ccb Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Ανατολικήσ Μακεδονίασ & Θράκησ ρνιή Γηνίθεζεο & Οηθνλνκίαο Σκήκα Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ ζζοηη P a g e 1 Ζ ΔΠΗΓΡΑΖ ΣΩΝ ΛΔΗΣΟΤΡΓΗΚΩΝ ΥΑΡΑΚΣΖΡΗΣΗΚΩΝ ΣΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ ΣΖΝ ΒΔΛΣΗΩΖ ΣΖ ΑΠΟΓΟΖ ΣΖ ΔΞΤΠΖΡΔΣΖΖ ΣΩΝ ΠΔΛΑΣΩΝ: Ζ ΠΔΡΗΠΣΩΖ ΣΩΝ ΔΡΓΑΕΟΜΔΝΩΝ ΠΡΩΣΖ ΓΡΑΜΜΖ ΣΩΝ ΣΡΑΠΔΕΩΝ Φνηηήηξηα: Υξηζηίλα Σεξδόγινπ Δπόπηεο Καζεγεηήο: Γξ. Δπζηάζηνο Γεκεηξηάδεο Καβάια, 2014
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Δπραξηζηίεο... 4 Δηζαγσγή... 5 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν Καζηέξσζε ηξαπεδηθώλ ζπζηεκάησλ θαη αλάπηπμε ηξαπεδώλ 1. Καζηέξσζε θαη αλάπηπμε ησλ ηξαπεδώλ... 7 1.1 Ιζηνξηθή αλαδξνκή γηα ηηο ηξάπεδεο... 7 1.2 Δίδε ηξαπεδώλ... 8 1.3Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο... 9 1.4 Σξαπεδηθά δάλεηα... 10 1.4.1 Σύπνη δαλείσλ... 10 1.5 Ηιεθηξνληθό εκπόξην... 10 1.5.1 Οξηζκόο ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ... 10 1.5.2 Σν ειεθηξνληθό εκπόξην ζηηο ηξάπεδεο... 10 1.6 Ηιεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζπλαιιαγή (e-banking)... 11 1.6.1 Οξηζκόο e-banking... 11 ΚΔΦAΛΑΗΟ 2ν Βειηίσζε εμππεξέηεζεο πειαηώλ (Η πεξίπησζε ησλ εξγαδνκέλσλ πξώηεο γξακκήο ζηηο ηξάπεδεο) 2. Βειηίσζε ηεο εμππεξέηεζεο ησλ πειαησλ... 13 2.1 Δξγαδόκελνη πξώηεο γξακκήο ζηε βειηίσζε εμππεξέηεζεο πειαηώλ... 13 2.2 Παξνπζίαζε κεηαβιεηώλ/παξαγόλησλ... 13 2.2.1 Πξνζαλαηνιηζκόο ηεο εηαηξείαο σο πξνο ηελ εμππεξέηεζε πειαηώλ... 13 2.2.2 Αληακνηβέο εξγαδνκέλσλ... 14 2.2.3 Δθπαίδεπζε πξνζσπηθνύ... 14 2.2.4 Παξνρή πξσηνβνπιηώλ ζηνπο εξγαδόκελνπο... 14 2.2.5 Οκαδηθή εξγαζία... 15 2.2.6 Αζάθεηα ξόισλ... 15 2.2.7 Οξγαλσζηαθή δέζκεπζε... 16 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ν Δξεπλεηηθή κεζνδνινγία 3. Δξεπλεηηθή κεζνδνινγία... 19 3.1 Δηζαγσγή... 19 2
3.2 Δξεπλεηηθό Μνληέιν... 19 3.3 Πιεζπζκόο ηεο έξεπλαο... 19 3.4 Μέηξεζε Δξεπλεηηθώλ Παξαγόλησλ... 20 3.5 Δγθπξόηεηα εξσηεκαηνινγίνπ... 20 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ν Παξνπζίαζε Δπξεκάησλ Έξεπλαο 4.1 Βαζηθά ζηαηηζηηθά κέηξα... 25 πκπεξάζκαηα... 30 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 32 ΙΣΟΔΛΙΓΔ... 35 3
Ευχαριςτίεσ Θα ήζεια αξρηθά λα επραξηζηήζσ ηνλ θαζεγεηή κνπ Γξ. Δπζηάζην Γεκεηξηάδε γηα ηελ ακέξηζηε εκπηζηνζύλε ηνπ θαη ηελ πνιύηηκε βνήζεηα ηνπ νύησο ώζηε λα θέξσ εηο πέξαο απηή ηελ εξγαζία θαη λα επραξηζηήζσ θαη όινπο ηνπο θαζεγεηέο κνπ γηα ηηο πνιύηηκεο γλώζεηο πνπ κνπ πξνζέθεξαλ. Θα ήζεια επίζεο λα επραξηζηήζσ ηνπο γνλείο κνπ Μηράιε θαη Μαξία, ηα αδέξθηα κνπ Άγγειν θαη Γηώξγν θαη ηνλ θίιν κνπ Υξήζην πνπ ηόζα ρξόληα κε βνήζεζαλ θαη κε ζηήξημαλ ζε θάζε κνπ πξνζπάζεηα. Καη ηέινο ζα ήζεια λα αθηεξώζσ απηή κνπ ηελ πηπρηαθή εξγαζία ζηε κλήκε ησλ παππνύδσλ κνπ Άγγειν θαη Γηώξγν νη νπνίνη παξά ηα όζα έθαλαλ όια απηά ηα ρξόληα ησλ ζπνπδώλ κνπ γηα εκέλα, δελ πξόιαβαλ λα κε δνπλ πηπρηνύρν. 4
Δηζαγσγή Η παξνύζα έξεπλα έρεη σο ζηόρν ηε δηεξεύλεζε ησλ πηζαλώλ επηπηώζεσλ πνπ κπνξεί λα ππάξρνπλ από ηελ επίδξαζε ησλ ιεηηνπξγηθώλ ραξαθηεξηζηηθώλ ησλ ηξαπεδώλ ζηνπο εξγαδνκέλνπο πξώηεο γξακκήο, ώζηε λα βειηησζεί ε απόδνζε ηεο εμππεξέηεζεο ησλ πειαηώλ, επίζεο ζα παξαηεξήζνπκε ηελ ηθαλνπνίεζε πνπ ληώζνπλ νη εξγαδόκελνη ηεο πξώηεο γξακκήο γηα ηελ εξγαζία ηνπο θαη ηηο πξνζέζεηο ηνπο γηα παξαίηεζε. ην πξώην θεθάιαην γίλεηαη κηα ηζηνξηθή αλάδξνκε γηα ηελ θαζηέξσζε ησλ ηξαπεδηθώλ ζπζηεκάησλ θαη ηελ αλάπηπμε ησλ ηξαπεδώλ. Πην ζπγθεθξηκέλα αλαθέξνπκε ην πσο μεθίλεζαλ λα πνιιαπιαζηάδνληαη νη ηξάπεδεο, πηα είδε ηξαπεδώλ ππάξρνπλ. Δπίζεο αλαιύνπκε ηα είδε ησλ ηξαπεδηθώλ ζπλαιιαγώλ θαη ηξόπν πνπ θάλεη ηελ εκθάληζε ηνπ ην ειεθηξνληθό εκπόξην ζηηο ηξάπεδεο. ην δεύηεξν θεθάιαην παξνπζηάδνπκε ηηο κεηαβιεηέο ηεο εξεπλάο θαη ηηο ππνζέζεηο πνπ πξνθύπηνπλ από απηέο. ην ηξίην θαη ηέηαξην θεθάιαην γίλεηαη ε αλάιπζε ηεο εξεπλεηηθήο κεζνδνινγίαο θαη ε παξνπζίαζε ησλ επξεκάησλ ηεο έξεπλαο. Καη ζην πέκπην θαη ηειεπηαίν θεθάιαην έρνπκε ηα ζπκπεξάζκαηα πνπ πξνθύπηνπλ από ηελ έξεπλα. Σα δεδνκέλα πξνέξρνληαη από κηα έξεπλα ππαιιήισλ πξώηεο γξακκήο πνπ εξγάδνληαη ζε δηάθνξεο ηξάπεδεο ζηελ πόιε ηεο Καβάιαο. 5
ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν : Καζηέξσζε ηξαπεδηθώλ ζπζηεκάησλ θαη αλάπηπμε ηξαπεδώλ 6
1. Καζηέξσζε θαη αλάπηπμε ησλ ηξαπεδώλ 1.1 Ηζηνξηθή αλαδξνκή γηα ηηο ηξάπεδεο Σν ειιεληθό εκπνξηθό ηξαπεδηθό ζύζηεκα θαζηεξώζεθε θαηά ηε δηάξθεηα ησλ 3 πξώησλ δεθαεηηώλ ηνπ 20νύ αηώλα. Ωζηόζν όκσο ε δεκηνπξγία ηξαπεδώλ έθαλε ηελ εκθάληζε ηεο λσξίηεξα, ηε ηειεπηαία δεθαεηία ηνπ 10νύ αηώλα. Καη ε κεγαιύηεξε ηξάπεδα, ε Δζληθή Σξάπεδα Διιάδνο ζρεκαηίζηεθε ην 1840. Θα πξέπεη λα ζεκεησζεί θαη 'αξράο όηη ην ζύζηεκα ήηαλ γηα έλα κεγάιν ρξνληθό δηάζηεκα θπξηαξρνύκελν από ηε ιεηηνπξγία ηεο κνλαδηθήο ηξάπεδαο, ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο Διιάδνο, ε νπνία πνιύ λσξίο πξνζπάζεζε λα δεκηνπξγήζεη έλα δίθηπν θαηαζηεκάησλ ζε όιε ηε ρώξα, πνπ κνηάδεη θαηά ηελ άπνςε απηή όιεο ηηο κεγάιεο επξσπατθέο ηξάπεδεο από ην 19ν αηώλα. Ωθέιεζε ην εκπόξην θαη ηειηθά κηκήζεθε από ηηο πεξηζζόηεξεο κεγάιεο ηξάπεδεο πνπ αξγόηεξα ηδξύζεθαλ ζηελ Διιάδα, κε ιίγεο εμαηξέζεηο, όπσο ε Σξάπεδα Αζελώλ, κηα παγθόζκηα ηξάπεδα πνπ ηδξύζεθε ην 1893. Μεξηθνί από απηνύο επέθηεηλαλ πάξα πνιύ ην δίθηπν ηνπο έμσ από ηελ Διιάδα, ζε θέληξα κε κεγάιν πιεζπζκό Διιήλσλ ηεο δηαζπνξάο. Οη πεξηζζόηεξεο ηξάπεδεο - ε Δζληθή Σξάπεδα από πνιύ λσξίο ζηελ δηαδηθαζία - ιεηηνπξγνύζαλ σο ηξάπεδεο θαηαζέζεσλ θαη απηό ην ραξαθηεξηζηηθό έδσζε έλα ζίγνπξν πάηεκα ζε πνιινύο ηνκείο. Αλ θαη παξνπζίαζε πνιιέο δηαθνξέο από ηα άιια επξσπατθά ζπζηήκαηα, ην ειιεληθό ηξαπεδηθό ζύζηεκα αθνινύζεζε κηα καθξνπξόζεζκε ηάζε ζπγθέληξσζεο κέζσ ζπγρσλεύζεσλ ή δηάιπζεο πνπ ζεκάδεςαλ όια ηα ηξαπεδηθά ζπζηήκαηα από ηα ηέιε ηνπ δέθαηνπ ελάηνπ αηώλα. Μεηά από δηαδνρηθά θύκαηα ηεο ηξαπεδηθήο εμάπισζεο, ην κεγαιύηεξν κέξνο ησλ ηξαπεδηθώλ εξγαζηώλ ηειηθά ζπγθεληξώλεηαη ζηα ρέξηα ελόο ζρεηηθά πεξηνξηζκέλνπ αξηζκνύ ηδξπκάησλ. Απηή ε δηαδηθαζία έθηαζε ζην απνθνξύθσκά ηεο ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1920 θαη ηνπ 1930 θαη ζπλνδεύηεθε από κηα δηαδηθαζία δηαθνξνπνίεζεο θαη εμεηδίθεπζεο. Καη εζσηεξηθνί θαη εμσηεξηθνί παξάγνληεο πξνζδηόξηζαλ αιιαγέο πνπ πξνέθπςαλ ζηε δνκή ηνπ ηξαπεδηθνύ ζπζηήκαηνο. 1.1.1 Πνιιαπιαζηαζκόο ηξαπεδώλ Η δηαδηθαζία πνιιαπιαζηαζκνύ απεηθνλίδεηαη από ηνλ αξηζκό ησλ λέσλ ηξαπεδώλ πνπ δεκηνπξγήζεθαλ κέζα ζην ειιεληθό έδαθνο από ηε δεθαεηία ηνπ 1930. Μεηαμύ 1841 θαη 1900, 40 ηξαπεδηθά ηδξύκαηα δεκηνπξγήζεθαλ, εθ ησλ νπνίσλ κόλν 4 επέδεζαλ κέζα ζηνλ 20ν αηώλα, κεηαμύ 1893 θαη 1919, 12 ηδξύκαηα ηδξύζεθαλ νη 7
πεξηζζόηεξνη από απηνύο ζε Αζήλα θαη Πεηξαηά, θαη κεηαμύ 1921 θαη 1931, 40 λέεο ηξάπεδεο εκθαλίζηεθαλ. 1.2 Δίδε ηξαπεδώλ Οη ηξάπεδεο δηαρσξίδνληαη ζε νρηώ θαηεγνξίεο ε νπνίεο είλαη: Κεληξηθή Σξάπεδα Η θεληξηθή ηξάπεδα είλαη ππεύζπλε γηα ηε λνκηζκαηηθή πνιηηηθή θαη κπνξεί λα είλαη ν δαλεηζηήο ηεο ηειεπηαίαο ιύζεο ζε πεξίπησζε θξίζεο. Υξεώλεηαη ζπρλά κε ηνλ έιεγρν ηνπ δηάζεζεο ρξήκαηνο, ζπκπεξηιακβαλνκέλεο ηεο έθδνζεο λνκίζκαηνο. Παξαδείγκαηα θεληξηθώλ ηξαπεδώλ είλαη ε Σξάπεδα Διιάδνο θαη ε Δπξσπατθή Κεληξηθή Σξάπεδα. Δκπνξηθή Σξάπεδα Δίλαη ν όξνο πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα κηα θαλνληθή ηξάπεδα γηα λα ηε δηαθξίλεη από κηα ηξάπεδα επελδύζεσλ. Μηαο θαη απηέο νη δύν δελ είλαη πιένλ ππνρξεσηηθό λα ιεηηνπξγνύλ θάησ από ρσξηζηή ηδηνθηεζία, νξηζκέλνη ρξεζηκνπνηνύλ ηνλ όξν "εκπνξηθή ηξάπεδα" γηα λα αλαθεξζνύλ ζε κηα ηξάπεδα ή έλα ηκήκα ηξάπεδαο πνπ αζρνιείηαη θπξίσο κε εηαηξίεο ή κεγάιεο επηρεηξήζεηο. Δπελδπηηθή Σξάπεδα Γίλεη εγγπεηηθέο επηζηνιέο γηα πώιεζε κεηνρώλ θαη ρξενγξάθσλ θαη ζπκβνπιεύνπλ γηα ζπγρσλεύζεηο θαη εμαγνξέο εηαηξεηώλ. Παξαδείγκαηα ηξαπεδώλ επελδύζεσλ είλαη νη Goldman Sachs, ε J.P. Morgan ησλ ΗΠΑ, ε Nomura Securities ηεο Ιαπσλίαο Σξάπεδα Κνηλνηηθήο Αλάπηπμεο Δίλαη νη ηξάπεδεο πνπ παξέρνπλ νηθνλνκηθέο ππεξεζίεο θαη πίζησζε ζε κε αλεπηπγκέλεο αγνξέο ή πιεζπζκνύο. 8
Σαρπδξνκηθό Σακηεπηήξην Δίλαη ηακηεπηήξηα πνπ ζπλδένληαη κε ηα εζληθά ηαρπδξνκηθά ζπζηήκαηα. Η Ιαπσλία θαη ε Γεξκαλία είλαη παξαδείγκαηα ησλ ρσξώλ κε ηα πξνεμέρνληα ηαρπδξνκηθά ηακηεπηήξηα. Ηδησηηθή Σξάπεδα Αζρνιείηαη κε ινγαξηαζκνύο κεγάισλ πειαηώλ κε κεγάιε νηθνλνκηθή επηθάλεηα. Corporate Banking Σν Corporate Banking έρεη σο αληηθείκελν ηα ηξαπεδηθά πξντόληα πνπ αθνξνύλ θπξίσο επηρεηξήζεηο θαη εηαηξίεο. πλεηαηξηζηηθή Σξάπεδα Οη ζπλεηαηξηζηηθέο ηξάπεδεο απνηεινύλ πξσηνβνπιίεο ηνπηθνύ θπξίσο ραξαθηήξα κε ζθνπό ηελ ελίζρπζε π.ρ. ησλ ηνπηθώλ παξαγσγώλ γεσξγηθώλ πξντόλησλ. 1.3 Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο Σα είδε ησλ ηξαπεδηθώλ ζπλαιιαγώλ είλαη: Άπιν νκόινγν Γεκνηηθό νκόινγν Γηεζλέο νκόινγν Γνκεκέλν νκόινγν Δγγπεηηθή επηζηνιή Δγρώξην νκόινγν Δλέγγπα πίζησζε Δπηρεηξεκαηηθό νκόινγν Κξαηηθό νκόινγν Οκόινγα πςεινύ θηλδύλνπ 9
1.4 Σξαπεδηθά δάλεηα 1.4.1 Σύπνη δαλείσλ Σα δάλεηα κπνξεί λα είλαη αζθαιή δειαδή ν δαλεηζηήο λα αζθαιίδεηαη ζην όηη ζα πάξεη πίζσ ην πνζό πνπ έρεη δαλείζεη θαη επηζθαιή όπνπ ν δαλεηζηήο κπνξεί θαη λα ράζεη ην πνζό πνπ δάλεηζε εάλ ν δαλεηδόκελνο δελ εμνθιήζεη ην ρξένο ηνπ. Δπηπιένλ ηα δάλεηά ρσξίδνληαη ζε ηδησηηθά, επηρεηξεκαηηθά θαη θξαηηθά. 1. Γάλεηα ηδησηώλ ηεγαζηηθό δάλεην Γάλεην απηνθηλήηνπ Πξνζσπηθό δάλεην Καηαλαισηηθό δάλεην Πηζησηηθέο θάξηεο Τπεξαλάιεςε 2. Δπηρεηξεκαηηθά δάλεην 3. Κξαηηθά δάλεηα Δπίζεο ηα δάλεηα δηαρσξίδνληαη ζε δύν βαζηθά είδε αλάινγα κε ην πσο δηακνξθώλεηαη ε δόζε: Σνθνρξεσιπηηθά Υξενιπηηθά 1.5 Ζιεθηξνληθό εκπόξην 1.5.1 Οξηζκόο ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Σν ειεθηξνληθό εκπόξην νξίδεηαη, σο ην εκπόξην παξνρήο ππεξεζηώλ ή αγαζώλ εμ απνζηάζεσο, δειαδή, κέζσ ηληεξλέη, κέζσ ηειεθώλνπ ή κέζσ ησλ Απηόκαησλ Σακεηνινγηζηηθώλ Μεραλώλ ρσξίο λα είλαη απαξαίηεηε ε θπζηθή παξνπζία ησλ εκπιεθνκέλσλ (πσιεηή - αγνξαζηή). 1.5.2 Σν ειεθηξνληθό εκπόξην ζηηο ηξάπεδεο Μηα αλαζθόπεζε ηνπ ηξαπεδηθνύ θιάδνπ ζην ειεθηξνληθό εκπόξην δείρλεη όηη αθόκε θαη πέληε ρξόληα πξηλ, ε ζπκκεηνρή ησλ ηξαπεδώλ κε ην Γηαδίθηπν ήηαλ αξθεηά πεξηνξηζκέλε. Καηά ηα ηειεπηαία ιίγα ρξόληα όκσο, πνιιέο ηξάπεδεο έρνπλ αξρίζεη 10
λα ρξεζηκνπνηνύλ ην Γηαδίθηπν σο έλα ζπκπιεξσκαηηθό θαλάιη γηα ηελ παξνρή παξαδνζηαθώλ πξντόλησλ γηα ηνπο θαηαλαισηέο θαη επηρεηξήζεηο. Οξηζκέλεο ηξάπεδεο έρνπλ επίζεο εξεπλήζεη ην πώο ζα κπνξέζνπλ λα επεθηείλνπλ ηελ παξνρή ππεξεζηώλ γηα λα ζπκπεξηιάβνπλ νξηζκέλα πξντόληα πνπ έρνπλ ζρεδηαζηεί απνθιεηζηηθά γηα ην ειεθηξνληθό εκπόξην. 1.6 Ζιεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζπλαιιαγή (e-banking) 1.6.1 Οξηζκόο e-banking Οη on-line ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κεηακνξθώλνπλ ηνλ ηξαπεδηθό θιάδν (Shaw et al., 1997), θαη πξνζθέξνπλ έλα απιό θαη βνιηθό θαλάιη ζηνπο πειάηεο πνπ ην ρξεζηκνπνηνύλ (Sheth θαη Sisodia, 1997). Σν Γηαδίθηπν πξνζθέξεη ηεξάζηηεο δπλαηόηεηεο κεηαμύ ησλ ebankers, ηνπο πειάηεο ηνπ ebanking, θαη ησλ ηξαπεδώλ, αιιά ηελ ίδηα ζηηγκή απνηειεί κεγαιύηεξε απεηιή από ηνπο αληαγσληζηέο ησλ ηξαπεδώλ: νη πειάηεο ηνπ Γηαδηθηύνπ έρνπλ πξόζβαζε ζε έλα επξύ θάζκα ρξεκαηννηθνλνκηθώλ πιεξνθνξηώλ θαη ππεξεζηώλ, κε ηνπο αληαγσληζηέο κόλν έλα θιηθ καθξηά (Siddarth θαη Chattopadhyay, 1998). Ο ρξεκαηνπηζησηηθόο ηνκέαο αληαπνθξίλεηαη ζηηο λέεο ηερλνινγίεο κε ηαρύηαηνπο ξπζκνύο (ηακνύιε et al., 2002). Οη ηξάπεδεο αλαδεηνύλ θαηλνηόκεο ππεξεζίεο γηα λα πξνζθέξνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο, γηα λα παξέρνπλ πεξηζζόηεξεο δηάθξηζε κεηαμύ εμππεξέηεζε ησλ πειαηώλ ηνπο θαη ησλ αληαγσληζηώλ ηνπο (Lee θαη Kim, 2002). Οη πειάηεο γίλνληαη όιν θαη πην απαηηεηηθνί, γεγνλόο πνπ θαζηζηά δύζθνιε ηελ πξνζέιθπζε λέσλ επηρεηξήζεσλ. Οη ηξάπεδεο εμαθνινπζνύλ λα έρνπλ έλα πιενλέθηεκα ζε ζρέζε κε άιινπο εκπόξνπο ιηαληθήο πώιεζεο: ebankers εμαθνινπζνύλ λα είλαη απξόζπκνη λα αιιάμνπλ ηηο ηξάπεδεο, αιιά απαηηνύλ όιν θαη θαιύηεξε ρξεζηηθόηεηα από ην ebanking (Hudson, 2002 θαη ην BBC News, 2004).. 11
ΚΔΦAΛΑΗΟ 2ν : Βειηίσζε εμππεξέηεζεο πειαηώλ (Ζ πεξίπησζε ησλ εξγαδνκέλσλ πξώηεο γξακκήο ζηηο ηξάπεδεο) 12
2. Βειηίσζε ηεο εμππεξέηεζεο ησλ πειαηώλ 2.1 Δξγαδόκελνη πξώηεο γξακκήο ζηε βειηίσζε εμππεξέηεζεο πειαηώλ Οη δνπιεηέο πξώηεο γξακκήο είλαη δύζθνιεο θαη αγρσηηθέο. Ο θόζκνο ζε ηέηνηνπ είδνπο δνπιεηέο, πξώηεο γξακκήο, είλαη ηόζν νξαηόο θάηη ην νπνίν ζρεηίδεηαη κε πςειήο επαθήο ππεξεζίεο. Δίλαη πξνθαλέο ινηπόλ γηαηί ε πξώηε γξακκή είλαη ηόζν ζεκαληηθή γηα ηνπο πειάηεο θαη ζπλεπώο γηα ηελ αληαγσληζηηθή ζέζε ηεο επηρείξεζεο. Ωζηόζν, ππάξρεη κία αλαπηπζζόκελε ηάζε ζε όια ζρεδόλ ηα είδε ησλ ππεξεζηώλ όπνπ ε επαθή κεηαμύ θαηαλαισηώλ /πειαηώλ θαη ππαιιήισλ είλαη πνιύ ρακειή θαη ζρεδόλ εμ απνζηάζεσο αθνύ πιένλ δεκηνπξγνύληαη ηειεθσληθά θέληξα γηα λα εμππεξεηείηαη ν θόζκνο ή αθόκε ππάξρνπλ θαη νη απηνεμππεξεηνύκελεο επηινγέο. Παξά ην γεγνλόο όηη νη self-service ηερλνινγίεο έρνπλ θηάζεη ζε πνιύ πςειά επίπεδα γηα ηελ παξνρή ππεξεζηώλ ζε πνιιέο βηνκεραλίεο, ε πνηόηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ πξώηεο γξακκήο εμαθνινπζεί λα παξακέλεη επηηαθηηθή. Γεδνκέλνπ όηη ε ηερλνινγία είλαη ζρεηηθά εκπνξεπκαηνπνηεκέλε, ε ππεξεζία πνπ παξέρεηαη από ηελ πξώηε γξακκή είλαη είηε πξόζσπν κε πξόζσπν, είηε από "απηί ζε απηί», είηε κέζσ email, Twitter, είηε chat, είλαη πνιύ νξαηή θαη ζεκαληηθή γηα ηνπο πειάηεο θαη σο εθ ηνύηνπ είλαη έλα θξίζηκν ζπζηαηηθό κηαο ζηξαηεγηθήο ππεξεζίαο κάξθεηηλγθ ηεο επηρείξεζεο. 2.2 Παξνπζίαζε κεηαβιεηώλ/παξαγόλησλ 2.2.1 Πξνζαλαηνιηζκόο ηεο εηαηξείαο σο πξνο ηελ εμππεξέηεζε πειαηώλ πκθώλα κε ηνλ Gronroos, έλαο ηζρπξόο πξνζαλαηνιηζκόο σο πξνο ηελ εμππεξέηεζε είλαη επηηαθηηθόο γηα ηε δεκηνπξγία ή θαη ηελ βειηίσζε κηαο θαιήο δηαδξαζηηθήο απόδνζεο ηνπ marketing. Οη Lewis θαη Gabrielsen (1998) ηνλίδνπλ όηη νη εξγαδόκελνη ζε νξγαληζκνύο κε ηζρπξή πειαηεηαθή εμππεξέηεζε αηζζάλνληαη πξνζσπηθή επζύλε γηα ηε παξνρή ύςηζηεο πνηόηεηαο εμππεξέηεζεο. πκθώλα κε ηνλ Gronroos (1990a) κηα ''ππεξεζηνζηξαθήο'' νξγαλσηηθή θνπιηνύξα ρξεηάδεηαη όρη κόλν γηα λα βειηηώζεη ηελ πνηόηεηα ησλ ππεξεζηώλ, αιιά επίζεο γηα λα αληαπνθξηζεί ζε λέεο απξόβιεπηεο αθόκα θαη δύζθνιεο θαηαζηάζεηο. Γειαδή κηα ηζρπξή ''ππεξεζηνζηξαθήο'' νξγαλσηηθή θνπιηνύξα είλαη πνιύ ζεκαληηθή όρη κόλν γηα ηελ παξνρή ππεξεζηώλ αιιά θαη γηα γξήγνξεο θαη εύινγεο αληηδξάζεηο γηα ηελ βειηίσζε ησλ αζηνρηώλ. Απηό ην αίζζεκα κεηαθέξεηαη από ηνπο Boshoff θαη Allen (2000), νη νπνίνη πηζηεύνπλ όηη ε 13
ηζρπξή «πειαηεηνζηξαθήο» νξγαλσηηθή θνπιηνύξα επεξεάδεη ηηο ζπκπεξηθνξέο ησλ εξγαδνκέλσλ έηζη ώζηε λα βειηηώζνπλ ηελ εμππεξέηεζε. 2.2.2 Αληακνηβέο εξγαδνκέλσλ Οη αληακνηβέο ησλ εξγαδνκέλσλ έρνπλ επίδξαζε ζηελ πνηόηεηα ησλ ππεξεζηώλ (Lewis θαη Gabrielsen, 1998; Parasuraman, 1987). Ο Kotler et al.(1999) ππνδεηθλύεη όηη εάλ νη εηαηξείεο επηζπκνύλ λα έρνπλ εξγαδνκέλνπο πνπ έρνπλ λα αζρνινύληαη κόλν κε ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηώλ ηόηε ζα έπξεπε λα ηνπο αληακείβνπλ. Οη αληακνηβέο δελ είλαη κόλν ζεκαληηθέο ζην λα νδεγήζνπλ ηνπο εξγαδνκέλνπο λα παξέρνπλ πςειήο πνηόηεηαο ππεξεζίεο, αιιά επίζεο ζην λα ηνπο θηλεηνπνηήζνπλ όηαλ αζρνινύληαη κε ηα παξάπνλα ησλ πειαηώλ. (Bowen θαη Johnston, 1999). πλεπώο νη εηαηξείεο πνπ πξνζπαζνύλ λα παξέρνπλ πςειήο πνηόηεηαο ππεξεζίεο σο αληαγσληζηηθό πιενλέθηεκα πξέπεη επίζεο λα ελζαξξύλνπλ ηηο ζπκπεξηθνξέο ησλ εξγαδνκέλσλ πξνθεηκέλνπ λα βξνπλ ζσζηνύο ηξόπνπο βειηίσζεο γηα λα αληηκεησπίζνπλ ηηο αζηνρίεο ησλ ππεξεζηώλ. Δάλ νη εηαηξείεο ησλ ππεξεζηώλ δελ αληακείςνπλ ηηο πξνζπάζεηεο πνπ έρνπλ θαηαβάιεη νη εξγαδόκελνη γηα ηελ βειηίσζε ησλ ππεξεζηώλ, νη εξγαδόκελνη πξώηεο γξακκήο δελ ζα θαηαβάινπλ ηόζε κεγάιε πξνζπάζεηα γηα λα αζρνιεζνύλ κε ηα παξάπνλα ησλ πειαηώλ ή κε ηηο αζηνρίεο ησλ ππεξεζηώλ. Σν γεγνλόο απηό κε ηε ζεηξά ηνπ ζα έρεη σο απνηέιεζκα ηε δπζαξέζθεηα ε αθόκε θαη ηελ απώιεηα πειαηώλ 2.2.3 Δθπαίδεπζε πξνζσπηθνύ Δίλαη ζαθέο όηη νη εξγαδόκελνη πνπ δελ δηαζέηνπλ ηα πξνζόληα γηα ηελ ελ ιόγσ εξγαζία θαη ηηο δηαπξνζσπηθέο δεμηόηεηεο αζηνρνύλ λα παξέρνπλ πςειήο πνηόηεηαο ππεξεζίεο θαη λα αζρνινύληαη κε ηα παξάπνλα ησλ πειαηώλ (Boshoff θαη Allen, 2000). Πξάγκαηη, κία κειέηε ηνπ Bitner et al. (1990) έδεημε όηη ην 42,9% ησλ απνγνεηεπηηθώλ meeting γηα ηηο ππεξεζίεο απνξξέεη από ηελ αληθαλόηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ ή ηελ απξνζπκία ηνπο λα αληαπνθξηζνύλ ζηηο αζηνρίεο. 2.2.4 Παξνρή πξσηνβνπιηώλ ζηνπο εξγαδόκελνπο Η παξνρή πξσηνβνπιηώλ είλαη ζεκαληηθόο παξάγνληαο γηα ηελ απνηειεζκαηηθόηεηα ησλ manager θαη ησλ νξγαληζκώλ (Conger θαη Kanungo, 1988) θαη γηα ηελ επηηπρία ηεο εηαηξείαο όπσο θαίλεηαη από ηηο εκπεηξίεο ησλ επηηπρεκέλσλ ππεξεζηώλ ησλ 14
εηαηξεηώλ όπσο γηα παξάδεηγκα ηεο Disney World. (Tschohl, 1998), ηεο Federal Express θαη ηεο Ritz-Carlton Hotel Company (George θαη Weimerskich, 1994). Η παξνρή πξσηνβνπιηώλ παξέρεη ζηνπο εξγαδόκελνπο πξώηεο γξακκήο επζύλεο θαη εμνπζία πνπ απαηηείηαη γηα άκεζε δξάζε ρσξίο λα αλαηξέμνπλ ζε αλώηεξε δηνίθεζε (Lewis θαη Gabrielsen, 1998; Hart et al., 1990). Παξέρνληαο εμνπζία ζηνπο εξγαδνκέλνπο ν manager απνπνηείηαη ηνπ ειέγρνπ ζε δηάθνξνπο ηνκείο παξνρήο ππεξεζηώλ (Hartline θαη Ferrell, 1996) θαζηζηώληαο ηνπο εξγαδόκελνπο πξώηεο γξακκήο ππεύζπλνπο, νη νπνίνη ιόγσ ησλ θαζνξηζκέλσλ ηνπο ξόισλ κπνξνύλ λα παξέρνπλ άκεζε, θαηάιιειε θαη εύινγε αληαπόθξηζε ζηνπο δπζαξεζηεκέλνπο πειάηεο (Boshoff θαη Allen, 2000; Spreng et al., 1995; Bowen θαη Lawler, 1992). Η εκπεηξηθή ηεθκεξίσζε πξνηείλεη όηη όηαλ ρξεζηκνπνηνύκε θαηάιιεινπο ηξόπνπο αληαπόθξηζεο νη αζηνρίεο ηεο ππεξεζίαο ελδέρεηαη όλησο λα θαηαζηήζνπλ ηθαλνπνηεκέλνπο ηνπο πειάηεο (Kelly et al., 1993). 2.2.5 Οκαδηθή εξγαζία Γελ είλαη ηπραίν όηη πνιιέο επηηπρεκέλεο εηαηξείεο επηθεληξώλνληαη ζηελ πξνώζεζε ηεο νκαδηθήο εξγαζίαο ζηε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο πξνθεηκέλνπ λα επηηύρνπλ κε απνηειεζκαηηθό ηξόπν ηνπο ζηόρνπο ηνπο (George θαη Weimerskirch, 1994). Δθηόο ησλ άιισλ ε νκαδηθή εξγαζία δηεπθνιύλεη ηνπο εξγαδόκελνπο λα αιιεινβνεζεζνύλ (Boshoff θαη Allen, 2000) θαη λα ζπλεξγαζηνύλ θαηά ηε δηαρείξηζε επθαηξηώλ θαη πξνβιεκάησλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ ππεξεζία. 2.2.6 Αςάφεια ρόλων Η αζάθεηα ξόισλ παξαηεξείηαη όηαλ νη εξγαδόκελνη δελ αηζζάλνληαη όηη έρνπλ ηηο απαξαίηεηεο πιεξνθνξίεο πξνθεηκέλνπ λα αζθήζνπλ επαξθώο ηνπο ξόινπο ηνπο θαη όηαλ ληώζνπλ αβεβαηόηεηα γηα απηό πνπ νη άιινη πξνζδνθνύλ από απηνύο (Walker βet al., 1975). Παξόιν πνπ ε θύζε ή ην είδνο ηεο ζρέζεο κεηαμύ ηεο αζάθεηαο ησλ ξόισλ θαη ηεο απόδνζεο δελ είλαη μεθάζαξε, νη Van Sell et al., (1981) θαη Boshoff θαη Mels (1995) ηζρπξίδνληαη όηη ν πξνζδηνξηζκόο θαη ην μεθαζάξηζκα ησλ ξόισλ ηνπ πξνζσπηθνύ εμππεξέηεζεο, είλαη απαξαίηεηα γηα απνηειεζκαηηθή απόδνζε. Δάλ νη εξγαδόκελνη πξώηεο γξακκήο δελ είλαη ζίγνπξνη γηα ην είδνο ησλ αξκνδηνηήησλ ηνπο, είλαη πηζαλό λα κελ κπνξέζνπλ λα παξέρνπλ ζε ηθαλνπνηεηηθό βαζκό βειηησκέλεο ππεξεζίεο ζηνπο πειάηεο ηνπο. 15
2.2.7 Οξγαλσζηαθή δέζκεπζε Πξόζθαηεο δηαπηζηώζεηο από ηνλ ηνκέα ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθώλ ππεξεζηώλ πξνζδίδνπλ αμηνπηζηία ζε απηέο ηεο παξαηεξήζεηο θαη πξνηείλνπλ όηη ε νξγαλσζηαθή δέζκεπζε έρεη άκεζε θαη ζεηηθή επίδξαζε ηόζν ζηελ εμσηεξηθή όζν θαη ζηελ εζσηεξηθή πνηόηεηα ησλ ππεξεζηώλ (Boshoff θαη Tait, 1996; Boshoff θαη Mels, 1995). Ο ζθνπόο ηεο ζπγθεθξηκέλεο εξεπλεηηθήο πξνζπάζεηαο πινπνηείηαη από ηνλ έιεγρν ησλ επηά ππνζέζεσλ πνπ πξνθύπηνπλ από ηνπο παξάγνληεο πνπ αλαιύνπκε παξαπάλσ. 2.3 Παξνπζίαζε ππνζέζεσλ Ζ1: Ο αληηιακβαλόκελνο πξνζαλαηνιηζκόο ηεο εμππεξέηεζεο πειαηώλ κηαο επηρείξεζεο ζα αζθήζεη ζεηηθή επίδξαζε ζηελ απόδνζε βειηίσζεο ησλ ππεξεζηώλ ησλ εξγαδνκέλσλ πξώηεο γξακκήο. Ζ2: Η αληακνηβή ησλ εξγαδνκέλσλ ηόζν γηα ηελ παξνρή πνηνηηθώλ ππεξεζηώλ όζν θαη γηα ηελ απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ησλ παξαπόλσλ πνπ εθθξάδνπλ νη πειάηεο ζα αζθήζεη ζεηηθή επηξξνή ζηελ απόδνζε ηεο βειηίσζεο ησλ ππεξεζηώλ ησλ εξγαδνκέλσλ πξώηεο γξακκήο. Ζ3: Η εθπαίδεπζε ησλ εξγαδνκέλσλ ηόζν ζηελ παξνρή πνηνηηθώλ ππεξεζηώλ όζν θαη ζηε δηαρείξηζε παξαπόλσλ ησλ πειαηώλ κε απνηειεζκαηηθό ηξόπν ζα αζθήζεη ζεηηθή επίδξαζε ζηελ απόδνζε βειηίσζεο ησλ ππεξεζηώλ ησλ εξγαδνκέλσλ πξώηεο γξακκήο. H4: Η παξνρή πξσηνβνπιηώλ ζην πξνζσπηθό πξώηεο γξακκήο ζα αζθήζεη ζεηηθή επίδξαζε ζηελ απόδνζε βειηίσζεο ησλ ππεξεζηώλ ησλ εξγαδνκέλσλ πξώηεο γξακκήο. Ζ5: Η νκαδηθή εξγαζία ζα αζθήζεη ζεηηθή επηξξνή ζηελ βειηίσζε ηεο απόδνζεο ησλ ππεξεζηώλ ησλ εξγαδνκέλσλ πξώηεο γξακκήο. Ζ6: Η αζάθεηα ησλ ξόισλ ζα αζθήζεη αξλεηηθή επίδξαζε ζηελ απόδνζε βειηίσζεο ησλ ππεξεζηώλ ησλ εξγαδνκέλσλ πξώηεο γξακκήο. H7: Οη εξγαδόκελνη πξώηεο γξακκήο πνπ δέλνληαη ζπλαηζζεκαηηθά θαη ζε κεγάιν βαζκό κε ηνπο νξγαληζκνύο όπνπ εξγάδνληαη ζα επηδείμνπλ βειηίσζε απόδνζεο ησλ ππεξεζηώλ ζε κεγάιν βαζκό. 16
Ζ8: Η απνηειεζκαηηθή βειηίσζε απόδνζεο ππεξεζηώλ από ηνπο εξγαδόκελνπο πξώηεο γξακκήο κεηώλεη ηελ πξόζεζε ηνπο γηα παξαίηεζε Ζ9: Η απνηειεζκαηηθή βειηίσζε απόδνζεο ππεξεζηώλ από ηνπο εξγαδόκελνπο πξώηεο γξακκήο ζα εληζρύζεη ηελ εμσγελή ηθαλνπνίεζε από ηελ εξγαζία Πξνζαλαηνιηζκόο ηεο εηαηξείαο σο πξνο ηελ εμππεξέηεζε πειαηώλ Αληακνηβέο εξγαδνκέλσλ Πξόζεζε γηα παξαίηεζε Δθπαίδεπζε πξνζσπηθνύ Παξνρή πξσηνβνπιηώλ ζηνπο εξγαδνκέλνπο Αληακνηβέο εξγαδνκέλσλ Οκαδηθή εξγαζία Αζάθεηα ξόισλ Οξγαλσζηαθή δέζκεπζε Ηθαλνπνίεζε από ηελ εξγαζία ρήκα 1: Δλλνηνινγηθό πιαίζην Πεγή: Yavas et al., (20 17
ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ν : Δξεπλεηηθή κεζνδνινγία 18
3. Δξεπλεηηθή κεζνδνινγία 3.1 Δηζαγσγή Έρνληαο ηειεηώζεη κε ην ζεσξεηηθό κέξνο πεξλάκε ζην εξεπλεηηθό όπνπ ζα πξνζπαζήζνπκε αλαιύνληαο ηα δεδνκέλα ηεο εξεπλάο λα εμάγνπκε νξηζκέλα ζπκπεξάζκαηα κέζα από ηηο απαληήζεηο ησλ ππαιιήισλ ησλ ηξαπεδώλ, γηα ην πσο λα βξεζνύλ πειαηώλ. ηξόπνη κε ηνπο νπνίνπο κπνξεί λα βειηησζεί ε εμππεξέηεζε ησλ 3.2 Ερευνητικό Μοντέλο Σν εξεπλεηηθό κνληέιν πνπ θαηεπζύλεη ηελ κειέηε βαζίδεηαη ζην έξγν Boshoff θαη Allen s (2000). Ο ζθνπόο ηνπ κνληέινπ είλαη λα εμεγήζεη ηηο πθηζηάκελεο δηαδηθαζίεο κέζσ ησλ νπνίσλ νη ζηάζεηο ησλ ηξαπεδηθώλ ζηειερώλ θαη νη αληηιήςεηο ησλ εξγαδνκέλσλ γηα ην εξγαζηαθό ηνπο πεξηβάιινλ επεξεάδνπλ ηελ απόδνζε ηεο βειηίσζεο ησλ ππεξεζηώλ θαη θαηά πόζν απηή νδεγεί ζε δηαθνξεηηθά απνηειέζκαηα. Οη ζπκπεξηθνξέο ησλ manager πνπ κπνξνύλ ελδερνκέλσο λα επεξεάζνπλ ηελ απόδνζε ηεο βειηίσζεο κηαο ππεξεζίαο απνηεινύλ ηνλ πξνζαλαηνιηζκό ηεο εηαηξείαο σο πξνο ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηώλ θαη ηελ πξνζπκία ηεο λα αληακείςεη ηνπο εξγαδνκέλνπο γηα ηελ άξηζηε εμππεξέηεζε. Οη αληηιήςεηο ηνπ εξγαζηαθνύ πεξηβάιινληνο πνπ κπνξνύλ λα έρνπλ επίδξαζε ζηελ απόδνζε βειηίσζεο ηεο εμππεξέηεζεο πειαηώλ κπνξεί λα ζπζρεηηζηεί κε ηελ εθπαίδεπζε, ηελ παξνρή πξσηνβνπιίαο, ηελ νκαδηθή εξγαζία, ηελ αζάθεηα θαη ηελ αλάιεςε ξόινπ. Η απόδνζε ηεο βειηίσζεο ησλ ππεξεζηώλ από ηε κεξηά ηεο έρεη σο απνηέιεζκα ηελ κείσζε ησλ πξνζέζεσλ παξαίηεζεο θαη κεγαιύηεξν βαζκό εμσγελνύο ηθαλνπνίεζεο από ηελ εξγαζία. Οη ππνζεηηθέο ζρέζεηο κεηαμύ ησλ κεηαβιεηώλ ηεο έξεπλαο εμεηάδνληαη παξαθάησ. 3.3 Πιεζπζκόο ηεο έξεπλαο Σν δείγκα ηεο έξεπλαο απαξηίδεηαη από ππαιιήινπο πξώηεο γξακκήο ησλ ηξαπεδώλ ζηελ πόιε ηεο Καβάιαο κεηαμύ 18 θαη 50+ ρξνλώλ. ηόρνο ηεο ζπγθεθξηκέλεο έξεπλαο είλαη λα εξεπλήζεη ην πόζν ηθαλνπνηεκέλνη είλαη νη ππάιιεινη πξώηεο γξακκήο ησλ ηξαπεδώλ από ηε δνπιεηά ηνπο ώζηε λα αληαπνδίδνπλ θαιύηεξα ζηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηώλ. Έηζη ινηπόλ κνηξάζηεθαλ ζπλνιηθά 180 εξσηεκαηνιόγηα 19
ζε Θεζζαινλίθε θαη Καβάια από ηα νπνία απαληήζεθαλ ηα 134, δειαδή ην 75% ηνπ πιεζπζκνύ πνπ εξσηήζεθαλ. Από ηα 134 άηνκα πνπ απνηεινύλ ην δείγκα ηεο έξεπλαο, νη 54 (40,3%) είλαη άληξεο θαη νη 80 (59,7%) γπλαίθεο. Με βάζε ηελ ειηθία, νη 2 (1,5%) βξίζθνληαη κεηαμύ ηεο ειηθίαο ησλ 18 θαη 25 ρξνλώλ, 72 (53,7%) - κεηαμύ 26 θαη 35, νη 56 (41,8%) κεηαμύ 36 θαη 50 θαη νη 4 (3.0%) βξίζθνληαη ζε ειηθία άλσ ησλ 50 ρξόλσλ. Από πιεπξάο επηπέδνπ εθπαίδεπζεο κόιηο 2 (1,5%) έρνπλ ζηνηρεηώδε εθπαίδεπζε, νη 20 (14,9%) έρνπλ κέζε εθπαίδεπζε, νη 8 (6,0%) έρνπλ ηειεηώζεη θάπνην Ι.Δ.Κ/θνιέγην, νη 74 (55,2%) έρνπλ ηειεηώζεη παλεπηζηήκην/σ.δ.ι ελώ νη 30 (22,4%) έρνπλ κεηαπηπρηαθό/δηδαθηνξηθό. 3.4 Μέτρηςη Ερευνητικών Παραγόντων Σν εξσηεκαηνιόγην ηεο έξεπλαο απνηειείηε από έλα κέξνο ηνπ εξσηεκαηνιόγηνπ πνπ δεκηνύξγεζαλ νη Yavas θ.α (2003) ην νπνίν έρεη κεηαθξαζηεί θαη πξνζαξκνζηεί έηζη ώζηε λα γίλεη θαηαλνεηό από όινπο θαη ηα απνηειέζκαηα λα είλαη αληηπξνζσπεπηηθά θαη ζσζηά. Σν πξώην κέξνο ηνπ εξσηεκαηνιόγηνπ απνηειείηαη από 40 εξσηήζεηο νη νπνίεο αμηνινγήζεθαλ κε πεληαβάζκηα θιίκαθα Likert (1 = έσο 5 = ). Καη ην δεύηεξν κέξνο απνηειείηαη από 5 εξσηήζεηο δεκνγξαθηθνύ πεξηερνκέλνπ όπσο ην θύιιν, ε ειηθία, ε εθπαίδεπζε θαη ε ζέζε ζηελ ηξάπεδα. 3.5 Εγκυρότητα ερωτηματολογίου Γηα ηελ εγθπξόηεηα ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ αθνινπζήζεθε παξαγνληηθή αλάιπζε κε ηελ ρξήζε ηεο κεζόδνπ ησλ βαζηθώλ ζπληζησζώλ (Principal Component Methods) γηα ηελ εμαγσγή ησλ παξαγόλησλ θαη ηεο κεζόδνπ Varimax γηα ηελ νξζνγώληα πεξηζηξνθή ησλ αμόλσλ. 20
Πίλαθαο 1:Δπίπεδα θόξηηζεο παξαγόλησλ Παξάγνληεο Μεηαβιεηέο Φνξηίζεηο Απηή ε ηξάπεδα θαηαλνεί ηηο αλάγθεο ησλ πειαηώλ 0,721 ηεο. Πξνζαλαηνιηζκόο Απηή ε ηξάπεδα ζέηεη ζηόρνπο όζνλ αθνξά ηεο εηαηξείαο σο 0,764 ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηώλ. πξνο ηελ Απηή ε ηξάπεδα επηρεηξεί λα δεκηνπξγήζεη αμία γηα εμππεξέηεζε 0,770 ηνλ πειάηε. πειαηώλ Απηή ε ηξάπεδα είλαη απόιπηα αθνζησκέλε 0,717 ζηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηώλ ηεο. Αλ κπνξώ λα βειηηώζσ ην επίπεδν ησλ ππεξεζηώλ 0,131 πνπ πξνζθέξσ ζηνπο πειάηεο ζα πξέπεη λα αληακεηθζώ Οη αληακνηβέο πνπ ιακβάλσ βαζίδνληαη ζηηο 0,709 αμηνινγήζεηο ησλ πειαηώλ ηεο ππεξεζίαο. Αληακνηβέο Οη εξγαδόκελνη ζηελ ηξάπεδα απηή επηβξαβεύνληαη εξγαδνκέλσλ γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηώλ θαιά. 0,509 Δθπαίδεπζε πξνζσπηθνύ Παξνρή πξσηνβνπιηώλ ζηνπο εξγαδνκέλνπο Οκαδηθή εξγαζία Αζάθεηα ξόισλ Οη ππάιιεινη ηεο ηξάπεδαο απηήο επηβξαβεύνληαη γηα ηελ απνηειεζκαηηθή αληηκεηώπηζε ησλ πξνβιεκάησλ ησλ πειαηώλ Οη εξγαδόκελνη αληακείβνληαη γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ παξαπόλσλ ησλ πειαηώλ. Οη εξγαδόκελνη ζηελ ελ ιόγσ ηξάπεδα ιακβάλνπλ εθηελή θαηάξηηζε εμππεξέηεζεο ησλ πειαηώλ πξηλ έξζνπλ ζε επαθή κε ηνπο πειάηεο. Οη ππάιιεινη ηεο ηξάπεδαο απηήο ιακβάλνπλ εθπαίδεπζε ζρεηηθά κε ην πώο λα εμππεξεηνύλ θαιύηεξα ηνπο πειάηεο ηνπο. Οη ππάιιεινη ηεο ελ ιόγσ ηξάπεδαο γλσξίδνπλ πώο λα ρεηξίδνληαη ηα παξάπνλα ησλ πειαηώλ. Οη ππάιιεινη ηεο ηξάπεδαο απηήο ιακβάλνπλ εθπαίδεπζε ζρεηηθά κε ηελ αληηκεηώπηζε ησλ πξνβιεκάησλ ησλ πειαηώλ. Οη εξγαδόκελνη ζηελ ελ ιόγσ ηξάπεδα έρνπλ ιάβεη εθπαίδεπζε ζρεηηθά κε ην πώο λα αζρνιεζνύλ κε ηνπο πειάηεο πνπ δηακαξηύξνληαη. Δίκαη ελζαξξπκέλνο γηα λα ρεηξηζηώ ηα πξνβιήκαηα ησλ πειαηώλ Γελ ρεηξίδνκαη πξνβιήκαηα πειαηώλ ρσξίο ηελ έγθξηζε ηεο δηνίθεζεο. Έρσ ηε δπλαηόηεηα λα θάλσ ζρεδόλ ηα πάληα γηα λα ιύζσ ηα πξνβιήκαηα ησλ πειαηώλ. Έρσ ηνλ έιεγρν γηα ην πώο ζα ιπζνύλ ηα πξνβιήκαηα ησλ πειαηώλ. Ο θαζέλαο ζηνλ θιάδν κνπ ζπκβάιιεη ζηελ πξνζπάζεηα ηεο νκάδαο ζηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηώλ. Νηώζσ όηη είκαη κέξνο κηαο νκάδαο ζην ππνθαηάζηεκα κνπ. Οη ζπλάδειθνη κνπ θαη εγώ ζπλεξγαδόκαζηε πην ζπρλά από ό,ηη αληαγσληδόκαζηε. Έρσ ζαθείο, πξνγξακκαηηζκέλνπο ζθνπνύο θαη 0,550 0,768 0,484,665,488,563,515,453,508,714,791,476,708,629,731 ζηόρνπο γηα ηε δνπιεηά κνπ. Ξέξσ αθξηβώο ηη αλακέλεηαη από εκέλα.,806 Ξέξσ πνηεο είλαη νη επζύλεο κνπ.,824 Αηζζάλνκαη ζίγνπξνο γηα ην επίπεδν ηεο αξρήο πνπ,817 21
Οξγαλσζηαθή δέζκεπζε Βειηίσζε απόδνζεο ππεξεζηώλ Πξόζεζε γηα παξαίηεζε Ηθαλνπνίεζε απν ηελ εξγαζία έρσ. Θα ήζεια πξαγκαηηθά λα λνηάδνληαη γηα ην κέιινλ,706 απηήο ηεο ηξάπεδαο. Δίκαη ππεξήθαλνο λα πσ ζηνπο,461 άιινπο όηη εξγάδνκαη γηα ηελ ελ ιόγσ ηξάπεδα. Δίκαη πξόζπκνο λα θαηαβάισ,489 κηα κεγάιε πξνζπάζεηα θαη πέξα από όηη αλακέλεηαη θαλνληθά, πξνθεηκέλνπ απηό λα βνεζήζεη ηελ ηξάπεδα λα είλαη επηηπρήο. Λακβάλνληαο ππόςε όια ηα πξάγκαηα πνπ,794 θάλσ, έρσ ρεηξηζηεί δπζαξεζηεκέλνπο πειάηεο αξθεηά θαιά. Γελ κε πεηξάδεη πνπ αζρνινύκαη,717 κε παξάπνλα πειαηώλ. Καλέλαο πειάηεο πνπ αζρνινύκαη δελ έρεη άιπηα,423 πξνβιήκαηα. Η ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηώλ πνπ δηακαξηύξνληαη,387 είλαη κηα κεγάιε ζπγθίλεζε γηα κέλα. Οη δηακαξηπξόκελνη πειάηεο πνπ έρσ αζρνιεζεί ζην,297 παξειζόλ καδί ηνπο είλαη από ηνπο πην πηζηνύο πειάηεο ζήκεξα. πρλά ζθέθηνκαη ηε παξαίηεζε.,074 Γελ ζα ρξεηαδόηαλ πνιύ γηα λα γηα λα παξαηεζώ,018 από ηελ ηξάπεδα. Μάιινλ ζα πξέπεη λα ςάμσ γηα άιιε,148 δνπιεηά ζύληνκα. Δίκαη ζρεηηθά θαιά νηθνλνκηθά από ηηο αληακνηβέο,890 ηεο δνπιεηά κνπ. Δίκαη ηθαλνπνηεκέλνο κε ην ύςνο ησλ απνδνρώλ πνπ,840 ιακβάλσ γηα ηε δνπιεηά πνπ θάλσ. Δίκαη ηθαλνπνηεκέλνο κε ηηο ζπλζήθεο εξγαζίαο κνπ.,633 Λακβάλνληαο ππόςε ηελ δνπιεηά πνπ,819 θάλσ, αηζζάλνκαη όηη έρσ δίθαηε ακνηβή. Πίλαθαο 2: Δπίπεδα εγθπξόηεηαο KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.,735 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5027,860 df 780 Sig.,000 ηνλ πίλαθα 2 βιέπνπκε όηη ν δείθηεο ΚΜΟ είλαη 0,735 πνπ είλαη > 0,7 πνπ ζεκαίλεη όηη ην δείγκα βξίζθεηαη ζε επηζπκεηά επίπεδα εγθπξόηεηαο θάηη ην νπνίν θαίλεηαη θαη από ην γεγνλόο όηη ην πεξηζώξην ζθάικαηνο Sig=0,000 < 0,05. Πξαγκαηνπνηήζεθε επίζεο αλάιπζε αμηνπηζηίαο (πίλαθαο 1) κε ηε ρξήζε ηνπ δείθηε Cronbach alpha. ύκθσλα κε ηελ αλάιπζε εγθπξόηεηαο ησλ παξαγόλησλ ν δείθηεο Cronbach alpha δείρλεη γηα ηνλ παξάγνληα πξνζαλαηνιηζκόο ηεο εηαηξείαο σο πξνο 22
ηε εμππεξέηεζή πειαηώλ 0,903 πνπ είλαη απόιπηα έγθπξνο, ηηο αληακνηβέο εξγαδνκέλσλ 0,697 πνπ είλαη νξηαθά έγθπξνο, ηελ εθπαίδεπζε πξνζσπηθνύ 0,893 πνπ είλαη έγθπξνο, ηεο ηθαλνπνίεζεο από ηελ εξγαζία πνπ είλαη 0,679 επίζεο ζηα όξηα ηεο εγθπξόηεηαο, ηεο νκαδηθήο εξγαζίαο 0,811 πνπ είλαη έγθπξνο, ηεο αζάθεηαο ξόισλ 0,901 πνπ είλαη έγθπξνο, ηεο νξγαλσζηαθήο δέζκεπζεο 0,738 πνπ είλαη έγθπξνο, ηεο βειηίσζεο απόδνζεο ππεξεζηώλ 0,689 πνπ είλαη έγθπξνο, ηεο πξόζεζεο γηα παξαίηεζε 0,900 πνπ είλαη επίζεο έγθπξνο θαη ηέινο ηεο παξνρήο πξσηνβνπιηώλ ζηνπο εξγαδνκέλνπο 0,917 πνπ είλαη έγθπξνο. Πίλαθαο 3: Γείθηεο Cronbach s Alpha ησλ παξαγόλησλ Παξάγνληαο Αξηζκόο Δξσηήζεσλ Cronbach s Alpha Πξνζαλαηνιηζκόο ηεο 0,903 εηαηξείαο σο πξνο ηελ 4 εμππεξέηεζε πειαηώλ Αληακνηβέο εξγαδνκέλσλ 5 0,697 Δθπαίδεπζε πξνζσπηθνύ 5 0,893 4 0,679 Παξνρή πξσηνβνπιηώλ ζηνπο εξγαδνκέλνπο Οκαδηθή εξγαζία 3 0,811 Αζάθεηα ξόισλ 4 0,901 Οξγαλσζηαθή δέζκεπζε 3 0,738 Βειηίσζε απόδνζεο 5 0,689 ππεξεζηώλ Πξόζεζε γηα παξαίηεζε 3 0,900 4 0,917 Ηθαλνπνίεζε από ηελ εξγαζία 23
ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ν : Παξνπζίαζε Δπξεκάησλ Έξεπλαο 24
4.1 Βαζηθά ζηαηηζηηθά κέηξα Πίλαθαο 4 : Μέζε Σηκή Σππηθή Απόθιηζε Παξάγνληαο Μέζε ηηκή Γηάκεζνο Σππηθή Πξνζαλαηνιηζκόο ηεο εηαηξείαο σο πξνο ηελ εμππεξέηεζε πειαηώλ Απόθιηζε 3,9963 4,0000 0,79777 Αληακνηβέο εξγαδνκέλσλ 2,7761 2,8000 0,74865 Δθπαίδεπζε πξνζσπηθνύ 3,5194 3,6000 0,80749 Παξνρή πξσηνβνπιηώλ ζηνπο εξγαδνκέλνπο 3,0746 3,3333 0,67181 Οκαδηθή εξγαζία 3,6468 3,6667 0,64932 Αζάθεηα ξόισλ 4,0858 4,0000 0,73568 Οξγαλσζηαθή δέζκεπζε 4,1642 4,3333 0,78273 Βειηίσζε απόδνζεο ππεξεζηώλ 3,6000 3,6000 0,57252 Πξόζεζε γηα παξαίηεζε 1,7761 1,3333 0,95313 Ηθαλνπνίεζε από ηελ εξγαζία 3,2500 3,5000 0,93529 ηνλ πίλαθα κέζεο ηηκήο ηππηθήο απόθιηζεο (πίλαθαο 4) παξαηεξνύκε πσο ε κέζε ηηκή ησλ κεηαβιεηώλ θπκαίλεηαη από ην 1,7761 κέρξη ην 4,1642 γηα όινπο ηνπο παξάγνληεο όπνπ ιόγσ ηεο ύπαξμεο ηεο πεληαβάζκηαο θιίκαθαο Likert ζπκπεξαίλνπκε όηη νη πεξηζζόηεξεο απαληήζεηο θπκάλζεθαλ από ην 2 δηαθσλώ κέρξη θαη ην 4 ζπκθσλώ. Όζσλ αθνξά ηελ ηππηθή απόθιηζε θπκαίλεηαη ζε ζρεηηθά ρακειά επίπεδα, δελ μεπεξλά ζε θακία πεξίπησζε ηε κνλάδα, πνπ ζεκαίλεη όηη δελ ππάξρεη κεγάιε δηαζπνξά αλάκεζα ζηηο ηηκέο ηνπ θάζε παξάγνληα. Πην αλαιπηηθά, βιέπνπκε, κε βάζε ηα απνηειέζκαηα ηνπ πίλαθα όηη ππάξρεη νπζηαζηηθόο πξνζαλαηνιηζκόο ηεο εηαηξείαο σο πξνο ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηώλ. Βιέπνπκε επίζεο όηη νη εξγαδόκελνη δελ είλαη ηθαλνπνηεκέλνη από ηηο αληακνηβέο ηνπο θαη από ηηο ζπλζήθεο εξγαζίαο ηνπο. Παξά ηαύηα ππάξρεη ζπλαηζζεκαηηθό δέζηκν από ηελ πιεπξά ηνπ εξγαδνκέλνπ κε ηελ εηαηξεία/νξγαληζκό όπνπ εξγάδεηαη, θαη θπζηθά δελ ππάξρεη πξόζεζε γηα παξαίηεζε όπσο ήηαλ αλακελόκελν, αθνύ ζηηο κέξεο καο θαη κε ηελ νηθνλνκηθή θξίζε πνπ ππάξρεη δελ λνκίδσ όηη ζα ππήξραλ πνιινί πνπ ζα άθελαλ ηελ, θαηά θάπνην ηξόπν, ζηγνπξηά κηαο ζέζεο ζε ηξάπεδα. Αθόκε 25