Παρακολούθηση (monitoring) εκτέλεσης Επιχειρησιακών Διαδικασιών και εξαγωγή «µετρησίµων» (metrics)

Transcript

1 Παρακολούθηση (monitoring) εκτέλεσης Επιχειρησιακών Διαδικασιών και εξαγωγή «µετρησίµων» (metrics) Ο κύκλος εξέλιξης µιας επιχειρησιακής διαδικασίας. Παρακολούθηση (monitoring) Επιχειρησιακών Διαδικασιών: Πώς και γιατί; ΠΕΤΑ: ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη [Bc1.1.6 ΕΙΣΑΓΩΓΗ] 1

2 Παρακολούθηση Επιχειρησιακών Δραστηριοτήτων (Business Activity Monitoring - BAM) Η (υπο)ενότητα αυτή αξιοποεί τις γνώσεις που αποκτήθηκαν στις προηγούµενες δύο (2) (υπο)ενότητες για να επαναφέρει τους εκπαιδευόµενους σε θέµατα παραγωγής αναφορών (Reports), εστιάζοντας όµως στις αναφορές µε τις οποίες ελέγχεται η απόδοση των Επιχειρησιακών Διαδικασιών (και µέσω αυτής, ουσιαστικά, ο ρυθµός εξυπηρέτησης των πολιτών / επιχειρήσεων και η σταθερότητα της συµπεριφοράς του τεχνολογικού περιβάλλοντος) Περιλαµβάνει (όπως και κάθε άλλη Ενότητα): Εισαγωγή: Για να βοηθήσει τους λιγότερο εξοικειωµένους µε το θέµα να το παρακολουθήσουν Ανάπτυξη: Για να προσφέρει κυριολεκτικές γνώσεις πάνω στο θέµα Πρακτική Άσκηση 2

3 Στόχος Ο κύκλος εξέλιξης µιας επιχειρησιακής διαδικασίας. Παρακολούθηση (monitoring) Επιχειρησιακών Διαδικασιών: Πώς και γιατί; Η χρησιµότητα της «Παρακολούθησης Επιχειρησιακών Δραστηριοτήτων» στην λειτουργία ενός οργανισµού ή επιχείρησης Περιεχόµενο Έννοιες και Παραδείγµατα Δείτε αυτό το webinar µέχρι τέλους... Μετά, Ρωτήστε αυτά που θέλετε τον/την Εκπαιδευτή/τρια σας Κάνετε ένα post στο Forum! 3

4 Ο κύκλος ζωής µιας επιχειρησιακής διαδικασίας (Business Process Lifecycle), Παρακολούθηση επιχειρησιακών διαδικασιών (Business Process Monitoring) ή Παρακολούθηση επιχειρησιακών δραστηριοτήτων (Business Activity Monitoring), Διαχείριση Επιχειρησιακών Διαδιακασιών (Business Process Management), Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη (Business Intelligence), Δεδοµένα «πραγµατικού χρόνου», Γεγονότα (Events) που συνδέονται µε µια διαδικασία, Επιχειρησιακοί Πίνακες Ελέγχου (Dashboards), KPI- Key Performance Indicators (Δείκτες Επιχειρησιακής Απόδοσης), Επιχειρησιακές Αναφορές (Enterprise Reports) 4

5 Αυτοµατοποίηση επιχειρησιακών διαδιακσιών σηµαίνει την ηλεκτρονική διαχείριση τους από το ένα άκρο ως το άλλο Μετατρέποντας την παραγωγή ενός εγγράφου ή µιας υπηρεσίας στην (αυτοµατοποιηµένη) εκτέλεση µιας αλληλουχίας εργασιών, συµβαίνουν δύο πράγµατα ταυτόχρονα: 1. Παρακολουθείται η πορεία της έκδοσης του εγγράφου (δηλ. της υλοποίησης της υπηρεσίας) και ενηµερώνονται σχετικά όσοι πρέπει να ενηµερωθούν (µε notifications), σε πραγµατικό χρόνο, για την ολοκλήρωση ενός σταδίου ή για τυχόν καθυστερήσεις 2. Αυτοµατοποιείται και απλοποιείται η εργασία των δηµοτικών υπαλλήλων που µέσα από ένα µοναδικό interface χειρίζονται τα αιτήµατα των πολιτών και των επιχειρήσεων που υποβάλλονται ηλεκτρονικά, και τις εφαρµογές πληροφορικής που κάθε βήµα χρειάζεται Είδαµε παραδείγµατα χρήσης επιχειρησιακών διαδικασιών «Παίζοντας» µε «ρόλους» Μαθαίνοντας τα interfaces επιχειρησιακών διαδικασιών που έχουν αναπτυχθεί στο πλαίσιο του έργου LGAF ( 5

6 Οι Δήµοι, όπως και κάθε οργανισµός, χρειάζεται να παρακολουθούν, µε δοµηµένο τρόπο, µια σειρά από µεγέθη και την εξέλιξη τους στο χρόνο Παρακαλουθώντας αυτές τις τάσεις Μπορούν να αποκτήσουν µια καλύτερη εικόνα του περιβάλλοντος (π.χ µελετώντας τα δηµογραφικά στοιχεία της περιοχής τους ή στοιχεία που αφορούν την οργάνωση των τοπικών αγορών και της απασχόλησης) και να προσαρµόζουν τις αποφάσεις τους ώστε να είναι περισσότερο δίκαιες και αποτελεσµατικές Μπορούν επίσης να αποκτήσουν καλύτερη εικόνα της κατάστασης και της εξέλιξης των οικονοµικών του Δήµου, ακόµη και να µετρήσουν την απόδοση των υπηρεσιών τους όσον αφορά, π.χ., την εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων που «συναλάσσονται» µε τον Δήµο 6

7 Τα παραπάνω προυποθέτουν τη δηµιουργία ενός καταλλήλου περιβάλλοντος µε «µετρήσιµα» (metrics), δηλ. δείκτες, γραφικές παραστάσεις και άλλα πιο σύνθετα εργαλεία Οι τεχνολογίες της Επιχειρηµατικής Νοηµοσύνης «αναλαµβάνουν» να τα δηµιουργήσουν Η προσεκτική παρατήρηση των «µετρησίµων» όµως ζητά όχι µόνο την ανάγνωση αυτών αλλά και την ερµηνεία της «πληροφορίας» που εµπεριέχουν για την εξαγωγή «γνώσης» Η Ανάλυση και οι Επιχειρησιακές Αναφορές (Enterprise Reports) είναι η µέθοδος και το βασικό εργαλείο για την απάντηση σε ερωτήµατα του τύπου «Ναι βλέπω τι δείχνουν οι δείκτες, γιατί όµως συµβαίνει αυτό;» Ουσιαστικά τα 2 αυτά βήµατα απαντούν σε 2 απλά ερωτήµατα Πώς τα πάµε; Γιατί συµβαίνει αυτό; Λογικά, καλές απαντήσεις και στα 2 είναι πολύ χρήσιµες για να σκεφτεί ένας Δήµος «τί πρέπει να κάνει» 7

8 Από το µεγάλο εύρος των εργαλείων που µπορεί να προσφέρει ένα οργανωµένο µε βάση τις τεχνολογίες περιβάλλον µε «µετρήσιµα»... Εστιάσαµε στη δοµή και στη χρήση των Dashboards (Πίνακες ή Όργανα Ελέγχου) Όσον αφορά την Ανάλυση των δεδοµένων και της «πληροφορίας» που δηµιουργείται από αυτά... Δώσαµε βάρος στη χρησιµότητα και τη δοµή µιας Επιχειρησιακής Αναφοράς (Enterprise Report) Στην παραγωγή Επιχειρησιακών Αναφορών µε την υποστήριξη του Συστήµατος Παραγωγής Αναφορών Eclipse BIRT 8

9 Είναι προφανές ότι είναι και οι Επιχειρησιακές Διαδικασίες που εκτελούν Αν είναι αυτοµατοποιηµένες, προφανώς, µπορούν.. Γιατί; Για να µετρούν την απόδοση του έργου που οι διαδικασίες αυτές παράγουν Για να διαπιστώνουν σηµεία καθυστερήσεων και «µπλοκαρίσµατα», για να επεµβαίνουν να τα αντιµετωπίσουν Για να παρακολουθούν αυτόµατα τις... αυτοµατοποιηµένες διαδικασίες, δηλ. για να µετρούν το χρόνο που η «µηχανή» των διαδικασιών είναι «up and running» 9

10 10 Πού βρίσκεται ακριβώς η «Παρακολούθηση» (Monitori ng);

11 11

12 Ανάλυση (Analysis) Η καταγραφή της διαδικασίας, των βηµάτων (δραστηριοτήτων / activities) που τη συνθέτουν και των «ρόλων» που συµµετέχουν Σχεδιασµός (Design) Η απεικόνιση της διαδικασίας σε ένα γραφικό περιβάλλον, µε τη χρήση (συνήθως) µιας απλής απεικονιστικής γλώσσας (BPMN) Υλοποίηση (Implementation) Test και Εγκατάσταση σε Σύστηµα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Διαδικασιών Εκτέλεση (Enactment) Λειτουργία της διαδικασίας σε πραγµατικό χρόνο εξαγωγή αποτελέσµατος (π.χ. δηµιουργία και ηλεκτρονική αποστολή εγγράφου / πιστοποιητικού) Παρακολούθηση (Monitoring) Εποπτεία της διαδικασίας µε σκοπό την µέτρηση των παραµέτρων απόδοσης του παραγόµενου έργου (π.χ. σε πόσο χρόνο εξυπηρετείται µια αίτηση) επιχειρησιακή νοηµοσύνη (business intelligence) 12

13 Πώς και γιατί; 13

14 Ας δούµε συγκεντρωτικά τις ανάγκες των οργανισµών 1. Αυτοµατοποίηση των διαδικασιών BPM (Business Process Management / Διαχείριση Επιχειρησιακών Διαδικασιών) Ανάγκη συνεργασίας µε τις υπάρχουσες εφαρµογές Πληροφορικής του Δήµου (πχ. Πρωτοκόλληση, Δηµοτολόγιο, Οικονοµική Διαχείριση κλπ.) 2. Επεξεργασία και ανάλυση των (ιστορικών) δεδοµένων µε σκοπό την εξαγωγή χρήσιµων συµπερασµάτων για την λήψη αποφάσεων BI (Business Intelligence / Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη) Αυτά όµως τέµνονται! Δηλαδή, η Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη συναντά, και µπορεί να εµπλουτίσει τη Διαχείριση των Επιχειρησιακών Διαδικασιών. Εκεί ακριβώς βρίσκεται η Παρακολούθηση Επιχειρησιακών Διαδικασιών (Business Activity Monitoring) 14

15 Οι επιχειρησιακές διαδικασίες (business processes) περιλαµβάνουν τις ενέργειες (activities) που απαιτούνται για την εκτέλεση µιας επιχειρησιακής δραστηριότητας (business action) Οι επιχειρησιακές διαδικασίες όταν εκτελούνται παράγουν δεδοµένα που σχετίζονται µε το output της διαδικασίας (process-centric data) Κάθε επιχειρησιακή διαδικασία παράγει τελικά και ενδιάµεσα αποτελέσµατα Έγγραφα Δηµοτολογίου που παρήχθησαν... σήµερα SMS µηνύµατα που εστάλησαν ως «notifications» αυτό το µήνα και πόσο επιβαρύνουν οικονοµικά το Δήµο Οι επιχειρησιακές διαδικασίες όταν εκτελούνται παράγουν «επιχειρησιακές συναλλαγές» µεταξύ των συστηµάτων που «ενορηστρώνουν» (business transactions) Κάθε επιχειρησιακή συναλλαγή ουσιαστικά συσχετίζεται µε ένα γεγονός (event), για παράδειγµα: Επιτυχηµένη ολοκλήρωση Αποτυχία ολοκλήρωσης 15

16 Η Παρακολούθηση Επιχειρησιακών Διαδικασιών επικεντρώνεται στην ανάλυση, µέσω «µετρησίµων», των Δεδοµένων που Γεννά µια διαδικασία κατά την εξέλιξη της Γεγονότων που: Παράγονται κατά την εκτέλεση της Αυτά είναι δεδοµένα πραγµατικού χρόνου (real time data) Επεξεργασία, Παραγωγή, και Έλεγχοι σε πραγµατικό χρόνο Και αυτή είναι µια σηµαντική διαφορά µε την Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη 1 ( = αποθηκευµένα δεδοµένα)... Καλώς ήλθατε στον κόσµο της Επιχειρησιακής Νοηµοσύνης 2 (= δεδοµένα πραγµατικού χρόνου) 16

17 Στα δεδοµένα που επεξεργάζονται!!! Η Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη αναλύει ιστορικά δεδοµένα που είναι αποθηκευµένα στα συστήµατα πληροφορικής και παρουσιάζει δείκτες που σχετίζονται µε αυτά Πχ. Στοιχεία δηµοτολογίου, Οικονοµικά στοιχεία κλπ Η Παρακολούθηση Επιχειρησιακών Διαδικασιών αναλύει δεδοµένα που προκύπτουν από την εκτέλεση επιχειρησιακών διαδικασιών και σχετίζονται µε το αποτέλεσµα και τη λειτουργία των διαδικασιών Πχ. Παραγόµενα Έγγραφα, Χρόνος εκτέλεσης, Σφάλµατα Στα συµπεράσµατα Τα συµπεράσµατα που προκύπτουν από την εφαρµογή της Επιχειρησιακής Νοηµοσύνης οδηγούν σε µακροπρόθεσµες αποφάσεις Η ανεργία του Δήµου αυξάνεται. Άρα πρέπει να σχεδιαστεί η αύξηση των θέσεων εργασίας µέσω επενδύσεων για την ενίσχυση των ευρυζωνικών υποδοµών που θα προσελκύσουν νέες επιχειρήσεις «υψηλής προστιθέµενης αξίας» Η Παρακολούθηση Επιχειρησιακών Διαδικασιών συνδέεται µε βραχυπρόθεσµες αποφάσεις Το σύστηµα Οικονοµικής Διαχείρισης δεν λειτουργεί σωστά και παρουσιάζει αστάθεια. Πρέπει να αναβαθµιστεί ή να αντικατασταθεί Δηλαδή, η Παρακολούθηση Επιχειρησιακών Διαδικασιών συµπληρώνει (προεκτείνει) την Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη 17

18 Plan stage Βήµα σχεδίασης. Αναλύουµε τις ανάγκες µας. Τι θέλουµε να καταγράψουµε; Τι θέλουµε να βελτιώσουµε; Τι δεδοµένα µπορούµε να έχουµε διαθέσιµα; Do stage Δηµιουργία των µετρήσιµων δεικτών από τα δεδοµένα της διαδικασίας και τα καταγεγραµµένα γεγονότα. See stage Παρουσίαση των αποτελεσµάτων. Δηµιουργία αναφορών µε dashboards που παρουσιάζουν τους δείκτες σε «αναγνώσιµη» µορφή. Act stage Ανάγνωση των αποτελεσµάτων και εξαγωγή συµπερασµάτων. Λήψη αποφάσεων. 18

19 19 Πως «τακτοποιούµε» τα δεδοµένα ώστε να βγάλουµε συµπεράσµατα;

20 Η «Παρακολούθηση Επιχειρησιακών Διαδικασιών» επικεντρώνεται στην ανάλυση των δεδοµένων και των γεγονότων που: Παράγονται κατά την εκτέλεση των επιχειρησιακών διαδικασιών Αυτά είναι δεδοµένα πραγµατικού χρόνου (real time data) Επεξεργασία, Παραγωγή και Έλεγχοι και σε πραγµατικό χρόνο Τα δεδοµένα αυτά µας δίνουν στοιχεία για την «παραγωγικότητα» µιας διαδικασίας και τη σωστή λειτουργία των συστηµάτων που αυτή «ενορχηστρώνει»: Δίνονται άδειες σε χρόνο < 1 εβδοµάδας; Πόσο % των αυτοµατοποιηµένων διαδικασιών των Οικονοµικών Υπηρεσιών του Δήµου δεν καταλήγουν; Είχαµε αποτυχίες κατά την σύνδεση της διαδικασίας µε τις υφιστάµενες εφαρµογές Πληροφορικής; Είχαµε καθυστερήσεις; 20

21 Όπως και η Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη, η Παρακολούθηση Επιχειρησιακών Διαδικασιών µας επιτρέπει να εξάγουµε χρήσιµα συµπεράσµατα µέσα από την παρακολούθηση δεικτών Οι δείκτες παράγονται από την ανάλυση των δεδοµένων και χωρίζονται σε τέσσερεις κύριες κατηγορίες: Δείκτες που αφορούν ποσότητες γεγονότων (Volume) Αριθµός συναλλαγών που εκτέλεσε ένα Τµήµα του Δήµου ή ένα σύστηµα (δηλ. µια εφαρµογή Πληροφορικής) Κέρδος/κόστος διαδικασίας ή συναλλαγής (σε χρόνο, χρήµα κλπ.) Δείκτες που αφορούν χρονικά στοιχεία και ρυθµούς (Velocities) Χρόνος έγκρισης και ικανοποίησης ενός αιτήµατος Δείκτες που αφορούν γεγονότα λαθών (Errors) Αδυναµία εκτέλεσης µιας διαδικασίας Δείκτες που αφορούν ειδικές υποθέσεις που ορίζονται από τη διοίκηση (Special Conditions ) Μέγιστος αριθµός συναλλαγών ανά πρόσωπο σε µια µέρα 21

22 Αριθµός αιτηµάτων προς εξυπηρέτηση Αριθµός εγγράφων που παρήγαγε µια διαδικασία Αριθµός συναλλαγών που εκτέλεσε ένα σύστηµα που συνδέεται µε τη διαδικασία Ηµέρες που απαιτήθηκαν για την εκτέλεση µιας εργασίας Κέρδος από την επιτάχυνση της διαδιακασίας Κόστος από τις καθυστερήσεις Αριθµός τεχνικών σφαλµάτων 22

23 Χρόνος ολοκλήρωσης µιας διαδικασίας Π.χ. Ο χρόνος που χρειάστηκε να γίνει ικανοποιηθεί ένα αίτηµα τοποθέτησης κάδου Χρόνος ολοκλήρωσης βήµατος της διαδικασίας Ο χρόνος που απαιτήθηκε να εγκριθεί ένα αίτηµα από το δηµοτικό συµβούλιο Χρόνος µεταξύ δυο γεγονότων Παραλαβή µιας αίτησης και έγκριση αυτής Υπολειπόµενος χρόνος για την ολοκλήρωση µιας διαδικασίας 23

24 Αυτοί οι δείκτες συνήθως δείχνουν τάσεις που µπορούν να συγκριθούν µε κάποιες τιµές αναφοράς ώστε να εντοπίζονται πιθανές δυσλειτουργίες Η αδικαιολόγητη καθυστέρηση που µπορεί να έχει µια διαδικασία κατά την εκτέλεσή της σε σχέση µε την µέση τιµή εκτέλεσης (πχ αν η απόδειξη είσπραξης που παράγεται από το σύστηµα οικονοµικής διαχείρισης αργεί σε σχέση µε τον συνήθη χρόνο ) Ο αυξηµένος αριθµός αποτυχηµένων εκτελέσεων αυτής (αδυναµία πρωτοκόλλησης εγγράφων από την εφαρµογή πρωτοκόλλησης µπορεί να υποδηλώνει ένα πρόβληµα στην εφαρµογή) Δείκτες του τύπου alert Μερικές φορές οι «τιµές αναφοράς» έχουν προσδιοριστεί ως «τιµές κατώφλι» (threshold), ώστε όταν µια µέτρηση της υπερβεί να «σηµάνει συναγερµός» 24

25 Οι δείκτες λαθών διαχειρίζονται Σφάλµατα των εφαρµογών Πληροφορικής µε τις οποίες, φυσιολογικά, συνδέεται (επικοινωνεί) µια διαδικασία. Αφορούν κυρίως λάθη που προκύπτουν κατά τη διάρκεια εκτέλεσης της διαδικασίας Μια αποτυχηµένη απόπειρα επικοινωνίας µε τη βάση του Δηµοτολογίου Επιχειρησιακά σφάλµατα τα οποία ανάγονται σε σφάλµατα λόγω κακής σχεδίασης µιας διαδικασίας. Η καταµέτρηση και επεξεργασία αυτών των λαθών µπορεί να βελτιώσει την µοντελοποίηση αλλά και την εκτέλεση των διαδικασιών Λάθος υπολογισµός του ποσού χρέωσης 25

26 Αν και αυτοί οι δείκτες δεν καταγράφουν λάθη, ωστόσο «ειδοποιούν» όταν εµφανίζονται προκαθορισµένες καταστάσεις Ειδοποίηση για το αν µια επιχείρηση υπερβεί ένα συγκεκριµένο ύψος οφειλών Ειδοποίηση για τον αν υπάρξει ένας µεγάλος αριθµός καταγγελιών για την τοποθέτηση ενός σηµατοδότη Οι «καταστάσεις» αυτές ορίζονται από τον Δήµο... Και αποσκοπούν στην έγκαιρη αναγνώριση ενδείξεων που µπορεί να οδηγήσουν σε µεγαλύτερα προβλήµατα 26

27 Η παρουσίαση των αποτελεσµάτων µε τη χρήση Dashboards 27

28 Όπως τα όργανα ελέγχου ενός αυτοκινήτου ή ενός αεροπλάνου επιτρέπουν στον οδηγό ή στον πιλότο να κατευθύνει το όχηµα του, Οι Πίνακες ή Όργανα Ελέγχου (Business Dashboards) ενός οργανισµού ή µιας επιχείρησης προσφέρουν input στη διοίκηση για να µπορεί να «οδηγεί» σωστά τις δραστηριότητες του/της Ένα dashboard είναι δηλαδή µια γραφιστική διεπαφή (graphical interface) µέσω της οποίας διαβάζει κανείς, συγκεντρωτικά, µια «πληροφορία» Ένα άρθρο στη Wikipedia ( συνοψίζει τις µορφές που µπορεί να πάρει ένα business dashboard στις παρακάτω bar charts (ιστογράµµατα) pie charts (πίτες) bullet graphs (γράφηµα θερµόµετρο) sparklines (συνδυασµός γραµµών) 28

29 29

30 «Μέτρηση» και διαχείριση των επιχειρησιακών διαδικασιών Μέτρηση ποσότητας output και χρόνου παραγωγής Αναγνώριση αποτυχιών εκτέλεσης Διαχείριση σφαλµάτων Βελτίωση των συστηµάτων Παρατήρηση κατανόηση Της αντιστοίχισης των δραστηριοτήτων µιας επιχειρησιακής διαδικασίας και των λειτουργιών των εφαρµογών Πληροφορικής που την υποστηρίζουν 30

31 Στην Πρακτική Άσκηση αυτής της Ενότητας (Βc1.1.6) θα δείτε στην πράξη την παραγωγή µιας Επιχειρησιακής Αναφοράς από τα δεδοµένα µιας διαδικασίας 31

32 J. Krump: Business Activity Monitoring (BAM) - The New Face of BPM S. Khoshafian: Service Oriented Enterprises id=5sfavqwmsu4c&pg=pa378&dq=bam+%22business+activity +monitoring%22&lr=&ei=wc5tsrvanonozqtd2l3eag&hl=el G. Rimini & P. Roberti, Business Process Monitoring: BT Italy Case Study %22business+process+monitoring%22&lr=&ei=JwRvSpj_L4_- ywszjmzldg&hl=el H. Kim και άλλοι: Design & Implementation of a Personalized Business Activity Monitoring System %22business+activity+monitoring %22+BAM&lr=&ei=3QRvSqvCApmuyQSDl7j2Dg&hl=el 32

33 Business Activity Monitoring (BAM) Πίνακες Ελέγχου (Dashboards) Dashboards_(management_information_systems) Επιχειρησιακές Αναφορές (Enterprise Reports) definition.html Οπτικοποίηση της Επιχειρησιακής Νοηµοσύνης S. Malik: Enterprise Dashboards Best-Practices/dp/

34 ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη Παραγωγή Περιεχοµένου: ΕΑΙΤΥ [ΕΜ9: ATLANTIS Group] Συγγραφείς Θ. Εµµανουηλίδης, Π. Καβάσαλης, Γ. Κούζας, Αθ. Μώραλης, Ζ. Πολιτοπούλου ΠΕΤΑ: ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη [Bc1.1.3 ΑΝΑΠΤΥΞΗ] 34