The Customization Process for Organizational Package Information Systems: A Challenge for Participatory Design

Transcript

1 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ ΔΙΚΤΥΩΝ The Customization Process for Organizational Package Information Systems: A Challenge for Participatory Design Anita Krabbel,, Ingrid Wetzel Κοτσικόρη Αρετή Καρκέλη Μαρία

2 PARTICIPATORY DESIGN (PD) Σύνολο μεθόδων και διαδικασιών που βοηθά στο σχεδιασμό και στην ανάπτυξη πληροφοριακών συστημάτων (ΠΣ) με την ενεργή συμμετοχή των χρηστών στις διαδικασίες σχεδιασμού και λήψης αποφάσεων Δημιουργεί μια στενή συνεργασία μεταξύ των μηχανικών ανάπτυξης και των τελικών χρηστών από τα αρχικά στάδια σχεδιασμού μέχρι την τελική παραμετροποίηση του ΠΣ Μέθοδοι που χρησιμοποιούνται στο PD είναι το ερωτηματολόγιο, οι συνεντεύξεις, τα σχεδιαγράμματα, η μοντελοποίηση, το CAD (Computer Aided Drawing) κ.α.

3 It is important to design with the user rather than to design for the user

4 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗΣ [1] Τα προβλήματα παραμετροποίησης ταξινομούνται γύρω από τους κύριους δρώντες και παράγοντες του οργανισμού: Διοίκηση Ανταγωνιστικές ετερογενείς ομάδες χρηστών Πωλητής (vendor organization) Συνεργασία μεταξύ χρήστη και πωλητή Πακεταρισμένο σύστημα (package system)

5 Διοίκηση ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗΣ [2] Εμπλέκεται ελάχιστα στη διαδικασία παραμετροποίησης ενώ ταυτόχρονα καθιστά τον πωλητή του ΠΣ μοναδικό υπεύθυνο για παραλήψεις ή λάθη που θα προκύψουν Δεν προωθεί βασικούς στόχους ενός ΠΣ, όπως είναι η οργανωσιακή ανάπτυξη και η προώθηση συνεργασίας Θεωρεί δεδομένη την επιτυχία ενός συστήματος που έχει ήδη εφαρμοστεί σε άλλους οργανισμούς και αναμένει άμεσες και αποτελεσματικές λύσεις

6 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗΣ [3] Ανταγωνιστικές ετερογενείς ομάδες χρηστών Τα ολοκληρωμένα συστήματα δεν προσφέρουν εξειδικευμένες λύσεις για όλες τις μονάδες ενός οργανισμού, γεγονός που οδηγεί σε απογοήτευση ορισμένων ομάδων χρηστών Οι διαδικασίες που απαιτούνται για την παραμετροποίηση του συστήματος δεν είναι πάντα ξεκάθαρες στους εμπλεκόμενους χρήστες με αποτέλεσμα την αύξηση του φόρτου εργασίας πέρα από το αρχικό χρονοδιάγραμμα

7 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗΣ [4] Ανταγωνιστικές ετερογενείς ομάδες χρηστών Αναπτύσσεται ανταγωνισμός, όσον αφορά τους πόρους που διατίθενται για την υιοθέτηση και παραμετροποίηση του συστήματος, μεταξύ των μονάδων του οργανισμού και οδηγεί, σε ορισμένες περιπτώσεις, στη δυσαρέσκεια ορισμένων ομάδων χρηστών Η δυσκολία συναίνεσης και λήψης κοινών αποφάσεων από τα διάφορα τμήματα του οργανισμού, τα οποία εμπλέκονται στην παραμετροποίηση του συστήματος, καθώς και η έλλειψη έγγραφης τεκμηρίωση των διαδικασιών και της πορείας παραμετροποίησης μπορεί να οδηγήσουν σε αστοχία και καθυστέρηση της υλοποίησης του συστήματος

8 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗΣ [5] Πωλητής (Vendor) Τα κέρδη του δεν προέρχονται τόσο από την πώληση του λογισμικού πακέτου όσο από τις υπηρεσίες υποστήριξης που παρέχει Πολλές φορές δεν γνωρίζει επακριβώς τις διαδικασίες που θα πρέπει να ακολουθηθούν κατά τη διάρκεια παραμετροποίησης του συστήματος στον εκάστοτε οργανισμό Συχνά προκύπτουν προβλήματα διαχείρισης νέων εκδόσεων του συστήματος που δεν είναι συμβατά με την εγκατεστημένη έκδοση

9 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗΣ [6] Συνεργασία μεταξύ χρήστη και πωλητή Προβλήματα προκύπτουν από την ασάφεια που πιθανόν χαρακτηρίζουν τους όρους αναφορικά με τα κόστη και τις ευθύνες που προκύπτουν κατά τη διαδικασία της παραμετροποίησης Δυσκολίες εμφανίζονται σε περίπτωση που οι χρήστες δεν είναι ικανοποιημένοι από τη λειτουργικότητα και χρήση του παραμετροποιημένου συστήματος Η ικανότητα επέκτασης του συστήματος εξαρτάται από τη δυνατότητα του πωλητή να προσφέρει εξατομικευμένες λύσεις σε πελάτες-χρήστες με διαφορετικές απαιτήσεις

10 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗΣ [7] Package System Οι διεπαφές (interfaces) interfaces),, που πρέπει να διευκολύνουν τη διαδικασία παραμετροποίησης, είτε δυσκολεύουν τους χρήστες είτε δεν υπάρχουν καθόλου Ο διαφορετικός βαθμός προσαρμοστικότητας του συστήματος σε κάθε πελάτη δυσχεραίνει τη διαχείριση μελλοντικών εκδόσεων (versioning) από τον πωλητή

11 ΕΡΓΑΣΙΕΣ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗΣ Χρήστες ή ομάδες χρηστών σε στενή συνεργασία με τον πωλητή αναλαμβάνουν την εκτέλεση εργασιών για την ενσωμάτωση και παραμετροποίηση του συστήματος στον οργανισμό. Η συμμετοχή αυτή των χρηστών στη περίπλοκη και χρονοβόρα διαδικασία παραμετροποίησης προϋποθέτει: Τη γνώση της δομής, του αντικειμένου και την κατανόηση του τρόπου λειτουργίας του οργανισμού Τον έλεγχο της λειτουργικότητας και της ροής των πληροφοριών στο σύστημα για κάθε τμήμα Την ανάληψη ενεργειών που διευκολύνουν την συνεργασία στο εσωτερικό του οργανισμού Τον έλεγχο της επιτυχίας της διαδικασίας παραμετροποίησης και δυνατότητας επέκτασης του συστήματος Την οργάνωση εκπαιδευτικών προγραμμάτων για τους χρήστες Τον καθορισμό της διαδικασίας και των μέσων συνεργασίας με τον πωλητή

12 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗΣ Κατάτμηση και υποδιαίρεση του συστήματος του νοσοκομείου (system kernel, subsystems) Καθορισμός ομάδων υπεύθυνων για το συντονισμό της διαδικασίας παραμετροποίησης (project leader group και project groups) Υποβολή γραπτής αναφοράς για την πορεία της διαδικασίας παραμετροποίησης προς διευκόλυνση της συνεργασίας με τον πωλητή

13 ΚΑΤΑΤΜΗΣΗ ΚΑΙ ΥΠΟΔΙΑΙΡΕΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Κεντρικό σύστημα (πυρήνας-system kernel): Διαιρείται σε βαθμίδες (system( stages) Περιλαμβάνει την οργάνωση και αυτοματοποίηση κεντρικών λειτουργιών του νοσοκομείου π.χ. εισαγωγή ασθενών, ταμείο, επικοινωνία κ.τ.λ. Παρέχει υποστήριξη και προωθεί την συνεργασία μεταξύ των υποσυστημάτων (subsystems)( του νοσοκομείου που δεν ανήκουν στο κεντρικό σύστημα, π.χ. υποσύστημα ακτινολογικού τμήματος ή μικροβιολογικού τμήματος κτλ.

14 ΣΥΣΤΗΜΑ Εικόνα 1: Κεντρικό σύστημα (πυρήνας-kernel) και υποσυστήματα για ένα νοσοκομείο μικρού μεγέθους

15 ΟΜΑΔΕΣ ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΟΥ [1] Ομάδα καθοδήγησης έργου Project leading group (PLG) Οργανώνει, συντονίζει και επιβλέπει τις εργασίες κατά τη διάρκεια της διαδικασίας παραμετροποίησης Συνεργάζεται με τον πωλητή για την αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων ή δυσκολιών που μπορεί να προκύψουν Αποτελείται από υπάλληλους-αντιπροσώπους διαφόρων τμημάτων και λογοδοτεί απέναντι στη διοίκηση του νοσοκομείου

16 ΟΜΑΔΕΣ ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΟΥ [2] Ομάδες έργου Project groups (PGs) Διεκπεραιώνουν τις εργασίες παραμετροποίησης στη μονάδα του οργανισμού στην οποία είναι υπεύθυνοι Αντλούν πόρους από τον προϋπολογισμό που καταρτίζει η ομάδα καθοδήγησης έργου (PLG( PLG) Αποτελείται από μικρό αριθμό υπαλλήλων που δίνουν αναφορά στην ομάδα καθοδήγησης έργου (PLG)

17 ΑΝΑΦΟΡΕΣ ΠΡΟΟΔΟΥ ΕΡΓΟΥ Κρίνεται απαραίτητη η σύνταξη αναφοράς προόδου των επιμέρους εργασιών με σκοπό την παρακολούθηση και καταγραφή της εξέλιξης του έργου Περιλαμβάνει οπωσδήποτε τα παρακάτω τρία διαφορετικά μέρη: Γραφική απεικόνιση της εξέλιξης των κυριότερων εργασιών Λεπτομερή καταγραφή των προγραμματισμένων και πραγματικών εργασιών Σύντομη περιγραφή των συναντήσεων με τον πωλητή

18 ΓΡΑΦΙΚΗ ΑΠΕΙΚΟΝΗΣΗ Εικόνα 2: Παράδειγμα μηνιαίας γραφικής απεικόνισης

19 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΕΝΕΣ ΚΑΙ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ Εικόνα 3: Πίνακας για την τεκμηρίωση προγραμματισμένων και πραγματικών εργασιών

20 Ποια είναι τα κυριότερα συστατικά ενός πληροφοριακού συστήματος και πως συνδέονται μεταξύ τους;

21 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΗΣ ΥΠΟΔΟΜΗΣ Υλικό (hardware) hardware): : το φυσικό μέρος από το οποίο αποτελείται το σύστημα Λογισμικό (software( software): οι οδηγίες που ορίζουν τη λειτουργία του υλικού Ανθρώπινα στοιχεία: άνθρωποι, δεξιότητες, πολιτισμικοί και διανοητικοί πόροι Δικτυακές συνδέσεις Κοινές υπηρεσίες Κοινές εφαρμογές

22 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΩΣ ΕΠΕΝΔΥΣΗ Αφορά τον εξοπλισμό, το λογισμικό, τις υπηρεσίες και τους ανθρώπους Έχει μακροχρόνιο ορίζοντα Αυξάνει τις δυνατότητες του οργανισμού Δημιουργεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στον οργανισμό Παράδειγμα: το νοσοκομείο παρέχει υπηρεσίες υψηλής ποιότητας (άμεση εξυπηρέτηση ασθενών, διαλειτουργικότητα των τμημάτων του κ.τ.λ)

23 ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ & ΟΨΕΙΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Ο σχεδιασμός και η υλοποίηση ενός αποδοτικού ΠΣ συνεπάγεται: την αύξηση του αριθμού των δραστηριοτήτων και διαδικασιών που στηρίζει και θέτει σε εφαρμογή ( λειτουργικής διείσδυσης reach) τη στήριξη πλήθους και ποικίλων εφαρμογών για την εξυπηρέτηση διαφορετικών τύπων χρηστών ( λειτουργικού εύρους scope) Διαφορετικές όψεις του ρόλου των ΠΣ: Χρησιμότητα (utility( utility) Εξαρτημένη έδραση (dependence) Διευκολυντική ώθηση (enabling( enabling aspect)

24 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ [1] Κατανόηση του περιεχομένου των επιμέρους εργασιών / θέσεων και της μεταξύ τους αλληλοσύνδεσης Διαλειτουργικότητα (interoperability)) των υποσυστημάτων και των εφαρμογών Εύκολη προσαρμογή και ευελιξία (flexibility( flexibility) Ικανότητα ανανέωσης (resilience( resilience) Ασφάλεια συστήματος Ανθρώπινος παράγοντας

25 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ [2] Ο σχεδιασμός του ΠΣ πρέπει: να βασίζεται στα οργανωσιακά σχήματα που αναπτύσσονται στα φυσικά ΠΣ (σχέσεις μεταξύ εργαζομένων και διαχειριστών γνώσης) να εκφράζει τις κοινωνικές συμπεριφορές και σχέσεις των ανθρώπων που εμπλέκονται στη συγκρότηση και λειτουργία του συστήματος (διαμορφωτικός σχεδιασμός) να εστιάζεται στις ανάγκες των χρηστών όπως αυτές διαμορφώνονται σε πραγματικές συνθήκες (διορθωτικός σχεδιασμός)

26 ΑΝΘΡΩΠΟΣ & ΠΣ [1] Ο άνθρωπος αποτελεί το σημαντικότερο κεφάλαιο στον οργανισμό και για το λόγο αυτό θα πρέπει: Να σεβόμαστε τους χρήστες της τεχνολογίας, ανεξάρτητα της ιδιότητάς τους στον εργασιακό χώρο, του τεχνικού know-how που έχουν ή της πρόσβασης που έχουν στους οικονομικούς πόρους του οργανισμού Να αναγνωρίζουμε ότι οι εργαζόμενοι είναι η αρχική πηγή καινοτομίας και ότι οι σχεδιαστικές ιδέες προκύπτουν σε συνεργασία με συμμετέχοντες από διαφορετικά υπόβαθρα. Η τεχνολογία δεν είναι παρά μια επιλογή στην οποία κατευθύνονται συγκεκριμένα προβλήματα

27 ΑΝΘΡΩΠΟΣ & ΠΣ [2] Να μη θεωρούμε το σύστημα μόνο ένα σύνολο λογισμικού κλεισμένο σε μαύρα κουτιά, αλλά ως δίκτυα ανθρώπων, πρακτικών και τεχνολογίας ενσωματωμένης σε ειδικά οργανωσιακά πλαίσια Να βρεθούν τρόποι που θα βελτιώσουν τις συνθήκες εργασίας των εργαζομένων με σκοπό την αύξηση της δημιουργικότητάς τους, την καλύτερη οργάνωση της εργασίας τους και τη δημιουργία αποτελεσματικότερης επικοινωνίας και συνεργασίας

28 ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ [1] Τα συστήματα που αναπτύσσονται με τη συμμετοχή των χρηστών παρουσιάζουν μεγαλύτερη λειτουργικότητα και αποδοτικότητα Παράγοντες όπως οι λανθασμένες προσδοκίες, οι διαφορετικοί τύποι χρηστών και ο ανταγωνισμός μπορούν να περιορίσουν την αποτελεσματικότητα ενός συστήματος Μια σειρά ενεργειών, όπως η μελέτη και η καταγραφή των αναγκών του οργανισμού, η οργάνωση και εκπαίδευση των χρηστών, η εποικοδομητική συνεργασία με τον πωλητή, συνεισφέρει στην αντιμετώπιση των προβλημάτων που προκύπτουν

29 ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ [2] Το ΠΣ αποτελεί μια σημαντική επένδυση και προσφέρει νέες αναπτυξιακές δυνατότητες στον εκάστοτε οργανισμό Η εγκατάσταση του κατάλληλου ΠΣ αυξάνει την ταχύτητα εκτέλεσης των εργασιών, προωθεί την συνεργασία μεταξύ χρηστών και γενικότερα αυξάνει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του οργανισμού Ένα ΠΣ είναι κάτι περισσότερο από καθαρή τεχνολογία, είναι ένα κοινωνικοτεχνικό δίκτυο ανθρώπων και στοιχείων τεχνολογίας.

30 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ