1. Εισαγωγή Το πρόγραµµα επιδότησης πρακτικής άσκησης ΕΠΕΑΕΚ ΙΙ στοχεύει στη γνωριµία και απόκτηση ουσιαστικής επαφής των φοιτητών µε τον εργασιακό χώρο, ώστε να επιτυγχάνεται µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο η εφαρµογή της αποκτηµένης γνώσης σε περιβάλλον πραγµατικών εργασιακών συνθηκών. Οι ασκούµενοι φοιτητές, ερχόµενοι σε επαφή µε το δηµόσιο τοµέα, τον ιδιωτικό τοµέα, ή την τοπική αυτοδιοίκηση, εισάγονται ουσιαστικά σε έναν νέου τύπου προβληµατισµό κατά την καθηµερινή εργασιακή πρακτική. Αρχίζουν να συνειδητοποιούν τα όρια που θέτει η πραγµατικότητα του χώρου στον οποίο ζουν, τόσο σε επίπεδο λειτουργίας θεσµών/ αγοράς, όσο και οικονοµικών απολαβών. Η σφαιρική αντίληψη για τις ευθύνες και τους ρόλους που καλούνται να παίξουν, ως µελλοντικοί εργαζόµενοι, συµβάλλει στην ωριµότητα των νέων και τους παρακινεί να αναπτύξουν ατοµικές και οµαδικές δεξιότητες, συµβάλλοντας, µε τον τρόπο αυτό, στην επαγγελµατική τους αποκατάσταση. Έτσι, µέσα από το πρόγραµµα, οι φοιτητές έχουν τη δυνατότητα να διαπιστώσουν κατά πόσο είναι σε θέση να εφαρµόσουν στην πράξη τις θεωρητικές και πρακτικές γνώσεις που απέκτησαν κατά τη διάρκεια των σπουδών τους στο ΤΕΙ, αλλά και κατά πόσο τα αποκτηθέντα προσόντα ανταποκρίνονται στις ανάγκες της αγοράς εργασίας. Από την πλευρά τους οι επιχειρήσεις, έχουν τη δυνατότητα, αφενός να εντάξουν, στο εργατικό τους δυναµικό, επιδοτούµενες θέσεις εργασίας, αφετέρου να γίνουν αποδέκτες, µε πολλαπλά οφέλη, της τεχνογνωσίας που παράγεται στα ΑΕΙ και ΤΕΙ της χώρας. Στόχος της παρούσας αξιολόγησης είναι να προσδιορισθούν εκείνοι οι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση τόσο των φοιτητών του ΤΕΙ Λάρισας, που πραγµατοποίησαν την πρακτική τους άσκηση, όσο και των συνεργαζόµενων φορέων, στους οποίους πραγµατοποιήθηκε η πρακτική άσκηση. Η µέτρηση της ικανοποίησης είναι ένα βασικό στοιχείο για τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών και διαδικασιών, καθώς µπορεί να παρέξει πληροφορίες και µηχανισµούς ανατροφοδότησης που µπορούν να χρησιµεύσουν ως οδηγός στο σχεδιασµό διορθωτικών ενεργειών. Το µεθοδολογικό υπόβαθρο που χρησιµοποιείται είναι η πολυκριτήρια µεθοδολογία MUSA (MUltcrtera Satsfacton Analyss), η οποία στηρίζεται στις βασικές αρχές της πολυκριτήριας ανάλυσης και ειδικότερα σε µοντέλα αναλυτικής-συνθετικής προσέγγισης. Με τη µέθοδο της MUSA παρέχεται η δυνατότητα ανάλυσης και ερµηνείας της ικανοποίησης µε βάση τα στατιστικά αποτελέσµατα, τις συναρτήσεις ικανοποίησης, αλλά και µε άλλες πρόσθετες πληροφορίες (βάρη κριτηρίων, δείκτες
ικανοποίησης, δείκτες απαιτητικότητας, δείκτες αποτελεσµατικότητας, κ.α.). Επιπλέον, µε βάση, τα διαγράµµατα δράσης και βελτίωσης εντοπίζονται τα ισχυρά και ασθενή σηµεία στη διαµόρφωση της ικανοποίησης και προτείνονται οι σχετικές ενέργειες για µελλοντικές βελτιώσεις. Στην περίπτωση της πρακτικής άσκησης, το ζητούµενο είναι η επίτευξη των στόχων του έργου και η συµβολή του στην επιτυχία του προγράµµατος, κάτω από τις δεδοµένες συνθήκες και περιορισµούς υπό τους οποίους πραγµατοποιήθηκε το παραπάνω πρόγραµµα. Από τη µια, οι φοιτητές προσπαθούν να µεγιστοποιήσουν την ικανοποίηση που αποκοµίζουν, από την πραγµατοποίηση της πρακτικής τους άσκησης, σε επίπεδο εφαρµογής των θεωρητικών τους και πρακτικών γνώσεων, εργασιακού περιβάλλοντος, αµοιβών, καθώς και προοπτικών επαγγελµατικής απασχόλησης. Από την άλλη, οι φορείς/επιχειρήσεις που συνεργάζονται στο πρόγραµµα, προσπαθούν να αξιοποιήσουν επιδοτούµενες θέσεις εργασίας και να ενσωµατώσουν τεχνογνωσία, βελτιώνοντας, έτσι, την αποδοτικότητα της επιχειρησιακής τους διαδικασίας.. Τα ερωτήµατα που επιδιώκει να διερευνήσει η παρούσα ανάλυση είναι: Ποιοι είναι οι σηµαντικότεροι παράγοντες (διαστάσεις ικανοποίησης) που επηρεάζουν την ικανοποίηση, τόσο των φοιτητών, όσο και των φορέων, στην περίπτωση του προγράµµατος πρακτικής άσκησης. Ποιο είναι το επίπεδο σηµαντικότητας (βάρος) των παραγόντων αυτών. Ποιο είναι το επίπεδο ολικής και µερικής ικανοποίησης, σε σχέση µε τα χαρακτηριστικά (κριτήρια-υποκριτήρια) που εµπλέκονται στην αξιολόγηση. Ποιοι είναι οι παράγοντες που πρέπει να βελτιωθούν και µε ποια προτεραιότητα. Τα αποτελέσµατα της παραπάνω ανάλυσης ικανοποίησης, µεταξύ άλλων, περιλαµβάνουν: συναρτήσεις ικανοποίησης, βάρη κριτηρίων ικανοποίησης, ολικούς και µερικούς δείκτες ικανοποίησης, απαιτητικότητας και αποτελεσµατικότητας, καθώς και διαγράµµατα δράσης και βελτίωσης, σύµφωνα µε την πολυκριτήρια µέθόδο µέτρησης της ικανοποίησης MUSA. Η παρούσα ανάλυση ικανοποίησης βασίσθηκε σε δύο έρευνες που έγιναν µε βάση δύο τύπων ερωτηµατολόγια. Ένα ερωτηµατολόγια το οποίο απευθύνεται στους φοιτητές, που πραγµατοποίησαν την πρακτική τους άσκηση και ένα ερωτηµατολόγιο που απευθύνεται στους συνεργαζόµενους φορείς, οι οποίοι δέχθηκαν τους παραπάνω φοιτητές. Εξετάζεται, λοιπόν, η ικανοποίηση των δύο αυτών πλευρών, οπότε έχουµε δύο βασικές αναλύσεις: Ανάλυση 1 : Η άποψη των Φοιτητών 2
Ανάλυση 2 : Η άποψη των Φορέων Ενδιαφέρον λοιπόν έχει, να εκτιµηθεί, µε επιστηµονικό τρόπο, πώς αντιλαµβάνεται η κάθε πλευρά το θέµα της πρακτικής άσκησης, τι προσδοκά, σε ποια σηµεία ικανοποιείται και σε ποια όχι. Με τον τρόπο αυτό, θα είµαστε σε θέση να προτείνουµε µελλοντικές διορθωτικές ενέργειες, ώστε να βελτιωθεί η αποτελεσµατικότητα του προγράµµατος πρακτικής άσκησης. Η παρούσα µελέτη έχει την εξής δοµή: Η αµέσως επόµενη ενότητα 2 του κεφαλαίου Ι εισάγει στο θεωρητικό υπόβαθρο της µέτρησης ικανοποίησης και περιγράφει τη µεθοδολογία της πραγµατοποιηθείσας έρευνας. Στο κεφάλαιο ΙΙ πραγµατοποιείται η ανάλυση και µέτρηση ικανοποίησης των φοιτητών που πραγµατοποίησαν την πρακτική τους άσκηση, τόσο συνολικά, όσο και ανά τµήµα. Στο κεφάλαιο ΙΙΙ, πραγµατοποιείται η ανάλυση και µέτρηση ικανοποίησης των φορέων που συµµετείχαν στο επιδοτούµενο πρόγραµµα πρακτικής άσκησης. Τέλος, στο κεφάλαιο IV πραγµατοποιείται µια συγκριτική ανάλυση των δύο απόψεων και διατυπώνονται οι προτάσεις βελτίωσης του θεσµού της πρακτικής άσκησης. 2. Μεθοδολογικό Πλαίσιο της Έρευνας 2.1 Η Πολυκριτήρια Μέθοδος Μέτρησης της Ικανοποίησης MUSA Η µέθοδος MUSA (MUltcrtera Satsfacton Analyss) είναι ένα εργαλείο µέτρησης και ανάλυσης της ικανοποίησης πελατών. Το σύστηµα χρησιµοποιεί δεδοµένα ικανοποίησης πελατών που συλλέγονται µέσα από έρευνες και η ανάλυση βασίζεται σε ένα συλλογικό µοντέλο ανάλυσης προτιµήσεων (collectve preference dsaggregaton model), υποθέτοντας ότι υπάρχει µια ιεραρχική δοµή που διέπει τα κριτήρια ικανοποίησης.. Η µεθοδολογία ακολουθεί τις αρχές της πολυκριτήριας ανάλυσης (multcrtera analyss) µε τη χρήση τεχνικών γραµµικής παλινδρόµησης (ordnal regresson technques). Ένα από τα κύρια πλεονεκτήµατα του MUSA αποτελεί το γεγονός της διατήρησης του ποιοτικού χαρακτήρα των προτιµήσεων των πελατών αφού δεν απαιτείται καµιά αυθαίρετη κωδικοποίηση για την επεξεργασία και ανάλυση των δεδοµένων. 2.1.1 Βασικές αρχές Βασικός σκοπός της µεθόδου MUSA είναι η συγκέντρωση των επιµέρους κρίσεων των ερωτώµενων (προτιµήσεις) σε µια προσθετική συνάρτηση αξιών υποθέτοντας ότι η συνολική ικανοποίηση ενός πελάτη εξαρτάται από ένα σύνολο µεταβλητών, οι οποίες αντιπροσωπεύουν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή υπηρεσίας. 3
Ολική Ικανοποίηση Ικανοποίηση από το 1ο Κριτήριο Ικανοποίηση από το 2ο Κριτήριο... Ικανοποίηση από το n-στό Κριτήριο Σχήµα 2.1 : Σύνθεση Ολικής Ικανοποίησης Έτσι, η συνολική ικανοποίηση ενός πελάτη εξαρτάται από ένα σύνολο κριτηρίων: X = {X 1, X 2,, X n }, που ονοµάζονται διαστάσεις ικανοποίησης (Γρηγορούδης και Σίσκος, 2000). 2.1.2 To µαθηµατικό µοντέλο της µεθόδου MUSA Η µέθοδος MUSA ακολουθεί τις γενικές αρχές της ποιοτικής ανάλυσης παλινδρόµησης (ordnal regresson technques) υπό περιορισµούς, χρησιµοποιώντας τεχνικές γραµµικού προγραµµατισµού για την επίλυσή της (Grgorouds and Sskos, 2002). Η µέθοδος MUSA περιέχει µια συλλογική προσθετική συνάρτηση αξιών (addtve collectve value functon) ικανοποίησης Y και ένα σύνολο µερικών συναρτήσεων X που εκτιµώνται µε βάση τις γνώµες του συνόλου των ερωτώµενων.η βασική εξίσωση της γραµµικής ανάλυσης παλινδρόµησης έχει ως εξής: Y = n = 1 b X n, b = 1 (1) = 1 όπου b είναι το βάρος του κριτηρίου κανονικοποιηµένες και οι συναρτήσεις Y και X είναι στο διάστηµα [0,100], έτσι ώστε στο χαµηλότερο επίπεδο ικανοποίησης η τιµή της συνάρτησης της προσθετικής συνάρτησης να είναι 0 και στο υψηλότερο 100. Εισάγοντας µια διπλή µεταβλητή σφάλµατος, η εξίσωση της ποιοτικής ανάλυσης παλινδρόµησης (1) παίρνει την ακόλουθη µορφή: n Y ~ = 1 = b X σ + σ + (2) ~ + όπου, Y είναι η εκτίµηση της συλλογικής συνάρτησης αξιών Y και σ και σ είναι αντίστοιχα το σφάλµα υπερεκτίµησης και υποεκτίµησης. 4
Ο κύριος στόχος της µεθόδου είναι να επιτύχει τη µικρότερη δυνατή απόκλιση µεταξύ της συνάρτησης αξιών Y και των απόψεων των ερωτώµενων Y, συνθέτοντας ένα σύνολο διαφορετικών απόψεων ικανοποίησης σε µοναδικές συναρτήσεις Y και X. 2.1.3 Παρουσίαση αποτελεσµάτων της µεθόδου MUSA Η ανάλυση των εκφρασµένων προτιµήσεων των ερωτώµενων για την συνολική ικανοποίηση από κάθε διάσταση αξιολόγησης και των επιµέρους κριτηρίων µέσω του µοντέλου MUSA οδηγούν στην εκτίµηση των παρακάτω µεγεθών: a. Συναρτήσεις ικανοποίησης Οι συναρτήσεις ικανοποίησης συνιστούν τα σηµαντικότερα αποτελέσµατα της µεθόδου MUSA, δεδοµένου ότι εκφράζουν την πραγµατική αξία που προσδίδει το σύνολο των ερωτώµενων σε ένα καθορισµένο ποιοτικό επίπεδο ικανοποίησης. Η µορφή των συναρτήσεων αυτών είναι σε θέση να προσδιορίσει το βαθµό απαιτητικότητας των ερωτώµενων ως εξής: - Ουδέτεροι : η συνάρτηση ικανοποίησης έχει γραµµική µορφή, γεγονός που σηµαίνει ότι όσο περισσότερο ικανοποιηµένοι δηλώνουν οι ερωτώµενοι ότι είναι, τόσο µεγαλύτερο είναι το ποσοστό των προσδοκιών τους που εκπληρώνεται. - Απαιτητικοί : η συνάρτηση ικανοποίησης στρέφει τα κοίλα άνω (κυρτή), δεδοµένου ότι η οµάδα αυτή των ερωτώµενων δεν είναι ικανοποιηµένη παρά µόνο αν τους προσφέρεται ένα υψηλό επίπεδο υπηρεσιών. - Μη απαιτητικοί : η συνάρτηση ικανοποίησης στρέφει τα κοίλα κάτω (κοίλη), γεγονός που υποδηλώνει ότι οι συγκεκριµένοι ερωτώµενοι δηλώνουν ότι είναι ικανοποιηµένοι, παρόλο που ένα µικρό ποσοστό των προσδοκιών τους εκπληρώνεται. β. Βάρη κριτηρίων Υποδηλώνουν το σχετικό βαθµό σηµαντικότητας που δίνει το σύνολο των ερωτώµενων στις διαστάσεις ικανοποίησης που έχουν καθοριστεί. Η φυσική ερµηνεία των συντελεστών βαρύτητας βασίζεται στο γεγονός ότι τα βάρη είναι οι βαθµοί παραχώρησης (trade-οffs) µεταξύ των αξιών στα διαφορετικά κριτήρια. 5
γ. Μέσοι δείκτες ικανοποίησης Οι µέσοι δείκτες ικανοποίησης παρουσιάζουν µε απλό και κατανοητό τρόπο, τόσο ολικά, όσο και µερικά για κάθε ένα από τα κριτήρια ικανοποίησης, πόσο ικανοποιηµένοι συνολικά είναι οι ερωτώµενοι. Συνδυάζουν δε, τα αποτελέσµατα της µεθόδου MUSA µε την περιγραφική στατιστική ανάλυση της έρευνας ικανοποίησης, δίνοντας τη δυνατότητα αξιολόγησης των επιδόσεων του συστήµατος. Οι µέσοι δείκτες ολικής ικανοποίησης S, και µερικής ικανοποίησης (σε κάθε ένα από τα κριτήρια) Sορίζονται µε βάση τις σχέσεις: όπου m y και a 1 1 S = p y S = p x 100 100 m p και a m m k k, και m= 1 k= 1 (3) ( k p είναι αντίστοιχα το ποσοστό των ερωτώµενων που ανήκουν στο k x επίπεδο ικανοποίησης. δ. Μέσοι δείκτες απαιτητικότητας Οι δείκτες απαιτητικότητας αντιπροσωπεύουν τη µέση απόκλιση των εκτιµώµενων τιµών της συνάρτησης ικανοποίησης από µια «κανονική» ή «ουδέτερη» γραµµική προσέγγιση. Όσο υψηλότερη είναι η τιµή του δείκτη απαιτητικότητας, τόσο περισσότερο πρέπει να βελτιωθεί το επίπεδο ικανοποίησης προκειµένου να εκπληρωθούν οι προσδοκίες των ερωτώµενων. Οι µέσοι δείκτες απαιτητικότητας είναι κανονικοποιηµένοι στο διάστηµα [-1,1], όπου οι ακραίες τιµές χαρακτηρίζουν τις περιπτώσεις των απόλυτα µη απαιτητικών και απόλυτα απαιτητικών αποδεκτών των υπηρεσιών. Έτσι, ανάλογα µε τις τιµές των D (ολική απαιτητικότητα) και D (µερική απαιτητικότητα στο κριτήριο ), που υπολογίζουν οι παραπάνω σχέσεις, έχουµε: D=1 ή D =1 : Οι ερωτώµενοι εµφανίζουν το µέγιστο βαθµό απαιτητικότητας. D=0 ή D =0 : Η περίπτωση αφορά «ουδέτερους» ερωτώµενους. D=-1 ή D =-1 : Οι ερωτώµενοι εµφανίζουν τον ελάχιστο βαθµό απαιτητικότητας. ε. Μέσοι δείκτες αποτελεσµατικότητας Οι µέσοι δείκτες απαιτητικότητας δείχνουν το µέγεθος της προσπάθειας που καταβάλλεται για τη βελτίωση ενός χαρακτηριστικού, δεδοµένου ότι όσο πιο απαιτητικοί είναι οι πελάτες, τόσο περισσότερο πρέπει να βελτιωθεί το επίπεδο ικανοποίησης για να εκπληρωθούν οι προσδοκίες τους. Το αποτέλεσµα των ενεργειών βελτίωσης εξαρτάται τόσο από τη σηµαντικότητα του κριτηρίου, όσο και 6
από τη συνεισφορά του στη µη-ικανοποίηση των πελατών. Για το λόγο αυτό ορίζεται ένα σύνολο µέσων δεικτών αποτελεσµατικότητας I σύµφωνα µε τις σχέσεις: I = b (1 S ), εποµένως I = 1 b = 1 και S = 0 και I = 0 b = 0 ή S = 1 (5) όπου η τιµή 0 προκύπτει µόνον, αν το βάρος του κριτηρίου είναι µηδενικό ή οι ερωτώµενοι είναι απόλυτα ικανοποιηµένοι από το συγκεκριµένο κριτήριο (εποµένως η όποια αλλαγή δεν θα µεταβάλει τη συνολική ικανοποίηση), ενώ η τιµή 1 αντιστοιχεί στην περίπτωση όπου το βάρος του κριτηρίου είναι 100% και οι ερωτώµενοι δεν είναι ικανοποιηµένοι (εποµένως η οποιαδήποτε µικρή βελτίωση στο συγκεκριµένο κριτήριο θα έχει σηµαντική επίπτωση στη συνολική ικανοποίηση). στ. ιαγράµµατα δράσης και βελτίωσης ιαγράµµατα δράσης Τα διαγράµµατα δράσης προκύπτουν από τη συσχέτιση της απόδοσης (µέσοι δείκτες ικανοποίησης) και της σηµαντικότητας (βάρη) των κριτηρίων, και προσδιορίζουν την προτεραιότητα των ενεργειών βελτίωσης που πρέπει να αναληφθούν. Διάγραμμα Δράσης Β ΕΠΙΔΟΣΗ Χαμηλή Υψηλή Περιοχή Μεταφοράς Πόρων (Υψηλή Επίδοση/ Χαµηλή Σηµαντικότητα) Γ Περιοχή Ισχύουσας Κατάστασης (Χαµηλή Επίδοση/ Χαµηλή Σηµαντικότητα) Περιοχή Ισχύος (Υψηλή Επίδοση/ Υψηλή Σηµαντικότητα) Α Περιοχή ράσης (Χαµηλή Επίδοση/ Υψηλή Σηµαντικότητα) Χαμηλή Υψηλή ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΗΤΑ Σχήµα 2.2 : ιάγραµµα ράσης Πηγή : Γρηγορούδης Β. και Γ. Σίσκος (2000) Η συσχέτιση των βαρών των κριτηρίων ικανοποίησης µε τους µέσους δείκτες ικανοποίησης διαµορφώνουν τα διαγράµµατα δράσης, τα οποία προσπαθούν να 7
προσδιορίσουν ποια είναι τα αδύνατα και τα δυνατά σηµεία της ικανοποίησης των ερωτώµενων, καθώς και το πού πρέπει να στραφούν οι προσπάθειες βελτίωσης. Κάθε διάγραµµα δράσης χωρίζεται σε τεταρτηµόρια, ανάλογα µε την επίδοση (µέσοι δείκτες ικανοποίησης) και τη σηµαντικότητα (βάρη) των κριτηρίων, µε αποτέλεσµα να υποδεικνύουν ποιες διαστάσεις ικανοποίησης πρέπει να βελτιωθούν και µε ποια προτεραιότητα: Περιοχή ράσης: [χαµηλή επίδοση και υψηλή σηµαντικότητα]. Στην περιοχή αυτή, ανήκουν τα πλέον κρίσιµα χαρακτηριστικά που πρέπει να βελτιωθούν οπωσδήποτε, ώστε να αυξηθεί το επίπεδο ικανοποίησης των ερωτώµενων. Η περιοχή δράσης αποτελεί την πρώτη προτεραιότητα για την ανάληψη ενεργειών βελτίωσης (περιοχή Α). Περιοχή Ισχύος: [υψηλή επίδοση και υψηλή σηµαντικότητα]. Στην περιοχή αυτή, ανήκουν τα χαρακτηριστικά τα οποία µπορούν να θεωρηθούν ότι αποτελούν τα συγκριτικά πλεονεκτήµατα του φορέα απέναντι στον ανταγωνισµό. Η περιοχή αυτή αποτελεί τη δεύτερη προτεραιότητα για βελτίωση, κυρίως όταν υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης (περιοχή Β). Περιοχή Ισχύουσας Κατάστασης: [χαµηλή επίδοση και χαµηλή σηµαντικότητα]. Η περιοχή αυτή, περιλαµβάνει διαστάσεις ικανοποίησης, για τις οποίες δεν απαιτείται καµία ενέργεια, δεδοµένου ότι οι διαστάσεις αυτές δεν θεωρούνται σηµαντικές από τους ερωτώµενους. Αποτελεί δε, την τρίτη προτεραιότητα για ενέργειες βελτίωσης (περιοχή Γ). Περιοχή Μεταφοράς Πόρων: [υψηλή επίδοση και χαµηλή σηµαντικότητα]. Οι πόροι και η προσπάθεια του φορέα, που αφορούν τα συγκεκριµένα χαρακτηριστικά, µπορούν να χρησιµοποιηθούν µε διαφορετικό τρόπο. Αποτελεί την τελευταία προτεραιότητα βελτίωσης (περιοχή ). ιαγράµµατα βελτίωσης Τα διαγράµµατα βελτίωσης προκύπτουν από τον συνδυασµό των µέσων δεικτών απαιτητικότητας και αποτελεσµατικότητας των κριτηρίων και καθορίζουν τα περιθώρια βελτίωσης που θα έχουν οι τυχόν ενέργειες βελτίωσης για κάθε κριτήριο. Τα διαγράµµατα βελτίωσης είναι σε θέση να προσδιορίσουν ποιο είναι το αποτέλεσµα των ενεργειών βελτίωσης, καθώς και το µέγεθος της προσπάθειας που χρειάζεται για να επιτευχθεί η προσδοκώµενη βελτίωση. Κάθε διάγραµµα βελτίωσης χωρίζεται σε τεταρτηµόρια, ανάλογα µε την απαιτητικότητα και την αποτελεσµατικότητα των διαστάσεων ικανοποίησης, µε αποτέλεσµα τον προσδιορισµό των προτεραιοτήτων βελτίωσης. 8
ΔιάγραμμαΒελτίωσης Β ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΤΗΤΑ Χαμηλή Υψηλή 3η Προτεραιότητα (Χαµηλή Αποτελεσµατικότητα/ Μεγάλη Προσπάθεια Γ 2η Προτεραιότητα (Χαµηλή Αποτελεσµατικότητα/ Μικρή Προσπάθεια 2η Προτεραιότητα (Υψηλή Αποτελεσµατικότητα/ Μεγάλη Προσπάθεια Α 1η Προτεραιότητα (Υψηλή Αποτελεσµατικότητα/ Μικρή Προσπάθεια Χαμηλή Υψηλή ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Σχήµα 2.3 : ιάγραµµα Βελτίωσης Πηγή : Γρηγορούδης Β. και Γ. Σίσκος (2000) Πρώτη προτεραιότητα προς βελτίωση αποτελούν οι διαστάσεις ικανοποίησης που έχουν µεγάλη αποτελεσµατικότητα, ενώ οι ερωτώµενοι δεν εµφανίζονται ιδιαίτερα απαιτητικοί (περιοχή Α). εύτερη προτεραιότητα στις ενέργειες βελτίωσης αποτελούν οι διαστάσεις ικανοποίησης που, είτε παρουσιάζουν µεγάλη αποτελεσµατικότητα και µεγάλη απαιτητικότητα, είτε εµφανίζουν µικρή αποτελεσµατικότητα, ενώ οι ερωτώµενοι δεν εµφανίζονται ιδιαίτερα απαιτητικοί (περιοχές Β και Γ). Τελευταία προτεραιότητα βελτίωσης αποτελούν οι διαστάσεις ικανοποίησης που εµφανίζουν µικρή αποτελεσµατικότητα και µεγάλη απαιτητικότητα (περιοχή ). 3. Βιβλιογραφία 1. Grgorouds, E., and Y. Sskos (2002). Preference dsaggregaton for measurng and analysng customer satsfacton: The MUSA method, European Journal of Operatonal Research, 143, 148-170. 2. Ipslands, P., G. Samaras, N. Mplanas (2006), A Multcrtera Approach n Programme Rsk Analyss, Proceedngs of 20 th IPMA World Congress on 9
Project Management, Vol.1, pp.637-643, October 15-17, Shangha, Chna, 2006. 3. Ipslands, P., G. Samaras, N. Mplanas (2008), A Multcrtera Satsfacton Analyss Approach n the Assessment of Operatonal Programmes, Internatonal Journal of Project Management, 26, 601-611. 4. Sskos, Y. and E. Grgorouds (2002), Measurng customer satsfacton for varous servces usng multcrtera analyss n: Adng Decsons wth Multple Crtera, Essays n Honor of Bernard Roy, D. Bouyssou, E. Jacquet- Lagreze, P. Perny, R. Slownsk, D. Vanderpooten and P. Vncke (eds), Kluwer Academc Publshers, Dordrecht, pp. 457-482. 5. Γρηγορούδης Ε. και Γ. Σίσκος (2000), Ποιότητα Υπηρεσιών & Μέτρηση Ικανοποίησης του Πελάτη, Εκδόσεις Νέων Τεχνολογιών, Αθήνα. 6. Σαµαράς, Γ., Π. Υψηλάντης, Ν. Μπλάνας, Ι. Σπύρου (2007), Μια Πολυκριτήρια Προσέγγιση για τη Μελέτη Ικανοποίησης Επιχειρησιακών Προγραµµάτων µε τη Mέθοδο MUSA, n Ν. Ματσατσίνης και Κ. Ζοπουνίδης (eds), Συστήµατα Αποφάσεων µε Πολλαπλά Κριτήρια, Κλειδάριθµος, pp. 89-115. 7. Υψηλάντης, Π., Γ. Σαµαράς, Ν. Μπλάνας (2008), Μεθοδολογία Πολυκριτήριας Ανάλυσης στην Αξιολόγηση Επιχειρησιακών Προγραµµάτων, Επιθεώρηση Οικονοµικών Επιστηµών, 14, 45-80. 10