«Ώθηση» Ανταγωνιστικότητας σε Call Center. Ολοκληρώνοντας open source & καινοτομικά Ελληνικά προϊόντα λογισμικού

Transcript

1 «Ώθηση» Ανταγωνιστικότητας σε Call Center Ολοκληρώνοντας open source & καινοτομικά Ελληνικά προϊόντα λογισμικού

2 Case Study: Ώθηση Α.Ε. Open source και Ελληνικό καινοτομικό λογισμικό στις υπηρεσίες one-stop-shop πωλήσεων και υποστήριξης πελατών

3 Η σύνθεση της ολοκληρωμένης λύσης Τηλεφωνικό clustered κέντρο IP βασισμένο στο Asterisk Computer Telephony Integration system Predictive dialer Customer Relations Management system (CRM) Campaign management subsystem (Telesales) Back office workflow automation SIP phone devices, headsets, soft-phones Thin desktops, virtualized servers Secure network, high availability

4 IP τηλεφωνία & συναφείς υποδομές Microbase IP PBX βασισμένο στο Asterisk Υψηλή διαθεσιμότητα, απεριόριστες δυνατότητες κλιμάκωσης Microbase CTI Έξυπνος και ευέλικτος χειρισμός ουρών + IVRs Πλήρη στατιστικά ανά καμπάνια / agent / ομάδα έργου Spying / Coaching / Live monitoring Microbase CTI predictive dialer Μεγιστοποίηση απόδοσης ανθρώπινων πόρων Απόλυτη συμβατότητα με προδιαγραφές ΕΕΤΤ / ΑΔΑΕ Εξειδίκευση παραμέτρων ανά target group και έργο

5 Ολοκληρωμένη πλατφόρμα exray CRM Πλήρης διαχείριση πελατών / συνεργατών Απλοποιημένο περιβάλλον outbound Ευέλικτος ορισμός target group ανά καμπάνια Μέγιστη επαναχρησιμοποίηση πελατειακών δεδομένων Εύκολη διάκριση αρμοδιοτήτων (sales agent / back - officer) Πλήρης ενορχήστρωση και παρακολούθηση ενεργειών μετά την πώληση / παραγγελία / αίτημα Προγραμματισμός αποστολών / επισκέψεων Πλήρης διασύνδεση με Microbase CTI & Asterisk Ενσωματωμένος χειρισμός από ένα περιβάλλον Συνδυαστικές αναφορές και παρακολούθηση

6 Ο λόγος στον επιχειρηματία Σπύρος Βασιλάκης Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος Ώθηση Α.Ε.

7 Οι Απαιτήσεις Του έργου υλοποίησης του Call Center Αξιοπιστία Διαθεσιμότητα Ευελιξία Κόστος Ανταγωνιστικότητα Χρόνοι Αναζήτηση δοκιμασμένης και αξιόπιστης τεχνικής λύσης και πιστοποιημένων συνεργατών για την υλοποίησή της Η λύση θα έπρεπε να έχει υψηλή διαθεσιμότητα και αδιάλειπτη λειτουργία. Αναζητούσαμε μια λύση ευέλικτη, επεκτάσιμη, η οποία να προσαρμόζεται άμεσα στις συνεχώς αυξανόμενες προκλήσεις της αγοράς. Το budget ήταν συγκεκριμένο και μέσα σε αυτό έπρεπε να «χωρέσουν» όλος ο εξοπλισμός και το απαραίτητο λογισμικό για την λειτουργία του Call Center Η προσφερόμενη λύση θα έπρεπε να δώσει ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα στην «Ώθηση» Ο χρόνος υλοποίησης της λύσης ήταν ιδιαίτερα περιορισμένος ενώ ταυτόχρονα ο χρόνος απόκρισης σε περίπτωση προβλήματος θα έπρεπε να είναι άμεσος.

8 Προσφερόμενες Λύσεις Σύγκριση συμβατικής λύσης με Open Source ΣΥΜΒΑΤΙΚΗ ΛΥΣΗ Πλεονεκτήματα Εκτενώς δοκιμασμένες Πιστοποιημένοι συνεργάτες Standard Αγοράς Μειονεκτήματα Υψηλό κόστος απόκτησης και συντήρησης Μεγάλος χρόνος υλοποίησης Ανελαστικότητα ΛΥΣΗ ΒΑΣΙΣΜΕΝΗ ςε OPEN SOURCE Πλεονεκτήματα Μεγάλη ευελιξία Χαμηλό κόστος Μεγάλη επεκτασιμότητα λειτουργικότητας Μειονεκτήματα Σχετικά νέα τεχνολογία Μικρός αριθμός πιστοποιημένων συνεργατών

9 Συνδυάζοντας τα πλεονεκτήματα Και των δυο προσεγγίσεων

10 Η λύση Στοιχεία επιτυχημένης υλοποίηση Επιλογή Συνεργάτη Σχεδιασμός & Υλοποίηση Υποστήριξη & Εξέλιξη

11 Ανταγωνιστικά Πλεονεκτήματα Χαμηλό κόστος κτήσης, επέκτασης & συντήρησης Ολοκληρωμένη λύση Contact Center σε ένα πακέτο Διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων ανά καμπάνια και δυναμικά IVR Πολλαπλοί τρόποι πραγματοποίησης εξερχομένων (Progressive, Predictive, Manual) Ηχογράφηση, Fax Services Κοινό γραφικό περιβάλλων διαχείρισης Ενιαίες αναφορές / παρακολούθηση Ανοιχτά standards Τόσο στις Open Source εφαρμογές όσο και στο υπόλοιπο λογισμικό Αμεσότητα στην υποστήριξη Προσωποποιημένο Customer Service Άμεση αποκατάσταση προβλημάτων Υψηλή προσαρμοστικότητα Γρήγορη ανάπτυξη νέων λειτουργιών

12 Συμπεράσματα Αντίληψη του business Ευρεία Τεχνογνωσία Αμεσότητα Εμπειρία Τεχνολογία αιχμής Καινοτομικά προϊόντα Υπόβαθρο ανοιχτού κώδικα Υψηλή διαθεσιμότητα Δοκιμασμένα στην αγορά Ανταγωνιστικές τιμές Ανοιχτά πρότυπα Ευχρηστία Συνεργάτες Τεχνολογία Προϊόντα Προσαρμογή σε ανάγκες Ταχεία υλοποίηση Βέλτιστη απόδοση προσωπικού Επεκτασιμότητα Ολοκληρωμένη Λύση

13