HealthIT Conference 2019

HealthIT Conference 2019 Ποιότητα και Διαδικασίες στην Υγεία Εφαρμογή Διαδικασιών Ποιότητας σε Μονάδες Υγείας και υποστήριξη από Τεχνολογικά Πληροφοριακά Υποσυστήματα Βαμβακάρης Νικόλαος Διευθυντής Διασφάλισης Ποιότητας Ομίλου ΙΑΣΩ 1

Διασφάλιση Ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας Τι είναι ποιότητα Γενικά, Ποιότητα σημαίνει τον βαθμό συμφωνίας ενός προϊόντος προς τις προδιαγραφές Προδιαγραφές είναι οι εκφρασμένες ή συναγόμενες ή υποχρεωτικές ανάγκες ή προσδοκίες του πελάτη (ISO 9000:2015 για τα Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας). Σύμφωνα με τον ορισμούς από το Πρότυπο ΕΝ 15224:2016 (ISO 9001 στην Υγειονομική Περίθαλψη): Ποιότητα στην Παροχή Φροντίδας Υγείας σημαίνει τον βαθμό με τον οποίο η παροχή φροντίδας υγείας ικανοποιεί απαιτήσεις που σχετίζονται με ποιοτικά χαρακτηριστικά ή αλλιώς αφορά την επάρκεια της παρεχόμενης υπηρεσίας υγείας για τις πραγματικές ανάγκες του ασθενή Οι ασθενείς ζητούν καλό επίπεδο παρεχομένων υπηρεσιών + σωστή παράδοση + προσιτή τιμή. Έτσι, η ποιότητα, τυποποιεί και αντιπροσωπεύει την ετοιμότητα αντίδρασης του Φορέα Υγείας ως προς την ικανοποίηση των αναγκών του ασθενή/πελάτη. 2

Ποιοτικά Χαρακτηριστικά Παροχής Φροντίδας Υγείας προς τον Ασθενή (Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας, WHO) (ΕΝ 15224:2016) Κατάλληλη, Ορθή Φροντίδα Διαθεσιμότητα Συνέχεια στην φροντίδα Αποτελεσματικότητα Αποδοτικότητα Ισότητα Φροντίδα με βάση αντικειμενικές αποδείξεις Φροντίδα με κέντρο τον ασθενή, συμπεριλαμβάνοντας την φυσική, ψυχολογική και κοινωνική ακεραιότητας, Συμμετοχή των ασθενών Ασφάλεια των ασθενών Τήρηση των προθεσμιών/προσβασιμότητα 3

Διασφάλιση Ποιότητας Ορισμοί (1) 1. Διαχείριση Ποιότητας Η Διαχείριση Ποιότητας (Quality Management), αφορά μεθόδους που έχουν αναπτυχθεί για την επίτευξη, διατήρηση και βελτίωση της ποιότητας. Περιλαμβάνουν: την Διασφάλιση Ποιότητας (Quality Assurance): το σύνολο των προγραμματισμένων ή συστηματικών ενεργειών και διαδικασιών, που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία θα πληρεί ορισμένες προδιαγραφές (ISO 8402). Με άλλα λόγια, σωστή και οργανωμένη διαχείριση τον Έλεγχο Ποιότητας (Quality Control) : έλεγχος ότι το αποτέλεσμα της διεργασίας ικανοποιεί την προδιαγραφή και τα σχετικά όρια αποδοχής (π.χ. εργαστηριακός ποιοτικός έλεγχος) την Βελτίωση της Ποιότητας (Quality Improvement): αφορά την βελτίωση της επίδοσης ποιότητας μέσω ενεργειών και projects (ορισμός στόχων ποιότητας, πρόγραμμα υλοποίησης, οργάνωση πόρων) 4

Διασφάλιση Ποιότητας Ορισμοί (2) 2. Πιστοποίηση Πιστοποίηση είναι η επιβεβαίωση από τρίτο ανεξάρτητο διαπιστευμένο Φορέα ότι προϊόντα, υπηρεσίες, διεργασίες, συστήματα ή πρόσωπα συμμορφώνονται με τις απαιτήσεις συγκεκριμένων τυποποιητικών εγγράφων (π.χ. πρότυπο ISO 9001 και ΕΝ 15224 για την ποιότητα, ISO 14001 για την περιβαλλοντική διαχείριση, κ.ό.κ.) - Ο Φορέας Πιστοποίησης εάν είναι αξιόπιστος, προσδίδει κύρος στην Πιστοποίηση 3. Διαπίστευση (διαφορετική έννοια από αυτή της Πιστοποίησης) Διαδικασία μέσω της οποίας ένας Φορέας Πιστοποίησης ή ένα Εργαστήριο αναγνωρίζεται ως ανεξάρτητος και τεχνικά και οργανωτικά ικανός/ό να προσφέρει τις καθορισμένες υπηρεσίες ελέγχων, πιστοποίησης, δοκιμών και διακριβώσεων - Διαπίστευση Φορέων Πιστοποίησης και Εργαστηρίων από το ΕΣΥΔ Εθνικό Σύστημα Διαπίστευσης, European Accreditation). - Διαπίστευση Δομών Υγείας μέσω Ιδιωτικών Φορέων όπως π.χ. το Joint Commission (JCI) και πρόσφατα το TEMOS για τον Ιατρικό Τουρισμό, κ.ό.κ. 5

Είδη Πιστοποιήσεων Νομικές και Άλλες Απαιτήσεις Πιστοποιήσεις - Πρότυπα Πιστοποίησης Συσχετισμός με Νομικές ή Άλλες Απαιτήσεις ISO 9001 για την Πιστοποίηση Συστημάτων Ποιότητας Ιδιωτικών Φορέων Υγείας (ΕΟΠΥΥ, Ασφαλιστικές, υποχρέωση Ιδιωτικών Φορέων Υγείας Ν.4025/2011) HACCP: ISO 22000 για την Ασφάλεια Τροφίμων (ΕΦΕΤ, υποχρέωση μελέτης HACCP Κ.852/2004) ΥΑ 1348/2004 (για την εμπορία ιατροτεχνολογικών προιόντων) και ενδεχομένως για την παραγωγή και συντήρηση αυτών, ISO 13485 και ISO 9001 EN 15224 (υποχρέωση για τις Μονάδες Ιατρικώς Υποβοηθούμενης Αναπαραγωγής) Λοιπά Πρότυπα Πιστοποίησης Συσχετισμός με Νομικές ή Άλλες Απαιτήσεις ISO 26000, GRI, SA 8000, Βιωσιμότητα, Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη ΕΚΕ ΙSO 14001 για την Περιβαλλοντική Διαχείριση (άπτεται της ΕΚΕ) ISO 50001 για την ενεργειακή πιστοποίηση (Ν. 4342/2015 για τον ενεργειακό έλεγχο, Άπτεται της ΕΚΕ) ISO 45001 για την Υγεία και Ασφάλεια στην Εργασία (Νομοθεσία, Άπτεται της ΕΚΕ) ISO 27001 για την Ασφάλεια Πληροφοριών και GDPR για δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα (άπτονται της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα ΑΠΔΠΧ) GDP, Pharmaceuticals (Νομοθεσία, ακολουθείται ως συνοδό στην Πιστοποίηση ISO 9001) 6

Είδη Πιστοποιήσεων Νομικές και Άλλες Απαιτήσεις (2) Διαπιστεύσεις - Πρότυπα Διαπίστευσης Συσχετισμός με Νομικές ή Άλλες Απαιτήσεις ISO 15189 για τα Ιατρικά Εργαστήρια (υποχρέωση διαπίστευσης εργαστηρίων βιολογικών δειγμάτων που εκτελούν αναλύσεις για λογαριασμό τρίτων, όπως προβλέπει ο Ν.4025/2011) Γνωστές στην Ελλάδα διαπιστεύσεις οι JCI, TEMOS (Διαπίστευση Μονάδων Υγείας) Ειδικές Διαπιστεύσεις π.χ. AABB και πρόσφατα η νομοθέτηση για διαπίστευση Fact NetCord για τις Τράπεζες με Ομφαλοπλακουντιακό Αίμα (υπάρχει ειδική νομοθεσία) Ειδικές Νομικές ή Άλλες Απαιτήσεις π.χ. Καταπολέμηση Διαφθοράς και Δωροδοκία (ειδική Νομοθεσία, ISO 37001 κατά της δωροδοκίας) Κανονισμοί Ιατρικών Αποβλήτων (ειδική Νομοθεσία στην Υγεία η ΥΑ Οικ. 146143/2012), Τεχνικοί Έλεγχοι (π.χ. γενική απαίτηση οι Πιστοποιήσεις ανελκυστήρων) Η Υγεία ως βαριά Νομοθετημένη Δραστηριότητα Ο Κλάδος της Υγείας είναι ισχυρά νομοθετημένος, τόσο με ειδικά νομοθετήματα όσο και με το γενικότερο νομικό πλαίσιο που αφορά επιχειρήσεις. Η εναρμόνιση με Πρότυπα και εν συνεχεία η Πιστοποίηση, προϋποθέτει την τήρηση και παρακολούθηση τήρησης υφιστάμενων ή νέων νομικών ή άλλων απαιτήσεων που αφορούν την Υγεία. 7

Πλέγμα Διεργασιών/Δραστηριοτήτων Διαχείρισης Ποιότητας σε Νοσηλευτικά Ιδρύματα Α. Κύριες Διεργασίες Προστιθέμενης Αξίας 1. Εισαγωγή Ασθενή: Υποδοχή και Γραφείο Κίνησης, Επείγοντα, Έκδοση Εισιτηρίου 2. Διενέργεια Εξετάσεων: Κλινικές και Εργαστηριακές Εξετάσεις, Έκδοση Αποτελεσμάτων, Διασφάλιση Ποιότητας Εξετάσεων, Αιμοδοσία 3. Σχεδιασμός και Παροχή Νοσηλείας/ Ιατρική και Νοσηλευτική Φροντίδα: Iατρική Φροντίδα: Σχεδιασμός Θεραπευτικής Αγωγής, Ιατρικές Οδηγίες, Αξιολόγηση Θεραπευτικής Αγωγής Νοσηλευτική Φροντίδα: Σχεδιασμός Νοσηλευτικής Φροντίδας, Εκτέλεση Νοσηλευτικών Πράξεων, Παροχή Νοσηλευτικής Φροντίδας και Παρακολούθηση Ασθενή 4. Επεμβατικές / Χειρουργικές Πράξεις / Τοκετός: Χειρουργικές Επεμβάσεις, Τοκετός, Ανάνηψη 5. Εξιτήριο: Παράδοση Αποτελεσμάτων Εξετάσεων, Τιμολόγηση, Διεκπεραίωση Οικονομικού Φακέλου Πληρωμή, Εξιτήριο 6. Σχεδιασμός και Ανάπτυξη Νέων Υπηρεσιών / Δραστηριοτήτων Τροποποίηση Υφισταμένων 8

Πλέγμα Διεργασιών/Δραστηριοτήτων Διαχείρισης Ποιότητας σε Νοσηλευτικά Ιδρύματα Β. Δευτερεύουσες Διεργασίες (Δευτερεύουσες Οικονομικές Ροές εντός του Οργανωτικού Σχήματος) 7. Διαχείριση Ιατρικού Φακέλου: Εσωτερική 8. Διαχείριση Χρεώσεων οικονομικού Φακέλου: Εσωτερική 9. Προμήθειες: Υλικών: Φαρμάκων, Υγεινομικού Υλικού, Αναλωσίμων, Αντιδραστηρίων, Λοιπών Εξοπλισμού Αξιολόγηση και Ανασκόπηση Προμηθευτών και Υπεργολάβων όπως Εξωτερικά Εργαστήρια, Ιατροί, Εταιρείες Υποστήριξης εξοπλισμού ΙΤ, Συντήρηση Ιατρικών Μηχανημάτων, Επιμέλεια/Καθαρισμοί, Αποκομιδή Ιατρικών Αποβλήτων, Συντήρηση Ιστοσελίδων, κ.ό.κ. 10. Διαχείριση Υλικών: Παραλαβή, Έλεγχος, Αποθήκευση, Αναπλήρωση Υλικών και Φαρμάκων 11. Έλεγχος Λοιμώξεων: Διαχείριση Λοιμώξεων Αποστείρωση Υλικών (Νοσηλευτικό Τμήμα) Παρακολούθηση Ασφαλούς Παρασκευής και Διάθεσης Τροφίμων (HACCP) 12. Σίτιση: Αποθήκευση, Παρασκευή και Διάθεση Τροφίμων 9

Πλέγμα Διεργασιών/Δραστηριοτήτων Διαχείρισης Ποιότητας σε Νοσηλευτικά Ιδρύματα Β. Δευτερεύουσες Διεργασίες (Δευτερεύουσες Οικονομικές Ροές εντός του Οργανωτικού Σχήματος) (2) 13. Επιμέλεια: Καθαρισμοί Κλινικής Μυοκτονίες / Απεντομώσεις Πλύση και Διαχείριση Ιματισμού Διαχείριση Ιατρικών Αποβλήτων 14. Διαχείριση Εξοπλισμού: Νέος Εξοπλισμός Συντήρηση και Έλεγχος Εξοπλισμού (Ηλεκτρομηχανολογικού, Βιοιατρικού) 15. Επικοινωνία: Διαδικασίες και Οδηγίες Εργασίας ορθής υλοποίησης ενεργειών (συμπεριλαμβανομένων των μέσων και υποδομών υλοποίησης) Διαχείριση Εσωτερικής Αλληλογραφίας Νοσοκομειακό Πληροφοριακό Σύστημα και Υποσυστήματα Έντυπα και Αρχεία Παρακολούθησης Ενεργειών Συστήματος Ποιότητας 16. Τήρηση Συνθηκών: Υγεία και Ασφάλεια, Περιβαλλοντικά Θέματα (πέραν των αποβλήτων) 17. Σχέσεις με Ενδιαφερόμενα Μέρη: Διαχείριση Ενδιαφερομένων Μερών (π.χ. οικονομική διαχείριση), Ικανοποίηση Ενδιαφερομένων Μερών, Διαχείριση Παραπόνων και Υποδείξεων 10

Πλέγμα Διεργασιών/Δραστηριοτήτων Διαχείρισης Ποιότητας σε Νοσηλευτικά Ιδρύματα Β. Διαχειριστικές Διεργασίες (Παρακολούθησης και Βελτίωσης του Συστήματος Ποιότητας) 18. Διαχείριση / Βελτίωση του Συστήματος Ποιότητας (Κύκλος του Deming Plan Do - Check Act): Αντικειμενικοί Σκοποί και Στόχοι / Δείκτες Ποιότητας Ανασκόπηση Συστήματος Ποιότητας Έλεγχος Εγγράφων Έλεγχος Αρχείων Εσωτερικές Επιθεωρήσεις Διαχείριση Μη Συμμορφώσεων, Διορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες / Ιατρικά Συμβάντα 19. Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού (Διοικητικό, Επιστημονικό, Νοσηλευτικό, Ιατρικό): Οργάνωση και Αρμοδιότητες Επιλογή Προσωπικού Εκπαίδευση / Παρακολούθηση Επίδοσης Προσωπικού Διαχείριση Λοιπών Θεμάτων Προσωπικού (Άδειες, Αμοιβές. κ.ό.κ.) 20. Διαχείριση Κλινικής Επικινδυνότητας: Εκτίμηση και Διαχείριση Κλινικής Επικινδυνότητας, Διαχείριση Ανεπιθύμητων Συμβάντων, Λειτουργία Επιτροπών 21. Σύνολο Διεργασιών (Οριζόντιοι Κίνδυνοι): Εσωτερικού και Εξωτερικού, Εθνικού και Διεθνούς Περιβάλλοντος (Οικονομικοί, Λειτουργικοί, Στρατηγικοί, Τεχνολογικοί, Νομικοί, Ρυθμιστικοί, Κανονιστικοί, Φυσικοί / Περιβαλλοντικοί, Πληροφοριακών Συστημάτων) 11

Το Σύστημα Ποιότητας ως Προληπτικό Μέτρο τήρησης των Διεργασιών / Εργαλείο Διοίκησης Εποπτεία (Επιθεώρηση) Τυποποίηση (Τάξη) Μνήμη (Καταγραφή) 12

Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας - Ορισμός (ISO 9000:2015): Είναι ένα σύνολο διασυνδεδεμένων ή αλληλοεπιδρώντων στοιχείων που χρησιμοποιούν οι Οργανισμοί για να τυποποιήσουν τις Πολιτικές Ποιότητας και να διασφαλίσουν ότι αυτές και οι Αντικειμενικοί Σκοποί Ποιότητας υλοποιούνται. Περιλαμβάνονται Οργανωτικές Δομές, Πρακτικές, Διαδικασίες, Προγραμματισμός, Κανονισμοί, Ρόλοι, Αρμοδιότητες, Σχέσεις εμπλεκομένων, Συμβάσεις και Συμφωνίες με τρίτους, Έγγραφα, Αρχεία, Μέθοδοι, Εργαλεία, Τεχνικές, Τεχνολογίες και Παραγωγικοί Πόροι. Οργάνωση Ποιότητας (γενικότερα οφέλη): Η ποιότητα, οι πιστοποιήσεις με τα συνοδά έργα τους, την ανάπτυξη των διαδικασιών, την εκπαίδευση των εμπλεκομένων και την εφαρμογή των προδιαγεγραμμένων απαιτήσεων, βοηθούν στην εξυπηρέτηση των ιατρών και των ασθενών και μειώνουν το κόστος λειτουργίας από τη μείωση των λαθών και τη λειτουργία εντός προδιαγεγραμμένων απαιτήσεων και καλύπτοντας τη νομοθεσία (π.χ. άδειας λειτουργίας, απόβλητα, απαιτήσεις τρίτων π.χ. ΚΕΕΛΠΝΟ πλέον ΕΟΔΥ βάση του Ν. 4600/2019, κ.λπ.). Συγχρόνως λειτουργούν ως marketing tool 13

Υποστήριξη Συστήματος Ποιότητας από Τεχνολογικά Πληροφοριακά Υποσυστήματα Η υλοποίηση των Διαδικασιών ή αλλιώς της Ποιότητας, προϋποθέτει την χρήση Πληροφοριακών Συστημάτων και Υποσυστημάτων 1. ERP Πληροφοριακό Σύστημα, διαχειρίζεται mega data και υλοποιεί δραστηριότητες των διεργασιών, όπως: Οικονομική Διαχείριση: Γενικό Λογιστήριο, Πάγια / Συντήρηση Εγκαταστάσεων και Εξοπλισμού, Οικονομικός Έλεγχος / Κοστολόγηση Εφοδιαστικής Αλυσίδας: Προμήθειες, Αποθέματα, Πωλήσεις/ Εμπορικά Θέματα Διαχείρισης Ασθενή: Εισαγωγή / Συναινέσεις, Διακινήσεις, Τιμολόγηση και Λογιστήριο Ασθενών, Κλινικές Πράξεις και Χρεώσεις (Πράξεων, Υλικών, Φαρμάκων), Υποβολές (ΕΟΠΥΥ, Ασφαλιστικές) Επιχειρηματικής Επίδοσης: Budgeting, Planning, Forecast και Αναφορές προς τη Διοίκηση, Δείκτες KPIs. Ειδική περίπτωση η μέτρηση ικανοποίησης ασθενών / ενδιαφερομένων μερών Διασύνδεση με τρίτα υποσυστήματα: υποσυστήματα που παρακολουθούν συγκεκριμένες δραστηριότητες Ιατρικός Φάκελος: Ιατρικό Ιστορικό, Ιατρική Τεκμηρίωση, Σχεδιασμός και Χειρουργικές Πράξεις, Σχεδιασμός και Υλοποίηση Νοσηλείας, Φάρμακα, Ζωτικά σημεία, Κλινικά Έγγραφα, Θεραπευτικές πράξεις από διάφορα Τμήματα όπως Απεικονίσεις, Βιοπαθολογικά Εργαστήρια, κ.ό.κ. 14

Υποστήριξη Συστήματος Ποιότητας από Τεχνολογικά Πληροφοριακά Υποσυστήματα (2) Η υλοποίηση των Διαδικασιών ή αλλιώς της Ποιότητας, προϋποθέτει την χρήση Πληροφοριακών Συστημάτων και Υποσυστημάτων (2) 2. Πληροφοριακά Υποσυστήματα για την υλοποίηση δραστηριοτήτων των διεργασιών, όπως: LIS (Laboratory Information System), Εργαστηριακό Σύστημα Διαχείρισης Εξετάσεων Εργαστηρίων όπως, Βιοπαθολογικών, Παθολογοανατομικών, Κυτταρολογικών, Αιμοδοσίας: Δημογραφικά Στοιχεία και Καταγραφή Ασθενών, Είσοδος Εντολών, Επεξεργασία Δειγμάτων και Αποτελέσματα Εξετάσεων PACS Picture Archiving and Communication System RIS Radiology Information System: Για την ευχερή αποθήκευση και ανάσυρση εικόνων απεικονιστικών εξετάσεων, Ακτινολογικών, CT, MRI, U/S, Πυρηνικής Ιατρικής, Ψηφιακής Αγγειογραφίας, κ.ό.κ.: Συνολικά τηρείται το Αρχείο Ασθενών, Προγραμματισμός Εξετάσεων και Στοιχείων τους, Τήρηση Ιατρικών Γνωματεύσεων, Εικόνες Συστήματα Ακτινοθεραπείας: Δημιουργία και Έλεγχος Πλάνων Θεραπείας, Υλοποίηση Θεραπειών, Επικοινωνία με άλλα Ιατροτεχνολογικά Συστήματα Συστήματα Μονάδων Ιατρικώς Υποβοηθούμενης Αναπαραγωγής IVF: Ιατρικός Φάκελος (Δημογραφικά Στοιχεία, Εξετάσεις, Πρωτόκολλα Θεραπείας, Συναινέσεις). Ανάγκη διασυνδεσιμότητας με την Εθνική Αρχή Ιατρικώς υποβοηθούμενης Αναπαραγωγής Συστήματα Υποβολών (ΕΟΠΥΥ, Ασφαλιστικές) 15

Συμπεράσματα Στρατηγικός Στόχος Συμπεράσματα: Η Οργάνωση Συστημάτων Ποιότητας στην Υγεία αλλά και γενικότερα, με την υποστήριξή τους από Μηχανογραφικά Συστήματα και Υποσυστήματα, καταλήγουν σε: αποτελεσματική χρήση των έμψυχων και άψυχων πόρων Προώθηση της κουλτούρα ποιότητας και αποτελεσματικότητας άμεσης εφαρμογής ενεργειών και διαδικασιών και άμεσα και μακροπρόθεσμα ευχερέστερη ικανοποίηση των νομικών απαιτήσεων δέσμευση των Φορέων Παροχής Φροντίδας Υγείας στα θέματα Ποιότητας με την ύπαρξη αρχείων συνεχιζόμενη προσπάθεια για ελαχιστοποίηση του κόστους των παρεχομένων υπηρεσιών Στρατηγικός Στόχος: Επιβίωση σε περιβάλλον ανταγωνιστικό και οικονομικής κρίσης Παροχή μέγιστης δυνατής ποιότητας υπηρεσίας στο δυνατότερο χαμηλό κόστος Διασυνδεσιμότητα των πληροφοριακών υποσυστημάτων σε ένα παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον 16

Σας Ευχαριστώ 17