ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων Πρόλογος στην 1η έκδοση Πρόλογος στη 2η έκδοση Εισαγωγή στη 2η έκδοση...

Transcript

1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων Πρόλογος στην 1η έκδοση Πρόλογος στη 2η έκδοση Εισαγωγή στη 2η έκδοση Κυριότερες συντομογραφίες ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΙΣΑγΩγΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ 1.1 Εισαγωγή Θεμελίωση Βασικές έννοιες Ποιότητα Αρχές διαχείρισης της ποιότητας Κόστος ποιότητας Ολική Ποιότητα Οι βασικές κατηγορίες εμποδίων για την επίτευξη της Ολικής Ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Αντικειμενικοί σκοποί της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Χαρακτηριστικά της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Λόγοι υιοθέτησης της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Σχεδιασμός της ποιότητας Έλεγχος της ποιότητας Παραδοσιακό σύστημα διοίκησης και Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Δέκα ενέργειες διευκόλυνσης της εφαρμογής της Ολικής Ποιότητας από τα στελέχη μιας σύγχρονης επιχείρησης Κύκλοι ποιότητας Βραβεία Ολικής Ποιότητας Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση

2 10 / ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT EFQM) 2.1 Εισαγωγή Τα τρία επίπεδα του EFQM Excellence Model Κριτήρια αξιολόγησης του EFQM Excellence Model Η λογική RADAR Αποκωδικοποιώντας τη λογική RADAR Η χρησιμότητα του EFQM Excellence Model: Η περίπτωση της Μεγάλης Βρετανίας Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΔΗΜΟΣΙΟ ΤΟΜΕΑ 3.1 Εισαγωγή Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στη σύγχρονη ελληνική Δημόσια Διοίκηση Προβλήματα εφαρμογής στον δημόσιο τομέα Στρατηγικές βελτίωσης της ποιότητας στη Μεγάλη Βρετανία και την Ιταλία Επικρίσεις στις ΗΠΑ Ποιότητα υπηρεσιών Τι είναι η ποιότητα υπηρεσιών; Πώς επιτυγχάνεται η ποιότητα των υπηρεσιών Το παράδειγμα των Ηλεκτροκίνητων Λεωφορείων Περιοχής Αθηνών-Πειραιώς (ΗΛΠΑΠ) Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΣ ΠΑΡΑγΟΝΤΑΣ 4.1 Εισαγωγή Ο ανθρώπινος παράγοντας ως συνιστώσα ποιοτικής και αναπτυξιακής διαδικασίας Οι πυλώνες της νέας ποιοτικής διοίκησης Ανθρώπινο δυναμικό και ικανοποίηση πελατών Συμπέρασμα Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ / 11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ 5.1 Εισαγωγή Καινοτομία και γνώση Τι είναι καινοτομία Σχέση μεταξύ καινοτομίας και Ολικής Ποιότητας Καινοτομία και ανθρώπινος παράγοντας Η μεθοδολογία Six Sigma Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΠΡΑγΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ 6.1 Εισαγωγή Παράγοντες εξέλιξης των συστημάτων ποιότητας στην Ελλάδα Η ελληνική εμπειρία Φορείς πιστοποίησης Ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛΟΤ) Αποστολή του ΕΛΟΤ Δράσεις του ΕΛΟΤ Το πρότυπο ΕΛΟΤ 1429: Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Ανταγωνιστικότητα» (ΕΠΑΝ) Το Πρόγραμμα «Πολιτεία» Συμπράξεις Δημόσιου και Ιδιωτικού Τομέα (ΣΔΙΤ) Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ) Το Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Διοικητική Μεταρρύθμιση » Πρόγραμμα ΑΡΙΑΔΝΗ «Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών» Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Ν. 3979/ Εθνική Πύλη Δημόσιας Διοίκησης «ΕΡΜΗΣ» Πρόγραμμα «Διαύγεια» (Ν. 3861/2010) Ανοικτή Διακυβέρνηση ( Οργανισμοί διαπίστευσης Το Εθνικό Συμβούλιο Διαπίστευσης (ΕΣΥΔ) Παροχή υπηρεσιών διαπίστευσης Προϋποθέσεις διαπίστευσης Η πιστοποίηση κατά ISO 9000 στις ελληνικές επιχειρήσεις Ιστορικά στοιχεία για την ελληνική πραγματικότητα Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση

4 12 / ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7: ΟΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΕΡΕΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΟΥ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΟΥ ΕΛΕγΧΟΥ (SPC) 7.1 Εισαγωγή Η Διαδικασία του Στατιστικού Ελέγχου (Statistical Process Control SPC) Πλεονεκτήματα του SPC Τα εργαλεία του SPC Ανάλυση τεχνικών που υποστηρίζουν τη διαδικασία βελτίωσης της ποιότητας Διάγραμμα Δικτυωτής Ανάλυσης (Activity Network) Διάγραμμα Ομαδοποίησης (Bar Chart) Καταιγισμός Ιδεών (Brainstorming) Διάγραμμα Αιτίας-Αποτελέσματος (Cause-Effect Diagram) Έλεγχος Εργασιών (Check Sheet) Μοντέλο Μελέτης των Αποτυχιών-Λαθών και Ανάλυση Αποτελεσμάτων (Failure Model and Effect Analysis) Ανάλυση Pareto (Pareto Analysis) Διάγραμμα Ροής (Flow Chart) Διάγραμμα Gantt (Gantt Chart) γραμμικά Διαγράμματα (Line Graph) Επώνυμη Ομαδική Τεχνική (Nominal Group Technique) Λειτουργική Ανάπτυξη της Ποιότητας (Quality Function Deployment QFD) Τεχνική Επισκόπησης (Surveys) Η Τεχνική των Δελφών (Delphi Technique) Χάρτες Επιχειρησιακών Ενεργειών (Business Activity Maps BAM) Διάγραμμα W-O (Warrier-Orr Diagram) Διαγράμματα Ροής Δεδομένων (Data Flow Diagram DFD) Διεθνής Προσδιορισμός (International Definition IDEF) Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση

5 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ / 13 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8: ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 8.1 Εισαγωγή Τι είναι ένα Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας Διαδικασία Πιστοποίησης Ο Υπεύθυνος Διασφάλισης της Ποιότητας Οι αρμοδιότητες του Υπεύθυνου Διασφάλισης Ποιότητας Πλεονεκτήματα από την εφαρμογή Συστημάτων Ποιότητας Προβλήματα στην προσπάθεια εφαρμογής Συστημάτων Ποιότητας Μέθοδοι βελτίωσης ενός Συστήματος Διασφάλισης της Ποιότητας Επιθεώρηση Συστημάτων Διασφάλισης της Ποιότητας Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9: ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO Εισαγωγή Χρησιμότητα των προτύπων Η εξέλιξη των προτύπων Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (International Standardization Organization ISO) Κοινωνικό όφελος των προτύπων του ISO Στόχοι και στρατηγικές του οργανισμού ISO Τα πρότυπα της σειράς ISO Παρουσίαση των προτύπων της σειράς ISO Αναθεώρηση του προτύπου ISO 9000: Λόγοι αναθεώρησης του προτύπου ISO 9000: Το πρότυπο ISO 9001: Η οικογένεια ISO 9000 μεγαλώνει Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10: ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO Εισαγωγή Το διεθνές πρότυπο ISO Ημερομηνίες-σταθμοί που οδήγησαν στη δημιουργία της σειράς ISO

6 14 / ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 10.4 Τα πρότυπα της σειράς ISO ISO ISO 14001: 2004 και ISO 14004: Σύγκριση των προτύπων ISO 9000 και ISO Ιστορικά στατιστικά στοιχεία για το ISO Πλεονεκτήματα της εφαρμογής των διεθνών προτύπων ISO Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11: ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΙΝΔΥΝΟΥ ΚΑΙ ΚΡΙΣΙΜΑ ΣΗΜΕΙΑ ΕΛΕγΧΟΥ. ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ HACCP 11.1 Εισαγωγή Τι είναι το HACCP Κυριότεροι ορισμοί Τα στάδια για την ανάπτυξη και την εφαρμογή ενός συστήματος HACCP Η υποχρέωση εφαρμογής του συστήματος HACCP Η εξέλιξη HACCP: ISO Διαχείριση ασφάλειας τροφίμων ISO 22000: Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12: ΑΛΛΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ISO 12.1 Εισαγωγή Το ISO ISO Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη ISO Διαχείριση Ενεργειακών Πόρων ISO Διαχείριση Κινδύνων ISO 4217 Κωδικοί εθνικών νομισμάτων ISO 639 Κωδικοί εθνικών γλωσσών-διαλέκτων Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13: ΔΕΙΚΤΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 13.1 Εισαγωγή Το Σουηδικό Βαρόμετρο Ικανοποίησης Ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ACSI) Ο Ευρωπαϊκός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ECSI)

7 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ / Πλεονεκτήματα του ECSI Ο ECSI στην Ελλάδα Το μοντέλο SERVQUAL (Service Quality) Το Βραβείο Ποιότητας Straight-Through Processing (STP) Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ (BUSINESS PROCESS REENGINEERING BPR) 14.1 Εισαγωγή Ποια είναι η ακριβής έννοια του Ανασχεδιασμού των Επιχειρησιακών Διαδικασιών; Σχέσεις και αντιθέσεις Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και Ανασχεδιασμού Επιχειρησιακών Διαδικασιών Ποιες εταιρείες ανασχεδιάζονται Η διαδικασία εφαρμογής του Ανασχεδιασμού των Επιχειρησιακών Διαδικασιών Προσπάθειες απλούστευσης των διαδικασιών στην ελληνική Δημόσια Διοίκηση την τελευταία δεκαετία Just-In-Time (JIT) Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15: ΟΛΙΚΗ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ (TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE ΤΡΜ) 15.1 Εισαγωγή Τι είναι το ΤΡΜ; Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΣΥγΚΡΙΤΙΚΗ ΠΡΟΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗ -ΑΞΙΟΛΟγΗΣΗ (BENCHMARKING) 16.1 Εισαγωγή Ορισμοί Διακρίσεις της συγκριτικής προτυποποίησης Αποτελέσματα της εφαρμογής της μεθόδου Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση

8 16 / ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17: Ο ΠΟΙΟΤΙΚΟΣ-ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΣ MANAGER 17.1 Εισαγωγή Προσεγγίσεις για τον ποιοτικό manager Άλλα χαρακτηριστικά του ποιοτικού-αποτελεσματικού manager Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση γλωσσαρι ΚΥΡΙΟΤΕΡΩΝ ΕΝΝΟΙΩΝ ΒΙΒΛΙΟγΡΑΦΙΑ Α. Ελληνική Β. Ξένη ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ (ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΕΙΣ)