Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση. Μελέτη περίπτωσης εφαρμογής του ΤΑΧίθπβί

Transcript

1 I Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση. Μελέτη περίπτωσης εφαρμογής του ΤΑΧίθπβί Πτυχιακή Εργασία (Α.Ε.Μ.:1105) Εττιβλέττων Καθηγητής: Βαλσαμίδης Σ. Τμήμα Διαχείρισης Πληροφοριών (Διοίκηση Επιχειρήσεων)

2 Ευχαριστίες Θα ήθελα να ευχαριστήσω ιδιαίτερα των καθηγητή μου και επιβλέπων αυτής της πτυχιακής εργασίας, κ. Σταύρο Βαλσαμίδη, για την βοήθεια του και την καθοδήγηση του, ώστε να μπορέσει να διεκπεραιωθεί σωστά η παρούσα εργασία. 11

3 Περιεχόμενα ΠΡΟΛΟΓΟΣ... νί 1.ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΟΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΣΤΑΔΙΑ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΣΤΑΔΙΑ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΕΠΙΠΕΔΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΠΡΟΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΕΠΙΤΕΥΞΗΣ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΕΜΠΟΔΙΑ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΟΦΕΛΗ ΤΗΣ ΗΛΕΚΡΤΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΠΡΟΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΧΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΣΩΣΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΚΙΝΔΥΝΟΙ ΑΠΟ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΤΑΧΙβηθί

4 2.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ TAXISnet ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΧΡΗΣΤΩΝ (HELP DESK) ΝΟΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΚΑΙ ΜΕΣΩ FAX ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΗΣ Γ.Γ.Π.Σ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΝΟΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΗ ΠΥΛΗ ΤΗΣ Γ.Γ.Π.Σ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΣΕ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΕΧΝΙΚΗ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ TAXISnet ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΣΤΑΣΕΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ - ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΕΛΕΓΧΟΥ ΟΡΘΟΤΗΤΑΣ ΑΡΧΕΙΩΝ ΟΡΙΣΤΙΚΗΣ ΔΗΛΩΣΗΣ ΦΜΥ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΦΟΡΟΛΟΓΟΥΜΕΝΟΥ ΣΕ Δ.Ο.Υ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΝΕΝΩΣΗΣ ΑΡΧΕΙΩΝ ΟΡΙΣΤΙΚΗΣ ΔΗΛΩΣΗΣ ΦΜΥ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΥΓΧΩΝΕΥΣΗΣ Α ΣΤΑΔΙΟ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΥΓΧΩΝΕΥΣΗΣ Β ΣΤΑΔΙΟ...59 ιν

5 3.5. ΔΗΜΙΟΥΡΓΕΙΑ ΑΡΧΕΙΟΥ ΟΡΙΣΤΙΚΗΣ ΔΗΛΩΣΗΣ ΦΜΥ ΔΗΛΩΣΗ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥ ΜΙΣΘΟΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΕΛΑΤΗΣ ΓΙΑ ΕΥΡΕΣΗ ΒΑΣΙΚΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΓΙΑ ΦΥΣΙΚΑ ΚΑΙ ΜΗ ΠΡΟΣΩΠΑ ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΤΆΧΙβηθί ΥΠΟΒΟΛΗ ΔΗΛΩΣΗΣ Ε ΑΡΧΙΚΗ ΟΘΟΝΗ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΟΥ ΧΡΗΣΤΗ ΚΑΡΤΕΛΑ ΥΠΟΒΟΛΗ ΔΗΛΩΣΗΣ Ε ΚΑΡΤΕΛΑ ΔΗΛΩΣΗΣ Ε ΚΑΡΤΕΛΑ ΠΕΡΟΥΣΙΑΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΚΑΡΤΕΛΑ ΑΡΧΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ ΥΠΟΒΟΛΗ ΔΗΛΩΣΗΣ Ε ΥΠΟΒΟΛΗ ΔΗΛΩΣΗΣ Ε ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΚΚΑΘΑΡΙΣΗΣ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ν

6 ΠΡΟΛΟΓΟΣ Παρά το γεγονός ότι αρκετές νέες έννοιες και εκφράσεις έχουν δημιουργηθεί στο πεδίο της Κοινωνίας της Πληροφορίας, ο όρος "ηλεκτρονική διακυβέρνηση θεωρείται ένας από τους πρώτους που εμφανίστηκαν και λόγω της συνεχούς ανάπτυξης του πεδίου αυτού, Ακόμη και η σημασία του όρου μεταβάλλεται συνεχώς. Σήμερα η ηλεκτρονική διακυβέρνηση έχει καταστεί απαραίτητο εργαλείο στην αναμόρφωση της Δημόσιας διοίκησης και τη λειτουργία της τοπικής Αυτοδιοίκησης, Επαυξάνει το βαθμό ικανοποίησης των πολιτών όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών και δημιουργεί μια πιο ευέλικτη, διαφανέστερη δημόσια διοίκηση. Οι σχετικές κατευθυντήριες γραμμές που χαράζει η Ευρωπαϊκή Ένωσή για λογαριασμό των κρατών μελών της, τονίζουν τη σημασία της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. νι

7 1.ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ 1.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ανάπτυξη και χρήση του Διαδικτύου (Internet) κατά τη διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών του προηγούμενου αιώνα έδωσε τη δυνατότητα για εύκολη, ταχεία και χαμηλού κόστους διανομή και διάχυση της πληροφορίας, ανεξάρτητα από την απόσταση που παρεμβάλλεται μεταξύ παραγωγού και χρήστη της πληροφορίας. Από το 1994, οπότε άρχισε η εμπορική χρήση του Internet, μεγάλος αριθμός εταιρειών και επιχειρήσεων υιοθέτησε το Διαδίκτυο για την προώθηση προϊόντων και την παροχή υπηρεσιών. Ακολουθώντας την τάση αυτή, οι κυβερνήσεις άρχισαν να χρησιμοποιούν νέα εργαλεία της τεχνολογίας της πληροφορίας και επικοινωνίας (Information and Communication Technologies, ICTs) με αποτέλεσμα τη ανάπτυξη και εφαρμογή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (e-government). Ο κύριος στόχος των καινοτομιών αυτών είναι να ληφθούν υπόψη οι τάσεις της κοινής γνώμης, οι οποίες συνοψίζονται στον περιορισμό της διασπάθισης του δημόσιου χρήματος και στη βελτίωση των δημόσιων υπηρεσιών.(un - United Nations 2002) Οι πολίτες τείνουν να συμπεριφέρονται στο δημόσιο τομέα με τον ίδιο τρόπο ως εάν ήταν πελάτες ιδιωτικών εταιρειών, γεγονός που σημαίνει ότι απαιτούν συνεχώς περισσότερα αγαθά ή υπηρεσίες με μικρότερο κόστος και υψηλότερη ποιότητα και φαίνεται να αντιλαμβάνονται ότι η υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών μπορεί να αυξήσει την παραγωγικότητα του δημόσιου τομέα, όπως συμβαίνει και με τον ιδιωτικό τομέα. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση είναι ένα κεντρικό ζήτημα στην κοινωνία της πληροφορίας σε όλα τα επίπεδα: τοπικό, εθνικό, περιφερειακό και παγκόσμιο. Η e-government μπορεί να οριστεί ως ο μετασχηματισμός των εσωτερικών και εξωτερικών σχέσεων του δημόσιου τομέα μέσω της χρήσης της τεχνολογίας της 1

8 πληροφορίας και επικοινωνίας, με σκοπό την προαγωγή της υπευθυνότητας της δημόσιας διοίκησης, την αύξηση της αποτελεσματικότητας και της σχέσης κόστους - αποτελεσματικότητας και την ενίσχυση της θεσμοθετημένης συμμετοχής των πολιτών στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων. Οι εφαρμογές της τεχνολογίας της πληροφορίας και της επικοινωνίας στο δημόσιο τομέα μπορούν να χρησιμοποιηθούν σαν ένα στρατηγικό εργαλείο ανάπτυξης και συγχρόνως ως απάντηση στις τρέχουσες προκλήσεις της παγκοσμιοποίησης. Με απλά λόγια ο όρος «Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση» αναφέρεται στη χρησιμοποίηση Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) στη Δημόσια Διοίκηση και Τοπική Αυτοδιοίκηση με στόχο την ψηφιακή παροχή υπηρεσιών προς πολίτες και επιχειρήσεις. Ουσιαστικά η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση αποτελεί μία προσπάθεια στο γενικότερο πλαίσιο εκμετάλλευσης των σύγχρονων τεχνολογιών προκειμένου να μπορεί ο απλός ο πολίτης να διεκπεραιώσει τις υποχρεώσεις του προς τους Δημόσιους Φορείς με τη χρήση των υπολογιστών και του διαδικτύου κερδίζοντας έτσι πολύτιμο χρόνο και αποφεύγοντας την γραφειοκρατία. Επίσης με τον τρόπο αυτό υπάρχει μεγαλύτερη ασφάλεια στην πραγματοποίηση των συναλλαγών, είναι όλα πιο διαφανή και μπορεί να καταπολεμηθεί η διαφθορά αφού όλες οι ενέργειες μπορούν να ελεγχθούν. 1.2.ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ Οι προ-καπιταλιστικές κοινωνίες δεν έκαναν σαφή διάκριση μεταξύ δημόσιου και ιδιωτικού. Κατά τη διάρκεια της εποχής του πατριμονιαλισμού* (ρθίπηοπίθΐΐβη), οι κυβερνήσεις χαρακτηρίζονταν επίσης από αδυναμία ή απροθυμία όσον αφορά στο διαχωρισμό της δημόσιας από την ιδιωτική ιδιότητα. Με την εμφάνιση, όμως, του καπιταλισμού ήρθε στο φως η ανάγκη για τη διαφοροποίηση των δύο αυτών ιδιοτήτων, η οποία οδήγησε σταδιακά σε 2

9 αλλαγή του τρόπου διοίκησης των εθνών. Έτσι, αναπτύσσεται η έννοια της διοίκησης, η οποία προστατεύει τα δημόσια συμφέροντα από την ευνοιοκρατία και τη διαφθορά και οδηγεί σταδιακά στη θέσπιση της σύγχρονης "γραφειοκρατίας,(bresserpereira, L.C. 1997). Ο Max Weber* υπήρξε ο σημαντικότερος θεωρητικός, που έδειξε τα πλεονεκτήματα της γραφειοκρατίας έναντι του πατριμονιαλισμού στο κλασικό βιβλίο του E c o n o m y a n d Society, που εκδόθηκε το Αργότερα, οι ιδέες που ανέπτυξε ο Weber σχετικά με τη δημόσια διοίκηση έλαβαν προς τιμή του το χαρακτηρισμό βεμπεριανές (Weberian). Η σημαντική εξέλιξη, όμως, που εμφανίστηκε κατά τη διάρκεια του 20ου αιώνα, αύξησε την ευθύνη του κράτους, ακόμα και στις καπιταλιστικές κοινωνίες, όσον αφορά στην αντιμετώπιση των νέων προκλήσεων. Στο νέο αυτό σκηνικό, μερικά πλεονεκτήματα της γραφειοκρατικής διοίκησης, όπως η ανελαστική ιεραρχία και ο φορμαλισμός (τυπολατρία, formalism) των διαδικασιών, έγιναν αντιληπτά ως εμπόδια στην επίτευξη της ευελιξίας και της αποτελεσματικότητας, που απαιτούνταν από τις κυβερνήσεις. Κάτω από αυτές τις συνθήκες αναδύθηκε η δημόσια διοίκηση (public management) κατά τη διάρκεια του δεύτερου μισού του 20ου αιώνα, ως απάντηση στη δημοσιονομική κρίση του κράτους, που απαιτούσε κατάλληλη διαχείριση των πόρων με σκοπό την υψηλότερη αποτελεσματικότητα, προκειμένου για την ικανοποίηση των προσδοκιών των πολιτών σχετικά με την παροχή υπηρεσιών, την τεχνολογική ανάπτυξη και την παγκοσμιοποίηση της οικονομίας. Με βάση τις ιδέες αυτές, που ονομάζονται συνολικά μανατζεριαλισμός (managerialism), το κράτος οφείλει να κατευθύνεται κυρίως προς τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας κατά την προσφορά δημοσίων * Max Weber έγραψε Patrimonialism ως μια μορφή της παραδοσιακής κυριαρχίας. Αρχικά επικεντρώνεται στις οικογενειακές δομές, ιδίως όσον αφορά την αρχή του πατέρα μέσα στην οικογένεια, με άλλα λόγια πατριαρχία. Υπάρχουν δύο κύριες μορφές της patrimonialism στην ανάλυση Weber της παραδοσιακής αρχής (κυριαρχία). Μια μορφή patrimonialism όπου χαρακτηρίζεται από μια top-down δομή, όπου ο αυτοκράτορας ή σουλτάνος κανόνιζαν βάσει των δικών τους ορέξεων' δηλαδή εξουσία μέσω των παραδοσιακών γραφειοκρατικών υπαλλήλων (π.χ. ευνούχοι). Ακόμα και σήμερα η Ρωμαιοκαθολική Εκκλησία είναι πατρογονική, σε αυτή την παραδοσιακή έννοια, με τον Πάπα ως πατρογονικό Χάρακας. 3

10 υπηρεσιών και ως εκ τούτου θα πρέπει να προσαρμοστεί σε μία νέα διοικητική κουλτούρα. Ο μανατζεριαλισμός στη δημόσια διοίκηση δε μπορεί να θεωρηθεί ως ένας απλός τρόπος σκέψης και δράσης. Τόσο σε θεωρητικό όσο και σε πρακτικό επίπεδο έχει δημιουργηθεί και ακόμα δημιουργείται από τη συνάθροιση στοιχείων, που εξαρτώνται εν πολλοίς από το μελετητή και τη χώρα στην οποία εφαρμόστηκε. Κατά τη διάρκεια του 20ού αιώνα, τόσο η τεχνολογία της πληροφορίας και επικοινωνίας, όσο και η διοικητική επιστήμη συνοδεύτηκαν από σημαντικές εξελίξεις. Ο κυβερνητικός τομέας επηρεάστηκε σημαντικά από τις εξελίξεις αυτές. Καθώς το γραφειοκρατικό (βεμπεριανό) μοντέλο δεχόταν όλο και περισσότερες θεωρητικές και πρακτικές κριτικές, το δημόσιο διοικητικό μοντέλο αναδύθηκε και προτάθηκε για τις κυβερνητικές δράσεις σε όλο τον κόσμο ΟΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΣΤΑΔΙΑ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Ηλεκτρονική διακυβέρνηση είναι η χρήση της τεχνολογίας της πληροφορίας και επικοινωνίας και πιο συγκεκριμένα του Internet ως εργαλείο για την επίτευξη καλύτερης διακυβέρνησης. Ο ορισμός αυτός είναι πολύ απλός και δεν αντανακλά όλο το εύρος των ηλεκτρονικών εφαρμογών στη διακυβέρνηση. Οι ορισμοί της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης μπορούν να περιλαμβάνονται σε μια από τις ακόλουθες ομάδες, (OECD 2003): (i) η ηλεκτρονική διακυβέρνηση μπορεί να ορίζεται ως η παροχή υπηρεσιών Internet ή και άλλων υπηρεσιών που βασίζονται ή σχετίζονται με το Internet, όπως η ηλεκτρονική διαβούλευση (ii) η ηλεκτρονική διακυβέρνηση μπορεί να ορίζεται με αναφορά στη χρήση των ICTs στη διακυβέρνηση. Δηλαδή, ενώ γενικά στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση 4

11 δίνεται έμφαση στην παροχή των υπηρεσιών, ένας ευρύτερος ορισμός ενσωματώνει όλους τους τομείς των διοικητικών δραστηριοτήτων (iii) η ηλεκτρονική διακυβέρνηση μπορεί να ορίζεται ως η ικανότητα μετασχηματισμού της δημόσιας διοίκησης μέσω της χρήσης των ICTs ή μπορεί να χρησιμοποιείται για να περιγράψει μια νέα μορφή διακυβέρνησης, η οποία θεμελιώνεται στις ICTs. Με βάση τα παραπάνω, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση ορίζεται ως η χρήση της τεχνολογίας της πληροφορίας και επικοινωνίας στο μετασχηματισμό της διακυβέρνησης μέσω της βελτίωσης της προσβασιμότητας, της αποτελεσματικότητας και της υπευθυνότητας. Σύμφωνα με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, ο μετασχηματισμός αυτός μπορεί να συνδυαστεί με την υιοθέτηση οργανωσιακών αλλαγών και νέων δεξιοτήτων, προκειμένου να βελτιώσει τις δημόσιες υπηρεσίες, να αυξήσει τη δημοκρατική συμμετοχή και να ενισχύσει την εφαρμογή δημόσιων πολιτικών. Υπό το πρίσμα αυτό, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση έχει τη δύναμη να μεταβάλει το εύρος και την ποιότητα των σχέσεων μεταξύ των δημοσίων λειτουργών και του κοινού. Έτσι, η επίδραση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης θα εξαρτηθεί όχι μόνο από την εξέλιξη της τεχνολογίας, αλλά και από τους οργανωσιακούς πόρους και τη στρατηγική προοπτική. Για την Παγκόσμια Τράπεζα (World Bank), ο όρος ηλεκτρονική διακυβέρνηση αναφέρεται στη χρήση από τους διάφορους κυβερνητικούς τομείς της τεχνολογίας της πληροφορίας (όπως τα Wide Area Networks, Internet, mobile computing κ.ά.), η οποία έχει την ικανότητα να μετασχηματίζει τις σχέσεις με τους πολίτες, τις επιχειρήσεις και άλλους φορείς του κράτους, (Σπυράκης Γ. Διοικητική Ενημέρωση ). 5

12 Σύμφωνα με Έκθεση των Ηνωμένων Εθνών του 2003, e-government είναι η διακυβέρνηση, που εφαρμόζει τις τεχνολογίες της πληροφορίας και επικοινωνίας, προκειμένου να μετασχηματίσει τις εσωτερικές και εξωτερικές σχέσεις της. Μέσω της εφαρμογής των τεχνολογιών αυτών, η δημόσια διοίκηση δεν επιφέρει μεταβολές στις λειτουργίες ή τις υποχρεώσεις της, οι οποίες παραμένουν εύχρηστες, σύντομες, διαφανείς και υπεύθυνες, αλλά εγείρει την προσδοκία της κοινωνίας για υψηλότερο επίπεδο διακυβέρνησης σε όλους τους τομείς, (UN - United Nations 2003). Σύμφωνα με τους Abramson και Means, στο μετα-καπιταλισμό* η ηλεκτρονική διακυβέρνηση ορίζεται ως "η χρήση της ηλεκτρονικής πληροφορίας στη βελτίωση της εργασίας, στη δημιουργία αξίας και στην ικανότητα για νέες σχέσεις μεταξύ των κυβερνήσεων, των επιχειρήσεων και των πολιτών. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση οικοδομεί συνδέσεις ανάμεσα στους κυβερνητικούς φορείς και στους πελάτες τους ή τους χρήστες τους, συνδέει τις αρμοδιότητες, τους πελάτες, τις δημόσιες υπηρεσίες και τις εδαφικές περιοχές, (Abramson, M.A., Means,G. 2001). * Ο καπιταλισμός είναι ένα οικονομικό σύστημα όπου η ιδιοκτησία των μέσων παραγωγής και διακίνησης των προϊόντων, όπως και οι επενδύσεις σε οικονομικά αγαθά, παραγωγή, κατανομή, το εμπόριο και υπηρεσίες, κατέχονται από ιδιώτες, με κυρίαρχο κίνητρο/στόχο το κέρδος. Το κράτος στον καπιταλισμό μπορεί επίσης να αποτελεί τον ιδιοκτήτη μέσων παραγωγής (συλλογικός καπιταλιστής) ή διακίνησης των προϊόντων (και των υπηρεσιών που στον καπιταλισμό νοούνται ως προϊόντα). 6

13 Διάγραμμα 1. Επίπεδα ολοκλήρωσης υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Πηγή: Βέργη, Ε. Παππάς, Θ. Εξέλιξη των 20 βασικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα. Αθήνα: Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας. Οι Finger et al δίνουν επίσης ένα παρόμοιο ορισμό, σύμφωνα με τον οποίο ηλεκτρονική διακυβέρνηση είναι η σύνθετη τάση των κυβερνήσεων σε όλα τα επίπεδα, κυρίως μέσω των λειτουργιών τους, της διοίκησης και της αποκέντρωσης με την πρόσβαση των πολιτών στα δημόσια ζητήματα, που σκοπό έχει την προαγωγή: (α)καλύτερης και πιο αποδοτικής διοίκησης. (β) περισσότερο αποτελεσματικών σχέσεων μεταξύ διοικήσεων και διοίκησης πολιτών (γ) ενδυνάμωσης των χρηστών και μεγαλύτερης διαφάνειας στην πρόσβαση των πολιτών στη διαδικασία λήψης πολιτικών αποφάσεων, (Finger, M., Misuraca, G, Rossel, P. 2006). 7

14 ΣΤΑΔΙΑ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Η ανάπτυξη της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης πραγματοποιείται σταδιακά, τα στάδια δε που ακολουθεί είναι τα εξής (Διάγραμμα 1): (α) Το στάδιο της έναρξης, στο οποίο θεσπίζεται η τυπική παρουσία της κυβέρνησης σε μορφή online. (β) Το στάδιο της αύξησης, κατά το οποίο αυξάνει ο αριθμός των κυβερνητικών ιστοτόπων (sites), ενώ η διακίνηση της πληροφορίας γίνεται περισσότερο δυναμικά. (γ) Το στάδιο της διάδρασης, κατά το οποίο οι χρήστες μπορούν να "κατεβάζουν (download) έντυπα, να επικοινωνούν μέσω τυπικών ηλεκτρονικών ταχυδρομείων και να δραστηριοποιούνται μέσω του παγκόσμιου ιστού. (δ) Το στάδιο της συναλλαγής, κατά το οποίο οι χρήστες μπορούν ουσιαστικά να πληρώνουν για τη λήψη υπηρεσιών και άλλων δραστηριοτήτων με τρόπο online. (ε) Το στάδιο της ολοκλήρωσης, κατά το οποίο παρατηρείται πλήρης ολοκλήρωση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών σε όλο το εύρος των διοικητικών διαδικασιών. Σύμφωνα με άλλη θεώρηση, με βάση την ποσότητα και την ποιότητα των διαθέσιμων ηλεκτρονικών υπηρεσιών, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση ταξινομείται σε τέσσερα στάδια: 8

15 (α) Το άτυπο στάδιο, κατά το οποίο με ηλεκτρονικό τρόπο δημοσιεύονται πληροφορίες σχετικά με διάφορες κυβερνητικές υπηρεσίες. (β) Το διαδραστικό στάδιο, το οποίο περιλαμβάνει πληροφορίες και δεδομένα που λαμβάνονται ηλεκτρονικά από τους πολίτες. (γ) Το συναλλακτικό στάδιο, κατά το οποίο, εκτός από την παροχή πληροφοριών προσφέρονται επίσης με ηλεκτρονικό τρόπο αγαθά και αξίες. (δ) Το στάδιο της ολοκλήρωσης, κατά το οποίο πραγματοποιείται σύγκληση όλων των κυβερνητικών υπηρεσιών σε μία μοναδική δικτυακή πύλη (portal) ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Υπάρχουν τέσσερις παράγοντες που οδήγησαν σταδιακά στην ανάπτυξη της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης κατά τη διάρκεια της τελευταίας δεκαετίας. (α) Οι ηλεκτρονικές καινοτομίες. Οι καινοτομίες που αναπτύχθηκαν στον τομέα της τεχνολογίας κατά τη διάρκεια των τελευταίων ετών επέτρεψαν την ανάδυση της τεχνολογίας της πληροφορίας και επικοινωνίας. Το Διαδίκτυο, η τεχνολογία δικτύων, ο παγκόσμιος ιστός (World Wide Web, www), το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ), το ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce), το κινητό εμπόριο (mobile commerce) συνοδεύονται από τη δυνατότητα συνεχούς σύνδεσης, την πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο, τη χαμηλού κόστους μετάδοση των πληροφοριών και τον τεράστιο όγκο των δεδομένων και των πληροφοριών. Οι δυνατότητες αυτές επέτρεψαν σε οργανισμούς, άτομα και κυβερνήσεις την αύξηση της χρήσης των τεχνολογικών καινοτομιών για ένα ευρύ φάσμα στόχων. 9

16 (β) Η κοινωνία της πληροφορίας. Είναι γεγονός ότι κατά τις τελευταίες δεκαετίες συντελείται μία μετάθεση της βιομηχανικής οικονομίας προς την οικονομία της πληροφορίας. Αυτό σημαίνει ότι πληροφορίες και δεδομένα είναι απόλυτα απαραίτητα συστατικά της επίτευξης των στρατηγικών στόχων των οργανισμών. Ως εκ τούτου, αρκετές κυβερνήσεις καταβάλουν προσπάθειες για την επίτευξη των κοινωνικών αλλαγών, οι οποίες θα ενσωματωθούν στην οικονομία της πληροφορίας. Σύμφωνα με την Wallen*, "στη σύγχρονη κοινωνία της πληροφορίας, η γνώση αποτελεί την κινητήρια δύναμη για την ανάπτυξη όλου του κράτους. (γ) Η παγκοσμιοποίηση. Καθώς, στο σύγχρονο οικονομικό περιβάλλον οι συνθήκες ανταγωνισμού αλλάζουν συνεχώς, οι οργανισμοί αντιμετωπίζουν την ανάγκη προσαρμογής σε μια παγκόσμια στρατηγική. Σύμφωνα με τους Lambert και Cooper, ένα από τα πιο σημαντικά πρότυπα διοίκησης των σύγχρονων επιχειρήσεων συνίσταται στο γεγονός ότι οι ατομικές επιχειρήσεις δε μπορούν πλέον να λειτουργούν ανταγωνιστικά ως αυτόνομες οντότητες, αλλά αντίθετα ως συμπληρωματικοί κρίκοι μιας αλυσίδας. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα οι επιχειρήσεις να έρχονται σε επαφή και αλληλεπίδραση τόσο με τους τοπικούς όσο και με τους διεθνείς φορείς εντός και εκτός των τοπικών συνόρων. Οι κυβερνήσεις μπορούν να ανταποκρίνονται στις οικονομικές αυτές αλλαγές με ποικίλους τρόπους, όπως η απελευθέρωση του εμπορίου και των τηλεπικοινωνιών και η παροχή κατάλληλων κανόνων και ρυθμίσεων για την αντιμετώπιση του επιχειρησιακού κινδύνου. * Lena ΗίθΙπ^θΙΙθη(γεννημένος 14 Ιανουαρίου Hjelm Sala 1943) είναι ένας Σουηδός πολιτικός, μέλος του Σουηδικού Σοσιαλδημοκρατικού Κόμματος. International Institute for Democracy and Electoral Assistance (2005).' 10

17 Διάγραμμα 2. Μορφές αλληλεπίδρασης μεταξύ πολιτών, κυβέρνησης και επιχειρήσεων Πηγή: Υπουργείο Ανάπτυξης. Πρόγραμμα Δικτυωθείτε. (δ)η δημοκρατία. Η αλληλεπίδραση μεταξύ της κυβέρνησης και των πολιτών στη διαδικασία λήψης αποφάσεων αναγνωρίζεται ως πολύ σημαντική στη σύγχρονη κοινωνία. Η συμμετοχή των πολιτών στη διαμόρφωση πολιτικών και στις εφαρμογές τους αποτελούν κρίσιμο στοιχείο για τη δημοκρατία. Σύμφωνα με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, η ευρεία συμμετοχή στη διαδικασία λήψης αποφάσεων συνιστά το επίκεντρο της δημοκρατίας. Η τεχνολογία της πληροφορίας και της επικοινωνίας συμβάλει στην επίτευξη αυτή, καθώς μειώνει τους φραγμούς μεταξύ κυβέρνησης και πολιτών, στο βαθμό που οι πολίτες έχουν επαρκή πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες, (International Institute for Democracy and Electoral Assistance 2005). 11

18 ΕΠΙΠΕΔΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Το Διαδίκτυο αποτελεί ένα από τα βασικά κανάλια εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων από τους φορείς του δημοσίου τομέα. Η αποδοχή που γνωρίζει το Διαδίκτυο ως μέσο πρόσβασης σε ηλεκτρονικές υπηρεσίες των φορέων της Δημόσιας Διοίκησης είναι πολύ μεγάλη σε διεθνές επίπεδο. Στην Ελλάδα, η παρουσία των φορέων της Δημόσιας Διοίκησης στο Διαδίκτυο περιορίζεται, εκτός μερικών εξαιρέσεων, στην παροχή πληροφοριακού υλικού για τις υπηρεσίες που παρέχει κάθε φορέας. Επίσης, αρκετοί φορείς διαθέτουν, μέσω του διαδικτυακού τους τόπου, σε ηλεκτρονική μορφή τα έντυπα των αιτήσεων και άλλα έγγραφα που απαιτούνται για τη διεκπεραίωση των συναλλαγών των πολιτών και επιχειρήσεων με το φορέα. Υπηρεσίες Επιπέδου 1: Αφορούν μόνο στην Πληροφόρηση (Information) των χρηστών για τις διάφορες υπηρεσίες, τον τρόπο παροχής τους, τους εμπλεκόμενους φορείς, τα απαραίτητα δικαιολογητικά και τον συνολικό χρόνο διεκπεραίωσης. Βέβαια για να θεωρηθούν αξιόπιστες και χρήσιμες για τους πολίτες πρέπει να υπάρχει συνεχής ενημέρωση και ανανέωση όποτε υπάρχει αλλαγή επί της διαδικασίας. Χαρακτηριστικό παράδειγμα υπηρεσίας επιπέδου 1 είναι η ενημέρωση από τους Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης, για παράδειγμα τον δήμο κάποιας περιοχής, για τα δικαιολογητικά που χρειάζονται για τη χορήγηση πιστοποιητικού γέννησης. Υπηρεσίες Επιπέδου 2: Αφορούν στην Αλληλεπίδραση (Interaction) των χρηστών με τους φορείς της Δημόσιας Διοίκησης. Παρέχουν πληροφοριακό υλικό για τον τρόπο διεκπεραίωσης της υπηρεσίας καθώς και επίσημο υλικό (πρότυπα αιτήσεων, βεβαιώσεων κ.τ.λ.) το οποίο οι χρήστες μπορούν να 12

19 "κατεβάσουν στον υπολογιστή τους, να εκτυπώσουν, να επεξεργαστούν και να χρησιμοποιήσουν κατά τη συναλλαγή τους με το φορέα σε φυσικό επίπεδο. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελούν ένα μεγάλο μέρος των υπηρεσιών που παρέχονται από τα ΚΕΠ και περιλαμβάνουν τα έντυπα των αιτήσεων με δυνατότητα τοπικής αποθήκευσης στον υπολογιστή, όπως για παράδειγμα η χορήγηση αντιγράφου πτυχίου πανεπιστημίου για στρατολογία ή άλλη χρήση. Ωστόσο, η χρησιμότητα των διαδικτυακών τόπων μεγιστοποιείται από την παροχή υπηρεσιών στα επίπεδα 3 και 4 της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης: Υπηρεσίες Επίπεδου 3: Αφορούν την Αμφίδρομη διάδραση* (Two-way interaction) όπου ο χρήστης αποκτά πρόσβαση σε υπηρεσίες του φορέα με ηλεκτρονικό τρόπο αλλά η διαδικασία ολοκληρώνεται με μη ηλεκτρονικό τρόπο. Χαρακτηριστικό παράδειγμα υπηρεσίας αυτού του επιπέδου είναι η συμπλήρωση και κατάθεση αίτησης για μια βεβαίωση μέσω του διαδικτυακού τόπου του αρμόδιου φορέα και η λήψη της βεβαίωσης με επίσκεψη στο φορέα, οπού γίνεται και εξακρίβωση των στοιχείων του χρήστη. Εκτός από πληροφορίες, προσφέρουν δηλαδή online φόρμες για συμπλήρωση και ηλεκτρονική αποστολή. Δεδομένου ότι περιλαμβάνουν online υποβολή στοιχείων από μέρους του χρήστη, προϋποθέτουν μηχανισμό αναγνώρισης, ταυτοποίησης και προστασίας των δεδομένων που αποστέλλει ο χρήστης της υπηρεσίας. Παράδειγμα υπηρεσίας επιπέδου 3 είναι η ηλεκτρονική αναζήτηση εργασίας από το δικτυακό τόπο του ΟΑΕΔ. Υπηρεσίες Επιπέδου 4: Εδώ πρόκειται για Συναλλαγή (Transaction) οπού οι υπηρεσίες αυτού του επιπέδου εκτελούνται πλήρως ηλεκτρονικά, με το αποτέλεσμά τους (π.χ. βεβαίωση) να λαμβάνεται απευθείας από το διαδικτυακό τόπο του φορέα. Σε πολλές από αυτές πραγματοποιούνται και οικονομικές * Ως διάδραση ορίζουμε το είδος δράσης που συντελείται όταν δύο ή περισσότερα άτομα δρουν, επηρεάζοντας το ένα το άλλο. Το κύριο χαρακτηριστικό της διάδρασης είναι η αμφίδρομη μορφή αυτής της σχέσης επιρροής μεταξύ των διαδρώντων ατόμων σε αντίθεση με τη μονόδρομη μορφή της συμβατικής δράσης: αιτίου-αιτιατού. 13

20 συναλλαγές ηλεκτρονικά. Αυτό σημαίνει δηλαδή ότι έχουμε πλήρη υποκατάσταση της αντίστοιχης μη-ηλεκτρονικής υπηρεσίας. Ομοίως και εδώ απαιτούνται μηχανισμοί αναγνώρισης και ταυτοποίησης οι οποίοι μάλιστα οφείλουν να είναι πιο αυστηροί από τους αντίστοιχους του επιπέδου 3 λόγω της υλοποίησης της υπηρεσίας πλήρως ηλεκτρονικά. Παράδειγμα υπηρεσίας επιπέδου 4 αποτελεί η συμπλήρωση και κατάθεση της φορολογική δήλωσης. Οι φορείς της Δημόσιας Διοίκησης συνίσταται να προσφέρουν υπηρεσίες επιπέδων 3 και 4 για όσο το δυνατόν μεγαλύτερο αριθμό συναλλαγών τους με πολίτες, γεγονός αυτονόητο που αποσκοπεί στην αποσυμφόρηση της γραφειοκρατίας και στην ταχύτερη εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων. Σε κάθε περίπτωση, η παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών στα επίπεδα 3 και 4 προϋποθέτει από το χρήστη τη δήλωση της ταυτότητάς του με την υποβολή κάποιων διακριτικών στοιχείων που του χορηγούνται κατά την εγγραφή του στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες του φορέα. Στην εικόνα ποιο κάτω αποδίδονται με τη μορφή σχεδιαγράμματος τα τέσσερα επίπεδα ηλεκτρονικών υπηρεσιών, (Understanding citizens and businesses 2011). 14

21 1.4. ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Η e-government παρέχει τη δυνατότητα και τις ευκαιρίες για μετασχηματισμό του τρόπου παροχής των υπηρεσιών σε τέσσερις ομάδες: (α) Στα άτομα / πολίτες. Η διαδικασία G2C (Government to Citizens) παρέχει τη δυνατότητα για εύκολη ανεύρεση, χρήση και λήψη υπηρεσιών από ένα σταθμό εργασίας με σκοπό την επίτευξη πρόσβασης των πολιτών σε δημόσιες υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. (β) Στις επιχειρήσεις. Η διαδικασία G2B (Government to Business) μειώνει τις δημόσιες απαιτήσεις από τις επιχειρήσεις μέσω της μείωσης της περιττής 15

22 συλλογής δεδομένων και της επίτευξης καλύτερης χρήσης της τεχνολογίας της επικοινωνίας. (γ) Μεταξύ των κυβερνήσεων. Η διαδικασία G2G (Government to Government) καθιστά ευκολότερη για τα κράτη τη μετάδοση απαιτήσεων, καθώς και τη συμμετοχή του κράτους στις υπηρεσίες των πολιτών, ενώ επιτρέπει την πραγματοποίηση καλύτερων μετρήσεων, κυρίως όσον αφορά στις παροχές. Επιπλέον, συμβάλει στη σημαντική διοικητική εξοικονόμηση πόρων και στη διάθεση έγκαιρων και αξιόπιστων δεδομένων. (δ) Στο πλαίσιο της κυβέρνησης. Η διαδικασία ΙΕΕ (Internal Efficiency and Effectiveness) επιτρέπει την καλύτερη χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας με σκοπό τη μείωση του κόστους και τη βελτίωση της ποιότητας της διοίκησης μέσω της υιοθέτησης βέλτιστων πρακτικών της βιομηχανίας σε τομείς, όπως η διαχείριση της αλυσίδας προμηθειών (supply-chain management), η οικονομική διαχείριση (financial management) και η διαχείριση της γνώσης (knowledge management).επιπλέον, συμβάλλει στη βελτίωση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας μέσω του περιορισμού της καθυστέρησης των διαδικασιών και της αύξησης της ικανοποίησης των υπαλλήλων. Στο Διάγραμμα 2 εμφανίζονται όλες οι πιθανές μορφές αλληλεπίδρασης μεταξύ πολιτών, κυβέρνησης και επιχειρήσεων. Η ψηφιακή δημόσια διοίκηση παρέχει ενεργά τις υπηρεσίες της σε τρεις από τις εννέα σχέσεις που παρουσιάζονται: Κυβέρνηση προς πολίτες (G2C), κυβέρνηση προς κυβέρνηση (G2G) και κυβέρνηση προς επιχειρήσεις (G2B), (US Office of Management and Budget 2002). 16

23 ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΕΠΙΤΕΥΞΗΣ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Βασική προϋπόθεση για την επιτυχή μετάβαση και εφαρμογή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι η ύπαρξη σαφούς και ξεκάθαρου οράματος, ο καθορισμός συγκεκριμένου στρατηγικού σχεδίου, η θέσπιση επιμέρους σκοπών και η επίτευξη βραχυπρόθεσμων και μεσοπρόθεσμων ποσοτικά μετρήσιμων στόχων. Η επιτυχία της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης εξαρτάται από την υιοθέτηση και τη συνεπή προσήλωση στο όραμα για δημιουργία υπηρεσιών με προσανατολισμό την εξυπηρέτηση τόσο των πολιτών, όσο και των επιχειρήσεων. Η υλοποίηση της θεώρησης αυτής προϋποθέτει την ουσιαστική αναδιοργάνωση της λειτουργίας της δημόσιας διοίκησης μέσα από τη συστηματική αξιοποίηση των τεχνολογιών της πληροφορίας και επικοινωνίας. Είναι πλέον σαφές ότι για την επιτυχή μετάβαση στην ψηφιακή δημόσια διοίκηση απαιτούνται ουσιαστικές αλλαγές στις οργανωτικές δομές του δημόσιου τομέα, εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού, δημιουργία ψηφιακής και τεχνολογικής κουλτούρας στους πολίτες και ενημέρωση προς κάθε κατεύθυνση. Επιπλέον, στις γενικές προϋποθέσεις για την επιτυχία της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης εμπεριέχονται, (ΣΕΒ 2005): α) Η ουσιαστική δέσμευση της πολιτείας για ευρεία εφαρμογή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και η τοποθέτηση του ζητήματος σε θέση ζωτικής σημασίας και άμεσης προτεραιότητας. 17

24 β) Η υλοποίηση και εφαρμογή στρατηγικής, που θα οδηγήσει στον ανασχεδιασμό των διαδικασιών, στην αναδιοργάνωση της δημόσιας διοίκησης και τελικά στην ομαλή μετάβαση στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση. γ) Η συμμετοχή και εμπλοκή των παροχών των υπηρεσιών (προσωπικό των δημόσιων φορέων), των πελατών των υπηρεσιών (πολίτες, επιχειρήσεις) και του δυναμικού εκείνου, που απαιτείται για την υλοποίηση και την υποστήριξη της λειτουργίας των πληροφοριακών συστημάτων, προκειμένου να επιτευχθεί η ηλεκτρονική διακυβέρνηση. Αναλύοντας τις γενικές αυτές κατευθύνσεις, γίνεται φανερό ότι για την επιτυχή και ορθολογική ανάπτυξη των δράσεων για την ηλεκτρονική διακυβέρνηση απαιτούνται συγκεκριμένα βήματα, (OECD 2001): α) Ρεαλιστικός σχεδιασμός ως προς τις πρακτικές της δημόσιας διοίκησης. Οι δημόσιοι φορείς λειτουργούν σε περιβάλλοντα, όπου οι αλλαγές είναι συχνό φαινόμενο και αναπόσπαστο μέρος της διαμόρφωσης δημόσιων πολιτικών. Ο σχεδιασμός των πληροφοριακών συστημάτων πρέπει να ανταποκρίνεται στα χαρακτηριστικά της δημόσιας διοίκησης, προκειμένου να αποφεύγεται η αλλαγή των προδιαγραφών, το επιπλέον οικονομικό κόστος ή κατάπτωση συμφωνιών. β) Σχεδιασμός μικρών ευέλικτων συστημάτων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Η προσέγγιση αυτή απορρέει από τη διαπίστωση ότι ο κίνδυνος αποτυχίας ενός έργου είναι ευθέως ανάλογος με το μέγεθός του. Τα πολύ μεγάλα, δαπανηρά και πολύπλοκα συστήματα συχνά δεν αποδίδουν τα αναμενόμενα αποτελέσματα. Η υιοθέτηση αυτής της προσέγγισης δεν υπαγορεύει τη διάσπαση των μεγάλων έργων σε μικρότερα τμήματα. Αντίθετα, καταδεικνύει την ανάγκη για μετάβαση σε ένα διαφορετικό τρόπο σκέψης και για 18

25 υλοποίηση έργων που απαιτούν μικρότερα χρονοδιαγράμματα, χαρακτηρίζονται από τεχνική απλότητα και προωθούν την ομαδική εργασία, που καθοδηγείται από τους επιχειρησιακούς στόχους. Στις περιπτώσεις που τα μεγάλα έργα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι αναπόφευκτα, απαιτείται αυτά να σχεδιάζονται διαρθρωμένα σε αυτοτελή τμήματα, ώστε να διευκολύνεται η τροποποίηση ή προσαρμογή τους στις αλλαγές της νομοθεσίας, της τεχνολογίας και των επιχειρησιακών συνθηκών. γ) Αποφυγή νεοεμφανιζόμενων τεχνολογιών. Οι νέες και όχι ιδιαίτερα ώριμες τεχνολογίες συχνά φαίνονται ελκυστικές και υποστηρίζεται ότι παρέχουν μεγάλες δυνατότητες και βέλτιστες λύσεις χωρίς να προϋποθέτουν μεταβολές στις υφιστάμενες διαδικασίες. Ωστόσο, τα συστήματα που βασίζονται στις τεχνολογίες αυτές είναι συχνά ιδιαίτερα ευπαθή και ευάλωτα στην αποτυχία. Αντίθετα, η χρήση δοκιμασμένων μεθοδολογιών και προσαρμόσιμου λογισμικού μειώνει την πιθανότητα αποτυχίας. δ) Διαχείριση κινδύνων. Για την επιτυχή υλοποίηση των έργων για την ηλεκτρονική διακυβέρνηση, σε μεγάλης σημασίας παράγοντα αναδεικνύεται ο εντοπισμός και η διαχείριση των κινδύνων. Στην κατεύθυνση αυτή είναι αναγκαία η πραγματοποίηση ελέγχων σε διάφορα στάδια του σχεδιασμού και της υλοποίησης του έργου, προκειμένου έγκαιρα και μεθοδικά να αντιμετωπίζονται τα προβλήματα που ανακύπτουν. ε) Ενδυνάμωση της ηγετικής αντίληψης και εστίαση στις επιχειρησιακές αλλαγές. Η ανάπτυξη πληροφοριακών συστημάτων αποτελεί ένα διαρκές εργαλείο για την επίτευξη της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και την αλλαγή των επιχειρησιακών διαδικασιών και ως τέτοιο πρέπει να αντιμετωπίζεται. Τα έργα πληροφορικής είναι μεγάλα επιχειρησιακά έργα υψίστης σημασίας και πρέπει 19

26 να διευθύνονται από ηγετικά στελέχη με ισχυρή αντίληψη και μεγάλη υπευθυνότητα. Σημαντικό είναι, επιπλέον, να έχει αποσαφηνιστεί από την αρχή της υλοποίησης η κατανομή των ευθυνών για την παραγωγική λειτουργία ενός έργου. στ) Διαχείριση γνώσης και ανθρώπινου δυναμικού. Η εκπαίδευση και κατάρτιση του στελεχιακού δυναμικού γύρω από θέματα πληροφορικής και νέων τεχνολογιών διευκολύνει και καθιστά εφικτή την ανάπτυξη των πληροφοριακών συστημάτων. Πληροφορίες για τα στελέχη αυτά και το ρόλο που διαδραματίζουν στην ανάπτυξη ενός έργου μπορούν να καταχωρούνται σε βάσεις δεδομένων, ώστε να είναι εφικτή η μελλοντική αξιοποίησή τους σε αντίστοιχα έργα. ζ) Αξιοποίηση εσωτερικών πόρων - προμηθευτών. Οι δημόσιοι φορείς συχνά χαρακτηρίζονται από έλλειψη δεξιοτήτων σε θέματα πληροφορικής. Το γεγονός αυτό εξαναγκάζει τις κυβερνήσεις να προμηθεύονται τα πληροφοριακά συστήματα από τον ιδιωτικό τομέα. Οι αιτίες που οδηγούν στην πρακτική αυτή είναι πολλές και περιλαμβάνουν τη μείωση των τιμών λόγω του ανταγωνισμού των προμηθευτών, την ανάπτυξη καινοτόμων δράσεων και τη διάθεση εξειδικευμένου προσωπικού από τους προμηθευτές του ιδιωτικού τομέα και την απεμπλοκή του δημόσιου τομέα, ώστε να επικεντρώνεται στα υψίστης σημασίας επιχειρησιακά ζητήματα. η) Συμμετοχή και εμπλοκή των χρηστών των έργων πληροφορικής. Το προσωπικό που θα λειτουργήσει τα πληροφοριακά συστήματα απαιτείται μέσα από την εκπαίδευση και κατάρτισή του να εμπλέκεται κατά την πορεία υλοποίησης ενός έργου, έτσι ώστε να γίνεται μέτοχος στην προσπάθεια και να αυτοδεσμεύεται για την επιτυχή έκβασή του. 20

27 ΕΜΠΟΔΙΑ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Τα κυριότερα εμπόδια που παρουσιάζονται στην υλοποίηση και εφαρμογή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι λιγότερο τεχνικά και περισσότερο κοινωνικά και πολιτισμικά. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση απαιτεί αλλαγές στην οργάνωση, τη φιλοσοφία και τη δομή της δημόσιας διοίκησης. Η εκπαίδευση των δημοσίων υπαλλήλων, η ενημέρωση και εκπαίδευση των πολιτών, η διείσδυση του Διαδικτύου και η επίλυση πλήθους θεσμικών ζητημάτων αποτελούν παράγοντες, που πρέπει να αντιμετωπιστούν. Τα μεγαλύτερα προβλήματα, που αντιμετωπίζουν οι κυβερνήσεις κατά τη διαδικασία υλοποίησης των μεγάλων έργων πληροφορικής και ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, είναι, (Heeks, R. 2003): α) Το οικονομικό κόστος που πολλές φορές ξεπερνά τις δυνατότητες των προϋπολογισμών των χωρών. β) Τα χρονοδιαγράμματα που συχνά δεν τηρούνται. γ) Η ποιότητα του πληροφοριακού συστήματος, που δεν πληροί πάντα τις προδιαγραφές, που έχουν τεθεί στη φάση έναρξης του έργου. Το οικονομικό κόστος μπορεί να αφορά σε πολλά επιμέρους στοιχεία της υλοποίησης του προγράμματος της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Σύμφωνα με τον Richard Heeks*, το κόστος μπορεί να διακρίνεται σε: * Richard Heeks είναι Καθηγητής Πληροφορικής Ανάπτυξης στο Ινστιτούτο Αναπτυξιακής Πολιτικής και Διαχείρισης, University of Manchester, UK. Είναι Διευθυντής του Κέντρου του Πανεπιστημίου για την ανάπτυξη της Πληροφορικής. 21

28 1. Άμεσο οικονομικό κόστος, όπως συνεργασία με συμβούλους επί οικονομικών θεμάτων, επενδύσεις σε εξοπλισμό, εγκαταστάσεις, εκπαιδευτικά προγράμματα κ.λ.π. 2. Έμμεσο οικονομικό κόστος, όπως η προσπάθεια και ο χρόνος που καταβάλλεται από τους εμπλεκόμενους δημόσιους λειτουργούς. 3. Κόστος ευκαιρίας, δηλαδή το κόστος που προκύπτει από την αποτυχία των προγραμμάτων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης σε σχέση με άλλα επενδυτικά προγράμματα. 4. Πολιτικό κόστος, από τυχόν αποτυχία της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, με αρνητικές συνέπειες για τα πρόσωπα, τους οργανισμούς και τα κράτη. 5. Κληροδοτούμενο κόστος, από την απώλεια του οφέλους, που ένα επιτυχημένο πρόγραμμα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης θα μπορούσε να έχει επιφέρει. 6. Μελλοντικό κόστος, καθώς η αποτυχία της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης αυξάνει τα εμπόδια και τους φραγμούς για την ανάπτυξη προγραμμάτων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στο μέλλον. Τα περισσότερα από τα κράτη μέλη του ΟΟΣΑ (Οργανισμό Οικονομικής Συνεργασίας και Ανάπτυξης) έχουν δρομολογήσει σχέδια δράσης για την ηλεκτρονική διακυβέρνηση, τα οποία στοχεύουν στην ανάπτυξη της διαδικτυακής παροχής υπηρεσιών, την παροχή υψηλής ποιότητας πληροφοριών προς όλους τους εμπλεκόμενους και την εισαγωγή των τεχνολογιών πληροφορίας και επικοινωνίας στη δημόσια διοίκηση. Είναι σημαντικό οι κυβερ 22

29 νήσεις να κατανοήσουν σε βάθος την κρισιμότητα της διαχείρισης των κινδύνων, που ενυπάρχουν στα μεγάλα έργα για την ηλεκτρονική διακυβέρνηση, προκειμένου να αποφευχθούν αποτυχίες κατά την υλοποίηση ΟΦΕΛΗ ΤΗΣ ΗΛΕΚΡΤΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Είναι φανερό ότι η υιοθέτηση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης συνοδεύεται από πολλαπλά οφέλη, τα οποία θα μπορούσαν να ταξινομηθούν ως εξής: (α) Παροχή ευρείας ηλεκτρονικής πρόσβασης στην πληροφορία (νόμοι, προσχέδια νόμων, άλλες κανονιστικές διατάξεις, έντυπα, καθώς και οικονομικά και επιστημονικά δεδομένα), (International Centre for Policy Studies 2003). (β) Προαγωγή της κοινωνικής εμπλοκής στις δημόσιες δραστηριότητες μέσω κατάλληλης διάδρασης με τους δημόσιους λειτουργούς με τη χρήση ηλεκτρονικών μέσων, όπως η ηλεκτρονική συμπλήρωση εντύπων προς υποβολή κ.ά. (γ) Αύξηση της κυβερνητικής υπευθυνότητας μέσω της βελτίωσης της διαφάνειας των λειτουργιών της και της μείωσης του κινδύνου της διαφθοράς. (δ) Υποστήριξη της ανάπτυξης στόχων μέσω της μείωσης του χρόνου και του κόστους αλληλεπίδρασης των μικρών επιχειρήσεων με τις δημόσιες υπηρεσίες, καθώς και παροχή υποδομών πληροφορίας και επικοινωνίας στις αγροτικές, απομονωμένες και απομακρυσμένες κοινότητες. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση συμβάλει στη βελτίωση της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας της δημόσιας διοίκησης και στο μετασχηματισμό της σε ψηφιακή δημόσια διοίκηση, η οποία χρησιμοποιεί τις νέες ηλεκτρονικές 23

30 υπηρεσίες για την επιτέλεση των διοικητικών λειτουργιών της. Ταυτόχρονα, προωθεί την ενίσχυση της Δημοκρατίας και διευρύνει τον έλεγχο των φορέων διακυβέρνησης, παρέχοντας μεγαλύτερη διαφάνεια στις συναλλαγές. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση συμβάλει επίσης στη μείωση των διοικητικών επιβαρύνσεων για τους πολίτες και τις επιχειρήσεις και στην απλούστευση των διαδικασιών αλληλεπίδρασης με το δημόσιο τομέα, παρέχει πρόσβαση σε πληροφορίες και υπηρεσίες και οδηγεί σε εξάλειψη της αναμονής στις δημόσιες υπηρεσίες, αφού η φυσική παρουσία του πολίτη δεν αποτελεί πλέον προϋπόθεση για την εξυπηρέτησή του, (ΑνδρονόπουλοςΒ σελ.73-85). Με την ηλεκτρονική διακυβέρνηση παρέχεται η δυνατότητα μετασχηματισμού του ρόλου, που διαδραματίζει η τεχνολογία στο χώρο της δημόσιας διοίκησης. Μέχρι την εμφάνιση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης η τεχνολογία ενσωμάτωνε τον χαρακτήρα του υποστηρικτικού μηχανισμού και παρείχε τη δυνατότητα της μηχανοργάνωσης των δημοσίων υπηρεσιών. Ο ρόλος αυτός πλέον θεωρείται ξεπερασμένος. Οι τεχνολογίες της επικοινωνίας και πληροφορίας μετουσιώνονται σε παράγοντες μοντελοποίησης και ανασχεδιασμού των διαδικασιών και σε μηχανισμούς δημιουργίας νέων διαδικασιών και εργαλείων διαχείρισης. Το νέο μοντέλο της ψηφιακής δημόσιας διοίκησης οικοδομείται με ακρίβεια και σαφήνεια και βασίζεται σε τρεις βασικούς πυλώνες: τις ψηφιακές λειτουργίες, την αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα και τη χρηστή διακυβέρνηση. Οι τρεις αυτοί πυλώνες, που επηρεάζουν την ηλεκτρονική διακυβέρνηση, διαδραματίζουν αποφασιστικό ρόλο στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας. Η θετική αυτή σχέση προκύπτει από την ανάλυση συσχέτισης δύο μεταβλητών: Του δείκτη ανταγωνιστικότητας ανάπτυξης και του ποσοστού δημοσίων υπηρεσιών, που παρέχονται εξολοκλήρου μέσω του Διαδικτύου. Στο Διάγραμμα 24

31 3 απεικονίζεται γραφικά η σχέση αυτή για τις χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης, την Ελβετία, τη Νορβηγία και την Ισλανδία. Διάγραμμα 3. Συσχέτιση ανταγωνιστικότητας ανάπτυξης και παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω Διαδικτύου Πηγή: ΣΕΒ, Επεξεργασία στοιχείων Eurostat και World Economic Forum Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση παρέχει τη δυνατότητα σε πολίτες και επιχειρήσεις για άμεση πληροφόρηση σε ένα πλήθος από ζητήματα που αφορούν κάθε δραστηριότητα. Καταργεί μια σειρά από ενδιάμεσες διαδικασίες και προωθεί την άμεση εξυπηρέτηση του πολίτη από ένα σημείο πρόσβασης. Καθιστά επίσης εφικτές τις οικονομικής και κάθε άλλης φύσεως συναλλαγές με το Δημόσιο χωρίς τη φυσική παρουσία των πολιτών, συμβάλλοντας στην καταπολέμηση του φαινομένου της γραφειοκρατίας και εξοικονομώντας χρόνο για ενασχόληση με άλλα ζητήματα, (ΣΕΒ 2005). Επίσης η Αύξηση παραγωγικότητας στην Δημόσια Διοίκηση επιτυγχάνεται με την μείωση του κόστους παροχής υπηρεσιών και επικοινωνίας με το 25

32 κοινό, τον καλύτερο συντονισμό ανάμεσα στους φορείς λόγω χρήσης κοινών προτύπων, την καλύτερη αξιοποίηση των τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών που οδηγεί σε αναδιοργάνωση των διαδικασιών και τη δυνατότητα παροχής νέων υπηρεσιών και μεθόδων λειτουργίας, όπως τηλεεργασία*, τηλεκπαίδευση** και forums. Οι καλύτερες υπηρεσίες για πολίτες και επιχειρήσεις εξασφαλίζεται με την μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης και του κόστους για πολίτες και επιχειρήσεις, την αύξηση ασφάλειας και ακεραιότητας δεδομένων, την παροχή υπηρεσιών σε βάση και την δυνατότητα παροχής υπηρεσιών που δεν κάνουν διακρίσεις σε φύλο, χρώμα και ηλικία. Επιπλέον ο χρήστης μιας ηλεκτρονικής υπηρεσίας δεν χρειάζεται να γνωρίζει τον τρόπο λειτουργίας, τη δομή και τις αρμοδιότητες των οργανωτικών μονάδων της Δημόσιας Διοίκησης που εμπλέκονται στην εξυπηρέτησή του. Η μόνη του ευθύνη είναι να παραλαμβάνει το αποτέλεσμα της υπηρεσίας από ένα σημείο εξόδου χωρίς να εμπλέκεται σε ενδιάμεσα στάδια εξυπηρέτησης (One Stop Shop). Εκτός από τα διαδικαστικά όμως πλεονεκτήματα υπάρχει και μία γενικότερη φιλοσοφία που εμπεριέχεται στην πολιτική της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Ένας από τους βασικούς στόχους της ψηφιακής επανάστασης είναι να ενισχύσει την δημοκρατία και να κάνει τις κυβερνήσεις να ανταποκρίνονται περισσότερο στις ανάγκες των πολιτών. Ουσιαστικά η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση ή αλλιώς το e-govrnement,όπως είναι ο όρος που χρησιμοποιείται ευρέως, είναι η χρήση των τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών ώστε να γίνουν η κυβέρνηση και οι υπηρεσίες της πιο προσβάσιμες, πιο αποτελεσματικές και πιο υπεύθυνες απέναντι στους πολίτες. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί παρέχοντας μεγαλύτερη πρόσβαση στις κυβερνητικές πληροφορίες, προωθώντας την δημόσια ενασχόληση με την αλληλεπίδραση του κοινού με κυβερνητικά όργανα, μειώνοντας την πιθανότητα * Τηλεργασία ή Εργασία από απόσταση είναι μια νέα μορφή εργασίας κατά την οποία οι εργαζόμενοι έχουν τη δυνατότητα να εργάζονται από οπουδήποτε και οπουδήποτε μέρα και ώρα. Με άλλα λόγια, η καθημερινή μεταφορά τους σε ένα κεντρικό τόπο δουλειάς αντικαθίσταται από τη δυνατότητα εργασίας κάνοντας χρήση των σύγχρονων μορφών τηλεπικοινωνίας. ** Ο όρος τηλεκπαίδευση (e-training), που είναι σύνθετη λέξη από το το τηλέ- (μακριά) και εκπαίδευση, περιγράφει την εκπαίδευση ατόμων από απόσταση. 26

33 διαφθοράς και κερδοσκοπίας κάνοντας όλες τις διαδικασίες πιο προσιτές και κατανοητές στον απλό πολίτη και παρέχοντας δυνατότητες ανάπτυξης σε γεωργικές και παραδοσιακά υποβαθμισμένες περιοχές. Το βασικό όμως μέλημα της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης είναι να παρέχονται αυτές οι δυνατότητες σε όλους τους πολίτες, ανεξαρτήτως εισοδήματος, και σε όλες τις χώρες, αναπτυγμένες, αναπτυσσόμενες και υποανάπτυκτες ΠΡΟΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΧΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΣΩΣΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Όσον αφορά στην πλήρη εκμετάλλευση των υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης είναι απαραίτητη η τήρηση ορισμένων ελάχιστων απαιτήσεων. Το πιο βασικό είναι οι υπηρεσίες της Δημόσιας Διοίκησης να διαθέτουν την απαραίτητη τεχνολογική υποδομή για να παρέχουν τη δυνατότητα ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης. Συνακόλουθα οι διαδικασίες της πρέπει να έχουν την κατάλληλη δομή και διασύνδεση ώστε να μπορούν να αξιολογούν τις Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών, ενώ και τα στελέχη πρέπει να είναι τεχνολογικά καταρτισμένα για να ανταποκριθούν στις νέες απαιτήσεις και αρμοδιότητες του ρόλου τους, (Χαραλαμπίδης Γ. Ιούνιος 2006). Από την άλλη μεριά βέβαια οι πολίτες και οι επιχειρήσεις πρέπει να έχουν πρόσβαση σε υπολογιστικά συστήματα και επικοινωνιακά μέσα για να έχουν τη δυνατότητα σύνδεσης στο Διαδίκτυο. Τέλος πρέπει να διαθέτουν τις βασικές γνώσεις πληροφορικής ώστε να μπορούν να κάνουν χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που θα τους παρέχονται. Για να γίνουν όμως όλα αυτά εφικτά πρέπει το κράτος και οι δημόσιοι φορείς να κινητοποιηθούν και να παρέχουν κίνητρα σε πολίτες και 27

34 επιχειρήσεις για την χρησιμοποίηση των νέων τεχνολογιών καθώς και τη δυνατότητα παρακολούθησης σεμιναρίων για την πρόσβαση και τα οφέλη από την χρήση του διαδικτύου στη καθημερινότητα μας. Επίσης τα ΜΜΕ πρέπει να παρέχουν διαρκή ενημέρωση για τις συνεχώς αναπτυσσόμενες τεχνολογίες και τα πλεονεκτήματα που προκύπτουν από αυτές. Τέλος ενδείκνυται το κράτος να προσφέρει επιδοτούμενα προγράμματα προς τις επιχειρήσεις κινητοποιώντας αυτές να εισάγουν τις νέες τεχνολογίες και κυρίως το Διαδίκτυο στην παραγωγική διαδικασία. Κατά την ηλεκτρονικοποίηση, πέντε είναι τα βασικά στοιχεία για να επιτευχθεί μια άκρως λειτουργική χρήση της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης: 1. Μεταρρύθμιση - Ανασχεδιασμός των διαδικασιών πριν πραγματοποιηθεί η ηλεκτρονικοποίησή τους, γεγονός που θα επιτευχθεί αν αυτές αντιμετωπιστούν από την οπτική γωνία του χρήστη και αποσκοπούν στην εξυπηρέτηση των αναγκών του. 2. Συγκρότηση μιας ομάδας ατόμων που διαθέτουν τις απαραίτητες τεχνικές γνώσεις και εξουσιοδοτηθούν με την επίβλεψη του εγχειρήματος της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. 3. Εξασφάλιση των απαραίτητων πόρων, που επιτυγχάνεται κάνοντας ένα σωστό οικονομικό σχεδιασμό τόσο βραχυπρόθεσμο όσο και μακροπρόθεσμο θέτοντας ξεκάθαρους στόχους. 4. Συνεργασία μεταξύ των φορέων της Δημόσιας Διοίκησης και του ιδιωτικού τομέα. 5. Δημόσια ενασχόληση για την βελτίωση της καθημερινότητας των πολιτών. 28

35 1.7.ΚΙΝΔΥΝΟΙ ΑΠΟ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Το σενάριο της εικόνας ενός κράτους που επιτυγχάνει την αποτελεσματική, δίκαιη, άμεση, ισότιμη και χωρίς διακρίσεις εξυπηρέτηση των πολιτών, με τη χρήση των τεχνολογιών της πληροφορίας και επικοινωνίας, όσο ελκυστικό και αν φαίνεται δεν παύει να εγκυμονεί και κινδύνους. χι κίνδυνοι αυτοί σχετίζονται: α) Με τη μεγιστοποίηση της δυνατότητας του κράτους για άσκηση κοινωνικού ελέγχου. β) Με τη διεύρυνση της κοινωνικής διάκρισης μεταξύ των πολιτών, ανάλογα με την ύπαρξη ή όχι δυνατότητας πρόσβασης στις πληροφοριακές υποδομές. γ) Με την αύξηση της πιθανότητα αποκλεισμού ορισμένων κοινωνικών ομάδων από τις πολιτικές διαδικασίες. Σύμφωνα με τον Lenihan, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση μπορεί να θεωρηθεί ως ο μεγαλύτερος μετασχηματισμός από την εποχή της δημοκρατικής επανάστασης κατά το 18ο αιώνα. Αλλά, όπως συμβαίνει με κάθε επανάσταση, η έκβαση δε μπορεί να είναι εκ των προτέρων γνωστή. Η χρήση της τεχνολογίας της πληροφορίας και επικοινωνίας είναι πολύ πιθανό να οδηγήσει σε αύξηση της αποτελεσματικότητας των δημοσίων υπηρεσιών. Δεν είναι όμως σαφές και ξεκάθαρο ότι θα οδηγήσει σε ένα τύπο διακυβέρνησης περισσότερο ανοιχτό, διαφανή, υπεύθυνο ή δημοκρατικό σε σύγκριση με τη συμβατική δημοκρατία. Ωστόσο, η συνειδητοποίηση της ύπαρξης τέτοιων κινδύνων και η εκτίμηση της πραγματικής τους έκτασης και διάστασης αποτελεί περισσότερο τρόπο άμυνας, αντιμετώπισης και καταπολέμησής τους, παρά τροχοπέδη στην πορεία προς 29

36 την ηλεκτρονική διακυβέρνηση. Η δυνητική επίδραση της e-government στη διακυβέρνηση είναι πραγματικά σημαντική. Σήμερα, οι κυβερνήσεις σε όλα τα επίπεδα παρουσιάζουν υψηλό κόστος λειτουργίας, καταναλώνοντας πάνω από το ένα τρίτο του Ακαθάριστου Εθνικού Προϊόντος. Είναι απίθανο ότι οι κυβερνήσεις θα συνεχίσουν να απέχουν, σε σχέση με άλλους τομείς της κοινωνίας, από τη δυναμική της νέας οικονομίας και τη μετακίνηση προς την αυξημένη χρήση των νέων τύπων δικτύων και των οργανωσιακών καινοτομιών, οι οποίες υπόσχονται να αλλάξουν δραματικά τον τρόπο διακίνησης υπηρεσιών και αγαθών μέσω του Διαδικτύου, (Κάτσικας, Σ. 2007). Επιπλέον, οι κυβερνήσεις θα συνεχίσουν να αντιμετωπίζουν πιέσεις, ώστε να μετακινηθούν γρηγορότερα προς την ηλεκτρονική διακυβέρνηση, για δυο ακόμα λόγους: (α) Εξαιτίας των υψηλότερων απαιτήσεων για ταχύτερες, εύχρηστες και με περισσότερη κατανόηση διοικητικές υπηρεσίες από τους πολίτες και τις επιχειρήσεις, που τώρα εξυπηρετούνται από τις on line λειτουργίες του ιδιωτικού τομέα. (β) Εξαιτίας του εργατικού δυναμικού ενός συρρικνωμένου δημόσιου τομέα, που κάτω από συνεχή πίεση προσπαθεί να απομακρυνθεί από διαδικασίες που βασίζονται στα έντυπα και να βελτιώσει, να ενσωματώσει και να μετακινηθεί προς τις ηλεκτρονικές διαδικασίες. 30

37 2. TAXISnet 2.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Έργο της Ομάδας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών είναι η διαχείριση των συστημάτων που επιτρέπουν τη διεκπεραίωση συναλλαγών, τη χορήγηση εγγράφων και την παροχή πληροφοριών μέσω του διαδικτύου καθώς και η διαχείριση των υπηρεσιών που αποσκοπούν στη χορήγηση εγγράφων και πιστοποιητικών μέσω τηλεομοιοτυπίας, (Ομάδα Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών 2013). Η Ομάδα, που απασχολεί συνολικά 70 υπαλλήλους της Γ.Γ.Π.Σ, διαχειρίζεται και υποστηρίζει: > Την Υπηρεσία TAXISnet > Τις τηλεφωνικές και μέσω fax υπηρεσίες της Γ.Γ.Π.Σ. > Τη διαδικτυακή πύλη της Γ.Γ.Π.Σ. ( Στη συνέχεια παρουσιάζονται οι δραστηριότητες, το υφιστάμενο νομικό και συμβατικό πλαίσιο, τα προβλήματα καθώς και σχετικές προτάσεις βελτίωσης, για κάθε μία από τις παραπάνω λειτουργικές ενότητες της Ομάδας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΑΧΙβηθί ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ α. Εγγραφή/πιστοποίηση χρηστών, ώστε να είναι δυνατή από αυτούς η χρήση της υπηρεσίας ΤΑΧΙβηθί και των υπολοίπων υπηρεσιών που η Γ.Γ.Π.Σ. παρέχει στους πολίτες μέσω διαδικτύου. 31

38 β. Διαχείριση και υποστήριξη των εφαρμογών TAXISnet σε επίπεδο εφαρμογών και επίπεδο δεδομένων. γ. Υποστήριξη της μηνιαίας και τριμηνιαίας διαδικασίας υποβολής περιοδικών δηλώσεων Φ.Π.Α.. δ. Έλεγχος των αντίστοιχων, για κάθε μήνα ή τρίμηνο, καταβολών Φ.Π.Α. στις Τράπεζες. ε. Υποστήριξη της τριμηνιαίας διαδικασίας υποβολής Δηλώσεων Ενδοκοινοτικών Αποκτήσεων-Παραδόσεων (VIES). στ. Ενημέρωση των Δ.Ο.Υ., σε μηνιαία βάση, για τις εμπρόθεσμες υποβολές περιοδικών δηλώσεων Φ.Π.Α. και VIES και τις αντίστοιχες καταβολές ποσών. ζ. Υποστήριξη τη ετήσιας διαδικασίας υποβολής δηλώσεων φορολογίας εισοδήματος. η. Έκδοση στατιστικών στοιχείων και αποστολή τους στις κεντρικές υπηρεσίες του Υπ.Ο.Ο.. θ. παροχή τηλεφωνικής και μέσω υποστήριξης στους χρήστες ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ Οι εφαρμογές της Υπηρεσίας TAXISnet, που λειτουργούν σήμερα είναι : Α. Εφαρμογή Πιστοποίησης και Διαχείρισης Χρηστών Β. Εφαρμογή Ηλεκτρονικής Υποβολής Δηλώσεων ΦΠΑ Γ. Εφαρμογή Ηλεκτρονικής Υποβολής Δηλώσεων Φόρου Εισοδήματος Φ.Π. Δ. Εφαρμογή Ηλεκτρονικής Υποβολής Δηλώσεων VIES (Ανακεφαλαιωτικός πίνακας αποκτήσεων - παραδόσεων) Ε. Εφαρμογή Διαχείρισης της Υπηρεσίας (Administrator) 32

39 Οι εφαρμογές ηλεκτρονικής υποβολής δηλώσεων διακρίνονται σε: Εφαρμογές διαδικτύου Εφαρμογές επεξεργασίας δεδομένων Εφαρμογές μεταφοράς δεδομένων και επικοινωνίας με Ο.Π.Σ. Τα δεδομένα της Υπηρεσίας TAXISnet αποθηκεύονται στη Βάση Δεδομένων TAXISnet. Δεν υπάρχει φυσική σύνδεση μεταξύ των εφαρμογών και της Βάσης Δεδομένων TAXISnet με τις εφαρμογές και τη Βάση Δεδομένων TAXIS. Η επικοινωνία των δύο συστημάτων επιτυγχάνεται μέσω των εφαρμογών μεταφοράς δεδομένων και επικοινωνίας με Ο.Π.Σ. και απαιτεί την παρέμβαση ανθρώπινου παράγοντα. Α. Εφαρμογή Πιστοποίησης και Διαχείρισης χρηστών Διαδικασίες: Οι ενδιαφερόμενοι υποβάλουν αίτηση εγγραφής συμπληρώνοντας τη σχετική φόρμα εγγραφής με τα στοιχεία που είναι απαραίτητα για την πιστοποίηση της ταυτοπροσωπίας τους. Για όλες τις αιτήσεις εγγραφής ακολουθεί διαδικασία πιστοποίησης για την εξακρίβωση της συμφωνίας (ή μη) των στοιχείων της φόρμας προς τα αντίστοιχα στοιχεία που τηρούνται στο Μητρώο TAXIS. Η διαδικασία πιστοποίησης περιλαμβάνει τις ακόλουθες επί μέρους λειτουργίες: Εξαγωγή των αιτήσεων από τη Βάση Δεδομένων του TAXISnet και εισαγωγή σε Β.Δ. στο Νείλο (Nile). Διασταύρωση των στοιχείων των αιτήσεων με τα αντίστοιχα στοιχεία του Μητρώου TAXIS. 33