13SYMV

Transcript

1 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ (ΕΛΣΤΑΤ) ΓΕΝΙΚΗ ΙΕΥΘΥΝΣΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ 13SYMV ΣΥΜΒΑΣΗ ,50 ΕΥΡΩ για την «Συντήρηση / Αναβάθµιση των εφαρµογών του Ολοκληρωµένου Πληροφοριακού Συστήµατος (ΟΠΣ) και του δικτυακού εξοπλισµού της ΕΛΣΤΑΤ, για το χρονικό διάστηµα έως και ». Στον Πειραιά σήµερα στις 16 Σεπτεµβρίου του έτους δύο χιλιάδες δεκατρία (2013) ηµέρα ευτέρα, στην έδρα της Ελληνικής Στατιστικής Αρχής (ΕΛΣΤΑΤ), επί των οδών Πειραιώς 46 και Επονιτών, Πειραιάς, ο κ. Ανδρέας Β. Γεωργίου, Πρόεδρος της ΕΛΣΤΑΤ, που µε την ιδιότητά του αυτή την εκπροσωπεί σύµφωνα µε τις κείµενες διατάξεις και ο κ. Βασίλειος Στόλης, νόµιµος εκπρόσωπος της Εταιρείας µε την επωνυµία «ALTEC INTEGRATION AE», Πάτµου 12, ΤΚ 15123, Μαρούσι συµφώνησαν και αποδέχτηκαν τα εξής: ΑΡΘΡΟ 1: ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ Σύµφωνα µε την υπ αριθ. 8132/A2-3076/ απόφαση κατακύρωσης του διαγωνισµού µε αριθµό διακήρυξης 1910/Α2-587/ και την αριθµ. 1025/A2-313/ και µε αριθµό καταχώρησης 82.1 απόφαση έγκρισης δέσµευσης πίστωσης σε βάρος του ΚΑΕ 0439 του προϋπολογισµού εξόδων της ΕΛΣΤΑΤ οικον. έτους 2013, ο πρώτος από τους συµβαλλόµενους που στο εξής θα αναφέρεται στη παρούσα Σύµβαση ως «Αναθέτουσα Αρχή», αναθέτει στον δεύτερο, ο οποίος στο εξής θα αναφέρεται στην παρούσα Σύµβαση ως «Ανάδοχος» την εκπόνηση του έργου µε τίτλο «Συντήρηση/Αναβάθµιση των Εφαρµογών του Ολοκληρωµένου Πληροφοριακού Συστήµατος (Ο.Π.Σ.) και του δικτυακού εξοπλισµού της ΕΛΣΤΑΤ», για το χρονικό διάστηµα από µέχρι , στη συνολική τιµή των τριάντα έξι χιλιάδων πεντακοσίων ενενήντα δυο ευρώ και πενήντα λεπτών ( ,50), περιλαµβανοµένου Φ.Π.Α. 23% (δηλαδή καθαρό ποσό ,00 πλέον Φ.Π.Α 6.842,50). Η µηνιαία δαπάνη για τη συντήρηση του ΟΠΣ της ΕΛΣΤΑΤ ανέρχεται στο ποσό των ,00 περιλαµβανοµένου ΦΠΑ (ήτοι καθαρό ποσό 8.500,00 πλέον ΦΠΑ 1.955,00 ). Για το χρονικό διάστηµα από έως η δαπάνη θα ανέρχεται στο ποσό των 5.227,50 περιλαµβανοµένου ΦΠΑ (ήτοι καθαρό ποσό 4.250,00 πλέον ΦΠΑ 977,50. Η Αναθέτουσα Αρχή διατηρεί το δικαίωµα παράτασης της σύµβασης, που θα καταρτισθεί µε τον Ανάδοχο, χωρίς αλλαγή των όρων αυτής και αναπροσαρµογή του σχετικού τιµήµατος, για χρονικό διάστηµα τουλάχιστον τριών (3) µηνών και δεκαπέντε ηµερών, ήτοι από µέχρι Με συµφωνία των δύο συµβαλλοµένων είναι δυνατόν η παράταση να καλύψει και τους υπόλοιπους µήνες του έτους 2014, πάντοτε χωρίς αναπροσαρµογή του σχετικού τιµήµατος. ΑΡΘΡΟ 2: ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΣΥΜΒΑΣΗΣ 2.1 Ο Ανάδοχος, στα πλαίσια της προκήρυξης, της προσφοράς και της Σύµβασης, αναλαµβάνει το έργο της Συντήρησης/Αναβάθµισης των Εφαρµογών του Ολοκληρωµένου Πληροφοριακού Συστήµατος (Ο.Π.Σ.) και του δικτυακού εξοπλισµού της Αναθέτουσας Αρχής, για το χρονικό διάστηµα από µέχρι Το έργο θα υλοποιηθεί από τον Ανάδοχο σύµφωνα µε τους όρους και τις προϋποθέσεις που περιγράφονται αναλυτικά, στην παρούσα Σύµβαση, στην Προσφορά του Αναδόχου η οποία είναι δεσµευτική και ιδιαίτερα στο κεφάλαιο 5 αυτής µε τίτλο «Μεθοδολογίες Έργου», καθώς και στην ιακήρυξη του έργου. 1

2 Α. ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ / ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΤΟΥ ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟΥ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ (ΟΠΣ) ΤΗΣ ΕΛ.ΣΤΑΤ. Το σηµαντικότερο και κρισιµότερο στοιχείο της πληροφοριακής υποδοµής της ΕΛΣΤΑΤ είναι το περιβάλλον λογισµικού και ειδικότερα οι εφαρµογές. Κατά την υλοποίηση του έργου του ΟΠΣ, καθώς και του Portal, έχει αναπτυχθεί ειδικά για την ΕΛΣΤΑΤ ένα σύνολο εξειδικευµένων εφαρµογών λογισµικού. Στο πλαίσιο του παρόντος έργου, απαιτούνται υπηρεσίες τεχνικής και λειτουργικής υποστήριξης των εφαρµογών αυτών, µε την ιδιαίτερη επισήµανση ότι αυτές οι εφαρµογές είναι εξαιρετικά κρίσιµες για την λειτουργία της Υπηρεσίας και ότι οι υποψήφιοι Ανάδοχοι θα πρέπει να ανταποκριθούν µε ιδιαίτερη προσοχή στις απαιτήσεις του έργου και να τεκµηριώσουν αναλυτικά και µε σαφήνεια µε ποιους τρόπους, µε ποιους µηχανισµούς, µε ποια στελέχη και µεθοδολογίες σκοπεύουν να αντιµετωπίσουν το σοβαρό αυτό ζήτηµα της συντήρησης των εξειδικευµένων εφαρµογών λογισµικού. Α.1 ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ Το αντικείµενο του διαγωνισµού αφορά στην εκτέλεση του έργου παροχής υπηρεσιών: ι. Συντήρησης λογισµικού εφαρµογών και Βάσης εδοµένων ιι. Τροποποίησης ή/και ανάπτυξης νέου λογισµικού ιιι. Επιτόπιας υποστήριξης - Μεταφοράς Τεχνογνωσίας για την απρόσκοπτη λειτουργία των υποσυστηµάτων και των εφαρµογών του Ολοκληρωµένου Πληροφοριακού Συστήµατος και της ικτυακής Πύλης (Portal) της ΕΛ.ΣΤΑΤ. Ο Ανάδοχος, µε κατάλληλα εξειδικευµένο προσωπικό, θα παρέχει στην ΕΛ.ΣΤΑΤ. τις ανωτέρω υπηρεσίες, καλύπτοντας εκτενώς όλες τις παρουσιαζόµενες απαιτήσεις, σε όλες τις φάσεις του Κύκλου Ζωής του Λογισµικού Εφαρµογών του ανωτέρω Ο.Π.Σ. και Portal, δηλαδή ανάλυση, σχεδιασµό, ολοκλήρωση, δοκιµές, τεκµηρίωση. Οι υπηρεσίες θα παρέχονται τόσο στους χώρους της ΕΛ.ΣΤΑΤ., στους οποίους θα εγκατασταθεί το προσωπικό του Ανάδοχου, όσο και από τις εγκαταστάσεις του Αναδόχου. Ο Ανάδοχος στην πρότασή του πρέπει να ορίσει σαφώς τον τρόπο παροχής των υπηρεσιών υποστήριξης. Το έργο του Αναδόχου είναι η παροχή υπηρεσιών εγγυηµένης ποιότητας (SLA), µε το οποίο ο Ανάδοχος να παρέχει ένα σύνολο ποσοτικών και ποιοτικών υπηρεσιών, ώστε να διατηρεί και ενισχύει την επιχειρησιακή ικανότητα του πληροφοριακού περιβάλλοντος της Υπηρεσίας. Στο πλαίσιο του παρόντος διαγωνισµού, αντικείµενο του έργου είναι η παροχή των ακόλουθων υπηρεσιών: Συντήρηση λογισµικού εφαρµογών (ΟΠΣ και Portal) o Φόρµες και Εκτυπώσεις o Κανόνες µετατροπής δεδοµένων από Πρωτογενή Βάση εδοµένων σε ευτερογενή o ιαχείριση Αποθηκευµένων ιαδικασιών (Packages, Procedures, Functions κλπ) o ιαχείριση Χρηστών, Ρόλων, ικαιωµάτων κλπ o Συνεχής παρακολούθηση των Κανονισµών τόσο της Eurostat όσο και των Εθνικών, για την παραγωγή αρχείων (τακτικών και έκτακτων), φορµών και εκτυπώσεων Επιτόπια υποστήριξη - Μεταφορά Τεχνογνωσίας Τροποποίηση ή / και ανάπτυξη νέου λογισµικού o ΟΠΣ Συνεχής παρακολούθηση των Κανονισµών τόσο της Eurostat όσο και των Εθνικών, για την παραγωγή αρχείων (τακτικών και έκτακτων), φορµών και εκτυπώσεων Φόρµες και Εκτυπώσεις Κανόνες µετατροπής δεδοµένων από Πρωτογενή σε ευτερογενή Βάση εδοµένων ιαχείριση ευτερογενούς Βάσης εδοµένων (Προσθήκη-Μετατροπή- ιαγραφή, Κύβων, ιαστάσεων, κλπ ) ιαχείριση Αποθηκευµένων ιαδικασιών (Packages, Procedures, Functions κλπ) ιαχείριση Χρηστών, Ρόλων, ικαιωµάτων κλπ. o Portal ιαχείριση Portlets, διαδικασιών ενηµέρωσης του Πολίτη, εικαστικών (σελίδες, γραφήµατα, παρουσίαση κλπ), ανεύρεσης στοιχείων, ηλεκτρονικών ερωτηµατολογίων ιαχείριση Φορµών και εκτυπωτικών (Oracle 10g), που υποστηρίζουν το Portal (Απονοµή κωδικών πρόσβασης, ταξινοµήσεων, φορτώµατος αρχείων στο περιεχόµενο του Portal, κλπ) 2

3 ιαχείριση Χρηστών (authentication) ιαχείριση Περιεχοµένου Portal ( ελτία Τύπου, Πίνακες, Χρονοσειρές, Μεταδεδοµένα, Ερωτηµατολόγια κλπ). ιαχείριση Ηλεκτρονικού Καταστήµατος ιαχείριση εφαρµογών (Java) που συµπληρώνουν την λειτουργικότητα του Portal (Ταξινοµήσεις, επικοινωνία, Προϊόντα, Βάση εδοµένων, Οργανόγραµµα κλπ) o Βάση εδοµένων µε εµπιστευτικά στοιχεία (Portal Warehouse). ηµιουργία αρχείων µε πρωτογενή στοιχεία και µετατροπή τους σε αρχεία για την τροφοδότηση του WH. ηµιουργία αρχείων µε πρωτογενή στοιχεία για την τροφοδότηση του λογισµικού T-Argus. Α.2 ΥΠΑΡΧΟΥΣΑ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ Οι εφαρµογές του ΟΠΣ της ΕΛΣΤΑΤ δηµιουργήθηκαν στις αρχές της δεκαετίας του 2000 βασισµένες στις τεχνολογίες δηµιουργίας Φορµών και Εκτυπωτικών ORACLE DEVELOPER SUITE 6i. Η αρχιτεκτονική ανάπτυξης ήταν 3-tier. Η Βάση δεδοµένων που αρχικά χρησιµοποιήθηκε για τη φύλαξη των δεδοµένων ήταν Oracle και το λογισµικό του Application Server ήταν Oracle 9i ias. Από τους βασικούς στόχους του συστήµατος ήταν η δηµιουργία εφαρµογών σχεσιακών βάσεων δεδοµένων, αντίστοιχων µε τις έρευνες που πραγµατοποιεί η ΕΛΣΤΑΤ, για την εισαγωγή, επεξεργασία και παραγωγή εκτυπωτικών από τα συλλεγόµενα, µέσα από τις στατιστικές έρευνες, στοιχεία. Επίσης, δηµιουργήθηκε και µια σειρά διοικητικών και οικονοµικών εφαρµογών, όπως διαχείριση προσωπικού, µισθοδοσία κ.λ.π. Αναλυτικά, τα υποσυστήµατα, τα οποία δηµιουργήθηκαν, παρατίθενται στον ΠΙΝΑΚΑ Α.1 της παρούσας, όπου δίδεται η περιγραφή του Ο.Π.Σ. (εφαρµογές και αρχιτεκτονική). Η φιλοσοφία, που ακολουθήθηκε στον αρχικό σχεδιασµό, ήταν της οριζόντιας σχεδίασης των εφαρµογών, µε τρόπο όσο το δυνατόν πιο ανεξάρτητο από το στατιστικό υποσύστηµα, που κάθε εφαρµογή υποστήριζε. Στην πορεία, σε κάποιες εφαρµογές, η σχεδίαση αυτή διατηρήθηκε, σε κάποιες άλλες µεταβλήθηκε στην πράξη, ανάλογα µε τις ανάγκες. Παράλληλα, επειδή οι ανάγκες για αλλαγές και προσαρµογές στα υποσυστήµατα είναι συνεχείς, εξαιτίας ιδιαίτερα των απαιτήσεων της Eurostat, στα πλαίσια της συντήρησης των εφαρµογών, όλα αυτά τα χρόνια, αναπτύχθηκαν και συµπληρωµατικές εφαρµογές, που αρχικά δεν είχαν προβλεφθεί. Αποτέλεσµα αυτής της διαδικασίας συνεχούς βελτίωσης και αλλαγών στα αρχικά υποσυστήµατα, είναι σήµερα ο αριθµός των Φορµών Oracle, που συνθέτουν τις εφαρµογές του ΟΠΣ, να ξεπερνάει τις 2.000, ενώ τα εκτυπωτικά τύπου Oracle Reports να ξεπερνούν τις Ειδική µνεία πρέπει να γίνει για τη ευτερογενή Βάση εδοµένων, η οποία αφενός καλύπτει ένα µικρό αριθµό σηµαντικών εφαρµογών (Οδικά Τροχαία Ατυχήµατα, ικαιοσύνη, ΦΚΠ), αφετέρου η συντήρησή της γινόταν αποκλειστικά από την εταιρεία που είχε αναλάβει τη συντήρηση. Αποτελεί επιτακτική ανάγκη η µεταφορά της τεχνογνωσίας αυτής στην ΕΛΣΤΑΤ. Α.3 ΟΜΑ Α ΕΡΓΟΥ ΑΝΑ ΟΧΟΥ Η οµάδα έργου είναι ένας από τους κρισιµότερους παράγοντες επιτυχίας του, εξ ου και δίνεται σε αυτή ιδιαίτερη βαρύτητα, λόγω ακριβώς του στόχου ποιότητας και πληρότητας, που έχει η Υπηρεσία από το συγκεκριµένο έργο. Ο υποψήφιος Ανάδοχος υποχρεούται να υποβάλει στην Προσφορά του ολοκληρωµένη πρόταση για το σχήµα διοίκησης, την οργάνωση και τον προγραµµατισµό του Έργου, το προσωπικό που θα διαθέσει για τη διοίκηση και υλοποίηση του Έργου, το αντικείµενο και το χρόνο απασχόλησής τους στο Έργο (ανθρωποπροσπάθεια). Τυχόν αλλαγή του προσωπικού θα τελεί υπό την έγκριση της Αναθέτουσας Αρχής, µετά από σχετική εισήγηση της Επιτροπής Παραλαβής του έργου. Στη διακήρυξη προσδιορίζονται οι ρόλοι, που πρέπει να έχει η οµάδα έργου του Αναδόχου και είναι οι ελάχιστοι ζητούµενοι. Αν οι υποψήφιοι Ανάδοχοι εκτιµούν ότι το εύρος και βάθος του έργου, η απαιτούµενη ποιότητα και το SLA απαιτούν περισσότερους ρόλους ή περισσότερο πληθυσµό στις επιµέρους οµάδες εργασίας, είναι υποχρεωµένοι να τους προσφέρουν και να τους τεκµηριώσουν. Σε κάθε περίπτωση, όµως, η προτεινόµενη οµάδα έργου θα πρέπει να πληροί και στο σύνολό τους και χωριστά τις προδιαγραφές που ακολουθούν, αλλά και να είναι σε θέση τεκµηριωµένα να υποστηρίξει το δεσµευτικό SLA. 3

4 Οµάδα έργου 1. Συντονιστής Έργου / Τεχνικός Υπεύθυνος Υπεύθυνος για την καθοδήγηση, τον προγραµµατισµό και την εκτέλεση των δραστηριοτήτων της Ανάλυσης / Σχεδιασµού / Ανάπτυξης / οκιµών και Εγκατάστασης του λογισµικού των εφαρµογών και για τον έλεγχο της ποιότητας των παραδοτέων. Ο Τεχνικός Υπεύθυνος Έργου είναι σε διαρκή στενή συνεργασία µε τους αρµόδιους της Επιτροπής Παραλαβής και της /νσης Πληροφορικής, από πλευράς της Υπηρεσίας. Ελάχιστα απαιτούµενα προσόντα είναι: Πτυχίο Ανώτατης Σχολής θετικής ή οικονοµικής κατεύθυνσης Τεκµηριωµένη ειδίκευση στην Πληροφορική Τουλάχιστον 8ετή εµπειρία σε ανάλογα έργα Μόνιµη σχέση εργασίας µε τον υποψήφιο Ανάδοχο. 2. Πληροφορικός Λογισµικού Εµπλέκεται ενεργά στις δραστηριότητες Ανάλυσης / Σχεδιασµού / Ανάπτυξης και οκιµών του λογισµικού όλων των εφαρµογών του έργου. Προετοιµάζει τις αναλυτικές προδιαγραφές των εφαρµογών και έχει πλήρη τεχνική γνώση και αντίληψη για τις διαδικασίες ανάπτυξης. Είναι υπεύθυνος για την παραγωγή και συντήρηση του τεκµηριωτικού υλικού των εφαρµογών και του υλικού εκπαίδευσης χρηστών. Σχεδιάζει, κωδικοποιεί και δοκιµάζει το λογισµικό των εφαρµογών. Παράγει το τεκµηριωτικό υλικό των εφαρµογών και εκτελεί όλες τις παρεµβάσεις ανάπτυξης-συντήρησης του κώδικα. Απαιτείται άµεση ανταπόκριση µε επιτόπια παρουσία στην Υπηρεσία καθ όλη τη διάρκεια της σύµβασης. Ελάχιστα απαιτούµενα προσόντα είναι: Πτυχίο Ανώτατης Σχολής θετικής ή οικονοµικής κατεύθυνσης Τεκµηριωµένη ειδίκευση στην Πληροφορική Τουλάχιστον 5ετή εµπειρία σε ανάλογα έργα Μόνιµη σχέση εργασίας µε τον υποψήφιο Ανάδοχο. 3. Πληροφορικός Λογισµικού / Προγραµµατιστής Εµπλέκεται στις δραστηριότητες Ανάπτυξης / οκιµών και Εγκατάστασης του λογισµικού των εφαρµογών και συντήρησης του Portal. Υποστηρίζει τις διαδικασίες της συγγραφής των αναλυτικών προδιαγραφών των εφαρµογών. Σχεδιάζει, κωδικοποιεί και δοκιµάζει το λογισµικό των εφαρµογών. Παράγει το τεκµηριωτικό υλικό των εφαρµογών του Portal, εκτελεί όλες τις παρεµβάσεις ανάπτυξης-συντήρησης του κώδικα. Ελάχιστα απαιτούµενα προσόντα είναι: Πτυχίο Ανώτατης Σχολής θετικής ή οικονοµικής κατεύθυνσης Τεκµηριωµένη ειδίκευση στην Πληροφορική Εµπειρία σε ανάλογα έργα Μόνιµη σχέση εργασίας µε τον υποψήφιο Ανάδοχο. 4. Ειδική Εµπειρία Οι ανωτέρω Πληροφορικοί Λογισµικού απαιτείται να έχουν εµπειρία σε ανάπτυξη εφαρµογών σε γραφικό περιβάλλον Windows και πλατφόρµες αντίστοιχες του περιβάλλοντος των εφαρµογών UNIX, Client/Server, Βάσεων εδοµένων. Απαιτείται η διάθεση στελεχών µε εµπειρία σε ανάπτυξη σε τεχνολογίες διαδικτύου (J2EE, JSP, JavaScript, Java, HTML, XML, κλπ.) και σε περιβάλλον Β ORACLE και υποχρεωτικά σε Oracle Forms. Ο Ανάδοχος θα πρέπει να παρουσιάσει την αντιστοίχιση όλων των µελών της Οµάδας Έργου στους παραπάνω Ρόλους/Ειδικότητες και να καθορίσει το πώς εµπλέκονται στην προτεινόµενη µεθοδολογία ανάπτυξης και συντήρησης λογισµικού. Η προτεινόµενη οµάδα του Αναδόχου θα πρέπει να είναι επαρκής. Ο Ανάδοχος θα πρέπει να τεκµηριώσει την ετοιµότητά του να αυξήσει την Οµάδα Έργου κατά τη διάρκεια της σύµβασης, εφόσον αυτό απαιτηθεί. Α.4 ΧΡΟΝΟ ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΑΝΑΛΗΨΗ ΕΥΘΥΝΗΣ Το χρονοδιάγραµµα της διάρκειας της σύµβασης, διακρίνεται σε δύο Φάσεις: Τη Φάση Α, που είναι η διάρκεια των διαδικασιών ανάληψης ευθύνης και εγκατάστασης του Αναδόχου, και τη Φάση Β, που ξεκινάει ακριβώς µετά το πέρας της προηγούµενης και διαρκεί έως το τέλος της σύµβασης. 4

5 Η Φάση Α του έργου (που περιλαµβάνεται στη συνολική χρονική ισχύ της σύµβασης) έχει µέγιστη διάρκεια πέντε (5) ηµερών από την υπογραφή της σύµβασης. Η Φάση Β του έργου, που είναι και το κύριο χρονικό διάστηµα παροχής υπηρεσιών, έχει διάρκεια τριών (3) µηνών και δέκα (10) ηµερών, ξεκινάει δηλαδή µε το πέρας της Α Φάσης και προσδιορίζεται µε τη λήξη της σύµβασης. Για επιχειρησιακούς λόγους που εξυπηρετούν την Υπηρεσία, το χρονοδιάγραµµα υλοποίησης του έργου θεωρείται υποχρεωτικό και ανελαστικό και επιµερίζεται αναλυτικά στις ακόλουθες φάσεις: Φάση Α : Οργάνωση ιοίκησης έργου, προσδιορισµός απαιτήσεων χρηστών, ορισµός εµπλεκόµενων φορέων και διαδικασιών, εργασίες εγκατάστασης Αναδόχου, καταγραφή εξοπλισµού, ενηµέρωση Αναδόχου για το περιβάλλον της ΕΛΣΤΑΤ, προετοιµασία και οργάνωση ανάληψης ευθύνης, υπηρεσίες ανάληψης ευθύνης. Επίσης, κατά το ίδιο χρονικό διάστηµα, θα παραδοθεί και η µελέτη εφαρµογής της παροχής υπηρεσιών, ενώ στο ίδιο διάστηµα θα συµφωνηθεί η τελική µορφή του SLA, βάσει των απαιτήσεων της διακήρυξης και της προσφοράς του Αναδόχου και θα προσαρτηθεί ως παράρτηµα στο σώµα της σύµβασης. Η µελέτη εφαρµογής της παροχής υπηρεσιών θα περιέχει υποχρεωτικά προτάσεις για εισαγωγή νέων τεχνολογιών, σε σχέση πάντα µε την κατάσταση της αγοράς πληροφορικής στη χώρα. Η φάση Α απαιτείται να υλοποιηθεί εντός πέντε (5) ηµερών από την υπογραφή της σύµβασης, χωρίς δυνατότητα επέκτασης ή ολίσθησης µέρους των υπηρεσιών στη φάση Β. Φάση B : Παροχή υπηρεσιών επιτόπιας υποστήριξης από τις οµάδες του Αναδόχου για το κάθε πληροφοριακό σύστηµα για διάστηµα τριών (3) µηνών και δέκα (10) ηµερών, µετά το πέρας της Φάσης Α. Ο υποψήφιος Ανάδοχος θα πρέπει υποχρεωτικά, στην τεχνική του προσφορά, να παρουσιάσει αναλυτικό χρονοδιάγραµµα µε τις διαδικασίες ανά φάση. Ειδικότερα, θα πρέπει να παρουσιάσει ποια ακριβώς δραστηριότητα περιλαµβάνεται, ανά φάση και ανά εφαρµογή - πληροφοριακό σύστηµα. Ο υποψήφιος Ανάδοχος µπορεί, επίσης, να παρουσιάσει και συντετµηµένο χρονοδιάγραµµα υλοποίησης, ανάλογα µε την εκτίµησή του, την ικανότητά του, την εµπειρία του, την οργάνωσή του, τον αποτελεσµατικό σχεδιασµό του και τις µεθόδους που χρησιµοποιεί. Η σύντµηση αφορά µόνο και αποκλειστικά την Α Φάση. Σ αυτή την περίπτωση, η διάρκεια της Φάσης Β επιµηκύνεται κατά χρόνο ίσο προς τον χρόνο που εξοικονοµήθηκε στη Φάση Α, ώστε το σύνολο του χρόνου της σύµβασης να παραµένει τρείς (3) µήνες και δεκαπέντε (15) ηµέρες. Στο χρονοδιάγραµµα να αναφέρονται και να απεικονίζονται οι επιπλέον - αν προσφέρονται - υπηρεσίες ή άλλες δραστηριότητες, προς αποκόµιση αναλυτικής και πλήρους κατανόησης από την Επιτροπή Αξιολόγησης όλων των προσφερόµενων υπηρεσιών και διαδικασιών και πού ακριβώς εντάσσονται στο χρονοδιάγραµµα του έργου. Το χρονοδιάγραµµα δύναται να παραταθεί, σύµφωνα µε όσα ορίζονται στη κείµενη Νοµοθεσία και στη παρούσα ιακήρυξη. Παραβίαση του χρονοδιαγράµµατος επιφέρει οπωσδήποτε την απόρριψη της προσφοράς, χωρίς δυνατότητα θεραπείας - παραβίαση υποχρεωτικού όρου της διακήρυξης. Σήµερα, η Υπηρεσία διαθέτει ένα ευρύτατο σύνολο εγκαταστάσεων, εξοπλισµού και υποδοµών, έχει συνεπώς στόχο, στο πλαίσιο του παρόντος έργου, να υπαγάγει τη διαχείριση και υποστήριξη αυτών ενιαία σε έναν Ανάδοχο. Μέχρι την ολοκλήρωση της διαδικασίας πλήρους γνωριµίας του περιβάλλοντος από τον Ανάδοχο, αλλά και την έναρξη των ουσιαστικών υπηρεσιών υποστήριξης µε εφαρµογή του SLA, θα µεσολαβήσει ένα συγκεκριµένο χρονικό διάστηµα, κατά το οποίο η Υπηρεσία µε δυσκολία θα διαχειρίζεται τα γεγονότα, που χρήζουν συντήρησης. Για τον ανωτέρω λόγο, ο υποψήφιος Ανάδοχος στη προσφορά του υποχρεωτικά θα περιγράψει αναλυτικά: 1. τις διαδικασίες ενηµέρωσής του, καθώς και τον ρεαλιστικό απαιτούµενο χρόνο, 2. την οργάνωση της µετάβασης για την ανάληψη των υποχρεώσεων, 3. τη διαδικασία, αλλά και τις ενδιάµεσες υπηρεσίες που θα παρασχεθούν στο µεσοδιάστηµα, κατά την ανάληψη των καθηκόντων του, 4. τις διαδικασίες, που θα εφαρµόσει, ώστε να ενηµερωθεί και να υποστηρίξει αποτελεσµατικά το SLA, στο οποίο θα δεσµευθεί, 5. τα απαιτούµενα εκ µέρους του στοιχεία, που θα πρέπει να παραλάβει από την Υπηρεσία, ώστε να ενηµερωθεί και να τεθεί σε θέση να παράσχει τις υπηρεσίες, 6. τις προβλεπόµενες ενέργειες επικοινωνίας µε τους κατασκευαστές του υλικού και των εφαρµογών, ώστε να δοµηθεί το αναγκαίο επίπεδο γνώσης του περιβάλλοντος της Υπηρεσίας και να εξασφαλισθεί η υποστήριξη των προϊόντων τρίτων. 5

6 Αυτονόητα, είναι αντιληπτό ότι ο χρόνος µετάβασης και ο χρόνος για την ετοιµότητα του Αναδόχου, όσο µικρότερος είναι τόσο καλύτερα είναι για την Υπηρεσία, διότι επιδρά συνολικά ευεργετικά στην εύρυθµη εσωτερική λειτουργία της (προβλεπόµενη σύντµηση χρονοδιαγράµµατος στην Φάση Α ), εξασφαλίζοντας επιχειρησιακή συνέχεια και µειωµένη εσωτερική δυσλειτουργία. Στον Ανάδοχο θα παραδοθεί αντίγραφο τεκµηριωτικού υλικού, που διαθέτει η Υπηρεσία, εντός τριών ηµερών από έγγραφο αίτηµά του. Πίνακας Α.1: Αναλυτικός πίνακας µε τα υποσυστήµατα που αποτελούν τη Βάση εδοµένων του ΟΠΣ της ΕΛΣΤΑΤ: A/A ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ 1 ΥΠΟΣΥΣΤΗΜΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΈΡΓΩΝ 2 Υποσύστηµα ιοικητικής Πληροφόρησης Σύστηµα Προσωπικού 3 Υποσύστηµα ιοίκησης Προσωπικού 4 Υποσύστηµα ιαχείρισης Εξωτερικών Συνεργατών 5 Υποσύστηµα Αναφορών Προσωπικού Σύστηµα Οικονοµικής ιοίκησης 6 Υποσύστηµα Προϋπολογισµού 7 Υποσύστηµα Κοστολόγησης Στατιστικών Ερευνών 8 Υποσύστηµα Τιµολόγησης Στατιστικών Ερευνών 9 Υποσύστηµα ιαχείρισης Προµηθειών 10 Υποσύστηµα ιαχείρισης Αποθήκης Υλικών 11 Υποσύστηµα ιαχείρισης Παγίων 12 Υποσύστηµα Αποδοχών Προσωπικού 13 Σύστηµα Αρχειοθέτησης Σύστηµα Στατιστικών Εργασιών 14 Υποσύστηµα Απογραφής Πληθυσµού Οικοδοµών και Κατοικιών 15 Υποσύστηµα Μητρώου Καταστηµάτων και Επιχειρήσεων 16 Υποσύστηµα Στατιστικών Απασχόλησης και Ανεργίας 17 Υποσύστηµα Στατιστικών Οικογενειακών Προϋπολογισµών και Ειδικών Πληθυσµιακών Ερευνών 18 Υποσύστηµα Στατιστικών Φυσικής Κίνησης Πληθυσµού 19 Υποσύστηµα Μητρώου ήµων, Κοινοτήτων και Οικισµών 20 Υποσύστηµα Στατιστικών Πρωτογενούς Τοµέα 21 Υποσύστηµα Οικονοµικών εικτών 22 Υποσύστηµα Στατιστικών Βιοµηχανίας 23 Υποσύστηµα Στατιστικών Εξωτερικού Εµπορίου 24 Υποσύστηµα Στατιστικών ιανεµητικού Εµπορίου 25 Υποσύστηµα Στατιστικών Επιχειρήσεων Παροχής Υπηρεσιών 26 Υποσύστηµα Στατιστικών Μεταφορών & Επικοινωνιών 27 Υποσύστηµα Στατιστικών Εµπορικής Ναυτιλίας 28 Υποσύστηµα Στατιστικών Τουρισµού 29 Υποσύστηµα Στατιστικών ηµ. ιοικ. & ΜΜΕ 30 Υποσύστηµα Στατιστικών Οικισµού, Περιβάλλοντος και ηµοσίων Έργων 31 Υποσύστηµα Στατιστικών Υγείας, Πρόνοιας & Κοινωνικών Ασφαλίσεων 32 Υποσύστηµα Στατιστικών Παιδείας 33 Υποσύστηµα Στατιστικών Πολιτιστικού Τοµέα 6

7 34 Υποσύστηµα Στατιστικών ικαιοσύνης 35 Υποσύστηµα Στατιστικών ηµόσιας Τάξης 36 Υποσύστηµα Εθνικών Λογαριασµών 37 Υποσύστηµα Στατιστικών Οργανισµών Τοπικής Αυτοδιοίκησης 38 Υποσύστηµα Εξαγωγής ειγµάτων 39 Υποσύστηµα Ονοµατολογιών 40 Σύστηµα ιάχυσης Αποτελεσµάτων Προστεθείσες εφαρµογές 1 Υποσύστηµα Στατιστικών Πρωτογενούς Τοµέα Αποκεντρωµένο Data Entry απογραφής Γεωργίας 2 Υποσύστηµα Οικονοµικών εικτών Εφαρµογή Εναρµονισµένου είκτη Τιµών Καταναλωτή 3 Υποσύστηµα Στατιστικών Μεταφορών & Επικοινωνιών Εφαρµογή Ετήσιας Έρευνας Εµπόρων Χάλυβα 4 Υποσύστηµα Στατιστικών Εµπορικής Ναυτιλίας 4 Εφαρµογή Έρευνας επιβατικής και εµπορευµατικής κίνησης Εφαρµογή Έρευνας ατυχηµάτων προσώπων σε πλοία σε θαλάσσιες 5 περιοχές ευθύνης λιµενικών αρχών Υποσύστηµα Στατιστικών Οικισµού, Περιβάλλοντος και δηµοσίων 6 έργων 7 Εφαρµογή έρευνας Ο Α Πίνακας Α.2: Εφαρµογές ΟΠΣ ανά φορέα. Procedures,Packages, Φορείς Έρευνες Φόρµες Εκτυπώσεις Functions Απασχόληση και Ανεργία Εργατικό υναµικό Κόστος Εργασίας στις Επιχειρήσεις Άδειες Εργασίας Αλλοδαπών Απασχόλησης και Αµοιβές Εργασίας ιάρθρωση και Κατανοµή Αµοιβών είκτης Απασχόλησης στην Βιοµηχανία - Βιοτεχνία Κενές Θέσεις Εργασίας είκτης Κόστους Εργασίας και Απασχόλησης Συνεχής Επαγγελµατική Κατάρτιση στις Επιχειρήσεις είκτες είκτες ευτερογενής Τοµέας Παραγωγή και πώληση βιοµηχανικών προϊόντων (PRODCOM) 44 Ορυχεία Ετήσια Βιοµηχανική Έρευνα είκτης Παραγωγής Άδεια Λειτουργίας Νέων και Επεκταθεισών Βιοµ.-Βιοτεχν. Μονάδων Κατανάλωση Ενέργειας στα Νοικοκυριά Έρευνα Ύδατος Βιοµηχανία Σιδήρου και Χάλυβα Οικοδοµική ραστηριότητα Κατασκευές Παραγωγή και διαχείριση Αποβλήτων ηµόσια ιοίκηση και Μ.Μ.Ε. Οπτικοακουστικές Υπηρεσίες Τηλεοπτικές Υπηρεσίες ηµόσια Τάξη Οδικά Τροχαία Ατυχήµατα ηµόσιος Τοµέας (O.T.A) Παρακολούθηση εσόδων και εξόδων των οργανισµών τοπικής αυτοδιοίκησης ιανεµητικό Εµπόριο Τράπεζες και Πιστωτικά Ιδρύµατα Ασφαλιστικές Επιχειρήσεις 7

8 ικαιοσύνη Έρευνα Αυτοκινήτων, ικύκλων και Καυσίµων Χονδρικό Εµπόριο Λιανικό Εµπόριο ιαρθρωτική Έρευνα Εµπορίου, Πωλήσεων και Επισκευών Αυτοκινήτων Παροχή Υπηρεσιών Έρευνα Επιχειρήσεων Ακίνητης Περιουσίας Έρευνα Αυτόνοµων Συνταξιοδοτικών Ταµείων ιάρθρωση Επιχειρήσεων Παροχής Υπηρεσιών Πολιτική ικαιοσύνη Ποινική ικαιοσύνη Σωφρονιστική ικαιοσύνη Εξωτερικό Εµπόριο Ενδοκοινοτικό Εµπόριο (Intrastat) Εξωτερικό Εµπόριο είκτης Μέσης Αξίας και Όγκου Ναυτιλία Απογραφή Πλοίων και Πληρωµάτων Ναυτολογηθέντες Έλληνες Ναυτικοί ραστηριότητες της Επισκευαστικής Βιοµηχανίας Πλοίων Ναυτικά Ατυχήµατα Ελληνικών Εµπορικών Πλοίων Ατυχήµατα Προσώπων σε Πλοία και Θαλάσσιες Περιοχές Ευθύνης Λιµενικών Αρχών ιάρθρωση των Ναυτιλιακών Επιχειρήσεων Υποθηκευµένα Λόγω ανείων Εµπορικών Πλοίων Αργούντα Ελληνικών και Ξένων Εµπορικών Πλοίων Κίνηση Ναυτιλιακής Ακτοπλοϊας µε Πορθµεία (Π/Θ) Πλοία Τοπικών Συγκοινωνιών Επιβατική, Εµπορευµατική Ναυτιλίας ύναµη Ελληνικού Εµπορικού Στόλου Μητρώο Πλοίων Νοικοκυριά Οικογενειακοί Προϋπολογισµοί Εισόδηµα και Συνθήκες ιαβίωσης Χρήση Τεχνολογιών Πληροφόρησης Κοινωνική Ενσωµάτωση Μεταφορές και Επικοινωνίες Εναέριες Μεταφορές Σιδηροδροµικές Μεταφορές Νέες κυκλοφορίες οχηµάτων Οδικές Επιβατικές Μεταφορές Τηλεπικοινωνίες Οδικές Εµπορευµατικές Μεταφορές Εσωτερικού ιεθνείς Οδικές Εµπορευµατικές Μεταφορές ηµόσιες Ταχυδροµικές Στατιστικές Χρηµατοοικονοµικά στοιχεία Οδικών Εµπορευµατικών Μεταφορικών Επιχειρήσεων Χρηµατοοικονοµικά στοιχεία ΤΑΞΙ Χρηµατοοικονοµικά στοιχεία Επιχειρήσεων Αποθήκευσης Φορτίων. Χρηµατοοικονοµικά στοιχεία Ταξιδιωτικών Γραφείων Ιδιωτικές Ταχυδροµικές Επιχειρήσεις (couriers) Μεταφορές Αποθήκευση - Επικοινωνίες ΚΤΕΛ ροµολόγια ΟΑ Παιδεία Νηπιαγωγεία ηµοτικά - Παλιννοστούντες Γυµνάσια - Παλιννοστούντες Ενιαία Λύκεια - Παλιννοστούντες Ενιαία Πολυκλαδικά Λύκεια Ειδική Αγωγή και Εκπαίδευση Τεχνολογικά - Εκπαιδευτικά Ιδρύµατα Φοιτητές Τριτοβάθµιας 8

9 Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύµατα Πολιτισµός Βιβλιοθήκες Μουσεία και Αρχαιολογικοί Χώροι Κρατικά και ηµοτικά Θέατρα Πρωτογενής Τοµέας Μητρώο Γεωργικών και Κτηνοτροφικών Εκµεταλλεύσεων Έρευνα Χοίρων Έρευνα Αιγοειδών Έρευνα Προβάτων Έρευνα Βοοειδών Έρευνα Σιτηρών Βασική Έρευνα Οπωροφόρων έντρων Ετήσια Γεωργική Στατιστική Έρευνα Βασική Έρευνα Αµπελουργικών Καλλιεργειών Ετήσια έρευνα Αµπελουργικών καλλιεργειών Έρευνα Λοιπών Φυτικών Προϊόντων Έρευνα Σφαγείων Έρευνα απογραφής γεωργίας και κτηνοτροφίας Ετήσια Έρευνα Θαλάσσιας Αλιείας µε Μηχανοκίνητα σκάφη 5 28 Ετήσια Έρευνα Αλιευτικών Σκαφών Έρευνα Υδατοκαλλιεργειών - Ιχθυοκαλλιεργειών Έρευνα ιάρθρωσης Γεωργικών και Κτηνοτροφικών Εκµεταλλεύσεων Τουρισµός Παρακολούθηση των ξενοδοχειακών καταλυµάτων της χώρας ιακοπές Εστιατόρια-µπαρ και συναφείς επιχειρήσεις Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις Έρευνα ιάρθρωσης Επιχειρήσεων στον τοµέα τουρισµού Έρευνα για την κατάρτιση δεικτών Φυσική Κίνηση Πληθυσµού Φυσική Κίνηση Πληθυσµού Υγεία Οργανισµοί Κοινωνικής Ασφάλισης Εργατικά Ατυχήµατα Θεραπευτήρια Κέντρα Υγείας Εθνικοί Λογαριασµοί Υποσύστηµα Εθνικών Λογαριασµών - Νοσοκοµεία Υποσύστηµα Εθνικών Λογαριασµών - ιαγώνια Υποσύστηµα Εθνικών Λογαριασµών - Ν.Π... Υποσύστηµα Εθνικών Λογαριασµών - Ο.Τ.Α. Υποσύστηµα Εθνικών Λογαριασµών - Ο.Κ.Α. Υποσύστηµα Εθνικών Λογαριασµών - Τράπεζες Υποσύστηµα Εθνικών Λογαριασµών - Ασφάλειες Υποσύστηµα Εθνικών Λογαριασµών - Kράτος Υποσύστηµα Εθνικών Λογαριασµών - Αγροτικοί Λογαριασµοί Υποσύστηµα Εθνικών Λογαριασµών -Περιφερειακοί Πίνακες και Λογαριασµοί Προσωπικό Προσωπικό Εκπαίδευση Επαγγελµατική Εξέλιξη ιαγωνισµοί και Προσλήψεις Προβλέψεις και Προϋπολογισµοί Προγραµµατισµός Αναγκών Αξιολόγηση Συσκέψεις Παρακολούθηση Ωρών Εργασίας Επετηρίδα Πάγια Προσωπικού Βλάβες και Αιτήµατα Προσωπικού 9

10 Μητρώο Επιχειρήσεων Μητρώο Επιχειρήσεων Προγραµµατισµός Εργασιών Προγραµµατισµός Εργασιών Πρωτόκολλο Πρωτόκολλο Ιδιώτες Συνεργάτες Ιδιώτες Συνεργάτες Προϋπολογισµός Προϋπολογισµός Αποθήκες Αποθήκες Προµήθειες Προµήθειες Πάγια Πάγια Κοστολόγηση Κοστολόγηση Τιµολόγηση Τιµολόγηση Υποστήριξη ΟΠΣ ΣΥΝΟΛΑ Β. ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ ΤΟΥ ΙΚΤΥΑΚΟΥ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ ΤΗΣ ΕΛΣΤΑΤ Β.1 ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΗ ΥΠΟ ΟΜΗ Β.1.1 Γενικά Στοιχεία Η ΕΛΣΤΑΤ έχει αναπτύξει την τελευταία δεκαετία σηµαντικά έργα υποδοµής, όπως το Ολοκληρωµένο Πληροφοριακό Σύστηµα της Κεντρικής Υπηρεσίας, το Πληροφοριακό Σύστηµα των Περιφερειακών Γραφείων, το ενιαίο Πανελλαδικό ίκτυο (VPN), µαζικές προµήθειες Η/Υ, περιφερειακών συσκευών, τυποποιηµένων προϊόντων λογισµικού (λειτουργικά συστήµατα, αυτοµατισµός γραφείου, προγράµµατα antivirus, άλλα utilities) και πακέτα λογισµικού, ειδικότερα. Β.1.2 Υφιστάµενη Υποδοµή ικτύου (Φωνής και εδοµένων). Στη παρούσα παράγραφο γίνεται µία περιγραφή της υφιστάµενης υποδοµής δικτύου της ΕΛΣΤΑΤ, προκειµένου ο υποψήφιος Ανάδοχος να κατανοήσει το περιβάλλον εργασίας, την ανάπτυξη του έργου, τις τεχνικές παραµέτρους επικοινωνίας, καθώς και το εύρος των αναγκαίων υπηρεσιών συντήρησης, που πρόκειται να προσφέρει. Εσωτερικά τοπικά δίκτυα (LAN): Η ΕΛΣΤΑΤ στην Αθήνα διαθέτει ένα κτίριο. Στο κτίριο της κεντρικής υπηρεσίας έχει αναπτυχθεί τοπικό δίκτυο TCP/IP, δοµηµένης καλωδίωσης κατηγορίας Cat 5e, µε ανεξάρτητους κατανεµητές φωνής και δεδοµένων. Υπάρχει κατακόρυφη κεντρική καλωδίωση που υλοποιείται µε χρήση οπτικών ινών και µε switches 3Com 4400 και οριζόντια καλωδίωση που υλοποιείται µε UTP και switches των εταιριών 3Com & Cisco. Τα τοπικά δίκτυα είναι τύπου «αστέρα». Wide Area Network (WAN): Το WAN της ΕΛΣΤΑΤ εξασφαλίζει επικοινωνία από και προς πενήντα (50) Περιφερειακά Γραφεία (στις πρωτεύουσες των νοµών της Ελλάδος). Το συγκεκριµένο δίκτυο έχει υλοποιηθεί µε απευθείας συνδέσεις Adsl, στο δίκτυο κορµού του Σύζευξις για τις Υπηρεσίες Στατιστικής Νοµών, ενώ το κεντρικό κτίριο είναι συνδεµένο στο Σύζευξις µε µόνιµη γραµµή 30 Mbps. ιευκρινίζεται ότι:, - για λόγους ασφάλειας και εχεµύθειας, δεν επιτρέπεται σε καµία περίπτωση στον Ανάδοχο να κοινοποιήσει ή να γνωστοποιήσει σε τρίτο το αντικείµενο της σύµβασης στο σύνολό της αλλά και ειδικά ό,τι έχει σχέση µε την τηλεπικοινωνιακή υποδοµή της ΕΛΣΤΑΤ. - η συγκεκριµένη δέσµευση του Αναδόχου πρέπει να αναφέρεται υποχρεωτικά και ρητά στην προσφορά του µε την µορφή δήλωσης του. Β.1.3 Συνοπτική παρουσίαση έργου Αντικείµενο της παρούσας διακήρυξης είναι η επιλογή Αναδόχου για: Συντήρηση και υποστήριξη της δικτυακής υποδοµής της Υπηρεσίας στο κεντρικό κτήριο της οδού Πειραιώς 46 (περιγράφεται στην Ενότητα Β.4) 10

11 Συντήρηση και υποστήριξη της δικτυακής υποδοµής της Υπηρεσίας στα γραφεία Στατιστικής των 50 Νοµών της Χώρας (περιγράφεται στην Ενότητα Β.4) Συντήρηση και υποστήριξη Λογισµικού των σταθµών εργασίας στα γραφεία Στατιστικής των 50 Νοµών της Χώρας (στα κεντρικά θα γίνεται από την Υπηρεσία) Υπηρεσίες συµβούλου (expert) για υποστήριξη του πληροφοριακού συστήµατος της ΕΛΣΤΑΤ συνολικής διάρκειας ενός (1) ανθρωποµήνα. Λοιπές βοηθητικές υπηρεσίες (διαχείριση παγίων κλπ) Β.1.4 Ειδικές απαιτήσεις από τον Ανάδοχο Όπως είναι φανερό από την παρουσίαση του έργου, πρόκειται για εργασίες υποστήριξης δικτύου Η/Υ στο σύνολο των πρωτευουσών των Νοµών της Χώρας. Εποµένως, είναι απαραίτητο για τον Ανάδοχο: Να αποδείξει την παρουσία του σε όλες τις πρωτεύουσες Νοµών, καταθέτοντας το δίκτυο υποκαταστηµάτων, αντιπροσώπων ή εξουσιοδοτηµένων συνεργατών. Να είναι πιστοποιηµένος συνεργάτης Cisco. (Να συµπεριληφθούν τα πιστοποιητικά) Να έχει προσωπικό µε πιστοποίηση Cisco. (Να συµπεριληφθούν τα πιστοποιητικά) Να κατέχει πιστοποίηση ISO για το σύστηµα διαχείρισης ασφάλειας πληροφοριών και ISO 9001:2008 για τη διασφάλιση ποιότητας (Να συµπεριληφθούν τα πιστοποιητικά) Β.2 ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΗ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ HARDWARE KAI SYSTEM SOFTWARE Β.2.1 Αρχική Περιγραφή Αντικειµένου Έργου. Επιδίωξη της ΕΛΣΤΑΤ µέσα από την παρούσα διακήρυξη είναι η ανάδειξη του πλέον κατάλληλου Αναδόχου για υπηρεσίες συντήρησης, υποστήριξης, αναβάθµισης, αλλά και αποκατάστασης βλαβών της υφιστάµενης τεχνολογικής υποδοµής της Υπηρεσίας, µε τη διάθεση εξειδικευµένων στελεχών του Αναδόχου για το κτήριο της Αθήνας, αλλά και εξουσιοδοτηµένων συνεργατών του για την υπόλοιπη χώρα. Ειδικότερα για την υπόλοιπη χώρα (τις έδρες των 50 Νοµών), ο Ανάδοχος οφείλει να αναλάβει και την υποστήριξη του εκεί εγκατεστηµένου λογισµικού, δεδοµένου ότι η Υπηρεσία δεν έχει τη δυνατότητα να διαθέτει προς τούτο δικό της τεχνικό προσωπικό. Αντίθετα, στο κτήριο της κεντρικής υπηρεσίας η εργασία αυτή δεν θα βαρύνει τον Ανάδοχο. Οι παρεχόµενες υπηρεσίες από τον Ανάδοχο έχουν εφαρµογή σε τρία επίπεδα: Επίπεδο 1ο: επιτόπια υποστήριξη (on site support) από έµπειρο και εξειδικευµένο προσωπικό του Αναδόχου, σύµφωνα µε τις απαιτήσεις που περιγράφονται ακολούθως. Επίπεδο 2ο: ανά κλήση υποστήριξη (on call support) που θα έχει εφαρµογή από το προσωπικό της ΕΛΣΤΑΤ προς την Εταιρία Ανάδοχο, ώστε να εκκινήσει διαδικασία άρσης και πλήρους αποκατάστασης βλάβης. Οι κλήσεις αυτές καταγράφονται και είναι διαθέσιµες στην ΕΛΣΤΑΤ Επίπεδο 3ο: περιφερειακή υποστήριξη (peripheral support), όπου ο υποψήφιος Ανάδοχος θα παρέχει υπηρεσίες συντήρησης και υποστήριξης στις κατά τόπους Υπηρεσίες της ΕΛΣΤΑΤ στις έδρες των 50 Νοµών της χώρας, µε χρήση ενός πανελλαδικού δικτύου εξουσιοδοτηµένων συνεργατών του, που θα πληροί όµως τα ποιοτικά και τεχνικά χαρακτηριστικά που αναφέρονται στη διακήρυξη. Οι υπηρεσίες συντήρησης και υποστήριξης παρέχονται µε τη µορφή εγγυηµένου επιπέδου ποιότητας υπηρεσιών (SLA), το οποίο θα πρέπει να ακολουθείται αυστηρά και αποτελεσµατικά, ενώ σε περίπτωση αστοχιών ή παρεκκλίσεων, η Υπηρεσία δύναται να επιβάλλει, και ο Ανάδοχος είναι υποχρεωµένος να αποδέχεται, ποινικές ρήτρες, όπως περιγράφονται σχετικά. Στο πλαίσιο του παρόντος έργου, ο Ανάδοχος θα αναλάβει και την απογραφή-καταγραφή του υφιστάµενου εξοπλισµού. Προς αυτή τη κατεύθυνση των παρεχόµενων υπηρεσιών, ο υποψήφιος Ανάδοχος στη τεχνική του προσφορά θα περιγράψει µε σαφήνεια και πληρότητα την διαδικασία απογραφής, καθώς και τους τρόπους διαχείρισης και αξιοποίησης της πληροφορίας και της προσβασιµότητας σε αυτή από τα στελέχη και τις αρµόδιες υπηρεσίες της ΕΛΣΤΑΤ Επιπλέον, αν ακολουθηθεί κάποια ειδική µεθοδολογία ή γίνει χρήση ειδικού λογισµικού, επιθυµητό είναι να αναφερθεί και να παρουσιασθεί. Β.2.2 Λειτουργική Υποστήριξη Hardware & System Software 11

12 Β Παροχή Υπηρεσιών Εγγυηµένου Επιπέδου (SLA) Στο πλαίσιο του παρόντος έργου για την ανάπτυξη των υπηρεσιών συντήρησης, τεχνικής υποστήριξης, επιστηµονικής βοήθειας και µεταφοράς τεχνογνωσίας, η ΕΛΣΤΑΤ θα προβεί σε σύµβαση µε τον καταλληλότερο Ανάδοχο, σε ένα πλαίσιο παροχής υπηρεσιών εγγυηµένου επιπέδου (SLA). Βάσει αυτού, θα παρακολουθείται από την /νση Πληροφορικής της ΕΛΣΤΑΤ η πληρότητα, η ποιότητα και η αποτελεσµατικότητα του συνόλου των παρεχόµενων υπηρεσιών του Αναδόχου. Προς το σκοπό αυτό, ο Ανάδοχος θα πρέπει να περιλαµβάνει στην προσφορά του τα κάτωθι: Πρότυπα συµβολαίων SLA για κάθε επίπεδο υποστήριξης, Τεχνικές, µεθόδους και διαδικασίες παρακολούθησης του SLA, Τον τρόπο επικοινωνίας και διαχείρισης προβληµάτων που άπτονται των τηλεπικοινωνιακών δοµών. Ο Ανάδοχος δεν έχει την υποχρέωση της άρσης βλαβών σε τηλεπικοινωνιακές υποδοµές τρίτων. Είναι όµως υποχρεωµένος να µεριµνά και να συντονίζει τον πάροχο τηλεπικοινωνιακών υποδοµών προς άρση των δυσλειτουργιών που εντοπίζονται. Συνεπώς, υποχρεωτικά θα περιγράψει τη διαδικασία επικοινωνίας και αντιµετώπισης τέτοιων καταστάσεων. Την καταγραφή και παρακολούθηση των αιτηµάτων, την συµπληρωµατική υποδοµή του Help Desk. Την οργάνωση και την υποδοµή των τεχνικών υπηρεσιών του, καθώς και των δυνατοτήτων για την αντιµετώπιση των βλαβών. Κάθε άλλο συµπληρωµατικό στοιχείο, το οποίο τεκµηριώνει την ικανότητα του Αναδόχου. Επίσης, σε επίπεδο Πανελλαδικής υποστήριξης, ο υποψήφιος Ανάδοχος υποχρεωτικά στη προσφορά του θα παρουσιάσει αναλυτικά τουλάχιστον: Την οργάνωση και διαχείριση του Πανελλαδικού δικτύου εξουσιοδοτηµένων συνεργατών. ιευκρινίζουµε ότι η ύπαρξη πανελλαδικού δικτύου συνεργατών πρέπει να αποδεικνύεται, αλλιώς οι προσφορές θα απορρίπτονται. Τα έργα, τα οποία έχει εκτελέσει την τελευταία πενταετία, µε αντικείµενο ανάλογο ή αντίστοιχο. Άλλα στοιχεία, που να τεκµηριώνουν την εµπειρία, τη διαθεσιµότητα και την ικανότητα του Πανελλαδικού δικτύου υποστήριξης. Η Επιτροπή ιενέργειας και Αξιολόγησης δύναται να προβεί σε επιτόπια επίσκεψη στις εγκαταστάσεις του Αναδόχου προκειµένου να διαπιστώσει τις ικανότητες, τις δοµές και τις λειτουργίες που περιγράφονται στη προσφορά. Η επίσκεψη θα πραγµατοποιηθεί κατά τις εργάσιµες ηµέρες και ώρες και έπειτα από έγγραφη ειδοποίηση τουλάχιστο πέντε (5) ηµερών πριν την ηµεροµηνία επίσκεψης. Σε περίπτωση άρνησης του Αναδόχου για επίσκεψη και επιτόπια αξιολόγηση των περιγραφόµενων δοµών, η προσφορά του υποψήφιου Αναδόχου ενδέχεται να χαρακτηρισθεί ανειλικρινής και να απορριφθεί. Β Υπηρεσίες Help Desk Οι υπηρεσίες του Help Desk έχουν σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση των χρηστών σε θέµατα, τα οποία αφορούν στη χρήση της πληροφοριακής υποδοµής της Υπηρεσίας. Όλοι οι χρήστες απευθύνονται στο Help Desk της ΕΛΣΤΑΤ, όπου και γίνεται η καταγραφή του προβλήµατος που αντιµετωπίζουν, υπό µορφή αιτήµατος. Στη συνέχεια, το Τµήµα Τεχνικής Υποστήριξης της Υπηρεσίας µας αναλαµβάνει τη διερεύνηση του προβλήµατος µε στόχο την επίλυσή του. Εάν αυτό επιτευχθεί, τότε η διαδικασία σταµατά. Εάν δεν επιλυθεί, τότε ο αρµόδιος υπάλληλος της ΕΛΣΤΑΤ προωθεί το αίτηµα στο Help Desk του Αναδόχου. Ο Ανάδοχος οφείλει να επιλύσει το πρόβληµα στους χρόνους που έχουν συµφωνηθεί. Το ωράριο λειτουργίας του Help Desk του Αναδόχου θα είναι από 8 π.µ. έως 5 µ.µ. κατά τις εργάσιµες ηµέρες, εκτός της δικτυακής υποδοµής κορµού που θα λειτουργεί επί 24ώρου βάσεως. Β Παροχή Υπηρεσιών Συντήρησης Εξοπλισµού Αντικείµενο του έργου αποτελεί η παροχή υπηρεσιών συντήρησης των Πληροφοριακών Συστηµάτων της ΕΛΣΤΑΤ που αναφέρονται στην Ενότητα Β.4. Βασικοί άξονες υλοποίησης του έργου είναι οι ακόλουθοι: Η προληπτική συντήρηση τοπικά του εξοπλισµού από τον Ανάδοχο, χωρίς τη µεσολάβηση υπεργολάβων. Η επανορθωτική συντήρηση του εξοπλισµού, βάσει προδιαγεγραµµένων χρόνων απόκρισης και αποκατάστασης, όπως αυτοί περιγράφονται αναλυτικά ακολούθως. 12

13 Η υλοποίηση υπηρεσιών MAC (Move Add Change) σε πανελλαδικό επίπεδο, βάσει προδιαγεγραµµένων χρόνων υλοποίησης, όπως αυτοί περιγράφονται αναλυτικά. Στις ακόλουθες παραγράφους αναλύονται διεξοδικά οι υπηρεσίες υποστήριξης, που απαιτούνται υποχρεωτικά από την ΕΛΣΤΑΤ µέσα στο πλαίσιο του Έργου. Σηµειώνεται, ότι όλες οι απαραίτητες υποδοµές, που απαιτούνται για την εύρυθµη λειτουργία των ζητούµενων υπηρεσιών, θα πρέπει να αναπτυχθούν και να προµηθευτούν από τον Ανάδοχο, εκτός εάν αναφέρεται διαφορετικά. Β Υπηρεσίες Προληπτικής Συντήρησης. Η προληπτική συντήρηση θα εκτελείται επί τόπου σε όλα τα σηµεία παρουσίας της ΕΛΣΤΑΤ, δύο φορές το έτος σε χρονικό διάστηµα, το οποίο θα αποφασίζεται από κοινού µεταξύ της ΕΛΣΤΑΤ και του Αναδόχου και σε ωράριο, το οποίο δεν θα διαταράσσει τη λειτουργία της Υπηρεσίας. Η προληπτική συντήρηση θα πρέπει να γίνεται σύµφωνα µε τις επίσηµες οδηγίες των κατασκευαστριών εταιριών. Επίσης, το προσωπικό του Αναδόχου, που θα αναλάβει τη συντήρηση ή την παρακολούθηση των εργασιών, υποχρεωτικά θα πρέπει να διαθέτει την ανάλογη εµπειρία στη συντήρηση αντίστοιχων συστηµάτων. Β Υπηρεσίες Επανορθωτικής Συντήρησης. Με τον όρο υπηρεσίες επανορθωτικής συντήρησης εξοπλισµού εννοείται η παροχή από τον Ανάδοχο του συνόλου των εργασιών, που είναι απαραίτητο να εκτελεστούν, προκειµένου να εξασφαλισθεί η οµαλή λειτουργία ή αποκατάσταση λειτουργίας του εξοπλισµού αυτού. Οι εργασίες αυτές παρέχονται µε επιτόπια παρουσία τεχνικού του Αναδόχου ή, όπου αυτό µπορεί να αποφευχθεί, τηλεφωνικά µε γνώµονα την ταχύτερη αποκατάσταση της βλάβης ή ανωµαλίας, πάντα µέσα στα πλαίσια των συµβατικών χρόνων, που αναφέρονται ακολούθως. Σε περίπτωση αντικατάστασης εξαρτηµάτων ή συσκευών, αυτή θα γίνεται µε εξαρτήµατα ή συσκευές ίδιες ή καλύτερες. Οι εργασίες συντήρησης και τεχνικής υποστήριξης δεν περιορίζονται στην επισκευή ή αντικατάσταση του εξοπλισµού ή του αναλώσιµου, αλλά περιλαµβάνουν το σύνολο των απαιτούµενων διαδικασιών (π.χ. παραµετροποιήσεις, restore από backup, έλεγχος λειτουργίας, κλπ), προκειµένου το σύστηµα να επανέλθει σε κατάσταση οµαλής παραγωγικής λειτουργίας, όπως ήταν πριν παρουσιαστεί το πρόβληµα, το οποίο ήταν η αιτία κλήσης για δήλωση βλάβης. Υποστήριξη στην αντιµετώπιση δυσλειτουργιών λειτουργικού συστήµατος ή εφαρµογών (πχ MS Office), µετά το πέρας της αποκατάστασης βλάβης εξοπλισµού. Υποστήριξη στο προσωπικό της ΕΛΣΤΑΤ για την επαναλειτουργία του λειτουργικού συστήµατος ή των εφαρµογών, αν απαιτείται. Αποκατάσταση βλαβών ή δυσλειτουργιών καλωδίωσης τοπικού δικτύου, συµπεριλαµβανοµένων των παθητικών συσκευών και στοιχείων (πρίζες, καλώδια, patch panels κλπ.), που αφορούν την σύνδεση του ενεργού εξοπλισµού του δικτύου. Οι όποιες εργασίες απαιτηθούν στα πλαίσια του ανωτέρω θα διέπονται από τους παρακάτω όρους: Οι παρεχόµενες υπηρεσίες Συντήρησης και Τεχνικής Υποστήριξης από τον Ανάδοχο προς την ΕΛΣΤΑΤ περιλαµβάνουν όλες τις απαραίτητες εργασίες, χωρίς πρόσθετο κόστος για την ΕΛΣΤΑΤ, πέραν αυτού που θα αναφέρεται στη σχετική σύµβαση. Οι υπηρεσίες αυτές περιλαµβάνουν την εργασία, τα ανταλλακτικά, τις αντικαταστάσεις των εξαρτηµάτων, το κόστος µετάβασης και διαµονής και όλα τα γενικά έξοδα. Ο Ανάδοχος πρέπει να διαθέτει ικανό απόθεµα εξοπλισµού και ανταλλακτικών για την παροχή της συντήρησης - τεχνικής υποστήριξης. Στην περίπτωση αντικατάστασης συσκευής, έστω και προσωρινής, τότε ο Ανάδοχος υποχρεούται να χρησιµοποιήσει µοντέλο και κατασκευαστή, που ήδη χρησιµοποιείται στην ΕΛΣΤΑΤ ή είναι εγκεκριµένο από αυτή. Στην περίπτωση αντικατάστασης ανταλλακτικών, τότε ο Ανάδοχος υποχρεούται να προβεί σε αντικατάσταση µε ανταλλακτικό ίδιου τύπου. Οι εργασίες αποκατάστασης θα εκτελούνται στους χώρους που είναι εγκατεστηµένος ο εξοπλισµός. Αν η επισκευή του εξοπλισµού δεν είναι δυνατόν να γίνει στον προβλεπόµενο χρόνο επιτόπια, τότε αυτός θα µεταφέρεται προς επισκευή στα εργαστήρια του Αναδόχου, µε µέριµνα και έξοδα του τελευταίου. Στην περίπτωση αυτή, και για όσο διάστηµα χρειαστεί για την επισκευή του, ο εξοπλισµός θα αντικαθίσταται µε άλλον λειτουργικά ισοδύναµο, µέχρι την ολοκλήρωση της επισκευής και επανεγκατάστασής του, µε µέριµνα και δαπάνη του Αναδόχου. Β Υπηρεσίες Συντήρησης Σταθµών Εργασίας. Η συντήρηση του υλικού των σταθµών εργασίας της Κεντρικής Υπηρεσίας δεν αποτελεί αντικείµενο της παρούσας σύµβασης. Οµοίως, για τους σταθµούς εργασίας, που είναι εγκατεστηµένοι στην Περιφέρεια, δεν απαιτείται συντήρηση υλικού, ενώ αντιθέτως το λογισµικό των εν λόγω σταθµών περιλαµβάνεται στην Υποστήριξη Λογισµικού, όπως αυτή ορίζεται στην επόµενη παράγραφο Β

14 Β Υπηρεσίες Υποστήριξης Λογισµικού Συστήµατος σταθµών εργασίας. Με τον όρο Υποστήριξη Λογισµικού εννοείται η παροχή από τον Ανάδοχο προς την ΕΛΣΤΑΤ, του συνόλου των εργασιών, που απαιτείται να εκτελεστούν, προκειµένου να εξασφαλισθεί η οµαλή λειτουργία ή η αποκατάσταση λειτουργίας λογισµικού συστήµατος ή εφαρµογής, που εκτελείται ή εξαρτάται από εξοπλισµό, που καλύπτεται από την παρούσα ενότητα. Στις ενέργειες αυτές συµπεριλαµβάνονται : Αποκατάσταση βλαβών Λογισµικού και Λειτουργικών Συστηµάτων. Νέες εγκαταστάσεις Λογισµικού και Λειτουργικών Συστηµάτων. Οι υπηρεσίες αυτές θα προσφέρονται, όταν είναι αναγκαίο, ώστε το όλο σύστηµα να επανέλθει στην κατάσταση οµαλής παραγωγικής λειτουργίας, όπως ήταν πριν παρουσιαστεί το πρόβληµα, το οποίο ήταν η αιτία κλήσης για δήλωση βλάβης. Β Υπηρεσίες Συντήρησης Ενεργού ικτυακού Εξοπλισµού. Η συντήρηση του ενεργού εξοπλισµού δικτύου περιλαµβάνει όλες τις εργασίες, το λογισµικό και τα ανταλλακτικά, που απαιτούνται, προκειµένου να βρίσκεται σε λειτουργική κατάσταση ο εξοπλισµός. Ως ενεργός εξοπλισµός νοείται το σύνολο των εγκατεστηµένων switches, routers, firewalls, που είναι εγκατεστηµένοι στην ΕΛΣΤΑΤ τόσο στην Αθήνα, όσο και στην Περιφέρεια και αναφέρονται στην Ενότητα Β.4. Η παροχή των υπηρεσιών επανορθωτικής συντήρησης του ενεργού εξοπλισµού δικτύου θα γίνεται βάσει του SLA, το οποίο αναφέρεται ακολούθως. Β Παροχή Υπηρεσιών ιαχείρισης Παγίων (Configuration Management). Η υπηρεσία configuration management αφορά στο σύνολο των παροχών και υπηρεσιών, που θα δίνουν τη δυνατότητα στην ΕΛΣΤΑΤ να ελέγχει πλήρως τον αριθµό των συσκευών αυτών που είναι ενταγµένες στο δίκτυό της, τη θέση, το χρήστη, τον τύπο και σειριακό αριθµό του. Οι διαδικασίες, που θα θεσπιστούν από τον Ανάδοχο και θα συµφωνηθούν από κοινού, κατά τη διάρκεια της παροχής της υπηρεσίας, θα πρέπει να καλύπτουν τις εξής ενότητες: Αρχική απογραφή και ταυτοποίηση του εξοπλισµού (baseline inventory list), η οποία θα ολοκληρωθεί µέσα σε δεκαπέντε (15) ηµέρες από την υπογραφή της σύµβασης. Μηνιαία reports µητρώου παγίων µε αποτύπωση των αλλαγών. Τελική απογραφή, που έχει σαν σκοπό την καταγραφή αποκλίσεων από τις µηνιαίες αναφορές και βελτίωση των µεθόδων ενηµέρωσης της βάσης δεδοµένων των παγίων Ειδικότερα, θα πρέπει να παρέχεται απογραφή και περιοδικός έλεγχος των: PCs και λογισµικού που είναι εγκατεστηµένο Οθονών Εκτυπωτών Switches & Routers Με την υπηρεσία configuration management θα δίνεται η δυνατότητα διαχείρισης αλλαγών, που προκύπτουν από αναβαθµίσεις, αλλαγές, µετακοµίσεις και εν γένει οποιαδήποτε ενέργεια αλλοιώνει τα βασικά στοιχεία, που επηρεάζουν τη διαµόρφωση του σταθµού εργασίας ή οποιουδήποτε υλικού εντάσσεται στο σύστηµα διαχείρισης αλλαγών. Στόχος είναι να υπάρχει επικαιροποιηµένη και αναλυτική απεικόνιση της ΕΛΣΤΑΤ για το σύνολο του εξοπλισµού της και την λειτουργική του κατάσταση, αλλά και της ανίχνευσης των αλλαγών, που υφίσταται ο εξοπλισµός αυτός. Β Υπηρεσίες MAC (Παροχή Υπηρεσιών Μεταβολών και Προσθηκών) Με τις υπηρεσίες µεταβολών - προσθηκών (Move Add Change), η ΕΛΣΤΑΤ θα µπορεί να αξιοποιεί τεχνικό προσωπικό του Αναδόχου, προκειµένου να εκτελεί εργασίες MAC. Περιπτώσεις τέτοιων υπηρεσιών µπορεί να είναι ενδεικτικά, και όχι περιοριστικά, οι ακόλουθες: Μετακόµιση χρήστη από ένα γραφείο σε άλλο, Εγκαταστάσεις λογισµικού ή περιφερειακών, Εγκατάσταση µίας νέας θέσης εργασίας, Απόσυρση µίας θέσης εργασίας κλπ Η παροχή των υπηρεσιών MAC θα γίνεται βάσει του SLA, το οποίο αναφέρεται ακολούθως. Β Όροι Εγγυηµένης Παροχής Υπηρεσίας (SLA). 14

15 Β Γενικά - ορισµοί. Οι παραπάνω αναφερόµενες υπηρεσίες θα πρέπει να παρέχονται βάσει των όρων εγγυηµένης παροχής υπηρεσίας ανά κατηγορία υπηρεσίας, όπως αναφέρονται ακολούθως. Ως χρόνος απόκρισης ορίζεται ο χρόνος, που µεσολαβεί µεταξύ της αναφοράς της βλάβης από τον χρήστη στο Help Desk του Αναδόχου και αυτού που απαιτείται, µέχρι να αρχίσουν οι ενέργειες επίλυσης και αποκατάστασης του προβλήµατος. Ως χρόνος αποκατάστασης ορίζεται ο χρόνος, που µεσολαβεί µεταξύ της αναφοράς της βλάβης από τον χρήστη στο Help Desk του Αναδόχου και αυτού που απαιτείται, µέχρι να αποκατασταθεί το πρόβληµα. Οι ανωτέρω αναφερόµενοι χρόνοι (Απόκρισης - Αποκατάστασης) µετρώνται σε εργάσιµες ώρες. Β SLA Υπηρεσιών Help Desk Οι υπηρεσίες Help Desk του Αναδόχου θα πρέπει να παρέχονται προς όλους τους χρήστες και µόνο εάν αυτό ζητηθεί από το Help Desk της ΕΛΣΤΑΤ και όχι από οποιονδήποτε άλλο. Ειδικότερα για τους χρήστες της Περιφέρειας θα παρέχονται: Βοήθεια τελικών χρηστών όσον αφορά στην επίλυση προβληµάτων, που αφορούν σε θέµατα Hardware, system software, Office applications, δικτύου, Internet και , Καταγραφή και δροµολόγηση αιτηµάτων προµήθειας αναλωσίµων, Καταγραφή και δροµολόγηση αιτηµάτων που αφορούν σε εργασίες εγκατάστασης νέου εξοπλισµού ή εφαρµογών, αναβάθµισης εξοπλισµού ή εφαρµογών ή µεταφοράς εξοπλισµού (Install Move Add Change). Το ωράριο λειτουργίας του Help Desk του Αναδόχου θα είναι το ίδιο µε το επίσηµο ωράριο λειτουργίας της ΕΛΣΤΑΤ Β SLA Υπηρεσιών Προληπτικής Συντήρησης Η προληπτική συντήρηση θα εκτελείται επί τόπου, σε όλα τα σηµεία παρουσίας της ΕΛΣΤΑΤ, σε χρονικό διάστηµα, το οποίο θα αποφασίζεται από κοινού µεταξύ της ΕΛΣΤΑΤ και του Αναδόχου και σε ωράριο, το οποίο θα διαταράσσει το λιγότερο δυνατό τη λειτουργία της Υπηρεσίας. Η προληπτική συντήρηση του συντηρούµενου εξοπλισµού θα γίνεται σύµφωνα µε τις επίσηµες οδηγίες των κατασκευαστριών εταιριών και θα περιλαµβάνει: Καθαρισµό των µερών των συστηµάτων, Λήψη των απαραίτητων αντιγράφων ασφαλείας (backup). Σε κάθε προληπτική συντήρηση, ο Ανάδοχος θα εκδίδει ελτίο Τεχνικού Ελέγχου, που θα αναφέρει τις ενέργειες, τον σειριακό αριθµό και τον τύπο του εξοπλισµού, που συντήρησε προληπτικά. Ο Ανάδοχος θα είναι υποχρεωµένος, κατά τη λήξη της σύµβασης, να εκδώσει συγκεντρωτική αναφορά ενεργειών προληπτικής συντήρησης, που θα περιλαµβάνει συνοπτικά τον εξοπλισµό που συντηρήθηκε και τυχόν ευρήµατα ή προτάσεις βελτίωσης που πιθανόν να υπάρχουν. Β SLA Υπηρεσιών επανορθωτικής Συντήρησης Ενεργού Εξοπλισµού. Η επανορθωτική συντήρηση του ενεργού εξοπλισµού περιλαµβάνει όλες τις εργασίες, λογισµικό και τα ανταλλακτικά, που απαιτούνται, προκειµένου να βρίσκεται σε άψογη λειτουργική κατάσταση ο εξοπλισµός. Η παροχή των υπηρεσιών επανορθωτικής συντήρησης του ενεργού εξοπλισµού θα γίνεται βάσει του SLA, το οποίο αναφέρεται ακολούθως. ΖΩΝΗ ΑΠΟΚΡΙΣΗ ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ (Ώρες) 2 ΛΟΙΠΗ ΗΠΕΙΡΩΤΙΚΗ ΕΛΛΑ Α 4 8 ΝΗΣΙΩΤΙΚΗ ΕΛΛΑ Α 4 Επόµενη εργάσιµη ηµέρα Β SLA Υπηρεσιών Configuration Management. Η υπηρεσία configuration management αφορά στο σύνολο των υπηρεσιών, που θα δίνουν τη δυνατότητα στην ΕΛΣΤΑΤ να ελέγχει πλήρως τον αριθµό των συσκευών, που είναι ενταγµένες στο δίκτυό της, τη θέση, το χρήστη, τον τύπο και σειριακό αριθµό, τον αριθµό σύµβασης, καθώς και τη λήξη της εγγύησης, για όσες διατίθενται και υποχρεωτικά για νέες συµβάσεις. 15

16 Οι διαδικασίες, που θα θεσπιστούν από τον Ανάδοχο και θα συµφωνηθούν από κοινού κατά τη διάρκεια της παροχής της υπηρεσίας, θα πρέπει να καλύπτουν τις εξής ενότητες: Αρχική απογραφή και ταυτοποίηση του εξοπλισµού (baseline inventory list) Μηνιαία reports µητρώου παγίων µε αποτύπωση των αλλαγών Τελική απογραφή, που έχει σαν σκοπό την καταγραφή αποκλίσεων από τις µηνιαίες αναφορές Ειδικότερα, θα πρέπει να παρέχεται απογραφή των: PCs και λογισµικού που είναι εγκατεστηµένο Οθονών Εκτυπωτών Switches & Routers Με την υπηρεσία configuration management θα δίνεται η δυνατότητα διαχείρισης αλλαγών που προκύπτουν από αναβαθµίσεις, αλλαγές, µετακοµίσεις και εν γένει οποιαδήποτε ενέργεια αλλοιώνει τα βασικά στοιχεία, που επηρεάζουν τη διαµόρφωση του σταθµού εργασίας ή οποιουδήποτε υλικού εντάσσεται στο σύστηµα διαχείρισης αλλαγών. Ο Ανάδοχος θα πρέπει: Εντός 15 ηµερολογιακών ηµερών από την υπογραφή της σύµβασης να εκτελέσει συνολική απογραφή του εξοπλισµού και να παραδώσει το µητρώο παγίων σε έντυπη και ηλεκτρονική µορφή. Εντός του πρώτου πενθηµέρου κάθε µήνα να παραδίδει σε µηνιαία βάση το µητρώο παγίων, µε αποτύπωση των αλλαγών σε έντυπη και ηλεκτρονική µορφή. Ο Ανάδοχος θα είναι υπεύθυνος για την καταγραφή του εξοπλισµού πληροφορικής, που είναι εγκατεστηµένος σε όλα τα σηµεία παρουσίας της ΕΛΣΤΑΤ και θα αναλαµβάνει να τον ενηµερώνει συνεχώς, να τον έχει στην διάθεση της ΕΛΣΤΑΤ οπωσδήποτε την τελευταία ηµέρα κάθε µήνα, αλλά και όποτε του ζητηθεί. Ο κατάλογος αυτός θα είναι σε ηλεκτρονική µορφή (CD), σε µηνιαία βάση, και θα περιέχει όλα τα απαιτούµενα στοιχεία, σύµφωνα µε το σχέδιο που θα συµφωνηθεί. Ενδεικτικά αναφέρονται κάποια από τα απαιτούµενα στοιχεία: Τεχνικά χαρακτηριστικά Θέση και χρήστης που του έχει ανατεθεί ο εξοπλισµός Σειριακός αριθµός Configuration ID ΕΛΣΤΑΤ Ο εξοπλισµός προς καταγραφή συµπεριλαµβάνει και τυχόν µηχανογραφικό εξοπλισµό, ο οποίος δεν συµπεριλαµβάνεται στην λίστα εξοπλισµού, όπως αυτή θα έχει παραδοθεί στον Ανάδοχο. Σε αυτή την περίπτωση, η ΕΛΣΤΑΤ οφείλει να παρέχει στον Ανάδοχο όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, κάθε φορά που επέρχεται µεταβολή του εξοπλισµού αυτού. Με την κατάρτιση της σύµβασης, θα συµφωνηθεί από κοινού µεταξύ του Αναδόχου και της ΕΛΣΤΑΤ η διαδικασία ενηµέρωσης του Αναδόχου για οποιαδήποτε µεταβολή εξοπλισµού επέλθει χωρίς τη βοήθεια ή γνώση του Αναδόχου. Για τον εξοπλισµό που µεταβάλλεται µε βοήθεια ή γνώση του Αναδόχου, ο Ανάδοχος είναι αποκλειστικά υπεύθυνος για την ενηµέρωση της καταγραφής, χωρίς άλλη ειδοποίηση από την ΕΛΣΤΑΤ Β SLA Υπηρεσιών Move Add Change Με τις υπηρεσίες µεταβολών - προσθηκών (Move Add Change), η ΕΛΣΤΑΤ θα µπορεί να αξιοποιεί τεχνικό προσωπικό του Αναδόχου, προκειµένου να εκτελεί εργασίες MAC. Περιπτώσεις τέτοιων υπηρεσιών µπορεί να είναι ενδεικτικά και όχι περιοριστικά οι ακόλουθες: Μετακόµιση χρήστη από ένα γραφείο σε άλλο, Εγκαταστάσεις λογισµικού ή περιφερειακών, Εγκατάσταση µίας νέας θέσης εργασίας, Απόσυρση µίας θέσης εργασίας κ.λ.π Η ΕΛΣΤΑΤ θα έχει το δικαίωµα να αναθέτει σε καθηµερινή βάση αιτήµατα MAC µέχρι συνόλου 20. Οι υπηρεσίες θα παρέχονται εντός του εργάσιµου ωραρίου της ΕΛΣΤΑΤ και εντός τριών εργασίµων ηµερών από την υποβολή του αιτήµατος στον Ανάδοχο. Β Υπηρεσίες Συµβούλου Υπηρεσίες consulting, διάρκειας ενός ανθρωποµήνα, που θα αναλωθούν κατά τη διακριτική ευχέρεια της Υπηρεσία µας, για το χρονικό διάστηµα, κατά το οποίο ισχύει η σύµβαση, από προσωπικό του Αναδόχου, διαπιστευµένο σε συστήµατα Microsoft και Cisco τουλάχιστον, για υποστήριξη, εκπαίδευση σε νέες τεχνολογίες, βελτίωση της δικτυακής λειτουργίας και θα περιλαµβάνει αρχικά αναλυτική καταγραφή µε προτάσεις και υλοποίηση για βελτίωση λειτουργίας και της ασφαλείας της υφιστάµενης υποδοµής. 16