Η Σημασία και η Μεθοδολογία Διαχείρισης των Κριτικών στο TripAdvisor Χρήστος Ντίτορας Πανεπιστήμιο Πειραιώς
Γενικά για το TripAdvisor H μεγαλύτερη ταξιδιωτική κοινότητα παγκοσμίως Αποτελεί μέρος του Ομίλου Expedia. Παρέχει τη δυνατότητα υποβολής κριτικών για ξενοδοχεία, εστιατόρια και αξιοθέατα. Ιδρύθηκε το 2000 με το Slogan "reviews you can trust. Μετέπειτα, το 2011 το Slogan άλλαξε σε reviews from our community. Ιδέα: Οι πιο ακριβείς και αμερόληπτες πληροφορίες, μπορούν να δοθούν μόνο από ανθρώπους που έχουν δοκιμάσει τις υπηρεσίες ενός ξενοδοχείου. το περιεχόμενο δημιουργείται από τους ίδιους τους χρήστες του (user generated content)
Στατιστικά Στοιχεία Περισσότεροι από 315εκ. μηνιαίοι επισκέπτες παγκοσμίως* 70 εκατομμύρια μέλη 200 εκατομμύρια κριτικές Μόνο το 2013 προστέθηκαν 50 εκατομμύρια κριτικές 45 χώρες σε 28 γλώσσες 150 εκατομμύρια downloads 4.4 καταχωρημένες επιχειρήσεις προορισμοί κτλ. * Τα συγκεκριμένα στατιστικά στοιχεία αφορούν τον Αυγουστο του 2014 Πηγή: http://www.tripadvisor.com/presscenter-c4-fact_sheet.html
Η σημασία των κριτικών Το 93 % των καταναλωτών παγκοσμίως επηρεάζονται από τις κριτικές (Trip Barometer 2013). Το 98% των ιδιοκτητών καταλυμάτων στις ΗΠΑ ισχυρίζονται ότι επηρεάζουν τον αριθμό κρατήσεων (Trip Barometer 2013). Το 80% των καταναλωτών διαβάζουν τουλάχιστον 6-12 κριτικές πριν κλείσουν ένα ξενοδοχείο (Έρευνα PhoCusWright, 2013). Το 53% των καταναλωτών δεν προτίθεται να κλείσουν κάποιο δωμάτιο αν δεν διαβάσουν πρώτα κριτικές (Έρευνα PhoCusWright, 2013)
Η Βαθμολογία των κριτικών
Η επίδραση στις επιχειρήσεις Το TripAdvisor ασκεί σημαντική επίδραση στις επιχειρήσεις, καθώς επηρεάζει την βραχυπρόθεσμη και μακροπρόθεσμη κερδοφορία τους. Ασκούν άμεση επίδραση στις πωλήσεις των ξενοδοχείων. Επηρεάζουν το βαθμό πληρότητας των ξενοδοχείων όπως και τα έσοδα ανά δωμάτιο.
Οι επιχειρήσεις ανταποκρίνονται στις κριτικές Πηγή: http://blog.tripadvisor.com/blog/2013/03/06/tripbarometer-worlds-largest-accommodation-and-traveler-survey/
Ρυθμός Αύξησης των απαντήσεων στις κριτικές Πηγή: Making Social Media Work for You Presented by Mark Preston, Northeast Sales Manager, DMO, TripAdvisor & Patti Clark, Innkeeper, Green Mountain Inn Getting the Most of TripAdvisor and Your Online Presence
Η σημασία της Διαχείρισης των Κριτικών (1/4) Έρευνα που πραγματοποιήθηκε το 2013 από την PhocusWright έδειξε ότι οι το 62% των καταναλωτών είναι πιο πιθανόν να κλείσουν κάποιο ξενοδοχείο το οποίο ανταποκρίνεται στις κριτικές των καταναλωτών! Έρευνα που πραγματοποιήθηκε το 2014 από το TripAdvisor στις 25 πόλεις με τις περισσότερες κριτικές έδειξε ότι οι επιχειρήσεις που ανταποκρίνονται τουλάχιστον στο 13% των κριτικών παρουσιάζουν αύξηση στην αλληλεπίδραση κατά 21%, ενώ οι επιχειρήσεις που ανταποκρίνονται τουλάχιστον στο 50% των κριτικών αυξάνουν την πιθανότητα να λάβουν κάποια κράτηση κατά 24%! Καλλιέργεια σχέσεων με τους καταναλωτές
Η σημασία της Διαχείρισης των Κριτικών (2/4) Οι επιχειρήσεις που δεν ανταποκρίνονται στις κριτικές έχουν μέση βαθμολογία 3.81. Οι επιχειρήσεις που ανταποκρίνονται στο 40% των κριτικών έχουν μέση βαθμολογία 4.05 Οι επιχειρήσεις που ανταποκρίνονται σε περισσότερες από το 65% των κριτικών έχουν μέση βαθμολογία 4.15 Πηγή:http://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/n2507/bookings-and-traveler-engagement-driven-management-actions
Η σημασία της Διαχείρισης των Κριτικών (3/4) Η απάντηση στις θετικές και στις αρνητικές κριτικές δείχνει ξεκάθαρα ότι το ξενοδοχείο ενδιαφέρεται για τους πελάτες και τους δυνητικούς πελάτες του και ότι λαμβάνει σοβαρά υπόψη την εξυπηρέτηση πελατών. Πηγή: http://www.tripadvisor.com/tripadvisorinsights/n2428/how-add-management-responses-tripadvisor-traveler-reviews
Η σημασία της Διαχείρισης των Κριτικών (4/4) Περίπου 9/10 καταναλωτές δηλώνουν ότι μία κατάλληλη απάντηση από τη διεύθυνση του ξενοδοχείου σε μια αρνητική κριτική βελτιώνει την εντύπωση τους για ένα ξενοδοχείο. Πηγή: http://www.tripadvisor.com/tripadvisorinsights/n2428/how-add-management-responsestripadvisor-traveler-reviews
Trip Advisor Management Centre
Οι βασικές αρχές στις απαντήσεις Εγγραφή στις ειδοποιήσεις μέσω email για νέες κριτικές Απαντάμε με βάση της γενικές οδηγίες του TripAdvisor Απαντάμε αμέσως Ευχαριστούμε για την κριτική και τις πληροφορίες Είμαστε Αυθεντικοί στις απαντήσεις Τονίζουμε τα θετικά Δίνουμε διευκρινιστικές απαντήσεις στα αρνητικά σχόλια Απαντάμε με ευγένεια και επαγγελματισμό
Προσοχή στους μελλοντικούς πελάτες! ΕΧΟΥΜΕ ΠΑΝΤΑ ΣΤΟ ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΌΤΙ ΤΙΣ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΜΑΣ ΤΙΣ ΒΛΕΠΟΥΝ ΟΙ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΚΑΙ Η ΑΠΟΦΑΣΗ ΤΟΥΣ ΣΕ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΒΑΘΜΟ ΘΑ ΔΙΑΜΟΡΦΩΘΕΙ ΑΠO ΤΙΣ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΠΟΥ ΔΙΝΟΥΜΕ! ΟΥΣΙΑΣΤΙΚΑ ΣΕ ΑΥΤΟΥΣ ΣΤΟΧΕΥΟΥΜΕ OΤΑΝ ΓΡΑΦΟΥΜΕ ΚΑΠΟΙΑ ΚΡΙΤΙΚΗ!
Παράδειγμα απάντησης σε αρνητική κριτική
Απαντάμε πάντα με ειλικρίνεια!
Τονίζουμε τα θετικά!
Απαντάμε και στις πιο «παράξενες «κριτικές» με επαγγελματισμό (1/2)
Απαντάμε και στις πιο «παράξενες «κριτικές» με επαγγελματισμό (2/2)
Δίνουμε Διευκρινιστικές απαντήσεις
Διαφημίζουμε το Ξενοδοχείο
Απαντάμε στις θετικές κριτικές!
`