Οδηγίες Χρήσης & Βασικός Οδηγός Εξυπηρέτησης - Υπηρεσία Εμβασμάτων MoneyGram

Οδηγίες Χρήσης & Βασικός Οδηγός Εξυπηρέτησης - Υπηρεσία Εμβασμάτων MoneyGram 1

1. ΤΙ ΠΡΟΣΦΕΡΕΙ Η ΥΠΗΡΕΣΙΑ MONEYGRAM Η υπηρεσία MoneyGram δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να στείλουν ή να παραλάβουν χρήματα στην Eλλάδα ή/και το εξωτερικό σε οποιαδήποτε χώρα και πόλη ανά τον κόσμο όπου υπάρχει πράκτορας/συνεργάτης της MoneyGram. Το πλεονέκτημα της υπηρεσίας είναι ότι εντός 10 λεπτών από την στιγμή εκτέλεσης του εμβάσματος αποστολής, τα χρήματα είναι διαθέσιμα για τον παραλήπτη χωρίς να απαιτείται η ύπαρξη τραπεζικού λογαριασμού. Σε ορισμένες χώρες π.χ. Βουλγαρία, Ρουμανία η υπηρεσία δίνει τη δυνατότητα παραλαβής των χρημάτων την επόμενη ημέρα με μειωμένη προμήθεια για τον αποστολέα. Πως παρέχεται η υπηρεσία MoneyGram από τα καταστήματα Η υπηρεσία λειτουργεί μέσω ηλεκτρονικής εφαρμογής. Η ηλεκτρονική διεύθυνση εισόδου στην εφαρμογή είναι https://www.moneytransfer.gr/apponline/applogin.aspx Κάθε χρήστης έχει τους δικούς του κωδικούς εισόδου (user name και password). ΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΠΡΟΣΕΞΩ ΩΣ ΧΡΗΣΤΗΣ E Οι κωδικοί εισόδου είναι αυστηρά προσωπικοί E Χρησιμοποιούνται αποκλειστικά από τον χρήστη για τον οποίον έχουν δημιουργηθεί E Δε γνωστοποιούνται σε κανένα άλλο πρόσωπο/τρίτους (το τηλεφωνικό κέντρο της MoneyGram, δε θα σας ζητήσει ποτέ τους κωδικούς σας) E Μην αναρτάτε τους κωδικούς σας στο κατάστημα σε σημείο που μπορεί να το δεί ο πελάτης ή οποιοσδήποτε άλλος και μην αναφέρετε ποτέ μπροστά στους πελάτες/τρίτους τους κωδικούς της υπηρεσίας 2. ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΟΙ ΕΛΕΓΧΟΙ ΕΓΓΡΑΦΑ ΤΑΥΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Για κάθε έμβασμα (εισερχόμενο ή εξερχόμενο) είναι απαραίτητη η ταυτοποίηση του πελάτη που χρησιμοποιεί την υπηρεσία MoneyGram. Έγγραφα Tαυτοποίησης E Αστυνομική Ταυτότητα E Διαβατήριο E Κάρτα Ομογενούς E Κάρτα Παραμονής E Στρατιωτική Ταυτότητα Από τα παραπάνω έγγραφα ταυτοποίησης το μόνο που δεν έχει ημερομηνία λήξης είναι η Ελληνική Αστυνομική Ταυτότητα. Όταν προσκομίζεται από τον πελάτη κάποιο από τα υπόλοιπα έγγραφα, προσέχουμε πάντα αυτό να είναι σε ισχύ. Για εξερχόμενα εμβάσματα ποσού έως 1.000,00 ζητάμε πάντα το έγγραφο ταυτοποίησης π.χ. την ταυτότητα ή το διαβατήριο του πελάτη και ταυτοποιούμε τα στοιχεία του. Όταν το έμβασμα είναι μεγαλύτερο από 1.000,00 πέραν του παραπάνω ελέγχου, κρατάμε πάντα φωτοτυπία του εγγράφου ταυτοποίησης. 2

Μετά την εισαγωγή του χρήστη στην εφαρμογή της MoneyGram με τους προσωπικούς κωδικούς του, εμφανίζεται η παρακάτω οθόνη: Κάθε σημαντική ανακοίνωση της MoneyGram (π.χ. ενημέρωση για προγραμματισμένη διακοπή λειτουργίας του συστήματος ή νέα προωθητική ενέργεια κλπ) θα υπάρχει σε αυτή την οθόνη. Για να προχωρήσουμε σε αποστολή ή παραλαβή εμβάσματος (send ή receive) επιλέγουμε από την μπάρα επιλογών «Νέα Κίνηση» που μας οδηγεί στην παρακάτω οθόνη: Ανάλογα με το είδος της συναλλαγής, επιλέγουμε «Εξερχόμενο Έμβασμα» ή «Εισερχόμενο Έμβασμα». 3

3. ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΟ ΕΜΒΑΣΜΑ MONEYGRAM BHMA 1: Εισαγωγή ποσού και χώρας αποστολής Εισάγετε πρώτα το ποσό προς αποστολή και κατόπιν τη Χώρα προορισµού Επιλέξτε τον τρόπο αποστολής που επιθυµεί ο πελάτης. Σε ορισµένες χώρες, υπάρχει δυνατότητα αποστολής του εµβάσµατος σε διαφορετικό νόµισµα παραλαβής (παράδειγµα: Αλβανία) ή και διαφορετική µέθοδο αποστολής (παράδειγµα: Overnight Available after 7am που είναι η υπηρεσία Επόµενης Ηµέρας και αφορά Ελλάδα, Βουλγαρία, Ρουµανία). Διαφορετικές χρεώσεις µπορούν να ισχύουν σε κάθε περίπτωση. Επιλέγετε κατά την προτίµηση του πελάτη και επιλέγετε «Συνέχεια» ΒΗΜΑ 2: Αναζήτηση Πελάτη Εισάγετε τα στοιχεία του εγγράφου ταυτοποίησης του πελάτη (τύπος, αριθµός, χώρα έκδοσης) και επιλέξτε «Συνέχεια». Το πεδίο «Πολιτεία Χώρας» συµπληρώνεται µόνο στην περίπτωση που ο πελάτης φέρει διαβατήριο απο ΗΠΑ, Καναδά ή Μεξικό. ΒΗΜΑ 3: Έλεγχος / συμπλήρωση στοιχείων πελάτη Σε περίπτωση που ο αποστολέας έχει χρησιµοποιήσει την υπηρεσία στο παρελθόν, τα στοιχεία του θα εµφανιστούν στην καρτέλα του συµπληρωµένα. Ελέγχετε την εγκυρότητα των στοιχείων και εφόσον αυτά είναι σωστά, επιλέγετε «Καταχώρηση» για να καταχωρήσετε το έµβασµα και να ενεργοποιήσετε την επιλογή «Απόδειξη». Σε περίπτωση που ο αποστολέας χρησιµοποιεί την υπηρεσία για πρώτη φορά, τα πεδία µε κίτρινο χρώµα είναι αυτά που πρέπει να συµπληρωθούν ώστε να σταλεί το έµβασµα επιτυχώς. Τα κίτρινα πεδία χρωµατίζονται αυτόµατα και αναλόγως του ποσού αποστολής 4

ΒΗΜΑ 4: Δημιουργία «αριθμού παραστατικού / Form ID» Η κατάσταση του εµβάσµατος έχει πλέον αλλάξει σε «ΟΚ Pending» και θα παραµείνει σε αυτήν την κατάσταση µέχρις ότου ο πελάτης κατευθυνθεί στο ταµείο και ολοκληρωθεί η συναλλαγή. Αφού πατήσατε την επιλογή «Καταχώρηση» στο προηγούµενο βήµα, η επιλογή «Απόδειξη» είναι πλέον ενεργή. Επιλέξτε «Απόδειξη» για να εκτυπώσετε την φόρµα µε τα στοιχεία του εµβάσµατος και κατευθύνετε τον πελάτη στο ταµείο για την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Η εκτυπωµένη απόδειξη αναγράφει τον αριθµό παραστατικού / Form ID που θα χρησιµοποιηθεί απο τον υπάλληλο στο ταµείο για την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Η φόρµα θα παραχθεί σε δύο αντίτυπα, αυτόµατα. ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ: Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης έχει υπογράψει το αντίγραφο της φόρµας που θα κρατήσετε στο κατάστηµα. Παράδειγμα εκτυπωμένης απόδειξης : Για τις συναλλαγές που έχουν ολοκληρωθεί στο ταµείο, εµφανίζεται ο «αριθµός αναφοράς», ενώ οι συναλλαγές που βρίσκονται σε ταµειακή εκκρεµότητα εµφανίζονται ως «Pending». ΒΗΜΑ 5: Ολοκλήρωση συναλλαγής Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας που λαμβάνει χώρα στο ταμείο του καταστήματος, η συναλλαγή εμφανίζεται ως ολοκληρωμένη στο μενού «Σημερινές Κινήσεις» με τον αριθμό αναφοράς να είναι πλέον ορατός: 5

Ένδειξη/Επιλογή SPCS Στο επάνω αριστερό μέρος της οθόνης αποστολής υπάρχει η ένδειξη «SPCS». Τα SPCS είναι συντομογραφία της λέξης SusPiCiouS (ύποπτο). Επιλέγουμε το συγκεκριμένο πεδίο κλικάροντας στο τετραγωνάκι που βρίσκεται δίπλα του, μόνο στις περιπτώσεις που η συναλλαγή που μόλις πραγματοποιήσαμε μας φαίνεται ύποπτη. Ορισμένα παραδείγματα ύποπτων συναλλαγών/συμπεριφορών: 1. Πελάτης ρακένδυτος έρχεται και ζητά να κάνει έμβασμα μεγάλου ποσού 2. Πελάτης μεθυσμένος ή υπό την επήρεια ουσιών ζητά να κάνει έμβασμα 3. Πελάτης ο οποίος δείχνει να δυσανασχετεί όταν του ζητάμε να μας επιδείξει την ταυτότητα ή άλλο πιστοποιητικό ταυτοποίησης 4. Πολλαπλά εμβάσματα ίδιας ακριβώς αξίας π.χ. 150 προς διαφορετικούς παραλήπτες/χώρες από τον ίδιο αποστολέα Η εν λόγω επιλογή SPCS δε σταματά το έμβασμα δεν έχει τον σκοπό αυτό η χρήση του SPCS. Η επιλογή να χαρακτηρίσουμε ένα έμβασμα SPCS, ενημερώνει αυτόματα τη MoneyGram μετά την ολοκλήρωση του εμβάσματος, προκειμένου η MoneyGram να παρακολουθήσει τις μελλοντικές συναλλαγές του πελάτη με σκοπό την πρόληψη και καταπολέμηση νομιμοποίησης εσόδων από πιθανά παράνομες δραστηριότητες. 6

4. ΑΛΛΑΓΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΠΑΡΑΛΗΠΤΗ Στο εξερχόμενο έμβασμα υπάρχει η δυνατότητα ο πελάτης αποστολέας να αλλάξει τα στοιχεία του παραλήπτη. Η αλλαγή γίνεται ως εξής: Κάθε έμβασμα έχει έναν μοναδικό κωδικό αναφοράς, που εμφανίζεται στο Γραμμάτιο Είσπραξης που δίνεται από το ταμείο. Από την μπάρα επιλογών πηγαίνουμε στις «Λοιπές Εργασίες» και επιλέγουμε «Αναζήτηση Εμβάσματος» Στο πεδίο «Τύπος εμβάσματος» επιλέγουμε MGS- SEND (εξερχόμενο έμβασμα). Εισάγουμε τον αριθμό αναφοράς του εμβάσματος και επιλέγουμε στη συνέχεια «Αναζήτηση». Εμφανίζεται η παρακάτω οθόνη με τα πλήρη στοιχεία του εξερχομένου εμβάσματος. Στα δεξιά της οθόνης, επιλέγουμε «Αλλαγή Στοιχ. Παραλήπτη» Σημείωση: Για να ενεργοποιηθεί η παραπάνω επιλογή, θα πρέπει το έμβασμα να έχει ολοκληρωθεί από το ταμείο του εκάστοτε καταστήματος. 7

Εμφανίζεται η παρακάτω οθόνη στην οποία αλλάζουμε τα νέα στοιχεία του παραλήπτη σύμφωνα με την επιθυμία του πελάτη και επιλέγουμε «ΟΚ». Με την ολοκλήρωση της αλλαγής, εμφανίζεται το παρακάτω μήνυμα Επιλέγουμε «ΟΚ» και εκτυπώνουμε τη νέα απόδειξη/έντυπο αποστολής. 8

4. ΑΚΥΡΩΣΗ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΟΥ ΕΜΒΑΣΜΑΤΟΣ Απαραίτητη προϋπόθεση για την ακύρωση εξερχόμενου εμβάσματος είναι να μην έχουν παραληφθεί τα χρήματα από τον παραλήπτη. Η ακύρωση μέσω καταστήματος είναι εφικτή μόνο κατά τη διάρκεια της ημέρας που πραγματοποιήθηκε η αποστολή του εμβάσματος και εφόσον το έμβασμα έχει ολοκληρωθεί και έχει εκδοθεί αριθμός αναφοράς στο ταμείο. Η ακύρωση σε επόμενη ημέρα, μπορεί να πραγματοποιηθεί μόνο από τη MoneyGram. Όταν ακυρώνεται έμβασμα την ίδια ημέρα της αποστολής του, επιστρέφονται στον πελάτη ποσό και προμήθεια αποστολής που πλήρωσε ο πελάτης κατά την αποστολή. Όπως και στην αλλαγή των στοιχείων του παραλήπτη έτσι και στην ακύρωση, αναζητούμε το έμβασμα με τον μοναδικό αριθμό αναφοράς και επιλέγουμε από την δεξιά γκρι μπάρα επιλογών «Ακύρωση». Εν συνεχεία εκτυπώνουμε απόδειξη: Σαν γενικό κανόνα γνωρίζουμε ότι στις περιπτώσεις που η ακύρωση του εμβάσματος οφείλεται σε δική μας παράλειψη ή λάθος ή έλλειψη, επιστρέφουμε και την προμήθεια της συναλλαγής στον πελάτη ανεξάρτητα με το πότε ακυρώθηκε η συναλλαγή χρονικά (πχ επόμενη μέρα). Σε κάθε άλλη περίπτωση π.χ. αμέλεια ή αλλαγή γνώμης του πελάτη, συνήθως επιστρέφουμε μόνο το απεσταλμένο ποσό. 9

5. ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΟ ΕΜΒΑΣΜΑ MONEYGRAM BHMA 1: Εισαγωγή αριθμού αναφοράς του εμβάσματος Εισάγετε τον αριθµό αναφοράς και επιλέξτε «Ελεγχος» Στο κάτω µισό της οθόνης εµφανίζονται τα στοιχεία του εµβάσµατος. Ελέγχετε προφορικά ρωτώντας τον παραλήπτη, ποιό είναι το όνοµα του αποστολέα και ποιό είναι το ποσό που αναµένει να παραλάβει Στην ίδια οθόνη και στο κάτω άκρο δηλώνεται η κατάασταση του εµβάσµατος π.χ. READY TO RECEIVE = Διαθέσιµο προς πληρωµή ΒΗΜΑ 2: Αναζήτηση Πελάτη ΝΕΟ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΟ ΕΜΒΑΣΜΑ (inet) Βήμα Εισάγετε τα στοιχεία του εγγράφου ταυτοποίησης του πελάτη (τύπος, αριθµός, χώρα έκδοσης) και επιλέξτε «Συνέχεια». Το πεδίο «Πολιτεία Χώρας» συπµληρώνεται µόνο στην περίπτωση που ο πελάτης φέρει διαβατήριο απο ΗΠΑ, Καναδά ή Μεξικό. ΒΗΜΑ 3: Έλεγχος / συμπλήρωση στοιχείων πελάτη Σε περίπτωση που ο αποστολέας έχει χρησιµοποιήσει την υπηρεσία στο παρελθόν, τα στοιχεία του θα εµφανιστούν στην καρτέλα του συµπληρωµένα. Ελέγχετε την εγκυρότητα των στοιχείων και εφόσον αυτά είναι σωστά, επιλέγετε «Καταχώρηση» για να καταχωρήσετε το έµβασµα και να ενεργοποιήσετε την επιλογή «Απόδειξη». Σε περίπτωση που ο παραλήπτης χρησιµοποιεί την υπηρεσία για πρώτη φορά, τα πεδία µε κίτρινο χρώµα είναι αυτά που πρέπει να συµπληρωθούν ώστε να ολοκληρωθεί η λήψη του εµβάσµατος επιτυχώς Τα κίτρινα πεδία χρωµατίζονται αυτόµατα και αναλόγως του ποσού παραλαβής 10

ΒΗΜΑ 3: Δημιουργία «αριθμού παραστατικού / Form ID»» Η κατάσταση του εµβάσµατος έχει πλέον αλλάξει σε «ΟΚ Pending» και θα παραµείνει σε αυτήν την κατάσταση µέχρις ότου ο πελάτης κατευθυνθεί στο ταµείο και ολοκληρωθεί η συναλλαγή. Αφού πατήσατε την επιλογή «Καταχώρηση» στο προηγούµενο βήµα, η επιλογή «Απόδειξη» είναι πλέον ενεργή. Επιλέξτε «Απόδειξη» για να εκτυπώσετε την φόρµα µε τα στοιχεία του εµβάσµατος και κατευθύνετε τον πελάτη στο ταµείο για την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Η εκτυπωµένη απόδειξη αναγράφει τον αριθµό παραστατικού / Form ID που θα χρησιµοποιηθεί απο τον υπάλληλο στο ταµείο για την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Η φόρµα θα παραχθεί σε δύο αντίτυπα. αυτόµατα. ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ: Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης έχει υπογράψει το αντίγραφο της φόρµας που θα κρατήσετε στο κατάστηµα. Παράδειγμα εκτυπωμένης απόδειξης: Έχετε τη δυνατότητα να αναζητήσετε την κατάσταση των συναλλαγών, από την επιλογή «Σηµερινές Κινήσεις». ΒΗΜΑ 4: Ολοκλήρωση συναλλαγής Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας που λαμβάνει χώρα στο ταμείο του καταστήματος, η συναλλαγή εμφανίζεται ως ολοκληρωμένη στο μενού «Σημερινές Κινήσεις» με τον αριθμό αναφοράς να είναι πλέον ορατός: 11

6. ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΩΝ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗ & ΦΥΛΑΞΗ Τόσο στο εισερχόμενο όσο και στο εξερχόμενο έμβασμα εκτυπώνονται οι αποδείξεις εις διπλούν. Υπογράφονται και οι δύο αποδείξεις ως εξής: Ο πελάτης υπογράφει στο πεδίο «ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΠΕΛΑΤΗ» και ο χρήστης στο πεδίο «ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΑΝΤΙΠΡΟΣΩΠΟΥ». Δίνουμε τη μία από τις δύο αποδείξεις στον πελάτη και φυλάσσουμε τη δεύτερη μαζί με το αντίγραφο της ταυτότητας του πελάτη (όταν το έμβασμα είναι μεγαλύτερο των 1.000,00 ή οποτεδήποτε άλλοτε σας ζητηθεί από το σύστημα MoneyGram) στο αρχείο μας. ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ E Τα έγγραφα των συναλλαγών MoneyGram πρέπει να φυλάσσονται για διάστημα 5 ετών E Το κατάστημα πρέπει να τηρεί αρχείο για την υπηρεσία MoneyGram με ημερολογιακή σειρά φύλαξης των αποδείξεων/εγγράφων. Με αυτό τον τρόπο και στην περίπτωση που πελάτης και/ή η MoneyGram εντός 5ετίας από την εκτέλεση εισερχόμενου ή εξερχόμενου εμβάσματος ζητήσει οποιοδήποτε στοιχείο/πληροφορία σχετικά με αυτό, μπορούμε εύκολα να εντοπίσουμε τα ζητούμενα στοιχεία 7. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ MONEYGRAM Για την επίλυση οποιουδήποτε προβλήματος κατά την εκτέλεση εμβάσματος, επικοινωνείτε με την τηλεφωνικό κέντρο της MoneyGram στο τηλέφωνο 2111 065300. Η επιλογή 2 σας συνδέει με το Τμήμα Εξυπηρέτησης Συνεργατών. 8. ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Για την υποβολή παραπόνων, οι πελάτες μπορούν να καλέσουν στο τηλεφωνικό κέντρο της MoneyGram 2111 065300. Η επιλογή 2 οδηγεί στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Συνεργατών στο οποίο ένας αντιπρόσωπός μας μπορεί να σας ενημερώσει για την διαδικασία υποβολής παραπόνων τηλεφωνικά. Η επιλογή 1 οδηγεί στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών. Στο τέλος του εγγράφου υπάρχει ενημερωτικό μονόφυλλο με την διαδικασία και τους τρόπους υποβολής παραπόνων το οποίο μπορείτε και να δίνετε στους πελάτες που έχουν εκδηλώσει την οποιαδήποτε δυσαρέσκεια με την υπηρεσία και επιθυμούν να υποβάλουν το παράπονό τους. 12

9. ΣΗΜΕΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ MONEYGRAM Για την αναζήτηση σημείων εξυπηρέτησης MoneyGram σε όλο τον κόσμο, από το menu Λοιπές Εργασίες επιλέγουμε το «Διεθνές Δίκτυο Υποπρακτόρων» Εμφανίζεται η παρακάτω οθόνη: Εισάγουμε οδό, ή πόλη ή τ.κ. πάνω αριστερά στο πρώτο πεδίο και χώρα στο δεύτερο πεδίο και επιλέγουμε Find Locations. Εμφανίζεται ο χάρτης με τα σημεία εξυπηρέτησης και αναλυτικές πληροφορίες (όνομα, διεύθυνση) των σημείων. Εκτός συστήματος MoneyGram μπορείτε να επιλέξετε τη διεύθυνση https://www.moneygram.com/wcm/groups/webcontent/documents/content/locator_main_file.html?countrycode=g R&languageCode=en στον browser που χρησιμοποιείτε. 13

10. ΕΞΟΔΑ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΕΜΒΑΣΜΑΤΩΝ Στο μενού των λοιπών εργασιών υπάρχει επιλογή «ΜΕΤΑΤΡΟΠΕΑΣ ΝΟΜΙΣΜΑΤΩΝ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΕΜΒΑΣΜΑΤΩΝ». Επιλέγοντάς την εμφανίζεται η παρακάτω οθόνη: Εισάγουμε τη χώρα αποστολής, τη χώρα προορισμού και το επιθυμητό νόμισμα παραλαβής των χρημάτων εφόσον υπάρχει η επιλογή στην εκάστοτε χώρα παραλαβής π.χ. Αλβανία (Euro, USD, τοπικό νόμισμα) και εμφανίζεται το ποσό παραλαβής, η προμήθεια του εμβάσματος και το συνολικό ποσό που πρέπει να μας καταβάλει ο πελάτης. Εναλλακτικά, αποθηκεύουμε την παρακάτω ηλεκτρονική διεύθυνση στα αγαπημένα και έτσι δεν χρειάζεται να μπούμε στην εφαρμογή με τους κωδικούς μας για να πραγματοποιήσουμε τη συγκεκριμένη ενέργεια. https://www.moneygram.com/wps/portal/moneygramonline/home/estimator?countrycode=gr&languagecode=en 14