ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ

ΕΣΠΑ 2007-2013 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ» «ΔΙΑΡΘΡΩΤΙΚΗ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΝΤΟΣ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ» ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ της επιχείρησης: Σ.Ε.ΥΔ.Α.Π. ΣΥΝ.Π.Ε. ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΙΚΟΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΟΣ ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΣ ΕΡΓΟΛΑΒΩΝ ΥΔΡΑΥΛΙΚΩΝ ΑΘΗΝΩΝ ΚΑΙ ΠΕΡΙΧΩΡΩΝ Με τη συγχρηματοδότηση της Ελλάδας και της Ευρωπαϊκής Ένωσης ΣΕΥΔΑΠ 01 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 1 από 4

«ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ» ΠΙΝΑΚΑΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ Τίτλος Εκπαιδευτικής Ενότητας Ώρες 1: Η εισαγωγή στη λιανική πώληση 5 2: Ο πωλητής της λιανικής 5 3: Η αποτελεσματική επικοινωνία πωλητή & πελάτη 10 4: Τα βήματα για μια πετυχημένη σχέση στις πωλήσεις λιανικής 25 5: Συμπληρωματικές τεχνικές των πωλήσεων 17 6: Η φροντίδα του πελάτη & η διαχείριση των παραπόνων 20 7: Μάρκετινγκ και προβολή από την πλευρά της επιχείρησης 15 8: Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση (after sales service) 10 9: Οι τεχνικές των πωλήσεων Β2Β 5 10: Προγραμματισμός και οργάνωση πωλήσεων 10 11: Υγεία & ασφάλεια της εργασίας Εργασιακές σχέσεις Βασικές αρχές λειτουργίας των επιχειρήσεων Εφαρμογή της αρχής της μη-διάκρισης 10 Σύνολο ωρών του θεωρητικού μέρους του προγράμματος 132 Σύνολο ωρών πρακτικής άσκησης στην επιχείρηση 88 Γενικό σύνολο 220 Παρουσίαση των εκπαιδευτικών ενοτήτων 1. Η εισαγωγή στη λιανική πώληση Εισαγωγή στη λιανική πώληση. Οι διαφορές της από την πώληση επίσκεψη του πωλητή στο χώρο του πελάτη. Ο χρυσός κανόνας στην λιανική πώληση. Ο οδικός χάρτης των πωλήσεων. Εισαγωγή στην ομάδα, την ομαδική εργασία και την συνεργασία μεταξύ των μελών της ομάδας της λιανικής πώλησης. Τα χαρακτηριστικά των πετυχημένων ομάδων, οι στόχοι τους και τα αποτελέσματα 2. Ο πωλητής της λιανικής Το προφίλ και τα χαρακτηριστικά του πωλητή. Η διάκριση του του επαγγελματία από τον μέσο πωλητή. Ο πωλητής του σήμερα και του αύριο στη λιανική πώληση. Γνώσεις, δεξιότητες και συμπεριφορές του σύγχρονου πωλητή. Η συνεχής ενημέρωση και η εκπαίδευση του πωλητή στη λιανική πώληση. ΣΕΥΔΑΠ 01 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 2 από 4

3. Η αποτελεσματική επικοινωνία πωλητή & πελάτη Βασικές αρχές και έννοιες στην επικοινωνία. Τα συστατικά της επικοινωνίας: Λόγια, Μηνύματα, Χροιά Φωνής, Κίνηση Σώματος. Η αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη στη λιανική πώληση Το προφίλ του πελάτη σήμερα. Η σημασία της γνώσης του προφίλ για τον πωλητή. Τύποι πελατών και προσαρμογή του πωλητή στον τύπο του πελάτη. 4. Τα βήματα για μια πετυχημένη σχέση στις πωλήσεις λιανικής Η υποδοχή στο χώρο του καταστήματος λιανικής. Το άνοιγμα της πώλησης. Διατύπωση κατάλληλων ερωτήσεων και χαιρετισμών. Συμπεριφορά, αποστάσεις κ.λπ. Ο καθορισμός των αναγκών. Γιατί αγοράζουν οι πελάτες. Μετακίνηση στον καθορισμό των αναγκών. Η υποβολή ερωτήσεων ανοικτών και κλειστών ερωτήσεων ή/και διερευνητικών. Προφίλ επιτυχημένου πωλητή: Προσεκτική διάγνωση αναγκών πελατών. Συμπεριφορά πελατών - πως θέλουν να τους φέρεται ο πωλητής. Η γνώση του προϊόντος. Χαρακτηριστικά πλεονεκτήματα οφέλη του κάθε προϊόντος (Τρίπτυχο FAB). Πως φέρονται οι πελάτες στον πωλητή που γνωρίζει το προϊόν του; Προτάσεις για καλύτερες πωλήσεις. Η άριστη εξυπηρέτηση στον πελάτη. Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο. Γνώσεις κλειδιά στον κόσμο του πελάτη. Ποιότητα και υψηλότερες τιμές. Βασικές οδηγίες για αποτελεσματικές πωλήσεις. Η επίλυση των αντιρρήσεων. Οι αντιρρήσεις δεν πρέπει να χαλάνε την πώληση. Τεχνικές και Βήματα για τον χειρισμό των αντιρρήσεων. Οι τυπικές και συνήθεις αντιρρήσεις ή/και δικαιολογίες του πελάτη. Μια αντίρρηση που οφείλεται στον σκεπτικισμό του πελάτη, στην σύγχυση του πελάτη σε ένα μειονέκτημα, όπως το εξέλαβε ο πελάτης. Τεστ για την αξιολόγηση του τρόπου επίλυσης αντιρρήσεων. Το κλείσιμο της πώλησης. Τα αγοραστικά σήματα του πελάτη και η αναγνώρισή τους από τον πωλητή. Οι μορφές και οι τύποι του κλεισίματος της πώλησης. Παραδείγματα λιανικής πώλησης. Το κτίσιμο του αρχείου πελατών. Η αξιοποίηση της βάσης δεδομένων των πελατών. Δημιουργία σχέσεων για επαναλαμβανόμενες πωλήσεις. Παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών. Η καριέρα του επαγγελματία πωλητή στην λιανική πώληση. Σταδιοδρομία, στρατηγική και στόχοι. Τεχνικές up selling και cross selling (πουλήστε επιπλέον προϊόντα οριζόντια & κάθετα). Συνεχής ενημέρωση και εκπαίδευση για την λιανική πώληση; Case study 5. Συμπληρωματικές τεχνικές των πωλήσεων Η διαπραγμάτευση με τον πελάτη. Είδη διαπραγμάτευσης. Έναρξη διαπραγμάτευσης. Βασικές αρχές διαπραγμάτευσης για πωλητές λιανικής Διαπραγματεύσεις - Οι παραχωρήσεις: αριθμός και χρόνος των παραχωρήσεων. Ο χειρισμός του αδιεξόδου στη διαπραγμάτευση. Οι τακτικές διαπραγμάτευσης Δημιουργικές λύσεις για win win - win καταστάσεις. Τα διάφορα στυλ διαπραγμάτευσης με τον πελάτη της λιανικής. Η παράδοση των αγορών και τα «δώρα» των πελατών. 6. Η φροντίδα του πελάτη & η διαχείριση των παραπόνων Δημιουργία ενός προγράμματος εξυπηρέτησης / φροντίδας του πελάτη. Βασικές αρχές. Η επικοινωνία και η συμβολή της. Υιοθέτηση υψηλών επιπέδων φροντίδας πελατών, Διάγνωση αναγκών, επιθυμιών και προσδοκιών του πελάτη. Εξυπηρέτηση του πελάτη - υπέρβαση προσδοκιών του. Η συστηματική ακρόαση του πελάτη και των προτάσεών του. Χειρισμός προβλημάτων επικοινωνίας. Η εφαρμογή του προγράμματος. Η τήρηση της δέσμευσης απέναντι στον πελάτη. Οι τεχνικές εκπαίδευσης των πωλητών για την φροντίδα και την εξυπηρέτηση του πελάτη. Η αποτελεσματική χρήση των πληροφοριών προς όφελος της εταιρείας. Η αποτελεσματική χρήση του τηλεφώνου και η τηλεφωνική εξυπηρέτηση του πελάτη Διαχείριση παραπόνων: μέθοδοι και τεχνικές. Μέθοδοι επίλυσης των παραπόνων του πελάτη. Η μετατροπή των παραπόνων σε αφοσίωση από την πλευρά του πελάτη. Διατήρηση επαφής με τον πελάτη. Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη μέσω ερωτηματολογίων. ΣΕΥΔΑΠ 01 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 3 από 4

Ο παραπονούμενος πελάτης. Τα πρόσωπο με πρόσωπο παράπονα των πελατών. Οι επιστροφές από την πλευρά των πελατών. Η μεταστροφή του παραπονούμενου σε σταθερό πελάτη της επιχείρησης.case studιes παραδείγματα 7. Μάρκετινγκ και προβολή από την πλευρά της επιχείρησης Λειτουργίες μάρκετινγκ. Τι περιλαμβάνει το μίγμα Marketing (product, place, price, promotion). Πλάνο μάρκετινγκ. Στόχοι και στρατηγική προώθησης πωλήσεων. Απόκτηση γνώσης αγοράς. Συστήματα πληροφόρησης & έρευνας αγοράς. Η διερεύνηση των αναγκών του πελάτη και οι προσδοκίες τους Τεχνικές μάρκετινγκ και μέσα - Σύγχρονα μέσα προβολής και διαφήμισης. Ανάλυση συμπεριφορών και τύποι καταναλωτών, χορήγηση κινήτρων, ψυχολογία πωλήσεων. Στρατηγική στόχευσης της αγοράς & χωροθέτηση προϊόντος. Σχεδιασμός δικτύων διανομής. Αναζήτηση και επιλογή προμηθευτών και κατάλληλων συνεργατών Το Κατάστημα και η διαμόρφωσή του. Εμφάνιση, η βιτρίνα, η διαμόρφωση, η παρουσίαση, η προβολή, η τοποθέτηση και η χωροταξία (δομή και εσωτερική διαρρύθμιση), η καθαριότητα του καταστήματος. 8. Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση (after sales service) Σημασία της εξυπηρέτησης μετά την πώληση για την επιχείρηση. Τεχνικές εφαρμογών. Τηλεφωνική επικοινωνία και εξυπηρέτηση του πελάτη ματέ την πώληση. Μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη. Διαχείριση πληροφοριών ικανοποίησης Διαχείριση τυχόν παραπόνων μετά την πώληση. Προετοιμασία της επόμενης επίσκεψης του πελάτη στο κατάστημα. Τεχνικές επικοινωνίας με τον πελάτη και η χρήση τεκμηρίων για να τον πείσουμε για την ορθότητα της αγοράς του. 9. Οι τεχνικές των πωλήσεων Β2Β Η ιδιαιτερότητα και η σημασία των πωλήσεων b2b. Διάγνωση αναγκών πελατών, εταιρικές ανάγκες του πελάτη, παρουσίαση και προσφορές. Το κλείσιμο των πωλήσεων Business to Business (Β2Β) και η αναζήτηση νέων πελατών. Διαχείριση και ανάπτυξη του υπάρχοντος πελατολογίου 10. Προγραμματισμός και οργάνωση πωλήσεων Ο προγραμματισμός των πωλήσεων καταστημάτων / επιχείρησης. Η οργάνωση του πελατολογίου. Δείκτες, στόχοι και παρακολούθηση αποτελεσμάτων από τις πωλήσεις Συστήματα μετρήσεων ικανοποίησης πελατών και αποτελεσματικότητας πωλήσεων. Εταιρική ταυτότητα, στρατηγικές ανάπτυξης πωλήσεων. 11. Υγεία & ασφάλεια της εργασίας Εργασιακές σχέσεις Βασικές αρχές λειτουργίας των επιχειρήσεων Εφαρμογή της αρχής της μη-διάκρισης Υγεία και Ασφάλεια της εργασίας. Βασικοί κανόνες υγιεινής και ασφάλειας της εργασίας - Τήρηση συστημάτων ασφαλείας και πρόληψη εργατικών ατυχημάτων και επαγγελματικών ασθενειών. Το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο - Οι γενικές και ειδικές υποχρεώσεις εργοδοτών - ο ρόλος και τα καθήκοντα των τεχνικών ασφαλείας και γιατρών εργασίας. Μέτρα Ασφαλείας, Πυρασφάλεια κ.λπ. Εργασιακές σχέσεις - Βασικές αρχές λειτουργίας επιχειρήσεων - Εφαρμογή της αρχής της μη-διάκρισης ΣΕΥΔΑΠ 01 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 4 από 4

ΕΣΠΑ 2007-2013 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ» «ΔΙΑΡΘΡΩΤΙΚΗ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΝΤΟΣ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ» ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ της επιχείρησης: Σ.Ε.ΥΔ.Α.Π. ΣΥΝ.Π.Ε. ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΙΚΟΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΟΣ ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΣ ΕΡΓΟΛΑΒΩΝ ΥΔΡΑΥΛΙΚΩΝ ΑΘΗΝΩΝ ΚΑΙ ΠΕΡΙΧΩΡΩΝ Με τη συγχρηματοδότηση της Ελλάδας και της Ευρωπαϊκής Ένωσης ΣΕΥΔΑΠ 02 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 1 από 5

«ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ» ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ Τίτλος Εκπαιδευτικής Ενότητας Ώρες 1. Επικοινωνία, εξυπηρέτηση και τεχνικές πωλήσεων 10 2. Επιτυχημένες διαπραγματεύσεις Διαχείριση Παραπόνων 10 3. Πρακτική εφαρμογή ΚΒΣ - Στοιχεία τιμολόγησης και διαχείρισης ταμείου 25 4. Διαχείριση και παρακολούθηση αποθήκης και αποθεμάτων (απογραφή, ελλείψεις, αναπλήρωση, τοποθετήσεις κ.λπ.) - Παραγγελίες, παραλαβές, 15 5. Βασικές λειτουργίες και υποχρεώσεις καταστήματος 30 6. Μηχανογραφημένες διαδικασίες (εφαρμογές, εγγραφές, καταχωρήσεις, εκτυπώσεις, έλεγχοι) πρακτικές εφαρμογές 20 7. Εφαρμογές Πληροφορικής 15 8. Υγεία & ασφάλεια της εργασίας Εργασιακές σχέσεις Βασικές αρχές λειτουργίας των επιχειρήσεων Εφαρμογή της αρχής της μη-διάκρισης 10 Σύνολο ωρών του θεωρητικού μέρους του προγράμματος 135 Σύνολο ωρών πρακτικής άσκησης στην επιχείρηση 90 Γενικό σύνολο 225 Παρουσίαση των εκπαιδευτικών ενοτήτων 1. Επικοινωνία, εξυπηρέτηση και τεχνικές πωλήσεων Ο πωλητής της λιανικής. Το προφίλ του πωλητή. Η επικοινωνία πωλητή & πελάτη. Βασικές αρχές και έννοιες στην επικοινωνία. Τα συστατικά της επικοινωνίας: Λόγια, Μηνύματα, Χροιά Φωνής, Κίνηση Σώματος. Το προφίλ του πελάτη. Τύποι πελατών και προσαρμογή του πωλητή στον τύπο του πελάτη. Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Τηλεφωνική επικοινωνία και εξυπηρέτηση πελάτη. Διαπίστωση της ικανοποίησης του πελάτη. Τηλεφωνικές πωλήσεις και τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. Οι τεχνικές των πωλήσεων Β2Β. Διάγνωση αναγκών πελατών, εταιρικές ανάγκες του πελάτη, παρουσίαση και προσφορές Τεχνικές πωλήσεων - Βήματα, άνοιγμα και κλείσιμο της πώλησης. Διαχείριση αντιρρήσεων. Διαχείριση του υπάρχοντος πελατολογίου. Μάρκετινγκ και προβολή από την επιχείρηση. Στόχοι και στρατηγική προώθησης πωλήσεων. Η διερεύνηση των αναγκών του πελάτη. Ανάλυση συμπεριφορών και τύποι καταναλωτών, χορήγηση κινήτρων, ψυχολογία πωλήσεων. Το Κατάστημα και η διαμόρφωσή του: Εμφάνιση, βιτρίνα, διαμόρφωση, παρουσίαση, τοποθέτηση και η χωροταξία, καθαριότητα. Προγραμματισμός και οργάνωση πωλήσεων. Η οργάνωση του πελατολογίου. Συστήματα μετρήσεων ικανοποίησης πελατών και αποτελεσματικότητας πωλήσεων ΣΕΥΔΑΠ 02 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 2 από 5

2. Επιτυχημένες διαπραγματεύσεις Διαχείριση Παραπόνων Επιτυχημένες διαπραγματεύσεις. Η διαπραγμάτευση με τον πελάτη. Πότε αρχίζει η διαπραγμάτευση; Βασικές αρχές διαπραγμάτευσης για πωλητές λιανικής. Οι παραχωρήσεις: αριθμός και χρόνος των παραχωρήσεων. Ο χειρισμός του αδιεξόδου στη διαπραγμάτευση. Οι τακτικές διαπραγμάτευσης. Τα διάφορα στυλ διαπραγμάτευσης με τον πελάτη της λιανικής. Διαχείριση παραπόνων. Τα παράπονα και πως εκδηλώνονται. Η ενθάρρυνση εκδήλωσης παραπόνων. Αποτελεσματικός χειρισμός παραπόνων και αντιρρήσεων από το τηλέφωνο. Τύποι συμπεριφοράς πελατών - τρόποι αντιμετώπισης. Χειρισμός δύσκολων πελατών. Διαχείριση δύσκολων καταστάσεων. Διαχείριση αρνητικών συναισθημάτων - διαχείριση θυμού και άγχους. Διαχείριση παραπόνων πελατών σας και μετατροπή τους σε πλεονεκτήματα πώλησης. Τεχνικές διαχείρισης κρίσεων. Αποτελεσματική διαχείριση καταστάσεων πίεσης (stress management). 3. Πρακτική εφαρμογή ΚΒΣ - Στοιχεία τιμολόγησης και διαχείρισης ταμείου Γενικές Διατάξεις ΚΒΣ. Βιβλία και Στοιχεία. Ενημέρωση-θεώρηση. Διαδικασίες προσδιορισμού οικονομικών αποτελεσμάτων. Κύρος βιβλίων και στοιχείων απόρρητο. Τιμολόγηση, παραστατικά, αξιόγραφα και πιστωτικές κάρτες, εκδόσεις παραστατικών, αντιμετώπιση συνήθων προβλημάτων. Προσφορές, εκπτώσεις, αλλαγές εμπορευμάτων Τιμολόγηση, παραστατικά, αξιόγραφα και πιστωτικές κάρτες, εκδόσεις παραστατικών, αντιμετώπιση συνήθων προβλημάτων. Προσφορές, εκπτώσεις, αλλαγές εμπορευμάτων. Διαχείριση ταμείου, έλεγχος, κλείσιμο, διαδικασίες. Κλείσιμο ταμείου και έλεγχοι. Τεχνικές διαχείρισης, αντιμετώπιση προβλημάτων καθημερινής λειτουργίας. Ανταλλαγή πληροφοριών (Reports) με κεντρικό κατάστημα Αναλυτική καταχώρηση όλων των στοιχείων παραστατικών που εκδίδει η επιχείρηση (μηχανογραφικά ή χειρόγραφα) κατά περίπτωση. Αντιμετώπιση προβλημάτων στην έκδοση των στοιχείων. Πρόστιμα και κυρώσεις. Ειδικός φορολογικός μηχανισμός λειτουργία και αντιμετώπιση προβλημάτων στον χειρισμό του. Υποχρεώσεις που απορρέουν από τη λειτουργία του. Παρακολούθηση των εμπορικών συναλλαγών με πελάτες προμηθευτές και δυνατότητα έγκυρης και έγκαιρης παρουσίασης της εικόνας τους, συμφωνία με τα δικά τους αντίστοιχα τμήματα. Είδη αποθήκης παρακολούθηση των κινήσεων τους, διορθώσεις και αναγκαίες μεταβολές σε περίπτωση ελλειμμάτων καταστροφών κλοπών. Αξιόγραφα (επιταγές- συναλλαγματικές), ληξιάρια αξιογράφων,ορθή έκδοσή τους, παρακολούθηση και συμφωνία με τα εξτρέ των τραπεζών. Παρακολούθηση των συναλλαγών με τράπεζες factoring ενεχυρίαση επιταγών. Σωστή αρχειοθέτηση (κλασάρισμα) όλων των στοιχείων. Η λειτουργία του εμπορικού τμήματος της επιχείρησης, σε συνεργασία με το λογιστήριο. Ειδικά θέματα εμπορικής διαχείρισης της επιχείρησης. Σύνταξη συγκεντρωτικών καταστάσεων πελατών προμηθευτών (ΚΕΠΥΟ), προθεσμίες υποβολής. 4. Διαχείριση και παρακολούθηση αποθήκης και αποθεμάτων - Παραγγελίες, παραλαβές, ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΥΛΙΚΩΝ ΚΑΙ ΑΠΟΘΗΚΩΝ: Η έννοια των αποθεμάτων και η σημασία τους ως περιουσιακό στοιχείο της επιχείρησης. Κατηγορίες αποθεμάτων και ομαδοποίηση στο χώρο αποθήκευσης. Εξοπλισμός αποθηκών, Χωροταξική οργάνωση. Καθήκοντα αποθηκάριου. Παραγγελίες και συστήματα παραγγελιών. Τρόποι λήψης παραγγελιών. Απαραίτητες πληροφορίες, (τιμές χρόνος, παράδοση, όροι πληρωμής). Κύκλος παραγγελιών και χρόνος παράδοσης. Φυσική καταγραφή εμπορευμάτων (απογραφή) καταμέτρηση των προϊόντων - Μέθοδοι Απογραφών - Έλεγχος αποθεμάτων Τεχνικές διαχείρισης αποθεμάτων. Παραλαβή, έλεγχος και αποθήκευση υλικών. Παραστατικά παραλαβής, αποστολής και διακίνησης υλικών. Ομαδοποίηση και κωδικοποίηση υλικών. Προώθηση υλικών στην αποθήκη. Ισοζύγια Στατιστικές.- Μέτρηση παραγωγικότητας ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ: Ανάλυση και ερμηνεία ΓΛΣ - Σχέδιο λογαριασμών ομάδας 2. Έκδοση παραστατικών. Έλεγχος παραστατικών παραλαβών. Λογιστικές εγγραφές - Ισοζύγια Στατιστικές. Λογιστική απογραφή έλεγχος διαφορές απογραφής αποτίμηση. Φορολογικές υποχρεώσεις. ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΣΗ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ ΣΕΥΔΑΠ 02 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 3 από 5

5. Βασικές λειτουργίες και υποχρεώσεις καταστήματος Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ ΦΠΑ: Υποκείμενοι και απαλλασσόμενοι από τον ΦΠΑ. Παράδοση αγαθών, παροχή υπηρεσιών. Φορολογητέα αξία στην παράδοση αγαθών και παροχή υπηρεσιών. Τριγωνικές Συναλλαγές. Έκπτωση και επιστροφή του ΦΠΑ. ΦΠΑ μη εκπιπτόμενος. Διακανονισμός ΦΠΑ παγίων. Prorata Λογιστικές εγγραφές και τήρηση λογαριασμών του λογιστικού σχεδίου για κάθε συντελεστή ΦΠΑ. Εκτύπωση αναλυτικού ισοζυγίου για κάθε μήνα και σύνταξη με τη βοήθειά του των δηλώσεων ΦΠΑ. Συμπλήρωση Προσωρινής και εκκαθαριστικής δήλωση του ΦΠΑ. Προθεσμίες κατάθεσης των δηλώσεων που σχετίζονται με το ΦΠΑ, ποινικές κυρώσεις πρόστιμα και προσαυξήσεις του ΦΠΑ ΦΟΡΟΛΟΓΙΚΕΣ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΡΓΑΣΙΕΣ: Αναλυτική παρουσίαση των φορολογικών και άλλων υποχρεώσεις προς ΔΟΥ, των παρακρατούμενων φόρων κ.λπ. Συμπλήρωση δήλωσης φόρου συμπλήρωση προσωρινής και οριστικής δήλωσης ΦΜΥ (έντυπο Ε7). Απόδοση τέλους διαφήμισης κάθε διαχειριστικής χρήσης στο ταμείο παρακαταθηκών και δανείων- όροι και προϋποθέσεις. Υποβολή δήλωσης ΦΜΑΠ ΕΤΑΚ. Υπόχρεοι - όροι και προϋποθέσεις. Τριμηνιαίες καταστάσεις συμφωνητικών. Κατασκευαστικά συμφωνητικά. Μισθωτήρια συμβόλαια. Τρόπος υποβολής και με ηλεκτρονικά μέσα. Προθεσμίες υποβολής, πρόστιμα και προσαυξήσεις, λανθασμένες υποβολές κ.λπ. Ετήσιες βεβαιώσεις παρακράτησης φόρου προς κάθε συνεργαζόμενο, τις τράπεζες κ.λπ. ΜΙΣΘΟΔΟΣΙΑ ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ: Πρόσληψη, Απογραφή Εργοδότη ή/ και μισθωτού στο ΙΚΑ,Βιβλίο Νεοπροσλαμβανομένων (ΙΚΑ), ΑΜΚΑ, Υποχρεώσεις προς ΟΑΕΔ - Επιθεώρηση Εργασίας. Κατάρτιση Συμβάσεων - όροι συμβάσεων. Συμβάσεις Ορισμένου χρόνου. Συμβάσεις Μερικής ή/ και Διαλείπουσας Απασχόλησης. Μερική Απασχόληση. Υπολογισμοί σχετικοί με την Απασχόληση. Ωράριο, Υπερωρία, Νυκτερινή Απασχόληση, Κυριακή, Δώρα εορτών κ.λπ. Λύση σύμβασης εργασίας. Οικειοθελής Αποχώρηση Διαδικαστικά. Καταγγελία σύμβασης Αποζημίωση απόλυσης. Ακαθάριστες αποδοχές πρόσθετη εργασία εισφορές ΙΚΑ και λοιπών Ταμείων. Προσδιορισμός ημερών (Ασφαλιστικά ημερομίσθια) & εισφορών Ασφάλισης, Εκκαθαριστικό Αποδοχών. Υποχρεώσεις Εργοδοτών Ασφαλισμένων. Εισφορές - Υπολογισμός μισθοδοσίας κάθε μισθολογικής περιόδου και σε μηχανογραφικό περιβάλλον. ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗ & ΥΠΟΒΟΛΗ Α.Π.Δ. Προθεσμίες, Πρόστιμα, Ποινικές Κυρώσεις. Ευέλικτες μορφές απασχόλησης.μειωμένα ωράρια εργασίας. Συμβάσεις εντολής, έργου ανεξαρτήτων υπηρεσιών κ.λπ. Διαθεσιμότητα εργαζομένων. Ασφάλιση & μειωμένη απασχόληση 6. Μηχανογραφημένες διαδικασίες πρακτικές εφαρμογές ΛΟΓΙΣΤΙΚΕΣ ΕΓΓΡΑΦΕΣ ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ Πρακτικά παραδείγματα μηχανογραφημένων διαδικασιών: Παρουσίαση βασικών λογιστικών εγγραφών αγορών πωλήσεων δαπανών και μηχανογραφική καταχώρησή τους. Παρουσίαση παραδειγμάτων εξειδικευμένων λογιστικών εγγραφών σύμφωνα και με τις ανάγκες της επιχείρησης και των απαιτούμενων γι αυτές λογαριασμών του Ε.Γ.Λ.Σ. Προθεσμίες ενημέρωσης εκτύπωσης λογιστικών βιβλίων επιχείρησης. Γενικό και αναλυτικά καθολικά λογαριασμών - εκτύπωση, μελέτη και εξαγωγή συμπερασμάτων. Ισοζύγιο λογαριασμών κάθε βαθμού - εκτύπωση και χρήση του ως εργαλείο για τη λήψη αποφάσεων. Ιδιαίτερα προβλήματα που ανακύπτουν από τη μηχανογραφική τήρηση των βιβλίων της επιχείρησης. 7. Εφαρμογές Πληροφορικής Εισαγωγή στο περιβάλλον windows, αρχιτεκτονική των windows (Διαχειριστής προγραμμάτων, ομάδες παράθυρα, διαχειριστής αρχείων, επεξεργασία κειμένου εικόνας). Εκπαίδευση στην επεξεργασία κειμένων. Δημιουργία αποθήκευση εγγράφου, ανάκληση εγγράφου, εκτυπώσεις, μορφοποίηση εγγράφου, ορθογραφική διόρθωση, θησαυρός αναζητήσεις, πλαίσια στήλες word art, mail merge, προστασία εγγράφου, φάκελοι ετικέτες, γραφικά πίνακες κλ.π. Εκπαίδευση στα λογιστικά φύλλα: Εισαγωγή, δημιουργία αποθήκευση φύλλου, καταχώρηση αριθμών ετικετών, ανάπτυξη μοντέλων υπολογισμοί, στατιστικά μοντέλα, πολλαπλά φύλλα εργασίας, γραφικές παραστάσεις ΣΕΥΔΑΠ 02 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 4 από 5

εκτυπώσεις, μακροεντολές, ανάπτυξη μοντέλου, επικοινωνίες, ορθογραφική διόρθωση, αυτόματη διόρθωση, εργαλεία, κεφαλίδες υποσέλιδα, μορφοποίησης, ταξινόμηση, λήψη εξωτερικών δεδομένων. Εκπαίδευση στις παρουσιάσεις Εισαγωγικές έννοιες στα δίκτυα και στο Διαδίκτυο, Φυλλομετρητές ιστού, Πλοήγηση στο www, Παραμετροποίηση εφαρμογής, Αγαπημένα, Αναζήτηση, Εργασία χωρίς σύνδεση, Προσθήκη αντικειμένων web στην επιφάνεια εργασίας, Ηλεκτρονική αλληλογραφία, Αποστολή, λήψη, απάντηση και προώθηση μηνύματος, Δημιουργία επαφών, Διαχείριση των μηνυμάτων, Newsgroup, Ασφάλεια στο Διαδίκτυο. Εφαρμογές στην ηλεκτρονική αρχειοθέτηση, στην ηλεκτρονική συνδιάσκεψη, Εφαρμογές multimedia για την προώθηση των προϊόντων - υπηρεσιών 8. Υγεία & ασφάλεια της εργασίας Εργασιακές σχέσεις Βασικές αρχές λειτουργίας των επιχειρήσεων Εφαρμογή της αρχής της μη-διάκρισης Υγεία και Ασφάλεια της εργασίας. Βασικοί κανόνες υγιεινής και ασφάλειας της εργασίας - Τήρηση συστημάτων ασφαλείας και πρόληψη εργατικών ατυχημάτων και επαγγελματικών ασθενειών. Το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο - Οι γενικές και ειδικές υποχρεώσεις εργοδοτών - ο ρόλος και τα καθήκοντα των τεχνικών ασφαλείας και γιατρών εργασίας. Μέτρα Ασφαλείας, Πυρασφάλεια κ.λπ. Εργασιακές σχέσεις - Βασικές αρχές λειτουργίας επιχειρήσεων - Εφαρμογή της αρχής της μη-διάκρισης ΣΕΥΔΑΠ 02 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 5 από 5

ΕΣΠΑ 2007-2013 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ» «ΔΙΑΡΘΡΩΤΙΚΗ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΝΤΟΣ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ» ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ της επιχείρησης: Σ.Ε.ΥΔ.Α.Π. ΣΥΝ.Π.Ε. ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΙΚΟΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΟΣ ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΣ ΕΡΓΟΛΑΒΩΝ ΥΔΡΑΥΛΙΚΩΝ ΑΘΗΝΩΝ ΚΑΙ ΠΕΡΙΧΩΡΩΝ Με τη συγχρηματοδότηση της Ελλάδας και της Ευρωπαϊκής Ένωσης ΣΕΥΔΑΠ 03 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 1 από 4

«ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ» ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ Τίτλος Εκπαιδευτικής Ενότητας Ώρες ΕΝΟΤΗΤΑ 1: Διαδικασίες Management & Οργάνωση της επιχείρησης 5 ΕΝΟΤΗΤΑ 2: Ομαδική εργασία και ο ρόλος του ηγέτη 5 ΕΝΟΤΗΤΑ 3: Διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού & Time Management 10 ΕΝΟΤΗΤΑ 4: Διοίκηση και οργάνωση των πωλήσεων - Τα οικονομικά των πωλήσεων 13 ΕΝΟΤΗΤΑ 5: Υγεία & ασφάλεια της εργασίας Εργασιακές σχέσεις Βασικές αρχές λειτουργίας των επιχειρήσεων Εφαρμογή της αρχής της μη-διάκρισης 3 Σύνολο ωρών του θεωρητικού μέρους του προγράμματος 36 Σύνολο ωρών πρακτικής άσκησης στην επιχείρηση 24 Γενικό σύνολο 60 Παρουσίαση των εκπαιδευτικών ενοτήτων ΕΝΟΤΗΤΑ 1η: Διαδικασίες Management & Οργάνωση της επιχείρησης Στην πρώτη ενότητα περιλαμβάνονται: Management: Ορισμοί, Βασικές διαδικασίες, Αρχές Διοίκησης Παρουσίαση βασικών λειτουργιών διοίκησης και συντελεστών management: Διοικητικά στελέχη, προϊστάμενοι και διευθυντές Ο ρόλος, οι αντικειμενικοί σκοποί και η δραστηριότητα του Manager των πωλήσεων Το όραμα, η αποστολή της επιχείρησης Η γενική διαδικασία και η χρησιμότητα του προγραμματισμού των δραστηριοτήτων και η σημασία του προγραμματισμού στις πωλήσεις Στόχοι, στρατηγικές, τακτικές, επιχειρησιακά υποδείγματα σκέψης για τις πωλήσεις Η λήψη αποφάσεων Θεωρίες και μέθοδοι λήψης αποφάσεων Στάδια και συνθήκες λήψης αποφάσεων Εμπόδια στη λήψη των αποφάσεων Οργανωτική Θεωρία Οργάνωση, έννοιες και βασικά στάδια Τακτικές και Προσεγγίσεις αποτελεσματικής οργάνωσης Οργανωτική δομή της επιχείρησης, τμηματοποίηση / σχεδιασμός των τμημάτων / Σχεδιασμός οργανόγραμμα Η οργάνωση του τμήματος των πωλήσεων ΣΕΥΔΑΠ 03 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 2 από 4

ΕΝΟΤΗΤΑ 2η: Ομαδική εργασία και ο ρόλος του ηγέτη Το περιεχόμενο της ενότητας περιλαμβάνει: Την έννοια και η διαδικασία της επικοινωνίας. (Τρόποι, μέθοδοι, διαδικασία, δίκτυα επικοινωνίας) Εταιρική ταυτότητα στην Επικοινωνία και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών Διαπροσωπική επικοινωνία και η σημασία της. Τη δυναμική των ομάδων, Την ομάδα των πωλητών: έννοια και σπουδαιότητα της συνεργασίας Προσδιοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της ομάδας Μέγεθος της ομάδας και χαρακτηριστικά των μελών της. Τα στάδια ανάπτυξης της ομάδας Σχέσεις μεταξύ των μελών ομάδας και αποτελεσματική επίλυση συγκρούσεων Η αξιολόγηση της συνολικής απόδοσης της ομάδας των πωλητών. Αποτίμηση των στόχων της; Βασικά στοιχεία της παρακίνησης εργαζομένων. Ενεργοποίηση ατόμων: ενθάρρυνση, υποστήριξη και καθοδήγηση των εργαζομένων Τεχνικές και θεωρίες παρακίνησης η των πωλητών. Η πολιτική των αμοιβών και τα συστήματα των κινήτρων Η ηγεσία στο χώρο της επιχείρησης. Έννοια και φύση της ηγεσίας Ηγεσία & Management Τα στυλ ηγεσίας, οι θεωρίες, οι παράμετροι, τα μοντέλα, οι προβληματισμοί Κατεύθυνση Στόχοι - Αναπληροφόρηση - Αναγνώριση - Υποστήριξη Δεξιότητες ηγέτη και συναισθηματικής νοημοσύνης. Σχέδιο ανάπτυξης ηγετικών ικανοτήτων Η ηγεσία στο χώρο των πωλήσεων. ΕΝΟΤΗΤΑ 3η: Διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού & Time Management Στην παρούσα ενότητα παρουσιάζονται: Ο ρόλος της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων στην σημερινή επιχείρηση Ιδιαιτερότητες της εξουσίας στον εργασιακό χώρο. Ισορροπίες ιεραρχίας. Προσέλκυση και επιλογή προσωπικού. Η προετοιμασία και η διεξαγωγή της συνέντευξης Ένταξη του πωλητή στην ομάδα - στελέχωση του τμήματος πωλήσεων Διερεύνηση εκπαιδευτικών αναγκών μιας επιχείρησης Η εκπαίδευση του προσωπικού των πωλήσεων. Μέθοδοι και προγραμματισμός Η αξιολόγηση της απόδοσης της εργασίας. Φύλλα αξιολόγησης των πωλητών Η εναλλαγή (rotation) των πωλητών και τα διάφορα κριτήρια. Αποτελεσματική διαχείριση χρόνου, Time & Stress management Ο ημερήσιος κύκλος δραστηριοτήτων ενός εργαζόμενου Ο καθορισμός προτεραιοτήτων κατά την άσκηση των καθηκόντων Η αναβλητικότητα και οι τρόποι καταπολέμησης της. Χειρισμός Αλλαγών & ανάπτυξη δεξιοτήτων διαχείρισης αλλαγών Η χρήση των νέων τεχνολογιών και του διαδικτύου στο μάρκετινγκ Αναφορά στο Management ολικής ποιότητας ΣΕΥΔΑΠ 03 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 3 από 4

ΕΝΟΤΗΤΑ 4η: Διοίκηση και οργάνωση των πωλήσεων - Τα οικονομικά των πωλήσεων Στην ενότητα παρουσιάζονται: Ο προγραμματισμός των πωλήσεων Οργάνωση και διοίκηση ομάδας (σχεδιασμός, συντονισμός, έλεγχος, παρακολούθηση) Ανάθεση καθηκόντων, μέθοδοι, στάδια ανάθεσης, τομείς ανάθεσης στις πωλήσεις Η οργάνωση του πελατολογίου Στοχοθεσία, Σχεδιασμός επιτυχημένων συσκέψεων πωλητών, καθοδήγηση πωλητών. Στρατηγικές ανάπτυξης πωλήσεων, προβολή και προώθηση πωλήσεων Αποτελεσματικές μέθοδοι μάρκετινγκ και αναζήτησης νέων πελατών Συστήματα μετρήσεων ικανοποίησης πελατών και αποτελεσματικότητας πωλήσεων Η διαχείριση των σημαντικών πελατών, επιτυχημένες διαπραγματεύσεις. Τιμές, τιμολογιακή πολιτική, κόστη, προμηθευτές, κίνητρα και προσφορές, αποτίμηση αποτελεσμάτων στο τμήμα των πωλήσεων Προγραμματισμός & έλεγχος πωλήσεων για τη βελτίωση της αποδοτικότητας του τμήματος. Δείκτες, στόχοι και παρακολούθηση αποτελεσμάτων από τις πωλήσεις (επίπεδα απόδοσης) Ο προϋπολογισμός των πωλήσεων. ΕΝΟΤΗΤΑ 5η: Υγεία και ασφάλεια της εργασίας Εργασιακές σχέσεις Βασικές αρχές λειτουργίας των επιχειρήσεων Εφαρμογή της αρχής της μη-διάκρισης Υγεία και Ασφάλεια της εργασίας Παρουσιάζονται οι βασικοί κανόνες υγιεινής και ασφάλειας της εργασίας με έμφαση στην τήρηση των συστημάτων ασφαλείας και στην πρόληψη εργατικών ατυχημάτων και επαγγελματικών ασθενειών. Παρουσιάζονται επίσης το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο και οι γενικές και ειδικές υποχρεώσεις εργοδοτών που απορρέουν απ αυτό, καθώς και ο ρόλος και τα καθήκοντα των τεχνικών ασφαλείας και γιατρών εργασίας. Εργασιακές σχέσεις Οι καταρτιζόμενοι θα ενημερωθούν για τα βασικά σημεία της εργατικής νομοθεσίας, ατομικές και συλλογικές συμβάσεις εργασίας, υποχρεώσεις εργοδοτών και μισθωτών, σύγχρονες μορφές εργασιακών σχέσεων, ζητήματα οργάνωσης του χρόνου εργασίας, με ιδιαίτερη έμφαση στις νέες μεθόδους οργάνωσης της εργασίας. Βασικές αρχές λειτουργίας επιχειρήσεων Οι καταρτιζόμενοι θα ενημερωθούν για τον τρόπο που λειτουργεί μια επιχείρηση, την οργάνωση και την δομή της, τα τμήματα που την αποτελούν και την ιεραρχική της συγκρότηση. Ιδιαίτερη έμφαση θα δοθεί στις νέες και σύγχρονες μεθόδους οργάνωσης της λειτουργίας και της παραγωγής της επιχείρησης. Ακόμα θα ενημερωθούν για τους στόχους που κάθε επιχείρηση οριοθετεί και πως αυτοί οι στόχοι μπορούν να υλοποιηθούν. Θα γίνει επίσης ανάλυση των εννοιών κόστος, κέρδος, οργάνωση υπηρεσιών, παραγωγής και πωλήσεων και τιμολογιακή πολιτική στα πλαίσια μιας επιχείρησης. Εφαρμογή της αρχής της μη-διάκρισης Οι καταρτιζόμενοι θα ενημερωθούν την αρχή και την ουσιαστική εφαρμογή της μη-διάκρισης στην αγορά εργασίας, τα είδη διακρίσεων και τις εθνικές και ευρωπαϊκές στρατηγικές καταπολέμησης των διακρίσεων ΣΕΥΔΑΠ 03 ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σελ 4 από 4