ΤΟ ΑΝΤΙΚΤΥΠΟ ΤΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΧΡΗΣΗΣ ΣΤΗΝ ΑΠΟΔΟΧΗ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΕΙΣΙΤΗΡΙΩΝ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ.

ΑΤΕΙ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΟ ΑΝΤΙΚΤΥΠΟ ΤΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΧΡΗΣΗΣ ΣΤΗΝ ΑΠΟΔΟΧΗ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΕΙΣΙΤΗΡΙΩΝ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ. ΑΛΕΞΑΝΔΡΑ ΚΩΣΤΙΚΑ ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: Σταύρος Κοντάκος ΟΚΤΩΒΡΙΟΣ 2011

ΤΕΙ Καβάλας 2011 ΠΡΟΛΟΓΟΣ Οι νέες και συνεχώς αυξανόμενες τάσεις των καταναλωτών, οι εξειδικευμένες απαιτήσεις τους, οι αλλαγές που επέρχονται στα κοινωνικοοικονομικά δρώμενα, η συνεχής ανάπτυξη και βελτίωση των νέων τεχνολογιών, ο έντονος ανταγωνισμός και η παγκοσμιοποίηση της αγοράς ανοίγουν νέους ορίζοντες στην λειτουργία του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Η εποχή που διανύουμε χαρακτηρίζεται από την ανάπτυξη ενός νέου τρόπου επικοινωνίας διαμέσου του διεθνούς δικτύου Internet. Το World Wide Web αποτελεί ένα πολύπλευρο forum, όπου η παρουσίαση των πληροφοριών και των παρεχόμενων υπηρεσιών γίνεται με τρόπο που συνδυάζει πολλά στοιχεία άλλων μέσων επικοινωνίας, όπως ο τύπος, η τηλεόραση και το ραδιόφωνο. Μέχρι πριν λίγα χρόνια κανένας καταναλωτής δε θα μπορούσε να διανοηθεί πως θα μπορούσε να κάνει τις αγορές του μέσω του διαδικτύου (Internet) και σήμερα, λίγα χρόνια αργότερα, έχοντας απλά ένας καταναλωτής ένα Η/Υ και σύνδεση Internet μπορεί από το σπίτι του ή το γραφείο του να πραγματοποιεί ένα μέρος ή ακόμα και όλο το σύνολο των αγορών του. Σε σχέση με τα εμπορικά καταστήματα, τα ηλεκτρονικά προσφέρουν πολλές δυνατότητες στον εκάστοτε καταναλωτή, όπως: παροχή πληροφοριών για κάθε προϊόν 24 ώρες το 24ωρο απεριόριστη έκταση πληροφοριακού υλικού οι καταναλωτές μπορούν να παραγγέλνουν προϊόντα οποιαδήποτε ώρα ή ημέρα. Έτσι πλέον στις μέρες μας, όλες σχεδόν οι εταιρείες-καταστήματα ηλεκτρονικά, έχουν δημιουργήσει ηλεκτρονικές σελίδες στο Internet, οπού μέσα από αυτές, ο κάθε ενδιαφερόμενος μπορεί να αντλήσει πληροφορίες για τα προϊόντα που παρέχει το κάθε κατάστημα, να βρει οποιαδήποτε πληροφορία για όλα τα προϊόντα (χαρακτηριστικά, τιμές κτλ). Όλες αυτές οι νέες εξελίξεις και οι νέες τάσεις που εντοπίζονται καθημερινά έχουν οδηγήσει τα ηλεκτρονικά καταστήματα να αλλάξουν την φιλοσοφία της διοίκησης τους. Στρέφονται όλο και περισσότερο στις on-line υπηρεσίες και αναζητούν νέες μεθόδους για ταχύτερη, ευκολότερη και οικονομικότερη εξυπηρέτηση των πελατών τους μέσω του Internet. Στην παρούσα πτυχιακή, θα αναλυθούν πολλά στοιχεία και παράγοντες που επηρεάζουν το ηλεκτρονικό εμπόριο. Θα εξεταστεί πως η ηλικία, το επίπεδο σπουδών και η ξεχωριστή Σελίδα 2 από 78

Πτυχιακή εργασία της Κωστίκα Αλεξάνδρας προσωπικότητα του κάθε καταναλωτή, επηρεάζουν την τελική απόφαση αγοράς από το διαδίκτυο. Επιπρόσθετα, θα αναλυθούν τα δεδομένα που συλλέχθηκαν από ένα δείγμα 100 καταναλωτών. Σελίδα 3 από 78

ΤΕΙ Καβάλας 2011 ΠΤΝΑΚΑΣ ΙΙΙΊΜΙΧΟ.ΜΕΝΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ...6 1 ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ...6 1.1 Νέες τεχνολογίες...6 1.2 Τι είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο...7 1.3 Οι αρχές του ηλεκτρονικού εμπορίου...8 1.4 Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου...10 1.5 Κίνδυνοι του ηλεκτρονικού εμπορίου...11 1.5.1 Η κρισιμότητα της ασφάλειας των εφαρμογών...11 1.5.2 Κίνδυνοι ασφάλειας εφαρμογών και επίδραση στο ηλεκτρονικό εμπόριο...12 1.6 Ηλεκτρονικό εμπόριο στον Δημόσιο και Ιδιωτικό τομέα...13 1.7 Ηλεκτρονικό εμπόριο στον Τουρισμό...18 1.8 Διείσδυση ηλεκτρονικού εμπορίου...19 2 ΚΙΝΗΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟ...23 2.1 Το Κινητό Εμπόριο...23 2.1.1 Εισαγωγή...23 2.1.2 Πλαίσιο για την Ανάπτυξη του Κινητού Ηλεκτρονικού Εμπορίου στην Ελλάδα...24 2.1.3 Πλεονεκτήματα του Κινητού Ηλεκτρονικού Εμπορίου...24 2.2 Υπηρεσίες κινητού εμπορίου...25 2.2.1 Κινητές αγορές...27 2.2.2 Κινητή διασκέδαση...27 2.2.3 Κινητά παιχνίδια...28 2.2.4 Κινητή μουσική...29 2.2.5 Κινητό βίντεο και τηλεόραση...29 2.2.6 Κινητή αγορά εισιτηρίων (Mobile ticketing)...30 2.2.7 Κινητή δημοπρασία...31 2.3 Κινητό Εμπόριο Παραδείγματα...31 2.4 Εννοιολογικό Πλαίσιο Έρευνας(Μοντέλο Αποδοχής της Τεχνολογίας - ΤΑΜ)...34 2.4.1 ΤΑΜ εισαγωγή...34 2.4.2 ΤΑΜ το μοντέλο του Davis...35 2.4.3 TAΜ ευκολία χρήσης στα πληροφοριακά συστήματα...37 2.4.4 TAΜ ευκολία χρήσης στο διαδίκτυο...38 2.5 Διάδοση των Καινοτομιών (ΔΤΚ)...39 2.5.1 ΔΤΚ εισαγωγή...39 2.5.2 ΔΤΚ τι κάνει μια καινοτομία επιτυχημένη...40 2.5.3 ΔΤΚ η καινοτομία...40 2.5.4 ΔΤΚ Επικοινωνία...41 2.5.5 ΔΤΚ χρόνος...42 2.5.6 ΔΤΚ κοινωνικό σύστημα...43 2.5.7 ΔΤΚ Η σημαντικότητα των κοινωνικών δικτύων...44 2.6 Ηλεκτρονικά Εισιτήρια...45 2.6.1 Εισαγωγή...45 2.6.2 Τι είναι ηλεκτρονικά εισιτήρια...45 2.6.3 Πλεονεκτή ματα...46 2.6.4 Ασφάλεια...47 2.6.5 Ηλεκτρονικά αεροπορικά Εισιτήρια...48 2.6.6 Ηλεκτρονικά ακτοπλοϊκά Εισιτήρια...48 2.6.7 Ηλεκτρονικά Εισιτήρια στα μέσα μαζικής μεταφοράς...49 Σελίδα 4 από 78

Πτυχιακή εργασία της Κωστίκα Αλεξάνδρας 2.6.8 Ηλεκτρονικά Εισιτήρια στάθμευσης...50 3 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ...52 3.1 Υπόθεση του Μοντέλου Αποδοχής Τεχνολογίας ( ΤΑΜ )...52 3.2 Υπόθεση της Διάδοσης Της Καινοτομίας...52 3.3 Υπόθεση του Πλαισίου χρήσης...53 3.3.1 Υπόθεση του πλαισίου χρήσης Κινητικότητας...55 3.4 Περιγραφή του δείγματος...56 3.5 Μέθοδος συλλογής στοιχείων...57 3.6 Περιγραφή του τρόπου μέτρησης των μεταβλητών...57 4 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ...59 4.1 Ανάλυση δεδομένων-αποτελέσματα...59 4.2 Περιγραφικά στατιστικά στοιχειά ερωτηματολογίου...59 4.3 Διερευνητική παραγοντική ανάλυση...60 4.4 Πολλαπλή γραμμική παλινδρόμηση...63 5 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ...67 5.1 Συμπεράσματα...67 5.2 Στατιστικά συμπεράσματα...68 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1...70 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ...70 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...76 Σελίδα 5 από 78

ΤΕΙ Καβάλας 2011 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Ο πιο σημαντικός παράγοντας υιοθεσίας ηλεκτρονικών συστημάτων είναι η αντίληψη της αξίας τους από τους χρήστες. Όμως, η θεωρία συμπεριφοράς, προτείνει ότι αυτό που επηρεάζει την συμπεριφορά του χρήστη είναι το περιεχόμενο και συνεπώς επηρεάζει και την αποδοχή. Έτσι, τα οφέλη των ηλεκτρονικών συστημάτων πρέπει να αξιολογούνται αντίθετα με τις ανάγκες των χρηστών. Επίσης η μειωμένη εξάρτηση από το χρόνο και τον τόπο απαιτούν την παροχή της υπηρεσίας οποτεδήποτε και οπουδήποτε είναι απαραίτητο από τον χρήστη. Το διανοητικό κόστος ή κόστος εκμάθησης χρήσης της υπηρεσίας μπορεί να αξιολογηθεί με διαφορετικό τρόπο γιατί η χρήση του συστήματος και η εκμάθηση αυτού είναι πράξεις με διαφορετικά πλαίσια. Τα αποτελέσματά μας υποστηρίζουν την γνώση της υιοθεσίας της πληροφορικής. 1 ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 1.1 Νέες τεχνολογίες Η ανθρωπότητα έχει την τάση να θεωρεί ότι κάθε εποχή που βιώνει είναι ξεχωριστή από τις προηγούμενες λόγω των διαφορετικών συνθηκών και καταστάσεων. Ειδικότερα για την εποχή μας μπορούμε να πούμε ότι εξ αιτίας των δυνατοτήτων που προσφέρουν οι τεχνολογίες της πληροφορικής και των επικοινωνιών ότι παρέχονται οι καλύτερες δυνατές συνθήκες για την προώθηση των νέων τεχνολογιών. Αυτές οι δυνατότητες προσφέρονται στους ενδιαφερόμενους, αλλά και σε όλους εκείνους που αναγκάζονται έστω και με έμμεσο τρόπο να τις χρησιμοποιήσουν. Αυτές οι δυνατότητες έχουν συντελέσει σε αρκετά μεγάλο βαθμό στις αλλαγές που βιώνουμε καθημερινά και πραγματοποιούνται σε πολλούς διαφορετικούς τομείς. Πολλοί τομείς, όπως: η ιδιωτική ζωή, η εκπαίδευση, η βιομηχανία, οι υπηρεσίες, το εμπόριο, η οικονομία, ακόμη και η γεωργία έχουν επηρεαστεί από τις τεχνολογίες της πληροφορικής και των επικοινωνιών. Ακόμα και οι τέχνες και η ψυχαγωγία δέχτηκαν την επιρροή της τεχνολογίας. Όπως και στο παρελθόν η κινούμενη εικόνα από τεχνική εξελίχτηκε κυρίως σε Σελίδα 6 από 78

Πτυχιακή εργασία της Κωστίκα Αλεξάνδρας τέχνη (κινηματογράφο), έτσι και τώρα οι νέες τεχνολογίες χρησιμοποιούν έντονα και με πολύ έξυπνες ιδέες εφαρμογής τις δυνατότητές τους (Λ. Ι. Τζιοβάνη, 2006). Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τη νέα μορφή του κινηματογράφου, την κυριαρχία του βίντεο, τη μουσική, που δεν έμεινε ανεπηρέαστη από τις εφαρμογές των νέων τεχνολογιών, τις νέες μορφές ζωγραφικής και πολλές άλλες περιπτώσεις. Συμπεραίνουμε λοιπόν ότι ακόμη και οι ανθρώπινες σχέσεις χρησιμοποιούν τις προσφερόμενες δυνατότητες με ή χωρίς αντιδράσεις, όπως για παράδειγμα την κινητή τηλεφωνία, τη μείωση του κόστους της τηλεφωνίας μέσω του διαδικτύου και την πληροφόρηση που είναι μια αστείρευτη πηγή δυνατοτήτων. (Ε. Αθ. Παπαθανασίου, 2007) 1.2 Τι είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο Ένας πολύ απλός ορισμός για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι ο ακόλουθος: «Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι ένα σύνολο εμπορικών συναλλαγών μεταξύ επιχειρήσεων ή μεταξύ ιδιωτών ή μεταξύ επιχειρήσεων και ιδιωτών και περιλαμβάνουν αγορές, πωλήσεις και ανταλλαγές προϊόντων και υπηρεσιών με ψηφιακό τρόπο». Ένας πιο εμπεριστατωμένος ορισμός είναι ο ακόλουθος: «Ο όρος ηλεκτρονικό ολοκληρωμένες εμπόριο συναλλαγές (e-commerce) αγορών, αναφέρεται πωλήσεων, διανομής στις και μάρκετινγκ προϊόντων και υπηρεσιών, όταν αυτές περιλαμβάνουν την ανταλλακτική αξία και υποστηρίζονται και εκτελούνται ψηφιακά». (Ε. Αθ. Παπαθανασίου, 2007) Οι συναλλαγές που υλοποιούνται ψηφιακά έχει επικρατήσει να ονομάζονται ψηφιακές συναλλαγές και υποστηρίζονται με μέσα που παρέχει η ψηφιακή τεχνολογία. Γενικά θα μπορούσαμε να πούμε ότι το διαδίκτυο είναι το μέσο με το οποίο πραγματοποιούνται οι περισσότερες ψηφιακές συναλλαγές. Σύμφωνα με τον ορισμό: α) οι συναλλαγές πρέπει να πραγματοποιούνται ψηφιακά και Σελίδα 7 από 78

ΤΕΙ Καβάλας 2011 β) το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν μπορεί να είναι «εμπόριο» αν δεν συμπεριλαμβάνει και την ανταλλακτική αξία (exchange of value). 1.3 Οι αρχές του ηλεκτρονικού εμπορίου Εφόσον δεν υπάρχει ακόμα ένα σαφής ορισμός, δεν μπορεί να είναι απόλυτα σαφές τι ακριβώς είναι. Προφανώς βρίσκεται ακόμη στο στάδιο της διαμόρφωσής του, χωρίς όμως να είναι περιορισμένο μέσα σε στενά πλαίσια. Η ιστορία του μέχρι αυτή τη στιγμή μας δίνει τη δυνατότητα να μελετήσουμε το μικρό σε χρόνο παρελθόν του, αλλά ταυτόχρονα πλούσιο σε γεγονότα και να εξάγουμε από αυτό συμπεράσματα ώστε να εντοπίσουμε μερικά από τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία του και να κατανοήσουμε τις βασικές έννοιες του. Γνωρίζουμε ότι σε γενικές γραμμές το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι μια αναδυόμενη ιδέα που υλοποιείται και γίνεται πράξη, με βάση τις εκάστοτε δυνατότητες της νέας τεχνολογίας. Η κύρια λειτουργία του αφορά τις δραστηριότητες των αγορών, των πωλήσεων, των ανταλλαγών και της ενοικίασης των προϊόντων, των υπηρεσιών και των πληροφοριών. Οι δραστηριότητες αυτές υποστηρίζονται εξ ολοκλήρου από τις νέες τεχνολογίες της πληροφορικής και των επικοινωνιών. Γενικά το Ηλεκτρονικό Εμπόριο βασίζεται και χρησιμοποιεί: ^ Επικοινωνίες ^ Υπηρεσίες ^ Επιχειρηματικές διαδικασίες ^ Αμεσότητα Όσων αφορά τις επικοινωνίες το Ηλεκτρονικό Εμπόριο πραγματοποιεί τη διανομή των προϊόντων, υπηρεσιών και των πληρωμών μέσω των δικτύων των υπολογιστικών συστημάτων, κυρίως μέσω του διαδικτύου αλλά και με τη χρήση άλλων ιδιωτικών δικτύων. Όσων αφορά τις υπηρεσίες, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο υλοποιεί τις συναλλαγές, συμβάλλει στη μείωση του κόστους των υπηρεσιών και στη βελτίωση της ποιότητας των αγαθών μειώνοντας δραστικά τους χρόνους ολοκλήρωσης των συναλλαγών. Όσων αφορά τις επιχειρηματικές διαδικασίες, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι το μέσο που αυτοματοποιεί τη διεξαγωγή και Σελίδα 8 από 78

Πτυχιακή εργασία της Κωστίκα Αλεξάνδρας ροή των εργασιών. Τέλος, όσων αφορά την αμεσότητα (online), το Ηλεκτρονικό Εμπόριο υποστηρίζει την άμεση διεξαγωγή των ολοκληρωμένων συναλλαγών αγοραπωλησίας προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου. Οι περισσότερες εμπορικές συναλλαγές σήμερα εκτελούνται ακόμη με τον παραδοσιακό τρόπο. Πολλοί είναι όμως οι καταναλωτές που τα τελευταία χρόνια χρησιμοποιούν για τις αγορές τους το διαδίκτυο και πραγματοποιούν συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου (electronic commerce). Οι προβλέψεις δείχνουν ότι πολύ σύντομα ένα μεγάλο μέρος των καταναλωτών παγκοσμίως, που χρησιμοποιούν ενεργά το διαδίκτυο, θα στραφούν στις ηλεκτρονικές αγορές. Οι επιχειρήσεις που πραγματοποιούν ολοκληρωμένες συναλλαγές Ηλεκτρονικού Εμπορίου, σύμφωνα με τον τελευταίο ορισμό, μπορούν να χαρακτηρισθούν ως Εμπορικές Ηλεκτρονικές Επιχειρήσεις. Ο όρος «Ηλεκτρονικό Εμπόριο» είναι σχετικά νέος. Όμως, οι σχετικές ιδέες χρονολογούνται από την εποχή που άρχισαν να αναπτύσσονται τα πρώτα προγράμματα ηλεκτρονικών υπολογιστών για την υλοποίηση εμπορικών εφαρμογών. Πολλές επιχειρήσεις, πλέον, χρησιμοποιούν από την εποχή εκείνη διάφορα παραδοσιακά εργαλεία του ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως συστήματα οπτικής ανάγνωσης διαφόρων τύπων (bar-codes και OCR), συσκευές τηλετυπίας και τηλεομοιοτυπίας (fax) κλπ. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι ένα νόμιμο μέσο κερδοφορίας που χρησιμοποιείται από τις επιχειρήσεις και οργανισμούς και δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις που το χρησιμοποιούν κατάλληλα να: ^ αυξήσουν τις πωλήσεις τους, ^ αναπτύξουν νέες αποδοτικότερες και πιο ευέλικτες διαδικασίες, ^ αναδιοργανώσουν τις εσωτερικές τους επιχειρηματικές διαδικασίες, ^ σχεδιάσουν και προάγουν συμμαχίες με εμπορικούς εταίρους, ^ σχεδιάσουν και δημιουργήσουν προϊόντα και υπηρεσίες προσανατολισμένες στους πελάτες. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να είναι προετοιμασμένες να λειτουργήσουν με αρκετά διαφορετικό τρόπο από ότι στο παρελθόν. Πιο συγκεκριμένα, θα πρέπει να μοιράζονται τις πληροφορίες του Σελίδα 9 από 78

ΤΕΙ Καβάλας 2011 εσωτερικού τους περιβάλλοντος με τους εμπορικούς εταίρους, τους προμηθευτές, τους πελάτες, ακόμη και με τους ανταγωνιστές τους. 1.4 Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου Στις πιο πολλές περιπτώσεις οι καταναλωτές επωφελούνται από τις δυνατότητες που προσφέρει το ηλεκτρονικό εμπόριο. Τους δίνεται η δυνατότητα να επιλέγουν και να αγοράζουν με καλύτερες συνθήκες μέσα από τις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Μερικές από τις πιο απλές αλλά σημαντικές περιπτώσεις αναφέρονται παρακάτω: Οι καταναλωτές μπορούν να αγοράσουν από οπουδήποτε, συνεπώς και από το σπίτι τους, 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα. Αυτή η δυνατότητα προσφέρει πλεονεκτήματα, μεταξύ των οποίων είναι η αποφυγή της βεβιασμένης και πρόχειρης αγοράς, για όσους δεν διαθέτουν χρόνο και την ταλαιπωρία της φυσικής μετάβασης στα καταστήματα. Όμως δε λείπουν και τα μειονεκτήματα όπως η έλλειψη της φυσικής συνεννόησης και συνεργασίας μεταξύ του καταναλωτή και του πωλητή, το οποίο έχει σημασία στην απόφαση μιας αγοράς. (Κ. Ζαφείρη, 2006) Σε κάθε περίπτωση πάντως, ο καταναλωτής μπορεί να μεταβεί στο κατάστημα πώλησης, πλήρως ενημερωμένος, να δει, να συζητήσει και να πραγματοποιήσει την αγορά του εκεί. Ο συνδυασμός αυτός προσφέρεται με την πληροφόρηση - ενημέρωση που είναι και αυτό ένα είδος συναλλαγής, ακόμα και αν η συναλλαγή αγοράς-πώλησης δεν ολοκληρώνεται ηλεκτρονικά. Κάθε είδους πληροφορία σχετικά με τις επιχειρήσεις, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που ενδιαφέρουν τον καταναλωτή, είναι διαθέσιμες άμεσα και του δίνουν τη δυνατότητα σημαντικού πλεονεκτήματος στη λήψη της τελικής απόφασης, όπως είδαμε και παραπάνω. Ο χρήστης με αυτή τη δυνατότητα αποκτά γνώση των προϊόντων και των υπηρεσιών που επιθυμεί καθώς και των τιμών τους. Του δίνεται η δυνατότητα να επισκεφθεί πολλούς διαφορετικούς ιστοχώρους και να αποκτήσει μια εμπεριστατωμένη αντίληψη έτσι ώστε να μειώσει ή να εκμηδενίσει την ασυμμετρία πληροφόρησης κατά τη συναλλαγή.(λ. Ι. Τζιοβάνη, 2006) Σελίδα 10 από 78

Πτυχιακή εργασία της Κωστίκα Αλεξάνδρας Οι επιχειρήσεις αντιλαμβάνονται τη δυνατότητα που έχουν οι καταναλωτές να ενημερώνονται και να μπορούν να πραγματοποιούν αγορές από μεγάλο πλήθος εγχώριων και ξένων καταστημάτων και προσπαθούν να γίνονται πιο ανταγωνιστικές, με ενημέρωση, ευέλικτες διαδικασίες πωλήσεων, ανταπόκριση στις επιθυμίες των καταναλωτών, ικανοποίηση πριν και μετά την πώληση. Πλέον, Οι δυνατότητες σύγκρισης των τιμών και των χαρακτηριστικών των προϊόντων και των υπηρεσιών μπορούν να πραγματοποιούνται εύκολα και ανάλογα με τη τρέχουσα διάθεση του καταναλωτή. Μειώνεται ο χρόνος και η ταλαιπωρία από τη μετάβαση στο φυσικό κατάστημα και την παραμονή σε ουρές και διάφορες δυσκολίες που είναι τα αρνητικά στοιχεία μιας αγοράς. Ο καταναλωτής μπορεί με άνεση να κάνει την επιλογή που επιθυμεί και ταυτόχρονα να αυξήσει το αίσθημα της ικανοποίησης για τη «σωστή» αγορά που πραγματοποίησε. (Ε. Αθ. Παπαθανασίου, 2007) Διάφορες ειδικές προσφορές και ευκαιρίες για προϊόντα και υπηρεσίες γνωστοποιούνται από τις επιχειρήσεις σε ευρύτερο κύκλο καταναλωτών. Οι καταναλωτές που θα επισκεφθούν τον ιστοσελίδα μιας επιχείρησης, ακόμα και αν δεν αγοράσουν τελικά, θα έχουν επισκεφθεί την ιστοσελίδα, που είναι ένα σημαντικό πλεονέκτημα για την επιχείρηση. Συχνά, η αναζήτηση ευκαιριών και προσφορών από καταναλωτές κυριαρχεί στο διαδίκτυο και είναι ένας από τους βασικούς τρόπους προσέλκυσης καταναλωτών. 1.5 Κίνδυνοι του ηλεκτρονικού εμπορίου 1.5.1 Η κρισιμότητα της ασφάλειας των εφαρμογών Όλες οι επιθέσεις ασφάλειας σε επίπεδο εφαρμογών προσπαθούν να επωφεληθούν από τις υπάρχουσες αδυναμίες στην ασφάλεια με στόχο να πλήξουν την Εμπιστευτικότητα, Ακεραιότητα & Διαθεσιμότητα των επιχειρηματικών δεδομένων μέσω της εκάστοτε εφαρμογής. Το μεγαλύτερο μέρος των επενδύσεων σε θέματα ασφάλειας έχει να κάνει με την θωράκιση της περιμέτρου και της υποδομής των πληροφοριακών συστημάτων. Συστήματα όπως firewalls, IDSs, τα οποία αυξάνουν την αποτελεσματική διαχείριση της ασφάλειας σε επίπεδο δικτύου, είναι απαραίτητα. Στα δίκτυα που αναλαμβάνουν την διακίνηση των δεδομένων μεταξύ των συστημάτων υπάρχει εγκατεστημένη η επιχειρησιακή λογική, με την μορφή εφαρμογών. Η Σελίδα 11 από 78

ΤΕΙ Καβάλας 2011 ασφάλεια δικτύου αφορά την διασφάλιση της ακεραιότητας και αξιοπιστίας των δεδομένων τα οποία διακινούνται μεταξύ των πληροφοριακών πόρων. Η επιχειρησιακή λογική είναι αυτή η οποία προσδιορίζει / καθορίζει ποιες από τις απαιτήσεις των χρηστών (user inputs) και ποιες από τις αιτούμενες συναλλαγές (transactions) νομιμοποιούνται να διενεργηθούν. (Χ. Σβωλόπουλος, 2008) Η ασφάλεια των εφαρμογών είναι ένα πανίσχυρο εργαλείο που ελέγχει την χρήση της εκάστοτε εφαρμογής και δρα προληπτικά ενάντια σε μη εξουσιοδοτημένους χρήστες που θέλουν να αποκτήσουν πρόσβαση σε επιχειρησιακά δεδομένα και πληροφοριακούς πόρους. 1.5.2 Κίνδυνοι ασφάλειας εφαρμογών και επίδραση στο ηλεκτρονικό εμπόριο Κατά την αποθήκευση ή / και επεξεργασία των επιχειρηματικών πληροφοριών από τις εκάστοτε εφαρμογές προκύπτουν κίνδυνοι ασφάλειας, και αφορούν την απώλεια της Εμπιστευτικότητας, Ακεραιότητας και Διαθεσιμότητας των πληροφοριών. (Α. Πασχόπουλος και Β. Χούμα, (2005) (Χ. Σβωλόπουλος, 2008) ^ Εμπιστευτικότητα - Οι πληροφορίες της εφαρμογής προστατεύονται από μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση. ^ Ακεραιότητα - Διασφαλίζεται η εγκυρότητα, ορθότητα και πληρότητα των δεδομένων κατά τη φάση της εισαγωγής, επεξεργασίας και παραγωγής του αποτελέσματος της επεξεργασίας τους. Διαθεσιμότητα - Τα δεδομένα είναι διαθέσιμα για όσο χρονικό διάστημα απαιτείται. Η σημαντικότητα των παραπάνω προσδιορίζεται από την επίδρασή τους στο επιχειρησιακό περιβάλλον και από την πιθανότητα εκδήλωσής τους. (Λ. Ι. Τζιοβάνη, 2006) Η επιδράσεις από την απώλεια της Εμπιστευτικότητας, Ακεραιότητας και Διαθεσιμότητας των πληροφοριών είναι (Ομάδα Εργασίας Στ-3, 2004) : ^ Απώλεια ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. ^ Λήψη λανθασμένων αποφάσεων από την Διοίκηση. ^ Αδυναμία διεκπεραίωσης βασικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων. Σελίδα 12 από 78

Πτυχιακή εργασία της Κωστίκα Αλεξάνδρας ^ Προσβολή της αξιοπιστίας και την εμπιστοσύνης προς της εταιρείας των πελατών της ή / και των μετόχων της. ^ Προσβολή της εικόνας και της φήμης της εταιρείας. ^ Πιθανότητα για κόστος πέραν αυτού που δημιουργήθηκε από την αδυναμία ασφάλειας. ^ Παραβίαση νομικού ή θεσμικού κανόνα, μη τήρηση συμβατικής υποχρέωσης. ^ Αδυναμία επαναλειτουργίας λόγω πολλών ανεκτέλεστων διαδικασιών οι οποίες δεν μπορούν να εκτελεσθούν είτε λόγω χρονικού περιορισμού, είτε επειδή έχουν χαθεί. ^ Επιπτώσεις στο ηθικό του προσωπικού. ^ Πιθανότητα απάτης. ^ Αδυναμία λειτουργίας λόγω απώλειας διαθεσιμότητας των πληροφοριακών πόρων. Η πιθανότητα εκδήλωσης του κάθε κινδύνου, προσδιορίζεται από την αποτελεσματικότητα λειτουργίας κατάλληλων δικλείδων ασφάλειας. Συνεπώς, οι αποτελεσματικές δικλείδες ασφάλειας οι οποίες δρουν είτε προληπτικά (δεν αφήνουν την δημιουργία αδυναμιών ασφάλειας), είτε κατασταλτικά είναι αναγκαίες για να περιοριστεί η επίδραση του αποτελέσματος μιας αδυναμίας ασφάλειας. 1.6 Ηλεκτρονικό εμπόριο στον Δημόσιο και Ιδιωτικό τομέα Σύμφωνα με την τελευταία καταγραφή και την ανάλυση της παρούσας κατάστασης στην Ελλάδα σχετικά με τη χρήση των ΤΠΕ από τον ευρύτερο δημόσιο και ιδιωτικό τομέα διαπιστώθηκε δυσκολία στην συγκέντρωση κειμένων στρατηγικής των επιχειρήσεων. Η δυσκολία αυτή οφείλεται είτε στην απουσία των κειμένων είτε στην μη δημοσιοποίηση κειμένων στρατηγικής. Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο ίδιος ο κλάδος των επιχειρήσεων, δεν κινεί τις επιχειρήσεις στην δημοσιοποίηση της στρατηγικής τους ως προς τη χρήση ΤΠΕ, καθώς δεν είναι συνδέεται με τις ΤΠΕ (π.χ. Μεταφορές - Ειδική Κατηγορία Επιχειρήσεων Επιβατικών Μεταφορών). (Παρατηρητήριο ΚτΠ, 2008) Σύμφωνα με αποτελέσματα που προκύπτουν από την καταγραφή και τη σύνθεση των κειμένων στρατηγικής των επιχειρήσεων, οι στρατηγικές προτεραιότητες σχετικά με τη χρήση ΤΠΕ, μπορούν να διακριθούν σε δύο κατηγορίες: α)προτεραιότητες με στόχο την ίδια την επιχείρηση, που έχουν ως εξής: ^ Βελτίωση της παραγωγικότητας, Σελίδα 13 από 78

ΤΕΙ Καβάλας 2011 Α Ενίσχυση της επιχειρηματικότητας/ ανταγωνιστικότητας, Α Αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, και β)προτεραιότητες με στόχο τους πολίτες, που έχουν ως εξής: Α Βελτίωση της ποιότητας ζωής των πολιτών, Α Πρόσβαση για όλους τους πολίτες. Οι επιχειρήσεις, με βάση τις διαθέσιμες πληροφορίες, τα υλοποιημένα έργα και τα υπό υλοποίηση έργα ΤΠΕ, μπορούν να ταξινομηθούν ως εξής: Στις επιχειρήσεις που έχουν στρατηγικό σχεδιασμό αναφορικά με τις ΤΠΕ και έχουν διαθέσιμες πληροφορίες τόσο ως προς τα ήδη υλοποιημένα έργα ΤΠΕ όσο και για τα υπό υλοποίηση έργα. Φαίνεται ότι η χρήση των ΤΠΕ χαρακτηρίζεται από υψηλό βαθμό ωρίμανσης, χωρίς όμως όλες οι επιχειρήσεις της κατηγορίας αυτής να έχουν το ίδιο υπόβαθρο ΤΠΕ, την ίδια ετοιμότητα υλοποίησης έργων ΤΠΕ και τις ίδιες ευκαιρίες χρηματοδότησης. Στην κατηγορία αυτή ανήκουν οι ακόλουθες επιχειρήσεις (Παρατηρητήριο ΚτΠ, 2008): Α Α OΤΕ Α.Ε. ΔΕΗ Α.Ε. Α ΕΛΤΑ Α.Ε. Α ΕΡΤ Α.Ε. Α Α Α Α ΟΑΣΑ Α.Ε. ΟΣΕ Α.Ε. Διεθνές Αεροδρόμιο Αθηνών Α.Ε. ΟΛΠ Α.Ε. Στις επιχειρήσεις που φαίνεται να έχουν στρατηγικό σχεδιασμό αναφορικά με τις ΤΠΕ. Οι επιχειρήσεις αυτές διαθέτουν πληροφορίες για τα ήδη υλοποιημένα έργα ΤΠΕ, τα περισσότερα από τα οποία είναι σε αρχικό στάδιο. Οι επιχειρήσεις αυτές έχουν υπό υλοποίηση έργα ΤΠΕ, που στην πλειοψηφία τους είναι αρκετά προηγμένα. Κατά συνέπεια η χρήση ΤΠΕ για τις επιχειρήσεις της κατηγορίας αυτής χαρακτηρίζεται από μέτριο βαθμό ωρίμανσης. Στην κατηγορία αυτή ανήκουν οι ακόλουθες επιχειρήσεις (Παρατηρητήριο ΚτΠ, 2008): Σελίδα 14 από 78

Πτυχιακή εργασία της Κωστίκα Αλεξάνδρας ^ ΔΕΠΑ Α.Ε. ^ ΕΥΔΑΠ Α.Ε. ^ ΕΥΑΘ Α.Ε. ^ ΕΘΕΛ Α.Ε. ^ ΗΛΠΑΠ Α.Ε. ^ ΗΣΑΠ Α.Ε. ^ ΑΜΕΛ Α.Ε. ^ ΟΑΣΘ Ν.Π.Ι.Δ. ^ Προαστιακός Α.Ε. ^ ΤΡΑΜ Α.Ε. ^ Ολυμπιακές Αερογραμμές Α.Ε. ΟΛΘ Α.Ε. ^ Οργανισμός Λιμένα Ηρακλείου Α.Ε. Στις Επιχειρήσεις που φαίνεται να μην έχουν στρατηγικό σχεδιασμό αναφορικά με τις ΤΠΕ. Οι επιχειρήσεις αυτές είτε δεν έχουν διαθέσιμες σχετικές πληροφορίες είτε βρίσκονται ακόμα στην προσπάθεια δημιουργίας απαιτούμενης υποδομής και περιορίζονται στη διάθεση πληροφοριακού υλικού μέσω ενός διαδικτυακού τόπου. Κατά συνέπεια η χρήση ΤΠΕ για τις επιχειρήσεις της κατηγορίας αυτής χαρακτηρίζεται από μικρό βαθμό ωρίμανσης. Στην κατηγορία αυτή ανήκουν οι ακόλουθες επιχειρήσεις (Παρατηρητήριο ΚτΠ, 2008): ^ Οργανισμός Λιμένα Αλεξανδρούπολης Α.Ε. ^ Οργανισμός Λιμένα Βόλου Α.Ε. ^ Οργανισμός Λιμένα Ελευσίνας Α.Ε. ^ Οργανισμός Λιμένα Ηγουμενίτσας Α.Ε. ^ Οργανισμός Λιμένα Καβάλας Α.Ε. ^ Οργανισμός Λιμένα Κέρκυρας Α.Ε. ^ Οργανισμός Λιμένα Λαυρίου Α.Ε. ^ Οργανισμός Λιμένα Πάτρας Α.Ε. ^ Οργανισμός Λιμένα Ραφήνας Α.Ε. Σελίδα 15 από 78

ΤΕΙ Καβάλας 2011 Ένα πολύ μικρό ποσοστό των ΚΤΕΛ διαθέτει διαδικτυακό τόπο για την πληροφόρηση του κοινού καθώς και διαδικτυακή διεύθυνση επικοινωνίας. Τα ΚΤΕΛ που έχουν διαδικτυακό τόπο είναι τα ακόλουθα (Παρατηρητήριο ΚτΠ, 2008): Α ΚΤΕΛ Αττικής Α.Ε. Α ΚΤΕΛ Αρκαδίας Α.Ε. Α ΚΤΕΛ Αργολίδας Α.Ε. Α ΚΤΕΛ Ζακύνθου Α.Ε. Α ΚΤΕΛ Ηρακλείου Α.Ε. Α ΚΤΕΛ Θεσσαλονίκης Α.Ε. Α ΚΤΕΛ Κοζάνης Α.Ε. Α ΚΤΕΛ Λαρίσης Α.Ε. Α ΚΤΕΛ Μαγνησίας Α.Ε. Α ΚΤΕΛ Χαλκιδικής Α.Ε. Α ΚΤΕΛ Χανίων Α.Ε. Για τα υπόλοιπα ΚΤΕΛ δεν υπάρχει επίσημος διαδικτυακός τόπος. Οι πληροφορίες σχετικά με τα δρομολόγια τους δίνονται κυρίως μέσα από τους διαδικτυακούς τόπους των πόλεων, των νομών, των Περιφερειών ή από άλλους διαδικτυακούς τόπους γενικού ενδιαφέροντος καθώς και πύλες. Για την επίτευξη των στρατηγικών στόχων οι επιχειρήσεις υιοθετούν τις εξής κατηγορίες δράσεων (Παρατηρητήριο ΚτΠ, 2008): 1. Προμήθεια ή/και αναβάθμιση εξοπλισμού Α Προμήθεια ή/και αναβάθμιση λογισμικού Α Προμήθεια ή/και αναβάθμιση υλικού/ συστημάτων τηλεματικής/ τηλεπικοινωνιακού Α Α Α εξοπλισμού Ανάπτυξη νέων εφαρμογών Αναβάθμιση των υπαρχόντων συστημάτων ΤΠΕ Α Ενίσχυση της διαλειτουργικότητας / διασύνδεση με άλλους φορείς Α Εφαρμογή νέων σύγχρονων τεχνολογιών λογισμικού σύμφωνα με τα διεθνή standards Α Υιοθέτηση καινοτόμων ΤΠΕ Σελίδα 16 από 78

Πτυχιακή εργασία της Κωστίκα Αλεξάνδρας 2. Εκπαίδευση προσωπικού ^ Εκπαίδευση των εργαζομένων στη χρήση ΤΠΕ ^ Κατάρτιση του προσωπικού στη χρήση εξειδικευμένων ηλεκτρονικών εφαρμογών 3. Παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών ^ Ηλεκτρονικές υπηρεσίες πληροφόρησης μέσω διαδικτύου και on-site ^ Ηλεκτρονικές συναλλαγές (Web-sites και πληροφορικά συστήματα που προσφέρουν στον πολίτη ολοκληρωμένο και πλήρη ηλεκτρονικό χειρισμό της υπηρεσίας μέχρι και την έκδοση ηλεκτρονικών εισιτηρίων όπου είναι δυνατό) ^ Πρωτοποριακές Εφαρμογές κυρίως στον τομέα της τηλεματικής Δυστυχώς όμως, κατά την προσπάθεια υλοποίησης των στρατηγικών στόχων των επιχειρήσεων μελέτης, παρουσιάζονται προβλήματα τόσο σε επίπεδο επιχειρησιακών περιορισμών όσο και σε επίπεδο θεσμικού πλαισίου που την δυσχεραίνουν και την καθυστερούν. Ένα από τα βασικά προβληματικά σημεία είναι η οργανωτική δομή των επιχειρήσεων. Το οργανόγραμμα και οι εσωτερικές διαδικασίες τους έχουν διαμορφωθεί πολύ πριν προκύψει η αναγκαιότητα χρήσης των ΤΠΕ και έχουν αφομοιωθεί από το προσωπικό τους εδώ και πολλά χρόνια με «γραφειοκρατική» προσέγγιση. Η οργανωτική δομή των περισσοτέρων επιχειρήσεων δεν είχε σχεδιαστεί με στόχο να εξυπηρετεί τους πολίτες οπότε να έχει προσανατολιστεί στην παροχή υπηρεσιών (process-oriented), γεγονός που δυσχεραίνει την αξιοποίηση των ΤΠΕ ώστε να παρέχονται ολοκληρωμένες ηλεκτρονικές υπηρεσίες προς τους πολίτες και τους υπαλλήλους των επιχειρήσεων. Σε πολλές περιπτώσεις, η παροχή ολοκληρωμένων ηλεκτρονικών υπηρεσιών και ηλεκτρονικών συναλλαγών συνεπάγεται μερική ή ολική αναδιοργάνωση εσωτερικών διαδικασιών ή αλλαγή οργανογράμματος, με αποτέλεσμα να καθυστερεί ή να αποτρέπεται η αποτελεσματική αξιοποίηση των ΤΠΕ από τις επιχειρήσεις (Παρατηρητήριο ΚτΠ, 2008). Για αυτόν το λόγο, αρκετές επιχειρήσεις έχουν περιοριστεί ως σήμερα σε έναν απλό διαδικτυακό κόμβο πληροφόρησης, που αποτελεί την ελάχιστη μορφή εξωστρεφών ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς τους πολίτες. Απόρροια της «λανθασμένης» οργανωτικής δομής είναι η έλλειψη τμήματος ή διεύθυνσης πληροφορικής ή η ανεπαρκής στελέχωσή του. Σε πολλές επιχειρήσεις Σελίδα 17 από 78

ΤΕΙ Καβάλας 2011 δημιουργήθηκε τμήμα πληροφορικής που να μπορεί να συντονίζει και να υποστηρίζει την χρήση ΤΠΕ αλλά δεν έχουν στελεχωθεί επαρκώς όλα τα τμήματα. Σε αυτές τις περιπτώσεις γίνεται αποσπασματική και όχι στοχευμένη προσπάθεια αξιοποίησης των ΤΠΕ τόσο για την εύρωστη λειτουργία της επιχείρησης όσο και για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών. Η έλλειψη προσωπικού πληροφορικής δυσχεραίνει την επικαιροποίησης και τη συντήρηση έργων ΤΠΕ που έχουν υλοποιηθεί για λογαριασμό των επιχειρήσεων από τρίτους, καθώς ούτε η απαιτούμενη τεχνογνωσία μεταφέρεται εσωτερικά στις επιχειρήσεις ούτε εκπαιδεύεται το απαιτούμενο προσωπικό για την αδιάλειπτη λειτουργία των εφαρμογών και των πληροφοριακών συστημάτων. 1.7 Ηλεκτρονικό εμπόριο στον Τουρισμό Ο τουρισμός είναι μία βιομηχανία που βασίζεται στην πληροφορία. Οι τουρίστες πρέπει να αφήσουν το καθημερινό τους περιβάλλον για να καταναλώσουν το προϊόν. Κατά τη λήψη αποφάσεων, διατίθεται μόνο ένα αφηρημένο μοντέλο του προϊόντος και βασίζεται σε πληροφορίες που συλλέγονται μέσω ενός συνόλου καναλιών όπως ο Παγκόσμιος Ιστός, τα ενημερωτικά φυλλάδια, οι φίλοι κτλ. Το συγκεκριμένο χαρακτηριστικό του τουριστικού προϊόντος καθιστά αναγκαία την πληροφόρηση τόσο των καταναλωτών όσο και των προμηθευτών δημιουργώντας υψηλό πληροφοριακό κόστος και πληροφοριακές ελλείψεις στην αγορά. Συνεπώς μπορούμε να πούμε πως η τουριστική βιομηχανία επηρεάζεται έντονα και μετασχηματίζεται απ τις νέες Τεχνολογίες Πληροφορίας και Επικοινωνιών. Η εξέλιξη των νέων τεχνολογιών έχει σημαντικής επιπτώσεις στον τρόπο διαχείρισης του τουρισμού προσφέροντας αποδοτική συνεργασία καθώς και εργαλεία για την παγκοσμιοποίηση της αγοράς (Σ. Βουχάρα, 2009). Πλέον, οι τουρίστες μπορούν να εκδηλώνουν μία πιο δυναμική συμπεριφορά και να ζητούν περισσότερη και καλύτερη πληροφόρηση. Παρόλο που τα τουριστικά πακέτα ταξιδιών αποτελούν τον κανόνα, αυξάνεται όλο και περισσότερο ο τουρισμός «κάνε το μόνος σου» (do-it-yourself, D.I.Y.). Η ικανότητα των πελατών να αναζητούν οι ίδιοι πληροφορίες και να αγοράζουν υπηρεσίες αναπτύσσεται συνεχώς τα τελευταία χρόνια. Για να μπορέσει ο κλάδος να ανταποκριθεί στις νέες προκλήσεις είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί η τηλεπικοινωνιακή και τεχνολογική υποδομή. Σελίδα 18 από 78

Πτυχιακή εργασία της Κωστίκα Αλεξάνδρας Το διαδίκτυο προσφέρει ένα νέο οικονομικό περιβάλλον για τη διεξαγωγή επιχειρηματικών διαδικασιών. Το ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce) εξελίσσεται τομέας και όλο και περισσότερες τουριστικές οργανώσεις και επιχειρήσεις αναπτύσσουν διαδικτυακές υπηρεσίες χρησιμοποιώντας νέες τεχνολογίες. Αυτός είναι και ο ηλεκτρονικός τουρισμός (e-tourism). Πρόκειται για ένα ολόκληρο σύστημα που εφαρμόζεται από ολόκληρη την τουριστική βιομηχανία. Όλοι γίνονται χρήστες των ΤΠΕ προκειμένου να εξασφαλίσουν την επιβίωση και την ανταγωνιστικότητά τους (Σ. Βουχάρα, 2009). Η χρήση των ηλεκτρονικών μεθόδων και εφαρμογών για τη συλλογή, τον διαμοιρασμό και την προώθηση πληροφοριών και υπηρεσιών σε όλη την τουριστική αλυσίδα αξιών, μπορεί να παρέχει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ο ηλεκτρονικός τουρισμός ορίζεται ως η χρήση των Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνιών στην τουριστική βιομηχανία. Αφορά την αγορά και την πώληση τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών μέσω ηλεκτρονικών καναλιών, όπως το διαδίκτυο. Μπορούμε να συμπεριλάβουμε στον ηλεκτρονικό τουρισμό όλες τις εφαρμογές intranet, extranet και διαδικτύου καθώς επίσης ζητήματα στρατηγικής, διαχείρισης και μάρκετινγκ που σχετίζονται με τη χρήση της τεχνολογίας. Το συνολικό φάσμα των ηλεκτρονικών εργαλείων τα οποία διευκολύνουν την λειτουργική και στρατηγική διαχείριση οργανισμών και επιχειρήσεων εντάσσεται στις ΤΠΕ, παρέχοντας τη δυνατότητα να διαχειρίζονται πληροφορίες, λειτουργίες και διαδικασίες και να επικοινωνούν με τους συνεργάτες τους για την επίτευξη των στόχων τους. 1.8 Διείσδυση ηλεκτρονικού εμπορίου Αποτελέσματα της Έρευνας από το Δελτίο Τύπου (Χρήση Νέων Τεχνολογιών) (Δελτίο τύπου - Γενική Γραμματεία Εθνικής Στατιστικής Υπηρεσίας της Ελλάδας, 2008) Τα αποτελέσματα από την έρευνα αφορούν το ποσοστό του συνολικού πληθυσμού, που το Α' τρίμηνο του έτους 2007 είχε πρόσβαση στο διαδίκτυο, ή το ποσοστό του συνολικού πληθυσμού που χρησιμοποίησε το διαδίκτυο κατά τους τελευταίους 12 μήνες (Απρίλιος 2006 - Μάρτιος 2007). Σύμφωνα με προηγούμενο Δελτίο Τύπου (Χρήση Νέων Τεχνολογιών), το 33,4% του συνολικού πληθυσμού της Χώρας είχε πρόσβαση στο διαδίκτυο κατά το Α' τρίμηνο του έτους, Σελίδα 19 από 78

ΤΕΙ Καβάλας 2011 ενώ το αντίστοιχο ποσοστό του πληθυσμού έκανε οποτεδήποτε χρήση του διαδικτύου ανέρχεται στο 38,3%. Η έρευνα αφορά το ηλεκτρονικό εμπόριο, δηλαδή, κάθε εμπορική συναλλαγή που πραγματοποιείται μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή ή κινητού τηλεφώνου, με τη χρήση του διαδικτύου. Καταγράφηκαν οι παραγγελίες / αγορές, οι οποίες έγιναν για προσωπική χρήση και συμπεριλήφθηκαν οικονομικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου, όπως αγορά μετοχών, ενώ δεν συμπεριλήφθηκαν αγορές ειδών ή υπηρεσιών που πραγματοποιήθηκαν στα πλαίσια της εργασίας των ερωτηθέντων. Απαραίτητη προϋπόθεση για τη περίληψη μιας αγοράς στην έρευνα ήταν η καταβολή κάποιου αντιτίμου, ανεξάρτητα από τον τρόπο πληρωμής. Δεν περιλήφθηκαν, όμως, αγαθά ή υπηρεσίες που αποκτήθηκαν δωρεάν, καθώς, επίσης, και αγορές / παραγγελίες που έγιναν μέσω e-mail και όχι on-line μέσα από την ιστοσελίδα. α. Τάσεις αναφορικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο Στο Γράφημα 1, παρουσιάζεται η εξέλιξη των ηλεκτρονικών αγορών μέσω διαδικτύου κατά τα έτη 2002-2007, με περίοδο αναφοράς το Α τρίμηνο κάθε έτους. Σελίδα 20 από 78