ΤΜΗΜΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΕΛΕΓΧΩΝ

ΤΜΗΜΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΕΛΕΓΧΩΝ Φορείς ελέγχου των ξενοδοχειακών μονάδων Ο έλεγχος της ξενοδοχειακής επιχείρησης συνίσταται στη σύγκριση του σχεδιασμού με τα αποτελέσματα. Ο έλεγχος διακρίνεται στο διοικητικό και διαχειριστικό. Ο διοικητικός έλεγχος ασχολείται με: Τη σύγκριση του τρόπου λειτουργίας της επιχείρησης σε σχέση με τον τρόπο που αρχικά είχε σχεδιαστεί Τη σύγκριση των αποτελεσμάτων με τα πρότυπα. Την ανάπτυξη των δραστηριοτήτων της επιχείρησης Τα θέματα του προσωπικού, σε σχέση με την ανάπτυξη της αποδοτικότητάς του, τη μείωση του εργατικού κόστους και την αύξηση της ικανοποίησής του από την εργασία Ο διαχειριστικός έλεγχος εστιάζει στην οικονομική διαχείριση των εσόδων των τμημάτων εκμετάλλευσης, όπως και στα κέντρα κόστους. Ο διοικητικός έλεγχος αποτελεί μέριμνα των υψηλών ιεραρχικών βαθμίδων αναφορικά με τον τομέα ευθύνης του κάθε διευθυντή. Ο διαχειριστικός έλεγχος διενεργείται κύρια από ειδικό τμήμα του ξενοδοχείου, που φέρει αυτήν ακριβώς την ονομασία «τμήμα διαχειριστικών ελέγχων». Το τμήμα διαχειριστικών ελέγχων Τα ξενοδοχεία λειτουργούν ειδικό τμήμα που ασκεί συστηματικά διαχειριστικούς ελέγχους και οι βασικοί του στόχοι είναι: Η εξασφάλιση της ροής των υλικών στα τμήματα εκμετάλλευσης μέχρι τη χρήση τους γα την παραγωγή ξενοδοχειακών προϊόντων Η ομαλή ροή των εσόδων των τμημάτων εκμετάλλευσης στο κεντρικό ταμείο της επιχείρησης. Με άλλα λόγια, το τμήμα ελέγχου λειτουργεί ως η ασφαλιστική δικλείδα που αποτρέπει τη διαρροή υλικών ή χρημάτων 1. 1 Αθ. Μάρας «Έλεγχος Τιμολόγηση στις Επισιτιστικές Τουριστικές Επιχειρήσεις», Interbooks, Αθήνα 1997

Το τμήμα προμηθειών εφοδιάζει τα τμήματα με πρώτες ύλες που μετασχηματίζονται στα αρμόδια τμήματα, αναλώσιμα υλικά που χρησιμοποιούνται από τους εργαζόμενους (π.χ. υλικά καθαρισμού) ή παραδίδονται προς χρήση (π.χ. σαπουνάκια) και έτοιμα προϊόντα. Τα υλικά αυτά είναι απαραίτητα για την παραγωγή των ξενοδοχειακών προϊόντων όπως φαίνεται στο σχήμα 1. Το τμήμα ελέγχου αναλαμβάνει την παρακολούθηση όλων των φάσεων παράδοσης, παραλαβής, χρήσης και απόδοσης των υλικών αυτών, μέσα από μία διαδικασία που ονομάζεται έλεγχος ποσοτήτων. Α ύλες Αναλώσιμα Έτοιμα Μετασχηματισμός Επεξεργασία - χρήση Μεταπώληση Ξενοδοχειακά προϊόντα Έλεγχος ποσοτήτων Σχήμα 1 Έλεγχος ποσοτήτων Η πώληση των ξενοδοχειακών προϊόντων δημιουργεί έσοδα Το τμήμα ελέγχου αναλαμβάνει την ευθύνη απόδοσης τους στην επιχείρηση μέσα από τη διαδικασία που ονομάζεται έλεγχος εσόδων. Η διαδικασία αυτή εμπλέκεται σε όλο το κύκλωμα οικονομικών συναλλαγών, επιβεβαιώνοντας ότι οι πωλήσεις καταγράφονται στους αναλογούντες λογαριασμούς, οι οποίοι καταχωρούνται στις συνολικές καταστάσεις εσόδων των τμημάτων εκμετάλλευσης είτε δημιούργησαν έσοδα μετρητά (χρήμα) είτε έσοδα οφειλόμενα και ότι το σύνολο των εσόδων όλων των τμημάτων καταχωρείται στην M/C (σχήμα 2). Έσοδα Έλεγχος εσόδων Λογαριασμός Σύνολο λογαριασμών ανά τμήμα εκμετάλλευσης Έσοδα μετρητά Έσοδα πιστωθέντα Έσοδα τμημάτων εκμετάλλευσης M/C Σύνολο εσόδων ξενοδοχείου Σχήμα 2. Έλεγχος εσόδων Ο έλεγχος, ορισμένες φορές πραγματοποιείται περιοδικά σε τακτά χρονικά διαστήματα (καθημερινά ή κάθε μήνα) οπότε καλείται τακτικός έλεγχος, ή σε μη αναμενόμενες φάσεις, οπότε καλείται έκτακτος έλεγχος. Ο έλεγχος μπορεί να είναι έκτακτος, εκτός από το χρόνο και ως προς τη μέθοδο ή τον φορέα που τον διενεργεί.

Του τμήματος προΐσταται ο υπεύθυνος ελέγχου ο οποίος πλαισιώνεται από υπαλλήλους του τμήματος και ταμίες των τμημάτων εκμετάλλευσης που ονομάζονται ταμπλίστες. Έλεγχος εσόδων δωματίων Τα έσοδα των υπνοδωματίων (συμφωνηθέντα), καταχωρούνται στο λογαριασμό ή Α.Π.Υ (Απόδειξη Παροχής Υπηρεσιών) των πελατών, ο οποίος εκδίδεται αμέσως μόλις αυτοί αφιχθούν στο ξενοδοχείο. Στην περίπτωση που ο πελάτης είναι πρακτορειακός, η Α.Π.Υ. πληρώνεται από το πρακτορείο, ενώ στην περίπτωση που είναι individual πληρώνεται από τον ίδιο. Εάν ο πρακτορειακός πελάτης κάνει extra καταναλώσεις (πλέον των συμφωνηθέντων) στα τμήματα εκμετάλλευσης του ξενοδοχείου υπάρχουν δύο πιθανότητες: 1. Να εξοφλήσει άμεσα την κατανάλωση αυτή 2. Να πληρώσει το σύνολο των extra καταναλώσεων την ημέρα αναχώρησής του. Στην περίπτωση αυτή εκδίδεται νέα Α.Π.Υ. για τις extra καταναλώσεις, διότι θα πληρωθούν από τον ίδιο και όχι από το πρακτορείο. Στην δεύτερη περίπτωση εάν ο πελάτης είναι individual οι extra καταναλώσεις χρεώνονται στην Α.Π.Υ. του και πληρώνονται κατά την αναχώρηση. Κατά κανόνα οι Αποδείξεις Παροχής Υπηρεσιών δεν εισπράττονται αυθημερόν. Οι λογαριασμοί των individual πελατών και οι λογαριασμοί των extras, εισπράττονται την ημέρα που αναχωρούν οι συγκεκριμένοι πελάτες, ενώ οι καταναλώσεις των πρακτορειακών πελατών συνήθως εισπράττονται αρκετούς μήνες μετά την κατανάλωση. Κατά συνέπεια οι εισπράξεις μετρητών από πωλήσεις δωματίων αφορούν κύρια σε καταναλώσεις προηγουμένων ημερών. Εξαίρεση αποτελούν οι πωλήσεις δωματίων για ημερήσια χρήση (day use), διότι οι πελάτες αναχωρούν αυθημερόν και εξοφλούν τον λογαριασμό τους την ημέρα άφιξης. Το τμήμα ελέγχου εξασφαλίζει ότι: Η τιμή χρέωσης των αφιχθέντων πελατών στην Α.Π.Υ., συμφωνεί με τη συμφωνηθείσα αναγραφόμενη στην αλληλογραφία κράτησης. Για όλα τα δωμάτια που χρησιμοποιήθηκαν έχουν εκδοθεί Α.Π.Υ. Για να γίνει αυτό αντιπαραβάλλεται η κατάσταση ημερήσιας κίνησης του τμήματος ορόφων με την M/C Όλες οι Α.Π.Υ. έχουν χρεωθεί χωρίς διαφορές στην M/C Τα αθροίσματα της M/C είναι σωστά και συμφωνούν με το κλείσιμο του βιβλίου πόρτας Διαχείριση εσόδων εστιατορίου Βασική αρχή του ελέγχου (όπως και της λογιστικής), είναι η καταγραφή κάθε κατανάλωσης. Η αρχή αυτή καλύπτει όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου. Στο εστιατόριο κάθε πώληση καταγράφεται σε ένα δελτίο παραγγελίας (σχήμα 3) και το άθροισμα των δελτίων παραγγελίας κάθε τραπεζιού σε ένα παραστατικό που ονομάζεται απόδειξη λιανικής πώλησης (λογαριασμός) (σχήμα 4).

Ξενοδοχείο «Χ» BON Αρ. δ.π. ΔΕΛΤΙΟ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ Αρ. δωμ. Αρ. σερβιτόρου Αρ. ατόμων Ημερομηνία Αρ. τραπεζιού α/α Ποσότητα Είδος Σχήμα 3. Bon στιατορίου Οι πελάτες μπορούν να πληρώσουν μετρητά τον λογαριασμό τους ή να υπογράψουν αποδεχόμενοι την οφειλή τους. Η οφειλή αυτή μέσω της διαδικασίας που αναλύεται στη συνέχεια, θα χρεωθεί στον κεντρικό λογαριασμό του πελάτη και θα πληρωθεί την ημέρα αναχώρησής του. Ξενοδοχείο «Χ» Αρ. α.π.υ. ΑΠΟΔΕΙΞΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ Αρ. δωμ. Αρ. σερβιτόρου Αρ. ατόμων Ημερομηνία Αρ. τραπεζιού α/α Ποσότητα Είδη Αξία Συντ. ΦΠΑ. Ποσό με ΦΠΑ Σύνολο χωρίς ΦΠΑ Σύνολο ΦΠΑ Γενικό σύνολο Πιστώσεις Πληρωτέο ποσό Σχήμα.4. Λογαριασμός (ΑΠΥ) εστιατορίου Οι λογαριασμοί που εκδόθηκαν μέσα στην ημέρα καταγράφονται σε ένα έγγραφο που ονομάζεται Δελτίο Ημερήσιας Κίνησης ή Συγκεντρωτική Κατάσταση ή Διαχωριστική Κατάσταση ή Ισοζύγιο Ημέρας Τμήματος.

Ξενοδοχείο «Χ» ΗΜΕΡΗΣΙΑ ΚΙΝΗΣΗ ΤΟΥ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ «Χ» ΤΗΣ (ημ/νία) α/α Αριθμ. ΑΠΥ Χρεωστικές ΑΠΥ Εξωφληθείσες ΑΠΥ Σύνολο Σύνολο Σχήμα 5. Ημερήσια κίνηση εστιατορίου Στο τέλος της ημέρας οι λογαριασμοί αθροίζονται, διαιρούμενοι σε δύο κατηγορίες. Η μία κατηγορία αφορά στους λογαριασμούς που πληρώθηκαν με μετρητά και η άλλη στους πιστωθέντες Πωλήσεις εστιατορίου Δελτίο παραγγελίας Λογαριασμός Έσοδα μετρητά Έσοδα πιστωθέντα Συγκεντρωτική κατάσταση εκμετάλλευσης Σχήμα 6. Καταχωρήσεις πωλήσεων εστιατορίου Το σύνολο των λογαριασμών που πληρώθηκαν με μετρητά, αντιπροσωπεύει τα χρήματα που εισπράχθηκαν από το εστιατόριο. Το σύνολο των πιστωθέντων ισοδυναμεί με το άθροισμα των λογαριασμών που βρίσκονται στη διάθεση του ταμπλό και είναι υπογεγραμμένοι από τους πελάτες. Το άθροισμα του συνόλου των μετρητών και του συνόλου των πιστωθέντων, αντιπροσωπεύει το σύνολο των εσόδων του τμήματος. Διαχείριση εσόδων bar Στα τμήματα του bar ακολουθείται η ίδια διαδικασία, αλλά δεν είναι αναγκαία η χρήση δελτίων παραγγελίας. Έτσι σε κάθε παραγγελία του πελάτη εκδίδεται ένας λογαριασμός από ηλεκτρονικό υπολογιστή ή ταμειακή μηχανή. Ο πελάτης πληρώνει μετρητά ή πιστώνεται με την υπογραφή του. Στο τέλος της ημέρας οι λογαριασμοί αθροίζονται κατά κατηγορία στην αντίστοιχη κατάσταση ημερήσιας κίνησης του bar

Πωλήσεις bar Λογαριασμός Έσοδα μετρητά Έσοδα πιστωθέντα Συγκεντρωτική κατάσταση εκμετάλλευσης Σχήμα 7. Καταχωρήσεις πωλήσεων bar Έλεγχος τμημάτων F & B Καθημερινά κάθε κατανάλωση στα τμήματα του F & B, καταχωρείται όπως αναφέραμε, σε ένα λογαριασμό που εισπράττεται μετρητά ή υπογράφεται για να χρεωθεί στον κεντρικό λογαριασμό ή Α.Π.Υ. του πελάτη. Το σύνολο των εισπράξεων αθροίζεται σε διαχωριστικές καταστάσεις. Οι διαχωριστικές καταστάσεις συγκεντρώνονται στο τμήμα παρακολούθησης λογαριασμών πελατών, τα χρήματα που αντιπροσωπεύουν το σύνολο μετρητών παραδίδονται στον ταμία και οι χρεωστικοί των πελατών λογαριασμοί που φέρουν την υπογραφή τους, παραδίδονται προς χρέωση των κεντρικών λογαριασμών ή Α.Π.Υ. Η διαδικασία αυτή καλύπτει όλα τα τμήματα εκμετάλλευσης του F & B (πίνακας 1) Δωμάτια Εστιατόρια Bars Λοιπά τμήματα Bons Bons αν απαιτείται Aποδείξεις πώλησης Aποδείξεις πώλησης Aποδείξεις πώλησης Συγκεντρωτική κατάσταση Συγκεντρωτική κατάσταση Συγκεντρωτική κατάσταση Μετρητά Πίστωση Μετρητά Πίστωση Μετρητά Πίστωση Α.Π.Υ. Passants Α.Π.Υ. Passants Α.Π.Υ. Passants Α.Π.Υ. M/C M/C M/C M/C Πίνακας 1 Λειτουργία των tableau και το έργο του τμήματος ελέγχου στο F&B Το τμήμα ελέγχου των τμημάτων εκμετάλλευσης του F&B, απασχολεί ειδικούς ελεγκτές που προσφέρουν πολύπλευρο έργο στην επιχείρηση στα τμήματα εκμετάλλευσης, κύρια στα εστιατόρια και bar. Το τμήμα που καλύπτουν οι ελεγκτές αυτοί ονομάζεται tableau. Το tableau εστιατορίου βρίσκεται στην έξοδο του μαγειρείου προς το εστιατόριο. Κάθε τραπεζοκόμος που περνά από μπροστά του πρέπει να του παραδίδει ένα bon που

αντιστοιχεί στο ή στα είδη που εξέρχονται προς πώληση. Όταν ο πελάτης αναχωρεί, ο ταμπλίστ καταγράφει και αθροίζει το σύνολο των bon (που αντιστοιχεί στο σύνολο των καταναλώσεών του), σε ένα λογαριασμό του εστιατορίου. Τα bon και οι λογαριασμοί είναι αριθμημένοι. Το τμήμα ελέγχου εξακριβώνει αν όλα τα bon του εστιατορίου (κατά αύξοντα αριθμό) έχουν χρεωθεί σε λογαριασμούς και αντιπαραβάλλει τα στελέχη με τα αντίτυπα που έχουν παραδοθεί στα τμήματα. Ελέγχει αν οι τιμές χρέωσης των προϊόντων στους λογαριασμούς συμφωνούν με τους αναγραφόμενους στους καταλόγους και αν όλοι οι λογαριασμοί έχουν χρεωθεί στην συγκεντρωτική κατάσταση. Ελέγχει τα αθροίσματα των λογαριασμών και τα αθροίσματα των συγκεντρωτικών καταστάσεων. Μετρά τα προς παράδοση χρήματα και ελέγχει αν το ποσό είναι ίσο με το αναγραφόμενο σύνολο της στήλης μετρητά του τμήματος. Επίσης εξακριβώνει αν τα σύνολα των συγκεντρωτικών καταστάσεων συμφωνούν με τα αντίστοιχα της M/C. Στα bar ο ταμπλίστ βρίσκεται σε ένα άκρο του παρασκευαστηρίου ποτών και ελέγχει αν κάθε είδος που εξέρχεται από το παρασκευαστήριο χρεώνεται εκείνη τη στιγμή. Στο τέλος της ημέρας ελέγχεται αν όλοι οι εκδοθέντες λογαριασμοί συμπεριλαμβάνονται στη συγκεντρωτική κατάσταση και αν τα αθροίσματα είναι σωστά. Στο τμήμα εκδηλώσεων εκδίδεται ένας συνολικός λογαριασμός ανάλογα με τον αριθμό των ατόμων που σερβιρίστηκαν και τα επιπλέον ποτά, ο οποίος πληρώνεται μετρητά. Το τμήμα ελέγχου εξασφαλίζει τον αριθμό των συνδαιτημόνων και την χρέωση των επιπλέον των συμφωνηθέντων ποτών, ενώ ελέγχει αν οι χρεώσεις συμφωνούν με το αρχικό συμφωνητικό της εκδήλωσης. Με τον ίδιο τρόπο ελέγχονται όλα τα τμήματα του F&B. Με την εξασφάλιση δηλαδή της καταχώρησης όλων των πωλήσεων και την ορθότητα των συγκεντρωτικών καταστάσεων. Εφαρμογές σύγχρονης τεχνολογίας στο τμήμα ελέγχου Σήμερα στο tableau επιβάλλεται από το νόμο η χρήση ταμειακής μηχανής ή ηλεκτρονικού υπολογιστή, που απλουστεύουν τις διαδικασίες παραγγελιοληψίας και χρέωσης των προσφερομένων ειδών, αλλά και το έργο του τμήματος ελέγχου. Οι ταμειακές μηχανές διαθέτουν ένα σύνολο πλήκτρων που χρεώνουν αυτόματα τα προσφερόμενα προϊόντα. Έτσι όταν πωλείται μία μερίδα μουσακά, ο ταμπλίστ απλά πιέζει τον αντίστοιχο αθροιστή. Στην περίπτωση αυτή ο ρόλος του ελέγχου μειώνεται, διότι το εξερχόμενο είδος χρεώνεται στη σωστή τιμή και επιπλέον τα αθροίσματα των λογαριασμών και των συγκεντρωτικών καταστάσεων είναι σωστά. Ο έλεγχος περιορίζεται στην εξασφάλιση της χρέωσης των εξερχόμενων ειδών με τη χρήση του σωστού αθροιστή. Δηλαδή όταν εξέρχεται μία μερίδα μουσακά να χρεώνεται ο αθροιστής αυτός και όχι ο αθροιστής αναψυκτικών. Στο τέλος της ημερήσιας χρήσης μπορούμε να πληροφορηθούμε για το άθροισμα των επί μέρους κατηγοριών προσφερομένων ειδών, κάτι το οποίο εξυπηρετεί ιδιαίτερα το τμήμα κοστολόγησης. Πολλές ταμειακές μηχανές και πολλά προγράμματα ηλεκτρονικών υπολογιστών επιτρέπουν το λεπτομερή διαχωρισμό των διαφόρων ειδών. Στη περίπτωση των ηλεκτρονικών υπολογιστών τα προσφερόμενα είδη μπορούν να είναι κωδικοποιημένα, ο ταμπλίστας να κτυπά τον κωδικό τους κι αυτά να καταχωρούνται στον λογαριασμό αυτόματα με τη τιμή τους.

Οι ταμειακές μηχανές είναι σε θέση να διαχωρίζουν τις πωλήσεις του κάθε τραπεζοκόμου, να συγκεντρώνουν τις καταναλώσεις κάθε τραπεζιού και να εκδίδουν ένα συνολικό λογαριασμό όταν αυτό ζητηθεί από τον πελάτη. Με το κατάλληλο σύστημα οι ταμειακές μηχανές μπορούν να συνδεθούν με ηλεκτρονικούς υπολογιστές και να ενημερώσουν την αποθήκη ώστε να γίνεται αυτόματα ο έλεγχος των αποθεμάτων. Στο τέλος της ημερήσιας χρήσης αθροίζονται τα σύνολα και η μηχανή μηδενίζεται για να συγκεντρώσει νέα στοιχεία την επόμενη ημέρα. Στη φάση αυτή οι ταμειακές μηχανές μπορούν να προσφέρουν πλήθος πληροφοριών, όπως το σύνολο εισπράξεων, το σύνολο χρεωστικών λογαριασμών, το σύνολο πωλήσεων, το σύνολο πωλήσεων ανά τραπεζοκόμο, το σύνολο πωληθέντων μερίδων, το σύνολο πωληθέντων μερίδων ανά είδος, το σύνολο των πωληθέντων κουβέρ (αριθμό εξυπηρετηθέντων πελατών), κλπ. Η σύγχρονη τεχνολογία της εποχής μας έχει διαφοροποιήσει το πλέγμα λειτουργίας του tableau. Η διαφοροποίηση αυτή έχει αφετηρία τα συστήματα ασύρματης παραγγελιοληψίας. τα οποία επιτρέπουν την μετάδοση της παραγγελίας του πελάτη από το τραπέζι του στα αρμόδια τμήματα του μαγειρείου. Εικόνα 1 Πομποί λήψης παραγγελιών της εφαρμογής Xenios της εταιρείας Info- Quest Εκτυπωτής κουζίνας της Star Τα συστήματα αυτά αποτελούνται από πομπούς που χειρίζονται οι τραπεζοκόμοι και τερματικά που βρίσκονται στα αρμόδια τμήματα του μαγειρείου. Όταν ο τραπεζοκόμος παίρνει παραγγελία από ένα πελάτη που αντιστοιχεί σε ένα μουσακά και μία μπύρα, πληκτρολογεί τους κωδικούς των ειδών στον πομπό και αμέσως ενημερώνεται το τμήμα μαγειρείου ώστε να σερβίρει τον μουσακά, το τμήμα κάβας για να σερβίρει την μπύρα, το τμήμα του μπουφέ για να ετοιμάσει το κουβέρ, ενώ στο tableau εκδίδεται το σχετικό πιστωτικό παραστατικό. Εικόνα 2. το τερματικό της OMRON που χρησιμοποιεί το σύστημα της Info-Quest

Ο τραπεζοκόμος μπαίνοντας στην κουζίνα βρίσκει τα είδη να τον περιμένουν στο πάσο κάθε τμήματος, τα παραλαμβάνει και σερβίρει τον πελάτη. Ταυτόχρονα παραλαμβάνει το παραστατικό από το tableau, διότι τα πωλούμενα είδη πρέπει πάντα να συνοδεύονται από το αντίστοιχο πιστωτικό παραστατικό. Οθόνες λειτουργίας του συστήματος αυτόματης παραγγελιοληψίας της Info-Quest Πλεονεκτήματα του συστήματος είναι: Η ελαχιστοποίηση του χρόνου εξυπηρέτησης του πελάτη Η ελαχιστοποίηση σφαλμάτων παραγγελίας Η απόλυτη τήρηση προτεραιότητας παραγγελιών διότι καταγράφονται με χρονολογική σειρά στα τερματικά και Η ελαχιστοποίηση σφαλμάτων χρέωσης των πελατών. Το έργο του τμήματος ελέγχου με το σύστημα αυτό μειώνεται σε μεγάλο βαθμό. Εκτός από την εφαρμογή Xenios της εταιρείας Info-Quest που έχει αναπτυχθεί σε Windows 95/ 98/ Me/ NT, 2000, υπάρχουν πολλά ακόμη προγράμματα για τη διαχείρισης χώρων εστίασης 2, όπως το Trading Restaurant της PROTECH και το πρόγραμμα AΜΒΡΟΣΙΑ 3, το οποίο έχει δυνατότητα σύνδεσης με ασύρματα τερματικά παραγγελιοληψίας για απομακρυσμένη παραγγελία, υποστηρίζει οθόνες αφής (Touch Screen), διαχειρίζεται πολλαπλές εκτυπώσεις στα τμήματα παρασκευής των ειδών (κρύα - ζεστή κουζίνα, bar, μπουφέ κ.λπ.), και συνεργάζεται με φορολογικό εκτυπωτή - ταμειακή μηχανή. 2 Εστιατόρια, fast food, cafe, ζαχαροπλαστεία, snack bar κ.λπ. 3 Για περιβάλλον WINDOWS 95/98/NT

Ταυτόχρονη εκτύπωση της παραγγελίας στα τμήματα παραγωγής Μαγειρείο Λήψη παραγγελίας στο τραπέζι του πελάτη Μπουφές Κάβα Ταμπλώ Έκδοση λογαριασμού, έκδοση αναφορών και ενημέρωση αποθήκης Σχήμα 8. Σύστημα αυτόματης παραγγελιοληψίας Έλεγχος ποσοτήτων και αξίας προμηθειών Ο έλεγχος ποσοτήτων συνίσταται στην καταμέτρηση των πρώτων υλών που παραλαμβάνουν τα τμήματα από το τμήμα προμηθειών και η σύγκρισή τους με τα υλικά που χρησιμοποιήθηκαν για την παρασκευή του συνόλου των πωληθέντων ειδών. Η διαδικασία καταμέτρησης των πρώτων υλών που έχουν εισαχθεί σε ένα τμήμα σε μία συγκεκριμένη χρονική περίοδο (π.χ. τον μήνα Μάϊο), προϋποθέτει την ύπαρξη στοιχείων σχετικά με την απογραφή των αποθεμάτων στην αρχή της περιόδου (1 η Μαίου), την απογραφή στο τέλος της περιόδου (1 η Ιουνίου) και την άθροιση των παραλαβών από την αποθήκη. Αν στην αρχική απογραφή προστεθεί το σύνολο παραλαβών και από το νέο σύνολο αφαιρεθεί η τελική απογραφή, βρίσκεται το σύνολο πρώτων υλών που χρησιμοποίησε το τμήμα. Για παράδειγμα βρίσκουμε ότι το μαγειρείο χρησιμοποίησε 800 κιλά κοτόπουλο, 30 κιλά βούτυρο κλπ. Για τον υπολογισμό των πρώτων υλών που χρησιμοποιήθηκαν για την παρασκευή των πωληθέντων ειδών, είναι απαραίτητη η χρήση πρότυπων συνταγών. Οι πρότυπες

συνταγές περιγράφουν το βάρος των υλικών που χρησιμοποιούνται για την παρασκευή τους. Για παράδειγμα 10 μερίδες κοτόπουλο με πατάτες ψιλοκομμένες (Pulets rotis, pommes allumettes) απαιτούν 3 κιλά κοτόπουλο, 0,080 γραμ. βούτυρο, 0,080 γραμ. καρότα, 0,080 γραμ. κρεμμύδια, 2 κιλά πατάτες, ½ ματσάκι κάρδαμο και καρυκεύματα, (αλάτι, πιπέρι, θυμάρι, δάφνη). Ο έλεγχος ποσοτήτων καλό είναι να γίνεται στα υλικά τύπου Α 4, σύμφωνα με την A,B,C ανάλυση, δηλαδή στο κοτόπουλο, πατάτες και βούτυρο. Το βούτυρο, παραδείγματος χάρη, χρησιμοποιείται σε πολλές συνταγές. Για μία μερίδα κοτόπουλου χρησιμοποιούνται 0,8 γραμ βούτυρο. Για 1000 μερίδες κοτόπουλο (που πουλήθηκαν το Μάιο) χρειάστηκαν 800 γραμ. Με τον ίδιο τρόπο υπολογίζεται το βούτυρο που απαιτήθηκε για όλες τις συνταγές στις οποίες συμμετέχει. Ο υπολογισμός του βάρους όλων των υλικών τύπου Α, απαιτεί ογκώδεις διαδικασίες και πλήθος υπολογισμών. Σήμερα όμως με τη χρήση των Η/Υ, αυτό γίνεται εύκολα και γρήγορα Το τμήμα ελέγχου επίσης καλύπτει τις πιθανότητες διαρροής υλικών (πρώτων υλών ή εργαλείων και εξοπλισμού) από τους χώρους του ξενοδοχείου. Συχνά για το λόγο αυτό ενεργεί ελέγχους στους χώρους εξόδου του προσωπικού. Ο έλεγχος αναλωσίμων (π.χ. ειδών καθαρισμού) γίνεται με την εκτίμηση των ποσοτήτων των αναλωσίμων που είναι απαραίτητα για την παραγωγή συγκεκριμένου έργου (π.χ. καθαρισμός ενός δωματίου) και η σύγκριση των ποσοτήτων που είναι αναγκαίες για την παραγωγή του συνολικού έργου με εκείνες που χρησιμοποιήθηκαν σε δεδομένη χρονική περίοδο. Ο έλεγχος προϊόντων προς μεταπώληση (π.χ. μεταλλικό νερό) είναι ιδιαίτερα απλός. Συγκρίνεται ο αριθμός των τεμαχίων που πωλήθηκαν με αυτόν που εισήχθησαν στο τμήμα (αρχική απογραφή + εισαγωγές τελική απογραφή). Ο έλεγχος αξίας συνίσταται στην παρακολούθηση των διαδικασιών πληρωμής των ειδών που προμηθεύεται το ξενοδοχείο. Στόχος είναι η αποφυγή διπλοπληρωμής τιμολογίων των προμηθευτών και η πληρωμή μη πραγματοποιηθεισών (εικονικών) αγορών. Στον έλεγχο αξίας επίσης γίνεται σύγκριση των υλικών που έχουν παραδοθεί στα τμήματα με τις πραγματοποιηθείσες εισπράξεις. Η σύγκριση αυτή γίνεται με τη χρήση αριθμοδεικτών και αφορά στις διαφορές που εντοπίζονται στους δείκτες μίας χρονικής περιόδου με μία άλλη. Τέτοιοι δείκτες που αφορούν σε χρήσεις συγκεκριμένων περιόδων μπορούν να είναι: Μέση κατανάλωση είδους = Αν για παράδειγμα τον Ιούνιο η κατανάλωση απορρυπαντικών κατά διανυκτέρευση ήταν 1 και τον Ιούλιο 1,2, ερευνάται η αιτία αύξησης της κατανάλωσης απορρυπαντικών κατά 20%. Ο αριθμοδείκτης αυτός μπορεί επίσης να λειτουργήσει ως στόχος, δηλαδή να ζητηθεί από το προσωπικό ορόφων η μείωση της κατανάλωσης απορρυπαντικών κατά διανυκτέρευση σε ποσοστό 5%. Μέση κατανάλωση απορρυπαντικών = Αξία καταναλωθέντων απορρυπαντικών Διανυκτερεύσεις περιόδου 4 Βλέπε ανάλυση αγορών με τη μέθοδο A,B,C στο κεφάλαιο του τμήματος προμηθειών

Σε σχέση με τα τρόφιμα ο παραπάνω αριθμοδείκτης αφορά στη σύγκριση κατανάλωσης ενός τροφίμου (π.χ. βούτυρο) ή ομάδας τροφίμων (π.χ. λαχανικά) με το σύνολο των εξυπηρετηθέντων πελατών. Μέση κατανάλωση βουτύρου = Μέση κατανάλωση λαχανικών = Αξία καταναλωθέντος βουτύρου Αριθμό πραγματοποιηθέντων κουβέρ Αξία καταναλωθέντων λαχανικών Αριθμό πραγματοποιηθέντων κουβέρ Έλεγχος αποθηκών Το τμήμα ελέγχου παρακολουθεί τις διαδικασίες του εφοδιασμού του ξενοδοχείου, σε σχέση με τις ποσότητες και τις τιμές των υλικών. Για το λόγο αυτό προβαίνει σε ελέγχους ποσοτήτων, που συνίστανται σε τακτικές ή έκτακτες απογραφές στις αποθήκες του ξενοδοχείου και στη σύγκριση των απογραφόμενων ποσοτήτων με τις αναγραφόμενες στη στήλη «υπόλοιπο» των καρτελών. Επίσης αντιπαραβάλλονται δειγματοληπτικά τιμολόγια αγοράς με τα αντίστοιχα δελτία εισαγωγής και τα δελτία εισαγωγής με τις αντίστοιχες καταχωρήσεις στις καρτέλες. Έλεγχος τμήματος προμηθειών Επίσης διεξάγονται στατιστικοί έλεγχοι σχετικά με την αξιοποίηση και αποδοτικότητα του τμήματος προμηθειών. Δείκτες που χρησιμοποιούνται είναι (ενδεικτικά): Μέσο απόθεμα = Αρχικό + τελικό απόθεμα 2 Ο δείκτης αυτός παρουσιάζει τον μέσο όρο αποθεμάτων που διατηρεί το ξενοδοχείο. Ο παραπάνω υπολογισμός περιέχει στοιχεία χονδρικής προσέγγισης, για το λόγο αυτό, στην περίπτωση που υπάρχουν διαθέσιμα στοιχεία, είναι προτιμότερο να χρησιμοποιείται ο παρακάτω δείκτης: Άθροισμα συνόλου αποθεμάτων στο τέλος του μήνα των προηγουμένων Χ μηνών Μέσο απόθεμα = Χ Ένας ακόμη σημαντικός δείκτης είναι αυτός της κυκλοφορίας αποθεμάτων: Κυκλοφορία αποθεμάτων Κόστος πωληθέντων Μέσο απόθεμα Ο δείκτης αυτός εμφανίζει τη συχνότητα αντικατάστασης των αποθεμάτων σε δεδομένο χρόνο. Η ταχύτητα κυκλοφορίας των αποθεμάτων αποτελεί σημαντικό

στοιχείο, διότι το τμήμα προμηθειών οφείλει να διατηρεί τον δείκτη αυτόν στο υψηλότερο δυνατό επίπεδο. Η ταχύτητα κυκλοφορίας εξαρτάται από εσωτερικούς και εξωτερικούς παράγοντες. Οι εξωτερικοί αφορούν κύρια στο χρόνο παράδοσης των παραγγελιών από τους προμηθευτές και στην απόσταση του ξενοδοχείου από την αγορά. Οι εσωτερικοί αφορούν κύρια στα συστήματα οργάνωσης και λειτουργίας του τμήματος προμηθειών και στη συνεργασία του με τα τμήματα του F&B. Χρήσιμη είναι επίσης η εκτίμηση των ημερών παραμονής των αποθεμάτων στις αποθήκες. Για το λόγο αυτό χρησιμοποιείται ο παρακάτω υπολογισμός: Κυκλοφορία αποθεμάτων σε ημέρες = Κυκλοφορία αποθεμάτων περιόδου Αριθμός ημερών περιόδου Επίσης χρησιμοποιούνται δείκτες όπως οι παρακάτω: Συμμετοχή είδους στις αγορές = Αγορές είδους Χ 100 Προμήθειες περιόδου Από τον δείκτη αυτό φαίνεται το ποσοστό συμμετοχής ενός είδους στο σύνολο των αγορών, σε δεδομένη χρονική περίοδο. Έτσι αν οι αγορές καφέ αποτελούν το 1% των συνολικών αγορών του μήνα Ιουνίου και το 1,5 % του μήνα Ιουλίου, δημιουργείται θέμα ελέγχου της αύξησης του ποσοστού. Ο δείκτης αυτός μπορεί επίσης να αναφέρεται σε ομάδες προϊόντων, όπως για παράδειγμα απορρυπαντικά, χαρτικά, λαχανικά, είδη μπακαλικής κλπ: Συμμετοχή ομάδας στις αγορές = Με τον τρόπο αυτό συγκρίνονται κύρια αγορές που αφορούν σε διαφορετικούς προμηθευτές. Ο δείκτης μέσου κόστους προμηθειών προσφέρει συνολική εκτίμηση της οικονομικότητας του τμήματος: Μέσο κόστος προμηθειών κατά διανυκτέρευση = Αγορές ομάδας προϊόντων Χ 100 Προμήθειες περιόδου Κόστος προμηθειών Διανυκτερεύσεις Στην περίπτωση που ο δείκτης μέσου κόστους προμηθειών δύο περιόδων διαφέρει, πρέπει να ελεγχθεί αν έχουν τροποποιηθεί οι τιμές. Στην περίπτωση αυτή το κόστος προμηθειών της περιόδου χαμηλών τιμών πρέπει να να τροποποιηθεί με τέτοιο τρόπο ώστε να οι δείκτες να γίνουν συγκρίσιμοι. Δηλαδή αν στην περίοδο Χ οι τιμές έχουν ενέλθει κατά 10% σε σχέση με την περίοδο Ψ, τότε πρέπει να γίνει αύξηση 10% και για την περίοδο Ψ ώστε οι δείκτες των δύο περιόδων να είναι συγκρίσιμοι. Ο δείκτης αυτός είναι καθοριστικής σημασίας για το τμήμα προμηθειών διότι εκτιμά συνολικά την επιτυχία ή όχι των στόχων του τμήματος. Ένας ακόμη δείκτης είναι της αποδοτικότητας αναφορικά με τη χρήση των πρώτων υλών συνολικά, ή κατά είδος: Αποδοτικότητα Α υλών= Σύνολο εξαγωγών περιόδου στο τμήμα Χ 100 Έσοδα τμήματος Ο δείκτης αυτός συγκρίνει την αξία των πρώτων υλών που χρησιμοποιήθηκαν από ένα τμήμα με τα έσοδα που απέφεραν.

Κατά κανόνα η συμμετοχή του κόστους πρώτων υλών στα τμήματα του ξενοδοχείου δεν υπερβαίνει το 40% των εσόδων του εστιατορίου και το 30% των εσόδων του μπαρ, επιτρέποντας ένα κατ ελάχιστο μικτό κέρδος 60% στο τμήμα εστιατορίου και 70% στο μπαρ. Αυτό σημαίνει ότι σε ένα λογαριασμό 100 στο εστιατόριο τα 40 δαπανώνται για πρώτες ύλες και στο μπαρ τα 30. Νυκτερινός ελεγκτής Η ημερήσια χρήση ολοκληρώνεται μετά το κλείσιμο των τμημάτων εκμετάλλευσης τις πρωινές ώρες. Ο νυκτερινός ελεγκτής διασταυρώνει την ακρίβεια των οικονομικών συναλλαγών που έγιναν κατά τη διάρκεια της ημέρας πριν το λογιστικό κλείσιμο της M/C, ώστε να αποφευχθούν σημαντικά σφάλματα και να προστατευθεί το ξενοδοχείο από διαφυγές. Το έργο του νυκτερινού ελεγκτή όμως, επανελέγχεται διεξοδικά την επομένη από το προσωπικό του τμήματος ελέγχου. Στα μεσαία και μικρά ξενοδοχεία όπου δεν απασχολείται νυκτερινός ελεγκτής, η νυκτερινή βάρδια της υποδοχής ελέγχει τις καταναλώσεις της ημέρας. Δηλαδή ελέγχει τα δελτία παραγγελίας, τους λογαριασμούς των τμημάτων και τις συγκεντρωτικές καταστάσεις. Επίσης συμπληρώνει την m/c και κάνει τις σχετικές συμφωνίες. Πολιτική του τμήματος Το τμήμα ελέγχου παράγει ένα κόστος για τη επιχείρηση, που συνίσταται στις αμοιβές των απασχολουμένων σ αυτό και ένα όφελος που συνίσταται στο σύνολο των διαρροών που αποφεύγονται και δεν πραγματοποιούνται. Ο έλεγχος πρέπει να εφαρμόζεται σε κάποιο τμήμα, όταν το όφελος που προσφέρει υπερβαίνει το κόστος που δημιουργεί. Για παράδειγμα, όταν σε ένα μπαρ του ξενοδοχείου τα έσοδα είναι ιδιαίτερα χαμηλά, η απασχόληση ταμπλίστα δεν δικαιολογείται από οικονομικής άποψης, δεδομένου ότι το επίπεδο πιθανών διαρροών σε κάθε περίπτωση είναι χαμηλότερο από το κόστος μισθοδοσίας ενός υπαλλήλου. Στις περιπτώσεις αυτές το τμήμα μπορεί να διενεργεί έκτακτους σε χρόνο και μέθοδο ελέγχους, για να διαπιστώσει αν ακολουθούνται οι προβλεπόμενες διαδικασίες χρέωσης των πωλουμένων ειδών. Ο ρόλος των απασχολούμενων στο τμήμα ελέγχου, υπάρχει κίνδυνος να παρεξηγηθεί. Αρκετές φορές οι εργαζόμενοι στα τμήματα εκμετάλλευσης θεωρούν τους ελεγκτές το μάτι και αυτί του εργοδότη και τους αντιμετωπίζουν μειωτικά ή και εχθρικά. Η διοίκηση του ξενοδοχείου πρέπει να ενημερώνει τους εργαζόμενους ότι οι ελεγκτές δεν προστατεύουν μόνο την επιχείρηση αλλά και τους ίδιους από περιπτώσεις σφαλμάτων που θα μπορούν να δημιουργήσουν απαιτήσεις εις βάρος τους. Για παράδειγμα, στην περίπτωση που ένας τραπεζοκόμος, εκ παραδρομής χρεώσει δύο φορές μία φιάλη κρασιού, ο ταμπλίστας μπορεί να εντοπίσει το σφάλμα και να μην προχωρήσεις σε χρέωση του λογαριασμού, οπότε το δεύτερο κρασί θα έπρεπε να πληρωθεί από τον τραπεζοκόμο.

ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ Τιμολόγηση των ξενοδοχειακών προϊόντων Τιμολόγηση είναι η διαδικασία ορισμού της τιμής πώλησης ενός προϊόντος στην αγορά. Η τιμολόγηση των ξενοδοχειακών υπηρεσιών εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, όπως είναι οι νομοθετικές ρυθμίσεις, οι κανόνες της αγοράς, οι τιμές πώλησης των ανταγωνιστικών προϊόντων, τα τεχνολογικά συστήματα που εφαρμόζονται, η πολιτική του ξενοδοχείου κλπ. Οι τιμές των ξενοδοχειακών προϊόντων παίζουν τεράστιο ρόλο στην πορεία του στην αγορά και μπορούν να κινηθούν ανάμεσα σε δύο όρια: να μην είναι χαμηλότερες του κόστους ή τόσο υψηλές που να μηδενίζεται η ζήτηση 5. Όπως αναφέραμε, το ξενοδοχειακό προϊόν είναι πολυδιάστατο. Το ξενοδοχείο έχει διάφορα σημεία πώλησης και διαφορετικά προϊόντα στο καθένα. Η ξενοδοχειακή τιμολόγηση λοιπόν, αφορά σε διαφόρων τύπων προϊόντα, οπότε οι μέθοδοι τιμολόγησης διαφέρουν κατά περίπτωση. Δηλαδή μπορεί να χρησιμοποιηθεί άλλη μέθοδος για την τιμολόγηση των προϊόντων που πωλεί το εστιατόριο, άλλη για τα προϊόντα του bar και άλλη για τα δωμάτια και τα συμφωνηθέντα. Παραθέτουμε τις κυριότερες μεθόδους: Η τιμολόγηση με βάση τους νομικούς περιορισμούς. Για παράδειγμα στις τιμές των δωματίων των ξενοδοχείων, η πολιτεία ορίζει τα ελάχιστα όρια. Η τιμολόγηση με την πρόσθεση ενός ποσοστού πάνω στο κόστος. Αν για παράδειγμα μία μερίδα ουίσκι κοστίζει Α δρχ., η τιμή πώλησης θα είναι Α+ΑxΠ% πλέον φόρων, όπου Π είναι το επιθυμητό ποσοστό κέρδους. Στην τιμολόγηση με βάση την αξία του προϊόντος για τον καταναλωτή. Το προϊόν προσφέρεται στην τιμή που θεωρείται ότι ο καταναλωτής έχει τη διάθεση και τη δυνατότητα να πληρώσει. Η μέθοδος αυτή συνήθως χρησιμοποιείται για συμπληρωματικές υπηρεσίες του ξενοδοχείου, όπως ο καθαρισμός ενδυμάτων του πελάτη, το δικαίωμα στάθμευσης σε κεντρικά ξενοδοχεία πόλης, κλπ. Μπορεί να εφαρμοστεί όμως και για την πώληση των δωματίων ή άλλων προϊόντων. Η τιμολόγηση με στόχο τον περιορισμό της πελατείας αφορά στη διαμόρφωση τέτοιων τιμών, ώστε οι οικονομικά χαμηλές τάξεις να δυσκολεύονται να καταναλώσουν στο συγκεκριμένο κατάστημα. Η τιμολόγηση αυτή χρησιμοποιείται σε πολλά bar ξενοδοχείων, όπου οι τιμές των προσφερομένων ποτών έχουν μικρές αποκλίσεις, διότι ενώ οι τιμές των χαμηλότιμων ποτών (όπως τα αναψυκτικά) είναι υψηλές ώστε να μη συχνάζουν στο bar του ξενοδοχείου θορυβώδεις νεαροί ή άλλες ανεπιθύμητες πελατείες, οι τιμές των υψηλότιμων 5 Kotler Philip. «Μarketing όπ. παραπ

ποτών είναι σχετικά χαμηλές, ώστε να μην αυξάνεται δυσανάλογα η μέση κατανάλωση. Η τιμολόγηση με βάση τον ανταγωνισμό λαμβάνει υπόψη της τις τιμές που επικρατούν στην αγορά.. Η μέθοδος αυτή είναι ρεαλιστική και χρησιμοποιείται ευρέως. Η ψυχολογική τιμολόγηση διαμορφώνει υψηλότερες τιμές από αυτές του ανταγωνισμού, ώστε οι καταναλωτές να θεωρούν ότι το προϊόν αυτό είναι περισσότερο ποιοτικό. Η ψυχολογική τιμολόγηση εφαρμόζεται κύρια στην περίπτωση διαφοροποιημένων προϊόντων. Η τιμολόγηση με τη μέθοδο του Yield management, όπου οι τιμές αυξάνονται ανάλογα με τη μεταβολή της ζήτησης και εφαρμόζεται στην πώληση των συμφωνηθέντων. Στόχος είναι η πώληση όσο περισσοτέρων δωματίων είναι δυνατόν, στην υψηλότερη δυνατή τιμή, σύμφωνα με τις συνθήκες προσφοράς και ζήτησης της αγοράς, τη συγκεκριμένη περίοδο του χρόνου. To σκεπτικό είναι ότι εφόσον η υπάρχουσα ζήτηση επαρκεί για να γεμίσει το ξενοδοχείο, δεν υπάρχει λόγος να πωληθούν δωμάτια με έκπτωση και στην περίπτωση που δεν υπάρχει ικανοποιητική ζήτηση, καλλίτερα να πωληθούν δωμάτια σε χαμηλές τιμές παρά να μείνουν άδεια. Τα αγαθά και οι υπηρεσίες που πωλεί ένα ξενοδοχείο είναι πολλές και ανομοιογενείς. Για να διευκολυνθούμε, θα διαιρέσουμε τις υπηρεσίες αυτές σε δύο ομάδες. Υπηρεσίες που πωλούνται όταν γίνεται η κράτηση του πελάτη και ονομάζονται «συμφωνηθέντα» και υπηρεσίες που πωλούνται στον πελάτη κατά τη διάρκεια παραμονής του από τα τμήματα εκμετάλλευσης και ονομάζονται «επιλογής». Συμφωνηθέντα είναι το δωμάτιο και η διατροφή, ενώ επιλογής είναι οι υπηρεσίες που σχετίζονται με τις καταναλώσεις του πελάτη στα εστιατόρια (εκτός των συμφωνηθέντων), στα bar, στο τμήμα τηλεφώνων κλπ. Οι διαδικασίες που ακολουθούνται για την τιμολόγηση των συμφωνηθέντων, διαφέρουν από αυτές που ακολουθούνται για την τιμολόγηση των επιλεγομένων υπηρεσιών. Συμφωνηθέντα Δωμάτιο + διατροφή (προαιρετικά) Επιλεγείσες υπηρεσίες Bar, τηλέφωνα, εστιατόρια (εκτός των συμφωνηθέντων) κλπ. Τιμολόγηση των συμφωνηθέντων Στόχος της τιμολόγησης είναι η μεγιστοποίηση των κερδών. Αυτό σημαίνει ότι ζητούμενα είναι, τόσο η μεγιστοποίηση των πωλήσεων, όσο και της τιμής. Όμως σύμφωνα με το νόμο ζήτησης και προσφοράς, όσο η τιμή αυξάνεται, τόσο οι πωλήσεις μειώνονται. Κατά συνέπεια, η τιμολόγηση πρέπει να εντοπίσει τον κατάλληλο συνδυασμό ύψους τιμής και επιπέδου πωλήσεων που εξασφαλίζει τα μέγιστα κέρδη. Η μεγιστοποίηση των κερδών δεν επιτυγχάνεται πάντα σε επίπεδα μεγιστοποίησης της πληρότητας. Εάν το ξενοδοχείο προσφέρει το προϊόν του σε πολύ χαμηλές τιμές, μπορεί να εξασφαλίσει υψηλή πληρότητα, αλλά όχι υψηλά κέρδη.

Το ξενοδοχείο δεν διατίθεται να λειτουργεί με ζημία και για το λόγο αυτό δεν πωλεί τα συμφωνηθέντα του σε τιμή μικρότερη από το κόστος τους, από το άθροισμα δηλαδή του σταθερού και του μεταβλητού κόστους των συμφωνηθέντων 6. Η τιμή κόστους είναι η κατώτερη τιμή. Το ξενοδοχείο επιτυγχάνει τα μέγιστα κέρδη στην τιμή που είναι υψηλότερη της κατώτερης και στην οποία επιτυγχάνεται μεγιστοποίηση των πωλήσεων (άριστη τιμή). Όπως αναφέραμε όσο αυξάνεται η τιμή, τόσο η πληρότητα μειώνεται. Έστω η περίπτωση ενός ξενοδοχείου 100 δωματίων όπου το κόστος συμφωνηθέντων ενός δωματίου είναι 30 και στην τιμή των 80 επιτυγχάνει πληρότητα 100%, στην τιμή των 85 επιτυγχάνει πληρότητα 90%, στην τιμή των 90 επιτυγχάνει πληρότητα 80%, στην τιμή των 95 επιτυγχάνει πληρότητα 70%, στην τιμή των 100 επιτυγχάνει πληρότητα 60%. Τότε τα έσοδα διαμορφώνονται όπως φαίνεται στον πίνακα 3 Τιμή σε Πληρότητα σε δωμάτια Έσοδα 80 85 90 95 100 100 90 80 70 60 8000 8150 7200 6950 6000 Πίνακας 3 Στο παραπάνω παράδειγμα, τα 85 είναι η άριστη τιμή, διότι είναι μεγαλύτερη της κατώτερης των 30 και σε αυτή μεγιστοποιούνται τα έσοδα. Η τιμολόγηση των συμφωνηθέντων δεν είναι δυνατόν να είναι σταθερή, διότι τα ξενοδοχεία αντιμετωπίζουν προβλήματα διακύμανσης της ζήτησης στις διάφορες εποχές του έτους. Για παράδειγμα, τα παραθεριστικά ξενοδοχεία έχουν υψηλή ζήτηση τον Ιούλιο και Αύγουστο, Μάρτιο μέχρι Ιούνιο και Σεπτέμβριο μέχρι Νοέμβριο έχουν χαμηλή ζήτηση, ενώ τους άλλους μήνες δεν έχουν καθόλου ζήτηση με αποτέλεσμα να κλείνουν. Επίσης η ζήτηση των ξενοδοχείων επηρεάζεται με ευκολία από διάφορους εξωγενείς παράγοντες. Για παράδειγμα, ο πόλεμος στον Κόλπο μείωσε την τουριστική ζήτηση στην Ελλάδα. Επίσης ένα παγκόσμιο συνέδριο κομμωτών το καλοκαίρι του 1979 γέμισε τα ξενοδοχεία της Αθήνας επί ένα μήνα, με αποτέλεσμα να αυξηθεί υπέρμετρα η ζήτηση δωματίων. Στις περιόδους που η ζήτηση είναι υψηλότερη από την προσφορά, τα ξενοδοχεία ορίζουν υψηλές τιμές στα συμφωνηθέντα τους, ενώ στις περιόδους που η ζήτηση είναι χαμηλότερη από την προσφορά, οι τιμές μειώνονται. Ορισμένες ομάδες δεν επηρεάζονται ιδιαίτερα από το ύψος των τιμών, όταν πρόκειται να κάνουν μία ξενοδοχειακή κατανάλωση. Οι περισσότερες όμως πελατειακές ομάδες των ξενοδοχείων, επηρεάζονται από την τιμή όταν πρόκειται να επιλέξουν το ξενοδοχείο που τις ενδιαφέρει. Οι ομάδες αυτές αντιμετωπίζουν με ελαστικότητα την ξενοδοχειακή κατανάλωση, σε σχέση με την τιμή που πωλείται.. Τα ξενοδοχεία, όταν 6 Βέβαια σε σχέση με την κατώτατη τιμή, θα μπορούσε να είναι ίση με το μεταβλητό κόστος διότι το σταθερό ούτως ή άλλως επιβαρύνει το ξενοδοχείο.

αντιμετωπίζουν μειωμένη ζήτηση σε σχέση με την προσφορά, απευθύνονται σε πελατειακές ομάδες που η ζήτησή τους παρουσιάζει αυξημένη ελαστικότητα, προκειμένου να πωλήσουν τα δωμάτιά τους, σε χαμηλές τιμές. Τέτοιες ομάδες είναι για παράδειγμα τα «group» διαφόρων τουριστικών πρακτορείων, αλλά και οι περισσότερες πελατειακές ομάδες των ξενοδοχείων. Η μείωση της τιμής είναι μία εύκολη λύση και εφαρμόζεται συχνά χωρίς να εξασφαλίζει σίγουρα αποτελέσματα. Στην πραγματικότητα ο ξενοδόχος θα έπρεπε προηγούμενα να ελέγχει αν μπορεί να αυξήσει τη ζήτηση με άλλους τρόπους, όπως με την προσφορά των προϊόντων του σε άλλες πελατειακές ομάδες. Έτσι ένα ξενοδοχείο των Αγίων Αποστόλων, όταν αντιμετώπισε πρόβλημα ζήτησης το καλοκαίρι του 1981 (μετά το σεισμό του Φεβρουαρίου), απευθύνθηκε σε νέες πελατειακές ομάδες και εξασφάλισε υψηλή πληρότητα από την άμεση ανταπόκριση της αγοράς της Ανατολικής Ευρώπης. Θεωρητικά, αν τα συμφωνηθέντα ενός ξενοδοχείου προσφέρονται σε μία ιδιαίτερα χαμηλή τιμή, το ξενοδοχείο μπορεί να εξασφαλίσει πληρότητα 100%. Αυτό όμως προϋποθέτει επαρκή πληροφόρηση της πελατείας που ενδιαφέρεται για το ύψος των τιμών. Όταν ο πελάτης δεν μπορεί να πληροφορηθεί ότι υπάρχουν φθηνότερα διαθέσιμα δωμάτια επιθυμητής ποιότητας, τότε καλύπτει τις ανάγκες του με υψηλού κόστους επιλογές. Στην περίπτωση λοιπόν που ένα ξενοδοχείο βρίσκεται σε ιδιαίτερα δυσπρόσιτη περιοχή και οι πελάτες δεν μπορούν να πληροφορηθούν για τις προσφορές του, όσο και να μειώσει τις τιμές του δεν θα αυξηθεί η πληρότητά του. Ο ανταγωνισμός των ξενοδοχείων, αφορά στα ξενοδοχεία της ίδιας περιοχής, που διακινούν ίδιες πελατειακές ομάδες. Για παράδειγμα το Intercontinental και το Ledra Marriot της Αθήνας είναι ανταγωνιστικά ξενοδοχεία, διότι απευθύνονται και τα δύο σε πελάτες υψηλού οικονομικού προφίλ, κύρια επιχειρηματίες. Η πελατεία των ξενοδοχείων αυτών δεν δίνει μεγάλη σημασία στην τιμή, αλλά στο επίπεδο των προσφερομένων υπηρεσιών, οπότε παρουσιάζεται ελαστικότητα της ζήτησής τους, όχι τόσο σε σχέση με τις τιμές, όσο με την ποιότητά τους. Ο ανταγωνισμός επηρεάζει, τις περισσότερες φορές καθοριστικά, τις τιμές των συμφωνηθέντων των ξενοδοχείων. Όταν τα άλλα ξενοδοχεία της ίδιας κατηγορίας και των ίδιων προδιαγραφών (στην Αθήνα για παράδειγμα), πωλούν το δωμάτιο με ημιδιατροφή στην Χ τιμή, σε περίπτωση που ένα αντίστοιχο ξενοδοχείο χρεώνει σημαντικά υψηλότερη τιμή για τις αντίστοιχες παροχές, τότε οι τουριστικοί πράκτορες θα το αντιμετωπίσουν επιφυλακτικά. Ταυτόχρονα οι περαστικοί (individuals) πελάτες, μπορεί να καταλύσουν μία ή δύο ημέρες στο ξενοδοχείο αυτό, αλλά μόλις πληροφορηθούν ότι υπάρχουν διαθέσιμα δωμάτια των ίδιων προδιαγραφών σε χαμηλότερη τιμή στην περιοχή, θα αλλάξουν ξενοδοχείο. Έτσι ο ανταγωνισμός πιέζει τις τιμές των συμφωνηθέντων των ξενοδοχείων, προς μία συγκέντρωση τιμών που δεν απέχουν πολύ η μία από την άλλη. Ιδιαιτερότητες της τιμολόγησης των συμφωνηθέντων Ορισμένοι επιχειρηματίες μόλις αισθανθούν οικονομικές πιέσεις αυξάνουν τις τιμές για να αυξήσουν τα έσοδά τους. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τη μείωση της πελατεία τους. Σε μικρό χρονικό διάστημα μειώνουν τις τιμές για να αυξηθεί η πελατεία τους, αλλά τότε μειώνονται τα έσοδά τους. Η νευρικότητα αυτή στην τιμολόγηση είναι ιδιαίτερα επιβλαβής. Στην περίπτωση που ένας επιχειρηματίας αποφασίσει μείωση ή

αύξηση των τιμών, πρέπει να δοκιμάσει τον τρόπο που η τιμολόγηση θα αντιμετωπισθεί από την αγορά για ένα σημαντικό χρονικό διάστημα. Σε σχέση με τα συμφωνηθέντα, οι μεταβλητές τιμές, μπορεί να είναι αποτέλεσμα συγκεκριμένου συστήματος ή συγκυρίας. Οι συγκυριακές εναλλαγές των τιμών χαρακτηρίζουν μία επιχείρηση με ασταθή διοίκηση και δημιουργούν νευρικότητα στην πελατεία, ενώ η σταθερότητα στην τιμολόγηση προσδίδει ασφάλεια και σιγουριά και παίζει καθοριστικό ρόλο στις πωλήσεις. Τα ξενοδοχεία συνήθως μειώνουν βάσει συστήματος τις τιμές τους ή και φιλοξενούν δωρεάν άτομα. Έτσι παρουσιάζεται το φαινόμενο να τιμολογούν με: Μειωμένες τιμές στις low seasons (εποχές χαμηλής ζήτησης) Μειωμένες τιμές σε ανεξάρτητα groups (ομάδες πελατών ) Πολύ μειωμένες τιμές σε τουριστικά πρακτορεία με τα οποία υπάρχει συμφωνία συνεργασίας μαζικής διακίνησης πελατών, οι οποίες μειώνονται ακόμη περισσότερο στις εποχές χαμηλής ζήτησης Μειωμένες τιμές σε περιπτωσιακές συνεργασίες με τουριστικά γραφεία Μειωμένες τιμές ή δωρεάν φιλοξενία για παιδιά πελατών Μειωμένες τιμές ή δωρεάν φιλοξενία για συνεργάτες Μειωμένες τιμές ή δωρεάν φιλοξενία για οικογένειες στελεχών Μειωμένες τιμές ή δωρεάν φιλοξενία διακεκριμένων συναδέλφων Yield Management Yield Management σημαίνει διοίκηση απόδοσης. Η διοίκηση απόδοσης τροποποιεί τις τιμές ανάλογα με την υπάρχουσα ζήτηση. Όταν κατά συνέπεια η ζήτηση αυξάνει, αυξάνουν και οι τιμές, ενώ όταν η ζήτηση μειώνεται, μειώνονται και οι τιμές. Το ύψος της ζήτησης όμως εξαρτάται από πολλούς παράγοντες. Στο βαθμό λοιπόν που η πληροφόρηση του ξενοδοχείου σχετικά με τις τάσεις αυξομείωσης της ζήτησης είναι επαρκής, ένα σύστημα Yield management μπορεί να προσδιορίσει τις τιμές των συμφωνηθέντων που θα μεγιστοποιήσουν τις εισπράξεις της κάθε ξενοδοχειακής ημέρας, ώστε να μεγιστοποιείται η οικονομική αποδοτικότητά του, δηλαδή η πιθανότητα πώλησης των περισσότερων δωματίων στην υψηλότερη τιμή καθημερινά. Η αποδοτικότητα αυτή μπορεί να υπολογιστεί με τον δείκτη που προκύπτει από το λόγο των πραγματοποιημένων εισπράξεων, προς τη δυνατότητα εισπράξεων του ξενοδοχείου 7. Πραγματοποιημένες εισπράξεις είναι το γινόμενο του αριθμού των πωληθέντων δωματίων από τη μέση τιμή τους, ενώ δυνατότητα εισπράξεων είναι η δυναμικότητα του ξενοδοχείου επί τη μέση δυνατή τιμή πώλησης των δωματίων. Έτσι στην περίπτωση που ένα ξενοδοχείο 100 δωματίων πωλεί 80 δωμάτια προς 1000 ευρώ ενώ θεωρείται ότι μέση δυνατή τιμή ήταν τα 120 ευρώ, η αποδοτικότητά του είναι: Πωληθέντα δωμάτια Χ μέση τιμή Αποδοτικότητα = = Δυναμικότητα Χ μέση δυνατή τιμή 80 Χ 1000 100 Χ 1200 80.000 = = 66% 120.000 7 Rutherford D. G «Ξενοδοχείο, Διοίκηση και Λειτουργίες» Έλλην, Αθήνα 1999

Ορισμένα ξενοδοχεία εφαρμόζουν διοίκηση απόδοσης βάσει εσωτερικής και μόνο πληροφόρησης σχετικά με τις αναμενόμενες αυξομειώσεις της ζήτησης. Στα ξενοδοχεία αυτά, όσο περισσότερα δωμάτια ενοικιάζονται μέσα στην ημέρα και κατά συνέπεια τόσο λιγότερα μένουν ελεύθερα, τόσο ανεβαίνει και η τιμή τους. Το ίδιο συμβαίνει σε θέματα μελλοντικών κρατήσεων, δηλαδή όσο περισσότερα δωμάτια είναι δεσμευμένα την περίοδο για την οποία ζητείται μία κράτηση, τόσο υψηλότερη είναι η τιμή πώλησής τους. Το σκεπτικό στην περίπτωση αυτή, είναι ότι η μείωση των διαθεσίμων δωματίων αποτελεί μείωση της προσφοράς και κατά συνέπεια δικαιολογείται η αύξηση των τιμών για να ισορροπήσει η προσφορά με τη ζήτηση. Με αυτή τη διαδικασία τιμολόγησης, όσο μεγαλύτερη ζήτηση υπάρχει, τόσο αυξάνονται οι τιμές. Έτσι σε περιόδους υψηλής πληρότητας οι τιμές αυξάνουν και σε περιόδους χαμηλής πληρότητας οι τιμές μειώνονται. Το Yield management οφείλει όμως να λαμβάνει υπόψη πολλούς ακόμη παράγοντες, εκτός από αυτόν της πληρότητας. Για παράδειγμα, ένα παραθεριστικό ξενοδοχείο που χρησιμοποιεί μόνο τον δείκτη πληρότητας για να ορίσει τις τιμές του, θα πωλήσει τα πρώτα δωμάτια της υψηλής περιόδου (Αυγούστου) σε χαμηλή τιμή, ενώ στην πραγματικότητα η περίοδος αυτή αναμένεται να είναι υψηλής ζήτησης. Το θέμα αυτό γίνεται συχνά περισσότερο περίπλοκο 8. Ας θεωρήσουμε ότι ένας πελάτης ζητά ένα δωμάτιο για τρεις ημέρες, την Α, τη Β και τη Γ. Την Α ημέρα το ξενοδοχείο έχει πληρότητα 80%, τη Β ημέρα 40% και τη Γ 100%. Ποια πληρότητα θα πρέπει να επηρεάσει την τιμή πώλησης του δωματίου στον πελάτη αυτό; Αν δεχτούμε ότι πρέπει να προσφερθεί μία μέση τιμή, ας φανταστούμε την περίπτωση που ο παραπάνω πελάτης ρωτά την τιμή του δωματίου για τις ημέρες Α και Β και για τις ημέρες Β και Γ, οπότε παίρνει διαφορετική τιμή για τη μία κράτηση από την άλλη. Επίσης ας φανταστούμε την περίπτωση που ο πελάτης Χ ζητά τιμές για τις ημέρες Α,Β και Γ και πραγματοποιεί κράτηση και μετά από μία ημέρα ζητά για την ίδια περίοδο κράτηση ιδίου τύπου δωματίου ένας φίλος του πελάτη, στον οποίo επειδή έχουν πωληθεί ορισμένα δωμάτια, δίνει το ξενοδοχείο υψηλότερη τιμή. Οι συνεχείς διακυμάνσεις των τιμών μέσα στην ημέρα και μέσα στο χρόνο δημιουργούν προβλήματα στο ξενοδοχείο. Για το λόγο αυτό είναι αναγκαία η έγκαιρη πρόβλεψη διακυμάνσεων της ζήτησης, που θα οδηγήσει σε ένα Yield management με μακροπρόθεσμο σχεδιασμό, χωρίς να λαμβάνονται υπόψη οι βραχυπρόθεσμες διακυμάνσεις της ζήτησης σε καθημερινή βάση, αλλά ή μέση εβδομαδιαία ή μέση μηνιαία προβλεπόμενη πληρότητα (ή προβλεπόμενη ζήτηση). (σχήμα 9) Σε γενικές γραμμές μπορούμε να πούμε ότι το Yield management αποτελεί μία μέθοδο διοίκησης των πωλήσεων, που λαμβάνει υπόψη την αναμενόμενη μέση πληρότητα και ανάλογα ορίζει τις τιμές πώλησης των συμφωνηθέντων στο υψηλότερο επίπεδο που αυτές μπορούν να είναι ταυτόχρονα κατά το μέγιστο ελκυστικές ανάλογα με τις συνθήκες ζήτησης και ανταγωνισμού. 8 Rutherford D. G «Ξενοδοχείο, Διοίκηση όπ. παραπ