Η ΧΑΡΑΞΗ ΕΘΝΙΚΗΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 27 Η ΧΑΡΑΞΗ ΕΘΝΙΚΗΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ Του Κωνσταντίνου Παρίση Εισαγωγή Οόρος ηλεκτρονική διακυβέρνηση, κατά πιστή µετάφραση του αγγλικού όρου egovernment, αλλά και ο ορθότερος, κατά τη γνώµη κορυφαίων Ελλήνων θεωρητικών, πλην όµως σπανιότερα απαντώµενος, ηλεκτρονική διοίκηση, από άγνωστες λέξεις και έννοιες πριν από µια δεκαετία, σήµερα έχουν σχεδόν ταυτιστεί µε την προσπάθεια εκσυγχρονισµού της ελληνικής δηµόσιας διοίκησης. Το περιεχόµενο του όρου ηλεκτρονική διοίκηση (ή διακυβέρνηση) είναι λίγο ως πολύ γνωστό. Ο όρος αναφέρεται στη χρήση της τεχνολογίας αιχµής (κυρίως από τους τοµείς της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών), τόσο στις εσωτερικές-ενδοστρεφείς όσο και στις εξωτερικές-εξωστρεφείς διεργασίες της δηµόσιας διοίκησης, µε σκοπό αλλά και απτό αποτέλεσµα την απόδοση στην κοινωνία, την οικονοµία και το ίδιο το κράτος, βελτιωµένων διοικητικών προϊόντων και υπηρεσιών. Ιστορικά, η ηλεκτρονική διοίκηση αποτελεί συνέχεια του ηλεκτρονικού ε- πιχειρείν ( e-business, σύµφωνα µε τον όρο που καθιέρωσε ο Lou Gestner, Πρόεδρος και.σ. της I.B.M. από το 1993 έως το 2002, για να περιγράψει την παροχή υπηρεσιών στον ιδιωτικό το- µέα µε την ευρεία χρήση πληροφορικών συστηµάτων) 1. Καθώς όµως το ηλεκτρονικό επιχειρείν µεταφέρεται στο δηµόσιο τοµέα, επανακαθορίζεται και διαµορφώνεται ανάλογα µε τις ανάγκες της δηµόσιας διοίκησης, ώστε τελικά προκύπτει ένας εξ ολοκλήρου νέος τοµέας ανάπτυξης της πληροφορικής και της διοικητικής επιστήµης, η ηλεκτρονική διοίκηση. Παράλληλα, διαφοροποιείται και ο απώτερος στόχος της προσπάθειας καθώς, αντί της βελτίωσης της κερδοφορίας, που αποτελεί τον απώτερο σκοπό του ηλεκτρονικού επιχειρείν, όπως και κάθε προσπάθειας στη διοίκηση επιχειρήσεων, απώτερος στόχος της ηλεκτρονικής διοίκησης είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση της κοινωνίας και του δηµοσίου συµφέροντος. Από την άλλη πλευρά, ο όρος στρατηγική προέρχεται από την τέχνη του πολέµου, κάτι που καθιστά αναπόφευκτο να αναφερθούµε επιγραµµατικά στη στρατιωτική θεωρία και ορολογία. Ο πυρήνας του κλασικού ορισµού περί στρατηγικής τέθηκε από τον Dietrich von Bülow και αναπτύχθηκε από τον Antoine-Henri Jomini, στρατιωτικούς θεωρητικούς του 19ου αιώνα, που όρισαν τη στρατηγική ως την τέχνη της συνολικής διεξαγωγής πολέµων, αντί της διεξαγωγής µεµονοµένων µαχών 2. Σύµφωνα µε τους πρώτους αυτούς ορισµούς, στρατηγική είναι η τέχνη Ο Κωνσταντίνος Παρίσης είναι δικηγόρος, Υποψήφιος ιδάκτορας Πανεπιστηµίου Αθηνών.

28 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH της καθοδήγησης των στρατευµάτων, παράλληλα µε τις γραµµές επικοινωνίας και ενάντια στον εχθρό, µε τρόπο ώστε να ξεπερνιούνται όλα τα είδη εµποδίων, τόσο φυσικών όσο και τεχνητών. Στη σύγχρονη στρατιωτική θεωρία και πράξη ο όρος είναι πιο ευρύς. Το Υπουργείο Άµυνας των Η.Π.Α. ως στρατηγική ορίζει την τέχνη και επιστήµη της ανάπτυξης και χρήσης των απαραίτητων πολιτικών, οικονοµικών, ψυχολογικών και στρατιωτικών δυνάµεων, τόσο κατά τη διάρκεια της ειρήνης όσο και κατά τη διάρκεια του πολέµου, µε σκοπό να εξασφαλιστεί η µέγιστη υποστήριξη σε πολιτικές που θα αυξήσουν τις πιθανότητες και τις επιθυµητές συνέπειες της νίκης και θα µειώσουν τις πιθανότητες ήττας. Επίσης, το Oxford English Dictionary ορίζει ως στρατηγική την τέχνη του σχεδιασµού και διεύθυνσης στρατιωτικών κινήσεων και επιχειρήσεων ευρείας κλίµακος κατά τη διάρκεια µιας εκστρατείας. Σηµειωτέον ότι ο όρος στρατηγική διακρίνεται από δυο συγγενικούς αλλά µη ταυτόσηµους όρους. Μετά τον 19 ο αιώνα, πάντοτε στα πλαίσια της θεωρίας του πολέµου και σε συσχέτιση µε την έννοια της στρατηγικής, παράλληλα µε τη στρατηγική γίνεται αναφορά στον όρο τακτική, ο οποίος ανταποκρίνεται στο χειρισµό των δυνάµεων κατά τη διάρκεια της µάχης, καθώς και στον τρόπο ανάπτυξης των δυνάµεων σε δεδοµένη χρονική στιγµή, στα πλαίσια πάντοτε προκαθορισµένης στρατηγικής. Επίσης, στενά συνδεδεµένη έννοια µε τη στρατηγική αποτελεί το δόγµα ( doctrine ), το οποίο συντίθεται από τις γενικές αρχές διεξαγωγής των επιχειρήσεων, σε κάθε στάδιο ή φάση ανάπτυξης της στρατηγικής. Έτσι, ενώ η στρατηγική καθορίζει τη συνολική προσέγγιση στην επίτευξη του στόχου και η τακτική καθορίζει τις συγκεκριµένες ενέργειες σε κάθε φάση ανάπτυξης της στρατηγικής, το δόγµα καθορίζει σε κάθε περίπτωση τους κανόνες εµπλοκής, µε βάση τους οποίους θα διεξαχθούν οι επιχειρήσεις. Εκ πρώτης όψεως, η έννοια της στρατηγικής δείχνει να µη συµβιβάζεται εύκολα µε τη διοικητική επιστήµη, η οποία έχει ως αντικείµενο τη µελέτη και τη βελτιστοποίηση της οργάνωσης και λειτουργίας της δηµόσιας διοίκησης, καθώς η στρατηγική συνδέεται άρρηκτα µε την ύπαρξη αντιπάλου, έννοια ξένη προς το γνωστικό αντικείµενο της διοικητικής επιστήµης. Έτσι, και αυτός ακόµη ο προβληµατισµός για τη χάραξη στρατηγικής φαντάζει ίσως ως κάτι το ξενόφερτο, ως άλλη µια προσπάθεια µετάγγισης στη διοικητική επιστήµη µιας προβληµατικής που προέρχεται από την επιστήµη της διοίκησης επιχειρήσεων, το γνωστικό αντικείµενο της οποίας αποτελεί το έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον της ιδιωτικής οικονοµίας. Στην πραγµατικότητα, όµως, ο προβληµατισµός για τη χάραξη στρατηγικής απλώς αλλάζει την οπτική αντιµετώπισης των διοικητικών προβληµάτων. Η κρατική µηχανή τίθεται απέναντι στον εαυτό της, αποστασιοποιείται και αναζητά, ειδικά στα πλαίσια της συζήτησης για τη χάραξη και την υλοποίηση στρατηγικής για την ηλεκτρονική διοίκηση, τον καλύτερο τρόπο αξιοποίησης ενός νέου και µάλλον απροσδόκητου συµµάχου, της τεχνολογίας αιχµής, στο διαρκή αγώνα για την, κατά το δυνατό, εξάλειψη των χρονίων αλλά και των νέων προβληµάτων της. Σε αυτό το πλαίσιο, είναι αναγκαία η διατύπωση ενός ορισµού περί στρατηγικής ειδικά για την ηλεκτρονική διοίκηση, ο οποίος, αφενός πρέπει να δίδει τη δυνατότητα για την ανάπτυξη της συζήτησης µε αποκλειστικό αντικείµενο τη βέλτιστη αξιοποίηση της σύγχρονης τεχνολογίας, αλλά, από την άλλη πλευρά, πρέπει και να µπορεί να ενταχθεί συστηµατικά στη διαλογική της διοικητικής επιστήµης. Μπορούµε, λοιπόν, να ανασυνθέσουµε και επανακαθορίσουµε το περιεχόµενο της στρατηγικής, και δη της εθνικής στρατηγικής για την ηλεκτρονική διοίκηση, ως την κατάστρωση και ε- κτέλεση ενός µεσοπρόθεσµου εθνικού σχεδίου, το οποίο θα επιτρέψει στη δηµόσια διοίκηση να επιλύσει κάθε διοικητικό πρόβληµα που είναι δυνατό να επιλυθεί µε τη συνδροµή της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών, µέσα στο χρονικό διάστηµα του σχεδιασµού. Η χάραξη ε-

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 29 θνικής στρατηγικής για την ηλεκτρονική διοίκηση υπό αυτήν την έννοια του όρου στρατηγική, κατά την οικονοµία της οποίας, ούτε υπερτιµώνται οι δυνατότητες της πληροφορικής και των τηλεπικοιωνιών, ούτε όµως και καταλείπεται εκτός στρατηγικών στόχων η επίλυση όλων ανεξαιρέτως των προβληµάτων που πράγµατι µπορούν να επιλυθούν µε τη συνδροµή της τεχνολογίας, αποτελεί το περιεχόµενο της συζήτησης, στην οποία φιλοδοξεί να ενταχθεί η παρούσα εισήγηση. Βεβαίως, το αν και σε ποιό βαθµό η εισαγωγή συστηµάτων ηλεκτρονικής διοίκησης στην κρατική µηχανή είναι πράγµατι ικανή να λύσει τα χρονίζοντα προβλήµατα της δηµόσιας διοίκησης, αποτελεί εξαιρετικά ενδιαφέρουσα και σηµαντική συζήτηση, η οποία συστηµατικά θα έπρεπε ίσως να προηγηθεί της συζήτησης για τη χάραξη της στρατηγικής. Ωστόσο, αφενός η δυναµική της σύγχρονης τεχνολογίας, που παρέχει διαρκώς νέα µέσα και τρόπους επίλυσης των διοικητικών προβληµάτων, και αφετέρου η πραγµατικότητα της διαρκούς εισαγωγής συστηµάτων ηλεκτρονικής διοίκησης, και µάλιστα µε σηµαντικό οικονοµικό βάρος για τον εθνικό προϋπολογισµό, επιβάλλουν την άµεση έναρξη της δεοντολογικής συζήτησης για τη στρατηγική, παράλληλα µε την οντολογική και ταυτόχρονα αξιολογική συζήτηση για τις δυνατότητες ε- πέµβασης. Πιο συγκεκριµένα τώρα, πριν τη χάραξη στρατηγικής απαιτείται ορθολογική, επίκαιρη και σε βάθος αποτίµηση της υφιστάµενης κατάστασης, τόσο στο επίπεδο εντοπισµού των διοικητικών προβληµάτων, όσο και στο επίπεδο διάγνωσης των πραγµατικών δυνατοτήτων της τεχνολογίας. Το επόµενο βήµα είναι ο καθορισµός των τελικών στόχων, οι οποίοι είναι απαραίτητο να ιεραρχηθούν χρονικά, κοινωνικά, αλλά και στη βάση αξίας κόστους. Ακολουθεί η διατύπωση των γενικών αρχών της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (αντίστοιχων µε το δόγµα, στην κλασική θεωρία περί στρατηγικής). Μετά την ολοκλήρωση της πρώτης αυτής φάσης, οι συνθήκες καθίστανται πλέον ώριµες για την πρόταση και επιλογή των άµεσων και έµµεσων πολιτικών, των µέτρων και των δράσεων (των τακτικών, όπως θα λέγαµε στην κλασική θεωρία περί στρατηγικής), οι οποίες θα είναι το ορατό και υλοποιήσιµο αποτέλεσµα της προσπάθειας, και των οποίων η ορθή επιλογή αποτελεί τον αυτοσκοπό του σχεδιασµού. υστυχώς, όµως, όπως και σε πλείστες άλλες περιπτώσεις στη χώρα µας, έτσι και σε ό,τι α- φορά την ηλεκτρονική διοίκηση, η πράξη προηγήθηκε του σχεδιασµού 3. Έτσι, χωρίς ουσιαστικά κανένα σχεδιασµό, ιδίως κατά την περίοδο 1996 2004, εκδηλώθηκε πληθώρα δράσεων και αναπτύχθηκαν αρκετές πρωτοβουλίες που προώθησαν την ηλεκτρονική διοίκηση (οι γνωστότερες από τις οποίες είχαν ως σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πολιτών), οι οποίες ό- µως ήταν ασύνδετες µεταξύ τους και αποσπασµατικές. Κι ενώ δεν έλειψαν οι αναζητήσεις για έναν ευρύτερο σχεδιασµό, η συζήτηση ποτέ δεν κατέληξε σε αυτό που θα µπορούσαµε να χαρακτηρίσουµε εθνική στρατηγική, είτε κατά τον ως άνω ορισµό, είτε κατά όποια άλλη έννοια, παρά περιορίστηκε στη διατύπωση γενικών προθέσεων και αοριστολογικών προσεγγίσεων. Χαρακτηριστική είναι σχετικά πρόσφατη δήλωση του Γ.Γ. ηµόσιας ιοίκησης του ΥΠ.ΕΣ...Α., Β. Ανδρονόπουλου, σύµφωνα µε τον οποίο, στις αρχές του 2004, το µεγαλύτερο εµπόδιο της διάδοσης του e-government στη χώρα µας, ( ) ήταν η απουσία εθνικού στόχου και συγκεκριµένης στρατηγικής 4. Έτσι, οι προσπάθειες εισαγωγής συστηµάτων πληροφορικής στη δηµόσια διοίκηση, όχι µόνο δεν ξεκίνησαν από µια κεντρική και συντονισµένη επιλογή στόχων, αλλά και ουδέποτε µέχρι σήµερα εντάχθηκαν, έστω και εκ των υστέρων, σε έναν ορθολογικό συνολικό σχεδιασµό, που να περιλαµβάνει τις ενδεδειγµένες δράσεις σε ολόκληρο τον δηµόσιο τοµέα. Έτσι, λόγω της έλλειψης ολοκληρωµένου σχεδιασµού, όχι µόνο δε διαθέτουµε, ως χώρα, ένα συνολικό πλαίσιο δράσης οδηγό για τη µετάβαση στην ηλεκτρονική διοίκηση, αλλά στερούµαστε και του πλαίσιου αξιολόγησης των δράσεων και των πρωτοβουλιών που αναπτύσσονται.

30 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH Σε µια προσπάθεια περισσότερο οριοθέτησης του κενού που πρέπει να αναπληρωθεί, παρά φιλοδοξώντας να διατυπώσουµε µια ολοκληρωµένη πρόταση εθνικής στρατηγικής για την ηλεκτρονική διοίκηση, δεδοµένου ότι το τελευταίο δεν µπορεί παρά να είναι το αποτέλεσµα συλλογικής εργασίας επιστηµόνων από διαφορετικούς επιστηµονικούς χώρους, θα προτείνουµε στη συνέχεια της παρούσας ένα πλαίσιο στρατηγικής, το οποίο θα ακολουθεί τη µεθοδολογία που τέθηκε ανωτέρω. Έτσι, αρχικά θα επιχειρήσουµε µια συνολική προσέγγιση του ζητήµατος της κακοδιοίκησης, έννοιας που περικλείει σχεδόν το σύνολο των υφισταµένων προβληµάτων της δηµόσιας διοίκησης. Στη συνέχεια, αντί της αποτίµησης των δυνατοτήτων της τεχνολογίας και της ιεράρχησης των τελικών στόχων, κάτι που επιτάσσει η ως άνω µεθοδολογία αλλά δεν είναι δυνατό να γίνει στα πλαίσια της παρούσας εισήγησης, θα τεθεί το συνολικό ερώτηµα για το ρόλο της ηλεκτρονικής διοίκησης ως µέρος της λύσης του προβλήµατος της κακοδιοίκησης. Ακολουθεί η διατύπωση των γενικών αρχών της ηλεκτρονικής διοίκησης, οι οποίες κατέστη προσπάθεια να προσαρµοστούν στις απαιτήσεις της χώρας µας. Τέλος, η εισήγηση καταλήγει µε συγκεκριµένες προτάσεις ανά τοµέα δράσης, που βεβαίως δεν είναι δυνατό να αναλυθούν εκτενώς στα πλαίσια µιας εισήγησης όπως η παρούσα, µπορούν όµως να αποτελέσουν το αντικείµενο αξιολόγησης και ιεράρχησης, καθώς και αφορµή για περαιτέρω σχεδιασµό και ανάλυση. I. Το πρόβληµα και ο φαύλος κύλος της κακοδιοίκησης Σε όλο τον κόσµο, τα συστήµατα δηµόσιας διοίκησης θεµελιώθηκαν πάνω σε κοινές, κατά το µάλλον ή ήττον, βασικές αρχές, όπως η πολυεπίπεδη οργάνωση, η ιεραρχική δοµή, ο συγκεντρωτισµός, άλλοτε σε αρµονική συνύπαρξη και άλλοτε σε ανταγωνιστική σχέση µε τις περιφερειακές δοµές, και ο διοικητικός καταµερισµός. Έτσι, στο σύνολό τους, τα διάφορα γραφειοκρατικά συστήµατα µε τις παραλλαγές τους παρουσιάζουν παθογένειες που, αν και εµφανίζονται σε διαφορετικό βαθµό από χώρα σε χώρα, είναι λίγο ως πολύ κοινές. Οι σοβαρότερες από τις σύγχρονες παθογένειες της ελληνικής δηµόσιας διοίκησης, όπως α- ποτυπώθηκαν πρόσφατα στο Παρατηρητήριο Εξυπηρέτησης του Πολίτη, την έρευνα του Εργαστηρίου ιοικητικών Επιστηµών του Πανεπιστηµίου Αθηνών για το επίπεδο εξυπηρέτησης των πολιτών από την ελληνική δηµόσια διοίκηση, είναι η εµφάνιση φαινοµένων διαφθοράς, το υψηλό κόστος εξυπηρέτησης, οι χρονοβόρες διαδικασίες, οι άσκοπες µετακινήσεις των πολιτών, τα δυσδιάκριτα όρια αρµοδιότητας µεταξύ των υπηρεσιών, η πολυνοµία, ο συγκεντρωτισµός, η διάχυση της ευθύνης και η αναποτελεσµατικότητα των ελέγχων. Τόσο το Παρατηρητήριο Εξυπηρέτησης του Πολίτη, όσο και σύγχρονες έρευνες και δηµοσκοπήσεις για τις κοινωνικές τάσεις και αντιλήψεις, έχουν αποδείξει επίσης ότι οι ίδιοι οι πολίτες αποδίδουν τη δυσαρέσκειά τους κυρίως στη διάβρωση, τη µεροληψία των στελεχών της κρατικής µηχανής και τη δεκτικότητα σε εξωτερικές παρεµβάσεις, στο υψηλό κόστος της εξυπηρέτησης, στις περίπλοκες, χρονοβόρες και άσκοπες διαδικασίες, στη µη φιλική αντιµετώπιση από τους δηµοσίους υ- παλλήλους και στη µειωµένη ικανότητα του προσωπικού. Από την άλλη πλευρά, τα σηµαντικότερα εµπόδια που αντιµετωπίζει κάθε µεταρρυθµιστική προσπάθεια, τα οποία έχουν τη δυναµική να οδηγήσουν σε ολοκληρωτική αποτυχία ακόµη και καλοσχεδιασµένες, κατά τα άλλα, πρωτοβουλίες, αποτελούν παράγοντες όπως ο φόβος του πολιτικού κόστους, οι συνδικαλιστικές κινητοποιήσεις ευρείας κλίµακας, η δυσφήµηση της µεταρρυθµιστικής προσπάθειας, τα φαινόµενα διαφθοράς και διαπλοκής, ενίοτε δε και οι τοπικές και κοινωνικές ιδιαιτερότητες, όταν δε λαµβάνονται σοβαρά υπόψη σε επίπεδο σχεδιασµού.

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 31 Το πρακτικό αποτέλεσµα της ύπαρξης των παθογενειών, από τη µια πλευρά, και της µακροχρόνιας αδυναµίας για εξάλειψή τους, από την άλλη, είναι η χαλάρωση της σχέσης εµπιστοσύνης κράτους πολίτη και η παγίωση της δυσαρέσκειας των πολιτών, καθώς και του αισθήµατος δυσπιστίας και καχυποψίας απέναντι στους δηµόσιους λειτουργούς. Όποιες, όµως, και αν είναι κατά περίπτωση οι αιτίες για τη µειωµένη απόδοση των µεταρρυθµιστικών προσπαθειών, οι τοποθετήσεις από την πλευρά των πολιτών συγκλίνουν πάντοτε στη διαπίστωση ότι η κακοδιοίκηση είναι βαθύτερο αποτέλεσµα δυο παραγόντων, της έλλειψης πολιτικής βούλησης και της έλλειψης διοικητικής ικανότητας από την πλευρά της εκάστοτε κυβέρνησης. Οι πολίτες, δηλαδή, αποδίδουν πάντοτε την αναποτελεσµατικότητα της δηµόσιας διοίκησης στην ανεπάρκεια της πολιτικής ηγεσίας, πεποίθηση που ενίοτε εκφράζεται και εκλογικά. Ωστόσο, το φαινόµενο είναι αυτοτροφοδοτούµενο, αφού οδηγεί τους πολίτες σε α- διαφορία για τη µεταρρυθµιστική προσπάθεια, γεγονός που µε τη σειρά του οδηγεί, κατά κανόνα, σε ακόµα µικρότερη πολιτική βούληση, καθώς η µεταρρύθµιση τίθεται εκτός των κεντρικών πολιτικών ζητηµάτων και στόχων. II. Η ηλεκτρονική διοίκηση ως µέρος της λύσης εδοµένου ότι το διαχρονικό ζητούµενο κάθε µεταρρυθµιστικής προσπάθειας δεν µπορεί παρά να είναι η αναδιοργάνωση µε όρους σύγχρονους και δηµιουργικούς, σε ό,τι η έννοια σύγχρονο µπορεί να αναφέρεται σε κάθε εποχή, στόχος της µεταρρυθµιστικής διαδικασίας είναι ο µετασχηµατισµός της δηµόσιας διοίκησης µε τρόπο ώστε να είναι αποτελεσµατική, να διακρίνεται από αξιοπιστία, να είναι µικρότερη σε µέγεθος, ευέλικτη και ευπροσάρµοστη στις ε- κάστοτε νέες απαιτήσεις, αλλά κυρίως να έχει στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος τους πολίτες, ώστε να σχεδιάζει τις δράσεις και τις υπηρεσίες της µε βάση τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους. Στα πλαίσια αυτής της προσπάθειας, η ηλεκτρονική διοίκηση µπορεί να αποτελέσει το νέο µοντέλο που θα επαναπροσδιορίσει τη σχέση µεταξύ διοίκησης και πολιτών, καθώς η τεχνολογία έχει σήµερα την ικανότητα να παίξει το ρόλο του καταλύτη, επιταχύνοντας σηµαντικά τη µετάβαση από τη γραφειοκρατική διοίκηση στο αποτελεσµατικό κράτος. Τούτο, δε, όχι µόνο λόγω της τεχνολογίας καθαυτής, αλλά και εκ του γεγονότος ότι η εισαγωγή της σύγχρονης τεχνολογίας αποτελεί αφορµή για µεταρρυθµίσεις, χωρίς τις οποίες δεν είναι δυνατή η αξιοποίηση της τεχνολογίας. Έτσι, η εισαγωγή της ηλεκτρονικής διοίκησης είναι ικανή να συµβάλει αποφασιστικά στην επίλυση του προβλήµατος της κακοδιοίκησης, και µάλιστα σε τρία επίπεδα. Σε πρώτο επίπεδο, η ηλεκτρονική διοίκηση αποτελεί αφορµή για τη θεσµική βελτιστοποίηση, καθώς δεν είναι δυνατή η αξιοποίηση µεγάλου µέρους των δυνατοτήτων που παρέχει η τεχνολογία χωρίς προηγούµενη αντικειµενικοποίηση της διοικητικής δράσης, απλοποίηση των διαδικασιών και τυποποίηση, τόσο του διοικητικού προϊόντος, δηλαδή του εξατοµικευµένου σε κάθε περίπτωση α- ποτελέσµατος της διοικητικής δράσης, όσο και του τρόπου παροχής των διοικητικών υπηρεσιών (της διαδικασίας παραγωγής του διοικητικού προϊόντος). Σε δεύτερο επίπεδο, η εισαγωγή των σύγχρονων συστηµάτων καθαυτή, αφενός επιταχύνει καθοριστικά τις διαδικασίες µέσω της βελτιστοποίησης της ροής των πληροφοριών και της απλοποίησης του τρόπου παραγωγής του διοικητικού προϊόντος, και, αφετέρου, παρέχοντας µεγάλο όγκο δεδοµένων για τον τρόπο, το χρόνο και το κόστος παραγωγής του διοικητικού προϊόντος, παρέχει ικανά στατιστικά στοιχεία πάνω στα οποία µπορεί να βασιστεί µια αντικειµενική αξιολόγηση, τόσο του συνολικού πλαισίου δράσης και αποτελεσµατικότητας της δηµόσιας διοίκησης όσο και των λειτουργών της. Σε τρίτο επίπεδο, καθιστά αναµφίβολα πιο εύκολη την εισαγωγή νέων, περαιτέ-

32 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH ρω µεταρρυθµίσεων, και διότι το έδαφος έχει ήδη προλειανθεί, και διότι οι ικανοποιηµένοι πολίτες είναι πιο επιεικείς απέναντι στη διοίκηση και τη ίδια τη µεταρρυµιστική προσπάθεια, αλλά και διότι, κυρίως, κάθε τροποποίηση του λογισµικού, µε τρόπο ώστε τα υπολογιστικά συστήµατα να ανταποκρίνονται καλύτερα στις απαιτήσεις, απαιτεί πολύ λιγότερο χρόνο για να ε- πιφέρει τα επιθυµητά αποτελέσµατα, και µάλιστα µε τρόπο καθολικό και όχι αποσπασµατικό. III. Βασικές αρχές της ηλεκτρονικής διοίκησης Α. Επανασχεδιασµός µε βάση τις προσδοκίες και τις επιλογές των πολιτών Οι πολίτες ζητούν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, σε µικρό χρόνο και µε ελάχιστο κόστος. Επίσης, φορείς ευέλικτους, που θα µπορούν να προσαρµόζονται στις µεταβαλλόµενες ανάγκες της κοινωνίας. Για να επιτευχθεί αυτό, τόσο οι οργανικές µονάδες κάθε φορέα, όσο και η διαδικασία επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης των δηµοσίων φορέων µεταξύ τους, πρέπει να λειτουργούν µε τρόπο ώστε οι πολίτες να είναι σε θέση να λαµβάνουν τις παρεχόµενες υπηρεσίες χωρίς να χρειάζεται να καταλάβουν πώς λειτουργεί το κράτος, και πολύ περισσότερο, χωρίς να εξυπηρετούν εκείνοι τις ανάγκες του, καλύπτοντας µε δική τους προσπάθεια την ανεπάρκεια και τα οργανωτικά κενά του κράτους (λ.χ. συλλέγοντας δικαιολογητικά για να υποβληθούν α- πό τη µια υπηρεσία στην άλλη). Έτσι, στα πλαίσια της ηλεκτρονικής διοίκησης, η παροχή υπηρεσιών ανασχεδιάζεται γύρω από τις ανάγκες των πολιτών και όχι µε βάση τις ανάγκες της γραφειοκρατίας. Ο πολίτης πρέπει να ρωτάται για το επίπεδο εξυπηρέτησης, να εξυπηρετείται µε τον λιγότερο επιβαρυντικό για εκείνον τρόπο, να υπολογίζεται ως πελάτης που πρέπει να µείνει ευχαριστηµένος και να έχει τη δυνατότητα να εισακούεται όταν ο ίδιος προτείνει λύσεις ή έχει παράπονα, µέσα από θεσµοθετηµένους τρόπους ανάδρασης ( feedback ). Β. ιαρκής διεύρυνση της παροχής υπηρεσιών από απόσταση Το σύνολο των παρεχοµένων υπηρεσιών πρέπει να προσανατολιστεί στην ανάγκη να παρέχεται όσο το δυνατό µεγαλύτερος όγκος υπηρεσιών χωρίς τη µετακίνηση του πολίτη. Για να γίνει αυτό, πρέπει να ψηφιοποιηθεί και αναταξινοµηθεί ηλεκτρονικά το σύνολο της διοικητικής πληροφορίας. Σκοπός, ευνόητα, είναι ο πολίτης να εξυπηρετείται για όσο το δυνατόν µεγαλύτερο εύρος υ- πηρεσιών χωρίς να πρέπει να επισκεφθεί κάποια δηµόσια υπηρεσία, αλλά αντίθετα να εξυπηρετείται πλήρως µέσω της σταθερής και κινητής τηλεφωνίας (τηλεφώνηµα, fax, SMS, MMS, Bluetooth, WAP), του διαδικτύου (www, email, WiFi), της ψηφιακής τηλεόρασης, της αναλογικής τηλεόρασης (teletext) και του ταχυδροµείου. Γ. Αποφυγή κοινωνικών αποκλεισµών 5 Τα νέα µέσα παροχής υπηρεσιών πρέπει να είναι βολικά, εύχρηστα και οπωσδήποτε προσβάσιµα από ανθρώπους µη εξοικειωµένους µε την τεχνολογία, ώστε να τα χρησιµοποιεί το µεγαλύτερο µέρος των πολιτών. Ο ανασχεδιασµός του τρόπου παροχής των υπηρεσιών λαµβάνει υπ όψη τα άτοµα µε ειδικές ανάγκες, τους αναλφάβητους, τους ηλικιωµένους, τα παιδιά, τους µετανάστες, τους οµογενείς, τους κατοίκους αποµακρυσµένων περιοχών και όλους, γενικά, ό- σους έχουν ανάγκη συναλλαγής µε το κράτος αλλά διαθέτουν περιορισµένες δυνατότητες πρόσβασης στις νέες υπηρεσίες, ή αξιοποίησης του νέου τρόπου παροχής των υπηρεσιών. Επίσης, το σύνολο, σχεδόν, των συναλλαγών µε το δηµόσιο παρέχεται και από one stop shops, δηλαδή

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 33 από ενδιάµεσες υπηρεσίες που µπορούν να διεκπεραιώσουν συναλλαγές µε όλους τους δηµόσιους φορείς. Πρόσφορο παράδειγµα για την ορθή εφαρµογή της αρχής µπορεί να µας παράσχει ο θεσµός των Κ.Ε.Π. 6. Όπως είναι γνωστό, σήµερα υπάρχουν περίπου χίλια Κ.Ε.Π., τα οποία είναι διάσπαρτα σε όλους τους δήµους και τις νοµαρχίες της χώρας. Καθώς σκοπός ίδρυσης και λειτουργίας των Κ.Ε.Π. δεν είναι µόνο, στα πλαίσια της δεύτερης ως άνω αρχής, ο περιορισµός των µετακινήσεων των πολιτών προς τις δηµόσιες υπηρεσίες, αλλά και, στα πλαίσια της τρίτης αυτής αρχής, η προσέγγιση και εξυπηρέτηση των ανθρώπων που έχουν ανάγκη να συναλλαγούν µε το δηµόσιο αλλά δυσκολεύονται να µετακινηθούν, επιβάλλεται η µη εξάρτηση της λειτουργίας των αποµακρυσµένων Κ.Ε.Π. από το κριτήριο της σχέσης λειτουργικού κόστους α- ξίας. Ήτοι, το Κ.Ε.Π. που λειτουργεί λ.χ. σε κάποιο αποµακρυσµένο ορεινό χωριό µε λιγοστούς υπερήλικες κατοίκους, όπου οι µετακινήσεις προς τα αστικά κέντρα είναι σχεδόν αδύνατες για πολλούς µήνες το χειµώνα, έχει σαφή λόγο ύπαρξης και λειτουργίας ακόµη κι αν πραγµατοποιεί µια ως δυο συναλλαγές την εβδοµάδα. Έτσι, η συνέχιση της λειτουργίας του δεν µπορεί σε καµµιά περίπτωση να εξαρτηθεί από την παραγωγικότητά του, αλλά από τον κοινωνικό ρόλο που επιτελεί, καθώς αποτελεί την µοναδική και αναντικατάστατη πύλη χρήσης των δυνατοτήτων που προσφέρει η ηλεκτρονική διοίκηση στους κατοίκους.. Επαναχάραξη-βελτιστοποίηση του συστήµατος διαχείρισης της πληροφορίας Η πληροφορία, δηλαδή το σύνολο των δεδοµένων που χρησιµοποιείται προκειµένου η δη- µόσια διοίκηση να επιτελέσει το έργο της, χωρίζεται σε δυο κατηγορίες: Tη δηµόσια πληροφόρηση και τα προσωπικά δεδοµένα. Η δηµόσια πληροφόρηση πηγάζει εξ ολοκλήρου από την πρωτότυπη και παράγωγη νοµοθεσία, η οποία οριοθετεί τα δικαιώµατα και τις υποχρεώσεις κράτους και πολίτη, προσδιορίζει το είδος και το περιεχόµενο των συναλλαγών πολίτη κράτους και καθορίζει τις διαδικασίες εξυπηρέτησης του πολίτη. Τα προσωπικά δεδοµένα συµπεριλαµβάνουν το σύνολο των πληροφοριών που αφορούν τον κάθε πολίτη ατοµικά και είναι α- παραίτητες για να διεκπεραιωθούν οι συναλλαγές του µε το κράτος. Η ηλεκτρονική διοίκηση βασίζεται στην αναδιάρθρωση του συστήµατος διαχείρισης της πληροφορίας µε τρόπο ώστε να µπορεί να αξιοποιηθεί από τα πληροφοριακά συστήµατα. Έτσι, η δηµόσια πληροφόρηση ψηφιοποιείται, αναταξινοµείται και παίρνει εύληπτη µορφή, ώ- στε ο πολίτης να γνωρίζει σε ελάχιστο χρόνο και µε απλά λόγια ό,τι αφορά τις συναλλαγές του µε το δηµόσιο. Από την άλλη πλευρά, τα προσωπικά δεδοµένα ψηφιοποιούνται παράλληλα σε όλες τις υπηρεσίες, µε κοινή λογισµική πλατφόρµα ή µε τη χρήση µετα-δεδοµένων (meta-data), γεγονός που επιτρέπει τη βαθµιαία ελαχιστοποίηση της διακίνησης εγγράφων και τη διασταύρωση στοιχείων. Τα άµεσα αποτελέσµατα της βελτιστοποίησης του συστήµατος διαχείρισης της πληροφορίας είναι η θεαµατική επιτάχυνση των συναλλαγών, από την πρώτη κιόλας ηµέρα. Περαιτέρω, σε πρώτη φάση, καθίσταται δυνατή η διακίνηση των εγγράφων µεταξύ των υπηρεσιών και όχι των πολιτών. Σε δεύτερη φάση, όµως, καθίσταται δυνατή η δηµιουργία αυτοµατοποιηµένων διαδικασιών διασταύρωσης στοιχείων, ώστε σύνθετες συναλλαγές να διεκπεραιώνονται χωρίς καν τη διακίνηση εγγράφων. Το τελικό αποτέλεσµα είναι η ακριβής και αξιόπιστη εξατοµικευ- µένη πληροφόρηση, αλλά και η πλήρης εξυπηρέτηση, σε ελάχιστο χρόνο. Ε. Φιλικό πρόσωπο Το φιλικό πρόσωπο αναφέρεται στον τρόπο µε τον οποίο η διοίκηση συνολικά αντιµετωπίζει τον πολίτη όταν εκείνος απευθύνεται σε αυτήν. Περιλαµβάνει τις προσλαµβάνουσες που

34 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH παίρνει ο πολίτης και από τη συµπεριφορά των φυσικών προσώπων απέναντί του, δηλαδή των λειτουργών της διοίκησης, και την εικόνα των χώρων επιτόπιας εξυπηρέτησης, αλλά και την ευχρηστία των συστηµάτων αποµακρυσµένης εξυπηρέτησης. Σε επίπεδο φυσικών προσώπων, η διασφάλιση της φιλικής αντιµετώπισης του πολίτη (µε ευγένεια, διάθεση κατανόησης, υποµονή κ.ο.κ.) πρέπει να στηρίζεται κυρίως σε δράσεις και µέτρα προληπτικής φύσης, όπως είναι η διαρκής παρότρυνση του προσωπικού, η ενθάρρυνση και επιβράβευσή του ανάλογα µε την ποιότητα αντιµετώπισης του πολίτη, η εναλλαγή των προσώπων σε ρόλους ώστε να αποφεύγεται η πνευµατική και ψυχική κόπωση λόγω της επανάληψης και του αντικειµένου της εργασίας κ.α.. Ωστόσο, το επίπεδο εξυπηρέτησης δεν µπορεί παρά να ελέγχεται και µετά την παροχή της υπηρεσίας, µέσω θεσµοθετηµένων διαδικασιών ελέγχου του επιπέδου ικανοποίησης των πολιτών και συνολικής ποιότητας του παρεχοµένου έργου. Σε επίπεδο µονίµων υποδοµών, ρητέον κατ αρχήν ότι η διοικητική επιστήµη έχει αποδείξει πως το περιβάλλον εργασίας είναι καθοριστικός παράγοντας αποδοτικότητας για τους υπαλλήλους. Εξάλλου, οι ίδιοι οι πολίτες τείνουν να σέβονται και να εµπιστεύονται περισσότερο το κράτος όταν και εκείνο δείχνει ότι τους σέβεται. Η εξασφάλιση αµφοτέρων αυτών των επιδιώξεων είναι ευκολότερο να επιτευχθεί στις νέες µόνιµες υποδοµές (call centres, one stop shops κλπ), και τούτο µέσω ενιαίας αισθητικής, ειδικά µελετηµένης χωροθέτησης µε σκοπό τη µέγιστη λειτουργικότητα, χωριστής ταυτότητας (brand name) για τις νέες υπηρεσίες, ιδιαίτερα φιλικούς χώρους υποδοχής των πολιτών κλπ. Σε παλαιότερες υποδοµές, από την άλλη πλευρά, όπου δεν µπορούν να γίνουν πιο εκτεταµένες επεµβάσεις, η καθαριότητα, η αποκατάσταση των χώρων και η κατά το δυνατό ανανέωσή τους ίσως σε πολλές περιπτώσεις να είναι το ίδιο σηµαντικές µε την εισαγωγή υπολογιστικών συστηµάτων. Τέλος, το φιλικό πρόσωπο αφορά και τις υπηρεσίες που παρέχονται από απόσταση. Η παροχή των υπηρεσιών από απόσταση πρέπει να ακολουθεί τις ίδιες αρχές, δηλαδή τηλεφωνική εξυπηρέτηση µε ευγένεια, διαδικτυακούς τόπους µε ειδικά µελετηµένη και ενιαία αισθητική, µενού εύχρηστα και φιλικά απέναντι στο χρήστη, ταχεία εµφάνιση των σελίδων κλπ. ΣΤ. Χαρτογράφηση του διοικητικού συστήµατος, σχεδιασµός από µηδενική βάση Επειδή, όπως αναφέρθηκε, στη χώρα µας δεν έχει µέχρι σήµερα υιοθετηθεί και ακολουθηθεί συγκεκριµένη στρατηγική για την ηλεκτρονική διοίκηση, αλλά κι επειδή κανένα διοικητικό σύστηµα δεν είναι ίδιο µε κάποιο άλλο, η στρατηγική για την ηλεκτρονική διοίκηση πρέπει να σχεδιαστεί από µηδενική βάση, σύµφωνα µε τις ιδιαιτερότητες του ελληνικού διοικητικού συστήµατος. Αυτό, βεβαίως, δε σηµαίνει ότι πρέπει να αγνοηθεί η υφιστάµενη κατάσταση ή η διεθνής εµπειρία, αλλά ότι αντιθέτως οι βέλτιστες πρακτικές που τυχόν έχουν υιοθετηθεί πρέπει να καταγραφούν και να επαναξιολογηθούν µε βάση τις παραδοχές και τις αρχές του benchmarking. Αποφευκτέα είναι, αφενός, η τυχόν καθήλωση της νέας προσπάθειας εξ αιτίας παλιοτέρων επιλογών και, αφετέρου, η αυτούσια ανέλεγκτη µεταφορά λύσεων από το εξωτερικό, οι οποίες ενδέχεται να µην είναι κατάλληλες για τα ελληνικά δεδοµένα. Το πρώτο βήµα στην προσπάθεια αυτή είναι η λεπτοµερής χαρτογράφηση του διοικητικού συστήµατος. Με προκαθορισµένη, κοινή µεθοδολογία, πρέπει να καταγραφούν η διοικητική δοµή, τα επίπεδα ιεραρχίας, ο ισχύων τρόπος εισαγωγής, διαχείρισης και διάχυσης της πληροφορίας, καθώς και το ιστορικό των µεταρρυθµιστικών προσπαθειών. Με βάση την ολοκληρω- µένη εικόνα που σχηµατίζεται µε τον τρόπο αυτό, οι τελικά προκρινόµενες λύσεις θα διαθέτουν τη µέγιστη δυνατή ικανότητα προσαρµογής στις προϋπάρχουσες υποδοµές. Στην προσπάθεια αυτή, καθοριστικής σηµασίας είναι η συµβολή της δηµόσιας διαβούλευσης και της διεξαγωγής ειδικά σχεδιασµένων ποιοτικών ερευνών.

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 35 Ζ. Πρόβλεψη και αντιµετώπιση προβληµάτων Το σηµαντικότερο µέρος κάθε διοικητικού συστήµατος είναι οι άνθρωποι που υπηρετούν στη διοίκηση. Έτσι, καµµιά προσπάθεια δεν είναι δυνατό να πετύχει αν δε ληφθούν υπ όψη οι δυσκολίες που θα αντιµετωπίσουν εκείνοι ακριβώς που θα κληθούν να αλλάξουν τον τρόπο εργασίας τους µετά την εισαγωγή συστηµάτων ηλεκτρονικής διοίκησης. Επιπλέον, κάθε προσπάθεια εισαγωγής καινοτοµιών, ιδίως στη δηµόσια διοίκηση, είναι λογικό κι αναµενόµενο να προκαλέσει, σε µεγαλύτερο ή µικρότερο βαθµό, αντιδράσεις. Για τον λόγο αυτόν, απαιτείται ο σχεδιασµός ειδικού συστήµατος πρόβλεψης κρίσεων, καταγραφής πιθανών αντιδράσεων και η πιλοτική εφαρµογή κάθε συστήµατος σε πραγµατικές συνθήκες πριν την τελική εγκατάσταση, ώστε να περιορίζονται στο µέγιστο δυνατό βαθµό οι τριβές από την εισαγωγή των καινοτοµιών. Επιπλέον, κατάλληλα ερευνητικά εργαλεία µπορούν να επιτρέψουν την εκ των προτέρων πρόβλεψη της έκτασης και έντασης των ενδεχόµενων αντιδράσεων. IV. Προτάσεις Στη συνέχεια εκτίθενται προτάσεις που αφορούν τις σηµαντικότερες πτυχές εφαρµογής των γενικών αρχών, πλην δυο ζητηµάτων: Tου ζητήµατος του νοµοθετικού και γενικότερα θεσµικού εκσυγχρονισµού, που δε θίγεται στην παρούσα διότι η διατύπωση ολοκληρωµένης ά- ποψης στο συγκεκριµένο ζήτηµα απαιτεί την προηγούµενη επιλογή των τελικών στρατηγικών στόχων, αλλά και του ζητήµατος της κατάρτισης του προσωπικού, που ευνόητα αποτελεί εκ των ων ουκ άνευ µέρος της εισαγωγής συστηµάτων ηλεκτρονικής διοίκησης. Α. Νέες, φιλικές υπηρεσίες, µε επίκεντρο τον πολίτη Όπως ήδη αναφέρθηκε, το σύνολο των επιλέξιµων στρατηγικών αποφάσεων και τεχνικών λύσεων πρέπει να είναι προσανατολισµένο στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των πολιτών. Αυτό προϋποθέτει, αφενός τη διεξαγωγή ad hoc µελετών ανά υπηρεσία και τοµέα παραγοµένου έργου, και αφετέρου τη διαρκή αναζήτηση καινοτοµιών που θα βελτιώνουν την εξυπηρέτηση των πολιτών. Στόχος είναι οι πολίτες να µπορούν να απολαµβάνουν όλες τις υπηρεσίες που παρέχει το δηµόσιο µε την ελάχιστη δυνατή προσπάθεια. Κεντρική στρατηγική απόφαση προς αυτήν την κατεύθυνση αποτελεί η διαρκής επέκταση των αυτοµατοποιηµένων ηλεκτρονικών συναλλαγών. Από την άλλη πλευρά, οι δράσεις που περαιτέρω µπορούν να ανατυχθούν σε κατώτερο επίπεδο, πέραν των ήδη υφισταµένων, είναι πολλές, όπως λ.χ.: H διασύνδεση των συστηµάτων µε τον ιδιωτικό τοµέα (π.χ. η ηλεκτρονική πληρωµή του κόστους για την παροχή κάποιας διοικητικής υπηρεσίας µέσω τραπεζικού λογαριασµού ή πιστωτικής κάρτας)` η θεσµοθέτηση έξυπνης µαγνητικής Κάρτας Εξυπηρέτησης Πολιτών, στην οποία θα καταχωρούνται όλα τα απαραίτητα προσωπικά στοιχεία του πολίτη, ώστε να καθίσταται δυνατή η έκδοση οποιουδήποτε διοικητικού προϊόντος από οποιοδήποτε σηµείο εξυπηρέτησης χωρίς την χρονοβόρα αναζήτηση και υποβολή πιστοποιητικών` παράλληλα µε την κλασσική ταξινόµηση, η αναταξινόµηση της διαθέσιµης πληροφορίας µε βάση και την καθηµερινότητα του πολίτη διά της σηγκέντρωσης της διοικητικής πληροφόρησης κάτω α- πό στιγµές ζωής (π.χ. όλες οι διοικητικές ενέργειες που πρέπει να κάνετε προκειµένου να παντρευτείτε, ή τι πρέπει να κάνετε για να ιδρύσετε ένα σωµατείο κλπ)` διαρκής επικαιροποίηση των βάσεων πληροφόρησης του κοινού από ειδική οµάδα που θα απασχολείται αποκλειστικά µε το έργο αυτό` δηµιουργία µιας διαδικτυακής πύλης για ολόκληρο το κράτος, από την οποία θα παρέχεται πρόσβαση σε όλες τις επιµέρους υπηρεσίες` παροχή παράλληλων υπηρεσιών

36 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH στους χρήστες της µιας πύλης και δυνατότητα παραµετροποίησής της από το χρήστη µε βάση τις δικές του ανάγκες` εισαγωγή έξυπνων και ειδικά παραµετροποιηµένων µηχανών αναζήτησης της διοικητικής πληροφορίας, που θα επιστρέφουν αποτελέσµατα ιεραρχηµένα και α- ξιολογηµένα ως προς τη σχέση της απάντησης µε την τεθείσα ερώτηση` εισαγωγή ολοκληρωµένων συστηµάτων διαχείρισης (διακοµιστών) ηλεκτρονικού ταχυδροµείου και fax ανά υπηρεσία, ώστε το κάθε email και το κάθε fax να απευθύνεται ατοµικά σε συγκεκριµένο υπάλληλο, τον οποίο θα γνωρίζει εκ των προτέρων ο πολίτης αναβάθµιση του 1564, ενοποίηση µε το 1502 και διαλειτουργικότητα µε τρίτα κέντρα παροχής πληροφόρησης. Άλλες ενέργειες, οι οποίες επιπλέον θα συµβάλουν και στην κατεύθυνση της αποφυγής κοινωνικών αποκλεισµών, είναι η καθολική παροχή ελεύθερης πρόσβασης στο διαδίκτυο για τη χρήση κυβερνητικών πυλών, η προώθηση της διάδοσης ασύρµατων µητροπολιτικών δικτύων και η ταυτόχρονη αξιοποίηση των δυνατοτήτων που παρέχει ο HELLAS-SAT για την πρόσβαση στο διαδίκτυο αποµακρυσµένων περιοχών, όπως της νησιωτικής χώρας, σε πηγές διοικητικής πληροφόρησης και εξυπηρέτησης εξ αποστάσεως. Β. Κεντρικός έλεγχος, αποκεντρωµένες αρµοδιότητες, δηµόσια διαβούλευση Ως καταλληλότερο για τα ελληνικά δεδοµένα, µε βάση και την υφιστάµενη κατάσταση, µοντέλο ανάπτυξης της ηλεκτρονικής διοίκησης προτείνεται ο κεντρικός έλεγχος της µεταρρυθ- µιστικής προσπάθειας µε αποκεντρωµένες αρµοδιότητες. Σε αυτό το πλαίσιο, η κυβέρνηση, διά των αρµοδίων κεντρικών υπηρεσιών, θα πραγµατοποιεί το στρατηγικό σχεδιασµό, θα έχει την πρωτοβουλία της προώθησης των µεταρρυθµίσεων, θα ελέγχει την εφαρµογή των επιχειρησιακών σχεδίων και θα διασφαλίζει τη διαρκή ανάπτυξη και συνολική βελτίωση των συστηµάτων. Από την άλλη πλευρά, οι Ο.Τ.Α., τα Ν.Π... και οι αποκεντρωµένες υπηρεσίες θα έχουν την πρωτοβουλία αλλά και την ευθύνη για την υλοποίηση των προγραµµάτων, καθώς εκείνοι είναι και οι τελικοί παροχείς των υπηρεσιών στους πολίτες. Τέλος, για την επιτυχή χάραξη και υλοποίηση της στρατηγικής, θα πρέπει να δοθεί βάρος στη δυνατότητα παρέµβασης της Κοινωνίας των Πολιτών, της επιστηµονικής και ερευνητικής κοινότητας, καθώς και στην αξιοποίηση της αποδεδειγµένης εµπειρίας στελεχών κι επιχειρήσεων του ιδιωτικού τοµέα, µέσα από θεσµοθετηµένο διάλογο και καθορισµένες διαδικασίες διαβούλευσης. Προκειµένου να βελτιωθεί ο τρόπος συνολικής διαχείρισης και ανάπτυξης της ηλεκτρονικής διοίκησης, προτείνεται κατ αρχήν ο επαναπροσδιορισµός των αρµοδιοτήτων µεταξύ των συναρµόδιων Υπουργείων, Εθνικής Οικονοµίας και Οικονοµικών, Εσωτερικών - ηµόσιας ιοίκησης και Αποκέντρωσης, Ανάπτυξης, και Μεταφορών και Επικοινωνιών. Σε αυτό το πλαίσιο, προτείνεται η ίδρυση Γενικής Γραµµατείας Ηλεκτρονικής ιοίκησης στο ΥΠ.ΕΣ...Α., υ- πό την αποκλειστική ευθύνη και επιτελικό ρόλο της οποίας θα περιέλθει ο συνολικός στρατηγικός σχεδιασµός για την ηλεκτρονική διοίκηση, σε ολόκληρο το κράτος, εποµένως και των λοιπών Υπουργείων, καθώς και η ευθύνη διοικητικής παρακολούθησης των υλοποιουµένων προγραµµάτων. Η Γραµµατεία αυτή θα πρέπει να υποστηρίζεται από το Στρατηγικό Σύµβουλο Ηλεκτρονικής ιοίκησης, που µπορεί να είναι ένα συµβούλιο ειδικών, ένα φυσικό πρόσωπο ε- γνωσµένης γνώσης και κύρους ή µια διαπανεπιστηµιακή επιτροπή, όχι όµως και ιδιώτης, καθώς, στην περίπτωση του ιδιώτη είναι εξ ορισµού αναµενόµενη η σύγχυση, στο πρόσωπο του συµβούλου, του δηµοσίου και του ιδιωτικού (επιχειρηµατικού) συµφέροντος, µε σοβαρότατες ενδεχοµένως συνέπειες για τον υγιή ανταγωνισµό και την τήρηση της επιχειρηµατικής ηθικής (business ethics). Από την άλλη πλευρά, ο οικονοµικός έλεγχος της υλοποίησης των προγραµµάτων, επίσης σε ό,τι αφορά το σύνολο της κρατικής µηχανής, θα ασκείται από το Υπουρείο Οικονοµικών, ε- νώ το Υπουργείο Ανάπτυξης θα έχει επικουρικό ρόλο, που θα συνίσταται, αφενός στην επι-

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 37 βοήθηση των φορέων για την εξεύρεση χρηµατοδότησης από κοινοτικούς πόρους, αφετέρου στη διοικητική διαχείριση ενός κεντρικού συστήµατος προµηθειών, και εκ τρίτου στην αποτί- µηση της απόδοσης των πληροφοριακών συστηµάτων. ε λησµονείται, βεβαίως, ότι και αυτή ακόµη η προτεινόµενη κατανοµή αρµοδιοτήτων, η ο- ποία είναι αναµφίβολα καλύτερη σε σχέση µε την σηµερινή, ασύδοτη πραγµατικότητα, δηµιουργεί εκ των πραγµάτων συναρµοδιότητες που, εξ ορισµού, συνεπάγονται τριβές και αγκυλώσεις. Ίσως δεν είναι πια πρώιµες οι συνθήκες για να προταθεί η ίδρυση ενός αποκλειστικά αρµόδιου Υπουργείου Ηλεκτρονικής οίκησης, µε αποκλειστική την ευθύνη άσκησης του συνόλου των παραπάνω αρµοδιοτήτων, καθώς το διοικητικό και οικονοµικό αντικείµενο της η- λεκτρονικής διακυβέρνησης δικαιολογούν πλέον την ύπαρξη ενός κεντρικού κρατικού φορέα σε ανώτατο επίπεδο. Εξάλλου, είναι δεδοµένο ότι εφεξής και στο διηνεκές η χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας θα αποτελεί αναπόσπαστο κοµµάτι της διοίκησης. Σε δεύτερο στάδιο, απαιτείται η κατάρτιση στρατηγικών επιχειρησιακών σχεδίων ανά Υπουργείο, πάντοτε υπό τον κεντρικό έλεγχο της προτεινόµενης ως άνω κεντρικής κυβερνητικής δοµής (Υπουργείου ή Γενικής Γραµµατείας Ηλεκτρονικής ιοίκησης), η αναβάθµιση του Συµβουλίου Πληροφορικής σε Εθνικό Συµβούλιο Ηλεκτρονικής ιοίκησης και η καθιέρωση ειδικού υπηρεσιακού συµβούλου πληροφορικής ανά Υπουργείο. Σε εκτέλεση του σχεδιασµού αυτού, θα πρέπει να καταρτιστεί και να διατεθεί, υπό µορφή εγκυκλίου στους αρµοδίους φορείς, ένας οδηγός εισαγωγής συστηµάτων ηλεκτρονικής διοίκησης, µε καταγεγραµµένες ε- πακριβώς τις γενικές αρχές και διαδικασίες για την εισαγωγή πληροφοριακών συστηµάτων. Περαιτέρω, απαιτείται µια συνολική απογραφή συστηµάτων και λογισµικού, όχι µόνο µε ποσοτικά αλλά και µε ποιοτικά χαρακτηριστικά, και παράλληλα η κατάρτιση ενός δεσµευτικού Πλαισίου ιαλειτουργικότητας για την οµαλοποίηση της ροής των δεδοµένων ανάµεσα σε συστήµατα διαφορετικής σχεδίασης και γενεάς. Η δράση αυτή θα πρέπει να συµπληρωθεί µε την κατάρτιση ενός χάρτη ολοκληρωµένης διαχείρισης της πληροφορίας, ο οποίος θα καθορίζει, τόσο τον τρόπο εισαγωγής των δεδοµένων (π.χ. ποιά υπηρεσία εισάγει στο κεντρικό σύστηµα το ονοµατεπώνυµο του πολίτη, ποιά την ηµεροµηνία γέννησής του, ποιά τον αριθµό ταυτότητάς του, και όλες αυτές οι ενέργειες, πότε γίνονται, µε ποιον τρόπο και από τους υπηρετούντες σε ποιά ακριβώς οργανική θέση κατά περίπτωση), όσο και τις διεπαφές µεταξύ των συστηµάτων των διαφόρων υπηρεσιών, µε τρόπο ώστε το κάθε δεδοµένο να καταγράφεται µόνο µια φορά, από µια και µοναδική αρµόδια υπηρεσία, αλλά να είναι καθολικά διαθέσιµο. Γ. Προσανατολισµός στα αποτελέσµατα Η εισαγωγή κάθε συστήµατος ηλεκτρονικής διοίκησης θα πρέπει να συνοδεύεται από ειδικό λογισµικό, που θα έχει ως αποκλειστικό σκοπό τη διαρκή ενηµέρωση της διοίκησης για το α- ποτέλεσµα της διοικητικής δράσης. Έτσι, θα πρέπει να σχεδιαστεί ειδικό πρότυπο Ηλεκτρονικής Πληροφόρησης της διοίκησης (Management Information System), και παράλληλα να καταρτιστεί δεσµευτική Οδηγία (υπό µορφή υπουργικής απόφασης, κατόπιν βεβαίως σχετικής νοµοθετικής διάταξης) κλιµακωτών διαδικασιών διοικητικής πληροφόρησης και ανάδρασης από την πλευρά της διοίκησης (escalations). ηλαδή θα πρέπει, σε κάθε υπηρεσία χωριστά, ο λειτουργός κάθε βαθµίδας της ιεραρχίας να λαµβάνει σε πραγµατικό χρόνο δεδοµένα για την αποτελεσµατικότητα και την παραγωγικότητα του δυναµικού στην περιοχή ευθύνης του, η κάθε δε βαθµίδα να έχει στη διάθεσή της όλα εκείνα τα δεδοµένα που κατά περίπτωση απαιτούνται για να αξιολογήσει το προσωπικό και τις διαδικασίες, ώστε να είναι σε θέση να λάβει τις πλέον ενδεδειγµένες αποφάσεις. Από την άλλη πλευρά, τα ίδια τα συστήµατα θα πρέπει να αξιολογούνται διαρκώς ως προς την αποτελεσµατικότητά τους βάσει αντικειµενικών αλλά και υποκειµενικών δεδοµένων, λ.χ.

38 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH τόσο διά της πληροφόρησης της διοίκησης µε βάση τα αντικειµενικά ποσοστά λάθους και α- στοχιών (downtime) κατά κατηγορία συστηµάτων, όσο και διά στατιστικής επεξεργασίας των απόψεων και εντυπώσεων των τελικών χρηστών (δηµοσίων λειτουργών και κοινού), µε παρα- µέτρους όπως λ.χ. η ευκολία χρήσης, ο χρόνος εξοικείωσης, η φιλικότητα του περιβάλλοντος εργασίας κλπ.. Βέλτιστη σχέση κόστους αξίας Η επιλογή των λύσεων σε διαδικασίες, λογισµικό και υπολογιστικά συστήµατα θα πρέπει να γίνεται µε βασικό κριτήριο τη µέγιστη δυνατή αποδοτικότητα. Με δεδοµένο τον, µέχρι σήµερα τουλάχιστο, πολύ µικρό κύκλο ζωής των λύσεων και συστηµάτων πληροφορικής, κρίσιµος παράγοντας πρέπει να είναι και η προοπτική διατήρησης υψηλής απόδοσης στο χρόνο. Τούτο ση- µαίνει ότι πρέπει οι επιλεγόµενες λύσεις και να διασφαλίζουν τη συµβατότητα µε παλαιά συστήµατα, αλλά και να παρέχουν εγγυήσεις για την κατά το δυνατό µέγιστη συµβατότητα µε νέα συστήµατα, σε βάθος χρόνου. Από την άλλη πλευρά, απαιτείται να γίνεται οικονοµικά ορθολογική επιλογή των συστηµάτων, ώστε το κράτος να µην επιβαρύνεται οικονοµικά περισσότερο από όσο πραγµατικά χρειάζεται, αγοράζοντας συστήµατα ανώτερα των πραγµατικών αναγκών και απαιτήσεών του. Αυτή η βελτιστοποίηση της σχέσης κόστους αξίας (value for money) θα πρέπει διαρκώς να είναι ζητούµενο, όχι µόνο για την επιλογή των πληροφορικών λύσεων αλλά και για την αξιοποίηση των δυνατοτήτων τους στο έπακρο. Έτσι, κατά τις προκηρύξεις των έργων πληροφορικής, και ιδίως σε ό,τι αφορά την προµήθεια υπολογιστικών συστηµάτων (hardware), δε θα πρέπει να επιλέγονται οπωσδήποτε οι εκάστοτε κορυφαίες τεχνολογικά λύσεις (state of the art), αλλά ε- κείνες που διασφαλίζουν διαχρονικά τη µέγιστη απόδοση σε σχέση µε το κόστος τους. Προκειµένου να επιτευχθούν οικονοµίες κλίµακος στον τοµέα αυτόν, ενδεδειγµένες ενέργειες αποτελούν ο ενιαίος σχεδιασµός για την φωνητική και ηλεκτρονική πληροφόρηση, η δια- µόρφωση κατάλληλου θεσµικού νοµικού πλαισίου για τις Συµφωνίες Επιπέδου Παρεχοµένων Υπηρεσιών (Service Level Agreements), η ευρύτατη χρήση της τεχνολογίας του διαδικτύου (web technology) ακόµα και σε λογισµικό που δεν προορίζεται για χρήση στο διαδίκτυο, καθώς και το ενιαίο περιβάλλον χρηστών (common user interface) στα πλαίσια εκάστου φορέα, ανεξαρτήτως ειδικότητας και καθηκόντων, για όλα τα επίπεδα και τους τοµείς. Ε. Ασφάλεια Η διασφάλιση της ακεραιότητας του συνόλου των λογισµικών λύσεων, και ακόµη περισσότερο, των βάσεων δεδοµένων, θα πρέπει να αποτελεί ύψιστη προτεραιότητα κατά τη χάραξη της στρατηγικής. Η διασφάλιση των δεδοµένων, τόσο από εκούσιες εξωτερικές παρεµβάσεις, όσο και από αστοχίες των συστηµάτων, αποτελεί στόχο που απαιτεί ο προβληµατισµός για το κόστος των βέλτιστων λύσεων να έλθει σε δεύτερη µοίρα, σε σχέση µε την επάρκειά τους στο θέ- µα της ασφάλειας. Σε επίπεδο καθηµερινότητας, την πρώτη προτεραιότητα στον τοµέα αυτόν αποτελεί η καθιέρωση ενός ενιαίου Κώδικα Χρήσης των υπολογιστικών συστηµάτων στη δηµόσια διοίκηση, που θα καθορίζει, µεταξύ άλλων, σε ποιές περιπτώσεις, µε ποιόν ακριβώς τρόπο και από ποιους, ειδικά εντεταλµένους υπαλλήλους, επιτρέπεται η εισαγωγή και εξαγωγή δεδοµένων προς και από τα υπολογιστικά συστήµατα του δηµοσίου. Επίσης, απαιτείται ανασχεδιασµός, από µηδενική βάση, των επιπέδων πρόσβασης στα δεδοµένα ανά υπηρεσία και φορέα, ο απόλυτος έλεγχος (logging και real time automated monitoring) της διάχυσης της πληροφορίας από κε-

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 39 ντρικά υσυστήµατα διαχείρισης της ροής, αλλά και η θεσµοθέτηση ενός ενιαίου συστήµατος εισαγωγής δεδοµένων (data entry). ΣΤ. Αξιοπιστία Η αξιοπιστία πρέπει να είναι το κύριο κριτήριο επιλογής µεταξύ ισοδύναµων, κατά τα λοιπά, λύσεων και συστηµάτων. Και τούτο διότι, σε ό,τι αφορά τα µηχανήµατα (hardware), θα πρέπει να ληφθεί υπόψη πως προορίζονται για δηµόσια χρήση και πολύωρη λειτουργία, κατά κανόνα υπό την ευθύνη χρηστών χαµηλής εξειδίκευσης. Από την άλλη πλευρά, το λογισµικό θα πρέπει να παρέχει τις µέγιστες δυνατές εγγυήσεις σταθερότητας υπό οποιεσδήποτε συνθήκες φόρτου εργασίας. ράσεις προς την κατεύθυνση αυτή αποτελούν ο καθορισµός προδιαγραφών των υποστηρικτικών υποδοµών, καθώς και η δηµιουργία ειδικών µηχανισµών διαχείρισης κρίσεων που αφορούν τα συστήµατα ηλεκτρονικής διοίκησης. Ζ. Αυτοβελτίωση των συστηµάτων διαρκής προσαρµοστικότητα και ευελιξία Θεµέλιος λίθος της επιτυχίας κάθε εγχειρήµατος στο διηνεκές είναι η δυνατότητά του να βελτιώνεται από τα σφάλµατα και τις ανεπάρκειες που τυχόν εκδηλώνονται στην πορεία. Αυτό προϋποθέτει, ιδίως σε επίπεδο λύσεων λογισµικού, ειδικά σχεδιασµένο κεντρικά σύστηµα αυτόµατης καταγραφής προβληµάτων λειτουργικότητας και αξιολόγησής τους, καθώς και θεσµοθετηµένες διαδικασίες διορθωτικών παρεµβάσεων. Επίσης, θα πρέπει όχι απλώς να είναι δυνατή, αλλά να προωθείται συστηµατικά η ανάδραση (feedback) από την πλευρά των τελικών χρηστών, µε βάση τις παρατηρήσεις και υποδείξεις των οποίων ειδική κατά περίπτωση οµάδα θα εξελίσσει διαρκώς τα συστήµατα, ώστε να υπάρχει διαρκής έλεγχος της ποιότητας και διατήρηση της αξιοπιστίας σε υψηλά επίπεδα. Η. Προώθηση της καινοτοµίας Ο καθοριστικότερος παράγοντας ανάπτυξης, τόσο στον ιδιωτικό όσο και στο δηµόσιο το- µέα, συστατικός παράγοντας της ίδιας της έννοιας της ηλεκτρονικής δοίκησης και έννοια σύµφυτη και µε αυτήν ακόµη την έννοια της προόδου, είναι η καινοτοµία. Ωστόσο, η προώθηση της καινοτοµίας στη χώρα µας δυστυχώς δεν αποτελεί διαχρονικά κεντρική πολιτική επιλογή, θα τολµούσε δε να πει κανείς, ούτε καν δευτερεύουσα πολτική επιλογή, σε βαθµό που σπάνια γίνεται αναφορά σε αυτήν και ακόµη σπανιότερα αναλαµβάνονται ουσιαστικές πρωτοβουλίες. Η θέση στο συγκεκριµένο ζήτηµα, σε αντίθεση ίσως µε το ύφος της υπόλοιπης εισήγησης, είναι απόλυτη και διατυπώνεται κατηγορηµατικά: εν πρόκειται να αξιοποιηθούν παρά ελάχιστες από τις δυνατότητες που προσφέρει στη διοίκηση η σύγχρονη τεχνολογία, και δεν πρόκειται να έχουµε πραγµατικά προσαρµοσµένα συστήµατα στις ανάγκες της χώρας, αν δεν υποστηριχθεί η έρευνα και η ανάπτυξη της καινοτοµίας, τόσο στον ακαδηµαϊκό χώρο, όσο και στον ιδιωτικό τοµέα. Ως προς την πρώτη διάσταση, είναι ανάγκη να προωθηθούν και να χρηµατοδοτηθούν διεπιστηµονικές έρευνες και ειδικά ερευνητικά προγράµµατα, στα οποία θα συµµετέχουν επιστή- µονες από τη διοικητική επιστήµη, την πληροφορική, τις τηλεπικοινωνίες, τη στατιστική, τη νο- µική, την κοινωνιολογία, ενδεχοµένως και από άλλα επιστηµονικά πεδία που κατά περίπτωση θα κριθεί απαραίτητο. Έτσι, η συζήτηση για την ηλεκτρονική διοίκηση θα φύγει από τα σηµερινά όρια, τα οποία, ως επί το πλείστον, καθορίζονται από την αγορά µε βάση τα όσα είναι σε θέση να προσφέρουν οι υφιστάµενες εταιρείες πληροφορικής, και θα επεκταθεί σε νέους τοµείς αναζήτησης και καινοτόµων εφαρµογών.

40 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH Πρόσφορο έδαφος, από την άλλη πλευρά, για την επιβράβευση της καινοτόµου δηµιουργίας στον ιδιωτικό τοµέα, όχι όµως και µοναδικό, µπορούν να αποτελέσουν οι δηµόσιοι διαγωνισµοί προµήθειας ολοκληρωµένων λύσεων πληροφορικής. Πιο συγκεκριµένα, σήµερα οι δηµόσιες προµήθειες για την ανάπτυξη συστηµάτων και την παροχή υπηρεσιών που έχουν άµεση συνάφεια µε την ηλεκτρονική διοίκηση κρίνονται κατά κανόνα µε το σύστηµα της συµφερότερης προσφοράς, σύµφωνα το οποίο οι υποβαλλόµενες προσφορές κατατάσσονται µε βάση τη σχέση τεχνικής αρτιότητας κόστους, ενίοτε δε και µε το σύστηµα της οικονοµικότερης προσφοράς. Αυτό που γίνεται συνήθως, από την πλευρά των προσφερουσών εταιρειών, είναι να προτείνουν έτοιµες λύσεις λογισµικού που καλύπτουν τις ε- λάχιστες απαιτήσεις του εκάστοτε διαγωνισµού και ο ανταγωνισµός να µεταφέρεται στο πεδίο της οικονοµικής προσφοράς. Τα δε κριτήρια της αξιολόγησης της τεχνικής προσφοράς ποτέ δεν περιλαµβάνουν την καινοτοµία (λ.χ. κριτήρια συνήθως αποτελούν η σύνθεση της οµάδας έργου, η προηγούµενη εµπειρία του προσφέροντος, το χρονοδιάγραµµα υλοποίησης, η µεθοδολογία κλπ). Το αποτέλεσµα είναι ότι το κράτος κατά κανόνα προµηθεύεται τον ελάχιστο κοινό παρανοµαστή σε επίπεδο τεχνολογίας και λύσεων. Από την άλλη πλευρά, καθώς η ανάπτυξη καινοτόµων λύσεων απαιτεί σοβαρή δέσµευση πόρων, η προώθηση της καινοτοµίας όχι µόνο δεν προσφέρει στις εταιρείες κάποιο πλεονέκτηµα, αλλά και τις καθιστά λιγότερο ανταγωνιστικές. Αν, όµως, αποφασιστεί να επιβραβευθεί η καινοτόµος δηµιουργία, διά της αναγόρευσης λ.χ. της καινοτοµίας σε τρίτο κριτήριο της αξιολόγησης (τεχνική προσφορά τιµή καινοτο- µία), ή αν έστω καταστεί αναπόσπαστο µέρος της τεχνικής προσφοράς, το κράτος πλέον δίνει το έναυσµα για την εν µέρει µετατόπιση του ανταγωνισµού στο πεδίο της καινοτοµίας, της έ- ρευνας και της ανάπτυξης. Επίλογος Ηταχύτητα µε την οποία εξελίσσονται τα γεγονότα στον τοµέα της σύγχρονης τεχνολογίας, γενικότερα, αλλά και στον τοµέα της ηλεκτρονικής διοίκησης, ειδικότερα, επιβάλλει κατ αρχήν την επισήµανση πως, πριν αρχίσει να γράφεται η παρούσα εισήγηση, προς τα τέλη του 2004, αµέσως µετά την έκδοση της ανακοίνωσης για τη διεξαγωγή του πρώτου Συνεδρίου ιοικητικών Επιστηµόνων, µελετήθηκαν διεξοδικά, αξιολογήθηκαν και λήφθηκαν υπόψη µια σειρά από πηγές, όπως η λευκή βίβλος για την Κοινωνία της Πληροφορίας (2002, µε τίτλο η Ελλάδα στην Κοινωνία της Πληροφορίας: στρατηγική και δράσεις ), το επιχειρησιακό σχέδιο και σχέδιο δράσης του ΥΠ.ΕΣ...Α. για ένταξη στο επιχειρησιακό πρόγραµµα Κοινωνία της Πληροφορίας, τα προγράµµατα ΠΟΛΙΤΕΙΑ (Ν. 2880/2001), ΑΡΙΑ ΝΗ και ΣΥΖΕΥΞΙΣ, το πλαίσιο λειτουργίας του 1564 (πρώην 1464, Τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών), του 1502 (Κέντρο Τηλεφωνικής ιεκπεραίωσης Αιτήσεων), των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.) και του δικτύου Αθήνα 195 (Σύστηµα Εξυπηρέτησης Πολιτών του ήµου Αθηναίων), το σύνολο των εισηγήσεων στις συνεδριάσεις του Συµβουλίου Πληροφορικής, το πλαίσιο λειτουργίας του Συµβουλίου καθώς και συγκριτικές µελέτες του Εθνικού Κέντρου ηµόσιας ιοίκησης. Επίσης, επισκοπήθηκαν και λήφθηκαν υπόψη, η Απόφαση του Συµβουλίου της Ε.Ε. για την Κοινωνία της Πληροφορίας (98/253/ΕΚ), οι αρχές καθοδήγησης του Ο.Ο.Σ.Α. για πετυχηµένη ηλεκτρονική διοίκηση, το πλαίσιο ανάλυσης και µεθοδολογίας του ίδιου Οργανισµού, τα συµπεράσµατα συµποσίων που πραγµατοποίησε ο Οργανισµός στον τοµέα της ηλεκτρονικής διοίκησης κατά την περίοδο 2002-2004, το e-government project και η αποτίµηση από τον Ο.Ο.Σ.Α. του συστήµατος ηλεκτρονικής διοίκησης της Φινλανδίας.

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 41 Καθώς η έρευνα επεκτάθηκε σε πιο εξειδικευµένα θέµατα, µελετήθηκε το Πλαίσιο ιαλειτουργικότητας Ηλεκτρονικής ιοίκησης (e-gif) της Μεγάλης Βρετανίας, το στρατηγικό σχέδιο των Η.Π.Α. για την ηλεκτρονική διοίκηση, η Εθνική Έρευνα για τις Νέες Τεχνολογίες και την Κοινωνία της Πληροφορίας (ΥΠ.ΕΘ.Ο. 2002), η παγκόσµια έρευνα του Πανεπιστηµίου RUTGERS (New Jersey) για την ηλεκτρονική διοίκηση στην αυτοδιοίκηση (2002), καθώς και συνεδριακές παρουσιάσεις και case studies ιδιωτικών επιχειρήσεων, ελληνικών και πολυεθνικών, που ειδικεύονται σε λύσεις ηλεκτρονικής διοίκησης. Όσο προχωρούσε ο χρόνος προς το Συνέδριο, η ανάγκη τεκµηρίωσης των εκτιθέµενων α- πόψεων επέβαλε να ληφθούν υπόψη και άλλα στοιχεία, τα οποία ήταν προφανώς εκτός της ε- γκεκριµένης και υποβληθείσας περίληψης, όπως το σύνολο των ανακοινώσεων της νέας κυβέρνησης, τόσο για το θεσµό των Κ.Ε.Π., όσο και, γενικότερα, για την ηλεκτρονική διοίκηση, η αναµόρφωση του προγράµµατος ΠΟΛΙΤΕΙΑ Η ΕΠΑΝΙ ΡΥΣΗ ΤΗΣ ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ για την τριετία 2005-2007 (Μάρτιος 2005), άρθρα στον τύπο κλπ. Ωστόσο, παρά την προσπάθεια που καταβλήθηκε, δεν κατέστη δυνατό η παρούσα, τελική εισήγηση, να είναι, κατά το χρόνο υποβολής προς δηµοσίευση, όσο επίκαιρη θα έπρεπε και ή- ταν εξ αρχής επιθυµητό. Έτσι, σηµαντικά γεγονότα που συνέβησαν µετά την κατάρτιση του βασικού κορµού της εισήγησης, όπως η αλλαγή της στρατηγικής της Ε.Ε. για την ηλεκτρονική διοίκηση, που πέρασε από το e-europe2005 / e-government 2005 στο i2010, η σύσταση ε- πιτροπής για τον καθορισµό της στρατηγικής και την ανάπτυξη της πληροφορικής στο ΥΠ.ΕΣ...Α., η σύσταση στο ίδιο Υπουργείο του Συµβουλίου Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, καθώς και της ειδικής υπηρεσίας συντονισµού και εφαρµογής των έργων ηλεκτρονικής διοίκησης, το Πρόγραµµα ΘΗΣΕΑΣ κ.α., δεν µπόρεσαν να αξιολογηθούν και να συνεκτιµηθούν. Η αδυναµία, όµως, αυτή αποτελεί περισσότερο λόγο αισιοδοξίας παρά απογοήτευσης, καθώς καταδεικνύει την ύπαρξη σηµαντικής δυναµικής και ταχείας εξέλιξης στο πραγµατευόµενο ζήτηµα. Άλλωστε, δεν πρέπει να ξεχνούµε ότι η χάραξη στρατηγικής δεν είναι παρά η αρχή της πορείας. ιότι, ακόµη κι όταν καταλήξουµε στην πρώτη διαµόρφωση µιας ενιαίας στρατηγικής, µέχρι και την εµφάνιση των πρώτων ορατών αποτελεσµάτων στη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πολίτη χρειάζονται τουλάχιστο δυο έως και παραπάνω από τρία χρόνια σοβαρής και συντονισµένης προσπάθειας, ενώ παράλληλα θα πρέπει να αντιµετωπίζονται νέες προκλήσεις, όπως είναι σήµερα η πρόκληση της διατοµεακής / διακυβερνητικής παροχής υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (government to government ή G2G ). Ακόµη κι όταν φτάσουµε, όµως, να έχουµε υλοποιήσει τους πρώτους στόχους, και πάλι θα είµαστε µόνο στην αρχή της πραγµατικά αέναης πορείας αποτίµησης, τροποποίησης των στόχων, αµφισβήτησης και επανασχεδιασµού. ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ 1. Gerstner, Jr., Louis V. (2002). Who Says Elephants Can t Dance? 2. Ενδεικτικά, βλ. Azar Gat, The Development of Military Thought: The Nineteenth Century (1992), Michael Howard (συλ. έργο) The Theory and Practice of War (1965), Peter Paret (συλ. έργο) Makers of Modern Strategy: From Machiavelli to the Nuclear Age (1986) 3. Αν όχι η πρώτη, σίγουρα πάντως η σηµαντικότερη από τις πρώτες µελέτες που επεχείρησαν να εντάξουν τη συστηµατική αξιοποίηση της πληροφορικής στην ευρύτερη προβληµατική για τη διοικητική µεταρρύθµιση στην Ελλάδα, είναι η Έκθεση για το πρόγραµµα 1988-1992 του Κέντρου Προγραµ- µατισµού και Οικονοµικών Ερευνών (ΚΕΠΕ). Βλ. Α. Μακρυδηµήτρη, Ν. Μιχαλόπουλου, Εκθέσεις εµπειρογνωµόνων για τη δηµόσια διοίκηση 1950-1998 (2000), εκδ. Παπαζήση

42 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 4. Συνέντευξη στο δικτυακό τόπο του προγράµµατος ικτυωθείτε (http://www.goonline.gr/ebusiness/specials/article.html?article_id=1519) 5. Βλ. Αλέξανδρου Γ. Ψυχογιού Ηλεκτρονική διακυβέρνηση και διοικητική µεταρρύθµιση: Yπαρκτός ο κίνδυνος περιθωριοποίησης ατόµων που δεν έχουν πρόσβαση (Καθηµερινή της Κυριακής, ηλεκτρονικό αρχείο στη διεύθυνση www.kathimerini.gr). 6. Ο γράφων είχε την τύχη να συµµετέχει στην ιδιωτική µελετητική οµάδα της KΑΠΑ Research Α.Ε. που σχεδίασε, υλοποίησε και διοίκησε πιλοτικά τα πρώτα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πολιτών, που ιδρύθηκαν το 2000 ( 1464 Αθήνας, Θεσσαλονίκης και Ηρακλείου Κρήτης), τα πρώτα Κ.Ε.Π. της χώρας, που ιδρύθηκαν το 2001 (Κ.Ε.Π. πλ. Συντάγµατος στην Αθήνα, πλ. Αριστοτέλους στη Θεσσαλονίκη και Πειραιά), το πρώτο ολοκληρωµένο δηµοτικό σύστηµα εξυπηρέτησης πολιτών ( ίκτυο Αθήνα - 195, 2004), καθώς και το πρώτο Κ.Ε.Π. αλλοδαπών ( ήµος Αθηναίων, 2005). Οι περισσότερες από τις θέσεις που αναφέρονται στην παρούσα εισήγηση προκύπτουν από τη εµειρία που αποκοµίσθηκε στα πλαίσια αυτής της ενασχόλησης, καθώς µέσω των δοµών αυτών δοκιµάστηκε στην πράξη το σύνολο της θεωρίας για την ηλεκτρονική διοίκηση.