«Η ηλεκτρονική τραπεζική στην Ελλάδα (E-Banking). Μία συγκριτική αξιολόγηση.»

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Η ηλεκτρονική τραπεζική στην Ελλάδα (E-Banking). Μία συγκριτική αξιολόγηση.» Επιμέλεια: Λυμπουρή Μαρία Αρ. Μητρώου: 21104164 Επιβλέπων: Χρήστου Ευάγγελος ΧΙΟΣ, ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2008

ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η πτυχιακή έχει ως κεντρικό πυρήνα την παρουσίαση της ηλεκτρονικής τραπεζικής στον ελληνικό χρηματοπιστωτικό κλάδο. Αρχικά θα γίνει μία σύντομη αναφορά για τις εξελίξεις του τραπεζικού τομέα διεθνώς καθώς και για τις εξελίξεις του e-banking στην Ελλάδα. Όπου θα αναλυθούν ο τόπος πρόσβασης του χρήστη στο internet, το είδος του χρήστη, οι εξελισσόμενες τάσεις της ηλεκτρονικής τραπεζικής και οι τεχνολογικές τάσεις στο ηλεκτρονικό εμπόριο του τραπεζικού κλάδου. Επίσης η αναγκαιότητα της χρήσης του Marketing από τις τράπεζες. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στις κατηγορίες του electronic banking όπως επίσης για τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα για τους πελάτες και τις τράπεζες. Η ασφάλεια της ηλεκτρονικής τραπεζικής ως μία σημαντική λειτουργία. Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζονται οι περιπτώσεις των ελληνικών τραπεζών που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα όπως η Εθνική Τράπεζα, η Alpha Bank, η Τράπεζα Πειραιώς, η Αγροτική Τράπεζα, η Euro Bank, η Τράπεζα Κύπρου και η Marfin Egnatia Bank. Στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται μία συγκριτική ανάλυση των διαδικτυακών τόπων που παρουσιάστηκαν στο τρίτο κεφάλαιο καθώς και γενικά συμπεράσματα. 2

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: 1.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ 5 1.2 ΟΙ ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΠΟΥ ΕΠΕΔΡΑΣΑΝ ΣΤΗ ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΗΣ ΣΗΜΕΡΙΝΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΔΙΕΘΝΩΣ...6 1.3 ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ MARKETING ΣΤΗΝ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ...9 1.4 Η ΕΞΕΛΙΞΗ ΚΑΙ ΟΙ ΤΑΣΕΙΣ ΤΟΥ E-BANKING ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ...11 1.4.1 Η ηλεκτρονική τραπεζική σχετικά με τον τόπο πρόσβασης στο internet...12 1.4.2 Η ηλεκτρονική τραπεζική σχετικά με το είδος χρήστη που το χρησιμοποιεί.12 1.4.3 Εξελισσόμενες τάσεις ηλεκτρονικής τραπεζικής στον χώρο των Επιχειρήσεων..13 1.4.4 Τεχνολογικές τάσεις στο ηλεκτρονικό εμπόριο του τραπεζικού κλάδου...14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: 2.1 ΟΡΙΣΜΟΣ...15 2.2 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ELECTRONIC BANKING 15 2.3 ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ...16 2.4 Η ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΤΗΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ 21 2.4.1 Συνιστώσες ασφαλείας ηλεκτρονικών πληρωμών.22 2.4.2 Θέματα ασφάλειας ταυτότητας συναλλασσομένων...23 2.4.3 Θέματα ασφάλειας περιβάλλοντος.25 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΡΑΠΕΖΩΝ 3.1 Εθνική Τράπεζα..28 3.2 Alpha Bank..33 3.3 Αγροτική Τράπεζα...38 3.4 EuroBank.41 3.5 Τράπεζα Πειραιώς...46 3.6 Τράπεζα Κύπρου..53 3

3.7 Marfin Egnatia Bank 56 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΣΥΓΚΡΙΣΗ 61 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ..64 ΕΠΙΛΟΓΟΣ 66 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...67 4

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 1.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η παγκοσμιοποίηση και η απελευθέρωση των αγορών δημιουργούν νέα δεδομένα στον οικονομικό χώρο. Επίσης το internet λίγα μόλις χρόνια μετά την εμφάνιση του στο επιχειρηματικό προσκήνιο αποτελεί μια σημαντική αλλά και δύσκολη πρόκληση για τις τράπεζες όλου του κόσμου. Οι τράπεζες στην προσπάθεια τους να παρακολουθήσουν τις εξελίξεις και κάτω από την ένταση του ανταγωνισμού στον ευρύτερο χρηματοπιστωτικό χώρο καλούνται να χαράξουν νέα στρατηγική και να αξιοποιήσουν κατά τον βέλτιστο τρόπο τις δυνατότητες των νέων τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνίας. To internet καθιερώνει νέα κανάλια διανομής τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Στις μέρες μας πλησιάζει η τράπεζα τον πελάτη μέσα από τις ηλεκτρονικές σελίδες σε αντίθεση με παλαιότερα όπου πήγαινε ο πελάτης στην τράπεζα. Οι τράπεζες παγκοσμίως οδεύουν προς την πλήρη μεταμόρφωση τους με κύριο άξονα τους την ιδιαίτερη μεταχείριση κάθε πελάτη και βασικό όπλο τους την τεχνολογία. Η βιωσιμότητα και επιτυχία ενός χρηματοπιστωτικού ιδρύματος θα εξαρτώνται πλέον από την ικανότητα του να προβλέπει, να ανταποκρίνεται, ακόμα και να ξεπερνά τις προσδοκίες των πελατών του. Το Διαδίκτυο εξελίσσεται μέρα με τη μέρα σε ένα ισχυρότατο νέο εμπορικό μέσο για όλους τους επαγγελματικούς κλάδους. Η εποχή της ψηφιακής οικονομίας την οποία διανύουμε παρέχει αμέτρητες δυνατότητες σε κάθε κοινωνική και οικονομική δραστηριότητα. Μέσα από το Internet μπορεί να συνδεθεί κανείς με όποια τράπεζα θέλει, να ρωτήσει για το υπόλοιπο του λογαριασμού του, να πληρώσει την πιστωτική του κάρτα, να υπολογίσει τους τόκους καταθέσεων, ακόμα και να εκτελέσει εντολές για το χρηματιστήριο. Αυτό είναι μόνο η αρχή καθώς την πρόσβαση στο Internet διεκδικούν και άλλες συσκευές εκτός από το PC, όπως είναι τα μικρά ηλεκτρονικά organizer, ακόμα και τα κινητά τηλέφωνα. Έτσι, θα έχουμε πρόσβαση στις τραπεζικές συναλλαγές μας εύκολα, γρήγορα και προπαντός από οπουδήποτε και αν βρισκόμαστε.. 5

1.2 ΟΙ ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΠΟΥ ΕΠΕΔΡΑΣΑΝ ΣΤΗ ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΗΣ ΣΗΜΕΡΙΝΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΔΙΕΘΝΩΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΕΞΗΣ: (Λυμπερόπουλος Κ, (2006), Μάρκετινγκ Χρηματοπιστωτικών Υπηρεσιών, σελ. 52) Η επιταχυνόμενη επέκταση της διεθνοποίησης του χρηματοπιστωτικού συστήματος: Η εξάπλωση του διεθνούς εμπορίου και των επενδύσεων, μετά το Β Παγκόσμιο πόλεμο οδήγησε στην όλο και ταχύτερη διεθνοποίηση του χρηματοπιστωτικού συστήματος. Όπως είναι γνωστό, η αγορά ευρωδολαρίων άρχισε να αναπτύσσεται μετά το 1957 και έδωσε ώθηση σε διεθνείς τραπεζικές δραστηριότητες, όπως οι εμπορικές χρηματοδοτήσεις και τα βραχυπρόθεσμα δάνεια ευρωσυναλλάγματος. Η τιτλοποίηση των τραπεζικών εργασιών: Με τον όρο αυτό υποδηλώνεται η υποκατάσταση των δανείων με την έκδοση τίτλων, η οποία εντάθηκε σημαντικά ιδίως από την πρώτη πενταετία του 1980 και μετά. Οι μεγάλοι δανειολήπτες αντί να αναζητούν από τις τράπεζες την κάλυψη των χρηματοδοτικών τους αναγκών καταφεύγουν στις εγχώριες και διεθνείς κεφαλαιαγορές, απ όπου αντλούν τα αναγκαία κεφάλαια. Η επέκταση της πολυεθνικοποίησης των τραπεζών με την ίδρυση υποκαταστημάτων τους και κοινών επιχειρήσεων στο εξωτερικό: Η αύξηση της πολυεθνικοποίησης των επιχειρήσεων μεταπολεμικά και η διεθνοποίηση της παραγωγής συνέβαλε στην ανάπτυξη της παγκόσμιας οικονομίας και οδήγησε στην πολυεθνικοποίηση των τραπεζών. Οι τράπεζες ακολούθησαν τους πελάτες τους στο εξωτερικό με κάποια χρονική υστέρηση. Οι πολυεθνικές επιχειρήσεις αναπτύχθηκαν σημαντικά, ιδίως μετά το Β Παγκόσμιο πόλεμο. Στα τέλη της δεκαετίας του 50 σημειώθηκε μία μεγάλη αύξηση, τόσο του διεθνούς εμπορίου όσο και των άμεσων επενδύσεων στο εξωτερικό. Η απορρύθμιση ή απελευθέρωση του χρηματοπιστωτικού τομέα που εξαπλώθηκε σταδιακά σε παγκόσμια κλίμακα και προκάλεσε την μεταρρύθμισή του και τον πολλαπλασιασμό των διαθέσιμων χρηματοπιστωτικών μέσων: Με τον όρο απελευθέρωση υποδηλώνεται η εξάλειψη των ρυθμίσεων και 6

εμποδίων που περιόριζαν τη λειτουργία του ανταγωνισμού στις μεταφορές, στην ενέργεια, στις τηλεπικοινωνίες, και στις χρηματοοικονομικές αγορές. Καταργήθηκαν οι συναλλαγματικοί περιορισμοί και ο διοικητικός καθορισμός των επιτοκίων, άνοιξαν οι εσωτερικές χρηματοπιστωτικές αγορές σε ξένα πιστωτικά ιδρύματα, μειώθηκαν οι φορολογικές επιβαρύνσεις και αμβλύνθηκαν οι περιορισμοί που υπήρχαν στην άσκηση των λειτουργιών των διαφόρων χρηματοπιστωτικών οργανισμών. Οι κεντρικές τράπεζες επικέντρωσαν τον εποπτικό τους ρόλο στη χρηματοοικονομική διάρθρωση των τραπεζών και στην ποιότητα των στοιχείων του Ισολογισμού τους. Έτσι, οι τράπεζες και οι θυγατρικές τους μπόρεσαν να αναπτύξουν νέα χρηματοπιστωτικά μέσα. Οι εμπορικές τράπεζες, εκτός από τον ανταγωνισμό μεταξύ τους αντιμετωπίζουν και τον ανταγωνισμό από: Το χρηματιστήριο Τα ταμιευτήρια Τις συνεταιριστικές τράπεζες Τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις Τις εμπορικές επιχειρήσεις Τις χρηματοδοτικές θυγατρικές πολυεθνικών επιχειρήσεων Φορείς χρηματοδότησης αγοράς αυτοκινήτων Πολυκαταστήματα που εκδίδουν πιστωτικές κάρτες και προσφέρουν τραπεζικές εργασίες με ανταγωνιστικούς όρους. Οι συγχωνεύσεις και εξαγορές στο χρηματοπιστωτικό τομέα που ενισχύθηκαν διεθνώς ιδιαίτερα μετά τα τέλη της δεκαετίας του 80. Στόχοι τους ήταν: Οι οικονομίες κλίμακας Οι οικονομίες φάσματος Η διασπορά των κινδύνων και ο πολλαπλασιασμός των πηγών εσόδων Η επέκταση των προσφερομένων υπηρεσιών από τις τράπεζες και στην πώληση προϊόντων και υπηρεσιών που παράγονται κυρίως από θυγατρικές τους αλλά και από άλλες εταιρίες με τις οποίες υπάρχουν στρατηγικές συμμαχίες. 7

Η ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας των ηλεκτρονικών υπολογιστών και η ευρύτατη χρησιμοποίησή τους από τις τράπεζες, η διάδοση των μικροϋπολογιστών και η ανάπτυξη ειδικών τραπεζικών εφαρμογών καθώς και ο συνδυασμός της τεχνολογίας επεξεργασίας πληροφοριών με εκείνη των τηλεπικοινωνιών. 8

1.3 ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ MARKETING ΣΤΗΝ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΣΥΣΤΉΜΑΤΟΣ. (Λυμπερόπουλος Κ., Στρατηγικό Τραπεζικό Μάρκετινγκ, σελ. 47) Η αναγκαιότητα εφαρμογής του marketing στον ελληνικό τραπεζικό χώρο είναι προφανής, όχι μόνο γιατί το Τραπεζικό marketing εφαρμόζεται εδώ και δεκαετίες στο εξωτερικό, όπου οι πιο εξελιγμένες δομές ενεργούν σαν πρόδρομοι των μελλοντικών οργανωτικών εξελίξεων στην χώρα μας αλλά και γιατί: Η σταδιακή απελευθέρωση του ελληνικού τραπεζικού συστήματος από τις ρυθμίσεις και παρεμβάσεις, που άρχισε πριν μερικά χρόνια έχει δώσει τη δυνατότητα σε κάθε εμπορική τράπεζα να ασκεί περισσότερο ανταγωνιστική τιμολογιακή πολιτική. Ο ανταγωνισμός στην αγορά τραπεζικών υπηρεσιών έχει οξυνθεί τα τελευταία χρόνια πολύ, νέες τράπεζες έχουν μπει στην αγορά, τα καταστήματα των τραπεζών πληθύνονται κάθε χρόνο με γοργό ρυθμό και τα κονδύλια που διαθέτουν οι τράπεζες για την προώθηση των πωλήσεων τους και τη διαφήμιση αυξάνονται ολοένα και περισσότερο. Ο ανταγωνισμός αυτός προβλέπει ότι θα είναι ακόμα μεγαλύτερος στο μέλλον με την είσοδο νέων ξένων τραπεζών στον ελληνικό χώρο. Οι εμπορικές τράπεζες αντιμετωπίζουν διεθνώς τον ανταγωνισμό, από το χρηματιστήριο, τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις, τις εξειδικευμένες τράπεζες, που τείνουν να γίνουν και αυτές χρηματοπιστωτικά πολυκαταστήματα, που τις ανταγωνίζονται σε ένα ή περισσότερους τομείς προσφοράς τραπεζικών υπηρεσιών. Αλλά και τον ανταγωνισμό των εμπορικών και βιομηχανικών επιχειρήσεων στους τομείς της καταναλωτικής πίστης, των πιστωτικών καρτών, των ΑΤΜ S, του internet banking, των καταθέσεων. Η τεχνολογική εξέλιξη (αυτόματες ταμειολογιστικές μηχανές, αυτόματη μεταφορά κεφαλαίων στα σημεία πωλήσεων, Home Banking, Phone Banking κ.λ.π) άνοιξε νέες δυνατότητες εξυπηρέτησης της τραπεζικής πελατείας, δημιουργώντας ταυτόχρονα ένα νέο πεδίο ανταγωνισμού για τις εμπορικές τράπεζες. 9

Έχει ήδη υιοθετηθεί σε μερικές ελληνικές εμπορικές τράπεζες μια νέα νοοτροπία στην αντιμετώπιση του πελάτη σ όλη την κλίμακα της ιεραρχίας, έχουν εκσυγχρονισθεί οι οργανωτικές δομές ορισμένων απ αυτές, έχουν δημιουργηθεί νέες θέσεις εργασίες προσανατολισμένες στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του πελάτη και τέλος εφαρμόζονται νέες μέθοδοι προσέλκυσης πελατών και ανάπτυξης των εργασιών μαζί τους. Οι τράπεζες δεν επιδιώκουν πια τη μεγιστοποίηση των κερδών με την επιδίωξη μεγαλύτερου κέρδους από κάθε μεμονωμένη συναλλαγή, αλλά δίνουν έμφαση στη συνδυασμένη πώληση υπηρεσιών και στη συνολική αποδοτικότητα του πελάτη. Η συνεχής άνοδος του βιοτικού και μορφωτικού επιπέδου της πελατείας έχει σαν αποτέλεσμα οι πελάτες να είναι καλύτερα πληροφορημένοι, να διατηρούν μειωμένους σε σχέση με το παρελθόν δεσμούς με μία τράπεζα, και να είναι πιο απαιτητικοί σε ότι αφορά το είδος και την ποιότητα των προσφερομένων υπηρεσιών. Ο σημερινός πελάτης έχει την απαίτηση της εξατομικευμένης φροντίδας και της αντιμετώπισής του σαν προσωπικότητα και όχι σαν ένα άτομο μίας απρόσωπης μάζας. Ο ανταγωνισμός δεν θα περιοριστεί μόνο στις τιμές. Θα επεκταθεί ακόμη περισσότερο σε προσπάθειες περιορισμού της ομοιογένειας των προσφερόμενων υπηρεσιών και στη δημιουργία προτιμήσεων στην πελατεία. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με την έρευνα των επιθυμιών της πελατείας κάθε αγοράς-στόχου και την προσαρμογή στις ανάγκες της, της νέας τεχνολογίας, του είδους και της ποιότητας των υπηρεσιών, της άψογης εξυπηρέτησης από το Διευθυντή μέχρι τον τελευταίο υπάλληλο. 10

1.4 Η ΕΞΕΛΙΞΗ ΚΑΙ ΟΙ ΤΑΣΕΙΣ ΤΟΥ E-BANKING ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ. Σήμερα στην Ελλάδα σχεδόν όλες οι τράπεζες προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής. Χαμηλή εξακολουθεί να παραμένει, σε σχέση με τα διεθνή δεδομένα, η χρήση του internet banking στη χώρα μας. Όπως εκτιμάται αρμοδίως, η διείσδυσή του δεν ήταν η αναμενόμενη, καθώς οι ρυθμοί αύξησης των ενεργών χρηστών στους ιδιώτες παραμένουν σχετικά χαμηλοί. Σύμφωνα με στοιχεία των αρμόδιων υπηρεσιών της Eurobank Efg, οι «πραγματικά ενεργοί» χρήστες στην Ελλάδα δεν υπερβαίνουν το 5-10% των πελατών κάθε τράπεζας, όταν το ίδιο ποσοστό φτάνει το 40-55% στις μεγάλες τράπεζες των ΗΠΑ και πάνω από 70% στις σκανδιναβικές χώρες. Η χαμηλή αποδοχή οφείλεται κυρίως σε λόγους της αγοράς, με σημαντικότερη τη χαμηλή διείσδυση της χρήσης Η/Υ και internet. Η χρήση της υπηρεσίας όμως από συγκεκριμένες κατηγορίες πελατών είναι σημαντικά μεγαλύτερη. Σχεδόν όλες οι μεγάλες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το internet banking για τις τραπεζικές συναλλαγές τους, ενώ περίπου το 40% των μικρομεσαίων εκτελούν και αυτές τις συναλλαγές τους ηλεκτρονικά. Ακόμα σημαντικότερο στοιχείο είναι το ποσοστό των χρηματικών συναλλαγών της Τράπεζας που γίνονται online. Σήμερα, 1 στις 3 αντίστοιχες συναλλαγές που εκτελείται στη Eurobank, για παράδειγμα, γίνεται από το κανάλι του internet, ενώ πολύ μεγαλύτερη είναι η συνεισφορά του καναλιού σε συγκεκριμένα είδη συναλλαγών όπως οι πληρωμές, τα εμβάσματα, οι χρηματιστηριακές συναλλαγές.(εφημερίδα Καθημερινή, 24 Μαΐου 2008) Σύμφωνα με κάποιες τελευταίες έρευνες της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών ο αριθμός των χρηστών της ηλεκτρονικής τραπεζικής πρέπει να ξεπερνά το 1.000.000. Το μεγαλύτερο ποσοστό πραγματοποιεί τις ηλεκτρονικές του συναλλαγές μέσω internet banking ενώ λίγοι είναι αυτοί που επιλέγουν το εναλλακτικό μοντέλο του mobile ή phone banking. 11

1.4.1 Η ηλεκτρονική τραπεζική (e-banking) σχετικά με τον τόπο πρόσβασης στο internet. Καθώς το internet banking είναι εκείνος ο τομέας της ηλεκτρονικής τραπεζικής που προσελκύει τους περισσότερους πελάτες είναι χρήσιμο να γνωρίζουμε από πιο μέρος γίνεται η πρόσβαση στο διαδίκτυο. Σύμφωνα με άρθρο της εφημερίδας Ναυτεμπορική (Τρίτη, 4 Μαΐου 2004), όσον αφορά τον τόπο χρήσης του internet, το 66% των χρηστών έχει πρόσβαση από τα σπίτι του, το 34% επισκέπτεται το διαδίκτυο από τον εργασιακό του χώρο, ενώ ακολουθούν τα Πανεπιστημιακά ιδρύματα και τα Internet cafe με ποσοστά 5% και 4% αντίστοιχα. Τέλος ένα μικρό ποσοστό 1% χρησιμοποιεί το διαδίκτυο περιστασιακά από συγγενικά ή φιλικά σπίτια. Παρόλα αυτά η παραπάνω χρήση του διαδικτύου δεν ταυτίζεται μόνο με την πραγματοποίηση ηλεκτρονικών συναλλαγών. Ομόφωνα το 87% των χρηστών απάντησε ότι ο πιο σημαντικός λόγος που χρησιμοποιούν το internet είναι η ενημέρωση. Ο δεύτερος πιο σημαντικός λόγος (45%) είναι η ψυχαγωγία, ακολουθεί το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (e-mail) με ποσοστό 37%. 1.4.2 Η ηλεκτρονική τραπεζική (e-banking) σχετικά με το είδος χρήστη που το χρησιμοποιεί. Όταν άρχισε η ηλεκτρονική τραπεζική να εμφανίζεται στους κόλπους της Ελληνικής οικονομίας οι ήδη χρήστες internet κράτησαν μια επιφυλακτική στάση μπροστά σε αυτή την τεράστια καινοτομία που επρόκειτο αργότερα να εξελιχθεί με ραγδαίους ρυθμούς. Τον τοίχο αυτό όμως έρχεται να σπάσει ένα κύμα ανθρώπων που έδειξαν εμπιστοσύνη σε αυτό το νέο είδος οικονομικής συναλλαγής. Το συγκεκριμένο κύμα αποτελούντων από ανθρώπους υψηλού μορφωτικού επιπέδου (Πτυχιούχοι ανώτερων και ανώτατων σχολών) και συνήθως 30 40 χρονών. Αργότερα έρχονται να προστεθούν Έλληνες του εξωτερικού συνήθως της Αμερικής που ζώντας χρόνια εκεί ανέπτυξαν επιχειρήσεις και απέκτησαν οικονομική ευρωστία. Επιστρέφοντας έφεραν μαζί τους την συνήθεια της ηλεκτρονικής τραπεζικής (που προϋπήρχε στις μεγάλες χώρες που ζούσαν) και εντάχθηκαν αμέσως στους κόλπους της ελληνικής ηλεκτρονικής τραπεζικής. Σταδιακά εντάσσονται επιχειρηματίες που επιθυμούν να εγγράψουν τις εταιρείες τους στην ηλεκτρονική τραπεζική κάποιας τράπεζας. 12

Ακολουθούν ελεύθεροι επαγγελματίες και ιδιώτες που ο γρήγορος ρυθμός ζωής δεν τους αφήνει περιθώρια για συναλλαγές από το κατάστημα. Έτσι σήμερα μετά από οχτώ χρόνια λειτουργίας της ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι πολύ μεγάλος ο αριθμός χρηστών στη χώρα μας. Πραγματοποιούν εμβάσματα, πληρωμές, χρηματιστηριακές συναλλαγές, εμπορικές συναλλαγές (e-commerce). Πλέον η Ελλάδα ακολουθώντας πιστά τα ευρωπαϊκά πρότυπα ηλεκτρονικής τραπεζικής έχει μια γερή δομή και ανταγωνιστικές λειτουργίες που την καθιστά μια από τις γρηγορότερα ανερχόμενες ευρωπαϊκές χώρες στον κόσμο του e-banking. (Πρόγραμμα Δικτυωθείτε : http://www.go-online.gr, Το e-banking σε σχέση με το είδος χρήστη ) 1.4.3 Εξελισσόμενες τάσεις ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking) στον χώρο των επιχειρήσεων. Όπως ήταν φυσικό σε μια εμπορικά αναπτυσσόμενη χώρα όπως είναι η Ελλάδα οι επιχειρήσεις έχουν τον πρώτο λόγο τόσο στην ηλεκτρονική τραπεζική αλλά και στο ηλεκτρονικό εμπόριο από την πλευρά των επιχειρήσεων που διαθέτουν ηλεκτρονικά καταστήματα. Έτσι εν έτη 2008 είναι πολύ μεγάλος ο αριθμός των επιχειρήσεων που συναλλάσσονται ηλεκτρονικά με τις τράπεζες. Οι συναλλαγές αυτές περιλαμβάνουν υπηρεσίες μαζικών πληρωμών (που όμως δεν διατίθεται από όλες τις ελληνικές τράπεζες), ηλεκτρονικές μισθοδοσίες με την αποστολή ενός μόνο αρχείου, εμβάσματα, υπηρεσίες εισαγωγών εξαγωγών. Σαφώς μικρότερος είναι ο αριθμός των ιδιωτών που χρησιμοποιούν την ηλεκτρονική τραπεζική για τις συναλλαγές τους. Εδώ έχουμε μεγάλα ποσοστά παρακολούθησης λογαριασμών, πληρωμές πιστωτικών καρτών, πληρωμές λογαριασμών δημόσιου. Ενθαρρυντικό είναι το γεγονός πως οι περισσότεροι χρήστες ξέρουν πώς να αντιδράσουν σε περιπτώσεις ηλεκτρονικής απάτης στο οποίο έχει βοηθήσει πολύ η εκπαίδευση των πελατών που σχεδόν όλες οι τράπεζες προσφέρουν μέσα από τις ιστοσελίδες τους. Μπορούμε να μιλάμε για μια ενεργή ηλεκτρονική βιομηχανία με πολλές προοπτικές εξέλιξης στο μέλλον. (Πρόγραμμα Δικτυωθείτε: http://www.go-online.gr, e-banking : Τάσεις και προοπτικές) 13

1.4.4 Τεχνολογικές τάσεις στο ηλεκτρονικό εμπόριο του τραπεζικού κλάδου.(technological trends of e-commerce in the banking sector). Εκτός από τα συνεχώς αναπτυσσόμενα λογισμικά συστήματα αλλά και της ανεπτυγμένης τεχνολογικής αντίληψης στα θέματα του ηλεκτρονικού εμπορίου, οι τράπεζες διαθέτουν ακόμα ένα πανίσχυρο όπλο απέναντι στον συνεχή ανταγωνισμό. Αυτό δεν θα μπορούσε να ήταν άλλο από τις συνεργασίες που συνάπτουν με μεγάλες επιχειρήσεις στον τομέα της τεχνολογίας και των τηλεπικοινωνιών. Τέτοιου είδους συνεργασίες δημιουργούν καινοτομίες που προσελκύουν ακόμη μεγαλύτερο αριθμό πελατών. (Silvain de Munck, Jan Stroeken, Richard Hawkins, 2001, σελ. 18-19). 14

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 2.1 ΟΡΙΣΜΟΣ To e-banking ή electronic banking ή ηλεκτρονική τραπεζική καλύπτει ένα σύνολο υπηρεσιών και προϊόντων, που παρέχουν τα πιστωτικά ιδρύματα μέσω εναλλακτικών ηλεκτρονικών δικτύων διανομής. 2.2 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ELECTRONIC BANKING Η ηλεκτρονική τραπεζική χωρίζεται σε 4 μεγάλες κατηγορίες: PC BANKING ή INTERNET BANKING. Οι συναλλαγές γίνονται μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή ο οποίος έχει σύνδεση στο internet. PHONE BANKING. Οι δυνατές συναλλαγές γίνονται μέσω ενός τηλεφωνικού κέντρου που έχει δημιουργήσει η τράπεζα για την εξυπηρέτηση των πελατών της. MOBILE BANKING ή GSM BANKING. Οι συναλλαγές γίνονται μέσω κινητού τηλεφώνου. (Η Cosmote παρέχει την υπηρεσία i-mode, Vodafone την vodafone live κλπ). TELEVISION BANKING. Οι συναλλαγές γίνονται μέσω αμφίδρομης τηλεόρασης. Κάποιας μορφής τηλεόρασης που έχει σύνδεση με το internet. Η μέθοδος αυτή δεν είναι διαδεδομένη στην Ελλάδα, σε σχέση με άλλες ευρωπαϊκές χώρες που ήδη βρίσκεται σε πολύ ανεπτυγμένο στάδιο. (Αγγελής B.,(2005), σελ. 18-19) 15

2.3 ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ Πλεονεκτήματα για τους πελάτες: Διαθεσιμότητα. Ο πελάτης δεν περιορίζεται από το ωράριο λειτουργίας των «φυσικών» τραπεζικών καταστημάτων και μπορεί επί 24ώρου βάσεως 365 μέρες το χρόνο να πραγματοποιήσει μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής τις συναλλαγές που επιθυμεί. Το γεγονός αυτό είναι ιδιαίτερης σημασίας για τους πολυάσχολους πελάτες οι οποίοι δεν είναι διατεθειμένοι να περιμένουν στην ουρά σε κάποια τράπεζα για να εξυπηρετηθούν. Φορητότητα. Σε οποιοδήποτε σημείο της γης και αν βρίσκεται ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με την τράπεζά του αρκεί να έχει πρόσβαση στον παγκόσμιο ιστό. Το Internet Banking καταργεί τα σύνορα και εκμηδενίζει τις αποστάσεις. Πλέον το τραπεζικό κατάστημα απέχει όσο και το πάτημα ενός κουμπιού στον υπολογιστή. Επίσης δεν απαιτείται από τον πελάτη η προμήθεια εξειδικευμένου λογισμικού. Ευκολία Ταχύτητα στις συναλλαγές. Όλες οι υπηρεσίες που προσφέρονται από το διαδίκτυο είναι συγκεντρωμένες σ ένα και μόνο δικτυακό τόπο της τράπεζας με αποτέλεσμα ο πελάτης να μπορεί εύκολα και γρήγορα να επιλέξει τη συναλλαγή που επιθυμεί να πραγματοποιήσει. Με ένα κλικ και μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα ολοκληρώνονται οι συναλλαγές, οι οποίες με την «παραδοσιακή» τραπεζική απαιτούσαν πολύ περισσότερο χρόνο και κόπο. Αποτελεσματικότητα. Οι περισσότερες τράπεζες που δραστηριοποιούνται στο Internet Banking προσφέρουν στις ιστοσελίδες τους εύχρηστα εργαλεία όπως υπηρεσίες τύπου Alert, πρόγραμμα διαχείρισης χαρτοφυλακίου, υπολογισμός δόσεων δανείων κ.ά. 16

Η χρήση των εργαλείων αυτών καθιστά αποτελεσματικότερο το χειρισμό των περιουσιακών στοιχείων εκ μέρους των πελατών και έτσι δημιουργούνται δεσμοί αφοσίωσης μεταξύ πελάτη και τράπεζας. Μειονεκτήματα για τους πελάτες: Χρονοβόρα εγγραφή πελατών. Η εγγραφή ενός νέου πελάτη στις υπηρεσίες του Internet Banking μπορεί να γίνει με τη συμπλήρωση μιας αίτησης η οποία μπορεί να υποβληθεί από τον ίδιο τον πελάτη σε κάποιο κατάστημα της τράπεζας ή μπορεί να αποσταλεί ηλεκτρονικά. Σε μερικές περιπτώσεις ο νέος πελάτης μπορεί να χρειαστεί να περιμένει αρκετά μέχρις ότου να του δοθούν οι κωδικοί πρόσβασης και να μπορεί να ενεργοποιήσει τις υπηρεσίες του Internet Banking. Δυσκολία στον χειρισμό. Οι τραπεζικοί δικτυακοί τόποι που παρέχουν υπηρεσίες Internet Banking μπορεί να φανούν δύσχρηστοι σε πελάτες με μικρή εξοικείωση με το Internet. Το άνοιγμα ενός online λογαριασμού ή η online αίτηση για λήψη δανείου μπορεί για κάποιους που είναι εξοικειωμένοι να είναι κάτι το απλό. Κάποιους άλλους μπορεί να τους τρομάζει και να τους καθιστά διστακτικούς λόγω των ελλιπών γνώσεων τους στις νέες τεχνολογίες. Δυσπιστία χρηστών. Αρκετοί χρήστες του διαδικτύου αντιμετωπίζουν ακόμα και σήμερα την ηλεκτρονική τραπεζική με δυσπιστία. Τα φαινόμενα ηλεκτρονικής απάτης, σε συνδυασμό με την ελλιπή ενημέρωση των πελατών για τα συστήματα ασφαλείας των τραπεζών, τους αποθαρρύνουν από το να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες μέσω διαδικτύου. Πιο συγκεκριμένα οι «ηλεκτρονικοί» απατεώνες αδυνατώντας να αντιμετωπίσουν τα υψηλά επίπεδα ασφαλείας των τραπεζών, έχουν στραφεί προς τους πελάτες των εναλλακτικών δικτύων με αντικειμενικό σκοπό να αποκτήσουν τους προσωπικούς αριθμούς πρόσβασης στα δίκτυα. 17

Πλεονεκτήματα για τις τράπεζες: Μείωση λειτουργικού κόστους. Η απόφαση μιας τράπεζας να ξεκινήσει να παρέχει υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής θα έχει ως αποτέλεσμα το κόστος λειτουργίας της να μειωθεί σημαντικά καθώς οι συναλλαγές που πραγματοποιούν οι πελάτες σ ένα τραπεζικό υποκατάστημα στοιχίζουν στην τράπεζα πολύ περισσότερο από τις αυτοματοποιημένες συναλλαγές της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Έχει υπολογιστεί ότι μια συναλλαγή στο γκισέ κοστίζει στην τράπεζα πάνω από ένα ευρώ, καθώς απασχολεί ανθρώπινο δυναμικό. Η ίδια συναλλαγή όταν πραγματοποιείται σε μηχάνημα ATM κοστίζει μόλις το ένα τέταρτο, περίπου 0,25 ευρώ, ενώ μέσω διαδικτύου το κόστος της είναι ελάχιστο (υπολογίζεται στο 0,01 ευρώ). Εξαιρετικής σημασίας προς αυτή την κατεύθυνση είναι και το γεγονός ότι όσο αυξάνονται οι πελάτες που χρησιμοποιούν το Internet Banking σε μία τράπεζα τόσο μειώνεται το μέσο κόστος ανά συναλλαγή καθώς η ίδια υποδομή χρησιμοποιείται από ολοένα και περισσότερα άτομα. Αυτό δε θα συμβεί αν αυξηθούν οι πελάτες στο «φυσικό» κατάστημα μιας τράπεζας καθώς μια τέτοια αύξηση θα οδηγούσε ενδεχομένως στην πρόσληψη επιπλέον προσωπικού, πράγμα που θα αύξανε το μέσο κόστος συναλλαγής. Διεύρυνση πελατειακής βάσης. Η υιοθέτηση της ηλεκτρονικής τραπεζικής από μια τράπεζα δίνει στην τράπεζα τη δυνατότητα να αποκτήσει περισσότερα κανάλια διανομής για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Επιπλέον, η παροχή online υπηρεσιών δεν περιορίζει γεωγραφικά την τράπεζα. Με τον τρόπο αυτό υπάρχει η δυνατότητα να προσελκύσει απομακρυσμένους πελάτες και να διευρύνει την πελατειακή της βάση. Υποψήφιοι πελάτες πλέον των τραπεζών δεν είναι όσοι μένουν κοντά σε κάποιο νέο υποκατάστημα αλλά ολόκληρος ο κόσμος. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα να δημιουργούνται οικονομίες κλίμακας καθώς όσο αυξάνονται οι χρήστες του e- banking, τόσο μειώνεται το κόστος ανά συναλλαγή καθώς η υποδομή όπως προαναφέρθηκε είναι η ίδια για όλους τους χρήστες. 18

Ενίσχυση αφοσίωσης πελατών. Πολλοί τραπεζικοί αναλυτές υποστηρίζουν ότι μέσω των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής τραπεζικής ενισχύεται η αφοσίωση των πελατών καθώς η σχέση μεταξύ πελάτη και τράπεζας τίθεται σε νέα βάση. Επομένως, οι πελάτες που έχουν εξοικειωθεί με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που προσφέρει μια τράπεζα είναι πολύ πιο διστακτικοί να αλλάξουν τράπεζα. Επιπλέον έρευνες αναφορικά με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των πελατών του Internet Banking καταδεικνύουν ότι αποτελούν άτομα ανώτατης μόρφωσης με αυξημένο ετήσιο εισόδημα. Το γεγονός αυτό αποτελεί ισχυρή ένδειξη ότι οι πελάτες αυτοί είναι πιο κερδοφόροι για τις τράπεζες σε σύγκριση με τον μέσο πελάτη των τραπεζικών καταστημάτων. Κερδοφόρες νέες υπηρεσίες Financial portals. Πολλές τράπεζες στρέφονται σήμερα στη δημιουργία ενός financial portal, δηλαδή μιας χρηματοοικονομικής δικτυακής πύλης όπου ο πελάτης εκτός των συνηθισμένων τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών έχει πρόσβαση σε υπηρεσίες όπως ασφάλειες, leasing, αγοραπωλησία μετοχών κ.λ.π. Η ενσωμάτωση τέτοιων υπηρεσιών στις ήδη υπάρχουσες τραπεζικές συμβάλλει στην αύξηση της κερδοφορίας των τραπεζών. Μειονεκτήματα για τις τράπεζες: Υψηλό αρχικό κόστος εγκατάστασης. Όπως συμβαίνει με όλες τις νέες τεχνολογίες, το αρχικό κόστος εγκατάστασης είναι υψηλό. Η επένδυση που πρέπει να κάνει η τράπεζα για να αγοράσει τον απαιτούμενο εξοπλισμό (υλικό και λογισμικό) αλλά και για να εκπαιδεύσει το προσωπικό της πάνω στις νέες τεχνολογίες είναι μεγάλη και πρέπει να γίνει με προσοχή και να είναι συμβατή με τη γενικότερη επιχειρηματική στρατηγική της τράπεζας. Επιπλέον πρέπει να σημειωθεί ότι η απόσβεση της επένδυσης αναμένεται να απέλθει μέσο-μακροπρόθεσμα, όταν δηλαδή δημιουργηθεί η απαραίτητη πελατειακή βάση ώστε να προκύψουν οι προσδοκόμενες οικονομίες 19

κλίμακας. Η ύπαρξη αυτών των οικονομιών θα έχει ως αποτέλεσμα την επιθυμητή για την τράπεζα κερδοφορία. Ασφάλεια συναλλαγών Προστασία προσωπικών δεδομένων. Οι ηλεκτρονικές επιθέσεις και η μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση στα τραπεζικά ηλεκτρονικά συστήματα είναι συχνή. Η ασφάλεια λοιπόν των συναλλαγών και η προστασία των συναλλασσόμενων είναι θέματα υψίστης σημασίας για τις τράπεζες. Καθώς κανένα υπολογιστικό σύστημα δεν είναι 100% ασφαλές, οι τράπεζες πρέπει με κάποιο τρόπο να διασφαλίσουν τα περιουσιακά στοιχεία των πελατών τους από επιθέσεις hacker και ηλεκτρονικές απάτες. 20

2.4 Η ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΤΗΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ Πλέον αρχίζει να γίνεται περισσότερο επιτακτική η ανάγκη για πλήρη εξασφάλιση των συναλλασσόμενων μερών. Στόχος σε κάθε περίπτωση είναι να επιτευχθεί ένα επίπεδο αξιοπιστίας και ασφάλειας, ανάλογο με αυτό των συμβατικών συναλλαγών. Τα βασικά θέματα ασφάλειας περιλαμβάνουν: Την ασφάλεια της ταυτότητας του χρήστη και του εξυπηρετητή, πως δηλαδή διασφαλίζονται τα δύο συναλλασσόμενα μέρη, ότι είναι πραγματικά αυτοί που δηλώνουν ότι είναι. Την ασφάλεια της μετάδοσης Την ασφάλεια από την πλευρά του χρήστη ότι δηλαδή οι συναλλαγές του θα πραγματοποιηθούν και δεν θα μπορεί κάποιος άλλος να χρησιμοποιήσει τα δικά του προσωπικά στοιχεία για κερδοσκοπικούς λόγους. Στις πιθανές λύσεις περιλαμβάνονται: Οι κωδικοί πρόσβασης, τα κρυπτογραφημένα προσωπικά κλειδιά, τα πιστοποιητικά αυθεντικότητας. Η λειτουργική ασφάλιση του δικτύου με φράγματα (firewalls) Η χρήση κρυπτογράφησης και ψηφιακής υπογραφής στις συναλλαγές Η χρήση λογισμικού ασφαλείας στην περιήγηση του πελάτη με την τράπεζα Καμία Τράπεζα δεν θα ζητήσει ποτέ και με κανέναν τρόπο από τους πελάτες ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking customers) τους κωδικούς πρόσβασης στην υπηρεσία ηλεκτρονικής τραπεζικής. Η τράπεζα δεν χρειάζεται να γνωρίζει τον κωδικό πρόσβασης στην υπηρεσία e-banking, αφού η διαδικασία έκδοσης κωδικού πρόσβασης είναι αυτοματοποιημένη και ο κωδικός αυστηρά προσωπικός, τον οποίο και υποχρεούται ο πελάτης να τον αλλάξει με την πρώτη είσοδο του στην υπηρεσία. Είναι αυτονόητο πως οι πελάτες δεν θα πρέπει να απαντάνε σε αιτήσεις προσωπικών δεδομένων μέσω e-mail. Σε περίπτωση που απάντησε κάποιος χρηστής σε ένα τέτοια e- mail και δεν είναι σίγουρος για την αυθεντικότητα του πρέπει σύμφωνα με την διεθνή 21

πρακτική ασφάλειας ηλεκτρονικής τραπεζικής να κάνει τα εξής : (Emporiki Bank, τμήμα ασφάλειας ηλεκτρονικών συναλλαγών) Να αλλάξει αμέσως τον κωδικό πρόσβασης στην υπηρεσία ηλεκτρονικής τραπεζικής της κάθε τράπεζας. Να μηδενίσει το ανώτατο όριο μεταφοράς σε τρίτους. Να ελέγξει τον πίνακα λογαριασμών τρίτων προς τους οποίους επιτρέπεται μεταφορές ποσών για νέες άγνωστες σε αυτόν προσθήκες. Να ελέγξει τις κινήσεις των λογαριασμών για τυχόν αποστολές εμβασμάτων σε άλλες τράπεζες για τις οποίες δεν έχει γνώση. Να επικοινωνήσει αμέσως με τα ειδικά τηλέφωνα της τράπεζας για τα θέματα ασφαλείας. 2.4.1 Συνιστώσες ασφαλείας ηλεκτρονικών πληρωμών. Τα γενικά χαρακτηριστικά που αναφέρονται παρακάτω αποτελούν τα συστατικά στοιχεία ασφαλείας που θα πρέπει να έχει ένα σύστημα ηλεκτρονικών πληρωμών και Συναλλαγών (European Central Bank, 2002, E-payments in Europe) Διαθεσιμότητα (Availability): Το σύστημα θα πρέπει να προσφέρει αποτελεσματική ασφάλεια και στιγμιαία χρονική απόκριση, ακόμη θα πρέπει να έχει ταχύτατη ανάκτηση δεδομένων στην περίπτωση διακοπή της λειτουργίας του. Αυθεντικότητα και έγκριση συναλλαγής (Authenticity and authorisation): Το σύστημα θα πρέπει να διαθέτει τις απαραίτητες μετρικές ώστε να ελέγχει τη γνησιότητα της ταυτότητας αυτού που συναλλάσσεται χρησιμοποιώντας μια υπηρεσία και να εξασφαλίσει τη νομιμότητα της συναλλαγής. 22

Ακεραιότητα (Integrity): Το σύστημα θα πρέπει να διασφαλίζει τη προστασία των προσωπικών δεδομένων των συναλλασσόμενων. Μη αποποίηση ευθύνης (Non-Repudiation): Το σύστημα θα πρέπει να εφαρμόζει κατάλληλες μεθόδους συναλλαγής ώστε από τη στιγμή που θα διαπιστωθεί η γνησιότητα της ταυτότητας του προσώπου το οποίο συναλλάσσεται, να εξασφαλίζει με αποδεικτικά μέσα και τη γνησιότητα της συναλλαγής. Εμπιστευτικότητα (Confidentiality): Το σύστημα θα πρέπει να διασφαλίζει την προστασία των δεδομένων της συναλλαγής από τρίτους. Η επίτευξη αυτών των χαρακτηριστικών ασφαλείας επιβάλλει των συνδυασμό διάφορων τεχνικών κρυπτογράφησης οι οποίες πρέπει να συνδυαστούν με τις σχετικές επιχειρησιακές διαδικασίες ενός οργανισμού. 2.4.2 Θέματα ασφάλειας ταυτότητας συναλλασσόμενων Είναι γεγονός αναμφισβήτητο ότι η απόκτηση εμπιστοσύνης που επιτυγχάνεται κατά τις συμβατικές συναλλαγές μέσω της οπτικής επαφής των δύο συναλλασσόμενων μερών δεν είναι δυνατή όταν πρόκειται για συναλλαγές μέσω Web. Το internet σ' ένα μεγάλο βαθμό στηρίζεται στην εμπιστοσύνη. Πρόκειται για ένα παγκόσμιο εικονικό κόσμο στον οποίο δεν μπορούν να γίνουν ορατοί οι άνθρωποι ή οι φορείς με τους οποίους επικοινωνεί κανείς παίρνοντας και δίνοντας πληροφορίες. Δεν μπορεί να δει κανείς,για παράδειγμα, τον χρήστη στον οποίο στέλνετε ένα e-mail αλλά ο δέκτης εμπιστεύεται ότι είναι αυτός που ισχυρίζεται ότι είναι. Στην περίπτωση όμως των οικονομικών συναλλαγών ή σημαντικών επικοινωνιών η εμπιστοσύνη δεν είναι αρκετή. Στο δίκτυο υπάρχουν hackers, crackers καθώς και άλλοι που εποφθαλμιούν τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας κάποιου ή που θα ήθελαν να μάθουν τα προσωπικά ή οικονομικά μυστικά κάποιου. Κατά τον ίδιο τρόπο οι επιχειρήσεις πρέπει να γνωρίζουν ότι το πρόσωπο που στέλνει ένα αριθμό πιστωτικής 23

κάρτας είναι πράγματι αυτός που δηλώνει και όχι ένας απατεώνας που κατόρθωσε να κλέψει τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας κάποιου άλλου. Ψηφιακά πιστοποιητικά Ο σημαντικότερος τρόπος αποφυγής του προαναφερθέντος προβλήματος είναι η χρήση των ψηφιακών πιστοποιητικών (digital certificates).τα ψηφιακά πιστοποιητικά χρησιμοποιούνται για να πιστοποιήσουν ότι το άτομο που στέλνει πληροφορίες ή έναν αριθμό πιστωτικής κάρτας ή ένα μήνυμα ή οτιδήποτε άλλο στο internet είναι πραγματικά αυτό που δηλώνει ότι είναι. Τα πιστοποιητικά τοποθετούν τις πληροφορίες στον σκληρό δίσκο του χρήστη και χρησιμοποιούν τεχνολογία απόκρυψης για να δημιουργήσουν ένα μοναδικό ψηφιακό πιστοποιητικό για κάθε χρήστη. Όταν κάποιος που διαθέτει ένα ψηφιακό πιστοποιητικό επισκεφτεί κάποιο site ή στείλει e-mail το πιστοποιητικό αυτό παρουσιάζεται στο site ή επισυνάπτεται στο e-mail και πιστοποιεί ότι ο χρήστης είναι αυτός που ισχυρίζεται ότι είναι. Τα ψηφιακά πιστοποιητικά είναι αρκετά ασφαλή επειδή χρησιμοποιούν πανίσχυρη τεχνολογία απόκρυψης. Στην πραγματικότητα είναι πιο ασφαλή και από τις υπογραφές. Στην πραγματική ζωή μια υπογραφή μπορεί να πλαστογραφηθεί. Αντιθέτως στο internet δεν μπορεί να πλαστογραφηθεί το ψηφιακό πιστοποιητικό. Τα ψηφιακά πιστοποιητικά εκδίδονται έναντι χρέωσης από ιδιωτικές εταιρείες που ονομάζονται Digital Authorities. Μία τέτοια εταιρεία είναι η πολύ γνωστή VeriSign. Τα ψηφιακά πιστοποιητικά περιλαμβάνουν διάφορες πληροφορίες όπως το όνομα του χρήστη, το όνομα της εταιρείας που το εκδίδει,έναν σειριακό αριθμό και άλλες παρόμοιες πληροφορίες. Οι πληροφορίες έχουν κωδικοποιηθεί μ' έναν τρόπο που τις κάνει μοναδικές για τον κάθε χρήστη. Ψηφιακή υπογραφή Το πρόβλημα της πιστοποίησης της γνησιότητας μιας πληροφορίας που λαμβάνεται σε ηλεκτρονική μορφή είναι ένα από τα σημαντικότερα σήμερα, καθώς η τάση για όλο και περισσότερο απρόσωπες και απομακρυσμένες συναλλαγές επιτάσσει την αντικατάσταση των παραδοσιακών τρόπων πιστοποίησης με βάση την υπογραφή με το χέρι, τις σφραγίδες των οργανισμών και την ανάλυση γραφικού χαρακτήρα με τρόπους που μπορούν να χειριστούν τα παραπάνω στοιχεία σε ηλεκτρονική μορφή. 24

Στις καθημερινές συναλλαγές των ανθρώπων, είναι αναγκαίο να πιστοποιούνται ημερομηνίες αποστολής εγγράφων, η ταυτότητα του αποστολέα μιας πληροφορίας, η ταυτότητα του υπολογιστή από τον οποίο στάλθηκε μια πληροφορία καθώς και πλήθος στοιχείων που μέχρι τώρα βασιζόταν σε παραδοσιακά μέσα επεξεργασίας πληροφοριών. Η ψηφιακή υπογραφή, είναι ένα μέσο με το οποίο πολλά από αυτά τα στοιχεία μπορούν να πιστοποιηθούν. Η κλασσική υπογραφή βασίζεται στο ότι ο γραφικός χαρακτήρας ενός ανθρώπου είναι απίθανο να μοιάζει με το γραφικό χαρακτήρα κάποιου άλλου, οι ψηφιακή υπογραφή βασίζεται στο ότι ο προσωπικός αριθμός ενός ανθρώπου είναι μοναδικός και δεν μπορεί vα μαθευτεί από άλλους. 2.4.3 Θέματα ασφάλειας περιβάλλοντος To SSL, (Secure Sockets Layer) εξασφαλίζει τη δημιουργία ενός ασφαλούς διαύλου επικοινωνίας. Το κανάλι εγγυάται ότι τα δεδομένα θα μεταφερθούν ακέραια και ότι το περιεχόμενο τους δεν πρόκειται να αλλάξει κατά τη διάρκεια της μεταφοράς, ενώ πιστοποιεί τον Web server, δηλαδή ο Web browser επιβεβαιώνει ότι ο server είναι αυτός που δηλώνει ότι είναι. Η πληροφορία πρώτα κρυπτογραφείται και έπειτα μεταδίδεται για να αποκρυπτογραφηθεί από τον Web browser. Αποτελεί αδιαφανή για το χρήστη διαδικασία, ο οποίος δεν αντιλαμβάνεται τίποτα από όλα αυτά, παρά μόνο τα σημάδια στον browser του: To "http" έχει μετατραπεί σε https:// και υπάρχει ένα σύμβολο κλειστής κλειδαριάς (λουκέτου) στο,κάτω μέρος της οθόνης. To SSL εγγυάται ότι οι πληροφορίες που εισάγουμε σε μια φόρμα φτάνουν στον προορισμό τους αναλλοίωτες. Επίσης εγγυάται ότι οι πληροφορίες στέλνονται στο σωστό άνθρωπο και όχι σε τρίτους. Παλαιότερα για τις εγχρήματες συναλλαγές και συναλλαγές ασφάλειας χρειαζόταν και η χρήση του κωδικού TAN (Transaction Authentication Number). Σήμερα οι τράπεζες χρησιμοποιούν μια μικρή συσκευή (e-token) που δημιουργεί μοναδικούς αριθμούς. Η συγκεκριμένη συσκευή μπορεί να χρησιμοποιηθεί είτε για μεγάλες συναλλαγές είτε για πιο απλές, αυτό αφορά την τράπεζα. 25

Πρωτόκολλο ηλεκτρονικών συναλλαγών To SET (Secure Electronic Transactions) αποτελεί εξειδικευμένο πρωτόκολλο για τη διασφάλιση των ηλεκτρονικών συναλλαγών μέσω πιστωτικών καρτών, ενώ πρόσφατα αρχίζει να χρησιμοποιείται και στις ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές. Το πρωτόκολλο SET στηρίζεται στην κρυπτογραφία, μια μέθοδο που χρησιμοποιείται εδώ και πολλά χρόνια για να προστατέψει τη μετάδοση ευαίσθητων πληροφοριών από μια τοποθεσία σε κάποια άλλη. Σε ένα κρυπτογραφικό σύστημα οι πληροφορίες μεταδίδονται με μορφή μηνυμάτων, τα οποία κωδικοποιούνται με την βοήθεια ενός κλειδιού. Το κωδικοποιημένο μήνυμα μεταφέρεται στον παραλήπτη όπου αποκρυπτογραφείται, με ένα αντίστοιχο κλειδί, για να εμφανιστεί η αρχική του μορφή. Η κρυπτογράφηση είναι ουσιαστικά ένας τρόπος κωδικοποίησης της πληροφορίας μέχρι αυτή να φτάσει στον αποδέκτη της, ο οποίος θα την αποκωδικοποιήσει με το κατάλληλο κλειδί. Εργαλεία ασφαλείας (Firewalls) To Firewall είναι μια συσκευή που παρεμβάλλεται στο Δίκτυο, διαχωρίζοντας το σε τμήματα που χρησιμοποιούνται από υπαλλήλους και συνεργάτες και σε τμήματα που χρησιμοποιούνται από ανθρώπους που δεν ελέγχουμε και, κατά συνέπεια, δεν εμπιστευόμαστε. Ένα σωστά ρυθμισμένο Firewall αποτελεί βασικό συστατικό μιας πολιτικής ασφάλειας, αλλά τα είδη των επιθέσεων που έχει τη δυνατότητα να αντιμετωπίσει είναι περιορισμένα. Αυτή η συσκευή, με τις κατάλληλες ρυθμίσεις, έχει τη δυνατότητα περιορισμού συγκεκριμένου τύπου επιθέσεων στο τμήμα του δικτύου που δεν ελέγχουμε, αποτρέποντας βλάβες που θα μπορούσαν να προκληθούν στα τμήματα του δικτύου που επιθυμούμε να είναι ασφαλή (λειτουργεί ως πυροστεγής τοίχος απ' όπου και ο όρος (firewall). Η παρεμβολή στην επικοινωνία μπορεί να αποτραπεί με τη βοήθεια των firewalls. 26

ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ ΣΤΟ E-BANKING 1 ΚΡΥΠΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ SSL ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟ ΑΥΘΕΝΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΚΛΕΙΔΑΡΙΑΣ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΧΡΗΣΤΗ ΚΩΔΙΚΟΣ ΧΡΗΣΤΗ ΚΑΙ PIN ΕΓΧΡΗΜΑΤΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗ Πρόσθετος κωδικός ασφάλειας ΜΟΝΑΔΙΚΟΣ ΚΩΔΙΚΟΣ, ΨΗΦΙΑΚΟ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟ, ΛΙΣΤΑ TAN ΚΛΕΙΔΩΜΑ ΚΩΔΙΚΩΝ ΑΥΤΟΜΑΤΗ ΑΠΟΣΥΝΔΕΣΗ 1 ΠΗΓΗ: ΠΕΡΙΟΔΙΚΟ RAM,Φεβρουάριος 2008, Τεύχος 221, σελ.77 27

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ Η Εθνική Τράπεζα μέσω του internet banking προσφέρει τις εξής δυνατότητες στον χρήστη: Λογαριασμοί ενημερώνεται για το υπόλοιπο των λογαριασμών του που έχει συνδέσει στο Internet Banking. ενημερώνεται για την κίνηση των λογαριασμών του. μεταφέρει χρήματα από ένα λογαριασμό σε άλλον. συνδέει ή αποσυνδέει λογαριασμούς. μετατρέπει τον αριθμό Τραπεζικού Καταθετικού Λογαριασμού της Εθνικής Τράπεζας σε λογαριασμό IBAN. πληροφορείται αναλυτικά για τις συναλλαγές που πραγματοποίησε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. ειδικά για τα Νομικά Πρόσωπα ενημερώνεται για τις κινήσεις των καρτών εκδόσεως Ε.Τ.Ε. μέσω του POS της επιχείρησής. ενημερώνεται άμεσα για τις τρέχουσες ημερήσιες συναλλαγές που πραγματοποιήθηκαν μέσω του ΣΕΤ-4300. Πληρωμές δημοσίου πληρώνει τον Φ.Π.Α. πληρώνει τις εργοδοτικές εισφορές τού Ι.Κ.Α. πληρώνει τις ασφαλιστικές εισφορές τού Ο.Α.Ε.Ε. (πρώην Τ.Ε.Β.Ε.) 28

πληρώνει τους λογαριασμούς της Δ.Ε.Η. εξοφλεί τον οφειλόμενο φόρο εισοδήματος Φυσικών Προσώπων. Πληρωμές πιστωτικών καρτών πληρώνει τις δόσεις όλων των πιστωτικών καρτών εκδόσεως Ε.Τ.Ε. πληρώνει τις πιστωτικές κάρτες εκδόσεως άλλων Τραπεζών εσωτερικού. Πληρωμές τηλεφωνίας πληρώνει τους λογαριασμούς των εταιρειών σταθερής και κινητής τηλεφωνίας Πληρωμές συνδρομών/internet πληρώνει τους λογαριασμούς της ΟΤΕΝΕΤ, FORTHNET. Πληρωμές λοιπών εταιρειών π.χ. Εθνική Ασφαλιστική, SERFIN, FIREN, B FS, BMW AUSTRIA BANK, Volkswagen Bank, Tellas, Vivodi, ΠΛΑΙΣΙΟ Ε.Τ.Α.Ο. (Επαγγελματικό Ταμείο Ασφάλισης Οικονομολόγων), ΕΛΑΣΤΙΚΑ ΜΙΣΕΛΕΝ Α.Β.Ε.Ε., INTERASCO Α.Ε.Γ.Α., SFS HELLAS FINANCE CONSUMER, IATA BSP, IATA CASS, Τ.Ε.Α.ΓΕ.(Ταμείο Επαγγελματικής Ασφάλισης Γεωτεχνικών) AVON COSMETICS,ACS COURIER, Δ.Ε.Υ.Α.Ρ. (Δημοτική Επιχείρηση Ύδρευσης & Αποχέτευσης Ρόδου), CYTA HELLAS και ΕΘΝΙΚΟ ΚΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ κ.τ.λ. Εμβάσματα σε Ε.Τ.Ε. μεταφέρει χρήματα από το λογαριασμό του σε λογαριασμούς τρίτων που τηρούνται στην Τράπεζά. πραγματοποιεί μέχρι 50 πιστώσεις λογαριασμών Ε.Τ.Ε. με ισάριθμες χρεώσεις συνδεδεμένου λογαριασμού. 29

σε Τράπεζες Εσωτερικού (ΔΙΑΣ) αποστέλλει έμβασμα σε άλλη Τράπεζα εσωτερικού. πραγματοποιεί μέχρι 50 πιστώσεις λογαριασμών σε άλλες Τράπεζες εσωτερικού με ισάριθμες χρεώσεις συνδεδεμένου λογαριασμού. ενημερώνεται για την τύχη του εμβάσματος που στέλνει. ακυρώνει έμβασμα σε άλλη Τράπεζα εσωτερικού. σε Τράπεζες Ευρωπαϊκής Ένωσης ή υπεράκτιων κτήσεων χωρών της αποστέλλει έμβασμα σε λογαριασμό που τηρείται σε Τράπεζα της Ευρωπαϊκής Ένωσης ή υπεράκτιων κτήσεων χωρών της. πραγματοποιεί μέχρι 50 εμβάσματα σε λογαριασμούς Τραπεζών της Ευρωπαϊκής Ένωσης ή υπεράκτιων κτήσεων χωρών της. ακυρώνει έμβασμα που διενέργησε στις δύο προηγούμενες συναλλαγές. Επενδύσεις ενημερώνεται για το χαρτοφυλάκιο μετοχών που τηρεί στην Τράπεζα. διεκπεραιώνει αγοραπωλησία μετοχών και ενημερώνεται για την τύχη της εντολής που έχει δώσει. ενημερώνεται σχετικά με το χαρτοφυλάκιο αμοιβαίων κεφαλαίων. υποβάλλει αίτηση συμμετοχής σε δημόσιες εγγραφές στο Χ.Α. ενημερώνεται για τα δεδομένα της συνεδρίασης Χ.Α. και Χ.Π.Α. για την εικόνα της αγοράς, τους κλάδους και τους δείκτες Χ.Α., να έχετε πληροφόρηση για τα οικονομικά στοιχεία εταιριών, τις τεχνικές αναλύσεις και τις διεθνείς αγορές χρήματος. συνδέει ή αποσυνδέει κωδικούς συστήματος τίτλων Ε.Τ.Ε. Οικονομική Ειδησεογραφία από το euro2day.gr από την ενότητα «Επενδύσεις» - «Ενημέρωση για Επενδυτές» παρακολουθεί την πορεία του εικονικού χαρτοφυλακίου, την πορεία των Μετοχών και Παραγώγων 30

Αθηνών που τον ενδιαφέρουν, έχοντας στη διάθεσή του πληροφορία για Ημερήσια και Ιστορικά στοιχεία, Στατιστικά δεδομένα, εξελιγμένα εργαλεία για Γραφήματα και Τεχνική Ανάλυση. Χρηματοδοτήσεις/Δάνεια πληροφορείται για τα υπόλοιπα των λογαριασμών του που αφορούν επιχειρηματικές χρηματοδοτήσεις καθώς και για την κίνηση, το δοσολόγιο και την επιτοκιακή επιβάρυνση του κάθε λογαριασμού. πληροφορείται για τις κινήσεις, τα συνοπτικά στοιχεία και το δοσολόγιο των Στεγαστικών & Καταναλωτικών Δανείων πληροφορείται για τα συνοπτικά στοιχεία των Ανοικτών Εθνοδανείων Αιτήσεις δίνει παραγγελία για μπλοκ επιταγών. ακυρώνει παραγγελία που έχει κάνει για μπλοκ επιταγών. ενημερώνεται για την τύχη της παραγγελίας του μπλοκ επιταγών. πληροφορείται για τα ιστορικά στοιχεία των αιτήσεων χορήγησης μπλοκ επιταγών που κάνει. υποβάλλει αίτηση για έκδοση οποιασδήποτε πιστωτικής κάρτας της Ε.Τ.Ε. αιτείται για χορήγηση Κωδικού Phone Banking. Διαχείριση Ασφαλείας διεκπεραιώνει «Συναλλαγές Ασφάλειας» οι οποίες περιλαμβάνουν αλλαγή Password, δέσμευση Password, ενεργοποίηση λίστας ΤΑΝ και δέσμευση λίστας ΤΑΝ. Πάγιες Εντολές προγραμματίζει τις μελλοντικές πληρωμές του με την εισαγωγή Πάγιων Εντολών. 31

ενημερώνεται άμεσα για τις πάγιες εντολές χρέωσης λογαριασμών του από συνεργαζόμενη εταιρεία. Μαζικές Χρεώσεις (μόνο για Νομικά Πρόσωπα) διεκπεραιώνει τις οφειλές των συνεργατών τους προς την εταιρεία, με τη δυνατότητα άμεσης χρέωσης του λογαριασμού τους. ενημερώνονται για την κατάσταση των πάγιων εντολών οφειλετών της εταιρείας. Δάνεια Εμπόρων (μόνο για Νομικά Πρόσωπα) διεκπεραιώνει τις δόσεις των δανείων πελατών της επιχείρησης Διαχειριστής Θέσεων Εργασίας Επιχείρησης Administrator (μόνο για Νομικά Πρόσωπα) διαχείριση των Θέσεων Εργασίας της επιχείρησής και απόκτηση του πλήρη ελέγχου, καθορίζοντας το πλήθος των Θέσεων Εργασίας και τις ιδιότητες που θα έχουν. Συγκεκριμένα με τον Διαχειριστή Επιχείρησης μπορεί να δημιουργεί νέες Θέσεις Εργασίας ή να διαγράφει ήδη υπάρχουσες, να μεταβάλλει οποιαδήποτε Θέση, προσθέτοντας ή αναιρώντας ιδιότητες, να αλλάζει το προφίλ μιας Θέσης Εργασίας. Phone Banking Μέσω της υπηρεσίας Phone Banking o χρήστης μπορεί: να πληροφορείται για προϊόντα, να δηλώσει την απώλεια της κάρτας του, ή να επικοινωνήσει με εκπρόσωπο της Τράπεζας. 32

ALPHA BANK Αναλυτικότερα μέσω του Alpha Web Banking μπορεί o πελάτης: Να προγραμματίζει : Μεταφορές κεφαλαίων απεριορίστου ποσού που επιθυμεί να πραγματοποιήσει σε συγκεκριμένη ημερομηνία, μεταξύ προσηλωμένων λογαριασμών καταθέσεων της Τραπέζης του ιδίου νομίσματος. Μεταφορές κεφαλαίων σε λογαριασμούς καταθέσεων (Ευρώ) της Alpha Bank ή άλλης τραπέζης εσωτερικού που δεν έχει δηλώσει στο προφίλ του. Μεταφορές κεφαλαίων σε λογαριασμούς καταθέσεων άλλων τραπεζών εξωτερικού που δεν έχει δηλώσει στο προφίλ του. Πάγιες εντολές μεταφοράς σταθερού ποσού (σε Ευρώ) σε λογαριασμούς καταθέσεων Alpha Bank. Πληρωμές οφειλών του σε συγκεκριμένη ημερομηνία, που αφορούν : - Σε προσωπικές πιστωτικές κάρτες εκδόσεως Alpha Bank. - Σε προσωπικές πιστωτικές κάρτες εκδόσεως άλλων τραπεζών εσωτερικού. - Στο Δημόσιο και σε λογαριασμούς κοινής ωφέλειας (π.χ. Δ.Ε.Η, Ε.ΥΔ.ΑΠ., Ι.Κ.Α. Εργοδοτικές εισφορές, Ο.Α.Ε.Ε. - Σε λογαριασμούς σταθερής και κινητής τηλεφωνίας. - Σε ασφαλιστικές εταιρείες. - Σε λοιπές εταιρίες. Να πληροφορείται: Για τα υπόλοιπα και τις κινήσεις των προδηλωμένων λογαριασμών καταθέσεων σε Ευρώ ή συνάλλαγμα και στεγαστικών ή χορηγητικών δανείων του πελάτη. Για τα υπόλοιπα και τις κινήσεις των προδηλωμένων καρτών εκδόσεως Alpha Bank. Για τα στοιχεία των βιβλιαρίων επιταγών. Για την κατάσταση των επιταγών των βιβλιαρίων. 33

Για την κατάσταση των αιτήσεων που έχει καταχωρήσει για έκδοση βιβλιαρίων επιταγών. Για τις μεταφορές σε προδηλωμένους ή μη λογαριασμούς που έχουν πραγματοποιηθεί ή καταχωρηθεί προς εκτέλεση μέσω των εναλλακτικών δικτύων της Alpha Bank (Alpha Web Banking, Alphaphone Banking και Alpha Bank m- Banking). Για τα στοιχεία των παγίων εντολών μεταφορών που έχει καταχωρήσει μέσω του Alpha Web Banking ή/και του Alphaphone Banking. Για τις πληρωμές οφειλών που έχει καταχωρήσει μέσω των εναλλακτικών δικτύων της Alpha Bank (Alpha Web Banking, Alphaphone Banking και Alpha Bank m- Banking). Για το ανώτατο ημερήσιο "όριο μεταφορών" σε μη προδηλωμένους λογαριασμούς. Για το προφίλ του, δηλαδή για τους λογαριασμούς καταθέσεων, δάνεια και κάρτες που έχει συνδέσει και διαχειρίζεται μέσω του Alpha Web Banking ή/και του Alphaphone Banking. Για την "Κάρτα Συνδρομητή" στο Alphaphone Banking. Για την αναλυτική θέση και αποτίμηση του χαρτοφυλακίου στην Alpha Finance με βάση τις τιμές κλεισίματος των μετοχών της τελευταίας συνεδρίασης του Χ.Α Για τα υπόλοιπα των επενδυτικών λογαριασμών Αμοιβαίων Κεφαλαίων. Για την τρέχουσα εικόνα των προθεσμιακών καταθέσεων. Να διαχειρίζεται: Τους κωδικούς του στο Alpha Web Banking. Τα στοιχεία του προφίλ του, δηλ. : - να μεταβάλει τους καταθετικούς του λογαριασμούς. - να προσθέτει ή να διαγράφει δάνεια. - να προσθέτει ή να διαγράφει κάρτες εκδόσεως Alpha Bank. - να προσθέτει λογαριασμούς Ε.ΥΔ.Α.Π. για να τους πληρώνει μέσω των εναλλακτικών δικτύων της Alpha Bank. - να προσθέτει ή να διαγράφει επενδυτικούς λογαριασμούς Αμοιβαίων Κεφαλαίων 34

και προθεσμιακών καταθέσεων - να αλλάξει την ονομασία των προδηλωμένων λογαριασμών καταθέσεων, καρτών, δανείων, λογαριασμών ΕΥΔΑΠ καθώς και των επενδυτικών λογαριασμών του - να προσθέσει χαρτοφυλάκιο μετοχών που τηρείτε στην Alpha Finance - να αλλάζει τα στοιχεία επικοινωνίας του (αριθμούς τηλεφώνων, ηλεκτρονική διεύθυνση (e-mail) - να ενεργοποιεί την υπηρεσία για λήψη μηνυμάτων (μέσω e-mail ή SMS) που αφορούν στην ανεπιτυχή εκτέλεση εντολών που έχει καταχωρήσει Τη χρήση των υπηρεσιών με Πρόσθετο Κωδικό Ασφαλείας. Το ανώτατο ημερήσιο "όριο μεταφορών" σε μη προδηλωμένους λογαριασμούς Τα βιβλιάρια επιταγών του. Να ακυρώνει: Μεταφορές κεφαλαίων που έχει καταχωρήσει προς εκτέλεση μέσω των εναλλακτικών δικτύων της Alpha Bank. Πάγιες εντολές μεταφορών που έχει καταχωρήσει μέσω του Alpha Web Banking ή/και του Alphaphone Banking. Πληρωμές που έχει καταχωρήσει προς εκτέλεση μέσω των εναλλακτικών δικτύων της Alpha Bank. Αιτήσεις για έκδοση βιβλιαρίων επιταγών που έχει καταχωρήσει. Τη λήψη μηνυμάτων που αφορούν στην ανεπιτυχή εκτέλεση εντολών που έχει καταχωρήσει μέσω των εναλλακτικών δικτύων της Alpha Bank. Να πραγματοποιεί άμεσα: Mεταφορές κεφαλαίων απεριορίστου ποσού μεταξύ προδηλωμένων λογαριασμών καταθέσεων της Τραπέζης του ιδίου νομίσματος Πληρωμή οφειλών στην εταιρία ΑΤΤΙΚΕΣ ΔΙΑΔΡΟΜΕΣ ΑΕ Να πληροφορείται: Για τα υπόλοιπα και τις δέκα τελευταίες κινήσεις των προδηλωμένων δανείων. 35

ALPHAPHONE BANKING Μέσω αυτόματου συστήματος (365 ημέρες, 24 ώρες) χρησιμοποιώντας τα πλήκτρα της συσκευής του τηλεφώνου ή με τη βοήθεια εκπροσώπου της Τράπεζας (εργάσιμες ημέρες, 8:00π.μ. - 10:30μ.μ.), μέσα σε δευτερόλεπτα, το Alphaphone Banking προσφέρει τις εξής δυνατότητες: Πληροφόρηση για τις τιμές συναλλάγματος, τιμές Αμοιβαίων Κεφαλαίων, καθώς και τις τιμές κλεισίματος του Χρηματιστηρίου Αξιών Αθηνών. Ενημέρωση για: 1. το υπόλοιπο και τις κινήσεις των λογαριασμών σε Ευρώ ή συνάλλαγμα. 2. το υπόλοιπο και τις κινήσεις των καρτών εκδόσεως Alpha Bank. 3. το υπόλοιπο και τις κινήσεις των δανείων. 4. τα βιβλιάρια επιταγών και την κατάσταση των επιταγών. Παραλαβή μέσω fax των κινήσεων των λογαριασμών σε Ευρώ ή συνάλλαγμα (μέσω αυτόματου συστήματος). Παραγγελία βιβλιαρίου επιταγών. Mεταφορά ποσών μεταξύ των προδηλωμένων λογαριασμών καταθέσεων Alpha Bank. Μεταφορές ποσών σε λογαριασμούς Alpha Bank. Μεταφορές κεφαλαίων σε λογαριασμούς καταθέσεων (Ευρώ) άλλης τραπέζης εσωτερικού. Μεταφορές κεφαλαίων σε λογαριασμούς καταθέσεων άλλων τραπεζών εξωτερικού. Πάγιες εντολές μεταφοράς σταθερού ποσού (σε Ευρώ) σε λογαριασμούς καταθέσεων Alpha Bank. Πληρωμές οφειλών σε συγκεκριμένη ημερομηνία που αφορούν : 1. σε πιστωτικές κάρτες εκδόσεως «Αlpha Bank», καταναλωτικά δάνεια και δάνεια "Alpha Επιλογή" και Alpha 700. 2. σε λογαριασμούς κοινής ωφελείας. 36

3. στο Δημόσιο και ασφαλιστικά ταμεία. 4. σε εταιρείες του Ομίλου. 5. σε λογαριασμούς σταθερής και κινητής τηλεφωνίας. 6. σε πιστωτικές κάρτες εκδόσεως άλλης τράπεζας εσωτερικού. 7. σε λοιπές εταιρείες. Μεταβολή του μυστικού σας κωδικού (μέσω αυτόματου συστήματος). Μεταβολές στοιχείων του προφίλ του πελάτη: 1. προσθήκη / μεταβολή δικαιωμάτων / διαγραφή λογαριασμών. 2. προσθήκη / διαγραφή καρτών / δανείων "Alpha Επιλογή" και Alpha 700. 3. μεταβολή e-mail διεύθυνσης και αριθμών τηλεφώνων συνδρομητή. 4. ενεργοποίηση ενημερώσεων με sms/e-mail για ανεπιτυχείς εντολές συνδρομητών. ALPHA BANK M-BANKING Η Alpha Bank προσφέρει τη δυνατότητα στους πελάτες της να εκτελούν τραπεζικές συναλλαγές μέσω κινητού τηλεφώνου που διαθέτει υποστήριξη υπηρεσιών WAP ή i- mode.η υπηρεσία αυτή είναι δωρεάν και μπορεί να χρησιμοποιηθεί και εκτός Ελλάδος. Έτσι, χρησιμοποιώντας το κινητό τηλέφωνο μπορούν : Να δουν τα υπόλοιπα και τις τελευταίες κινήσεις των τραπεζικών τους λογαριασμών. Να πληροφορηθούν για την τρέχουσα οφειλή και το διαθέσιμο υπόλοιπο αγορών στις πιστωτικές κάρτες. Να πληροφορηθούν για την κατάσταση των επιταγών που έχουν εκδοθεί στους λογαριασμούς τους. Να μεταφέρουν χρήματα μεταξύ λογαριασμών. Να πληρώσουν τις οφειλές σε πιστωτικές κάρτες εκδόσεως Alpha Bank ή σε δάνεια "Alpha Επιλογή" και Alpha 700. Να πληρώσουν διάφορους λογαριασμούς. 37