ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΠΟΛΥΤΕΧΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΕΡΓΩΝ» ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ : Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ: Παρτζαλίδου Παρθένα ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑ: Αρχιτέκτων Μηχανικός ΤΡΙΜΕΛΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ : ΜΕΛΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ : 1) Καλφακάκου Γλυκερία 2) Αγγελίδης Δημοσθένης 3) Παπαιωάννου Παναγιώτης ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΣΤΗΝ ΕΠΙΒΛΕΨΗ: Ζαπουνίδης Κωνσταντίνος Υποψήφιος Διδάκτορας του Τμήματος Πολιτικών Μηχανικών Θεσσαλονίκη, Σεπτέμβριος 2008

2 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Στο πλαίσιο της συγκεκριμένης Διπλωματικής Εργασίας, θεωρώ υποχρέωσή μου να ευχαριστήσω θερμά τον κύριο Κώστα Ζαπουνίδη για το ενδιαφέρον του και την πολύτιμη βοήθειά του σε όλη την διάρκεια της φοίτησής μου στο μεταπτυχιακό τμήμα καθώς και στην εκπόνηση της παρούσας διπλωματικής εργασίας. Πολλές ευχαριστίες αξίζουν επίσης στους : Κυριακή Λιοδάκη, Αθανάσιο Λύρα, Βασίλειο Παπαβασιλείου, Παναγιώτη Τσιούκρα, Βίκυ Φάρρου, Ηλία Χατζηχριστοδούλου για την συμβολή τους στην ολοκλήρωση αυτής της εργασίας. Επιπλέον θα ήθελα να εκφράσω την ευγνωμοσύνη μου σε όλους τους καθηγητές του προγράμματος μεταπτυχιακών σπουδών «Διοίκηση και Διαχείριση Τεχνικών Έργων» για τις γνώσεις και τις πολύτιμες συμβουλές που μου παρείχαν στη διάρκεια της φοίτησής μου και οι οποίες στηρίζουν σημαντικά την επαγγελματική μου δραστηριότητα.

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 : ΕΙΣΑΓΩΓΗ... σελ Προσδιορισμός και εννοιολογικές προσεγγίσεις της ποιότητας Η εξελικτική πορεία του ελέγχου ποιότητας..06 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 : ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΘΕΩΡΗΤΙΚΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ Το σύστημα διοίκησης ολικής ποιότητας Οι θεωρητικοί της ποιότητας Ε. Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby Αrmand V. Feigenbaum Dr. Kaoru Ishikawa Dr. Genichi Taguchi Κυριότερα μοντέλα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Το μοντέλο του Malcom Baldrige National Quality Award (Αμερική) Το μοντέλο του European Foundation For Quality Management To μοντέλο του Oakland 21 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 : TO ΠΡΟΤΥΠO ISO Σχέση Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και ISO Tα πρότυπα της σειράς ISO Τα οφέλη της πιστοποίησης μιας εταιρείας κατά ISO Μέθοδοι πιστοποίησης κατά ISO Φορείς πιστοποίησης Η τυποποίηση στην Ελλάδα Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛΟΤ) Διαδικασία και στάδια πιστοποίησης κατά ISO Στόχοι Επιθεωρήσεων Νεότερες εξελίξεις στα πρότυπα της σειράς ISO Γενικά Η νέα φιλοσοφία του προτύπου ISO Οι προδιαγραφές του προτύπου ISO 9000 και ο σκοπός τους Δέσμευση και υπευθυνότητα διοίκησης Αρχές συστήματος ποιότητας... 44

4 3.6.3 Ανασκόπηση συμβολαίου Έλεγχος σχεδιασμού.....σελ Έλεγχος εγγράφων και δεδομένων Αγορές Προϊόν προμηθευόμενο από τον πελάτη Ταυτοποίηση και ιχνηλασιμότητα προϊόντος Έλεγχος διεργασιών στη γραμμή παραγωγής Επιθεώρηση και διεξαγωγή δοκιμών Επιθεώρηση εξοπλισμού μετρήσεων και δοκιμών Αξιολόγηση κατάστασης προϊόντος με την εφαρμογή επιθεώρησης και δοκιμών Έλεγχος μη συμμορφούμενου προϊόντος Διορθωτική και προληπτική δράση Διακίνηση, αποθήκευση, συσκευασία, συντήρηση και διανομή Αρχεία ελέγχου ποιότητας Εσωτερικές επιθεωρήσεις ποιότητας Εκπαίδευση προσωπικού Εξυπηρέτηση πελατών Στατιστικές τεχνικές ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 : ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Διαδικασία συμπλήρωσης ερωτηματολογίου Παρουσίαση ερωτηματολογίου Ανοιχτό ερωτηματολόγιο Κλειστό ερωτηματολόγιο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 : ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ Αποτελέσματα ανοικτού ερωτηματολογίου Αποτελέσματα κλειστού ερωτηματολογίου ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 : ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΗΓΕΣ.102 2

5 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας 1. Σημαντικά οφέλη αποδιδόμενα στα πρότυπα και την τυποποίηση σελ 05 Πίνακας 2. Παράγοντες επιτυχίας κατά την ανάπτυξη ενός συστήματος διοίκησης ολικής ποιότητας Πίνακας 3. Τα οφέλη της πιστοποίησης μιας εταιρείας κατά ISO ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΣΧΗΜΑΤΩΝ Σχήμα 1. Τα επίπεδα εξέλιξης της προσπάθειας ελέγχου της ποιότητας...σελ 07 Σχήμα 2. Οι βασικοί άξονες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Σχήμα 3. Ο Κύκλος του Deming. 15 Σχήμα 4. Η τριλογία της ποιότητας του Juran Σχήμα 5. Το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Ποιότητας (EFQM) 21 Σχήμα 6. Στάδια προς πιστοποίηση Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας 32 Σχήμα 7. Σχηματική απεικόνιση της δομής που έχει το πρότυπο ISO Σχήμα 8. Υπόδειγμα απλού οργανογράμματος εταιρείας (Randal, 1995) 42 3

6 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Τα τελευταία χρόνια η ποιότητα αποτελεί βασικό στόχο και στοιχείο ανταγωνισμού των περισσότερων επιχειρήσεων. Οι καταναλωτές ευαισθητοποιούνται απέναντι στην ποιότητα την οποία θεωρούν ως το σημαντικότερο κριτήριο για την προμήθεια των διαφόρων αγαθών και υπηρεσιών. Οι επιχειρηματίες παρατηρώντας και διαπιστώνοντας αυτή τη στάση των καταναλωτών, σπεύδουν να προσαρμοστούν στις νεότερες απαιτήσεις. Η ποιότητα αναγνωρίζεται πλέον ως ο σημαντικότερος παράγοντας και αποτελεί το κλειδί για το σχεδιασμό και δημιουργία καλύτερων και ανταγωνιστικών υπηρεσιών. Η παρούσα εργασία διερευνά τα αποτελέσματα που παρήχθησαν από την εγκατάσταση συστήματος ποιότητας σε 6 εταιρείες παροχής υπηρεσιών. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μία προσπάθεια αποσαφήνισης του όρου «ποιότητα». Παρουσιάζονται ορισμοί, απόψεις και θεωρίες σχετικά με την ποιότητα, όπως αυτές εκφράστηκαν και διατυπώθηκαν στο πλαίσιο φιλοσοφικής αναζήτησης αλλά και καθημερινής εμπειρίας. Επιπλέον γίνεται μια σύντομη αναφορά στο Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και στο Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας. Στο δεύτερο και τρίτο κεφάλαιο αναλύονται τα προαναφερθέντα συστήματα. Παρουσιάζεται επίσης σε γενικές γραμμές ένα πρόγραμμα δράσης και τα στάδια που αυτό περιλαμβάνει για την ανάπτυξη, εφαρμογή και πιστοποίηση ενός Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας. Στο τέταρτο κεφάλαιο καταγράφεται η μεθοδολογία που ακολουθείται για τη επεξεργασία των αποτελεσμάτων που παρήχθησαν από τις υπό έρευνα εταιρείες. Διακινήθηκαν ερωτηματολόγια, ένα ανοικτού και ένα κλειστού τύπου. Παρουσιάζεται επίσης η ταυτότητα των εταιρειών. Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται η επεξεργασία των δύο ερωτηματολογίων και στο έκτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της έρευνας που διενεργήθηκε.

7 SUMMARY For the past years, quality has been the main aim and a competition factor for most enterprises. Customers are highly sensitive to quality, which is considered to be the most important standard for the provision of various products and services. Businessmen, observing the above attitude, are trying to adjust to the latest demands. Quality is now regarded as the most important factor and the key to plan and create better and competitive services. The present dissertation examines the results of a quality system in 6 enterprises that provide services. In the first chapter there is an effort to clarify the term quality. Furthermore, definitions, views and theories, regarding quality are presented, expressed on philosophical search and everyday experience level. There is, also, a brief report in Total Quality Management System and Quality Assurance System. In the second and third chapter, the above mentioned systems are analysed. There is also a general presentation of an action program and its phases, concerning the development, implementation and certification of a Quality Assurance System. In the fourth chapter, the methodology regarding the results produced by the enterprises under research are recorded. Open-ended and closed-ended questionnaires were used. The enterprises identity is also presented. In the fifth chapter the two questionnaires are analysed and in the sixth chapter the conclusions of this research are presented.

8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ «Το μεν ουν έχει και μετέχει του αρίστου, το δ αφικνείται (εγγύς) δι ολίγων, το δε δια πολλών, το δ ουδ εγχειρεί αλλ ικανόν εις το εγγύς του εσχάτου ελθείν,,, Μάλιστα μεν γαρ εκείνου τυχείν άριστον πάσι του τέλους ει δε μη, αεί άμνεινόν έστιν όσω αν εγγύτερον ή του αρίστου». (Αριστοτέλης 4 ος αιώνας π.χ.) «Ένα ον, λοιπόν, διακατέχει την τελειότητα και μετέχει σ αυτήν, ένα άλλο φτάνει με λίγες προσπάθειες και άλλο με πολλές, ενώ ένα άλλο ούτε που δοκιμάζει να την αποκτήσει, αλλά αρκείται στο να την πλησιάσει όσο γίνεται περισσότερο Η ανώτερη λοιπόν τελειότητα είναι σκοπός για όλα τα όντα, αν αυτό δεν συμβεί, όσο πλησιέστερα είμαστε προς την τελειότητα αυτή, τόσο το καλύτερο» ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΚΕΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Μέσω της οδού για την τελειότητα, ο αρχαίος Ελληνικός Πολιτισμός όρισε το θεσμικό πλαίσιο για την ποιότητα, βασική προϋπόθεση για την ανάπτυξη κι εξέλιξη των ανθρωπίνων κοινωνιών. Με βάση αυτές τις αρχές χτίσθηκε ο Παρθενώνας απαράμιλλο έργο τέχνης και ταυτόχρονα ύμνος προς την ποιότητα. (Γ. Αναστασόπουλος, Κ. Πειμανίδης και Συνεργάτες 2001). Η έννοια λοιπόν της ποιότητας δεν είναι καινούργια, αλλά όπως έχει ευρύτατα υποστηριχθεί τα θεμέλια και οι βασικές της αρχές τέθηκαν από φιλοσόφους της αρχαίας Ελλάδας, όπως ο Αριστοτέλης, ο Σωκράτης και ο Πλάτωνας καθώς και από τον Κινέζο συγγραφέα Sun Tzu ( π.χ.), (Brocka & Brocka, 1992). Το σύνολο του επιστημονικού και μελετητικού δυναμικού που σε παγκόσμιο επίπεδο ασχολείται με τα θέματα της ποιότητας, θεωρεί ότι η προσπάθεια για την αποτύπωση της πραγματικής έννοιας του όρου ποιότητα δεν πρέπει να έχει ως αυτοσκοπό τον προσδιορισμό ενός ευρέως αποδεκτού ορισμού. Αυτό θα περιόριζε δραματικά την πολυπλοκότητα, την ουσιαστική σημασία, το εύρος εφαρμογής και τις πολυποίκιλες εκφάνσεις της έννοιας της ποιότητας, όπως αυτές εμφανίζονται ιδιαίτερα τα τελευταία χρόνια. Η χρήση του όρου της ποιότητας έχει πάρει σήμερα δυσθεώρητες διαστάσεις, γεγονός που συντείνει στη δημιουργία πολλών θεωριών και διαφορετικών πεδίων εφαρμογής, που πολλές φορές συσχετίζονται ελάχιστα και εμφανίζουν σημεία αντιφάσεων και συγκρούσεων. 1

9 Το Εγκυκλοπαιδικό Λεξικό Πάπυρος - Λαρούς - Μπριττάνικα αναφέρει για τον όρο ποιότητα ως εξής: Με τη γενική σημασία του όρου, ποιότητα είναι κάθε ιδιότητα είτε αυτή ανήκει στην ουσία ενός πράγματος είτε αποδίδεται επιπρόσθετα σε αυτήν. Ως ειδική κατηγορία είναι ένας εσωτερικός απόλυτος προσδιορισμός της ουσίας, διάφορος της ποσότητας. Ως απόλυτος προσδιορισμός η ποιότητα ορίζει την ουσία σε σχέση με αυτή την ίδια και όχι σε σχέση με κάτι άλλο. Η προέλευση της λέξης είναι λατινική (qualitas) και σημαίνει το ποιόν ή η φύση ενός ανθρώπου ή πράγματος. Στο βρετανικό ερμηνευτικό λεξικό Oxford Wordfinder δίνονται διάφορες ερμηνείες του όρου ανάμεσα στις οποίες η ποιότητα ορίζεται και ως ο βαθμός τελειότητας ενός έμψυχου ή άψυχου υλικού. Όπως είναι φανερό οι παραπάνω ορισμοί τη ποιότητας αποτελούν προσπάθειες ετυμολογικής ερμηνείας και έχουν πολύ μικρή ως μηδαμινή εφαρμογή στις παραγωγικές δραστηριότητες των διαφόρων επιχειρηματικών μονάδων. Ένας από τους περισσότερο χρησιμοποιούμενους αλλά και αντιπροσωπευτικότερους ορισμούς είναι ο επίσημα αναγνωρισμένος από το Διεθνή Οργανισμό Tυποποίησης (International Standardization Organization - ISO) ο οποίος περιλαμβάνεται στο πρότυπο ISO 8402 (1987) και αναφέρει: ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας που σχετίζεται με την δυνατότητά του να ικανοποιεί δεδομένες ή συναγόμενες ανάγκες. Η αλματώδης πορεία και η εξέλιξη της έννοιας της ποιότητας τις τελευταίες δεκαετίες αποτέλεσε μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις, αλλά και βασικό παράγοντα ανάπτυξης και εξέλιξης στην σύγχρονη επιχειρηματική πραγματικότητα (Βούζας, 1998). Η ποιότητα σήμερα ως έννοια έχει κυριολεκτικά ξεφύγει από την παραδοσιακή της μορφή και το καθαρά τεχνοκρατικό της περιεχόμενο, από έναν μηχανισμό ελέγχου και μιας ακόμη περιφερειακής λειτουργίας της επιχείρησης. Με το πέρασμα των χρόνων και με την επίδραση ριζικών αλλαγών στο υπάρχον κοινωνικό-οικονομικο-πολιτικό γίγνεσθαι, η έννοια της ποιότητας έχει εξελιχθεί και "μεταλλαχθεί" σε μια καινούργια φιλοσοφία διοίκησης η οποία καλύπτει ολόκληρη την επιχείρηση (Deming,1988; Crosby,1978), έχει στρατηγικό περιεχόμενο και προοπτική (Okland,1986) και έχει ως απώτερο στόχο την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη (Juran,1988). 2

10 Ο Juran (1974) ορίζει την ποιότητα ως καταλληλότητα για χρήση (fitness for use) και ο Crosby (1979) εστιάζεται στη συμμόρφωση στις απαιτήσεις και τις προδιαγραφές (conformance to requirements). O Deming (1992) στο Out of the Crisis θεωρεί την ποιότητα ως φιλοσοφία και ως τρόπο ζωής που πρέπει να διαποτίσει τόσο τα στελέχη όσο και τους απλούς εργαζομένους κάθε οργανισμού. Ο Taguchi (1986) εστίασε την ερευνητική του εργασία σε μία άλλη διάσταση της ποιότητας και συγκεκριμένα στις αρνητικές επιπτώσεις που εμφανίζονται στο κοινωνικό σύνολο από ένα προϊόν ή υπηρεσία κακής / μη αποδεκτής ποιότητας ενώ σύμφωνα με το Feigenbaum (1991), η ποιότητα δεν καθορίζεται από λειτουργίες της επιχείρησης όπως το μάρκετινγκ, η έρευνα και ανάπτυξη, η παραγωγή και οι πωλήσεις, αλλά αποκλειστικά και μόνο από τον πελάτη. Με βάση αυτή την αρχή ο Feigenbaum ορίζει ως ποιότητα το σύνολο των χαρακτηριστικών που ενσωματώνονται στο προϊόν ή την υπηρεσία από τις λειτουργίες του σχεδιασμού, του μάρκετινγκ, της παραγωγής και της εξυπηρέτησης και έχουν ως στόχο την πλήρη ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Ο Garvin (1988) στο έργο του Managing Quality παρουσιάζει πέντε διαφορετικές προσεγγίσεις που συνθέτουν τη συνολική εικόνα της έννοιας της ποιότητας: I. Υπερβατική προσέγγιση (trancedent approach). Πρόκειται για προσέγγιση που χρησιμοποιείται από τους μη ειδικούς και θεωρεί ως ποιότητα την ανωτερότητα και την έμφυτη τελειότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας. Η αξία, η ομορφιά και η λειτουργικότητα κρίνονται σε κάθε περίπτωση, ίσως και υποκειμενικά, από τον πελάτη. Υπάρχουν βέβαια, προϊόντα όπως το σύνολο σχεδόν των έργων των κατασκευαστικών εταιρειών όπου η ποιότητα κρίνεται αποκλειστικά με βάση τις προδιαγραφές που καθορίζουν τις διαστάσεις, τις μηχανικές αντοχές κλπ. Σε αυτές τις περιπτώσεις υπάρχει αντικειμενικότητα και είναι δυνατές οι συγκρίσεις. Η έννοια που δίνεται στην ποιότητα με βάση αυτή τη προσέγγιση είναι συνώνυμη με τον όρο σχετική ποιότητα που χρησιμοποιείται στο πρότυπο του Αμερικανικού Εθνικού Ιδρύματος Προτύπων και της Αμερικανικής Εταιρείας Ποιότητας ANSI/ASQC A3. II. Προσέγγιση βασισμένη στο προϊόν (product-based approach). Σύμφωνα με την προσέγγιση αυτή, η ποιότητα εκτιμάται με βάση συγκεκριμένες μετρήσιμες ιδιότητες όπως η αντοχή, οι διαστάσεις και το 3

11 βάρος. Πολλές φορές κατά τη χρήση της δημιουργούνται παρανοήσεις που συσχετίζουν την καλή ποιότητα με το υψηλότερο κόστος ή την τιμή του προϊόντος γεγονός που συνήθως δεν έχει καμία λογική βάση. III. Προσέγγιση βασισμένη στην παραγωγική διαδικασία (manufacturing-based approach). Σύμφωνα με την προσέγγιση αυτή, η ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι αποτέλεσμα μιας συγκεκριμένης παραγωγικής διαδικασίας που έχει ως στόχο τη συμμόρφωση με συγκεκριμένα πρότυπα και προδιαγραφές. Οι προδιαγραφές είναι ένας αρμονικός συνδυασμός στόχων (targets) και ανοχών (tolerances) που καθορίζεται από τους σχεδιαστές των προϊόντων ή των υπηρεσιών. Οι στόχοι είναι οι ιδανικές τιμές των χαρακτηριστικών ποιότητας, ενώ οι ανοχές είναι τα όρια μέσα στα οποία μπορούν να κινούνται οι τιμές των χαρακτηριστικών ποιότητας, για να είναι αποδεκτό το επίπεδο ποιότητας. Σύμφωνα με τους ειδικούς αυτά τα όρια καθορίζονται γιατί οι σχεδιαστές των προϊόντων αναγνωρίζουν ότι είναι σχεδόν αδύνατο η παραγωγική διαδικασία να πετυχαίνει συνεχώς τους στόχους της. IV. Προσέγγιση βασισμένη στο χρήστη (user - based approach). Αυτή η προσέγγιση βασίζεται στην υπόθεση ότι η ποιότητα καθορίζεται με βάση τί ο πελάτης θέλει αλλά και τί είναι διατεθειμένος να πληρώσει. Τα άτομα έχουν διαφορετικές ανάγκες και απαιτήσεις θέτοντας έτσι διαφορετικά πρότυπα. Η προσέγγιση αυτή βρίσκεται πολύ κοντά σε αυτά που αναφέρει ο περισσότερο δημοφιλής σήμερα ορισμός της ποιότητας, ο οποίος περιλαμβάνεται στο πρότυπο ISO 8402 και έχει κατεύθυνση προς τον πελάτη. Η ποιότητα θεωρείται μετρήσιμη αλλά καθορίζεται από τον πελάτη. Στο ίδιο πλαίσιο κινείται και ο ορισμός του Juran (1974) που θεωρεί την ποιότητα ως καταλληλότητα για χρήση. Η συγκεκριμένη προσέγγιση μπορεί να έρχεται σε πολλές περιπτώσεις σε αντίθεση με αυτές που βασίζονται στο προϊόν ή την παραγωγική διαδικασία γιατί ο πελάτης ενδέχεται να επιθυμεί σε ορισμένες περιπτώσεις προϊόντα χαμηλότερης ποιότητας. 4

12 V. Προσέγγιση βασισμένη στην προσφερόμενη ωφέλεια/αξία (valuebased approach). Η προσέγγιση αυτή θεωρεί ότι η ποιότητα ορίζεται με βάση τα κόστη και τις τιμές των προϊόντων ή υπηρεσιών. Έτσι, ποιοτικό θεωρείται ένα προϊόν/υπηρεσία που παρέχει την επιθυμητή απόδοση σε μία αποδεκτή τιμή, ή που συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις των πελατών ή των προδιαγραφών σε αποδεκτό κόστος. Ουσιαστικά, με βάση αυτή τη προσέγγιση ποιότητα σημαίνει η προσφορά στον εκάστοτε πελάτη ενός προϊόντος ή υπηρεσίας με την καλύτερη δυνατή σχέση κόστους προς ωφέλεια. Η ωφέλεια για τον πελάτη (V) ορίζεται ως συνάρτηση της ποιότητας (Q) και της τιμής (Ρ) δηλαδή: V=F(Q,P). Oι προσεγγίσεις που παρουσιάστηκαν δίνουν μία συνολική εικόνα της έννοιας της ποιότητας αλλά σίγουρα, δεν προσφέρουν την απαιτούμενη καθοδήγηση για την ορθολογική διαχείρισή της. Το πλαίσιο για την αποδοτική και αποτελεσματική διαχείριση της ποιότητας δημιουργείται μέσω της ανάπτυξης ειδικών συστημάτων ποιότητας, με την εφαρμογή των οποίων επιτυγχάνονται μια σειρά από οφέλη, τα οποία συνοψίζονται στον κάτωθι πίνακα. ΠΙΝΑΚΑΣ 1 Σημαντικά οφέλη αποδιδόμενα στα πρότυπα και την τυποποίηση Χειροπιαστά οφέλη Μη Χειροπιαστά οφέλη Μείωση κόστους προδιαγεγραμμένων εξαρτημάτων, υλικών, διαδικασιών και τεχνικών Μείωση του χρόνου που απαιτείται για την έναρξη παραγωγής ενός νέου μοντέλου προϊόντος. απαιτήσεων. Μείωση συχνότητας τεχνικών Μείωση γραφικής εργασίας και λαθών κρίσεως. διατήρησης αρχείου. Παροχή κοινής γλώσσας μεταξύ Αποφυγή δοκιμών ποιότητας στα σχεδιασμού παραγωγής. προϊόντα. Αύξηση παραγωγικότητας και Μείωση επένδυσης κεφαλαίου σε απογραφή, αποθήκευση και ειδικό αποτελεσματικότητας της παραγωγής. εξοπλισμό. Βελτίωση ποιότητας βασιζόμενης Μείωση κόστους λειτουργίας αποθηκών. σε αποδεκτές και σαφείς προδιαγραφές. Οικονομικότερη ανάπτυξη υπολογισμών κόστους. Βελτίωση αξιοπιστίας με συνέπεια στην ορθολογική οργάνωση και Μείωση του απαιτούμενου χρόνου την επανάληψη της παραγωγής. για την εκπαίδευση των ατόμων που χρησιμοποιούν τα πρότυπα. Βελτίωση της εμπιστοσύνης χρηστών και πελατών. 5

13 1.2. Η ΕΞΕΛΙΚΤΙΚΗ ΠΟΡΕΙΑ ΤΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η εφαρμογή ενός Συστήματος Ποιότητας σε μια επιχείρηση ενισχύει την ανταγωνιστικότητά της, βοηθά τον επιχειρηματία να ανταπεξέλθει στις αυξημένες απαιτήσεις τόσο της ενιαίας αγοράς όσο και της διεθνούς. Η πιστοποίηση του Συστήματος Ποιότητας δημιουργεί τις ουσιαστικές προϋποθέσεις για την ανεμπόδιστη σύναψη εμπορικών συμφωνιών διακίνησης προϊόντων και την κατάργηση των τεχνητών εμποδίων που πολλές φορές ορθώνονται χωρίς να εξυπηρετούν ουσιαστικούς λόγους. Η εφαρμογή Συστημάτων Ποιότητας έχει πλέον ευρύτατα αναγνωρισθεί ότι αποτελεί ουσιώδη προϋπόθεση για την επιβίωση και ανάπτυξη των επιχειρήσεων παραγωγής προϊόντων και παροχής υπηρεσιών και επιπλέον θεωρείται σημαντικός παράγοντας για την εμπορική επιτυχία οποιασδήποτε επιχειρηματικής προσπάθειας. Η πιστοποίηση δε των Συστημάτων Ποιότητας παρέχει αντικειμενικές και ανεξάρτητες αποδείξεις σε οποιονδήποτε πελάτη για την αποτελεσματικότητα των επιχειρήσεων και την παρεχόμενη ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών. Για κάλυψη αυτής αλλά και άλλων ειδικότερων σε κάθε περίπτωση αδυναμιών, αναπτύχθηκαν ανεξάρτητα και σε διαφορετικές χρονικές στιγμές δύο ολοκληρωμένα συστήματα ποιότητας. Από την μία πλευρά, η εργασία των δύο σημαντικότερων ειδικών («γκουρού») της ποιότητας, των καθηγητών Dr Ε. Deming και Dr J. Juran στην μεταπολεμική κατεστραμμένη Ιαπωνική βιομηχανία οδήγησε στη δημιουργία του συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) ή του Συστήματος Ελέγχου Ολικής Ποιότητας, όπως το ονομάζει ο Feigenbaum. Σύμφωνα με τον Τσιότρα (1995) το Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είναι: «το σύνολο των δραστηριοτήτων και μεθόδων, που εφαρμόζονται από ένα οργανισμό, με στόχο την πλήρη κατά το δυνατόν ικανοποίηση του πελάτη και την ταυτόχρονη ενεργοποίηση όλου του δυναμικού (έμψυχου και άψυχου) του οργανισμού με το μικρότερο δυνατό κόστος». Ο Feigenbaum (1991) αναφέρει τον όρο του συστήματος Ελέγχου Ολικής Ποιότητας, το οποίο και θεωρεί ως: «ένα σύστημα που στοχεύει στην συνδυασμένη δράση για την ολοκλήρωση των προσπαθειών ποιοτικής ανάπτυξης, συντήρησης και βελτίωσης των διαφόρων ομάδων μέσα σε ένα οργανισμό έτσι ώστε, να 6

14 δίνεται η δυνατότητα στα τμήματα του μάρκετινγκ, του σχεδιασμού, των οικονομικών, της παραγωγής και των πωλήσεων να πετύχουν με τις συνδυασμένες προσπάθειές τους την πλήρη ικανοποίηση του πελάτη». Στο Σχήμα που ακολουθεί δίνονται τα επίπεδα εξέλιξης του ελέγχου ποιότητας. ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ Σχήμα 1. Τα επίπεδα εξέλιξης της προσπάθειας ελέγχου της ποιότητας. Το δεύτερο είναι το Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας (Quality Assurance System) που σύμφωνα με τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO 8402/1986) είναι το: «το σύνολο των προγραμματισμένων ή συστηματικών ενεργειών και διαδικασιών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία ανταποκρίνεται σε δεδομένες ή συναγόμενες απαιτήσεις ποιότητας». Τα τελευταία χρόνια (ISO ΕΝ 9000:2000) η έννοια της Διασφάλισης Ποιότητας αντικαταστάθηκε από την Διαχείριση (Διοίκηση) Ποιότητας, η οποία ορίζεται ως: α) η συνιστώσα εκείνη της συνολικής διοίκησης που καθορίζει και υλοποιεί την πολιτική ποιότητας. β) Το σύνολο των δραστηριοτήτων της γενικότερης λειτουργίας της διοίκησης, οι οποίες προσδιορίζουν την πολιτική για την ποιότητα, τους στόχους και τις ευθύνες και μέσα στα πλαίσια του συστήματος ποιότητας τα θέτουν σε εφαρμογή με μέσα όπως ο σχεδιασμός της ποιότητας, ο έλεγχος της ποιότητας, η διασφάλιση της ποιότητας και η βελτίωση της ποιότητας (ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 8402). 7

15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΘΕΩΡΗΤΙΚΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ 2.1. ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας αναπτύχθηκε πριν από τη διασφάλιση ποιότητας, στη μεταπολεμική Ιαπωνία, από δύο πολύ σημαντικούς επιστήμονες του χώρου της ποιότητας, τον Dr. E. Deming και τον Dr. J. Juran. Σύμφωνα με όσα αναφέρουν οι εμπνευστές της στα συγγράμματά τους, η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) δεν είναι απλά ένα σύστημα αλλά μία φιλοσοφία διοίκησης με βάση την οποία επιδιώκεται η μεγιστοποίηση της αξίας του παρεχόμενου αγαθού (προϊόν ή υπηρεσία) όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη με το μικρότερο δυνατό κόστος και τη συμμετοχή όλου του προσωπικού του οργανισμού. Ο Feigenbaum (1991) στο έργο του Total Quality Control αναφέρει ότι για να μπορεί μία επιχείρηση να πετύχει στην προσπάθεια για συνεχή ικανοποίηση των πελατών της, θα πρέπει να εγκαταστήσει ενδογενείς μηχανισμούς συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας. Πάνω στο θέμα αυτό, σημειώνει ότι καλύτερο μέσο είναι η αλλαγή της νοοτροπίας της διοίκησης και των εργαζομένων και η εγκατάσταση ενός συστήματος ολικού ελέγχου της ποιότητας που ουσιαστικά είναι:...μία τεκμηριωμένη δομή εργασίας που συνδυάζει τις τεχνικές, παραγωγικές και διοικητικές δραστηριότητες για την καθοδήγηση και το συντονισμό των εργασιών του προσωπικού και των μηχανημάτων καθώς και της ροής των πληροφοριών, με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, έτσι ώστε να διασφαλίζεται η ικανοποίηση του πελάτη με το μικρότερο δυνατό κόστος και η οικονομική αποδοτικότητα των επενδύσεων που έχουν γίνει στο συγκεκριμένο οργανισμό.... Το σύνολο των ειδικών και των μελετητών των συστημάτων ποιότητας δέχεται ότι οι βασικοί άξονες πάνω στους οποίους στηρίζεται το οικοδόμημα της ΔΟΠ, συνιστούν το τρίγωνο που ακολουθεί και περιλαμβάνει: α) τη δέσμευση (για την ατέρμονη βελτίωση της ποιότητας και την καινοτομία), β) τη συμμετοχή (του ανθρωπίνου παράγοντα για την κοινωνική αλλαγή) και 8

16 γ) την επιστημονική γνώση και εμπειρία (κατάλληλα εργαλεία και τεχνικές). Σχήμα 2. Οι βασικοί άξονες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Γύρω από τους άξονες αυτούς κινούνται και οι βασικές αρχές που θα στηρίξουν τη δημιουργία του Συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και οι οποίες είναι γενικά οι παρακάτω: Δέσμευση και ενεργός συμμετοχή της ανώτατης διοίκησης. Ανάληψη της ευθύνης για την ποιότητα από όλα τα τμήματα του οργανισμού. Υιοθέτηση της φιλοσοφίας πρόληψης και όχι θεραπείας. Χρήση της στατιστικής και των εργαλείων ποιότητας για την πρόληψη, αναγνώριση και επίλυση προβλημάτων. Κριτική και συνεχής παρακολούθηση των καλύτερων ανταγωνιστών και στήριξη των προσπαθειών βελτίωσης της ποιότητας, στα επιτεύγματά τους. Υιοθέτηση και εφαρμογή της ομαδικής εργασίας σε όλα τα επίπεδα. Συλλογή ιδεών και υποκίνηση των προσπαθειών για συνεχή βελτίωση της ποιότητας. Για την εφαρμογή της ΔΟΠ δεν υπάρχουν συνταγές και πρότυπα. Η ασφαλέστερη οδός προς τη συνεχή βελτίωση είναι η συνεχής εκπαίδευση, η παροχή πρωτοβουλιών 9

17 και η αλλαγή νοοτροπίας του προσωπικού σε σχέση με την ευθύνη και τις αρμοδιότητες για την ποιότητα. Η πιστοποίηση κατά ISO 9000 και η υιοθέτηση της έννοιας της διασφάλισης ποιότητας αποτελούν ένα στάδιο που υποστηρίζει την προσπάθεια προς τη ΔΟΠ χωρίς όμως αυτό να αποτελεί ικανή και αναγκαία συνθήκη. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της πραγματικότητας είναι η ιαπωνικές επιχειρήσεις. Οι Kanji και Asher ( προτείνουν ένα σχέδιο/πλαίσιο τεσσάρων σημείων για την ορθολογική και άμεση εφαρμογή του συστήματος ΔΟΠ σε ένα οργανισμό. Τα σημεία αυτά είναι: Αναγνώριση της αναγκαιότητας και προετοιμασία. Κατανόηση και δέσμευση της ανώτατης διοίκησης και όλου του προσωπικού. Σχεδιασμός των βελτιώσεων και εφαρμογή του σχεδίου εφαρμογής τους. Κριτική ανάλυση. Τα παραπάνω δημιουργούν μία συγκεκριμένη στρατηγική, που δεν είναι όμως δεσμευτική για τις επιχειρήσεις, οι οποίες σε πολλές περιπτώσεις χρησιμοποιούν τα λεγόμενα βραβεία ποιότητας ως οδηγό στην πορεία τους προς την ΔΟΠ. Τα βραβεία ποιότητας είναι δηλαδή, κάτι αντίστοιχο με τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 χωρίς βέβαια να σημαίνει ότι μπορούν να χρησιμοποιηθούν με τον ίδιο τρόπο. Η εκάστοτε επιχείρηση καλείται να προσαρμόσει τις αρχές και τις απαιτήσεις της ΔΟΠ στις ιδιαιτερότητές της χαράσσοντας έτσι το δικό της δρόμο προς την επιχειρηματική επιτυχία. Η μελέτη των επιχειρήσεων που έχουν επιτύχει στην εφαρμογή συστημάτων ΔΟΠ δίνει μία σαφή εικόνα των κρίσιμων παραγόντων που αν προσεχθούν από τη διοίκηση και τα στελέχη της επιχείρησης μπορούν να οδηγήσουν στην επιτυχία του συστήματος ποιότητας. Οι κρίσιμοι αυτοί παράγοντες δίνονται συνοπτικά στον Πίνακα που ακολουθεί. 10

18 ΠΙΝΑΚΑΣ 2 Παράγοντες επιτυχίας κατά την ανάπτυξη ενός συστήματος διοίκησης ολικής ποιότητας Α/Α ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ 1 Συμπεριφορά της διοίκησης 2 Στρατηγική εφαρμογής των αλλαγών 3 Οργάνωση για την ΔΟΠ 4 Επικοινωνία 5 Εκπαίδευση 6 Συμμετοχή όλου του προσωπικού 7 Χρήση εργαλείων ποιότητας 8 Ορθολογική και διασυμμετοχική διοίκηση διαδικασιών-συστημάτων 9 Συλλογή, επεξεργασία και ανάλυση πληροφοριών 10 Ορθολογικός σχεδιασμός προϊόντων - υπηρεσιών Συνοψίζοντας πρέπει να αναφερθεί ότι Ολική Ποιότητα είναι μια ολοκληρωμένη φιλοσοφία που προωθεί τον ολικό μετασχηματισμό της παραδοσιακής επιχείρησης καθώς και μια προσπάθεια για συνεχή βελτίωση σε όλους τους τομείς, που αποσκοπεί στην ικανοποίηση του πελάτη. H Ολική Ποιότητα αποτελεί μονόδρομο για την επιτυχία των σύγχρονων επιχειρήσεων και βασική προϋπόθεση για την επιβίωσή τους. Δεν είναι δαπάνη, αλλά επένδυση, που ξεκινά από τους ίδιους τους εργαζόμενους και η εφαρμογή της δημιουργεί ένα περιβάλλον στο οποίο ενθαρρύνεται η συμμετοχή και η συνεισφορά όλων. 11

19 2.2. ΟΙ ΘΕΩΡΗΤΙΚΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στο τμήμα αυτό παρουσιάζεται η φιλοσοφία των σημαντικότερων από τους θεωρητικούς που με τον τρόπο σκέψης τους δημιούργησαν την νέα εποχή της ποιότητας. Η ποιότητα είναι κάτι πολύ σημαντικό για κάθε είδους δραστηριότητα, αλλά το ίδιο σημαντικοί και οι άνθρωποι που την πρεσβεύουν. Το κοινό σημείο της φιλοσοφίας αυτών των ανθρώπων, είναι η ποιότητα με τη συμμετοχή όλου του προσωπικού και με ταυτόχρονη μείωση του κόστους. Οι δάσκαλοι, συγγραφείς και σύμβουλοι αυτοί εργάστηκαν κατά κύριο λόγο στην βιομηχανία και την οδήγησαν σε εντυπωσιακή ανάπτυξη με την εφαρμογή των προγραμμάτων τους για την βελτίωση της ποιότητας. Τα σημαντικότερα στοιχεία και χαρακτηριστικά της φιλοσοφίας των κυριότερων gurus της ποιότητας παρουσιάζονται παρακάτω E. DEMING Είναι ο πατέρας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Γεννήθηκε στις αρχές του περασμένου αιώνα, το 1900, στις Η.Π.Α. και απεβίωσε το 1993 έχοντας κλεισμένα και τα δύο επόμενα χρόνια με συνεντεύξεις, σεμινάρια, διαλέξεις κλπ. Το επιστημονικό του υπόβαθρο αποτελείται από γνώσεις Ψυχολογίας και Στατιστικής. Καθηγητής στο Πανεπιστήμιο της Νέας Υόρκης, κλήθηκε το 1950 στην Ιαπωνία μετά τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο μετά από πρόσκληση της Ιαπωνικής κυβέρνησης για να βοηθήσει την ανασυγκρότηση της παραπαίουσας Ιαπωνικής βιομηχανίας. Από τότε μέχρι και σήμερα η φιλοσοφία του επέδρασε καταλυτικά στον τρόπο λειτουργίας της βιομηχανίας με αποτέλεσμα να κατακλυστεί η υφήλιος από ποιοτικά και αξιόπιστα Ιαπωνικά προϊόντα. Οι Ιάπωνες εκτίμησαν την προσφορά του θεσπίζοντας από το 1950 ετήσιο βραβείο με το όνομά του το οποίο και απονέμεται σε άτομα ή επιχειρήσεις που έκαναν τις αποτελεσματικότερες προσπάθειες για τη βελτίωση της ποιότητας. Το βραβείο θεωρείται σημαντικό και απονέμεται μάλιστα από τον ίδιο τον Αυτοκράτορα σε ειδική μεγαλόπρεπη τελετή. Το συμπέρασμα από την επιτυχία αυτή του Deming και ταυτόχρονα η μεγάλη ειρωνεία είναι ότι ένας Αμερικάνος οδήγησε τους ηττημένους του Δευτέρου Παγκοσμίου Πολέμου, Ιάπωνες να κυριαρχήσουν επί των κορυφαίων της εποχής Αμερικάνων. Στην Αμερική ο Deming έγινε γνωστός μόλις το 1980 μετά από μία τηλεοπτική εκπομπή του NBC με τίτλο Αφού η Ιαπωνία μπορεί εμείς γιατί δεν μπορούμε;. Από την ημέρα εκείνη άρχισε ένας αμείλικτος αγώνας μεταξύ των 12

20 Αμερικανικών αλλά και των Ευρωπαϊκών στη συνέχεια επιχειρήσεων για την εισαγωγή και εφαρμογή του Συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Στο τέλος της δεκαετίας του 1980 η Αμερική καθιέρωσε το Βραβείο Baldridge και η Ευρώπη λίγο αργότερα το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (EFQM) που είναι ανάλογα με το Ιαπωνικό Βραβείο Deming. Ο Deming στο Out of Crisis (1982) τονίζει ότι η βασική ευθύνη για την ποιότητα τόσο σε προσωπικό, όσο και σε οργανωτικό επίπεδο ανήκει πρωταρχικά στη διοίκηση του εκάστοτε οργανισμού. Χαρακτηριστικές για το θέμα αυτό είναι οι παρακάτω φράσεις του : Η αποτυχία της διοίκησης να προγραμματίσει το μέλλον, προβλέποντας τα πιθανά προβλήματα, προκαλεί σπατάλη ανθρώπινου δυναμικού, πρώτων υλών και χρόνου μηχανών, τα οποία έχουν σαν αποτέλεσμα την αύξηση του κόστους παραγωγής άρα και της τελικής τιμής του προϊόντος. Λίγες είναι οι φορές που ο καταναλωτής είναι πρόθυμος να επιδοτήσει την σπατάλη. Το αναπόφευκτο αποτέλεσμα για την επιχείρηση θα είναι η απώλεια τμήματος από το κεκτημένο μερίδιο της αγοράς. Ο Deming πίστευε ότι τη βάση για την αλλαγή του παραδοσιακού τρόπου λειτουργίας των επιχειρήσεων αποτελεί η υιοθέτηση τόσο από την διοίκηση, όσο και από το προσωπικό των παρακάτω 14 αρχών : 1. Συνεχής και συνεπής προσπάθεια για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών. 2. Υιοθέτηση νέας φιλοσοφίας από την διοίκηση. 3. Ανεξαρτητοποίηση του έτοιμου προϊόντος από την απλή επιθεώρηση. Η ποιότητα πρέπει να είναι ενσωματωμένη στην παραγωγή. 4. Μείωση του αριθμού των προμηθευτών. Αγορές με βάση την στατιστική απόδειξη και όχι την τιμή. 5. Συνεχής έρευνα όσον αφορά τα προβλήματα του συστήματος παραγωγής και μελέτη των τρόπων και μεθόδων εξάλειψής τους. 6. Εισαγωγή και εγκαθίδρυση νέων μεθόδων εκπαίδευσης με βάση τις αρχές της στατιστικής. 13

21 7. Αποτελεσματική ηγεσία και παροχή στους εργαζομένους όλων των απαραίτητων τεχνικών και εργαλείων για την όσο το δυνατόν αποτελεσματικότερη και ορθολογικότερη εκτέλεση των καθηκόντων τους. 8. Ελαχιστοποίηση του φόβου και ενθάρρυνση της αμφίδρομης επικοινωνίας. 9. Κατάργηση των διατμηματικών στεγανών και ενθάρρυνση της λύσης όλων των παρουσιαζόμενων προβλημάτων μέσω της ομαδικής εργασίας. 10. Ελαχιστοποίηση της χρήσης των αριθμητικών στόχων, των σλόγκανς και των διαφόρων πόστερς για την παρακίνηση του ανθρώπινου δυναμικού. 11. Χρήση στατιστικών μεθόδων για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας και ελαχιστοποίηση όλων των προτύπων που χρησιμοποιούν αριθμητικές ποσότητες. 12. Κατάργηση των συστημάτων που αφαιρούν από τους εργαζομένους την υπερηφάνεια για την εργασία τους και την μετατρέπουν σε υποχρέωση. 13. Εισαγωγή και εγκαθίδρυση συνεχών και σύγχρονων προγραμμάτων εκπαίδευσης του προσωπικού έτσι ώστε να ενημερώνεται συνεχώς για τις νέες εξελίξεις πάνω στην εκτέλεση των συγκεκριμένων καθηκόντων του. 14. Συμμετοχή όλων ανεξαιρέτως των στελεχών και υπαλλήλων στην προσπάθεια βελτίωσης της ποιότητας. Για να γίνει δυνατή η εισαγωγή των ποιοτικών βελτιώσεων στην επιχείρηση ο Deming προτείνει το παρακάτω σχέδιο 7 σημείων : 1. Αυστηρή εφαρμογή των παραπάνω 14 αρχών. 2. Θετική αλλαγή της ψυχολογίας της Ανώτατης Διοίκησης και προσπάθειες μετάδοσης της αισιοδοξίας και της αυτοπεποίθησης σε όλο το προσωπικό του οργανισμού. 3. Αποσαφήνιση και πλήρης παρουσίαση από την διοίκηση στους εργαζομένους των λόγων για τους οποίους η αλλαγή στην φιλοσοφία και τον τρόπο λειτουργίας του οργανισμού είναι απαραίτητη. 14

22 4. Διαχωρισμός όλων των δραστηριοτήτων του οργανισμού σε φάσεις και προσδιορισμός των εκάστοτε πελατών και προμηθευτών. Ορθολογική οργάνωση και λειτουργική σύνδεση των επιμέρους φάσεων για τη διασφάλιση της επίτευξης του κοινού επιδιωκόμενου σκοπού. 5. Εφαρμογή του κύκλου του Deming (Σχήμα 3). 6. Ομαδική εργασία σε όλα τα επίπεδα. 7. Πλήρως προσανατολισμένη στην ποιότητα οργανωτική δομή. Σχήμα 3. Ο Κύκλος του Deming JOSEPH M. JURAN Αμερικάνος καθηγητής πανεπιστημίου, μηχανικός και ειδικός εργατολόγος που γεννήθηκε στα Βαλκάνια. Μαζί με τον Dr. Deming θεωρούνται οι πρωτεργάτες του Ιαπωνικού θαύματος και οι αρχιτέκτονες της «επανάστασηςαναγέννησης».υποστηρίζει ότι η ποιότητα σχεδιάζεται και δεν είναι ποτέ τυχαία και βλέπει το σχεδιασμό της σαν μέρος της παρακάτω τριλογίας του σχήματος που ακολουθεί. 15

23 Η ΤΡΙΛΟΓΙΑ ΤΗΣ Π Ο Ι Ο Τ Η Τ Α Σ ΤΟΥ JU R Α N 1) Σχεδιασμός ποιότητας. 2) Έ λ ε γ χ ο ς ποιότητας. 3) Β ε λ τ ίω σ η ποιότητας. Σχήμα 4. Η Τριλογία της Ποιότητας του Juran Ο Dr. Juran θεωρεί ιδιαίτερα σημαντική τη δέσμευση και την πλήρη συμμετοχή της Ανώτατης Διοίκησης για το σχεδιασμό και τη βελτίωση της ποιότητας ( Juran s Quality Handook, 1988). Προτείνει την εφαρμογή των μεθόδων και αρχών της Στατιστικής για την αναγνώριση και επίλυση των προβλημάτων που θα βελτιώσουν τη λειτουργία του οργανισμού, καθώς επίσης συγκεκριμένο πρόγραμμα βελτίωσης που αποτελείται από τα παρακάτω βήματα : Καθορισμός των πελατών στους οποίους στοχεύει να πουλήσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της η επιχείρηση. Πλήρης καταγραφή και αποσαφήνιση των αναγκών των πελατών. Μετάφραση αυτών των συγκεκριμένων αναγκών στην γλώσσα της παραγωγικής διαδικασίας της επιχείρησης. Σχεδιασμός, ανάπτυξη και παραγωγή ενός προϊόντος που να μπορεί να παραχθεί σε ανταγωνιστικά όρια κόστους με τα μέσα που διαθέτει η επιχείρηση και να ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες των πελατών. Εισαγωγή και εγκαθίδρυση της συγκεκριμένης διαδικασίας παραγωγής η οποία θα παράγει το ζητούμενο προϊόν. Προσθήκες και βελτιώσεις της παραγωγικής διαδικασίας. Πιλοτική λειτουργία της διαδικασίας παραγωγής. Πραγματική εφαρμογή της διαδικασίας παραγωγής. 16

24 PHILIP B.CROSBY Ο B.Crosby το 1979 στο έργο του με τίτλο Quality is Free δημιουργούσε ένα νέο τρόπο σκέψης σχετικά με τα αποδεκτά όρια των ελαττωματικών. Στο βιβλίο αυτό, τονίζει ότι, οποιοδήποτε επίπεδο ελαττωματικών είναι υψηλό και ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να εισάγουν στις παραγωγικές τους διαδικασίες προγράμματα με στόχο την επίτευξη των μηδέν λαθών (zero defects). Ο Crosby ήταν ο πρώτος που εισήγαγε την θεωρία του κάνε το σωστά με την πρώτη φορά και φυσικά την αρχή των μηδέν λαθών. Ενώ το πρόγραμμα βελτίωσης της ποιότητας του Deming αναφέρεται στη φιλοσοφία που πρέπει να διαπνέει τα στελέχη ο B.Crosby προτείνει συγκεκριμένο πρόγραμμα που αφορά κατά κύριο λόγο ζητήματα υλοποίησης και ακολουθεί τα παρακάτω στάδια : Ενεργή συμμετοχή και δέσμευση της Ανώτατης Διοίκησης σε όλη τη διάρκεια του προγράμματος βελτίωσης. Συγκρότηση, εκπαίδευση και λειτουργία ομάδων βελτίωσης ποιότητας από εθελοντικά συμμετέχοντες εργαζόμενους. Συνεχής επιμόρφωση και εκπαίδευση της Διοίκησης, των στελεχών και των εργαζομένων της επιχείρησης. Μέτρηση του κόστους ποιότητας. Προσδιορισμός και καθιέρωση όλων των απαραίτητων διορθωτικών ενεργειών. Κατάρτιση δεικτών απόδοσης για κάθε λειτουργική διεργασία. Μέτρα παρακίνησης και ευαισθητοποίησης του προσωπικού. Καθορισμός ρεαλιστικών στόχων. Προώθηση, προβολή και καθιέρωση της ημέρας των μηδέν λαθών. Συγκρότηση συντονιστικής και επιβλέπουσας του προγράμματος των μηδέν λαθών επιτροπής και εγκαθίδρυση συστήματος ορθολογικής επίλυσης προβλημάτων με ενεργή συμμετοχή όλων των εργαζομένων που η εργασία τους επηρεάζεται από αυτά. Καθιέρωση τακτικών συμβουλίων. 17

25 Συνεχής παρακολούθηση της προόδου. Επανάληψη των παραπάνω για περαιτέρω βελτίωση ARMAND V. FEIGENBAUM Ο Feigenbaum, ήδη από τη δεκαετία του 1950 όρισε την ολική ποιότητα ως «ένα αποτελεσματικό σύστημα για την ολοκλήρωση των προσπαθειών, που καταβάλουν οι διάφορες ομάδες σε έναν οργανισμό, για την ανάπτυξη την διατήρηση και τη βελτίωση της ποιότητας, προκειμένου να καταστεί δυνατή η παραγωγή ή η παροχή υπηρεσιών στο οικονομικότερο δυνατό επίπεδο που εξασφαλίζει την ικανοποίηση του πελάτη». Ανέπτυξε την έννοια του Ελέγχου της Ολικής Ποιότητας στο ομώνυμο βιβλίο του,, που κυκλοφόρησε το Υποστηρίζει ότι η υπευθυνότητα για την ποιότητα πρέπει να δίνεται σε αυτούς που εκτελούν τις διάφορες εργασίες στα πλαίσια της λειτουργικής οργάνωσης της επιχείρησης. Αυτό το ονόμασε ποιότητα από την πηγή και εννοούσε ότι όλοι οι εργαζόμενοι από τους απλούς εργάτες και τους χειριστές μέχρι τις γραμματείς και τα στελέχη πρέπει να εφαρμόζουν τα καθήκοντά τους ποιοτικά. Στον Έλεγχο της Ολικής Ποιότητας, όπου η ποιότητα του προϊόντος είναι κατά πολύ σημαντικότερη του ρυθμού παραγωγής, κάθε εργαζόμενος έχει το δικαίωμα αλλά ταυτόχρονα και την υποχρέωση να σταματήσει την γραμμή παραγωγής οποιαδήποτε στιγμή διαπιστώσει κάποιο πρόβλημα που σχετίζεται άμεσα ή έμμεσα με την ποιότητα DR. KAORU ISHIKAWA Γεννήθηκε το 1915 και είναι καθηγητής στο Πανεπιστήμιο του Τόκιο. Έγινε γνωστός κυρίως για τη συνεισφορά του στο management ποιότητας μέσω του στατιστικού ελέγχου Ποιότητας. Πρότεινε τα διαγράμματα ψαροκόκαλο ή διάγραμμα αιτίου αποτελέσματος τα οποία χρησιμοποίησε ως βοηθητικά εργαλεία για την επίλυση των προβλημάτων σε συνδυασμό με τα διαγράμματα Pareto. Είναι ο πρώτος που εργάστηκε πάνω στον τρόπο εφαρμογής και προώθησης των κύκλων ποιότητας, για τους οποίους όπως άλλωστε λέει και ο ίδιος δεν διεκδικεί την 18

26 πατρότητα από τον Dr Deming, αλλά μόνο την ανάπτυξη της μεθοδολογίας εφαρμογής και υιοθέτησής τους DR. GENICHI TAGUCHI Έχει εργασθεί ως σύμβουλος πρωτοπόρων στους τομείς τους επιχειρήσεων όπως η Ford και η I.B.M., βοηθώντας στην ανάπτυξη συστημάτων βελτιωμένου στατιστικού ελέγχου των παραγωγικών τους διαδικασιών. Θεωρεί την ποιότητα ενός προϊόντος ως την πρόκληση ελάχιστων απωλειών στο κοινωνικό σύνολο από τη στιγμή που το προϊόν διατίθεται στην κατανάλωση. Ως απώλειες θεωρούνται οι καθυστερήσεις της παραγωγής, τα λάθη, οι επιδιορθώσεις, οι επανακατεργασίες, οι επικαλύψεις καθηκόντων, η κακή επικοινωνία και το αντίστοιχο κόστος για τον πελάτη, λόγω κακής απόδοσης του προϊόντος και χαμηλής αξιοπιστίας. Η κυριότερη συμβολή του Taguchi αφορά στην πραγματική ποιότητα της σχεδίασης. Κατά βάση, οι μέθοδοί του εστιάζονται στον προσδιορισμό του κόστους της μη επίτευξης της τιμής, που έχει τεθεί σαν στόχος ΚΥΡΙΟΤΕΡΑ ΜΟΝΤΕΛΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΤΟΥ ΜALCOLM ΒALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD (AΜΕΡΙΚΗ) Το ΜBNQA θεσμοθετήθηκε το 1987 για να αναγνωρίσει την προσέγγιση και φιλοσοφία της ΔΟΠ και να ενθαρρύνει τις Αμερικάνικες επιχειρήσεις να προχωρήσουν στην εφαρμογή της καινούργιας αυτής φιλοσοφίας, κάτω από σύγχρονες πιέσεις και προκλήσεις και να βοηθήσει στην μεταμόρφωση των Αμερικάνικων επιχειρήσεων. Σύμφωνα με τον Garvin (1991) το MBNQA δεν κωδικοποιεί μόνο τις αρχές της ΔΟΠ με καθαρή και κατανοητή γλώσσα αλλά προχωράει παραπέρα, δίνοντας στις επιχειρήσεις ένα μοντέλο για την αξιολόγηση της προόδου προς το καινούργιο παράδειγμα της διοικητικής θεωρίας και στην κατανόηση των στόχων της ποιότητα που είναι η ικανοποίηση του πελάτη και η συμμετοχή των εργαζομένων. 19

27 Το μοντέλο του ΜΒΝQA περιλαμβάνει τις κάτωθι επτά κατηγορίες οι οποίες αποτελούν τα κριτήρια αξιολόγησης: Ηγεσία ( Leadership ) Πληροφορίες και Ανάλυση (Information and Analysis) Στρατηγικός Σχεδιασμός Ποιότητας (Strategic Quality Planning) Διοίκηση και Ανάπτυξη των Ανθρωπίνων Πόρων (Human Resources Development and Management) Διοίκηση των Διαδικασιών Ποιότητας (Management of Process Quality) Αποτελέσματα Ποιότητας και Παραγωγής (Quality and Operational Results) Εστίαση και ικανοποίηση του Πελάτη (Customer Focus and Satisfaction). Τα βασικά πλεονεκτήματα του μοντέλου MBNQA είναι ότι παρέχει μια μεθοδολογία για «εσωτερικό» προσδιορισμό της ποιότητας με συγκεκριμένες αντικειμενικές οδηγίες για την ανάλυση και μέτρηση της απόδοσης σε βασικά καίρια σημεία ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΤΟΥ ΕUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT Tο συγκεκριμένο μοντέλο αναπτύχθηκε σαν ένα πλαίσιο για το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας και υποστηρίζεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, και τον EFQM. Έχει πάρα πολλές ομοιότητες με το ΜΒΝQA ως αναφορά τα στοιχεία που το απαρτίζουν όμως η φιλοσοφία του είναι διαφορετική από αυτή του MBNQA. Tο βραβείο αποτελείται από εννέα κριτήρια πάνω στα οποία γίνεται η αξιολόγηση για την απονομή του στις επιχειρήσεις που έχουν κάνει αιτήσεις. 20

28 Σχήμα 5. Το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Ποιότητας (EFQM) Πέντε κριτήρια αναφέρονται στους προσδιοριστικούς παράγοντες για την βελτίωση της ποιότητας όπως, η Ηγεσία (10%), η Διοίκηση του Ανθρώπινου Δυναμικού (9%), η Πολιτική και Στρατηγική (8%), οι Πόροι (9%) και τέλος οι Διαδικασίες (14%). Βάσει των παραπάνω παραγόντων έρχονται και τα κριτήρια των αποτελεσμάτων τα οποία είναι, η Ικανοποίηση του Πελάτη (20%), η Εργασιακή Ικανοποίηση (9%), οι Επιπτώσεις στην Κοινωνία (6%) και τέλος τα Οικονομικά Αποτελέσματα (15%) ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΤΟΥ OAKLAND Ο Oakland είναι ένας από τους κορυφαίους θεωρητικούς της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στην Γηραιά Ήπειρο και το μοντέλο του για την Διοίκηση της Ποιότητας είναι ευρύτατα διαδεδομένο στην Μεγάλη Βρετανία. Η φιλοσοφία του Oakland για την ΔΟΠ απεικονίζεται στο μοντέλο που φέρνει το όνομά του. Η ΔΟΠ απεικονίζεται με την μορφή ενός τριγώνου στο κέντρο του οποίου είναι η θεμελιώδη σχέση Πελάτη-Προμηθευτή, αλλά και ο έλεγχος των διαδικασιών. Οι ακρογωνιαίοι λίθοι του μοντέλου είναι οι ομάδες, τα συστήματα και τα εργαλεία της ποιότητας ενώ η κουλτούρα, η δέσμευση και οι επικοινωνία αποτελούν τα βασικά στοιχεία πάνω στα οποία στηρίζεται το όλο μοντέλο (Oakland,1989). 21

29 Η αναγνώριση του ρόλου της ποιότητας στην σύγχρονη επιχειρηματική πραγματικότητα και η θεώρησή της ως βασική φιλοσοφία οργάνωσης και διοίκησης των επιχειρήσεων αποτέλεσε ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά γνωρίσματα των τελευταίων δεκαετιών. Η πορεία της βελτίωσης της ποιότητας χαρακτηρίστηκε από την προσπάθεια συστηματικοποίησης και βελτιστοποίησης του ελέγχου της ποιότητας μέσω ποσοτικών τεχνικών και μεθόδων. Τα υψηλά επίπεδα ανταγωνισμού σε διεθνές επίπεδο σε συνδυασμό με την ανάγκη μείωσης του κόστους και βελτίωσης της παραγωγικότητας κατέστησαν αναγκαία την θεώρηση της ποιότητας ως βασικό εργαλείο για την επίτευξη των παραπάνω στόχων. Η ύπαρξη συστηματικών μοντέλων, βραβείων και προσεγγίσεων για την βελτίωση της ποιότητας αποτέλεσε τη βάση για μια εις βάθος μελέτη και ανάλυση των επιμέρους στοιχείων και των θεμελιωδών αρχών που διέπουν αυτή την νέα φιλοσοφία. Το κάθε μοντέλο και βραβείο ουσιαστικά προσαρμόζεται στις ανάγκες και τις απαιτήσεις όπως αυτές διαμορφώνονται με βάση τις αλλαγές τόσο σε επιχειρηματικές πρακτικές, όσο και στην ευελιξία της εργασίας, και στις νέες τεχνολογίες. Το Αμερικάνικο και το Ευρωπαϊκό βραβείο ποιότητας αναγνώρισαν την ανάγκη της συνεχούς βελτίωσης και προσαρμογής του στις παραπάνω εξελίξεις. 22

30 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9000: ΣΧΕΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ISO 9000 Τόσο η ΔΟΠ όσο και το σύστημα διασφάλισης ποιότητας ISO 9000 αποτελούν σημαντικά εργαλεία στην προσπάθεια των επιχειρήσεων για ελαχιστοποίηση του κόστους παραγωγής και για παραγωγή προϊόντων υψηλού και σταθερού επιπέδου ποιότητας. Παρά το γεγονός ότι η ΔΟΠ εμφανίστηκε χρονικά πρώτη, τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 είναι εκείνα που οι επιχειρηματίες πρέπει να υιοθετήσουν για την επίτευξη των στόχων τους (Kurtus, 1998). Εξάλλου «η εφαρμογή του ISO 9000 είναι το πρώτο σημαντικό βήμα στο δρόμο για την επίτευξη της Ολικής Ποιότητας. Βοηθά στο να γίνει κατανοητό σε μία εταιρία ότι η έννοια ποιότητα δεν είναι συνδεδεμένη αποκλειστικά με το τελικό προϊόν, αλλά αντικείμενο που μπορεί να σχεδιαστεί, να προγραμματιστεί, να παραχθεί και να ελεγχθεί σε όλες τις παραγωγικές φάσεις ενός προϊόντος» (Παπαρσένος, 1999). Αντίστοιχα, η ολική ποιότητα μπορεί να σχεδιαστεί, να διαμορφωθεί και να ελεγχθεί για το σύνολο των λειτουργιών μιας εταιρίας. Η πορεία για την επίτευξη της Ολικής Ποιότητας είναι μια συνεχής διεργασία που διαρκεί όσο και η εταιρία και αποτελεί μια διαρκή αναζωογονητική διαδικασία που εξασφαλίζει την επιβίωση και ανάπτυξη της επιχείρησης ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO 9000 Για τη βοήθεια και καθοδήγηση των επιχειρήσεων που πρόκειται να υιοθετήσουν και να εγκαταστήσουν κάποιο σύστημα διασφάλισης ποιότητας, αλλά και για την καθιέρωση μιας κοινής γλώσσας ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO: International Organization for Standardization) δημιούργησε ειδικές σειρές προτύπων, με βάση τις απαιτήσεις των οποίων πραγματοποιείται η πιστοποίηση των διαφόρων επιχειρήσεων. Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης, ο οποίος είναι ένας εξειδικευμένος φορέας για τη δημιουργία προτύπων, αποτελείται σήμερα από τους Εθνικούς Φορείς 91 χωρών και έχει 180 Τεχνικές Επιτροπές, καθεμιά από τις οποίες είναι υπεύθυνη για κάποιον από τους πολλούς τομείς εξειδίκευσης (Τσιότρας, 1995). Ο ISO έχει θεσπίσει περισσότερα από 9100 διεθνή και εμπορικά πρότυπα για τη διευκόλυνση και την προαγωγή της αγοράς σε παγκόσμιο επίπεδο. Από το 1986 έως το 1987, ο ISO δημοσίευσε 6 πρότυπα που σχετίζονται άμεσα με την ποιότητα του συστήματος διοίκησης, τα οποία αναμένεται να αυξηθούν σε περισσότερα από 20 στο 23

31 προσεχές μέλλον, καθώς η Τεχνική Επιτροπή (Technical Committee: T.C.) υπ αριθμόν 176 δημιουργεί νέα πρότυπα ή αναθεωρεί την ορολογία και τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας. Από την πρώτη τους έκδοση το 1987, τα πρότυπα της οικογένειας ISO 9000 έχουν βρει ευρύτατη εφαρμογή σε παγκόσμιο επίπεδο, ως ουσιαστικό και αποτελεσματικό σύστημα διασφάλισης ποιότητας. Σήμερα, πάνω από 120 χώρες (ISO, 1998), μεταξύ των οποίων όλες οι χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης (Ε.Ε.) και του EFTA (European Free Trade Association) έχουν εκδόσει (ή τροποποιήσει τα ήδη υπάρχοντα) πρότυπα, ώστε να ανταποκρίνονται σε εκείνα της σειράς ISO 9000, προκειμένου να επιτευχθεί η κατά το δυνατόν πιο ομαλή και αρμονική ενοποίηση των αγορών των χωρών αυτών, καθώς και η ομοιόμορφη διαμόρφωση του διεθνούς εμπορίου (EUCAT, 1997). Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 είναι γνωστά με τον κοινό κωδικό αναφοράς EN- ISO 9000, με τον οποίο αναφέρονται και στις Κοινοτικές Οδηγίες της Ε.Ε. Δεν υπαγορεύουν νομικές υποχρεώσεις για συμμόρφωση από Κοινοτική Οδηγία ή από νομοθεσία κάποιου κράτους μέλους και, παρά το γεγονός ότι έχει διατυπωθεί η άποψη πως είναι δυνατό να αποτελέσουν εμπόδιο για το ελεύθερο εμπόδιο, δεν υπάρχουν αντικειμενικά στοιχεία που να υποστηρίζουν την άποψη αυτή. Ωστόσο, η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις των προτύπων της σειράς ISO 9000 αναφέρεται ως προϋπόθεση για την εμπορία και τις συναλλαγές σε ολόκληρη τη Διεθνή Κοινότητα. Τα πέντε πρότυπα της σειράς ISO 9000 είναι τα ακόλουθα: ISO 9000: Προδιαγραφές Διοίκησης Ποιότητας και Διασφάλισης Ποιότητας Οδηγίες για Επιλογή και Χρήση. Το πρότυπο αυτό περιλαμβάνει μια γενική εισαγωγή και τη βασική ορολογία που προέρχεται από το πρότυπο ISO 8402, τους τύπους των άλλων προτύπων ( ), την προσυμβολαιακή αξιολόγηση (ή προκαταρκτική αξιολόγηση), οδηγίες για τη δημιουργία και επανεξέταση των συμβολαίων και μια λίστα των στοιχείων του συστήματος ποιότητας. Στο πρότυπο ISO 9000 καθορίζονται οι βασικές κατευθυντήριες γραμμές προκειμένου να τεθεί σε λειτουργία ένα σύστημα διασφάλισης ποιότητας, συσχετίζονται οι διάφορες έννοιες της ποιότητας ενώ παράλληλα αποσαφηνίζονται οι όροι και οι προϋποθέσεις που πρέπει να πληρούνται για την εφαρμογή των μοντέλων ISO 9001, ISO 9002 και ISO

32 Επίσης, εισάγεται η έννοια των βαθμίδων παρουσίασης που σχετίζεται με τις αποδείξεις που μπορεί να απαιτήσει κάθε πελάτης όσον αφορά την επάρκεια του συστήματος ποιότητας και τη συμμόρφωση του προϊόντος με τις δεδομένες προδιαγραφές. Τα τρία πρότυπα του ISO 9000 αντιπροσωπεύουν τρία διαφορετικά λειτουργικά μοντέλα, κατάλληλα για διμερείς συμβάσεις. ISO 9001: Συστήματα Ποιότητας Μοντέλο για τη Διασφάλιση της Ποιότητας στο Σχεδιασμό / Ανάπτυξη, Παραγωγής, Εγκατάσταση και Εξυπηρέτηση (Υπηρεσίες). Από τα πρότυπα της σειράς το περιεκτικότερο και όταν μια εταιρία το εφαρμόζει οφείλει να ικανοποιεί στο σύνολο τους τα 20 βασικά άρθρα-απαιτήσεις οργάνωσης και διασφάλισης της ποιότητας του προϊόντος. Καλύπτει το σχεδιασμό, την ανάπτυξη, την παραγωγή, τον τρόπο εξυπηρέτησης μετά την πώληση, την εγκατάσταση και τη συντήρηση της βιομηχανίας (Αρβανιτογιάννης, 1998). Δηλαδή, το πρότυπο ISO 9001 χρησιμοποιείται όταν απαιτείται συμμόρφωση του προμηθευτή με συγκεκριμένες απαιτήσεις σε ολόκληρη τη διαδικασία παραγωγής, από το σχεδιασμό του προϊόντος έως τη χρήση του προϊόντος από τον αγοραστή. Εφαρμόζεται κυρίως όταν το συμβόλαιο (π.χ. μεταξύ του προμηθευτή και του αγοραστή-πελάτη) απαιτεί έμφαση και προσοχή στο σχεδιασμό και όταν υπάρχουν ιδιαίτερες απαιτήσεις στην απόδοση του προϊόντος. Τέλος το σύστημα αυτό περιλαμβάνει τις απαιτήσεις όλων των άλλων μοντέλων της σειράς ISO 9000, συμπεριλαμβανομένων και αυτών του ISO 9004, στην αυστηρότερη μορφή τους (Τσιότρας 1995). ISO 9002: Συστήματα Ποιότητας Μοντέλο για τη Διασφάλιση Ποιότητας στην Τελική Επιθεώρηση και Δοκιμή. Το πρότυπο ISO 9002 επιτρέπει την ανάπτυξη ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας στην περίπτωση που δεν είναι απαραίτητος ή απαιτούμενος ο έλεγχος σχεδιασμού και ανάπτυξης (R & D) του παραγόμενου προϊόντος, καθώς καλύπτει μόνο τις προδιαγραφές για παραγωγή και εγκατάσταση (Αρβανιτογιάννης, 1998). Το μοντέλο αυτό είναι καλύτερα δομημένο και χρησιμοποιείται όταν οι απαιτήσεις που αφορούν τα προϊόντα εκφράζονται σε σχέση με ένα ήδη υπάρχον σχέδιο ή προδιαγραφή. Είναι αξιοσημείωτο ότι οι περισσότερες πιστοποιημένες Ελληνικές αλλά και διεθνείς επιχειρήσεις, και ιδιαίτερα οι εταιρίες επεξεργασίας και παραγωγής τροφίμων και ποτών, έχουν εφαρμόσει αυτό το πρότυπο για την πιστοποίησή τους. 25