Πρόγραμμα παρουσίασης Αποτελεσμάτων Follow Up

Transcript

1 Πρόγραμμα παρουσίασης Αποτελεσμάτων Follow Up 1

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΟΔΟΣ ΣΤΟ SITE ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ FOLLOW UP Στατιστικά Follow Up συνεργείου Στατιστικά Follow Up φανοβαφείου ΕΚΚΡΕΜΟΤΗΤΕΣ Εκκρεμότητες Συνεργείων / Φανοβαφείων ΕΙΔΟΠΟΙΗΣΕΙΣ (HOT ALERTS)

3 1. ΕΙΣΟΔΟΣ ΣΤΟ SITE Για την είσοδό σας στο site καταχωρείστε το όνομα και κωδικό χρήστη που σας έχουν δοθεί από την FMH. 2. ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ FOLLOW UP 2.1 Στατιστικά Follow Up συνεργείου Στην σελίδα αυτή μπορείτε να δείτε ενοποιημένα τα αποτελέσματα της έρευνας ικανοποίησης πελατών (τηλεφωνική έρευνα + ηλεκτρονική) σε συνέχεια της διέλευσής τους στο συνεργείο Επιλογή χρονικού διαστήματος εμφάνισης αποτελεσμάτων Επιλέξτε το χρονικό διάστημα για το οποίο επιθυμείτε να δείτε τα αποτελέσματα και πατήστε «Ανανέωση» Ικανοποίηση συνολικά από την εξυπηρέτηση του Τεχνικού Συμβούλου Στον πίνακα «Ικανοποίηση συνολικά από την εξυπηρέτηση του Τεχνικού Συμβούλου» μπορείτε να δείτε τις παρακάτω πληροφορίες: Week to date: Εβδομαδιαία απεικόνιση συνολικής ικανοποίησης από εξυπηρέτηση Τ.Σ. σε επίπεδο dealer και πανελλαδικά. Month to date: Μηνιαία απεικόνιση συνολικής ικανοποίησης από εξυπηρέτηση Τ.Σ. σε επίπεδο dealer και πανελλαδικά. Year to date: Ετήσια απεικόνιση συνολικής ικανοποίησης από εξυπηρέτηση Τ.Σ. σε επίπεδο dealer και πανελλαδικά. 3

4 2.1.3 Συγκεντρωτικός πίνακας αποτελεσμάτων Στον παρακάτω πίνακα εμφανίζονται το πλήθος των απαντήσεων ανά έρευνα καθώς και το ποσοστό εμφάνισης συγκεκριμένων απαντήσεων στις ερωτήσεις του ερωτηματολογίου, πάντα για το χρονικό διάστημα που έχει επιλεχθεί. Ερωτηματολόγια (Σύνολο): Άθροισμα κλήσεων που πραγματοποιήθηκαν και ηλεκτρονικών ερωτηματολογίων που στάλθηκαν, το χρονικό διάστημα που έχει επιλεχθεί. % : Ερωτηματολόγια (Σύνολο) ανά dealer/ Ερωτηματολόγια (Σύνολο) για όλο το δίκτυο X 100 Τηλεφωνικά: Σύνολο τηλεφωνικών κλήσεων που πραγματοποιήθηκαν, το χρονικό διάστημα που έχει επιλεχθεί. Ηλεκτρονικά: Σύνολο ηλεκτρονικών ερωτηματολογίων που στάλθηκαν, το χρονικό διάστημα που έχει επιλεχθεί. Επιτυχημένα (Σύνολο): Άθροισμα επιτυχημένων κλήσεων και απαντημένων για το χρονικό διάστημα που έχει επιλεχθεί. Επιτυχημένες κλήσεις: Σύνολο επιτυχημένων κλήσεων (ο εκπρόσωπος του τηλεφωνικού μίλησε με τον ιδιοκτήτη του οχήματος ή εκπρόσωπό του) για το χρονικό διάστημα που έχει επιλεχθεί. Απαντημένα Σύνολο συμπληρωμένων ερωτηματολογίων που λάβαμε στο σύστημά μας, το χρονικό διάστημα που έχει επιλεχθεί. Αποτέλεσμα ικανοποίησης συνολικά από την εξυπηρέτηση του Τ.Σ.: NET PROMOTER Ερώτηση 2.Χ1 (% ΝΑΙ/ΟΧΙ): Ποσοστό ερωτηθέντων που απάντησαν ΝΑΙ ή ΟΧΙ στην συγκεκριμένη ερώτηση, το χρονικό διάστημα που έχει επιλεχθεί. Grand Total: Οι τιμές που εμφανίζονται σε αυτή την γραμμή αφορούν τα αποτελέσματα όλου του δικτύου, το χρονικό διάστημα που έχει επιλεχθεί. 4

5 2.1.4 Πίνακας απαντήσεων ανά ερώτηση Στη συνέχεια εμφανίζονται πίνακες με τις απαντήσεις και το πλήθος αυτών ανά ερώτηση. Πατώντας το link Ποιοι έδωσαν την απάντηση μπορείτε να δείτε τα στοιχεία των ατόμων που απάντησαν στην έρευνα και έδωσαν την συγκεκριμένη απάντηση όπως φαίνεται παρακάτω: Πατώντας το link Σχόλια μπορείτε να δείτε τις απαντήσεις του πελάτη σε όλες τις ερωτήσεις της έρευνας Παρουσίαση σχολίων ανά ερώτηση Δεδομένου ότι υπάρχει η δυνατότητα καταχώρησης επιπλέον σχολίων ανά ερώτηση (είτε από τον εκπρόσωπο που πραγματοποιεί την τηλεφωνική έρευνα είτε από τον ίδιο τον πελάτη που συμπληρώνει ηλεκτρονικά το ερωτηματολόγιο) παρακάτω εμφανίζονται τα Σχόλια ανά ερώτηση και τα στοιχεία του εκάστοτε πελάτη. Όνομα Επώνυμο Τηλέφωνο Μοντέλο Αρ. Κυκλοφ. Ημ. ιέλευσης Ημ. Καταχώρησης Σχόλια ΚΩΣΤΑΣ ΠΑΠΠΑΣ Ranger IΙI2332 8/4/ :00:00 πμ 15/4/ :54:59 μμ ΓΙΩΡΓΟΣ ΠΑΠΠΑΣ FIESTA IΙI /5/ :00:00 πμ 29/5/ :33:28 μμ ΑΝΝΑ ΠΑΠΠΑ Mondeo IΙI /7/ :00:00 πμ 26/7/ :57:37 μμ ΤΟΥ ΕΙΠΑΝ ΟΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΓΙΝΟΥΝ ΚΑΙ ΑΛΛΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ.. ΕΤΣΙ ΘΕΛΕΙ ΝΑ ΠΙΣΤΕΥΕΙ Επειδή ήταν κάποιος υπάλληλος σε άδεια. 2.2 Στατιστικά Follow Up φανοβαφείου Στην σελίδα αυτή μπορείτε να δείτε ενοποιημένα τα αποτελέσματα της τηλεφωνικής έρευνας ικανοποίησης πελατών σε συνέχεια της διέλευσής τους στο φανοβαφείο. 5

6 3. ΕΚΚΡΕΜΟΤΗΤΕΣ 3.1 Εκκρεμότητες Συνεργείων / Φανοβαφείων Εκκρεμότητες Εκκρεμότητες, προς διαχείριση από τα συνεργεία ή φανοβαφεία, προκύπτουν: - Όταν η απάντηση στην 1 η ερώτηση (Πόσο ικανοποιημένος μείνατε από την συνολική εξυπηρέτηση του Τ.Σ.;) είναι Κάπως Δυσαρεστημένος ή Πολύ Δυσαρεστημένος. - Όταν η απάντηση στην 7 η ερώτηση (Προτίθεστε να χρησιμοποιήσετε ξανά το συνεργείο της FORD....) για τα επόμενα service ή επισκευές;) είναι ΟΧΙ. - Όταν ο εκπρόσωπος που πραγματοποίησε την τηλεφωνική έρευνα σημείωσε (σε ειδικό πεδίο) ότι απαιτούνται επιπλέον ενέργειες από το συνεργείο, λόγω αναφοράς αρνητικών σχολίων από τον πελάτη. Στον πίνακα που εμφανίζεται, ανά ερώτηση, το συνεργείο έχει την δυνατότητα να δει το πλήρες ερωτηματολόγιο του πελάτη πατώντας τον σύνδεσμο Σχόλια. Πατώντας τον σύνδεσμο Άνοιγμα, καταχωρείται αυτόματα η τρέχουσα ημερομηνία και ώρα, και η συγκεκριμένη εκκρεμότητα μεταφέρεται στην σελίδα «Ανοιχτές Ενέργειες» για περαιτέρω επεξεργασία. Όνομα Τηλέφωνο Μοντέλο Αρ.Κυκλοφ. Ημ.Διέλευσης Ημ.Καταχώρησης Σχόλια Άνοιγμα ΓΙΩΡΓΟΣ ΠΑΠΠΑΣ Ranger KMP2560 4/1/ :00:00 πμ 20/1/ :20:33 μμ Σχόλια ΓΙΩΡΓΟΣ ΠΑΠΠΑΣ Ranger KMK9851 1/3/ :00:00 πμ 20/3/ :16:59 μμ Σχόλια 1/2/ :25:02 μμ 11/10/ :58:24 μμ ΓΙΩΡΓΟΣ ΠΑΠΠΑΣ Focus KMK7469 5/3/ :00:00 πμ 23/3/ :12:49 πμ Σχόλια Άνοιγμα ΓΙΩΡΓΟΣ ΠΑΠΠΑΣ Focus KMN6097 3/5/ :00:00 πμ 16/5/ :11:44 μμ Σχόλια Άνοιγμα Ανοιχτές ενέργειες Στην σελίδα αυτή εμφανίζονται όλες οι ανοιχτές εκκρεμότητες για τις οποίες ο dealer πρόκειται να προβεί σε περαιτέρω ενέργειες για το κλείσιμό τους. Στον πίνακα που εμφανίζεται, ανά τύπο εκκρεμότητας, το συνεργείο έχει την δυνατότητα να δει το πλήρες ερωτηματολόγιο του πελάτη πατώντας τον σύνδεσμο Σχόλια. 6

7 Όνομα Τηλέφωνο Μοντέλο Αρ.Κυκλοφ. Ημ.Διέλευσης Ημ.Κλήσης Άνοιγμα Σχόλια Κλείσιμο ΓΙΩΡΓΟΣ ΠΑΠΠΑΣ Ranger KMP2560 4/1/ :00:00 πμ 20/1/ :20:33 μμ 1/2/ :25:02 μμ Σχόλια Κλείσιμο ΓΙΩΡΓΟΣ ΠΑΠΠΑΣ Ranger KMK9851 1/3/ :00:00 πμ 20/3/ :16:59 μμ 11/10/ :58:24 μμ Σχόλια Κλείσιμο ΓΙΩΡΓΟΣ ΠΑΠΠΑΣ Mondeo AXO1026 9/8/ :00:00 πμ 16/8/ :37:26 μμ 19/8/ :32:27 πμ Σχόλια Κλείσιμο Πατώντας τον σύνδεσμο Κλείσιμο, εμφανίζεται ειδικό παράθυρο, στο οποίο ο dealer θα πρέπει να περιγράψει τις ενέργειες που πραγματοποιήθηκαν για την διαχείριση του πελάτη και το κλείσιμο της εκκρεμότητας Ιστορικών ενεργειών Στην σελίδα αυτή εμφανίζονται όλες οι εκκρεμότητες, ανοιχτές, κλειστές και μη επεξεργασμένες και επιπλέον τα σχόλια του συνεργείου για τις εκκρεμότητες που έχουν κλείσει. 7

8 4. ΕΙΔΟΠΟΙΗΣΕΙΣ (HOT ALERTS) Στα πλαίσια διαχείρισης των εκκρεμοτήτων, που μπορούν να δημιουργηθούν σε συνέχεια της έρευνας ικανοποίησης πελατών, οι υπεύθυνοι του εκάστοτε συνεργείου ή φανοβαφείου λαμβάνουν κάθε 15 μέρες ηλεκτρονικές ειδοποιήσεις το περιεχόμενο των οποίων φαίνεται παρακάτω: -----Original Message----- From: Sent: Saturday, September 01, :00 AM To: Cc: Subject: Ford Hot Alerts: Εκκρεμότητες CRYSTAL CUT Αγαπητοί συνεργάτες, Έχετε 10 υποθέση/εις πελάτη/ών σε εκκρεμότητα από το Πρόγραμμα κλήσεων Follow-Up. Η παλαιότερη υπόθεση είναι 20 ημερών. 8