Τεχνικές Διαπραγματεύσεων. Διδάσκων:Τούντας Σ. Κανέλλος Εντεταλμένος Διδασκαλίας Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών MBA,Ph.

Transcript

1 Τεχνικές Διαπραγματεύσεων Διδάσκων:Τούντας Σ. Κανέλλος Εντεταλμένος Διδασκαλίας Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών MBA,Ph.D

2 Μέρος 1 ο :Βασικές Έννοιες 1.Εισαγωγή

3 Διαπραγμάτευση Είναι μια συζήτηση μεταξύ δυο ή περισσότερων μερών, που είτε έχουν ανταγωνιστικές ή συγκρουόμενες ανάγκες ή επιδιώξεις, είτε προσπαθούν να βρουν μια λύση σε ένα κοινό πρόβλημα που τους απασχολεί.

4 Διαπραγμάτευση Ουσιαστικά είναι μια διαδικασία επικοινωνίας όπου τα μέρη που συμμετέχουν προσπαθούν να «στείλουν ένα μήνυμα» στην άλλη πλευρά και να επηρεάσουν τις εκτιμήσεις και αποφάσεις της, σε μια προσπάθεια αναζήτησης μιας συμφωνίας (κοινά αποδεκτή) και ενός τρόπου συνεργασίας τους

5 Διαπραγμάτευση Μπορεί να είναι σε: 1. Προσωπικό 2. Εταιρικό (Οργανωσιακό) 3. Διεθνές (Διπλωματικό) επίπεδο Τόσο οι μεμονωμένοι άνθρωποι, όσο και οι συγκροτημένοι οργανισμοί, αλλά και τα κράτη και η διεθνής κοινότητα συμμετέχουν σε διαπραγματεύσεις

6 Είδη Διαπραγμάτευσης Μια διαπραγμάτευση μπορεί να έχει ως θέμα: Την ανάληψη νέου ρόλου η καθηκόντων Τον καθορισμό μισθού ή αμοιβής Την συμμετοχή σε εταιρία ή κοινοπραξία Την σύναψη ενός δανείου Την σχεδίαση και την χρηματοδότηση έργων Την αντιμετώπιση προβλημάτων

7 Είδη Διαπραγμάτευσης Την επίλυση οικονομικών, εδαφικών ή άλλων διαφορών Την αποτροπή πολεμικών συρράξεων κλπ

8 Σκοπός H διερεύνηση του προβλήματος και η επίλυση του. Όταν δυο μέρη αντιλαμβάνονται ότι χωριστά δεν μπορούν να επιτύχουν κάτι που επιθυμούν ξεκινάνε την διαπραγμάτευση ώστε να επιτευχτεί ο στόχος τους. Ο στόχος μπορεί να αναφέρεται στην δημιουργία κάτι νέου η στην επίλυση κάποιου προβλήματος

9 Αποτελεσματική Διαπραγμάτευση Αποτελεσματική διαπραγμάτευση είναι εκείνη που καταλήγει σε μια αμοιβαία αποδεκτή λύση που έχει προκύψει μέσω της κατανόησης του τρόπου σκέψης αλλά και τον αναγκών των δυο πλευρών. Στο τέλος οι θέσεις των δυο μερών σπάνια είναι τόσο αντίθετες όσο στην αρχή της διαπραγμάτευσης

10 Μέρος 1 ο :Βασικές Έννοιες 2.Στρατηγικές Διαπραγμάτευσης

11 Στρατηγικές Διαπραγμάτευσης Για την δημιουργία μιας συμφωνίας εμπλέκονται συνεργατικές και ανταγωνιστικές μέθοδοι. Aυτό βέβαια εξαρτάται από το πρόβλημα που υπάρχει και τον χαρακτήρα τον διαπραγματευτών. Ανάλογα με τις περιστάσεις, χρησιμοποιούν διαφορετικές προσεγγίσεις και στυλ διαπραγματεύσεων.

12 Συνεργατική και Ανταγωνιστική Προσέγγιση Η συνεργατική προσέγγιση αποσκοπεί στην ικανοποίηση των αναγκών των δυο μερών και χρησιμοποιείται κυρίως όταν οι στόχοι έχουν θετική αλληλεξάρτηση Η ανταγωνιστική προσέγγιση αποσκοπεί κυρίως στην επέκταση θέσεων και χρησιμοποιείται όταν υπάρχει αρνητική αλληλεξάρτηση

13 Συνεργατική και Ανταγωνιστική Προσέγγιση Ο συνδυασμός αυτών των δυο προσεγγίσεων είναι αυτός που δίνει καλυτέρα αποτελέσματα καθώς οδηγεί σε μια διαδοχή «δημιουργίας και διεκδίκησης»

14 Το παιχνίδι της Διαπραγμάτευσης Η διαπραγμάτευση είναι σαν ένα παιχνίδι και μπορεί να έχει τρία πιθανά αποτελέσματα: 1. Εάν τα δυο μέρη συνεργαστούν κερδίζουν και οι δυο 2. Εάν η μια πλευρά συνεργαστεί και η άλλη ανταγωνιστεί τότε ο πρώτος θα έχει πρόβλημα στο μέλλον ενώ ο δεύτερος θα πάει πολύ καλύτερα 3. Αν και οι δυο ανταγωνιστούν τότε χάνουν και οι δυο

15 Μέρος 1 ο :Βασικές Έννοιες 3.Κλασσικές Διαπραγματευτικές Ιδιότητες και Δεξιότητες

16 Προετοιμάζοντας τη Διαπραγμάτευση Είναι καλό πριν την έναρξη μιας διαπραγματεύσεις να εξετάσουμε τις παραπάνω διαμέτρους: Στόχοι Διαπραγματευτικά όπλα Εναλλακτικές λύσεις Ιστορικό σχέσης Στοιχεία δύναμης Επιδιωκόμενα αποτελέσματα Ενδεχόμενες συνέπειες Δημιουργία ατζέντας Πιθανές λύσεις

17 Κατά την διάρκεια της Διαπραγμάτευσης Κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης πρέπει να τηρήσουμε ορισμένα σημεία: Ηθική τάξη Ποιότητα Αρχική συμφωνία Προφίλ Επικοινωνία Διευκρινίσεις

18 Ανάγκες Αξιοπιστία Απαιτήσεις Θετικότητα Προσοχή Πίεση Αυτοέλεγχος Εξουσία Εγωισμός Επικύρωση Οργάνωση Κατά την διάρκεια της Διαπραγμάτευσης

19 Προσεγγίσεις και δεξιότητες «Όλοι κερδίζουν»(win-win) Αντιμετωπίζει το πρόβλημα και όχι τους ανθρώπους και λειτουργεί ακόμα και οταν είναι χαμηλά τα επίπεδα αξιοπιστίας των δυο μερών Θέλω να κερδίσω εγώ ΚΑΙ να κερδίσεις ΚΑΙ ΕΣΥ

20 Η συναισθηματική ενσυναίσθηση (empathy) Σχετίζεται με διαδικασίες ενεργητικής ακρόασης (active listening) που σχετίζονται με τρεις διαφορετικές καταστάσεις: 1. Την πληροφόρηση 2. Την επιβεβαίωση 3. Την ανάφλεξη

21 Η συναισθηματική ενσυναίσθηση (empathy) Η πληροφόρηση(information): έχει σκοπό να μας δώσει μια καθαρή εικόνα του προβλήματος, τις λεπτομέρειες και για πολλά άλλα. Έτσι: 1. Δεν βιαζόμαστε να προχωρήσουμε σε λύσεις 2. Συλλέγουμε πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες 3. Βρίσκουμε πρώτα πως είναι η άλλη πλευρά

22 Η συναισθηματική ενσυναίσθηση (empathy) Η επιβεβαίωση (affirmation) αποσκοπεί στην διερεύνηση του προβλήματος. Για να επιτευχτεί αυτό: 1. Ακούμε προσεκτικά τι λένε 2. Δίνουμε προσοχή στα συναισθήματα τους 3. Επαναλαμβάνουμε τα λεγόμενα τους

23 Η συναισθηματική ενσυναίσθηση (empathy) Η ανάφλεξη (inflammation) στοχεύει στην αποφυγή των άμεσων δικαιολογιών μας και στις κατηγορίες του άλλου εναντίον μας. Γι αυτό: 1. Δεν αρχίζουμε να απολογούμαστε 2. Αναζητούμε με τρόπο το ψυχολογικό background 3. Αποδεχόμαστε ότι για να αλλάξει ο άλλος πρέπει να αλλάξουμε εμείς πρώτα

24 Συνήθη εμπόδια και δυσκολίες Μη κατανόηση της διαδικασίας διαπραγμάτευσης Μη γνώση βασικών διαπραγματευτικών δεξιοτήτων-τεχνικών Βιαστική και απροετοίμαστη έναρξη συζητήσεων Μη ωριμότητα επίλυσης της σύγκρουσης Εξ αρχής μη πίστη σε δυνατότητα διεξόδου Έλλειψη εμπιστοσύνης για την εκπλήρωση της συμφωνίας Περιπλοκή προσωπικών αντιθέσεων Μη χειρισμός έντασης, απογοήτευσης, θυμού και επιθετικότητας Ανάγκη υπεράσπισης ομαδικών στερεοτύπων και προκαταλήψεων

25 ΜΕΡΟΣ 2 ο ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ ΚΑΙ ΠΟΛΥΠΛΟΚΟΤΗΤΑ

26 Διαπραγματευόμενοι σε έναν πολύπλοκο κόσμο Οι άνθρωποι γνωρίζουν περισσότερα από όσα νομίζουν ότι ξέρουν και μιλάνε για αυτά ευκολότερα από όσα γράφουν (D. Swoden)

27 10 σημεία που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη σε περιβάλλον πολυπλοκότητας (M. Watkins) 1. Οι διαπραγματεύσεις είναι ΣΠΑΝΙΩΣ αμιγώς win-win ή winlose και έτσι πρέπει να προσεγγίζονται με ολοκληρωμένες στρατηγικές 2. Αβεβαιότητα και αμφισημία : αναπόφευκτες Άρα οι εμπλεκόμενοι μαθαίνουν και διαμορφώνουν αντίληψη κατά τη διάρκεια της διαδικασίας 3. Οι αλληλεπιδράσεις είναι χαοτικές και ακολουθούν μια μηγραμμική δυναμική, την οποία οι διαπραγματευτές οφείλουν να αναγνωρίζουν και να χρησιμοποιούν στη διαδικασία

28 10 σημεία που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη σε περιβάλλον πολυπλοκότητας (M. Watkins) 4. Οι περισσότερες ρήξεις συμβαίνουν στα πλάισια μιας προυπάρχουσας σύγκρουσης αλλά και εξαιτίας κάποιας άλλης υφέρπουσας, αδήλωτης, επιβάλλοντας έστι στους διαπραγματευτές να μεσολαβούν στις πρώτες και να αντιμετωπίζουν τις δεύτερες 5. Οι διαπραγματεύσεις έχουν παρόμοια δομή όπως χρονοδιάγραμμα, διαδικασίες κλπ, τα οποία οφείλουμε να αναγνωρίζουμε και να ανασυνθέτουμε

29 10 σημεία που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη σε περιβάλλον πολυπλοκότητας (M. Watkins) 6. Οι διαπραγματεύσεις είναι συνήθως διαδυνδεδεμένες και επηρεάζονται πόα άλλες διαπραγματεύσεις του παρελθόντος του παρόντος ή ακόμη και του μέλλοντος 7. Οι διαπραγματεύσεις συμβαίνουν κατά κύματα μέσα στον χρόνο και πρέπει ο διαπραγματευτής να διατηρεί την κατάλληλη ορμή σε κάθε φάση 8. Διπλός ρόλος: Διαπραγματευτής και ηγέτης

30 10 σημεία που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη σε περιβάλλον πολυπλοκότητας (M. Watkins) 9. Οι έμπειροι διαπραγματευτές αξιοποιούν και χτίζουν τη συλλογική γνώση διευκολύνοντας τις διαδικασίες και διεργασίες, προσπορώντας χρήσιμες πληροφορίες από πολύπλοκα και χαοτικά γεγονότα 10. Οι διαπραγματευτικές δεξιότητες μπορούν να κατανοηθούν και να διδαχθούν μέσω προσομοίωσης σεναρίων και συλλογισμού κατά τη διάρκεια της δράσης και των διεργασιών

31 Διαπραγματευτική ισχύς Θεωρείται η ικανότητα επηρεασμού της άλλης πλευράς μέσω ανταμοιβής εξαναγκασμού, νομικών μέσων, εμπειρογνωμοσύνης γνωριμιών ή συνδυασμού αυτών Διακρίνεται σε : 1. Προσωπική ισχύ 2. Ισχύ λόγω θέσης 3. Ισχύ λόγω σχέσεων

32 1. Προσωπική ισχύ Αφορά στα προσωπικά χαρακτηριστικά που δημιουργούν την ικανότητα: Δημιουργίας κλίματος συνεργασίας ( ευαισθησία, κατανόηση, καλοσύνη, ευελιξία ) Ανταγωνισμού και αποτελεσματικότητας (ενεργητικότητα και αντοχή, στοχοπροσήλωση, εξοικείωση με συγκρούσεις, εμπειρία, αυτοπεποίθηση) Απόκτηση υποστήριξης (ευγλωτία και το ιστορικό)

33 2. Ισχύς λόγω θέσης Μπορεί να προέρχεται από: Τη θέση που κατέχει το άτομο στην τυπική ιεραρχία Τη δυνατότητα και το βαθμό ελέγχου των στρατηγικών πόρων Τη δυαντότητα και το βαθμό νομιμοποίησης και κατανομής της δύναμης

34 3. Ισχύς λόγω Σχέσεων Μπορεί αυτές να είναι ΔΥΑΔΙΚΕΣ ή ΔΙΚΤΥΑΚΕΣ 1. ΔΥΑΔΙΚΕΣ:Χαρακτηρίζονται από: Υποστήριξη και συμβουλή Διάθεση πόρων Πολιτική προστασία Διορατικότητα

35 3. Ισχύς λόγω Σχέσεων 2. ΔΙΚΤΥΑΚΕΣ :Χαρακτηρίζονται από: Άμεσες επαφές Επαφές μέσω τρίτων

36 Επιρροή ως κρίσιμος παράγοντας διαπραγμάτευσης Η υιοθέτηση ακραίων συμπεριφορών οδηγεί στις μικρότερες δυνατές απώλειες και συμβιβασμούς : ΛΑΘΟΣ ( Δημιουργεί αίσθηση βίας) Μπορεί να θεωρηθεί ως ένδειξη αδυναμίας εύρεσης εναλλακτικών λύσεων Τρόπος αντιμετώπισης: κατάκτηση της εμπιστοσύνης του συνομιλητή, κινούμενοι στην κατέυθυνση της συναίνεσης ΠΑΡΑ της αντιπαράθεσης

37 Επιρροή ως κρίσιμος παράγοντας διαπραγμάτευσης Η συμβατότητα των λόγων : οδηγεί σε μια κατ αρχήν αίσθηση ότι οι διαφορετικές απόψεις γίνονται αμοιβαία κατανοητές και αναπτύσσεται μια ΔΕΚΤΙΚΟΤΗΤΑ σε αυτές Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μια συμφωνία θεμάτων επι της αρχής

38 Ειδικά Ζητήματα ΠΡΟΣΟΧΗ: στις κρυφές και αθέατες πλευρές των ζητημάτων (πχ ψιλά γράμματα) Στη διαπραγμάτευση θα πρέπει να συζητούνται και να κλείνουν με τη μορφή ΤΕΛΙΚΗΣ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ: 1. Σχεδιασμός (planning) 2. Σύμβαση ανάθεσης (contracting)

39 Ειδικά Ζητήματα 3. Σύμβαση υπεργολαβίας (subcontracting) 4. Επιθεώρηση (inspection) 5. Καταγραφή (monitoring) 6. Παρακολούθηση δεικτών εξέλιξης (tracking metrics) 7. Διαχείριση αλλαγών (changing) 8. Ποιοτική διασφάλιση (quality assurance) 9. Τελική αξιολόγηση (evaluation) 10. Εγγύηση καλής λειτουργίας και Υποχρέωση συντήρησης (maintenance) 11. Όροι παράδοσης (receipt) 12. Διαρκής επικοινωνία (communication)

40 Μεθοδολογικό εργαλείο

41 Μεθοδολογικό εργαλείο ΣΤΑΔΙΟ 1 Αναζητούμε ουσιαστική πληροφόρηση από: Διηγήσεις εμπλεκομένων Συνεντεύξεις πρωταγωνιστών Πληροφορίες τρίτων Με σκοπό Την κατανόηση των συμφραζομένων και της ΠΡΟΙΣΤΟΡΙΑΣ με σκοπό τον επηρεασμό του κλίματος της διαπραγμάτευσης

42 Μεθοδολογικό εργαλείο ΣΤΑΔΙΟ 2 Προσεγγίζουμε ενσυναίσθητα το πρωτογενές και αδόμητο υλικό με τη βοήθεια ειδικών επί των θεμάτων βλέποντας τη δική μας υπόθεση με τη ματιά της άλλης πλευράς. Έτσι αποφεύγονται: Εκπλήξεις και αιφνιδιασμοί

43 Μεθοδολογικό εργαλείο ΣΤΑΔΙΟ 3 Προσερχόμαστε κατόπιν των ασταδίων 1 και 2 με ανοικτό μυαλό έχοντας αίσθηση του χρονικού ορίζοντα πάνω στον οποίο θα κλείσουμε και θα χτίσουμε τη διαπραγμάτευση

44 Μεθοδολογικό εργαλείο ΣΤΑΔΙΟ 4 Επικυρώνονται οι όροι που συμφωνήθηκαν στο τέλος διαμέσου εγγράφων Οι όροι τίθενται σε ισχύ μέσα από διαδικασίες Περιφρουρούνται μέσα από ενδελεχή ενημέρωση των εμπλεκομένων στη διαπραγμάτευση μερών

45 Case Studies