ΦΟΡΜΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

ΦΟΡΜΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟ ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑ ΤΟΥ «Υπάλληλος σε Call Center» ΑΝΑΔΟΧΟΣ: ΣΥΜΠΡΑΞΗ ΜΕΤΑΞΥ ΤΩΝ ΦΟΡΕΩΝ ΚΕΚ-ΙΝΕ/ΓΣΕΕ, ΓΣΕΕ, ΣΕΒ, ΙΟΒΕ, ΓΣΕΒΕΕ, ΚΕΚ ΓΣΕΒΕΕ, ΕΣΕΕ, ΚΑΕΛΕ. ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΗΣ ΦΟΡΕΑΣ: ΚΕΚ- ΙΝΕ/ΓΣΕΕ 1

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΣΥΝΟΨΗ ABSTRACT... 4 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 12 ΕΝΟΤΗΤΑ Α: «ΤΙΤΛΟΣ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Η/ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑΣ». 16 Α.1 Προτεινόμενος Γενικός Τίτλος του Επαγγέλματος ή/και της ειδικότητας/των... 16 Α.2 Ορισμός του Επαγγέλματος ή/και της ειδικότητας... 16 Α.2.1. Γενική Περιγραφή του περιεχομένου και σκοπός του Επαγγέλματος ή/και της ειδικότητας... 16 Α.3 Αντιστοίχιση με το ισχύον Σύστημα Ταξινόμησης Επαγγελμάτων, σε τετραψήφια ανάλυση και με το ισχύον Σύστημα Ταξινόμησης Κλάδων Οικονομίας, σε τουλάχιστον διψήφια ανάλυση... 17 Α.3.1 Αντιστοίχιση με ΣΤΕΠ 92... 17 Α.3.2 Αντιστοίχιση με ΣΤΑΚΟ... 18 Α.4 Ιστορική εξέλιξη του Επαγγέλματος ή/και της ειδικότητας... 18 Α.4.1 Ιστορική αναδρομή και εξέλιξη του επαγγέλματος ή και της ειδικότητας... 18 Α.4.2 Ισχύον νομοθετικό πλαίσιο... 21 Α.5 Αναπτυξιακή δυναμική της οικονομίας /δυναμική του επαγγέλματος ή/ και ειδικότητας 22 Α.5.1 Γενική περιγραφή των τάσεων μεγέθυνσης που διαγράφουν στην ελληνική αγορά οι κλάδοι στους οποίους εντάσσονται οι απασχολούμενοι στο συγκεκριμένο επάγγελμα ή/ και ειδικότητα... 22 Α.5.2 Είδος επιχειρήσεων όπου εμφανίζεται κατά κύριο το επάγγελμα και αναπτυξιακή δυναμική του επαγγέλματος/ή και της ειδικότητας.... 23 Α.6 Απασχόληση, τάσεις-προοπτικές... 25 Α.6.1 Περιγραφή υπάρχουσας κατάστασης της απασχόλησης... 25 Α.6.2 Τάσεις... 27 Α.6.3 Προοπτικές... 28 Α.7 Υφιστάμενες μορφές άσκησης του επαγγέλματος ή /και της ειδικότητας, τάσεις εξέλιξης... 29 Α.7.1 Υφιστάμενες ειδικεύσεις/κατευθύνσεις του επαγγέλματος ή/και της ειδικότητας29 Α.7.2 Τάσεις εξέλιξης των πιο δυναμικών και πολυπληθών ειδικεύσεων... 29 Α.8 Ποσοτικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά του ανθρώπινου δυναμικού που δραστηριοποιείται στο επάγγελμα/ειδικότητα.... 30 Α.9 Συνδικαλιστικές ή επιστημονικές οργανώσεις σχετικές με το επάγγελμα/ειδικότητα, έντυπα ή άλλα μέσα πληροφόρησης ή άλλες πηγές... 31 Α.9.1 Συνδικαλιστικές-επαγγελματικές ή επιστημονικές οργανώσεις σχετικές με το 2

επάγγελμα/ειδικότητα... 31 Α.9.2 Έντυπα και άλλα μέσα πληροφόρησης... 32 Α.9.3 Άλλες πηγές πληροφόρησης... 33 Α.10 Τυπικές ή θεσμικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος/ειδικότητας... 34 Α.10.1 Άδειες λειτουργίας... 34 Α.10.2 Άδειες εργασίας... 34 Α.10.3 Άλλες προϋποθέσεις άσκησης επαγγέλματος ή/και ειδικότητας... 34 Α.11 Τίτλοι και θέσεις-διαβαθμίσεις στην επαγγελματική ιεραρχία... 34 Α.11.1 Τίτλοι και θέσεις- διαβαθμίσεις επαγγελματικής ιεραρχίας... 34 Α.12 Συνθήκες εργασίας (συμπεριλαμβανομένων υγιεινής και ασφάλειας)... 35 Α.13 υνατότητες απασχόλησης για άτομα με αναπηρίες... 36 ΕΝΟΤΗΤΑ Β:... 36 «ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Η/ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ»... 36 Β.1 ΚΥΡΙΕΣ ΚΑΙ ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ, ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ... 37 Β.2 ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ, ΕΥΡΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ... 41 ΕΝΟΤΗΤΑ Γ: «ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ, ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ»... 63 Γ.1 ΓΝΩΣΕΙΣ... 63 Γ.2 ΕΞΙΟΤΗΤΕΣ & ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ... 85 ΕΝΟΤΗΤΑ Δ: «ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΡΟΜΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΩΝ ΠΡΟΣΟΝΤΩΝ»... 124 ΕΝΟΤΗΤΑ Ε: «ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΟΙ ΤΡΟΠΟΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΩΝ ΓΝΩΣΕΩΝ, ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ»... 125 Ε.1 ΕΝ ΕΙΚΤΙΚΟΙ ΤΡΟΠΟΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΩΝ ΓΝΩΣΕΩΝ ΣΕ ΕΠΙΠΕ Ο ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ... 125 Ε.2 ΕΝ ΕΙΚΤΙΚΟΙ ΤΡΟΠΟΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΩΝ ΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΕ ΕΠΙΠΕ Ο ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ... 130 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 133 3

ΣΥΝΟΨΗ ABSTRACT Η παρούσα μελέτη αφορά στην ανάπτυξη του επαγγελματικού περιγράμματος του «Υπάλληλου σε Call Center». Ο «Υπάλληλος σε Call Center» είναι ο εργαζόμενος που μέσω προκαθορισμένων διαδικασιών και οδηγιών, αναλαμβάνει να εξυπηρετήσει πελάτες ή ενδιαφερόμενους στο πλαίσιο προϊόντων-υπηρεσιών που προσφέρει η Εταιρία ή ο Οργανισμός. Σκοπός του είναι η αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών ή γενικότερα πολιτών από οποιοδήποτε κανάλι και εάν έχουν προέλθει (τηλέφωνο, internet, fax κλπ) στο πλαίσιο διαφορετικών έργων που εξυπηρετούνται από το Call Center. Οι κυριότεροι εργασιακοί στόχοι ενός εργαζόμενου στα Call Center είναι: Η αποδοχή ή/και η πραγματοποίηση κλήσεων, η επιτυχής εξυπηρέτηση των πελατών/πολιτών, η τήρηση των προβλεπόμενων διαδικασιών και η επίτευξη μιας καθορισμένης παραγωγικότητας ανά ημέρα η οποία εξαρτάται από τις κλήσεις ή τα αιτήματα που θα διεκπεραιώσει. ---- // ---- The present study concerns the development of the occupational profile of the Call Center Employee. A Call Center Employee is an employee who is entrusted with the task of providing service to customers or potential customers, through predefined procedures and guidelines, regarding productsservices that the Organization or Company offers. His/her goal is the effective service of customers or people through multiple channels (e.g. internet, phone, fax etc.) within the scope of the various projects serviced by the call center. The main goals of a Call Center Employee is successful service of customers/ citizens, compliance with the relevant procedures and achieving a predefined productivity rate per day, which depends on the number of processed calls/ requests. The specific occupational profile development was undertaken by the following organizations: GSEE, GSEVEE, KEK-INE/GSEE, ESEE, IOBE, KAELE, KEK GSEBEE, SEV. Coordinator and editor of the study of the development of the occupational profile of the Call Center Employee was Mr. Gerassimos Sourmpis. The authors of the occupational profile of the Call Center Employee were Mr. Gerassimos Sourmpis and Mr. Aggelos Metaxas. The employees approach and opinion for the occupational profile and its content was expressed by Mr. Panagiotis Kiriakoulias. The employers approach and opinion for the occupational profile and its content was expressed by Mr. Georgios Lalos. 4

The present study was developed in the framework structured by the European and international bibliography regarding occupational profile development based on certain rules defined in the Common Ministry Decision [110998/ 08.05.06 (ΦΕΚ 566Β )] regarding occupational profiles accreditation. ΤΙΤΛΟΣ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Ο τίτλος «Υπάλληλος σε call center» είναι ο πλέον σύγχρονος και περισσότερο χρησιμοποιούμενος τίτλος που καλύπτει μια ευρύτερη γκάμα εργασιών σε σχέση με τον «παραδοσιακό», συνεπώς είναι και αυτός που εκφράζει καλύτερα τον επαγγελματία εργαζόμενο. Ο «Υπάλληλος σε Call Center» είναι ο εργαζόμενος που μέσω προκαθορισμένων διαδικασιών και οδηγιών, αναλαμβάνει να εξυπηρετήσει πελάτες ή ενδιαφερόμενους στο πλαίσιο προϊόντων-υπηρεσιών που προσφέρει η Εταιρία ή ο Οργανισμός. Σκοπός του είναι η αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών ή γενικότερα πολιτών από οποιοδήποτε κανάλι και εάν έχουν προέλθει (τηλέφωνο, internet, fax κλπ) στο πλαίσιο διαφορετικών έργων που εξυπηρετούνται από το Call Center. Οι κυριότεροι εργασιακοί στόχοι ενός εργαζόμενου στα Call Center είναι: Η αποδοχή ή/και η πραγματοποίηση κλήσεων, η επιτυχής εξυπηρέτηση των πελατών/πολιτών, η τήρηση των προβλεπόμενων διαδικασιών και η επίτευξη μιας καθορισμένης παραγωγικότητας ανά ημέρα η οποία εξαρτάται από τις κλήσεις ή τα αιτήματα που θα διεκπεραιώσει. 5

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ/ ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΚΑΙ ΕΡΓΑΣΙΕΣ Συγκεντρωτική Παρουσίαση Κύριων και Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών και Εργασιών του Περιγράμματος ΒΑΣΙΚΟ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ ΚΕΛ 1: Δέχεται και διαχειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις και αιτήματα πελατών ΕΕΛ 1.1: Παρέχει τεχνική και εμπορική υποστήριξη στους πελάτες ΕΕ 1.1.1: Παρέχει Τεχνική Υποστήριξη πελατών ΕΕ 1.1.2: Παρέχει Πληροφορίες για προϊόντα και υπηρεσίες ΕΕ 1.1.3: Καταχωρεί παραγγελίες πελατών ΕΕ 1.1.4: Καταχωρεί τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών ΕΕΛ 1.2: Διεκπεραιώνει αιτήματα πελατών ΕΕ 1.2.1: Παραλαμβάνει και υλοποιεί αιτήματα πελατών ΕΕ 1.2.2: Προωθεί αιτήματα σε τρίτους ΕΕ 1.2.3: Αρχειοθετεί τα αιτήματα των πελατών ΕΕ 1.2.4: Ενημερώνει για την πορεία εξέλιξης του αιτήματος ΕΕΛ 1.3: Διαχειρίζεται τα παράπονα των πελατών ΕΕ 1.3.1: Λαμβάνει και καταχωρεί τα παράπονα των πελατών ΕΕ 1.3.2: Ικανοποιεί τα παράπονα των πελατών ΕΕ 1.3.3: Προωθεί τα παράπονα πελατών σε τρίτους ΕΕ 1.3.4: Αρχειοθετεί και ενημερώνει για την πορεία εξέλιξης των παραπόνων ΚΕΛ 2: Πραγματοποιεί και διαχειρίζεται εξερχόμενες κλήσεις για την παροχή διαφόρων υπηρεσιών ΕΕΛ 2.1: Προωθεί προϊόντα και υπηρεσίες ΕΕ 2.1.1: Επικοινωνεί και ενημερώνει τον πελάτη για υπηρεσίες και προϊόντα ΕΕ 2.1.2: Πραγματοποιεί την πώληση ΕΕ 2.1.3: Ολοκληρώνει την πώληση και καταχωρεί στοιχεία και πληροφορίες 6

ΕΕΛ 2.2: Επεξεργάζεται, ενημερώνει και εκκαθαρίζει βάσεις δεδομένων ΕΕ 2.2.1: Επικοινωνεί με τον πελάτη και επικαιροποιεί τα στοιχεία βάσεων δεδομένων ΕΕ 2.2.2: Καταχωρεί τα στοιχεία του πελάτη στην εφαρμογή της βάσης δεδομένων ΕΕ 2.2.3: Αξιολογεί και επεξεργάζεται τα στοιχεία των πελατών ΕΕΛ 2.3: Συλλέγει στοιχεία και συμμετέχει στην πραγματοποίηση έρευνας αγοράς ΕΕ 2.3.1: Ενημερώνεται για το περιεχόμενο της έρευνας αγοράς ΕΕ 2.3.2: Επικοινωνεί με πελάτες και πραγματοποιεί την έρευνα αγοράς ΕΕ 2.3.3: Καταχωρεί τα αποτελέσματα και τις πληροφορίες της έρευνας σε ειδικά ερωτηματολόγια ΕΕΛ 2.4: Παρακολουθεί και ενημερώνει οφειλέτες για τις οικονομικές τους υποχρεώσεις ΕΕ 2.4.1: Επικοινωνεί και ενημερώνει τον οφειλέτη για τις οικονομικές του υποχρεώσεις ΕΕ 2.4.2: Καταχωρεί και ενημερώνει την καρτέλα του οφειλέτη ΕΕ 2.4.3: Παρακολουθεί την εξέλιξη της είσπραξης και ενημερώνει τους αρμόδιους. ΚΕΛ 3: Υποστηρίζει σε διοικητικά θέματα το τμήμα του Call Center ΕΕΛ 3.1: Υποστηρίζει την οργάνωση της εργασίας του τμήματος του Call Center. ΕΕ 3.1.1: Τηρεί και ενημερώνει αρχεία εργασίας προσωπικού. ΕΕ 3.1.2: Συνεργάζεται στην εξαγωγή προγράμματος εργασίας του προσωπικού. ΕΕ 3.1.3. Ενημερώνει και βοηθά στην εκπαίδευση νέων συναδέλφων. ΕΕΛ 3.2: Υποστηρίζει τη λειτουργικότητα του εξοπλισμού του χώρου εργασίας. ΕΕ 3.2.1: Αναγνωρίζει και αντιμετωπίζει τα απλά προβλήματα λειτουργίας του εξοπλισμού που χρησιμοποιεί. ΕΕ 3.2.2: Επικοινωνεί με τα αρμόδια πρόσωπα και τους τεχνικούς για την αποκατάσταση βλαβών. ΕΕ 3.2.3: Παρακολουθεί την επάρκεια των αναλώσιμων υλικών που χρησιμοποιεί και ενημερώνει τα αρμόδια για τις προμήθειες άτομα. 7

ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ, ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Συγκεντρωτική Παρουσίαση των Γνώσεων, Δεξιοτήτων και Ικανοτήτων του Περιγράμματος ΒΑΣΙΚΟ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ «Υπάλληλος σε Call Center» (Ανά επίπεδο επαγγελματικής ιεραρχίας) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές Γνώσεις Η/Υ Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή) Καλή Γνώση Αγγλικών ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώσεις τυπικής χρήσης τηλεφωνικού εξοπλισμού Γνώση των λογισμικών call center Γνώση ειδικού λογισμικού στην καταχώρηση παραγγελιών πελατών Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων Γνώση οδηγιών τεχνικής υποστήριξης πελατών Γνώση οδηγιών παροχής πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς πελατών Βασικές αρχές επικοινωνίας Βασικές αρχές οργάνωσης επιχειρήσεων Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς πελατών Βασικοί κανόνες έντυπης και ηλεκτρονικής αρχειοθέτησης Βασικές αρχές προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών Βασικές αρχές πωλήσεων προϊόντων και υπηρεσιών Βασικές αρχές διαχείρισης και επεξεργασίας βάσης δεδομένων Βασικές γνώσεις διεξαγωγής έρευνας αγοράς Είδη και χαρακτηριστικά οικονομικών υποχρεώσεων 8

Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης νέων συναδέλφων Αναγνώριση στοιχειωδών βλαβών και δυσλειτουργιών ηλεκτρονικών μηχανημάτων. Στοιχειώδεις γνώσεις αντιμετώπισης προβλημάτων λειτουργίας των συσκευών γραφείου. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς Βασικές γνώσεις σύνταξης προγράμματος εργασίας του προσωπικού. Εσωτερικός κανονισμός υπηρεσίας για προμήθειες Βασικές αρχές επαγγελματικής επικοινωνίας. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικές τεχνικές γνώσεις του αντικειμένου που υποστηρίζει (Η/Υ, Λειτουργία συσκευών, κλπ) Ειδικές γνώσεις για προϊόντα και υπηρεσίες που υποστηρίζει (κόστος και χαρακτηριστικά υπηρεσιών και προϊόντων, κλπ) Ειδικές γνώσεις χαρακτηριστικών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πραγματοποιεί την πώληση ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ Επικοινωνία ιαχείριση χρόνου Οργανωτικότητα Ενεργός ακρόαση Ευχέρεια στη χρήση Η/Υ Ομαδική εργασία Ευχέρεια στη χρήση του τηλεφωνικού εξοπλισμού. Ευχέρεια στη χρήση των λογισμικών call center. Ευχέρεια στην έντυπη και ηλεκτρονική αρχειοθέτηση. Άνετη χρήση του ειδικού λογισμικού της καταχώρησης στοιχείων πελατών. Ευχέρεια στη χρήση λογισμικού βάσης δεδομένων ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Τακτοποίηση Πληροφοριών Καλή μνήμη Λεκτική ικανότητα 9

ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΡΟΜΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΩΝ ΠΡΟΣΟΝΤΩΝ 1 η Διαδρομή: Απόφοιτοι ευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης, Λύκειο (Γενικό Λύκειο ή ΕΠΑΛ ή ισότιμοι τίτλοι) Αρχική επαγγελματική κατάρτιση για την απόκτηση των θεωρητικών και πρακτικών γνώσεων που αντιστοιχούν και στις 3 Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες του επαγγέλματος (ΚΕΛ 1, ΚΕΛ 2, ΚΕΛ3). 2 η Διαδρομή: Απόφοιτοι ευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης, Λύκειο (Γενικό Λύκειο ή ΕΠΑΛ ή ισότιμοι τίτλοι) - Τουλάχιστον 2 χρόνια επαγγελματική εμπειρία - Συνεχιζόμενη επαγγελματική κατάρτιση (Θεωρία) για την απόκτηση των γνώσεων που αντιστοιχούν και στις 3 Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες του επαγγέλματος (ΚΕΛ 1, ΚΕΛ 2, ΚΕΛ3). ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΟΙ ΤΡΟΠΟΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΩΝ ΓΝΩΣΕΩΝ, ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ: Γραπτές εξετάσεις Προφορικές εξετάσεις Τεστ πολλαπλών απαντήσεων Παρατήρηση εκτέλεσης εργασίας Εκπόνηση εργασιών ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ: Παρατήρηση εκτέλεσης εργασίας Αξιολόγηση τεχνικών δεξιοτήτων ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ: Ειδικά για τις ικανότητες διευκρινίζεται ότι η αξιολόγησή τους είναι ευαίσθητη διαδικασία και ότι μπορούν να εκτιμηθούν αποκλειστικά με την εφαρμογή σταθμισμένων και αξιόπιστων εργαλείων. Διεθνώς για το σκοπό αυτό έχουν αναπτυχθεί διάφορα ψυχομετρικά εργαλεία (τεστ ικανοτήτων). Ένα «τεστ ικανότητας» μετρά μία σχετικά ομοιογενή και σαφώς προσδιορισμένη ικανότητα. Τα «τεστ ειδικών ικανοτήτων» μετρούν μία μόνο συγκεκριμένη 10

ικανότητα, ενώ οι «συστοιχίες πολλαπλών ικανοτήτων» καταλήγουν σε ένα ατομικό προφίλ, με ξεχωριστή βαθμολογία για έναν αριθμό ικανοτήτων. Ενδεικτικά τεστ ικανοτήτων είναι τα εξής: Differential Aptitude Test (DAT) και του General Aptitude Test Battery (GATB), Comprehensive Ability Battery (CAB), SRA Mechanical Aptitude, Minnesota Paper Form Board. 11

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Οι συνδικαλιστικές οργανώσεις εκπροσώπησης εργαζομένων και εργοδοτών που υπογράφουν την ΕΓΣΣΕ ΓΣΕΒΕΕ, ΓΣΕΕ, ΕΣΕΕ και ΣΕΒ, σε σύμπραξη με τα ερευνητικά ή εκπαιδευτικά κέντρα ΚΕΚ ΓΣΕΒΕΕ, ΚΕΚ ΙΝΕ/ΓΣΕΕ, ΚΑΕΛΕ και ΙΟΒΕ, ανέλαβαν από το Υπουργείο Απασχόλησης ΕΚΕΠΙΣ, στο πλαίσιο συγχρηματοδοτούμενης από το Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο δράσης, να αναπτύξουν 145 επαγγελματικά περιγράμματα μεταξύ των οποίων και το επαγγελματικό περίγραμμα του «Υπαλλήλου σε Call Center» στο οποίο αναφέρεται η παρούσα μελέτη. Η συνεργασία των αναδόχων φορέων αποβλέπει στην ανάπτυξη και πιστοποίηση «Επαγγελματικών Περιγραμμάτων», στο πλαίσιο της διά βίου εκπαίδευσης και κατάρτισης και αποτελεί απαραίτητο βήμα για τη λειτουργία του Εθνικού Συστήματος Σύνδεσης της Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης με την Απασχόληση (ΕΣΣΕΕΚΑ). Με αυτή τη συνεργασία των Κοινωνικών Φορέων επιδιώκεται η ουσιαστική σύνδεση της επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης με τις ανάγκες των εργαζόμενων και των επιχειρήσεων και γενικότερα της ελληνικής οικονομίας και κοινωνίας. Η ανάπτυξη του επαγγελματικού περιγράμματος του «Υπαλλήλου σε Call Center» έγινε υπό το συντονισμό του ΚΕΚ-ΙΝΕ/ΓΣΕΕ. Υπεύθυνος έργου από την πλευρά του ΚΕΚ-ΙΝΕ/ΓΣΕΕ ήταν ο ημουλάς Κων/νος. Συντονιστής και επιμελητής της μελέτης ανάπτυξης του επαγγελματικού περιγράμματος του «Υπαλλήλου σε Call Center» ήταν ο Σούρμπης Γεράσιμος. Συντάκτες και συγγραφείς του περιγράμματος ήταν ο κ. Άγγελος Ματαξάς και ο Σούρμπης Γεράσιμος. Tην προσέγγιση των εργαζομένων για το περίγραμμα και το αναλυτικό του περιεχόμενο, τη διατύπωσε γνωμοδοτώντας ο κ. Παναγιώτης Κυριακούλιας. Την προσέγγιση των εργοδοτών για το περίγραμμα και το αναλυτικό του περιεχόμενο, τη διατύπωσε γνωμοδοτώντας ο κ. Γεώργιος Λάλος Το μεθοδολογικό πλαίσιο στο οποίο βασίστηκε η παρούσα μελέτη έχει αναπτυχθεί στον σχετικό «Ο ΗΓΟ» 1 που εξέδωσαν το 2007 οι συνδικαλιστικές οργανώσεις εκπροσώπησης εργαζομένων και εργοδοτών που υπογράφουν την ΕΓΣΣΕ. Η ανάπτυξη των περιγραμμάτων γίνεται βάσει συγκεκριμένων προδιαγραφών, όπως αυτές προσδιορίζονται στην ΚΥΑ [110998/ 08.05.06 (ΦΕΚ 566Β )] και το Αναλυτικό 1 Ο Οδηγός για την ανάπτυξη και τις προδιαγραφές των επαγγελματικών περιγραμμάτων συντάχθηκε το 2007 από την παρακάτω ομάδα εργασίας των ΓΣΕΕ-ΣΕΒ-ΓΣΕΒΕΕ-ΕΣΕΕ: ημουλάς Κώστας (Επιμέλεια), Βαρβιτσιώτη Ρένα, Σπηλιώτη Χριστίνα (Συγγραφείς), Τολίδης Γιάννης (Ανάπτυξη και Συγγραφή Ερωτηματολογίου Περιγραφής Επαγγέλματος), Άσπρος ημήτρης (Παράδειγμα Επαγγελματικού Περιγράμματος). 12

Τεύχος της Προκήρυξης για τη διεξαγωγή Ανοικτού ιεθνούς ιαγωνισμού Αριθ.32/2009 με τίτλο «Ανάπτυξη 145 Επαγγελματικών Περιγραμμάτων», Βάσει των ανωτέρω, η περιγραφή των επαγγελματικών περιγραμμάτων ακολουθεί τους εξής πέντε άξονες: Ενότητα Α: Τίτλος και ορισμός του επαγγέλματος / ειδικότητας. Ενότητα Β: Ανάλυση του επαγγέλματος / ειδικότητας - «προδιαγραφές». Ενότητα Γ: Απαραίτητες γνώσεις, δεξιότητες, ικανότητες για την άσκηση του επαγγέλματος/ ειδικότητα. Ενότητα : Προτεινόμενες διαδρομές για την απόκτηση των απαιτούμενων προσόντων. Ενότητα Ε: Ενδεικτικοί τρόποι αξιολόγησης των απαιτούμενων Γνώσεων, εξιοτήτων και Ικανοτήτων. Στην ενότητα Α αναλύονται οι γενικότερες συνθήκες του επαγγέλματος, οι τεχνολογικές αλλαγές που το επηρεάζουν, οι γενικότερες αλλαγές που παρατηρούνται, οι προοπτικές του επαγγέλματος στην αγορά εργασίας και των κλάδων δραστηριότητας στους οποίους ασκείται, καθώς και οι ρυθμίσεις που ισχύουν σχετικά με την άσκηση του επαγγέλματος. Στην ενότητα Β το επάγγελμα αναλύεται σε κύριες επαγγελματικές λειτουργίες (ΚΕΛ 1 έως ΚΕΛ ν ), κάθε ΚΕΛ αναλύεται σε επιμέρους επαγγελματικές λειτουργίες (ΕΕΛ) και κάθε ΕΕΛ σε επαγγελματικές εργασίες (ΕΕ) (επόμενο διάγραμμα). Διάγραμμα: Ανάλυση επαγγέλματος σε ΚΕΛ-ΕΕΛ-ΕΕ ΚΕΛ 1 ΕΕΛ 1.1 ΕΕ 1.1.1.. ΕΕ 1.1.ν..... ΕΕΛ 1.ν ΕΕ 1.ν.ν.. ΚΕΛ ν ΕΕΛ ν.ν ΕΕ ν.ν.ν 13

Για κάθε δε ΕΕ προσδιορίζονται τα κριτήρια επαγγελματικής ανταπόκρισης και το εύρος εφαρμογής της. Με βάση αυτή την ανάλυση, στην ενότητα Γ αναλύονται οι απαιτούμενες γνώσεις, ικανότητες και δεξιότητες που είναι απαραίτητες για αποτελεσματική εκτέλεση κάθε επαγγελματικής εργασίας. Στις ενότητες και Ε προτείνονται διαδρομές για την απόκτηση των απαιτούμενων προσόντων και ενδεικτικοί τρόποι αξιολόγησης των απαιτούμενων γνώσεων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων. Αξιοποιήθηκαν οι ακόλουθες μέθοδοι συλλογής πληροφοριών για το επάγγελμα: Η βιβλιογραφική έρευνα γραφείου, για την επισκόπηση της σχετικής με το επάγγελμα βιβλιογραφίας σε εθνικό και διεθνές επίπεδο (κλαδικές μελέτες και επαγγελματικές μονογραφίες), τη συγκέντρωση και ανάλυση στατιστικών δεδομένων της Εθνικής Στατιστικής Υπηρεσίας και των στοιχείων που διαθέτουν οι επαγγελματικές και επιστημονικές ενώσεις του επαγγέλματος. Μια παραλλαγή της μεθόδου Delphi με βάση ερωτηματολόγιο που συνέταξε η επιστημονική επιτροπή της ένωσης των φορέων. Οι συνεντεύξεις με κατόχους θέσεων εργασίας στο επάγγελμα βάσει οδηγού συνέντευξης με προεπιλεγμένους άξονες που συνέταξε η επιστημονική επιτροπή της ένωσης των φορέων. Εναλλακτικά της μεθόδου της συνέντευξης χρησιμοποιήθηκε και μέθοδος συμπλήρωσης εξειδικευμένου ερωτηματολογίου με κατόχους θέσεων εργασίας στο επάγγελμα. Διαδικασίες ανασκόπησης και ανάδρασης με τις επαγγελματικές οργανώσεις των εργαζομένων και των εργοδοτών κατά τη διάρκεια εκπόνησης της μελέτης. Η τελική σύνθεση του Επαγγελματικού Περιγράμματος πραγματοποιήθηκε από το συντονιστή της ομάδας ανάπτυξης του επαγγελματικού περιγράμματος κ. Σούρμπη Γεράσιμο, υπό την εποπτεία των στελεχών του ΚΕΚ-ΙΝΕ/ΓΣΕΕ (Καρατράσογλου Ιάκωβος, Σπηλιώτη Χριστίνα, Βαρβιτσιώτη Ρένα). Tη συνολική ευθύνη του έργου των 145 επαγγελματικών περιγραμμάτων είχε η Ομάδα Πλοήγησης που συγκροτήθηκε από τους Αναδόχους φορείς και αποτελείται από τους εξής: 14

Φορέας ΚΕΚ-ΙΝΕ/ΓΣΕΕ ΓΣΕΕ ΙΟΒE ΓΣΕΒΕΕ ΚΕΚ ΓΣΕΒΕΕ ΣΕΒ ΕΣΕΕ, ΚΑΕΛΕ Ονοματεπώνυμο Βαρβιτσιώτη Ρένα Καρατράσογλου Ιάκωβος Τορτοπίδης Αντώνης Λιντζέρης Παρασκευάς Αυλωνίτου Αναστασία Τορτοπίδης Αντώνης Κόνσολας Αντώνης Τον έλεγχο ανταπόκρισης του περιγράμματος στις προδιαγραφές του έργου της ανάπτυξης των 145 επαγγελματικών περιγραμμάτων είχε η Επιτροπή Ποιότητας στην οποία συμμετείχαν οι εξής: Φορέας ΚΕΚ-ΙΝΕ/ΓΣΕΕ ΚΕΚ-ΙΝΕ/ΓΣΕΕ ΕΣΕΕ, ΚΑΕΛΕ ΚΕΚ ΓΣΕΒΕΕ ΣΕΒ, ΙΟΒΕ Ονοματεπώνυμο Σπηλιώτη Χριστίνα Βαρβιτσιώτη Ειρήνη Αρανίτου Βάλλια Βαρδαρός Σταμάτης Τσακανίκας Άγγελος 15

ΕΝΟΤΗΤΑ Α: «ΤΙΤΛΟΣ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Η/ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑΣ» Α.1 Προτεινόμενος Γενικός Τίτλος του Επαγγέλματος ή/και της ειδικότητας/των Ο τίτλος «Υπάλληλος κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών» είναι ο «παραδοσιακός τίτλος» που χρησιμοποιείτο μέχρι πρόσφατα για τον επαγγελματία που απασχολείτο με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. Ο τίτλος «Υπάλληλος σε call center» είναι ο πλέον σύγχρονος και περισσότερο χρησιμοποιούμενος τίτλος που καλύπτει μια ευρύτερη γκάμα εργασιών σε σχέση με τον «παραδοσιακό», συνεπώς είναι και αυτός που εκφράζει καλύτερα τον επαγγελματία εργαζόμενο. Α.2 Ορισμός του Επαγγέλματος ή/και της ειδικότητας Α.2.1. Γενική Περιγραφή του περιεχομένου και σκοπός του Επαγγέλματος ή/και της ειδικότητας Ο «Υπάλληλος σε Call Center» είναι ο εργαζόμενος που μέσω προκαθορισμένων διαδικασιών και οδηγιών, αναλαμβάνει να εξυπηρετήσει πελάτες ή ενδιαφερόμενους στο πλαίσιο προϊόντων-υπηρεσιών που προσφέρει η Εταιρία ή ο Οργανισμός. Σκοπός του είναι η αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών ή γενικότερα πολιτών από οποιοδήποτε κανάλι και εάν έχουν προέλθει (τηλέφωνο, internet, fax κλπ) στο πλαίσιο διαφορετικών έργων που εξυπηρετούνται από το Call Center. Οι κυριότεροι εργασιακοί στόχοι ενός εργαζόμενου στα Call Center είναι: Η αποδοχή ή/και η πραγματοποίηση κλήσεων, η επιτυχής εξυπηρέτηση των πελατών/πολιτών, η τήρηση των προβλεπόμενων διαδικασιών και η επίτευξη μιας καθορισμένης παραγωγικότητας ανά ημέρα η οποία εξαρτάται από τις κλήσεις ή τα αιτήματα που θα διεκπεραιώσει. Γενικότερα ο υπάλληλος σε Call Center μπορεί να παρέχει τις παρακάτω υπηρεσίες: α) Υπηρεσίες ενημέρωσης (Infoline): Αφορούν ενημέρωση και πληροφόρηση καταναλωτών για προϊόντα και υπηρεσίες συγκεκριμένης εταιρείας. Η πρόσβαση των χρηστών μπορεί να πραγματοποιείται είτε μέσω συμβατικών αριθμών κλήσεων, είτε μέσω δωρεάν / ή αστικής χρέωσης αριθμών κλήσεων όπως οι γραμμές «800» και «801». β) Υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών (customer service): Οι πελάτες κάποιας εταιρείας μπορούν να 16

εξυπηρετούνται είτε σε 24ωρη βάση, είτε σε μικρότερη, καλώντας την υπηρεσία για να ενημερωθούν για διαδικασίες, παροχές, κλπ. γ) Υπηρεσίες υποστήριξης (helpdesk): Εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών. Επίλυση προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σε σχέση με τα προϊόντα κάποιας εταιρείας και προαπαιτούν την ύπαρξη κατάλληλα εκπαιδευμένου προσωπικού για την παροχή βοήθειας σε πραγματικό χρόνο (π.χ. απώλεια πιστωτικής κάρτας, κλπ). δ) Υπηρεσίες χρηματο-οικονομικών συναλλαγών: Αφορούν υπηρεσίες που βασίζονται σε εξειδικευμένο εξοπλισμό για τη διασύνδεση με μηχανογραφικά συστήματα των εταιρειών που τις χρησιμοποιούν (π.χ. τραπεζική συναλλαγή). Για την υπηρεσία αυτή απαιτείται υψηλού επιπέδου τεχνολογική υποδομή για την παροχή υψηλού βαθμού ασφάλειας των συναλλαγών καθώς και έμπειρο και καλά εκπαιδευμένο προσωπικό. ε) Έρευνες αγοράς: ιενέργεια από το call centre έρευνας αγοράς με βάση ερωτηματολόγια και σενάρια που απευθύνονται σε υποψήφιους πελάτες προϊόντων και συνήθως έχουν σκοπό τη δημιουργία βάσεων δεδομένων με ποσοτικά και ποιοτικά στοιχεία για την προώθηση προϊόντων, διεύρυνση μεριδίου αγορών, ικανοποίησης πελατών κλπ. στ) Τηλεφωνική εκκαθάριση αρχείων πελατών (Data cleaning / Follow up): Η τηλεφωνική εκκαθάριση αρχείων μπορεί να συνδυάζεται και με άλλες τεχνικές (ηλεκτρονική εκκαθάριση, αποστολή e-mails κλπ), ώστε να επικαιροποιούνται οι βάσεις δεδομένων των πελατών και στη συνέχεια να ακολουθήσουν άλλες ενέργειες. ζ) Telemarketing telesales: Αφορά ενημέρωση καταναλωτών / υποψηφίων πελατών για συγκεκριμένα προϊόντα / υπηρεσίες ή και την προώθηση / πώληση προϊόντων κλπ μέσω τηλεφώνου. Η υπηρεσία αυτή γίνεται συνήθως από εκπαιδευμένη ομάδα agents, οι οποίοι έχουν γνώσεις και προσόντα για τις ιδιαίτερες τεχνικές πωλήσεων που απαιτούνται καθώς και εξειδικευμένες γνώσεις για το προϊόν και την υπηρεσία που προωθούν. Η υπηρεσία αυτή μπορεί να προσφέρεται αυτοτελώς αλλά και σαν μέρος μιας περισσότερο ολοκληρωμένης παροχής υπηρεσίας όπως για παράδειγμα το telemarketing το οποίο αφορά τη δημιουργία προσωποποιημένων επιστολών / εντύπων, την εμφακέλωση, την αποστολή με courier ή ταχυδρομείο, το τηλεφωνικό follow up για πώληση και παράδοση προϊόντος στον πελάτη. Α.3 Αντιστοίχιση με το ισχύον Σύστημα Ταξινόμησης Επαγγελμάτων, σε τετραψήφια ανάλυση και με το ισχύον Σύστημα Ταξινόμησης Κλάδων Οικονομίας, σε τουλάχιστον διψήφια ανάλυση Α.3.1 Αντιστοίχιση με ΣΤΕΠ 92 424 Χειριστές τηλεφωνικών κέντρων 4240 Χειριστές τηλεφωνικών κέντρων (Περιλαμβάνονται επίσης οι τηλεφωνητές). 17

Α.3.2 Αντιστοίχιση με ΣΤΑΚΟ Αντιστοίχιση κατά ΣΤΑΚΟ -03 748.4 ραστηριότητες κέντρων κλήσεων Περιλαμβάνει: - δραστηριότητες κέντρων εισερχόμενων κλήσεων, που απαντούν σε κλήσεις πελατών, μέσω αυτόματης διανομής κλήσεων, συστημάτων ολοκλήρωσης τηλεφώνων με τη βοήθεια ηλεκτρονικού υπολογιστή η διαλογικής φωνητικής απόκρισης, όπως: Υποβολή παραγγελιών, Παροχή πληροφοριών σχετικά με προϊόντα, Αντιμετώπιση παραπόνων. - δραστηριότητες κέντρων εξερχόμενων κλήσεων, δραστηριότητες σχετικές με τις πωλήσεις και δραστηριότητες εμπορικής προώθησης που απευθύνονται προς πελάτες, όπως Έρευνα αγοράς Άμεση εμπορική προώθηση, Επαλήθευση διευθύνσεων. Αντιστοίχιση κατά ΣΤΑΚΟ -08 82.20 ραστηριότητες τηλεφωνικών κέντρων 82.20.1 Υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου 82.20.10 Υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου Α.4 Ιστορική εξέλιξη του Επαγγέλματος ή/και της ειδικότητας Α.4.1 Ιστορική αναδρομή και εξέλιξη του επαγγέλματος ή και της ειδικότητας Το πρώτο παράδειγμα σύστασης και λειτουργίας Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης, αναφέρεται στις ΗΠΑ με αφορμή μια δικαστική απόφαση το 1968 η οποία υποχρέωσε την αυτοκινητοβιομηχανία Ford, μετά από αγωγή καταναλωτικής οργάνωσης, να συστήσει μια δωρεάν τηλεφωνική γραμμή στην οποία οι πελάτες της εταιρίας θα μπορούσαν να κάνουν τα παράπονά τους και να λαμβάνουν υπεύθυνη πληροφόρηση. Τα αποτελέσματα αυτής της ενέργειας εξελίχθηκαν πολύ θετικά τόσο για την Ford όσο και για την εταιρία παροχής υπηρεσιών εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών την «AT & T» με τη συνεργασία της οποίας δημιουργήθηκε ο τηλεφωνικός αριθμός «800». Ο πρώτος ιστορικά τύπος Call Center αναφέρεται στο «γραφείο απαιτήσεων» (claim office) ή 18

«τηλεφωνική υπηρεσία παραπόνων» που αποτέλεσε μια μικρή υπηρεσία μιας εταιρίας, σχεδιασμένη να διευκολύνει τους πελάτες καταναλωτές για ερωτήματα, παράπονα και πληροφορίες. Αργότερα η υπηρεσία αυτή άρχισε να χρησιμοποιείται και για άλλες δραστηριότητες όπως π.χ. κρατήσεις θέσεων, εισιτηρίων κλπ. Στην πρώτη αυτή φάση, οι παρεχόμενες υπηρεσίες (δηλ. απάντηση στις εισερχόμενες κλήσεις) του Call Center ήταν σύντομες απλές και τυποποιημένες καθώς οι γνώσεις και τα προσόντα που απαιτούσαν οι εταιρίες από τους υπαλλήλους των υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ήταν σχετικά περιορισμένα, διότι συνήθως απαιτούνταν γνώσεις για ένα συγκεκριμένο προϊόν και τα πιθανά προβλήματα που παρουσιάζει. Επίσης απαιτούνταν ένα ελάχιστο επίπεδο επικοινωνιακής ικανότητας (πχ ευγενική συμπεριφορά προς τον πελάτη) ενώ έπρεπε να υπάρχει και ένα σχετικό επίπεδο γλωσσικής και λεκτικής επάρκειας. Παρά τις μεγάλες αλλαγές στη συμπεριφορά και τις απαιτήσεις των πελατών, «τα γραφεία απαιτήσεων» ήταν «κρυμμένα» από το ευρύ κοινό και τους πελάτες και παρέμειναν μια μικρή πραγματικότητα έως και τα μέσα της δεκαετίας του 1970. Η εξέλιξη των «Κέντρων Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης», περνάει σε μια δεύτερη φάση από τα μέσα της δεκαετίας του 1970 και εξελίσσονται ως προς το μέγεθός τους και μετατρέπονται από μικρές τηλεφωνικές υπηρεσίες παραπόνων και απαιτήσεων, σε μεγαλύτερου μεγέθους και περισσότερο οργανωμένων τηλεφωνικών υπηρεσιών για την υποδοχή παραπόνων, απαιτήσεων πελατών και χορήγησης πληροφοριών. Έτσι σταδιακά το Claim Office μετατρέπεται σε Claim Factory. Το σημαντικότερο ρόλο σε αυτή την αλλαγή έπαιξαν οι ραγδαίες αλλαγές στις απαιτήσεις και στη συμπεριφορά των πελατών καταναλωτών, οι οποίοι όχι μόνο δεν έδειχναν ικανοποιημένοι από τις τυποποιημένες και γενικευμένες απαντήσεις αλλά ζητούσαν προσωπικές εξηγήσεις στα αιτήματά τους και βοήθεια στον χειρισμό των προϊόντων που είχαν αγοράσει. Οι πελάτες καταναλωτές άρχισαν να επιθυμούν «προσωποποιημένη εξυπηρέτηση» σε αντίθεση με την μαζική αντιμετώπιση τους που είχε καθιερωθεί. Έτσι οι υπηρεσίες υποστήριξης πελατών εμπλουτίστηκαν με τη νέα γενιά υπαλλήλων στα «Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» οι οποίοι μετονομάστηκαν σε «Αντιπρόσωποι Πελατών» (customer representatives) οι οποίοι είχαν ως βασική αποστολή την ανταπόκριση στις απαιτήσεις των πελατών όχι μόνο για ένα σύντομο χρονικό διάστημα που ακολουθεί την αγορά του προϊόντος, αλλά καθ όλη τη 19

διάρκεια της χρήσης και ζωής του. Η διατήρηση και η ανάπτυξη της σχέσης καθώς και η βελτίωση της επαφής με τους πελάτες μέσα από μια πρακτική συνεχούς επικοινωνίας μεταξύ της εταιρίας και των πελατών της, δημιούργησε νέα δεδομένα στον κλάδο. Κατά συνέπεια, τα «Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» καλούνταν να ανταποκριθούν στις νέες και αυξημένες απαιτήσεις της αγοράς, διατηρώντας όμως τον ίδιο σχεδιασμό της εργασίας ενώ παρέμεινε ίδιος και ο τεχνολογικός εξοπλισμός. Αποτέλεσμα ήταν να δημιουργούνται καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών και να μειωθεί η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών με συνέπεια τη μείωση της ικανοποίησης των πελατών. Τη λύση έδωσαν οι σύγχρονες τεχνολογικές εφαρμογές όπου από την δεκαετία του 1980 με ψηφιακά τηλεφωνικά κέντρα και ολοκληρωμένα πληροφοριακά συστήματα, αρχίζουν να ενσωματώνονται στις λειτουργίες των «Κέντρων Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» και είχαν σαν αποτέλεσμα την μείωση της αναμονής των πελατών καθώς και την αύξηση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων. Παράλληλα μια σειρά εξελίξεων στην οργάνωση, στελέχωση και εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού σε συνδυασμό με τις τεχνολογικές αλλαγές, είχαν σαν αποτέλεσμα τη δημιουργία οργανωμένων επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών, οι οποίες αντικατέστησαν τα αρχικά γραφεία υποστήριξης πελατών και μετατράπηκαν σε οργανωμένη και «επώνυμη» υπηρεσία. Πλέον οι δεξιότητες των υπαλλήλων άρχισαν να προσαρμόζονται στις αλλαγές γιατί δεν αρκούσαν τα προσόντα στην επικοινωνία, στην ευελιξία και διαχείριση των πληροφοριών, μιας και έπρεπε να διαχειρίζονται την πίεση από τον αυξημένο φόρτο εργασίας, αλλά και τη μονότονη και επαναληπτική φύση της εργασίας. Ταυτόχρονα και λόγω της υψηλής διαφοροποίησης των χρόνων και περιόδων ζήτησης τηλεφωνικών υπηρεσιών ανάλογα με την ημέρα / εβδομάδα ή εποχή, άρχισαν να αναπτύσσονται οι ευέλικτες μορφές απασχόλησης με την αυξανόμενη χρήση συμβάσεων μερικής απασχόλησης ή απασχόλησης ορισμένου χρόνου. Λόγω της πίεσης από την εντατική εργασία, τα μονότονα καθήκοντα αλλά και τα ωράρια εργασίας, τα «Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» παρουσιάζουν υψηλά ποσοστά εργασιακού άγχους, αδικαιολόγητων απουσιών από την εργασία, αποχώρησης προσωπικού και επομένως ανάγκη αυξημένων προσλήψεων. 20

Λόγω των παραπάνω πολλοί ονόμασαν τα «Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» σαν «Τοξικούς» οργανισμούς και θεωρούσαν ότι εκεί εργάζονταν μόνο όσοι θέλουν να βγάλουν χρήματα και τίποτε άλλο. εδομένων των προβλημάτων που προέκυψαν από την ανάπτυξή τους, τα «Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» άρχισαν να μετασχηματίζονται κατά τα τελευταία δεκαπενταετία, ξεφεύγοντας όσο είναι δυνατόν από το «τεϋλοριστικό» εργασιακό πρότυπο και σχεδιασμό που η βιομηχανία υπηρεσιών είχε ακολουθήσει, στην οργάνωση και τη λειτουργία τους. Από τη δεκαετία του 1990 τα «Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» άρχισαν να γίνονται κερδοφόροι οργανισμοί και λειτουργούν ως «Κέντρα Επικοινωνίας» τα οποία αυξάνουν, διατηρούν και πολλαπλασιάζουν τους πελάτες των εταιριών. Έγινε κατανοητό ότι η απουσία επικοινωνίας με τον πελάτη έχει αρνητικά αποτελέσματα στην κερδοφορία των επιχειρήσεων. Έτσι τα «Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» άρχισαν να μετατρέπονται από «παθητικούς» δέκτες τηλεφωνημάτων, αιτημάτων, παραπόνων κλπ σε «ενεργητικούς» παράγοντες της επιχείρησης για την επίτευξη των στόχων της δηλ. επέκταση στην αγορά και κερδοφορία. Στην κατεύθυνση αυτή βοήθησε και η τεχνολογική εξέλιξη καθώς συνέβαλε ουσιαστικά στη συγκέντρωση γνώσης και πληροφοριών για την εξυπηρέτηση των πελατών διευκολύνοντας παράλληλα και την εργασία των υπαλλήλων. Ο συνδυασμός των νεώτερων εξελίξεων στις τηλεπικοινωνίες και των εξελιγμένων λογισμικών προγραμμάτων, είχε σαν αποτέλεσμα την καλύτερη διεκπεραίωση και διαχείριση των κλήσεων-αιτημάτων των πελατών, και τα «Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» πλέον αποτελούν υπηρεσία πραγματικά προσανατολισμένη στον πελάτη. Α.4.2 Ισχύον νομοθετικό πλαίσιο Το επάγγελμα εξασκείται ελεύθερα στην αγορά εργασίας και η άσκησή του δεν υπόκειται σε κανενός είδους ρυθμιστικό ή νομοθετικό πλαίσιο. Με άλλα λόγια δεν προϋποθέτει άδεια εξασκήσεως επαγγέλματος. Το επάγγελμα ρυθμίζεται όμως σε ένα σημαντικό βαθμό σε ότι αφορά τους γενικούς όρους αμοιβής και εργασίας του, από τις συλλογικές συμβάσεις εργασίας σε ομοιοεπαγγελματικό, κλαδικό ή επιχειρησιακό επίπεδο. 21

Α.5 Αναπτυξιακή δυναμική της οικονομίας /δυναμική του επαγγέλματος ή/ και ειδικότητας Α.5.1 Γενική περιγραφή των τάσεων μεγέθυνσης που διαγράφουν στην ελληνική αγορά οι κλάδοι στους οποίους εντάσσονται οι απασχολούμενοι στο συγκεκριμένο επάγγελμα ή/ και ειδικότητα Η νέα φάση εξέλιξης των «Κέντρων Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης», φαίνεται να έχει ορισμένες σημαντικές επιπτώσεις στην οργάνωση της εργασίας και στις εργασιακές σχέσεις. Τα προσόντα και οι δεξιότητες των υπαλλήλων πρέπει να είναι υψηλότερου επιπέδου από πριν, ώστε να κατανοούν γρήγορα και πλήρως τα αιτήματα των πελατών, να καταχωρούν και να καταγράφουν στα συστήματα τα βασικά σημεία της επικοινωνίας, να μπορούν να ταξινομούν συναλλαγές, να ανασύρουν και να διαχειρίζονται στοιχεία από προηγούμενες επικοινωνίες. Οι επικοινωνιακές δεξιότητες των υπαλλήλων έπρεπε να είναι σε υψηλότερο επίπεδο προκειμένου να έχουν την δυνατότητα να διαχειρίζονται μη-προβλέψιμα και «παράξενα» ερωτήματα ή γεγονότα. Παράλληλα η ομαδική εργασία έγινε περισσότερο απαραίτητη καθώς αυξήθηκε η πολυπλοκότητα των εργασιών μιας και η οργάνωση της εργασίας βασίζεται πλέον σε πρακτικές όπως η εργασία κατά ομάδες και η διάχυση των γνώσεων ανάμεσα στο προσωπικό. Σήμερα τα «Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» βρίσκονται σε ένα νέο στάδιο εξέλιξης και ονομάζονται πλέον «Κέντρα Επαφών με τους Πελάτες» τα οποία θεωρούνται ως οι διάδοχοί τους. Το τηλέφωνο πλέον δεν αποτελεί την παραδοσιακή και μοναδική μορφή επικοινωνίας ανάμεσα στον οργανισμό και τους πελάτες αλλά διατίθενται και άλλες μορφές επικοινωνίας όπως e-mail, fax, web form, chat, ηλεκτρονικές έρευνες αγορών, αποστολή διαφημιστικών ή πληροφοριακών newsletters κλπ. Τα «Κέντρα Επαφής με τον Πελάτη» όταν συνδυάζουν όλα τα μέσα στη διαδικασία επικοινωνίας με τους πελάτες, περιγράφονται πλέον σαν Web Enabled Call Center τα οποία αποτελούν την σημερινή πραγματικότητα. Πλέον με τη πρόοδο των τεχνολογιών και την χρήση ειδικών λογισμικών, οι υπάλληλοι μπορούν να βρίσκονται και να εργάζονται από οποιοδήποτε σημείο και να διευθύνονται αλλά και να καθοδηγούνται και να ελέγχονται σαν να βρίσκονταν στο ίδιο σημείο. Στα σύγχρονα «Κέντρα Επαφής με τον Πελάτη», η τηλεργασία αρχίζει να αποτελεί μια σημαντική παράμετρο στην οργάνωση τη εργασίας και τις εργασιακές σχέσεις. Η σημερινές ανάγκες για περεταίρω εξειδίκευση του προσωπικού αλλά και η συνεχής βελτίωση των γνώσεων και των δεξιοτήτων του, έχει προκαλέσει την αλλαγή της ορολογίας από «Υπάλληλος Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» σε Customer Service Representative. 22

Τέλος οι κρισιμότεροι παράγοντες για την οργάνωση της εργασίας ώστε η λειτουργία ενός «Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» να γίνει αποδοτική είναι η διάχυση της γνώσης, η συνεργασία μεταξύ προϊσταμένων - υφισταμένων και η ομαδική εργασία. Στην Ελλάδα συστηματική παρουσία και ανταγωνισμός των εταιρειών call centers, κάπως ολοκληρωμένα, υφίσταται την τελευταία δεκαετία. Ένας σημαντικός αριθμός μεγάλων επιχειρήσεων έχει πλέον υιοθετήσει τη στρατηγική και τις πρακτικές του CRM (Customer Relationship Management / Σύστημα ιαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων), του οποίου σημαντικό στοιχείο αποτελεί η λειτουργία οργανωμένων τμημάτων εξυπηρέτησης σε 24ωρη βάση. Το παραπάνω πιστοποιείται από την αυξανόμενη λειτουργία τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης με πενταψήφιους ή τετραψήφιους αριθμούς από πολλές εταιρίες. Επίσης σε πολλές δημόσιες υπηρεσίες (υπουργεία, δημόσιοι οργανισμοί κλπ) λειτουργούν κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πολιτών ή χρηστών των υπηρεσιών αυτών. Τα υπεργολαβικά τηλεφωνικά κέντρα (Outsourced Call Centers), έχουν γνωρίσει ταχεία άνθηση την τελευταία πενταετία και οι προοπτικές περαιτέρω ανάπτυξης διαγράφονται θετικές. Περίπου 15 είναι οι εταιρείες, των οποίων η οργάνωση επιτρέπει ημερήσιο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων άνω των 50.000. Ωστόσο, όπως εκτιμάται, η προοπτική της ανάπτυξης του κλάδου και της διεύρυνσης των υπηρεσιών του στην Ελλάδα είναι εξαιρετική. Σε ότι αφορά ειδικότερα το εύρος των υπηρεσιών του, σημειώνεται ότι ο μέχρι σήμερα προσανατολισμός της ζήτησης κυρίως σε ορισμένους τομείς υπηρεσιών, όπως του telemarketing, και σε ορισμένες αγορές αιχμής, όπως των τραπεζών και της κινητής τηλεφωνίας, έχει διαμορφώσει τον ανάλογο βαθμό ανταπόκρισης από άποψη εμπειριών (οργάνωσης, τεχνογνωσίας, εξειδίκευσης) στις περισσότερες εταιρείες του χώρου. Η ανάπτυξη της ζήτησης περισσότερων τηλε-υπηρεσιών έχει οδηγήσει στην ωρίμανση της συγκεκριμένης αγοράς και στην Ελλάδα. Α.5.2 Είδος επιχειρήσεων όπου εμφανίζεται κατά κύριο το επάγγελμα και αναπτυξιακή δυναμική του επαγγέλματος/ή και της ειδικότητας. Η ανάπτυξη των call centers στην Ελλάδα αποτελεί σχετικά πρόσφατο φαινόμενο, το οποίο είναι σε μια δυναμικά εξελισσόμενη διαδικασία. Σε ότι αφορά τη σύσταση και λειτουργία μεγάλων σε μέγεθος, οργανωμένων και σχετικά πολυπληθών (από πλευράς εργατικού δυναμικού) «in-house call 23

centers», αυτά βοηθούσης και της τεχνολογικής προόδου έχουν γνωρίσει ιδιαίτερη ανάπτυξη κατά την τελευταία δεκαετία, κυρίως σε μεγάλες επιχειρήσεις όπως στις τηλεπικοινωνίες (σταθερή και κινητή τηλεφωνία), στην παροχή υπηρεσιών πληροφορικής (internet), στον χρηματοπιστωτικό τομέα (τράπεζες, ασφάλειες, επενδύσεις), στις συγκοινωνίες μεταφορές (π.χ. αεροπορικές εταιρείες, ταχυδρομεία), εταιρείες παροχής οδικής βοήθειας και αλλού. Ταυτόχρονα και οι δημόσιες υπηρεσίες (υπουργεία, δημόσιοι οργανισμοί) έχουν αρχίσει να λειτουργούν κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πολιτών ή χρηστών των υπηρεσιών αυτών. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελούν οι τηλεφωνικοί αριθμοί εξυπηρέτησης πολιτών (1502, 1564), οι οποίοι μάλιστα λειτουργούν και 24 ώρες το 24ωρο. Το call centre μπορεί να είναι ένας αυτόνομος και ξεχωριστός οργανισμός ή να αποτελεί τμήμα ενός μεγαλύτερου οργανισμού, στεγαζόμενο σε εγκαταστάσεις στις οποίες επιτελούνται και άλλες λειτουργίες ή και να αποτελεί ένα δίκτυο μικρότερων εργασιακών χώρων συνδεδεμένων ηλεκτρονικά. Ειδικότερα συναντάμε τους παρακάτω τύπους call centres: α) In house call centres (τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης ως τμήμα μιας επιχείρησης ή οργανισμού). Αυτή η κατηγορία, αφορά τα Call Centers που λειτουργούν ως τμήμα μιας μεγάλης επιχείρησης ή ενός δημόσιου οργανισμού και τα οποία κατά κύριο λόγο έχουν σαν αποστολή την εξυπηρέτηση μέσω τηλεφώνου των πελατών ή των πολιτών. Το μοντέλο αυτό περιλαμβάνει επίσης και εκείνα τα Call Centers τα ποία λειτουργούν σε διαφορετικές από τις κεντρικές εγκαταστάσεις ή γραφεία της εταιρίας/οργανισμού. Οι εργαζόμενοι των συγκεκριμένων Call Centers είναι υπάλληλοι της επιχείρησης στην οποία ανήκει η τηλεφωνική υπηρεσία εξυπηρέτησης και έχουν ευκαιρίες για επαγγελματική εξέλιξη εντός της επιχείρησης και σε άλλα τμήματα αυτής. Στην πράξη αυτό δεν είναι ο κανόνας μιας και ο υπάλληλος θα εξελιχθεί επαγγελματικά σε άλλο τμήμα της επιχείρησης πιο δύσκολα σε σχέση με κάποιον υπάλληλο γραφείου. Το πιθανότερο είναι ο εργαζόμενος σε Call Center να εξελιχθεί επαγγελματικά εντός του Call Center της επιχείρησης ή να μεταβεί σε άλλο ανταγωνιστικής εταιρίας. 24

β) Μεγάλα «υπεργολαβικά» τηλεφωνικά κέντρα (Large outsourced call centres) Η παραπάνω κατηγορία περιλαμβάνει ένα μεγάλο φάσμα δραστηριοτήτων. Η ανάγκη εταιριών που δραστηριοποιούνται στους τομείς των τηλεπικοινωνιών, των τραπεζών και της πληροφορικής, για κάλυψη ιδίων εσωτερικών αναγκών προς την εξυπηρέτηση των πελατών τους, διαφοροποίησαν τη λειτουργία τους και επεκτάθηκαν στην αγορά παρέχοντας τηλεφωνικές υπηρεσίες εξυπηρέτησης και για λογαριασμό τρίτων. γ) Μικρά «υπεργολαβικά» Call Centers (small outsourced call centres) Λειτουργούν για λογαριασμό του ιδιωτικού και δημόσιου τομέα και έχουν σχετικά μικρό αριθμό πελατών. Μπορεί να παρέχουν υψηλού επιπέδου εξειδικευμένες υπηρεσίες ή να αποτελούν εταιρίες παροχής υπηρεσιών χαμηλού κόστους και ποιότητας. δ) Τηλεφωνικά κέντρα «κοινωνικών» υπηρεσιών (social call centres) Τα «κοινωνικά» Call Centers λειτουργούν στον ιδιωτικό, δημόσιο και κοινωνικό τομέα της οικονομίας (πχ Τοπική Αυτοδιοίκηση, οργανώσεις μη κυβερνητικού χαρακτήρα κλπ. Συνήθως προσφέρουν βοήθεια και συμβουλές για μια σειρά θέματα όπως πχ βοήθεια πολιτών, υγεία, πρόνοια, κοινωνική ασφάλιση, εκπαίδευση κλπ. και απευθύνονται σε ομάδες της κοινωνίας που αντιμετωπίζουν ιδιαίτερα προβλήματα πχ ναρκωτικά, κακοποίηση κλπ ε) Τηλεφωνικά κέντρα «υψηλής αυτοματοποίησης» (Highly automated call centres) Είναι κατά κανόνα ιδιωτικές επιχειρήσεις που σχετίζονται με τον κλάδο της Πληροφορικής και των Τηλεπικοινωνιών, παρέχοντας ιδιαίτερα εξειδικευμένες υπηρεσίες με αυτοματοποιημένο τρόπο κάνοντας χρήση των τελευταίων μέσων της τεχνολογίας. Γενικότερα μπορούμε να εκτιμήσουμε ότι συχνά πολλές επιχειρήσεις λόγω μείωσης κόστους, τόσο σε εργατικό δυναμικό αλλά και σε μηχανολογικό εξοπλισμό, επιλέγουν αυτές τις υπηρεσίες να τις αναθέσουν σε εταιρίες με εμπειρία και εξοπλισμένες με σύγχρονα ολοκληρωμένα τεχνολογικά συστήματα στο χώρο των Call Center. Με αυτό τον τρόπο επιτυγχάνουν να μειώνουν το κόστος διαχείρισης και συντήρησης αλλά και από εμπορικής πλευράς, εκμεταλλευόμενοι την πολύχρονη εμπειρία των στελεχών των εταιριών αυτών που διαθέτουν την ανάλογη εξειδίκευση, έχουν σημαντικά οικονομικά οφέλη. Α.6 Απασχόληση, τάσεις-προοπτικές Α.6.1 Περιγραφή υπάρχουσας κατάστασης της απασχόλησης 25

Ταχεία άνθηση έχουν γνωρίσει τα λεγόμενα «outsourced call centers, των οποίων οι προοπτικές περαιτέρω ανάπτυξης διαγράφονται θετικές. Τα «υπεργολαβικά» αυτά τηλεφωνικά κέντρα παρέχουν μια ευρεία γκάμα από υπηρεσίες σε τρίτους. Σήμερα στη χώρα μας δραστηριοποιούνται περίπου 15 αυτού του τύπου call centers, τα περισσότερα από τα οποία λειτουργούν στην περιοχή της Αττικής. Ως προς τον αριθμό των απασχολουμένων σε αυτά, οι υπάρχουσες εκτιμήσεις αναφέρουν 3.000 4.000 άτομα. Στα Call Centers, όπως και γενικότερα στην αγορά εργασίας, παρατηρούνται ποικίλες μορφές απασχόλησης όπως: Αορίστου χρόνου πλήρης απασχόλησης Ορισμένου χρόνου πλήρης απασχόλησης Αορίστου χρόνου μερικής απασχόλησης Ορισμένου χρόνου μερικής απασχόλησης Σύμβαση έργου (υπάρχει εξομοίωση με την ορισμένου χρόνου) Έκτακτη απασχόληση Σε Ευρωπαϊκό επίπεδο και στην Ελλάδα, τα Call Centers θεωρούνται ως κλάδος ή τομέας απασχόλησης στον οποίο χρησιμοποιείται σε σχετικά υψηλά ποσοστά η μερική απασχόληση. Τα υψηλά ποσοστά μερικής απασχόλησης (τις περισσότερες φορές ορισμένου χρόνου) συνδέονται με Call Centers που προσφέρουν απλής μορφής υπηρεσίες (πχ. υπηρεσίες τηλεφωνικού καταλόγου). Τα Call Centers που προσφέρουν σύνθετες ή / και εξειδικευμένες υπηρεσίες (Help Desk, Υπηρεσίες χρηματο-οικονομικών συναλλαγών κλπ) για τις οποίες απαιτούνται υψηλότερα προσόντα εκ μέρους του προσωπικού, χρησιμοποιούν σε μεγαλύτερο βαθμό εργαζόμενους πλήρους απασχόλησης. Οι μορφές απασχόλησης έχουν άμεση σχέση και με το ωράριο λειτουργίας των Call Centers, σημαντικό ποσοστό των οποίων λειτουργεί είτε σε 24ωρη βάση είτε με διευρυμένο ημερήσιο ωράριο. Η μερική απασχόληση συνδέεται με τις ημέρες και ώρες λειτουργίας των Call Centers ή επιμέρους υπηρεσιών τους σε ώρες αιχμής ζήτησης πληροφοριών (πχ 09:00 14:00 ή 18:00 22:00) ή λειτουργία των Call Centers για συγκεκριμένες ώρες την ημέρα. Η 24ωρη λειτουργία συνήθως συμβαδίζει με το σύστημα των βαρδιών πχ 07:00 15:00, 15:00 23:00, 23:00 07:00 κλπ). ύο άλλες μορφές εργασίας οι οποίες αναπτύσσονται όλο και συχνότερα είναι ο δανεισμός 26

εργαζομένων, δηλ. η λειτουργία και ανάπτυξη ιδιωτικών γραφείων εργασίας τα οποία διαθέτουν προσωπικό σε τρίτους, και η τηλεργασία. Η κυρίαρχη μορφή απασχόλησης στα Call Centers είναι η αορίστου χρόνου 8ωρης πλήρης απασχόλησης, ενώ τα ποσοστά της συγκεκριμένης απασχόλησης είναι πλειοψηφικά στα In House Call Centers και τα Outsourced Call Centers. Α.6.2 Τάσεις Ενδιαφέρον παρουσιάζουν οι συσχετίσεις ανάμεσα σε διαφορετικούς ρυθμούς ανάπτυξης από χώρα σε χώρα, οι στατιστικές μελέτες, καθώς και οι προβλέψεις για την εξέλιξη της πορείας της παγκόσμιας αγοράς μέχρι και το 2007. Σύμφωνα λοιπόν με την Datamonitor, η αγορά της Καραϊβικής & Λατινικής Αμερικής παρουσιάζει τον ταχύτερο ρυθμό ανάπτυξης. Οι εκτιμήσεις κάνουν λόγο για 700.000 θέσεις agent (APs) μέχρι το 2007. Παράλληλα, οι ευκαιρίες αναφορικά με την αγορά Call Centers είναι πολύ αυξημένες και στην Ασία (βλ. Μελέτη «ιερεύνησης και ανάλυση των εργασιακών σχέσεων για τους εργαζόμενους και τηλεργαζόμενους σε call center» Κ.Π. EQUAL). Στην εξέλιξη αυτή βοηθά το γεγονός ότι οι πολυεθνικές εταιρίες συνειδητοποιούν τα πλεονεκτήματα της χρήσης των Call Centers και προτίθενται να επενδύσουν σημαντικά σε αυτό τον τομέα, με την Κίνα να πρωτοστατεί στις εξελίξεις. Ενδεικτικά θα αναφέρουμε τις εκτιμήσεις της εταιρίας Frost & Sullivan για την αγορά Call Center στην Ασία, οι οποίες κάνουν λόγο για 1,5 δις δολ. Η.Π.Α. έως το 2007. Ωστόσο, το κλίμα στις Η.Π.Α. δεν είναι ιδιαίτερα θετικό για την αγορά των Call Centers, αφού η ανάπτυξή τους αναμένεται να μειωθεί βαθμιαία μέχρι το 2007. Επιπλέον, ο κύκλος εργασιών των εταιριών παρουσιάζει συνεχή υποχώρηση και η τάση αυτή εκτιμάται ότι θα συνεχιστεί στα επόμενα χρόνια. Οι αναλυτές της Datamonitor για την περιοχή της Ευρώπης, της Μέσης Ανατολής και της Αφρικής αναφέρουν ότι οι θέσεις agent θα αυξάνονται με ρυθμό 7% περίπου. Σημειώνεται ότι στην Αγγλία απασχολείται ο διπλάσιος αριθμός εργαζομένων σε σχέση με τον ευρωπαϊκό μέσο όρο. Ωστόσο, η αγορά που γνωρίζει το μεγαλύτερο ρυθμό ανάπτυξης είναι αυτή της Τσεχίας, ενώ αυτή με το μικρότερο ανήκει στην Ιρλανδία. Ένα χαρακτηριστικό στοιχείο είναι ότι η αγορά της Αγγλίας έχει ρυθμό ανάπτυξης 8% κατά μέσο όρο, ενώ η αγορά outsourcing αυξάνεται με διπλάσιο ρυθμό, της τάξεως του 16%. 27

Αυτό σημαίνει ότι ένα μέρος της σημειούμενης αύξησης θα προέλθει από την αντικατάσταση των in-house call centers με μισθωμένα (outsourced). Οι βασικότεροι παράγοντες που συμβάλλουν στον αυξανόμενο ρυθμό του outsourcing είναι οι περικοπές σε εργατικό προσωπικό, η ελάττωση του λειτουργικού κόστους και η προσήλωση στη διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM). Οι χώρες της Ανατολικής Ευρώπης αναμένεται να εμφανίσουν πολύ γρήγορο ρυθμό ανάπτυξης και να αποτελέσουν μια νέα αγορά call center. Σύμφωνα με εκτιμήσεις της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, στο σύνολο της Ευρωπαϊκής Ένωσης, οι τηλεργαζόμενοι προσεγγίζουν τα 10 εκατομμύρια άτομα και εξ αυτών τα 4,5 απασχολούνται με συμβάσεις εξαρτημένης εργασίας. Όσον αφορά στην ελληνική οικονομία, ο τομέας υπηρεσιών μεγεθύνεται και οι θέσεις εργασίας που αφορούν γενικά Προσωπικό Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης, θα παρουσιάζουν αυξητικές τάσεις. Ιδιαίτερα δυναμική ανάπτυξη παρουσιάζουν τα τελευταία χρόνια οι εταιρίες collection, οι οποίες αποτελούν ένα σημαντικό κομμάτι της ευρύτερης αγοράς Call Center. Οι εταιρίες collection πρωτοπαρουσιάστηκαν στην ελληνική αγορά στις αρχές της δεκαετίας του '90, με στόχο τη διαχείριση μεγάλου όγκου οφειλών, κυρίως καταναλωτών και δανειοληπτών, προς τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς. Σύμφωνα με τα πιο πρόσφατα στοιχεία, ο κλάδος παρουσιάζει μια σταθερή ανάπτυξη και ιδιαίτερα το μοντέλο Outsourced Call Centers το οποίο γίνεται με οικονομικά κριτήρια δηλ. τη μείωση του κόστους (λειτουργικού και εργασιακού) της αναθέτουσας επιχείρησης. Τα οφέλη είναι πολλαπλά όπως α) μείωση λειτουργικού κόστους (τηλεπικοινωνιακές υποδομές, τεχνολογικός εξοπλισμός, ΕΗ, ΕΥ ΑΠ, αναλώσιμα, κλπ) β) Μείωση η διατήρηση του εργασιακού κόστους (προσλήψεις προσωπικού, κόστος εποπτών προϊσταμένων, εκπαιδεύσεων κλπ) Α.6.3 Προοπτικές 28

Η προοπτικές στον κλάδα των Call Center είναι αυξητική, δεδομένου ότι όλο και συχνότερα εταιρείες αναθέτουν υπηρεσίες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών σε ειδικευμένες εταιρείες. Οι σημαντικότεροι παράγοντες που συμβάλλει σ αυτή την κατεύθυνση είναι κυρίως η αξιοποίηση της τεχνολογίας, η εξειδίκευση των υπηρεσιών και η μείωση του κόστους. Σήμερα συναντάμε το φαινόμενο να επιλέγονται Call Center π.χ. στην Κίνα ή στην Ινδία και να εξυπηρετούν πελάτες στις ΗΠΑ με κύριο κίνητρο τη συμπίεση του εργατικού κόστους στις χώρες αυτές. Α.7 Υφιστάμενες μορφές άσκησης του επαγγέλματος ή /και της ειδικότητας, τάσεις εξέλιξης Α.7.1 Υφιστάμενες ειδικεύσεις/κατευθύνσεις του επαγγέλματος ή/και της ειδικότητας εν μπορούμε να διακρίνουμε με σαφήνεια ειδικότητες ή ειδικεύσεις στο επάγγελμα. Παρουσιάζεται όμως κάποιος επιμερισμός εργασίας στους εργαζόμενους στα Call Centers στον τεχνολογικό και στον εμπορικό τομέα σε επίπεδο agents. εν αποτελεί όμως συγκεκριμένη ειδικότητα στο επάγγελμα. Α.7.2 Τάσεις εξέλιξης των πιο δυναμικών και πολυπληθών ειδικεύσεων Στο επάγγελμα «Υπάλληλος σε Call Center» δεν παρουσιάζονται ειδικεύσεις. 29

Α.8 Ποσοτικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά του ανθρώπινου δυναμικού που δραστηριοποιείται στο επάγγελμα/ειδικότητα. ΣΤΕΠ ΣΤΑΚΟ ΣΤΕΠ/ ΣΤΑΚΟ 424 748 74 424+748 424+74 ΠΙΝΑΚΑΣ Ι: ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ - Α ΤΡΙΜΗΝΟ ΚΑΘΕ ΕΤΟΥΣ Μέση Ετήσια Μεταβολή Περιγραφή 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2006-2008 1998-2008 Χειριστές τηλεφωνικών κέντρων 881 6.862 5.754 6.599 8.048 7.842 8.122 9.116 11.813 9.590 11.144-3% 29% ιάφορες άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες μ.α.κ. 15.073 17.202 15.084 0,04% Άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες 174.215 179.051 173.708 188.260 206.853 218.713 237.230 245.278 244.550 245.103 262.863 4% 4% Χειριστές τηλεφωνικών κέντρων σε διάφορες άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες μ.α.κ. 320 319 32% Χειριστές τηλεφωνικών κέντρων σε άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες 1.115 424 806 909 875 842 1.023 971 763 1.093 6% ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΙ: ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΑΠΟΓΡΑΦΩΝ 1991-2001 Περιγραφή 1991 2001 Μέση Ετήσια Μεταβολή 1991-2001 ΣΤΕΠ 424 Χειριστές τηλεφωνικών κέντρων 9.055 ιάφορες άλλες επιχειρηματικές 748 ΣΤΑΚΟ δραστηριότητες μ.α.κ. 11.199 25.124 8% 74 Άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες Χειριστές τηλεφωνικών κέντρων σε διάφορες 424+748 άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες μ.α.κ. ΣΤΕΠ/ΣΤΑΚΟ Χειριστές τηλεφωνικών κέντρων σε άλλες 424+74 επιχειρηματικές δραστηριότητες Σημείωση: Τα κενά κελιά σημαίνει ότι δεν υπάρχουν διαθέσιμα στοιχεία στις συγκεκριμένες κατηγορίες. Τα στοιχεία προέρχονται από δύο έρευνες της ΕΣΥΕ: 1. Την δειγματοληπτική έρευνα εργατικού δυναμικού 1998-2008 2. Την απογραφή πληθυσμού 1991 και 2001 30