ΕΛΕΓΧΟΣ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ Ε Ι Σ Η Γ Η Τ Η Σ : Β Ε Λ Ι Σ Σ ΑΡ Ι Ο Υ Ε Υ Σ Τ ΑΘ Ι Ο Σ

ΕΛΕΓΧΟΣ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ Ε Ι Σ Η Γ Η Τ Η Σ : Β Ε Λ Ι Σ Σ ΑΡ Ι Ο Υ Ε Υ Σ Τ ΑΘ Ι Ο Σ 1

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. Ορισμός 2. Οφέλη από την αξιολόγηση 3. Σκοπιμότητα 4. Στόχοι της αξιολόγησης 5. Υπεύθυνος αξιολόγησης 6. Μέθοδοι αξιολόγησης 7. Συνέντευξη αξιολόγησης 8. Προβλήματα αξιολόγησης 9. Έντυπα αξιολόγησης 2

ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Αξιολόγηση της απόδοσης είναι η διαδικασία της συστηματικής εκτίμησης των εργαζομένων, η οποία αφορά την εκτέλεση της εργασίας τους αλλά και τις δυνατότητες για εξέλιξη. Ταυτόχρονα η αξιολόγηση της απόδοσης αποτελεί ένα μέσο ελέγχου της ποιότητας των εργασιών, των διαδικασιών και των παρεχόμενων υπηρεσιών από το υπαλληλικό προσωπικό της επιχείρησης. 3

ΓΕΝΙΚΌΤΕΡΟΙ ΣΚΟΠΟΊ 4

ΚΆΘΕ ΣΎΣΤΗΜΑ ΑΞΙΟΛΌΓΗΣΗΣ ΘΑ ΠΡΈΠΕΙ ΝΑ ΑΠΟΒΛΈΠΕΙ ΣΤΟΥΣ ΠΑΡΑΚΆΤΩ ΣΤΌΧΟΥΣ α) Να συμβάλει στην ύπαρξη και διατήρηση ενός ικανοποιητικού επιπέδου εκτέλεσης των εργασιών. β) Να αποτελέσει ένα μέσο παρακίνησης των εργαζομένων για αυτοβελτίωση. γ) Να συμβάλει στον εντοπισμό αναγκών και των ευκαιριών για την ανάπτυξη και εξέλιξη των εργαζομένων. δ) Να προτρέψει τους προϊσταμένους να εξετάσουν προσεκτικά την συμπεριφορά των υφισταμένων τους, ώστε να τους βοηθήσουν να ξεπεράσουν τυχόν αδυναμίες ή ελλείψεις. 5

ΚΆΘΕ ΣΎΣΤΗΜΑ ΑΞΙΟΛΌΓΗΣΗΣ ΘΑ ΠΡΈΠΕΙ ΝΑ ΑΠΟΒΛΈΠΕΙ ΣΤΟΥΣ ΠΑΡΑΚΆΤΩ ΣΤΌΧΟΥΣ (συνέχεια) ε) Να συντελέσει στη λήψη αποφάσεων για προαγωγές, μεταθέσεις, ποσοστά αυξήσεων βασισμένη σε ένα ορθολογικό σύστημα μακροχρόνιο και με πολύπλευρη αξιολόγηση. στ) Να γίνει η βάση για ακριβείς προβλέψεις κατά τη διαδικασία επιλογής των εργαζομένων, μέσω σύγκρισης της απόδοσης με τα αποτελέσματα των συνεντεύξεων και τεστ. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων σε σχέση με τις πηγές εξεύρεσης του υπαλλήλου θα υποδείξει τις πιο αξιόπιστες πηγές για προσέλκυση ή ανεύρεση προσωπικού. 6

ΠΡΟΫΠΟΘΈΣΕΙΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΕΝΌΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Ένα σύστημα αξιολόγησης της απόδοσης για να κριθεί επιτυχημένο θα πρέπει πρώτα από όλα να είναι αποδεκτό από τους εργαζόμενους. Για να πειστούν όμως οι υφιστάμενοι για τους λόγους ύπαρξης του συστήματος, θα πρέπει να κατανοήσουν τις σημαντικές ωφέλειες που θα αποκομίσουν σε σχέση με την ανάπτυξη της προσωπικότητάς τους και την εξέλιξη της καριέρας τους. 7

ΤΑ ΟΦΕΛΗ ΠΟΥ ΠΡΟΚΥΠΤΟΥΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ Ο καθορισμός σαφών προτύπων, σύμφωνα με τους στόχους της επιχείρησης, συμβάλλει στη επίτευξη των στόχων της επιχείρησης. Οι εργαζόμενοι ανακαλύπτουν τις ικανότητές τους, τις δυνατότητες, αλλά και τα αδύνατά τους σημεία (σε ατομικό επίπεδο αλλά και στο χώρο λειτουργίας ως ομάδα). [Performance Development Review] Η αναγνώριση της καλής απόδοσης. Η διάγνωση των αναγκών βελτίωσης των αδύνατων σημείων και κατ επέκταση και της αποδοτικότητάς. Διαπίστωση των κενών κατάρτισης και εκπαίδευσης. Εκφράζονται και επιλύονται τυχόν παράπονα ή προβλήματα. Οι εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται ποια χαρακτηριστικά, συμπεριφορές ή αποδόσεις αξιολογούνται (εκτιμούνται) από την επιχείρηση. Δημιουργία σαφούς εικόνας των προοπτικών της καριέρας τους. 8

ΑΞΙΟΛΟΓΗΤΕΣ Αξιολόγηση από τον άμεσα προϊστάμενο Αυτοαξιολόγηση Αξιολόγηση από υφισταμένους Αξιολόγηση και από «Πάνω» και από «Κάτω» Αξιολόγηση από πελάτες Κυκλική αξιολόγηση 360 μοιρών (από όλους). Αξιολόγηση από επιτροπές. Αξιολόγηση από εξωτερικούς συμβούλους. 9

ΠΡΟΤΥΠΑ - ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ KEY PERFORMANCE INDICATORS Βασικά κριτήρια για τους δείκτες είναι ποιος εκτελεί ποια πράξη, με ποια μέθοδο, σε ποιον (ή τι), για να επιτευχθεί τι, σε πόσο χρόνο. Βασικά χαρακτηριστικά των προτύπων είναι: Συγκεκριμένα Μετρήσιμα Συμφωνηθέντα Ρεαλιστικά Εντός χρονικών πλαισίων 10

ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ α) Η επίδραση του φωτοστέφανου ή ο παράγοντας ακτινοβολίας (Halo effect). [Τα γνώρισμα του αξιολογούμενου επιρεάζουν τη διαδικασία αξιολόγησης] β) Η τάση προς το κέντρο (Central tendency). [Προς αποφυγή αντιπαραθέσεων, η τάση προς τη μέση] γ) Επιείκεια ή αυστηρότητα (Leniency error). δ) Επίδραση της θέσης του αξιολογούμενου. [Υψηλότερη βαθμολογία εξαιτίας της θέσης του αξιολογούμενου] ε) Διαφορετικές αντιλήψεις. [Κατά κανόνα δεν έχουν σχέση με την επίδοση στην εργασία, αλλά μπορούν να οδηγήσουν σε συμπάθειες ή αντιπάθειες προσωπικού επιπέδου] στ) Επίπεδο αξιολογητή. [Αξιολογητές με λιγότερα ή χαμηλότερα προσόντα από τους αξιολογούμενους] ζ) Η πρόσφατη συμπεριφορά. [Δεν αξιολογείται η γενική απόδοση, αλλά η πρόσφατη συμπεριφορά] 11

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΛΑΘΩΝ ΚΑΤΆ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ 12

ΑΝΤΙΜΕΤΏΠΙΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ Τα παραπάνω προβλήματα αξιολόγησης μπορούν να ξεπεραστούν σε μεγάλο βαθμό Αν προηγηθεί η κατάλληλη εκπαίδευση των αξιολογητών. Αν η αξιολόγηση γίνεται από ομάδα αξιολογητών Αν στην ομάδα των αξιολογητών συμμετέχει και ένας εκπρόσωπος των εργαζομένων. 13

14

ΜΕΘΟΔΟΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ Οι αξιολογήσεις γίνονται ως επί το πλείστον βάσει αποτελεσμάτων, ή βάσει προτύπων απόδοσης, ή βάσει συμπεριφορών. Τα συχνότερα ΕΡΓΑΛΕΙΑ για την αξιολόγηση είναι: Κλίμακες αξιολόγησης (Rating scale) Ο αξιολογητής βαθμολογεί με βάση μία κλίμακα (π.χ. από 1 έως 5) την απόδοση του εργαζομένου για κάθε στοιχείο αξιολόγησης. Μέθοδος της λίστας ελέγχου (Check list method) Ο αξιολογητής τσεκάρει σε μία λίστα προτάσεις που περιγράφουν εργασιακή συμπεριφορά ή χαρακτηριστικά και το βαθμό ανταπόκρισης του ατόμου, που αξιολογείται. Το τσεκάρισμα μπορεί να είναι του τύπου ΝΑΙ - ΟΧΙ ή και να λαμβάνει διαβαθμίσεις, όπως Πάντα - Μερικές φορές - Ποτέ. Μέθοδος του σταθμισμένου καταλόγου ελέγχου (Weighted checklist) Κάθε κριτήριο έχει δικό του συντελεστή βαρύτητας, χωρίς ο αξιολογητής να γνωρίζει τον συντελεστή και να επηρεάζει το αποτέλεσμα της αξιολόγησης. Μέθοδος Αφηγηματικής έκθεσης Αποτελεί μία απλή και άκρως υποκειμενική αξιολόγηση, στην οποία καταγράφονται τα δυνατά και αδύνατα σημεία του εργαζόμενου, αλλά και παρατηρήσεις για βελτίωση, εξέλιξη κ.λπ. 15

ΜΕΘΟΔΟΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ Μέθοδος των κρίσιμων περιστάσεων Σύμφωνα με αυτήν τη μέθοδο ο αξιολογητής παρακολουθεί και σημειώνει περιπτώσεις ή περιστατικά καλής ή κακής απόδοσης ή και συμπεριφοράς των υφισταμένων του κατά τη διάρκεια μίας περιόδου και με βάση αυτά τον αξιολογεί. Αξιολόγηση Χαρακτηριστικών προσωπικότητας (Trait ratings) Η μέθοδος αυτή αξιολογεί τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας, που βρίσκονται σε συνάρτηση με την επιτελούμενη εργασία, όπως η επικοινωνία, η ανάληψη πρωτοβουλιών, η δημιουργικότητα, η αξιοπιστία, η συμπεριφορά. Μέθοδος Υποχρεωτικής επιλογής (Force choice system) Για κάθε κριτήριο δίνεται ένα ζεύγος προτάσεων (δύο θετικές ή δύο αρνητικές ποτέ μία και μία) και ο αξιολογητής επιλέγει τη μία που ανταποκρίνεται περισσότερο. Συνεντεύξεις αξιολόγησης απόδοσης Στη μέθοδο αυτή ο αξιολογητής συζητά κατά τακτά χρονικά διαστήματα με τον υφιστάμενο το θέμα της απόδοσής του. 16

ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ 17

ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Για να ξεπεραστούν τυχόν δυσκολίες που προκύπτουν από την απευθείας αντιπαράθεση των δύο πλευρών, προτείνονται οι ακόλουθοι χειρισμοί : i. Ο αξιολογητής θα πρέπει να φροντίσει η ατμόσφαιρα να είναι φιλική και άνετη, ώστε ο αξιολογούμενος να μπορεί να εκφραστεί ελεύθερα. ii. Ο αξιολογητής θα πρέπει να δείξει μία τάση επίλυσης των προβλημάτων και όχι διαπληκτισμού με τον αξιολογούμενο. iii. Οι λύσεις δεν θα πρέπει να επιβάλλονται, αλλά να προκύπτουν μέσα από την συζήτηση. iv. Εξαιτίας της δεδομένης ύπαρξης προβλημάτων στην επικοινωνία των ατόμων, ο αξιολογητής θα πρέπει να ελέγχει περιοδικά ότι όσα λέγονται έχουν κατανοηθεί και από τις δύο πλευρές. 18

ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Η συνέντευξη αξιολόγησης θα πρέπει να ακολουθεί ένα συγκεκριμένο πλάνο : i. Ανακοίνωση της ημερομηνίας της συνέντευξης μερικές μέρες νωρίτερα στον υφιστάμενο, ώστε να έχει το χρονικό περιθώριο να προετοιμαστεί. ii. Κατάλληλη προετοιμασία του αξιολογητή με βάση προηγούμενες αξιολογήσεις του αξιολογούμενου και σχετικές αναφορές. iii. Εξήγηση του γενικού σκοπού και των στόχων της συνέντευξης. iv. Συζήτηση για την εργασία του υφισταμένου όσον αφορά τους στόχους, την απόδοση, τα τυχόν προβλήματα και τις απαιτήσεις. v. Συζήτηση σχετικά με μελλοντικούς στόχους, πιθανές αλλαγές όσον αφορά στο αντικείμενο της εργασίας του, ανάγκες για περισσότερη εκπαίδευση του αξιολογούμενου. 19

ΚΛΙΜΑΚΕΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Μέθοδος της κατανομής βαθμών (Ranking distribution) Ο εργαζόμενος κατατάσσεται στην κλίμακα από 1 100. Αποτελεί καθαρά υποκειμενική αξιολόγηση της γενικής απόδοσης του εργαζόμενου, χωρίς να βασίζεται σε κάποια κριτήρια. Μέθοδος της υποχρεωτικής διασποράς (Forced distribution method) Με βάση την μέθοδο αυτή οι αξιολογητές υποχρεώνονται να κατατάξουν τους εργαζόμενους σε μία κλίμακα. Για παράδειγμα το 10% στη χαμηλότερη βαθμολογία, το 20% στην αμέσως επόμενη, το 40% στο μεσαίο επίπεδο, το 20% στο ανώτερο επίπεδο και το 10% στο άριστο επίπεδο. Μέθοδος της απλής κατάταξης (Ranking method) Υποχρεωτική κατάταξη σειράς αξιολόγησης (1 ος, 2 ος, 3 ος,.) Τεχνική της εναλλασσόμενης Αξιολόγησης (alternation ranking) Παραλλαγή της προηγούμενης μεθόδου. Ο αξιολογητής επιλέγει από τη λίστα των αξιολογούμενων τον καλύτερο και τον χειρότερο. Στη συνέχει επιλέγει τον δεύτερο καλύτερο και τον δεύτερο χειρότερο κ.ο.κ. ώσπου να διαβαθμίσει όλους τους αξιολογούμενους. Μέθοδος της σύγκρισης ζευγαριών (Paired comparison method) Η μέθοδος εφαρμόζεται σε ομοιόβαθμους εργαζόμενους. Ο αξιολογητής συγκρίνει κατά ζευγάρια είτε σε σχέση με την απόδοση τους είτε σε σχέση με κάποιο συγκεκριμένο προσόν. Ο αξιολογητής σημειώνει σε κάθε σύγκριση το αποτέλεσμα και στο τέλος τους κατατάσσει ως 1ο, 2ο, 3ο κ.λπ. 20

ΜΈΘΟΔΟΣ ΕΠΊΤΕΥΞΗΣ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΏΝ ΣΤΌΧΩΝ (MANAGEMENT BY OBJECTIVES - MBO) Η διοίκηση δια στόχων είναι μία άλλη μέθοδος αξιολόγησης, κατά την οποία οι προϊστάμενοι και οι υφιστάμενοι της επιχείρησης θέτουν (καταρχήν) μαζί τους κοινούς στόχους, ορίζουν τους χώρους ευθύνης κάθε ατόμου και τους διατυπώνουν σε αναμενόμενα από τα άτομα αποτελέσματα. Τέλος χρησιμοποιούν όλα αυτά τα μέτρα σαν ένα οδηγό λειτουργίας των διαφόρων τμημάτων της επιχείρησης και της αξιολόγησης των υπαλλήλων που εργάζονται σε αυτά μέσα σε ένα ορισμένο χρονικό διάστημα. Η μέθοδος της διοίκησης δια στόχων είναι ένα σύστημα συμμετοχικού management. Το βασικό πλεονέκτημα της μεθόδου είναι ότι δεν έχει καμία σχέση με τα τυπικά συστήματα αξιολόγησης, όπου ο προϊστάμενος απλώς κρίνει τους υφιστάμενους του. Ταυτόχρονα αποτελεί κίνητρο για αυξημένη απόδοση λόγω της συμμετοχής του εργαζόμενου στον καθορισμό στόχων. Σαν μειονέκτημα μπορεί να αναφερθεί ότι δίνει σχεδόν αποκλειστική έμφαση στη συνολική απόδοση του εργαζόμενου. τοποθετώντας σε δευτερεύουσα θέση τις επιμέρους δυνατότητές του. 21

ΒΑΣΙΚΆ ΒΗΜΑΤΑ ΣΤΟ Μ.Β.Ο. 22

ΜΕΘΟΔΟΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ* Μέτρηση της συμπεριφοράς κατά επίπεδο διαβάθμισης (Behaviorally anchored scale - BARS) Μέτρηση της αναμενόμενης συμπεριφοράς (Behavioral Expected Scale - BES) Μέτρηση της παρατηρούμενης Συμπεριφοράς (Behavioral Observation Scale BOS) Αξιολόγηση με τη βοήθεια Ειδικών (π.χ. Ψυχολόγων, και Τεστ π.χ. Συναισθηματικής νοημοσύνης) (*) Βαξεβανίδου Μ & Ρεκλείτης Π (2008): Management ανθρωπίνων πόρων. Εκδόσεις Προπομπός 23

BEHAVIORALLY ANCHORED RATING SCALES - B.A.R.S. Αποτελούν κλίμακες αξιολόγησης (των διευθυντικών στελεχών), που βασίζονται στη συμπεριφορά και ειδικότερα στα στοιχεία εκείνα, τα οποία είναι απαραίτητα για μία επιτυχή διοίκηση. Εκείνο που κυρίως αξιολογείται είναι η συμπεριφορά τους ανεξάρτητα από τα αποτελέσματα που επιτυγχάνουν. Ειδικότερα αξιολογούνται 7 χαρακτηριστικά σε μία κλίμακα από την ανώτερη βαθμολόγηση «Εξαίρετη» και τη χειρότερη «Απαράδεκτη» με περιληπτική περιγραφή της συμπεριφοράς που ταιριάζει σε κάθε κλίμακα. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Για τον manager (π.χ.) ενός ξενοδοχείου αξιολογούνται για παράδειγμα οι επόμενες επτά δραστηριότητες (Χυτήρης Λ., 1991, σελ. 247-249) : 1. Δεξιότητες επικοινωνίας 2. Χειρισμός παραπόνων πελατών και προαγωγή σχέσεων με πελάτες. 3. Ανάπτυξη στρατηγικών marketing και ελέγχου προγραμμάτων πωλήσεων. 4. Παρακίνηση υφισταμένων και τροποποίηση της συμπεριφοράς τους. 5. Υλοποίηση πολιτικής, λήψη αποφάσεων και εξουσιοδότηση - εκχώρηση αρμοδιοτήτων 6. Έλεγχος λειτουργικών διαδικασιών 7. Χειρισμός θεμάτων προσωπικού. 24

BEHAVIORAL EXPECTED SCALE - BES Με τη μέθοδο αυτή αξιολογείται η αναμενόμενη συμπεριφορά του εργαζόμενου, με βάση έναν κατάλογο διαβαθμισμένων κρίσιμων περιστάσεων και των αναμενόμενων συμπεριφορών Π.χ. Αναμενόμενη συμπεριφορά στην παροχή υπηρεσιών α/α Κρίσιμα περιστατικά 5 Άμεση ανταπόκριση στα αιτήματα του πελάτη 4 Προσεκτική ακρόαση του πελάτη 3 Διαθεσιμότητα χρόνου για συνεργασία με τον πελάτη 2 Ακρίβεια στην παροχή στοιχείων προς τον πελάτη 1 Τήρηση των χρονικών πλαισίων ημερομηνιών παράδοσης Η διαβάθμιση μπορεί να είναι από 1-5 με το πιο σημαντικό βαθμολογείται με 5 25

BEHAVIORAL OBSERVATION SCALE BOS Στη μέθοδο αυτή, ο αξιολογητής δεν επιλέγει μόνο ένα κρίσιμο περιστατικό, όπως συμβαίνει στη μέτρηση της αναμενόμενης συμπεριφοράς, αλλά βαθμολογεί τη συχνότητα με την οποία ο αξιολογούμενος παρουσιάζει μία συγκεκριμένη συμπεριφορά για όλα τα κρίσιμα περιστατικά με βαθμολογία από 1 έως 5. Κρίσιμα περιστατικά Άμεση ανταπόκριση στα αιτήματα του πελάτη 1. Ποτέ 2. Σπάνια 3. Αρκετά συχνά 4. Πολύ συχνά 5. Πάντα Προσεκτική ακρόαση του πελάτη 1. Ποτέ 2. Σπάνια 3. Αρκετά συχνά 4. Πολύ συχνά 5. Πάντα Διαθεσιμότητα χρόνου για συνεργασία με τον πελάτη 1. Ποτέ 2. Σπάνια 3. Αρκετά συχνά 4. Πολύ συχνά 5. Πάντα Ακρίβεια στην παροχή στοιχείων προς τον πελάτη 1. Ποτέ 2. Σπάνια 3. Αρκετά συχνά 4. Πολύ συχνά 5. Πάντα Τήρηση των χρονικών πλαισίων ημερομηνιών παράδοσης 1. Ποτέ 2. Σπάνια 3. Αρκετά συχνά 4. Πολύ συχνά 5. Πάντα 26

27

28

29

30