Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΑΠΟ ΤΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΣΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΤΟΥ HOPE ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ SINT FRANCISCUS GASTHUIS ROTTERDAM- THE NETHERLANDS

Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΑΠΟ ΤΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΣΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΤΟΥ HOPE ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ SINT FRANCISCUS GASTHUIS ROTTERDAM- THE NETHERLANDS 1 ΧΑΪΔΑΡΙ, ΙΟΥΝΙΟΣ 2010

ΓΕΝΙΚΑ ΓΙΑ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΥΓΕΙΑΣ ΤΗΣ ΟΛΛΑΝΔΙΑΣ & ΤΗΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΩΝ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΩΝ Το Δημόσια Νοσοκομεία στην Ολλανδία αποτελούνται από μια μικτή συμμέτοχη κράτους και ιδιωτικών φορέων. Η χρηματοδότηση είναι 35% από ίδιους πόρους του Νοσοκομείου και 65% από τον κρατικό προϋπολογισμό. 35% των νοσημάτων/περιστατικών που νοσηλεύονται στα νοσοκομεία εμπίπτουν στην κατηγορία των DRGs (DBCsς την Ολλανδία) Diagnosis-related group συσχετίζοντας ασθένειες με συνολικό αποδεκτό κόστος για την αντιμετώπιση και την όλη προσέγγιση του ασθενή. Το μέρος αυτό (B Segment) τίθεται σε διαπραγματεύσεις μεταξύ των ασφαλιστικών εταιρειών και του Νοσοκομείου, το οποίο και αποτελεί ένα βασικό έσοδο για το νοσοκομείο. Το υπόλοιπο 65% καλύπτεται από τον προϋπολογισμό που χορηγείται από το Υπουργείο. Η Διοίκηση των δημόσιων νοσοκομείων (management) ανήκει σε ιδιωτικούς φορείς, αλλά τα Δημόσια Νοσοκομεία ελέγχονται από ειδικό φορέα του Υπουργείου Υγείας IGZ- The Health Care Inspectorate (http://www.igz.nl/english/) για όλα τα θέματα (οικονομικά, κλινικά, ποιότητας, αποδοτικότητας, αποτελεσματικότητας, βιοϊατρικού εξοπλισμού, κ.ά.) και μιας ρυθμιστικής αρχής σε εθνικό επίπεδο, του NZA- Dutch Health Care Authority (http://www.nza.nl/organisatie/sitewide/english/) που καθορίζει και ελέγχει τις τιμές σε φάρμακα και ιατροτεχνολογικά προϊόντα. Το Υπουργείο δεν έχει συντονιστικό ρόλο αλλά μόνο ελεγκτικό και πειθαρχικό (που καταλήγει μέχρι και σε κλείσιμο νοσοκομείων). Το Υπουργείο επίσης φροντίζει και είναι υπεύθυνο να εξασφαλίσει την ισότιμη πρόσβαση των ασθενών στο σύστημα σε μέγιστου βαθμού ποιότητας υπηρεσιών. Οι πολίτες επιλέγουν τον ασφαλιστικό τους φορέα (εταιρεία) και οι ασφαλιστικοί φορείς ανταγωνίζονται μεταξύ τους σε ποιότητα και τιμές. Όλοι πληρώνουν απευθείας τις ασφαλιστικές εταιρίες ένα βασικό υποχρεωτικό πακέτο υπηρεσιών (εκτός όσων είναι κάτω από 18 ετών οι οποίοι ασφαλίζονται αυτόματα) περί τα 1.150. Ανάλογα με το εισόδημα υπάρχει εισφορά στο σύστημα η οποία ανταποδίδεται σε άπορους ή υπηρεσίες κοινωνικής πρόνοιας εν γένει (επιδόματα, μονάδες αποκατάστασης, κ.α.). Τέλος υπάρχει ένα προαιρετικό πακέτο υπηρεσιών υγείας το οποίο μπορεί να διαμορφώνεται και ad hoc. Το 2006 αποφάσισαν ότι οι πολίτες που δεν κάνουν χρήση των υπηρεσιών υγείας μέσα στο έτος θα έχουν επιστροφή 255. Μέσω φόρων υπάρχει εισφορά των πολιτών και σε άλλες υπηρεσίες που συναρτώνται με την αποκατάσταση των ασθενών ή τη χρόνια νοσηλεία (γηροκομεία κλπ). Η δράση αυτή ορίζεται ως Exceptional Medical Expenses Act. 2 Σημείωση: Στις φορολογικές δηλώσεις των πολιτών αναγράφονται αναλυτικά οι εισφορές ανά τομέα απόδοσης (υγεία, παιδεία κλπ). Από το 1987 έχουν ενσωματώσει στο Σύστημα Υγείας της χώρας μηχανισμούς αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών με βάση τα κριτήρια του Dunning (Necessary, Effectiveness, efficiency, personal (patients)responsibility). Από 1998 γίνεται συγκριτική αξιολόγηση όλων των νοσοκομείων για δείκτες αποδοτικότητας και ποιότητας. Τα νοσοκομεία διοικούνται από γενικούς διευθυντές οι οποίοι λογοδοτούν σε Συμβούλιο Διαχείρισης (Board of Trustees). Οι γιατροί των νοσοκομείων δεν είναι διορισμένοι στα Νοσοκομεία. Οι γιατροί είναι μέλη Ιατρικών Οργανισμών που υπογράφουν συμβάσεις με τα Δημόσια Νοσοκομεία. Η πρόσβαση στο νοσοκομείο δεν επιτρέπεται χωρίς παραπεμπτικό από τον οικογενειακό γιατρό (family doctor, general practitioner).

Τα Νοσοκομεία είναι υπεύθυνα για την πρόσληψη προσωπικού, για την κατασκευή νέων μονάδων και την προμήθεια υλικών και εξοπλισμού. Από το 1960 στην ανώτατη διοίκηση του Νοσοκομείου δεν υπάρχει ο ρόλος του Διευθυντή Ιατρικής Υπηρεσίας και του Διευθυντή Νοσηλευτικής Υπηρεσίας. Από το 1980 η θέση του Διευθυντή κλινικής δεν είναι απαραίτητο να καλύπτεται από ιατρό. ΓΕΝΙΚΑ ΓΙΑ ΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ Το νοσοκομείο αποτελείται από 430 κλίνες και διαθέτει περίπου 2.300 άτομα προσωπικό. Εξ αυτών οι 124 μόνο είναι ιατροί οι οποίοι δεν είναι υπάλληλοι του Νοσοκομείου. Η ιστορία του νοσοκομείου ξεκινά από το 1892 οπόταν και ιδρύθηκε από έναν ιερέα για ανθρωπιστικούς λόγους. Σήμερα το Νοσοκομείο διαθέτει πάνω από 40 κλινικά τμήματα, περιλαμβάνει τμήματα πλαστικής χειρουργικής, παιδιατρικής και διαθέτει τη μεγαλύτερη Μονάδα Τεχνητού Νεφρού της χώρας. Επίσης αποτελεί κέντρο αντιμετώπισης της παχυσαρκίας όπου και λαμβάνουν χώρα πολλές θεραπευτικές επεμβάσεις. Το νοσοκομείο κατατάσσεται ως πρώτο στη χώρα από άποψη εσόδων και ανάμεσα στα 10 καλύτερα νοσοκομεία της χώρας συγκρινόμενο με βάση δείκτες ποιότητας και αποδοτικότητας σε εθνικό επίπεδο. Σημείωση: 1. Τα δημόσια νοσοκομεία στην Ολλανδία έχουν ιδιωτικό Management. 2. Τα πανεπιστημιακά νοσοκομεία διαθέτουν από 2.000 κλίνες και άνω και κατ αναλογία περί τους 10.000 εργαζόμενους 3 ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ SINT FRANCISCUS GASTHUIS Η διοικητική δομή των δημόσιων νοσοκομείων στην Ολλανδία δεν ακολουθεί κατ ανάγκη ενιαία διάθρωση για όλα τα Νοσοκομεία της χώρας. Στο Sint Franciscus Gasthuis υπάρχει η δομή: Α. 2 Διευθύνοντες Σύμβουλοι - αναφέρονται στο Συμβούλιο Διαχείρισης (Board of Trustees) του Νοσοκομείου: εν προκειμένω ήταν ένας οικονομολόγος με ειδικές μεταπτυχιακές σπουδές και μία ιατρός με μεταπτυχιακές σπουδές σε οικονομικά υγείας και οργάνωση υγείας. Β. Μια ομάδα Διοίκησης (Management Team) που αποτελείται από Διευθυντή υπεύθυνο νοσηλευτικής φροντίδας και θεραπείας (Care & Cure Manager) ο οποίος εν προκειμένω ήταν οικονομολόγος με διαχειριστικό κυρίως ρόλο όπου και καθόριζε τον προϋπολογισμό του κάθε τμήματος (τόσο των κλινικών όσο και των διοικητικών) με βάση τις ανάγκες και το παραγόμενο έργο. Διευθυντής Ανθρωπίνων Πόρων και Εκπαίδευσης Διευθυντής Πληροφορικής Διευθυντής Κτηριολογικών και Εγκαταστάσεων Διευθυντής Οικονομικών Σημειώνουμε ότι δεν υπάρχει σε κανένα νοσοκομείο της Ολλανδίας ο ρόλος του Διευθυντή Ιατρικής, Νοσηλευτικής και Διοικητικής Υπηρεσίας. Γ. Σε επίπεδο κλινικού τμήματος υπάρχει ένα διττό σύστημα οργάνωσης. Διευθυντής (Care Manager) δεν είναι γιατρός (μπορεί να έχει κλινικό background αλλά όχι απαραίτητα) που είναι υπεύθυνος για το οικονομικό, οργανωτικό, διαχειριστικό μέρος του τμήματος και επικουρείται από τον κλινικά υπεύθυνο

του τμήματος, που είναι γιατρός (specialist) και ασχολείται με τα κλινικά ζητήματα. Το κάθε κλινικό τμήμα έχει αυτοτελή προϋπολογισμό και δικαίωμα αυτοδιαχείρισης αυτού. Στην ανώτατη Διοίκηση λογοδοτεί μόνο ο Care Manager του τμήματος. Κάθε 2 η εβδομάδα γίνεται αποστολή στοιχείων από το Τμήμα Πληροφορικής για το κάθε τμήμα ξεχωριστά στην Ανώτατη Διοίκηση (λειτουργικά, οικονομικά και άλλα στοιχεία) και κάθε μήνα οι Διευθυντές των κλινικών τμημάτων αναφέρονται στο Management team. Κάθε 4 μήνες υποχρεούται το Νοσοκομείο να στέλνει στο Υπουργείο συμπληρωμένους δείκτες ποιότητας οι οποίοι και ανακοινώνονται σε δικτυακό τόπο για όλα τα νοσοκομεία της χώρας. Δ. Οι ειδικευμένοι ιατροί δεν είναι υπάλληλοι του Νοσοκομείου. Μέσω ειδικών ιατρικών οργανισμών συμβάλλονται με το Νοσοκομείο. Στόχος τους η αύξηση της παραγωγικότητας στο νοσοκομείο διότι αυτό μεταφράζεται σε περισσότερα έσοδα για αυτούς. ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΥ Η χρηματοδότηση του Νοσοκομείου στηρίζεται κατά 35% στην ελεύθερη αγορά και σε διαπραγματεύσεις τιμών με τις ασφαλιστικές εταιρίες για τις 23 ίδιες διαγνωστικές ομάδες ασθενών (DRGs Diagnosis Related Groups DBCs) σε όλη τη χώρα. Οι διαπραγματεύσεις έγκεινται στην τιμή, την ποσότητα παρεχόμενων υπηρεσιών, την ποιότητα, και για το λόγο αυτό στηρίζονται σε πληροφορίες και δεδομένα του Νοσοκομείου. Το 65% της χρηματοδότησης του Νοσοκομείου προέρχεται από τον κρατικό Προϋπολογισμό (φορολογία). Το μερίδιο ποσοστό που αναλογεί στον κρατικό και τον ιδιωτικό τρόπο χρηματοδότησης εξαρτάται από την πολιτική του κυβερνώντος κόμματος. Οι σοσιαλιστικές κυβερνήσεις πιέζουν για μείωση του ποσοστού που αναλογεί στην ελεύθερη αγορά, ενώ οι φιλελεύθερες το αντίθετο. 4 Το Νοσοκομείο συμμετέχει σε ένα διανοσοκομειακό λογισμικό πρόγραμμα όπου νοσοκομεία της χώρας με παρόμοια χαρακτηριστικά ανεβάζουν λεπτομερή οικονομικά και λειτουργικά στοιχεία, ανώνυμα. Το σύστημα στηρίζεται στο θεωρητικό μοντέλο του Balanced scorecard και αποτελείται από 900 δείκτες για συγκριτική αξιολόγηση με άλλα νοσοκομεία. Το επόμενο βήμα είναι η συγκριτική αξιολόγηση των νοσοκομείων να γίνεται σε επίπεδο διαγνωστικής ομάδας ασθενών. Η Διεύθυνση Οικονομικού δύο φορές το χρόνο κάνει παρουσίαση στους γιατρούς του Νοσοκομείου συγκριτικών δεικτών παραγωγικότητας (volume) αλλά και αποδοτικότητας (cost) σε σχέση με ίδιες ιατρικές ειδικότητες άλλων νοσοκομείων. Αυτό γίνεται για κάθε ειδικότητα ξεχωριστά. Η διαφορά στις δαπάνες για τη διαχείριση όμοιων περιστατικών άλλων νοσοκομείων τίθεται σε συζήτηση όπου συσχετίζονται κλινικά δεδομένα με οικονομικά στοιχεία. ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ H Διεύθυνση Πληροφορικής αποτελείται από 37 άτομα με αρμοδιότητες α) καινοτομίας β) υποστήριξης (Helpdesk), ανάλυσης και επίλυσης των πιο συστηματικά εμφανιζόμενων προβλημάτων. Οι εφαρμογές που χρησιμοποιούν είναι κυρίως έτοιμες από ιδιωτική εταιρεία λογισμικού, αλλά τις υποστηρίζουν στην εξέλιξή τους εσωτερικά. Ο μέσος χρόνος εφαρμογής νέων πληροφοριακών συστημάτων στο 100% είναι 2 μήνες. Για την ασφάλεια Πληροφοριακών Συστημάτων χρησιμοποιούν το πρότυπο ISO/IEC 27000. Έχουν εκδώσει πρωτόκολλα και κατευθυντήριες οδηγίες για τη χρήση των emails και του internet με τις οποίες οφείλουν να συμμορφώνονται όλοι οι εργαζόμενοι όλων των ειδικοτήτων. Επίσης έχουν αναπτύξει ενοποιημένο ηλεκτρονικό ιατρικό φάκελο και τώρα βρίσκεται σε εξέλιξη η ανάπτυξη ηλεκτρονικού

νοσηλευτικού φακέλου και η ενοποίηση με τον ιατρικό σε όλα τα τμήματα (χρονοδιάγραμμα υλοποίησης σε 2 έτη). Αυτήν την περίοδο η Διεύθυνση υλοποιεί ταυτόχρονα 70 projects. Μερικά από τα τεχνικά χαρακτηριστικά της διεύθυνσης που προκαλούν ενδιαφέρον είναι: Υπάρχει η δυνατότητα εξουσιοδοτημένης πρόσβασης στις περισσότερες εφαρμογές εκτός νοσοκομείου Έχουν 2 control rooms (για ασφάλεια) Virtual servers (30 servers σε έναν) Real time back up Voice phoning Flexible working (το προσωπικό δε θα εργάζεται σε καθορισμένο γραφείο από Σεπτέμβριο αλλά με τη χρήση laptop θα έχουν πρόσβαση σε όλα τα συστήματα από όλο το νοσοκομείο αλλά και από το σπίτι) Διαχείριση Web κάμερες για επανεξέταση χρόνιων ασθενών και παρακολούθησης νεογνών από τους γονείς στη μονάδα νεογνών Η Διεύθυνση συμμετέχει σε ένα πρόγραμμα της περιφέρειας (η πρωτοβουλία ήταν των νοσοκομείων της περιοχής και το Υπουργείο Υγείας δεν έχει καμιά ανάμειξη σε αυτό), σχετικά με την ενίσχυση της ιατρικής θεραπείας και φροντίδας του ασθενή στο σπίτι (Medical treatment at home) κυρίως πάλι για χρόνιους ασθενείς, με αυτόματη καταχώρηση κλινικών δεδομένων στο σύστημα από τις συσκευές μέτρησης. Επίσης διερευνάται η δυνατότητα καταγραφής στο σύστημα σχολίων από τον ίδιο τον ασθενή για την κατάστασή του. 5 Το πληροφοριακό σύστημα του νοσοκομείου είναι ενοποιημένο με εργαστήρια και το τμήμα απεικόνισης. Υπάρχει ενοποιημένος ιατρικός φάκελος στον οποίο μπορεί να γίνει και προβολή βίντεο ενδοσκοπικών εξετάσεων και υπάρχουν και προτυποποιημένες εκδόσεις έντυπων ιστορικών και αναφορών. ΤΜΗΜΑ POLICY & HEALTH CARE (ΤΟ ΤΜΗΜΑ ΑΝΑΛΟΓΕΙ ΣΤΟ ΤΜΗΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ) Το τμήμα συνεργάζεται απ ευθείας με την ανώτατη Διοίκηση (2 Διευθύνοντες Συμβούλους) και την Ομάδα Διοίκησης (Management team). Αποτελείται από 20 άτομα. Έχει συμβουλευτικό ρόλο και αποτελεί το συνδετικό κρίκο της Διοίκησης και των Διευθυντών των κλινικών και όλων των τμημάτων. Μερικά από τα θέματα που ασχολείται το τμήμα είναι: Διαχείριση πληρότητας κλινών: Γίνεται πολύ στενή παρακολούθηση του βαθμού πληρότητας των κλινών, συσχέτισης άλλων παραγόντων και αναζήτηση των αιτίων μείωσης πληρότητας. Αξίζει να σημειωθεί ότι αδιαπραγμάτευτο κριτήριο είναι η επαρκής στελέχωση για τη λειτουργία και για το λόγο αυτό δε διστάζουν να κλείσουν κλίνες αν δεν υπάρχει το ειδικευμένο προσωπικό για να τις υποστηρίξει. Δεν μένουν όμως πάνω από 2 μέρες κλειστές οι κλίνες γιατί φροντίζουν άμεσα για την επίλυση του προβλήματος. Όταν διαπιστώθηκε πρόβλημα στη διαθεσιμότητα των κλινών και επειδή αυτό είναι καθοριστικής σημασίας και για τη βιωσιμότητα του νοσοκομείου διερεύνησαν σε μεγαλύτερο βάθος τα θέματα της πληρότητας. Ειδικότερα:

Παρακολούθησαν την ημερήσια κατανομή Ημερών Νοσηλείας / έτος, πόσες μέρες νοσηλείας δηλαδή ήταν Δευτέρα, Τρίτη κλπ, ανά τμήμα για να βρεθεί η κρυμμένη δυνατότητα πλήρωσης κενών κλινών ανά τμήμα. Διοχέτευσαν περισσότερα περιστατικά στη ΜΒΝ (από όσα φυσικά πληρούσαν τα κριτήρια νοσηλείας σε ΜΒΝ) Έκαναν καλύτερο προγραμματισμό στη διαχείριση των ΤΕΙ και τον προγραμματισμό των χειρουργείων Εφάρμοσαν το διοικητικό μοντέλο Theory of Constraints βάσει του οποίου είναι υποχρεωτικό οι γιατροί από την εισαγωγή του ασθενή να καθορίζουν την πιθανή ημερομηνία εξιτηρίου (Predicted Discharge Day) για να επιτευχθεί καλύτερη οργάνωση. Το μοντέλο αυτό υποστηρίζεται από ειδικό λογισμικό Predicted Discharge Day - Theory of Constraints Εφαρμογή λογισμικού: Για την παρακολούθηση και εφαρμογή του εργαλείου στο νοσοκομείο υπάρχει ένα λογισμικό (POOGY) στο οποίο αρχικά καταχωρείται η πιθανή ημερομηνία εξιτηρίου. Στο σύστημα υπάρχει χρωματισμός που δείχνει σε ποια φάση βρίσκεται ο ασθενής (πράσινο μόλις έκανε εισαγωγή, πορτοκαλί προχωράει ο εργαστηριακός έλεγχος, κόκκινο πλησιάζει για να πάρει εξιτήριο, μπλε έχει υπερβεί την Πιθανή ημερομηνία εξιτηρίου (Predicted Discharge Day) και πρέπει να γίνει καταγραφή της αιτίας καθυστέρησης. Η ημέρα εξιτηρίου καθορίζεται από το γιατρό και η νοσηλεύτρια το περνά στο σύστημα. Η νοσηλευτική φροντίδα στο τμήμα πρέπει να ξεκινήσει από τους ασθενείς που πλησιάζουν τη μέρα εξιτηρίου. Ανά εβδομάδα υπάρχει report προς τη Διοίκηση (έτοιμη αναφορά με αναλυτικά στατιστικά από το λογισμικό) με τα αίτια των καθυστερήσεων των εξιτηρίων ανά τμήμα. Με το σύστημα αυτό μειώθηκε η ΜΔΝ κατά 50%. Από το σύστημα αυτό εξαιρούνται η Παιδιατρική, η ΜΕΘ και η Γυναικολογική- Μαιευτική. 6 Διαχείριση ροής των ασθενών - Συνέχεια της φροντίδας. Με την εισαγωγή του ασθενή από το γραφείο κίνησης συνήθως προγραμματίζεται για τα εξωτερικά ιατρεία και μαζί με τον ιατρό αναλαμβάνει και μια ομάδα διαχείρισης (Intake team) να καθορίσει κατά το δυνατόν και εκ των προτέρων το σύνολο των εξετάσεων που μπορεί να χρειαστεί η κάθε περίπτωση χωριστά (προγραμματισμός εργαστηριακών εξετάσεων). Έτσι προγραμματίζονται οι επόμενες κινήσεις για παράδειγμα κάποιος που χρειάζεται χειρουργική επέμβαση προγραμματίζεται συνάντηση με την ομάδα προεγχειρητικού ελέγχου (ο έλεγχος γίνεται στα Εξωτερικά Ιατρεία-Πολυκλινική και ο ασθενής κάνει εισαγωγή τη μέρα του χειρουργείου). Επίσης υπάρχει ομάδα για την μεταφορά του ασθενή που χρήζει φροντίδας μετά το χειρουργείο εκτός νοσοκομείου (after surgery recovery units). Μια άλλη διάσταση είναι η διασύνδεση με τους οικογενειακούς ιατρούς, το πανεπιστημιακό νοσοκομείο για τυχόν παραπομπές, τις μονάδες αποκατάστασης και άλλες υπηρεσίες που συνθέτουν την έννοια του chain care. Μέτρηση ικανοποίησης ασθενών. Γίνεται συνεχές rotation μέτρησης ικανοποίησης ασθενών ανά δύο μήνες σε όλα τα τμήματα του Νοσοκομείου ώστε στη διάρκεια του έτους να υπάρχει μια συστηματική καταγραφή. Για το σκοπό υπάρχει ειδικό μηχάνημα καταγραφής (touch screen) αλλά υπάρχει και η δυνατότητα καταγραφής σε έντυπη μορφή. Τα στοιχεία επεξεργάζονται από τον εθνικό φορέα πιστοποίησης στο χώρο της υγείας και υπάρχει η δυνατότητα έκδοσης online αυτοματοποιημένων report. Ηλεκτρονικός φάκελος ασθενή-νοσηλευτικός φάκελος. Έχει υλοποιηθεί πλήρως ο ιατρικός ηλεκτρονικός φάκελος και με δυνατότητα καταχώρησης, ανάκτησης κλπ όλων των απεικονιστικών εξετάσεων. Η φάση της υλοποίησης του νοσηλευτικού ιατρικού φακέλου έχει χρόνο ολοκλήρωσης τα δύο έτη. Η εφαρμογή γίνεται σταδιακά στις κλινικές με σκοπό την κατάργηση χειρόγραφου φακέλου ασθενή. Σε όλες τις κλινικές υπάρχει απ ευθείας εισαγωγή στοιχείων με το σύστημα Computers on the Wheels. Η αλλαγή των στοιχείων στο σύστημα επιτρέπεται μόνο με το πέρας 10 ωρών από την πρώτη είσοδο. Τα στοιχεία που καταγράφονται στον Νοσηλευτικό φάκελο είναι:

Νοσηλευτικές διαγνώσεις και διαδικασίες με βάση το σύστημα North American Nursing Diagnosis Association NANDA αλλεργίες (και σε συνδυασμό με ιατρικό ιστορικό), βαθμός κινητικότητας ασθενή, τροφή, υγρά, κατακλίσεις, πρόγραμμα χειρουργείου σύνδεση με τα ΤΕΠ & τα εργαστήρια, φαρμακευτική αγωγή & ζωτικά σημεία, παραγγελίες, ειδικοί έλεγχοι, στοιχεία για διαβητικούς ασθενείς, τηλεφωνικές εντολές από ιατρούς, συνεργασίες με άλλους επαγγελματίες υγείας (κοινωνικούς λειτουργούς, ιερέας, οικογένεια), νοσηλευτικά σκορ (μετεγχειρητικό, διαβήτη, κατακλίσεις. περίπου καταγραφή 40 διαφορετικών νοσηλευτικών σκορ) Όλη η εφαρμογή διαθέτει και έκδοση reports συγκεντρωτικής πληροφορίας (Management Information System) Ασφάλεια ασθενών: Το θέμα ασφάλειας ασθενών αποτελεί άξονα πολιτικής του Υπουργείου Υγείας της Ολλανδίας. Είναι υποχρεωμένα όλα τα νοσοκομεία μέχρι το τέλος του 2012 να έχουν πιστοποιηθεί για θέματα ασφάλειας ασθενών και ειδικότερα για τη διαχείριση του πόνου, της θνητότητας από ανεπιθύμητα συμβάντα, πτώσεις, λάθη μεταγγίσεων, λάθη χορήγησης φαρμάκων, τις μετεγχειρητικές λοιμώξεις τραύματος και εν γένει την μείωση των προβλημάτων που σχετίζονται με την ασφάλεια στο 50%. Για την καταγραφή των λαθών σε ασθενείς υπάρχει λογισμικό. Από τα συγκεντρωτικά αποτελέσματα ανά τμήμα ξεκινά μια διαδικασία διερεύνησης βασισμένη στη μεθοδολογία Prisma (http://www.who.int/patientsafety/taxonomy/prisma_medical.pdf) Prevention & Recovery Information system for monitoring and analysis. Η καταγραφή δεν είναι ανώνυμη. Τα πολύ σοβαρά προβλήματα διερευνώνται από ειδική επιτροπή ενώ τα άλλα διευθετούνται εντός τμήματος. Η επιτροπή παρέχει συμβουλές αλλά μπορεί και να εισηγηθεί στην ανώτατη διοίκηση τη λήψη μέτρων. Όλο το προσωπικό όλων των βαθμίδων (και οι Διευθυντές) παρακολουθούν συστηματικά προγράμματα εκπαίδευσης σχετικά με την ασφάλεια των ασθενών. Μια φορά το χρόνο γίνεται ετήσια αναφορά με τα συχνότερα εμφανιζόμενα προβλήματα ασφάλειας. Συστήματα διαχείρισης ποιότητας: Το Νοσοκομείο είναι πιστοποιημένο με βάση τα πρότυπα διαχείρισης ποιότητας του Εθνικού Φορέα Πιστοποίησης (ΝΙΑΖ) ειδικού για τις Υπηρεσίες Υγείας και ειδικότερα τα νοσοκομεία. Οι εσωτερικές επιθεωρήσεις στα τμήματα γίνονται από ειδικά εκπαιδευμένο για το σκοπό αυτό προσωπικό. Κάθε 4 χρόνια γίνεται εξωτερική επιθεώρηση από αξιολογητές του Εθνικού φορέα και ομάδα εκπαιδευμένων αξιολογητών από άλλα νοσοκομεία. Όλα τα εργαστηριακά τμήματα και η ΜΤΝ είναι διαπιστευμένα με το πρότυπο ISO 15189 Medical laboratories - Particular requirements for quality and competence. Οι γιατροί επίσης «υπόκεινται» και σε διαδικασία ποιοτικού ελέγχου από συναδέλφους τους συστηματικά (peer review) η οποία μπορεί να καταλήξει και μέχρι απώλεια άδειας άσκησης επαγγέλματος. Για τη διαχείριση όλων των διαδικασιών, πρωτοκόλλων και εγγράφων των συστημάτων ποιότητας υπάρχει λογισμικό (κατηγοριοποίησης ανά κλινική, αναζήτηση με λέξεις κλειδιά, ιστορία εγγράφων, αναθεωρήσεις και συστήματα υπενθυμίσεων αναθεώρησης, πρόταση αλλαγής διαδικασίας, αξιολόγηση συστήματος). 7

Σύστημα αναφοράς δεικτών ποιότητας. Κάθε 4 μήνες όλα τα νοσοκομεία της χώρας κοινοποιούν στοιχεία δεικτών ποιότητας και αποδοτικότητας στο Υπουργείο Υγείας. ΤΜΗΜΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΙΑΤΡΩΝ-ΝΟΣΗΛΕΥΤΩΝ Το τμήμα είναι υπεύθυνο για τη συνεχιζόμενη επαγγελματική εκπαίδευση. Σε ετήσια βάση συντάσσει έκθεση δημοσιεύσεων, ανακοινώσεων και ερευνών, συνέδρια και διδακτορικών διατριβών ανά κλινική. Κάθε διευθυντής τμήματος θα πρέπει αιτηθεί σε ετήσια βάση τι είδους εκπαίδευση θέλει να προγραμματιστεί για το προσωπικό του (από διαδικασία πληκτρολόγησης μέχρι εκπαίδευση σε εξειδικευμένες τεχνικές). Σε ετήσια επίσης βάση γίνεται αξιολόγηση της ποιότητας του εκπαιδευτικού προγράμματος με ερωτηματολόγια. Το Τμήμα συμμετέχει σε ένα δίκτυο ανταλλαγής εκπαιδευτικών δράσεων με άλλα νοσοκομεία της περιοχής. Όλα τα κλινικά τμήμα έχουν έναν τουλάχιστον νοσηλευτή αποκλειστικά σε ρόλο εκπαιδευτή τόσο του νέου προσωπικού όσο και για την συνεχιζόμενη εκπαίδευση των εμπειρότερων, εντός τμήματος. Ε-LEARNING Υπάρχει μια πλατφόρμα λογισμικού για την υποστήριξη του e-learning. Το λογισμικό αυτό παρέχει στατιστικά για το ποιοι ολοκλήρωσαν ποιες θεματικές ενότητες και όλα αυτά είναι διαθέσιμα ως πληροφορίες στον Διευθυντή του Τμήματος, στο Διευθυντή Προσωπικού και στο Τμήμα Εκπαίδευσης. Επίσης υπάρχει δυνατότητα πρόσβασης εξ αποστάσεως. Όλοι οι εργαζόμενοι έχουν πρόσβαση σε εκπαιδευτικές ενότητες. Οι ενότητες αυτές αποτελούνται από θεωρητικό μέρος, διαβαθμισμένες εξετάσεις θεωρίας, δυνατότητα προβολής video και simulation programs. ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Για κάθε εργαζόμενο υπάρχει ηλεκτρονικός φάκελος με το portfolio του (βιογραφικό σημείωμα, τι εκπαιδεύσεις έχει κάνει).δυνατότητα πρόσβασης έχει ο ίδιος ο υπάλληλος, ο διευθυντής του τμήματος που εργάζεται και η Διεύθυνση Προσωπικού. ΧΕΙΡΟΥΡΓΕΙΑ ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΑΠΟΣΤΕΙΡΩΣΗ ΑΝΑΙΣΘΗΣΙΟΛΟΓΙΚΟ - ΜΕΘ Ο χρόνος εναλλαγής στη χειρουργική τράπεζα είναι 9 λεπτά Διαθέτουν 10 χειρουργικές αίθουσες, 67 νοσηλευτές, 50 βοηθοί αναισθησιολόγοι, 35 άτομα στην κεντρική αποστείρωση Σε περίπτωση μη ύπαρξης εξειδικευμένου νοσηλευτικού προσωπικού για μια επέμβαση μπορεί να μην προγραμματισθεί χειρουργείο Κάθε χρόνο ζητούν από τους χειρουργούς μια πρόβλεψη παραγωγικότητας ανά χειρουργό (proposed production) για τον επόμενο χρόνο. Κάθε τρεις μήνες εξετάζουν τα στοιχεία παραγωγικότητας και αν κάλυψαν το χειρουργικό χρόνο που είχαν ζητήσει. Σε περίπτωση που δεν τον έχουν καλύψει γίνεται ενημέρωση του χειρουργού, παρακολουθείται για ένα μήνα και αν εξακολουθεί η ανακολουθία αυτή αφαιρούν χειρουργικό χρόνο από το συγκεκριμένο χειρουργό και τον δίνουν σε άλλο. Η διαχείριση των χειρουργείων γίνεται και σε συνάρτηση με τις δυνατότητες νοσηλείας των χειρουργικών κλινών. Μέχρι την Πέμπτη κάθε εβδομάδας πρέπει να έχει δοθεί το πρόγραμμα της επόμενης εβδομάδας το οποίο και «κλειδώνει» (μόνο σε εξαιρετικές περιπτώσεις μπορεί να γίνουν αλλαγές από το Διευθυντή). Το μεσημέρι της Πέμπτης όλοι οι χειρουργοί παίρνουν τον προγραμματισμό της επόμενης εβδομάδας. Το ποσοστό ακύρωσης χειρουργείων είναι σχεδόν μηδενικό 95% κάλυψη των χειρουργείων, 65% προγραμματισμένα 35% έκτακτα 8π.μ. γίνεται η πρώτη έναρξη επέμβασης κάθε μέρα 8

Η προεγχειρητική ετοιμασία είναι 30 λεπτά όχι παραπάνω. Η μερική αναισθησία γίνεται προεγχειρητικά Υπάρχει ένα σύστημα καταγραφής χρόνων οι οποίοι και παρουσιάζονται ανά χειρουργική αίθουσα σε οθόνες Παρακολουθούνται διάφοροι δείκτες π.χ. μέσος χρόνος για την πραγματοποίησης μιας κατηγορίας χειρουργείου (δεν μετρούν οι ακραίες τιμές) οι οποίοι κοινοποιούνται στους χειρουργούς. Άλλα στοιχεία που καταγράφονται και παρακολουθούνται είναι: όλα τα στοιχεία επεμβάσεων, επείγοντα, προγραμματισμένα, ακυρωθέντα ανά αιτία ακύρωσης, οχρόνος που μεσολαβεί μεταξύ 2 επεμβάσεων, χρόνος που μένει κενή η αίθουσα, δείκτες ανά ειδικότητα και ανά γιατρό, πόσο χρόνο χρησιμοποίησαν σε σχέση με τον προγραμματισμένο. Στην Ολλανδία υπάρχει νόμος για όλους τους επαγγελματίες υγείας ότι όταν δεν έχουν συνεχή κλινική πράξη χάνουν την άδεια άσκησης επαγγέλματος. Ειδικότερα για τους χειρουργούς όταν δεν έχουν τουλάχιστον 50 περιστατικά (ανάλογα) σε ένα χειρουργικό πεδίο δράσης τότε δεν δικαιούνται να χειρουργούν αν δεν περάσουν κάποιο διάστημα επανεκπαίδευσης. Τα υλικά που χρησιμοποιούνται καθορίζονται σε συνεργασία με τους χειρουργούς αλλά υπεύθυνος για την παραγγελία είναι ο Διευθυντής των χειρουργείων που είναι και διαχειριστής του προϋπολογισμού. Για την αποδέσμευση χειρουργικών αιθουσών έγινε η προμήθεια ενός συστήματος εκτέλεσης οφθαλμολογικών χειρουργείων το Surgicube (http://www.surgicube.com/) (βλπ παρακάτω εικόνες) σε εδικά διαμορφωμένο χώρο εκτός κεντρικών χειρουργείων. 9 ΑΠΟΣΤΕΙΡΩΣΗ Όλα τα υλικά για τα χειρουργεία της ημέρας είναι έτοιμα σε ειδικά τροχήλατα από το πρωί Υπάρχει ηλεκτρονική καταγραφή χρέωσης κάθε χειρουργικού σετ (bar codes σε όλα τα είδη, αναλώσιμα και πάγια) Στην αποστείρωση τα υλικά διαχωρίζονται ανά χειρουργική ειδικότητα και είδος επέμβασης Χρησιμοποιούν την κεντρική αποστείρωση και για χρήση από ιδιωτικές κλινικές επ αμοιβή

ΤΜΗΜΑ ΒΙΤ Υπάρχει η παρακολούθηση δεικτών κατανάλωσης ιατρικών αερίων, καυσίμων, KW κλπ Παρακολουθείται ο χρόνος ανταπόκρισης σε βλάβη Γίνεται risk assessment για όλο τον ΒΙΤ εξοπλισμό. Ανάλογα με τον κίνδυνο που προκύπτει ανά κατηγορία εξοπλισμού και εργαζομένων ορίζουν την εκπαίδευση του προσωπικού και τη συντήρηση του εξοπλισμού για να μειώσουν τον κίνδυνο ατυχήματος. Γίνεται παρακολούθηση του κύκλου ζωής του εξοπλισμού. Υπάρχει ο κανόνας κάθε 10-15 χρόνια αλλαγή εξοπλισμού, ενώ για εξοπλισμό τεχνολογίας πληροφορικής κάθε 5 χρόνια Διαθέτουν λογισμικό για τη διαχείρισης του ΒΙΤ εξοπλισμού (ULTIMO http://www.ultimo.net/en ) στο οποίο γίνεται διασύνδεση όλων των χώρων την Η/Μ και υδραυλικών εγκαταστάσεων με τον ιατρικό εξοπλισμό που διαθέτουν. Στο ίδιο πρόγραμμα υπάρχει και η πληροφορία για προηγούμενο εξοπλισμό. Γίνεται παρακολούθηση του βαθμού ανταπόκρισης στις βλάβες. Έχουν 3 μέρες ολοκλήρωσης επισκευής και 4 εβδομάδες για την προληπτική συντήρηση. Στο πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης του ΒΙΤ εξοπλισμού υπάρχει καταγραφή της φάσης συντήρησης / επισκευής. Το τμήμα ενημερώνεται μέσω email για την ολοκλήρωση της επισκευής Σε κάθε ΒΙΤ εξοπλισμό μπαίνει ειδική σήμανση, με ημερομηνία επόμενου ελέγχου. Υπεύθυνο για τη χρήση του εξοπλισμού πέραν αυτής της ημερομηνίας είναι αποκλειστικά το κάθε τμήμα. Η Τεχνική Υπηρεσία διαθέτει δική της μονάδα παραγωγής ενέργειας Σε τμήματα με ειδικό εξοπλισμό λειτουργούν παραρτήματα του τμήματος ΒΙΤ όπως στα χειρουργεία, στην ΜΤΝ, ΜΕΘ κλπ Έχουν αναπτύξει ένα σύστημα αποστείρωσης των ενδοσκοπίων το οποίο συνδέεται και με ένα λογισμικό που καταγράφει ποιο ενδοσκόπιο χρησιμοποιήθηκε, για ποιον ασθενή σε ποιο μηχάνημα αποστειρώθηκε, ποιος το έβαλε στο μηχάνημα, ποιος το έβγαλε ποιος γιατρός το χρησιμοποίησε. Το σύστημα αυτό έχει μειώσει κατά πολύ το cross contamination των λοιμώξεων. Έλεγχος των ενδοσκοπίων γίνεται ανά 3 μήνες από ανεξάρτητο τρίτο φορέα για επικύρωση του quality control ΤΕΠ Το προσωπικό που υποστηρίζει το τηλεφωνικό κέντρο κάνει και την καταγραφή των στοιχείων των ασθενών των ΤΕΠ Το triage γίνεται από νοσηλεύτρια σε ειδικό δωμάτιο στο οποίο υπάρχει κάμερα παρακολούθησης του χώρου αναμονής όλων των ασθενών. Η διαλογή γίνεται με βάση 5βάθμια κλίμακα Υπάρχει προγραμματισμός εξιτηρίου από το γιατρό από τη στιγμή που κάνει είσοδο στα ΤΕΠ ο ασθενής Όλη η κλινική εξέταση που γίνεται αρχικά στον ασθενή καταγράφεται στο πληροφοριακό σύστημα από το γιατρό και το νοσηλευτή Υπάρχει ξεχωριστό λογισμικό για την καταγραφή του ιστορικού του Triage Υπάρχει οθόνη που δείχνει ποιοι ασθενείς έχουν ολοκληρώσει την εισαγωγή στοιχείων στη γραμματεία, ποιoί βρίσκονται στο Triage, ποιους έχουν δει οι γιατροί, ποιοι αναμένουν εργαστηριακά, σε ποιους έχουν καταλήξει σε διάγνωση Εφημερεύουν 24ώρες/7 ημέρες, εξετάζουν τις καθημερινές περίπου 120 άτομα Η πρόσβαση στα ΤΕΠ γίνεται μόνο με παραπεμπτικό του οικογενειακού γιατρού Υπάρχει ένας μεγάλος χώρος για εξέταση των λιγότερο σοβαρών περιστατικών Υπάρχουν 3 μικρά δωμάτια για τα πολύ μικρά προβλήματα όπου και παραμένουν για μισή ώρα ΜΒΝ Υπάρχει ετήσιος προγραμματισμός για τις ανάγκες, ανά κλινική και κατηγορία πράξεων (ενδοσκοπήσεις, μικρά χειρουργεία, μονάδας πόνου) Το πρόγραμμα της επόμενης εβδομάδας καθορίζεται από το Διευθυντή της ΜΒΝ 10

Ο Διευθυντής της ΜΒΝ ενημερώνει 2 φορές το χρόνο για τη διαθεσιμότητα κλινών που θα έχει κάθε κλινική. Γίνονται όμως και ad hoc συνεννοήσεις. ΜΤΝ Είναι η μεγαλύτερη μονάδα στη χώρα, 60 ασθενείς /μέρα, διαθέτει 44 σταθμούς για εξωτερικούς ασθενείς και 12 για ΜΕΘ Χρησιμοποιούν ειδική εφαρμογή το Dialysis Information System (DIAMANT) το οποίο διασυνδέεται με το πληροφοριακό σύστημα των κλινικών και των εργαστηρίων Το σύστημα διαθέτει το ιστορικό (γενικό και ανά συνεδρία), τον προγραμματισμό, θεραπεία και διακυμάνσεις από τα πρωτόκολλα, μηνιαία quality reports ανά ασθενή Και σε αυτό το σύστημα υπάρχει χρωματική σήμανση της φάσης που είναι ο ασθενής (από έναρξη ως ολοκλήρωση διάλυσης) ΜΕΘ Το ΕΚΑΒ συντονίζεται με την αστυνομία και την Πυροσβεστική. Υπάρχει σε ειδική σελίδα στο διαδίκτυο η διαθεσιμότητα κενών κλινών σε ΜΕΘ σε όλη τη χώρα. Δεν βρίσκεται εξοπλισμός στο πάτωμα Κάποια εργαστηριακά γίνονται εντός της ΜΕΘ Κάθε μέρα καθορίζεται η πιθανότητα μεταφοράς ασθενή από και προς την Μονάδα από άλλες κλινικές του Νοσοκομείου (και τα χειρουργεία που πρόκειται να γίνουν) Ο κάθε νοσηλευτής έχει το πολύ μέχρι 2 ασθενείς σε όλες τις βάρδιες Η στελέχωση προκύπτει από ένα ειδικό σκορ στο οποίο προσμετρώνται η βαρύτητα του περιστατικού (κάθε ασθενής παίρνει κάποιους βαθμούς με βάση μια κλίμακα και με κάποια ειδικά χαρακτηριστικά) και η επάρκεια νοσηλευτικού προσωπικού. Η μέτρηση της βαρύτητας ασθενή επαναπροσδιορίζεται σε κάθε βάρδια. Λαμβάνεται επίσης υπόψη η σχέση του διαθέσιμου νοσηλευτικού προσωπικού με τη δυνατότητα παροχής εξειδικευμένης φροντίδας (ανάλογα με το επίπεδο εκπαίδευσης) σε συνάρτηση με τη βάρδια. Το σκορ της βαρύτητας ασθενών το συγκρίνουν με το σκορ της στελέχωσης και αν υπάρχει διαφορά ή θα φροντίσουν για πρόσληψη νοσηλευτή (agency nurse) ή θα πρέπει να διακομίσουν αλλού τον ασθενή ώστε να εξισορροπηθεί βαρύτητα ασθενών και ασφαλής στελέχωση. Μέχρι το τέλος του χρόνου θα γίνει η ενοποίηση πληροφοριακού συστήματος των χειρουργείων, των ΤΕΠ και της ΜΕΘ Σε κάθε δωμάτιο ασθενή υπάρχει υπολογιστής για την εισαγωγή δεδομένων Υπάρχει ένα σύστημα σκορ που παρακολουθούνται είτε υποχρεωτικά λόγω απαίτησης του Υπουργείου Υγείας (σκορ για τις κατακλίσεις και το TISS) είτε έχουν αποφασιστεί από τη συγκεκριμένη ΜΕΘ (Mediscore, Score Mechanical ventilation, κ.ά.) Η μονάδα λειτουργεί με πρωτόκολλα και κατευθυντήριες οδηγίες που έχουν δημιουργηθεί εσωτερικά. Στα δωμάτια υπάρχει τηλεόραση για να βλέπουν οι ασθενείς όταν ξυπνήσουν από την αναισθησία Ο καθαρισμός των κλινών γίνεται από ομάδα για αυτό το σκοπό με rotation 3 φορές τη μέρα (11πμ-3μμ-9μμ) σε όλο το νοσοκομείο. Υπάρχει και η δυνατότητα κατά περίπτωση κλίσης. Δίνεται η δυνατότητα τηλεφωνικής επικοινωνίας των συγγενών με τον υπεύθυνο νοσηλευτή του ασθενή. 11 ΦΑΡΜΑΚΕΙΟ H παραγγελία φαρμάκων και η ατομική χρέωση ασθενή στο σύστημα γίνεται από τους φαρμακοποιούς του φαρμακείου οι οποίοι ελέγχουν και τις αλληλεπιδράσεις φαρμάκων. Για το σκοπό αυτό έχουν πρόσβαση στις εργαστηριακές εξετάσεις των ασθενών στο σύστημα και σε όλες τις προηγούμενες χορηγήσεις φαρμάκων για τον ίδιο ασθενή. Στο πληροφοριακό σύστημα υπάρχουν ειδικά alarms για υπερ ή υποδοσολογία, διπλή χορήγηση, ασυμβατότητα με κάποιες παθήσεις και τα οποία συμβάντα επανεξετάζονται σε συνεργασία με τον θεράποντα ιατρό.

Αυτή την περίοδο υλοποιούν την ηλεκτρονική συνταγογράφηση που θα κάνουν οι γιατροί απ ευθείας σε υπολογιστές (μέσω computers on the wheels) Στο Νοσοκομείο τηρείται ένα μικρό stock φαρμάκων και η κατανομή των εβδομαδιαίων αναγκών γίνεται από μια κεντρική αποθήκη που υπάρχει για το σκοπό αυτό σε κάθε υγειονομική περιφέρεια. Υπάρχει μια μέγιστη και ελάχιστη δυνατή ποσότητα που έχουν στο φαρμακείο τους και ανάλογα ζητούν από την κεντρική αποθήκη να τους προμηθεύσει. Οι ποσότητες αυτές καθορίζονται και αναθεωρούνται ανά τρίμηνο από το τμήμα logistics του φαρμακείου. Το τμήμα τηρεί και δείκτες καταναλώσεων φαρμάκων ανά τρίμηνο, ανά κλινική, ιατρό κλπ. Τηρείται ένα σύστημα «μεριδοποίησης» ειδικά συσκευασμένων ανά ημέρα και ώρα για τη χορήγηση φαρμάκων στους ογκολογικούς ασθενείς ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ Σε κάθε κλινική υπάρχει σύστημα φορητού μπουφές για το πρωινό το μεσημεριανό και το βραδινό Η κουζίνα διαθέτει 35 θερμοτράπεζες η οποίες ανεβαίνουν αυτόματα στους ορόφους με ειδικό αποκλειστικό ασανσέρ. 50% των γευμάτων παρασκευάζονται από το προσωπικό του Νοσοκομείου και 50% έρχεται από εταιρεία catering. OΜΑΔΑ ΕΘΕΛΟΝΤΩΝ Το Νοσοκομείο διαθέτει 225 εθελοντές, οι οποίοι περνούν από ένα σύστημα εκπαίδευσης, αρχικής επιτήρησης-δόκιμης εργασίας, συνεχιζόμενης εκπαίδευσης Υπάρχει συγκεκριμένο πλαίσιο δράσεων που καθορίζεται και σε συνεργασία με τους προϊστάμενους των κλινικών. Αυστηρά κριτήρια μπαίνουν στο διαχωρισμό φιλανθρωπικού έργου και στην υπέρβαση αρμοδιοτήτων. Υπάρχουν ενημερωτικά φυλλάδια για τις δράσεις και ο θεσμός διαφημίζεται στις τοπικές εφημερίδες Το Νοσοκομείο παρέχει ένα μικρό ποσό για τα έξοδα μετακίνησης των εθελοντών Υπάρχουν εθελοντές που βοηθούν στον προσανατολισμό του ασθενή κατά την είσοδό του στο Νοσοκομείο ή στη μεταφορά του εντός των τμημάτων Το αρμόδιο τμήμα καταθέτει ετήσιο προγραμματισμό για την προσέλκυση νέων εθελοντών και την συνεχιζόμενη εκπαίδευση και ενίσχυση αυτών Το τμήμα δικτυώνεται και με άλλες υπηρεσίες της περιοχής 12 ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΕΩΝ 2 φορές το χρόνο γίνεται επικαιροποίηση του σχεδίου αντιμετώπισης μαζικών καταστροφών του Νοσοκομείου Κάθε χρόνο κάνουν εκπαιδευτικό πρόγραμμα και εκπαιδεύονται όλες οι ειδικότητες (έως και τα μέλη ΔΣ). Το εκπαιδευτικό αυτό θα μεταφερθεί σε e-learning βάση. όλα τα εκπαιδευτικά προγράμματα σχετικά με την αντιμετώπισης κρίσεων καλύπτονται ως δαπάνη από το Υπουργείο Υγείας Ο υπεύθυνος κρίσεων έχει ειδική τηλεφωνική συσκευή για επικοινωνία με το νοσοκομείο αλλά και με το κέντρο επιχειρήσεων της περιφέρειας (24/7) Κάθε 2 χρόνια γίνεται άσκηση σε επίπεδο περιφέρειας η οποία ακολουθείται από αναφορές αξιολόγησης και εκπαιδευτικά προγράμματα βάσει των προβλημάτων που εντοπίσθηκαν κατά το σενάριο διαχείρισης της κρίσης ΑΛΛΑ Υπάρχει εθνικό δίκτυο μεταφραστών για τα νοσοκομεία για τους αλλοδαπούς ασθενείς στο οποίο υπάρχει πρόσβαση μέσω τηλεφώνου 24/7 για να γίνονται οι συνεννοήσεις

Υπάρχει ο ρόλος του family doctors coordinator για τη διερεύνηση των συνεργασιών με τους οικογενειακούς γιατρούς που κάνουν παραπομπές στο νοσοκομείο Υπάρχει Τμήμα Μάρκετινγκ που είναι υπεύθυνο για την έκδοση ενημερωτικών εντύπων εντός νοσοκομείου γα την ενημέρωση των ασθενών (500 έντυπα) και την επικοινωνία με ΜΜΕ. Σημειώνουμε εδώ ότι στη χώρα υπάρχει η έννοια ανταγωνισμού των δημόσιων νοσοκομείων ακόμα και στην ίδια περιοχή σε όρους ποιότητας, αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας Υπάρχει Γραφείο Ενημέρωσης Ασθενών οι οποίοι φροντίζουν για την επικοινωνία των ασθενών με συλλόγους ασθενών, συγκεντρώνουν ερωτηματολόγια, οργανώνουν καμπάνιες ενημέρωσης κλπ. Όλα τα Βιοπαθολογικά εργαστήρια έχουν διαπιστευτεί και διαθέτουν τμήμα ποιότητας εσωτερικά. 4 φορές το χρόνο γίνεται εξωτερικός έλεγχος ποιότητας με δείγματα του εθνικού φορέα διαπίστευσης Για τους ασθενείς που μετά τη νοσηλεία τους χρειάζονται φροντίδα ή αποκατάσταση υπάρχει μια κλινική αποκατάστασης (care hotel) η οποία υπενοικιάζεται Από ειδικό οργανισμό που παρέχει αυτές τις υπηρεσίες. Οι οργανισμοί αυτοί έχουν χρηματοδότηση από το Υπουργείο Υγείας, υπάρχουν κριτήρια εισαγωγής των ασθενών (care profile of patient) σε αυτό αλλά μπορεί να γίνει και εισαγωγή με ιδιωτική δαπάνη του ασθενή (αν δεν πληροί τα κριτήρια εισαγωγής). Οι υπηρεσίες είναι κατά βάση ξενοδοχειακού τύπου Σημείωση Αν και η εμπειρία στο συγκεκριμένο Νοσοκομείο ειδικά σε επίπεδο management ήταν εκπληκτική πρέπει να σημειωθεί ότι όλα τα Νοσοκομεία στην Ολλανδία δεν είναι άμοιρα προβλημάτων. Ακούσαμε για νοσοκομείο το οποίο επειδή δεν είναι αποδοτικό οδηγήθηκε σε απολύσεις μεγάλου αριθμού προσωπικού για τον περιορισμό των δαπανών (υπάρχει συμφωνία με τα σωματεία των εργαζομένων να μην μειώνονται οι μισθοί, οι οποίοι απέχουν παρασάγγας από αυτούς της Ελλάδας). 13