Παρουσίαση του έργου EUPA και του Ευρωπαϊκού πλαισίου επαγγελματικών προσόντων για την δια βίου μάθηση

Transcript

1 Παρουσίαση του έργου EUPA και του Ευρωπαϊκού πλαισίου επαγγελματικών προσόντων για την δια βίου μάθηση Χριστιάνα Κναή, Γενική Διευθύντρια MMC Ltd, Συντονίστρια Τετάρτη 25 Απριλίου 2012

2 Τι είναι το EUPA Έργο που εγκρίθηκε από το EACEA κάτω από το Leonardo DaVinci, Development of Innovation call Συντονιστής: Εταίροι: KAI

3 Σκοπός και στόχοι του EUPA Βασισμένο στις Ευρωπαϊκές πολιτικές που σχετίζονται με την αναγνώριση προσόντων ο βασικός σκοπός του EUPA είναι: Η ανάπτυξη ενός μοντέλου για την αναγνώριση και επικύρωση των προσόντων του τομέα των προσωπικών βοηθών βασισμένο στα μαθησιακά αποτελέσματα.

4 Οι στόχοι του EUPA Η ανάπτυξη ενός πλαισίου επαγγελματικών προσόντων για προσωπικές βοηθούς βασισμένο σε μαθησιακά αποτελέσματα (learning outcomes) (LOs). Ο εντοπισμός μαθησιακών αποτελεσμάτων τα οποία μπορούν να αποκτηθούν μέσω μη τυπικής και άτυπης εκπαίδευσης και η χρήση αυτής της πληροφορίας για σχεδιασμό μεθοδολογικών εργαλείων που θα χρησιμοποιηθούν κατά την διάρκεια της τυπικής εκπαίδευσης.

5 Οι στόχοι του EUPA Η ανάπτυξη με την βοήθεια ενός εργαλείου αξιολόγησης μιας Ευρωπαϊκής πιστοποίησης για γραμματείς και ιδιαιτέρες βοηθούς. Το εργαλείο αξιολόγησης έχει δύο διαστάσεις και χρησιμοποιεί διαφορετικά μεθοδολογικά εργαλεία για την αξιολόγηση διαφορετικών μαθησιακών αποτελεσμάτων. Επομένως με προσαρμογή μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε διάφορους τομείς. Η δημιουργία αναλυτικού περιεχομένου και εκπαιδευτικού υλικού που θα βοηθήσει τις προσωπικές βοηθούς να πιστοποιηθούν και ο καθορισμός μονάδων (credits) στο κάθε τμήμα αυτού του αναλυτικού περιεχομένου.

6 Οι στόχοι γίνονται πολύ πιο ξεκάθαροι αν κατανοήσουμε το EQF Τι είναι το EQF (Ευρωπαϊκό πλαίσιο προσόντων για την δια βίου μάθηση-επεπ) Το ΕΠΕΠ είναι ένα κοινό ευρωπαϊκό σύστημα αναφοράς το οποίο θα συνδέσει τα εθνικά συστήματα και πλαίσια επαγγελματικών προσόντων διαφορετικών χωρών. Στην πράξη, θα λειτουργήσει ως μηχανισμός μετατροπής για την ευκολότερη ανάγνωση των επαγγελματικών προσόντων. Θα βοηθήσει εκπαιδευόμενους και εργαζόμενους που επιθυμούν να μετακινηθούν από χώρα σε χώρα ή να αλλάξουν θέση εργασίας ή να αλλάξουν εκπαιδευτικό ίδρυμα στην πατρίδα τους

7 Πώς EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT Το ΕΠΕΠ μετατοπίζει το βάρος από τις εισροές (διάρκεια μαθησιακής εμπειρίας, τύπος ιδρύματος) στο τι γνωρίζει και μπορεί να κάνει ένα άτομο που κατέχει ένα συγκεκριμένο επαγγελματικό προσόν (από το Input στο output)

8 Μαθησιακά αποτελέσματα (Learning outcomes) Εκφράζονται σαν γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες Γνώσεις: Στο ΕΠΕΠ, οι γνώσεις περιγράφονται ως θεωρητικές ή/και αντικειμενικές Δεξιότητες: Στο ΕΠΕΠ, οι δεξιότητες περιγράφονται ως γνωστικές (χρήση λογικής, διαισθητικής και δημιουργικής σκέψης) και πρακτικές (αφορούν τη χειρωνακτική επιδεξιότητα και τη χρήση μεθόδων, υλικών, εργαλείων και οργάνων). Ικανότητες Στο ΕΠΕΠ, η περιγραφή ως προς τις ικανότητες αφορά την υπευθυνότητα και την αυτονομία 8 επίπεδα αναφοράς

9 Επίπεδο 3 Επίπεδο 2 EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT European Qualification Framework Levels 2-5 ΓΝΩΣΕΙΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Βασικές αντικειμενικές γνώσεις ενός πεδίου εργασίας ή σπουδής Βασικές γνωστικές και πρακτικές δεξιότητες που απαιτούνται για την αξιοποίηση σχετικών πληροφοριών με σκοπό την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση συνήθων προβλημάτων με τη χρήση απλών κανόνων και εργαλείων Εργασία ή σπουδή υπό επίβλεψη και με κάποια αυτονομία Γνώση αντικειμενικών στοιχείων, αρχών, διαδικασιών και γενικών εννοιών σε ένα πεδίο εργασίας ή σπουδής Φάσμα γνωστικών και πρακτικών δεξιοτήτων που απαιτούνται για την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση προβλημάτων με επιλογή και εφαρμογή βασικών μεθόδων, εργαλείων, υλικών και πληροφοριών Ανάληψη ευθύνης για την εκπλήρωση καθηκόντων στην εργασία ή στη σπουδή Προσαρμογή της προσωπικής συμπεριφοράς στις περιστάσεις κατά την επίλυση προβλημάτων

10 Επίπεδο 5 Επίπεδο 4 EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT European Qualification Framework Levels 2-5 ΓΝΩΣΕΙΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Αντικειμενικές και θεωρητικές γνώσεις γενικού φάσματος σε ένα πεδίο εργασίας ή σπουδής Φάσμα γνωστικών και πρακτικών δεξιοτήτων που απαιτούνται για την εξεύρεση λύσεων σε συγκεκριμένα προβλήματα σε ένα πεδίο εργασίας ή σπουδής Άσκηση αυτοδιαχείρισης βάσει κατευθύνσεων σε περιβάλλοντα εργασίας ή σπουδής που είναι συνήθως προβλέψιμα, αλλά υπόκεινται σε αλλαγές Επίβλεψη της συνήθους εργασίας άλλων ατόμων, αναλαμβάνοντας κάποια ευθύνη για την αξιολόγηση και τη βελτίωση των δραστηριοτήτων εργασίας ή σπουδής Ευρείες, εξειδικευμένες, αντικειμενικές και θεωρητικές γνώσεις σε ένα πεδίο εργασίας ή σπουδής και επίγνωση των ορίων των γνώσεων αυτών Ευρύ φάσμα γνωστικών και πρακτικών δεξιοτήτων που απαιτούνται για την εξεύρεση δημιουργικών λύσεων σε αφηρημένα προβλήματα Άσκηση διαχείρισης και επίβλεψης στο πλαίσιο δραστηριοτήτων εργασίας ή σπουδής όπου συμβαίνουν απρόβλεπτες αλλαγές Αξιολόγηση και ανάπτυξη της προσωπικής απόδοσης και της απόδοσης άλλων ατόμων

11 The EUPA qualification framework Work Area/ Τομείς Εργασίας Unit/ Ενότητες Learning Outcome/ Μαθησιακά Αποτελέσματα

12 Τομείς Εργασίας EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT Επίπεδο 2 Επίπεδο 3 Επίπεδο 4 Επίπεδο 5 Διαδικασίες Γραφείου Γραφειακός Εξοπλισμός και Τεχνολογία Γραφειακός Εξοπλισμός και Τεχνολογία Επικοινωνία, Χειρισμός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις Επικοινωνία, Χειρισμός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις Επικοινωνία, Χειρισμός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις Γραπτή Επικοινωνία Γραπτή Επικοινωνία Γραπτή Επικοινωνία Σύστημα Αρχειοθέτησης, Έγγραφα και Βάσεις Δεδομένων Σύστημα Αρχειοθέτησης, Έγγραφα και Βάσεις Δεδομένων Λογιστικά και Οικονομικά Θέματα Λογιστικά και Οικονομικά Θέματα

13 Τομείς Εργασίας Level 2 Level3 Level4 Level 5 Επαγγελματικά Ταξίδια, Ημερολογιακά Συστήματα, Οργάνωση Συναντήσεων και Διαχείριση Εκδηλώσεων Επαγγελματικά Ταξίδια, Ημερολογιακά Συστήματα, Οργάνωση Συναντήσεων και Διαχείριση Εκδηλώσεων Επαγγελματικά Ταξίδια, Ημερολογιακά Συστήματα, Οργάνωση Συναντήσεων και Διαχείριση Εκδηλώσεων Επαγγελματικά Ταξίδια, Ημερολογιακά Συστήματα, Οργάνωση Συναντήσεων και Διαχείριση Εκδηλώσεων Εξυπηρέτηση Επισκεπτών και Πελατών Δεξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Εξυπηρέτηση Επισκεπτών και Πελατών Δεξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Έργα Θέματα Ανθρώπινου Δυναμικού Αριθμητικές Δεξιότητες Εξυπηρέτηση Επισκεπτών και Πελατών Δεξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Έργα Θέματα Ανθρώπινου Δυναμικού

14 Τομείς Εργασίας EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT Level 2 Level3 Level4 Level 5 Ξένες Γλώσσες Εργασιακή Αποτελεσματικότητα και Αποδοτικότητα Ξένες Γλώσσες Εργασιακή Αποτελεσματικότητα και Αποδοτικότητα Δυναμική της Ομάδας Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, Διαχείριση και Ηγεσία Επιχειρησιακό Περιβάλλον Δυναμική της Ομάδας Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, Διαχείριση και Ηγεσία Επιχειρησιακό Περιβάλλον Γενική Νομοθεσία Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, Διαχείριση και Ηγεσία Γενική Νομοθεσία Ενίσχυση σε Εταιρικό Επίπεδο Καινοτομία και Αλλαγή Η Προσωπική Βοηθός ως Διευθυντής

15 Τομείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 2 Διαδικασίες Γραφείου Γραφειακός Εξοπλισμός και Τεχνολογία Διαχείριση Αλληλογραφίας Διαχείριση του Στοκ Χρήση του γραφειακού εξοπλισμού για την εκτέλεση απλών εργασιών, συμπεριλαμβανομένης της απλής ανίχνευσης λαθών Επικοινωνία, Χειρισμός Τηλεφώνου και Κοινωνικές Σχέσεις Χρήση των ικανοτήτων επιχειρησιακής επικοινωνίας με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Χρήση τηλεφωνικών τεχνικών με αποτελεσματικό τρόπο Κατανόηση Κοινωνικών Δεξιοτήτων Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Γραπτή Επικοινωνία Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελματικών εγγράφων Σύστημα Αρχειοθέτησης, 'Εγγραφα και Βάσεις Δεδομένων Χρήση δεξιοτήτων αρχειοθέτησης για τη διατήρηση ενός καθιερωμένου συστήματος Ερμηνεία επαγγελματικών εγγράφων ρουτίνας Χρήση βασικών δεξιοτήτων βάσεων δεδομένων για την εισαγωγή πληροφοριών σε βάσεις δεδομένων

16 Τομείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 2 Λογιστικά και Οικονομικά Θέματα Εκτέλεση απλών λογιστικών/ οικονομικών συναλλαγών Επαγγελματικά Ταξίδια, Ημερολογιακά Συστήματα, Οργάνωση Συναντήσεων και Διαχείριση Εκδηλώσεων Εισήγηση για επιχειρησιακά ταξίδια, διευθετήσεις διαμονής και προετοιμασία σχετικών εγγράφων Προετοιμασία για μια συνάντηση ρουτίνας (συμπεριλαβανομένων των εγγράφων της συνάντησης) Χρήση ημερολογιακών συστημάτων για επιχειρηματικούς σκοπούς ρουτίνας Εξυπηρέτηση Πελατών και Επισκεπτών Ικανότητα χειρισμού των επισκεπτών και πελατών με επαγγελματισμό Δεξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Χρήση λογισμικού επεξεργασίας κειμένου για τη δημιουργία απλών εγγράφων ρουτίνας Χρήση φύλλων εργασίας για τη δημιουργία απλών φύλλων ρουτίνας Χρήση λογισμικού παρουσιάσεων για τη δημιουργία απλών παρουσιάσεων ρουτίνας Χρήση του διαδικτύου για την εκτέλεση απλών εργασιών Χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για την διεκπεραίωση απλών εργασιών

17 Τομείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 3 Εξοπλισμός Γραφείου και Τεχνολογία Χρήση του γραφειακού εξοπλισμού για την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση προβλημάτων ρουτίνας Επικοινωνία, Χειρισμός Τηλεφώνου και Κοινωνικές Σχέσεις Χρήση των κατάλληλων επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για επιλεγμένα ακροατήρια και επιδιωκόμενα αποτελέσματα Χρήση τηλεφωνικών τεχνικών με αποτελεσματικό τρόπο σύμφωνα με τους κανόνες και τις διαδικασίες του οργανισμού - Αποτελεσματικός Χειρισμός Τηλεφωνημάτων Επίδειξη Κοινωνικών Δεξιοτήτων Οικοδόμηση και βελτίωση των εργασιακών σχέσεων Γραπτή Επικοινωνία Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή εγγράφων που δεν εμπίπτουν σε θέματα ρουτίνας, με βάση συγκεκριμένες οδηγίες Σύστημα Αρχειοθέτησης, Έγγραφα και Βάσεις Δεδομένων Χρήση δεξιοτήτων αρχειοθέτησης για το σχεδιασμό και τη διατήρηση ενός καθιερωμένου συστήματος αρχειοθέτησης με βάση δεδομένες συγκεκριμένες οδηγίες Επιλογή και εφαρμογή εργαλείων βάσης δεδομένων για τη συλλογή και οργάνωση πληροφοριών σε μια βάση δεδομένων

18 Τομείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 3 Επαγγελματικά Ταξίδια, Ημερολογιακά Συστήματα, Οργάνωση Συναντήσεων και Διαχείριση Εκδηλώσεων Οργάνωση επαγγελματικών ταξιδιών και διευθετήσεων διαμονής Σχεδιασμός, οργάνωση και υποστήριξη συναντήσεων και προτάσεις βελτίωσης των διαδικασιών Σχεδιασμός (και έλεγχος του είδους πληροφόρησης που χρειάζεται) και διαχείριση ημερολογιακών συστημάτων Εξυπηρέτηση Επισκεπτών και Πελατών Εξυπηρέτηση πελατών σύμφωνα με τις αρχές του οργανισμού Δεξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Χρήση λογισμικού επεξεργασίας κειμένου για τη δημιουργία εγγράφων που δεν εμπίπτουν σε θέματα ρουτίνας Χρήση φύλλων εργασίας για τη δημιουργία φύλλων που δεν εμπίπτουν σε θέματα ρουτίνας Χρήση λογισμικού παρουσιάσεων για τη δημιουργία περίπλοκων παρουσιάσεων που δεν εμπίπτουν σε θέματα ρουτίνας Χρήση του διαδικτύου για την εκτέλεση εργασιών χρησιμοποιώντας διαφορετικές τεχνικές και εργαλεία Χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για την εκτέλεση εργασιών (όπως πολύπλοκα ηλεκτρονικά μηνύματα ή instant messages (άμεσα μηνύματα)) Χρήση δεξιοτήτων ηλεκτρονικών βάσεων δεδομένων για την επίτευξη συγχρονισμού μεταξύ συσκευών

19 Τομείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 3 Έργα Χρήση των ικανοτήτων Διεύθυνσης Έργου για την υλοποίηση ενός απλού και χαμηλού κινδύνου έργου Θέματα Ανθρώπινου Δυναμικού Κατοχή γνώσεων και δεξιοτήτων για την ολοκλήρωση βασικών εργασιών που σχετίζονται με θέματα ανθρώπινου δυναμικού Αριθμητικές Δεξιότητες Εφαρμογή μιας σειράς βασικών αριθμητικών δεξιοτήτων Ξένες Γλώσσες Προφορικός χειρισμός βασικών εργασιών ή συζητήσεων ρουτίνας Δημιουργία γραπτού υλικού για την αντιμετώπιση εργασιών ρουτίνας

20 Τομείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 3 Εργασιακή Αποτελεσματικότητα και Αποδοτικότητα Χρήση δεξιοτήτων προγραμματισμού για την εκτέλεση εργασιών σε συμφωνημένες προθεσμίες Δυναμική της Ομάδας Χρήση των αρχών της ομαδικότητας για την ολοκλήρωση ομαδικών εργασιών Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, Διαχείριση και Ηγεσία Αξιολόγηση της δικής μας εργασίας με βάση συμφωνημένα κριτήρια Επιχειρησιακό Περιβάλλον Κατανόηση και εφαρμογή διαδικασιών του επιχειρησιακού περιβάλλοντος Εργασία με το επιχειρηματικό περιβάλλον Κατανόηση της πολιτιστικής συνειδητοποίησης και της συνειδητοποίησης της διαφορετικότητας Επίδειξη δεξιοτήτων πολυλειτουργικότητας (διαχείρισης πολλαπλών καθηκόντων) Παρουσίαση μιας θετικής αυτοεικόνας και εικόνας του οργανισμού μέσω προσαρμογής της συμπεριφοράς

21 Τομείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 4 Επικοινωνία, Χειρισμός Τηλεφώνου και Κοινωνικές Σχέσεις Γραπτή Επικοινωνία Επαγγελματικά Ταξίδια, Ημερολογιακό Σύστημα, Οργάνωση Συναντήσεων και Διαχείριση Εκδηλώσεων Εξυπηρέτηση Πελατών και Επισκεπτών Χρήση επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για την παραγωγή λύσεων σε συγκεκριμένες περιπτώσεις Βελτίωση κοινωνικών δεξιοτήτων Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή μη τυποποιημένων εγγράφων βασισμένων στις ανάγκες του αναγνώστη και συμβολή στη βελτίωση της γραπτής επικοινωνίας Σχεδιασμός, προγραμματισμός και οργάνωση συναντήσεων και άλλων εκδηλώσεων Προτάσεις βελτίωσης σε ημερολογιακά συστήματα Παροχή, παρακολούθηση και αξιολόγηση εξυπηρέτησης πελατών σε εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες Δεξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Χρήση λογισμικού επεξεργασίας κειμένου για τη δημιουργία εγγράφων υψηλής ποιότητας και αισθητικής που δεν εμπίπτουν σε θέματα ρουτίνας Χρήση φύλλων εργασίας για τη δημιουργία πολύπλοκων φύλλων που δεν εμπίπτουν σε θέματα ρουτίνας Χρήση λογισμικού παρουσιάσεων για τη δημιουργία περίπλοκων παρουσιάσεων που δεν εμπίπτουν σε θέματα ρουτίνας

22 Τομείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 4 Έργα Χρήση των ικανοτήτων Διεύθυνσης Έργου για την επίτευξη της υλοποίησης ενός πολύπλοκου έργου με υψηλό επίπεδο κινδύνου Θέματα Ανθρώπινου Δυναμικού Κατοχή γνώσεων και δεξιοτήτων για την παραγωγή λύσεων που σχετίζονται με θέματα ανθρώπινου δυναμικού Ξένες Γλώσσες Προφορικός χειρισμός βασικών εργασιών ή πολύπλοκων συζητήσεων Δημιουργία γραπτού υλικού για την αντιμετώπιση εργασιών ρουτίνας Εργασιακή Αποτελεσματικότητα και Αποδοτικότητα Χρήση προγραμματισμού και δεξιοτήτων διαχείρισης του χρόνου για την επίτευξη προσωπικών βραχυπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων στόχων Διαχείριση των γραφειακών εγκαταστάσεων Δυναμική της Ομάδας Παραγωγή λύσεων μέσω της ομαδικής εργασίας και αξιολόγηση και βελτίωση της επιτυχίας της δραστηριότητας της ομαδικής εργασίας

23 Τομείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 4 Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, Διαχείριση και Ηγεσία Άσκηση της αυτοδιαχείρισης σε προβλέψιμες καταστάσεις και επίβλεψη της εργασίας ρουτίνας των άλλων Επιχειρησιακό Περιβάλλον Προσαρμογή της συμπεριφοράς και των δράσεων με βάση την πολιτιστική συνειδητοποίηση και τη συνειδητοποίηση της διαφορετικότητας Ανάπτυξη μιας θετικής αυτοεικόνας και εικόνας του οργανισμού Γενική Νομοθεσία Απόδειξη γνώσης της νομοθεσίας για την εξεύρεση λύσεων σε πιθανά ζητήματα

24 Τομείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 5 Επαγγελματικά Ταξίδια, Ημερολογιακό Σύστημα, Οργάνωση Συναντήσεων και Διαχείριση Εκδηλώσεων Σχεδιασμός, προγραμματισμός και οργάνωση συναντήσεων και άλλων εκδηλώσεων Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, Διαχείριση και Ηγεσία Άσκηση διεύθυνσης σε απρόβλεπτες καταστάσεις και η ανάπτυξη κριτηρίων αξιολόγησης, προκειμένου να αναθεωρηθεί και να αναπτυχθεί η δική του/της απόδοση και η απόδοση των άλλων Επίδειξη ηγετικών και διευθυντικών δεξιοτήτων Γενική Νομοθεσία Απόδειξη γνώσης της νομοθεσίας για την εξεύρεση λύσεων σε πιο αφηρημένα ζητήματα Ενίσχυση σε Εταιρικό Επίπεδο Επίδειξη υποστήριξης και βοήθειας σε εταιρικό επίπεδο Καινοτομία και Αλλαγή Επίδειξη δεκτικότητας στην αλλαγή Η Προσωπική Βοηθός ως Διευθυντής Ενεργώντας ως διευθυντής

25 Learning Outcomes Στο σύνολο 166 μαθησιακά αποτελέσματα Επίπεδο 2 37 LOS Επίπεδο 3 57 LOS Επίπεδο 4 43 LOS Επίπεδο 5 29 LOS

26 Learning Outcomes Level 2 EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LO Unit LO Description LO1 LO2 LO3 LO4 LO5 LO6 LO7 Διαχείριση αλληλογραφίας Διαχείριση αλληλογραφίας Διαχείριση αλληλογραφίας Διαχείριση του Στοκ Διαχείριση του Στοκ Χρήση του γραφειακού εξοπλισμού για την εκτέλεση απλών εργασιών, συμπεριλαμβανομένης της απλής ανίχνευσης λαθών Χρήση των ικανοτήτων επιχειρησιακής επικοινωνίας με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Να είναι σε θέση να περιγράφει τη διαδικασία μέσω της οποίας ο οργανισμός χειρίζεται την εισερχόμενη και εξερχόμενη αλληλογραφία. Να είναι σε θέση να τακτοποιεί την εισερχόμενη αλληλογραφία με κατάλληλο τρόπο. Να είναι σε θέση να συλλέγει, να οργανώνει και να αποστέλλει την εξερχόμενη αλληλογραφία με ακρίβεια. Να είναι σε θέση να εξηγεί και να περιγράφει τις διαδικασίες ελέγχου του στοκ που εφαρμόζονται στο γραφείο, ώστε αυτό να λειτουργεί ομαλά. Να είναι σε θέση να διατηρεί το σωστό επίπεδο αποθέματος για την ομαλή λειτουργία του γραφείου, χρησιμοποιώντας συγκεκριμένες διαδικασίες και εργαλεία. Να είναι σε θέση να εντοπίζει τη χρήση του γραφειακού εξοπλισμού και υπηρεσιών, ούτως ώστε αυτά να μπορούν να ανταποκριθούν σε διαφορετικές επιχειρησιακές απαιτήσεις και να χρησιμοποιεί αυτό τον εξοπλισμό, να διενεργεί απλή ανίχνευση λαθών, σύμφωνα με τη νομοθεσία και τους κανονισμούς για την υγεία και ασφάλεια. Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσματικής λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα εφαρμογής των αρχών αυτών με σαφήνεια και αποτελεσματικότητα. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων.

27 Learning Outcomes Level 2 LO Unit Lo Description LO8 LO9 LO10 LO11 Χρήση τηλεφωνικών τεχνικών με αποτελεσματικό τρόπο Κατανόηση Κοινωνικών Δεξιοτήτων Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα στην εφαρμογή τους με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, για παράδειγμα επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Να είναι σε θέση να κατανοήσει τον κώδικα δεοντολογίας του οργανισμού μέσα στο κοινωνικό, οικονομικό και πολιτισμικό πλαίσιο. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές προστασίας δεδομένων, ασφάλειας και εμπιστευτικότητας μέσα στο περιβάλλον εργασίας/εργασιακό χώρο και να εφαρμόσει τις αρχές αυτές αποτελεσματικά και αποδοτικά. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών σχέσεων με τους πελάτες και άλλους εξωτερικούς φορείς, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρμογή των αρχών αυτών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων.

28 Learning Outcomes Level 2 LO Unit Lo Description LO12 LO13 LO14 LO15 LO16 Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελματικών εγγράφων Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελματικών εγγράφων Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελματικών εγγράφων Χρήση δεξιοτήτων αρχειοθέτησης για τη διατήρηση ενός καθιερωμένου συστήματος Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών εργασιακών σχέσεων μέσα στον οργανισμό, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρμογή των αρχών αυτών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές των αποτελεσματικών μορφών γραπτής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα στην εφαρμογή αυτών των αρχών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να παραγάγει μια ποικιλία επαγγελματικών εγγράφων ρουτίνας (βασισμένα πάνω σε προκαθορισμένα πρότυπα). Να είναι σε θέση να επικοινωνήσει γραπτώς σε επίπεδο κατάλληλο για την επιχείρηση (χρήση επαγγελματικής ορολογίας, αποφυγή αργκό κλπ.). Να είναι σε θέση να διατηρήσει ένα καθιερωμένο, ηλεκτρονικό και μη, σύστημα αρχειοθέτησης.

29 Learning Outcomes Level 2 EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LO17 LO18 LO19 LO20 LO21 LO22 LO Unit LO Description Ερμηνεία επαγγελματικών Να είναι σε θέση να προετοιμάζει, να ερμηνεύει και να ελέγχει εγγράφων ρουτίνα καταχωρήσεις σε επαγγελματικά έγγραφα ρουτίνας. Χρήση βασικών δεξιοτήτων βάσεων Να είναι σε θέση να εισάγει σωστά και σχετικά δεδομένα σε ένα δεδομένων για την υφιστάμενο σύστημα βάσης δεδομένων (ηλεκτρονικό ή σε έντυπη εισαγωγή πληροφοριών σε μορφή). βάσεις δεδομένων Εκτέλεση απλών Να είναι σε θέση να χρησιμοποιεί επιχειρησιακές συναλλαγές και λογιστικών/ οικονομικών διαδικασίες πληρωμής. συναλλαγών Εκτέλεση απλών λογιστικών/ οικονομικών συναλλαγών Εισήγηση για επιχειρησιακά ταξίδια, διευθετήσεις διαμονής και προετοιμασία σχετικών εγγράφων Εισήγηση για επιχειρησιακά ταξίδια, διευθετήσεις διαμονής και προετοιμασία σχετικών εγγράφων Να είναι σε θέση να διενεργεί πληρωμές προς τους προμηθευτές και να παραλαμβάνει πληρωμές από πελάτες, σύμφωνα με τις διαδικασίες του οργανισμού. Να είναι σε θέση να εισηγηθεί προτάσεις επιχειρησιακών ταξιδιών και διευθετήσεις για διαμονή μέσα σε προθεσμίες και σύμφωνα με τον προϋπολογισμό και τις διαδικασίες του οργανισμού. Να είναι σε θέση να παραγάγει και να συγκεντρώσει ταξιδιωτικά έγγραφα εντός κατάλληλου χρονοδιαγράμματος, ώστε να καλύπτονται οι ανάγκες του ταξιδιώτη και οι νομικές απαιτήσεις (π.χ. διαδικασίες για εκδόσεις βίζας).

30 Learning Outcomes Level 2 EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LO23 LO24 LO25 LO26 LO27 LO Unit LO Description Εισήγηση για επιχειρησιακά ταξίδια, διευθετήσεις διαμονής και προετοιμασία σχετικών εγγράφων Προετοιμασία για μια συνάντηση ρουτίνας (συμπεριλαμβανομένων των εγγράφων της συνάντησης) Προετοιμασία για μια συνάντηση ρουτίνας (συμπεριλαμβανομένων των εγγράφων της συνάντησης) Χρήση ημερολογιακών συστημάτων για επιχειρηματικούς σκοπούς ρουτίνας Χρήση ημερολογιακών συστημάτων για επιχειρηματικούς σκοπούς ρουτίνας Να είναι σε θέση να δηλώνει τη σημασία του ελέγχου στα ταξιδιωτικά πλάνα ακριβώς πριν από το ταξίδι και να διεκπεραιώνει τη διαδικασία με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να προετοιμάζει μια συνάντηση ρουτίνας με την εκπόνηση ενός απλού πίνακα ελέγχου, σε συνεννόηση με τον πρόεδρο της συνάντησης, και να ετοιμάζει/συντάσσει τα απαραίτητα σχετικά έγγραφα. Να είναι σε θέση να συντάσσει όλα τα απαραίτητα έγγραφα μετά από μια συνάντηση ρουτίνας και να εξηγεί την οργάνωση και υποστήριξη που παρέχεται για τη συνάντηση. Να είναι σε θέση να χειρίζεται ένα ηλεκτρονικό ημερολόγιο για επιχειρηματικούς σκοπούς ρουτίνας, ώστε να καλύπτονται οι ανάγκες ομάδων εργασίας και πελατών. Να είναι σε θέση να συγκρίνει και να αντιπαραβάλλει ηλεκτρονικά και μη ηλεκτρονικά ημερολογιακά συστήματα και να δίνει αναφορά για τα ευρήματα στον διευθυντή του τμήματος.

31 Learning Outcomes Level 2 LO28 LO Unit LO Description Χρήση ημερολογιακών συστημάτων για επιχειρηματικούς σκοπούς ρουτίνας Να είναι σε θέση να χρησιμοποιεί ημερολογιακά συστήματα για το χειρισμό αιτημάτων από άλλους για νέες ή τροποποιημένες ημερολογιακές καταχωρήσεις, ούτως ώστε να παρέχει ουσιαστική επιχειρησιακή στήριξη. LO29 Χρήση ημερολογιακών συστημάτων για επιχειρηματικούς σκοπούς ρουτίνας Να είναι σε θέση να καταχωρεί ημερολογιακές εγγραφές με ακρίβεια και να διατηρεί ένα ενημερωμένο σύστημα. LO30 LO31 LO32 Ικανότητα χειρισμού των επισκεπτών και πελατών με επαγγελματισμό Ικανότητα χειρισμού των επισκεπτών και πελατών με επαγγελματισμό Ικανότητα χειρισμού των επισκεπτών και πελατών με επαγγελματισμό Να είναι σε θέση να υποδέχεται επισκέπτες και πελάτες με επαγγελματικό τρόπο, να εντοπίζει το σκοπό της επίσκεψής τους και να τους κάνει να νιώθουν ευπρόσδεκτοι κατά τη διάρκεια της αναμονής τους. Να είναι σε θέση να χρησιμοποιεί τον κατάλληλο τόνο και την κατάλληλη γλώσσα του σώματος όταν χειρίζεται επισκέπτες και πελάτες. Να επιδεικνύει βασική κατανόηση των αρχών ποιοτικής εξυπηρέτησης και να είναι σε θέση να τις εφαρμόζει με αποτελεσματικό τρόπο, συμπεριλαμβανομένης και της ικανότητας επίλυσης προβλημάτων ρουτίνας, χρησιμοποιώντας απλούς κανόνες, για την ικανοποίηση των επισκεπτών και των πελατών.

32 Learning Outcomes Level 2 EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LO Unit LO Description LO33 Χρήση λογισμικού επεξεργασίας κειμένου για τη δημιουργία απλών εγγράφων ρουτίνας Να επιδεικνύει ικανότητα για χρήση λογισμικού επεξεργασίας κειμένου, με ακίνδυνο και ασφαλή τρόπο, για τη δημιουργία απλών εγγράφων που πληρούν τις απαιτήσεις του γραφείου. LO34 Χρήση φύλλων εργασίας για τη δημιουργία απλών φύλλων ρουτίνας Να είναι σε θέση να χρησιμοποιεί ηλεκτρονικά φύλλα εργασίας, ακίνδυνα και με ασφάλεια, για εισαγωγή, επεξεργασία και οργάνωση αριθμητικών και άλλων δεδομένων. Να είναι σε θέση να επιλέγει και να χρησιμοποιεί κατάλληλες φόρμουλες, εργαλεία και τεχνικές ανάλυσης δεδομένων για την ικανοποίηση των απαιτήσεων ρουτίνας του οργανισμού. Να είναι σε θέση να χρησιμοποιεί εργαλεία και τεχνικές για την παρουσίαση, μορφοποίηση και δημοσίευση πληροφοριών από φύλλα εργασίας. LO35 Χρήση λογισμικού παρουσιάσεων για τη δημιουργία απλών παρουσιάσεων ρουτίνας Να επιδεικνύει ικανότητα στη χρήση λογισμικού παρουσιάσεων, ακίνδυνα και με ασφάλεια, για τη δημιουργία απλών ηλεκτρονικών παρουσιάσεων, που να ικανοποιούν τις ανάγκες του γραφείου και να αξιολογεί τα αποτελέσματα.

33 Learning Outcomes Level 2 EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LO Unit LO Description LO36 Χρήση του διαδικτύου για την εκτέλεση απλών εργασιών Να είναι σε θέση να επιδεικνύει ικανότητα σύνδεσης με ιστοσελίδες στο διαδίκτυο, ακίνδυνα και με ασφάλεια, χρησιμοποιώντας λογισμικά προγράμματα περιήγησης και εργαλεία αναζήτησης, συμπεριλαμβανομένου του εντοπισμού σχετικών επιχειρησιακών ιστοσελίδων και της επικοινωνίας πληροφοριών διαδικτυακά, όπως απαιτείται από το γραφείο. LO37 Χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για την διεκπεραίωση απλών εργασιών Να επιδεικνύει ικανότητα στη χρήση λογισμικού ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, εργαλείων και τεχνικών για σύνθεση και αποστολή μηνυμάτων. Να είναι σε θέση να διαχειρίζεται αποδοτικά, ακίνδυνα και με ασφάλεια την εισερχόμενη αλληλογραφία, ούτως ώστε να ικανοποιεί τις ανάγκες του γραφείου.

34 Η πρόοδος στα διάφορα επίπεδα Γραφειακός εξοπλισμός και τεχνολογία LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level ΓΡΑΦΕΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ 6 ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΓΡΑΦΕΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ 38 ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΓΡΑΦΕΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ 39 ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΓΡΑΦΕΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ 40 ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ Χρήση του γραφειακού εξοπλισμού για την εκτέλεση απλών εργασιών, συμπεριλαμβανομένης της απλής ανίχνευσης λαθών Χρήση του γραφειακού εξοπλισμού για την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση προβλημάτων ρουτίνας Χρήση του γραφειακού εξοπλισμού για την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση προβλημάτων ρουτίνας Χρήση του γραφειακού εξοπλισμού για την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση προβλημάτων ρουτίνας Να είναι σε θέση να εντοπίζει τη χρήση του γραφειακού εξοπλισμού και υπηρεσιών, ούτως ώστε αυτά να μπορούν να ανταποκριθούν σε διαφορετικές επιχειρησιακές απαιτήσεις και να χρησιμοποιεί αυτό τον εξοπλισμό, να διενεργεί απλή ανίχνευση λαθών, σύμφωνα με τη νομοθεσία και τους κανονισμούς για την υγεία και ασφάλεια. 2 Να είναι σε θέση να ακολουθεί τις διαδικασίες του οργανισμού για τη χρήση κοινού γραφειακού εξοπλισμού όπως φωτοτυπικές, εκτυπωτές και τηλεομοιότυπα, ώστε να εκτελεί ειδικές και πιο σύνθετες εργασίες. Επίσης, να είναι σε θέση να προτείνει βελτιώσεις στις διαδικασίες. Να είναι σε θέση να εκτελεί την απλή ανίχνευση λαθών στον εξοπλισμό ώστε να λύνει προβλήματα, χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως καταλόγους ελέγχου και ζητώντας βοήθεια από συναδέλφους όπου αυτό κρίνεται απαραίτητο. 3 Να είναι σε θέση να εντοπίζει επισκευές που χρειάζονται στον εξοπλισμό και τις εγκαταστάσεις του γραφείου να περιγράφει τις διαδικασίες χειρισμού των απαραίτητων επισκευών να επεξηγεί τους τύπους των προβλημάτων που προκύπτουν με τη χρήση και επίβλεψη των εγκαταστάσεων και του εξοπλισμού του γραφείου και πώς αυτά μπορούν να αντιμετωπιστούν. 3 3

35 Η πρόοδος στα διάφορα επίπεδα Επικοινωνία, χειρισμός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level 7 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Χρήση των ικανοτήτων επιχειρησιακής επικοινωνίας με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσματικής λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα εφαρμογής των αρχών αυτών με σαφήνεια και αποτελεσματικότητα. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Χρήση των κατάλληλων επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για επιλεγμένα ακροατήρια και επιδιωκόμενα αποτελέσματα Να είναι σε θέση να εξηγεί τα οφέλη της αποτελεσματικής επικοινωνίας στον εργασιακό χώρο και να επιδεικνύει την ικανότητα να επιλέγει τις πιο κατάλληλες μεθόδους για επιλεγμένα ακροατήρια και επιδιωκόμενα αποτελέσματα ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Χρήση των κατάλληλων επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για επιλεγμένα ακροατήρια και επιδιωκόμενα αποτελέσματα Να είναι σε θέση να εξηγεί διαφορετικά στυλ και τόνους γλώσσας και περιπτώσεις στις οποίες αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν για γραπτή επικοινωνία και για ανταπόκριση στις ανάγκες διαφορετικών κατηγοριών κοινού. Να είναι σε θέση να επιδεικνύει ακριβή χειρισμό της γραμματικής, στίξης και ορθογραφίας στη γραπτή επικοινωνία ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Χρήση των κατάλληλων επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για επιλεγμένα ακροατήρια και επιδιωκόμενα αποτελέσματα Να είναι σε θέση να κάνει αποτελεσματικές προφορικές παρουσιάσεις, χρησιμοποιώντας συμφωνημένες αρχές που περιλαμβάνουν τη χρήση της γλώσσας του σώματος και του τόνου της φωνής. Να είναι σε θέση να προτείνει βελτιώσεις σε αυτές τις αρχές για παρουσίαση πληροφοριών και ιδεών. 3

36 Η πρόοδος στα διάφορα επίπεδα Επικοινωνία, χειρισμός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level 95 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Χρήση επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για την παραγωγή λύσεων σε συγκεκριμένες περιπτώσεις Να είναι σε θέση να κατανοεί τον κώδικα δεοντολογίας του οργανισμού σε ένα ευρύ πλαίσιο και να είναι σε θέση να προτείνει βελτιώσεις για να καλύπτει τις προσδοκίες πελατών και συνεργατών/ συναδέλφων ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Χρήση επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για την παραγωγή λύσεων σε συγκεκριμένες περιπτώσεις Να έχει την ικανότητα να αλληλεπιδρά με άλλα άτομα αποτελεσματικά και αποδοτικά και να εξευρίσκει λύσεις σε συγκεκριμένες περιπτώσεις μέσα από τη χρήση αποτελεσματικών τεχνικών επικοινωνίας ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα στην εφαρμογή τους με σαφή και Χρήση τηλεφωνικών τεχνικών με αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί αποτελεσματικό τρόπο δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, για παράδειγμα επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Χρήση τηλεφωνικών τεχνικών με αποτελεσματικό τρόπο σύμφωνα αποτελεσματική χρήση τηλεφωνικών δεξιοτήτων, με τους κανόνες και τις σύμφωνα με τις διαδικασίες του οργανισμού. Να είναι σε διαδικασίες του οργανισμού θέση να παρακολουθεί την εφαρμογή αυτών των Αποτελεσματικός Χειρισμός δεξιοτήτων και να προτείνει αλλαγές ώστε να βελτιώσει Τηλεφωνημάτων την εμπειρία των πελατών. Να είναι σε θέση να εξηγεί και να επιδεικνύει 2 3

37 Η πρόοδος στα διάφορα επίπεδα Επικοινωνία, χειρισμός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level 9 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Κατανόηση Κοινωνικών Δεξιοτήτων Να είναι σε θέση να κατανοήσει τον κώδικα δεοντολογίας του οργανισμού μέσα στο κοινωνικό, οικονομικό και πολιτισμικό πλαίσιο ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Επίδειξη Κοινωνικών Δεξιοτήτων Να είναι σε θέση να εξηγήσει τον κώδικα δεοντολογίας του οργανισμού μέσα στο κοινωνικό, οικονομικό και πολιτισμικό πλαίσιο ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Βελτίωση Κοινωνικών Δεξιοτήτων Να είναι σε θέση να εξηγήσει πώς ζητήματα ίσων ευκαιριών, αναπηρίας, φύλου, σεξουαλικού προσανατολισμού, ηλικιακών διακρίσεων, σεξουαλικής παρενόχλησης και θρησκευτικών πεποιθήσεων εφαρμόζονται από διάφορα ιδρύματα σε τοπικό, περιφερειακό, εθνικό, ευρωπαϊκό και διεθνές επίπεδο ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Βελτίωση Κοινωνικών Δεξιοτήτων Βελτίωση Κοινωνικών Δεξιοτήτων Να είναι σε θέση να κατανοήσει, αιτιολογήσει και προτείνει βελτιώσεις στον κώδικα δεοντολογίας του οργανισμού μέσα στο κοινωνικό, οικονομικό και πολιτισμικό πλαίσιο Να είναι σε θέση να περιγράψει πώς να αποκτήσει πρόσβαση και να αντιμετωπίσει ζητήματα ίσων ευκαιριών, αναπηρίας, φύλου, σεξουαλικού προσανατολισμού, ηλικιακών διακρίσεων, σεξουαλικής παρενόχλησης και θρησκευτικών πεποιθήσεων. Να είναι σε θέση να προτείνει βελτιώσεις στις πολιτικές του οργανισμού για την αντιμετώπιση των πιο πάνω θεμάτων. 4 4

38 Η πρόοδος στα διάφορα επίπεδα Επικοινωνία, χειρισμός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level 10 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές προστασίας δεδομένων, ασφάλειας και εμπιστευτικότητας μέσα στο περιβάλλον εργασίας/εργασιακό χώρο και να εφαρμόσει τις αρχές αυτές αποτελεσματικά και αποδοτικά ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών σχέσεων με τους πελάτες και άλλους εξωτερικούς φορείς, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρμογή των αρχών αυτών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών εργασιακών σχέσεων μέσα στον οργανισμό, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρμογή των αρχών αυτών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. 2

39 Η πρόοδος στα διάφορα επίπεδα Επικοινωνία, χειρισμός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level 46 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Οικοδόμηση και βελτίωση των εργασιακών σχέσεων Να είναι σε θέση να χτίζει θετικές σχέσεις εργασίας με τους πελάτες, τους προμηθευτές και άλλους ενδιαφερόμενους φορείς, χρησιμοποιώντας τις βασικές αρχές καλών εργασιακών σχέσεων που συμφωνήθηκαν μέσα στον οργανισμό ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Οικοδόμηση και βελτίωση των εργασιακών σχέσεων Να είναι σε θέση να αναλύει και να αξιολογεί ανατροφοδότηση από πελάτες, προμηθευτές και άλλους ενδιαφερόμενους φορείς ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Οικοδόμηση και βελτίωση των εργασιακών σχέσεων Να είναι σε θέση να αναλύει τις βασικές αρχές των καλών εργασιακών σχέσεων που συμφωνήθηκαν μέσα στον οργανισμό και να εισηγείται βελτιώσεις που θα ενισχύσουν την επικοινωνία μεταξύ του οργανισμού και του εξωτερικού του περιβάλλοντος. 3

40 Στάδια του έργου Έρευνα για τον εντοπισμό των γνώσεων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων που χρειάζεται μια προσωπική βοηθός. Προσωπικές βοηθούς Στους διευθυντές τους Άλλα ενδιαφερόμενα μέρη Η έρευνα υλοποιήθηκε σε Κύπρο, Ελλάδα και Σλοβακία μέσω ερωτηματόλογίων και ανάλυσης. 90 ερωτηματολόγια στο σύνολο.

41 Στάδια του έργου Δημιουργία του πλαισίου επαγγελματικών προσόντων Πιθανότατα το πιο σημαντικό και το πιο δύσκολο μέρος του έργου

42 Στάδια του έργου Δημιουργία του εργαλείου αξιολόγησης (Eupa Assessment Tool) Ο στόχος του Εργαλείου Αξιολόγησης είναι να αξιολογεί το επίπεδο των προσωπικών βοηθών σε κάθε ένα από τα μαθησιακά αποτελέσματα που έχουν αναγνωριστεί στο Πλαίσιο Επαγγελματικών Προσόντων. Ο σχεδιασμός του Εργαλείου Αξιολόγησης EUPA ενθαρρύνει τον εντοπισμό των προσόντων (γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες), ανεξαρτήτως από τον τρόπο που αποκτήθηκαν. Το Εργαλείο αποτελείται από ειδικά ανεπτυγμένες ασκήσεις (γραπτές ασκήσεις, ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής κτλ), συνεντεύξεις, επαγγελματικές συζητήσεις, δηλώσεις και προσομοιώσεις, που βοηθούν στην αξιολόγηση των γνώσεων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων των προσωπικών βοηθών.

43 Στάδια του έργου Το Εργαλείο Αξιολόγησης συνοδεύεται από: 1. Ένα ηλεκτρονικό φύλλο για τον εξεταστή (Ηλεκτρονικός Εξεταστής EUPA), μέσα από τον οποίο ο εξεταστής θα μπορεί να βαθμολογήσει την προσωπική βοηθό σε κάθε ένα από τα μαθησιακά αποτελέσματα. Λαμβάνοντας υπόψη ότι το κάθε αποτέλεσμα έχει την δική του βαρύτητα, το φύλλο του εξεταστή θα μπορεί να δώσει το συνολικό βαθμό της προσωπικής βοηθού που αξιολογείται. 2. Ένα Χάρτη Τρέχουσας Κατάστασης που θα παρουσιάζει την τρέχουσα κατάσταση της προσωπικής βοηθού όσον αφορά τις γνώσεις, τις δεξιότητες και ικανότητές της σε σχέση με το ιδανικό/απαιτούμενο επίπεδο. Επιπλέον ο Χάρτης Τρέχουσας Κατάστασης θα δημιουργεί και ένα χάρτη ανάπτυξης/εξέλιξης για την προσωπική βοηθό που αξιολογείται.

44 Eupa Current Situation Map (χάρτης τρέχουσας κατάστασης) EUPA Current Situation Map LO1 LO30 LO31 14 LO29 12 LO28 10 LO27 8 LO LO25 2 LO24 0 LO2 LO3 LO4 LO5 LO6 LO7 LO8 LO9 LO23 LO22 LO21 LO20 LO19 LO18 LO17 LO13 LO14 LO15 LO16 LO12 LO10 LO11

45 Χάρτης ανάπτυξης/εξέλιξης EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT

46 Εκπαίδευση των αξιολογητών Σκοπός εκπαίδευσης: Να μπορούν να χρησιμοποιούν το Eupa Assessment tool 18/01/2011- Ελλάδα

47 Πρώτη Αξιολόγηση Δύο ομάδες χρηστών EUPA Group A αποτελείται από δέκα συμμετέχουσες από την κάθε χώρα οι οποίες πρέπει να ικανοποιούν τα ακόλουθα κριτήρια: Προηγούμενη εργασιακή εμπειρία 3-5 χρόνια σε γραμματειακή θέση Καμία προηγούμενη τυπική εκπαίδευση EUPA Group B αποτελείται από δέκα συμμετέχουσες από την κάθε χώρα οι οποίες πρέπει να ικανοποιούν τα ακόλουθα κριτήρια : Οικονομικά αδρανείς γυναίκες εκτός αγοράς εργασίας οι οποίες δεν έψαχναν για εργασία τα τελευταία 5 χρόνια Καμία προηγούμενη τυπική εκπαίδευση Ενδιαφέρονται να γίνουν προσωπικές βοηθοί

48 Δημιουργία εκπαιδευτικού υλικού και εκπαίδευση Δημιουργήθηκε εκπαιδευτικό υλικό για όλα τα μαθησιακά αποτελέσματα) Εκπαιδεύτηκαν από τα EUPA Group A και Β εκείνες που παρουσίαζαν κενά ενώ επίσης όλο το EUPA Group C Τα χαρακτηριστικά του EUPA Group C είναι: Απόφοιτοι δευτεροβάθμιας Χωρίς εργασιακή πείρα Χωρίς τυπική εκπαίδευση

49 Δεύτερη αξιολόγηση με την χρήση του EUPA assessment tool Αξιολογήθηκαν και οι τρεις κατηγορίες (EUPA Group A,B,C) Είμαστε στην φάση ανάλυσης των αποτελεσμάτων

50 Μελλοντικές δράσεις Τελικό συνέδριο EUPA 10/07/2012 O χώρος θα ανακοινωθεί

51 Keep in touch with EUPA Μπορείτε να πάρετε αντίγραφο του πλαισίου επαγγελματικών προσόντων Κατάλογος με υπογραφές Facebook

52 Ευχαριστώ πολύ Ειδικές ευχαριστίες στο ΚΕΒΕ που είναι εταίρος του έργου Christiana Knais Kolokotronis, MMC Ltd