ΘΕΜΑ: Διαβίβαση Μελέτης για τη σύσταση Γραφείων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΓΥΠ)

ΕΝΩΣΗ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ ΕΣΔΔ & ΕΣΤΑ Ταχ. Δ/νση : Χαλκοκονδύλη 24-26 Ταχ. Κώδικας : 104 32 ΑΘΗΝΑ Δ/νση Αλ/φιας: Ταχ. Θυρίδα 30390, Μητροπόλεως 60, 10033, ΑΘΗΝΑ Ε-mail : ds_enap@nspa.gr Ιστοσελίδα: www.nspa.gr και www.administration.gr Αθήνα, 10.8.2008 Αρ. Πρωτ.: 49 ΠΡΟΣ: Υπουργείο Εσωτερικών Γραφείο Υφυπουργού κ. Χρήστου Ζώη Βασ. Σοφίας 15 106 74 Αθήνα ΘΕΜΑ: Διαβίβαση Μελέτης για τη σύσταση Γραφείων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΓΥΠ) Σας διαβιβάζουμε τη μελέτη που εκπονήθηκε από τα μέλη της άτυπης ομάδας εργασίας αποφοίτων της Εθνικής Σχολής Δημόσιας Διοίκησης και Εθνικής Σχολής Τοπικής Αυτοδιοίκησης, στο πλαίσιο της πρότασης για σύσταση και λειτουργία Γραφείων Υποδοχής Πολιτών (ΓΥΠ) σε φορείς του Δημοσίου Τομέα. Για το Δ.Σ. Ο Πρόεδρος Ο Γενικός Γραμματέας Γρ. Θεοδωράκης Θ. Θαλασσινός Συνημμένες: Σελίδες Εννέα (9) με το Παράρτημα Κοινοποίηση: - Ένωση Σπουδαστών ΕΣΔΔ - Ένωση Σπουδαστών ΕΣΤΑ - Απόφοιτους ΕΣΔΔ & ΕΣΤΑ

ΠΡΟΤΑΣΗ : ΓΡΑΦΕΙΑ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΠΟΛΙΤΩΝ- ΓΥΠ (FRONT DESK) Με δεδομένο ότι η εφαρμογή κάθε σύγχρονης δημόσιας πολιτικής εστιάζεται στη βελτίωση των συνθηκών διαβίωσης των πολιτών, η οποία σε όρους σύγχρονους σημαίνει μείωση των διοικητικών επιβαρύνσεων, αναδεικνύεται η σημασία του προσανατολισμού των δράσεων όλων μας στην εγγύτερη σχέση κράτους-πολίτη. Άλλωστε, η επιτυχής εφαρμογή ενός μεταρρυθμιστικού προγράμματος εκτιμάται αναμφισβήτητα σε σχέση με το βαθμό ικανοποίησης των πολιτών ως προς: α) την πρόσβαση στις δημόσιες υπηρεσίες και β) την απόκτηση του εκάστοτε δημόσιου αγαθού. Έργο σημαία σε εφαρμογή του Ν. 3614/2007 (περί διαχείρισης ελέγχου και εφαρμογής αναπτυξιακών παρεμβάσεων της π.π. 2007-2013) θεωρείται η ανάκτηση της εμπιστοσύνης του πολίτη μέσα από την πρώτη επαφή του με τη δημόσια διοίκηση. Πρόκειται για μια πρώτη όχληση (request) για την απόκτηση πληροφοριών, τον προσανατολισμό (reception desk) για την ανεύρεση του αρμόδιου χειριστή της εκάστοτε υπόθεσης αλλά και την παρακολούθησή της, ως την απόδοση του δικαιώματος που απορρέει από την ισχύουσα νομοθεσία για κάθε δημόσια υπηρεσία. Στόχος μας είναι να αναδειχθεί το ενδεδειγμένο μονοπάτι της διοικητικής διαδρομής (back office) με γνώμονα τη σκιαγράφηση μιας καθ όλα ανταποκριτικής άρα και αποτελεσματικής- υπηρεσίας. Στη βάση μιας καθοδηγητικής γραμμής από την κυβέρνηση (steering capacity) προς την πολιτική ηγεσία κάθε υπουργείου, καθώς και την υποστήριξη μέσα από το ΕΣΠΑ, όπως εξειδικεύεται στο ΕΠ «Διοικητική Μεταρρύθμιση 2007-2013», το εγχείρημα κρίνεται άμεσα πραγματοποιήσιμο. Επιμέρους στόχοι Αξιοπρεπής αντιμετώπιση συναλλασσόμενου πολίτη Μείωση χρόνου διεκπεραίωσης υποθέσεων Αποσύνδεση προσωπικού επιφορτισμένου με δύσκολες υποθέσεις από την καθημερινή επαφή με το κοινό Μείωση διαφθοράς (όχι πλέον άμεση συναλλαγή αρμοδίων με το κοινό) Σημαντική παράμετρος είναι η διαμόρφωση κάθε φορά ενός ευπρεπή προσβάσιμου- επιβλητικού κι ευχάριστου χώρου για τους πολίτες Η επιτυχία του θεσμού που υπακούει στις αρχές τόσο της νομιμότητας όσο και της αποτελεσματικότητας είναι βέβαιη μόνο εφόσον ταχθεί να δράσει ως καταλύτης μέσα στις πολυδαίδαλες δημόσιες υπηρεσίες. 1

1. Ρόλος - καθήκοντα Γ.Υ.Π. 1.1. Πρωτεύων ρόλος των Γ.Υ.Π. είναι Υποδοχή του Κοινού. Ειδικότερα, εστιάζουν α) στην πληροφόρηση, β) στον προσανατολισμό προς αρμόδιους χειριστές, γ) στην παραλαβή αιτήσεων, αναφορών, καταγγελιών κλπ, καθώς και δ) στην ενημέρωση των ενδιαφερομένων πολιτών μέσω τηλεφώνου ή διαδικτύου για την πορεία της υπόθεσής τους με άμεση πρόσβαση στο αρμόδιο τμήμα (πχ επίπεδο Προϊσταμένου). Στα Γ.Υ.Π. δεν γίνεται διαχείριση των αιτημάτων επί τόπου, αλλά χρέωση των υποθέσεων και παρακολούθηση με ηλεκτρονικό πρωτόκολλο της εξέλιξής τους. 2. Επίπεδα επικοινωνίας με τα Γ.Υ.Π. 2.1. Τηλεφωνική επικοινωνία-τηλεφωνικό κέντρο: πρόκειται για τηλεφωνική εξυπηρέτηση με κλήση σε τετραψήφιο αριθμό (για τη διευκόλυνση όλων των ηλικιακών κ.ά. ομάδων), με α) ηχογραφημένα μηνύματα ή/και β) δυνατότητα συνεννόησης με το προσωπικό του Γ.Υ.Π.. για την παροχή απλών πληροφοριών και την αποφυγή άσκοπων και χρονοβόρων επισκέψεων. 2.2. Η δια ζώσης επικοινωνία λειτουργεί ως φίλτρο αιτημάτων. Προσφέρεται για ρύθμιση ραντεβού με τους χειριστές και ενημέρωση κατά την παρακολούθηση των υποθέσεων, ενώ κατά την πρώτη επίσκεψη του πολίτη γίνεται ταυτόχρονη χρέωση υποθέσεων στους αρμόδιους χειριστές ώστε να προετοιμάσουν τον φάκελο. Με τη χρήση ΤΠΕ αξιοποιείται η δυνατότητα ηλεκτρονικής επικοινωνίας, ώστε οι απαντήσεις- ενημέρωση προς τον πολίτη, η χρέωση υποθέσεων στα αρμόδια τμήματα και η εν γένει επικοινωνία να γίνεται άμεσα. Και αυτό μέχρι να φτάσουμε σε ένα κράτος δικαίου με ηλεκτρονική διακυβέρνηση! Με απλά λόγια τα Γ.Υ.Π. αντικατοπτρίζουν i) Για όλους = το καλημέρα ii) Για αυτούς που έχουν κλείσει ραντεβού = ο προσανατολισμός τους στο χώρο της υπηρεσίας iii) Για αυτούς που έρχονται για πρώτη φορά ή είναι μαθημένοι στον παλιό τρόπο διεκπεραίωσης = η ενημέρωση για τον τρόπο λειτουργίας της υπηρεσίας, το κλείσιμο ραντεβού και η χρέωση υποθέσεων, η παραλαβή αιτημάτων και αναφορών. 2

3. Στελέχωση διοίκηση προσωπικού ΓΥΠ 3.1. Αναζητούνται «Επαγγελματίες» δημόσιοι υπάλληλοι για να στελεχώσουν ένα γραφείο ως front desk, με συγκεκριμένο προφίλ (πχ ευγενικοί και ευπαρουσίαστοι, ταυτόχρονα σοβαροί) και προσόντα (ξένες γλώσσες, εμπειρία κ.ά.). Τα Γ.Υ.Π. θα πρέπει αποκλειστικά να διαθέτουν ειδικά καταρτισμένο Μόνιμο Προσωπικό που γνωρίζει τη λειτουργία και το αντικείμενο της υπηρεσίας, με βασικές γνώσεις διοικητικής διαδικασίας. Το ίδιο ισχύει και για αυτούς που εργάζονται στο τηλεφωνικό κέντρο. Ο αριθμός των υπαλλήλων υπολογίζεται με βάση τον όγκο των αιτημάτων/τηλεφωνημάτων ανά υπηρεσία και τον χρόνο χειρισμού ενός ορισμένου αριθμού υποθέσεων ανά ημέρα. Τυχόν εποχιακές αυξομειώσεις να συνυπολογιστούν καθώς και μια ευελιξία ως προς τις δύσκολες υποθέσεις. 3.2. Εκπαίδευση προσωπικού: σε προκαταρκτικό στάδιο απαιτείται καθιέρωση σεμιναρίων επιμόρφωσης από ΕΚΔΔΑ σε θέματα επικοινωνίας και υποδοχής κοινού (κώδικας διοικητικής διαδικασίας/ συμπεριφορική ψυχολογία/στόχευση σε πληθυσμιακές ομάδες-ξένες γλώσσες-θέματα διαπολιτισμικότητας για το προσωπικό σε υπηρεσίες υποδοχής μεταναστών). Εξίσου σημαντική είναι η συνεργασία με έμπειρους στα πιο τεχνικά ζητήματα υπαλλήλους που δε μπορούν ή δεν επιθυμούν να στελεχώσουν τα Γ.Υ.Π. (αλληλοδιδακτική μέθοδος μεταξύ υπαλλήλων). 3.3. Δεν πρόκειται για αποκλειστική απασχόληση με το αντικείμενο (υποδοχή) ανεξάρτητα με το πού υπάγεται το Γ.Υ.Π. και το προσωπικό που το στελεχώνει (διοίκηση matrix), αλλά για κυκλική εναλλαγή προσωπικού υψηλού επιπέδου (συχνότητα: εβδομαδιαία / μηνιαία / ανά δίμηνο). 3.4. Ηγεσία: Στα ΓΥΠ που είναι αναγκαίο προτείνεται θέση προϊσταμένου που δίνει λύσεις και επιλύει κρίσεις (εισακούει-επιλαμβάνεται-επιλύει). Ενδεικτικά προσόντα: διευθυντική ικανότητα μάνατζερ, ο οποίος να λειτουργεί με στόχους στο πλαίσιο δεικτών αξιολόγησης (από τους πολίτες, από τους υπαλλήλους και από τους προϊσταμένους του). Εδώ μπορεί να ληφθεί πρωτοβουλία για το ρόλο των αποφοίτων, πχ να είναι οι πρώτοι προϊστάμενοι των Γ.Υ.Π. 3.5. Κίνητρα: για τους υπαλλήλους που θα αναλάβουν νευραλγική λειτουργία για την επίτευξη του εν λόγω εγχειρήματος, μια πρώτη σκέψη είναι τα οικονομικά κίνητρα και οι επιπλέον άδειες. Θα μπορούσε παράλληλα να θεωρηθεί η θητεία ως επιπλέον κριτήριο για την εξέλιξη του υπαλλήλου (συμπλήρωση Α χρονικού διαστήματος για την απόκτηση Χ μορίων). 3

4. Ζητήματα λειτουργίας των Γ.Υ.Π. Πέρα από όσα προαναφέρθηκαν, η έρευνα της σκοπιμότητας δημιουργίας ΓΥΠ περιστρέφεται γύρω από τους άξονες: Πού; (χωροθέτηση) & Πώς (στοχοθέτηση). 4.1. Που: προκαταρκτικό στάδιο/ προετοιμασία: Για να λάβει χώρα η ανάλυση στη βάση των παραπάνω αξόνων σε μακροσκοπικό επίπεδο απαιτείται πρώτα να διερευνηθεί η ανάγκη λειτουργίας ενός ή περισσότερων ΓΥΠ στους υπό ανάλυση φορείς. Για να διαπιστωθεί αυτό απαιτούνται στατιστικά στοιχεία (αριθμός πολιτών που έρχονται σε αυτοπρόσωπη επαφή με την υπηρεσία, αριθμός πολιτών που επικοινωνεί τηλεφωνικά με αυτή, αριθμός υπαλλήλων που υπηρετεί, πηλίκο υποθέσεων που αναλογούν ανά υπάλληλο της υπηρεσίας κ.λ.π.). Προτείνεται η εσωτερική μέτρηση στατιστικών στοιχείων για μικρό χρονικό διάστημα (πχ 2 μήνες) για κάθε φορέα ώστε να καταλήξουμε σε ένα ρεαλιστικό σχεδιασμό. Σε ποιες υπηρεσίες προέχει να λειτουργήσουν άμεσα: οι υπηρεσίες που κατά προτεραιότητα επιθυμούμε να έχουν ένα πρόσωπο με εμφανή μείωση της ταλαιπωρίας και στη συνέχεια του γραφειοκρατικού φόρτου και κατ επέκταση των διοικητικών επιβαρύνσεων για τους πολίτες, είναι υπηρεσίες με μεγάλο όγκο συναλλαγής με κοινό, με αναπτυξιακό ενδιαφέρον, που άπτονται της καθημερινότητας των πολιτών/ καταναλωτών (βλ. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ η περίπτωση μελέτης του ΥΠ.ΑΝ. με ανάδειξη των καλών και τυχόν προβληματικών παραμέτρων). Προτείνεται η πιλοτική εφαρμογή αρχικά σε φορείς με αποδεδειγμένη «καλή» λειτουργία για την αποφυγή προβλημάτων και άσχημων εντυπώσεων με το ξεκίνημα του θεσμού. Σταδιακά να γίνει επέκταση στους υπόλοιπους φορείς μετά την αντιμετώπιση των εμβρυακών προβλημάτων. 4.2. Πως: α) Με τη δημιουργία μηχανισμού μέτρησης της ροής εργασιών του/των Γ.Υ.Π. και σύνδεσή του με το σύστημα αξιολόγησης του προσωπικού και το σύστημα στοχοθέτησης του φορέα (τήρηση ποσοτικών και ποιοτικών στοιχείων για την παρακολούθηση και τυχόν αναθεώρηση της διοικητικής δράσης και τη μέτρηση της αποδοτικότητας μέσω δεικτών) β) με την άντληση γνώσης και την έμφαση στο CAF (ΚΠΑ). γ) με τη δημιουργία εγχειριδίων χρήσης για τους υπαλλήλους των Γ.Υ.Π. ώστε να έχουν απαντήσεις για όλα τα θέματα, στο βαθμό που τους επιτρέπει η πολυνομία και ο ανορθολογισμός των νομοθετικών ρυθμίσεων επί του παρόντος. 4

4.3 ΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΗΣΗ Η δημιουργία των Γ.Υ.Π. ευθυγραμμίζεται με τη στοχοθέτηση του Ε.Π. «Διοικητική Μεταρρύθμιση 2007-2013» και συγκεκριμένα : α) το Γενικό Στόχο I (Α.Π. IA, IB, IΓ) «Αναβάθμιση της ποιότητας των δημόσιων πολιτικών μέσω του εκσυγχρονισμού του ρυθμιστικού πλαισίου και του ανασχεδιασμού δομών και διαδικασιών», Ειδικός Στόχος 3 «Μοντελοποίηση διαδικασιών εφαρμογής του νέου υπαλληλικού κώδικα» και β) το Γενικό Στόχο IV (Α.Π. IVA, IVB, IVΓ) «Η τεχνική υποστήριξη της εφαρμογής», Ειδικός Στόχος 1 «Δημιουργία μηχανισμών υποστήριξης της διοικητικής αλλαγής». 4. ΠΡΟΚΛΗΣΕΙΣ 4.1. Καίριο ζήτημα αποτελεί η προσωποποίηση των ευθυνών. Ποιός Γενικός Γραμματέας/Γενικός Διευθυντής/ Διευθυντής θα πιστωθεί το εγχείρημα ως επιτυχία ή αποτυχία, αφού βεβαίως δοθούν οι απαιτούμενοι πόροι με ευθύνη του υφυπουργού. Η δέσμευση για καθορισμό αρμόδιων εφαρμογής, με περιγραφή του έργου που θα κάνει ο καθένας είναι ένα στίγμα της βούλησης 1. 4.2. Η χρήση του διαδικτύου και άλλων τεχνολογικών «εργαλείων» όπου είναι εφικτό αποτελεί την πρόκληση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην πράξη, για τη μελλοντική σύνδεση της πύλης «Ερμής» και την αυτεπάγγελτη έκδοση δικαιολογητικών, την έκδοση βεβαιώσεων, πιστοποιητικών, κ.ά. σε συνεργασία ή παράλληλα με τα ΚΕΠ θα απογειώσει τη λειτουργία των ΓΥΠ και την αξιοπιστία τους ως θεσμό. 5. ΚΙΝΔΥΝΟΙ 5.1. Διατρέχουμε μια σειρά από κινδύνους, εφόσον δεν υπάρξει πρόβλεψη σταθερής χρηματοδότησης, σαφής καθορισμός αρμοδιοτήτων και συνεχής πολιτική στήριξη. Άρα θα χρειαστεί ιδιαίτερη βούληση και στοχοπροσήλωση για να γίνει πραγματικότητα, όχι άλλος ένας θεσμός, αλλά ένας «καταλύτης»: 1Ενδεικτικά: Υφυπουργός: Πολιτική απόφαση. Επικοινωνιακή στήριξη στην κοινωνία. Εξασφάλιση πόρων. ΓΓ. : Επίβλεψη των υπηρεσιών για μέτρηση αποτελεσμάτων. Επίλυση προβλημάτων προσωπικού και χώρων υλοποίησης. ΓΔ. : Συντονισμός συναρμοδιοτήτων εμπλεκομένων υπηρεσιών. Συλλογή ενδιάμεσων στοιχείων: πού, πώς, πόσο. Ενημέρωση ηγεσίας. Δ/νση ή Δ/νσεις: Άμεση υλοποίηση σε συγκεκριμένους χώρους, με συγκεκριμένα πρόσωπα, βήμα πρός βήμα καταγραφή προβλημάτων και ελλείψεων. 5

i) Κίνδυνος εκφυλισμού σε reception- θυρωρεία αν δεν στελεχωθούν σωστά και δεν αποσαφηνιστεί η ιεραρχική υπαγωγή/ πολιτική προτεραιότητα. ii) Κίνδυνος μεταφοράς προβλημάτων γραφειοκρατίας και φαινομένων διαφθοράς από το εσωτερικό στον προθάλαμο. Για το λόγο αυτό καμία εξυπηρέτηση σε ιδιαίτερο χώρο αλλά σε έναν κοινό και ορατό από όλους. iii) Κίνδυνος υπερφόρτωσης. Αναγκαία η θέσπιση υποχρέωσης του Γ.Υ.Π. για την ενημέρωση του πολίτη εντός συγκεκριμένου χρόνου. To Γραφείο Υποδοχής δεν αντικαθιστά την υπηρεσία. Την επικουρεί και διευκολύνει τους αρμόδιους χειριστές αξιοποιώντας την πρόβλεψη περί επιτάχυνσης της υλοποίησης των συγχρηματοδοτούμενων πράξεων (Άρθρο 25 ν. 3614/2007). ΣΥΝΟΨΙΖΟΝΤΑΣ Στο πλαίσιο της σύστασης, οργάνωσης και λειτουργίας δομής υποστήριξης της οργανωτικής και διοικητικής αλλαγής των δημοσίων φορέων, όπως προβλέπεται στο Ε.Π. «Διοικητική Μεταρρύθμιση 2007-2013», προτείνεται η δημιουργία Γραφείων Υποδοχής Πολιτών. Εφόσον αυτά δρομολογηθούν στρατηγικά, στελεχωθούν σωστά, χρηματοδοτηθούν σταθερά και στηριχθούν στα πρώτα τους βήματα -από μια συντονιστική ομάδα παρακολούθησης της πορείας υλοποίησης του συγκεκριμένου έργου- μπορούν να δράσουν καταλυτικά και να διαδραματίσουν θετικό ρόλο στη Δημόσια Διοίκηση της χώρας. Η Ένωση Αποφοίτων ΕΣΔΔ & ΕΣΤΑ στηρίζει την πρωτοβουλία του Υφυπουργού κ. Χρήστου Ζώη και θα είναι δίπλα του με εποικοδομητικές προτάσεις για την επιτυχή λειτουργία του θεσμού. ΤΟ Δ.Σ. της Ένωσης Αποφοίτων ΕΣΔΔ&ΕΣΤΑ Τα μέλη της ομάδας συνεργασίας Παναγιώτης Ζαρίφης Απόστολος Κρυωνίδης Μάριος Κωστάκης Κώστας Παπαδημητρίου Μαρία Βαρλά Θοδωρής Θαλασσινός Βασίλης Τσιτσιόλης Ζωή Πεντώτη Παναγιώτης Ανδρεσάκης Γιώργος Καπόγλου Μαρία Χαχαριδάκη Μίλτος Κοτζάμπασης Γρηγόρης Θεοδωράκης Στάθης Καμπουρίδης Ευάγγελος Λαγός Αντιγόνη Γιαννουράκου Νάγια Βρεττάκου Βάσω Σκεύη Γιάννης Αλεξάκης Γιώργος Γεωργακόπουλος 6

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ- CASE STUDY: Το παράδειγμα του Υπουργείου Ανάπτυξης. Η δημιουργία ενός ή περισσότερων Γραφείου Υποδοχής Πολιτών (ΓΥΠ) ενδέχεται να συναντήσει μια σειρά από προβλήματα τόσο στο στάδιο σχεδιασμού όσο και υλοποίησης λειτουργία αυτών. Η περίπτωση του Υπουργείου Ανάπτυξης (ΥπΑν) που αναλύεται παρακάτω στόχο έχει να αναδείξει κάποια από αυτά τα προβλήματα και κρίνεται αντιπροσωπευτική δεδομένου ότι αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα δομής που συναντάμε συχνά στην ελληνική κεντρική διοίκηση. Κυριότερες οντότητες αυτής της δομής είναι οι Γενικές και Ειδικές Γραμματείες, άλλες υπηρεσίες (πχ Ανεξάρτητες Αρχές) που υπάγονται απευθείας στον αρμόδιο Υπουργό και μια σειρά από εποπτευόμενους φορείς. Το πρώτο βήμα στην προσπάθεια κατανόησης της λειτουργίας της δομής αυτής είναι η καταγραφή των οντοτήτων αυτών. Συγκεκριμένα, το ΥπΑν στη σημερινή του μορφή αποτελείται ουσιαστικά από τις ακόλουθες οντότητες: Α) Γενικές (Ειδικές) Γραμματείες Υπηρεσία Έδρα Κεντρική Υπηρεσία (Τομέας Ενέργειας) Λ. Μεσογείων 119 (Κτίριο Α) Γενική Γραμματεία Βιομηχανίας Λ. Μεσογείων 119 (Κτίριο Α) Γενική Γραμματεία Έρευνας και Λ. Μεσογείων 14-18 (Κτίριο Β) Τεχνολογίας Ειδική Γραμματεία για την Έδρα: Λ. Μεσογείων 56 (Κτίριο Γ) Ανταγωνιστικότητα Γενική Γραμματεία Εμπορίου Πλ. Κάνιγγος (Κτίριο Χ) Γενική Γραμματεία Καταναλωτή Πλ. Κάνιγγος (Κτίριο Χ) Β) Ανεξάρτητες Αρχές*: ΡΑΕ (Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας) Επιτροπή Ανταγωνισμού Συνήγορος του Καταναλωτή * Υπάγονται απευθείας στον Υπουργό Γ) Εθνικά Συμβούλια**: Εθνικής Ενεργειακής Στρατηγικής (ΣΕΕΣ) Ποιότητας για την Ανάπτυξη (ΕΣΠΑ) Για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις (ΕΣΜΜΕ) Έρευνας και τεχνολογίας (ΕΣΕΤ) Καταναλωτή (ΕΣΚ) ** Υπάγονται στις καθ ύλη αρμόδιες ΓΓ Γ) Εποπτευόμενοι Φορείς: Αριθμός Υπηρεσία Εποπτευόμενων Φορέων Κεντρική Υπηρεσία (Τομέας Ενέργειας) 8 Γενική Γραμματεία Βιομηχανίας 6 Γενική Γραμματεία Έρευνας και 19 Τεχνολογίας Ειδική Γραμματεία για την - Ανταγωνιστικότητα Γενική Γραμματεία Εμπορίου 5 Γενική Γραμματεία Καταναλωτή 1 1

Σε πρώτη ανάγνωση, έχουμε να κάνουμε με μια χωροταξικά διεσπαρμένη δομή με πλείστες αρμοδιότητες που καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα τομέων της οικονομικής και επιστημονικής ζωής και του αναπτυξιακού σχεδιασμού της χώρας. Η δημιουργία ενός ΓΥΠ συνεπάγεται μια σειρά από ερωτήματα που μπορούν δυνάμει να τεθούν και για άλλες αντίστοιχες υπουργικές δομές. Η έρευνα της σκοπιμότητας δημιουργίας ΓΥΠ και για το συγκεκριμένο φορέα περιστρέφεται γύρω από τους εξής άξονες: Που (χωροθέτηση) Ποιοι (στελέχωση) Πώς (παροχή υπηρεσιών) 1. Που Στην περίπτωση που εξετάζεται εδώ παρατηρούμε αρχικά ότι αν και οι 4 από τις 6 οντότητες του ΥπΑν βρίσκονται στην ίδια οδό (Λ. Μεσογείων), η απόσταση μεταξύ τους είναι σημαντική (Κτίρια Α Γ). Παράλληλα, η τοποθέτηση των ΓΓ Εμπορίου και Καταναλωτή στην Πλ. Κάνιγγος συνιστά ένα δεύτερο χωροταξικό υποκέντρο του ΥπΑν το οποίο μάλιστα από πλευράς καθημερινής επικαιρότητας (τιμές αγαθών. πετρελαίου, ασφάλεια τροφίμων, κλπ) κατέχει κεντρική θέση. Συνοπτικά, μπορούν να προταθούν οι ακόλουθες εναλλακτικές: 2 ΓΥΠ Το 1 ο σε κεντρικό σημείο μεταξύ των Κτιρίων Α Γ επί της Λ. Μεσογείων και το 2 ο στην Πλ. Κάνιγγος. Ενδέχεται να χρησιμοποιηθούν ήδη υπάρχουσες εγκαταστάσεις. 1 Κεντρικό ΓΥΠ Επιλογή κεντρικού σημείου (πχ Πλ. Συντάγματος λόγω επικοινωνίας με τα Μέσα Μαζικής Μεταφοράς ή Πλ. Κάνιγγος λόγω σημαντικότητας αρμοδιοτήτων των ΓΓ Εμπορίου και Καταναλωτή) 5 ΓΥΠ 1 ΓΥΠ Για κάθε Γενική Γραμματεία. Θα χρησιμοποιηθούν οι ήδη υπάρχουσες εγκαταστάσεις. Πλ. Κάνιγγος. Θα πρέπει επίσης να ληφθεί υπόψη ότι στη ΓΓ Καταναλωτή εδρεύει το τηλεφωνικό κέντρο «1520» Σημείωση: Κατά το σχεδιασμό θα πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη σημασία σε θεσμούς όπως ο Ενιαίος Φορέας Ελέγχου Τροφίμων (ΕΦΕΤ), η Επιτροπή Ανταγωνισμού (ΕΑ) ή ο Συνήγορος του Καταναλωτή (ΣτΚ) οι οποίοι και δέχονται ένα μεγάλο αριθμό ερωτήσεων πολιτών. 2. Ποιοι Το προσωπικό που θα επιλεγεί για το σχεδιασμό και λειτουργία του/των ΓΥΠ θα πρέπει να προέρχεται από όλες τις οντότητες (ΓΓ, εποπτευόμενους φορείς, κλπ) και να συγκεντρώνει μια σειρά από χαρακτηριστικά: Γνώση του τρόπου λειτουργίας του φορέα στον οποίο εργάζεται Γνώση του νομοθετικού πλαισίου και δυνατότητα ανάλυσης αυτού Γνώση πρακτικών Νέου Δημοσίου Μάνατζμεντ (Διοίκηση με στόχους, CAF, μείωση διοικητικών επιβαρύνσεων, κλπ) 2

Να προέρχεται από κάθε επίπεδο της διοικητικής ιεραρχίας Επίσης, απαιτούνται μια σειρά από παράλληλες ή προκαταρκτικές ενέργειες: Εκπαίδευση προσωπικού Πρόταση: Εσωτερική εκπαίδευση από ανώτερους και ανώτατους υπαλλήλους των ίδιων των φορέων βάσει κοινού προγράμματος. Επιλογή προϊσταμένων ΓΥΠ Πρόταση: Επιλογή νέων υπαλλήλων, κατά προτίμηση προϊσταμένων Τμημάτων. Εναλλαγή θέσεων (rotation) υπαλλήλων των ΓΥΠ Πρόταση: Κατά το παράδειγμα του Συνηγόρου του Πολίτη Παροχή κινήτρων Πρόταση: Οικονομικό κίνητρα Σημείωση: Απαιτείται η συνεχής συνεργασία μεταξύ των επιμέρους οντοτήτων ιδιαίτερα μεταξύ των Διευθύνσεων Διοικητικής Υποστήριξης αυτών. 3. Πως Η παροχή υπηρεσιών στο κοινό από ένα ΓΥΠ μπορεί να υποστηριχθεί από μια σειρά εργαλείων: Τηλεφωνικό κέντρο (στη ΓΓ Καταναλωτή υπάρχει ήδη το 1520) Ηλεκτρονική διασύνδεση με εποπτευόμενους φορείς (ΕΦΕΤ, ΕΑ, ΣτΚ) με μεσοπρόθεσμο στόχο τη δημιουργία ενός κοινού Ολοκληρωμένου Πληροφοριακού Συστήματος Δημιουργία διαδικτυακών εφαρμογών μεταξύ κράτους και πολιτών (Government 2 Business και Government 2 Customer Citizen). Ήδη υπάρχουν έτοιμα μητρώα Επιχειρήσεων. Σημείωση: Σε κάθε περίπτωση απαιτείται η λεπτομερής καταγραφή, επεξεργασία και κατηγοριοποίηση των αρμοδιοτήτων του φορέα, δραστηριότητα την οποία θα πρέπει να αναλάβουν τα ίδια τα στελέχη του. Πρόσθετα μέσο- μακροπρόθεσμα οφέλη για το φορέα: Δημιουργία Κοινού Οργανισμού Προσαρμογή στις ανάγκες του ΕΠ Διοικητική Μεταρρύθμιση Κωδικοποίηση της νομοθεσίας Συμπερασματικά Στόχος της παραπάνω ανάλυσης είναι η ανάδειξη μόνο κάποιων βασικών πτυχών και προβλημάτων που ενδέχεται να προκύψουν κατά το σχεδιασμό και εν συνεχεία τη λειτουργία ενός ή περισσότερων ΓΥΠ σε έναν φορέα - Υπουργείο της Κεντρικής Διοίκησης. Παράλληλα, θα μπορούσε να αποτελέσει ένα μεθοδολογικό προσχέδιο πάνω στο οποίο να βασιστεί η δόμηση των Γραφείων Υποδοχής Πολιτών. 3