ΜΑΡΓΑΡΙΤΑ ΑΓΓΕΛΟΠΟΥΛΟΥ ΧΗΜΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΙΚΟΣ, MBA TQM

ΜΑΘΗΜΑ: ΕΟ 42 ΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟ- ΝΤΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΟ ΕΤΟΣ 2006 2007 1 Η ΓΡΑΠΤΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΑΡΓΑΡΙΤΑ ΑΓΓΕΛΟΠΟΥΛΟΥ ΧΗΜΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΙΚΟΣ, MBA TQM

ΘΕΜΑ 1 Η ανάλυση που ακολουθεί είναι ενδεικτική και τα στοιχεία που αναφέρονται δεν είναι τα µόνα που µπορούν να αναφερθούν. Ανάλογα µε το προϊόν διαρκείας που θα επιλέξει ο κάθε φοιτητής, τα παρακάτω στοιχεία µπορεί και να µην είναι εφαρµόσιµα και να χρειάζεται να χρησιµοποιηθούν εντελώς διαφορετικά για την ανάλυση των επιµέρους κατηγοριών. Για την ανάλυση της έννοιας της ποιότητας θα επιλεγεί ο φορητός Η/Υ ως προϊόν διαρκείας και θα εξεταστούν τα χαρακτηριστικά του ώστε να δειχθεί ποια από αυτά τον καθιστούν ποιοτικό. Α. Κατασκευαστής Όσον αφορά τον κατασκευαστή, είναι κατανοητό ότι η φήµη του παίζει µεγάλο ρόλο στον χαρακτηρισµό του προϊόντος ως ποιοτικό. Προφανώς όσο καλύτερη φήµη έχει ένας κατασκευαστής, τόσο περισσότεροι είναι αυτοί που τον προτιµούν και άρα τόσο µεγαλύτερο θα είναι και το µερίδιο αγοράς που κατέχει. Το αποτέλεσµα είναι ότι οι ευχαριστηµένοι πελάτες συνιστούν τη συγκεκριµένη µάρκα προϊόντος και το λεγό- µενο «word of mouth» ενισχύει το όνοµα του κατασκευαστή, µε αποτέλεσµα να θεωρείται το προϊόν ποιοτικό. Επιπλέον, η υποστήριξη της φήµης του κατασκευαστή µε σχετικές ενέργειες marketing και προώθησης του προϊόντος στην αγορά έχει µεγάλο αντίκτυπο στη διαδικασία επιλογής αγοράς από τον πελάτη. Όσο περισσότερη προώθηση γίνεται στο προϊόν για να τονιστούν τα χαρακτηριστικά του και να υποστηριχθεί το όνοµα της εταιρίας, τόσο περισσότεροι πελάτες σπεύδουν να το αγοράσουν. Κι αυτό γιατί η επένδυση στη διαφήµιση και την προώθηση του προϊόντος ενισχύουν την εικόνα του ως ποιοτικό. Ένας κατασκευαστής που δεν µπορεί να διαφηµίσει κατάλληλα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος για να δείξει ότι καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών του δεν µπορεί και να εδραιώσει την εικόνα του προϊόντος στην αγορά. Άλλωστε, το προϊόν κρίνεται από τη χρήση που γίνεται και συνήθως αυτή είναι που επιδεικνύεται σε προωθητικές ενέργειες. Επιπλέον, οι κατασκευαστές των φορητών υπολογιστών σήµερα στοχεύουν και στην ανάπτυξη καινοτοµιών όσον αφορά στο σχεδιασµό και την κατασκευή του προϊόντος. Έτσι, είναι σύνηθες το φαινόµενο να θεωρείται ένα προϊόν ποιοτικό από τον καταναλωτή αν διαθέτει πρωτοποριακό σχεδιασµό ή αν ενσωµατώνει καινοτοµίες στην κατασκευή του, οι οποίες έχουν συνήθως να κάνουν µε τα χαρακτηριστικά και την απόδοση του προϊόντος (βλ. και παρ. Β). Τέλος, η διασφάλιση της ποιότητας χρησιµοποιείται συχνά και σαν διαφηµιστικό βοήθηµα για τους κατασκευαστές, ενώ πολλοί καταναλωτές πιστεύουν ότι αν µια κατασκευάστρια εταιρία έχει αναπτύξει και εφαρµόζει ένα σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας, είναι ικανή να προσφέρει ένα ανώτερο ποιοτικά προϊόν από ανταγωνιστές της που δεν είναι πιστοποιηµένοι. Β. Τεχνικά χαρακτηριστικά/ Απόδοση του προϊόντος Τα τεχνικά χαρακτηριστικά και η απόδοση του προϊόντος είναι αυτά που καθορίζουν την επιλογή του από τον καταναλωτή, γιατί αυτά είναι τα κριτήρια που χρησι- µοποιούνται στη διαδικασία αγοράς. Έτσι, για έναν φορητό υπολογιστή, κριτήρια που τον καθορίζουν ως ποιοτικό και σχετίζονται µε την απόδοσή του είναι τα τεχνικά χαρακτηριστικά των επιµέρους στοιχείων που τον αποτελούν (επεξεργαστής, µνήµη, χωρητικότητα δίσκων κτλ.), ενώ σηµαντικό ρόλο παίζει η ενηµέρωση που έχει ο καταναλωτής γι αυτά τα χαρακτηριστικά (βλ. και παρ. ).

Επιπλέον, εκτός από τα χαρακτηριστικά που καθορίζουν την απόδοση του προϊόντος, ο καταναλωτής εστιάζει και στα λειτουργικά του χαρακτηριστικά, όπως για παράδειγµα το µέγεθος και το βάρος του φορητού υπολογιστή, την απαγωγή θερµότητας για την αποφυγή βλαβών, την εργονοµία του πληκτρολογίου και την επεκτασιµότητα και τις δυνατότητες δικτύωσής του (αν διαθέτει ή αν µπορεί να προσθέσει δισκέτα, CD, DVD, υπέρυθρες, Bluetooth κτλ.). Γ. Υποκειµενική αντίληψη της ποιότητας Η υποκειµενική αντίληψη της ποιότητα είναι σηµαντικό στοιχείο στην επιλογή του προϊόντος από τον πελάτη. Μεγάλο ρόλο παίζει αν ο πελάτης είχε προηγούµενη ε- µπειρία από το ίδιο προϊόν ή από παρεµφερές προϊόν του ίδιου κατασκευαστή. Αν από την προηγούµενη εµπειρία του ο πελάτης έχει αποκοµίσει θετικές εντυπώσεις, τότε είναι πολύ πιθανόν να θεωρεί όλα τα προϊόντα του συγκεκριµένου κατασκευαστή ως ποιοτικά. Στην υποκειµενική αντίληψη της ποιότητας συµβάλλει και η γνώµη των ανθρώπων που έχουν χρησιµοποιήσει το προϊόν ή έχουν εµπειρία από το συγκεκριµένο κατασκευαστή, και οι οποίοι µπορούν να επηρεάσουν τον πελάτη προκαταβάλλοντάς τον θετικά ή αρνητικά, ανάλογα µε τις ίδιες εµπειρίες τους. Εκτός αυτού όµως, η προσωπική αντίληψη της ποιότητας του προϊόντος από τον πελάτη εξαρτάται και από την επαφή που θα έχει µε τον κατασκευαστή κατά τη διαδικασία επιλογής και αγοράς του προϊόντος. Ο χώρος/ έκθεση που προβάλλονται τα προϊόντα µπορεί να δηµιουργήσει θετικά ή αρνητικά συναισθήµατα στον πελάτη, ενώ η επαφή του µε τον παραγωγό µπορεί να του δώσει µια ιδέα σχετικά µε την αντιµετώπιση των πελατών και το επίπεδο ποιότητας και εξυπηρέτησης που παρέχει ο παραγωγός. Έτσι, όσο πιο προσεγµένη είναι η έκθεση των προϊόντων και όσο περισσότερες πληροφορίες παρέχονται για τον κατασκευαστή, τόσο πιθανότερο είναι να σχη- µατίσει ο καταναλωτής θετική αντίληψη για το επίπεδο ποιότητας της εταιρίας.. Υπηρεσίες δικτύου διανοµής Τέλος, ένα προϊόν µπορεί να χαρακτηριστεί ποιοτικό, αν λάβει κανείς υπόψη του και στοιχεία που σχετίζονται µε τις υπηρεσίες του δικτύου διανοµής του. Πιο συγκεκριµένα, όσον αφορά τους φορητούς υπολογιστές, ο καταναλωτής θέλει να του παρέχονται υπηρεσίες κατά την επιλογή του προϊόντος, που συνήθως αφορούν στην ενηµέρωσή του για τον κατασκευαστή και το προϊόν, και οι οποίες µπορούν να ανακτηθούν είτε από τα κανάλια επικοινωνίας του ίδιου του κατασκευαστή (π.χ. δικτυακός χώρος, εταιρικά φυλλάδια κτλ.), είτε από το δίκτυο διανοµής, δηλαδή τα καταστήµατα λιανικής πώλησης. Επιπλέον, σηµαντικό είναι το επίπεδο των υπηρεσιών µετά την πώληση, ή το γνωστό after sales service, το οποίο για τους Η/Υ µπορεί να περιλαµβάνει τόσο την τηλεφωνική εξυπηρέτηση και επίλυση αποριών, όσο και την ίδια την τεχνική υποστήριξη. Οι υπηρεσίες αυτές πρέπει να είναι διαθέσιµες στον καταναλωτή άµεσα αφού τις ζητήσει και στην περίπτωση της εγγύησης, χωρίς επιπλέον κόστος γι αυτόν. Η τεχνική υποστήριξη θα πρέπει να παρέχεται µε τρόπο πρόσφορο προς τον πελάτη και από αντιπροσώπους οι οποίοι να συµβάλλουν στη διατήρηση του επιπέδου ποιότητας του προϊόντος και κατά συνέπεια στη φήµη του κατασκευαστή. Τέλος σχετικά µε την εγγύηση, αυτή θα πρέπει να καλύπτει το συνολικό προϊόν και όχι κάθε κοµµάτι του χωριστά, όπως γίνεται σε περιπτώσεις συναρµολόγησης ειδικών παραγγελιών customized για τον κάθε πελάτη.

ΘΕΜΑ 2 Το παρακάτω θέµα αναλύεται βάσει προσωπικής εµπειρίας από το συγκεκριµένο εργασιακό περιβάλλον. Σκοπός είναι κάθε φοιτητής να αναπτύξει τα ζητούµενα χρησιµοποιώντας τη δική του εργασιακή εµπειρία µε ζωντανά παραδείγµατα. Μπορείτε επίσης να αναφέρεται συγκεκριµένα τον επιλεγµένο οργανισµό. 2.1. Περιγραφή του οργανισµού, αποστολή και στόχοι Ο οργανισµός που εξετάζεται είναι µια βιοµηχανία παραγωγής αρτοσκευασµάτων. Τα προϊόντα που παράγει είναι ψωµί για τοστ, φραντζόλες, κουλουράκια και παξιµάδια σε διάφορες συσκευασίες για διάθεση µέσω των σούπερ µάρκετ. Επίσης, παράγει και σφολιατοειδή (προψηµένα και κατεψυγµένα) για διάθεση σε αρτοποιεία και καταστήµατα γρήγορου φαγητού (σαντουιτσάδικα, τυροπιτοπωλεία κτλ.) Η µεγάλη γκάµα των παραγόµενων προϊόντων βοηθά την επιχείρηση να διευρύνει την αγορά στην οποία απευθύνεται. Στόχος είναι τόσο τα νοικοκυριά, τα οποία µπορούν να προµηθεύονται τα αρτοσκευάσµατά τους από τη βιοµηχανία αυτή αντί για το φούρνο της γειτονιάς, όσο και το κοινό που απευθύνεται σε καταστήµατα γρήγορου φαγητού (παιδιά σε σχολεία, φοιτητές, νέοι αλλά και µεγαλύτερης ηλικίας άνθρωποι που χρειάζονται ένα σνακ όταν βρίσκονται στο δρόµο για τις δουλειές τους). Καθώς ο ανταγωνισµός για µια τέτοια βιοµηχανία είναι µεγάλος (έχει να αντιµετωπίσει τόσο παρεµφερείς βιοµηχανίες, όσο και αρτοποιεία και αλυσίδες γρήγορου φαγητού), στόχος της επιχείρησης είναι να υπερέχει µέσω των προϊόντων της. Η επιχείρηση φροντίζει ώστε τα τρόφιµα που παράγει να είναι υγιεινά (π.χ. χαµηλά λιπαρά, πολύσπορο ψωµί κτλ.) για να µπορούν να καταναλωθούν και από πληθυσµιακές οµάδες µε ιδιαιτερότητες στη διατροφή. Πάνω απ όλα όµως, η επιχείρηση δεσµεύεται να παρέχει υψηλής διατροφικής α- ξίας προϊόντα σε ανταγωνιστικές τιµές, προκειµένου να κατακτήσει ένα µεγάλο µερίδιο αγοράς που θα της εξασφαλίσει την ηγετική θέση στην αγορά αρτοσκευασµάτων. 2.2. έσµευση της διοίκησης στην ποιότητα Η δέσµευση της διοίκησης προς την ποιότητα αποδεικνύεται έµπρακτα από τις ε- νέργειες που αναλαµβάνονται. Αρχικά, η διοίκηση ακολοθώντας την εθνική, τοπική και διεθνή νοµοθεσία αποφασίζει να αναπτύξει, εφαρµόσει και διατηρήσει ένα σύστη- µα διαχείρισης της ποιότητας σύµφωνα µε το ISO 9001:2000 καθώς και ένα σύστηµα διασφάλισης της ασφάλειας των τροφίµων κατά HACCP. Προκειµένου η ανάπτυξη και εφαρµογή των παραπάνω συστηµάτων να ωφελήσουν πραγµατικά την εταιρία και να µην χρησιµοποιηθούν απλά για διαφήµιση, η διοίκηση αποφασίζει τη διεξαγωγή εκπαίδευσης των στελεχών αρχικά και όλου του προσωπικού έπειτα στις αρχές της ΟΠ και της ασφάλειας τροφίµων (HACCP). Στη συνέχεια, µε τη βοήθεια συµβούλων ποιότητας διεξάγει µια αρχική επισκόπηση του τρόπου λειτουργίας του οργανισµού για να διαπιστώσει ποια είναι η υφιστάµενη κατάσταση, ώστε να µπορέσει να θέσει τους κατάλληλους στόχους για την ποιότητα. Η εφαρµογή του συστήµατος HACCP προηγείται και το σύστηµα διαχείρισης ποιότητας κατά ISO 9001:2000 έπεται, ώστε να εξασφαλιστεί η ενσωµάτωση και του HACCP στο σύστηµα ποιότητας. Το τελικό βήµα µε το οποίο η εταιρία αποδεικνύει έµπρακτα τη δέσµευσή της στην ποιότητα είναι η πιστοποίησής της από φορέα πιστοποίησης τόσο για το σύστηµα διαχείρισης ποιότητας κατά ISO 9001:2000 όσο και για το σύστηµα διασφάλισης της ασφάλειας των τροφίµων κατά HACCP, ένα χρόνο µετά την έναρξη των παραπάνω ενεργειών και µε τη συµµετοχή όλου του προσωπικού της. 2.3. Χαρακτηριστικά που καθορίζουν την ποιότητα στον οργανισµό

Τα χαρακτηριστικά που καθορίζουν την ποιότητα στον οργανισµό εξαρτώνται σε πολύ µεγάλο βαθµό από τα παραγόµενα προϊόντα, λόγω της φύσης τους (τρόφιµα). Όπως αναφέρεται και στην αποστολή της επιχείρησης, η ποιότητα των τροφίµων πρέπει να είναι αυξηµένη ώστε να είναι προτιµητέα έναντι των ανταγωνιστικών προϊόντων. Έτσι, µεγάλη βάση δίνεται στο τµήµα έρευνας και ανάπτυξης για την παραγωγή νέων προϊόντων, µε αυξηµένη διατροφική αξία και θρεπτικά στοιχεία για την ικανοποίηση όλων των αγορών στόχων του οργανισµού. Επιπλέον, σηµαντικά είναι για την επιχείρηση τα παράπονα που καταγράφονται από τους πελάτες για οποιοδήποτε θέµα ποιότητας προϊόντων ή εξυπηρέτησης. Μάλιστα, η εταιρία έχει ειδικό στόχο για την τήρηση των παραπόνων σε συγκεκριµένα επίπεδα και άρα την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Τέλος, σηµαντική είναι η συνεισφορά όλου του προσωπικού στη διατήρηση των συστηµάτων διαχείρισης µε τα οποία είναι πιστοποιηµένη η επιχείρηση. Για το λόγο αυτό, δίνεται έµφαση στη συνεχή εκπαίδευσή τους, τόσο σε θέµατα που σχετίζονται µε την καθηµερινή τους εργασία (και µε έµφαση στις αρχές του HACCP, στις αρχές Ορθής Υγιεινής Πρακτικής και Ορθής Βιοµηχανικής Πρακτικής), όσο και σε θέµατα που σχετίζονται µε την ποιότητα και τη συνεχή βελτίωση. 2.4. Σύνδεση επίτευξης στόχων ποιότητας µε τους προµηθευτές της επιχείρησης Για την ανάπτυξη ενός αποτελεσµατικού συστήµατος διαχείρισης ποιότητας, η ε- πιχείρηση έχει θέσει στόχους για την ποιότητα των προϊόντων της και για την ικανοποίηση των πελατών. Οι τελευταίοι σχετίζονται µε τα παράπονα των πελατών που καταγράφονται και επιλύονται. Είναι προφανές για µια τέτοια επιχείρηση ότι η επίτευξη αυτών των στόχων ποιότητας σχετίζεται άµεσα µε τους προµηθευτές της επιχείρησης. Κι αυτό γιατί οι πρώτες ύλες για τα τρόφιµα είναι σηµαντικό να πληρούν τις προδιαγραφές που θέτει η επιχείρηση, ώστε τα χαρακτηριστικά του τελικού προϊόντος να αντιστοιχούν στις τεθείσες προδιαγραφές. Προκειµένου να διασφαλίσει η επιχείρηση την ποιότητα των πρώτων υλών της, έχει επιλέξει προσεκτικά τους προµηθευτές της µέσα από µια διαδικασία αξιολόγησης, η οποία περιλαµβάνει και επιθεωρήσεις στις εγκαταστάσεις των προµηθευτών, και έχει αναπτύξει σχέσεις αµοιβαίου οφέλους µαζί τους, οι οποίες στηρίζονται στην ανταλλαγή τεχνογνωσίας και στην συνεχή υποστήριξη για τη βελτίωση των προϊόντων όλων των εταιριών. 2.5. Μηχανισµός ανάπτυξης σχέσεων µε πελάτες για επίτευξη συνεχούς βελτίωσης Στόχος της επιχείρησης είναι να διατηρεί ηγετική θέση στην αγορά στην οποία απευθύνεται και να αυξάνει συνεχώς την ικανοποίηση των πελατών της. Για να το επιτύχει αυτό, έχει αναπτύξει ένα µηχανισµό επικοινωνίας µε τους πελάτες της, για να παίρνει ανατροφοδότηση σχετικά µε τα προϊόντα της, αλλά και να αναγνωρίζει ευκαιρίες βελτίωσης µέσα από τις επιθυµίες των πελατών της. Έτσι, η επιχείρηση διεξάγει έρευνες ικανοποίησης πελατών, οι οποίες στοχεύουν τόσο στους άµεσους πελάτες της (πρατήρια διανοµής, σούπερ µάρκετ κτλ.), όσο και στους τελικούς καταναλωτές (µέσω ερωτηµατολογίων και προωθητικών ενεργειών). Επιπλέον, η επιχείρηση διαθέτει µια γραµµή για τηλεφωνική εξυπηρέτηση, παροχή πληροφοριών για τα προϊόντα και καταγραφή παραπόνων, αλλά και ηλεκτρονική διεύθυνση για επικοινωνία µέσω του διαδικτύου. Όλη η ανατροφοδότηση από τους πελάτες καταγράφεται και αποτελεί εισερχόµενο στην ανασκόπηση του συστήµατος διαχείρισης ποιότητας της εταιρίας από τη διοίκηση. Από την επικοινωνία µε τους πελάτες, η επιχείρηση αναγνωρίζει ευκαιρίες για βελτίωση που αφορούν τόσο τα παραγόµενα προϊόντα της όσο και τη συνολική της λειτουργία.

ΘΕΜΑ 3 4.1. Επιλογή και περιγραφή προβλήµατος ποιότητας/ χαµηλής απόδοσης οργανισµού Το πρόβληµα ποιότητας/ χαµηλής απόδοσης που θα εξεταστεί είναι η δυσαρέσκεια των πολιτών κατά την εξυπηρέτησής τους σε δηµόσιες υπηρεσίες. Ας πάρουµε για παράδειγµα την εξυπηρέτηση των πολιτών σε ένα παράρτηµα εφορίας. Όπως είναι γνωστό, πολλές φορές οι πολίτες αντιµετωπίζουν τόσο το πρόβληµα της «ουράς», δηλαδή µεγάλος αριθµός πελατών σε σχέση µε το προσωπικό που είναι διαθέσιµο για εξυπηρέτηση, όσο και το πρόβληµα της γραφειοκρατίας, κατά την επίσκεψή τους σε µια εφορία. Προκειµένου να αναλύσουµε τις αιτίες χρησιµοποιώντας ένα διάγραµµα αιτίου αποτελέσµατος, θα πρέπει να γνωρίζουµε τα χαρακτηριστικά του οργανισµού µε τον οποίο θα ασχοληθούµε. Τα τοπικά παραρτήµατα της ΟΥ ( ιεύθυνση Οικονοµικών Υπηρεσιών) έχουν δηµιουργηθεί µε σκοπό να µπορούν να εξυπηρετούν αποτελεσµατικότερα τους πελάτες τους, δηλαδή τους πολίτες της κάθε περιοχής. Στόχος τους είναι να µειώνουν τον αριθµό των εξυπηρετούµενων πολιτών ανά παράρτηµα, ώστε η εξυπηρέτηση να γίνεται γρηγορότερα και αποτελεσµατικότερα. Καθώς όµως οι οικονοµικές συναλλαγές που απαιτούνται για την εύρυθµη σχέση των πολιτών µε το κράτος είναι πολλές ή απαιτούν χρόνο, είναι κατανοητό ότι συχνά δηµιουργούνται προβλήµατα στις ΟΥ, λόγω του µεγάλου αριθµού των ατόµων που προσέρχονται στα διάφορα παραρτήµατα. Το πλέον σύνηθες πρόβληµα είναι η µεγάλη ουρά που δηµιουργείται. Στην παρούσα εργασία θα διερευνηθούν οι λόγοι δη- µιουργίας αυτού του προβλήµατος και θα παρουσιαστούν λύσεις για την καταπολέ- µησή του. 4.2. Σχεδίαση 1 ου διαγράµµατος αιτίου αποτελέσµατος Η ουρά στην τοπική ΟΥ µπορεί να οφείλεται σε τέσσερις κύριες αιτίες, κάθε µία από τις οποίες µπορεί να αναλυθεί σε επιµέρους δευτερεύουσες αιτίες: Άνθρωποι Περιβάλλον Μέθοδοι Υλικά Πιο συγκεκριµένα, η ουρά στη ΟΥ µπορεί να οφείλεται κυρίως είτε στον ανθρώπινο παράγοντα, δηλαδή στους εργαζόµενους της Οικονοµικής Υπηρεσίας, στο περιβάλλον και το χώρο εργασίας, κάτι το οποίο µπορεί να επηρεάσει τόσο τους εργαζόµενους όσο και τους πολίτες που θέλουν να εξυπηρετηθούν γρήγορα και άνετα, στις µεθόδους που χρησιµοποιούνται για την διευθέτηση των συναλλαγών των πολιτών, οι ο- ποίες συχνά είναι χρονοβόρες ή/ και γραφειοκρατικές, αλλά και στα υλικά/ µέσα διεκπεραίωσης των αιτηµάτων των πολιτών, τα οποία λόγω βλαβών και δυσλειτουργιών να µην µπορούν να ανταπεξέλθουν στην αναµενόµενη χρήση. Παρακάτω παρουσιάζεται και γραφικά το πρώτο διάγραµµα αιτίου αποτελέσµατος µε τις τέσσερις κύριες αιτίες για την ουρά στη ΟΥ.

ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΑΝΘΡΩΠΟΙ Ουρά στη ΟΥ ΜΕΘΟ ΟΙ ΥΛΙΚΟ 4.3. Ανάλυση δευτερεύουσας αιτίας Οι εργαζόµενοι στη ΟΥ αποτελούν µία από τις κύριες αιτίες για την ουρία ανα- µονής. Άλλωστε, η εξυπηρέτηση στη ΟΥ εξαρτάται αποκλειστικά από τον ανθρώπινο παράγοντα, ο οποίος επίσης αποτελεί τον κύριο λόγο επίσκεψης του πολίτη στη ΟΥ. Αν και ο βαθµός µηχανογράφησης των διαφόρων υπηρεσιών/ οικονοµικών συναλλαγών είναι µεγάλος (π.χ. δηµιουργία δικτυακής πύλης για την υποβολή δηλώσεων), πολλοί πολίτες επιλέγουν ακόµα να πάνε αυτοπροσώπως στη ΟΥ για να διευθετήσουν τις συναλλαγές τους, καθώς προτιµούν την ασφάλεια και την εξυπηρέτηση της προσωπικής επαφής µε τους εργαζοµένους. Έτσι, γίνεται κατανοητό ότι οι εργαζόµενοι µπορούν να επηρεάσουν σε πολύ µεγάλο βαθµό την εξυπηρέτηση των πολιτών µε τον τρόπο µε τον οποίο συµπεριφέρονται στην εργασία τους. 4.4. Σχεδίαση 2 ου διαγράµµατος αιτίου αποτελέσµατος Το διάγραµµα αιτίου αποτελέσµατος για τους ανθρώπους παρουσιάζεται παρακάτω: Άδεια Μη διαθέσιµο προσωπικό Απουσιάζει Ασθένεια Αδικαιολόγητα Απασχόληση σε άλλη εργασία ΑΝΘΡΩΠΟΙ Βαριούνται Χαζεύουν Έλλειψη εκπαίδευσης Αργοπορία στην εκτέλεση εργασίας Χαµηλή απόδοση

Όπως προαναφέρθηκε, οι εργαζόµενοι αποτελούν την κύρια αιτία για τις ουρές στη ΟΥ, πρωτίστως λόγω της έλλειψης προσωπικού, µε αποτέλεσµα να εξυπηρετούνται οι πολίτες µε χαµηλότερη ταχύτητα. Το προσωπικό µπορεί να µην είναι διαθέσιµο είτε λόγω άδειας, είτε λόγω ασθένειας ή να απουσιάζει αδικαιολόγητα από την εργασία του. Επιπλέον, παρατηρείται το φαινόµενο κάποιος εργαζόµενος να µην είναι διαθέσιµος λόγω απασχόλησής του σε άλλη εργασία, π.χ. βοήθεια στην επίλυση ενός προβλήµατος που παρουσιάστηκε σε κάποιο άλλο τµήµα, η οποία ζητείται από το συγκεκριµένο άτοµο λόγω εµπειρίας µε το αντικείµενο. Οι εργαζόµενοι στη ΟΥ µπορούν να επηρεάζουν την ταχύτητα εξυπηρέτησης των πολιτών και λόγω χαµηλής απόδοσης στην εργασία τους, η οποία µπορεί να ο- φείλεται σε έλλειψη εκπαίδευσης και άρα ανάγκη συνεχούς καθοδήγησης. Τέλος, σε ορισµένες περιπτώσεις µπορούν να παρουσιαστούν ουρές γιατί οι εργαζόµενοι αργούν να εκτελέσουν την εργασία τους, είτε επειδή βαριούνται είτε επειδή χαζεύουν, µιλούν µεταξύ τους κτλ, αν και τέτοιες συµπεριφορές δεν είναι αποδεκτές. 4.5. Επανάληψη των προηγούµενων βηµάτων/ Πρόταση λύσεων Για την καλύτερη ανάλυση του προβλήµατος µπορεί κανείς να επαναλάβει τα προηγούµενα βήµατα ώστε να προσεγγίσει την βασική αιτία και να µπορέσει να προτείνει τις κατάλληλες λύσεις. Στο σχήµα στο τέλος της εργασίας δίνεται ενδεικτικά η ανάλυση και για τις 4 προαναφερθείσες κύριες αιτίες του εξεταζόµενου προβλήµατος. Λύσεις Προκειµένου να επιλυθεί το παραπάνω πρόβληµα, αφού έχουν αναγνωριστεί οι αιτίες και έχουν απεικονιστεί στο ψαροκόκκαλο του Ishikawa, θα πρέπει η διοίκηση της εκάστοτε ΟΥ (ή και η κεντρική διοίκηση αν πρόκειται για συνολική εξέταση του προβλήµατος) να πάρει τα κατάλληλα µέτρα για την εξάλειψή τους. Έτσι, αναφορικά µε το ανθρώπινο δυναµικό, προτείνεται να γίνει µια συνολική α- ξιολόγησή του, για να διαπιστωθεί αν είναι απαραίτητη κάποια ενηµέρωση εκπαίδευση στα θέµατα εργασίας του. Η εκπαίδευση αυτή µπορεί να περιλαµβάνει και θέ- µατα εξοπλισµού (δηλαδή εκπαίδευση σε χρησιµοποιούµενα µηχανογραφικά συστή- µατα). Όσον αφορά τη µη διαθεσιµότητα του προσωπικού, θα πρέπει να εξεταστεί η υιοθέτηση ενός συστήµατος ελέγχου και έγκρισης των απουσιών του προσωπικού, ώστε να γίνεται µια αξιολόγηση του εναποµείναντος δυναµικού (π.χ. σε περιπτώσεις αυξηµένων απουσιών καλοκαιρινή άδεια/ εορτές), για τον προγραµµατισµό των εργασιών της ΟΥ. Στο πλαίσιο αυτό, είναι δυνατόν το εκάστοτε παράρτηµα να αξιολογήσει και την ανάγκη πρόσληψης επιπλέον προσωπικού για την κάλυψη τακτικών ή και έκτακτων αναγκών. Τέλος, σχετικά µε την αργοπορία στην εκτέλεση της εργασίας, η οποία οφείλεται σε λόγους άλλους των παραπάνω, η διοίκηση θα πρέπει να διεξάγει µια πρώτη αξιολόγηση για τις συνθήκες εργασίας και τις απολαβές των υπαλλήλων, ώστε να εκτιµήσει τι κίνητρα µπορεί να τους προσφέρει για την καλύτερη, γρηγορότερη και αποτελεσµατικότερη εργασία τους.

ΦΡΟΝΤΙΣΤΗΡΙΟ ΑΡΝΟΣ ΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΑΝΘΡΩΠΟΙ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Ασθένεια Έλλειψη προσωπικού εν είναι εκπαιδευµένοι Αργούν Μη διαθέσιµο προσωπικό Όχι αρκετά γκισέ Χαµηλή απόδοση Αργοπορία στην προσέλευση Ανυπαρξία καρεκλών χώρου αναµονής Έλλειψη χώρου Κάνουν λάθη Ουρές σε δηµόσια υπηρεσία Οι διαδικασίες δεν ολοκληρώνονται άµεσα Έλλειψη αυτοµατισµού σε ορισµένες διαδικασίες Απαίτηση για πολλά αντίγραφα Έλλειψη µελανιού Παλιοί και αργοί Υπολογιστές Γραφειοκρατία Εκτυπωτές Πρόβληµα στο σύστηµα/ λογισµικό Χαλασµένοι Χαλασµένοι ΜΕΘΟ ΟΙ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΜΑΡΓΑΡΙΤΑ ΑΓΓΕΛΟΠΟΥΛΟΥ Σελίδα 9 20/11/2006