Περίληψη. Έκθεση Αξιολόγησης Επιπτώσεων. (27 Μαΐου 2013)

Transcript

1 Συντονιστής: Περίληψη Έκθεση Αξιολόγησης Επιπτώσεων DTV Consultants, Mr. Willem Buijs Ημερομηνία έναρξης έργου: 29 Μαΐου 2010 Ημερομηνία λήξης έργου: 28 Μαΐου 2013 Διάρκεια έργου: 36 μήνες (27 Μαΐου 2013) Συγγραφέας: TIS, Mr. João Bernardino Ιστοσελίδα έργου: Αριθμός Συμβολαίου: IEE/09/718/SI ENERQI, Energy efficiency by using daily customers' quality observations to improve public transport

2 Περίληψη της Έκθεσης Αξιολόγησης Επιπτώσεων του ENERQI Η προσέγγιση του έργου ENERQI αφορά στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών της δημόσιας συγκοινωνίας, μέσω της ενεργής συμμετοχής των επιβατών (δηλ. των πελατών των δημόσιων μεταφορών) που είναι παρατηρητές της ποιότητας αυτής. Ο απώτερος σκοπός του έργου ENERQI, στο πλαίσιο του προγράμματος IEE-STEER, είναι η βελτίωση της ενεργειακής και περιβαλλοντικής απόδοσης της συγκοινωνίας, μέσω της στροφής σε ενεργειακά αποδοτικά μέσα δημόσιων μεταφορών. Η στροφή αυτή είναι ωθούμενη από τον γενικότερο στόχο καλυτέρευσης των υπηρεσιών των μεταφορών, η οποία είναι ικανή να βελτιώσει την αντίληψη των επιβατών για τις παρεχόμενες σε αυτούς υπηρεσίες. Ο τελικός στόχος της παρούσας εκτίμησης των επιπτώσεων του έργου, είναι να αξιολογήσει τα αποτελέσματα από την εφαρμογή της μεθοδολογίας του ENERQI, όσον αφορά στις συνέπειες που είχαν οι ενέργειες βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών σε θέματα όπως: χρήση μέσων μαζικής μεταφοράς, ενεργειακή κατανάλωση και εκπομπές στο περιβάλλον. Ωστόσο, εκτός από την προσπάθεια εκτίμησης των επιπτώσεων αυτών, η διαδικασία αξιολόγησης στο ENERQI έχει εστιάσει στη μάθηση μέσω μιας πρωτοποριακής εμπειρίας, καθώς και μέσω συλλογής σχετικών διδαγμάτων, για τρέχουσες αλλά και για μελλοντικές εφαρμογές προσεγγίσεων του τύπου «πελάτης-παρατηρητής». Μια τέτοια προσπάθεια θα πρέπει να παρέχει στους διαχειριστές δημόσιας συγκοινωνίας και σε άλλους σχετικούς φορείς επιπλέον εμπιστοσύνη και δεδομένα, ώστε να βελτιώνουν συνεχώς την ποιότητα υπηρεσιών των δημόσιων μεταφορών. Η αξιολόγηση των υπηρεσιών θα πρέπει επίσης να προσφέρει στους σχετικούς φορείς και τις δημόσιες αρχές την ευκαιρία για την αποτίμηση της πολιτικής διαχείρισης, αλλά και τη διάδοσή της. Η μεθοδολογία που εφαρμόσθηκε για την αξιολόγηση της προσέγγισης του έργου ENERQI έχει χρησιμοποιήσει διάφορα στοιχεία: Βασικές πληροφορίες για την αρχική κατάσταση στις τοποθεσίες εφαρμογής του ENERQI και για τις πρακτικές που ακολουθούνται. Αποτελέσματα από τις παρεμβάσεις που έγιναν στο πλαίσιο του έργου. Δεδομένα για το πώς αντιλαμβάνονται οι επιβάτες την ποιότητα υπηρεσιών των δημόσιων μεταφορών. Απαντήσεις του προσωπικού που είναι αρμόδιο για την εφαρμογή του έργου σε τοπικό επίπεδο. Τα ερωτηματολόγια για το αρμόδιο προσωπικό περιείχαν ερωτήσεις σχετικές με την τοπική αξιολόγηση της προσέγγισης του ENERQI σε διάφορα θέματα. Οι απαντήσεις που δόθηκαν ήταν εμπιστευτικές, ώστε οι ερωτηθέντες να είναι όσο το δυνατόν περισσότερο ειλικρινείς. 2

3 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Η ανάλυση των αποτελεσμάτων σχετίζεται με τα βασικά κρίσιμα σημεία της εφαρμογής του ENERQI. Κάθε ένα από αυτά είναι καίριας σημασίας για την επίτευξη των βασικών στόχων: την απόκτηση επαρκών και κατάλληλων πληροφοριών σχετικά με την αντίληψη των πελατών για την ποιότητα και την αξιοποίηση αυτών για τη βελτίωση της ποιότητας με οικονομικά αποδοτικό τρόπο. Τα σημεία αυτά είναι: η συγκέντρωση των εθελοντών και τα κίνητρα συμμετοχής τους, η ποιότητα των πληροφοριών, οι παρεμβάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας και η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων. Συγκέντρωση εθελοντών και κίνητρα συμμετοχής Η επιτυχής συγκέντρωση εθελοντών είναι απαραίτητη για την ανάπτυξη ενός συστήματος παρακολούθησης της ποιότητας βασιζόμενης σε παρατηρήσεις των πελατών. Μια ακόμα πρόκληση είναι η εξής: οι άνθρωποι που πήραν την πρωτοβουλία να εγγραφούν ως εθελοντές, να συμμετέχουν ενεργά στην παροχή συμπληρωμένων ερωτηματολογίων και παρατηρήσεων. Ο αριθμός των εθελοντών ήταν σημαντικός σε όλες τις τοποθεσίες που εφαρμόσθηκε το έργο. Κατά μέσο όρο, κάθε τοποθεσία συγκέντρωσε 506 εθελοντές. Ακόμη κι αν ο αρχικός στόχος του αριθμού των εθελοντών δεν επιτεύχθηκε σε όλες τις τοποθεσίες, τα νούμερα είναι ενθαρρυντικά και γενικά επαρκή για τη συλλογή χρήσιμων πληροφοριών σχετικών με την αντίληψη των επιβατών για την ποιότητα των υπηρεσιών. Επίσης, έγινε σαφές ότι επικοινωνιακές εκστρατείες μεγάλης κλίμακας, που βασίζονταν για παράδειγμα σε διαφημιστικό υλικό τοποθετημένο σε οχήματα, είναι απαραίτητες για την προσέγγιση και τη συγκέντρωση ενός εύλογου αριθμού εθελοντών. Σε ορισμένες χώρες υπάρχουν δυσκολίες στη συγκέντρωση εθελοντών, λόγω κουλτούρας ή και συνθηκών, όπου απαιτείται επιπλέον προσπάθεια για να πειστεί ο κόσμος σχετικά με τα οφέλη της εθελοντικής συμμετοχής του στο έργο. Παρατηρήθηκε ότι λιγότεροι από τους μισούς εγγεγραμμένους εθελοντές ανταποκρίνονται στις αναθέσεις που τους δίνονται για τη συμπλήρωση ερωτηματολογίων. Μια καλή στρατηγική για να διατηρηθεί υψηλό το ποσοστό ανταπόκρισης είναι να παρέχεται στους εθελοντές συνεχής ενημέρωση, τονίζοντας τη σπουδαιότητα της συμμετοχής τους. Σε μερικές τοποθεσίες η χρήση του διαδικτύου για τη συμπλήρωση των ερωτηματολογίων εξακολουθεί να αποτελεί εμπόδιο στη συμμετοχή εθελοντών. Αυτό τείνει να είναι ζήτημα κυρίως για τα άτομα της τρίτης ηλικίας. Υπάρχουν διαθέσιμες εναλλακτικές προσεγγίσεις για τη συμπλήρωση ερωτηματολογίων, οι οποίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη συγκέντρωση και την ανταπόκριση περισσότερων εθελοντών ή για τη στόχευση σε συγκεκριμένες ομάδες ατόμων ως εθελοντές, αλλά ταυτόχρονα απαιτούν και πολύ μεγαλύτερη κατανάλωση πόρων. 3

4 Ποιότητα των πληροφοριών Είναι οι πληροφορίες που λαμβάνονται μέσω της προσέγγισης του τύπου πελάτηςπαρατηρητής αρκετά υψηλής ποιότητας, ώστε να περιγράφουν κατάλληλα την ποιότητα των υπηρεσιών, όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τους επιβάτες; Παρακάτω αναλύονται θέματα σχετικά με την αντιπροσωπευτικότητα του δείγματος και με την ικανότητα κατανόησης της αντίληψης περί ποιότητας. Η αντιπροσωπευτικότητα του δείγματος έλαβε τη λιγότερο θετική αξιολόγηση από το προσωπικό σε κάθε τοποθεσία. Αυτό είναι λογικό, καθώς η γενική προσέγγιση αποδέχεται όλους τους πελάτες των υπηρεσιών της δημόσιας συγκοινωνίας (επιβάτες) ως εθελοντές παρατηρητές. Ορισμένες ομάδες πελατών είναι πιο πιθανό να συμμετέχουν ως εθελοντές σε σχέση με άλλες ομάδες, λόγω διαφοράς στην κουλτούρα και στο επίπεδο εξοικείωσης με τη χρήση του διαδικτύου. Αυτό το γεγονός παρατηρήθηκε στην περίπτωση της CARRIS, όπου συγκρίθηκαν λεπτομερώς τα προφίλ των εθελοντών μεταξύ τους. Διαπιστώθηκε ότι ο κλάδος «active executive» («στέλεχος») ήταν μακράν η πιο ενεργή ομάδα συμμετεχόντων, σε αντίθεση με τους κλάδους των «senior» («ανώτερων»), των μη εξειδικευμένων εργαζομένων και των μαθητών/σπουδαστών. Η πρώτη ομάδα ίσως ενδιαφέρεται περισσότερο να συμμετέχει κι επίσης κατέχει γνώσεις διαδικτύου. Ανάλογη πιθανόν είναι η εικόνα και σε άλλες τοποθεσίες. Ωστόσο, συγκρίνοντας αυτό το δείγμα με ένα άλλο της CARRIS, τα αποτελέσματα φανερώνουν ότι τα δύο δείγματα εκτιμούν κατ' ουσία τα ίδια θέματα ποιότητας. Επιπλέον, η ομάδα των πελατών που είναι πιο επιρρεπής να συμμετέχει η οποία αποτελείται άτομα άνω του μέσου οικονομικού, μορφωτικού και πολιτισμικού επιπέδου είναι συνήθως η πιο σημαντική ομάδα για να εστιάσει κανείς, από την άποψη της προσέλκυσης εθελοντών που ενδεχομένως χρησιμοποιούν αυτοκίνητο. Με βάση τα προαναφερθέντα, το γεγονός ότι τα δείγματα δεν είναι αντιπροσωπευτικά δεν φαίνεται να παρουσιάζει σοβαρά μειονεκτήματα για την επίτευξη των στόχων. Ένα άλλο θέμα σχετικά με την αντιπροσωπευτικότητα του δείγματος είναι ότι με την παροχή συνεχούς ενημέρωσης στους πελάτες για τη διαμόρφωση της αντίληψης του κόσμου περί της ποιότητας των υπηρεσιών, η εφαρμοζόμενη προσέγγιση συναρτήσει του χρόνου είναι πιο αντιπροσωπευτική από τις διαθέσιμες εναλλακτικές προσεγγίσεις. Αυτό αποτελεί σημαντικό πλεονέκτημα για το έργο, δεδομένου ότι παρατηρήθηκε πως υπάρχουν μεταβολές στην αντίληψη περί των θεμάτων ποιότητας με την πάροδο του χρόνου, τις οποίες θα αδυνατούσε να συλλάβει και αποτυπώσει μια προσέγγιση παρακολούθησης που δεν στηρίζεται σε συνεχείς παρατηρήσεις. Επίσης, αναλύεται η ικανότητα κατανόησης της αντίληψης περί ποιότητας. Η κατανόηση της αντίληψης των πελατών για την ποιότητα δεν σχετίζεται μόνο με τις σωστές ερωτήσεις στη σωστή ομάδα πελατών, αλλά και με το πότε, το πού και τον ειδικότερο στόχο των ερωτήσεων αυτών. Στην προσέγγιση του ENERQI, οι πελάτες καλούνται να απαντήσουν σε ερωτήσεις για συγκεκριμένες διαδρομές που κάνουν με τα μέσα μαζικής μεταφοράς. Έτσι, είναι δυνατόν να παρέχονται πληροφορίες για την αντίληψη της ποιότητας των υπηρεσιών σε συγκεκριμένες διαδρομές, αλλά και πιο γενικά για τη δημόσια συγκοινωνία. Η εστίαση σε συγκεκριμένες διαδρομές μπορεί θεωρητικά να επιτρέψει την απόκτηση λεπτομερών πληροφοριών σχετικά με το τι 4

5 πραγματικά διαμορφώνει τη γενικότερη αντίληψη των πελατών. Η μέθοδος αυτή θεωρήθηκε η καλύτερη για την κατανόηση της αντίληψης περί ποιότητας, σε σχέση με τις παραδοσιακές μεθόδους «έρευνας αγοράς» και «μυστικών επιθεωρητών παρακολούθησης». Και πάλι, αυτό επιβεβαιώθηκε από τη σύγκριση δύο διαφορετικών δειγμάτων της CARRIS, η οποία έδειξε ότι οι παρατηρητές που δίνουν μεγαλύτερη προσοχή στις λεπτομέρειες της κάθε διαδρομής, είναι περισσότερο ικανοί να διακρίνουν τι είναι υπεύθυνο πραγματικά για τη διαμόρφωση της γνώμης τους. Ένα επιπλέον χαρακτηριστικό του έργου ENERQI που συνέβαλε στην ορθότερη ερμηνεία των αποτελεσμάτων της παρακολούθησης, ήταν η δυνατότητα συγκριτικής αξιολόγησης μεταξύ των χωρών και τοποθεσιών που συμμετείχαν στο έργο. Η συγκριτική αξιολόγηση των αποτελεσμάτων κάθε τοποθεσίας επέτρεψε την καλύτερη διάκριση ανάμεσα σε κοινούς εξωτερικούς παράγοντες και σε συγκεκριμένους τοπικούς παράγοντες, που πιθανόν επηρεάζουν τα αποτελέσματα. Παρεμβάσεις βελτίωσης της ποιότητας και αξιολόγηση των αποτελεσμάτων Έγιναν αρκετές παρεμβάσεις βελτίωσης της ποιότητας σε απάντηση των πληροφοριών που συγκεντρώθηκαν μέσω του ENERQI. Ορισμένα από τα μέτρα βελτίωσης που εφαρμόσθηκαν, είχαν σαφείς επιπτώσεις στην αντίληψη των παρατηρητών για την ποιότητα. Άλλα μέτρα προκάλεσαν λιγότερο σαφείς μεταβολές στην ποιότητα, όπως αυτή γίνεται αντιληπτή, λόγω του περιορισμένου πεδίου εφαρμογής (π.χ. σε συγκεκριμένες γραμμές συγκοινωνίας), του μεγέθους του δείγματος, αποτελεσμάτων μη παρατηρήσιμων βραχυπρόθεσμα ή της στόχευσης σε μη πελάτες της δημόσιας συγκοινωνίας. Η ανάλυση της εξέλιξης της αντίληψης περί ποιότητας, καθώς και της αντίστοιχης εξέλιξης της παρεχόμενης ποιότητας, δείχνει ότι οι προσδοκίες των πελατών προσαρμόζονται: κάποια στιγμή μετά από μια συγκεκριμένη μεταβολή στην ποιότητα, η αντιληπτή ποιότητα τείνει να συγκλίνει με αυτήν που είχε αναφερθεί αρχικά, πριν τη μεταβολή που μεσολάβησε. Πρόσθετα οφέλη: η σχέση πελάτη-υπαλλήλου-παρόχου Μια πρόσθετη διάσταση για τα οφέλη κατά τη διάρκεια του ENERQI είναι ο ρόλος που μπορεί να έχει η προσέγγιση του τύπου πελάτη-παρατηρητή για τη δημιουργία μιας καλής σχέσης και επιπλέον, ενός συναισθηματικού δεσμού, μεταξύ των πελατών, των υπαλλήλων του παρόχου των υπηρεσιών και τον ίδιο τον πάροχο. Το γεγονός αυτό συμβάλλει στην ενίσχυση της θετικής αντίληψης των πελατών για τον πάροχο, της ενεργητικής τους στάσης ως προς τη βελτίωση της ποιότητας και της προθυμίας τους να διαδώσουν την ποιότητα αυτή. Επίσης, βοηθά τους υπαλλήλους (π.χ. τους οδηγούς οχημάτων) να αισθάνονται ότι η δουλειά τους κάνει τη διαφορά για τους συνανθρώπους τους και έτσι παρέχεται ένα επιπλέον κίνητρο για τη βελτίωση της απόδοσής τους. ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ Οι επιπτώσεις της εφαρμογής της μεθοδολογίας ENERQI για τη χρήση της δημόσιας συγκοινωνίας και την αντιληπτή ποιότητα υπηρεσιών, προέρχονται από διάφορες 5

6 πηγές και είναι πολύπλοκες για να αναλυθούν εμπειρικά. Ως εκ τούτου, δεν αποτελεί επιλογή η προσπάθεια εκτίμησης των επιπτώσεων μέσω της εμπειρικής ανάλυσης. Η προσέγγιση για την παροχή μιας ενδεικτικής εκτίμησης των επιπτώσεων βασίστηκε σε διαθέσιμη βιβλιογραφία σχετική με εμπειρικές αναλύσεις. Έτσι διαμορφώνεται μια σχέση μεταξύ συγκεκριμένων παρεμβάσεων βελτίωσης της ποιότητας και μεταβολών στη χρήση των δημόσιων μεταφορών. Λαμβάνοντας υπόψη τα διαθέσιμα νούμερα, αναπτύχθηκε μια παραδοχή με βάση τις πιθανές επιπτώσεις αλλαγών στην αντιληπτή ποιότητα. Επιπλέον, σχετικά με την πιθανή επίδραση της εφαρμογής της προσέγγισης του ENERQI στην αντιληπτή ποιότητα, ήταν δυνατό να υπολογιστεί μια ενδεικτική εκτίμηση 2% αύξησης στη χρήση της δημόσιας συγκοινωνίας. Από αυτόν τον αριθμό, και συντηρητικά υποθέτοντας ότι μόνο το 25% των νέων πελατών στο παρελθόν μετακινούνταν με το αυτοκίνητο, εκτιμήθηκε ότι εξοικονόμηση ενέργειας κατά 1300 toe / έτος και μείωση των εκπομπών κατά 3760 CO2e/ έτος θα προέκυπτε στις τοποθεσίες που εφαρμόσθηκε το ENERQI. Εάν η εφαρμογή του ENERQI επεκταθεί, σύμφωνα με εύλογα κριτήρια, σε άλλες τοποθεσίες στην Ευρώπη, τα οφέλη θα μπορούν να πολλαπλασιαστούν κατά 26 φορές. Επιπλέον κοινωνικά και οικονομικά επιθυμητά αποτελέσματα θα μπορούσαν να προκύψουν ακολουθώντας την εφαρμογή αυτής της προσέγγισης. Αυτά περιλαμβάνουν: θετικές επιδράσεις την ευημερία των πελατών, μείωση της κυκλοφοριακής συμφόρησης, λιγότερη ατμοσφαιρική ρύπανση και ηχορύπανση, περισσότερο ελεύθερο δημόσιο χώρο και ενίσχυση της οικονομίας για το δίκτυο των δημόσιων συγκοινωνιών. 6