EUPA Assessment TOOL

Transcript

1 Project Agreement number: / Project Acronym: Project Title: EUPA Validation of Formal, Non Formal and Informal Learning: The Case Study of Personal Assistants EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 EUPA Assessment TOOL Revision 3 [W.P 3 Deliverable 10-Greek] Prepared by: Supported by: KAI

2 Εισαγωγή για τους αξιολογητές Τι είναι το Εργαλείο Αξιολόγησης EUPA Ο στόχος του Εργαλείου Αξιολόγησης είναι να αξιολογεί το επίπεδο των προσωπικών βοηθών σε κάθε ένα από τα μαθησιακά αποτελέσματα που έχουν αναγνωριστεί στο Πλαίσιο Επαγγελματικών Προσόντων. Ο σχεδιασμός του Εργαλείου Αξιολόγησης EUPA ενθαρρύνει τον εντοπισμό των προσόντων (γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες), ανεξαρτήτως από τον τρόπο που αποκτήθηκαν. Το Εργαλείο αποτελείται από ειδικά ανεπτυγμένες ασκήσεις (γραπτές ασκήσεις, ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής κτλ), συνεντεύξεις, επαγγελματικές συζητήσεις, δηλώσεις και προσομοιώσεις, που βοηθούν στην αξιολόγηση των γνώσεων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων των προσωπικών βοηθών. Το Εργαλείο Αξιολόγησης συνοδεύεται από: 1. Ένα ηλεκτρονικό φύλλο για τον εξεταστή (Ηλεκτρονικός Εξεταστής EUPA), μέσα από τον οποίο ο εξεταστής θα μπορεί να βαθμολογήσει την προσωπική βοηθό σε κάθε ένα από τα μαθησιακά αποτελέσματα. Λαμβάνοντας υπόψη ότι το κάθε αποτέλεσμα έχει την δική του βαρύτητα, το φύλλο του εξεταστή θα μπορεί να δώσει το συνολικό βαθμό της προσωπικής βοηθού που αξιολογείται. 2. Ένα Χάρτη Τρέχουσας Κατάστασης που θα παρουσιάζει την τρέχουσα κατάσταση της προσωπικής βοηθού όσον αφορά τις γνώσεις, τις δεξιότητες και ικανότητές της σε σχέση με το ιδανικό/απαιτούμενο επίπεδο. Επιπλέον ο Χάρτης Τρέχουσας Κατάστασης θα δημιουργεί και ένα χάρτη ανάπτυξης/εξέλιξης για την προσωπική βοηθό που αξιολογείται.

3 Παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη 1. Η Παρακολούθηση είναι μια μέθοδος που πρέπει να χρησιμοποιείτε για την επίτευξη της εγκυρότητας και αξιοπιστίας των αποτελεσμάτων. Παρόλα αυτά κατά τη διάρκεια των πιλοτικών, η μέθοδος παρακολούθησης πιθανό να μη χρησιμοποιηθεί, επειδή αυτό είναι ένα διερευνητικό έργο (δηλαδή παρόλο που θα δοθεί πιστοποίηση στους συμμετέχοντες αυτή δεν είναι αναγνωρισμένη σε εθνικό ή ευρωπαϊκό επίπεδό), οπότε θα είναι δύσκολο να πειστούν οι οργανισμοί ή οι εταιρείες να αποδεχτούν τη μέθοδο αυτή. 2. Το γεγονός ότι το έργο περιλαμβάνει άνεργες γυναίκες σημαίνει ότι η παρακολούθηση, επίσης δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί σαν μέθοδος αξιολόγησης 3. Ως αποτέλεσμα, όλες οι αξιολογήσεις θα γίνουν στα γραφεία (ή άλλες τοποθεσίες) των εταίρων του έργου. Απαραίτητα αποδεικτικά στοιχεία Απευθείας παρακολούθηση της απόδοσης των εκπαιδευόμενων από τον αξιολογητή Αποτελέσματα από προφορικές ή γραπτές ερωτήσεις Προϊόντα δουλειάς του εκπαιδευόμενου Προσωπικές δηλώσεις του εκπαιδευόμενου Αποτελέσματα από προσομοίωση, μόνο εκεί που επιτρέπετε από την στρατηγική της αξιολόγησης Επαγγελματική Συζήτηση Ανάθεση εργασίας και μελέτες Αυθεντικές δηλώσεις/ κατάθεση μαρτύρων Κατάθεση από εμπειρογνώμονα μάρτυρα Απόδειξη αναγνώρισης προγενέστερης μάθησης

4

5 ΤΟΜΕΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.1 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.1 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΝΟΤΗΤΑ Θέμα ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ LO1 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ Διαχείριση αλληλογραφίας Αλληλογραφία 1. Να είναι σε θέση να περιγράφει την διαδικασία μέσω της οποίας ο οργανισμός χειρίζεται την εισερχόμενη και εξερχόμενη αλληλογραφία. Μονάδες Αξιολόγησης 3 Αριθμός ασκήσεων που θα 3 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να είναι σε θέση να περιγράψει την διαδικασία που ακολουθεί η εταιρία/οργανισμός για την διαχείριση του εισερχόμενου και εξερχόμενου ταχυδρομείου. 2. Να είναι σε θέση να περιγράψει προβλήματα που πιθανό να προκύψουν στην διαχείριση και διανομή ταχυδρομείου και τον τρόπο με τον οποίο γίνεται η διαχείριση ή η επίλυση τους. Εργαλεία Αξιολόγησης ΓΡΑΠΤΗ ΑΣΚΗΣΗ (1 μονάδα) 1. Οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες ζητούνται να εξηγήσουν γραπτώς την διαδικασία που χρησιμοποιούν για την διανομή του εισερχόμενου και την καταγραφή του εξερχόμενου ταχυδρομείου. ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 μονάδα) 2. Αποδείξεις μπορεί να παραχωρηθούν μέσω της διαδικασίας της διαδραστικής συζήτησης και των ερωτήσεων. ΓΡΑΠΤΗ ΑΣΚΗΣΗ (1 μονάδα) 3. Οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες ζητούνται να περιγράψουν γραπτώς πιθανά προβλήματα που ενδέχεται να προκύψουν κατά τη διαδικασία διαχείρισης των εισερχόμενων και των εξερχομένων μηνυμάτων και πως αυτά επιλύονται.

6 Γ ρ α π τ ή ά σ κ ηση Αναμένεται ότι οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες θα μπορούν να είναι σε θέση να αναφέρουν τα πιο κάτω: Ε ι σ ε ρ χ ό μ ε ν α μ η ν ύ μ α τ α Συλλογή αλληλογραφίας από την ταχυδρομική θυρίδα ή το ταχυδρομείο Πραγματοποίηση διαδικασίας Έλεγχος Εγγράφων σύμφωνα με την πολιτική της εταιρίας Ενημέρωση του αρχείου εισερχόμενων μηνυμάτων Διαχείριση αλληλογραφίας που εντάσσεται στην κατηγορία άχρηστα (junk) (άχρηστα μηνύματα θεωρούνται εκείνα που δεν σχετίζονται με τις εργασίες της εταιρίες) Χειρισμός με εμπιστευτικά μηνύματα Διανομή ηλεκτρονικών μηνυμάτων Ε ξ ε ρ χ ό μ ε ν α μ η ν ύ μ α τ α Χειρισμός εξερχόμενων μηνυμάτων σύμφωνα με την πολιτική που εφαρμόζεται στην εταιρία Διατήρηση αντίγραφων (σε ηλεκτρονική ή άλλη μορφή) της εξερχόμενης αλληλογραφίας Να γίνεται προγραμματισμός με βάση τις προθεσμίες Διαθεσιμότητα σφραγίδων στο γραφείο Δ ι α δ ρ α σ τ ι κ ή σ υ ζ ή τ η σ η Σύμφωνα με τις κατευθυντήριες γραμμές που έχουν δοθεί πιο πάνω Γ ρ α π τ ή ά σ κ η σ η ( Π ι θ α ν ά π ρ ο β λ ή μ α τ α ) Να χαθούν προθεσμίες λόγω καθυστερημένης διαλογής του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Να μην αποσταλούν μηνύματα λόγω λανθασμένων χειρισμών/λανθασμένης τοποθέτησης Επιστροφή ταχυδρομείου λόγω λανθασμένων ή ελλειπών στοιχείων παραλήπτη Comments etc for assessors 6 P a g e

7 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.1 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΕΝΟΤΗΤΑ Διαχείριση Αλληλογραφίας Θέμα Αλληλογραφία ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 2. Να είναι σε θέση να τακτοποιεί την εισερχόμενη αλληλογραφία με κατάλληλο LO2 τρόπο. Μονάδες Αξιολόγησης 3 Αριθμός ασκήσεων που θα 2 από τα 3 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να είναι σε θέση να παραλαμβάνει, να ελέγχει και να ταξινομεί τα εισερχόμενα μηνύματα ή τα πακέτα. 2. Να αναγνωρίζει και να χειρίζεται άσχετη αλληλογραφία ανάλογα. 3. Να αναγνωρίζει και να χειρίζεται επικίνδυνα μηνύματα. 4. Να διανέμει εισερχόμενη αλληλογραφία. 5. Να καταγράφει εισερχόμενα μηνύματα. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) Γραπτή άσκηση/ προσομοίωση (2 μονάδες) 1. Οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες θα λάβουν γραπτώς πληροφορίες σχετικά με την πολιτική της εταιρίας για καταγραφή των εισερχόμενων μηνυμάτων καθώς επίσης και δείγμα 5 μηνυμάτων (μεταξύ των οποίων και junk). Στις συμμετέχουσες/ στους συμμετέχοντες θα δοθεί το πρότυπο έγγραφο καταγραφής μηνυμάτων που χρησιμοποιείται στην εταιρία. Οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες θα κληθούν να χρησιμοποιήσουν το πρότυπο έντυπο για την καταγραφή των μηνυμάτων. [ΕΠΙΛΟΓΗ ΜΙΑΣ ΕΚ ΤΩΝ ΔΥΟ ΑΣΚΗΣΕΩΝ] ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΑΠΟΔΕΙΞΕΩΝ (1 μονάδα) 2. Αποδείξεις μπορεί να ληφθούν μέσω παρατήρησης, συνομιλίας, ελέγχου δραστηριοτήτων όπως αρχείο καταγραφής αλληλογραφίας. Ή ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ κατά την οποία οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες θα κληθούν να εξηγήσουν: (1 μονάδα) 3. Ποια μηνύματα μπορούν να θεωρηθούν άσχετα; Πως θα μπορούσαν να χειριστούν ύποπτα μηνύματα; Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 7 P a g e

8 Γ ρ α π τ ή ά σ κ η σ η Δίνονται στους συμμετέχοντες έγγραφα μηνυμάτων και πρότυπα για καταγραφή των εγγράφων αυτών. Έ λ ε γ χ ο ς τ ω ν π ρ ο σ φ ε ρ ό μ ε ν ω ν α π ο δ ε ί ξ ε ω ν Ενδέχεται να περιλαμβάνει έλεγχο του αρχείου καταχώρησης μηνυμάτων ή ελέγχο του φακέλου εισερχόμενων εγγράφων (αν εφαρμόζεται). Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή σ υ ζ ή τ η σ η Ηλεκτρονικά μηνύματα junk (άσχετη αλληλογραφία) Αναμένεται ότι οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες θα αναφερθούν σε πληθώρα διαφημιστικών μηνυμάτων που δεν θα άπτονται των εργασιών τους να αναγνωρίσουν το γεγονός ότι θα πρέπει να ελέγχουν τα μηνύματα πριν να τα ταξινομήσουν ως άχρηστα, Ύποπτα μηνύματα Οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες αναμένεται ότι θα είναι σε θέση να αναγνωρίζουν συγκεκριμένα χαρακτηριστικά των μηνυμάτων σύμφωνα με τα οποία θα μπορούν να τα ταξινομήσουν στην εν λόγω κατηγορία. Μερικά από αυτά τα χαρακτηριστικά είναι ο άγνωστος αποστολέας, η παράξενη συσκευασία, η χώρα προέλευσης κτλ. Οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες θα πρέπει να δηλώσουν ότι σε αυτή την περίπτωση θα είναι σε θέση να ενημερώσουν το προσωπικό ασφαλείας της εταιρίας ή τον υπεύθυνο του τμήματος τους. Comments etc for assessors 8 P a g e

9 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.1 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΕΝΟΤΗΤΑ Διαχείριση αλληλογραφίας Θέμα Αλληλογραφία ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 3. Να είναι σε θέση να συλλέγει, να οργανώνει και να αποστέλλει την εξερχόμενη LO3 αλληλογραφία με ακρίβεια. Μονάδες Αξιολόγησης 5 Αριθμός ασκήσεων που θα 3 από τα 4 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να συλλέγουν, διαχωρίζουν και να προτεραιοποιούν στην εξερχόμενη αλληλογραφία ή πακέτα. 2. Να προσδιορίζουν τις πιο αποτελεσματικές μεθόδους για την αποστολή της αλληλογραφίας. 3. Να συμφωνούν το κόστος για την αποστολή αλληλογραφίας. 4. Να οργανώνουν υπηρεσίες για συλλογή εξερχόμενης αλληλογραφίας. 5. Να αναγνωρίζουν τα επείγοντα εξερχόμενα μηνύματα. 6. Να καταγράφουν το κόστος αποστολής. 7. Να καταγράφουν τα εξερχόμενα μηνύματα. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΓΡΑΠΤΗ ΑΣΚΗΣΗ (3 μονάδες) 1. Οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες θα λάβουν γραπτώς ένα κείμενο σχετικά με την πολιτική της εταιρίας για καταγραφή των εξερχόμενων μηνυμάτων καθώς επίσης και δείγμα 5 μηνυμάτων (συμπεριλαμβανομένων μηνυμάτων που είναι επείγον, διεθνή και τοπικά). Στη συνέχεια θα κληθούν να περιγράψουν τον τρόπο εφαρμογής με βάση την πολιτική της εταιρίας. ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 μονάδα) 2. Παρακαλώ εντοπίστε πιθανές μεθόδους αποστολής αλληλογραφίας. [ΕΠΙΛΟΓΗ ΜΙΑΣ ΕΚ ΤΩΝ ΔΥΟ ΑΣΚΗΣΕΩΝ] ΓΡΑΠΤΗ ΑΣΚΗΣΗ (1 μονάδα) 3. Σας έχουν δοθεί οδηγίες για αποστολή δέματος στο εξωτερικό χρησιμοποιώντας την πιο οικονομικά αποδοτική μέθοδο. Παρακαλώ όπως δοθεί περιγραφή της διαδικασίας που θα ακολουθηθεί για να μπορέσει να επέλθει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Ή ΓΡΑΠΤΗ ΑΣΚΗΣΗ (1 Credit) 4. Τα ταχυδρομικά έξοδα της εταιρίας στην οποία εργάζεστε έχουν αυξηθεί και ως εκ τούτου σας έχει ανατεθεί να βρείτε έναν τρόπο καταγραφής των εξόδων. Παρακαλώ όπως δημιουργηθεί ένα πρότυπο για την καταγραφή αυτών των δεδομένων. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 9 P a g e

10 Γ ρ α π τ ή Σ υ ζ ή τ η σ η Αναμένεται ότι οι συμμετέχοντες/ συμμετέχουσες θα ακολουθήσουν την πολιτική της εταιρίας για να κάνουν την καταχώρηση των εξερχόμενων μηνυμάτων. Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή Σ υ ζ ή τ η σ η Τοπική αλληλογραφία Διεθνής αλληλογραφία Συστημένη αλληλογραφία Τοπική αλληλογραφία με χρήση κλητήρα (κούριερ) ταχείας μεταφοράς Διεθνή αλληλογραφία με χρήση κλητήρα (κούριερ) ταχείας μεταφοράς (DHL κτλ) Γ ρ α π τ ή ά σ κ η σ η Το κύριο θέμα που προκύπτει από αυτή τη διαδικασία είναι ότι οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες θα πρέπει να κατανοήσουν την σημασία της φράσης οικονομικά αποτελεσματική. Οι παράμετροι που καθορίζουν την οικονομική αποτελεσματικότητα είναι το κόστος και ο χρόνος παράδοσης. Ως εκ τούτου, οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες πρέπει να δηλώσουν ότι θα ψάξουν για εναλλακτικές λύσεις και να προχωρήσουν σε σύγκριση τους αναφορικά με τις πιο πάνω παραμέτρους. Γ ρ α π τ ή ά σ κ η σ η Δείγμα εντύπου για αποστολή και καταχώρηση εξόδων Η μ ε ρ ο μ η ν ί α Τ ρ ό π ο ς α π ο σ τ ο λ ή ς * Π α ρ α λ ή π τ η ς Κ ό σ τ ο ς Ζ η τ ή θ η κ ε α π ό ** *Κανονική αποστολή, συστημένο, τοπική υπηρεσία ταχείας μεταφοράς κτλ **Όνομα υπαλλήλου της εταιρίας ή του οργανισμού Comments etc for assessors 10 P a g e

11 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.1 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΕΝΟΤΗΤΑ Διαχείριση του Στοκ Θέμα Στοκ (Απόθεμα) ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 4. Να είναι σε θέση να εξηγεί και να περιγράφει τις διαδικασίες ελέγχου του στοκ LO4 που εφαρμόζονται στο γραφείο, ώστε αυτό να λειτουργεί ομαλά. Μονάδες Αξιολόγησης 3 Αριθμός ασκήσεων που θα 3 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να είναι σε θέση να περιγράφει τις απαιτούμενες διαδικασίες για παραγγελίες, παραλαβή, φύλαξη, χειρισμού των αποθεμάτων συμπεριλαμβανομένης και της διάθεσης τους. 2. Να είναι σε θέση να περιγράφει τρόπους για συνεχή και ακριβή ενημέρωση του αρχείου που αφορά γραφική ύλη και εξοπλισμό του γραφείου. 3. Να είναι σε θέση να περιγράφει την διαδικασία που χρησιμοποιείται για την παραγγελία προϊόντων από συγκεκριμένο προμηθευτή. 4. Να παρακολουθεί την πρόοδο των παραγγελιών από τους προμηθευτές. 5. Να ελέγχει τις παραλαβές σε σχέση με τις παραγγελίες και να καταγράφει οποιαδήποτε προβλήματα. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 μονάδα) 1. Συζητήστε για θέματα διαχείριση αποθεμάτων με έμφαση στα ακόλουθα: Παρακολούθηση του επιπέδου των αποθεμάτων. Παραγγελία νέων προϊόντων (στοκ). Διάθεση/Καταστροφή του αποθέματος (σε περίπτωση που αυτό εφαρμόζεται στην εταιρία). Παραλαβή και καταμέτρηση αποθεμάτων. ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ (0.5 μονάδα) 2. Παρακαλώ εξηγήστε πως επιλέγετε τους προμηθευτές από τους οποίους παραγγέλλετε προϊόντα. ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ (0.5 μονάδα) 3. Παρακαλώ εξηγήστε πως χειρίζεστε τις παραγγελίες για γραφική ύλη του γραφείου. ΓΡΑΠΤΗ ΑΣΚΗΣΗ (0.5 μονάδα) 4. Παρακαλώ περιγράψετε γραπτώς τα πλεονεκτήματα της ύπαρξης προκαθορισμένης διαδικασίας για έλεγχο αποθεμάτων. ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ (0.5 μονάδα) 5. Εντοπίσατε την ανάγκη για παραγγελία αποθέματος. Παρακαλώ περιγράψετε με λεπτομέρεια τα βήματα που θα ακολουθήσετε από αυτό το στάδιο μέχρι το να φτάσει ο εξοπλισμός στο γραφείο. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 11 P a g e

12 Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή σ υ ζ ή τ η σ η Αναμένεται ότι οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες αναμένονται να συζητήσουν την σημασία της παρακολούθησης του αποθεματικού με απώτερο στόχο την αποφυγή προβλημάτων στην κανονική ροή των εργασιών του γραφείου. Αναμένεται ότι θα μπορούν να συζητήσουν για θέματα όπως ελάχιστες ποσότητες για παραγγελίες, τεχνικές για παρακολούθηση του αποθεματικού. Επιπλέον αναμένεται ότι θα μπορούν να συσχετίσουν την παρακολούθηση του στοκ με τις παραγγελίες και να περιγράψουν τις διαδικασίες που ακολουθούνται για παραγγελίες. Σημαντικά θέματα όπως είναι η ετοιμασία γραπτών παραγγελιών στη βάση μιας προσυμφωνημένης τιμής θα πρέπει να αναφερθούν. Όσον αφορά τις παραγγελίες τα ακόλουθα στάδια (ή παρόμοια) θα πρέπει να αναφερθούν: o Ο καθορισμός των προϊόντων o Αναφορά σε συγκεκριμένο προμηθευτή o Να ζητηθεί προσφορά στην περίπτωση που πρόκειται για καινούργιο προμηθευτή, ο οποίος και θα πρέπει να προστεθεί στο λογισμικό σύστημα για τους προμηθευτές. o Να ζητηθεί έγκριση για την αγορά προϊόντων (και να γίνει αναφορά στις τιμές) o Να ετοιμαστεί η παραγγελία (να σημειωθεί η τιμή, η ποιότητα, η ημερομηνία κα η διαδικασία παράδοσης) o Να ετοιμαστεί γραπτή παραγγελία στην οποία θα αναγράφονται όλες οι πιο πάνω πληροφορίες Π ρ ο φ ο ρ ι κ ή ά σ κ η σ η Σε περίπτωση που ο προμηθευτής δεν είναι εγκεκριμένος από την εταιρεία, τότε θα πρέπει να καθοριστούν τα κριτήρια ποιότητας, να ληφθούν συστάσεις, να ζητηθούν προσφορές κτλ. Θα πρέπει επίσης να εξεταστεί το κατά πόσο ο προμηθευτής είναι παράλληλα και πελάτης. Comments etc for assessors 12 P a g e

13 Π ρ ο φ ο ρ ι κ ή ά σ κ η σ η Θα ακολουθηθεί παρόμοια διαδικασία όπως με αυτή της παραγγελίας προϊόντων όπως για παράδειγμα παρακολούθηση των αποθεμάτων, καθορισμός ελάχιστων ποσοτήτων ούτως ώστε να προβούμε σε παραγγελίες, τακτική καταμέτρηση των αποθεμάτων. Επιπλέον είναι χρήσιμο να υπάρχει διαδικασία ανατροφοδότησης από τους συναδέλφους. Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η Η ύπαρξη προκαθορισμένης διαδικασίας για έλεγχο αποθεμάτων έχει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα: o Γνωρίζουμε έτσι μπορούμε να ελέγχουμε τα αποθέματα. o Αντιλαμβανόμαστε τις ανάγκες των συναδέλφων μας. o Μπορούμε να εντοπίσουμε πιθανά θέματα όπως κλοπή. Π ρ ο φ ο ρ ι κ ή ά σ κ η σ η Εντοπίζουμε την ποσότητα αποθέματος που πρέπει να παραγγελθεί Εάν υπάρχει εγκεκριμένος προμηθευτής, επικοινωνία με τον προμηθευτή Εάν δεν υπάρχει εγκεκριμένος προμηθευτής γίνεται έρευνα για προμηθευτή Ετοιμασία γραπτής παραγγελίας και αποστολή στον προμηθευτή Όταν παραλαμβάνονται προμήθειες, ελέγχουμε τις ποσότητες και τις προδιαγραφές για να βεβαιωθούμε ότι συμφωνούν με την παραγγελία. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 13 P a g e

14 Π ρ ο φ ο ρ ι κ ή ά σ κ η σ η Εντοπίζουμε την ποσότητα αποθέματος που πρέπει να παραγγελθεί Εάν υπάρχει εγκεκριμένος προμηθευτής, επικοινωνία με τον προμηθευτή Εάν δεν υπάρχει εγκεκριμένος προμηθευτής γίνεται έρευνα για προμηθευτή Ετοιμασία γραπτής παραγγελίας και αποστολή στον προμηθευτή Όταν παραλαμβάνονται προμήθειες, ελέγχουμε τις ποσότητες και τις προδιαγραφές για να βεβαιωθούμε ότι συμφωνούν με την παραγγελία. Comments etc for assessors 14 P a g e

15 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.1 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΕΝΟΤΗΤΑ Διαχείριση του Στοκ Θέμα Στοκ (Απόθεμα) ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 5. Να είναι σε θέση να διατηρεί το σωστό επίπεδο αποθέματος για την ομαλή LO5 λειτουργία του γραφείου, χρησιμοποιώντας συγκεκριμένες διαδικασίες και εργαλεία. Μονάδες Αξιολόγησης 3 Αριθμός ασκήσεων που θα 3 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να μεριμνά για την ύπαρξη των ειδών γραφικής ύλης στα απαιτούμενα επίπεδα στο γραφείο. 2. Να παραγγέλλει γραφική ύλη από τους προμηθευτές εντός της συγκεκριμένης εξουσιοδότησης. 3. Να γίνει ακριβής ενημέρωση του αρχείου για τα αποθέματα που έχουν παραδοθεί και φυλάσσονται. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΕΡΩΤΗΣΗ ΠΟΛΛΑΠΛΩΝ ΕΠΙΛΟΓΩΝ (1 μονάδα) 1. Η εταιρία ΧΧΧ χρησιμοποιεί κατά μέσον όρο 50 πακέτα χαρτιού ανά βδομάδα. Το χαρτί παραγγέλλεται κάθε Τετάρτη και ο προμηθευτής δεν μπορεί να αποδεχτεί παραγγελίες σε οποιαδήποτε άλλη ημέρα. Σήμερα είναι Τρίτη απόγευμα και έχουν απομείνει μόνο 20 πακέτα στο γραφείο. Παρακαλώ επιλέξτε τον πιο ιδανικό τρόπο χειρισμού της όλης κατάστασης. a. Παραγγελία 10 πακέτων. b. Παραγγελία 50 πακέτων. c. Δεν χρειάζεται να γίνει άμεσα παραγγελία. Μπορούμε να περιμένουμε μέχρι την Παρασκευή. ΓΡΑΠΤΗ ΑΣΚΗΣΗ (1 credit) 2. Οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες θα λάβουν ένα πίνακα excel στον οποίο θα παρουσιάζονται όλα τα προϊόντα που βρίσκονται στο απόθεμα καθώς επίσης και τον ακριβή αριθμό αποθεμάτων. Θα τους δοθεί επίσης η ελάχιστη ποσότητα για νέα παραγγελία. (minimum reorder quantity). Οι συμμετέχοντες/ συμμετέχουσες θα κληθούν να ορίσουν τις ποσότητες που θα πρέπει να παραγγελθούν ξανά για κάθε αντικείμενο ξεχωριστά. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 15 P a g e

16 Ε ρ ω τ ή σ ε ι ς π ο λ λ α π λ ή ς ε π ι λ ο γ ή ς Απάντηση: b Γ ρ α π τ ή ά σ κ η σ η Min, Reorder Min, Reorder Quantity Order Stock Description Level quantity in stock Level Pens Comments etc for assessors 16 P a g e

17 ΤΟΜΕΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.2 ΓΡΑΦΕΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.2 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΓΡΑΦΕΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΕΝΟΤΗΤΑ Χρήση του γραφειακού εξοπλισμού για την εκτέλεση απλών εργασιών, συμπεριλαμβανομένης της απλής ανίχνευσης λαθών Θέμα Γραφειακός Εξοπλισμός ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 6. Να είναι σε θέση να εντοπίζει τη χρήση του γραφειακού εξοπλισμού και υπηρεσιών, LO6 ούτως ώστε αυτά να μπορούν να ανταποκριθούν σε διαφορετικές επιχειρησιακές απαιτήσεις και να χρησιμοποιεί αυτό τον εξοπλισμό, να διενεργεί απλή ανίχνευση λαθών, σύμφωνα με τη νομοθεσία και τους κανονισμούς για την υγεία και ασφάλεια. Μονάδες Αξιολόγησης 10 Αριθμός ασκήσεων που θα 4 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) 1. Να προσδιορίζουν διαφορετικούς τύπους εξοπλισμού τη χρήση τους. 2. Να εξηγούν γιατί διαφορετικές συσκευές χρησιμοποιούνται για διαφορετικές εργασίες. 3. Να βρίσκουν και να επιλέγουν τη ορθή συσκευή για μια συγκεκριμένη εργασία. Να χρησιμοποιούν τις συσκευές σύμφωνα με τις υποδείξεις των κατασκευαστών και του οργανισμού. 4. Να διατηρούν τον εξοπλισμό καθαρό και με βάση τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. 5. Να χειρίζονται προβλήματα που ενδεχομένως να προκύψουν ακολουθώντας τις υποδείξεις του οργανισμού και κατασκευαστών. 6. Να χειρίζονται προβλήματα τα οποία πιθανά να παρουσιαστούν ακλουθώντας τις οδηγίες του οργανισμού και του κατασκευαστή. ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ (3 μονάδες) 1. Παρακαλώ να περιγράψετε την χρήση των πιο κάτω συσκευών: a. Φωτοτυπική b. Συσκευή σελίδωσης c. Σαρωτής d. Εκτυπωτής e. Τηλεμοιότυπο ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ (2 μονάδες) 2. Οι συμμετέχουσες/ συμμετέχοντες θα παρουσιάσουν τον σωστό τρόπο χρήσης μερικών από των πιο πάνω συσκευών γραφειακού εξοπλισμού. ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ (2 μονάδες) 3. Πώς μπορείτε να είστε σίγουροι ότι χρησιμοποιείτε σωστά τον εξοπλισμό; Τι κάνετε για να διατηρήσετε τον εξοπλισμό; ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ (3 μονάδες) 4. Εξηγήστε εναλλακτικές στρατηγικές για την αντιμετώπιση προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν από την χρήση των συσκευών. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 17 P a g e

18 Π ρ ο φ ο ρ ι κ ή Ά σ κ η σ η Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να περιγράψουν την χρήση του εξοπλισμού, δηλαδή να περιγράψουν τις περιπτώσεις που θα χρησιμοποιούσαν διαφορετικά είδη εξοπλισμού. Π α ρ α κ ο λ ο ύ θ η σ η Οι συμμετέχοντες θα χρησιμοποιήσουν διαφορετικά είδη εξοπλισμού Π ρ ο φ ο ρ ι κ ή Ά σ κ η σ η Χρήση και συντήρηση του εξοπλισμού- Για την χρήση του εξοπλισμού, οι συμμετέχοντες αναμένονται να αναφερθούν σε εγχειρίδια χρήσης, σε τυχόν εκπαίδευση από τους προμηθευτές, βοήθεια από συναδέλφους. Για συντήρηση, αναμένονται να αναφερθούν σε εγχειρίδια χρήσης, ιστοσελίδες στο διαδίκτυο. Μπορούν επιπλέον να αναφερθούν σε προγραμματισμό συντήρησης. Π ρ ο φ ο ρ ι κ ή Ά σ κ η σ η Εναλλάχτηκες στρατηγικές για αντιμετώπιση προβλημάτων θα μπορούσαν να είναι: o Εγχειρίδια o Διαδίκτυο o Δοκιμές για εντοπισμό του προβλήματος o Συνομιλία με Τεχνικό Comments etc for assessors 18 P a g e

19 ΤΟΜΕΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.3 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.3 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΝΟΤΗΤΑ Χρήση των ικανοτήτων επιχειρησιακής επικοινωνίας με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Θέμα Επιχειρησιακή Επικοινωνία ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 7.Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσματικής λεκτικής και μη LO7 λεκτικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα εφαρμογής των αρχών αυτών με σαφήνεια και αποτελεσματικότητα. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Μονάδες Αξιολόγησης 4 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να περιγράφουν διάφορες μεθόδους επικοινωνίας. 2. Να εντοπίζουν τις διαφορές μεταξύ εσωτερικής και εξωτερικής επικοινωνίας. 3. Να κατανοούν πώς μεταφέρονται οι πληροφορίες (ποσοστά περιεχομένου, γλώσσας σώματος κτλ). 4. Να κατανοούν την γλώσσα του σώματος (συμπεριλαμβανομένου αποστάσεων και θέσεων). 5. Να κατανοούν την ενεργητική ακρόαση και να περιγράφουν τεχνικές ενεργητικής ακρόασης. 6. Δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων και πώς μπορούν να προωθήσουν την δημιουργία αποτελεσματικών σχέσεων. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) Διαδραστική Συζήτηση και ερωτήσεις (4 μονάδες) Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να συζητήσουν σύμφωνα με τα κριτήρια αξιολόγησης: Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 19 P a g e

20 Δ ι α δ ρ α σ τ ι κ ή σ υ ζ ή τ η σ η κ α ι ε ρ ω τ ή σ ε ι ς Περιγραφή διαφόρων μεθόδων επικοινωνίας Γραπτή Επικοινωνία επίσημα έγγραφα, γραπτές αποδείξεις, επικοινωνία με κόσμο στο εξωτερικό, προώθηση δεδομένων μεγάλου όγκου με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο αντί μέσω ταχυδρομείου (Εμπόδια: γλώσσα, παρερμηνείες, επίπεδο μόρφωσης) Προφορική Επικοινωνίαo Τηλέφωνο (χωρίς γλώσσα του σώματος, σταθερός τόνος της φωνής, δεν χρειάζεται συγκεκριμένο ντύσιμο) o Πρόσωπο με πρόσωπο (Εμπόδια: γλώσσα, επίπεδο μόρφωσης) Γλώσσα του σώματος Εντοπισμός διαφορών μεταξύ εσωτερικής και εξωτερικής επικοινωνίας Η εσωτερική επικοινωνία αποτελείται από συναισθήματα, ιδέες και οράματα. Η εξωτερική επικοινωνία είναι η λεκτική επικοινωνία και η γλώσσα του σώματος. Κατανόηση για το πώς μεταφέρονται πληροφορίες (ποσοστά περιεχομένου, γλώσσας σώματος κτλ) Φωνή 38% Περιεχόμενο 5% Γλώσσα του σώματος 55% Comments etc for assessors 20 P a g e

21 Κατανόηση της γλώσσας σώματος (συμπεριλαμβανομένου αποστάσεων και θέσεων) Οι συμμετέχοντες αναμένονται να συζητήσουν για ανοικτές χειρονομίες, την σωστή χειραψία Αναμένονται να αντιλαμβάνονται την σημασία τήρησης των σωστών αποστάσεων Αναμένονται επίσης να γνωρίζουν για τις διαφορές μεταξύ τετράγωνου, στρογγυλού και ορθογώνιου τραπεζιού Κατανόηση ενεργητικής ακρόασης και τεχνικές ενεργητικής ακρόασης Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης o Ερωτήσεις o Παράφραση (Paraphrasing) o Μικρές ανακεφαλαιώσεις o Ενσυναίσθηση o Μικρές παύσεις Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 21 P a g e

22 Δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων και πώς μπορούν να προωθήσουν την δημιουργία αποτελεσματικών σχέσεων Κάρτες/ηλεκτρονικά μηνύματα για ονομαστική εορτή,, λουλούδια κτλ. Έκπληξη τούρτα γενεθλίων, κάρτα, λουλούδια κτλ. Comments etc for assessors 22 P a g e

23 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.3 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΝΟΤΗΤΑ Χρήση τηλεφωνικών τεχνικών με αποτελεσματικό τρόπο Θέμα Τηλεφωνικές Τεχνικές ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 8. Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσματικής LO8 τηλεφωνικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα στην εφαρμογή τους με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, για παράδειγμα επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Μονάδες Αξιολόγησης 2 Αριθμός ασκήσεων που θα 2 από τις 3 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) 1. Να μπορεί να χρησιμοποιεί αποτελεσματικά τηλεφωνικές τεχνικές. 2. Να μπορεί να εξηγήσει τα πλεονεκτήματα και τους περιορισμούς της τηλεφωνικής επικοινωνίας. 3. Να περιγράψει την διαδικασία της εταιρίας όσον αφορά τα εξερχόμενα και εισερχόμενα τηλεφωνήματα. 4. Να εντοπίσει και να περιγράψει τα διάφορα στάδια ενός τηλεφωνήματος (εξερχόμενου και εισερχόμενου)και τις τεχνικές που πρέπει να χρησιμοποιούνται στο καθένα. 5. Να εντοπίσει θετικές και αρνητικές λέξεις και εκφράσεις. 6. Να εντοπίσει στρατηγικές για βελτίωση του λεξιλογίου. 7. Να περιγράψει ποιες πληροφορίες μπορούν να επηρεάσουν θέματα εμπιστευτικότητας και ασφάλειας, καθώς και ποιος είναι ο τρόπος για τον χειρισμό τους. ΥΠΟΔΥΣΗ ΡΟΛΩΝ (1 μονάδα) 1. Η υπόδηση ρόλων μπορεί να γίνει για οποιοδήποτε σενάριο ως κριτήριο εξέτασης και αξιολόγησης. [υπόδηση ρόλων για οποιοδήποτε σενάριο] [ΕΠΙΛΟΓΗ ΜΙΑΣ ΕΚ ΤΩΝ ΔΥΟ ΑΣΚΗΣΕΩΝ] ΑΠΟΔΕΙΚΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΟΥ ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΘΗΚΑΝ (1 μονάδα) Αποδείξεις για έλεγχο ότι ο συμμετέχοντας χρησιμοποιεί τις σωστές τηλεφωνικές τεχνικές. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν τα μηνύματα η καταγραφή τηλεφωνημάτων. Ή ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 μονάδα) 2. Συζήτηση με τους εκπαιδευόμενους: Πλεονεκτήματα και περιορισμοί της τηλεφωνικής επικοινωνίας. Τα κύρια στάδια εισερχόμενης και εξερχόμενης τηλεφωνικής επικοινωνίας, καθώς και τις τεχνικές που είναι απαραίτητες για την κάθε τηλεφωνική επικοινωνία. Θέματα που πρέπει να τύχουν εμπιστευτικότητας. Θετικές και αρνητικές λέξεις και φράσεις και στρατηγικές για βελτίωση του λεξιλογίου. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 23 P a g e

24 Υ π ό δ υ σ η ρ ό λ ω ν Σημειώστε τα ακόλουθα o δομή συνομιλίας o λέξεις που χρησιμοποιήθηκαν o γλώσσα σώματος Α π ο δ ε ί ξ ε ις Από σημειώσεις, μηνύματα, τηλεφωνήματα Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή Σ υ ζ ή τ η σ η Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα τηλεφωνικής επικοινωνίας Πλεονεκτήματα o η εξωτερική εμφάνιση δεν έχει σημασία o δεν χρειάζεται να μετακινηθείς και να σπαταλήσεις χρόνο Μειονεκτήματα o δεν μπορείς να δεις την γλώσσα του σώματος, (παρόλο που σε κάποιο βαθμό ακούς την γλώσσα του σώματος) Comments etc for assessors 24 P a g e

25 Τα βασικά στάδια μιας εισερχόμενης και μιας εξερχόμενης τηλεφωνικής επικοινωνίας και οι απαραίτητες τεχνικές: Εισερχόμενο τηλεφώνημα o Χαιρετισμός και καλωσόρισμα o Το κύριο μέρος της συνομιλίας-έλεγχος της συνομιλίας (ενεργή ακρόαση) o Σχέδιο δράσης και ευχαριστία στο άτομο που τηλεφώνησε Τα στάδια των εξερχόμενων κλήσεων είναι τα ίδια, αλλά πριν το κύριο μέρος, πρέπει να βεβαιωθείς ότι η στιγμή είναι κατάλληλη (δηλαδή ο άλλος μπορεί όντως να σου μιλήσει) Βασικές τεχνικές Εάν η γραμμή είναι κατειλημμένη βεβαιωθείτε ότι ενημερώσατε το άτομο που καλεί σχετικά Στην περίπτωση εισερχόμενης κλήσης το τηλέφωνο πρέπει να κτυπήσει το πολύ 4 φορές πριν το απαντήσετε Στην περίπτωση εξερχόμενης κλήσης βεβαιωθείτε ότι ο χρόνος είναι κατάλληλος Ζητήματα που πρέπει να τύχουν εμπιστευτικότητας ζητήματα υγείας, προσωπικά ζητήματα κτλ. Αρνητικές λέξεις και φράσεις Αρνητικές λέξεις Λέξεις που εκφράζουν θυμό ή απότομες λέξεις Λέξεις που εκφράζουν αβεβαιότητα Λέξεις χωρίς νόημα Τεχνικές φράσεις Η λέξη πρόβλημα Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 25 P a g e

26 Θετικές λέξεις και φράσεις Αποτελεσματικό Ασφαλές Βοηθητικό Επένδυση Ποιότητα Χρήσιμο Αμέσως Εξασφαλισμένο Κερδοφόρο Αξιόπιστο Οι λέξεις εκφράζουν : Τις αξίες μας Την προσωπικότητά μας Τα δυνατά μας σημεία Τα οράματά μας Τις γνώσεις μας Τις δεξιότητές μας Την εκπαίδευσή μας Στρατηγικές για βελτίωση λεξιλογίου Ακούμε (ράδιο, τηλεόραση ειδικότερα τις ειδήσεις κτλ) Διάβασμα Προσθέστε μερικές καινούργιες λέξεις στο λεξιλόγιό σας κάθε μέρα Κάνετε συνειδητή επιλογή των λέξεων που θα χρησιμοποιήσετε Comments etc for assessors 26 P a g e

27 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.3 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΝΟΤΗΤΑ Κατανόηση Κοινωνικών Δεξιοτήτων Θέμα Κοινωνικές Δεξιότητες ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 9. Να είναι σε θέση να κατανοήσει τον κώδικα δεοντολογίας του οργανισμού μέσα LO9 στο κοινωνικό, οικονομικό και πολιτισμικό πλαίσιο. Μονάδες Αξιολόγησης 2 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να είναι σε θέση να κατανοούν τι είναι ο κώδικας δεοντολογίας. 2. Να περιγράφουν διάφορα είδη ενδυμασίας. 3. Να περιγράφουν πώς πρέπει να λαμβάνεται υπόψη το κοινωνικό και οικονομικό πλαίσιο καθώς και το πλαίσιο κουλτούρας. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) Διαδραστική Συζήτηση και ερωτήσεις (4 μονάδες) Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να συζητήσουν σύμφωνα με τα κριτήρια αξιολόγησης: Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 27 P a g e

28 Δ ι α δ ρ α σ τ ι κ ή σ υ ζ ή τ η σ η κ α ι ε ρ ω τ ή σ ε ι ς Τι είναι ο κώδικα δεοντολογίας Κανόνες που ορίζουν συμπεριφορές και αποφάσεις υπαλλήλων σε οργανισμούς. Ο κώδικας δεοντολογίας επικεντρώνεται σε θέματα ηθικής και σε θέματα κοινωνικής ευθύνης. Κύρια σημεία για τον κώδικα ενδυματολογίας Διάφορα ήδη ενδυμασίας: o Basic Biz o Top Drawer Casual o High Quality Business o After hours casual o Weekend casual Comments etc for assessors 28 P a g e

29 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.3 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Επικοινωνία, Χειρισμός Τηλεφώνου και Κοινωνικές Σχέσεις ΕΝΟΤΗΤΑ Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Θέμα Σχέσεις ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 10. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές προστασίας δεδομένων, LO10 ασφάλειας και εμπιστευτικότητας μέσα στο περιβάλλον εργασίας/εργασιακό χώρο και να εφαρμόσει τις αρχές αυτές αποτελεσματικά και αποδοτικά. Μονάδες Αξιολόγησης 2 Αριθμός ασκήσεων που θα 2 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να κατανοεί την έννοια της εμπιστευτικότητας. 2. Να κατανοεί γιατί είναι σημαντική. 3. Να είναι σε θέση να εφαρμόζει αρχές εμπιστευτικότητας με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΆΣΚΗΣΗ (1 μονάδα) 1. Ορίστε την εμπιστευτικότητα και γιατί είναι σημαντική. ΓΡΑΠΤΗ ΆΣΚΗΣΗ (1 μονάδα) 2. Είναι Δευτέρα πρωί και ένας κύριος επισκέπτεται την εταιρία όπου εργάζεστε. Ακολουθεί ο εξής διάλογος: -Γεια σας, είμαι ο Γιάννης. Θα ήθελα να δω την Μαίρη. -Την Μαίρη; -Ναι, την Μαίρη Ιωάννου. Είναι παλιά μου φίλη. -Λυπάμαι κύριε. Δεν εργάζεται πια εδώ. -Τι κρίμα! Ήθελα να της κάνω έκπληξη. Σίγουρα θα έχετε την διεύθυνσή της στο σπίτι. Μπορείτε σας παρακαλώ να μου την δώσετε; Παρακαλώ περιγράψετε τι θα κάνατε. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 29 P a g e

30 Π ρ ο φ ο ρ ι κ ή Ά σ κ η σ η Εμπιστευτικότητα σημαίνει Να μην αποκαλύπτονται οποιεσδήποτε προσωπικές πληροφορίες σχετικά με πελάτες ή υπαλλήλους. Να γίνεται διαχείριση των πληροφοριών του οργανισμού με εμπιστευτικότητα. Να επιβεβαιώνεται ότι η διαχείριση των πληροφοριών γίνεται διακριτικά και με εμπιστευτικότητα. Να επιβεβαιώνεται ότι οτιδήποτε δουν ή ακούσουν στον οργανισμό ο συμμετέχοντας/η συμμετέχουσα το χειρίζεται με εμπιστευτικότητα. Εμπιστευτικά αρχεία δεν κοινοποιούνται εκτός γραφείου ή με υπαλλήλους που δεν πρέπει να έχουν πρόσβαση σε αυτά. Εταιρικά θέματα δεν συζητιούνται εκτός γραφείου. Γιατί είναι σημαντική Λόγω του ότι ο καθένας έχει το δικαίωμα να κρατά κάποιες πληροφορίες εμπιστευτικές. Αυτές οι πληροφορίες θα μπορούσαν να αφορούν θέματα υγείας ή προσωπικά θέματα. Λόγω του ότι το να μοιράζονται πληροφορίες της εταιρίας εκτός εταιρίας μπορεί να προκαλέσει ζημία στην εικόνα ή στις δραστηριότητές της. Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η Οι πληροφορίες που ζητήθηκαν δεν θα δοθούν στον Γιάννη. Μπορούμε όμως να πάρουμε τα στοιχεία επικοινωνίας του Γιάννη και να ζητήσουμε της πρώην συναδέλφου μας να τον καλέσει. Comments etc for assessors 30 P a g e

31 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.3 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΝΟΤΗΤΑ Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Θέμα Σχέσεις ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 11. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών σχέσεων με τους LO11 πελάτες και άλλους εξωτερικούς φορείς, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρμογή των αρχών αυτών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Μονάδες Αξιολόγησης 1 Αριθμός ασκήσεων που θα 3 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να εντοπίζουν τα ενδιαφερόμενα μέρη σε ένα οργανισμό. 2. Να περιγράψουν την ανάγκη/χρησιμότητα για δημιουργία θετικών εργασιακών σχέσεων μαζί τους. 3. Να περιγράψουν πώς πρέπει να συμπεριφέρονται στους άλλους με τρόπο που λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες τους. 4. Να περιγράψουν πώς πρέπει να συμπεριφέρονται στους άλλους με τρόπο που λαμβάνει υπόψη τις δεξιότητές τους, το υπόβαθρό τους, τις αξίες τα έθιμα και τις πεποιθήσεις τους. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) Προφορική Άσκηση (0.2 μονάδες) 1. Να εντοπίσουν τρία σημαντικά ενδιαφερόμενα μέρη. Γραπτή Άσκηση (0.3 μονάδες) 2. Να εντοπίσουν κύριες τεχνικές για την δημιουργία και την διατήρηση σχέσεων με σημαντικά ενδιαφερόμενα μέρη. Επαγγελματική Συζήτηση (0.5 μονάδα) 3. Οι συμμετέχοντες καλούνται να συζητήσουν τα σημεία 3 και 4 δηλαδή: a. πώς πρέπει να συμπεριφέρονται στους άλλους με τρόπο που λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες τους. b. πώς πρέπει να συμπεριφέρονται στους άλλους με τρόπο που λαμβάνει υπόψη τις δεξιότητές τους, το υπόβαθρό τους, τις αξίες τα έθιμα και τις πεποιθήσεις τους. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 31 P a g e

32 Π ρ ο φ ο ρ ι κ ή Ά σ κ η σ η Πελάτες, υπάλληλοι, προμηθευτές. Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η Δραστηριότητες Δημοσίων Σχέσεων; Ευχές γενεθλίων, Χριστουγεννιάτικες κάρτες, να θυμούνται ονόματα/ παιδιά/ συζύγους κτλ. Να τους συναντήσουν προσωπικά Να λαμβάνουν υπόψη διαφορές λόγω κουλτούρας Να κρατούν επαφή (ακόμα και αν δεν έχουν χρησιμοποιήσει πρόσφατα τις υπηρεσίες της εταιρίας) Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή σ υ ζ ή τ η σ η Οι συμμετέχοντες πρέπει να αναφέρουν θέματα όπως: o Ενεργητική ακρόαση που αφήνει το άτομο να καταλάβει τι εννοεί το άλλο άτομο o Ενσυναίσθηση που επιτρέπει να αντιλαμβάνεται γιατί ένα άτομο συμπεριφέρεται με τον τρόπο που συμπεριφέρεται. Comments etc for assessors 32 P a g e

33 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.3 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΝΟΤΗΤΑ Ανάκληση και εφαρμογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Θέμα Σχέσεις ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 12. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών εργασιακών LO12 σχέσεων μέσα στον οργανισμό, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρμογή των αρχών αυτών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Μονάδες Αξιολόγησης 1 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 (από 2) χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) 1. Να εντοπίσουν μεθόδους επικοινωνίας για να χρησιμοποιεί μέσα στον οργανισμό. 2. Να περιγράψουν την ανάγκη/χρησιμότητα για επικράτηση θετικών εργασιακών σχέσεων μέσα και έξω από την ομάδα. 3. Να περιγράψουν το πώς η συμπεριφορά κάποιου μπορεί να επηρεάσει άλλα άτομα στην εργασία. 4. Να περιγράψουν την ανάγκη/χρησιμότητα για επικράτηση θετικών εργασιακών σχέσεων μέσα στον οργανισμό. 5. Να περιγράψουν πώς πρέπει να συμπεριφέρονται στους άλλους με τρόπο που λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες τους. 6. Να περιγράψουν πώς πρέπει να συμπεριφέρονται στους άλλους με τρόπο που λαμβάνει υπόψη τις δεξιότητές τους, το υπόβαθρό τους, τις αξίες τα έθιμα και τις πεποιθήσεις τους. Παρακολούθηση (1 μονάδα): είναι η ιδανική μέθοδος για υλοποίηση του στόχου αυτού αλλά δεν είναι εφικτή στην περίπτωση του EUPA Αποδείξεις μπορούν να παραχωρηθούν μέσω εργασιακών δραστηριοτήτων, καταθέσεις μαρτύρων, συζητήσεις, ελέγχους και ανατροφοδοτήσεις από συνεργάτες. Επαγγελματική Συζήτηση (1 μονάδα) Η συζήτηση θα επικεντρωθεί στα κριτήρια αξιολόγησης. Τα κριτήρια αξιολόγησης δεν πρέπει να αναφερθούν στους συμμετέχοντες. Μέσω της γενικής συζήτησης για εργασιακές σχέσεις μέσα στον οργανισμό, οι συμμετέχοντες πρέπει να εντοπίσουν μερικά ή όλα τα κριτήρια. Πρέπει να αναφερθούν οι ερωτήσεις των κριτηρίων αξιολόγησης. [Σημείωση: κάποια σημεία αυτού του μαθησιακού αποτελέσματος συζητήθηκαν ήδη στο μαθησιακό αποτέλεσμα 11 και εάν συζητήθηκαν σωστά σε εκείνο, μπορούν να εξαιρεθούν εδώ.] Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 33 P a g e

34 Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή σ υ ζ ή τ η σ η Να εντοπιστούν μέθοδοι επικοινωνίας για να χρησιμοποιηθούν μέσα στον οργανισμό o Όλοι οι μέθοδοι επικοινωνίας είναι πιθανοί, αλλά χρειάζεται να επιλεγεί η καλύτερη μέθοδος για κάθε περίπτωση: Η γραπτή επικοινωνία θεωρείται πιο επίσημη από την προφορική επικοινωνία. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι πιο ανεπίσημο από τις εταιρικές επιστολές κτλ. Χρήση επίσημης γλώσσας η σύγχρονη γλώσσα δεν είναι αποδεχτή Προσοχή στον πληθυντικό και ενικό Περιγράψετε την ανάγκη για διατήρηση θετικών εργασιακών σχέσεων εντός και εκτός της ομάδας o Αύξηση της παραγωγικότητας o Καλύτερη ψυχολογία κατά τη διάρκεια της εργασίας, οπότε πιο πελατοκεντρικοί Περιγράψετε πως η συμπεριφορά ενός ατόμου μπορεί να επηρεάσει άλλους συναδέλφους, συνεργάτες. o Καλή συμπεριφορά σημαίνει καλύτερο εργασιακό περιβάλλον, πιο έντονος πελατοκεντρισμός Comments etc for assessors 34 P a g e

35 ΤΟΜΕΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.4 ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΩΔΙΚΑΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΝΟΤΗΤΑ Θέμα ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ LO ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελματικών εγγράφων Γραπτή Επικοινωνία 13. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές των αποτελεσματικών μορφών γραπτής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα στην εφαρμογή αυτών των αρχών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Μονάδες Αξιολόγησης 4 Αριθμός ασκήσεων που θα 2 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να περιγράφουν τα διαφορετικά είδη εγγράφων που μπορούν να σχεδιαστούν και να δημιουργηθούν, και τα διαφορετικά στυλ που μπορούν να χρησιμοποιηθούν (ανάλογα με το είδος και τον όγκο των πληροφοριών ενός συγκεκριμένου εγγράφου). 2. Να περιγράφουν διαφορετικούς τρόπους παρουσίασης ενός κειμένου. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΆΣΚΗΣΗ (1 μονάδα για το κάθε ένα) 1. Παρακαλώ περιγράψετε διαφορετικά είδη εγγράφων που μπορεί να χρησιμοποιηθούν στη δουλειά. 2. Παρακαλώ περιγράψετε διαφορετικές μορφές/μορφοποιήσεις με τις οποίες μπορεί να παρουσιαστεί ένα έγγραφο. ΓΡΑΠΤΗ ΆΣΚΗΣΗ (2 μονάδες) Οι συμμετέχοντες λαμβάνουν παραδείγματα σχετικών σεναρίων για να αποφασίσουν τα είδη και τις μορφές εγγράφων που θα χρησιμοποιήσουν στην κάθε περίπτωση: 1. Έχετε ένα δυσαρεστημένο πελάτη. Ο πελάτης εκφράζει το παράπονο του γραπτώς. Τι έγγραφο μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε στον πελάτη; 2. Χρειάζεται να ενημερώσετε τον προϊστάμενό σας για ένα έργο/ μια εργασία κτλ.. Ποιο είδος γραπτού κειμένου μπορείτε να χρησιμοποιήσετε; 3. Χρειάζεται να παρουσιάσετε διαφορετικά αριθμητικά στοιχεία στον προϊστάμενό σας. Πώς θα μορφοποιούσατε το κείμενο για να παρουσιάσετε τις πληροφορίες; Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 35 P a g e

36 Π ρ ο φ ο ρ ι κ ή Ά σ κ η σ η Περιγράψετε διαφορετικά είδη εγγράφων/εντύπων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν στην εργασία o Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο o Τηλεομοιότυπο o Επιστολή o Έκθεση o Σημειώσεις o Τηλεφωνικό Μήνυμα Να περιγράψετε τις διαφορετικές μορφές παρουσίασης ενός κειμένου (και σε ποιες περιπτώσεις μπορεί να χρησιμοποιηθεί η κάθε μορφή) o Κανονικό έγγραφο για να εκφραστούν ιδέες ή συναισθήματα ή διαφωνίες o Πίνακες μια καλή μέθοδος παρουσίασης πληροφοριών o Γραφικές Παραστάσεις Ειδικά όταν χειρίζεστε πολλούς αριθμούς ή για ανάλυση στοιχείων: Εύκολο να διαβαστεί Ελκυστικό Οπτικά Διαχειρίζεται πολλά στοιχεία, χρήση εικόνων κλειδιά Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η Μια επιστολή είναι ίσως η καλύτερη λύση για διαχείριση παραπόνου από πελάτη. Αναλόγως με το μέγεθος του έργου μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα ηλεκτρονικό μήνυμα για ένα μικρό έργο ή μια έκθεση για ένα μεγάλο έργο (Αποφύγετε να χρησιμοποιήσετε ένα ηλεκτρονικό μήνυμα που περιέχει πολλές πληροφορίες). Παρουσίαση πληροφοριών σε πίνακες ή γραφικές παραστάσεις. Comments etc for assessors 36 P a g e

37 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.4 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΝΟΤΗΤΑ Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελματικών εγγράφων Θέμα Γραπτή επικοινωνία ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 14. Να είναι σε θέση να παραγάγει μια ποικιλία επαγγελματικών εγγράφων ρουτίνας LO14 (βασισμένα πάνω σε προκαθορισμένα πρότυπα) Μονάδες Αξιολόγησης 4 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 από τα 2 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να μπορεί να οργανώσει, να δομήσει και να παρουσιάσει πληροφορίες με σαφήνεια και ακρίβεια, που να αντεπεξέρχονται στις ανάγκες του κοινού. 2. Να οργανώσει το επιθυμητό περιεχόμενο για να παράξει έγραφα. 3. Να μορφοποιεί και να παράξει έγγραφα σε ένα συμφωνημένο/καθορισμένο στύλ. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΑΠΟΔΕΙΚΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ (4 μονάδες) 1. Οι συμμετέχοντες θα χρειαστεί να δώσουν 8 διαφορετικά έγγραφα που χρησιμοποιούν επί καθημερινής βάσης (π.χ. γράμματα, ηλεκτρονικά μηνύματα, σημειώσεις). Ή ΓΡΑΠΤΗ ΆΣΚΗΣΗ (4 μονάδες) 1. Παρακαλώ συντάξετε ένα γράμμα σε ένα προμηθευτή ζητώντας του να σας δώσει μια προσφορά για ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία (πρέπει να δοθεί πρότυπο). 2. Γράψετε ένα ενδοεπιχειρησιακό σημείωμα που να ενημερώνει τους υπόλοιπους υπαλλήλους της εταιρίας για μια καινούργια εταιρική πολιτική (πρέπει να δοθεί πρότυπο). 3. Να γράψετε ένα γράμμα σε κάποιο υποψήφιο υπάλληλο ενημερώνοντας τον ότι η αίτησή του δεν ήταν επιτυχής (πρέπει να δοθεί πρότυπο). Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 37 P a g e

38 Α π ό δ ε ι ξ η ή Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η Τα ακόλουθα πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά την αξιολόγηση της άσκησης: o Η παρουσίαση του εγγράφου πρέπει να είναι εύκολη στην ανάγνωση o Οι πληροφορίες στο έγγραφο πρέπει να παρουσιάζονται σωστά/ να είναι ξεκάθαρες o Το περιεχόμενο του εγγράφου πρέπει να είναι καλά οργανωμένο (παράγραφοι, δομή του εγγράφου κτλ.) Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η 1 Αγαπητοί κύριοι, Σας ευχαριστούμε για την συνεργασία. Θα ήθελα να σας ενημερώσω πως η εταιρία μας θα ανανεώσει τις μηχανές για δέσιμο βιβλίων. Έτσι σας παρακαλούμε να μας δώσετε την προσφορά σας για μηχανές δεσίματος βιβλίων με τα ακόλουθα χαρακτηριστικά: Χχχχχχ Παρακαλώ σημειώστε πως η τελευταία ημερομηνία για παραλαβή την προσφοράς σας είναι η 2η Μαρτίου Μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου για περεταίρω πληροφορίες που πιθανά να χρειαστείτε. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων. Με φιλικούς χαιρετισμούς, Μαίρη Ιωάννου Υπεύθυνη Αγορών Comments etc for assessors 38 P a g e

39 Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η 2 Αγαπητοί συνάδελφοι, Παρακαλώ σημειώστε πως ο κώδικας ενδυμασίας της εταιρίας έχει αλλάξει. Παρακαλώ συμβουλευτείτε το εσωτερικό δίκτυο της εταιρίας για περισσότερες πληροφορίες για τον καινούργιο κώδικα. Μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου για όποιες επιπλέον διευκρινήσεις χρειαστείτε. Με φιλικούς χαιρετισμούς, Κατερίνα Ανδρέου Προσωπική Βοηθός της Διευθύντριας Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 39 P a g e

40 Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η 3 Αγαπητή κα Ιωάννου, Σας ευχαριστούμε για το ενδιαφέρον σας στη «Εταιρία Λιμιτεδ». Θα ήθελα να σας ενημερώσω πως η αίτησή σας έχει αξιολογηθεί από την ομάδα πρόσληψης αλλά δυστυχώς δεν είναι επιτυχής. Θα ήθελα να σας ευχηθώ κάθε επιτυχία στην μελλοντική σας καριέρα. Με φιλικούς χαιρετισμούς, Κατερίνα Ανδρέου Λειτουργός Ανθρώπινου Δυναμικού Comments etc for assessors 40 P a g e

41 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.4 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΝΟΤΗΤΑ Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επιχειρηματικών εγγράφων Θέμα Γραπτή Επικοινωνία ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 15. Να είναι σε θέση να επικοινωνήσει γραπτώς σε επίπεδο κατάλληλο για την LO15 επιχείρηση (χρήση επαγγελματικής ορολογίας, αποφυγή αργκό κ.τ.λ.) Μονάδες Αξιολόγησης 4 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 από τα 2 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να χρησιμοποιεί γλώσσα που αρμόζει στην περίσταση και στο κοινό που απευθύνεται. 2. Να χρησιμοποιεί σωστή γραμματική, σύνταξη και ορθογραφία. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΑΠΟΔΕΙΚΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ (4 μονάδες) 1. Οι συμμετέχοντες θα μπορούν να δώσουν 2 πιο περίπλοκα έγγραφα που έχουν δημιουργήσει, όπως περίπλοκες επιστολές ή εκθέσεις, στα οποία να φαίνεται ξεκάθαρα η σωστή χρήση γλώσσας, δομής κτλ. Η ΓΡΑΠΤΗ ΆΣΚΗΣΗ (4 μονάδες) 2. Ανάλογα με τη Χώρα και Γλώσσα: Θα δοθεί στον εκπαιδευόμενο ένα γράμμα στην γλώσσα του που θα περιλαμβάνει: Α. τυπογραφικά λάθη Β. ορθογραφικά λάθη Γ. καθομιλουμένη Δ. κτλ Οι συμμετέχοντες αναμένονται να διορθώσουν το γράμμα. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 41 P a g e

42 Α π ό δ ε ι ξ η ή Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η Τα ακόλουθα πρέπει να ληφθούν υπόψη όταν βαθμολογείται η άσκηση o Οι στόχοι του κειμένου πρέπει να είναι ξεκάθαροι o Η δομή του εγγράφου (με πρόλογο, κύρια θέματα και συμπεράσματα) o Η γλώσσα που χρησιμοποιείται πρέπει να είναι επαγγελματική o Ο τόνος πρέπει να είναι θετικός και να δείχνει προθυμία συνεργασίας o Η ορθογραφία και η γραμματική πρέπει να είναι ορθή o Η παρουσίαση των εγγράφων πρέπει να διευκολύνει την ανάγνωση Comments etc for assessors 42 P a g e

43 ΤΟΜΕΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.5 ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗΣ, ΕΓΓΡΑΦΑ ΚΑΙ ΒΑΣΕΙΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.5 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗΣ, ΕΓΓΡΑΦΑ ΚΑΙ ΒΑΣΕΙΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Χρήση δεξιοτήτων αρχειοθέτησης για τη διατήρηση ενός καθιερωμένου συστήματος Θέμα Αρχειοθέτηση ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 16. Να είναι σε θέση να διατηρήσει ένα καθιερωμένο, ηλεκτρονικό και μη, σύστημα LO16 αρχειοθέτησης. Μονάδες Αξιολόγησης 5 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να είναι σε θέση να κρατά το αρχείο ενημερωμένο. 2. Να είναι σε θέση εξηγήσει τους λόγους που πρέπει να διατηρεί ένα σύστημα αρχειοθέτησης. 3. Να είναι σε θέση να συζητήσει τεχνικές για διατήρηση ενός ενημερωμένου συστήματος αρχειοθέτησης. 4. Να είναι σε θέση να εξηγήσει τον λόγο που πρέπει το σύστημα να φυλάγεται με ασφάλεια και να τηρείται ακρίβεια. 5. Να είναι σε θέση να εξηγήσει τον σκοπό της εμπιστευτικότητας και της προστασίας του συστήματος. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) Επαγγελματική συζήτηση (5 μονάδες) 1. Οι εκπαιδευόμενοι θα συζητήσουν την σημασία του να διατηρείται ένα σύστημα αρχειοθέτησης, καθώς επίσης και τις τεχνικές που μπορεί να χρησιμοποιούν για να το πετύχουν. Αναμένονται επίσης να συζητήσουν για θέματα εμπιστευτικότητας. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 43 P a g e

44 Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή Σ υ ζ ή τ η σ η Μέσω της συζήτησης, οι αξιολογητές πρέπει να μπορούν να καταλάβουν τα ακόλουθα: o Οι εκπαιδευόμενοι αντιλαμβάνονται την σημασία της αρχειοθέτησης o Ότι ως μέρος της διαχείρισης του χρόνου τους, θα πρέπει να αφήνουν αρκετό χρόνο για αρχειοθέτηση π.χ. κάποιο χρονικό διάστημα κάθε μέρα o Ότι αντιλαμβάνονται την σημασία φύλαξης ενός αρχείου με ακρίβεια και ασφάλεια o Ότι αντιλαμβάνονται πως κάποια από τα έγγραφα μπορεί να περιέχουν εμπιστευτικά στοιχεία και έτσι πρέπει να τυγχάνουν της ανάλογης μεταχείρισης Comments etc for assessors 44 P a g e

45 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ 2.5 ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗΣ, ΕΓΓΡΑΦΑ ΚΑΙ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΒΑΣΕΙΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Ερμηνεία επαγγελματικών εγγράφων ρουτίνας Θέμα Επαγγελματικά Έγγραφα ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 17. Να είναι σε θέση να προετοιμάζει, να ερμηνεύει και να ελέγχει καταχωρήσεις σε LO17 επαγγελματικά έγγραφα ρουτίνας. Μονάδες Αξιολόγησης 5 Αριθμός ασκήσεων που θα χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης Να είναι σε θέση να προετοιμάσει, να ερμηνεύει, να ελέγχει και να εξηγεί τα δεδομένα/στοιχεία εταιρικών εγγράφων που χρησιμοποιούνται για: Αγορές και Πωλήσεις λίστα τιμών, αναφορές, εκτιμήσεις, παραγγελίες, τιμολόγια, πιστωτικές σημειώσεις, καταστάσεις λογαριασμών. Αποδείξεις και πληρωμές αποδείξεις, δελτία πληρωμών, επιταγές, πιστωτικές συναλλαγές, άμεση χρέωση, εντολές πληρωμής, πιστωτικές/ χρεωστικές σημειώσεις, φόρμες για αίτηση δαπανών. Έλεγχος αποθεμάτων επιστροφή αποθεμάτων. Να είναι σε θέση να περιγράψει τις διαδικασίες που χρησιμοποιούνται για τα ακόλουθα: Έλεγχος, εντοπισμός και διόρθωση λαθών σε επιχειρηματικά έγγραφα. 2 Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (2 μονάδες) Οι εκπαιδευόμενοι θα παρουσιάσουν την εμπειρία και/ή τις γνώσεις που έχουν για διαφορετικά εταιρικά έγγραφα σε σχέση με τα κριτήρια αξιολόγησης. Θα δείξουν ξεκάθαρη κατανόηση για τις πληροφορίες που συμπεριλαμβάνουν διαφορετικά έγγραφα. Επίσης θα υπογραμμίσουν μεθόδους για έλεγχο και εντοπισμό λαθών σε εταιρικά έγγραφα. ΠΟΛΛΑΠΛΗ ΕΠΙΛΟΓΗ (3 μονάδες) Ένα τιμολόγιο είναι a. Ένα έντυπο λογαριασμού που περιέχει αμοιβές, δαπάνες, χρεώσεις και περιγραφή της εργασίας που έγινε ή των προϊόντων ή υπηρεσιών που έχουν παραδοθεί. b. Μια λίστα από τα προϊόντα που παραγγέλθηκαν. c. Μια απόδειξη ότι ένα ποσό πληρώθηκε. Ένα πιστωτικό σημείωμα είναι a. Το ίδιο με το τιμολόγιο αλλά για υπηρεσίες. b. Ένα έγγραφο που εκδίδεται από τον προμηθευτή προς τον πελάτη, στο οποίο αναφέρει ότι ο πελάτης χρωστά λεφτά στον προμηθευτή. c. Μια μέθοδος ακύρωσης ενός τιμολογίου. Μια απόδειξη πληρωμής είναι a. Μία κατάσταση που καταγράφει το ωφελούμενο ποσό. b. Το ποσό που πρέπει να πληρώσει ο πελάτης (χωρίς Φ.Π.Α.). c. Μια απόδειξη ότι κάποιος έχει πληρώσει ένα ποσό για εξόφληση ή μερική εξόφληση ενός τιμολογίου ή σαν ανταλλαγή για την παροχή προϊόντος/προϊόντων ή υπηρεσιών. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 45 P a g e

46 Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή Σ υ ζ ή τ η σ η o o Οι εκπαιδευόμενοι πρέπει να καθορίσουν ποια στοιχεία εμφανίζονται συνήθως σε διαφορετικά εταιρικά έγγραφα π.χ. o Τιμολόγιο Ημερομηνία Στοιχεία του πελάτη Προϊόντα ή υπηρεσίες Τιμή μονάδας Ποσότητα Καθαρό σύνολο/ποσό Ποσοστό και ποσό Φ.Π.Α. Συνολικό Ποσό Πιστωτικό Σημείωμα (παρόμοιο με τιμολόγιο) Παραγγελία Ημερομηνία Πωλητής Κωδικός Προϊόντος ή υπηρεσίας Ποσότητα Η τιμή ανά μονάδα Ημέρα παράδοσης Όροι πληρωμής Οι εκπαιδευόμενοι αναμένονται επίσης να εξηγήσουν πως θα ελέγξουν ένα έγγραφο π.χ. τραπεζική κατάθεση ή ένα τιμολόγιο προμηθευτή για να πιστοποιήσουν ότι περιλαμβάνει τα σωστά στοιχεία (π.χ. σύγκριση με εσωτερικά έγγραφα ή σύγκριση με μια παραγγελία κτλ) Ε ρ ω τ ή σ ε ι ς Π ο λ λ α π λ ή ς Ε π ι λ ο γ ή ς A, C, C ΚΩΛΗΡΩΜΩ Comments etc for assessors 46 P a g e

47 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.5 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗΣ, ΕΓΓΡΑΦΑ ΚΑΙ ΒΑΣΕΙΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Χρήση βασικών δεξιοτήτων βάσεων δεδομένων για την εισαγωγή πληροφοριών σε βάσεις δεδομένων Θέμα Βάσεις Δεδομένων ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 18. Να είναι σε θέση να εισάγει σωστά και σχετικά δεδομένα σε ένα υφιστάμενο LO18 σύστημα βάσης δεδομένων (ηλεκτρονικό ή σε έντυπη μορφή). Μονάδες Αξιολόγησης 4 Αριθμός ασκήσεων που θα χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να κατανοούν τι είναι το σύστημα βάσης δεδομένων. 2. Να είναι σε θέση να διατηρούν τη βάση δεδομένων ενημερωμένη καταχωρώντας τα ακριβή στοιχεία. 1 Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) Γραπτή Άσκηση (3 μονάδες) Στους συμμετέχοντες θα δοθούν τρεις κάρτες πελατών. Οι συμμετέχοντες θα πρέπει να καταχωρήσουν τις πληροφορίες σε ένα φύλλο εργασίας. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 47 P a g e

48 Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η Οι συμμετέχοντες αναμένονται να συσχετίσουν τα πεδία στις κάρτες με τα πεδία στο φύλλο εργασίας (τα οποία δεν είναι με την ίδια σειρά). Οι συμμετέχοντες θα βαθμολογηθούν για τις λεπτομέρειες που έλαβαν υπόψη (καταχώριση σωστών πληροφοριών στις σωστές στήλες, λαμβάνοντας υπόψη ορθογραφικά λάθη κτλ). Οι πληροφορίες στο φύλλο εργασίας πρέπει να είναι πανομοιότυπες με τις πληροφορίες που δόθηκαν αρχικά. Comments etc for assessors 48 P a g e

49 ΤΟΜΕΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.6 ΛΟΓΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.6 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΛΟΓΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΕΝΟΤΗΤΑ Εκτέλεση απλών λογιστικών/ οικονομικών συναλλαγών Θέμα Λογιστικές και οικονομικές συναλλαγές ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 19. Να είναι σε θέση να χρησιμοποιεί επιχειρησιακές συναλλαγές και διαδικασίες LO19 πληρωμής. Μονάδες Αξιολόγησης 4 Αριθμός ασκήσεων που θα 3 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) 1. Να κατανοούν λογιστικά έγγραφα όπως μια πιστωτική σημείωση, μια απόδειξη πληρωμής και ένα τιμολόγιο. 2. Να είναι σε θέση να εκδίδουν αποδείξεις, τιμολόγια, και πιστωτικά σημειώματα. 3. Να συμφιλιώνουν το ταμείο. ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 μονάδα) Οι συμμετέχοντες συζητούν για τα ήδη λογιστικών εγγράφων που μπορούν να χειριστούν. Εξηγούν πώς θα εκδώσουν ένα τιμολόγιο ή μια πιστωτική σημείωση και περιγράφουν την διαδικασία με την οποία παραλαμβάνουν μια πληρωμή. ΓΡΑΠΤΗ ΆΣΚΗΣΗ (1 μονάδα) Στους συμμετέχοντες δίνονται τρεις αποδείξεις πληρωμών που έγιναν από το ταμείο της εταιρίας. Το αρχικό ποσό των χρημάτων ήταν 100 Ευρώ. Ποιο είναι το υπόλοιπο του ταμείου σήμερα; ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ (2 μονάδες) Δίνονται μερικές πληροφορίες στους συμμετέχοντες οι οποίοι πρέπει να εκδώσουν ένα τιμολόγιο. Δίνεται επίσης ο αριθμός του τελευταίου τιμολογίου. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 49 P a g e

50 Π ρ ο φ ο ρ ι κ ή Ά σ κ η σ η Διαφορετικά ήδη λογιστικών εγγράφων o Τιμολόγιο (πελάτης/ προμηθευτής) / πιστωτική σημείωση o Απόδειξη o Τραπεζική κατάθεση o Τραπεζική δήλωση o Παραγγελία o Λογαριασμός Για την έκδοση τιμολογίου o Αριθμός τιμολογίου (Εάν δεν εκδίδεται αυτόματα από το σύστημα) o Καταχώριση ημερομηνίας o Καταχώριση περιγραφής (λεπτομέρειες προϊόντος ή υπηρεσίας μαζί με κωδικούς εάν εφαρμόζεται) και τιμή ανά προϊόν o Υπολογισμός συνολικού ποσού o Χρέωση Φ.Π.Α. εάν εφαρμόζεται o Καταχώριση στοιχείων αποπληρωμής Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η Συνολικό ποσό χρημάτων-(μείον) αποδείξεις. Π ρ ο σ ο μ ο ί ω σ η Επιτρέπει στον αξιολογητή να αξιολογήσει πόσο εξοικειωμένος είναι ο συμμετέχοντας με το συγκεκριμένο είδος εγγράφου. Εξασφαλίζεται πως όλα τα στοιχεία που χρειάζονται παρουσιάζονται στο τιμολόγιο. Comments etc for assessors 50 P a g e

51 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.6 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΛΟΓΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΕΝΟΤΗΤΑ Εκτέλεση απλών λογιστικών/ οικονομικών συναλλαγών Θέμα Λογιστικές και οικονομικές συναλλαγές ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 20. Να είναι σε θέση να διενεργεί πληρωμές προς τους προμηθευτές και να παραλαμβάνει LO20 πληρωμές από πελάτες, σύμφωνα με τις διαδικασίες του οργανισμού. Μονάδες Αξιολόγησης 4 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να είναι σε θέση να κάνουν και να εισπράξουν μια πληρωμή. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) Συζήτηση (4 μονάδες) 1. Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να περιγράψουν την διαδικασία για να γίνει μια πληρωμή και για να εισπραχθεί μια πληρωμή. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 51 P a g e

52 Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή Σ υ ζ ή τ η σ η Να εξηγήσουν την διαδικασία Τα θέματα που πρέπει να τονιστούν εδώ είναι: o Είσπραξη πληρωμής: Σε περίπτωση μετρητών ελέγχονται τα μετρητά μπροστά στον πελάτη Διπλός έλεγχος ρέστων Προτίμηση στο να εκδοθεί απόδειξη την ίδια ώρα Τοποθέτηση χρημάτων ή επιταγής αμέσως στο προκαθορισμένο μέρος π.χ. χρηματοκιβώτιο o Κάνοντας μια πληρωμή Διπλός έλεγχος του ποσού πληρωμής Επιβεβαίωση ότι η επιταγή συμπληρώθηκε σωστά Εάν η πληρωμή γίνεται με μετρητά επιβεβαίωση λήψης του σωστού ποσού για ρέστα Οι συμμετέχοντες ζητούν πάντα απόδειξη Comments etc for assessors 52 P a g e

53 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.7 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΤΑΞΙΔΙΑ, ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ, ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Εισήγηση για επιχειρησιακά ταξίδια, διευθετήσεις διαμονής και προετοιμασία σχετικών εγγράφων Θέμα Επαγγελματικά ταξίδια και διαμονή ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 21. Να είναι σε θέση να εισηγηθεί προτάσεις επιχειρησιακών ταξιδιών και LO21 διευθετήσεις για διαμονή μέσα σε προθεσμίες και σύμφωνα με τον προϋπολογισμό και τις διαδικασίες του οργανισμού. Μονάδες Αξιολόγησης 0.5 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 (από τα 2) χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) 1. Να περιγράψει τα βασικά τύπους επαγγελματικών ταξιδιών και διαμονής που μπορεί να διαχειριστούν, καθώς και τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθηθούν. 2. Να είναι σε θέση να εντοπίσει πηγές πληροφοριών. 3. Να περιγράψει πώς μπορεί να διατηρήσει ένα αρχείο για επαγγελματικά ταξίδια ή διευθετήσεις διαμονής. 4. Να διευθετήσει ταξίδια η διαμονή με βάση τις ακόλουθες οδηγίες: Να ικανοποιεί τις προδιαγραφές και να εμπίπτει στον προϋπολογισμό χρησιμοποιώντας τις διαθέσιμες πηγές πληροφοριών. Να επιτύχει την μέγιστη αξία για τα χρήματα που διαθέτονται. Να υλοποιήσει την πληρωμή η να καθορίσει τον τρόπο πληρωμής. 5. Να εντοπίσει πιθανούς κινδύνους και τεχνικούς για την αντιμετώπιση τους. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ (0.5 μονάδα)- [η παρακολούθηση δεν είναι δυνατή στην περίπτωση του EUPA] 1. Αποδείξεις μπορούν να παραχωρηθούν μέσω της παρακολούθησης εργασιακών δραστηριοτήτων, κατάθεση μαρτύρων, επαγγελματικές συζητήσεις, μέσω εκθέσεων εκπαιδευόμενων/ απολογισμούς και επιθεωρήσεις χρησιμοποιώντας στοιχεία όπως επιστολές, ηλεκτρονικά μηνύματα, σημειώματα, συνοπτικές εκθέσεις και προϋπολογισμούς. Ή ΣΥΖΗΤΗΣΗ (0.5 μονάδα) 2. Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να περιγράψουν την εμπειρία τους μέχρι τώρα στην οργάνωση ταξιδιών και διευθέτηση διαμονής. Επίσης θα τους ζητηθεί να εντοπίσουν πιθανά προβλήματα (ρίσκα) που μπορεί να προκύψουν, καθώς επίσης και τεχνικές προς αποφυγή τους. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 53 P a g e

54 Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή Σ υ ζ ή τ η σ η Περιγραφή των βασικών τύπων επαγγελματικών ταξιδιών και διαμονής που μπορεί να χρειαστούν, καθώς και τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθήσουν. o Κράτηση Πτήσης o Κράτηση ξενοδοχείου o Κράτηση εισιτηρίων τρένου Εντοπισμός διαφόρων πηγών πληροφοριών o Διαδίκτυο o Ταξιδιωτικό πράκτορα Περιγραφή διατήρησης αρχείου για επαγγελματικά ταξίδια ή διευθετήσεις διαμονής o Κράτηση αντίτυπων διαδρομής, επιβεβαιώσεις από ξενοδοχεία και τρένα κτλ. Οι κρατήσεις στα επαγγελματικά ταξίδια ή στη διαμονή να είναι οι κατάλληλες με τις ακόλουθες οδηγίες: o Λαμβάνοντας υπόψη τον προϋπολογισμό, τις προδιαγραφές και τη χρήση διαθέσιμων πληροφοριών, για να πάρετε την αξία των χρημάτων σας: 1. Λαμβάνοντας υπόψη Την ώρα που ξεκινά η συνάντηση ή η εκδήλωση (επηρεάζει την ώρα άφιξης) Την απόσταση μεταξύ αεροδρομίου και ξενοδοχείου (εντοπισμός πιθανών τρόπων μεταφοράς) Έλεγχος για ειδικές προσφορές (π.χ. διαμονή για 3 βράδια και πληρωμή μονό για τα 2) 2. Συμφωνία στους όρους πληρωμής ή να γίνει η πληρωμή Να εντοπιστούν πιθανοί παράγοντες ρίσκου και τεχνικές για αποφυγή τους o Συνδεδεμένες πτήσεις όπου μια πτήση μπορεί να καθυστερήσει και να χαθεί ως αποτέλεσμα η επόμενη Comments etc for assessors 54 P a g e

55 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.7 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΤΑΞΙΔΙΑ, ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ, ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Εισήγηση για επιχειρησιακά ταξίδια, διευθετήσεις διαμονής και προετοιμασία σχετικών εγγράφων Θέμα Επαγγελματικά ταξίδια και διαμονή ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 22. Να είναι σε θέση να παραγάγει και να συγκεντρώσει ταξιδιωτικά έγγραφα εντός LO22 κατάλληλου χρονοδιαγράμματος, ώστε να καλύπτονται οι ανάγκες του ταξιδιώτη και οι νομικές απαιτήσεις (π.χ. διαδικασίες για εκδόσεις βίζας). Μονάδες Αξιολόγησης 0.5 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να καθοριστούν τα ταξιδιωτικά έγγραφα και οι πληροφορίες που θα δοθούν στο άτομο που ταξιδεύει καθώς επίσης και ο τρόπος με τον οποίο αυτά θα αποκτηθούν. 2. Να δοθούν έγκαιρα στον διοργανωτή ή στον ταξιδιώτη το δρομολόγιο και άλλα αναγκαία έγγραφα. Να επιβεβαιώσει ότι τα υλικά και ο τρόπος διαρρύθμισης της αίθουσας είναι κατάλληλα. 3. Να κρατήσει αρχείο για τις ρυθμίσεις που έγιναν και τις υπηρεσίες που χρησιμοποιήθηκαν. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) Επαγγελματική Συζήτηση (0.5 μονάδες) 1. Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να εντοπίσουν τα είδη των εγγράφων που πρέπει να δώσουν σε αυτόν που ταξιδεύει. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 55 P a g e

56 Σ υ ζ ή τ η σ η Τα έγγραφα που πρέπει να δοθούν περιλαμβάνουν: o Δρομολόγιο o Κράτηση και επιβεβαίωση ξενοδοχείου o Άλλα έγγραφα που χρειάζονται σε περίπτωση συνάντησης ή συμμετοχής εκδήλωση όπως την Ατζέντα, προπαρασκευαστικά έγγραφα κτλ. Comments etc for assessors 56 P a g e

57 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.7 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΤΑΞΙΔΙΑ, ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ, ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Εισήγηση για επιχειρησιακά ταξίδια, διευθετήσεις διαμονής και προετοιμασία σχετικών εγγράφων Θέμα Επαγγελματικά ταξίδια και διαμονή ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 23. Να είναι σε θέση να δηλώνει τη σημασία του ελέγχου στα ταξιδιωτικά πλάνα ακριβώς LO23 πριν από το ταξίδι και να διεκπεραιώνει τη διαδικασία με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. Μονάδες Αξιολόγησης 1 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) 1. Να κατανοεί την σημασία του ελέγχου του ταξιδιωτικού πλάνου ακριβώς πριν από το ταξίδι. Συζήτηση (1 μονάδα) 1. Οι συμμετέχοντες ζητούνται να εντοπίσουν τους λόγους για τους οποίους ο έλεγχος αυτός είναι σημαντικός, καθώς και τα ρίσκα που προκύπτουν σε περίπτωση που δεν γίνει ο τελικός έλεγχος. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 57 P a g e

58 Σ υ ζ ή τ η σ η Λόγοι για τους οποίους είναι σημαντικός ο έλεγχος του ταξιδιωτικού πλάνου πριν από το ταξίδι o Να επιβεβαιωθεί ότι οι πτήσεις κρατήθηκαν σωστά και οι ταξιδιώτες πληροφορήθηκαν σωστά o Να γίνει έλεγχος με τον ταξιδιωτικό πράκτορα/ιστοσελίδα των αερογραμμών και να επιβεβαιωθεί πως δεν δημοσιεύτηκαν αλλαγές Comments etc for assessors 58 P a g e

59 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.7 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΤΑΞΙΔΙΑ, ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ, ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Προετοιμασία για μια συνάντηση ρουτίνας (συμπεριλαμβανομένων των εγγράφων της συνάντησης) Θέμα Συναντήσεις ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 24. Να είναι σε θέση να προετοιμάζει μια συνάντηση ρουτίνας με την LO24 εκπόνηση ενός απλού πίνακα ελέγχου, σε συνεννόηση με τον πρόεδρο της συνάντησης, και να ετοιμάζει/συντάσσει τα απαραίτητα σχετικά έγγραφα. Μονάδες Αξιολόγησης 1 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να εξηγήσει τον ρόλο του ατόμου που προετοιμάζει μια συνάντηση. 2. Να περιγράψει τα διάφορα είδη συναντήσεων και τα κύρια χαρακτηριστικά τους. 3. Να εξηγήσει πώς οργανώνονται συναντήσεις που ικανοποιούν τους συμφωνημένους στόχους και σκοπούς. 4. Να εξηγήσει πώς εντοπίζονται κατάλληλοι χώροι για τα διάφορα είδη συναντήσεων. 5. Να περιγράψει τα είδη των πόρων που χρειάζονται για τα διάφορα είδη συναντήσεων. 6. Να επιβεβαιώσει τον προϋπολογισμό. 7. Να προσκαλέσει τους συμμετέχοντες και να επιβεβαιώσει την συμμετοχή τους. 8. Να επιβεβαιώσει ότι οι ανάγκες των συμμετεχόντων ικανοποιούνται. 9. Να επιβεβαιώσει ότι ο εξοπλισμός και ο τρόπος διαρρύθμισης της αίθουσας είναι κατάλληλα. 10. Να κρατήσει αρχείο για τις ρυθμίσεις που έγιναν και τις υπηρεσίες που χρησιμοποιήθηκαν. 11. Να περιγράψει τα έγγραφα της συνάντησης και πώς θα παραχθούν. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 μονάδα) 1. Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να συζητήσουν τα κριτήρια αξιολόγησης. Θα τους ζητηθεί επίσης να εντοπίσουν τα εργαλεία που χρειάζονται για την οργάνωση και υποστήριξη συναντήσεων. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 59 P a g e

60 Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή Σ υ ζ ή τ η σ η Να εξηγήσουν τον ρόλο ενός ατόμου που ετοιμάζει μια συνάντηση o Να επιβεβαιώσουν ότι είναι όλα βάση των προτύπων έτσι ώστε να επιβεβαιώνεται η αποτελεσματικότητα της συνάντησης Να περιγράψουν τα κύρια είδη συναντήσεων και τα χαρακτηριστικά τους. Συνάντηση ομάδας, συνάντηση διοικητικού συμβουλίου, συνάντηση με πελάτη, συνάντηση με εξωτερικούς εταίρους κτλ. Εξαρτώνται επίσης από το θέμα: o Συνάντηση επίλυσης προβλημάτων o Συνάντηση για αποφάσεις o Συνάντηση προγραμματισμού o Παρουσίαση νέων προϊόντων/ υπηρεσιών/ ιδεών o Συνάντηση για ανατροφοδότηση και ανάπτυξη Κάποιες συναντήσεις μπορεί να έχουν μορφή παρουσιάσεις. Να εξηγήσουν πώς να οργανώνουν συναντήσεις που αντεπεξέρχονται στους συμφωνημένους στόχους και σκοπούς o Εντοπισμός των στόχων της συνάντησης O ΠΡΙΝ ΤΗΝ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ Εντοπισμός του χώρου της συνάντηση και των πόρων που χρειάζονται (ανάλογα με τον αριθμό συμμετεχόντων και το είδος της συνάντησης π.χ. χρειάζεται διαφονοσκόπιο) Δημιουργία λίστας για έλεγχο Απόφαση για τον προϋπολογισμό Εντοπισμός του ατόμου που θα κρατήσει τα πρακτικά (εάν δεν είστε εσείς) Comments etc for assessors 60 P a g e

61 O O ΑΚΡΙΒΩΣ ΠΡΙΝ ΤΗΝ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ ΚΑΙ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ Ανακοινώστε την έναρξη της συνάντησης Συμπλήρωση απαραίτητων εγγράφων π.χ. λίστα συμμετεχόντων Υποστήριξη της συνάντησης και επίλυση τυχόν προβλημάτων ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ Αποστολή ευχαριστήριου σημειώματος Ετοιμασία πρακτικών και κοινοποίηση Διευθέτηση θεμάτων που εκκρεμούν Να εξηγήσουν πώς εντοπίζονται κατάλληλοι χώροι για τα διάφορα είδη συναντήσεων Εξαρτάται από: o Το είδος της συνάντησης (παρουσίαση κτλ), o Τον αριθμό συμμετεχόντων, o Το πόσο επίσημη είναι η συνάντηση, o Κατά πόσο χρειάζεται διαδικασία για παροχή ποτών/φαγητών o Αν χρειάζεται ειδικός εξοπλισμός Να περιγράψουν διαφορετικά είδη πόρων που χρειάζονται για τα διάφορα είδη συναντήσεων o Προβολέας και οθόνη, τηλεοπτική σύσκεψη, σημειωματάρια και πέννες (πάντα), ηλεκτρονικός υπολογιστής, ακουστικός εξοπλισμός κτλ. Να επιβεβαιώσουν τον προϋπολογισμό με τον προϊστάμενο τους o Και να τον παρακολουθούν Να προσκαλέσουν τους συμμετέχοντες και να επιβεβαιώσουν την συμμετοχή τους o Και να βεβαιωθούν πως όλοι γνωρίζουν ποιοι άλλοι είναι καλεσμένοι Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 61 P a g e

62 Να επιβεβαιώσουν ότι οι ανάγκες των συμμετεχόντων ικανοποιούνται o Συγκεκριμένες διατροφικές συνήθειες κτλ. Να κρατήσουν αρχείο για τις ρυθμίσεις που έγιναν και τις υπηρεσίες που χρησιμοποιήθηκαν o Υπηρεσίες συμπεριλαμβανομένου του φαγητού, ενοικίαση δωματίου, επικονίαση εξοπλισμού, φωτογράφος, ανθοπώλης, ταξί κτλ. o Χρήση έντυπων παραγγελίας. Comments etc for assessors 62 P a g e

63 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.7 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΤΑΞΙΔΙΑ, ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ, ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Προετοιμασία για μια συνάντηση ρουτίνας (συμπεριλαμβανομένων των εγγράφων της συνάντησης) Θέμα Συναντήσεις ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 25. Να είναι σε θέση να συντάσσει όλα τα απαραίτητα έγγραφα μετά από μια LO25 συνάντηση ρουτίνας και να εξηγεί την οργάνωση και υποστήριξη που παρέχεται για τη συνάντηση. Μονάδες Αξιολόγησης 3 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να παράγει κείμενα για μετά την συνάντηση. 2. Να περιγράφει πώς μπορεί να βοηθήσει το άτομο που οργανώνει την συνάντηση κατά τη διάρκεια της συνάντησης. 3. Να μπορεί να εξυπηρετήσει πιθανές απαιτήσεις του διοργανωτή ή των συμμετεχόντων. 4. Να κάνει τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν μετά την λήξη της συνάντησης βάση συμφωνημένου χρονοδιαγράμματος. 5. Να εξηγεί γιατί πρέπει να λαμβάνουν και να αξιολογούν ανατροφοδότηση από τους συμμετέχοντες της συνάντησης. 6. Να περιγράφει πώς μπορούν να συμφωνούνται κάποια σημεία για βελτίωση της διοργάνωσης μελλοντικών συναντήσεων. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 μονάδα) 1. Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες: a. Να περιγράψουν τις δικές τους εμπειρίες στην υποστήριξη συναντήσεων Ή b. Να δώσουν την δική τους άποψη για το πώς μπορούν να υποστηρίξουν μια συνάντηση. c. Να συζητήσουν αναφορικά με τα κριτήρια αξιολόγησης. 2. Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να συζητήσουν για το πώς μπορούν να ελέγχουν τις δραστηριότητες που πρέπει να γίνουν μετά το τέλος μιας συνάντησης και να περιγράψουν πιθανές ενέργειες που πρέπει να γίνουν. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 63 P a g e

64 Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή Σ υ ζ ή τ η σ η Οι συμμετέχοντες αναμένεται: 1. Να περιγράψουν δικές τους εμπειρίες στην υποστήριξη συναντήσεων 2. Να δώσουν την δική στους άποψη για το πώς μπορούν να υποστηρίξουν μια συνάντηση o επιβεβαιώνοντας ότι η συνάντηση θα κυλήσει ομαλά Να περιγράψουν πώς θα ετοιμάσουν τα έγγραφα μετά την συνάντηση o Π.χ. τα πρακτικά Χρήση προτύπου Κρατούν σημειώσεις Να καταγράφουν ποιος λέει τι Χρήση μορφής και παρουσίασης που θα βοηθήσει τους συμμετέχοντες να διαβάσουν τα πρακτικά Να περιγράψουν πώς να βοηθήσουν το άτομο που οργανώνει την συνάντηση κατά τη διάρκεια της συνάντησης o Να κρατούν σημειώσεις o Να τοποθετούν σημειώσεις στον πίνακα o Να διαμοιράσουν το υλικό o Να βοηθούν το άτομο που οργανώνει την συνάντηση κατά την διάρκεια της συνάντησης Να ανταποκριθούν σε οποιεσδήποτε απαιτήσεις κατά την διάρκεια της συνάντησης, όπως καθορίζονται από τον υπεύθυνο της συνάντησης ή των συμμετεχόντων o Να ανταποκρίνονται στις ανάγκες του υπεύθυνου ή άλλων συμμετεχόντων π.χ. ανάγκη για φωτοτυπίες, αλλαγή θερμοκρασίας δωματίου, επιδιόρθωση του εξοπλισμού κτλ Comments etc for assessors 64 P a g e

65 Ενέργειες που πρέπει να γίνουν μετά το τέλος της συνάντησης βάση του προσυμφωνημένου χρονοδιαγράμματος o Πιθανές ενέργειες: Προετοιμασία και διάδοση πρακτικών Αποστολή απαραίτητου υλικού στους συμμετέχοντες της συνάντησης Διαχείριση διαδικαστικών π.χ. επιστροφή εξοπλισμού που νοικιάστηκε, τακτοποίηση πληρωμής, επιστροφή του εξοπλισμού στο γραφείο, καθαρισμός της αίθουσας (όπου αρμόζει) κτλ Να εξηγούν γιατί πρέπει να παίρνουν και να αξιολογούν ανατροφοδότηση από τους συμμετέχοντες της συνάντησης Να περιγράφουν πώς να συμφωνούνται κάποια σημεία για βελτίωση διοργάνωσης μελλοντικών συναντήσεων. o Πώς να γίνεται η παρακολούθηση Υπενθύμιση μέσω outlook ή κάποιου άλλου πρόγραμματος Χρήση καταλόγου δραστηριοτήτων (check list) Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 65 P a g e

66 Να εξηγούν το σκοπό της συλλογής και της αξιολόγησης ανατροφοδότησης από τους συμμετέχοντες της συνάντησης o Για βελτίωση o Ένα καλό εργαλείο μάρκετινγκ για τους συμμετέχοντες o Να γνωρίζουν την αντίληψη του συμμετέχοντα για την επιτυχία της συνάντησης σε διάφορες παραμέτρους π.χ. Κατά πόσο τηρήθηκε η ατζέντα Για τον χώρο Κατά πόσο τα έγγραφα ήταν σχετικά κτλ o Για να συγκρίνουν τις προσδοκίες των συμμετεχόντων με τις αντιλήψεις τους o Για να αξιολογήσουν συγκεκριμένα θέματα όπως τον χώρο και να χρησιμοποιήσουν τα στοιχεία για μελλοντικές ενέργειες π.χ. εάν οι συμμετέχοντες δεν ικανοποιήθηκαν με τον χώρο τότε δεν πρέπει να ξαναχρησιμοποιηθεί ο χώρος εκείνος. Να περιγράψουν πώς να συμφωνούνται κάποια σημεία για βελτίωση διοργάνωσης μελλοντικών συναντήσεων. o Είναι πολύ σημαντικό να εντοπιστεί κατά πόσο οι μαθητευόμενοι θα μάθουν από τα δικά τους λάθη. Comments etc for assessors 66 P a g e

67 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.7 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΤΑΞΙΔΙΑ, ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ, ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Χρήση ημερολογιακών συστημάτων για επιχειρηματικούς σκοπούς ρουτίνας Θέμα Ημερολογιακά συστήματα ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 26. Να είναι σε θέση να χειρίζεται ένα ηλεκτρονικό ημερολόγιο για επιχειρηματικούς LO26 σκοπούς ρουτίνας, ώστε να καλύπτονται οι ανάγκες ομάδων εργασίας και πελατών. Μονάδες Αξιολόγησης 1 Αριθμός ασκήσεων που θα 2 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να είναι σε θέση να περιγράψει διάφορους τύπους ηλεκτρονικών συστημάτων ημερολογίου. 2. Να εντοπίσει διάφορους τύπους δραστηριοτήτων που μπορούν να γίνουν με ένα σύστημα ηλεκτρονικού ημερολογίου. 3. Να περιγράφει πώς ένα ηλεκτρονικό σύστημα ημερολογίου δίνει την δυνατότητα για ανταπόκριση τόσο σε εσωτερικές ανάγκες του οργανισμού (συνάδελφοι) όσο και σε αυτές των πελατών. 4. Να εντοπίσουν τεχνικές διαχείρισης χρόνου. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) Γραπτή Άσκηση (0.5 μονάδα) 1. Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να εντοπίσουν τεχνικές διαχείρισης χρόνου. Επαγγελματική Συζήτηση (0.5 μονάδα) 2. Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να: a. εντοπίσουν διάφορους τύπους συστημάτων ημερολογίου. b. περιγράψουν τις δραστηριότητες που κάνουν με την χρήση ηλεκτρονικού ημερολογίου. c. περιγράψουν πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού ημερολογίου για τον οργανισμό (ενδοεταιρικά) και για τους πελάτες. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 67 P a g e

68 Γ ρ α π τ ή Ά σ κ η σ η Τεχνικές διαχείρισης χρόνου o Βάλτε προτεραιότητες στις εργασίες σας o Ολοκληρώστε τις εργασίες σας βάση του χρονοδιαγράμματος o Χρήση λίστας o Επιμείνετε στην επίλυση προβλημάτων ακόμα και όταν δεν λύνονται εύκολα τα προβλήματα o Μην αναβάλετε την δουλειά σας Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή Σ υ ζ ή τ η σ η Διαφορετικά ήδη συστημάτων ηλεκτρονικών ημερολογίων o Ημερολόγιο υπολογιστή (λογισμικό) π.χ. outlook o Κινητό τηλέφωνο, IPAD Να περιγράψουν δραστηριότητες που μπορούν να γίνουν με ένα σύστημα ηλεκτρονικού ημερολογίου o Καταχώρηση, αλλαγή ή διαγραφή μιας συνάντησης o Σε κάποιες περιπτώσεις καταχώρηση, αλλαγή ή διαγραφή μιας συνάντησης για κάποιον άλλο (π.χ. Outlook με την προϋπόθεση ότι έχεις την άδεια) o Συγχρονισμός Να περιγράψουν πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού ημερολογίου για τον οργανισμό (ενδοεταιρικά) και για τους πελάτες. o Ενδοεταιρικά Κοινά ημερολόγια έτσι ώστε όλοι σε μια ομάδα γνωρίζουν πότε ένα άτομο είναι διαθέσιμο και πότε όχι. Βελτιωμένη αποτελεσματικότητα, πιο λίγα λάθη o Εξωτερικά Οι πελάτες σας ξέρουν πότε μπορούν νε επικοινωνήσουν μαζί σας Πιο εύκολο να κλείσετε μια συνάντηση με πελάτη Comments etc for assessors 68 P a g e

69 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.7 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΤΑΞΙΔΙΑ, ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ, ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Χρήση ημερολογιακών συστημάτων για επιχειρηματικούς σκοπούς ρουτίνας Θέμα Ημερολογιακά συστήματα ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 27. Να είναι σε θέση να συγκρίνει και να αντιπαραβάλλει ηλεκτρονικά και μη LO27 ηλεκτρονικά ημερολογιακά συστήματα και να δίνει αναφορά για τα ευρήματα στον διευθυντή του τμήματος. Μονάδες Αξιολόγησης 1 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 (από τα 2) χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να είναι σε θέση να περιγράψει διάφορους τύπους συστημάτων ημερολογίου. 2. Να εντοπίσει ιδιότητες διαφόρων τύπων συστημάτων ημερολογίου. 3. Να εντοπίσει πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα διαφόρων τύπων συστημάτων ημερολογίου. 4. Να εντοπίσει ζητήματα που αφορούν την δυνατότητα πρόσβασης και την εμπιστευτικότητα διάφορων τύπων συστημάτων ημερολογίου. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 μονάδα) 1. Θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να εντοπίσουν διάφορους τύπους συστημάτων ημερολογίου, καθώς και πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα για τον κάθε τύπο και τον σκοπό χρήσης του. Ή ΑΠΟΔΕΙΚΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ (1 μονάδα) 2. Αποδείξεις μπορούν να παραχωρηθούν από τις ακόλουθες πηγές: ημερολόγιο Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 69 P a g e

70 Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή σ υ ζ ή τ η σ η Ηλεκτρονικό σύστημα ημερολογίου (ηλεκτρονικός υπολογιστής, τηλέφωνο) o δεν μπορεί πάντα να μεταφερθεί o είναι εύκολο να γίνουν διορθώσεις o μπορεί να γίνει συγχρονισμός διαφορετικών ηλεκτρονικών ημερολογίων (πχ ΗΥ με κινητό τηλέφωνο) o μπορεί να το μοιραστεί με συναδέλφους θέματα εμπιστευτικότητας o μπορεί να ελέγχεται από κωδικό o οι πληροφορίες μπορεί να χαθούν σε περίπτωση τεχνικού προβλήματος του υπολογιστή o κίνδυνος από hackers Ημερολόγια στο χαρτί o μπορούν να μεταφερθούν οπουδήποτε o δεν μπορεί να είναι διαθέσιμο και στους συναδέλφους όπως τα ημερολόγια στον ηλεκτρονικό υπολογιστή o δεν είναι εύκολο να γίνουν διορθώσεις o πιο προσωπικά Comments etc for assessors 70 P a g e

71 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.7 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΤΑΞΙΔΙΑ, ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ, ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Χρήση ημερολογιακών συστημάτων για επιχειρηματικούς σκοπούς ρουτίνας Θέμα Ημερολογιακά συστήματα ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 28. Να είναι σε θέση να χρησιμοποιεί ημερολογιακά συστήματα για το χειρισμό LO28 αιτημάτων από άλλους για νέες ή τροποποιημένες ημερολογιακές καταχωρήσεις, ούτως ώστε να παρέχει ουσιαστική επιχειρησιακή στήριξη. Μονάδες Αξιολόγησης 0.5 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να κάνει αλλαγές ανάλογα με τα αιτήματα. 2. Να κατανοεί πώς να θέσει προτεραιότητες στα αιτήματα. 3. Να εξηγά γιατί χρειάζεται να εξισορροπεί τις ανάγκες όλων των εμπλεκομένων. 4. Να εξηγεί γιατί είναι απαραίτητο να ενημερώνονται τα άτομα που επηρεάζονται. 5. Να εντοπίζει τα στοιχεία που χρειάζονται για να γίνει μια αλλαγή. 6. Να λαμβάνει τις πληροφορίες που χρειάζονται για να γίνουν οι αλλαγές. 7. Να γίνει ακριβής και σαφής καταχώρηση εγγραφών. 8. Να θέτει προτεραιότητες για τις αλλαγές εγγραφών. 9. Να καταχωρεί τις συμφωνημένες αλλαγές στο ημερολόγιο. 10. Να εντοπίζει και να καταγράφει τις επιπτώσεις των αλλαγών στις υπάρχουσες καταχωρήσεις. 11. Να επιλύει προβλήματα που προκύπτουν. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 credit) 1. Οι εκπαιδευόμενοι θα συζητήσουν τα κριτήρια αξιολόγησης για αυτό το συγκεκριμένο μαθησιακό αποτέλεσμα. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 71 P a g e

72 Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή Σ υ ζ ή τ η σ η Λεπτομέρειες που χρειάζονται για την διαχείριση αιτημάτων: o Να λαμβάνονται υπόψη οι προτεραιότητες και τα χρονοδιαγράμματα, o Να υπάρχει ο απαιτούμενος χρόνος για την κάθε νέα καταχώρηση στο ημερολόγιο, o Να λαμβάνεται υπόψη ο χρόνος που απαιτείται για την μεταφορά προς και από την συνάντηση o Τοποθεσία και σκοπός της συνάντησης, o Να γίνει έλεγχος των υφιστάμενων υποχρεώσεων στο ημερολόγιο, o Να γίνει ακριβής και σαφής καταχώρηση εγγραφών στο ημερολόγιο και να γίνει επιβεβαίωση Να προτεραιοποιούνται τα αιτήματα ανάλογα με: o Το πόσο επείγον είναι (πότε πρέπει να γίνει) καθορίζει πόσο σύντομα πρέπει να προγραμματιστεί o Την σημαντικότητα (καθορίζει πόσος χρόνος πρέπει να αφιερωθεί) Να γίνονται αλλαγές με το να: o Καταγράψουν συμφωνημένες αλλαγές στο ημερολόγιο o Να σβήσουν προηγούμενες εγγραφές και o Να επικοινωνήσουν με τους εμπλεκόμενους για τις συμφωνημένες αλλαγές Comments etc for assessors 72 P a g e

73 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.7 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΤΑΞΙΔΙΑ, ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ, ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Χρήση ημερολογιακών συστημάτων για επιχειρηματικούς σκοπούς ρουτίνας Θέμα Ημερολογιακά Συστήματα ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 29. Να είναι σε θέση να καταχωρεί ημερολογιακές εγγραφές με ακρίβεια και να LO29 διατηρεί ένα ενημερωμένο σύστημα. Μονάδες Αξιολόγησης 0.5 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να κατανοούν γιατί είναι πολύ σημαντική η ακρίβεια στα ημερολογιακά συστήματα. 2. Να εξηγούν τεχνικές που χρησιμοποιούν για να κάνουν καινούργιες καταχωρήσεις στο ημερολόγιο με ακρίβεια. 3. Να εξηγούν τις τεχνικές που χρησιμοποιούν για να βεβαιωθούν πως οι καταχωρήσεις στο ημερολόγιο είναι πάντα ενημερωμένες. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 credit) 1. Οι εκπαιδευόμενοι θα συζητήσουν τα κριτήρια αξιολόγησης για αυτό το συγκεκριμένο μαθησιακό αποτέλεσμα. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 73 P a g e

74 Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή σ υ ζ ή τ η σ η Να κατανοούν γιατί είναι πολύ σημαντική η ακρίβεια στα ημερολογιακά συστήματα. o Ακρίβεια στα ημερολογιακά συστήματα o Αποφυγή διπλών καταχωρήσεων o Να αποφεύγεται το χάσιμο συναντήσεων ή οι καθυστερήσεις (προγραμματισμός επίσης και για το χρόνο ταξιδιού προς τη συνάντηση) Να εξηγούν τεχνικές που χρησιμοποιούν για να κάνουν καινούργιες καταχωρήσεις στο ημερολόγιο με ακρίβεια. o Να κάνουν καταχωρήσεις στο ημερολόγιο με ακρίβεια. Συλλογή όλης της απαραίτητης πληροφόρησης o Πότε είναι η συνάντηση o Που είναι η συνάντηση (προγραμματισμός για χρόνο ταξιδιού) o Πόσο διαρκεί η συνάντηση (βεβαιωθείτε πως δεν θα καθυστερήσει στο επόμενο) Καταχώρηση των πληροφοριών στο ημερολογιακό σύστημα Διπλός έλεγχος των πληροφοριών στο σύστημα Σε περίπτωση που χρησιμοποιείτε περισσότερο από ένα ηλεκτρονικό σύστημα ημερολογίου βεβαιωθείτε ότι είναι συγχρονισμένα πριν κάνετε οποιεσδήποτε αλλαγές (για να επιβεβαιώσετε πως η ώρα της συνάντησης είναι όντος διαθέσιμη). Να εξηγούν τις τεχνικές που χρησιμοποιούν για να βεβαιωθούν πως οι καταχωρήσεις στο ημερολόγιο είναι πάντα ενημερωμένες. o Τεχνικές για ενημερωμένο ημερολόγιο Κάντε τις αλλαγές την ίδια ώρα Διπλός έλεγχος στις πληροφορίες για προσθήκες/ αλλαγές Κατά διαστήματα επιβεβαιώστε όλες τις συναντήσεις (π.χ. κάθε βδομάδα) Συγχρονισμός καθημερινά (ή όσο συχνά χρειάζεται) Comments etc for assessors 74 P a g e

75 ΤΟΜΕΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.8 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.8 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Ικανότητα χειρισμού των επισκεπτών και πελατών με επαγγελματισμό Θέμα Επισκέπτες/ Πελάτες ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 30. Να είναι σε θέση να υποδέχεται επισκέπτες και πελάτες με επαγγελματικό LO30 τρόπο, να εντοπίζει το σκοπό της επίσκεψής τους και να τους κάνει να νιώθουν ευπρόσδεκτοι κατά τη διάρκεια της αναμονής τους. Μονάδες Αξιολόγησης 3 Αριθμός ασκήσεων που θα 2 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να εξηγούν πώς πρέπει να υποδεχόμαστε και να χειριζόμαστε επισκέπτες και πελάτες κατά την επίσκεψή τους. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) ΠΑΙΧΝΙΔΙΑ ΡΟΛΩΝ (2 μονάδες) Ο εκπαιδευτής έχει τον ρόλο του επισκέπτη και ο εκπαιδευόμενος καλείται να υποδεχτεί τον επισκέπτη. Διάφορα σενάρια μπορούν να χρησιμοποιηθούν όπως ένας θετικός πελάτης ένας θυμωμένος κτλ. ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 μονάδα) Οι συμμετέχοντες πρέπει να συζητήσουν πώς πρέπει να υποδεχόμαστε και να χειριζόμαστε επισκέπτες και πελάτες κατά την επίσκεψή τους. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 75 P a g e

76 Π α ι χ ν ί δ ι α ρ ό λ ω ν Τα ακόλουθα πρέπει να σημειωθούν: o Η πρώτη εντύπωση o Οι λέξεις που χρησιμοποιήθηκαν o Η γλώσσα του σώματος και ο τόνος της φωνής Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή σ υ ζ ή τ η σ η Τα ακόλουθα πρέπει να αναφερθούν από τους συμμετέχοντες o Χαμόγελο, χειραψία, καλωσόρισμα, πιθανά να σηκωθούν από την καρέκλα για λίγο o Να ρωτήσουν με τον σωστό τρόπο τον λόγο επίσκεψής o Να κάνουν τον επισκέπτη να νιώσει ευπρόσδεκτος, να προσφέρουν κάτι o Προσοχή στο είδος της συζήτησης με τον επισκέπτη, αποφυγή θεμάτων κουλτούρας ή θεμάτων που μπορεί να οδηγήσουν σε αντιπαράθεση o Γλώσσα σώματος Comments etc for assessors 76 P a g e

77 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2.8 ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ Ικανότητα χειρισμού των επισκεπτών και πελατών με επαγγελματισμό Θέμα Επισκέπτες/ Πελάτες ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 31. Να είναι σε θέση να χρησιμοποιεί τον κατάλληλο τόνο και την κατάλληλη γλώσσα LO31 του σώματος όταν χειρίζεται επισκέπτες και πελάτες. Μονάδες Αξιολόγησης 3 Αριθμός ασκήσεων που θα 1 χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης 1. Να εξηγήσουν τι είναι η γλώσσα του σώματος. 2. Χρήση σωστού τόνου φωνής και γλώσσας σώματος όταν χειρίζονται επισκέπτες και πελάτες. Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) Επαγγελματική Συζήτηση (3 μονάδες) 1. Οι συμμετέχοντες πρέπει να συζητήσουν για την χρήση σωστού τόνου φωνής και γλώσσας σώματος όταν χειρίζονται επισκέπτες και πελάτες. [ΑΥΤΗ Η ΑΣΚΗΣΗ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΘΕΙ ΤΑΥΤΟΧΡΟΝΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΗ] Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 77 P a g e

78 ΣΗΜΕΙΩΣΕIΣ Ε π α γ γ ε λ μ α τ ι κ ή σ υ ζ ή τ η σ η Τι είναι η γλώσσα του σώματος Τα ακόλουθα πρέπει να αναφερθούν από τους συμμετέχοντες o Χαμόγελο, χειραψία, καλωσόρισμα, πιθανά να σηκωθούν από την καρέκλα για λίγο o Να ρωτήσουν με τον σωστό τρόπο τον λόγο επίσκεψής o Να κάνουν τον επισκέπτη να νιώσει ευπρόσδεκτος, να προσφέρουν κάτι o Προσοχή στο είδος της συζήτησης με τον επισκέπτη, αποφυγή θεμάτων κουλτούρας ή θεμάτων που μπορεί να οδηγήσουν σε αντιπαράθεση o Γλώσσα σώματος Comments etc for assessors 78 P a g e

79 ΚΩΔΙΚΟΣ του ΤΟΜΕΑ 2.8 ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΙΤΛΟΣ του ΤΟΜΕΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΝΟΤΗΤΑ Ικανότητα χειρισμού των επισκεπτών και πελατών με επαγγελματισμό Θέμα Επισκέπτες/ Πελάτες ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΜΑΘΗΣΗΣ 32. Να επιδεικνύει βασική κατανόηση των αρχών ποιοτικής εξυπηρέτησης και να είναι σε θέση να τις LO32 εφαρμόζει με αποτελεσματικό τρόπο, συμπεριλαμβανομένης και της ικανότητας επίλυσης προβλημάτων ρουτίνας, χρησιμοποιώντας απλούς κανόνες, για την ικανοποίηση των επισκεπτών και των πελατών. Μονάδες Αξιολόγησης 3 Αριθμός ασκήσεων που 1 θα χρησιμοποιηθούν Κριτήρια Αξιολόγησης Εργαλεία Αξιολόγησης (καθοδήγηση) 1. Να εξηγήσουν τις αρχές εξυπηρέτησης πελατών σε σχέση με την διαχείριση πελατών ως ανθρώπους, με την χρήση διαδικασιών με ένα σωστό τρόπο. 2. Να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους πελάτες. 3. Να χρησιμοποιούν τεχνικές ενεργητικής ακρόασης για να κατανοούν τι πραγματικά χρειάζεται ο πελάτης. 4. Να κατανοούν τι είναι η ενσυναίσθηση και γιατί είναι σημαντική στην εξυπηρέτηση πελατών. 5. Να επιλύουν προβλήματα ρουτίνας για να εξυπηρετούν πελάτες και επισκέπτες. ΕΡΩΤΗΣΗ ΠΟΛΛΑΠΛΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ (1 μονάδα) 1. Οι συμμετέχοντες καλούνται να απαντήσουν μια ερώτηση πολλαπλής επιλογής σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών. Ποιος από τους πιο κάτω τύπους εξυπηρέτησης αφορά την ποιοτική εξυπηρέτηση Α Γ Β Δ ΠΑΙΧΝΙΔΙΑ ΡΟΛΩΝ (1 μονάδα) 2. Οι συμμετέχοντες καλούνται να επικοινωνήσουν και να εξυπηρετήσουν Α. έναν εύκολο πελάτη. Β. ένα πελάτη που είναι πολύ θυμωμένος με την εταιρία και δεν συμπεριφέρεται σωστά. ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ (1 μονάδα) 3. Οι συμμετέχοντες θα συζητήσουν για την ενεργητική ακρόαση, την ενσυναίσθηση, επίλυση προβλημάτων και διαχείριση συγκρούσεων. Η παρούσα δημοσίευση (ανακοίνωση) δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν. 79 P a g e