ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΕ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΠΡΟΗΓΜΕΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ

Transcript

1 3 0 2 Συνέδριο Τεχνολογίας και Α υ τ ό μ α τ η ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΕ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΠΡΟΗΓΜΕΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Μ. Δ. ΜΑΟΥΝΗ* & Δρ. Δ. I. ΤΣΕΛΕΣ* Η συστημική προσέγγιση χρησιμοποιείται σε περιοχές τόσο διαφορετικές όσο η γεωγραφία και η διατροφή, πάντα όμως με τα ίδια κεντρικά χαρακτηριστικά - την ιδέα της ερευνάς για την αναγνώριση και την ανάλυση του θέματος σε όρους του συστήματος. Τα παραγωγικά συστήματα μετασχηματίζουν τις εισόδους τους σε χρήσιμα αγαθά και συμβάλουν στην αξιοποίηση των φυσικών πόρων για την κάλυψη των ανθρώπινων αναγκών. Αυτά επιτελούν διάφορες λειτουργίες, οι οποίες μπορούν να διακριθούν, ώστε κάθε παραγωγικό σύστημα να μπορεί να θεωρηθεί ως σύνολο δομικών λίθων, οι οποίοι μπορούν να μελετηθούν ξεχωριστά. Με τον τρόπο αυτό σε κάθε παραγωγικό σύστημα διακρίνουμε συστήματα έλεγχου διαδικασιών, αποθεμάτων, ποιότητας και άλλων συνιστωσών του συστήματος. Μια σχηματική παράσταση του παραγωγικού συστήματος φαίνεται στην Σχήμα 1. Σχήμα 1 Ένα ελεγχόμενο παραγωγικό σύστημα. Το «σύνορο» δείχνει το απώτερο άκρο της συλλογής των συνδεδεμένων ενεργειών που δημιουργούν το σύστημα. Το περιβάλλουν περιλαμβάνει πράγματα που είναι σημαντικά: τις εισόδους, τις εξόδους ή τις πήγες ή τους προορισμούς για αυτή τη ροή προς το σύνορο. Ένα ολοκληρωμένο σύστημα πρέπει να συμφωνεί με τις ακόλουθες δηλώσεις. Το σύστημα είναι ένα σύνολο συνιστωσών, οι οποίες συνδέονται μεταξύ τους με ένα οργανωμένο τρόπο. * Ηλεκτρολόγος Μηχανικός, Υπεύθυνη Διασφάλισης Ποιότητας, Εμμ. Σαρατσόπουλος & Σία, Επεξεργασία Οφθαλμικών Φακών, Ήβης 19, Γαλάτσι, Αθήνα Ελλάδα, Tel (εσωτ. 15), Fax ^Καθηγητής ΤΕΙ Πειραιά, Π. Ράλλη & Θηβών 250, Αιγάλεω, Αθήνα Ελλάδα, Tel , ν Fax

2 31 Οι συνιστώσες επηρεάζονται από την παρουσία τους στο σύστημα, και η συμπεριφορά του συστήματος αλλάζει αν φύγουν από αυτό. Αυτή η οργανωμένη ένωση των συνιστωσών κάνει κάτι. Αυτή η ένωση έχει χαρακτηριστεί σαν κάτι σημαντικό. Στην εργασία αυτή χρησιμοποιείται η συστημική προσέγγιση για τη μελέτη μιας μικρομεσαίας επιχείρησης παραγωγής προηγμένων καταναλωτικών προϊόντων, των οποίων η διάθεση υπόκειται σε όρους που προκύπτουν από πολύπλοκη επεξεργασία σε σύνθετα επιστημονικά σώματα και η ζήτηση τους ρυθμίζεται μόνο μερικά από τις επιθυμίες των τελικών καταναλωτών. Το πρόβλημα της ποιότητας στην περίπτωση αυτή εμφανίζεται εξαιρετικά σύνθετο. Για τούτο υιοθετήθηκε η «ελαστική» (soft) εκδοχή της συστημικής προσέγγισης για την εισαγωγή συστήματος έλεγχου και διαχείρισης της ποιότητας, το οποίο περιλαμβάνει συνιστώσες εφαρμοσμένης στατιστικής και πρόγραμμα έλεγχου ποιότητας των προϊόντων. Η ελαστική συστημική προσέγγιση στηρίζεται σε ένα αριθμό αξιωμάτων. Η ύπαρξη των προβλημάτων δεν είναι ανεξάρτητη από τους ανθρώπους που την αντιλαμβάνονται. Οι λύσεις είναι αυτές που οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται ότι είναι. Οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται τα προβλήματα ή τις καταστάσεις διαφορετικά γιατί έχουν διαφορετικά πιστεύω για το πως είναι οι καταστάσεις και πως θα έπρεπε να είναι. Τα προβλήματα συχνά συνδέονται με αυτό που ο Ackoff1 είχε ονομάσει «σύστημα προβλημάτων» ή «ακαταστασία». Ο αναλυτής, ερευνητής ή διευθυντής που προσπαθεί να λύσει το πρόβλημα είναι ένα αναπόσπαστο κομμάτι του. Ως πιλοτική εφαρμογή παρουσιάζεται η εισαγωγή του συστήματος σε βιομηχανία επεξεργασίας οφθαλμικών φακών, όπου προκάλεσε την αύξηση της παραγωγικότητας και τη μείωση των σφαλμάτων και των αστοχιών. Τα θετικά αυτά αποτελέσματα ενθάρρυναν την διοίκηση στην αποδοχή της εφαρμογής συστήματος ολικής ποιότητας. Πιλοτική εφαρμογή: Unilens Η Unilens είναι μια μικρή, για τα διεθνή πρότυπα, εταιρεία επεξεργασίας ειδικών προϊόντων. Με προσωπικό 60 άτομα ειδικεύεται στην κατασκευή και πώληση οφθαλμικών φακών για χρήση σε γυαλιά. Τα ^ 3 του προσωπικού εργάζονται στην παραγωγή ενώ οι υπόλοιποι στην εξυπηρέτηση πελατών και στην αποθήκη. Η παραγωγή είναι χωρισμένη σε τέσσερα τμήματα: Το τμήμα επεξεργασίας φακών για μυωπία - πρεσβυωπία. Το τμήμα επεξεργασίας φακών για αστιγματισμό. Το τμήμα ειδικών κατασκευών, και Το τμήμα επιστρώσεων. Αν και οι πελάτες, περίπου 1000 καταστήματα οπτικών σε όλη την Ελλάδα, δεν είχαν πρόβλημα με την ποιότητα των φακών, η Unilens αποφάσισε να εισάγει ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας ξεκινώντας από το τμήμα επιστρώσεων, όπου οι φακοί δέχονται την τελευταία δυνατή επεξεργασία στο εργοστάσιο. Το σύστημα ποιότητας προσεγγίστηκε από τρεις πλευρές: ανάλυση των απαιτήσεων των πελατών για να καθοριστεί τι ακριβώς απαιτήσεις υπάρχουν, βελτίωση του περιβάλλοντος της διαδικασίας και εκπαίδευση του προσωπικού σε θέματα ποιόγ^τας. Όταν ξεκίνησε το πρόγραμμα, τον Δεκέμβριο του 1996 το κυριότερο πρόβλημα θεωρήθηκε ότι ήταν Π απόχρωση της ανάκλασης του φωτός στους φακούς. Από τον Πίνακα 1 βλέπουμε ότι αυτός ήταν ο κυριότερος λόγος μη συμμόρφωσης. 1Ackoff, R L (1974) Redesigning the Future. A Systems approach to the Social problems, p.21. Wiley, New York.

3 Αριθμός επεξεργασμένων φακών Αριθμός αποδεκτών Πρόβλημα στην ανάκλαση 1396 Πιτσιλιές νερού 1035 Σκόνες 124 Σπασμένα / σκλήθρες 99 Καμένα 80 Κατεστραμμένα από τα υλικά επιστρώσεων 80 Γ ρατσουνισμένα 57 Για επενεπεξεργασία 2555 Ολικώς κατεστραμμένα 316 Πίνακας 1. Παραγωγή και μη συμμορφώσεις για το τμήμα επιστρώσεων, Δεκέμβριος 1996 και Ιανουάριος Ενδεικτική είναι και η πίτα στο Σχήμα 2. 6,93% 0,86% I Accepted lenses I To Re-Work Totaily Destroyed 92,21% Σχήμα 2 Προβλήματα ποιότητας. Αυτό το ποσοστό μη συμμόρφωσης του 7,79% που προκύπτει από τον πίνακα 1 είναι πολύ υψηλό για ένα τμήμα παραγωγής. Όπως φαίνεται από το Σχήμα 3 η μέση απόδοση μπορεί να αυξηθεί. ο 09 3 C ο Η Η Ι ΙΗ ΙίΙΙ ΙΙ!ΙΡ 'ΪΝ 1 ΙΪΙΙίΙΗ ΙΪΙΙίΗ 1 Γ i l l.l i l L :'l i l l r u i i n i i m i P u i i i ^ i M i u i m i i M i i i H i N u i i i i m n i i s ΙΜ ΙΙΙΙΡ Η ΙΓ 'ΐΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΙΜ ΙΙΙΙΙΙΙΙ F W M T T F W M T T F F T W M T T F W Working day daily percentage minimum=77, maximum=99,41 medium*93,19 Σχήμα 3. Απόδοση σαν ποσοστό των αποδεκτών φακών.

4 Την στιγμή ττου ο όγκος επεξεργασίας είναι σχεδόν σταθερός για να αυξηθεί η απόδοση πρέπει να μειωθεί ο αριθμός τον μη συμμορφώσεων. Τα αντίστοιχα μεγέθη για το Μάιο του 1997, 5 μήνες από την εισαγωγή του συστήματος διαχείρισης ποιότητας φαίνονται στον πίνακα 2 και στα σχήματα 5 και 6. <' Αριθρός επεξεργασμένων φακών Αριθμός αποδεκτών Πρόβλημα στην ανάκλαση 378 Πιτσιλιές νερού 42 Σκόνες 18 Σπασμένα / σκλήθρες 23 Καμένα 0 Κατεστραμμένα από τα υλικά επιστρώσεων 0 Γ ρατσουνισμένα 38 Πίνακας 2. Παραγωγή και μη συμμορφώσεις για το τμήμα επιστρώσεων, Μάιος Για επενεπεξεργασία 438 Ολικώς κατεστραμμένα 61 Επεξηγηματική είναι και η πίτα στο Σχήμα 4. fk 1 Ε Accepted lenses To Re-Work T otaily Destroyed Σχήμα 4 Συμμορφώσεις και μη συμμορφώσεις για το Μάιο του daily percentage minimum=90,66 maximum=99,87 medium=96,31 Working day Σχήμα 5. Απόδοση σαν ποσοστό των αποδεκτών φακών.

5 Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε κατά τη διάρκεια της ερευνάς ήταν απλοϊκό και δεν χρήζει περιγραφής. Συνοπτικά μπορούμε να πούμε ότι τα κυριότερα κριτήρια των πελατών είναι η ποιότητα των προϊόντων,η εξυπηρέτηση και ο χρόνος παράδοσης. Δυσαρέσκεια στα θέματα του χρόνου παράδοσης έχουμε από τους πελάτες στην Βόρειο Ελλάδα και στη Κρήτη. Για να έχουμε μια δοκιμασμένη προσέγγιση στο σύστημα διαχείρισης τροποποιήσαμε τα 14 βήματα του Crosby ως εξής: 1. Η δέσμευση της διοίκησης ήταν προφορική. Γίνονται αποδεκτές οποιεσδήποτε τροποποιήσεις με περιορισμένο κόστος, αλλά στο στάδιο που μελετήθηκε δεν επέτρεψε σημαντικές αλλαγές μια και δεν υπάρχουν παράπονα από τους πελάτες. 2. Μέλος της ομάδας βελτίωσης ποιότητας είναι ο υπεύθυνος του τμήματος επιστρώσεων. Μέλη επίσης είναι ο διευθυντής παραγωγής και ο συντηρητής. Ο υπεύθυνος του τμήματος είναι επίσης και ο συνδετικός κρίκος με τον κύκλο ποιότητας του τμήματος. 3. Η ποιότητα μετράται σαν το λόγο των αποδεκτών φακών ως προς τους επεξεργασμένους αν και ουσιαστικά αυτό που είναι πιο σημαντικό είναι ο λόγος των αποδεκτών παραγγελιών προς τις επεξεργασμένες παραγγελιές. 4. Το κόστος της επανεπεξεργασίας έχει ενσωματωθεί στην τιμή του τελικού προϊόντος αλλά αυτό που πραγματικά κοστίζει είναι η μη ικανοποίηση του πελάτη. 5. Το 90% του προσωπικού του τμήματος επιστρώσεων έχει επίγνωση των θεάτρων ποιότητας. Το υπόλοιπο 10% για διάφορους λόγους (συμπεριλαμβανόμενων και των δημόσιων σχέσεων) δεν ακολουθεί πάντα την σωστή πρακτική. 6. Ένα σχέδιο με διορθωτικές κινήσεις έχει ετοιμαστεί και έχει ως στόχο την βελτίωση του περιβάλλοντος της διαδικασίας των επιστρώσεων. 7. Στόχος ήταν η αύξηση της μέσης απόδοσης κατά 3%. 8. Γίνονται συνεχής προσπάθειες εκπαίδευσης του προσωπικού στις τροποποιημένες τεχνικές. 9. Το 80% των προβλημάτων λύνεται σε 12 ώρες, το 15% μέσα στην εβδομάδα ενώ ένα 5% καλύπτεται αλλά δεν λύνεται. Από τον Οκτώβριο του 1997 η εταιρεία έχει μπεί στην διαδικασία απόκτησης IS Η διαδικασία πιστοποίησης θα λάβει χώρα τον Οκτώβριο του 1998.