ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΟΙΝΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ Μάθηµα 8: Οι αντιρρήσεις (µέρος α )
ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ Μία αντίρρηση σηµαίνει ότι ο πελάτης ενδιαφέρεται Σκέφτεται να αγοράσει τα προϊόντα µας, αλλά χρειάζεται περισσότερες πληροφορίες ή διαβεβαίωση ότι παίρνει τη σωστή απόφαση Μία αντίρρηση καθοδηγεί την παρουσίασή µας Μπορεί να φανερώσει την άποψη του πελάτη ως προς τα προϊόντα µας και να µας αποκαλύψει ένα σηµαντικό στοιχείο που θα εκµεταλλευτούµε για να πετύχουµε την πώληση
Η ΤΕΧΝΙΚΗ ΧΕΙΡΙΣΜΟΥ ΤΩΝ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ εν αντιδικούµε µε τον πελάτη Παρουσιάζουµε τη δική µας άποψη χωρίς να αντιδικούµε εν παίρνουµε τα πράγµατα προσωπικά Οι αντιρρήσεις δεν είναι αρνητικές αντιδράσεις απέναντί µας, αλλά αµφιβολίες όσο αφορά την αξία των προϊόντων µας γι αυτόν
5 ΒΗΜΑΤΑ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗΣ 1. Ακούµε την αντίρρηση 2. ιερευνούµε την αντίρρηση 3. Εξοµαλύνουµε ή δίνουµε απάντηση «µαξιλάρι» 4. Απαντούµε 5. ιερευνούµε την αποδοχή της απάντησής µας
1 ο ΒΗΜΑ: ΑΚΟΥΜΕ εν διακόπτουµε γιατί αυτό προκαλεί τον πελάτη να αµυνθεί για τις θέσεις του Όταν ακούµε και παρακολουθούµε προσεκτικά, µειώνουµε την αντίρρηση του πελάτη
2 ο ΒΗΜΑ: ΙΕΡΕΥΝΟΥΜΕ ΓΙΑ ΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ Βεβαιωνόµαστε ότι καταλαβαίνουµε καλά την άποψη του πελάτη Αν έχουµε αµφιβολία, ρωτάµε Ανακαλύπτουµε αν η αντίρρηση είναι βασισµένη πάνω σε πραγµατικές εµπειρίες, ή φήµες ή υποθέσεις, εάν είναι αόριστη, εάν οφείλεται σε πραγµατικό µειονέκτηµα του προϊόντος, εάν ουσιαστικά είναι ερώτηση για περισσότερη πληροφόρηση
3 ο ΒΗΜΑ: ΙΝΟΥΜΕ ΑΠΑΝΤΗΣΗ «ΜΑΞΙΛΑΡΙ» Πριν δώσουµε απάντηση, βάζουµε ένα µαξιλάρι µεταξύ του πελάτη και εµάς Το συνηθέστερο µαξιλάρι είναι να δείξουµε κάποια συµπάθεια/ κατανόηση Προσπαθούµε να ξεπεράσουµε την πιθανή προδιάθεση του πελάτη, πριν αναφέρουµε τα επιχειρήµατά µας Μπορούµε να στρέψουµε την αντίρρηση προς ένα όφελος είχνουµε ότι συµµεριζόµαστε την άποψη του πελάτη, την οποία είχαν και άλλοι πελάτες Μπορούµε να επαναλάβουµε την αντίρρηση σαν ερώτηση και να απαντήσουµε
4 ο ΒΗΜΑ: ΟΛΟΚΛΗΡΩΝΟΥΜΕ ΤΗΝ ΑΠΑΝΤΗΣΗ Για να χειριστούµε τις αντιρρήσεις, πρέπει: Να γνωρίζουµε άριστα τα χαρακτηριστικά, τα πλεονεκτήµατα και τα οφέλη του προϊόντος µας Να έχουµε συµβουλευθεί οποιαδήποτε πληροφορία υπάρχει στη διάθεσή µας, σχετικά µε τον πελάτη Να έχουµε ετοιµάσει απαντήσεις για κάθε αντίρρηση που έχουµε δεχθεί στο παρελθόν ή που µπορεί να δεχθούµε στο µέλλον
4 ο ΒΗΜΑ: ΟΛΟΚΛΗΡΩΝΟΥΜΕ ΤΗΝ ΑΠΑΝΤΗΣΗ Χρησιµοποιούµε αντισταθµιστικά οφέλη Συµφωνούµε για την αδυναµία του προϊόντος αλλά ταυτόχρονα επισηµαίνουµε ότι υπάρχουν άλλα οφέλη Τοποθετούµε τα οφέλη σε µια προοπτική Παρουσιάζουµε τη µελλοντική αξία του προϊόντος, τις συνέπειες της αγοράς
4 ο ΒΗΜΑ: ΟΛΟΚΛΗΡΩΝΟΥΜΕ ΤΗΝ ΑΠΑΝΤΗΣΗ Χρησιµοποιούµε την τρίτη γνώµη Αναφέρουµε ότι άλλοι πελάτες προτιµούν το προϊόν µας ή ότι έχουν θετικές εµπειρίες ή ότι εκµεταλλεύονται κάποια ειδική προσφορά µας ίνουµε τα πραγµατικά γεγονότα Εάν η αντίρρηση οφείλεται σε παρανόηση ή έλλειψη πληροφοριών, φροντίζουµε η απάντησή µας να συνοδεύεται µε κάποια οφέλη
5 ο ΒΗΜΑ: ΙΕΡΕΥΝΟΥΜΕ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟ ΟΧΗ Ρωτάµε τον πελάτη να µας διαβεβαιώσει ότι πήρε την απάντηση που ήθελε Προσέχουµε πώς ρωτάµε, για να µη φέρουµε τον πελάτη και να µη βρεθούµε σε δύσκολη θέση
ΠΟΤΕ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΡΟΒΑΛΛΕΙ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ Κατά την προσέγγιση Αυτές θα πρέπει να παρακάµπτονται ή να αναβάλλονται για αργότερα Κατά την παρουσίαση Αυτές µπορούν να χρησιµοποιηθούν για την επίτευξη της πώλησης Κατά το κλείσιµο Αυτές είναι οι πιο πολύτιµες γιατί εφόσον απαντηθούν, προσφέρουν ιδανικές ευκαιρίες για κλείσιµο της πώλησης