ΠΡΟΤΥΠΑ (STANDARDS) ΓΙΑ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣΟΝΤΩΝ ΚΑΤΑ ΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΠΙΚΥΡΩΣΗΣ

Transcript

1 1 ΠΡΟΤΥΠΑ (STANDARDS) ΓΙΑ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣΟΝΤΩΝ ΚΑΤΑ ΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΠΙΚΥΡΩΣΗΣ Συντονιστής Πακέτου Εργασίας 4 ΠΡΟΪΟΝ Π1 - ΤΕΛΙΚΗ ΕΚΔΟΣΗ Ημερομηνία:

2 Πίνακας Περιεχομένων 2 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ 4 ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ VALIDAID PLUS... 4 ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΤΟΥ ΠΑΚΕΤΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΑΠΟ ΤΟ ΠΑΚΕΤΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΠΙΚΥΡΩΣΗΣ 9 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΥΠΟ-ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΡΟΤΥΠΑ 15 ΓΕΝΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ (ΚΟΙΝΑ ΓΙΑ ΤΑ ΤΡΙΑ ΕΡΓΑΣΙΑΚΑ ΠΡΟΦΙΛ) "ΕΓΚΑΡΣΙΑ ΠΡΟΤΥΠΑ (ΚΟΙΝΑ ΓΙΑ ΤΑ ΤΡΙΑ ΕΡΓΑΣΙΑΚΑ ΠΡΟΦΙΛ) ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΩΝ ΧΩΡΩΝ 25 ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΡΟΦΙΛ: ΤΑΜΙΑΣ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΙΣΠΑΝΙΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΒΟΥΛΓΑΡΙΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΟΥΓΓΑΡΙΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΕΛΛΑΔΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΙΤΑΛΙΑ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΡΟΦΙΛ: ΚΑΜΑΡΙΕΡΑ 41 ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΙΣΠΑΝΙΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΒΟΥΛΓΑΡΙΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΟΥΓΓΑΡΙΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΕΛΛΑΔΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΙΤΑΛΙΑ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΡΟΦΙΛ: ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ... 55

3 ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΙΣΠΑΝΙΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΒΟΥΛΓΑΡΙΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΟΥΓΓΑΡΙΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΕΛΛΑΔΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΙΤΑΛΙΑ

4 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ VALIDAID PLUS 4 Το Πακέτο Εργασίας (ΠΕ) 4 αποτελεί τον πυρήνα του έργου. Η Inveslan, ως συντονιστής του τρέχοντος πακέτου εργασίας, είναι υπεύθυνη για τη δημιουργία του παραδοτέου αυτού, καθώς επίσης και για τις Κατευθυντήριες Γραμμές του Εταιρικού Σχήματος. Επιπλέον, η Inveslan είναι υπεύθυνη για τη δημιουργία των κατευθυντήριων γραμμών για τη μεταβίβαση των ακόλουθων προϊόντων: 1. Πρότυπα για αναγνώριση των γνώσεων, των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων σε εργαζόμενους με χαμηλή ειδίκευση σε τρεις τομείς (ταμίας για τον τομέα του εμπορίου, καμαριέρα για τον τομέα της φιλοξενίας και διοικητικός υπάλληλος για τον τομέα των διοικητικών υπηρεσιών), 2. Διαδραστικό τεστ αξιολόγησης για τη μέτρηση των «γνώσεων» των εργαζόμενων χαμηλής ειδίκευσης 3. Μεθοδολογία διεξαγωγής του διαδραστικού τεστ αξιολόγησης, 4. Μεθοδολογία διεξαγωγής των ομάδων εργασίας για την επικύρωση προτύπων και τη διεξαγωγή των Επαγγελματικών Ομάδων Εργασίας, 5. Μέθοδοι και εργαλεία για την αναγνώριση των προσόντων κατά τη διαδικασία επικύρωσης, 6. Εκπαιδευτικό πρόγραμμα για αξιολογητές, 7. Κατευθυντήριες γραμμές για τις επιχειρήσεις. Όλα τα παραπάνω προϊόντα, τα οποία δημιουργήθηκαν από το Εταιρικό Σχήμα του έργου Validaid Plus, περιλαμβάνονται στην εργαλειοθήκη του έργου Validaid Plus. Το παραπάνω αποτελεί την εργαλειοθήκη για τη διαδικασία επικύρωσης των προσόντων σε εργαζόμενους χαμηλής ειδίκευσης σε τρεις επιλεγμένες θέσεις εργασίας τριών τομέων, του εμπορίου, της φιλοξενίας και των διοικητικών υπηρεσιών. Η εργαλειοθήκη επικύρωσης θα είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα του έργου, όπως επίσης και όλα τα προϊόντα που έχουν δημιουργηθεί για τη διαδικασία επικύρωσης. Τα τρία εργασιακά προφίλ είναι τα ακόλουθα:

5 «Ταμίας» για τον τομέα εμπορίου «Καμαριέρα» για τον τομέα φιλοξενίας 5 «Διοικητικός υπάλληλος» για τον τομέα διοικητικών υπηρεσιών. Η εργαλειοθήκη αυτή θα είναι διαθέσιμη για υπαλλήλους, εταιρίες, αξιολογητές και συμβούλους, για καθήκοντα που αφορούν την Καθοδήγηση Προσανατολισμού και τη Διαδικασία επικύρωσης προσόντων στον εργασιακό χώρο και στην επαγγελματική πορεία των υπαλλήλων.

6 ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΤΟΥ ΠΑΚΕΤΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2 Στο Πακέτο Εργασίας 2, αναλύθηκε η τρέχουσα κατάσταση κάθε χώρας-μέλους του Εταιρικού Σχήματος. Μέσω πολύ ικανοποιητικών ερευνών πεδίου, μελετήθηκε το υπάρχον νομικό πλαίσιο, όπως και τα πρότυπα δεξιοτήτων που εφαρμόζονται. Επιπλέον, αναθεωρήθηκε το σύστημα των προσόντων της κάθε χώρας για τη μέτρηση των δεξιοτήτων προς επικύρωση. 6 Επίσης, είναι πολύ σημαντικό να σημειώσουμε τα εξής: α) το στάδιο εφαρμογής της επικύρωσης προσόντων είναι μια χρονοβόρα διαδικασία και β) οι συμμετέχουσες στο έργο χώρες βρίσκονται σε διαφορετικά επίπεδα κατά τη διαδικασία αυτή. Στη βάση των ερευνών αυτών, υπήρχε μια προσαρμογή, που είναι εφαρμόσιμη στις εξατομικευμένες ανάγκες που παρουσιάζονται από τις μελέτες περίπτωσης κάθε χώρας, ώστε να μεταβιβαστούν οι καλύτερες πρακτικές, όπως και να διασφαλιστεί η επιτυχία της μεταδιδόμενης γνώσης. Το Πακέτο Εργασίας 2 ήταν πολύ σημαντικό για τη βελτίωση των δράσεων του έργου, καθώς το εταιρικό σχήμα πήρε αποφάσεις για τις ενέργειες που θα ακολουθήσουν, και επέλεξε τους κύριους τομείς που θα αποτελέσουν το αντικείμενο των ερευνών και της ανάλυσης. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης του Πακέτου Εργασίας 2 ήταν ότι η Ισπανία και η Ιταλία έχουν το πιο αξιόλογο σύστημα επικύρωσης προσόντων ανάμεσα στις χώρες- μέλη του Εταιρικού Σχήματος, και επομένως μπορούν να εισάγουν τις εθνικές εμπειρίες τους ως εφαρμόσιμη μέθοδο. Στην Ελλάδα, τη Βουλγαρία και την Ουγγαρία δεν υπάρχει, ακόμα, ένα ολοκληρωμένο νομικό πλαίσιο για την επικύρωση των μη τυπικών και άτυπων προσόντων. Ωστόσο, στις χώρες αυτές παρουσιάστηκαν κάποιες πρωτοβουλίες για το θέμα αυτό που εφαρμόστηκαν σε ευρωπαϊκά προγράμματα. Η Ελλάδα ανέφερε το Ενιαίο Σύστημα Υποστήριξης Ανέργων. Το ισπανικό νομικό πλαίσιο για την επικύρωση προσόντων υποστηρίζεται από διάφορες νομικές ρυθμίσεις, που καθορίζουν τα κύρια ζητήματα της διαδικασίας και διασφαλίζουν τη ποιότητα του συστήματος. - Στην Ισπανία, υπάρχουν αρκετά Βασιλικά Διατάγματα, όπου ρυθμίζεται η διαδικασία, οι στόχοι, τα κριτήρια, οι μεθοδολογίες αξιολόγησης και ο ρόλος των διάφορων οργανισμών. (Βασιλικό Διάταγμα 1224/2009, 17 Ιουλίου)

7 - Με το Βασιλικό Διάταγμα 34/2008, 18 Ιανουαρίου, καθορίζεται το βασικό πλαίσιο για την ανάπτυξη των επαγγελματικών προφίλ και ρυθμίζεται η έννοια της πιστοποίησης. - Με το Βασιλικό Διάταγμα 395/2007, 23 Μαρτίου, εδραιώνονται οι διάφοροι συμμετέχοντες στο σύστημα επαγγελματικής εκπαίδευσης, οι σύνδεσμοι μεταξύ τους και τα διάφορα στοιχεία που χαρακτηρίζουν το νέο αυτό σύστημα. 7 - Ο κανόνας εδραιώνει το πρότυπο για τον σχεδιασμό των Επαγγελματικών Προσόντων σε εθνικό επίπεδο. Συνεπώς, περιγράφονται τα διάφορα στοιχεία που καθορίζουν κάθε επαγγελματικό προσόν: προσόντα, ικανότητες, μονάδες ικανοτήτων, σχετικές με εκπαίδευση, κ.λπ. - Βάσει αυτών, έχουν επεξηγηθεί τα διάφορα Επαγγελματικά Προσόντα (Βασιλικό Διάταγμα 1128/2003, 5 Δεκεμβρίου). Από τα αποτελέσματα του Πακέτου Εργασίας 2, συμπεραίνεται ότι υπάρχει ένας γενικός κανόνας που εδραιώνει τις βασικές αρχές της εργασίας στην Ισπανία, και περιλαμβάνει όλα τα θέματα που σχετίζονται με την επαγγελματική εκπαίδευση για την απασχόληση. Εκτός αυτού, η νομοθεσία καθορίζει το πρώτο βήμα για την επικύρωση των προσόντων που αποκτώνται μέσω της απασχόλησης. (Νόμος 56/2003, 16 Δεκεμβρίου). Επιπλέον, σημειώνεται ότι στην Ελλάδα υπάρχει μια καλή πρακτική, το Ενιαίο Σύστημα Υποστήριξης Ανέργων μέσω της Αναγνώρισης των επαγγελματικών προσόντων. Από την άλλη, είναι πολύ σημαντική η προηγούμενη εμπειρία που έχει η Βουλγαρία και η Ουγγαρία. Στην πραγματικότητα, από το αρχικό έργο Validaid, το Εταιρικό Σχήμα του έργου Validaid Plus έχει πολλές καλές εισροές, που επιτρέπουν στους συνεργάτες να αναπτύξουν πολύ καλά εργαλεία (Εργαλειοθήκη Επικύρωσης) και μια υψηλής ποιότητας διαδικασία επικύρωσης προσόντων. Στην Ουγγαρία, υπάρχουν εταιρίες εξειδικευμένες στην εξέταση μέτρησης προσόντων. Επίσης, υπάρχει η Εθνική Υπηρεσία Ανεργίας, η οποία είναι υπεύθυνη για τη μέτρηση και ανάπτυξη προσόντων, ειδικά στον τομέα της ανεργίας.

8 ΜΕΤΑΒΙΒΑΣΗ ΑΠΌ ΤΟ ΠΑΚΕΤΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 3 Τα πρότυπα δεξιοτήτων, όπως περιγράφονται στο Συνολικό Report του Πακέτου Εργασίας 3, στο οποίο συνοψίζονται τα αποτελέσματα από τις έρευνες που διεξάγουν οι Ομάδες- Στόχου σε όλες τις συμμετέχουσες χώρες, είναι πολύ σημαντικά όχι μόνο για τη διαδικασία και το σύστημα επικύρωσης σε τοπικό και εθνικό επίπεδο, αλλά και για τη δημιουργία των βασικών προτύπων αναφοράς στο τρέχον Πακέτο Εργασίας και στο σχεδιασμό των επόμενων δράσεων του έργου. Στον πίνακα που ακολουθεί, συνοψίζονται οι αρχές, οι μέθοδοι και τα εργαλεία που θα πρέπει να εφαρμόζονται στη διαδικασία επικύρωσης στις συμμετέχουσες χώρες: 8 Αρχές Εθελοντισμός Επίγνωση Αξιοπιστία και εμπιστοσύνη Αξιοκρατία, φερεγγυότητα και νομιμότητα Σαφώς καθορισμένες ευθύνες των υπεύθυνων ιδρυμάτων Διαφάνεια Συντονισμός δραστηριοτήτων Διάλογος με ενδιαφερόμενα μέρη Πρότυπα Ποικιλία μεθόδων και εργαλείων για την απόδειξη προσόντων Εργαλεία για την Εργαλειοθήκη Επικύρωσης Σε τοπικό και εθνικό επίπεδο Προφορικές και γραπτές εξετάσεις για τη γνώση Επίλυση πρακτικών και επαγγελματικών προβλημάτων Αναφορά αυτο-αξιολόγησης Συστατική επιστολή από εργοδότες Μελέτη περίπτωσης Μετρήσιμοι ποιοτικοί και ποσοτικοί δείκτες απόδοσης Συνέντευξη με αξιολογητές Εκπαίδευση αξιολογητών για το σύστημα επικύρωσης Συζήτηση μεταξύ εργαζομένων, κοινωνικών συνεργατών και οργανισμών Δημιουργία Κατευθυντήριων Γραμμών για Εταιρίες Ο πίνακας σχηματίστηκε από την INVESLAN - Τα περιεχόμενα προέρχονται από τη Γενική Αναφορά του ΠΕ3.

9 2. ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΠΙΚΥΡΩΣΗΣ Η ανάπτυξη των προτύπων για την αναγνώριση των προσόντων εργαζόμενων με χαμηλή ειδίκευση είναι ένα από τα σημαντικότερα προϊόντα της εργαλειοθήκης του έργου Validaid Plus. Κατά τη διάρκεια της 3ης συνάντησης μεταξύ των εταίρων του έργου, η οποία έλαβε χώρα στην Ιταλία στις 27 και 28 Ιανουαρίου του 2015, συζητήθηκαν διεξοδικά η σημασία των προτύπων αυτών και η δημιουργία τους. Τελικά, η κοινοπραξία αποφάσισε ότι για τη διαδικασία επικύρωσης, τα πρότυπα θα χωρίζονται σε τρεις βασικές κατηγορίες, όπως περιγράφονται παρακάτω: 9 1. Γενικά Πρότυπα, κοινά για όλες τις θέσεις εργασίας και για όλες τις χώρες. 2. Ειδικά Πρότυπα, διαφορετικά για κάθε θέση εργασίας και για κάθε χώρα. Όσον αφορά αυτό το είδος προτύπων, κατά την 3 η συνάντηση μεταξύ των εταίρων, αποφασίστηκε ότι σε κάθε συμμετέχουσα χώρα ενδείκνυται να προσαρμόζονται τα ειδικά πρότυπα στο πλαίσιο κάθε εργασίας και στη πραγματικότητα της αγοράς εργασίας. Αυτό οφείλεται στις διαφορές των εργασιακών θέσεων και καθηκόντων, λόγω του διαφορετικού συστήματος προσόντων και, τελικά, λόγω της ειδικής εμπειρίας και των διαφορετικών συνθηκών της αγοράς εργασίας. Συνεπώς, κάθε συνεργαζόμενη χώρα παρέχει ειδικά πρότυπα και περιγραφή της θέσης εργασίας σε κάθε χώρα. 3. Εγκάρσια Πρότυπα, κοινά για όλες τις θέσεις εργασίας και για όλες τις χώρες. Η επιλογή των προτύπων στο έργο Validaid Plus αποτελεί ένα από τα ισχυρότερα σημεία καινοτομίας σε σχέση με το προηγούμενο έργο Validaid. Στα ακόλουθα κεφάλαια, θα εξηγηθεί λεπτομερώς η δομή των προτύπων. Η δημιουργία ενός συστήματος επικύρωσης, που θα μπορεί να υιοθετηθεί από όλες τις συνεργαζόμενες χώρες, αποτελεί τον τελικό στόχο του έργου Validaid Plus. Στο έγγραφο αυτό, τα πρότυπα και υπο-πρότυπα εφαρμόζονται σε συγκεκριμένες εργασιακές θέσεις, του διοικητικού υπάλληλου, της καμαριέρας και του ταμία στους σχετικούς τομείς που αναλύονται σε όλες τις χώρες, όπως αποφασίστηκε από την κοινοπραξία. Κάθε εταίρος έχει τροποποιήσει τα ειδικά πρότυπα σύμφωνα με το νομοθετικό του πλαίσιο, τις απαιτήσεις του συστήματος επικύρωσης και την τρέχουσα κατάσταση στην αγορά εργασίας της χώρας του, όπως αναφέρθηκε παραπάνω. Τα πρότυπα αναθεωρήθηκαν ύστερα από την ολοκλήρωση της διαδικασίας επικύρωσης στους τομείς των διοικητικών υπηρεσιών, της φιλοξενίας και του εμπορίου, και ύστερα

10 από την πιλοτική εφαρμογή σε κάθε χώρα, μέσω ανάλυσης βασισμένης σε εξερευνητικές μεθόδους, με τη συνεργασία αντιπροσώπων από τους τρεις βασικούς τομείς που έχουν επιλεγεί για το έργο αυτό. 10 Η μεθοδολογία της έρευνας περιλαμβάνει: τα αποτελέσματα του τελικού report των Πακέτων Εργασίας 2 και 3, των συζητήσεων μεταξύ των υπαλλήλων και των εκπροσώπων των αναφερόμενων επαγγελματικών κλάδων, των συζητήσεων με ειδικούς κατά τις ομάδες εργασίας και των τελικών συζητήσεων μεταξύ των συνεργατών του έργου αυτού, που έγιναν κατά τη διάρκεια της 3ης Συνάντησης του Έργου στην Ιταλία (27 και 28 Ιανουαρίου 2015). Τα πρότυπα στοχεύουν επίσης στην επικύρωση του επιπέδου γνώσεων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων για τις τρεις θέσεις εργασίας, που επιλέχθηκαν στους τρεις τομείς. Βασίζονται στις αποκτηθείσες γνώσεις από το προηγούμενο έργο ValidAid και είναι προσαρμοσμένα στους τομείς των διοικητικών υπηρεσιών, της φιλοξενίας και του εμπορίου. Επιπλέον, λόγω της δυναμικής ανάπτυξης του περιβάλλοντος, τα πρότυπα και υπο-πρότυπα θα πρέπει να επικαιροποιούνται εντός μιας συγκεκριμένης χρονικής περιόδου, 2-3 ετών.

11 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΠΡΟΤΥΠΩΝ Τα πρότυπα αναπτύσσονται λαμβάνοντας υπόψη το Πλαίσιο Πιστοποίησης Επαγγελματικών Προσόντων της Ισπανίας (Ινστιτούτο INCUAL), καθώς επίσης και το Σύστημα Επικύρωσης Προσόντων της Χώρας των Βάσκων, το οποίο βασίζεται στο εθνικό σύστημα προσόντων και ειδικότερα: α) στον Οργανωτικό Νόμο 5/2000, που καθορίζει το Βασιλικό Διάταγμα 1538/2006 (της 15ης Δεκεμβρίου), το οποίο προσδιορίζει το γενικό σύστημα Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης, και β) στο Βασιλικό Διάταγμα 34/2008 (της 18ης Ιανουαρίου), που τυποποιεί το σύστημα Επαγγελματικών Πιστοποιητικών, το οποίο περιλαμβάνει τη μη τυπική και άτυπη επαγγελματική εκπαίδευση και την εργασιακή εμπειρία ως έγκυρους τρόπους απόκτησης των αντίστοιχων επαγγελματικών προσόντων. 11 Όσον αφορά την ανάπτυξη των προτύπων, έχει επιλεγεί ένα σύνολο 15 προτύπων για κάθε κατηγορία. Έχουν αναπτυχθεί σε βάθος και έχουν κατηγοριοποιηθεί στις τρεις αναφερόμενες κατηγορίες (γενικά, ειδικά και εγκάρσια πρότυπα), τα οποία περιγράφονται ως εξής: ΠΡΟΤΥΠΑ ΣΤΟΧΟΣ ΕΦΑΡΜΟΣΙΜΑ ΣΤΟΥΣ ΤΟΜΕΙΣ: ΓΕΝΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ Περιγράφουν τα γενικά προσόντα για κάθε θέση εργασίας. Είναι κοινά για τις τρεις εργασιακές θέσεις (σύμφωνα με τη συμφωνία των συνεργαζόμενων εταίρων). Για ταμίες στον τομέα του εμπορίου Για καμαριέρες στον τομέα της φιλοξενίας Για διοικητικούς υπαλλήλους στον τομέα των διοικητικών υπηρεσιών.

12 ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ Περιγράφουν τα ειδικά προσόντα, καθήκοντα, ικανότητες κάθε εργασιακής θέσης. Για ταμίες στον τομέα του εμπορίου Για καμαριέρες στον τομέα της φιλοξενίας Για διοικητικούς υπαλλήλους στον τομέα των διοικητικών υπηρεσιών. 12 ΕΓΚΑΡΣΙΑ ΠΡΟΤΥΠΑ Αφορούν τα εγκάρσια προσόντα, ή «μη τεχνικά προσόντα», που είναι κοινά για τις τρεις θέσεις εργασίας, σύμφωνα με τη συμφωνία των συνεργαζόμενων εταίρων. Για ταμίες στον τομέα του εμπορίου Για καμαριέρες στον τομέα της φιλοξενίας για διοικητικούς υπαλλήλους στον τομέα των διοικητικών υπηρεσιών. ΥΠΟ- ΠΡΟΤΥΠΑ Αφορά την περιγραφή των: Δεξιοτήτων, Γνώσεων και Ικανοτήτων για κάθε Πρότυπο που βασίζεται στο 2ο και 3ο επίπεδο του Ευρωπαϊκού Πλαισίου Προσόντων. Για ταμίες στον τομέα του εμπορίου Για καμαριέρες στον τομέα της φιλοξενίας Για διοικητικούς υπαλλήλους στον τομέα των διοικητικών υπηρεσιών. Ο πίνακας δημιουργήθηκε από την INVESLAN και αναφέρεται στην λεπτομερή περιγραφή των προτύπων όπως αναλύονται παρακάτω.

13 Σε συνέχεια του παραπάνω πίνακα, ακολουθεί μια λεπτομερής εξήγηση του σχεδιασμού προτύπων. 13

14 ΥΠΟ-ΠΡΌΤΥΠΑ, και Τα πρότυπα περιγράφονται και αναλύονται λεπτομερώς σε υπο-πρότυπα, που ανταποκρίνονται στο 2ο και 3ο επίπεδο του Ευρωπαϊκού Προτύπου Προσόντων. Τοποθετούνται ανάλογα με το γενικό υπο-πρότυπο στο οποίο αναφέρονται. Επιπλέον, το επίπεδο σημασίας τους διαφαίνεται και στις αντίστοιχες σειρές του «πίνακα προτύπων για τα προσόντα εργασιακών προφίλ» όπου αναφέρεται το επίπεδο που απαιτείται: χαμηλό, μεσαίο, υψηλό. Είναι σημαντικό να παρέχονται ορισμένες υποδείξεις σχετικά με αυτά τα υπο-πρότυπα. Επομένως, σύμφωνα με τους ορισμούς του Ευρωπαϊκού Κέντρου για την Ανάπτυξη της Επαγγελματικής Κατάρτισης (CEDEFOP), τα υπο-πρότυπα μπορούν να οριστούν ως εξής: 14 Αναπτύσσονται με τον καιρό και με την πρακτική. Είναι στοχευμένες σε συνάρτηση με τις απαιτήσεις του εξωτερικού περιβάλλοντος. Αποκτώνται όταν τα στοιχεία συμπεριφοράς δομούνται σε συναφή μοτίβα και, τέλος, οι γνωστικές απαιτήσεις μειώνονται καθώς αναπτύσσονται οι δεξιότητες. Ο υπολογισμός των δεξιοτήτων είναι γρήγορος όπως και/ή η αποτελεσματικότητα της απόδοσης. Υπάρχουν διαφορετικές δεξιότητες, όπως αντιληπτικές δεξιότητες (συνδέονται με την ικανότητα διάκρισης και κρίσης), δεξιότητες επιλογής απόκρισης (συνδέονται με τον χρόνο αντίδρασης σε επιλεγμένες εναλλακτικές λύσεις), κινητικές δεξιότητες (είναι χειροκίνητες απόψεις απόδοσης, όπως ταχύτητα και ακρίβεια των φυσικών κινήσεων ή επιδεξιότητας), και δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων (εξαρτώνται από νοητικά και πνευματικά πρότυπα, μπορούν να αποκτηθούν και να αναπτυχθούν μέσω της πρακτικής). Αποτελεί τη σαφή εκδήλωση θεωρητικής γνώσης, αλλά στην πραγματικότητα είναι το αποτέλεσμα αλληλεπίδρασης μεταξύ της γνώσης (ικανότητα για μάθηση) και της κατάστασης (ευκαιρία για μάθηση). Μπορεί να διακριθεί από την τεχνογνωσία, το γιατί και το πώς γνωρίζει κάτι (...). Παρά τη σύγχυση του όρου και τις διαφορετικές σημασίες που παίρνει σε διαφορετικά πολιτιστικά πλαίσια, είναι σημαντικό να παρατηρήσουμε τον υπάρχοντα δεσμό μεταξύ των αναγνωρισμένων ικανοτήτων και των προτύπων που προσπαθούμε να εξασκήσουμε (Jeris and Johnson, 2004, σελ. 1108). Τα πρότυπα αυτά, εφόσον αναπτυχθούν,

15 εφαρμόζονται μέσω της πιστοποίησης των ανθρώπινων διαδικασιών σε δημόσιες ή ιδιωτικές εταιρίες αναγνώρισης. Οι ικανότητες συνήθως περιλαμβάνουν: - Γενικές ικανότητες επίλυσης προβλημάτων - κριτικής σκέψης - Γενική και ειδική γνώση πεδίου - Ρεαλιστική, θετική αυτοπεποίθηση - Κοινωνικές ικανότητες. 15 Εφόσον έχουν κατηγοριοποιηθεί οι τρεις βασικές ομάδες προσόντων, και έχει δοθεί η εξήγηση των υπο-προτύπων, ακολουθεί η περιγραφή της καθεμίας λεπτομερώς, που έχει καθιερωθεί για κάθε εργασιακό προφίλ. Από την άλλη, είναι χρήσιμο να διευκρινιστεί ότι: Το έγγραφο αυτό περιέχει τη λεπτομερή περιγραφή των Προτύπων για αναγνώριση προσόντων στους τρεις βασικούς τομείς και τα τρία επιλεγμένα εργασιακά προφίλ. Τα πρότυπα θα παρουσιαστούν στα ακόλουθα κεφάλαια: Τα γενικά και τα εγκάρσια πρότυπα είναι κοινά για τα τρία εργασιακά προφίλ, δηλαδή: για τη θέση εργασίας που έχει επιλεχθεί στο πλαίσιο του έργου ValidAid Plus : - Ταμίας, - Καμαριέρα - Διοικητικός υπάλληλος. Από την άλλη, τα ειδικά προσόντα αναπτύχθηκαν με βάση τα προφίλ και τις ανάγκες προς αναγνώριση και επικύρωση της αγοράς εργασίας κάθε χώρας.

16 3. ΠΡΌΤΥΠΑ ΓΕΝΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ (ΚΟΙΝΑ ΣΤΑ ΤΡΙΑ ΕΡΓΑΣΙΑΚΑ ΠΡΟΦΙΛ) 16 ΓΕΝΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟΣ (Προσωπική ευθύνη, ακρίβεια, απόδοση υπό πίεση, εμφάνιση, κ.λπ.) Ένας υπάλληλος θεωρείται ότι είναι επαγγελματίας όταν συμμορφώνεται με τα τεχνικά και ηθικά πρότυπα του επαγγέλματός του. Ένας επαγγελματίας είναι ευγενικός, ευσυνείδητος και ενεργεί με επαγγελματικό τρόπο στον χώρο εργασίας του. Ο επαγγελματισμός περιλαμβάνει: προσωπική ευθύνη, ακρίβεια, εμφάνιση, απόδοση υπό πίεση, ανταπόκριση στις δεσμεύσεις, να είναι κάποιος δίκαιος και ειλικρινής. Οργανωτικές δεξιότητες Επικοινωνιακές δεξιότητες Υπευθυνότητα Αυτοέλεγχος Προσοχή στη ποιότητα Εργασία με δική του/της πρωτοβουλία Τα καθήκοντα ολοκληρώνονται εντός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου Διατήρηση σταθερής απόδοσης υπό συνθήκες πίεσης και αβεβαιότητας Διατήρηση διαθεσιμότητας/προσβασιμότητας καθ' όλη την εργασιακή περίοδο. Γνώση Γνώση του κώδικα ντυσίματος της επιχείρησης/οργανισμού Γνώση των τεχνικών διαχείρισης χρόνου Γνώση της αξιολόγησης εργασιών και καθορισμού προτεραιοτήτων Προσόντα Διαχείριση χρόνου

17 Προτεραιότητα εργασιών ΠΡΟΣΑΝΑΤΟΛΙΣΜΟΣ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Το πρότυπο αυτό αναφέρεται στην ικανότητα ερμηνείας των αναγκών του πελάτη και ανταπόκρισης στις προσδοκίες του, με απώτερο σκοπό να αισθάνεται ο πελάτης ικανοποιημένος και να έχει μια θετική εμπειρία. Συνεπάγεται τη θέληση να βοηθήσει και να εξυπηρετήσει από την άποψη του πελάτη. Επίσης, όταν είναι απαραίτητο, οι εργοδότες θα πρέπει να μπορούν να αναλύουν ανεξάρτητα και λεπτομερώς τα προβλήματα του πελάτη ώστε να προσφέρουν τα σωστά προϊόντα και υπηρεσίες. 17 Προσοχή Επικοινωνιακές δεξιότητες Δημιουργία σχέσης και συνεργατικών σχέσεων με πελάτες Αναγνώριση των Πελατειακών Αναγκών (Να αναζητούν ενεργά και να μοιράζονται πληροφορίες ώστε να κατανοούν τις συνθήκες, τα προβλήματα, τις προσδοκίες και τις ανάγκες των πελατών) Γρήγορη ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών και στην επίλυση προβλημάτων Γνώση Γνώση της καταναλωτικής συμπεριφοράς Βασική εκπαίδευση στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών Γνώση αποτελεσματικών τρόπων παρακολούθησης και αξιολόγησης πελατειακών ανησυχιών, θεμάτων και ικανοποίησης. Προσόντα Διαχείριση χρόνου Επιμονή Δημιουργικότητα Καλή μνήμη Θέληση για παροχή βοήθειας Αυτοέλεγχος Πειθαρχία

18 ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΗΘΙΚΗ Η επιχειρηματική ηθική συνδέει τους εργαζομένους με την εταιρική πολιτική, το όραμα, την αποστολή και τη φιλοσοφία. Είναι απαραίτητο οι υπάλληλοι να γνωρίζουν και να τηρούν τους κανονισμούς του δεοντολογικού κώδικα και να τους εφαρμόζουν στην καθημερινή τους εργασία με τους πελάτες και τους συναδέλφους. Θα πρέπει να σέβονται τα δικαιώματα και την ανθρώπινη αξιοπρέπεια κάθε εργαζομένου στην εταιρία και κάθε πελάτη. Θα πρέπει να είναι πιστοί στον οργανισμό, στους συναδέλφους και τους πελάτες και δεν θα πρέπει να διαδίδουν εμπιστευτικές πληροφορίες που μπορούν να βλάψουν την αξιοπρέπεια κάποιου. 18 Ειλικρίνεια Ακεραιότητα Τήρηση υποσχέσεων Αμεροληψία Σεβασμός στους άλλους Γνώση Γνώση των βασικών τεχνικών συμπεριφοράς που μπορούν να χτίσουν μια αίσθηση εμπιστοσύνης, ασφάλειας και ικανοποίησης. Εξοικείωση με τις αποδεκτές νόρμες δεοντολογικής συμπεριφοράς. Γνώση του δεοντολογικού κώδικα που είναι αποδεκτός στην εταιρία/οργανισμό. Διασφάλιση εμπιστευτικής και επαγγελματικής μυστικότητας των προσβάσιμων πληροφοριών Προσόντα Υπευθυνότητα Αυτονομία Λογικός συλλογισμός Ακρίβεια Ευρύτητα πνεύματος

19 ΓΝΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ/ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ/ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να γνωρίζουν λεπτομερώς τη δομή, τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της επιχείρησης. Αυτή είναι η διαδικασία σύλληψης, ανάπτυξης, κοινοποίησης και αποτελεσματικής χρήσης των γνώσεων της επιχείρησης. Η γνώση της επιχείρησης συνδέεται με την κατανόηση της σημασίας του ρόλου όλου του προσωπικού που εργάζεται εκεί. Έπειτα, συνδέεται με την καλή κατανόηση των διαδικασιών ροής εργασίας, της ικανότητας σκέψης και επίσης της εύρεσης λύσεων χρήσιμων για την οργάνωση ολόκληρης της εταιρίας. 19 Οργανωτικές δεξιότητες Επίλυση προβλημάτων Ομαδική εργασία Ικανότητα επεξεργασίας δεδομένων και πληροφοριών Γνώση Καλή γνώση της δομής της επιχείρησης/οργανισμού Εξοικείωση με τους στόχους, ανάγκες και προσδοκίες της επιχείρησης/οργανισμού Προσόντα Πίστη στον εργοδότη/εταιρία/οργανισμό, προσπάθεια διατήρησης της καλής φήμης και βελτίωσης της εταιρικής εικόνας Λογικός συλλογισμός ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΧΡΟΝΟΥ & ΚΑΘΗΚΟΝΤΩΝ (Αποδοτικότητα και Αποτελεσματικότητα) Η διαχείριση χρόνου αναφέρεται σε πολλαπλές τεχνικές και δεξιότητες που μπορούν να βοηθήσουν ένα άτομο να χρησιμοποιήσει τον διαθέσιμο χρόνο με τον αποτελεσματικότερο τρόπο και να επιτύχει στόχους, καθήκοντα και έργα εντός της προκαθορισμένης χρονικής περιόδου. σχεδιασμού Καθορισμός προτεραιοτήτων Οργανωτικές δεξιότητες

20 Ομαδική εργασία Επίλυση προβλημάτων 20 Γνώση Γνώση των τεχνικών διαχείρισης χρόνου Γνώση των σημαντικών στοιχείων Γνώση των επειγόντων στοιχείων Γνώση του τρόπου καθορισμού προτεραιοτήτων σύμφωνα με τα καθήκοντα και τον διαθέσιμο χρόνο Οργάνωση εκείνων που χρειάζεται να πραγματοποιούνται τακτικά έτσι ώστε να διατηρηθεί η επιτυχία (οικονομική ασφάλεια) Προσόντα Προσαρμοστικότητα Ευελιξία Υπευθυνότητα Συνέπεια

21 EΓΚΑΡΣΙΑ ΠΡΟΤΥΠΑ (ΚΟΙΝΑ ΓΙΑ ΤΑ ΤΡΙΑ ΕΡΓΑΣΙΑΚΑ ΠΡΟΦΙΛ) ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΓΚΑΡΣΙΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ 21 ΕΥΕΛΙΞΙΑ ΚΑΙ ΠΡΟΣΑΡΜΟΣΤΙΚΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΑΛΛΑΓΕΣ Ένα προσαρμοστικό άτομο είναι εκείνο που είναι ανοικτό σε νέες ιδέες και έννοιες, εργάζεται ανεξάρτητα ή ως μέρος μιας ομάδας και πραγματοποιεί πολλαπλά καθήκοντα ή έργα. Κάποιος θεωρείται προσαρμοστικός αν είναι ικανός να διαχειριστεί πολλαπλά καθήκοντα και εργασίες, να θέσει προτεραιότητες και να προσαρμοστεί σε μεταβαλλόμενες συνθήκες. Επιπλέον, τα άτομα που είναι ευέλικτα είναι ανοικτά σε αλλαγές και ικανά να προσαρμόζονται συνεχώς στις μεταβαλλόμενες συνθήκες. Γνώση Προσόντα Οργανωτικές δεξιότητες Να κάνει κάποιος προτάσεις για αύξηση της αποτελεσματικότητας των αλλαγών. Αναμονή & θετική ανταπόκριση στο μεταβαλλόμενο περιβάλλον και συνθήκες Ευέλικτη και θετική ανταπόκριση στις μεταβαλλόμενες καταστάσεις Σωστή εργασία και τήρηση των προθεσμιών Γνωρίζει πώς να φτιάχνει ένα σχέδιο Γνωρίζει πώς να προετοιμάσει ένα εναλλακτικό σχέδιο (σχέδιο Β) σε περίπτωση που τα πράγματα πάρουν άλλη τροπή Γνωρίζει πώς να αντιμετωπίσει τις μεταβαλλόμενες προτεραιότητες/φόρτο εργασίας Διαχείριση χρόνου Προτεραιότητα καθηκόντων Επιμονή απέναντι σε μη αναμενόμενες δυσκολίες Θετική στάση απέναντι στην αλλαγή Διατήρηση ανοικτού μυαλού Γρήγορη σκέψη και ανταπόκριση σε ξαφνικές αλλαγές συνθηκών ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΟΜΑΔΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ & ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ Η διαδικασία της εργασίας σε συνεργασία με μια ομάδα ατόμων έτσι ώστε να

22 επιτευχθεί ένας στόχος. Η ομαδική εργασία αποτελεί συχνά κρίσιμο μέρος μιας επιχείρησης, καθώς είναι συχνά απαραίτητο για τους συναδέλφους να εργάζονται καλά μαζί και να δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό σε κάθε περίσταση. Ομαδική εργασία σημαίνει ότι τα άτομα θα προσπαθήσουν να συνεργαστούν, χρησιμοποιώντας τις ατομικές τους δεξιότητες και παρέχοντας εποικοδομητική ανατροφοδότηση, παρά τις προσωπικές διαμάχες μεταξύ τους. 22 Γνώση Προσόντα Συνεργατικές δεξιότητες Επικοινωνιακές δεξιότητες Χτίσιμο αυτοπεποίθησης Ομαδική λήψη αποφάσεων Υποστήριξη άλλων ατόμων Γνώση μεθόδων συνεργασίας μεταξύ εργαζομένων. Να γνωρίζει πώς να εστιάζει στον κοινό στόχο προς τον οποίο εργάζεται ολόκληρη η ομάδα Καθορισμός της αποστολής ή του σκοπού, επιλογή κατάλληλου επιπέδου δυσκολίας του στόχου και επίτευξη της αποδοχής του στόχου Σχεδιασμός, συντονισμός, ενσωμάτωση και διαδοχή εργασιών και πληροφοριών Γνώση της Ομαδικής Δυναμικής Διαπραγμάτευση Λήψη πρωτοβουλιών Υπομονή Σεβασμός ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ Η ενέργεια ή η διαδικασία χρήσης λέξεων, ήχων, ενδείξεων ή συμπεριφορών για την έκφραση ή ανταλλαγή πληροφοριών ή για την έκφραση ιδεών, σκέψεων και συναισθημάτων σε κάποιον άλλο. Η επικοινωνία αποτελεί επίσης το μήνυμα που δίνεται σε κάποιον: ένα γράμμα, μια τηλεφωνική κλήση, κ.λπ. Προφορική επικοινωνία (περιεχόμενο επικοινωνίας)

23 Μη προφορική επικοινωνία (μήνυμα που μεταδίδεται μέσω της γλώσσας του σώματος) Να είναι ενήμερος για τα λεκτικά και μη λεκτικά εμπόδια για αποτελεσματική επικοινωνία. Ενεργητικές και παθητικές δεξιότητες ακρόασης 23 Γνώση Προσόντα Να γνωρίζει πώς να στέλνει σαφή, σύντομα, συνοπτικά και οργανωτικά μηνύματα. Να λαμβάνει και να κατανοεί σωστά τα μηνύματα που στέλνονται Διαχείριση χρόνου Αλληλεπίδραση Δυναμική της ομάδας Εγρήγορση ΕΠΙΛΥΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ Η διαδικασία επεξεργασίας των λεπτομερειών ενός προβλήματος, με σκοπό την επίτευξη μιας λύσης. Η επίλυση προβλημάτων μπορεί να περιλαμβάνει μαθηματικά ή συστηματικά εγχειρήματα και μπορεί να αποτελεί πρότυπο μέτρο των δεξιοτήτων κριτικού συλλογισμού του ατόμου. Γνώση Προσόντα αναλυτικής σκέψης Συνθετικές δεξιότητες Πολύπλευρη σκέψη Λήψη αποφάσεων Δημιουργικότητα Αντισυμβατική σκέψη Αξιολόγηση πληροφοριών ή καταστάσεων Ανάλυση αυτών στα βασικά τους στοιχεία Υπολογισμός διάφορων τρόπων προσέγγισης και επίλυσής τους Απόφαση των καταλληλότερων τρόπων Διαπραγμάτευση Αλληλεπίδραση Υπευθυνότητα

24 Λογικός συλλογισμός Επιμονή Λήψη πρωτοβουλιών 24 ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΑΥΤΟ-ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ Η διαδικασία βελτίωσης του ίδιου του ατόμου μέσω δραστηριοτήτων, όπως η ενίσχυση δεξιοτήτων απασχόλησης, η αύξηση της συναίσθησης και το χτίσιμο των γνώσεων και δεξιοτήτων. Η αυξανόμενη επιτυχία του κινήματος αυτοβοήθειας και προσωπικής ανάπτυξης έχει βοηθήσει πολλά επιχειρηματικά στελέχη στην απόκτηση περισσότερου εξειδικευμένου και κινητοποιημένου προσωπικού για τις εταιρίες τους, και έχει επίσης ενθαρρύνει περισσότερα άτομα να μπουν στον επιχειρηματικό κόσμο. Αυτο-αξιολόγηση Οργανωτικές ικανότητες Μακροπρόθεσμος σχεδιασμός Συνεχής εκμάθηση και ικανότητες προσωπικής ανάπτυξης Γνώση Να δείχνει ενδιαφέρον και να ακολουθεί τις κατάλληλες εκπαιδευτικές δραστηριότητες που εκπληρώνουν τις ανάγκες προσωπικής ανάπτυξης/εκμάθησης. Γνώση δεξιοτήτων και περιορισμών ώστε να ενδυναμωθούν Συνεχής ανάπτυξη των προσωπικών δεξιοτήτων Αναγνώριση ατομικών προκλήσεων και αναζήτηση ευκαιριών για ανάπτυξη. Διατήρηση ενός θετικού και ρεαλιστικού επιπέδου αυτοπεποίθησης ανάλογα με τις προσωπικές δυνάμεις και αδυναμίες. Προσόντα Υπευθυνότητα Πρωτοβουλία Ανοιχτό μυαλό

25 4. ΕΙΔΙΚΆ ΠΡΌΤΥΠΑ ΕΡΓΑΣΙΑΚΌ ΠΡΟΦΊΛ: ΤΑΜΊΑΣ 25 ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ - ΙΣΠΑΝΙΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ 1. ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΤΟΥ ΤΑΜΕΙΟΥ, ΕΛΕΓΧΟΣ ΚΑΙ ΚΛΕΙΣΙΜΟ Να είναι ικανοί να εφαρμόσουν την απαραίτητη μεθοδολογία για την προετοιμασία του ταμείου και να κάνουν τις αντίστοιχες διαδικασίες πληρωμής. Να είναι ικανοί να αναφέρουν τη ροή μετρητών και να εργάζονται με τη σχετική τεκμηρίωση. Να είναι ικανοί να ταξινομούν διαφορετικά προϊόντα, αγαθά και να τα συνδέουν μεταξύ τους. Να γνωρίζουν τα διαφορετικά χαρακτηριστικά του εθνικού νομίσματος. Να γνωρίζουν πληροφορίες για τα προϊόντα που χρησιμοποιεί η εταιρία. Να έχουν βασικές γνώσεις μαθηματικών. Να εμπνέουν εμπιστοσύνη κατά την εκτέλεση των εργασιακών καθηκόντων. Να μεσολαβούν ως πρόσωπο επαφής μεταξύ του πελάτη και των πληρωμών. Σωστή καθοδήγηση στον πελάτη για το επιθυμητό προϊόν ή υπηρεσία. Να παρουσιάζουν τα προτερήματα κάθε προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας. 2. ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Να είναι ικανοί να γνωρίζουν την τρέχουσα θέση των προϊόντων.

26 Να είναι ικανοί να επικοινωνήσουν με τους πελάτες σχετικά με τη θέση των προϊόντων και τα χαρακτηριστικά τους. Να είναι ικανοί να προσφέρουν προϊόντα και πληροφορίες και να μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις πληροφορίες των προϊόντων. Να γνωρίζουν το εύρος των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρονται στο κατάστημα. Να γνωρίζουν τα κουπόνια δώρου, τα κουπόνια σίτισης, τα μετρητά, τις επιταγές, τη διεκπεραίωση κουπονιών και την επιστροφή χρημάτων. Να γνωρίζουν τα χαρακτηριστικά κάθε προϊόντος, τις ιδιότητές τους και τις αλλαγές που συμβαίνουν κατά τις διαδικασίες αποθήκευσης. Να γνωρίζουν τις ειδικές απαιτήσεις για τα είδη των αποθηκευμένων προϊόντων Να γνωρίζουν τις ειδικές απαιτήσεις για την επισήμανση των προϊόντων. Σύνοψη πληροφοριών. Εργασία με υπάρχουσες πληροφορίες. Επικοινωνία με καταναλωτές. Σαφής παρουσίαση οφελών για κάθε προσφερόμενο προϊόν ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΜΕΣΩΝ ΠΛΗΡΩΜΗΣ Να είναι ικανοί να υπολογίσουν με ή χωρίς τη χρήση της ταμειακής μηχανής Να είναι ικανοί να χρησιμοποιήσουν διαφορετικές τεχνολογίες για να υπολογίσουν Να είναι ικανοί να υπολογίσουν το αντίστοιχο ποσό χρημάτων σε ξένο νόμισμα. Να γνωρίζουν και να είναι ικανοί να εφαρμόσουν την απαραίτητη μεθοδολογία σε διαφορετικά είδη μεθόδων πληρωμής. Να έχουν τεχνικές γνώσεις απαραίτητες για τη σωστή χρήση διαφορετικών μεθόδων πληρωμής, με τις οποίες πραγματοποιείται η συναλλαγή στα μεγάλα εμπορικά κέντρα. Να είναι ικανοί να χρησιμοποιήσουν προγράμματα υπολογιστή και

27 λογισμικού, μηχανήματα. Να είναι ενήμεροι για τις νέες τεχνολογίες όσον αφορά την πληρωμή ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΗΣ & ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗΣ Να γνωρίζουν τα αγαθά, τις ιδιότητές τους και τις αλλαγές που γίνονται κατά τη διαδικασία αποθήκευσης. Είναι σημαντικό να γνωρίζουν τις ειδικές απαιτήσεις για την αποθήκευση και επισήμανση των προϊόντων. Να γνωρίζουν τα χαρακτηριστικά κάθε προϊόντος, τις ιδιότητές τους και τις αλλαγές που γίνονται κατά τη διαδικασία αποθήκευσης. Να αποκτήσουν την τεχνική και πρακτική γνώση που είναι απαραίτητη για τη σωστή και αποτελεσματική διαχείριση των διαδικασιών αποθήκευσης αγαθών και προϊόντων. 5. ΝΑ ΕΙΝΑΙ ΠΟΛΥΤΑΛΑΝΤΟΙ & ΕΥΕΛΙΚΤΟΙ Λειτουργικές πολύπλευρες δεξιότητες και ευέλικτο πρότυπο οργάνωσης εργασίας και αυτο-διαχείρισης. Να είναι ικανοί να διατηρήσουν σαφή, τακτοποιημένα και σωστά εφοδιασμένα σημεία πώλησης και ασφαλή εργασιακό χώρο. Αφοσιωμένοι και σχολαστικοί - υψηλό επίπεδο ακρίβειας και προσοχή στη λεπτομέρεια. Να γνωρίζουν και τους άλλους τομείς στο ίδιο κατάστημα/ επιχείρηση Διοικητική διαχείριση, καλή μεταβίβαση πληροφοριών, καλή διαχείριση παραπόνων και μεταβίβασης προτάσεων, συμβουλευτική σε πελάτες και τεχνολογία της πληροφορίας και των επικοινωνιών (ΤΠΕ), υποστήριξη σε άλλους τομείς, αν απαιτείται. Να υπάρχει διαφάνεια, να είναι ικανοί να μεταβιβάσουν παράπονα και προτάσεις και να μπορούν να καταφέρουν ισορροπημένη επικοινωνία μεταξύ των πελατών και της εταιρίας. Να είναι ικανοί να υποστηρίξουν άλλους συναδέλφους, σε σύμπνοια με άλλες εργασιακές λειτουργίες. Στη χώρα των Βάσκων, πολύ βασικό πλεονέκτημα είναι η διγλωσσία

28 και να γνωρίζουν την "Euskara", την επίσημη γλώσσα της χώρας των Βάσκων, όπως και ισπανικά, εκτός από άλλες ξένες γλώσσες που απαιτούνται, όπως τα αγγλικά. 28

29 ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΡΟΦΙΛ: ΤΑΜΙΑΣ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ - ΒΟΥΛΓΑΡΙΑ 29 ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ 1. ΕΚΤΕΛΕΣΗ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΒΑΣΙΣΜΕΝΟΙ ΣΤΗΝ ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ ΤΗΣ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΕΘΝΙΚΗΣ ΚΑΙ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ Να είναι ικανοί να αναγνωρίσουν σημαντικά επιχειρηματικά γεγονότα εθνικού και διεθνούς επιπέδου. Να είναι ικανοί να κατανοήσουν πληροφορίες που ακούν ή διαβάζουν. Να μπορούν να συνοψίσουν και να μεταβιβάσουν τις πληροφορίες που ακούν ή διαβάζουν. Να έχουν βασικές γνώσεις οικονομικών σχετικές με την κοστολόγηση. Να έχουν βασικές γνώσεις του εμπορικού δίκαιου. Να γνωρίζουν τη νομοθεσία για τον έλεγχο των καταστημάτων λιανικής πώλησης. Να γνωρίζουν την οικονομική δομή της χώρας. Να αξιολογούν τη σημασία των πολιτικών και οικονομικών γεγονότων για την επιχείρηση. 2. ΕΚΤΕΛΕΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΗΝ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ Να είναι ικανοί να εκτελούν εργασίες με συσκευές οι οποίες συμβάλλουν στην εξυπηρέτηση των πελατών - ταμειακή μηχανή όπου αποθηκεύονται οι συναλλαγές, απόδειξη συναλλαγής για πληρωμές με χρεωστική και πιστωτική κάρτα, ανιχνευτής πλαστογραφημένων χαρτονομισμάτων, σαρωτής barcode, κ.λπ. Να είναι ικανοί να εκτελούν λειτουργίες σχετικές με την αποδοχή, ανταλλαγή, αποθήκευση και παράδοση μετρητών, συμπεριλαμβανομένης της ανίχνευσης πλαστογραφημένων χαρτονομισμάτων.

30 Να μπορούν να εκδίδουν αποδείξεις. Να μπορούν να κλείσουν ταμείο. Να γνωρίζουν τις σχετικές με την εξυπηρέτηση πελατών κατά την πληρωμή των αγορών τους διαδικασίες. Να γνωρίζουν τις σχετικές με την αποδοχή, ανταλλαγή, αποθήκευση και παράδοση μετρητών, συμπεριλαμβανομένων των τρόπων ανίχνευσης πλαστογραφημένων χαρτονομισμάτων διαδικασίες. Να γνωρίζουν τις διαδικασίες έκδοσης αποδείξεων. Να γνωρίζουν τις σχετικές με το κλείσιμο ταμείου διαδικασίες. Να είναι εξοικειωμένοι με τις νομικές ενέργειες, τους όρους, την οικονομική πειθαρχία και τους εσωτερικούς κανόνες για να διασφαλίσουν την ασφάλεια στο κατάστημα λιανικής πώλησης καθώς επίσης και να γνωρίζουν τις σχετικές διαδικασίες. Να γνωρίζουν τη σημασία των εργασιακών καθηκόντων τους. Να γνωρίζουν τη λειτουργία των συσκευών για την εξυπηρέτηση των πελατών - ταμειακή μηχανή, υποδοχή καρτών για πληρωμές με χρεωστική και πιστωτική κάρτα, ανιχνευτής πλαστογραφημένων χαρτονομισμάτων, σαρωτής barcode, κ.λπ. Να εκτελούν λειτουργίες σχετικές με αποδοχή, ανταλλαγή, αποθήκευση και παράδοση μετρητών, συμπεριλαμβανομένης της ανίχνευσης πλαστογραφημένων χαρτονομισμάτων. Να εκδίδουν αποδείξεις. Να κλείνουν ταμείο. Να οργανώνουν (σχεδιάζουν) τον χρόνο τους και να θέτουν προτεραιότητες στις εργασίες τους ΕΚΤΕΛΕΣΗ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΣΕ ΕΠΙΠΕΔΟ ΣΧΕΤΙΚΟ ΚΑΙ ΒΑΣΙΣΜΕΝΟ ΣΤΗΝ ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΌΝΤΩΝ Να μπορούν να επικοινωνούν με τους πελάτες. Να μπορούν να προσφέρουν προϊόντα και πληροφορίες. Να μπορούν να επεξεργάζονται πληροφορίες. Να γνωρίζουν για το εύρος των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρονται στο κατάστημα λιανικής πώλησης. Να γνωρίζουν τα χαρακτηριστικά κάθε προϊόντος, τις ιδιότητές του και τις αλλαγές που πραγματοποιούνται στις διαδικασίες αποθήκευσης. Να γνωρίζουν τις ειδικές απαιτήσεις για τα είδη των

31 αποθηκευμένων προϊόντων. Να γνωρίζουν τις ειδικές απαιτήσεις για την επισήμανση των προϊόντων. Σύνοψη πληροφοριών. Επικοινωνία με καταναλωτές. Ισχυρά οφέλη απόδοσης κάθε προσφερόμενου προϊόντος ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΚΑΘΕ ΠΕΛΑΤΗ ΜΕ ΤΑ ΠΡΟΪΌΝΤΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ Να μπορούν να επικοινωνούν με τους πελάτες. Να μπορούν να προσφέρουν εταιρικά προϊόντα. Να μπορούν να συλλέγουν πληροφορίες από πελάτες. Να γνωρίζουν το εύρος των προϊόντων που προσφέρεται στο κατάστημα λιανικής πώλησης. Να αναλύουν τις συγκεντρωμένες πληροφορίες. Ισχυρά οφέλη απόδοσης των προϊόντων. Σωστή καθοδήγηση πελατών στην αναζήτηση ενός προϊόντος. 5. ΕΚΤΕΛΕΣΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΩΝ ΣΧΕΤΙΚΕΣ ΜΕ ΤΗ ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΗ, ΤΟΝ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΚΑΙ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ Χρήση αριθμομηχανής, τηλεφώνου, φαξ, σαρωτή, φωτοτυπικού μηχανήματος, ηλεκτρονικού υπολογιστή. Εφαρμογή των απαιτήσεων για χρήση, διατήρηση και προστασία του εξοπλισμού γραφείου που χρησιμοποιείται. Χρήση του προγράμματος επεξεργασίας κειμένου, υπολογιστικών φύλλων και προγραμμάτων βάσης δεδομένων. Να είναι ικανοί να χρησιμοποιήσουν επικοινωνία μέσω διαδικτύου - να λαμβάνουν και να στέλνουν ηλεκτρονικά μηνύματα, να στέλνουν πληροφορίες. Να γνωρίζουν τους κανόνες για εργασία σε ηλεκτρονικό υπολογιστή και τον υπόλοιπο εξοπλισμό γραφείου. Να γνωρίζουν πληροφορίες για τα προϊόντα που χρησιμοποιεί η εταιρία. Ανάλυση των συλλεγμένων πληροφοριών. Επεξεργασία και αρχειοθέτηση των πληροφοριών σε λογισμικό.

32 32

33 ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΡΟΦΙΛ: ΤΑΜΙΑΣ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΣΟΝΤΑ - ΟΥΓΓΑΡΙΑ 33 ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ 1. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ/ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΌΝΤΩΝ Να παρέχουν πληροφορίες στους πελάτες για το προϊόν, να χειρίζονται τα λανθασμένα προϊόντα - διεκπεραίωση αλλαγών/επιστροφής χρημάτων, επιστροφές χρημάτων και παροχή πληροφοριών εγγύησης σε πελάτες. Χρήσιμη και εποικοδομητική στάση, καλές επικοινωνιακές δεξιότητες. Γνώση των προϊόντων, του νομικού υπόβαθρου της εγγύησης, των ειδικών κανόνων για αλλαγές/ανακτήσεις. Γνώση των εκπτώσεων. Γνώση του τρόπου επικοινωνίας με διαφορετικά είδη ατόμων (προσωπικότητα). Καλή μνήμη, αντοχή. 2. ΜΑΘΗΜΑΤΙΚΗ ΕΥΦΥΪΑ, ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ Μαθηματική ευφυΐα - αριθμητικές δεξιότητες, μετατροπή χρημάτων, βασικές αναλυτικές δεξιότητες, λογική προσέγγιση. Αριθμητικές και λογιστικές δεξιότητες Μαθηματική και βασική αναλυτική γνώση Λογικός τρόπος συλλογισμού 3. ΒΑΣΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Να γνωρίζουν και να μπορούν να χρησιμοποιήσουν τεχνικές πωλήσεων. Να μπορούν να δημιουργήσουν τιμολόγια. Να ρυθμίζουν τιμολόγια, λογαριασμούς, και να φέρουν ευθύνη για τον χειρισμό χρημάτων. Καλές επικοινωνιακές δεξιότητες, καλές δεξιότητες

34 επιχειρηματολογίας Γνώση των τεχνικών πωλήσεων, γνώση των κανόνων χειρισμού χρημάτων τιμιότητα, ειλικρίνεια, αξιοπιστία ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΙΔΙΟΚΤΗΣΙΑΣ Μέτρηση χρημάτων στο συρτάρι του ταμείου κατά την αρχή της βάρδιας για να διασφαλιστεί ότι τα ποσά είναι σωστά και ότι υπάρχουν αρκετά ψιλά. Προσοχή στις λεπτομέρειες, αριθμητικές και υπολογιστικές δεξιότητες. Γνώση του τρόπου αναγνώρισης πλαστογραφημένων χρημάτων. Ορθότητα και ακρίβεια. 5. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Τεχνική γνώση ικανότητα χρήσης μηχανημάτων αυτόματων αναλήψεων, μηχανημάτων πιστωτικών καρτών, κουπονιών. Άνοιγμα και κλείσιμο ταμείου, αλλαγή χαρτιού/μελανιού στην ταμειακή μηχανή. Να είναι ικανοί να αναγνωρίζουν τις τιμές αγαθών και να κάνουν λογαριασμούς με τη χρήση αριθμομηχανών, ταμειακών μηχανών ή οπτικών σαρωτών τιμής. Βασικές τεχνικές γνώσεις, να είναι ικανοί να δράσουν σε απροσδόκητες καταστάσεις Τεχνική γνώση των (διαφορετικών) ταμειακών μηχανών και μηχανημάτων πιστωτικής κάρτας και οπτικών σαρωτών τιμής. Γρήγορη και ακριβής εργασία, ακρίβεια.

35 ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΡΟΦΙΛ: ΤΑΜΙΑΣ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ - ΕΛΛΑΔΑ 35 ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ 1. ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ (ΑΠΑΝΤΑ ΣΤΙΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΠΡΟΪΟΝΤΑ/ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΠΑΡΕΧΕΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ Ή ΠΟΛΙΤΙΚΕΣ) Επικοινωνιακές ικανότητες Οργανωτικές ικανότητες Ενεργή ακρόαση Διαχείριση χρόνου Αριθμητικές δεξιότητες Προσαρμογή της συμπεριφοράς Γνώση των αρχών και διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών Βασικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς και επικοινωνίας Γνώση των δραστηριοτήτων υποστήριξης πωλήσεων Βασικές γνώσεις των διαδικασιών προστασίας προσωπικών δεδομένων Παρατήρηση Καλή μνήμη Πελατοκεντρική προσωπικότητα 2. ΓΝΩΣΗ των ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ/ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Αναλυτική σκέψη Συνθετικές ικανότητες Γνώση του εύρους των προϊόντων/υπηρεσιών που προσφέρονται από την εταιρία Γνώση των χαρακτηριστικών και ιδιοτήτων κάθε προϊόντος Καλή μνήμη Διαχείριση δεδομένων και πληροφοριών Παρατήρηση 3. ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΏΝ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ ΜΕ ΠΕΛΑΤΕΣ

36 Αποτελεσματική χρήση της ταμειακής μηχανής Αριθμητικές δεξιότητες Ενεργή ακρόαση Διαχείριση χρόνου Επικοινωνιακές δεξιότητες 36 Βασικές γνώσεις των οικονομικών σχετικά με την τιμολόγηση Γνώση των διαφορετικών μεθόδων πληρωμής (με μετρητά, με επιταγή, με πιστωτική κάρτα, κουπόνια ή χρεωστικές κάρτες) Γνώση της έκδοσης αποδείξεων, τιμολογίων, κ.λπ. Παρατήρηση Καλή μνήμη Συγκέντρωση Ταχύτητα Ακρίβεια 4. ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗ ΜΕ ΤΟΥΣ ΚΑΝΟΝΕΣ ΓΙΑ ΔΗΜΟΣΙΑ ΑΣΦΑΛΕΙΑ Ικανότητα διατήρησης πληροφοριών Ικανότητα να ακολουθήσουν οδηγίες Ικανότητα να δώσουν κατευθύνσεις Επικοινωνιακές δεξιότητες Ενεργή ακρόαση Να είναι σε εγρήγορση επίλυσης προβλημάτων Βασική γνώση του εξοπλισμού, των πολιτικών και διαδικασιών για τη διασφάλιση της ασφάλειας των ατόμων και των δεδομένων Νόμοι για την υγεία και την ασφάλεια Παρατήρηση Εμπιστευτικότητα Αυτοπεποίθηση 5. ΠΑΡΟΧΗ ΒΟΗΘΕΙΑΣ ΣΤΟΝ ΕΦΟΔΙΑΣΜΟ ΤΩΝ ΡΑΦΙΩΝ, ΣΤΗΝ ΕΝΑΛΛΑΓΗ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΟΣ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΕΠΙΣΗΜΑΝΣΗ ΤΙΜΩΝ

37 Οργανωτικές δεξιότητες Διαχείριση χρόνου Ικανότητα να ακολουθήσουν ένα σχέδιο/πρόγραμμα 37 Διαδικασίες λήψης και ταξινόμησης προϊόντων Παρακολούθηση και έλεγχος των προϊόντων σε απόθεμα Διαδικασίες διαχείρισης αποθέματος Παρατήρηση Καλή μνήμη Ταχύτητα Ακρίβεια

38 ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΡΟΦΙΛ: ΤΑΜΙΑΣ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΙΤΑΛΙΑ 38 ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ 1. Διαχείριση ταμείου Να εφαρμόζουν μεθοδολογίες σχεδιασμού βασικών εμπορικών εγγράφων Να διαχειρίζονται διαφορετικές μεθόδους πληρωμής Να χρησιμοποιούν την ταμειακή μηχανή Κανονισμοί εμπορίου λιανικής πώλησης Διαδικασίες σύνταξης εγγράφων πληρωμής Ταμείο Διαφορετικές μέθοδοι πληρωμής Να είναι ικανοί να διαχειριστούν σωστά το ταμείο του καταστήματος 2. Εφοδιασμός των ραφιών και των προθηκών του καταστήματος Να εφαρμόζουν μεθόδους διαρρύθμισης εμπορεύματος Να εφαρμόζουν διαδικασίες αναγνώρισης εμπορεύματος που δεν συμμορφώνεται με τους κανονισμούς Να εφαρμόζουν τεχνικές χειρισμού εμπορεύματος Να χρησιμοποιούν συσκευές ασφαλείας στον εργασιακό χώρο Να χρησιμοποιούν καθαριστικά υλικά για να διατηρούν καθαρό τον εργασιακό χώρο Να χρησιμοποιούν όργανα για την τοποθέτηση ετικετών στο εμπόρευμα Κατηγορίες προϊόντων

39 Στοιχεία κανονισμών υγιεινής Κανονισμοί υγείας και ασφάλειας εργαζομένων Διαφορετικά συστήματα για την τοποθέτηση ετικετών Τεχνικές εφοδιασμού ραφιών και προθηκών Τεχνικές χειρισμού εμπορεύματος Να είναι ικανοί να εφοδιάζουν τα ράφια και τις προθήκες του καταστήματος Βασική υποστήριξη πελατών Να εφαρμόζουν διαδικασίες αναγνώρισης εμπορεύματος που δεν συμμορφώνεται με τους κανονισμούς Να εφαρμόζουν διαπροσωπικές επικοινωνιακές τεχνικές Να υποστηρίζουν τους πελάτες στην επιβεβαίωση τιμών Να εφαρμόζουν τις τεχνικές υποστήριξης πελατών Να εφαρμόζουν τις τεχνικές έρευνας αναγκών Στοιχεία για τη φροντίδα των πελατών Εμπορεύματα προς πώληση Βασικά στοιχεία ποιοτικής εξυπηρέτησης Τεχνικές έρευνας αναγκών Να είναι ικανοί να πραγματοποιούν επαρκή εξυπηρέτηση υποστήριξης πελατών 4. Διαχείριση του ανοίγματος και κλεισίματος του ταμείου Να εφαρμόζουν τις διαδικασίες ανοίγματος και κλεισίματος του ταμείου Να εφαρμόζουν μεθοδολογίες σχεδιασμού βασικών εμπορικών εγγράφων Να μετρούν τα χρήματα στο ταμείο στην αρχή της βάρδιας για να διασφαλίζουν ότι τα ποσά είναι σωστά και ότι υπάρχουν αρκετά ψιλά Κανονισμοί εμπορίου λιανικής πώλησης Διαδικασίες ανοίγματος και κλεισίματος του ταμείου Βασικές μαθηματικές μέθοδοι

40 5. Διαχείριση αντικλεπτικών μεθόδων Να διενεργούν αντικλεπτικούς ελέγχους Να τοποθετούν αντικλεπτικές συσκευές στο εμπόρευμα Να χρησιμοποιούν συσκευές ασφαλείας στον εργασιακό χώρο Να εξετάζουν το εμπόρευμα που αγοράζουν οι πελάτες Να παρακολουθούν τη συμπεριφορά των πελατών Να εφαρμόζουν διαπροσωπικές επικοινωνιακές τεχνικές 40 Αντικλεπτικά συστήματα Βασική ασφάλεια και αντικλεπτικές συσκευές Τεχνικές διαπροσωπικής επικοινωνίας Να είναι ικανοί να εκτελούν αντικλεπτικές μεθόδους

41 ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΡΟΦΙΛ: ΚΑΜΑΡΙΕΡΑ 41 ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ - ΙΣΠΑΝΙΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ 1. ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ ΑΠΟΘΕΜΑΤΟΣ Να μπορούν να διαχειρίζονται το απόθεμα, τα υλικά, τα εργαλεία και τα αγαθά. Να ελέγχουν το απόθεμα και την καθημερινή κατανάλωση. Να γνωρίζουν τη μεθοδολογία της διαχείρισης των αγορών των αγαθών και των προϊόντων. Να ακολουθούν και να σέβονται τον κανονισμό της εταιρίας όσον αφορά τις προμήθειες. Να γνωρίζουν πώς να ελέγχουν καλά την κατανάλωση των αγαθών, των προϊόντων και του αποθέματος. Να έχουν καλή σχέση και επαφή με τους προμηθευτές. Να πραγματοποιούν παραγγελίες και αγορές, αν απαιτείται. 2. ΑΠΟΔΟΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑΣ Να είναι ικανοί να καθαρίζουν με ασφαλή τρόπο, να σηκώνουν και να μετακινούν ελαφριά αντικείμενα. Να μπορούν να μετακινήσουν σπασμένα αντικείμενα και να τα αντικαταστήσουν. Να μπορούν να ακολουθήσουν τις οδηγίες του κατασκευαστή. αποτελεσματικού καθαρισμού. Να είναι ιδιαίτερα επιδέξιοι στην ηλεκτρική σκούπα, το σκούπισμα, το σφουγγάρισμα, το τρίψιμο και την εφαρμογή υλικών φινιρίσματος σε διάφορα υλικά πατώματος και σκάλες. Αποδεδειγμένη καταχώρηση καθαρίσματος και απολύμανσης των λουτρών, ντους και αποδυτηρίων. Να μπορούν να καθαρίσουν με ασφάλεια όλες τις εγκαταστάσεις και τα έπιπλα

42 Να μπορούν να διατηρήσουν τα ντουλάπια καθαρά, οργανωμένα και ασφαλή. Να μπορούν να διατηρήσουν τον εξοπλισμό καθαρό, ασφαλή και λειτουργικό. Να γνωρίζουν τις τεχνικές καθαρισμού για τα δωμάτια και τους κοινούς χώρους. Να γνωρίζουν πώς να καθαρίσουν ακολουθώντας ειδικές διαδικασίες και κανονισμούς, εσωτερικούς και εξωτερικούς, οδηγίες που δίνονται από την ίδια την εταιρία και επίσης τους νόμους και τους κανονισμούς που υπαγορεύουν οι επίσημοι οργανισμοί υγείας. Βαθιά γνώση του σύγχρονου εξοπλισμού καθαρισμού και των χημικών Ικανότητα χρήσης χημικών με ασφαλή τρόπο Ικανότητα λειτουργίας του εξοπλισμού σωστά και με ασφάλεια Περιεκτική γνώση ανεφοδιασμού προμηθειών σε τουαλέτες, αίθουσες προσωπικού και κοινούς χώρους. Ουσιαστική γνώση ξεσκονίσματος και καθαρισμού γραφείων και επίπλων που δεν είναι ακατάστατα. Καλή γνώση για την επιθεώρηση των εγκαταστάσεων και του κτηρίου. Αποτελεσματική παρακολούθηση της καταγραφής ολοκληρωμένων εργασιών εντός περιορισμένου χρόνου. Καλή γνώση των διαδικασιών και μεθόδων καθαριότητας. Ικανοί να εργαστούν αυτόνομα και με δική τους πρωτοβουλία ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΝΑ ΘΕΤΟΥΝ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΝΑ ΟΡΓΑΝΩΝΟΥΝ ΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ Ικανοί να ακολουθούν ένα χρονοδιάγραμμα και πρόγραμμα εργασιών. Ικανότητα να θέτουν προτεραιότητες και να εκτελούν ταυτόχρονα πολλαπλά καθήκοντα. εξυπηρέτησης πελατών. να ακολουθούν βασικές προφορικές και γραπτές οδηγίες. Να γνωρίζουν τις τεχνικές, τις μεθόδους για να καθαρίζουν με τον

43 καλύτερο δυνατό τρόπο. Να γνωρίζουν πώς να παρουσιάζουν την εργασία τους με δημιουργικό και καθαρό τρόπο, ακολουθώντας συγκεκριμένες διαδικασίες και κανονισμούς, ή οδηγίες που παρέχονται από την ίδια την εταιρία και επίσης τους νόμους και κανονισμούς που υπαγορεύει το επίσημο σύστημα υγείας. Επίτευξη αποτελεσμάτων, που είναι ένα από τα σημαντικότερα θέματα κατά την άποψη των εταιριών. Αφορά την ποιότητα του προϊόντος και των υπηρεσιών που παρέχουν με έγκαιρο, αποτελεσματικό και αποδοτικό τρόπο ΕΛΕΓΧΟΣ ΥΓΙΕΙΝΗΣ Η εξυπηρέτηση πρέπει να γίνεται με λεπτομέρεια και με φροντίδα, επειδή τόσο η ποιότητα της υπηρεσίας της καμαριέρας όσο και η εικόνα και η ποιότητα της εταιρίας εξαρτώνται από αυτό. Να γνωρίζουν και να ακολουθούν τους σωστούς κανονισμούς όσον αφορά την υγεία και τον έλεγχο υγιεινής που υπαγορεύουν οι οργανισμοί υγείας. Να γνωρίζουν ποια είναι τα καταλληλότερα προϊόντα και υλικά, όπως και τους προμηθευτές. Η υγιεινή αποτελεί μία από τις κυριότερες αρχές στα καθήκοντα της καμαριέρας. Επιπλέον, οι δραστηριότητες και τα καθήκοντά της πρέπει να γίνονται με ακρίβεια. 5. ΝΑ ΕΙΝΑΙ ΠΟΛΥΤΑΛΑΝΤΟΙ & ΕΥΕΛΙΚΤΟΙ Πρόκειται για ένα σημαντικό χαρακτηριστικό σήμερα στον τομέα της φιλοξενίας. Να είναι πολυτάλαντοι σημαίνει να έχουν έναν υψηλό βαθμό προσωπικής ευελιξίας και να είναι προετοιμασμένοι να προσαρμόσουν τις δικές τους δεξιότητες και ικανότητες σε διάφορα είδη καθηκόντων, καταστάσεων, δραστηριοτήτων και σεναρίων. Η καμαριέρα θα πρέπει να είναι ευέλικτη και να προσαρμόζεται στις απαιτήσεις του περιβάλλοντος κόσμου, εμπλουτίζοντας τη γνώση και τις δεξιότητές της. Εξαιρετική επικοινωνία και διαπροσωπικές δεξιότητες. Ικανότητα να εργαστεί αποτελεσματικά μόνη της και σε μια ομάδα.

44 Οι υπάλληλοι θα πρέπει να ενθαρρύνονται να δείχνουν το διανοητικό δυναμικό τους και να επεκτείνουν τη γνώση τους ανταποκρινόμενοι στις νέες προκλήσεις του δυναμικού εργασιακού περιβάλλοντος. Η διαδικασία εκμάθησης θα πρέπει να είναι μόνιμη και προτείνεται να χρησιμοποιούνται τυπικές, άτυπες, μη τυπικές τεχνικές και τεχνικές αυτο-εκμάθησης. Τα εσωτερικά και εξωτερικά μαθήματα εκπαίδευσης συμπληρώνονται με συνεχή ροή πληροφοριών και με τη χρήση διάφορων δικτύων (διαδίκτυο, ενδοδίκτυο). 44 Η καμαριέρα πρέπει να μπορεί να αξιολογεί τους πελάτες. Θα πρέπει να μπορεί να βελτιώνει τα χαμηλά της προσόντα αν είναι απαραίτητο - να λάβει μέτρα και να ξεπεράσει τις δυσκολίες αυτές.

45 ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΡΟΦΙΛ: ΚΑΜΑΡΙΕΡΑ ΕΙΔΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ - ΒΟΥΛΓΑΡΙΑ 45 ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ 1. ΕΚΤΕΛΕΣΗ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΣΕ ΕΠΙΠΕΔΟ ΣΧΕΤΙΚΟ ΚΑΙ ΒΑΣΙΣΜΕΝΟ ΣΤΟΥΣ ΚΑΝΟΝΕΣ ΥΓΙΕΙΝΗΣ ΚΑΙ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ Γνώση Προσόντα Να μπορούν να καθαρίζουν καθημερινά και να φροντίζουν σωστά τα δωμάτια του ξενοδοχείου, να αλλάζουν σεντόνια, πετσέτες και να προμηθεύουν τους χώρους εξυπηρέτησης. Να γνωρίζουν τα πρότυπα υγιεινής (νόρμες) για τα δωμάτια του ξενοδοχείου, αίθουσες συσκέψεων, σκάλες, ανελκυστήρες, κ.λπ. Να γνωρίζουν την καθημερινή κατάσταση υγιεινής των δωματίων. Να εφαρμόζουν επαρκώς τους κανόνες και απαιτήσεις υγιεινής. 2. ΕΚΤΕΛΕΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΗΝ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ Εξέταση των άδειων δωματίων και σουιτών. Χρήση κατάλληλων μηχανημάτων, εξοπλισμού και τεχνικών για τον καθαρισμό των δωματίων, των αιθουσών, των κοινόχρηστων χώρων. Να καθαρίζουν τις αίθουσες συσκέψεων, τις σκάλες, τους ανελκυστήρες, τους διαδρόμους, κ.λπ. Τακτοποίηση του καροτσιού για τα άπλυτα. Ανεφοδιασμός του μίνι μπαρ. Να γνωρίζουν: Τη ποικιλία των καθαριστικών μηχανημάτων και προϊόντων και πώς να εργάζονται με αυτά. Διαδικασίες καθαρισμού και περιποίησης δωματίου Οδηγίες για τη μεταφορά των σεντονιών στον χώρο πλύσης και πώς να αντικαθιστούν τα κατεστραμμένα σεντόνια.