ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ, ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ «Certified Expert in Sales, Customer Service and Communication» SYLLABUS

Transcript

1 ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ, ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ «Certified Expert in Sales, Customer Service and Communication» SYLLABUS Vellum Global Educational Services A.E Έκδοση 1.0 Εξεταστέα Ύλη 2015 Vellum Global Educational Services A.E. Αναγεννήσεως 46 & Αναγνωσταρά 13 / Θεσσαλονίκη / ΤΚ Τηλ.-Fax: info@vellum.org.gr - url:

2 Πνευματικά Δικαιώματα Το παρόν έγγραφο αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία της Vellum Global Educational Services Α.Ε. και όλα τα δικαιώματα είναι κατοχυρωμένα και προστατευμένα από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νομοθεσία. Απαγορεύεται η αναπαραγωγή του σχετικού εγγράφου, είτε μέρους είτε όλου, χωρίς την έγγραφη έγκρισή της Vellum Global Educational Services Α.Ε.. Η διάθεσή του επιτρέπεται μόνο ως αυτούσιου και για ενημερωτικούς σκοπούς. Αποκήρυξη Ευθυνών H Vellum Global Educational Services Α.Ε. προετοιμάζοντας το παρόν σχήμα πιστοποίησης και διενεργώντας συστηματικούς ελέγχους ώστε να καλύπτει την εγκυρότητα του περιεχόμενού του, καμία ευθύνη δεν φέρει για οποιαδήποτε ζημία προκύψει από την χρήση του παρόντος είτε κατά τμήμα είτε κατά όλο. Το περιεχόμενο του παρόντος είναι δυνατόν να τροποποιηθεί ή καταργηθεί όποτε κριθεί απαραίτητο, και χωρίς προηγούμενη ενημέρωση. Εξεταστέα Ύλη Η εξεταστέα ύλη ανακοινώνεται στο δικτυακό τόπο της Vellum Global Educational Services A.E., ο οποίος είναι και ο μόνος που αναγνωρίζεται από την εταιρεία ως σημείο ενημέρωσης των ενδιαφερομένων. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 1 από 8

3 Περιεχόμενα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ... 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΕΞΕΤΑΣΤΕΑΣ ΥΛΗΣ... 6 Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 2 από 8

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 από τη Vellum. Η σύγχρονη αγορά είναι πολύ ανταγωνιστική και ρευστή, αλλά πάντοτε παραμένει ανοιχτή για δυναμικά και δραστήρια στελέχη πωλήσεων. Η ζήτηση στην αγορά εργασίας για έμπειρους ειδικούς πωλήσεων, παραμένει μεγάλη, παρόλο που υπάρχει αντίστοιχα μεγάλη προσφορά νέων στελεχών με αυξημένα εκπαιδευτικά προσόντα. Ο της Vellum είναι ικανός να εργασθεί με επιτυχία σε εμπορικά τμήματα επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται σε πωλήσεις καταναλωτικών ή βιομηχανικών αγαθών και υπηρεσιών, αλλά και γενικότερα σε σχετικούς τομείς του χονδρικού και λιανικού εμπορίου. Το παρόν Πιστοποιητικό, εξετάζει τις απαιτούμενες γνώσεις και πρακτικές δεξιότητες που είναι απαραίτητες σε στελέχη που επιθυμούν να κάνουν καριέρα σε τμήματα πωλήσεων, εξυπηρέτησης πελατών και επικοινωνίας. Το Πιστοποιητικό απευθύνεται σε άτομα ανεξαρτήτως ηλικίας, αποφοίτους τουλάχιστον δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης, οι οποίοι έχουν καλή γνώση αγγλικών και βασικές γνώσεις υπολογιστή. Κατά τη διάρκεια της εξέτασης ο υποψήφιος καλείται να απαντήσει σε 30 ερωτήσεις πολλαπλών επιλογών σε 45 λεπτά ενώ το ποσοστό επιτυχίας στην εξεταστική διαδικασία ορίζεται σε 70%. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 3 από 8

5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ 2.1 Σκοπός Σκοπός του πιστοποιητικού είναι να αξιολογήσει τις γνώσεις των υποψηφίων σε βασικές ικανότητες σχετικές με τις εργασίες και τα καθήκοντα που αναθέτονται σε ένα στέλεχος το οποίο ασχολείται με τις πωλήσεις, την εξυπηρέτηση πελατών και την εταιρική επικοινωνία. 2.2 Ομάδα στόχος Το Πιστοποιητικό ενδείκνυται για τη στοχευόμενη αξιολόγηση: νεοεισερχομένων στον κλάδο των πωλήσεων και της εξυπηρέτησης πελατών, ανέργων, φοιτητών ή αποφοίτων ΑΕΙ, ΤΕΙ. ΙΕΚ ή και δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης οι οποίοι ενδιαφέρονται να αποκτήσουν ένα πιστοποιητικό γνώσεων και δεξιοτήτων στον κλάδο των Πωλήσεων και της Εξυπηρέτησης Πελατών με στόχο την ενίσχυση του βιογραφικού τους και στελεχών μικρομεσαίων επιχειρήσεων που απασχολούνται σε εμπορικά τμήματα των επιχειρήσεων τα οποία σχετίζονται με τις πωλήσεις, την εξυπηρέτηση πελατών ή την εταιρική επικοινωνία και επιθυμούν να αποκτήσουν ένα επιπλέον εφόδιο για να θωρακίσουν την καριέρα τους. 2.3 Δομή του Πιστοποιητικού Tο πιστοποιητικό είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να αξιολογεί τις δεξιότητες των υποψηφίων στα παρακάτω αντικείμενα: πωλήσεις (έννοια, καθορισμός στόχων, προβλέψεις) προσωπικό των πωλήσεων (στρατολόγηση, επιλογή, πρόσληψη, εκπαίδευση, υποκίνηση, αμοιβή, επιτήρηση και αξιολόγηση) και επικοινωνία και εξυπηρέτηση πελατών. Στα πλαίσια της εξέτασης ο υποψήφιος καλείται να εξεταστεί σε 30 (τριάντα) κλειστές ερωτήσεις (πολλαπλών επιλογών), σε χρονική διάρκεια 45 λεπτών, ενώ το ποσοστό επιτυχίας της εξεταστικής διαδικασίας έχει οριστεί σε 70%. Στις περιπτώσεις υποψηφίων με αναπηρία και ειδικές εκπαιδευτικές ανάγκες, ορισμένες από τις οποίες αναφέρονται και στο Ν.3699/2008 (ΦΕΚ 199Α), η εξέταση διεξάγεται κατά περίπτωση όπως περιγράφεται πιο κάτω. Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει ο υποψήφιος: 1. Να ενημερώσει έγκαιρα το εξεταστικό κέντρο, για να προβεί στις απαραίτητες ενέργειες ως προς τον ειδικό εξοπλισμό που ίσως χρειαστεί να προμηθευτεί, για τον δεύτερο επιτηρητή που θα πρέπει να ορισθεί, καθώς και για την εύρεση ή τον ορισμό του κατάλληλου ατόμου Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 4 από 8

6 που θα λειτουργήσει ως βοηθός/γραφέας, ο οποίος δεν θα πρέπει να είναι ο καθηγητής του τμήματος. 2. Να προσκομίσει βεβαίωση που χορηγείται με γνωμάτευση Υγειονομικής Επιτροπής ή από Κρατικό Νοσηλευτικό Ίδρυμα ή από το αναγνωρισμένο από το Υπουργείο Παιδείας, Δια Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων Ιατροπαιδαγωγικό Κέντρο, στην οποία πρέπει να αναγράφεται η πάθηση. Συγκεκριμένα οι εξεταζόμενοι: α. που έχουν σοβαρά προβλήματα ακοής (βαρήκοοι) σε ποσοστό 67% και πάνω εξετάζονται κανονικά με την παρουσία ατόμου που γνωρίζει τη νοηματική μέθοδο για την παροχή οδηγιών και διευκρινήσεων προς τον εξεταζόμενο. β.1 που έχουν ποσοστό αναπηρίας στην όρασή τους τουλάχιστον 67% ή είναι αμβλύωπες με ποσοστό αναπηρίας στην όρασή τους τουλάχιστον 67%, ή β.2 έχουν κινητική αναπηρία τουλάχιστον 67% μόνιμη ή προσωρινή που συνδέεται με τα άνω άκρα, ή β.3 πάσχουν από σπαστικότατα των άνω άκρων, ή β.4 πάσχουν από κάταγμα ή άλλη προσωρινή βλάβη των άνω άκρων που καθιστά αδύνατη τη χρήση τους για γραφή, ή β.5 παρουσιάζουν ειδικές μαθησιακές δυσκολίες όπως δυσλεξία, δυσγραφία, δυσαριθμησία, δυσαναγνωσία, δυσορθρογραφία και β.6 παρουσιάζουν το φάσμα αυτισμού, εξετάζονται σε ξεχωριστή αίθουσα με τη βοήθεια βοηθού/γραφέα. Ο βοηθός γραφέας διαβάζει τις ερωτήσεις και πληκτρολογεί τις απαντήσεις του εξεταζόμενου. Στους μαθητές των περιπτώσεων β.1 έως β.6 παρέχεται επιπλέον χρόνος εξέτασης 30 λεπτών και αν χρειαστεί μικρό διάλειμμα. Για τους μαθητές της περίπτωσης β.1 αν δεν υπάρχει εγκατεστημένο ειδικό λογισμικό (Screen magnification software) τότε μπορούν να χρησιμοποιήσουν επίσης από τα Βοηθήματα των Windows τον Μεγεθυντικό φακό. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 5 από 8

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΕΞΕΤΑΣΤΕΑΣ ΥΛΗΣ Πωλήσεις, Εξυπηρέτηση Πελατών και Επικοινωνία Η εξεταστέα ύλη έχει σχεδιαστεί με σκοπό να εξετάσει τις γνώσεις του υποψηφίου αναφορικά με τις τεχνικές των πωλήσεων, τις γνώσεις και την εκπαίδευση των πωλητών, αλλά και γενικότερα να αξιολογήσει τις δεξιότητες που σχετίζονται με το σύνολο των καθηκόντων και υποχρεώσεων που απαιτούνται για την κατάληψη αντιστοίχων επαγγελματικών θέσεων. Οι δεξιότητες που αξιολογούνται σε κάθε αντικείμενο παρατίθενται αναλυτικά παρακάτω. 1. Εισαγωγή στις Πωλήσεις 1.1 Διαδικασία πώλησης 1.2 Εντοπισμός υποψηφίων πελατών 1.3 Χαρακτηριστικά ενός καλού υποψήφιου πελάτη 1.4 Πηγές εντοπισμού υποψηφίων πελατών 1.5 Μέθοδοι εντοπισμού υποψηφίων πελατών 1.6 Προετοιμασία Προσέγγιση 1.7 Παρουσίαση 1.8 Δοκιμαστικό κλείσιμο συμφωνίας / πώλησης 1.9 Αντιμετώπιση αντιρρήσεων 1.10 Κλείσιμο συμφωνίας / πώλησης 1.11 Μετέπειτα παρακολούθηση 2. Πρόβλεψη Πωλήσεων 2.1 Η σημασία της πρόβλεψης των πωλήσεων 2.2 Ορισμός Βασικών Εννοιών 2.3 Μέθοδοι πρόβλεψης πωλήσεων 2.4 Κριτήρια επιλογής και αξιολόγησης των μεθόδων πρόβλεψης 3. Καθορισμός στόχων Πωλήσεων 3.1 Σκοποί των στόχων Πωλήσεων 3.2 Χρήση στόχων Πωλήσεων 3.3 Χαρακτηριστικά ενός καλού συστήματος στόχων 3.4 Διαδικασία καθορισμού στόχων 3.5 Επιλογή τύπου στόχου 3.6 Καθορισμός σπουδαιότητας στόχων 3.7 Καθορισμός επιπέδου στόχων 4. Στρατολόγηση, Επιλογή και Πρόσληψη Πωλητών Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 6 από 8

8 4.1 Καθορισμός αρμοδιοτήτων για θέματα επιλογής και πρόσληψης των πωλητών 4.2 Ανάλυση και περιγραφή της θέσης εργασίας 4.3 Περιγραφή των απαιτούμενων προσόντων 4.4 Ανάλυση και περιγραφή εργασίας για πωλητές που απευθύνονται σε μεγάλους πελάτες 4.5 Πηγές άντλησης πωλητών 4.6 Κριτήρια επιλογής πωλητών 4.7 Διαδικασία επιλογής Πωλητών 4.8 Συστάσεις και έλεγχοι 4.9 Λάθη που πρέπει να αποφεύγονται και τη διαδικασία πρόσληψης 5. Εκπαίδευση Πωλητών 5.1 Σχεδιασμός εκπαιδευτικού προγράμματος 5.2 Προσδιορισμός εκπαιδευτικών αναγκών 5.3 Στόχοι εκπαίδευσης 5.4 Προϋπολογισμός εκπαιδευτικού προγράμματος 5.5 Ανάπτυξη προγράμματος εκπαίδευσης 5.6 Θέματα και μέθοδοι εκπαίδευσης 5.7 Ποιος θα εκπαιδεύει πού και πότε θα γίνεται η εκπαίδευση 5.8 Αξιολόγηση εκπαιδευτικού προγράμματος και αλληλεπίδραση επιλογής και εκπαίδευσης πωλητών 6. Υποκίνηση και Αμοιβή Πωλητών 6.1 Υποκίνηση 6.2 Θεωρίες υποκίνησης 6.3 Εργαλεία υποκίνησης πωλητών 6.4 Αμοιβή πωλητών 6.5 Καθορισμός των δραστηριοτήτων και των αποτελεσμάτων βάσει των οποίων θα α- μειφθούν οι πωλητές 6.6 Προτιμήσεις των πωλητών 6.7 Καθορισμός κατάλληλου μείγματος χρηματικών και μη χρηματικών αμοιβών 6.8 Καθορισμός κατάλληλου επιπέδου συνολικής αμοιβής 6.9 Καθορισμός του κατάλληλου ποσοστού που αντιπροσωπεύει η αμοιβή υποκίνησης στη συνολική αμοιβή 6.10 Καθορισμός προγραμμάτων εξόδων πωλήσεων και πρόσθετων παροχών 6.11 Καθορισμός συνολικού προγράμματος αμοιβών 6.12 Υποκίνηση και αμοιβή και τύποι πωλητών Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 7 από 8

9 7. Επιτήρηση και Αξιολόγηση Πωλητών 7.1 Επιτήρηση πωλητών 7.2 Αξιολόγηση και λόγοι αξιολόγησης πωλητών 7.3 Κριτήρια αξιολόγησης των πωλητών 7.4 Πηγές πληροφόρησης για αξιολόγηση 7.5 Ποιος πρέπει να αξιολογήσει το προσωπικό πωλήσεων 8. Επικοινωνία και Εξυπηρέτηση Πελατών 8.1 Μορφές επικοινωνίας 8.2 Μέσα επικοινωνίας 8.3 Διαδικασία και σκοπός επικοινωνίας 8.4 Προβλήματα επικοινωνίας 8.5 Εμπόδια στην αποτελεσματική επικοινωνία 8.6 Δεξιότητες Επικοινωνίας 8.7 Επικοινωνία με πελάτες - Εισαγωγή στα Πρότυπα Εξυπηρέτησης πελατών 8.8 Διεργασίες δημιουργίας Προτύπων Εξυπηρέτησης Πελατών 8.9 Άντληση πληροφοριών για τη δημιουργία Προτύπων Εξυπηρέτησης Πελατών 8.10 Μέθοδοι εντοπισμού αναγκών και παραπόνων των πελατών Στάδια αντίδρασης των παραπονούμενων πελατών Αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων Μελέτες περιπτώσεων παραδείγματα Εξυπηρέτησης Πελατών Προτεινόμενη βιβλιογραφία Προτεινόμενη βιβλιογραφία και ηλεκτρονικές πηγές για την επιτυχή προετοιμασία των υποψηφίων στην εξεταστέα υλη που οδηγεί στη λήψη του Πιστοποιητικού ορίζεται η εξής: Αποτελεσματική οργάνωση και διοίκηση πωλήσεων. Αυλωνίτης Γεώργιος Ι.,. Σταθακόπουλος Βλάσης, Εκδόσεις Σταμούλη Α.Ε., Πρώτοι στην εξυπηρέτηση του πελάτη, Lifeskills International Ltd, Εκδότης: Κριτική, Έτος Έκδοσης: 2002, Σελίδες: 167, ISBN: Αποτελεσματική επικοινωνία στις σύγχρονες επιχειρήσεις, Bonnye E. Stuart, Marilyn S. Sarow, Laurence Stuart, μετάφραση: Ελεάννα Αντώνογλου, επιμέλεια: Βασίλης Ν. Κέφης, Εκδόσεις: Κριτική, 2008, Σελίδες: 418 σελ., ISBN Κουτούζης Μ., «Ικανότητα Επικοινωνίας», Αθήνα, on/ebooks/10_ikanothta_epikoinwnias.pdf Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 8 από 8