται για την προσωπική του περιποίηση π.χ. φαίνεται ατακτοποίητο ή κουρασµένο Συγγενείς ή/και φίλοι ζητούν βοήθεια επειδή ανησυχούν για τη συµπεριφορά του ατόµου όσον αφορά τον τζόγο Η βοήθεια που προσφέρει το προσωπικό µπορεί να είναι στις εξής µορφές: συναναστροφή µε τον πελάτη και να τον ενθαρρύνει να κάνει διάλλειµα από τον τζόγο προσφορά µη-αλκοολικό ροφήµατος όπως ένα καφέ ή τσάι σε ένα πιο ήσυχο, πιο ιδιωτικό χώρο όπως τους χώρους σαλονιού break-out ή στο RGSC. Θα γίνεται αναφορά σχετικά µε τα άτοµα που εµφανίζουν τέτοια συµεριφορά, στους υπάλληλους RGLO ή στα στελέχη της ανώτερης διεύθυνσης που έχουν ολοκληρώσει ανώτερη κατάρτιση στον υπεύθυνο τζόγο. Όλες οι συναναστροφές σχετικά µε τον τζόγο καταχωρούνται στον Κατάλογο Περιστατικών Υπεύθυνου Παιχνιδιού (Responsible Gambling Incident Register). Αυτός ο κατάλογος και όλα τα προσωπικά στοιχεία που καταχωρούνται από το Crown διατηρούνται σύµφωνα µε τους Αυστραλιανούς νόµους περί απορρήτου.

22 Σελίδα 14 * Αυτές οι ενδείξεις αποτελούν προσαρµοσµένα στοιχεία από τις εκθέσεις Identifying Problem Gamblers in Gambling Venues, Delfabbro et al, 2007 και Current Issues related to identifying the problem gambler in the gambling venue διάφοροι συγγραφείς, του Αυστραλιανού Συµβούλιου Τυχερών Παιχνιδιών (Australian Gaming Council), 2002.

23 Σελίδα 15 ΣΥΝΑΝΑΣΤΡΟΦΗ ΜΕ TO ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ Οι απασχολούµενοι του Crown δεν επιτρέπεται ποτέ να παίζουν τα τυχερά παιχνίδια στο Καζίνο. Το Crown επίσης έχει σε ισχύ πολιτικές που περιορίζουν ορισµένο προσωπικό από να παίζει τα τυχερά παιχνίδια σε χώρους θυγατρικών επιχειρήσεων. Το Crown αναγνωρίζει ότι µερικοί απασχολούµενοι (όπως και άλλα µέλη του κοινού) µπορεί να εµφανίζουν προβλήµατα σχετικά µε τη συµπεριφορά τους στον τζόγο, εκτός της απασχόλησής τους στο Crown. Οι απασχολούµενοι του Crown που επηρεάζονται, ενθαρρύνονται να ζητήσουν ειδικευµένη βοήθεια µέσω του Προγράµµατος Βοήθειας Προσωπικού (Employee Assistance Program). Αυτή είναι µια δωρεάν υπηρεσία για όλους τους απασχολούµενος και την άµεση οικογένειά τους, που διαχερίζεται από ειδικευµένους συµβουλευτικούς που δεν απασχολούνται από το Crown και όλες οι λεπτοµέρειες των συζητήσεων µαζί τους µεταχειρίζονται µε εχεµύθεια. Όπου κρίνεται κατάλληλο, οι απασχολούµενοι παροτρύνονται επίσης να ζητήσουν ειδικευµένη βοήθεια από εξωτερικές υπηρεσίες στήριξης και το προσωπικό του RGSC µπορεί να προσκοµίσει τις σχετικές πληροφορίες.

24 Σελίδα 16 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΗΡΙΞΗΣ ΓΙΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΤΖΟΓΟΥ Σαν ένας από τους κύριος ενδιαφερόµενους στον τοµέα των τυχερών παιχνιδιών, το Crown είναι µέλος και συµµετέχει σε έναν αριθµό κορυφαίων σωµάτων και οµάδων διαβούλευσης του τοµέα για να µπορεί να είναι σε επαγρύπνηση όσον αφορά σχετικά ζητήµατα υπεύθυνου τζόγου, πρακτικές και διαδικασίες. Το Crown έχει τακτική επικοινωνία µε υπηρεσίες στήριξης για προβλήµατα τζόγου. Αυτό επιτυγχάνεται µέσω των προγραµµάτων επαγγελµατικής ανέλιξης, ήµειλ, πρόσωπο µε πρόσωπο συναντήσεων, και επίσης της συµµετοχής σε σεµινάρια ή/και συνελεύσεις µε προσωπικό των υπηρεσιών στήριξης. Παραδείγµατα αυτών µπορεί να περιλαµβάνουν: συµµετοχή σε συναντήσεις οµάδων εργασίας µε τα Κέντρα Βοήθειας για Τζογαδόρους (Gambler s Help Centre) που λαµβάνουν χώρα όταν συµφωνεί το Κέντρο Βοήθειας για Τζογαδόρους (το Crown θα ζητήσει αυτές τις συναντήσεις τουλάχιστον µια φορά το χρόνο) κανονίζονται και διεξάγονται διάφορες συναντήσεις των Κέντρων Βοήθειας για Τζογαδόρους όπως χρειάζονται Εθνικός Σύλλογος για Σπουδές Τζόγου (National Association for Gambling Studies) - λαµβάνει χώρα στην ετήσια συνέλευση Κέντρο για την Έρευνα και Θεραπεία σχετικά µε τον Προβληµατικό Τζόγο (Problem Gambling Research and Treatment Centre) - ενηµερωτικά σεµινάρια όπως ζητούνται ή παρέχονται από τα Πανεπιστήµια Monash και Melbourne και τυχαία τηλεφωνική επικοινωνία µε το Βοήθεια για Τζογαδόρος και άλλες υπηρεσίες στήριξης όπως χρειάζεται. Λεπτοµερείς πληροφορίες απ' όλες τις συναντήσεις µε τις υπηρεσίες στήριξης για τον τζόγο διατηρούνται σε Κατάλογο Υπεύθυνου Παιχνιδιού (Responsible Gambling Register) που βρίσκεται στο RGSC και οι πληροφορίες σχετικά µε την συµµετοχή περιλαµβάνουν: ώρα και ηµεροµηνία της συνάντησης συµµετέχοντες στη συνάντηση θέµατα που συζητήθηκαν αποτελέσµατα/δράση για τη συνάντηση (όπου ισχύει) και ηµεροµηνία επόµενης συνάντησης/συµµετοχής (όπου ισχύει). Ο αριθµός για επικοινωνία µε τη Βοήθεια για Τζογαδόρους (Gambler s Help) είναι , και παρέχεται βοήθεια µέσω διαδικτύυ στο

25 Σελίδα 17 ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ Το Crown έχει σε ισχύ πλήρεις διαδικασίες για τη διαχείριση και επίλυση ζητηµάτων που σχετίζονται µε τα παράπονα που λαµβάνονται από το Crown, συµπεριλαµβανοµένων των παραπόνων που σχετίζονται µε την παροχή τυχερών παιχνιδιών και αυτόν τον Κώδικα. Όλο το σχετικό προσωπικό είναι καταρτισµένο για να µπορεί να διαχειρίζεται και να επιλύει τα παράπονα των πελατών. Τα παράπονα των πελατών µπορεί να ληφθούν από το Τµήµα ιαχείρισης Σχέσεων Πελατών (Customer Relations Department), από άλλα τµήµατα του Crown απευθείας ή το προσωπικό πρώτης γραµµής. Για να δηλώσουν ένα παράπονο, οι πελάτες µπορούν: να συµπληρώσουν την κάρτα/έντυπο σχολίων, που βρίσκεται στις εντυποθήκες σε όλο το Καζίνο να επικοινωνήσουν µε το Crown δια τηλεφώνου να στείλουν φαξ, επιστολή ή ήµειλ ή να το δηλώσουν προσωπικά. Τα παράπονα που λαµβάνονται θα: διαχειρίζονται και θα απαντούνται µε έγκαιρο και κατάλληλο τρόπο εξετάζονται µε ευαισθησία καταχωρούνται στο σύστηµα ιαχείρισης Σχέσεων Πελατών και τον Κατάλογο Περιστατικών Υπεύθυνου Παιχνιδιού του Crown και θα διαχειρίζονται και επιλύονται σύµφωνα µε τα Αυστραλιανά Πρότυπα. Η λήψη όλων των παραπόνων των πελατών βεβαιώνεται, όπου είναι δυνατό, µέσα σε 48 ώρες και θα γίνει προσπάθεια προς επίλυση κατά την πρώτη επαφή ή µέσα σε 10 εργάσιµες µέρες. Κατά την εξέταση του παραπόνου ένας διευθυντής του Crown µπορεί να ζητήσει πληροφορίες από το σχετικό µέλος προσωπικού όσον αφορά το θέµα του παραπόνου. Ο διορισµένος διευθυντής του Crown θα ζητήσει να διαπιστώσει αν έχετε αντιµετωπίσει εύλογη µεταχείριση. Όπου έχουν παραχωρηθεί πληροφορίες στο Crown, ο πελάτης θα ενηµερωθεί για το αποτέλεσµα του παραπόνου του. Κατά τη διαχείριση και επίλυση των παραπόνων των πελατών, το Crown θα συµµορφώνεται µε τις σχετικές νοµικές υποχρεώσεις, συµπεριλαµβανοµένων των υποχρεώσεών µας να προστατεύουµε το απόρρητο του πελάτη. Οι παραπονούµενοι σε όλες τις διαφορές σχετικά µε τα τυχερά παιχνίδια που δεν έχουν επιλυθεί θα ειδοποιηθούν για την ύπαρξη και το δικαίωµά τους να συµβουλευτούν Επιθεωρητή του VCGR (VCGR Inspector). Πληροφορίες σχετικά µε τα παράπονα θα παραχωρηθούν στο VCGR εάν αυτό ζητηθεί. Τα παράπονα πελατών σχετικά µε θέµατα παιχνιδιών θα ληφθούν και θα εξεταστούν από το VCGR ως που είναι το ανεξάρτητο σώµα εξετάσεων και επίλυσης.

26 Σελίδα 18 ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗ ΜΕ ΤΗΝ ΑΠΑΓΟΡΕΥΣΗ ΤΟΥ ΤΖΟΓΟΥ ΤΩΝ ΑΝΗΛΙΚΩΝ/ΑΤΟΜΩΝ ΚΑΤΩ ΤΩΝ 18 ΧΡΟΝΩΝ O νόµος απαγορεύει τα άτοµα κάτω των 18 χρονών να παίζουν τυχερά παιχνίδια. Υπάρχουν πινακίδες σε κάθε είσοδο του Καζίνου που απαγορεύουν την είσοδο των ανηλίκων. Υπάρχει προσωπικό σε όλες τις εισόδους του Καζίνου 24 ώρες την ηµέρα, 7 µέρες την εβδοµάδα και είναι σε επάγρυπνηση και υπεύθυνο για την παρακολούθηση των πελατών του Καζίνου και θα ζητήσει να δει κατάλληλο έγγραφο απόδειξης ηλικίας αν δεν είναι σίγουρο ότι ο πελάτης είναι τουλάχιστον 18 χρονών. Θα αρνηθεί η είσοδος αν δεν παρουσιαστεί η κατάλληλη ταυτότητα όταν ζητηθεί. Επίσης, όλο το προσωπικό µοιράζεται την ευθύνη να ζητάει απόδειξη ηλικίας όταν δεν είναι σίγουρο αν ένας πελάτης είναι ανήλικος και όλα τα µέλη του προσωπικού έχουν καταρτιστεί να ειδοποιούν Αντιπρόσωπο των Υπηρεσιών Ασφαλείας του Crown (Security Services Representative) σε αυτές τις περιπτώσεις. Αν δεν παρουσιαστεί η σχετική ταυτότητα, θα ζητηθεί από τον πελάτη να φύγει από το Καζίνο, ή θα τον αποµακρύνουν, αναλόγως τι απαιτεί η περίπτωση. Ανεπίβλεπτα Παιδιά Ένας γονέας ή κηδεµόνας που φέρνει παιδί ή νεαρό άτοµο στο Συγκρότηµα απαγορεύεται να αφήσει το παιδί ή νεαρό άτοµο ανεπίβλεπτο εντός ή γύρω του Συγκροτήµατος. Το προσωπικό και οι ενοικιαστές του Crown διατάσσονται να παρακολουθούν και να αναφέρουν σε Στέλεχος των Υπηρεσιών Ασφαλείας την παρουσία οποιουδήποτε ασυνόδευτου παιδιού ή νεαρού ατόµου εντός ή γύρω του Συγκροτήµατος. Σε περίπτωση που ένας γονέας ή κηδεµόνας αφήσει παιδί ή νεαρό άτοµο ανεπίβλεπτο (ειδικά για να συµµετάσχει σε τζόγο) το Crown µπορεί να απαγορέψει τον πελάτη από το Συγκρότηµα. Ο υπάλληλος RGLO µαζί µε βοήθεια του Στελέχους Υπηρεσιών Ασφαλείας, θα προσπαθήσει να: διαπιστώσει την ταυτότητα του παιδιού ή νεαρού ατόµου εντοπίσει γονέα ή κηδεµόνα για να τους επανενώσει και θα απαιτήσει απόδειξη ότι ο ενήλικος που εντοπίσητκε είναι ο γονέας/κηδεµόνας του παιδιού. Ο υπάλληλος RGLO µπορεί επίσης να αναφέρει την υποθεση στην αστυνοµία.

27 Σελίδα 19 ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΥΧΕΡΩΝ ΠΑΙΧΝΙ ΙΩΝ ιαλείµµατα κατά το Παιχνίδι Οι πελάτες θα ενθαρρύνονται να κάνουν τακτικά διαλείµµατα από τον τζόγο. Αυτή η ενθάρρυνση µπορεί να είναι σε διάφορες µορφές που περιλαµβάνουν: ανακοίνωση κλήρωσης, συµπεριλαµβανοµένων αυτών που σχετίζονται µε εµπορική προώθηση την ανακοίνωση κάποιας ψυγαγωγίας που είναι να λαµβάνει χώρα προφορική ενθάρρυνση των πελατών από το προσωπικό να κάνουν διαλείµµατα για αναζωογόνηση υπενθυµίσεις Have you had a break? (Έχετε κάνει διάλειµµα;) στις οθόνες EGM και FATG και στις διαφηµήσεις στο τέλος µιας σειράς EGM. την ευκαιρία να πληρωθούν το µερικό ή ολόκληρο ποσό από τα µεγάλα κέρδη τους µε επιταγή. ανέσεις σαλονιού σε όλο το Καζίνο και Συγκρότηµα και η διαθεσιµότητα του RGSC µας που βρίσκεται πέρα από το Καζίνο. Ρολόγια Εµφανίζονται ρολόγια στα EGM για να µπορούν οι πελάτες να αντιλαµβάνονται την πάροδο του χρόνου. Το προσωπικό θα λέει την ώρα όταν ανακοινώνει δραστηριότητες ψυχαγωγίας που λαµβάνουν χώρα στο Καζίνο. Φωτισµός Παρέχεται επαρκής φωτισµός στο Καζίνο και συµµορφώνεται µε τη σχετική νοµοθεσία περί τζόγου. Υπεύθυνο Σερβίρισµα Αλκοόλ Το Crown δεσµεύεται στο υπεύθυνο σερβίρισµα του αλκοόλ και δεν θα επιτρέψει εν γνώσει του ένα άτοµο που είναι σε κατάσταση µέθης να παίξει ή να βάλει στοίχηµα στο Καζίνο. Σύµφωνα µε τη σχετική νοµοθεσία, ένα άτοµο είναι µεθυσµένο όταν η οµιλία του/της, η ισορροπία, ο συντονισµός ή η συµπεριφορά του/της είναι εµφανώς επηρεασµένα και υπάρχη λογική αφορµή για να πιστέψει κανείς ότι αυτό οφείλεται στην κατανάλωση του αλκοόλ. ATM (Αυτόµατη Ταµειακή Μηχανή) Τα ΑΤΜ βρίσκονται µακριά από το Καζίνο και είναι τοποθετηµένα ή/και περιορισµένα σύµφωνα µε τη σχετική νοµοθεσία. Πίστωση Το Crown δεν παρέχει πίστωση και δεν δανείζει χρήµατα σε πελάτες που είναι κάτοικοι Αυστραλίας για τον σκοπό του τζόγου. Οι πελάτες που δεν είναι κάτοικοι Αυστραλίας µπορεί να εγκριθούν για να χρησιµοποιήσουν την ευκολία πίστωσης εφόσον συµπληρώσουν έντυπο Αίτησης για ιευκόλυνση Χορήγησης Πίστωσης (Application for Credit Facility) και έχουν πάρει την επακόλουθηση έγκριση για πρόσβαση σε αυτή την ευκολία σύµφωνα µε τις διαδικασίες που έχει εγκρίνει το VCGLR. Πρακτορεία Το Crown έχει πρακτορείο ΤΑΒ (και ηλεκτρονικά τερµατικά στοιχηµατισµού ΤΑΒ) µέσα στο Καζίνο και απαιτείται από το ΤΑΒ να τηρεί το ίδιο του Κώδικα Συµπεριφοράς Υπεύθυνου Τζόγου του Tabcorp Wagering (εταιρία στοιχηµατισµού). Οι πελάτες µπορούν να ζητήσουν από το ΤΑΒ πρακτορείο να δουν τον Κώδικα Συµπεριφοράς Υπεύθυνου Τζόγου του Tabcorp Wagering.

28 Σελίδα 20 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ Ευκολίες Εξαργύρωσης Επιταγών Mπορεί να γίνει διαθέσιµη η ευκολία για την εξαργύρωση επιταγών σε πελάτες που έχουν συµπληρώσει το έντυπο της Αίτησης για Ευκολία Εξαργύρωσης Επιταγών (Cheque Cashing Facility) και που έχουν εγκριθεί να έχουν µιά τέτοια ευκολία σύµφωνα µε τις εσωτερικές διαδικασίες του Crown και τους Ρυθµιστικούς Κανόνες. Μια περίληψη των κανόνων που ισχύουν για τις ευκολίες εξαργύρωσης επιταγών βρίσκονται στο σχετικό Έντυπο Αίτησης. Οι πελάτες µπορούν να ρωτήσουν το προσωπικό του Crown για το πώς µπορούν να υποβάλουν αίτηση για την ευκολία εξαργύρωσης επιταγών σε οποιοδήποτε Ταµειακό σταθµό. Η Αποδοχή Επιταγών µε µέσα εκτός της Ευκολίας Εξαργύρωσης Επιταγών Οι πελάτες του Crown µπορούν να εξαργυρώσουν διαπραγµατεύσιµα µέσα που περιλαµβάνουν, όµως όχι µόνο, Τραπεζικές Επιταγές, Τραπεζικές Επιταγές σε Συνάλλαγµα και προσωπικές επιταγές (αποκαλούνται συνολικά ως επιταγές) σε ορισµένες περιπτώσεις. Οι πελάτες που επιθυµούν να εξαργυρώσουν επιταγές στο Crown µπορούν να ανοίξουν δικό τους λογαριασµό καταθέσεων. Τα παρακάτω (για παράδειγµα) µπορεί να κατατεθούν σε αυτόν τον λογαριασµό: χρήµατα επιταγή πληρωτέα στο Crown ή ταξιδιωτικές επιταγές (Traveller s cheques). Οι πελάτες µπορούν να κάνουν ανάληψη από τον λογαριασµό καταθέσεων χρησιµοποιώντας τα δελτία αγοράς των τσιπ του Crown ή αναλήψεις χρηµάτων µέχρι την αξία των χρηµάτων στο λογαριασµό καταθέσεων του πελάτη. Οι πελάτες µπορούν να ρωτήσουν το προσωπικό του Crown για το πώς να ανοίξουν λογαριασµό καταθέσεων και την εξαργύρωση επιταγών σε Ταµειακό σταθµό. Οι επιταγές των πελατών εξαργυρώνονται σύµφωνα µε τις νοµοθετικές προϋποθέσεις του Καζίνου. Το προσωπικό που βρίσκεται στους ταµειακούς σταθµούς, θα γνωστοποιήσει τη πολιτική του Crown σε πελάτες που προσπαθούν να εξαργυρώσουν τέτοιες επιταγές κατά την ώρα που παρουσιάζουν τη σχετική επιταγή. Οποιεσδήµοτε επιταγές που εκδίδονται από το Crown για την πληρωµή ποσού που κερδίζεται σε παιχνίδι του EGM δεν εξαργυρώνεται από το Crown. Το προσωπικό που βρίσκεται στους Ταµειακούς σταθµούς, θα γνωστοποιήσει την πολιτική του Crown σε πελάτες που προσπαθούν να εξαργυρώσουν επιταγές που εκδίδονται από το Crown για την πληρωµή ποσού που κερδίζεται σε παιχνίδι του EGM κατά την ώρα που παρουσιάζουν τη σχετική επιταγή. Όλες οι επιταγές που εξαργυρώνονται από το Crown καταγράφονται στο όνοµα του πελάτη στην εµπιστευτική και ασφαλή βάση δεδοµένων ή/και ένα αντίτυπο της επιταγής διατηρείται από το Crown. Πληρωµή Κερδών Οι πελάτες που έχουν κερδίσει µπορούν να πληρωθούν το µερικό ή ολόκληρο το ποσό σε µετρητά (ή ισοδύναµο µετρητών) επιταγή τσιπ ή πιστώσεις.

29 Σελίδα 21 Με το νόµο, όλα τα κέρδη ή συσσωρευµένες πιστώσεις περισσότερο από $2.000 από τα EGM στο Crown πρέπει να πληρώνονται µε επιταγή (εκτός αν το σχετικό EGM λειτουργεί νόµιµα σε συγκεκριµένο χώρο µε τη συγκατάθεση του VCGLR). Ένας πελάτης µπορεί να παίξει EGM στο συγκεκριµένο χώρο, όταν ο πελάτης είναι µέλος του και κατέχει έγκυρη κάρτα Crown Signature Club και έχει πάρει προ-δέσµευτική απόφαση δυνάµει του Προγράµµατος Ορίων Ασφαλούς Παιχνιδιού (Play Safe Limits Program) του Crown.

30 Σελίδα 22 ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΙΑΦΗΜΙΣΗ ΚΑΙ ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ Η διαφήµιση ή προώθηση των EGM στο κοινό γενικά, πέρα από το Καζίνο απαγορεύεται από τον νόµο στην Βικτώρια. Όλες οι επιτρεπτές διαφηµίσεις και δραστηριότητες προώθησης: Θα συµµορφώνονται µε το ιαφηµιστικό Κώδικα εοντολογίας (Advertising Code of Ethics) [όπως έχει υϊοθετεί από τον Αυστραλιανό Σύλλογο Εθνικών ιαφηµιστών (Australian Association of National Advertisers - AANA )] και όλους του νόµους που ισχύουν. εν θα δίνουν µη πραγµατοποιήσιµες προσδοκίες για τις προοπτικές κέρδους ούτε θα ενθαρρύνει ανεύθυνη συµπεριφορά τζόγου. εν θα δηµιουργούν την εντύπωση ότι ο τζόγος είναι µια λογική στρατηγική για οικονοµική καλυτέρεψη. εν θα είναι ψευδείς, παραπειστικές ή απατηλές όσον αφορά απόδοση, δώρα ή πιθανότητες κέρδους. Θα έχουν τη συναίνεση οποιουδήποτε ατόµου που αναγνωρίζεται ότι έχει κερδίσει δώρο πριν την οποιαδήποτε δηµοσίευση του αποτελέσµατος. εν θα είναι προσβλητικής ή αισχρής φύσης. εν θα προωθούν την κατανάλωση αλκοόλ κατά τον τζόγο. Θα είναι καλού γούστου και δεν θα προσβάλουν τις ισχύουσες κοινωνικές προδιαγραφές. εν θα απευθύνονται σκοπίµως ούτε θα εκφράζονται έµµεσα σε ανήλικους ή οµάδες ατόµων που είναι ευάλωτοι ή που βρίσκονται σε µειονεκτική θέση και άλλο διαφηµιστικό υλικό που σχετίζεται µε τα τυχερά παιχνίδια δεν θα αποστέλλεται εν γνώσει στους αποκλεισµένους πελάτες ή στους πελάτες που έχουν απαγορευτεί προσωρινά ή αποµακρυνθεί από το Crown Signature Club. Κάθε µελλοντική διαφήµιση και δραστηριότητα προώθησης ελέγχεται από το σχετικό προσωπικό του µάρκετινγκ σύµφωνα µε µια λίστα ελέγχου που αναπτύχθηκε ύστερα από συµβούλευση του ιαφηµιστικού Κώδικα εοντολογίας του AANA και επίσης ελέγχεται έναντι των σχετικών νοµικών προϋποθέσεων από το νοµικό τµήµα του Crown.

31 Σελίδα 23 ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΕΠΑΝΕΞΕΤΑΣΗ ΤΟΥ ΚΩ ΙΚΑ Ο Κώδικας παρέχεται σε όλο το νέο προσωπικό των τυχερών παιχνιδιών όταν προσλαµβάνεται για απασχόληση στο Crown. Μέλη του προσωπικού που υλοποιούν και υϊοθετούν αποτελεσµατικά τις πρακτικές του Κώδικα θα αναγνωρίζονται από τη διεύθυνση του Crown ως µέρος της συνεχής αξιολόγησης του προσωπικού µας όσον αφορά την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών απ όλες τις απόψεις. Θα γίνεται εσωτερική επανεξέταση του Κώδικα, τουλάχιστον ετησίως, για να διασφαλίζεται ότι συµµορφώνεται µε τη σχετική νοµοθεσία και οποιεσδήποτε άλλες Υπουργικές ιατάξεις και Κατευθυντήριες Γραµµές (Ministerial Directions and Guidelines) που υπάρχουν κατά καιρούς. Το περιεχόµενο και η λειτουργία και η αποτελεσµατικότητα του Κώδικα για τους προηγούµενους 12 µήνες θα επανεξεταστεί την ίδια ώρα. Αυτή η επανεξέταση θα περιλαµβάνει την ζήτηση σχολίων από όλους τους σχετικούς ενδιαφερόµενους, συµπεριλαµβανοµένων του προσωπικού του Crown, των πελατών και των υπηρεσιών στήριξης για προβλήµατα τζόγου. Το Τµήµα Υπεύθυνου Παιχνιδιού του Crown (Responsible Gaming Department) θα λάβει αυτά τα σχόλια και θα τα διαταξονοµήσει οπότε θα συντάξει µια έκθεση σχετικά µε τα δεδοµένα που συλλέχτηκαν και όπου είναι σχετικό, αυτή η έκθεση θα περιλαµβάνει εισηγήσεις για τη βελτίωση του Κώδικα ή/και τη λειτουργία του. Μέσα σε τρεις µήνες από την αρχή της σχετικής επανεξέτασης, θα διεξαχθεί µια συνάντηση της Επιτροπής ιαχείρισης του Υπεύθυνου Παιχνιδιού του Crown (Responsible Gambling Management Committee - RGMC ) που θα θεωρήσει και θα επανεξετάσει την έκθεση, και όπου είναι σχετικό, θα συµφωνήσει στις εισηγήσεις για αλλαγή ή/και βελτίωση. Το RGMC επίσης θα προγραµµατίσει την υλοποίηση των αποδεκτών εισηγήσεων. Αν ενηµερωθεί ο Κώδικας θα παραχωρηθεί στο VCGLR. Η έκθεση και οι εισηγήσεις και όλες οι δράσεις τεκµηριώνονται από τον Πρόεσδο του RGMC. Οι πελάτες και το προσωπικό ενθαρρύνονται να υποβάλουν εγγράφως τα σχόλια τους οποιαδήποτε ώρα και για να ληφθούν υπόψη στην ετήσια επανεξέταση, µπορείτε να τα στείλετε στον: General Manager Responsible Gaming Level 6 8 Whiteman Street Southbank Vic 3006

32 Σελίδα 24 ΓΛΩΣΣΑΡΙΟ Συγκρότηµα Καζίνο τυχερά παιχνίδια Πρόγραµµα Επιβράβευσης Σύστηµα Επιβράβευσης Προβληµατικός Τζόγος σηµαίνει το Συγκρότηµα Ψυχαγωγίας του Crown (Crown Entertainment Complex) και όλα τα µέρη του συµπεριλαµβανοµένων των χωρών τυχερών παιχνιδιών και µη, ξενοδοχείων και ενοικιαζόµενων καταστηµάτων, όλα τα οποία βρίσκονται στην τοποθεσία γνωστή ως 8 Whiteman Street, Southbank. σηµαίνει ο χώρος µέσα στο Συγκρότηµα για τον οποίο έχει άδεια το VCGLR να διαξάγει τυχερά παιχνίδια, γνωστός ως ο χώρος τυχερών παιχνιδιών του καζίνου. σηµαίνει όλες τις νόµιµες µορφές τυχερών παιχνιδιών που επιτρέπει το Καζίνο και που χειρίζεται το Crown και 'τζόγος' έχει την ίδια έννοια. σηµαίνει Crown Signature Club που είναι ένα πρόγραµµα συµµετοχής µελών που προσφέρει στα µέλη δικαίωµα σε ορισµένα οφέλη και προνόµια. σηµαίνει το µέρος EGM του Crown Signature Club που διαχειρίζεται από το Crown σύµφωνα µε τη σχετική νοµοθεσία. υπάρχει όταν κάποια δραστηριότητα τζόγου καταλήγει σε διάφορες δυσµενείς συνέπειες που περιλαµβάνουν την περίπτωση όπου θέτουν την ασφάλεια και ευηµερία των πελατών που παίζουν τα τυχερά παιχνίδια, ή τους φίλους και τις οικογένειες τους, σε κίνδυνο ή/και επεκτείνονται αρνητικές επιδράσεις στο κοινωνικό σύνολο γενικότερα. Ρυθµιστικοί Κανόνες σηµαίνει εκείνους τους κανόνες στους οποίους έχει συµφωνήσει ή επιβάλει το VCGLR όσον αφορά τις λειτουργίες και διαδικασίες του καζίνου Επιτροπή ιαχείρισης είναι µια εσωτερική επιτροπή που αποτελείται από ανώτερα στελέχη της Υπεύθυνου διεύθυνσης του Crown, που περιλαµβάνουν τον ιευθυντή Τυχερών Παιχνιδιού Παιχνιδιών (Chief Operating Officer Gaming) τον Γενικό ιευθυντή (Responsible Νοµικών και Ρυθµιστικών Υπηρεσιών (General Manager Legal and Gambling Regulatory Services) τον Γενικό Εκτελεστικό ιευθυντή Μηχανών Management Τυχερών Παιχνιδιών (Executive General Manager Gaming Machines), Committee) τον Εκτελεστικό Γενικό ιευθυντή Επιτραπέζιων Παιχνιδιών (Executive General Manager Table Games) και τον Γενικό ιευθυντή Υπεύθυνου Παιχνιδιού. RGLO Απαράδεκτη Συµπεριφορά Υπάλληλοι ιασύνδεσης Υπέυθυνου Παιχνιδιού (Responsible Gaming Liaison Officers) είναι µέλη του προσωπικού του Crown που έχουν ολοκληρώσει συγκεκριµένη και ανώτερη κατάρτιση σχετικά µε τις υπηρεσίες υπεύθυνου τζόγου και που µπορούν να αναγνωρίζουν τις ενδείξεις ψυχικής δυσφορίας. Οι υπάλληλοι RGLO ασχολούνται άµεσα και είναι καταρτισµένοι στη διαδικασία Αυτο-αποκλεισµού του Crown. σηµαίνει οποιαδήποτε συµπεριφορά του πελάτη που θέτει σε κίνδυνο την ασφάλεια άλλου πελάτη, του εαυτού τους ή άλλων, ή που επηρεάζει την απόλαυση άλλων ατόµων στο Crown.