Title Title Title Title Title

Title Title Title Title Title Η Avaya είναι παγκόσμιος ηγέτης στα συστήματα, τις εφαρμογές και τις υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών. Αναλαμβάνει τον σχεδιασμό, την δημιουργία, την επέκταση και συντήρηση εταιρικών δικτύων. Οι πελάτες της εταιρίας κυμαίνονται από μικρές επιχειρήσεις και μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς μέχρι κρατικούς οργανισμούς. Οι εταιρίες εμπιστεύονται την Avaya για την αξιοπιστία και την ασφάλεια που παρέχουν τα συστήματά της καθώς διευκολύνουν τις πελατειακές σχέσεις, ενισχύουν την παραγωγικότητα και μεγιστοποιούν την αποδοτικότητα των υπαλλήλων. Το Avaya IP Office είναι μια all-in-one λύση ειδικά σχεδιασμένη ώστε να ανταποκρίνεται στις επικοινωνιακές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Χάρη στις δυνατότητες παραμετροποίησης της, η συγκεκριμένη λύση μπορεί καλύψει από τις ανάγκες μικρών και αυτόνομων επιχειρήσεων μέχρι τις ανάγκες επιχειρήσεων που διαθέτουν υποκαταστήματα και απομακρυσμένα γραφεία. Βασισμένη στις πιο σύγχρονες τεχνολογίες της Avaya, επιτρέπει στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις να επωφελούνται από τα πολυεπίπεδα επικοινωνιακά πλεονεκτήματα που παρέχονται από τις λειτουργικότητές της. Το IP Office υποστηρίζει ένα ευρύ φάσμα συσκευών προκειμένου να παρέχουν στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις την δυνατότητα επιλογής των λύσεων που θα καλύψουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τις ανάγκες επιχειρηματικής αποδοτικότητας και εξυπηρέτησης πελατών. Οφέλη Ολοκληρωμένη λύσης μετάδοσης φωνής και δεδομένων για μικρές και μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Λειτουργεί ακριβώς όπως ένα παραδοσιακό σύστημα ή όπως ένα IP Telephony Server. Supports both single locations and multi-site networks. Ενσωματωμένες δυνατότητες τηλεφωνικού κέντρου και φωνητικών μηνυμάτων. Προσαρμόσιμο ανάλογα με τις αναπτυσσόμενες ανάγκες της επιχείρησης. Προστατεύει τις τρέχουσες επενδύσεις στις τηλεπικοινωνίες. 2

1 2 3 4 5 6 7 Πως διαχειρίζονται οι εισερχόμενες κλήσεις στην περίπτωση που το τηλεφωνικό κέντρο είναι απασχολημένο; Πόσες κλήσεις μπορούν να είναι ταυτόχρονα στην αναμονή; Υπάρχει δυνατότητα μουσικής ή ηχογραφημένου μηνύματος στην αναμονή; Μπορούν οι χρήστες του συστήματος να εισέρχονται ή να αφαιρούνται από τα διάφορα groups; Μπορούμε να ενημερώσουμε τις κλήσεις που βρίσκονται σε αναμονή ώστε να συνδεθούν με το εσωτερικό που επιθυμούν; Σε περίπτωση που ο καλών αργήσει να πληκτρολογήσει ή πληκτρολογήσει λάθος αριθμό τι συμβαίνει; Πόσο φιλική προς τους χρήστες είναι η συγκεκριμένη λύση; Ερωτήσεις και Απαντήσεις Οι κλήσεις διανέμονται σε ανάλογα group χρηστών που έχουν δημιουργηθεί για τον συγκεκριμένο σκοπό. Υπάρχει δυνατότητα ειδοποίησης από τον πρώτο μέχρι το τελευταίο χρήστη του group και τερματισμό της κλήσης σε περίπτωση που αυτή δεν απαντηθεί καθώς και η δυνατότητα επιστροφής της κλήσης στον πρώτο χρήστη. Οι κλήσεις που βρίσκονται σε αναμονή μπορούν να φτάσουν τις 1000 Υπάρχει η δυνατότητα να ακούγονται διαφορετικά μηνύματα με μουσική ή χωρίς στις κλήσεις που βρίσκονται σε αναμονή. Η συγκεκριμένη λειτουργικότητα προσαρμόζεται από τον διαχειριστή του συστήματος. Χρησιμοποιώντας συγκεκριμένα πλήκτρα της συσκευής τους, οι χρήστες μπορούν να εισέρχονται ή να εξέρχονται από τα groups που ανήκουν. Μπορούμε να δημιουργήσουμε διαφορετικές ομάδες μηνυμάτων για αναγγελίες ανακοινώσεων αλλά και για εκτροπή των κλήσεων σε εσωτερικό τηλέφωνο ή group ή σε εξωτερικό αριθμό. Σε περίπτωση λανθασμένης πληκτρολόγησης ή καθυστέρηση πληκτρολόγησης επιτρέπεται η προώθηση της κλήσης σε συγκεκριμένο χρήστη, group ή τηλεφωνητή. Η πραγματοποίηση κλήσεων αλλά και διαχείριση των εισερχόμενων κλήσεων μέσω του Avaya IP Office είναι ιδιαίτερα εύκολη ακόμα και για χρήστες που δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία. Το μόνο που έχει να κάνει ο χρήστης είναι να επιλέξει την επαφή με την οποία επιθυμεί να επικοινωνήσει και κάνοντας δεξί κλικ να πραγματοποιήσει την κλήση. Επιπλέον κάνοντας χρήση της κονσόλας που διαθέτει η εφαρμογή η γραμματεία μπορεί να παρακολουθεί ποιοι χρήστες μιλάνε ή είναι ελεύθεροι και να διαχειρίζεται εύκολα τις γραμμές. 3

8 9 10 11 12 13 14 Παρέχεται η δυνατότητα αναγνώρισης κλήσεων; Υπάρχει δυνατότητα ενοποίησής του συγκεκριμένου συστήματος με τα υπάρχοντα εταιρικά συστήματα; Ποια τα πλεονεκτήματα διασύνδεσης τα παραπάνω εφαρμογών με το Avaya IP Office; Υπάρχει η δυνατότητα καταγραφής των συνομιλιών; Υποστηρίζεται η δυνατότητα conference; Μπορούμε να επιλέξουμε εναλλακτικό τηλεπικοινωνιακό φορέα από του ΟΤΕ που μας παρέχει φθηνότερες κλήσεις; Τι συμβαίνει όταν η εταιρία επιθυμεί να χρησιμοποιήσει περισσότερους από ένα τηλεπικοινωνιακό φορέα ανάλογα την ώρα κλήσης, την απόσταση ή το τηλεφωνικό δίκτυο; Το σύστημα παρέχει δυνατότητα αναγνώρισης κλήσεων. Ερωτήσεις και Απαντήσεις Το σύστημα συνδέεται πλήρως με τα υπόλοιπα συστήματα που μπορεί να χρησιμοποιεί η εταιρία, όπως το Microsoft Outlook, τον Microsoft Live Communication Server TM και συστήματα CRM, επιτρέποντας στον χρήστη να ενημερώνεται για τις πληροφορίες που έχουν καταχωρηθεί στα συγκεκριμένα συστήματα και αφορούν τον πελάτη. Με την παραπάνω ενοποίηση ο χρήστης έχει την δυνατότητα άμεσης πραγματοποίησης κλήσης απευθείας από την λίστα των επαφών του, την διαχείριση των φωνητικών του μηνυμάτων μέσα από τα emails του, την αποστολή γραπτών μηνυμάτων (Instant Messaging), ενώ με τη χρήση του Internet Explorer οι χρήστες μπορούν να κάνουν κοινή χρήση αρχείων και εφαρμογών ακόμα και όταν είναι απομακρυσμένοι. Ο χρήστης μπορεί να επιλέξει την καταγραφή κάποιας κλήσης ή μπορεί να έχει επιλεχθεί ώστε να καταγράφονται όλες οι κλήσεις εξαρχής. Επιτρέπεται conference μέχρι 64 ατόμων που θα συνομιλούν όλοι μαζί ή περισσότερες από μια ομάδες ατόμων σε conference ώστε ο συνολικός αριθμός του να είναι 64. Επιπλέον παρέχεται η δυνατότητα αποστολής μηνυμάτων ειδοποίησης στους συμμετέχοντες του conference σχετικά με την ώρα, τους κωδικούς κλήσης και οποιαδήποτε επιπλέον χρήσιμη πληροφορία. Η εταιρία μπορεί να επιλέξει οποιαδήποτε τηλεπικοινωνιακό φορέα. Οι συνδρομητές πραγματοποιούν κλήσεις πληκτρολογώντας κανονικά τους αριθμούς και το σύστημα αυτόματα προσθέτει το αντίστοιχο πρόθεμα ενώ πλέον υποστηρίζονται VoIP providers για πραγματοποίηση φθηνότερων εθνικών και διεθνών κλήσεων. Στην περίπτωση αυτή πραγματοποιούνται ανάλογες ρυθμίσεις ώστε να επιλέγεται ο κατάλληλος / οικονομικότερος φορέας ανάλογα με την κλήση που πραγματοποιείται. 4

15 16 17 18 19 20 21 22 Μπορούμε να περιορίσουμε τα κόστη επικοινωνίας με εταιρικά κινητά; Οι κάτοχοι εταιρικών κινητών μπορούν να καλούν στην εταιρία δωρεάν; Σε περίπτωση που έχουν επιλεχθεί πάνω από ένα πάροχο κινητής τηλεφωνίας πως επιτυγχάνονται οι δωρεάν κλήσεις; Χρησιμοποιώντας το συγκεκριμένο τηλεφωνικό κέντρο, μπορούμε να περιορίσουμε τα κόστη κλήσεων από κινητό προς κινητό; Σε περίπτωση που ο αποδέκτης κάποιας εισερχόμενης κλήσης βρίσκεται εκτός γραφείου πως μπορούμε να διαχειριστούμε την κλήση; Τι επιπλέον λειτουργικότητες μπορεί να προσφέρει το Avaya IP Office στους εν κινήσει χρήστες. Παρέχονται επιπλέον λειτουργικότητες από το συγκεκριμένο σύστημα στους χρήστες εταιρικών κινητών; Μπορεί ο κάθε χρήστης να δημιουργήσει διαφορετικό μήνυμα στον τηλεφωνητή του; Ερωτήσεις και Απαντήσεις Το σύστημα δέχεται κάρτες GSM με αποτέλεσμα να αντιμετωπίζει τις κλήσεις προς εταιρικά κινητά σαν εσωτερικά τηλέφωνα Οι κάτοχοι εταιρικών κινητών μπορούν να συνδέονται με οποιοδήποτε εσωτερικό τηλέφωνο χωρίς χρέωση, όπως ακριβώς θα γινόταν σε περίπτωση ενδοεταιρικής κλήσης. Οι κάρτες GSM δέχονται μέχρι 32 κάρτες SIM με αποτέλεσμα κάθε φορά που πραγματοποιείται κλήση από σταθερό σε κινητό, να επιλέγεται το SIM από το οποίο θα πραγματοποιηθεί η φθηνότερη κλήση. Οι κάτοχοι εταιρικών κινητών τηλεφώνων μπορούν να πραγματοποιούν τις κλήσεις τους μέσω του τηλεφωνικού κέντρου με σημαντικά χαμηλότερες χρεώσεις. Το σύστημα επιλέγει τον οικονομικότερο πάροχο προκειμένου να επιτευχθεί η χαμηλότερη χρέωση. Έχοντας ενεργοποιημένο το μενού του τηλεφωνητή ο καλών μπορεί να επιλέξει για το αν θα αφήσει μήνυμα στον τηλεφωνητή, για το αν θα μιλήσει με την γραμματεία ή για το αν θα προωθηθεί στο κινητό του χρήστη. Οι εν κινήσει χρήστες μπορούν να χρησιμοποιήσουν software τηλέφωνο στο laptop τους προκειμένου να πραγματοποιούν κλήσεις μέσω του τηλεφωνικού τους κέντρου ανεξάρτητα με το που βρίσκονται. Οι χρήστες - κάτοχοι εταιρικών κινητών τηλεφώνων μπορούν να καλούν στο τηλεφωνικό κέντρο, να τερματίζουν την κλήση χωρίς να μιλάνε και στη συνέχεια το σύστημα να τους καλεί άμεσα στο κινητό παρέχοντάς του όλες τις παραπάνω λειτουργικότητες. Ο κάθε χρήστης μπορεί να ηχογραφήσει το δικό του προσωπικό μήνυμα στον τηλεφωνητή του, με απλές κινήσεις. Επιπλέον έχοντας ενεργοποιήσει το ειδικό μενού του τηλεφωνητή μπορεί να λαμβάνει τα φωνητικά μηνύματα σαν emails. 5

23 24 25 26 27 28 Πως προωθούνται οι κλήσεις στον τηλεφωνητή; Σε περίπτωση που μία κλήση έχει προωθηθεί στον τηλεφωνητή και ο καλών επιθυμεί να μιλήσει με κάποιον άλλο στην εταιρία τι γίνεται; Επιλέγοντας την συγκεκριμένη λύση, η διοίκηση μιας εταιρίας μπορεί να συλλέγει αναφορές σχετικά με τις κλήσεις που πραγματοποιούνται; Μπορεί κάποιος χρήστης να διαχειρίζεται τις κλήσεις του με περισσότερες από μια συσκευές; Αν η εταιρία δεν μπορεί να επενδύσει στην εξολοκλήρου αναβάθμιση της υποδομής της, ωστόσο επιθυμεί να εκμεταλλευτεί κάποιες από τις παραπάνω λειτουργικότητες τι μπορεί να κάνει; Τι δυνατότητες επιλογής συσκευών υπάρχουν; Ερωτήσεις και Απαντήσεις Ο κάθε χρήστης μπορεί να ρυθμίσει τον τηλεφωνητή του να δέχεται τις κλήσεις όταν μιλάει ή όταν απουσιάζει. Επιπλέον υπάρχει η δυνατότητα όλες οι κλήσεις να καταλήγουν στον τηλεφωνητή όταν είναι απασχολημένος ή δεν επιθυμεί να λαμβάνει κλήσεις Σε αυτή την περίπτωση ο καλών μπορεί να πληκτρολογήσει κάποιο συγκεκριμένο αριθμό και να επιστρέψει στο τηλεφωνικό κέντρο. Η συγκεκριμένη λύση παρέχει κάθε είδους χρήσιμη αναφορά στην διοίκηση της εταιρίας. Εκτός από το σύνολο των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων που έχουν πραγματοποιηθεί, μπορούν να αντληθούν αναφορές για τον χρόνο συνομιλίας, τον προορισμό των κλήσεων, των αριθμών των κλήσεων που έχουν εξυπηρετηθεί ή χαθεί και άλλα σημαντικά στοιχεία που αφορούν τα call center. Επιπλέον οι αναφορές αυτές μπορούν να εξαχθούν σε κάθε μορφής γράφημα. Μέσω της λειτουργικότητα twining ο χρήστης μπορεί να λάβει την κλήση σε μια συσκευή και να την προωθήσει σε κάποια άλλη (σταθερή συσκευή, dect ή κινητό) απλά με το πάτημα ενός κουμπιού. Στην περίπτωση που η εταιρία χρησιμοποιεί GSM gateways η κλήση μπορεί να μεταφερθεί σε κινητό τηλέφωνο χωρίς επιπλέον κόστος. Σε αυτή την περίπτωση η εταιρία μπορεί να κρατήσει τις αναλογικές συσκευές που διαθέτει και να αναβαθμίσει την υποδομή της χρησιμοποιώντας το Phone Manager, το freeware software της Avaya, έχοντας την δυνατότητα να εκμεταλλευτεί πλήθος των παραπάνω δυνατοτήτων. Υπάρχει μεγάλη ποικιλία τηλεφωνικών συσκευών για να επιλέξει ο χρήστης. Από απλές συσκευές, μέχρι συσκευές με LCD οθόνη, βοηθητικά πλήκτρα και σύγχρονο design. 6

KTEO HELLAS Business Case Παρουσίαση εταιρίας Η KTEOHellas AE, ιδρύθηκε το 2002 από ομάδα μηχανολόγων μηχανικών με μεταπτυχιακές σπουδές κι εκτεταμένη εμπειρία στον ευρύτερο χώρο του αυτοκινήτου στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Σκοπός της εταιρίας είναι να προάγει τα θέματα που άπτονται γενικότερα της οδικής ασφάλειας στην Ελλάδα και ειδικότερα μέσω του τεχνικού ελέγχου των οχημάτων. Τον Ιούλιο του 2003, χορηγήθηκε στην εταιρία η 1η άδεια ίδρυσης ιδιωτικού ΚΤΕΟ στην Αθήνα από το Υπουργείο Μεταφορών και Επικοινωνιών. Αυτή τη στιγμή εκτός από το υποκατάστημα του Μενιδίου λειτουργούν άλλα δύο στην Αγ. Παρασκευή και στην Βάρη Αττικής, ενώ στα μέσα του 2007 εκτιμάται ότι θα ξεκινήσει η λειτουργία του 4ου κέντρου στον Πειραιά. Η KTEO HELLAS είναι μέλος του πανευρωπαϊκού δικτύου της AUTOVI- SION CONTROLE TECHNIQUE AUTOMOBILE, της μεγαλύτερης εταιρείας ιδιωτικών KTEO στη Γαλλία. Επιχειρηματικές Ανάγκες Με την ίδρυση των υποκαταστημάτων της, η KTEO Hellas αναζητούσε ένα σύστημα που θα της επέτρεπε να ενοποιήσει τις υπηρεσίες φωνητικής και ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Καθώς τα υποκαταστήματα συνεργάζονται άμεσα η σωστή και αδιάλειπτη επικοινωνίας τους παίζει σημαντικό ρόλο στη σωστή λειτουργία τους και στην παροχή υπηρεσιών υψηλών προδιαγραφών προς τους πελάτες. Σημαντικό κριτήριο για την επιλογή του συστήματος που θα υιοθετούσε η εταιρία ήταν η δυνατότητα ενοποίησης με τα υπάρχοντα πληροφοριακά συστήματα. Σε συνέχεια έρευνας αγοράς η KTEO Hellas, κατέληξε στο Avaya IP Office και στο συνεργάτη της AVAYA, SIEBEN, που είχε υλοποιήσει αντίστοιχα έργα στο παρελθόν. Λύση Η KTEO Hellas επέλεξε να χρησιμοποιήσει το IP Office 406 στο υποκατάστημα του Μενιδίου προκειμένου να καλύψει τις ανάγκες των 20 χρηστών της. Ειδικά για το συγκεκριμένο υποκατάστημα παραμετροποιήθηκε κατάλληλα το Call Center προκειμένου να διαχειρίζονται αποτελεσματικά οι εισερχόμενες κλήσεις και να μοιράζονται ομοιόμορφα στους agents. Για τα υποκαταστήματα της Βάρης και της Αγίας Παρασκευής επιλέχθηκε το Avaya Small Office Edition που κρίθηκε ικανοποιητικό για τους 10 χρήστες του κάθε υποκαταστήματος. Οι δυνατότητες conference, επικοινωνίας μέσω φωνητικών μηνυμάτων (Voice- Mail) και σύνδεσης με το Microsoft Outlook, που παρέχει το σύστημα επιτρέπει στους χρήστες να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους και να επιτύχουν αποτελεσματικότερη επικοινωνία με τους πελάτες και συνεργάτες. Χρησιμοποιώντας τη λειτουργικότητα Centralized VoiceMail Pro, όσοι καλούν στην εταιρία έχουν τη δυνατότητα να ενημερώνονται για την κατάσταση της κλήσης τους και τον μέσο όρο αναμονής. Παράλληλα χρησιμοποιήθηκαν GSM κάρτες, οι οποίες συνέβαλαν ώστε να εξαλειφθεί το κόστος κλήσης προς τα ενδοεταιρικά κινητά τηλέφωνα. Σε περίπτωση που η GSM κάρτα του υποκαταστήματος από το οποίο πραγματοποιείται η κλήση είναι απασχολημένο, το σύστημα αναζητά για ελεύθερες GSM στα υπόλοιπα υποκαταστήματα προκειμένου η κλήση να πραγματοποιηθεί με το χαμηλότερο δυνατό κόστος. Οι υπάλληλοι όλων των υποκαταστημάτων έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνούν μεταξύ τους όπως θα γινόταν σε περίπτωση που βρίσκονταν στον ίδιο χώρο αφού στην ουσία πραγματοποιούν εσωτερικές κλήσεις στα κέντρα μέσω της VPN σύνδεσης που έχει υλοποιήσει η SiEBEN πάνω από την dsl γραμμή που διαθέτει η εταιρία. Τέλος, η SiEBEN πραγματοποίησε όλες τις απαραίτητες παραμετροποιήσεις που χρειάστηκαν προκειμένου να καλυφθούν στο έπακρο οι ανάγκες της εταιρίας. Οφέλη Με την εγκατάσταση του Avaya IP Office, η KTEO Hellas απολαμβάνει αρκετά και σημαντικά πλεονεκτήματα. Η επικοινωνία των τριών υποκαταστημάτων ενοποιήθηκε πλήρως χρησιμοποιώντας κοινή υποδομή για φωνή και δεδομένα. Η ίδια υποδομή θα επεκταθεί προκειμένου να προστεθεί στο σχήμα και το 4ο υποκατάστημα στο Πειραιά καθώς και τα επόμενα που θ ακολουθήσουν. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες προς πελάτες και συνεργάτες αναβαθμίστηκαν σημαντικά. Επιπλέον τα τηλεπικοινωνιακά κόστη της επιχείρησης μειώθηκαν σε μεγάλο βαθμό, αφού τα υποκαταστήματα μπορούν να επικοινωνούν μεταξύ τους χωρίς καμία χρέωση. Επίσης η διοίκηση της KTEO Hellas έχει στη διάθεσή της χρήσιμες αναφορές σχετικά με τις εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις που πραγματοποιούνται καθημερινά. Τέλος ένα σημαντικό πλεονέκτημα του Avaya IP Office είναι οι δυνατότητες εσωτερικής επέκτασής που παρέχει σε περίπτωση περαιτέρω ανάπτυξης της εταιρίας. Γιατί η KTEO Hellas επέλεξε το Avaya IP Office; Η KTEO Hellas πραγματοποίησε έρευνα αγοράς σχετικά με τις λύσεις IP τηλεφωνίας που ήταν διαθέσιμες στην ελληνική αγορά. Κατέληξε στο Avaya IP Office θεωρώντας ότι είναι η πλέον ανταγωνιστική λύση της αγοράς και στη SiEBEN που ήταν σε θέση να υλοποιήσει το αντίστοιχο έργο. Επιπλέον το ιδιαίτερα καταρτισμένο και έμπειρο προσωπικό της SiEBEN ήταν σε θέση να δώσει λύσεις σε όλες τις ιδιαίτερες απαιτήσεις (customs) της εταιρίας με τον καλύτερο συντελεστή κόστους / απόδοσης. 7

Μαρίνου Αντύπα 28, 14121, Νέο Ηράκλειο Τηλ. κέντρο: 210 2725350, Fax: 210 2724439 http://www.sieben.gr Μαρίνου Αντύπα 28, 14121, Νέο Ηράκλειο Τηλ. κέντρο: 210 2725350, Fax: 210 2724439 http://www.sieben.gr, http://www.pocketbiz.net