ΕΣΠΑ 2007-2013 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ» «ΔΙΑΡΘΡΩΤΙΚΗ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΝΤΟΣ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ» ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ της επιχείρησης: ΑΤΤΙΚΟΣ ΟΥΡΑΝΟΣ Α.Ε. Λεωφόρος Αλεξάνδρας 87-89, 114 74, Αθήνα Tηλ: 210 6449 002, Fax: 210 6442 042 E-mail: info@zafoliahotel.gr www.zafoliahotel.gr Με τη συγχρηματοδότηση της Ελλάδας και της Ευρωπαϊκής Ένωσης ΖΑΦΟΛΙΑ HOTEL - ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ 01 Σελ 1 από 5
«ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» Το πρόγραμμα κατάρτισης με τίτλο «ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» απευθύνεται σε 11 εργαζόμενους της εταιρείας ΑΝΩΝΥΜΟΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΚΑΙ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΕΤΑΙΡΙΑ "ΑΤΤΙΚΟΣ ΟΥΡΑΝΟΣ" HOTEL ZAFOLIA και περιλαμβάνει 260 ώρες κατάρτισης, εκ των οποίων οι 156 είναι θεωρία και οι 104 είναι πρακτική άσκηση στους χώρους εργασίας του Ξενοδοχείου. Τίτλος Εκπαιδευτικής Ενότητας ΕΝΟΤΗΤΑ 1: ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ & ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ - Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Ώρες 34 ΕΝΟΤΗΤΑ 2: ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΚΑΙ UP SELLING 35 ΕΝΟΤΗΤΑ 3: BUSINESS ENGLISH - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΟΡΟΛΟΓΙΑ 35 ΕΝΟΤΗΤΑ 4: ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 40 ΕΝΟΤΗΤΑ 5: ΥΓΕΙΑ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΑΡΧΗΣ ΤΗΣ ΜΗ-ΔΙΑΚΡΙΣΗΣ 12 Σύνολο ωρών του θεωρητικού μέρους του προγράμματος 156 Σύνολο ωρών πρακτικής άσκησης στην επιχείρηση 104 Γενικό σύνολο 260 Παρουσίαση των εκπαιδευτικών ενοτήτων ENOTHTA 1. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ & ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ - Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Έννοια και είδη επικοινωνίας. Επικοινωνία, έννοιες, διαδικασίες, ταξινόμηση, εμπόδια. Μορφές επικοινωνίας. Επικοινωνία, μετάδοση μηνύματος, αποτελεσματική ακοή, γλώσσα σώματος. Η τηλεφωνική επικοινωνία, κανόνες, τεχνικές και εξυπηρέτηση πελατών Αρχές επαγγελματικής επικοινωνίας. Δημιουργία της πρώτης εντύπωσης. Οπτική επικοινωνία. Χαιρετισμός. Επικοινωνία & εμφάνιση. Αρχές επαγγελματικής συμπεριφοράς. Επιλογή θετικής συμπεριφοράς. Μέθοδοι βελτίωσης της προφορικής επικοινωνίας. Σημασία της γλώσσας του σώματος. Βελτίωση των διόδων επικοινωνίας. Τρόποι ελέγχου Οπτικής Συμπεριφοράς. Η σημασία της επικοινωνίας αποτελεσματική επικοινωνία. Μορφές επικοινωνίας στα ξενοδοχεία. Επικοινωνία με πελάτες και συναδέλφους. Η τηλεφωνική επικοινωνία και οι ιδιαιτερότητές της. Ο ρόλος της αντίληψης στην επικοινωνία με τον πελάτη. Η φιλοσοφία του πελατοκεντρικού συστήματος. Οι ιδιαιτερότητες της εξυπηρέτησης πελατών στα ξενοδοχεία. Οι ανάγκες των πελατών κατά την διαμονή τους στο ξενοδοχείο. Κατηγοριοποίηση πελατών. Σύγχρονες τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών. Η διατήρηση του πελάτη. Συνήθη προβλήματα και παράπονα των πελατών- τρόποι αντιμετώπισής τους. Αναφορά σε πραγματικά περιστατικά προβλημάτων πελατών και πως αντιμετωπίστηκαν. ΖΑΦΟΛΙΑ HOTEL - ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ 01 Σελ 2 από 5
Κανόνες εξυπηρέτησης πελατών, Εκτέλεση και διαδικασία προτεινομένης υπηρεσίας. Εξακρίβωση αναγκών πελατών. Επιτυχημένη παρουσίαση υπηρεσιών. Παράγοντες επηρεασμού καταναλωτών. Αύξηση εγρήγορσης για καλύτερης ανταπόκρισης στις ανάγκες των πελατών. Ψυχολόγηση πελατών με βάση τη γλώσσα σώματος και της ομιλίας τους. Διευκόλυνση των πελατών στην έκφραση μιας επιθυμίας τους ή ενός προβλήματος. Αντιμετώπιση συναισθηματικά φορτισμένων πελατών. Σωστοί τρόποι παροχής πληροφοριών στον πελάτη. Διαχείριση παραπόνων. Η διαχείριση και η αξιοποίηση των παραπόνων. Ενθάρρυνση ή αποθάρρυνση πελατών. Αντιμετώπιση και διαχείριση δύσκολων πελατών & καταστάσεων. Εξυπηρέτηση των V.I.P. πελατών. Η ικανοποίηση του πελάτη. Παρουσίαση ολοκληρωμένου συστήματος διαχείρισης και επεξεργασίας παραπόνων. Γενικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς. Προσαρμογή επαγγελματικής συμπεριφοράς ανάλογα με τα χαρακτηριστικά κάθε λαού. Ποιοι τύποι πελατών υπάρχουν και πως πρέπει να αντιμετωπίζονται. Αρχές επιτυχημένης εμφάνισης Η επικοινωνία με τα υπόλοιπα τμήματα του ξενοδοχείου. ENOTHTA 2. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΚΑΙ UP SELLING Τεχνικές Πωλήσεων του τμήματος κρατήσεων Τύποι πελατών και τρόποι αναγνώρισης. Διάκριση αναγκών πελατών. Βασικές αρχές επιτυχημένων πωλήσεων Η σημασία της καλής γνώσης του προϊόντος για μια επιτυχημένη πώληση Ενσωματώνοντας το up-selling σαν μέρος της διαδικασίας του check-in Χρησιμοποιώντας τις τεχνικές up-selling για την προώθηση δωματίων υψηλότερης κατηγορίας Αναγνώριση ευκαιριών για cross selling. Η σημασία του cross selling για όλη την ξενοδοχειακή μονάδα. Τεχνικές Πωλήσεων Ξενοδοχειακών Υπηρεσιών (Hotel Sales Techniques) Η αξία της πώλησης ξενοδοχειακών πακέτων. Η αποτελεσματική διαχείριση της πώλησης προϊόντων φιλοξενίας και εστίασης. Οι ιδιαιτερότητες της διαδικασίας πώλησης προϊόντων τουρισμού. Το προφίλ του εργαζόμενου στην πώληση ξενοδοχειακών προϊόντων. Το άγχος της πώλησης και η μετατροπή του σε θετική ενέργεια. Η επικοινωνία μέσα από τη συναισθηματική νοημοσύνη. Τα καθήκοντα του εργαζόμενου της ξενοδοχειακής πώλησης. Τα βήματα της επιτυχημένης πώλησης των κρατήσεων. Η μεθοδολογία του FABP στην εικόνα του ξενοδοχείου - Η εγγυημένη παρουσίαση των ξενοδοχειακών υπηρεσιών. Σύγχρονες τεχνικές πωλήσεων. Η σημασία θετικής στάσης στην πώληση ξενοδοχειακών υπηρεσιών. Η ικανότητα να επιτυγχάνεις στόχους και να διαμορφώνεις αυξητική τάση στις κρατήσεις. Πουλώντας τα συνολικά πακέτα.τα εργαλεία της επιτυχίας στις πωλήσεις φιλοξενίας και εστίασης. Οι τεχνικές διατήρησης του υπάρχοντος πελάτη. Το αποτελεσματικό κλείσιμο της πώλησης των υπηρεσιών του ξενοδοχείου. Η αξία της συμβουλευτικής πώλησης. Η τέχνη της διαπραγμάτευσης κατά την επίσκεψη του πελάτη. ENOTHTA 3. BUSINESS ENGLISH - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΟΡΟΛΟΓΙΑ Η ενότητα περιλαμβάνει την εκμάθηση ορολογίας που αφορά στις δραστηριότητες του ξενοδοχειακού τομέα και συγκεκριμένα: Λεξιλόγιο όρου τμήματος υποδοχής και κρατήσεων Παροχή πληροφοριών και συστάσεων για ελεύθερο χρόνο, αγορές, προαιρετικές εκδηλώσεις, συμβουλές, Παροχή πληροφοριών για μετακίνηση μέσα στην πόλη, χρήση μέσων μαζικής μεταφοράς Διαχείριση κρατήσεων μέσω τηλεφώνου ή ηλεκτρονικών μηνυμάτων Επικοινωνία κατά την άφιξη και την αναχώρηση του πελάτη Λεξιλόγιο εστιατορίου και μπαρ ΖΑΦΟΛΙΑ HOTEL - ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ 01 Σελ 3 από 5
Σύνταξη επιστολών με θέμα την παροχή τουριστικών πληροφοριών. ENOTHTA 4. ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Εισαγωγή στο περιβάλλον windows Αρχιτεκτονική των windows (Διαχειριστής προγραμμάτων, ομάδες παράθυρα, διαχειριστής αρχείων, επεξεργασία κειμένου εικόνας) Εκπαίδευση στην επεξεργασία κειμένων Δημιουργία αποθήκευση εγγράφου, ανάκληση εγγράφου, εκτυπώσεις, μορφοποίηση εγγράφου, ορθογραφική διόρθωση, θησαυρός αναζητήσεις, πλαίσια στήλες word art, mail merge, προστασία εγγράφου, φάκελοι ετικέτες, γραφικά πίνακες κλ.π. Εκπαίδευση στα λογιστικά φύλλα Εισαγωγή στα ηλεκτρονικά λογιστικά φύλλα, δημιουργία αποθήκευση φύλλου, καταχώρηση αριθμών ετικετών, ανάπτυξη μοντέλων υπολογισμοί, στατιστικά μοντέλα, πολλαπλά φύλλα εργασίας, γραφικές παραστάσεις εκτυπώσεις, μακροεντολές, ανάπτυξη μοντέλου, επικοινωνίες, ορθογραφική διόρθωση, αυτόματη διόρθωση, εργαλεία, κεφαλίδες υποσέλιδα, μορφοποίησης, ταξινόμηση, λήψη εξωτερικών δεδομένων Εκπαίδευση στις παρουσιάσεις Εκκίνηση και δημιουργία παρουσιάσεων, Άνοιγμα παρουσίασης και προβολές, Δημιουργία κενής παρουσίασης, Εισαγωγή αντικειμένων, Μορφοποιήσεις, Σχεδίαση και γραφικά, Γραφήματα και οργανογράμματα, Εφέ εναλλαγής διαφανειών, Κίνηση και ήχος στις παρουσιάσεις, Διαμόρφωση σελίδας και εκτυπώσεις, Ανασκόπηση της ενότητας αξιολόγηση. Εκπαίδευση στις εφαρμογές στο διαδίκτυο Εισαγωγικές έννοιες στα δίκτυα και στο Διαδίκτυο, Φυλλομετρητές ιστού, Πλοήγηση στο www, Παραμετροποίηση εφαρμογής, Αγαπημένα, Αναζήτηση, Εργασία χωρίς σύνδεση, Προσθήκη αντικειμένων web στην επιφάνεια εργασίας, Ηλεκτρονική αλληλογραφία, Αποστολή, λήψη, απάντηση και προώθηση μηνύματος, Δημιουργία επαφών, Διαχείριση των μηνυμάτων, Newsgroup, Ασφάλεια στο Διαδίκτυο, Ανασκόπηση της ενότητας αξιολόγηση. Εκπαίδευση στην ηλεκτρονική αρχειοθέτηση, Εκπαίδευση στην ηλεκτρονική συνδιάσκεψη, Εφαρμογές multimedia για την προώθηση των προϊόντων - υπηρεσιών ENOTHTA 5. ΥΓΕΙΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΑΡΧΗΣ ΤΗΣ ΜΗ-ΔΙΑΚΡΙΣΗΣ Υγεία και Ασφάλεια της εργασίας Παρουσιάζονται οι βασικοί κανόνες υγιεινής και ασφάλειας της εργασίας με έμφαση στην τήρηση των συστημάτων ασφαλείας και στην πρόληψη εργατικών ατυχημάτων και επαγγελματικών ασθενειών. Παρουσιάζονται επίσης το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο και οι γενικές και ειδικές υποχρεώσεις εργοδοτών που απορρέουν απ αυτό, καθώς και ο ρόλος και τα καθήκοντα των τεχνικών ασφαλείας και γιατρών εργασίας. Εργασιακές σχέσεις Οι καταρτιζόμενοι θα ενημερωθούν για τα βασικά σημεία της εργατικής νομοθεσίας, ατομικές και συλλογικές συμβάσεις εργασίας, υποχρεώσεις εργοδοτών και μισθωτών, σύγχρονες μορφές εργασιακών σχέσεων, ζητήματα οργάνωσης του χρόνου εργασίας, με ιδιαίτερη έμφαση στις νέες μεθόδους οργάνωσης της εργασίας. Βασικές αρχές λειτουργίας επιχειρήσεων Οι καταρτιζόμενοι θα ενημερωθούν για τον τρόπο που λειτουργεί μια επιχείρηση, την οργάνωση και την δομή της, τα τμήματα που την αποτελούν και την ιεραρχική της συγκρότηση. Ιδιαίτερη έμφαση θα δοθεί στις νέες και σύγχρονες μεθόδους οργάνωσης της λειτουργίας και της παραγωγής της επιχείρησης. Θα γίνει επίσης ανάλυση των εννοιών κόστος, κέρδος, οργάνωση υπηρεσιών, παραγωγής και πωλήσεων και τιμολογιακή πολιτική στα πλαίσια μιας επιχείρησης. ΖΑΦΟΛΙΑ HOTEL - ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ 01 Σελ 4 από 5
Εφαρμογή της αρχής της μη-διάκρισης Οι καταρτιζόμενοι θα ενημερωθούν την αρχή και την ουσιαστική εφαρμογή της μη-διάκρισης στην αγορά εργασίας, τα είδη διακρίσεων και τις εθνικές και ευρωπαϊκές στρατηγικές καταπολέμησης των διακρίσεων ΖΑΦΟΛΙΑ HOTEL - ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ 01 Σελ 5 από 5