ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΤΙΜΩΝ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ ΔΗΜΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΥΔΡΕΥΣΗΣ - ΑΠΟΧΕΤΕΥΣΗΣ

Transcript

1 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΤΙΜΩΝ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ ΔΗΜΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΥΔΡΕΥΣΗΣ - ΑΠΟΧΕΤΕΥΣΗΣ Νικόλαος Γ. Σαφαρίκας Οικονομολόγος Διευθυντής Διοικητικών & Οικονομικών Υπηρεσιών ΔΕΥΑ Σερρών 1. Τιμολόγηση Τιμολογιακή Πολιτική Ο καθορισμός της τιμής ενός προϊόντος ή υπηρεσίας αποτελούσε και αποτελεί πάντα βασικό παράγοντα συζήτησης και μελέτης με μοναδικά ερωτήματα:! Πως καθορίζεται η τιμή για ένα προϊόν ή μία υπηρεσία.! Πως πρέπει να προσαρμόζεται διαχρονικά για να ικανοποιεί τις διάφορες περιστάσεις.! Πότε μια επιχείρηση πρέπει να προβαίνει σε μεταβολή της τιμής και πως πρέπει να αντιδρά. Βέβαια πρέπει να αναφερθεί ότι όλοι οι φορείς (κερδοσκοπικοί ή μη) καθορίζουν τιμές στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους. Ο λόγος, η τιμή είναι το μοναδικό συστατικό που παράγει έσοδα. Όλα τα υπόλοιπα συστατικά παράγουν έξοδα. Στις δημοτικές επιχειρήσεις ύδρευσης αποχέτευσης το ζήτημα της τιμολόγησης των υπηρεσιών τους αποτελεί βασικό σημείο αναφοράς ως προς τον καθορισμό των τιμών. Σύμφωνα με τον Ν. 1069/80 (άρθρο 25 και άρθρο 26) καθορίζονται τα τιμολόγια και η διαφοροποίηση των τελών που επιβάλουν οι δημοτικές επιχειρήσεις. Μάλιστα ο νόμος ορίζει ότι τα έσοδα των υπηρεσιών ύδρευσης αποχέτευσης πρέπει υποχρεωτικά να καλύπτουν τις αναγκαίες δαπάνες προσωπικού, λειτουργίας και συντηρήσεων των δικτύων, τις αποσβέσεις παγίων εγκαταστάσεων και τοκοχρεολυσίων συναφθέντων δανείων. Το μεγάλο ζήτημα βέβαια αφορά την μη ανάληψη του επιχειρηματικού ρίσκου τόσο στις επιχειρήσεις του είδους που λειτουργούν στη Χώρα μας, όσο και σε πολλές ομοειδείς επιχειρήσεις σε Ευρωπαϊκές Χώρες. Η σπουδαιότητα και ο δυναμισμός των Δημοτικών επιχειρήσεων ύδρευσης αποχέτευσης είναι γεγονός ότι αυξάνεται χρόνο με τον χρόνο. Αρκεί νομίζω να αναφέρουμε ότι οι Δ.Ε.Υ.Α. σήμερα είναι περίπου 150 με μια τάση αύξησης 15% με 20% στα δύο τελευταία έτη. Το σύνολο του πληθυσμού που εξυπηρετούν οι Δημοτικές Επιχειρήσεις ξεπερνά τα κατοίκους απασχολώντας περίπου εργαζομένους με μέση αναλογία κατοίκων ανά εργαζόμενο να ανέρχεται στους 785. Το σύνολο των υδρομέτρων στις Δημοτικές Επιχειρήσεις ανέρχονται στα περίπου με αναλογία υδρομέτρων / εργαζόμενο να βρίσκεται στα 250 υδρόμετρα / εργαζόμενο. Η κοστολόγηση στα βασικά μεγέθη των Δημοτικών επιχειρήσεων με βάση τα ιστορικά στοιχεία των ΔΕΥΑ στα τελευταία 5 έτη παρουσιάζει την ακόλουθη εικόνα: Οι αμοιβές και τα έξοδα προσωπικού ανέρχονται στο 59,64% των συνολικών λειτουργικών εξόδων των Οι αμοιβές και τα έξοδα τρίτων ανέρχονται στο 1,07% των συνολικών λειτουργικών εξόδων των Οι παροχές τρίτων ανέρχονται στο 13,08% των συνολικών λειτουργικών εξόδων των Οι φόροι τέλη ανέρχονται στο 0,21% των συνολικών λειτουργικών εξόδων των Σελίδα 1

2 Τα διάφορα έξοδα ανέρχονται στο 3,16% των συνολικών λειτουργικών εξόδων των Οι δόσεις δανείων ανέρχονται στο 12,84% των συνολικών λειτουργικών εξόδων των Οι αποσβέσεις ανέρχονται στο 8,81% των συνολικών λειτουργικών εξόδων των ΔΕΥΑ και τέλος Οι προβλέψεις εκμετάλλευσης ανέρχονται στο 1,19% των συνολικών λειτουργικών εξόδων των Τα παραπάνω στοιχεία αποτελούν τον βασικό παράγοντα βάσει του οποίου καθορίζεται η τιμολογιακή πολιτική κάθε Δημοτικής Επιχείρησης. Υπό αυτή την έννοια οι τιμές για τις Δημοτικές επιχειρήσεις θεωρούμε ότι βρίσκονται συνεχώς υπό διαρκή εξέταση και αναθεώρηση και ποτέ καμιά τιμή δεν πρέπει να θεωρηθεί μόνιμη. Συγχρόνως οι Δημοτικές Επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψη τους, πολλούς παράγοντες για τον καθορισμό της τιμολόγησης που πρόκειται να ακολουθήσουν. Ειδικότερα για τον καθορισμό της τιμολόγησης λαμβάνουμε υπόψη:! Την επιλογή του στόχου της τιμολόγησης! Τον καθορισμό της ζήτησης! Την εκτίμηση του κόστους! Την ανάλυση των τιμών και των προσφορών! Την επιλογή της μεθόδου τιμολόγησης! Την επιλογή της τελικής τιμής Εξωτερικό Περιβάλλον Στην προσπάθειά τους οι Δημοτικές Επιχειρήσεις να τιμολογήσουν τις υπηρεσίες τους πρέπει επίσης να λαμβάνουν σοβαρά υπόψη το εξωτερικό περιβάλλον στο οποίο δρούν, ώστε να διατυπωθούν και αναλυθούν οι επικρατούσες τάσεις και να εντοπισθούν οι νέες ευκαιρίες. Ως εξωτερικό περιβάλλον θεωρούμε: " Τους πελάτες καταναλωτές " Τους προμηθευτές " Τους πιθανούς ανταγωνιστές " Τις ομάδες κοινού " Την δημογραφική δομή του χώρου όπου προσφέρει τις υπηρεσίες η επιχείρηση " Την διαμορφούμενη οικονομική κατάσταση στην οποίο δρα η επιχείρηση " Την διαμόρφωση του φυσικού περιβάλλοντος " Την διαμόρφωση του τεχνολογικού περιβάλλοντος " Το διαμορφούμενο πολιτικό περιβάλλον και τέλος " Το πολιτιστικό περιβάλλον Τιμολόγηση τελική τιμή Οι μέθοδοι τιμολόγησης περιορίζουν το εύρος των τιμών μέσα από το οποίο μπορούμε να επιλέξουμε την τελική τιμή. Κατά την επιλογή της τελικής τιμής οι Δημοτικές Επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψη τους παράγοντες όπως: 1. Ψυχολογική τιμολόγηση 2. Γεωγραφική τιμολόγηση 3. Έκπτωση για αγορά τοις μετρητοίς 4. Έκπτωση για αγορά μεγάλης ποσότητας 5. Ειδικές παροχές Σελίδα 2

3 Οι Δημοτικές επιχειρήσεις στην προσπάθειά τους να ανταποκριθούν στις σημερινές καταστάσεις αναγκάζονται να προβούν σε αλλαγές τιμών. Συγχρόνως οι καταναλωτές γίνονται ολοένα και πιο απαιτητικοί όσον αφορά στην πληροφόρηση και ενημέρωση σχετικά με τις δραστηριότητες των Δημοτικών Επιχειρήσεων Ύδρευσης - Αποχέτευσης. Για τον λόγο αυτό οι Δ.Ε.Υ.Α. έχουν δώσει ιδιαίτερο βάρος στην επικοινωνιακή πολιτική τους και έχουν εντείνει την προσπάθειά τους για ενημέρωση των καταναλωτών με κάθε τρόπο. Στην χώρα μας, όπως και στις περισσότερες χώρες της Ε.Ε. οι καταναλωτές δεν κατανοούν την τιμή του νερού, πιθανόν λόγω παραπληροφόρησης. Αυτό είναι ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα του τομέα. Η αύξηση των τιμών του νερού προκαλεί μείωση της κατανάλωσης με συνέπεια οι επιχειρήσεις να βρίσκονται σε δύσκολη οικονομικά θέση, αφού απαιτούνται σημαντικά κονδύλια για τη βελτίωση της ποιότητας του νερού και γενικότερα για έργα περιβαλλοντικής προστασίας. Θα μπορούσαμε να πούμε ότι η συναίνεση του καταναλωτή για αύξηση των τιμών αποτελεί και θα αποτελέσει και στο μέλλον έναν από τους σημαντικότερους στόχους των Επιχειρήσεων ύδρευσης - αποχέτευσης. Στα πλαίσια λειτουργίας τους οι Δ.Ε.Υ.Α. επέβαλαν και επιβάλουν την τιμολογιακή τους πολιτική που σκοπό - στόχο έχει την μελέτη, κατασκευή, συντήρηση, εκμετάλλευση, διοίκηση και λειτουργία των δικτύων ύδρευσης - αποχέτευσης σύμφωνα με τα οριζόμενα στον Ν. 1069/80. Λόγω των πολλών διαρθρωτικών προβλημάτων, αλλά και λόγω της διαφορετικότητας σχετικά με την διάθεση της ύδρευσης - αποχέτευσης ως μορφή υπηρεσίας επιβάλλονται διάφορα τιμολόγια που σκοπό - στόχο έχουν την ισοσκέλιση των εσόδων - εξόδων και την αποφυγή ζημιών. Στην μεθοδολογία που ακολουθήσαμε για την ανάλυση των στοιχείων που είχαμε στην διάθεσή μας διαχωρίσαμε: 1. Τις Δημοτικές Επιχειρήσεις ανάλογα με την πληθυσμιακή διάρθρωση τους! ΔΕΥΑ με πληθυσμό μικρότερο των κατοίκων.! ΔΕΥΑ με πληθυσμό μεταξύ κατοίκων και τέλος! ΔΕΥΑ με πληθυσμό άνω των κατοίκων. Στην ανάλυση εξετάσαμε:! Τα τέλη σύνδεσης αποχέτευσης για κτίσματα 100 Μ2 και 200 Μ2 στα έτη 2000 και 2001.! Το πάγιο δραχμικό τέλος που επιβάλλουν οι ΔΕΥΑ και τη σύγκριση αυτών στα έτη 2000 και 2001.! Τη χρέωση ύδρευσης σε καταναλώσεις 30Μ3, 50Μ3 & 100Μ3 και η σύγκριση αυτών στα έτη 2000 και Τέλος επιχειρούμε σύγκριση μεταξύ των διαχωρισμών που ακολουθούμε στην ανάλυση, προσπαθώντας να εξάγουμε βασικά συμπεράσματα, όπως αυτά προκύπτουν από τα επεξεργασμένα στοιχεία που είχαμε στη διάθεσή μας. Τιμολόγηση ΔΕΥΑ Η μέση τιμή των τελών σύνδεσης αποχέτευσης σε κτίσματα 100 Μ2 και 200 Μ2 στα έτη 2000 και 2001 έχουν ως εξής: Στα 100 Μ2 η μέση τιμή στο 2001 ήταν δρχ, ενώ στο 2000 η μέση τιμή ανέρχεται σε δρχ., ήτοι αύξηση 13,15% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Κάνοντας αναγωγή σε Μ2 διαπιστώνουμε ότι η μέση τιμή ανά Μ2 ήταν στις δρχ. το 2001, ενώ στο 2000 ανέρχεται σε δρχ./μ2. Στα 200 Μ2 η μέση τιμή στο 2001 ήταν δρχ, ενώ στο 2000 η μέση τιμή ανέρχεται σε δρχ., ήτοι αύξηση 7,32% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Κάνοντας αναγωγή σε Μ2 διαπιστώνουμε ότι η μέση τιμή ανά Μ2 ήταν στις δρχ. το 2001, ενώ στο 2000 ανέρχεται σε δρχ./μ2. Διαπιστώνουμε δηλαδή ότι το σύνολο των ΔΕΥΑ έχει τιμολογήσει τα τέλη αποχέτευσης με τιμές που πλέον δεν επιδέχονται δραματική διαφοροποίηση, έναντι Σελίδα 3

4 των προηγουμένων ετών, αλλά και το γεγονός ότι οι ΔΕΥΑ δεν προσδοκούν πλέον μεγάλη εισροή εσόδων από τα τέλη αποχέτευσης. Η μέση τιμή των παγίων σε δραχμές ανέρχεται σε δρχ. στο έτος 2001 (τιμή ανά Μ3 221 δρχ.), έναντι δρχ. στο έτος 2000 (τιμή ανά Μ3 186 δρχ.). Παρατηρούμε δηλαδή μια αύξηση στα πάγια δραχμικά τέλη των ΔΕΥΑ της τάξης του 18,70% έναντι του προηγούμενου έτους, γεγονός που προδικάζει ότι οι επιχειρήσεις του είδους αυξάνουν τις πάγιες χρεώσεις με σκοπό να αυξήσουν τα έσοδα τους. Μάλιστα η αύξηση αυτή ανέρχεται σε 59,34% για τις ΔΕΥΑ με πληθυσμό άνω των κατοίκων, σε 15,80% για τις ΔΕΥΑ με πληθυσμό μεταξύ και κατοίκων και τέλος σε 39,35% για τις ΔΕΥΑ με πληθυσμό κάτω των κατοίκων. Τέλος ως προς τη μέση χρέωση ύδρευσης σε κατανάλωση 30 Μ3, 50 Μ3 και 100 Μ3 στα έτη 2001 και 2000 έχει ως εξής:! Στις ΔΕΥΑ με πληθυσμό άνω των κατοίκων διαπιστώνουμε ότι στα 30 Μ3 έχουμε οριακή αύξηση της τάξης του 1,36% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Στην κατανάλωση των 50 Μ3 δεν έχουμε διαφοροποίηση μεταξύ των ετών 2001 και Τέλος στην κατανάλωση των 100 Μ3 παρουσιάζεται αύξηση της τάξης του 10% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Ανακεφαλαιώνοντας διαπιστώνουμε ότι στις μεγάλες ΔΕΥΑ στο έτος 2001 είχαμε αύξηση της τιμής σε μέσα επίπεδα της τάξης του 5,88% (τιμή Μ3 411,43 δρχ. το έτος 2001 έναντι 388,59 δρχ. το έτος 2000) έναντι του έτους 2000, γεγονός που μας οδηγεί στο συμπέρασμα ότι το σύνολο των ΔΕΥΑ επέβαλε αυξήσεις που κυμαίνονταν στα όρια ή λίγο πιο πάνω από αυτά του ετήσιου πληθωρισμού.! Στις ΔΕΥΑ με πληθυσμό μεταξύ και κατοίκων διαπιστώνουμε ότι στα 30 Μ3 έχουμε οριακή αύξηση της τάξης του 3,00% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Στην κατανάλωση των 50 Μ3 δεν έχουμε διαφοροποίηση μεταξύ των ετών 2001 και 2000, όπου και διαπιστώνουμε αύξηση 1,35%. Τέλος στην κατανάλωση των 100 Μ3 παρουσιάζεται οριακή αύξηση της τάξης του 0,90% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Ανακεφαλαιώνοντας διαπιστώνουμε ότι στις μεσαίες ΔΕΥΑ στο έτος 2001 είχαμε αύξηση της τιμής σε μέσα επίπεδα της τάξης του 1,40% (τιμή Μ3 321,52 δρχ. το έτος 2001 έναντι 317,09 δρχ. το έτος 2000) έναντι του έτους 2000, γεγονός που μας οδηγεί στο συμπέρασμα ότι το σύνολο των ΔΕΥΑ επέβαλε αυξήσεις που κυμαίνονταν κάτω από τα όρια του ετήσιου πληθωρισμού.! Τέλος στις ΔΕΥΑ με πληθυσμό κάτω των κατοίκων διαπιστώνουμε ότι στα 30 Μ3 έχουμε μείωση της τάξης του 24,32% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Στην κατανάλωση των 50 Μ3 δεν έχουμε διαφοροποίηση μεταξύ των ετών 2001 και 2000, όπου και διαπιστώνουμε μείωση της τάξης του 23,88%. Τέλος στην κατανάλωση των 100 Μ3 παρουσιάζεται μείωση της τάξης του 22,72% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Ανακεφαλαιώνοντας διαπιστώνουμε ότι στις μικρές ΔΕΥΑ στο έτος 2001 είχαμε μεγάλη μείωση της τιμής σε μέσα επίπεδα της τάξης του 23,36% (τιμή Μ3 296,02 δρχ. το έτος 2001 έναντι 386,23 δρχ. το έτος 2000) έναντι του έτους 2000, γεγονός που μας οδηγεί στο συμπέρασμα ότι οι μικρές ΔΕΥΑ δεν μπόρεσαν να αντεπεξέλθουν το πρόβλημα των συνενώσεων των δημοτικών διαμερισμάτων που περιήλθαν στην δικαιοδοσία τους (απομακρυσμένα μέρη, λίγος πληθυσμός, χαμηλή κατά κεφαλή προηγούμενη χρέωση), με άμεσο αποτέλεσμα να διαφοροποιήσουν την τιμολόγηση τους προς τα κάτω που σε μέσο όρο ανέρχεται σε 23,36% έναντι του προηγουμένου έτους. Συμπεράσματα Όπως διαπιστώνουμε το πρόβλημα της τιμολόγησης που είναι αλληλένδετο με το σύνολο των εσόδων της επιχείρησης, παραμένει, γίνεται δε πολιτικό και κοινωνικό Σελίδα 4

5 ταυτόχρονα μιας και εισέρχονται παράγοντες που δεν μπορούν να αγνοηθούν, ή να μην εξετασθούν την στιγμή που αποτελούν μέρος του όλου συστήματος. Υπό αυτές τις συνθήκες θεωρούμε ότι οι Δ.Ε.Υ.Α. θα πρέπει να στραφούν σε κατευθύνσεις που σκοπό θα έχουν: 1. Την ενδυνάμωση των επιχειρήσεων. 2. Την εξειδίκευση βελτίωση των προσφερομένων υπηρεσιών. 3. Τις προσφερόμενες νέες υπηρεσίες και προϊόντα. Ενδυνάμωση Επιχειρήσεων ως προς το μέγεθος και την Οικονομική ισχύ. Θεωρούμε ότι οι Δημοτικές Επιχειρήσεις θα πρέπει να ξεκινήσουν διαδικασίες που στόχο θα έχουν την μεγέθυνσή τους, σε πρώτο στάδιο με όμορους δήμους, στην συνέχεια σε διευρυμένο επίπεδο και τέλος εφόσον οι εν λόγω προσπάθειες ευοδωθούν με επιτυχία να προχωρήσουν σε παραπέρα ανάπτυξη. Οι παραπάνω ενέργειες θα έχουν ως αποτέλεσμα την ενδυνάμωση των επιχειρήσεων:! Πρώτον με την αύξηση των εσόδων της επιχείρησης, λόγω της αύξησης εισόδου νέων καταναλωτών.! Δεύτερον με την αύξηση των επενδύσεων που θα προκαλέσει η μεγέθυνση των διοικητικών ορίων της επιχείρησης. Οι ως άνω ενέργειες θα λειτουργήσουν ευεργετικά για τις επιχειρήσεις ύδρευσης αποχέτευσης ως προς την οικονομική αυτοτέλεια τους και ταυτόχρονα θα συμπιέσουν το λειτουργικό κόστος των επιχειρήσεων προς όφελος των καταναλωτών, χωρίς να έχουμε μείωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών προς τους δημότες καταναλωτές. Εξειδίκευση βελτίωση προσφερομένων υπηρεσιών Η βελτίωση της υψηλής ποιότητας παρεχομένων υπηρεσιών στους Δημότες με το χαμηλότερο δυνατό κόστος και στον ελάχιστο χρόνο εξυπηρέτησής αποτελεί το πρωταρχικό στοιχείο για την παραπέρα ανάπτυξη προοπτικής των Για την επίτευξη των παραπάνω, πρέπει να τεθούν υπόψη οι ιδεολογικές βάσεις για την ανάπτυξη και λειτουργία του management ολικής ποιότητας οι οποίες περιλαμβάνουν τις: 1. Διαδικασίες που αφορούν:! Τον ανταγωνισμό με βάση τον χρόνο.! Την ανταγωνιστική συνεργασία με την μέθοδο της συγκριτικής στάθμισης.! Την ποιότητα στις υπηρεσίες, που αποτελεί το σημείο ανάπτυξης, καθώς τυποποιούνται οι τεχνικές διαχείρισης διεργασιών. 2. Τους Ανθρώπους που αφορά:! Την συνεχή εκπαίδευση και επιμόρφωση των εργαζομένων με την χρήση υψηλής τεχνολογίας, ώστε τα δεδομένα να είναι άμεσα διαθέσιμα και να αποτελούν χαρακτηριστικό αύξησης της συνοχής.! Το management ευθύνης με έμφαση στο άτομο που ως προορισμό θα έχει τον πελάτη καταναλωτή.! Την καινοτομία Επιχειρηματικό πνεύμα ώστε μακροπρόθεσμα να διατηρηθούν ευέλικτες εργασιακές μέθοδοι για να αναπτύσσονται καινοτόμες επιχειρησιακές λειτουργίες.! Την εκμάθηση, ώστε να γίνει κανόνας.! Τις ανταμοιβές, που θα συντελέσουν στην εισαγωγή ευέλικτων δομών ανταμοιβής που δεν θα στηρίζονται αποκλειστικά στις αποδόσεις, αλλά θα αξιολογείται και η συνολική συνεισφορά.! Την αυτοδιευθυνόμενη ηγεσία που με βάση την εμπιστοσύνη, την αυτοπεποίθηση και την εφαρμοσμένη πολυσχιδή γνώση θα προσφέρει ένα Σελίδα 5

6 πλούσιο υπόβαθρο για την ανάπτυξη και την ενεργοποίηση της υπεύθυνης διαχείρισης εργασιών.! Την επένδυση σε ανθρώπους, ώστε να αντιμετωπίζονται ως επένδυση και όχι ως κόστος συνδεδεμένο με την παραγωγή. Η εν λόγω επένδυση είναι στρατηγικός πόρος και κινητήρια δύναμη, με αποτέλεσμα να απαιτείται από τις επιχειρήσεις αποτελεσματική διαχείριση της ανθρώπινης επένδυσης. 3. Τις δομές που αφορούν:! Δομές οργανισμών και ομάδων! Ευελιξία μέσω της αυξημένης εκπαίδευσης και επιμόρφωσης του προσωπικού! Τηλε εργασία μέσω των επενδύσεων στις νέες τεχνολογίες που θα προσφέρουν αποκεντρωμένη εργασία σε πραγματικό χρόνο. 4. Τεχνολογία προσανατολισμένη στην ποιότητα, στην διαχείριση συστημάτων σχεδιασμού, παραγωγής και παράδοσης υπηρεσιών ή προϊόντων. 5. Τους πελάτες που περιλαμβάνουν:! Ταχύτητα απόκρισης με έμφαση στη μείωση του χρόνου παράδοσης της υπηρεσίας.! Επέκταση της δυνατότητας εκλογής που θα έχει ως αποτέλεσμα να παρέχεται αυξημένη δυνατότητα εκλογής στους πελάτες, δηλ. επιλογή του πως θα τους αντιμετωπίζει εσωτερικά ο οργανισμός, ευελιξία στο πως και πότε θα εξυπηρετούνται και σε ποιο στάδιο.! Προστιθέμενη αξία εξυπηρέτησης πελάτη, χωρίς να υπάρχουν άμεσες επιστροφές από την άποψη της αύξησης των αγορών ή της πίστης του πελάτη. Για την επίτευξη της βελτίωσης των προσφερομένων υπηρεσιών οι ΔΕΥΑ θα πρέπει να αναπτύξουν ενιαίο ολοκληρωμένο σύστημα που θα περιλαμβάνει: 1. Management της κουλτούρας ποιότητας 2. Management του πελάτη 3. Management της πληροφόρησης με βάση ενημερωμένα δεδομένα. 4. Management πόρων (υλικών, οικονομικών και ανθρώπινων) προκειμένου να επιτυγχάνονται τα τρία παραπάνω. Προσφερόμενες νέες υπηρεσίες και προϊόντα Η εισαγωγή νέων υπηρεσιών ή και προϊόντων αποτελεί μονόδρομο πλέον για τις Δημοτικές Επιχειρήσεις. Το ισχύον θεσμικό πλαίσιο των Δημοτικών Επιχειρήσεων δίνει την δυνατότητα για την εισαγωγή νέων δραστηριοτήτων, όπως η καθαριότητα (ΧΥΤΑ) και η τηλεθέρμανση, τομείς με τους οποίους μέχρι σήμερα δεν ασχολήθηκαν οι επιχειρήσεις. Η παραγωγή εμφιαλωμένου νερού, η σύμπραξη με ιδιωτικές εταιρείες τηλεπικοινωνιών, παραγωγής ηλεκτρισμού, με τα μέσα μαζικής ενημέρωσης (καλωδιακή τηλεόραση) κ.λ.π., πρέπει να μας απασχολήσουν σοβαρά στο άμεσο μέλλον, ώστε το πλαίσιο λειτουργίας των Δημοτικών Επιχειρήσεων να χαρακτηρίζεται από συγκεκριμένους στρατηγικούς ρόλους που σκοπός τους θα είναι:! Η διατήρηση του ρόλου της επιχείρησης ως καινοτόμου! Η υπεράσπιση της θέσης της στην αγορά! Η δημιουργία βάσης σε μελλοντική νέα αγορά! Η κατάληψη επιπλέον τμήματος της αγοράς! Η εκμετάλλευση της τεχνολογίας και τέλος! Η εκμετάλλευση των πλεονεκτημάτων στη διανομή, στοιχείο που έχουν αναπτύξει έντονα οι Δημοτικές Επιχειρήσεις στις τοπικές κοινωνίες. Κλείνοντας δεν πρέπει να μας διαφεύγει ότι αίτημα του κοινωνικού συνόλου είναι να παρέχουμε καθαρό και υγιεινό νερό με το μικρότερο δυνατό κόστος, αλλά και το γενικότερο πνεύμα αίτημα για προστασία του περιβάλλοντος θα πρέπει να μας οδηγήσει σε μια διαρκή προσπάθεια αναβάθμισης και εκσυγχρονισμού των Σελίδα 6