ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ

Transcript

1 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ» ΕΘΝΙΚΟ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΝΑΦΟΡΑΣ - ΕΣΠΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΔΙΑΡΘΡΩΤΙΚΗ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΝΤΟΣ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ» ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ Γ «ΔΙΑΡΘΡΩΤΙΚΗ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΜΙΚΡΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ, ΠΟΥ ΑΠΑΣΧΟΛΟΥΝ ΑΤΟΜΑ, ΕΝΤΟΣ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ» ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ της επιχείρησης: NEW WIN ΕΣΤΙΑΣΙΣ Ε.Π.Ε. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ Σελ 1 από 9

2 Παρουσίαση του εκπαιδευτικού προγράμματος κατάρτισης με τίτλο: «ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» Το πρόγραμμα κατάρτισης με τίτλο «ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» απευθύνεται σε 22 εργαζόμενους της εταιρείας οι οποίοι απασχολούνται στα τμήματα παραγωγής, διανομής, εξυπηρέτησης πελατών και πωλήσεων της επιχείρησης. Περιλαμβάνει 300 ώρες κατάρτισης, εκ των οποίων οι 180 είναι θεωρία και οι 120 είναι πρακτική άσκηση. H επίτευξη του σκοπού και των επιμέρους στόχων του προγράμματος στηρίζεται σε μια συνολική και ολοκληρωμένη εκπαιδευτική προσέγγιση, η οποία αξιοποιώντας τα πλεονεκτήματα των εφαρμογών e-learning, περιλαμβάνει συνολικά 180 ώρες θεωρητικής εκπαίδευσης, από τις οποίες 64 ώρες κλασικής εκπαίδευσης στην τάξη (αίθουσα) από τον εκπαιδευτή, με την μορφή σεμιναρίων, αλλά και 116 ώρες τηλε-κατάρτισης (βάση του προγράμματος που αναλύεται παρακάτω) από τον Η/Υ που έχει στη διάθεσή του ο ωφελούμενος ή στην περίπτωση που δεν έχει διαθέσιμο Η/Υ, στη αίθουσα πληροφορικής του ΚΕΚ, πάντα με την παρακολούθηση του επόπτη τηλεκατάρτισης. Σκοπός του προγράμματος, είναι η αναβάθμιση γνώσεων και δεξιοτήτων των συμμετεχόντων ενημέρωσης στους βασικούς κανόνες και διαδικασίες διασφάλισης της ποιότητας σε όλους του τομείς της παραγωγής και της διοίκησης, μέσω των νέων τεχνολογιών και προσαρμοσμένων διαδικασιών που θα εισαχθούν στη λειτουργία της εταιρείας. Σκοπός είναι επίσης η κατανόηση από τους συμμετέχοντες της δυναμικής διαδικασίας της επικοινωνίας, της εξυπηρέτησης του πελάτη και της πώλησης και η απόκτηση πρόσθετων γνώσεων και δεξιοτήτων σε σύγχρονες μεθόδους και τεχνικές πωλήσεων, ώστε να καταστούν περισσότερο αποτελεσματικοί, να βελτιώσουν την απόδοσή τους, να αυξήσουν τις πωλήσεις, να ενισχύσουν το πελατολόγιό τους και να ενταχθούν στις προσαρμοσμένες διαδικασίες της επιχείρησης. Αναλυτικότερα σκοπός του προγράμματος, είναι να κατανοήσουν οι συμμετέχοντες: Την αναγκαιότητα αναβάθμισης των προσόντων και δεξιοτήτων των εργαζομένων στην επικοινωνία, την εξυπηρέτηση και τις πωλήσεις την αναγκαιότητα τήρησης της ποιότητας ως κινητήριο μοχλό της σύγχρονης επιχειρηματικής δραστηριότητας, καθώς και την ενσωμάτωση σύγχρονων συστημάτων διασφάλισή ποιότητας στην καθημερινή εργασία τη σημασία τήρησης των κανόνων υγιεινής και ασφάλειας των τροφίμων να αναβαθμίσουν τις δεξιότητες και τις ικανότητές τους ώστε να ενσωματώσουν τις προσαρμογές της επιχείρησης στο επίπεδο των διαδικασιών και των παραγωγικών συστημάτων της Το εκπαιδευτικό περιεχόμενο της κατάρτισης περιλαμβάνει την αναλυτική περιγραφή και την αναγκαιότητα ενσωμάτωσης διαφορετικών συστημάτων διασφάλισης ποιότητας στην καθημερινή εργασία και συγκεκριμένα σε θέματα διασφάλισης ποιότητας και τήρησης των κανόνων υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων, μέσω εφαρμογής αντίστοιχων προτύπων. Η νέα προσέγγιση στην επικοινωνία και τις πωλήσεις δεν περιορίζεται μόνο στις έμφυτες ικανότητες του πωλητή και την εμπειρία του, αλλά εστιάζει στον εφοδιασμό του με τις απαραίτητες γνώσεις και τεχνικές που θα του επιτρέψουν να υλοποιεί με επιτυχία τους προσωπικούς του στόχους, αλλά και αυτούς της επιχείρησης. Μέσα σε αυτά τα πλαίσια, το εκπαιδευτικό περιεχόμενο του προγράμματος αφορά στην παρουσίαση μιας περισσότερο αποτελεσματικότερης και σύγχρονης διάστασης της πώλησης που στηρίζει στην επιτυχημένη επικοινωνία, την αποτελεσματική εξυπηρέτηση και την υιοθέτηση νέων τεχνικών πωλήσεων. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ Σελ 2 από 9

3 Στο πρόγραμμα θα παρουσιαστούν επίσης οι μηχανισμοί που διέπουν τη λειτουργία του σημερινού οικονομικού και επιχειρηματικού περιβάλλοντος, τις σύγχρονες ανάγκες των επιχειρήσεων στην βελτίωση των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών καθώς και τα επιμέρους συστήματα διασφάλισης ποιότητας (ISO 9001:2008, ISO 22000:2005), των απαιτήσεων τους, της μεθοδολογίας εφαρμογής τους και των διαδικασίας πιστοποίησης μιας επιχείρησης Για την επίτευξη του βασικού σκοπού του προγράμματος το εκπαιδευτικό περιεχόμενο δομείται σε επιμέρους εκπαιδευτικές ενότητες οι οποίες επιλέχθηκαν με τον πλέον κατάλληλο τρόπο και καθορίστηκε η έκταση, το βάθος και το αναλυτικό περιεχόμενό τους, έτσι ώστε να ανταποκρίνονται στους αναλυτικούς εκπαιδευτικούς στόχους του προγράμματος, να συνδέονται με τους στόχους του Σχεδίου και να βρίσκονται σε αντιστοιχία με τις διαπιστωμένες εκπαιδευτικές ανάγκες της επιχείρησης και τις ανάγκες της ομάδας στόχου. Οι εκπαιδευτικές ενότητες του προγράμματος και η διάρκεια τους, καθώς και η διάρκεια θεωρίας (κλασσική στην αίθουσα και τηλεκατάρτισης) και πρακτικής άσκησης, παρουσιάζονται συνοπτικά στον πίνακα που ακολουθεί: «ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» Τίτλος Εκπαιδευτικής Ενότητας ΕΝΟΤΗΤΑ 1. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ - ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ & ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ Ώρες σε αίθουσα Ώρες τηλεκατάρτισης Συνολικές Ώρες ΕΝΟΤΗΤΑ 2. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΚΑΙ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ 3. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ISO ΕΝΟΤΗΤΑ 4: ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ - ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΝΟΤΗΤΑ 5: ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ HACCP ΕΝΟΤΗΤΑ 6: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΗACCP ΕΝΟΤΗΤΑ 7: ΥΓΕΙΑ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΑΡΧΗΣ ΤΗΣ ΜΗ-ΔΙΑΚΡΙΣΗΣ Σύνολο ωρών του θεωρητικού μέρους του προγράμματος Σύνολο ωρών πρακτικής άσκησης στην επιχείρηση 120 Γενικό σύνολο 300 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ Σελ 3 από 9

4 Παρουσίαση των εκπαιδευτικών ενοτήτων ENOTHTA 1: ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ - ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ & ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ Έννοια και είδη επικοινωνίας. Επικοινωνία, έννοιες, διαδικασίες, ταξινόμηση, εμπόδια. Μορφές επικοινωνίας. Επικοινωνία, μετάδοση μηνύματος, αποτελεσματική ακοή, γλώσσα σώματος. Η τηλεφωνική επικοινωνία, κανόνες, τεχνικές και εξυπηρέτηση πελατών Αρχές επαγγελματικής επικοινωνίας. Δημιουργία της πρώτης εντύπωσης. Οπτική επικοινωνία. Χαιρετισμός. Επικοινωνία & εμφάνιση. Αρχές επαγγελματικής συμπεριφοράς. Επιλογή θετικής συμπεριφοράς. Μέθοδοι βελτίωσης της προφορικής επικοινωνίας. Σημασία της γλώσσας του σώματος. Βελτίωση των διόδων επικοινωνίας. Τρόποι ελέγχου Οπτικής Συμπεριφοράς. Η σημασία της επικοινωνίας αποτελεσματική επικοινωνία. Μορφές επικοινωνίας στα ξενοδοχεία. Επικοινωνία με πελάτες και συναδέλφους. Η τηλεφωνική επικοινωνία και οι ιδιαιτερότητές της. Ο ρόλος της αντίληψης στην επικοινωνία με τον πελάτη. Η φιλοσοφία του πελατοκεντρικού συστήματος. Οι ιδιαιτερότητες της εξυπηρέτησης πελατών στα ξενοδοχεία. Οι ανάγκες των πελατών κατά την διαμονή τους στο ξενοδοχείο. Κατηγοριοποίηση πελατών. Σύγχρονες τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών. Η διατήρηση του πελάτη. Συνήθη προβλήματα και παράπονα των πελατών- τρόποι αντιμετώπισής τους. Αναφορά σε πραγματικά περιστατικά προβλημάτων πελατών και πως αντιμετωπίστηκαν. Η φιλοσοφία του πελατοκεντρικού συστήματος. Οι ιδιαιτερότητες της εξυπηρέτησης πελατών στα καταστήματα εστίασης. Εξυπηρέτηση πελατών και ανθρώπινη συμπεριφοράxαρακτηριστικά αποτελεσματικής και αναποτελεσματικής εξυπηρέτησης. Σύγχρονες τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών. Κανόνες εξυπηρέτησης πελατών, Εκτέλεση και διαδικασία προτεινομένης υπηρεσίας. Εξακρίβωση αναγκών πελατών. Κατηγοριοποίηση πελατών. Επιτυχημένη παρουσίαση υπηρεσιών. Παράγοντες επηρεασμού της ζήτησης Αύξηση εγρήγορσης για καλύτερης ανταπόκρισης στις ανάγκες των πελατών. Διευκόλυνση των πελατών στην έκφραση μιας επιθυμίας τους ή ενός προβλήματος. Αντιμετώπιση συναισθηματικά φορτισμένων πελατών. Σωστοί τρόποι παροχής πληροφοριών στον πελάτη. Γενικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς.. Διαχείριση παραπόνων. Επαγγελματική Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων και Παραπόνων. Διαδικασία αντιμετώπισης αντιρρήσεων και παραπόνων Δύσκολων πελατών. Συνήθη προβλήματα και παράπονα των πελατών- τρόποι αντιμετώπισής τους. Αναφορά σε πραγματικά περιστατικά προβλημάτων πελατών και πως αντιμετωπίστηκαν. Η διαχείριση και η αξιοποίηση των παραπόνων. Η ικανοποίηση του πελάτη. Παρουσίαση ολοκληρωμένου συστήματος διαχείρισης και επεξεργασίας παραπόνων. Εξασφάλιση Επιστροφής του Πελάτη. Δημιουργία Πιστών Πελατών. Σημασία & Τρόποι διατήρησης πελατών. Οργάνωση και Διαχείριση Καταστήματος. Παράγοντες Διαμόρφωση Εικόνας Καταστήματος Βασικές αρχές Merchandising & Χωροταξία καταστήματος. Αποτελεσματική διοίκηση προσωπικού του καταστήματος. εκπαίδευση και ανάπτυξη προσωπικού. Παρακίνηση προσωπικού. Χειρισμός τριβών μεταξύ του προσωπικού. Η υποδοχή του πελάτη. Διαδικασίες παραλαβής εμπορευμάτων. Έλεγχος κατά την παραλαβή και διαδικασίες αποθήκευσης. Οικονομικές δραστηριότητες πληρωμή οφελουμένων ποσών και τιμολογήσεις ΕΝΟΤΗΤΑ 2: ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΚΑΙ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Έννοια και φιλοσοφία μάρκετινγκ Τι περιλαμβάνει το μίγμα Marketing (product, place, price, promotion). Ανάλυση καταναλωτικής συμπεριφοράς, τύποι πελατών ψυχολογία και κίνητρα πωλήσεων. Προσδοκίες πελατών. Τύποι αγοραστικής απόφασης Διαδικασία λήψης αποφάσεων Έρευνα - Τμηματοποίηση αγοράς - Σχεδιασμός δικτύων διανομής. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ Σελ 4 από 9

5 Στρατηγικές ανάπτυξης αποτελεσματικών μεθόδων πωλήσεων, προβολής και προώθηση προϊόντων Σχέδια προώθησης προϊόντος Διαφήμιση Διαμόρφωση Τιμολογιακής πολιτικής και marketing plan Ο προγραμματισμός των πωλήσεων: Διαμόρφωση στόχων & Συστήματα μετρήσεων ικανοποίησης πελατών και αποτελεσματικότητας πωλήσεων Δημόσιες Σχέσεις και Δημοσιότητα Έλεγχος πωλήσεων και δείκτες, παρακολούθησης απόδοσης. Αξιοποίηση και χρήση νέων μέσων μάρκετινγκ, προβολής και προώθησης Η νέα τεχνολογία στην προώθηση των προϊόντων Η χρήση του διαδικτύου η ιστοσελίδα του καταστήματος Η χρήση των sms Τεχνικές πωλήσεων Η προετοιμασία του πωλητή Το άνοιγμα της πώλησης. Η πρώτη επαφή και γνωριμία με τον πελάτη Δυναμικές εισαγωγικές ερωτήσεις για τον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη. Λόγοι για τους οποίους αγοράζουν οι πελάτες Η τοποθέτηση του πωλητή απέναντι στις ανάγκες του πελάτη. Πώληση βάσει αναγκών. Η σχέση με τον πελάτη και η ανάπτυξή αμοιβαίας εμπιστοσύνης Η πρόκληση του ενδιαφέροντος του πελάτη. Οι δεξιότητες που απαιτούνται και καθορίζουν την ποιοτική πώληση Προσφορά ιδανικής λύσης στο πρόβλημα του πελάτη, καθιστώντας των πωλητή σύμβουλο του πελάτη Το κλείσιμο και η παρακολούθηση της συνάντησης (Follow-up) Παρακίνηση αγοράς. Διατήρηση ενδιαφέροντος του πελάτη, Τεχνικές κλεισίματος της πώλησης. Κλείσιμο επιτυχημένης πώλησης βάσει της φιλοσοφίας του win-win-win situations Αποτυχία πώλησης & Ερωτήσεις αυτοκριτικής Case studies ΕΝΟΤΗΤΑ 3: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ISO 9001 Ορισμός Ποιότητας Σύστημα Ποιότητας Η σημασία της Ποιότητας: Οι ρόλοι και οι υπευθυνότητες - κίνητρα για τους εργαζόμενους. Αποτελεσματικότερη λειτουργία και αύξηση της παραγωγικότητας. Βελτίωση προϊόντων ή υπηρεσιών μέσω εφαρμογής των προδιαγραφών. Βελτίωση της εικόνας της επιχείρησης με αποτέλεσμα την αύξηση των πελατών και άνοιγμα νέων ευκαιριών και προοπτικών στην αγορά. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Επιχειρησιακό μοντέλο Προσδοκώμενη ποιότητα Ορισμός και βασικά χαρακτηριστικά Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας Ιστορική ανασκόπηση Από το πρώτο εμπορικό πρότυπο για συστήματα Διοίκησης Ποιότητας (Βρετανικό Ινστιτούτο Τυποποίησης 1979) ως το ISO Η Δομή τα κεφάλαια (elements) του ISO 9000 Η οικογένεια προτύπων ISO 9000 (ανάλυση των προτύπων και παρουσίαση αυτών) Η Δομή & τα κεφάλαια του συστήματος ISO Τα πλεονεκτήματα του συστήματος Εφαρμογή Προτύπου Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001 στο χώρο εργασίας Κόστος ποιότητας Πολιτική προσιτής προσέγγισης Κόστος αξιολόγησης πιστοποίησης. Σχέση κόστους μεγέθους και δραστηριότητας της επιχείρησης. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ Σελ 5 από 9

6 Πολιτική ποιότητας: Στοχοθεσία & εμπειρία αξιολογητών. Ανασκόπηση από την Διοίκηση. Διαστάσεις Ποιότητας Υπηρεσιών. Κατανόηση και Ικανοποίηση του πελάτη. Ποιότητα εξυπηρέτησης Σχεδιασμός- Ταυτοποίηση Ανιχνευσιμότητα εξοπλισμός - Προμήθειες Νέα προϊόντα, διεργασίες, Υποστήριξη Προϊόντων. Νέα & παλαιά δεδομένα. Αποτελέσματα ανασκοπήσεων. Αρχές FIFO, Ιχνηλασιμότητα. Διαχείριση, Αποθήκευση, Συσκευασία, Συντήρηση και Μεταφορά. Στατιστικός Έλεγχος διεργασίας. Επιθεώρηση και Δοκιμή προϊόντων ή υπηρεσιών Ερωτηματολόγιο Αξιολόγηση Πιστοποιημένοι προμηθευτές Εσωτερικές Επιθεωρήσεις - Στατιστικές Τεχνικές - Μέθοδοι - Διορθωτική ενέργεια - Εκπαίδευση Διενέργεια όλων των φάσεων μίας εσωτερικής επιθεώρησης συστήματος. Διαχείρισης ποιότητας (σχεδιασμός, εκτέλεση, αναφορά, καταγραφή. Στατιστικός έλεγχος διεργασίας Μέθοδοι ελέγχου - Πρόβλεψη -Αντιμετώπιση προβληματικών καταστάσεων. Προγράμματα εκπαίδευσης. Στόχοι -Αξιολόγηση της εκπαίδευσης- Συνεχής βελτίωση Ενότητα 4: ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ - ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Έννοια της υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων: ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ και ιδιαιτερότητες του κλάδου μαζικής εστίασης (Μεγάλη ποικιλία πρώτων υλών - πολλοί προμηθευτές, απαίτηση για «Just in time», μεγάλος αριθμός μεθόδων παρασκευής, πολυμορφία εξοπλισμού συντήρησης και παρασκευής, απαίτηση για σύστημα ελέγχου των κρίσιμων σημείων χωρίς χρονοβόρες διαδικασίες, απαίτηση συνεχούς εκπαίδευσης για ανθρώπινο δυναμικό πολλαπλών καθηκόντων, πολυμορφία χώρων και συνθηκών διάθεσης των τροφίμων στο καταναλωτικό κοινό) Προδιαγραφές ποιότητας και υγιεινής. Συστηματικός, τρόπος ελέγχου των επισιτιστικών τμημάτων. Κατασταλτικά μέτρα και τρόποι ελέγχου. Ειδικό σήμα ΕΦΕΤ. Προϋποθέσεις. Συνθήκες άψογης καθαριότητας των εγκαταστάσεων και του εξοπλισμού στους χώρους παρασκευής, αποθήκευσης και διάθεσης τροφίμων και στους χώρους υγιεινής. Τήρηση των ισχυουσών διατάξεων. Διαδικασίες, προϋποθέσεις και απαιτήσεις. Το σύστημα διασφάλισης ποιότητας 22000: Διαδικασίες, προϋποθέσεις και απαιτήσεις. Δείκτες, έντυπα, μετρήσεις κ.λπ. Απαιτήσεις για τους οργανισμούς της αλυσίδας τροφίμων Eισαγωγή στα συστήματα διαχείρισης της ασφάλειας των τροφίμων ΗΑCCP και πρότυπο ISO 22000: όροι και ορισμοί Bασικές αρχές του συστήματος HACCP - Πλεονεκτήματα και οφέλη από την εγκατάσταση και εφαρμογή του συστήματος HACCP στις επιχειρήσεις τροφίμων Προβλήματα από την εγκατάσταση και εφαρμογή του συστήματος HACCP στις επιχειρήσεις τροφίμων - Ορθή Υγιεινή Πρακτική Προαπαιτούμενα Εφαρμογής του Συστήματος, Πρότυπο ΙSO 22000, αντιστοίχηση ISO 22000:2005 KAI ISO 9001:2008 Ενότητα 5: ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ HACCP Εισαγωγή στην ασφάλεια τροφίμων Τα οφέλη των υψηλών προδιαγραφών υγιεινής εντός της επιχείρησης τροφίμων - Υγιεινή Τροφίμων. Το μειονεκτήματα και το κόστος των φτωχών προδιαγραφών υγιεινής εντός της επιχείρησης. Ο ρόλος του εργοδότη και του εργαζομένου στη διατήρηση των προδιαγραφών υγιεινής Ορισμοί: τροφοδηλητητρίαση και επιμόλυνση τροφίμου. Αναλύεται η επίπτωση των τροφοδηλητηριάσεων στη χώρα κατά τα τελευταία έτη. Μικροοργανισμοί και χαρακτηριστικά αυτών Που βρίσκονται, Περιγραφή της γενικής δομής, σχήματος και μεγέθους, Εξήγηση του πολλαπλασιασμού και των συνθηκών ανάπτυξης ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ Σελ 6 από 9

7 Τι είναι τρόφιμο υψηλής επικινδυνότητος παραδείγματα, Η σπουδαιότητα της θερμοκρασίας και τι είναι η επικίνδυνη ζώνη - πρακτικά παραδείγματα Περιγραφή του σχηματισμού σπόρων και τοξινών, τη δράση τους και των μεθόδων καταστροφής Ορισμός των όρων παθογόνο και αλλοίωση τροφίμου, Διαφοροποίηση μεταξύ παθογόνων και αλλοιούντων μικροοργανισμών Παρουσίαση τρόπων ελέγχου των μικροοργανισμών με: Χαμηλές θερμοκρασίες. Θέρμανση και θερμή διατήρηση, Υψηλές θερμοκρασίες, Αφυδάτωση, Ξύδι και αλάτιση, Κενό και συσκευασία, Χημικά συντηρητικά, Εξήγηση πως μπορούν να καταστραφούν οι μικροοργανισμοί Τροφοδηλητηριάσεις και η παρεμπόδισή τους Περιγραφή της διαφοράς μεταξύ τροφοτοξίνωσης και τροφολοίμωξης Περιγραφή των πηγών, τύπων τροφίμων που περιλαμβάνονται, περιόδων επώασης, φυσικών συμπτωμάτων και διάρκειας αυτών, - παραδείγματα: Salmonella, Clostridium perfringens, Staphylococcus aureus, Bacillus cereus, Clostridium botulinum, Campylobacter jejuni, Listeria monocytogenes, E. Coli, Άλλους μικροοργανισμούς Ορισμός των όρων φορέας και περίπτωση ή επεισόδιο και πως αυτά συνδέονται με το χειρισμό των τροφίμων. Εξήγηση του ότι τροφοδηλητηρίαση μπορεί να προκύψει από επιμόλυνση των τροφίμων με χημικά, ιούς και από δηλητηριώδη φυτά και ιχθυηρά, δίδοντας παραδείγματα Παραδείγματα φυσικών επιμολύνσεων τροφίμων, πως μπορούν να συμβούν και με τι συχνότητα, καθώς και πως παρεμποδίζονται. Εξήγηση του πως συμβαίνει μικροβιακή επιμόλυνση και ως παρεμποδίζεται Εξήγηση της σπουδαιότητας ανακύκλωσης των αποθεμάτων. Ορισμός της ημερομηνίας διατηρησιμότητας/λήξεως Ανακεφαλαίωση του πως η αλυσίδα των τροφίμων μπορεί να κινδυνέψει αν σπάσουν τα: Προστασία από επιμόλυνση, Παρεμπόδιση του πολλαπλασιασμού των μικροβίων, Καταστροφή των μικροβίων Ατομική υγιεινή και συμπεριφορά του χειριστή τροφίμων Ανάλυση του γιατί ο χειριστής πρέπει να διατηρεί υψηλό επίπεδο ατομικής υγιεινής Εξήγηση γιατί ο χειριστής πρέπει να φορά κατάλληλο προστατευτικό ρουχισμό, υποδήματα, γάντια, κάλυμμα κόμης και την σημασία του κιβωτίου πρώτων βοηθειών Ανάπτυξη των γενικών προβλημάτων που συνδέονται, και των λύσεων για αυτά, με τους χειριστές τροφίμων, οι οποίοι: Φέρουν τραύματα και μολύνσεις Καπνίζουν ή τρώγουν στο χώρο επεξεργασία τροφίμων Φορούν κοσμήματα, ωρολόγια, έχουν βαμμένα νύχια κ.λπ. Τρόπος και πότε ο χειριστής τροφίμων πρέπει να πλένει τα χέρια του. Περιγραφή των κυρίων απαιτήσεων ατομικής υγιεινής. Περιγραφή των νομικών υποχρεώσεων του χειριστή ως προς την ατομική υγιεινή με ιδιαίτερη αναφορά στη δήλωση ασθένειας Το Εργασιακό Περιβάλλον Εξήγηση του όρου γραμμική ροή εργασίας Περιγραφή των χαρακτηριστικών σχεδιασμού τοίχων, πατωμάτων, ταβανιών και επιφανειών εργασίας δίδοντας παραδείγματα Περιγραφή των χαρακτηριστικών σχεδιασμού των εργαλείων και εξοπλισμού χειρισμού τροφίμων Η σπουδαιότητα της κατάλληλης συντήρησης των χώρων, εξοπλισμού και σκευών Περιγραφή των προδιαγραφών για το φωτισμό και εξαερισμό στο εργασιακό περιβάλλον Περιγραφή των αποδεκτών μεθόδων για διάθεση αποβλήτων και απορριμμάτων, εσωτερικά και εξωτερικά της επιχείρησης Η ανάγκη για: Εγκαταστάσεις πλύσης χεριών, Αποχωρητήρια, Χώρους φύλαξης ιματισμού και αλλαγής ρουχισμού Πρακτικές καθαρισμού Υποχρέωση για κατάλληλές εγκαταστάσεις πλύσης για τρόφιμα, εξοπλισμό και σκεύη ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ Σελ 7 από 9

8 Πλεονεκτήματα της ύπαρξης προδιαγραφών καθαρισμού και εξυγίανσης εντός του χώρου εργασίας Ορισμός των όρων: Καθαρισμός, Εξυγίανση, Απορρυπαντικό, Απολυμαντικό, Βακτηριοκτόνο, Βακτηριοκτόνο απορρυπαντικό/μέσο εξυγίανσης, Περιγραφή του πως μπορούν να καθαρισθούν και εξυγιανθούν οι χώροι, εξοπλισμός και σκεύη μιας επιχείρησης τροφίμων Κοινά μιάσματα και έλεγχος αυτών Ορισμός του όρου μίασμα τροφίμου και εξήγηση των προβλημάτων που συνδέονται με αυτά σε μια επιχείρηση τροφίμων Για κάθε μια από τις κατηγορίες μιασμάτων: Τρωκτικά, Έντομα, Πουλιά, περιγραφή των γενικών όρων συμπεριφοράς, σημείων ύπαρξης και ελέγχου Τα κατοικίδια σε μια επιχείρηση τροφίμων και σε μια κουζίνα Νομοθεσία υγιεινής τροφίμων Περιγραφή των κυρίων απαιτήσεων της νομοθεσίας που αφορά: Την υγιεινή τροφίμων Την απαγόρευση πώλησης ακατάλληλων και μη κανονικών τροφίμων Την κατασκευή και συντήρηση χώρων, εξοπλισμού και σκευών Την εκπαίδευση του προσωπικού Τις υποχρεώσεις ενός χειριστή τροφίμων Ενότητα 6: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΗACCP Γενικές απαιτήσεις συστήματος Απαιτήσεις τεκμηρίωσης (έλεγχος εγγράφων, έλεγχος αρχείων) Ευθύνη της Διοίκησης (δέσμευση της διοίκησης, πολιτική ασφάλειας τροφίμων, Σχεδιασμός του ΣΔΑΤ, ευθύνες και αρμοδιότητες, συντονιστής της ομάδας ασφάλειας τροφίμων, επικοινωνία, ετοιμότητα και ανταπόκριση σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης, ανασκόπηση από τη διοίκηση) Διαχείριση πόρων (διάθεση πόρων, ανθρώπινο δυναμικό, υποδομή, περιβάλλον εργασίας) Σχεδιασμός και υλοποίηση ασφαλών προϊόντων (προαπαιτούμενα, προκαταρκτικά βήματα για την ανάλυση κινδύνων, ανάλυση κινδύνων, καθιέρωση των προαπαιτούμενων προγραμμάτων, καθιέρωση του σχεδίου HACCP, ενημέρωση της προκαταρκτικής πληροφόρησης, σχεδιασμός της επαλήθευσης, σύστημα ιχνηλασιμότητας, έλεγχος μη συμμορφώσεων) Επικύρωση, επαλήθευση και βελτίωση του ΣΔΑΤ Επικύρωση του συνδυασμού προληπτικών μέτρων ελέγχου, Έλεγχος παρακολούθησης και μέτρησης, Επαλήθευση του ΣΔΑΤ (Εσωτερικές επιθεωρήσεις, αξιολόγηση των αποτελεσμάτων της επαλήθευσης, Ανάλυση αποτελεσμάτων της συνολικής αξιολόγησης του ΣΔΑΤ, Βελτίωση(συνεχής βελτίωσηεπικαιροποίηση, Πιστοποίηση ΣΔΑΤ - εφαρμογές και παραδείγματα ΕΝΟΤΗΤΑ 7: ΥΓΕΙΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΑΡΧΗΣ ΤΗΣ ΜΗ-ΔΙΑΚΡΙΣΗΣ Υγεία και Ασφάλεια της εργασίας Παρουσιάζονται οι βασικοί κανόνες υγιεινής και ασφάλειας της εργασίας με έμφαση στην τήρηση των συστημάτων ασφαλείας και στην πρόληψη εργατικών ατυχημάτων και επαγγελματικών ασθενειών. Παρουσιάζονται επίσης το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο και οι γενικές και ειδικές υποχρεώσεις εργοδοτών που απορρέουν απ αυτό, καθώς και ο ρόλος και τα καθήκοντα των τεχνικών ασφαλείας και γιατρών εργασίας. Εργασιακές σχέσεις ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ Σελ 8 από 9

9 Οι καταρτιζόμενοι θα ενημερωθούν για τα βασικά σημεία της εργατικής νομοθεσίας, ατομικές και συλλογικές συμβάσεις εργασίας, υποχρεώσεις εργοδοτών και μισθωτών, σύγχρονες μορφές εργασιακών σχέσεων, ζητήματα οργάνωσης του χρόνου εργασίας, με ιδιαίτερη έμφαση στις νέες μεθόδους οργάνωσης της εργασίας. Βασικές αρχές λειτουργίας επιχειρήσεων Οι καταρτιζόμενοι θα ενημερωθούν για τον τρόπο που λειτουργεί μια επιχείρηση, την οργάνωση και την δομή της, τα τμήματα που την αποτελούν και την ιεραρχική της συγκρότηση. Ιδιαίτερη έμφαση θα δοθεί στις νέες και σύγχρονες μεθόδους οργάνωσης της λειτουργίας και της παραγωγής της επιχείρησης. Ακόμα θα ενημερωθούν για τους στόχους που κάθε επιχείρηση οριοθετεί και πως αυτοί οι στόχοι μπορούν να υλοποιηθούν. Θα γίνει επίσης ανάλυση των εννοιών κόστος, κέρδος, οργάνωση υπηρεσιών, παραγωγής και πωλήσεων και τιμολογιακή πολιτική στα πλαίσια μιας επιχείρησης. Εφαρμογή της αρχής της μη-διάκρισης Οι καταρτιζόμενοι θα ενημερωθούν την αρχή και την ουσιαστική εφαρμογή της μη-διάκρισης στην αγορά εργασίας, τα είδη διακρίσεων και τις εθνικές και ευρωπαϊκές στρατηγικές καταπολέμησης των διακρίσεων ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ Σελ 9 από 9